Concepção e desenvolvimento de um protótipo de EIS e avaliação do seu

efeito sobre o processo de tomada de decisão em uma empresa operadora de

telefonia móvel celular

MestrandoNilton Alves Maia

OrientadoresProf. Henrique Freitas e Prof. João Luiz Becker

Gesid-PPGA/EA/UFRGS

SUMÁRIOTemaJustificativaObjetivosMétodoContextoSistemaResultadosConclusões

TEMA

A utilização da tecnologia da informação (protótipo de EIS) como fator facilitador do processo de tomada de decisão em uma empresa.

JUSTIFICATIVA

O aumento da concorrência exige que as EOT’s agilizem os seus processos de tomada de decisão;

Portanto torna-se fundamental que elas disponham de SI’s que tratem e disponibilizem adequadamente as informações que os seus executivos necessitam.

OBJETIVOSGeral

Desenvolver e implantar um protótipo de EIS em uma empresa operadora de telefonia móvel celular, avaliando seus efeitos sobre o processo de tomada de decisão.

EspecíficosIdentificar as decisões relevantes e

informações necessárias;Identificar as informações críticas

para os processos de tomada de decisão, e definir os fatores críticos de sucesso;

Desenvolver um protótipo de EIS;Avaliar o protótipo.

MÉTODOPesquisa-Ação

Diagnóstico

Planejamento da ação

Ação

Avaliação Aprendizado

Adaptado de SUSMAN & EVERED (1978)

DiagnósticoAnálise dos

relatóriosexistentes

Entrevistascom os

executivos

Diagnóstico

Informação disponível documentada+ Informações necessárias para

tomada de decisão dos executivos

Planejamento da Ação

Priorização da informaçõese definição dos FCS

Validação

Identificação dosindicadores de desempenho

para monitoramento dos FCS

Validação

Informação disponível + Informações para tomada de decisão

Objetivosglobais da

organizacão

FCS e informações críticasglobais

FCS e informações críticasglobais validados

Indicadores de desempenho

Indicadores de desempenhovalidados

AçãoProjeto da estrutura de navegação,

tabelas e telas do EIS

Definição da prioridade deconstrução dos módulos

Construção ou alteração dosmódulos

Implantação dos módulos

FCS e informações críticas + Indicadores dedesempenho

Definição da forma de recolhimentodos dados para alimentação do BD

Uso do EIS

Treinamento dos executivos

Construção da versão 0

Críticas/sugestõesde melhorias

AVALIAÇÃO

A avaliação do EIS contemplou os seguintes itens:

Uso;Facilidade;Utilidade;Qualidade das informações; Benefícios percebidos;Apoio à tomada de decisão.

CONTEXTODados da empresa:

105 funcionários;Faturamento bruto de U$ 40,0 milhões projetado para 1999;Atende cerca de 95.000 clientes;Participação de 80% no mercado onde atua.

Organograma da empresa

Auditoria Assessoria jurídica

Divisão de vendas Divisão de suporte Divisão de engenharia

Diretoria regional

Vice-presidência

Presidência

Atribuições da divisão de engenharia

Planejamento da expansão da rede;Gerência de implantação e ampliação

de equipamentos na rede;Gerenciamento da qualidade da

rede;Administra a liberação de terminais

para venda nas localidades atendidas pela empresa.

Divisão de Engenharia

Vendas

CASC(Centro de

atendimentoao cliente)

Rede detelecomunicações dosistema móvel celular

Planejamento Otimização Empresasparceiras

do sistematelefônico

fixo

Anatel(Agência

reguladora)Faturamento

Operação emanutençãoImplantação

Rede de telecomunicações

EISEstrutura

Vendas-Terminais serviço-Habilitações-Cancelamentos-Transferências-Bloqueios-Desbloqueios

Central Telefônica-Dados brutos detráfego telefônico- Dados brutos deperfomance

Informaçõesexternas

Reclamações declientes (CASC)

Faturamento-Faturamento daslocalidades-Contas mensaisemitidas

Informaçõesexternas

Demanda determinais por

localidade

Informaçõesexternas

-Indicadores daconcorrência-Indicadores doSMC medidos pelaempresas parceiras

Otimização-Qualidade dosserviços-Tráfego e utilizaçãoda rede-Performance do SMC-Expansões do SMC-Disponibilidade determinais para venda-Despesas mensaiscom aluguel de meios.

Planejamento-Prefixos-Localidadesatendidas-Previsões deexpansões-Mercado atendido-Tecnologia e plantainstalada

Implantação-Informações sobreo SMC implantado-Cronograma deampliações

EIS

Internet/Intranet

Tela principal do EIS

Turc diária por rota

Simulador

Indicadores de tecnologia e planta instalada

Indicadores do mercado atendido pela empresa

Resultados obtidos com relação ao processo de desenvolvimento

O processo de desenvolvimento do EIS foi caracterizado pela participação efetiva dos executivos. Esta participação possibilitou:

a queima de etapas;ocorrência de múltiplas avaliações;incorporação de críticas e sugestões;obtenção de um produto final com boa

aceitação.

Resultados obtidos pela organização

padronização e unificação das informações; acesso mais rápido às informações necessárias para

tomada de decisão; aumento do nível das discussões; informações disponibilizadas para um número maior

de pessoas; melhoria da qualidade das informações; maior interação entre os executivos; abandono do “achismo” e busca de informações

concretas para tomada de decisão; melhoria no processo de tomada de decisão com a

diminuição do tempo e erros cometidos.

CONCLUSÕES

O objetivo geral deste trabalho, que consistiu em desenvolver e implantar um protótipo de EIS em uma empresa de telefonia celular, e avaliar os efeitos desta ferramenta sobre o processo de tomada de decisão, foi alcançado;

O EIS desenvolvido supre as necessidades de informações dos executivos, atingindo as expectativas dos mesmos;

o processo de tomada de decisão realmente ficou mais fácil com a implantação e uso do EIS pelos executivos, o que confirmou o pressuposto de pesquisa.

Tráfego diário por rota

Tráfego representativo mensal

Tráfego total na CCC

Razão de tráfego por localidade

Planejamento de prefixos

Planejamento das localidades

Planejamento de expansão de canais por rota

Evolução do número de terminais em serviço por

localidade

Indicadores de qualidade de serviços internos globais

Indicadores de desempenho por célula das ERB’s

Indicadores de desempenho para chamadas terminadas no

SMC

Indicadores de desempenho para chamadas originadas no

SMC

Acesso a Internet/Intranet a partir do EIS

Questionário para identificar as decisõestomadas pelos executivos e as informações

críticas necessárias

1. Quais as decisões que você toma regularmente?2. Estas decisões são importantes? Porque?3. Você poderia ordenar estas decisões em ordem deimportância?4. Quais as informações que são necessárias para quevocê possa tomar estas decisões?5. Quais as informações que são realmente críticas paraque você possa tomar estas decisões?

Instrumento para avaliação do Uso, Utilidade e Facilidade do EIS

UsoVariável Questões Módulosusados

Como você usa o EIS? Que funções eteclas você usa?

Decisão doque olhar

Como você decide quais informaçõesolhar?

Tempo deuso

Quanto tempo você despende, por dia,usando o EIS?

Informaçõesúteis

Que informações você considera úteisque estão contidas no EIS?

Informaçõesinúteis

Que informações você considera inúteisque estão contidas no EIS?

Utilidade

Rapidez narealização dastarefas

Usar o EIS em seu trabalho permite executar suastarefas com mais rapidez?

Desempenhoeprodutividadeno trabalho

Usar o EIS no seu trabalho aumenta seudesempenho?Usar o EIS em seu trabalho aumenta suaprodutividade?

Eficácia Usar o EIS em seu trabalho aumenta sua eficácia?

Facilidade notrabalho

Usar o EIS torna seu trabalho mais fácil de serexecutado?O EIS proporciona a você informações de queprecisa para fazer seu trabalho?

Utilidade Você considera o EIS útil ao seu trabalho?O EIS é útil para você tomar suas decisões típicas?

Facilidade Aprendizado Aprender a operar o EIS é fácil para

você? Domínio

(controle)É fácil para você conseguir que o EISfaça aquilo que você quer que elefaça?

Interação Sua interação com o EIS é clara ecompreensível?

Flexibilidade Você considera o EIS flexivel parainteragir com ele?

Habilidade É fácil para você tornar-se um péritoem usar o EIS?

Facilidade deuso

Você considera o EIS fácil de usar?

Fonte:STUMPF, Evandro C. Dissertação de mestrado,PPGA/ Escola de Administração/ UFRGS, 1997

Instrumento para avaliação da Qualidade, Impacto e Benefícios do EIS

QualidadeVariável Questões

Precisão econfiabilidade

Como é a qualidade do EIS quanto aprecisão e confiabilidade dasinformações?

Oportunidade Como é a qualidade do EIS quanto aoportunidade das informações?

Dificuldadepara obterinformações

É difícil para você obter informaçõessignificativas do EIS?

Facilidade deinterpretação

É fácil para você interpretar asinformações contidas no EIS?

Fonte deinformação

Você considera o EIS eficiente como umafonte de informação?

Contribuição Em sua opinião qual a contribuição do EISpara você?

Impacto Teve algum impacto no que você faz?O que aconteceria se você não tivesse maiso EIS a partir de amanhã?

Entendimento donegócio

O EIS proporciona a você um melhorentendimento do negócio?

Discussões dentroda organização

O EIS mudou a natureza das reuniões oudiscussões na organização? De que forma?

Fluxo deinformações

O EIS melhorou o fluxo de informaçõesdentro da área?

Unificação deinfomações

O EIS proporcionou uma unificação dasinformações tratadas?

Controle eacompanhamentode tarefas

O EIS proporciona ao gerente um maiorcontrole e acompanhamento das tarefasexecutadas pelos auxiliares?

Competitividade àorganização

Em sua opinião o EIS torna a organizaçãomais competitiva? De que forma?

Fonte:Adaptado de STUMPF, Evandro C. Dissertação de mestrado,PPGA/Escola de Administração/UFRGS, 1997

Instrumento dados para avaliação do EIS comrelação a apoio a tomada de decisão

Em sua opinião o EIS proporciona um aumento daagilidade na tomada de decisão?

O EIS disponibiliza todas as informações que vocênecessita para tomar decisões? Se não que informaçõesfaltam?

O EIS propicia a análise e levantamento de informaçõesdo meio ambiente que são úteis para tomada de decisão?

O EIS proporciona análise e avaliação de tendências? O EIS facilita o monitoramento de ações resultantes de

decisões tomadas no passado? O EIS simula cenários facilitando a tomada de decisão? O EIS proporcionou uma diminuição do tempo

necessário para tomada de decisão? O EIS proporcionou uma diminuição do risco de erros na

tomada de decisão? O processo de tomada de decisão ficou mais fácil após a

implantação do EIS?