MESA DE AYUDA SIRH Pucón, Noviembre 2013. Outsourcing LATAM – Proyecto MINSAL – Mesa de Ayuda...

MESA DE AYUDA SIRH

Pucón, Noviembre 2013

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

2

INDICE

01 Contexto

02 Conceptos y Roles

03 Tipos de Incidentes y Acuerdos de Nivel de Servicio

04 Flujo de Operación de Mesa de ayuda

05 Preguntas

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

3

Presentar conceptos y roles del negocio.

Incidente y tiempos comprometidos.

¿Cuál es el Ciclo de vida de un Incidente?.

Alcances de la Mesa de Ayuda SIRH.

Aclarar dudas y consultas.

01 Contexto

Aspectos de la reunión

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

4

01 Contexto




05 Preguntas

INDICE

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

5

02 Conceptos y roles

Conceptos

1) MESA DE AYUDATiene el propósito de dar continuidad operativa al negocio.

2) INCIDENTE O INCIDENCIACualquier evento que no forma parte de la operación estándar de un servicio y que causa, o puede causar, una interrupción o una reducción de calidad del mismo.

3) ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO O SLA.Un acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

6

4) CLASIFICACIÓN DE LA INCIDENCIALa clasificación de un incidente o incidencia tiene como objetivo principal el recopilar toda la información que pueda ser utilizada para la resolución del mismo.

El proceso de clasificación debe implementar, al menos, los siguientes pasos:

Categorización: se asigna una categoría (que puede estar a su vez subdividida en más niveles) dependiendo del tipo de incidente o del grupo de trabajo responsable de su resolución

Establecer nivel de prioridad: dependiendo del impacto y la urgencia se determina, según criterios preestablecidos, un nivel de prioridad.

Asignación de recursos: si el Centro de Servicios no puede resolver el incidente en primera instancia designara al personal de soporte técnico responsable de su resolución (segundo nivel).

Monitorización del estado y tiempo de respuesta esperado: se asocia un estado al incidente (por ejemplo: registrado, activo, suspendido, resuelto, cerrado) y se estima el tiempo de resolución del incidente en base al SLA correspondiente y la prioridad.


Conceptos

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

7


Roles

COORDINADOR Y/O USUARIO SIRH

• Detecta problemas de operación y crea incidente en sistema de atención http://minsalindraservicios.cl

• Efectúa supervisión y seguimiento de solicitudes mediante el sistema de atención a través del centro de atención de usuarios.

• Revisa solución entregada por el centro de atención de usuarios.

• Confirma el cierre del incidente.

• Revisar antecedentes de página de anuncios del sitio.

• Tener conocimiento de las comunicaciones que posee la Institución.

• Informar de cambios de correos y teléfonos de los referentes del la Institución

http://minsalindraservicios.cl/

http://minsalindraservicios.cl/

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

8


Roles

OPERADOR SERVICE DESK

• Recepcionar los incidentes y requerimientos de los usuarios.

• Clasificar los incidentes según su importancia., concepto impacto urgencia.

• Comunica al cliente sobre el estado de sus solicitudes.

• Realiza el escalamiento del incidente.

• Realiza, en conjunto con el cliente, el cierre de su incidente/problema.

• Comunica a los usuarios los cambios planificados.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

9


Roles

EQUIPO TECNICO

• Recibe los incidentes asignados.

• Análisis de código fuente de aplicaciones y procedimientos almacenados.

• Acción correctiva de aplicaciones y procedimientos

• Informa solución de problema.

• Atiende consultas originadas en la resolución de la solicitud.

• Crea resolución del incidente.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

10

La operación de la Mesa de Ayuda o Service Desk, funciona bajo el contexto del servicio de soporte y mejora continua del servicio que presta Indra a los usuarios del SIRH.

La operación de la mesa de ayuda se encuentra diseñada bajo las definiciones de la metodología Indra, la cual presenta ventajas importantes pues se basa en las mejores practicas de ITIL. Aplicando los conceptos de gestión de incidencias, gestión de problemas, gestión de cambios, entre otros.

La Mesa de Ayuda es de máxima importancia para las instituciones y sus usuarios, pues canaliza, coordinar y elabora soluciones para eventuales problemas o aspectos mejorables de SIRH, permitiendo a los funcionarios de las Áreas de las distintas áreas desarrollar sus funciones de una manera oportuna y eficiente.


Síntesis

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

11

01 Contexto




05 Preguntas

INDICE

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

12

TIPOS DE INCIDENCIAS

Problemas de Acceso a SIRH

Problemas de operación de SIRH

Error del sistema

Solicitudes de información que no esté cubierta por los

reportes actualesSolicitudes de carga de datos (Ej: Carga de datos históricos)

Requerimientos de Capacitación

Recepción de requerimientos de

mejora del sistema o nueva funcionalidad.

03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio

Tipos de Incidente

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

13

03 Tipos de incidente y Acuerdos de Nivel de Servicio

Acuerdos de Nivel de Servicio

Incidente Piloto

SLA: 08 hrs

Problemas de operación de SIRH

Error del sistema

SLA: 8..32 hrs

Solicitudes de información que no esté cubierta por los

reportes actuales

SLA: 48 hrs

SLAUn acuerdo de nivel de servicio o Service Level Agreement, también conocido por las siglas ANS o SLA, es un contrato escrito entre un proveedor de servicio y su cliente con objeto de fijar el nivel acordado para la calidad de dicho servicio, los tiempos indicados son referenciales y tienen directa relación al modulo afectado.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

14

Coffee Break

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

15

INDICE

01 Contexto




05 Preguntas, Dudas y Consultas

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

16

04 Flujo de Operación de Mesa de Ayuda

Se produce problema

Registrar Incidencia

Tratamiento y resolución de la

Incidencia

Cierre de la Incidencia

Chequear estado

Ciclo de Vida de un Incidente

Paso 1 Paso 2 Paso 3 Paso 4

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

17



Se produce problema

Paso 1 – Se produce un Problema

• Usuario SIRH detecta una interrupción en el normal funcionamiento del sistema.

• Se requiere orientación de un procedimiento de SIRH

• Se desea agenda capacitación en terreno.

• Etc.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

18



Registrar Incidencia

Paso 2 – Registrar Incidencia

• El usuario registra un incidente en plataforma Service Desk.

• Punto único de contacto para registrar incidente. http://minsal.indraservicios.cl

• Canales de Apoyo:Mail: [email protected] Teléfono: 28103640

• El uso de la mesa de ayuda telefónica se recomienda como una herramienta de seguimiento de la incidencia.

• El correo puede ser utilizado como una vía complementaria, que permite adjuntar antecedentes que no se declararán originalmente

http://minsal.indraservicios.cl/

mailto:[email protected]

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

19



Tratamiento y resolución de la Incidencia

Paso 3 - Tratamiento y resolución de la Incidencia

• Según el tipo de Incidencia, se identifica al perfil técnico responsable de atenderlo.

• El técnico asignado analiza problema y busca solución en base de conocimiento.

• De ser necesario se solicitan mas o nuevos antecedentes.

• Encontrada la solución, el técnico registra la resolución y cambia el estado de la incidencia a “Resolved”.

• La resolución es informada al usuario al igual que el cambio de estado.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

20



Cierre del incidente

Paso 4 – Cierre del incidente

• Una vez que el usuario efectúa las pruebas y determina que la solución es satisfactoria, la incidencia puede ser cerrada.

• El Operador de Mesa de ayuda, se pone en contacto con usuario, informa que la incidencia ya cuenta con una solución y procede a cambiar el estado a “Closed”.

• Si el usuario no da respuesta o bien, no puede ser contactado dentro de 5 días informada la solución propuesta la Mesa de ayuda se encuentra autorizada para dar por cerrada la incidencia.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

21


Escalamientos

Área de Producción

• Incidentes Piloto: Corresponden a incidentes reportados en organismo con un modulo SIRH en fase de pruebas. Incidente es atendido, resulto y cerrado.

• Consulta de nueva funcionalidad o mejora: Se eleva consulta a AF para validar si amerita solicitar al usuario documento de mejora. Incidente queda en On Hold en espera de documento de mejora, si este no es remitido en 5 días hábiles el incidente puede ser cerrado.

Área de Problemas

• Incidentes recurrentes: Al detectar mas de un incidente para una misma funcionalidad de un determinado módulo SIRH, se registra un ticket de problema donde se analizará causa raíz y dará solución definitiva. Se entrega un solución transitoria o Workaround a incidente y es atendido, resulto y cerrado.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

22


Escalamientos

Área de Capacitación

• Solicitud de capacitación: Se coordina fecha de visita en terreno, incidente es atendido resulto y cerrado.

Comité de Desarrollo

• Incidentes con documento de mejora: Se escala a comité de proyectos desarrollo en espera de construcción. Incidente queda en OnhHold.

Unidad de Gestión

• Incidente de Consulta sobre reglas de negocio: Se eleva consulta a unidad de gestión. Incidente queda en OnhHold.

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

23

La Mesa de Ayuda

NO ATIENDE POR ALCANCE :

Problemas de equipos o impresorasPara eso debe contactar al equipo TI de su correspondiente Institución. La mesa de ayuda solo cumple en este caso un rol de orientación.

Problemas de comunicación LocalLa Mesa de ayuda sólo diagnostica problemas de comunicaciones local, la solución es responsabilidad de equipos de soporte de cada Institución.

Modificaciones fuera de alcanceLa Mesa de ayuda no puede dar solución a los requerimientos del usuario que significan alterar las reglas de negocios en forma total o parcial. Su ámbito de acción se restringe a escalarla al comité respectivo de Minsal.


Alcances

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

24

01 Contexto





INDICE

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

25


Mesa de Ayuda

Incidente

ANS

ResoluciónSIRH

Problema

Ou

tso

urc

ing

LA

TAM

– P

roye

cto

MIN

SA

L –

Mes

a d

e A

yud

a S

IRH

- N

ovi

emb

re 2

013

Luis Negrete PalominosGestor de Incidentes y CambiosMesa de Ayuda Minsal

Av. Del Valle 765Huechuraba, SantiagoChile

T +56 2 [email protected]

mailto:[email protected]

http://www.indracompany.com/

MESA DE AYUDA SIRH Pucón, Noviembre 2013. Outsourcing LATAM – Proyecto MINSAL – Mesa de Ayuda...

Documents

Transcript of MESA DE AYUDA SIRH Pucón, Noviembre 2013. Outsourcing LATAM – Proyecto MINSAL – Mesa de Ayuda...