METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO, ESTANDARIZACIÓN Y …
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METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO, ESTANDARIZACIÓN Y MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO ALEJANDRO ACEVEDO GARCÍA LUISA FERNANDA CONDE HORTA UNIVERSIDAD EAN FACULTAD DE INGENIERÍA PROGRAMA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN BOGOTÁ 2013
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METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO, ESTANDARIZACIÓN Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIO
ALEJANDRO ACEVEDO GARCÍA
LUISA FERNANDA CONDE HORTA
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTÁ
2013
2
METODOLOGÍA PARA EL DISEÑO, ESTANDARIZACIÓN Y
MEJORAMIENTO DE PROCESOS EN UNA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIO
ALEJANDRO ACEVEDO GARCÍA
LUISA FERNANDA CONDE HORTA
TUTOR
GERARDO DUQUE GUTIERREZ
UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA INGENIERÍA DE PRODUCCIÓN
BOGOTÁ
2013
3
DEDICATORIA
Alejandro Acevedo Garcia
A mi padre LUÍS ALEJANDRO ACEVEDO MOTAÑÉZ por ser el soporte y la
inspiración para mi vida, con todo mi amor, a mi madre NELLY GRACIELA GARCÍA
JIMÉNEZ pilar en mi crecimiento personal y profesional, a mi hermano SANTIAGO
ACEVEDO GARCÍA ejemplo de vida a seguir, a mi abuela GRACIELA GARCÍA apoyo
incondicional y demás familiares.
Luisa Fernanda Conde Horta
Dedico esta tesis a Dios y a la Virgen María, quienes inspiraron mi espíritu para la
conclusión de esta etapa. A mi madre ARACELY HORTA DE CONDE, quien con su
apoyo y consejos alientan cada día de mi vida. A mis compañeros de estudio, a mis
maestros y amigos, quienes me alentaron a seguir día a día tras mis sueños. A todos ellos
se los agradezco desde el fondo de mi alma.
4
CONTENIDO
DEDICATORIA .................................................................................................. 3
LISTA DE FIGURAS ........................................................................................... 8
LISTA DE TABLAS .......................................................................................... 10
RESUMEN EJECUTIVO .................................................................................... 11
INTRODUCCIÓN ............................................................................................. 13
1. TÍTULO ................................................................................................... 14
2. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA ......................................................... 15
2.1. Descripción del problema ..................................................................... 15
2.2. Formulación del Problema ................................................................... 16
3. JUSTIFICACIÓN ...................................................................................... 17
4. OBJETIVOS ............................................................................................. 18
4.1. Objetivo General ................................................................................. 18
4.2. Objetivos Específicos .......................................................................... 18
5. MARCO REFERENCIAL .......................................................................... 19
5.1. Marco Referencial ............................................................................... 19
5.1.1. Historia........................................................................................... 19
5.1.2. Misión ............................................................................................ 20
5.1.3. Visión ............................................................................................ 20
5.1.4. Valores Organizacionales.................................................................. 20
5.1.5. Beneficios ....................................................................................... 20
5.2. Marco Teórico .................................................................................... 21
5.2.1. Procesos ......................................................................................... 21
5.2.2. Procedimientos ................................................................................ 23
5
5.2.3. Diagrama Causa – Efecto .................................................................. 23
5.2.4. Ingeniería de métodos....................................................................... 23
5.2.5. Estudio de tiempos o medición del trabajo .......................................... 24
5.2.6. Investigación de operaciones ............................................................. 24
5.2.7. Diagrama de relación........................................................................ 24
5.2.8. Reingeniería .................................................................................... 24
5.2.9. Simulación ...................................................................................... 25
5.2.9.1. Etapas de una simulación: .............................................................. 25
5.2.10. Recolección de datos ..................................................................... 25
5.2.11. Análisis de la información ............................................................. 26
5.3. Marco Conceptual ............................................................................... 26
5.4. Marco Normativo ................................................................................ 27
6. METODOLOGIA...................................................................................... 29
6.1. Tipo de Metodología ........................................................................... 29
6.2. Diseño Metodológico .......................................................................... 29
6.3. Gestión .............................................................................................. 30
6.4. Requerimientos ................................................................................... 31
6.4.1. Funcionarios ................................................................................... 31
6.4.2. PQRS ............................................................................................. 31
6.4.2.1. Consolidado PQRS ....................................................................... 32
6.4.2.2. Total Cotizantes ........................................................................... 32
6.4.2.3. Porcentaje PQRS por Cotizantes ..................................................... 32
6.5. Arquitectura .................................................................................... 33
6.5.1. Matriz de Procesos DEM .................................................................. 33
6.6. Construcción ...................................................................................... 33
6.6.1. Diseño del Proceso ........................................................................... 33
6
6.6.2. Organización del Proceso .................................................................. 34
6.6.3. Fabricación ..................................................................................... 34
6.6.4. Aprobación ..................................................................................... 34
7. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN........................................................... 35
7.1. Diagnóstico situacional actual ............................................................... 35
7.1.2. Trabajo de campo ............................................................................ 36
7.1.3. Desarrollo Matriz de Procesos DEM .................................................. 36
7.1.1.2. Matriz de Procesos DEM – Preguntas ................................................. 40
7.2. Procedimientos ................................................................................ 42
7.2.1. Matriz DEM - Reprocesos ................................................................... 42
7.2.2. Matriz DEM – Cruce de Información Administradoras – Financieras ..... 43
7.2.3. Matriz DEM – Monitoreo plataforma transaccional / Middle Office ....... 44
7.3. Matriz DEM - Preguntas ................................................................... 45
7.4. Diagrama de Relaciones Actividades .................................................. 45
7.5. Diagrama de Relaciones Variables ..................................................... 46
7.6. Matriz DEM Porcentual .................................................................... 46
8. SIMULACIÓN ......................................................................................... 48
8.1. IThink................................................................................................ 48
8.2. ProModel. .......................................................................................... 52
8.2.1. Locaciones......................................................................................... 56
8.2.2. Entidades. ....................................................................................... 56
8.2.3. Llegadas. ........................................................................................ 57
8.2.4. Procesamiento ................................................................................. 57
8.2.5. Resultados Simulación...................................................................... 58
8.2.5.1. General ....................................................................................... 58
8.2.5.2. Locaciones. .................................................................................. 59
7
8.2.5.3. Estado de las Locaciones Múltiple. ................................................. 60
8.2.5.4. Actividad de la Entidad ................................................................. 62
8.3. Recomendaciones Generadas a Partir de la Simulación. ........................... 63
8.3.1. Procedimiento Reprocesos ................................................................... 63
8.3.2. Procedimiento Cruce de Información Administradoras ......................... 64
8.3.3. Procedimiento Monitoreo.................................................................. 64
9. CONCLUSIONES ..................................................................................... 65
10. BIBLIOGRAFIA ....................................................................................... 67
8
LISTA DE FIGURAS
Figura 1. Diagrama Causa – Efecto ....................................................................... 16
Figura 2. Mapa de Procesos LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS.......... 22
Figura 3. Cronograma ......................................................................................... 30
Figura 4. Matriz de Procesos DEM ....................................................................... 39
Figura 5. Matriz de Procesos DEM – Preguntas ..................................................... 41
Figura 6. Modelamiento iThink - Reprocesos ......................................................... 50
Figura 7. Modelamiento iThik – Cruce de información ........................................... 50
Figura 8. Modelamiento iThink – Monitoreo ......................................................... 50
Figura 9. Gráfica Modelamiento iThink - Reprocesos ............................................. 51
Figura 10. Grafica Modelamiento iThink – Cruce de información ............................ 51
Figura 11. Grafica Modelamiento iThink – Monitoreo ............................................ 51
Figura 12. Locaciones a Simular .......................................................................... 56
Figura 13. Entidades a Simular. ............................................................................ 56
Figura 14. Llegadas a simular – Procedimiento Reprocesos. .................................... 57
Figura 15. Procesamiento a simular – Procedimiento Reprocesos ............................. 57
Figura 16. Reporte General Simulación – Procedimiento Reprocesos. ....................... 58
Figura 17. Reporte General Simulación – Procedimiento Cruce de Información. ........ 58
Figura 18. Reporte General Simulación – Procedimiento Monitoreo. ........................ 59
Figura 19. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Reprocesos. .................. 59
Figura 20. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Cruce de Información. ... 60
Figura 21. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Monitoreo ................... 60
Figura 22. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Reprocesos ..................... 61
Figura 23. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Cruce de información ....... 61
9
Figura 24. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Monitoreo....................... 62
Figura 25. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Reprocesos ............... 62
Figura 26. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Cruce de Información . 63
Figura 27. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Monitoreo ................. 63
10
LISTA DE TABLAS
Tabla 1. Normatividad ........................................................................................ 28
lTabla 2. Diseño Metodológico ............................................................................ 29
Tabla 3 Consolidado PQRS – 1er trimestre 2013 .................................................... 32
Tabla 4. Total Cotizantes - 1er trimestre 2013 ........................................................ 32
Tabla 5. Resultados Distribución Stat Fit - Procedimiento Reprocesos. ..................... 49
Tabla 6. Funciones de Probabilidad Disponibles en ProModel. ................................ 52
Tabla 7. Procedimiento Reprocesos Distribución Exportada a ProModel. .................. 53
Tabla 8. Procedimiento Cruce de Información Distribución Exportada a ProModel. ... 54
Tabla 9. Procedimiento Monitoreo Distribución Exportada a ProModel. ................... 55
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RESUMEN EJECUTIVO
El presente proyecto de grado tiene como objetivo general “establecer una metodología
para el diseño, estandarización y mejoramiento de procesos para la empresa
PRESTADORA DE SERVICIOS” validándola a través de los procedimientos:
Monitoreo y seguimiento Plataforma Transaccional
Reprocesos
Información financiera administradoras
Actualmente en Colombia la liquidación y el pago unificado de aportes a la Seguridad
Social se realizan a través de entes organizacionales llamados “operadores de
información”. LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS. se ha consolidado como
uno de los operadores de información líderes en el sector, lo anterior gracias al apoyo de
sus accionistas:
Colsubsidio
Cafam
Comfandi
Famisanar
Procesos y Canje
De igual manera, al soporte y confianza que brinda la empresa a cada uno de sus
aportantes, siendo lo anterior los principales motivos por los que la compañía se consolida
día a día como un ente económico que brinda seguridad y fortaleza en el sector.
Se ha analizado la oportunidad competitiva que se ofrece en la empresa
PRESTADORA DE SERVICIOS, la cual, aunque goza de buena rentabilidad y
confiabilidad frente a sus usuarios, puede mejorar aspectos internos importantes como son:
mejora y optimización de sus procedimientos, disminución de cuellos de botella,
optimización y mejora de sus sistemas de información, brindar un mejor servicio al cliente
interno, entre otras; gracias a la detección temprana de las causas y al posterior
12
mejoramiento continuo de las mismas para una determinada área en la organización –
Gestión de Operaciones-.
Los autores del presente proyecto de grado plantean realizar el levantamiento de la
información escenario actual de los procedimientos, y de esta manera poder analizar de
forma certera la información suministrada por los funcionarios del área de gestión
operativa. La aplicación de la matriz “DEM”, diagramas de relaciones, herramientas de
tiempos y movimientos, ingeniería de métodos y simulación en software especializados,
generarán resultados acertados para plantear nuevos escenarios en que se realizan los
procedimientos.
Es por lo anterior que la metodología planteada y el desarrollo del proyecto generan un
valor agregado para el área de gestión operativa frente al actual desarrollo de los
procedimientos, la cual puede ser replicada en las demás área de LA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVICIOS
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INTRODUCCIÓN
En el presente trabajo se darán a conocer los significados y aplicaciones de la
metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de procesos en la empresa
PRESTADORA DE SERVICIOS, tomando como referencia el proceso de Gestión de
Operaciones y los respectivos sub-procesos, analizando el estado actual de los
procedimientos y efectuando recomendaciones de mejora en la organización.
La empresa PRESTADORA DE SERVICIOS se ha caracterizado desde sus inicios por
estar comprometida en brindar un servicio con estándares altos en seguridad de la
información, asegurando de esta forma la confidencialidad, integridad y disponibilidad –de
la información-; sin embargo de acuerdo a las estadísticas (ver Figura 6, 7, 8) se detectaron
falencias y debilidades en torno a los tiempos de respuesta ofrecida a los cliente en
determinados procesos que se llevan a cabo dentro de la compañía; es por lo anterior que
se desarrollaron estrategias y se brindaron recomendaciones que concluyen con la mejora
de los procedimientos analizados.
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1. TÍTULO
Metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de procesos en la empresa
PRESTADORA DE SERVICIOS
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2. PRESENTACIÓN DEL PROBLEMA
La empresa PRESTADORA DE SERVICIOS es un operador que suministra a una
persona natural o jurídica el servicio de los pagos de la seguridad social y los parafiscales a
través del acceso a la planilla integrada de liquidación de aportes PILA; de igual manera a
través de diferentes canales permite el ingreso, modificación, validación y corrección
posterior de los conceptos detallados de los pagos (Unidad de Gestión Pensional, 2012).
Por lo anterior y dada la complejidad de los procesos que se llevan a cabo en la empresa,
no se está obteniendo o alcanzando los niveles de eficiencia y eficacia óptimos,
evidenciando cuellos de botella y falta de optimización en las actividades manuales.
Debido a que se cuenta con el apoyo de la empresa, se elige el área de operaciones para
llevar a cabo este proyecto.
2.1. Descripción del problema
El área de operaciones se entiende como uno de los procesos core de la compañía, por
dicha razón el proyecto se enfoca en la funcionalidad actual y mejora continua de los tres
procedimientos elegidos para el desarrollo de este proyecto:
Reprocesos
Cruce de información financiera administradoras
Monitoreo plataforma transaccional / Middle Office
Para formular el problema se usó la herramienta “causa – efecto”, la cual se aprecia en
la Figura 1, debido a la fácil identificación de los factores que lo originan.
Una vez analizados los factores del diagrama Causa – Efecto se determina que la baja
eficiencia y eficacia en los procesos de operaciones se debe a:
Herramientas tecnológicas: actualmente se cuenta con diferentes desarrollos
tecnológicos diseñados por los funcionarios de LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS; sin embargo estos no son óptimos ni confiables en la información que
suministran.
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Proveedor tecnológico: el actual proveedor tecnológico no cuenta con las
herramientas actualizadas que permitan estar a la vanguardia del mercado.
Funcionarios: la falta de capacitación y evaluación periódica a los colaboradores de
la organización genera desacierto en el desarrollo de las actividades
Metodología: en la actualidad existe una única forma de realizar los
procedimientos, esta es rígida y no permite que los funcionarios tengan alternativas
al momento de efectuar sus labores.
Figura 1. Diagrama Causa – Efecto
Fuente: Autores
2.2. Formulación del Problema
El problema se podría asociar al siguiente interrogante: ¿Es posible, incrementar los
niveles de productividad en LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS, basándose
en el mejoramiento de procedimientos (Reprocesos, Cruce de información financiera
administradoras, Monitoreo plataforma transaccional / Middle Office), de manera que este
modelo permita diagnosticar, formular, desarrollar estrategias y planes de mejoramiento
que eleven la productividad de la empresa en el tiempo?
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3. JUSTIFICACIÓN
La competitividad en las empresas y su constante búsqueda por la excelencia en un
entorno como el actual, ha llevado a que las mismas desarrollen estrategias y modelos que
les ayuden a lograr un mejoramiento continuo sostenido en el tiempo. El presente trabajo
se realiza con el fin de mostrarle al lector la importancia, beneficios y alcance que ofrece
la implementación de una metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de
procesos en un determinado ente económico.
En LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS se ha evidenciado la necesidad de
estandarizar una metodología para el desarrollo de procedimientos en el área de Gestión
Operativa como primera etapa, e ir aplicando estas técnicas en las diferentes áreas que
componen la organización.
LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS cuenta con altos estándares de
calidad y es considerada como un operador líder en el sector. Es por esto que el documento
a continuación refleja el estado actual de los procedimientos y pretende fortalecer posibles
puntos débiles, así como presentar mejoras para una de las área Core de la organización y
con esto mejorar en todas sus áreas funcionales incrementando no sólo sus utilidades, sino
su efectividad en los tiempos de respuesta a los requerimientos que se presenten en el día a
día de la operación.
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4. OBJETIVOS
4.1. Objetivo General
Establecer una metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de procesos
para la Empresa PRESTADORA DE SERVICIOS validándola a través de los
procedimientos:
Monitoreo y seguimiento plataforma transaccional
Reprocesos
Cruce de información financiera administradoras
4.2. Objetivos Específicos
Identificar los elementos necesarios para el diseño de una metodología que
permita el diseño, estandarización y mejoramiento de los procesos.
Realizar el diagnóstico de los procedimientos a través de la metodología
establecida.
Clasificar la información de los procedimientos seleccionados, a través de
técnica de análisis de métodos y tiempos.
Aplicar técnicas de métodos y tiempos para establecer mejoras en los
procedimientos seleccionados.
Validar la metodología de Diseño, Estandarización y Mejoramiento en los
procedimientos seleccionados.
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5. MARCO REFERENCIAL
5.1. Marco Referencial
5.1.1. Historia
“LA EMPRESAPRESTADORA DE SERVICIOS (Sistema Integrado Múltiple de
Pagos Electrónicos), es un operador que nació en el mes de Junio del año 2006. Fue creado
por las cajas de compensación de Colsubsidio, Cafam, Comfandi, la EPS Famisanar y el
proveedor tecnológico Procesos y Canje, que al mismo tiempo son accionistas de la
empresa y ofrecen el respaldo a los clientes de LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS
La empresa cuenta con dos sucursales, una en Bogotá (Dirección General) y otra en
Cali, además, cuenta con puntos de atención en Cundinamarca y Valle del Cauda. La
empresa ofrece el servicio de liquidación y pago de aportes de Seguridad Social y
Parafiscales, por medio de Internet o de diversos medios asistidos, canalizando pagos e
información a las administradoras del sistema, facilitando así, la cobertura de riesgos y la
prestación de servicios a los aportantes.
La Alta Gerencia de LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS tiene la
responsabilidad de asegurar que la organización lleve a cabo sus actividades a fin de que
los activos de información, relacionados con el proceso de liquidación y pago de la PILA
estén adecuadamente protegidos frente a posibles amenazas a las seguridad de la
información, mediante soportes que evidencien confidencialidad, integridad y
disponibilidad de estos activos.
Es una prioridad para LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS ofrecer
excelentes servicios a sus clientes, a través de la tecnología apropiada y la más alta calidad
en productos y servicios. Por lo tanto, el compromiso con la mejora de los servicios es una
constante relacionada con la seguridad de la información. Teniendo en cuenta lo anterior,
LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS implementa y formaliza el Sistema de
Gestión de Seguridad de la Información SGSI” (EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIO, 2012).
20
5.1.2. Misión
“Somos un operador que ofrece soluciones para realizar los procesos relacionados con
la Seguridad Social en Colombia, mediante el uso de herramientas tecnológicas efectivas y
asistencia especializada.” (EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, 2012)
5.1.3. Visión
“Seremos el mejor aliado en la generación de eficiencia y competitividad a través de
soluciones integrales en administración y ejecución de procesos de apoyo, facilitando que
nuestros clientes focalicen sus esfuerzos y recursos en las actividades principales del
negocio.” (EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, 2012)
5.1.4. Valores Organizacionales
“LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS desarrollará sus actividades en una
cultura organizacional basada en:
Honestidad: nuestro actos buscan generar bienestar y legalidad
Soluciones Simples: creemos en la sencillez y facilidad como ingredientes de la
diferencia
Innovación: nuestra habilidad está en investigar, imaginar, mejorar y sorprender
Calidad: las cosas las hacemos bien desde la primera vez
Orientación al cliente: nos ocupamos de que nuestros clientes estén satisfechos
con nuestros servicios y nos recomienden con otros.”
(EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, 2012)
5.1.5. Beneficios
“Contar con el respaldo de los accionistas, que son empresas sólidas en el
ámbito de la Seguridad Social como son Colsubsidio, Cafam y Comfandi, junto
con Famisanar EPS y el Proveedor Tecnológico Procesos y Canje.
Generación de consultas y reportes detallados en diferentes formatos, según las
necesidades de nuestros clientes.
Generación de clave instantánea y administración de usuarios de acceso,
adecuándose a la estructura interna de la empresa.
21
El portal permite el cargue mixto de la información: archivo plano y digitación
directa en el portal, lo que posibilita la corrección de errores que se puedan
presentar en el momento de la validación, optimizando así el proceso de
elaboración de la planilla.
LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS ofrece la mejor asesoría a sus
clientes a través de: Asesor Comercial, Soporte Técnico en sitio, Call Center
especializado y Puntos de Atención para la Liquidación.
El portal cuenta con una malla estricta de validación, lo que garantiza la
veracidad de la información generada a las diferentes administradoras.”
(EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, 2012)
5.2. Marco Teórico
El reciente crecimiento de los operadores de información en Colombia, ha llevado a que
estos implementen tendencias de mejoramiento continuo, usando las técnicas para calcular
tiempos de trabajo y productividad, técnicas que incluyen los cálculos para determinar los
tiempos tipo o tiempos estándar, la cual hace referencia a medir el tiempo necesario por un
trabajador calificado para realizar una determinada tarea, comprendiendo asimismo las
fatigas y demoras que se puedan presentar en el desarrollo de la misma (Konz, 1993).
Contar con niveles óptimos de productividad en la empresa resulta indispensable para la
compañía, para así mantenerse en un sector tan competitivo como lo es el de los
operadores de información. La capacidad instalada en planta y equipo, como la tecnológica
utilizada, no asegura que la compañía pueda mejorar sus tiempos de respuesta y desarrollo
de tareas.
La ejecución de una metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de
procesos en la empresa nos permite evidenciar las fallas de los actuales procesos e
identificar los posibles avances que facilitaran a los directivos de la empresa tomar
acciones de mejoras e implementar estrategias que permitan estar a la vanguardia del
mercado.
5.2.1. Procesos
Se define como una sucesión de tareas, que tienen como origen unas entradas y como
fin unas salidas. En la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS se entiende como
22
proceso todas y cada una de las áreas de gestión que llevan a cabo procedimientos para
alcanzar los objetivos estratégicos de la compañía.
El proceso escogido por los autores (Véase Figura 3.), es reconocido dentro de la
organización PRESTADORA DE SERVICIOS como un proceso “CORE” y tiene como
objetivo “Diseñar, implementar, monitorear y mejorar el proceso de liquidación y pago de
aportes a seguridad social y parafiscales a través de la planilla única, para garantizar al
apoñrtante el fácil acceso, pago y entrega de información a las administradoras del sistema
en las condiciones de oportunidad, seguridad y confidencialidad” (PagoSimple, 2012);
contando con los demás procesos como sistemas habilitadores de la operación del negocio.
Todos los procesos de la organización, están relacionados e interactuando
permanentemente entre sí, de manera que LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS funciona como una organización sistémica y compleja, en la cual cada
proceso es necesario para el desarrollo de los demás.
Figura 2. Mapa de Procesos LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS
Fuente: LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS, tomada el 11 de Junio de
2013
23
5.2.2. Procedimientos
Los procedimientos son planes por medio de los cuales se establece un método para el
manejo de actividades futuras, también son guías de acción, en las que se detalla la manera
exacta en que deben realizarse ciertas actividades.
Los procedimientos elegidos para el desarrollo de este trabajo fueron la base inicial y
fundamental, para llevar a cabo esta iniciativa.
5.2.3. Diagrama Causa – Efecto
Se construye para ilustrar con claridad cuáles son las posibles causas que producen el
problema. El análisis causa – efecto puede dividirse en tres etapas:
Definición del efecto que se desea estudiar
Construcción del diagrama causa – efecto
Análisis causa – efecto del diagrama construido
(Amoletto, 2007)
Este diagrama contribuyo con la identificación del problema y las posibles causas que lo
generaron.
5.2.4. Ingeniería de métodos
“El objetivo fundamental del Estudio de Métodos es el aplicar métodos más sencillos y
eficientes para de esta manera aumentar la productividad de cualquier sistema productivo.
La evolución del Estudio de Métodos consiste en abarcar en primera instancia lo general
para luego abarcar lo particular, de acuerdo a esto el Estudio de Métodos debe empezar por
lo más general dentro de un sistema productivo, es decir "El proceso" para luego llegar a lo
más particular, es decir "La Operación” (Salazar López, Ingenieros Industriales, 2011).
Esta ingeniería fue aplicada en la realización de las matrices que describían cada una de las
actividades que conforman los procedimientos y permitió la identificación de las mejoras
que se pueden aplicar en el área.
24
5.2.5. Estudio de tiempos o medición del trabajo
“La Medición del trabajo es la aplicación de técnicas para determinar el tiempo que
invierte un trabajador calificado en llevar a cabo una tarea definida efectuándola según una
norma de ejecución preestablecida" (Salazar López, Ingenieros Industriales, 2011). Esta
fue útil para realizar una medición acertada del tiempo que tarda el funcionario en ejecutar
cada una de las actividades descritas.
5.2.6. Investigación de operaciones
“Es la aplicación por grupos interdisciplinarios, del método científico a problemas
relacionados con el control de las organizaciones o sistemas (hombre – máquina) a fin de
que se produzcan soluciones que mejor sirvan a los objetivos de toda la organización”
(Vitenberg, 2004).
5.2.7. Diagrama de relación
“Es una herramienta que ayuda a desarrollar un contexto lógico para datos en forma de
ideas, opiniones, temas, aspectos a considerar, etc., explorando e identificando las
relaciones causales existentes entre estos elementos. Puede utilizarse en la resolución de un
problema de excesivos tiempos en la inspección de recepción como en un planteamiento
global para conseguir el soporte de la alta dirección de una empresa a un programa calidad
total.” (Barrio, 1997). Con los resultados obtenidos del levantamiento de las matrices, se
ejecutó el diagrama de relaciones el cual genero el peso porcentual otorgado a las
actividades y variables del procedimiento.
5.2.8. Reingeniería
“La reingeniería de procesos es el rediseño radical y la reconcepción fundamental de los
procesos de negocios para lograr mejoras dramáticas en medidas de desempeño tales como
en costes, calidad, servicio y rapidez. Es la actividad destinada a incrementar las
capacidades de gestión del nivel operativo y complementarias de las apuestas estratégicas y
políticas de una organización” (Pública, 2013). La reingeniería fue aplicada al momento de
asignar las “Escalas Niveles de Intervención” (Véase Anexo 6.)
25
5.2.9. Simulación
“Es la representación de un proceso o fenómeno mediante otro más simple, que permite
analizar sus características. Intenta reproducir la realidad a partir de resolución numérica,
mediante un computador, de las ecuaciones matemáticas que describen dicha realidad”
(Gonzalez, 2013).
5.2.9.1. Etapas de una simulación:
De acuerdo con UNICEN (s.f.) (Tarifa, 2013), en el desarrollo de una simulación se
pueden distinguir las siguientes etapas:
Formulación del problema
Definición del sistema
Formulación del modelo
Colección de datos
Implementación del modelo en la computadora
Verificación
Validación
Interpretación
Documentación
La simulación fue realizada con el fin de detallar en forma gráfica los procedimientos y
de identificar las actividades que necesitan una mayor información; lo anterior con la
ayuda de las herramientas IThink y ProModel.
5.2.10. Recolección de datos
“Es el uso de técnicas e instrumentos para recopilar información acerca de un
determinado tema que es objeto de investigación. Es una de las tareas más importantes en
la etapa de análisis de sistemas de información pues de ellos depende el producto que se
desea desarrollar.
Existen técnicas de para recopilar la información:
Entrevistas
Encuestas
26
Observación
Sesión de grupo
Matriz MAPT (Matriz de Análisis de Productividad del Trabajo)
Matriz DOFA (Debilidades, Oportunidades, Fortalezas, Amenazas)” (Lizarazo,
2013)
Matriz de Procesos DEM (Matriz de Procesos para el Diseño, Estandarización y
Mejoramiento)
La recolección de datos o el levantamiento de información se realizó con ayuda de los
funcionarios del área de gestión de operativa de la empresa SIMPLE .S.A.
5.2.11. Análisis de la información
Es el proceso de categorización, relación, diagramación y elaboración de matrices y
mapas conceptuales (Leiva, 2009).
5.3. Marco Conceptual
Operador: son todas las Entidades que actúan como intermediarios entre el cotizante y
la Administradora, facilitando la entrega de información que reciben a través de los
portales WEB habilitados para este fin (PagoSimple, 2012).
Dispersión: procedimiento mediante el cual se realiza el débito de una cuenta Bancaria
o CUD y se acreditan otras cuentas Bancarias de Seguridad Social (PagoSimple, 2012).
Middle Office: Corresponde a la aplicación o sistema mediante el cual se pueden
actualizar o cargar BD (bases de datos), realizar consultas de carácter administrativo, y
liquidar planillas de los canales asistidos (PagoSimple, 2012).
SFTP: (Secure File Transfer Protocol) es una forma segura de transferir ficheros a un
servidor ya que los datos circulan encriptados por la red. La transferencia de archivos
mediante SFTP se realiza sobre una conexión segura con SSH. Para poder usar SFTP
necesitamos disponer de un programa que soporte este protocolo, los más utilizados son:
WinSCP, SSH Secure Shell y OpenSSH (PagoSimple, 2012).
27
Administradoras: Son todas las entidades del Sistema de Seguridad social a las cuales se
les entrega la información de los cotizantes incluidos en las planillas pagadas por los
aportantes. (PagoSimple, 2012).
Entidad Financiera: Una entidad financiera o banco es un intermediario financiero que
se encarga de captar recursos en forma de depósitos, así como la prestación de servicios
financieros. La banca, o el sistema bancario, es el conjunto de entidades o instituciones
que, dentro de una economía determinada, prestan el servicio de banco (PagoSimple,
2012).
ProModel: es un software de simulación de gran flexibilidad, especializado en evaluar
procesos de producción. Permite modelar cualquier tipo de proceso. Ofrece las facilidades
necesarias para que las empresas modernicen y agilice sus procesos de evaluación o planes
pilotos (IOSA, 2013).
IThink: ofrece una forma libre de riesgo para tomar decisiones que llevan a la mejora
del negocio. IThink guía al negocio a través de la creación de modelos que simulan los
procesos y escenarios, señalando los impactos de un nuevo procedimiento o políticas, y
ofreciendo oportunidades para arreglar resultados indeseables (SYSTEMS, 2013).
5.4. Marco Normativo
LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS como operador está sujeto a seguir
una amplia reglamentación dispuesta por el gobierno nacional; la normatividad más
relevante se presenta a continuación:
28
Norma Fecha Descripción
Ley 1429 29/12/2010
Por la cual se expide la ley de formalización y generación de empleo. Define como
incentivos para las pequeñas empresas que se constituyan a partir de la
promulgación de la ley, descuentos en el pago de aportes parafiscales y otras
contribuciones de nómina
Ley 1233 22/07/2008
Establece la obligatoriedad de aportes parafiscales para las Cooperativas y
Precooperativas de Trabajo Asociado. Define las condiciones para que las
Cooperativas y Precooperativas de Trabajo Asociado puedan estar exceptuadas de
los aportes parafiscales.
Ley 100 23/12/1993Por la cual se crea el Sistema de Seguridad Social Integral y se dictan otras
disposiciones
Resolución 3251 04/08/2011
Modifica la resolución 1747 de 2008 del Ministerio de la Protección Social para
ajustar el procedimiento de aplicación de los descuentos en los aportes parafiscales y
en el aporte al FOSYGA de acuerdo con lo establecido en la Ley 1429 de 2010
Resolución 1747 21/05/2008Modifica la resolución 634 de 2006 en cuanto a diseño y contenido de la Planilla
Integrada de Liquidación de Aportes
Resolución 634 06/03/2006Deroga la Resolución 1303 de 2005 del Ministerio de la Protección Social y define el
contenido del Formulario Único o Planilla Integrada de Liquidación de Aportes
Tabla 1. Normatividad
Fuente: (Linea, 2011)
Norma Fecha Descripción
Circular 29 25/06/2012
Instrucciones relacionadas con la inspección y vigilancia de la actividad de los
Operadores de Información de PILA, por parte de la Superintendencia Financiera de
Colombia.
Decreto 2738 28/12/2012 Por el cual se establece el SMMLV para el año 2013
Decreto 19 10/01/2012Determina que la Superintendencia Financiera será la encargada de la inspección y
vigilancia a todos los Operadores de Información.
Decreto 1670 14/05/2007Ajusta las fechas para el pago de aportes al Sistema de Protección Social y para la
obligatoriedad del uso de la Planilla Integrada de Liquidación de Aportes
Decreto 1931 12/06/2006
Establece las fechas de obligatoriedad de utilización de la planilla para todas las
empresas de acuerdo al número de empleados. Define las condiciones de operación
del sistema. Establece la obligatoriedad de la certificación ISO 27001 para los
operadores de información
Decreto 1465 10/05/2005
Define los actores del Sistema para la liquidación electrónica de los aportes a la
Seguridad Social y Parafiscales y sus responsabilidades. Determina el modus
operandi de la Planilla Integrad de Liquidación de Aportes.
Decreto 3667 08/11/2004
Determina que a partir del primero de febrero de 2005 se deberá realizar la
liquidación de aportes a la Seguridad Social y parafiscales en un formulario integrado
y electrónico
Decreto 1485 13/07/1994Regula la organización y funcionamiento de las Entidades Promotoras de Salud y la
protección al usuario en el Sistema Nacional de Seguridad Social en Salud
Instructivo 22 26/09/2007 Estudio del Formulario Único o integrado para la autoliquidación y pago de aportes
29
6. METODOLOGIA
6.1. Tipo de Metodología
Para la realización del presente trabajo se utilizará como base el modelo GRACE de la
Universidad EAN (Barros, 2010), en el cual se evidencian:
Gestión
Requerimientos
Arquitectura
Construcción
Evolución
6.2. Diseño Metodológico
lTabla 2. Diseño Metodológico
Fuente: Autores
Objetivo Actividad HerramientaTiempo de
EjecuciónEvidencia Responsable
Identif icar los elementos
necesarios para el diseño de una
metodología que permita el diseño,
estandarización y mejoramiento de
los procesos.
* Identif icar el proceso
* Realizar una capacitación introductoria al tema
* Explicar las ventajas del proyecto
* Evidenciar la necesidad de realizar el proyecto
* Seleccionar el proceso
* Seleccionar a los funcionarios
* Realizar un análisis de comprobación del método del
trabajo
* Establecer una actitud frente al trabajador
* Presentación del proyecto
(diapositivas pow er point)2 Semanas
* Actas f irmadas
* Encuestas
* Entrevistas
* Funcionarios área
de gestión operativa
* Autores del
proyecto
Realizar el diagnóstico de los
procedimientos a través de la
metodología establecida.
* Realizar el diagrama causa - efecto
* Realizar observación directa en el área de
operaciones
* Recopilar la información
* Cronometro
* Matrices elaboras en Excel6 Semanas
* Matriz procesos DEM (Diseño,
Estandarización y Mejoramiento)
* Matriz procesos DEM Preguntas
(Diseño, Estandarización y
Mejoramiento)
* Funcionarios área
de gestión operativa
* Autores del
proyecto
Clasif icar la información de los
procedimientos seleccionados, a
través de técnica de análisis de
métodos y tiempos.
* Identif icar las actividades, elementos y variables del
proceso
* Manejo de la información necesaria para la
metodología
* Análisis de las actividades y variables mas
relevantes
* Uso de Diagrama de
relaciones
* Matrices elaboradas en
Excel
3 Semanas
* Diagrama de relaciones
actividades
* Diagrama de relaciones variables
* Autores del
proyecto
* Tutor del proyecto
Aplicar técnicas de métodos y
tiempos para establecer mejoras
en los procedimientos
seleccionados.
* Identif icación de la herramienta (softw are) a usar
en el proyecto
* Ingresar los datos de la información recopilada
* Interpretar los resultados
* Validar los resultados vs. las matrices
* Herramienta - Softw are de
gestión5 Semanas * Simulación Ithink y ProModel
* Autores del
proyecto
* Tutor del proyecto
* Directora del
programa
Validar la metodología de Diseño,
Estandarización y Mejoramiento en
los procedimientos seleccionados
* Plantear estrategias de mejora para las actividades
de los procesos
* Recomendaciones
* Uso de la herramienta
Microsoft off ice
* Uso de diagramas,
matrices, simuladores
3 Semanas
* Matriz escalas niveles de
intervención
* Matriz perfil del procedimiento
* Proyecto de grado
* Autores del
proyecto
* Tutor del proyecto
30
6.3. Gestión
Durante esta actividad se van a plantear y planificar las etapas del proyecto con el fin de
alcanzar los resultados esperados. Para lo anterior fue necesario contar con un cronograma
(Véase Figura 3.) discriminado por semanas de la siguiente manera:
Figura 3. Cronograma
Fuente: Autores
La gestión realizada en la compañía PRESTADORA DE SERVICIOS inició en
Diciembre de 2012 con una primera reunión llevada a cabo con la Jefe de Operaciones,
Jefe de Calidad y Procesos y la Coordinadora de Talento Humano y Administrativos,
reunión en la cual se plantearon las expectativas de cada uno de los colaboradores del
proyecto, así como sus sugerencias y aportes.
Para comienzos del 2013 se acuerda entre las áreas implicadas (Operaciones, Calidad y
Procesos y Talento Humano y Administrativo), el área a estudiar; lo anterior basándose en
la relevancia e importancia del proceso dentro de la empresa.
ACTIVIDAD SEMANA 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19
Primera Etapa
Sensibilización
Preparación
Segunda Etapa
Diseño de Matriz de Procesos DEM
Diseño de Matriz de Procesos DEM - Preguntas
Diseño de Diagramas de Relaciones
Tercera Etapa
Levantamiento Información
Consolidación Información
Cuarta Etapa
Análisis de la Información
Diseño Escalas de Intervención
Quinta Etapa
Generar Recomendaciones y Conclusiones
Entrga de Resultados
31
6.4. Requerimientos
Tras la gestión realizada en la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS y más aún con
los responsables de cada una de las áreas, se acordaron las principales necesidades de la
compañía para con los autores del proyecto, entre las cuales están:
Funcionarios experimentados y competentes
Disponibilidad por parte de los funcionarios asignados
Consolidado de PQRS para el primer trimestre del 2013
Acceso a la información confidencial necesaria para el cumplimiento del
proyecto de grado
6.4.1. Funcionarios
Para hacer precisión en cuanto a los funcionarios elegidos por cada uno de los
coordinadores de los sub-procesos de gestión operativa, los siguientes cargos fueron
elegidos de acuerdo a su experiencia y experticia:
“Analista de Recaudo y Dispersión: Apoyar en los procesos de recaudo y
dispersión todos los canales de servicio.
Técnico de Soporte: Liderar los procesos asociados al trámite de información
para las administradoras afiliadas y en general al intercambio de la misma en la
interconexión.
Analista de Soporte: Gestionar y soportar requerimientos de las áreas internas de
la organización. Monitorear la plataforma transaccional”
(EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIO, 2012).
6.4.2. PQRS
Las PQRS están consolidadas en el área de servicio al cliente y estas a su vez de
desagregan en: certificaciones, DP (derechos de petición), PQRS (peticiones, quejas,
reclamos y sugerencias), quejas, reclamos, solicitudes y tutelas; todos estos demuestran
que existen problemas en la empresa y se estima que de acuerdo a los datos recopilados
(Figura 5. y Figura 6.), alcanza un total de un 21.53% (Figura 7.).
32
6.4.2.1. Consolidado PQRS
La información presentada en la Tabla 3., fue generada en colaboración con el área de
Servicio al Cliente, de esta se deduce que 137.893 cotizantes realizaron las solicitudes
distribuidas en un total de 200 PQRS.
Tabla 3 Consolidado PQRS – 1er trimestre 2013
Fuente: Autores
6.4.2.2. Total Cotizantes
La Tabla 4., detalla el total de los cotizantes que realizaron sus pagos de PILA por el
portal transaccional de LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS, incluyendo tanto
a independientes como a empresas, y dando un total acumulado de 640.603 cotizantes.
Tabla 4. Total Cotizantes - 1er trimestre 2013
Fuente: Autores
6.4.2.3. Porcentaje PQRS por Cotizantes
Para realizar el proyecto de grado, los autores se vieron en la necesidad de validar que
tan productivo podría ser la mejora de los procedimientos internos de la compañía, es por
esto que luego de revisar el total de PQRS (Tabla 3.) y el total de cotizantes (Tabla 4.) se
PQRS ENERO FEBRERO MARZO
CERTIFICACIONES 39 36 45
DP 6 8 5
PQRS - 1 -
QUEJAS 2 - -
RECLAMOS 3 - -
SOLICITUDES 13 20 19
TUTELAS - 2 1
Total general 63 67 70
Total PQRS 200
Total PQRS x Cotizantes 137893
2013
Cotizantes Enero Febrero Marzo
Independientes 188581 188194 188852
Empresas 24659 25070 25247
Total 213240 213264 214099
Total Primer Trimestre
TOTAL COTIZANTES 2013
640603
33
demuestra que en la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS tiene un 21.53% de
posibles problemas o falencias que son solucionados entre las áreas de servicio al cliente,
comercial y gestión operativa. Se opta por escoger a esta última –gestión operativa- debido
a que es un proceso crítico dentro de la organización en la cual se realiza todo el
procesamiento y posterior distribución de la información a las demás áreas.
6.5. Arquitectura
Durante esta etapa se realizaron todas y cada una de las matrices que fueron usadas en el
proyecto, definiendo no solo las necesidades de la empresa sino alineando estas a la
consecución del objetivo general planteado por los autores del proyecto.
Durante el desarrollo del proyecto se llevaron a cabo 9 matrices las cuales son
evidenciadas en los anexos y referenciadas en el “numeral 5.2. Marco teórico y “numeral
7. Análisis de la información”.
6.5.1. Matriz de Procesos DEM
Matriz de Procesos DEM (Matriz de Procesos para el Diseño, Estandarización y
Mejoramiento), diseñada por los autores del proyecto y el asesoramiento del Ingeniero
Gerardo Duque Gutiérrez. Esta matriz fue elaborada para realizar el levantamiento y
consolidación de la información suministrada por los funcionarios del área de gestión
operativa. Esta estructura fue el prototipo para la realización de las matrices de matriz de
procesos DEM – preguntas y matriz de procesos DEM – porcentual.
6.6. Construcción
6.6.1. Diseño del Proceso
Se definieron al inicio del proyecto, tres (3) procedimientos a los cuales se les aplico la
matriz de procesos DEM, así como matriz de procesos DEM – Preguntas-, diagramas de
relaciones, matriz porcentual y matriz escalas niveles de intervención.
Porcentaje 21,53%
34
6.6.2. Organización del Proceso
Referente a la organización del proceso este se realizó según lo acordado por la Jefe de
Operaciones de la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS, esto debido a que en el área
se cuenta con fechas previamente establecidas –fechas de pago- (quince primeros días
hábiles de mes), tiempo durante el cual los funcionarios del área no cuentan con la
disponibilidad. Por lo anterior fue necesario crear horarios para realizar la recolección de la
información, así como de igual manera coordinar los espacios necesarios para lograr la
consecución del objetivo en esta etapa el cual consistía en consolidar la información en las
matrices previamente descritas.
6.6.3. Fabricación
En esta etapa los resultados generados fueron analizados; las matrices empezaron a
mostrar los resultados esperados con el fin de validar, analizar y concebir las
recomendaciones necesarias para cada uno de los procedimientos.
De la misma manera mediante la simulación se valida la viabilidad del proyecto con la
ayuda del software ProModel y los resultados son analizados para generar mejoras y
recomendaciones.
6.6.4. Aprobación
Este ítem es validado por el ingeniero Gerardo Duque Gutiérrez, proporcionando su
visto bueno y generando la respectiva carta de aprobación, asimismo es revisado y
aprobado por la jefe de Calidad y Procesos de LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS Andrea Parra.
35
7. ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN
7.1. Diagnóstico situacional actual
El área de gestión operativa cuenta con tres (3) subprocesos definidos para llevar a cabo
la consecución de los objetivos, los cuales son:
Dispersión
Administradoras
Monitoreo y seguimiento
Estos subprocesos cuentan con procedimientos definidos los cuales facilitan la entrada
de la información suministrada por los cotizantes y salida de la misma hacia las
administradoras.
Para realizar el diagnóstico inicial de los procedimientos se utilizó la investigación por
observación y la investigación descriptiva, investigaciones que arrojaron el escenario
actual de los procedimientos, así como las actividades que lo conforman.
Durante esta observación inicial a los procedimientos, se detectaron falencias y
debilidades, la cuales son:
Reprocesamiento de la información
No están claramente definidas las tareas, responsabilidades y funciones de los
cargos
No se cuenta con tiempos establecidos para la ejecución de las actividades
Los funcionarios no están conformes con los salarios establecidos por la
organización vs. la oferta externa (competencia)
Las herramientas tecnológicas no son las apropiadas para llevar a cabo las
actividades
No existe una medición que determine que tan productiva es el área dentro de la
empresa (Indicadores de gestión)
36
Por lo anterior y con el aval del jefe de operaciones y los coordinadores de los
subprocesos se eligieron los tres procedimientos mencionados anteriormente para llevar a
cabo este proyecto.
7.1.2. Trabajo de campo
Con el acompañamiento de los funcionarios del área de gestión operativa se recopilo la
información de cómo se llevan a cabo los procedimientos en la actualidad, esta
información esta almacenada en la matriz de procesos DEM, para cada uno de los tres (3)
procedimientos (Véase Figura 8).
7.1.3. Desarrollo Matriz de Procesos DEM
La matriz de procesos DEM, es un instrumento para registrar la información de los
diferentes procedimientos que conforman una unidad de gestión, un área o una
organización. (Véase Figura 7.)
La matriz de procesos DEM se dividió en un número de actividades (columnas) y
variables (filas), esta última comprende diez (10) variables de análisis las cuales son:
Actividad
Cantidad de veces que se repite la actividad (mes)
Tiempo
Responsable
Naturaleza
Registro
Herramienta
Punto de control
Costos
Indicador
Igualmente cada variable está compuesta por dos preguntas (excepto la variable
“actividad” que comprende cinco (5) preguntas) (Véase Figura 8), cuyo objetivo era
validar la funcionalidad y viabilidad de cada una de las actividades dentro del
procedimiento.
37
A continuación se describen todos y cada uno de los campos para el diligenciamiento de
esta matriz:
a. Procedimiento: se detalla el nombre del procedimiento que se va a analizar.
b. Elaborado por: ubicar el (los) nombre (s) de los responsables de realizar el
levantamiento inicial de la información.
c. Fecha: ubicar la fecha en la que se realizó el levantamiento de la información.
d. Método Actual: identificar con una (x) si el levantamiento que se está
realizando es como se viene realizando actualmente o es el propuesto luego de
la simulación.
e. Método Propuesto: identificar con una (x) si el levantamiento que se está
haciendo es el resultante de la simulación o el que se viene realizando
actualmente.
f. Comienza: actividad inicial del procedimiento.
g. Finaliza: actividad final del procedimiento.
h. N°.: número de la actividad.
i. Actividad: detallar el nombre de la actividad, el cual será dado por el cargo
responsable de realizar el procedimiento.
j. Descripción: describir brevemente la actividad.
k. Cantidad promedio de veces que se repite la actividad en el mes: corresponde al
total de veces que se repite la actividad en un mes (para el caso de los
procedimientos de LA EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS, se
promedió el total de veces mensual del primer trimestre del 2013).
l. Tiempo Promedio: es el tiempo promedio que dura la actividad (se realizó una
toma de 10 mediciones)
m. Responsable Área: incluir el área responsable de realizar la actividad.
n. Responsable Cargo: incluir el cargo responsable de realizar la actividad.
o. Naturaleza: detallar la naturaleza de la actividad la cual puede ser: operación,
inspección, transporte, almacenamiento y demora)
p. Registro: incluir la ruta del documento resultante de la actividad –evidencia
física o lógica de la actividad-.
q. Herramienta: describir la herramienta tecnológica empleada para desarrollar la
actividad (software, hardware, dispositivos móviles, entre otros.).
38
r. Puntos de Control: identificar si la actividad cuenta con puntos de control.
s. Costos: definir el costo hora mano de hombre (sueldo / 240 (30 días por 8 horas
semanales))
t. Indicador: indicar si existe el área cuenta con un indicador asociado a la
actividad / procedimiento
u. ¿Para qué se Hace?: describir brevemente para que se hace la actividad.
Toda la información recolectada se realizó usando preguntas de tipo:
“Descriptiva: … determinar si el objeto de la investigación -… - posee los rasgos
característicos que se buscan. Lo que se pretende es determinar la existencia de variables
y sus valores respectivos”. (Heinemann, Klaus, 2003)
Figura 4. Matriz de Procesos DEM
Fuente: Autores
Procedimiento:
b. Método Actual Metodo Propuesto
c.
Comienza:
Finaliza:
Area Cargo
Ptos. De
Control
r.i.h. j. l. m.
No. Actividad Descripción
Responsable
Herramienta
Cantidad Promedio de
Veces que se Repite la
Actividad en el Mes
Tiempo
Promedio
Para que se
Hace?
Elaborado por:
Fecha:
g.
a.
f.
MATRIZ DE PROCESOS DEM
k.
Costos IndicadorRegistroNaturaleza
s. t. u.n. o. p. q.
d e
7.1.1.2. Matriz de Procesos DEM – Preguntas
Para esta parte de la matriz se contempla realizar un mínimo de dos preguntas por cada
uno de los elementos (actividad, tiempo, responsable, naturaleza, registro, herramienta,
puntos de control, indicador y costo).
De igual manera se opta por realizar preguntas de tipo:
“Exploración: cuando uno se fija en un tema nuevo y que hasta la fecha apenas
ha sido estudiado, se encuentra con que el saber existente es, con frecuencia,
aún demasiado escaso como para determinar inmediatamente lo que en
particular se tendría que describir, explicar, pronosticar y, dado el caso,
modificar; todavía se desconoce cuáles son los hechos que de algún modo
existen en un campo de investigación y las propiedades que caracterizan un
objeto de estudio” (Heinemann, Klaus, 2003)
“Cerradas: Las preguntas cerradas requieren un “sí”, un “no” o un simple dato
por respuesta” (Valzam, 2013).
Con este tipo de preguntas se pretende determinar un peso para cada elemento de la
matriz, lo cual va a ser validado en los diagramas de relaciones por variables.
Figura 5. Matriz de Procesos DEM – Preguntas
Fuente: Autores
SI
Pa
rcia
lme
nte
NO Por qué? SI
Pa
rcia
lme
nte
NO Por qué? SI
Pa
rcia
lme
nte
NO Por qué? SI
Pa
rcia
lme
nte
NO Por qué? SI
Pa
rcia
lme
nte
NO Por qué?
MATRIZ DE PROCESOS DEM - PREGUNTAS
Puedo simplicar esta actividad?
ACTIVIDADES
Se requiere esta actividad? Puedo eliminar esta actividad? Puedo combinar esta actividad? Puedo re-organizar esta actividad?
7.2. Procedimientos
7.2.1. Matriz DEM - Reprocesos
Este procedimiento tiene como fin recibir toda la información de los pagos efectuados
por los cotizantes, y realizar la validación de cuáles fueron las planillas que no conciliaron,
es decir aquellas planillas que no fueron registradas en el portal transaccional de LA
EMPRESA PRESTADORA DE SERVICIOS; y que necesitan ser nuevamente dispersadas
a las administradoras (Ver Anexo 1.).
Este procedimiento está compuesto por 26 actividades, las cuales son realizadas por una
única área y un único cargo; por lo anterior no es necesario ejecutar desplazamientos para
lograr el objetivo de este procedimiento.
Las actividades en su totalidad toman un tiempo promedio total de 0,75 horas y es un
procedimiento que es necesario realizarlo diariamente debido a las fallas que se presentan
en el portal, pese a que este no demanda gran habilidad por parte del funcionario son
actividades sensibles, debido a que se pueden presentar errores humanos durante su
ejecución.
Durante el desarrollo de este, solo se presentan tres tipos de naturaleza: Operativa,
Almacenamiento y Espera; evidenciando que es un procedimiento de tipo manual y
realizado en su totalidad por un funcionario y varias herramientas tecnológicas.
Es importante resaltar que a lo largo del procedimiento se generan 9 tipos de registros,
los cuales tienen que ser almacenados tanto de manera lógica (servidor, Outlook, etc.)
como física (gavetas, archivadores, etc.) y se cuenta con tres (3) herramientas tecnológicas
como los son: SFTP, Portal Transaccional, Outlook y Excel.
El procedimiento de reprocesos ejecuta validaciones las cuales son tomadas como
puntos de control dentro de las actividades, estas son efectuadas por el mismo funcionario
que lleva a cabo la actividad; de igual forma este procedimiento no cuenta con un
indicador asociado que mida la efectividad del mismo.
43
En cuanto a los costos estos fueron discriminados de la siguiente manera:
Para el procedimiento de reprocesos se evidencia un costo total diario y mensual (enero,
febrero, marzo 2013) de $80.630 y $1.773.865,24 respectivamente, los cuales se
demuestran a continuación:
7.2.2. Matriz DEM – Cruce de Información Administradoras – Financieras
El objetivo principal de este procedimiento es realizar una validación de la información
suministrada por la administradora Comfandi –un (1) archivo financiero de la entidad y
dos (2) logs financieros- verificando que los archivos están alineados con la información
generada por los pagos de los cotizantes a través del portal transaccional de LA EMPRESA
PRESTADORA DE SERVICIOS (Véase Anexo 8).
El procedimiento en cuestión consta de 20 actividades las cuales inician con la
actualización de las carpetas (archivos de salida SFTP) los cuales son generados por otro
procedimiento interno del área de gestión operativa y finaliza con el envío de la
información consolidad a la administradora Comfandi.
Todas las actividades son realizadas por el área de gestión operativa, de igual manera
cuentan con un único cargo responsable para el desarrollo de las mismas; no obstante
existen dos cargos adicionales que están en la capacidad de llevar a cabo este
procedimiento debido a que todos los funcionarios del sub-proceso cuentan con las
destrezas, habilidades y conocimientos para realizar este.
44
En cuanto al tiempo necesario para la ejecución de este procedimiento, el mismo es
ejecutado en 0,80 horas y se requiere de este tiempo debido a la complejidad del mismo y a
los posibles errores humanos que se lleguen a presentar durante el desarrollo de las
actividades.
Se consideran tres (3) tipos de naturaleza para el desarrollo de este: operativa,
almacenamiento y espera; lo cual deja en evidencia que este procedimiento es de tipo
manual. Se cuenta con una gran variedad de herramientas tecnológicas, sin embargo no
todas son tan efectivas y eficientes como lo necesitaría el procedimiento.
Para el desarrollo de las actividades de este procedimiento se generan 6 diferentes tipo
de registro todos de tipo lógico (servidor y Outlook), los cuales son almacenados tanto en
el equipo personal del funcionario como en el servidor donde se deja la evidencia de las
validaciones del procedimiento.
En este procedimiento se ejecutan un total de cinco (5) validaciones o puntos de control
realizadas por el mismo funcionario, de igual manera no se evidencia un indicador
asociado a ninguna de las actividades del mismo, por lo cual no es posible realizar una
medición efectiva de la funcionalidad y gestión de las actividades.
7.2.3. Matriz DEM – Monitoreo plataforma transaccional / Middle Office
El procedimiento de monitoreo de la plataforma transaccional tiene como objetivo
validar que los principales módulos del portal de LA EMPRESA PRESTADORA DE
SERVICIOS se encuentren funcionando y generando las autoliquidaciones de las planillas
para realizar los pagos de PILA (Véase Anexo 14.).
Compuesto por 23 actividades y realizado por un único cargo este procedimiento no
requiere de mucha experticia o habilidades por parte del encargado para llevarlo a cabo.
No está de más aclarar que se es propenso a cometer errores humanos y no validar
correctamente los módulos del portal, lo cual implica caídas de la herramienta y
materialización del riesgo de mercado.
El tiempo promedio que se lleva a cabo para realizar este procedimiento es de 0,22
horas, aunque el tiempo es corto, se necesita realizar este procedimiento cuatro (4) veces
45
diarias (fechas de no pago, posteriores al día 15 de cada mes) y seis (6) veces diarias
(fechas de pago los primeros 15 días de cada mes), para un total promedio de ciento siente
(107) veces por mes.
Se consideran para el mismo dos (2) tipos de naturaleza que son operativa y
almacenamiento; cinco (5) puntos de control o validaciones realizadas por el mismo
funcionario a cargo.
En cuanto a los costos generados por las actividades no resultan ser muy elevados, sin
embargo no existe un indicador que valide la funcionalidad y efectividad de esta actividad.
7.3. Matriz DEM - Preguntas
Las preguntas que se incluyeron en la Matriz DEM están relacionadas con las 9
variables analizadas al inicio de la misma. De igual forma cada variable tiene asignado un
número específico de preguntas que determinaran la importancia de la actividad dentro del
procedimiento.
Cada pregunta cuenta con 3 posibles respuestas: sí, parcialmente y no, con el fin de
evaluar que tan importante o necesaria es la posible mejora, implementación, cambio, etc.
que puede presentar la actividad, y así mismo se hace una breve descripción (¿Por qué?) de
esta respuesta. (Véase Anexo 2., Anexo 9. y Anexo 15.)
7.4. Diagrama de Relaciones Actividades
Esta herramienta fue utilizada con el fin de determinar la actividad emisora más
importante dentro del procedimiento, de igual forma estas fueron comparadas vs. las
actividades receptoras; tanto actividades emisoras como receptoras fueron tomadas de la
matriz DEM de cada uno de los procedimientos (Reprocesos, Cruce de información
administradoras – financieras, Monitoreo plataforma transaccional – Middle office).
La calificación asignada por actividad se dio de la siguiente manera: uno (1) actividad
más importante, cero (0) actividad menos importante; la sumatoria que se obtuvo de
manera horizontal por actividad se divide entre el total obtenido de la calificación de todas
las actividades, este a su vez es multiplicado por cien (100) obteniendo el peso porcentual
46
por actividad, el cual es validado al sumar 100% (Véase Anexo 3., Anexo 10., y Anexo
16.).
Ejemplo: Procedimiento Reprocesos.
7.5. Diagrama de Relaciones Variables
Al igual que el diagrama de relaciones actividades (numeral 7.4.), este tiene como
finalidad asignar un peso porcentual a cada una de las variables analizadas en la matriz
DEM, determinando la más importante dentro de los procedimientos (Véase Anexo 4.,
Anexo 11., y Anexo 17.).
Ejemplo: Procedimiento Reprocesos.
7.6. Matriz DEM Porcentual
Los datos resultantes de los diagramas de relaciones actividades (numeral 7.4.) y
diagrama de relaciones variables (numeral 7.5.) se registraron en esta matriz con el fin de
distribuirlos en cada una de las mismas (Véase Anexo 5., Anexo 12., y Anexo 18.).
El valor porcentual asignado a las variables se distribuyó en cada una de las preguntas,
las cuales tienen 3 tipos de respuestas:
Sí / No que corresponde al 70% del total del peso porcentual de la variables (lo
anterior depende del análisis de la pregunta)
Parcialmente, que corresponde al 30% del total del peso porcentual de la
variables
No / Si sin asignación porcentual (lo anterior depende del análisis de la
pregunta)
47
Posteriormente los valores obtenidos por actividad se suman de forma horizontal y el
valor resultante es el que se analizara de acuerdo a la Matriz Escalas Niveles de
Intervención (Véase Anexo 6.).
Los valores obtenidos de esta matriz también fueron graficados en el diagrama Perfil del
Procedimiento con el fin de tomar una radiografía del estado actual de los procedimientos
(Véase Anexo 7., Anexo 13. y Anexo 19.).
48
8. SIMULACIÓN
Para poder confirmar y generar valor agregado para la empresa a través de la
metodología para el diseño, estandarización y mejoramiento de los procedimientos
seleccionados, fue necesario realizar una simulación con la cual se permita validar todo lo
analizado durante el levantamiento de la información en las matrices DEM, evidenciando
de esta manera que con una ayuda tecnológica (software iThink y software ProModel), las
matrices propuestas por los autores del proyecto reflejan resultados veraces y contundentes
frente a los resultados obtenidos luego de realizada la simulación.
Por lo anterior la simulación se dividió en dos etapas:
Primera etapa Software iThink
Segunda etapa software ProModel
Durante estas dos etapas se documentaron todos los resultados generados por los
simuladores y además estos fueron comparados versus la información que se obtuvo de las
matrices.
Dicha comparación fue efectiva para el simulador ProModel, el cual arrojo datos
contundentes referente a las actividades que necesitaban de una pronta y mayor
intervención por parte de la compañía Prestadora de Servicios, evidenciando de esta
manera que los procedimientos analizados tanto en las matrices DEM como en los
simuladores son propensos a percibir mejoras.
8.1. IThink
Con el fin de llevar a cabo la implementación de las posibles mejoras en cada uno de los
procedimientos se utilizó la simulación en el software IThink, simulador utilizado
comúnmente para analizar la reacción de las actividades en modelos complejos en un
periodo largo de tiempo.
Para llevar a cabo una simulación es importante tener los datos de entrada, los cuales
fueron obtenidos luego de las mediciones realizadas a cada uno de los funcionarios durante
49
el levantamiento inicial de la información. Para obtener estos números se utilizó la
herramienta de ProModel llamada Stat fit donde se ingresan los valores de las mediciones
y aleatoriamente se completan los 10 valores pedidos por la herramienta. (Véase Tabla 5.)
Tabla 5. Resultados Distribución Stat Fit - Procedimiento Reprocesos.
Fuente: Autores y Stat Fit
Luego de realizar la modelación de los datos obtenidos en el software iThink (Véase
Figura 9., Figura 10., y Figura 11.) se obtuvieron resultados lineales –para los tres
procedimientos- (Véase Figura 12., Figura 13., y Figura 14.) los cuales no son adecuados
para el análisis por parte de los autores del proyecto. Los datos obtenidos en esta
simulación no tienen las variaciones esperadas por los autores para su posterior análisis
con la matriz escalas niveles de intervención, por lo cual no se escogió este simulador
como el principal para el análisis de los datos obtenidos.
N° ACTIVIDAD DISTRIBUCION STAT FIT DISTRIBUCION PROMODEL
1 Recibir información Lognormal(0.. -4.5. 6.19e-002) L(1.11e-002. 6.87e-004)
2 Ingresar al archivo de recaudo Lognormal(0.. -7.09. 0.514) L(9.5e-004. 5.23e-004)
3 Guardar info Lognormal(0.. -6.93. 0.298) L(1.02e-003. 3.12e-004)
4 Abrir archivo de recaudo de excel Lognormal(0.. -7.64. 0.392) L(5.21e-004. 2.12e-004)
5 Ingresar al aplicativo Middle Office Lognormal(0.. -4.41. 7.96e-002) L(1.22e-002. 9.74e-004)
6 Ingresar al modulo "informes" Lognormal(0.. -7.34. 0.161) L(6.6e-004. 1.07e-004)
7 Ingresar modulo planilla asistida Lognormal(0.. -7.39. 0.277) L(6.41e-004. 1.81e-004)
8 Ingresar modulo archivos recibidos Lognormal(0.. -5.85. 0.259) L(2.98e-003. 7.85e-004)
9 Validar información Lognormal(0.. -5.61. 0.17) L(3.7e-003. 6.33e-004)
10 Verificar planillas Lognormal(0.. -3.76. 0.257) L(2.4e-002. 6.27e-003)
11 Validar estado planillas Lognormal(0.. -4.9. 0.16) L(7.56e-003. 1.21e-003)
12 Verificar datos Lognormal(0.. -4.84. 0.219) L(8.09e-003. 1.79e-003)
13 Generar pdf Lognormal(0.. -4.45. 0.118) L(1.18e-002. 1.4e-003)
14 Imprimir archivo Lognormal(0.. -3.99. 9.37e-002) L(1.85e-002. 1.74e-003)
15 Validar impresión Lognormal(0.. -3.88. 4.06e-002) L(2.06e-002. 8.38e-004)
16 Ingresar cambios en el servidor Lognormal(0.. -3.38. 0.151) L(3.44e-002. 5.24e-003)
17 Guardar archivo Lognormal(0.. -5.09. 0.13) L(6.18e-003. 8.05e-004)
18 Conectarse al aplicativo SFTP Lognormal(0.. -4.61. 0.124) L(1.01e-002. 1.26e-003)
19 Dispersar planillas Lognormal(0.. -4.88. 9.33e-002) L(7.66e-003. 7.16e-004)
20 Trasladar / Convertir archivo Lognormal(0.. -5.88. 0.107) L(2.82e-003. 3.03e-004)
21 Espera Lognormal(0.. -1.81. 9.86e-002) L(0.164. 1.62e-002)
22 Validar archivo recibidos Lognormal(0.. 5.72. 0.216) L(3.36e-003. 7.32e-004)
23 Validar información modulo consultas / estado de la planilla Lognormal(0.. -4.26. 8.04e-0.02) L(1.42e-002. 1.14e-003)
24 Actualizar datos Lognormal(0.. -3.29. 3.43e-002) L(3.73e-002. 1.28e-003)
25 Consolidar archivo Lognormal(0.. -1.26. 0.139) L(0.287. 4.e-002)
26 Archivar archivo Lognormal(0.. -5.01. 0.145) L(6.74e-003. 9.82e-004)
PROCEDIMIENTO REPROCESOS
50
Figura 6. Modelamiento iThink - Reprocesos
Fuente: Autores y iThink.
Figura 7. Modelamiento iThik – Cruce de información
Fuente: Autores y iThink.
Figura 8. Modelamiento iThink – Monitoreo
Fuente: Autores y iThink.
51
Figura 9. Gráfica Modelamiento iThink - Reprocesos
Fuente: Autores y iThink.
Figura 10. Grafica Modelamiento iThink – Cruce de información
Fuente: Autores y iThink.
Figura 11. Grafica Modelamiento iThink – Monitoreo
Fuente: Autores y iThink.
52
8.2. ProModel.
Luego de confirmar que la anterior simulación (IThink) no era apropiada para la
validación, se optó por elegir un simulador de tipo lineal como lo es ProModel ya que
permite simular la variabilidad de los procedimientos.
Las actividades fueron agrupadas de acuerdo al criterio y conocimiento de los autores
del proyecto, lo anterior con el fin de poder combinar y ajustar los procedimientos a los
requisitos propuestos por ProModel(Véanse Tablas 7., 8., y 9.). De la misma manera se
tuvo en cuenta que para programar en la herramienta se siguieron los lineamientos de la
tabla de probabilidad disponibles en ProModel (Véase Tabla 6.).
Tabla 6. Funciones de Probabilidad Disponibles en ProModel.
Fuente: García, Eduardo. (2006). Simulación y análisis de sistemas con ProModel.
Pearson.
Tabla 7. Procedimiento Reprocesos Distribución Exportada a ProModel.
Fuente: Autores y Stat fit.
N° ACTIVIDAD DISTRIBUCION STAT FIT DISTRIBUCION PROMODEL ACTIVIDAD PROMEDIO ACTIVIDAD PROMEDIO
1 Recibir información Lognormal(0.. -4.5. 6.19e-002) L(1.11e-002. 6.87e-004)
2 Ingresar al archivo de recaudo Lognormal(0.. -7.09. 0.514) L(9.5e-004. 5.23e-004)
3 Guardar info Lognormal(0.. -6.93. 0.298) L(1.02e-003. 3.12e-004)
4 Abrir archivo de recaudo de excel Lognormal(0.. -7.64. 0.392) L(5.21e-004. 2.12e-004)
5 Ingresar al aplicativo Middle Office Lognormal(0.. -4.41. 7.96e-002) L(1.22e-002. 9.74e-004)
6 Ingresar al modulo "informes" Lognormal(0.. -7.34. 0.161) L(6.6e-004. 1.07e-004)
7 Ingresar modulo planilla asistida Lognormal(0.. -7.39. 0.277) L(6.41e-004. 1.81e-004)
8 Ingresar modulo archivos recibidos Lognormal(0.. -5.85. 0.259) L(2.98e-003. 7.85e-004)
9 Validar información Lognormal(0.. -5.61. 0.17) L(3.7e-003. 6.33e-004)
10 Verificar planillas Lognormal(0.. -3.76. 0.257) L(2.4e-002. 6.27e-003)
11 Validar estado planillas Lognormal(0.. -4.9. 0.16) L(7.56e-003. 1.21e-003)
12 Verificar datos Lognormal(0.. -4.84. 0.219) L(8.09e-003. 1.79e-003)
13 Generar pdf Lognormal(0.. -4.45. 0.118) L(1.18e-002. 1.4e-003)
14 Imprimir archivo Lognormal(0.. -3.99. 9.37e-002) L(1.85e-002. 1.74e-003)
15 Validar impresión Lognormal(0.. -3.88. 4.06e-002) L(2.06e-002. 8.38e-004)
16 Ingresar cambios en el servidor Lognormal(0.. -3.38. 0.151) L(3.44e-002. 5.24e-003)
17 Guardar archivo Lognormal(0.. -5.09. 0.13) L(6.18e-003. 8.05e-004)
18 Conectarse al aplicativo SFTP Lognormal(0.. -4.61. 0.124) L(1.01e-002. 1.26e-003)
19 Dispersar planillas Lognormal(0.. -4.88. 9.33e-002) L(7.66e-003. 7.16e-004)
20 Trasladar / Convertir archivo Lognormal(0.. -5.88. 0.107) L(2.82e-003. 3.03e-004)
21 Espera Lognormal(0.. -1.81. 9.86e-002) L(0.164. 1.62e-002)
22 Validar archivo recibidos Lognormal(0.. 5.72. 0.216) L(3.36e-003. 7.32e-004)
23 Validar información modulo consultas / estado de la planilla Lognormal(0.. -4.26. 8.04e-0.02) L(1.42e-002. 1.14e-003)
24 Actualizar datos Lognormal(0.. -3.29. 3.43e-002) L(3.73e-002. 1.28e-003)
25 Consolidar archivo Lognormal(0.. -1.26. 0.139) L(0.287. 4.e-002)
26 Archivar archivo Lognormal(0.. -5.01. 0.145) L(6.74e-003. 9.82e-004)
0.0100664545454545
0.02029
0.046145
0.06972
0.0004335
0.001448
0.0030225
0.00461975
0.0088268
2
3
4
5
VARIANZA
2
3
4
5
PROCEDIMIENTO REPROCESOS MEDIA
1 10.00339775
54
Tabla 8. Procedimiento Cruce de Información Distribución Exportada a ProModel.
Fuente: Autores y Stat fit.
N° ACTIVIDAD DISTRIBUCION STAT FITDISTRIBUCION
PROMODELActividad PROMEDIO Actividad PROMEDIO
1 Actualizar carpetas (archivos de salida del SFTP). Lognormal(0., -2.16, 3.53e-002) L(0.115, 4.06e-003)
2 Espera Lognormal(0., -1.21, 9.09e.002) L(0.3, 2.74e-002)
3 Recibir Correo Electrónico Lognormal(0., -6.27, 0.354) L(2.01e-003, 7.36e-004)
4 Extraer Archivo Lognormal(0., -5.56, 0.255) L(3.99e-003, 1.03e-003)
5 Convertir a excel Lognormal(0., -4.45, 0.111) L(1.18e-002, 1.32e-003)
6 Guardar archivo Lognormal(0., -6.66, 0.152) L(1.3e-003, 1.99e-004)
7 Consolidar archivo Lognormal(0., -3.31, 3.32e-002) L(3.65e-002, 1.21e-003)
8 Guardar archivo Lognormal(0., -4.74, 0.123) L(8.8e-003, 1.08e-003)
9 Crear carpeta Lognormal(0., -4.94, 0.107) L(7.18e-003, 7.7e-004)
10 Copiar informacion SFTP Lognormal(0., -3.21, 2.82e-002) L(4.05e-002, 1.14e-003)
11 Eliminar archivos tipo A Lognormal(0., -4.68, 6.92e-002) L(9.26e-003, 6.41e-004)
12 Generar listado Lognormal(0., -4.94,4.95e-002) L(7.16e-003, 3.54e-004)
13 Generar nuevo documento Lognormal(0., -5.67, 0.12) L(3.46e-003, 4.18e-004)
14 Cruzar informacion Lognormal(0., -3.74, 0.232) L(2.43e-002, 5.71e-003)
15 Verificar información Lognormal(0., -3,72, 3.99e-002) L(2.42e-002, 9.66e-004)
16 Descargar información faltante Lognormal(0., -2.93, 8.56e-003) L(5.34e-002, 4.58e-004)
17 Validar información Lognormal(0., -2.83, 4.35e-002) L(5.92e-002, 2.58e-003)
18 Guardar archivo Lognormal(0., -4.73, 0.114) L(8.92e-003, 1.02e-003)
19 Elaborar / Validar correo Lognormal(0., -2.39, 0.105) L(9.17e-002, 9.62e-003)
20 Enviar correo Lognormal(0., -6.53, 7.08e-002) L(1.46e-003, 1.03e-004)
0.000801857142857143
0.003338
0.00135266666666667
0.0048615
MEDIA
6
1
2
4
5
6
3 3
0.2075
0.004775
0.0161228571428571
0.02425
0.0405066666666667
0.04658
4
5
PROCEDIMIENTO ADMINISTRADORAS
1
2
VARIANZA
0.01573
0.00082125
55
Tabla 9. Procedimiento Monitoreo Distribución Exportada a ProModel.
Fuente: Autores y Stat fit.
N° ACTIVIDAD DISTRIBUCION STAT FIT DISTRIBUCION PROMODEL Actividad PROMEDIO Actividad PROMEDIO
1 Ingresa lista de chequeo Lognormal(0., -5.16, 0.195) L(5.83e-003, 1.15e-003)
2 Modificar lista de chequeo Lognormal(0., -4.49, 4.45e-002) L(1.12e-002, 5.01e-004)
3 Ingresar a la herramienta de gestión Middle Office Lognormal(0., -5.65, 9.37e-002) L(3.53e-003, 3.31e-004)
4 Diligenciar los datos que se piden Lognormal(0., -4.49, 0.134) L(6.87e-003, 9.22e-004)
5 Ingresar al módulo Administradoras Lognormal(0., -6.06, 0.121) L(2.34e-003, 2.85e-004)
6 Ingresar detalles de la empresa Lognormal(0., -4.21, 5.49e-002) L(1.49e-002, 8.19e-004)
7 Validar / Guardar pantallazo Lognormal(0., -5.02, 5.83e-002) L(6.62e-003, 3.86e-004)
8 Ingresar por planilla asistida integrada Lognormal(0., -5.63, 0.129) L(3.61e-003, 4.66e-004)
9 Crear Planilla Lognormal(0., -6.18, 0.117) L(2.08e-003, 2.44e-004)
10 Consultar empresa Lognormal(0., -4.63, 4.49e-002) L(9.73e-003, 4.37e-004)
11 Generar nueva planilla Lognormal(0., -3.72, 3.16e-002) L(2.433e-002, 7.69e-004)
12 Validar Planilla Lognormal(0., -4.4, 7.69e-002) L(1.24e-002, 9.51e-004
13 Digitar empleado Lognormal(0., -3.68, 3.66e-002) L(2.52e-002, 9,23e-004)
14 Validar información Lognormal(0., -2.88, 4.8e-002) L(5.6e-002, 2.69e-003)
15 Pantallazo Lognormal(0., -4.85, 0.112) L(7.91e-003, 8.89e-004)
16 Validacion / Pantallazo autoliquidacion aportes Lognormal(0., -5.69, 0.238) L(3.46e-003, 8.35e-004)
17 Ingresar modulo consultas Lognormal(0., -6.18, 0.117) L(2.09e-003, 2.45e-004)
18 Ingresar datos Lognormal(0., -5.8, 0.132) L(3.05e-003, 4.05e-004)
19 Visualizar informe Lognormal(0., -7.42, 0.241) L(6.18e-004, 1.51e-004)
20 Generar comprobante Lognormal(0., -5.36, 0.101) L(4.71e-003, 4.75e-004)
21 Validar Información Lognormal(0., -6.94, 3.42e-002) L(9.68e-004, 3.31e-005)
22 Guardar Pantallazo Lognormal(0., -5.37, 7.07e-002) L(4.68e-003, 3.31e-004)
23 Guardar Información Lognormal(0., -4.82, 9.44e-002) L(8.08e-003, 7.64e-004)
5
6
0.006852
0.01043
0.0231425
0.002617
0.004576
3
4
1
2
3
4
5
6
0.008515 0.001651
0.002743
0.002867
0.005337
0.001276
0.0011281
MEDIA VARIANZA
1
2
PROCEDIMIENTO MONITOREO
8.2.1. Locaciones.
Lugar fijo en el sistema donde se lleva a cabo el procedimiento; en este se especifican
puestos de trabajo, funcionarios, entradas y salidas de los mismos.
Como se observa en la Figura 15., para el caso práctico de los procedimientos
seleccionados para la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS, se utilizaron los
siguientes elementos:
Funcionarios
Escritorios
Figura 12. Locaciones a Simular
Fuente: Autores y ProModel.
8.2.2. Entidades.
Para el modelamiento de estos procedimientos se eligió una única entidad: cliente; la cual
representa las entradas al sistema. (Véase Figura 16).
Figura 13. Entidades a Simular.
Fuente: Autores y ProModel
57
8.2.3. Llegadas.
Corresponden a las entradas que alimentan el modelo, para este caso son tomadas de la
Matriz DEM (Véase Figura 7. Casilla k) y se indica la frecuencia diaria en que se llevan a
cabo los procedimientos.
Figura 14. Llegadas a simular – Procedimiento Reprocesos.
Fuente: Autores y ProModel
8.2.4. Procesamiento
Se describen las operaciones que se llevan a cabo en las locaciones de cada uno de los
procedimientos, incluyendo el tiempo que el cliente (entidad) pasa en la locación y cuál
será su siguiente destino (Véase Figura 18).
Figura 15. Procesamiento a simular – Procedimiento Reprocesos
Fuente: Autores y ProModel
58
8.2.5. Resultados Simulación.
A continuación se ilustraran los resultados numéricos obtenidos luego de realizar la
simulación en ProModel, los cuales se muestran en hojas de cálculo de la siguiente
manera:
8.2.5.1. General
Corresponde a la ficha técnica de la simulación dentro de la cual se observa (Véanse
Figuras 19., 20., y 21.):
“Run Date/Time: Fecha y hora en la que se realizó la simulación
Model Path/File: Ruta del almacenamiento, lugar donde se guardó la
información en el computador.
Average Simulation Time (Day) corresponde al tiempo promedio total que se
tomó para llevar a cabo la simulación del procedimiento en un día laboral de 8
horas (0,33).
Figura 16. Reporte General Simulación – Procedimiento Reprocesos.
Fuente: Autores y ProModel
Figura 17. Reporte General Simulación – Procedimiento Cruce de Información.
Fuente: Autores y ProModel
59
Figura 18. Reporte General Simulación – Procedimiento Monitoreo.
Fuente: Autores y ProModel
8.2.5.2. Locaciones.
El reporte muestra que el total de locaciones tienen una capacidad de utilización del
100% para los tres (3) procedimientos, los tiempos de las actividades son variables de esto
dependiendo del tiempo de la actividad en el simulador (Véase Figuras 22., 23., y 24.).
Figura 19. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Reprocesos.
Fuente: Autores y ProModel
60
Figura 20. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Cruce de Información.
Fuente: Autores y ProModel
Figura 21. Reporte Locaciones Simulación – Procedimiento Monitoreo
Fuente: Autores y ProModel
8.2.5.3. Estado de las Locaciones Múltiple.
El estado de las locaciones es el resultado total programado de cada una de las
actividades, en este se identifica el tiempo de operación de la locación, así como el tiempo
que las actividades presentaron demoras por falta de entidades (Véase Figuras 25., 26., y
27.).
61
Figura 22. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Reprocesos
Fuente: Autores y ProModel
Figura 23. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Cruce de información
Fuente: Autores y ProModel
62
Figura 24. Reporte Locaciones Múltiples – Procedimiento Monitoreo
Fuente: Autores y ProModel
8.2.5.4. Actividad de la Entidad
El reporte muestra el total de veces que las entidades salieron del sistema en un
tiempo de 8 horas (Total Exits) y de la misma manera las entidades que permanecieron
en el sistema al finalizar la simulación (Current Qty In System) (Véase Figura 28., 29.,
y 30.).
Figura 25. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Reprocesos
Fuente: Autores y ProModel
63
Figura 26. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Cruce de Información
Fuente: Autores y ProModel
Figura 27. Reporte Actividades de la Entidad – Procedimiento Monitoreo
Fuente: Autores y ProModel
8.3. Recomendaciones Generadas a Partir de la Simulación.
Luego de realizada la comparación de la situación actual de los procedimientos
evidenciada en las matrices de procesos DEM versus la simulación en ProModel se
concluye:
8.3.1. Procedimiento Reprocesos
Este procedimiento presenta falencias en las actividades 3 y 4, las cuales al ser
comparadas con la Matriz de Procesos DEM – Reprocesos, se observa que seis (6) de
veintiséis (26) actividades, dentro de las cuales se asocia una “espera” la cual genera
demoras y cuellos de botella para desarrollo del procedimiento. Las recomendaciones
otorgadas por los autores para este procedimiento son:
Establecer tiempos mínimos y máximos para el desarrollo de las actividades
Tener un registro de la duración de cada actividad
Establecer tiempos de entrega
Definir los tiempos totales o disponibles para ejecutar las actividades
Parametrizar tiempos y movimientos por actividad
64
8.3.2. Procedimiento Cruce de Información Administradoras
De acuerdo a los resultados obtenidos en la simulación en ProModel, este fue el
procedimiento que generó mayor cantidad de actividades a mejoras; cuatro (4) de seis (6)
actividades simuladas necesitan una pronta intervención por parte de la empresa, de la
misma manera al compararlas con la Matriz de Procesos DEM – Cruce de Información, las
recomendaciones concebidas por los autores son:
Establecer un plan de contingencia en caso de eventualidades
Establecer metas de cumplimiento mensual de actividades
Establecer tiempos mínimos y máximos para el desarrollo de las actividades
Tener un registro de la duración de cada actividad
Establecer tiempos de entrega
Disponibilidad optima de los recursos
Desarrollar nuevas herramientas tecnológicas
Optimizar las herramientas existentes
Evaluar opciones de tercerización de las herramientas tecnológicas actuales y/o
cambio de proveedores tecnológicos
8.3.3. Procedimiento Monitoreo
Teniendo en cuenta que los datos de la simulación arrojan que las actividades ociosas se
represan en las actividades 3 y 4, al compararlas con la Matriz de Procesos DEM –
Monitoreo, se encuentra que 9 actividades son las que requieren la mayor intervención por
parte de la empresa PRESTADORA DE SERVICIOS para el mejoramiento del
procedimiento. Lo anterior no omite que el procedimiento requiera de intervención total.
Debido a que este procedimiento centra su operación en herramientas tecnológicas, se
recomienda:
Disponibilidad óptima de los recursos
Desarrollar nuevas herramientas tecnológicas
Verificar el estado de los canales de telecomunicaciones
Optimizar las herramientas existentes
Evaluar opciones de tercerización de las herramientas tecnológicas actuales y/o
cambio de proveedores tecnológicos
65
9. CONCLUSIONES
La información fue recopilada de manera exitosa, de acuerdo a las fechas
establecidas por los autores del proyecto y el área de operaciones, cumpliendo de esta
manera con las expectativas que se tenían al inicio del trabajo de grado. Por lo anterior fue
posible diseñar, generar e implementar las matrices para cada uno de los procedimiento y
con esto poder medir la eficiencia y efectividad de los procedimientos analizados a lo largo
del trabajo.
La metodología GRACE planteada en este proyecto, fue la base para el desarrollo y
alcance de los objetivos específicos del proyecto; permitiendo de esta manera a los autores
del proyecto realizar una correcta y adecuada identificación de las actividades
determinando su importancia dentro de cada uno de los procedimientos.
La aplicación efectiva y eficiente de las técnicas de tiempos y métodos permitió
contar con datos cuantificables para el desarrollo del proyecto, los cuales fueron
establecidos y parametrizados en las matrices, arrojando datos concretos de los
procedimientos los cuales deben ser intervenidos de acuerdo a la importancia que estos
tengan dentro del área de operaciones de la empresa Prestadora de Servicios
El análisis de tiempos y métodos, generó procedimientos más fáciles de comprender
y ejecutar por parte de los funcionarios del área de operaciones, desarrollando un desglose
específico por actividades para cada uno de los procedimientos analizados en este
proyecto.
La simulación de los procedimientos con la herramienta ProModel arrojó resultados
satisfactorios, los cuales fueron alineados con los datos resultantes de cada una de las
matrices, y esta información generó las posteriores acciones de mejora a implementar
dentro del área de operaciones de la empresa Prestadora de Servicios
66
Los autores de este trabajo pusieron en práctica los conocimientos ingenieriles
adquiridos a lo largo de la carrera profesional, para realizar un efectivo y eficiente
mejoramiento en un ente organizacional.
Los autores del proyecto adquirieron conocimientos adicionales con la
implementación de esta metodología dentro de la organización Prestadora de Servicios,
generando nuevas alternativas para el mejoramiento de los procesos internos de la
organización.
El área de operaciones, y el área de calidad y procesos alinearán este trabajo con el
proyecto de BPM (Business Process Management), esto debido a que los resultados
generados en este proyecto arrojaron información primordial (tiempos y métodos) para el
modelamiento de los procedimientos.
La metodología generada para La Empresa Prestadora de Servicios, dio como
resultado un panorama alternativo para desarrollar nuevas opciones de mejora, asimismo
este trabajo será implementado de manera gradual en toda la organización, teniendo en
cuenta los resultados satisfactorios evidenciados en el área de operaciones de la empresa
Prestadora de Servicios
67
10. BIBLIOGRAFIA
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