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Microsoft

Dynamics

CRM 2015

发布预览

指南

涵盖：

Microsoft Dynamics

CRM 2015

Microsoft Dynamics

CRM Online (2015 Update)

Microsoft Dynamics

Marketing (2015 Update)

Microsoft Social Listening

(2014 R2)

备注：

本文档所涉及的信息仅反映截止到 2014

年 9 月时的发布目标。本文档不应被视作

详细的技术规范，根据市场变化和客户的

需求，个别场景或功能可能会有所增删、

修订，或取消。若要了解有关产品定价和

本发布预览指南中所涉及功能的许可的详

细信息，请联系您的销售代表。

Microsoft Dynamics CRM 2015

发布预览指南 2

发布预览目录简介 03

重点投资概述 04

营销管理 04

09 指南销售管理

客户服务 13

社交 15

平台 16

结论 19

2014 年 9 月



简介

对于 Microsoft Dynamics，我们的愿景是帮助客户提供丰富的客户体验，借此促进客户业务实现蓬勃发展。我们认为，营销与销售之间存在旷日已久的断层，为了向客户提供熟悉的，真正个性化的端到端体验，必须首先弥补这个断层。在今天的销售过程中，销售人员和营销人员之间必须进行密切的无缝合作，才能成功地吸引消费者注意，而微软提供的解决方案能够帮助销售人员和营销人员携手打造更精彩的客户体验。只有整个企业所有员工围绕重要的事务共同努力，企业才能获得更大的成功，吸引更多客户。

本文档着重介绍了 Microsoft Dynamics CRM 2015、Microsoft Dynamics CRM Online

（2015 Update）、Microsoft Dynamics Marketing（2015 Update）以及 Microsoft

Social Listening（2014 R2）中能够帮助客户提供更精彩客户体验的功能。微软始终致力于实现更敏捷的产品发布周期以帮助客户应对市场营销中的最新挑战，目前我们有多个新版本正在规划和开发中，Dynamics CRM 2015 就是其中一个主要版本，将以“客户驱动的更新”形式发布给在线订阅客户，并以 7.0 版软件的形式发布给企业内部部署客户。Microsoft Dynamics Marketing 则会以手动更新的方式交付。



重点投资概述

为了帮助客户提升营销的智能化，提升销售的效率，提供无微不至的客户服务，改善营销工作的智能程度和销售工作的效力，提供无微不至的关怀，我们在以下领域进行了大量投资：

营销管理

业务上下文– 不断变化的业务大环境使得公司吸引客户的方法也需要随之改变。在购买周期的完整阶

段中，客户购买决策完成至 57% 之后才会联系您。营销人员比以往更加需要出现在客户购买行为的每个阶段，只有这样才能确保当客户提出需求时，销售和营销人员能够与客户达成共识。在客户的整个购买历程中，营销工作所占比重比以往任何时候都大，因此营销人员必须能够覆盖各种新的渠道，用全新的方法，通过更加个性化，更相关的方式吸引客户。与此同时，在营销投资回报率方面，营销人员也需要承担越来越多的责任，但大部分营销人员依然缺乏用端到端方式追踪市场推广活动，实时

理解市场推广活动影响力的能力。超过半数的首席营销官（CMO）觉得面对新的营销大环境，自己尚未做好准备。

Microsoft Dynamics Marketing 使得您的营销团队能够无缝地完成从规划到执行的一系列工作，充分

利用 Excel 和 Power BI 的强大威力，跨越不同渠道由始至终衡量市场推广活动的效果，让您的营销愿景得以成真。您可以用一对一方式跨渠道吸引客户，构建您的销售管道，并实时论证营销投资的影响力。

多渠道营销

今天的买家比以往更聪明，并且会越来越聪明。您必须了解对买家而言最重要的是什么，帮助买家真

正了解自己需要什么，而这一切需要用更快速，更一致的方式完成。借助图形化电子邮件编辑、A/B

测试与市场划分测试、集成式营销诉求以及审批工作流，Dynamics Marketing 2015 Update 可以帮助企业优化市场推广活动的创建工作，并实现更完善的市场细分。



电子邮件编辑器

新的图形化电子邮件编辑器使得营销人员能够从预定义的模板中选择，或借助交互式的拖拽构建流程

从头开始创建电子邮件内容。此外还针对 CSS 和 HTML 专家提供了高级编辑器功能。

市场推广活动管理控制台

改进后的市场推广活动管理控制台包含复杂的多条件触发器，可用于响应微调、嵌入式的跨市场推广活

动诉求，以及 A/B 测试。通过可以轻松配置并包含多个目标的 A/B 测试，这些目标可以就地实时分析并立即获取结果，营销人员能够更确信自己的努力能够获得所需影响力。



集成式社交聆听

通过应用情绪分析和舆情分析技术，客户可以获得商业交易和社交的洞察力，并且可以成功打造积极的品牌影响力。

销售协作

通过新增的销售协作面板让销售人员提供有关市场推广活动和目标市场的反馈，借此增强营销和销售工作的协同效果。在具备了市场活动洞察力之后，销售人员可以更加有效地与目标客户进行沟通，并能根据互动情况设置和接收提醒。



B2B 营销

借助网络研讨会的整合、增强的线索评分功能，包括引入多商机评分模型（multiple lead scoring

model）的能力，完善您的潜在客户管理能力。



营销资源管理

通过新增的营销日历功能，并借助 Lync 提供的一键通话（click to call）功能改善协作营销能力，借此可为您的营销规划提供无与伦比的能见度。

内部流程自动化

轻松设计审批流程并追踪其状态，以确保您的团队能够瞄准目标，满足时限要求。

地域扩展

Dynamics Marketing 的可用地域现已包含日本和俄罗斯。



销售管理

为了帮助销售人员售出更多产品，更快速赢得订单并获得结果，借此提高销售效力，我们很高兴能够提供下列功能：

引导式销售流程

通过增强的业务分支逻辑关系，引导销售人员向着预期目标努力，同时通过业务流程自动化和跨设备业务规则的增强来扩大影响力。

该版本进一步完善了 Microsoft Dynamics CRM 2013 中引入的业务流程流，通过引入分支能力，使得企业能够实施复杂的业务流程。分支的选择可自动完成，并可在定义流程的过程中根据所定义的规则实时进行。例如，在销售产品或服务的过程中，您可以配置一个业务流程流，并在常规询问阶段结束后拆

分为两个分支 – 一个针对特定产品，另一个针对其他服务。



产品组合套餐

通过将不同产品，以及相关的推荐产品捆绑在一起，借此进行交叉销售和向上销售，可大幅提升销售效力，简化并降低通过产品属性进行产品管理的工作量。

有关产品销售体验的改进可以帮助销售运营经理，以及销售人员更高效地管理并销售自己公司的产品。销售运营经理可轻松配置产品的供应，并将相关产品捆绑在一起，提供量身打造的价格策略，借此销售人员将能用最适宜的价格推广最佳产品。销售人员在处理交易的过程中，可以获得有关交叉销售和向上销售的建议，并在最恰当的时机提供有关附件或替代产品的建议。

诸如可更新、只读、必备，以及隐藏等产品属性（特性）使得销售运营经理能够确定销售人员在工作中该如何使用这些属性，例如在为商机、报价、订单，或发票添加相关产品时。



销售层次

通过与业务匹配的方式管理、汇总销售数据。新增的层次可视化和汇总（roll-ups）功能让您实时获得区域数据和预测数据。您可以用可视化的方式浏览并遍历层次结构，将重要信息显示在磁贴上，从任何节点执行操作或发起通信，并可以使用运算符查询筛选器记录。

在这一版本中，用户可以在具备层次结构的图表中查看客户、产品，或用户信息，据此发现信息之间的关联和分组方式。点击一个信息块即可获得更多详细信息，并转向您感兴趣的信息。

例如，从有关客户的层次结构视图中，您可以：

• 查看某一客户对总收入的贡献情况

• 向下深入到子客户磁贴，查看交易的来源

• 了解谁正在负责某一客户，并发送邮件或将客户信息分享给其他销售人员，获得来自他人的帮助

• 查看每位客户的重要细节信息，例如信用额度以及该客户的最新活动情况

层次结构视图还可在移动设备上查看。



针对平板设备进行优化的 CRM

Microsoft Dynamics CRM for tablets 应用可以帮您随时随地保持联系，维持生产力。您可以使用

Windows 8、iPad 或 Android 平板随时获取最新客户信息 — 甚至出门在外也可随时访问。CRM for

tablets 应用通过改进，可进一步提高销售生产力，具备灵活的，根据角色进行量体裁衣的仪表板和分析功能，可提供个性化首页，按照层次结构进行导航，并改善了对脱机使用等场景的支持。新增的

个性化首页使得移动员工可以将重要记录固定起来，在任何平板上借助 CRM 仪表板查看分析结果，出门在外过程中也能轻松访问并分析自己的重要数据。

出差过程中可能无法随时连接至网络。借助脱机草稿功能，用户可以脱机创建并修改新纪录，并在重新联机后进行同步。



客户服务

社交和移动技术彻底改变了客户与企业打交道并获得服务的方式的预期。为了得到更好的客户体验，

86% 的客户愿意付更多钱。他们希望自行选择渠道，例如网站、社交网络，甚至手机，并通过这些

渠道获得一致的高质量服务。今天，67% 的消费者会使用网站上的自助服务探索问题的答案。

客户服务部门面临的挑战在于，需要在提供精彩的客户体验，以及长期范围内最佳服务组合产生的成本之间进行权衡。不同渠道的服务成本有很大差异，因此很多公司开始研究如何提供不同级别的客户服务，同时考虑该如何为代理人员提供必要的帮助，使其更高效，发挥出更大作用。

Microsoft Dynamics CRM 通过跨越所有渠道提供相关的、积极主动的个性化服务，使得公司可以培养客户忠诚度，为服务团队提供必要帮助，更好地解决问题。通过网站、社交、聊天、移动，以及手机等客户选择的渠道，公司可以在恰当的时间为客户提出的服务咨询问题提供最恰当的答案。

案例管理

借助灵活的服务等级协议“SLA”，帮助服务团队提供不同级别的支持。通过对第一反应和案例解决等重要指标进行追踪和分析，获得有关服务效果的洞察力。

在上一个版本中，我们对 Microsoft Dynamics CRM 的案例管理能力进行了如下改进：

• 通过新版案例表单管理相关案例，审查权利，并通过计时器确保您不会超出/违背 SLA 的要求

• 定义并管理服务权利和 SLA

• 创建动态路由和查询规则，以确保达成服务目标

• 合并重复项，或在案例之间创建父/子关系，借此消除冗余

这一版本进一步改进了案例管理能力，使得服务团队可以暂停并恢复 SLA，并可追踪案例处于客户

“暂停”或“等待”状态的时间，以确保 SLA 能够得以满足。



社交

社交技术改变了人们互动和交流的方式。今天的客户比以往更有见识，会通过新方式从新的来源获得

信息。用户的决策会受到在线讨论和用户评论的影响。实际上，75% 的 B2B 客户更有可能被社交媒

体左右自己的采购决策，在销售周期的完整阶段中，客户购买决策完成至超过 70%1 的阶段之后才会

联系你。然而，目前的大部分社交聆听工具过于复杂和昂贵，仅仅是少数精英团队的玩具 – 这意味着相关信息几乎无法到达最需要的一线人员手边。微软认为，任何人都应该能轻松获得这些宝贵的信息。

Microsoft Social Listening

Microsoft Social Listening 是一个强大的新服务功能，您的企业可以使用该服务监控 Twitter 和

Facebook ，新浪或微信等社交媒体渠道。借助 Microsoft Social Listening 在全球范围内实时追踪产品、品牌、竞争对手，以及产品推广活动，跨越整个社交网络真正理解您的客户和您的业务。

舆情监控：除了现有来源（Twitter、Facebook、博客、视频），您现在还可以搜索新闻，并用意大利语进行情绪分析。

获得社交洞察力：使用位置筛选器缩小您的数据集，查看来自特定国家或地区的帖子。创建并管理位置组

（location group），让用户更高效地筛选数据。

地域可用性：支持用 19 种语言聆听社交对话：阿拉伯语、中文、丹麦语、荷兰语、英语、芬兰语、法语、德语、希腊语、希伯来语、意大利语、日语、挪威语、波兰语、葡萄牙语、俄罗斯语、西班牙语、瑞

典语，以及泰语。并能用 6 种语言进行情绪分析：英语、法语、德语、葡萄牙语（葡萄牙）、西班牙

语、意大利语。Microsoft Social Listening 用户界面也提供了与可支持情绪分析技术的六种语言对应的本地化版本。

1 http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales-invovlement/

http://partnersinexcellenceblog.com/70-of-buying-process-completed-without-sales-invovlement/



平台

您可以借助强大的工具对 Microsoft Dynamics CRM 进行定制，以满足您与众不同的业务需求。借助敏

捷的解决方案框架，Microsoft Dynamics CRM 可以帮您快速交付业务价值，并可轻松定制和配置。

Microsoft Dynamics CRM 平台提供了一种声明范式，涵盖从数据模型定义到完整一致性体验、安全、

API 访问、用户体验，以及基于现代化开放架构的编程范式等方方面面。对于平台能力的下列投资帮助我们进一步致力于提供开放、可定制、可扩展的产品和在线服务：

搜索

有关快速搜索的改进使得用户可以更快速容易地找到客户记录。改进的搜索功能可以让用户在导航栏上

的搜索框中输入关键字，快速找到结果并导航到详细信息。搜索框支持使用星号（*）作为通配符，因此用户可以搜索不同类型的记录，并获得包含匹配的搜索结果的完整列表。

若要进行更复杂的搜索，可点击新增的高级查找图标，该图标已经被放置在导航栏上。若只需要查看某一类型的匹配记录，可在搜索结果页面上通过下拉菜单选择筛选器。点击搜索结果即可打开详细信息。

在 CRM 和 Outlook 或 Exchange 之间同步更多类型的信息

使用 Outlook/Exchange 作为中央信息库的团队现在可以同步更多类型的信息，包括：

• 额外的联系人和任务字段

• 分配的任务

• 约会附件

无论数据来自何处，以什么方式共享，用户都可以更自信地轻松查阅所同步的字段。此外，管理员可以启用、禁用，并配置这些字段的同步方向。

新增的配置向导使您更轻松地为整个企业配置 CRM for Outlook

CRM for Outlook 配置向导通过重新设计，可以更容易地配置 CRM for Outlook。新增的配置向导还

使您能够更轻松地添加并管理额外的 CRM 组织。

业务规则

用户可以使用 Business Analysts 在 CRM 中通过陈述式的“指向并点击”界面执行操作，借此轻松创

建复杂的业务逻辑。通过增强 Dynamics CRM 2013 中引入的业务规则，现在可提供下列功能：

• 一次编写，随处执行 – 现在，用户可以用更简单的方式实施并强制应用业务逻辑。

○ 服务器端执行能力使得业务规则能够随时执行，无需考虑规则是通过客户端修改的触发执

行，或是通过 SDK 调用触发执行。规则可在创建或更新记录时执行，窗体特定操作字段能

见度、锁定/解锁，以及字段需求）可被忽略。

• 更丰富的业务规则。



○ 对 If.. Else if.. Else 的支持使得用户能够轻松定义更复杂的结构。

○ 使用简单”与/或”分组将多个表达式组合在一起，借此定义更丰富的条件。例如，如果销售线索评级很高，或如果销售线索来自现有客户，则将该销售线索标记为“可以跟进”。

• 支持默认值和行为

○ 在创建记录时，通过预先填充的信息让每位销售代表创建出最恰当的记录。表示条件较少

的业务逻辑（Express condition-less business logic）即可为规则提供设置默认值、显示/隐

藏字段、锁定/解锁字段、设置必填项等操作。

业务流程

业务流程中增加的客户端 API 为流程的激活和启用提供了完整的可编程访问机制。借助 JavaScript 代码，现在您可以确保在任何既定情况下，用户始终处于恰当的流程中恰当的阶段。阶段的迁移和选择等事件可直接呈现出来，操作的执行不仅可在流程的上下文情境中进行，而且可以在用户目前正在处理并查看的阶段上下文情境中进行。

计算字段（Calculated Field）

用户通常需要通过执行某些计算获得所需的数据。例如，销售人员希望通过将商机的估算收入与概率相乘，借此了解该商机的加权收入。或者如果订单额度超过某一数值，销售人员可能希望自动应用折扣。

通过在 CRM 中定义计算字段，无需编码，即可满足此类需求。计算字段的值是根据为该字段定义的条件和公式计算而来的。条件和公式可引用同一实体中其他字段的值，或相关实体中其他字段的值。您可以定义计算字段值包含通过各种通用计算得到的结果，例如简单的数学运算，条件运算，例如“大于”

或“if-else”等。

业务规则编辑器（Business Rules Editor）的改进

此前版本业务规则只能用于评估一个规则中的所有条件是否都能满足。在这一版本中，除了 AND 运

算，您还可以使用 OR 和 If-Else 轻松构建更复杂，更丰富的业务规则逻辑。通用分支逻辑的创建也

变得更简单。业务流程的分支能力完全源自于新增的 If-Else 逻辑。

另外还有一个新增的功能即在服务器上执行业务规则。当您将业务规则的作用域设置为实体级别后，即可在服务器上对该规则进行评估。在上一个版本中，我们为您提供了一个简单的声明接口，可供您无需

编写 JavaScript 代码，直接应用表单逻辑。但规则逻辑只能运行在支持业务规则的客户端上，例如

CRM Web 客户端或 CRM for tablets 客户端。如果要在服务器上对业务规则逻辑进行评估，并应用给所有客户端，您依然需要在服务器上编写并运行插件。在这一版本中，无需编写代码即可在服务器上评估业务规则，并将其应用给所有客户端。例如，您可以将常用场景的逻辑从插件中剥离出来，直接放入

您在 CRM 用户界面中定义的实体级别的业务规则内。此外业务规则还支持设置默认值。例如，如果

Contoso 只在美国经营业务，即可创建一个简单的业务规则，让每次创建新潜在客户时自动将国家设置为美国。



通过汇总字段获取重要业务指标

在记录级，利用汇总字段，汇总一对多关系中所有子记录的数据，以获取重要业务指标。汇总字段还可用于跨越层次结构进行汇总，实现更复杂的场景。您可以将汇总字段定义为十进制、整数、货币，

以及日期/时间。例如，用户可能想要知道：

• 目前自己正在处理多少个开放的商机

• 与某一客户有关的所有开放商机的收入总和

• 与某一客户有关的高优先级可用案例（active case）总数量

汇总操作会将子记录字段值求和，结果放置在父记录字段中。每个组织内最多可定义 100 个汇总字段，

每个实体最多可以包含 10 个汇总字段。汇总字段是通过异步系统作业进行计算的。计算汇总字段是一

种重复执行（recurring）的作业，将按照循环模式运行。每次添加或更新汇总字段后，大规模计算汇总

字段（Mass Calculate Rollup Field）作业将运行一次。因为汇总字段是一种解决方案组件，因此可以轻松地在不同组织之间进行转移、分发，分配。

针对拆箱即用字段的字段级安全性

很多业务场景中，都有一些只能被部分用户查看或编辑的敏感数据。借助字段级别的安全性，除了可以对自定义字段的访问进行安全控制之外，现在也可对拆箱即用字段进行安全控制。例如，管理员可以设置客户编号字段对销售团队为只读的，该团队的成员无法修改。

兼容性

在通过最新技术提供 CRM 功能的承诺下，我们更新了 Microsoft Dynamics CRM 兼容性清单，提供

了最新版兼容性测试结果及即将进行的兼容性测试信息。

http://support.microsoft.com/kb/2669061

http://support.microsoft.com/kb/2669061



结论

无论人们身处家中、办公室，以及出门在外，微软都希望为个人和企业提供一系列的服务与帮助，帮助他们顺利执行各种有价值的活动。Microsoft Dynamics CRM 解决方案在这一战略中扮演了一个至关重要，但又与众不同的角色。随着整个世界的联系更加紧密，更加复杂，在帮助企业了解客户，高效率吸引客户关注方面，技术开始扮演重要的角色。Microsoft Dynamics CRM 产品可以帮助企业将营销、销售、服务团队结合在一起，为员工提供所需洞察力，帮助员工随时为客户提供精彩的体验。

Microsoft Dynamics CRM 的使用无疑能为您提供激动人心的体验！无论现在还是将来，微软都将不断努力，让您充分了解 Microsoft Dynamics CRM 中的诸多创新和引人入胜的新功能，为您的业务锦上添花！

Microsoft Dynamics CRM 团队



Microsoft Dynamics 是一系列有适应性的集成式业务管理解决方案，可以帮助您和您的员工更自信地做出业务决策。Microsoft

Dynamics 的使用方式与您所熟悉的微软软件类似，可通过财务、客户关系，以及供应链流程的自动化和优化帮您推动业务成功发展。

美国和加拿大免费电话：1-888-477-7989

全球：+1-701-281-6500

www.microsoft.com/dynamics

部分功能与日期是根据当前预期提供的初步内容，若有更改恕不另行通知。本文内容仅限提供信息之用途，并仅代表微软在文档发布之日时的观点。因为微软必须对不断变化的市场环境做出响应，因此不应将其视作微软的承诺。

本文档仅限提供信息之用途。对于本文所含信息，微软不提供任何明示或暗含的担保。

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