Min menedzs ficzko
-
Upload
kszrsomogyi -
Category
Education
-
view
614 -
download
0
Transcript of Min menedzs ficzko
dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségmenedzsment a könyvtárakban
A minőségmenedzsment fejlődéstörténete
Minőségellenőrzés
Minőségszabályozás
Minőségbiztosítás/minőségirányítás
Teljeskörű minőség-irányítás (TQM)
Elkülönített szervezeti egység,; cél a hibás végtermékek kiszűrése
Céljai a hibák okainak korai feltárása; eszköze a folyamatszabályozás
Cél a minőségi követelményeknek való megfelelés garantálása a szervezet működésének összehangolása révén. Eszköze a minőségi rendszer felépítése és működtetése
Vállalati filozófia, amelynek fókuszában a minőség áll. Teljeskörűség a szervezeti funkciók és a munkatársak bevonása, érintettsége tekintetében
A minőségirányítási rendszerek
TQM (Total Quality Management): Teljeskörű Minőségirányítás
ISO (International Organization for Standardization):
Nemzetközi Szabványügyi Szervezet
EFQM (European Foundation of Quality Management): Kiválóság
Modell
CAF (Common Assessment Framework): Általános (Közös)
Értékelési Keretrendszer
Az EFQM modell alapgondolata
Az EFQM modell az adott szervezet folyamatos, rendszeres és
tervszerű továbbfejlesztését segíti elő egy átfogó, a szervezet
minden fontos pontját mérő önértékelési rendszer biztosításával a
vevői igények maximális kielégítése céljából.
Az önértékelés szempontrendszere IV.A CAF modell
Beavatkozási pontok
Személyes hitvallásom
A CAF (Common Assessment Framework) alapú szervezeti önértékelés több mint értékelő és minősítő eszköz (KKÉK)
Egy olyan működésfejlesztési eszköz a vezetés kezében, ami segíti egy szervezet menedzsmentjét abban, hogy a rábízott erőforrásokat a lehető leghatékonyabban hasznosítsa azok átcsoportosításával (a prioritások újragondolásával) átkonvertálásukkal (az erőforrás-összetétel indokolt
változtatásával) tudatos fejlesztésükkel (minőségük javításával)
A szervezeti önértékelés hatása a szervezeti kompetenciákra
Hogyan járul hozzá a szervezeti önértékelés – pusztán a módszer alkalmazása okán – a hatékonysági követelmények, mint a vezetéssel szemben támasztott alapvető elvárások teljesítéséhez? hagyományos értelemben vett motiváció megteremtésével (kiválasztás,megbízás,
delegálás) információs gátak lebontásával, a belső kommunikáció javításával elméleti és gyakorlati képzésen alapuló egyéni kompetencia-fejlesztéssel folyamatos teljesítményértékeléssel és visszajelzéssel a munkakör-gazdagítás eszközével a szervezeti kultúra, a vezetési stílus fejlesztésével az innovációs készség fejlesztésével, az innovációt ösztönző légkör megteremtésével a változásokkal kapcsolatos attitűdök megváltoztatásával a más feladatok hatékony végrehajtására is képes csapat összeállításával az elkötelezettség erősödésével új, innovatív menedzsment módszerek elsajátításával és alkalmazásával, mások jó
gyakorlatának gyors adaptációjával a szabályozottabb, dokumentáltabb működéssel
dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Minőségmenedzsment a könyvtárakbanavagy gondolatébresztő gondolatok a szolgáltatásminőséget
támogató (marketing) menedzsment eszközökről
A lét a tét
1) Szolgáltatónak lenni a fogyasztói társadalomban
2) Információs szolgáltatónak lenni az információs
társadalomban
3) Közszolgáltatóként versenyben maradni a piacon
Kihívások a könyvtárak előtt
1) Megfelelő kínálat Szegmentálás (célpiac meghatározása) Az igények, elvárások (minőségi követelmények) feltárása, azonosítása Termékhagyma kialakítása A szolgáltatás termékszerkezetének tudatosítása A termékinnovációs folyamat kötelező lépései A HIPI-elvből adódó minőségi problémák kezelése
2) Hatékony piacbefolyásolás A szolgáltatások „7P”-je
3) Szolgáltatásminőség A szolgáltatásminőség sajátosságai A szolgáltatás minőségi paramétereinek ismerete
Mottó: régen elég volt a dolgokat jól csinálni; ma a jó dolgokat kell jól csinálni a siker érdekében
Menedzsment eszközök a minőség szolgálatábanCél a szolgáltatásminőség és a fogyasztói elégedettség
A szegmentálás A célcsoport-képzés fogalma, célja
Egy vagy több ismérv mentén homogén csoportok képzéseA szegmentálási ismérvnek a cél szempontjából fontossággal bíró tényezőnek kell lennie
Előnyei: az egyes szegmensek nagyságának meghatározása igények pontosítása a nyújtott szolgáltatásoknak az egyedi igényekhez igazítása hatékony kommunikáció sikeres motiváció az erőforrás-felhasználás hatékonyságának növelése
Partnerkapcsolatok
Felhasználói elégedettség és igény megismeréseA primer kutatási módszerek
Megfigyelés
Megkérdezés
Kísérlet/teszt
Mozaik információk
A szolgáltatás termékszerkezete
Alapszolgáltatás
Kiegészítő szolgáltatás
(nélkülözhetetlen – választék bővítő)
Származtatott alapszolgáltatás
A versenyképes kínálatért
Könyvtári Információs és Közösségi hely
14
1. Termékmag Az alapvető termékelőny, a hasznosság
Pl. ismeretszerzés
2. Fizikai termékA kézzelfogható termék, alapszolgáltatás Pl. szolgáltatása (helyben olvasás)
3. Elvárt termékNélkülözhetetlen vagy választékbővítő
kiegészítő szolgáltatások, ami a piac elvárPl. tájékoztató szolgáltatás –vagy a
könyvek kölcsönzése
4. Bővített termékaz elvártnál több érték, jó tulajdonság
Pl. online katalógus - hosszabbítás, előjegyzés, házhoz szállítás
5. Potenciális termékTulajdonságok, amelyekkel a jövőben fölruházható a termék
Pl. a teljes tartalom online eléréset
Ez válhat származtatott alapszolgáltatássá
Termékhagyma Egy versenyképes termék anatómiája
A termék/szolgáltatás-innováció lépései Schumpeter nyomán
1. Ötletgyűjtés: információgyűjtés a vállalaton belül és kívül 2. Ötletek kiértékelése: biztos és egzakt rendszer kell a szelektáláshoz3. Termék tervezése: választ kell adni az új igényekre (újdonság tartalom)4. Első piaci tesztelés: a fejlesztés még nem tárgyiasult; marketing eszközökkel
vizsgálandó, hogy a fejlesztés eredménye mennyiben felel meg az elvárásoknak (piac és fejlesztő szervezet)
5. Termék fejlesztés: korrekció, kibővítés; a termékfejlesztés vége prototípus, ami az új termék első fizikai megjelenése
6. Második piaci tesztelés: konkrétabban irányul a fogyasztók véleményének megismerésére
7. Reklám (bevezető kampány): fő célja a figyelemfelhívás azokra a tulajdonságokra, amelyek újak és előnyösebbek
8. Termelés: amikor üzemi feltételek között előre számított mennyiségben kezdjük gyártani a terméket
9. Piaci bevezetés: a marketing-mix alkalmazása
SzolgáltatásmenedzsmentTeendők a HIPI-elv okán
Heterogenity (Változékonyság)
Intangibility (Nem fizikai természet)
Perishability (Nem tárolhatóság)
Inseparability (Elválaszthatatlanság)
Szolgáltatás minőségA minőség fajtái
Mért minőség
Tapasztalati minőség
Bizalmi minőség
SzolgáltatásminőségA 10 minőségi paraméter
ElérhetőségReagálási készség
BizalomkeltésMegbízhatóság
Kommunikációs készségUdvariasságSzaktudás
BiztonságérzetKivételes problémakezelés
Dologi tényezők
A piacbefolyásolás eszközei a szolgáltatásoknálA "7P”
Termékpolitika
Árpolitika
Csatorna politika
Marketing kommunikáció
Tárgyi környezet
Személyzet
Folyamatok
Köszönöm a figyelmet!
dr. Ficzkó Zsuzsannaalias zsficzko
stratégiai menedzsment tanácsadónemzetközi marketing szakközgazdász
szervezet- és működésfejlesztési szakértővezetői kompetenciafejlesztő tréner
business coach
Érdeklődve várom a szakmai nap folytatását!
Mobil: +36/30/989-2580Telefon: +36/72/[email protected]@gmail.com7626 Pécs, Búza tér 8/E.Skype: zsficzko