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Marketing de Servicios Turísticos
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
Lic. Leticia Estévez
Esquema de la microclase
Para comprender el contexto del tema a desarrollar
1Marketing 2Producto Servicio turístico
3Servucción
Marketing
“Marketing is so basic that it cannot be considered a separate function. It is the whole businessseen from the point of view of its final results, that is, from the customer's point of view.”
PETER DRUCKER
1
Marketing es un proceso social y de gestión a través del cual los distintos grupos e individuos obtienen lo que necesitan y desean, creando, ofreciendo e intercambiando productos y servicios con valor para otros.
Philip Kotler
Marketing de Servicios Turísticos
Marketing de Servicios Turísticos
Marketing• Servicio
Producto
• Tarifa
Precio• Comercial
Plaza
• Comunicación
Promoción
Producto Servicio turístico
MarketingM
arke
ting
de S
ervi
cios
Tur
ístico
sTENDENCIA
S
Marketing de Servicios Turísticos
ProductoTangible
Elementos necesarios: Materias primas, Manos de obra, maquinarias, insumos, etc.Puede almacenarse
Para ponerlo a disposición del cliente es necesario venderloInteracción planeada con anticipación y precisión.
ServicioIntangible
Interacción entre el personal, el cliente y el entorno físicoNo se almacena
Si no hay cliente, no hay servicio
Se planifica con el mismo rigor que los productos tangibles.La producción y el consumo se dan al mismo tiempoEl valor se produce en la interacción
Dificultad para establecer estándares de calidad
Cualquier actuación o cometido esencialmente intangible, sin transmisión de propiedad, que una parte puede ofrecer a otra. Su prestación puede ir ligada o no a productos físicos. Este servicio esta vinculado a la
experiencia turística.
• Intangibilidad• Inseparabilidad• Caducidad• Participación activa del consumidor
Servicio Turístico
PROCESO DE PRESTACIÓN DEL SERVICIO
Intervienen
INTEGRANTES DE CADENA DE VALOR
Servicio Turístico - Desarrollo de servicios activos frente a
los contemplativo
- Introducción de valores ambientales
- Servicios turísticos más diversificados y autóctonos, desarrollados a medida para el
usuario.
- Mayor profesionalismo
- Nuevas estrategias de comunicación
- Creación de productos específicos frente a los genéricos - Tratamiento personalizado y profesional
- Los turistas son experimentados y exigentes en sus pautas de viaje y esperan atracciones, servicios e instalaciones de buena calidad y una relación calidad/precio satisfactoria en su gasto turístico
- Mayor contemplación de la comunidad local y sus intereses
Tendencias a considerar en los servicios turísticos
EL PROCESO DE
SERVUCCIÓN
PRODUCCIÓ
N
SERVICIO
de
Proceso de elaboración de un servicio
Organización de los elementos físicos y humanos en la relación cliente-empresa, necesaria para la realización de la prestación de un servicio y cuyas características han sido determinadas.
“Fabricar un servicio”
Todo el engranaje detrás de la prestación
de un buen servicio
Proceso de Servucción
Servicio
Cliente
Empleado
Es la brújula del diseño del servicio a prestar
PensarExperiencia turística
Servicio
ClientePrestador
Proceso de Servucción
Conocimiento Expectativas
Entorno Físico
¿Qué necesitamos para crear servicios?
Proceso de Servucción
• Escenario (dónde)• Personal de contacto (quién)• Cliente (a quién)• Organización Interna (cómo)• Otros Clientes (los que observan)• Materias primas (qué)
Elementos
Cliente Es el consumidor implicado en la fabricación del servicio
» Identificar sus necesidades
» Conocer sus expectativas
CALIDAD
» Interpretar sus opiniones
» Es actor, productor y
consumidor.
¿?
Espacio físicoEl lugar donde se va a llevar a cabo el servicio. El escenario
» Se preparan y adaptan de
acuerdo al servicio y el
cliente.
»
Personal de contacto
Las empresas y organismos
• Línea de fuego / Momento de la verdad • Vocación de servicio• Capacitación• Empatía• Detecta oportunidades de mejora• Sistemas de gestión de la calidad• Costos• Mejora continua
• ¿Cuál es la dimensión del sistema de servucción que será instalado?
• ¿Cuántas unidades de servicio podrán ser ”producidas” en una unidad de tiempo dada?
• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos en un día?• ¿Cuántos clientes podrán ser servidos al mismo
tiempo?• ¿Bajo qué parámetros de calidad (colas de espera,
disponibilidad de personal, etc.) se prestará el servicio?
Las empresas y organismosDeben preguntarse:
Recepción
Ubicación
Atención Cobro
Retroalimentación
Alojamiento Despedida
Seguimiento
?
Caso Práctico – Cómo se produce un servicio?
• Elegir las herramientas adecuadas para saber si mi servicio es adecuado
• Detectar las no conformidades y oportunidades de mejora
• Planificar la mejora• Implementar la optimización
en el servicio.
Seguimiento y Control
- ENCUESTAS- ENTREVISTAS- CLIENTE OCULTO- OBSERVACIÓN- FORMULARIO DE RECLAMOS Y SUGERENCIAS- LIBRO DE VISITA- REDES SOCIALES
Herramientas para el seguimiento y control
¿Cuál es el mensaje
Correo Electrónico: [email protected]
Bibliografía consultada
KOTLER, P., HAIDER, D. y REIN, I.: Mercadotecnia de localidades, Buenos Aires, Editorial Diana, s/f. Cáp. 2 y Cáp. 8
KOTLER, P.- BOWEN, J. – MAKENS, J. – RUFÍN, R. – REINA, M.D. (2004): Marketing para turismo. Pearson Educación, Madrid.
Marketing Turístico . www.isaacvidal.blogspot.com/