Università degli Studi di Milano - Bicocca Via dell’Innovazione, 1020126 Milano, Italia

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Percorso, aree e metodologie per l’innovazione dei servizi

IT Lab 2.0Partnership LISPA-CRISP

Hotel Marriott, Milano 9 giugno 2010 Mario Mezzanzanica

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agenda

• Scienza dei Servizi e servizi di pubblica utilità• IT nei servizi• IT Lab 2.0

Definizioni di servizi di pubblica utilità

• Servizi che soddisfano i bisogni essenziali di un individuo ma con spiccato orientamento agli interessi più generali della collettività (Arrow,1970; Parson, 1951)

• Rispondono a interessi pubblici facilitando la crescita economica e sociale dei paesi sostenendo lo sviluppo del capitale umano (Lucas, 1998)

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Sistemi di classificazione dei servizi

• In letteratura esistono sistemi di classificazione dei servizi, alcuni prendono una caratteristica specifica del servizio come chiave di classificazione, per esempio:– Natura del servizio– Destinatario– Produttore dei beni oggetto del servizio

• Lovelock (1983) classifica i servizi rappresentando diverse dimensioni strettamente collegate tra loro e le caratteristiche basilari del servizio (Inseparabilità, Eterogeneità, Intangibilità e Deperibilità)

• Miles (1995) classifica i servizi sulla base dell’intensità di conoscenza e definisce le caratteristiche tipiche dei KIBS

• Kang (2006) classifica i servizi sulla base delle dimensioni tecnologia e conoscenza e sulle relazioni tra le due

Sistemi di classificazione nel pubblico

• Nel settore pubblico le classificazioni si differenziano per

– Modelli di interazione dei servizi:1. Governo-Cittadino (Government-to-Citizen, G2C) 2. Governo-Impresa (Government-to-Business, G2B)3. Governo-Governo (Government-to-Government, G2G)4. Governo-Dipendente (Government-to-Employees, G2E)

– Flussi di informazioni: Comunicazioni top-down Comunicazioni bottom-up Transazioni

Modelli per la progettazione dei servizi

Modello ingegneristico• Il design del prodotto precede il design del processo• Il processo è prevedibile, ripetibile• Alcune dimensioni chiave: conformità del prodotto, costi di produzione,

velocità e varietà

Modello interpretativo (Hertzenberg et al. 1998)• Considera come incerto ciò che il modello ingegneristico considera certo (il

prodotto e il processo di produzione)• In tale modello i lavoratori devono sviluppare competenze per comprendere

i desideri e i bisogni del cliente, e trasformarli in servizi da fornire• Processo che si adatta continuamente al cliente

(Herzenberg, S.A., Alic, J.A., Wial, H., (1998), New Rules for a New Economy, Employment and Opportunity in Postindustrial America)

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Lispa e SSME 7

Co-produzione

• Differenzia un servizio da un prodotto• Processo in cui input inseriti da persone (anche esterne) sono

trasformati in beni e/o servizi che le persone riutilizzano• Coinvolgimento del cliente nel processo produttivo dei servizi• La relazione di co-produzione è ciò che differenzia un sistema di

servizio da un altro sistema socio-tecnologico

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Ruolo delle ICT nei servizi di pubblica utilità, l’e-government

• La letteratura indica che le ICT offrono un grande potenziale agli amministratori per arrivare direttamente agli utenti dei servizi, per abbattere le barriere tra le agenzie governative, riducendo i costi di gestione del governo (Eggers 2005; Tambouris 2007)

• Nuove forme di ICT stanno trasformando l’erogazione online di servizi di pubblica utilità (e-Health, e-Participation, ecc.) facilitando la partecipazione dei cittadini nei processi di policy-making e di decision-making

• Obiettivo di molte iniziative di ricerca è fornire ai cittadini strumenti più agevoli per accedere al cuore dei dibattiti nei sistemi di governo locali, per monitorarne l’azione e valutare l’efficacia delle politiche

Problematiche di miglioramento dei servizi

• Superamento del modello ingegneristico nella progettazione dei servizi– Cambio del ruolo dell’utente, da cliente a co-produttore di valore– maggior coinvolgimento dell’utente al processo di vita del

servizio

• Focus sulla conoscenza come valore del servizio

=> nuovi modelli di progettazione dei servizi con approcci cooperativo e partecipativo, e incentivazione allo scambio di conoscenza

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IT Lab 2.0, linee di ricerca

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IT Lab 2.0, linee di ricerca

• Sviluppo di IT per miglioramento dei servizi – IT a supporto della collaborazione (Web 2.0 e cooperazione) – Business Intelligence (BI) e Decision Support Systems (DSS)– Modelli, strategie e architetture per l’interoperabilità SOA e EA

(IS) IT come fattore abilitante di innovazione

Rapporto IT-Knowledge, user knowledge Produttività, profitto e valore generato da/con il cliente IT nei processi di co-produzione di valore

Impatto dell’IT sulle politiche e sui risultati Modelli di governance Modelli di valutazione dell’IO delle politiche Classificazione effetti/risultati Ricostruzione dei percorsi e delle politiche dagli effetti

(meccanismi di inferenza)

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Tema 1: Web 2.0 .. Modello abilitante

• Obiettivi – Investigare il ruolo degli strumenti Web 2.0 come

fattore abilitante di innovazione e generatore di valore nei Public Services

• Problemi correlati– Web services e SOA– Integrazione di IT in servizi e-gov– Rapporto tra KM e KIBS

Strumenti Web 2.0 nei servizi pubblici

• Portano innovazione nei servizi grazie a modelli di cooperazione e partecipazione

• Si parla di Public service 2.0, o di User-Generated Government, come nuova frontiera dei servizi di e-government, basati sulla partecipazione degli utenti, e sulla pubblicazione e condivisione di conoscenza tra i cittadini e le Pubbliche amministrazioni, come valore primario dei servizi pubblici (Leadbeater 2008; Osimo 2009)

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Dal Gov 1.0 al Gov 2.0

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Fonte: Deloitte Research, At the Dawn of e-Government: The Citizen as Customer, Public Sector Institute, 2000

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Domini e tecnologie Web 2.0: alcuni esempi

• Mercato del lavoro– Piattaforme a supporto delle politiche e del decision making

Strumenti di matching d/o e ricerca di lavoro

• Sanità– Siti a supporto della valutazione e della percezione dei

servizi– Applicazioni specifiche

Collaborative clinical practice (wiki)

• Educazione– Applicazioni e software per l’apprendimento

Wiki Social networks

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Tema 2: BI e DSS

• Obiettivi– Valorizzazione delle informazioni per migliorare la

conoscenza: focus sul dato e su aspetti di navigabilità, visualizzazione e semantica

• Problemi correlati– Matching tra informazione strutturata e de-strutturata– Integrare/valutare la conoscenza, di tipo qualitativo, ottenibile

con strumenti Web 2.0 – Qualità delle informazioni

BI e DSS nei servizi pubblici

• Supporto informativo– Sviluppo di modelli di analisi di fonti informative

complesse

• Supporto decisionale– Modalità di gestione degli aspetti tecnologico e

strategico-organizzativo

• Supporto al monitoraggio e valutazione politiche– Individuazione di modalità di presentazione delle

informazioni adattabili alle diverse esigenze dei decision makers

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Metodologia

• Studio della letteratura scientifica• Analisi dello stato dell’arte e benchmark dei prodotti

open source e a licenza• Identificazione di modelli e approcci relativi ai temi di

ricerca, analisi e confronto dei risultati• Raccolta di casi studio (nuovi, da letteratura e da

Internet), in particolare casi di servizi pubblici (anche con partnership pubblico/privato, o aziendali) dove l’apporto delle nuove ICT (Web 2.0 e BI) è abilitante, e misurabile attraverso modelli e generalizzazioni identificate in letteratura

• Identificazione e definizione di pattern comuni da integrare in modelli pre-esistenti o da sviluppare ex-novo

• Sviluppo di prototipi (prodotti e servizi)

Organizzazione

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Percorso parallelo 4 unità

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Framework metodologico

per l’analisi dei servizi /requisiti

utente

Framework metodologico

per l’analisi dei servizi /requisiti

utente

WP1

Definizione di modelli

concettuali (semantica) e di

interazione

Definizione di modelli

concettuali (semantica) e di

interazione

WP2

Modalità di visualizzazione

di report su multi device

Modalità di visualizzazione

di report su multi device

WP3Sviluppo e

integrazione di nuove soluzioni

per la visualizzazione

dell’informazione

Sviluppo e integrazione di nuove soluzioni

per la visualizzazione

dell’informazione

WP4

Prototipo SI di erogazione

servizi

BI e DSSBI e DSS

Web 2.0

Web 2.0

MobileMobileInterfacceInterfacce

Gantt, 1° anno

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• Fase conclusa: relazione su stato dell’arte della letteratura scientifica e dei prodotti

• In esecuzione: – Individuazione tipologie utenti e flussi di informazioni– Definizione modalità di integrazione– Test di prodotti selezionati

  Feb Mar Apr Mag Giu Lug Ago Set Ott

St.d.arte lett. sci.                  

St. art. prodotti                  

Stesura relazione                  

Individ. tip. utenti e flussi info.                  

Definizione modalità di integrazione                  

Test prodotti                  

Scelta prodotto                  

Integrazione prod.                  

Sfide finali

• Integrazione di competenze multidisciplinari per il miglioramento dei servizi– Information Technology– Economia Management e Organizzazione– Analisi Statistica

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