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MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia

Elaborado por: Fátima Poyatos

EDITORIAL ELEARNING S.L.

ISBN: 978-84-16102-40-2 • Depósito legal: MA 271-2014

No está permitida la reproducción total o parcial de esta obra bajo cualquiera de sus formas gráficaso audiovisuales sin la autorización previa y por escrito de los titulares del depósito legal.

Impreso en España - Printed in Spain

Presentación

Identificación del módulo formativo

Bienvenido al módulo formativo 1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia que pertenece al certificado de profesionalidad SSCG0111 Gestión de llamadas de teleasistencia, de la familia profesional servicios socioculturales y a la comunidad.

Presentación de los contenidos:

La finalidad de este módulo formativo es aprender a emitir y gestionar las llamadas sa-lientes del servicio de teleasistencia, para ello se explicará en primer lugar cómo se debe organizar la jornada de trabajo y posteriormente se detallarán los protocolos de emisión de llamadas y la gestión información.

Objetivo del módulo formativo:

Al finalizar el módulo formativo aprenderás a:

4 Organizar las llamadas diarias en función del número y tipo de llamadas para cumplir los compromisos adquiridos.

4 Emitir las llamadas a las personas usuarias, manteniendo el contacto periódico y fomentan-do la confianza en el servicio de teleasistencia, para prevenir situaciones de riesgo.

4 Gestionar la información de las llamadas emitidas, detectando nuevas necesidades de la persona usuaria y del servicio, para garantizar la prestación del mismo.

servicios socioculturales y a la comunidad

MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia

ínDice

UD1. Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia1.1. Localización de las agendas en la aplicación informática: listado ...................... 9

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas ...................................... 27

1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias ............................... 31

1.3.1. Identificación del operador de referencia ............................................. 37

1.3.2. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de

acuerdo a un protocolo ....................................................................... 52

1.3.3. Protocolos y pautas de actuación ........................................................ 67

UD2. Emisión de llamadas en servicios de teleasistencia2.1. Protocolos para realizar las llamadas salientes .............................................. 87

2.2. Pautas de comunicación según el tipo de agenda .......................................... 98

2.2.1. Tipos de presentación ...................................................................... 123

2.2.2. Tipos y duración de la conversación .................................................. 126

2.2.3. Métodos para dirigir la conversación ................................................. 131

2.2.4. Tipos de despedida .......................................................................... 136

UD3. Gestión de información de llamadas emitidas en servicios de teleasistencia

3.1. Técnicas y procedimiento de registro de información en el expediente de la

persona usuaria: Codificación. .................................................................... 149

3.2. Casuística que requiere la elaboración de un informe .................................. 178

3.3. Tipos de informes ...................................................................................... 181

3.4. Sistemática para la elaboración de un informe ............................................ 189

EDición 5.0 6

3.4.1. Recopilación de la información necesaria para la elaboración del

informe ............................................................................................ 189

3.4.2. Estructuración del informe ................................................................ 196

3.4.3. Redacción del informe ...................................................................... 198

3.4.4. Presentación del informe al profesional competente ........................... 200

Glosario .............................................................................................. 207

Soluciones ........................................................................................ 209

UD1Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia1.1. Localización de la agendas en la aplicación informática: listado

1.2. Sistemas de identificación y gestión de las agendas

1.3. Metodología para la planificación de las llamadas diarias

1.3.1. Identificación del operador de referencia

1.3.2. Organización de las llamadas en función del número, tipo y prioridad de acuerdo a un protocolo

1.3.3. Protocolos y pautas de actuación

servicios socioculturales y a la comunidad

9MF1424_2: Emisión y gestión de llamadas salientes en un servicio de teleasistencia

UD11.1. Localización de las agendas en la aplicación informática:

listado

El objetivo de este nuevo módulo de formación, es que el/la tele operador/a, pueda aprender los conocimientos técnicos, es decir, conceptos y procedimientos, que dan soporte a las actividades profesionales, relacionadas con la emisión y gestión, de las llamadas salientes del servicio de teleasistencia.

En la primera unidad formativa, estos conocimientos, se refieren concretamente a la organiza-ción de las llamadas salientes del servicio de teleasistencia, que incluye aspectos como:

4 Organización de la jornada de trabajo en servicios de teleasistencia.

4 Planificación de agendas: listados.

4 Localización de llamadas a realizar, en el turno de trabajo en la aplicación informática.

4 Aplicación de protocolos y pautas de actuación.

4 Planificación de llamadas diarias.

4 Recuperación de expedientes de personas usuarias.

4 Emisión de llamadas, en servicios de teleasistencia.

4 Aplicación de pautas de comunicación, según tipo de agenda.

Por lo tanto, el/la tele operador/a, debe saber todos aquellos aspectos relacionados con la or-ganización de su trabajo, por ejemplo, cómo se accede a la aplicación informática, partes que componen la aplicación y su manejo, cómo localizar un listado de agenda, saber planificarlas en función al tipo de agenda y su prioridad, y en general, gestionarlas con eficacia y eficiencia, durante el turno de trabajo, para ofrecer a los/las usuarios/as, un servicio de calidad adaptado a sus necesidades.

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Por otra parte, la empresa que resulte adjudicataria de la gestión de los servicios de teleasis-tencia, contratará para la organización del trabajo, y a través de empresas especializadas, con una aplicación de gestión y seguimiento de beneficiarios/as del servicio de teleasistencia, que al menos, tendrá las siguientes características:

1 Gestión de beneficiarios: altas, bajas, ediciones y borrado.

1 Gestión de solicitudes: también con altas, bajas, ediciones y borrado.

1 La base de datos de las personas usuarias.

1 Listados personalizados, y asistente para creación de nuevos listados.

1 La aplicación, realizará ciertas tareas de forma automática, como por ejemplo, la atención de avisos y agendas programas, auto chequeos, activación de los sistemas periféricos…

1 Atención de alarmas o llamadas, generadas por las personas usuarias del servicio de teleasistencia.

1 Localización y listado de agendas en la aplicación informática.

1 Generación de resúmenes, informes y estadísticas.

El/la profesional del servicio de teleasistencia domiciliaria, para una or-ganización eficiente y eficaz en su trabajo, deberá conocer en profundi-dad, el funcionamiento de la aplicación informática.

Es por ello, que la empresa que ofrezca el servicio de teleasistencia, debe garantizar previamente, que el personal del servicio, cuente con determinadas formaciones:

Una formación inicial, con aspectos generales comunes a todos los tra-bajadores/as de la empresa, y otra específica a cada puesto.

Además, contará con una formación continua de los recursos humanos, que asegure, la calidad del servicio de teleasistencia.

4 Formación inicial común, comprende aspectos como:

Descripción general de la empresa (misión, propósitos, organización del servicio de te-leasistencia, compromisos), puestos y programa de trabajo, funciones desempeñadas, organigrama, política de calidad, prevención de riesgos laborales, protección de datos, etc.

Formación inicial y común, que incluye, entre otros, aspectos relacionados con la preven-ción en riesgos laborales.


UD1

4 Formación específica de cada puesto, relacionada con los siguientes aspectos:

1 Atención y comunicación:

• Tipología y características de las personas usuarias del servicio de teleasistencia.

• Aspectos sociales y culturales de los diferentes colectivos, de personas usuarias en el servicio de teleasistencia.

• Atención a las personas usuarias, adaptadas a las diferentes tipologías y necesidades.

• Habilidades sociales de comunicación y relación.

• Conocimiento de los diferentes protocolos de actuación en el servicio.

• Conocimiento de herramientas para afrontar situaciones de estrés en la atención telefónica.

• Derechos y obligaciones de las personas usuarias del servicio de teleasistencia.

• Código deontológico profesional: valores éticos en el ejercicio de la profesión, y secreto profesional.

1 Tecnológica:

• Formación en el manejo del software de la aplicación informática, y en la gestión de equipos de trabajo.

• Nociones relacionadas con funcionamiento de los sistemas del servicio de teleasistencia, y dispositivos auxiliares.

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• Instrucción en la instalación de terminales, y reparaciones de fallos y averías en el sistema.

• Conocimiento del equipamiento tecnológico del servicio de teleasistencia.

• Manejo del software, y de la aplicación informática.

1 Gestión:

• Relación/coordinación con los servicios de emergencias, y socio comunitarios.

• Conocimiento de los recursos de la comunidad.

• Conocimiento sobre el trabajo de las unidades móviles y del resto del equipo de teleasistencia.

• Instrucción legislativa sobre el teleasistencia, y aquellas normativas legislativas relacionadas.

• Elaboración y gestión de informes, historiales, expedientes, incidencias, etc.

4 Formación continua:

Además la empresa, contará con una formación continua del personal, que asegure la calidad del servicio de teleasistencia.

Esta formación de carácter, como mínimo anual, irá referida a los siguientes aspectos:

1 Formación de reciclaje específicas para cada puesto de personal, adaptadas a nue-vas situaciones relacionadas con el servicio de teleasistencia.


UD1 1 Necesidades de formación del personal, detectadas por las personas responsables

del centro de atención.

1 Nueva formación, que facilite el ejercicio de la profesión.

1 Formación que asegure la resolución de incidencias y/o dificultades, y mejore la cali-dad del servicio de teleasistencia.

El Plan de Formación, es obligatorio, y siempre vendrá especificado en las ofertas, que presenten las empresas, para la contratación de sus servicios.

La empresa que ofrezca el servicio de teleasistencia, debe garantizar que el personal del servicio, cuente como mínimo con una formación común y otra específica, que conste de:

4 Atención y comunicación.

4 Tecnológica.

4 De gestión.

Así como con una formación continua, que asegure la calidad del funcionamien-to del servicio de teleasistencia.

Por lo tanto, una vez comprendida, la importancia que tiene la formación, para el personal que empieza a trabajar, y para la buena organización y funcionamiento del servicio de teleasistencia, nos centraremos, tal y como corresponde a este apartado, en el manejo del software, y el cono-cimiento básico del equipamiento tecnológico, y su gestión.

Para ello, es necesario, describir qué apartados, características y funcionamiento, puede tener una aplicación informática del servicio de teleasistencia.

Así, de forma general, analizaremos los siguientes aspectos, de una aplicación informática del servicio de teleasistencia:

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Interfaz de una aplicación informática

de teleasistencia

Pantalla de inicio de la sesión, en la aplicación

informática

Funcionalidades que permite la aplicación

informática

Interfaz de una aplicación informática de teleasistencia

Conexiones físicas y funcionales entre ordenadores, que permite la co-municación a diferentes niveles de usuarios.

Los canales por los cuales, se permite la comunicación entre la persona y el ordenador, son:

4 Interfaz de hardware, por el que se procesa la información de datos: teclado, ratón y pan-talla visualizadora.

4 Interfaz de software, transmite información sobre los dispositivos y herramientas del servi-cio de teleasistencia, y el usuario lo puede recibir a través de la pantalla.

Pantalla de inicio de la sesión, en la aplicación informática

Como en todo inicio de cualquier programa informático, la entrada al mismo, requiere la in-troducción de unos datos identificativos de la persona que usa el programa, y una clave que convalide el acceso.

Por tanto, el/la tele operador/a, deberá introducir, un nombre de operador/a o usuario/a, y su contraseña o clave válida, identificativa.

Una vez rellenos los campos de acceso a la aplicación informática, el/la tele operador/a, pulsará el botón de entrada a la aplicación, la cual comprobará si los datos son correctos, permitiendo el acceso y la activación de la misma, para poder empezar a trabajar.


UD1Ya identificado el/la operador/a, la ventana de inicio de la sesión se cierra, y éste/a podrá em-pezar a efectuar y atender llamadas generadas por las personas usuarias del servicio, así como generar avisos, programar agendas, o cualquier otra funcionalidad que permita la aplicación.

Funcionalidades que permite la aplicación informática.

Vista general de la ventana de

beneficiarios/as

Registros de otros parámetros de interés, en la aplicación informática del servicio de

teleasistencia domiciliaria

Ventana para añadir o modificar datos

Listado de llamadas y alarmas

pendientes

Listado de avisos de agendas pendientes/

programadas

Datos relativos a los servicios prestados a un/a beneficiario/a, así como los datos de dependencia en su caso, y solicitudes

asociadas de servicios

Generación automática de

recibos

Ventana de informes

Ventana de listados

Vista general de la ventana de beneficiarios:

Como puede verse, en la ventana de beneficiarios/as (listado general), seleccionando con el ratón el/la beneficiario/a, en cuestión, se podrá rellenar, modificar, y borrar, aquellos datos que permita introducir la aplicación informática.

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En este caso, la aplicación permite acceder a los datos personales de la persona usuaria, los datos del/la cuidador/a habitual, los servicios contratados, y los aspectos económicos referentes a la persona y a la contratación de sus servicios.

Además en la pantalla, podemos observar la existencia de un apartado de observaciones ge-nerales, para que el/la tele operador/a, pueda anotar todos los datos que considere oportunos y que no pueda incluir en los campos habilitados, y además la aplicación, permite la búsqueda avanzada de usuarios/as con la utilización del buscador, situado en la parte alta de la ventana de beneficiarios/as.

Ventana para añadir o modificar datos:

En este caso, ponemos como ejemplo, la modificación de la dirección de la persona usuaria.

Pulsando, en la opción “personal”, en el apartado de “dirección”, saldrán los datos corres-pondientes, que podrán ser modificados y grabados de nuevo en la aplicación informática, no olvidando presionar el botón de aceptar.

Datos de los servicios prestados a un/a beneficiario/a, así como los datos de dependen-cia en su caso, y solicitudes asociadas de servicios:

Resumen de las solicitudes de teleasistencia y de Servicio de Ayuda a Domicilio, de las que es titular un/a beneficiario/a.


UD1

Pulsando en la opción “solicitudes asociadas”, el/la tele operador/a, podrá acceder a las soli-citudes complementarias, que haya podido solicitar el/la usuario/a, en los servicios sociales o sanitarios.

La opción “ver solicitud”, muestra otros datos, relativos a los procedimientos de las personas usuarias o a datos informativos, como pueden ser:

4 La modalidad del convenio.

4 Fecha de baja temporal.

4 Causa de la baja.

4 Datos de la unidad de convivencia.

4 Histórico de servicios contratados por el/la usuario/a, etc.

Registros de otros parámetros de interés, en la aplicación informática del servicio de teleasistencia domiciliaria:

En este ejemplo, nos referimos a las causas de baja, pero los parámetros pueden ser tantos y variados, como determine la central de atención en su organización de trabajo, y permita la aplicación informática: causa de baja temporal (hospitalización, traslado con familiares, ingreso en residencia temporal por el programa de respiro familiar…), tipos de resolución (favorable, desfavorable, renuncia, en tramites…), contratación de la modalidad del servicio (teleasistencia

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móvil, terminal fijo con dispositivo móvil, en disposición de dispositivos periféricos…), tipos de beneficiarios (persona mayor de 65 años, menores, discapacitados físicos, psíquicos o senso-riales, unidades familiares convivientes con otras personas dependientes, otros…), vínculos familiares (parejas de hecho, hermanos, primos…), etc.

Generación automática de recibos:

Se crea el archivo listo para ser enviado a la entidad bancaria, con petición del mes a facturar y de la fecha de cargo.

En la aplicación informática, también existe, la posibilidad de descarga del archivo de los recibos generados:

Ventana de listados:


UD1Listado de llamadas y alarmas pendientes:

El sistema informático del servicio de teleasistencia permite la clasificación de las llamadas entrantes, y las identifica mediante claves alfanuméricas y colores, para diferenciar distintas cuestiones:

4 El sistema informático, permite saber al profesional, desde dónde se ha realizado la llamada,

1 Llamada realizada desde el terminal fijo domiciliario.

1 Llamada realizada desde la unidad de control remoto o dispositivo móvil, que deben ser las primeras en ser atendidas por el/la tele operador/a, y para ello, llaman la atención apareciendo en la aplicación informática, en color rojo o cualquier otro, de tipo llamativo.

1 Llamada externa, realizada por familiares-cuidadores/as, o recursos externos.

4 El sistema informático, además, indica al tele operador/a otras tareas secundarias pen-dientes de realizar:

1 Detecta averías del sistema, y de los terminales, tales como, estado de la batería baja, malas conexiones entre los dispositivos, y la red del sistema de teleasistencia, fallo en el sistema eléctrico, mal funcionamiento del dispositivo del control remoto, o simplemente que la persona usuaria, ha dejado el teléfono descolgado.

Llamadas y alarmas pendientes 1/9/2013

Tipología Código de la llamada Hora Nombre y apellido

Alarma UCR 756393 7:02 Francisca Ruiz Gómez

Alarma teléfono móvil 9373776 7:02 Raúl Jiménez Galán

Alarma terminal fijo 133244 7:02 Ana Ortega López

Activación de dispositivo periférico 968747 7:02 Lara Muñoz Sánchez

Fallo en el sistema eléctrico 243554 7:02 Andrés Pedrea Col

La tabla anterior, muestra información de las llamadas y alarmas, pendientes de asignación para un determinado tele operador/a, a una hora concreta.

El contenido de la lista de llamadas y alarmas pendientes, va cambiando en función de las ac-tividades, que van generando las personas usuarias del servicio de teleasistencia domiciliaria, en el centro de atención, y la selección de llamadas, que van realizando los/las operadores/as.

El/la operador/a, para atender la llamada, o alarma pendiente, deberá seleccionarla pulsando el ratón, lo que hará que se descuelgue la llamada, y ésta desaparecerá de la lista principal, para pasar a otra pantalla, dónde ya se gestionan las llamadas y alarmas en curso.

Por ejemplo, si el/la tele operador/a, después de atender las llamadas urgentes, atiende la alarma pendiente de avería, relacionada con “fallo en el sistema eléctrico”, del usuario/a con-

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templado en la última posición del listado de alarmas, pulsando con el ratón la tarea, ésta des-aparecerá de la lista principal, derivándola a otra pantalla para gestionar la alarma.

Dicha pantalla, podría tener similares características:

Usuario/a Andrés Archez Col

Código usuario 243554

Equipo afectado

Descripción Terminal

Terminal fijo

Cod.1111398

Alarma generada

(naturaleza del problema)Fallo en el sistema eléctrico.

Fecha incidencia 1/9/2013

Tele operador/a que recibe el aviso Pilar Gil Cobos

Hora de recepción del aviso 7:02

Descripción averíaDesconexión de la red eléctrica.

Baja batería del terminal.

Comprobaciones: 5

Descripciones de las comprobacio-nes

Comprobación de la red eléctrica.

Comprobaciones de cables, clavijas, y enchufes.

Comprobaciones de interruptores, y luces del ter-minal.

Comprobación del sistema de ventilación.

Comprobación conexión línea telefónica.

Comunicado Departamento de incidencias técnicas

Gestiones en curso

Terminal averiado, se llevará al centro de atención, para su posible reparación.

Sustitución del equipo.

Pendiente de cierre X

Seguimiento de incidencia técnica X

Observaciones Urgente

Recuerda:

Aspectos importantes sobre las llamadas recibidas en el centro de atención:

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