MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA
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MERCADOTECNIAPARA LA EMPRESA HOTELERA
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Mercadotecnia dirigida al turismo
• La mercadotecnia dirigida al turismo
• La empresa hotelera
• La naturaleza de los servicios
• La cultura de los servicios
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Mercadotecnia dirigida al turismo
Objetivo:
El alumno analizará los elementos yconceptos generales sobre la empresahotelera para tener un marco de referencia, ycomprender la mercadotecnia dirigida alturismo, enfatizando la naturaleza
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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MM. Verónica Bolaños López01/10/2016
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Ahora…
“¿Qué es mercadotecnia?”
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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MM. Verónica Bolaños López01/10/2016
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MM. Verónica Bolaños López
¿VENDEN
PERFUME?
01/10/2016
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MM. Verónica Bolaños López01/10/2016
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MM. Verónica Bolaños López01/10/2016
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MM. Verónica Bolaños López01/10/2016
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Ofrecen precios bajos todos los días, y la oportunidad de
que la gente común adquiera las mismas cosas que compra la gente rica.
MM. Verónica Bolaños López
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Mercadotecnia turística
Mercadotecnia de productos
Mercadotecnia de servicios01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Estrategia de mercadotecnia centrada en el cliente
CompetidoresIntermediarios de marketing
ProveedoresPublicos
Producto
Precio
Promoción
Plaza
Relacionesredituables
con el cliente
MM. Verónica Bolaños López
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Producto
Precio
Plaza
Promoción
Antes, la mercadotecnia estaba enfocada a la
producción (sólo importaba la oferta)
El nacimiento del marketingMezcla de la mercadotecnia tradicional
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¿En qué parte del Plan de mercadotecnia
se encuentranlas 4 P’s?
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Declaración de la Misión y Visión del
negocio
Objetivos y estrategias
Análisis FODA o SWOT
Estrategias de Mkt
Estrategia del mercado objetivo
Producto/Servicio
Precio
Plaza Promoción
Implementación Evaluación
ControlPla
n d
e m
erc
ado
tecnia
Presupuestos y proyecciones
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Producto
Precio
Plaza
Promoción
Personas
Procesos (momento de
la verdad)
Presencia física
Se añaden nuevos elementos en la
mercadotecnia de servicios (hoteles,
restaurants, spas etc.)
El nacimiento delgMezcla de la mercadotecnia de Servicios
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PRODUCTO
PRECIO
PLAZA
PROMOCIÓN
CONSUMIDOR
COSTO
CONVENIENCIA
COMUNICACIÓN EXTERNA
CLIENTE
PERSONAS COMUNICACIÓN INTERNA
PROCESOS COMUNICACIÓN EMPÁTICA
PRESENCIA FÍSICA COMODIDAD
De las 7 P’s a las 7 C’s
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Físicos
Psicológicos
Simbólicos
Servicios
Características de los productos:El producto es la suma de los atributos:
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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¿Es sólo un refresco?01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Marketing
Es un proceso social y de gestión a través del cual losindividuos y grupos obtienen lo que necesitan y desean,creando, ofreciendo e intercambiando productos,bienes y servicios de valor para otros.
Según Philip Kotler
Marketing (and it’s traditional definitions)
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Marketing
Según Jerome McCarthy
El marketing contribuye decisivamente a ofrecerle a losclientes bienes y servicios y, en términos más generales,a lograr su satisfacción. En una palabra la satisfaccióndel cliente es la medida en que una compañía atiendesus necesidades, deseos y expectativas.
Marketing (and it’s traditional definitions)
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Elementos del Mercado
Área en la que coinciden las fuerzas de la oferta y la demanda pararealizar las transacciones de bienes y servicios con los clientes, a precios
determinados.01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Demanda: Cantidad de bienes y servicios que el mercadorequiere o solicita para buscar la satisfacción de una necesidad
específica a un precio determinado
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Cantidad de bienes y servicios que un cierto número de oferentes(productores) están dispuestos a poner a disposición del mercado a
un precio determinado01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Competencia directa:
Dos o más empresas rivalizan en un mismo mercado ofreciendo o
demandando un mismoproducto o servicio similar.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Competenciaindirecta:
Las empresas que satisfacenlas mismas necesidades de un grupo de clientes, pero a
través de productossustitutos.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Logotipo:
Imagen que representa a un grupo o a unaorganización.
Ícono:
Símbolo visual
Nombre:
Representación fonética de la marca
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Slogan:Representación de nuestro producto en el mercado. Frase publicitaria, corta y expresiva,
es el lema o la consigna de una empresa.
MM. Verónica Bolaños López
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“The business success is not detemined by theproducer, it is determined by the client”
Peter Druker01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Necesidades Deseos
Demandas
Productos Servicios
Valor Satisfacción
Calidad
Intercambio Transacciones
Relaciones
Mercados Conceptos de la
mercadoecnia
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Necesidad
Una necesidad humana es un estado de carencia
percibida
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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DeseoLos deseos son el modo en que la gente comunica sus
necesidades
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Demanda
Cuando los deseos se acompañan del poder adquisitivo, se
convierten en demanda
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Producto / Servicio
Es cualquier cosa que se puede ofrecer para satisfacer una
necesidad o un deseo.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Valor
Es la diferencia entre los beneficios que obtiene por poseer y /o utilizar un
producto o servicio, y los costes de obtener el producto.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Satisfacción
La satisfacción del cliente depende de la medida en que el
producto aporta valor en relación con las expectativas del
comprador.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Calidad
Es la ausencia de defectos y se define en términos de
satisfacción para el cliente
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Intercambio
Es el acto de obtener un objeto o servicio de alguien,
ofreciéndole algo a cambio.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Mercadotecnia
Conclusión: Mercadotecnia significa; operar en los mercados para hacer
intercambios que satisfagan las necesidades y deseos de
las personas.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 43: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/43.jpg)
Empresa
ClientesStaff
Mercadotecnia Externa
MercadoteciaInterna
Mercadotecnia Interactiva01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Actividad en clase
Por equipos, salir a preguntar en el plantel entre compañeros y profesores deotras áreas qué es o como perciben ellos la Mercadotecnia (3 personas porequipo), anotar en un cuaderno para discutir en clase. Cada equipo debepreguntar a tres personas.
MM. Verónica Bolaños López
uvgcancun.wordpress.com
01/10/2016
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Ahora veamos…“La importancia de la mercadotecnia
para la empresa turística”
01/10/2016MM. Verónica Bolaños López
![Page 46: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/46.jpg)
La industria turística genera más empleos que
cualquier otra industria
MM. Verónica Bolaños López
![Page 47: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/47.jpg)
El turismo es una de las principales
actividades económicas en México01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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94%
6%
Total de la Economía 1/ Sector Turismo 1/ Participación del Sector Turismo 1/
Total economy
incomeTouristic sector
EMPLEOS EN LA INDUSTRIA TURÍSTICA(2011)
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Marketing mapDefinir mercados
/segmentos y valor del cliente
Crear la propuesta de
valor
Genera valorMonitorea el
valor
Intensifica el valor Importancia
de la mercadotec
nia
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 51: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/51.jpg)
Asi que…
“No importa el negocio que tengas, no puedes darte el lujo de
sentarte a esperar que la gente te visite. Debes usar las
estrategias de la mercadotecnia para mantener y generar nuevo
turismo. Despúes de todo no habré quien te visite, si nunca han
oído hablar de ti…
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 52: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/52.jpg)
Características de los servicios
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Transitoriedad
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INTANGIBILIDAD
El servicio no es algo que puedas tocar, ver u oler. Los clientesbuscan elementos tangibles que les brinden la informaciónnecesaria para confiar en el servicio.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 54: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/54.jpg)
Entonces…
“Menciona algunos
ejemplos de elementos
tangibles en un servicio
turístico.”
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 55: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/55.jpg)
INSEPARABILIDAD
En la mayoría de los servicios, el proveedor y el cliente deben
estar presentes.
El cliente es una parte importante dentro del servicio.01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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Es fácil…“No hay servicio, sin que estén
involucradas las dos partes”
Ejemplos…..
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 57: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/57.jpg)
VARIABILIDAD
El servicios no siempre es el mismo, depende de quién lo está
brindando,y cómo y cuándo lo está haciendo.01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 58: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/58.jpg)
SI…“El servicio puede ser bueno o malo,
dependiendo de quien lo brinde”
¿Qué tal si nos cuentas de alguna experienciae de servicio buena o
mala que hayas tenido?
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 59: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/59.jpg)
TRANSITORIEDAD
El servicio no se puede guardar. Se
trata de la experiencia del momento.
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
![Page 60: MERCADOTECNIA PARA LA EMPRESA HOTELERA](https://reader031.fdocuments.net/reader031/viewer/2022030305/5875ff9c1a28ab4a508b5445/html5/thumbnails/60.jpg)
EL MERCADO TURÍSTICO
01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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El mercado turístico es el lugar en donde los servicios turísticos y la demanda de
esos servicios convergen.
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SERVICIOS TURÍSTICOS
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DEMANDA TURÍSTICA01/10/2016 MM. Verónica Bolaños López
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• Mayoristas y agencias de viaje
Mercado turístico
Tour Operador
Punto de servicio (Desarrollos,
restaurantes, cruceros, hoteles, etc.)
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Objetivos de la empresa hotelera
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Económicos y financieros
Del productoDel tamaño de la explotación
ComercialesLa adaptación o flexibilidad
Sociales, políticos y culturales
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LA CULTURA DE LOS SERVICIOS
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La atención del cliente o
huésped
La satisfacción total del
consumidor
La calidad en el servicio
La resolución de conflictos
con el usuario
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