Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai...
Transcript of Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai...
![Page 1: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/1.jpg)
Merancang & Mengelola Jasa
![Page 2: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/2.jpg)
Jasa atau layanan (Service) adalah suatu
tindakan atau kinerja yang ditawarkan suatu pihakkepada pihal lain yang pada dasarnya tidak berwujud dantidak menghasilkan kepemilikan apapun. Produksinyabias terkait atau tidak terkait produk fisik.
Definisi Jasa
Ada banyak industri jasa :Sektor Pemerintahan,Sektor Swasta NonprofitSektor ManufakturSektor Retail
![Page 3: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/3.jpg)
Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yang Ditawarkan (1/2) :
1. Barang Berwujud Murni 2. Barang Berwujud yang disertai layanan(jasa)
3. Hibrida4. Jasa utama yang disertai Barang dan Jasa
yang kecil
![Page 4: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/4.jpg)
Terdapat 5 Kategori Bauran Jasa yangDitawarkan (2/2) :
5. Jasa murni
Kategori Bauran Jasa
![Page 5: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/5.jpg)
1. Jasa Berbasis Peralatan atau berbasis orang? (Cuci Mobil, Akuntan Publik etc)
2. Jasa yang menggunakan berbagai macam proses Untuk menghantarkan layanan? (Format gaya kantin, Prasmanan, Fast Food, Romantic)
3. Jasa yang membutuhkan kehadiran Klien atau tidak? (Salon Kecantikan, Dokter)
4. Jasa untuk Pemenuhan kebutuhan Pribadi atau kebutuhan bisnis? (MRO, Security Network Company)
5. Penyedia jasa Untuk Tujuan Laba atau Nirlaba? (Perusahaan, Lembaga Amal & Zakat)
Perbedaan Jenis Jasa
Berbagai produk dan jasa
berdasarkan kesulitan evaluasinya
Generalisasi Jasa
![Page 6: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/6.jpg)
KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI
PEMASARANNYA
TIDAK BERWUJUD
1. Tempat
2. Karyawan
3. Peralatan
4. Materi komunikasi
5. Simbol
6. Harga
TIDAK TERPISAHKAN
1. Bekerja dengan kelompok besar
2. Bekerja lebih cepat
3. Melatih lebih banyak penyedia jasa
![Page 7: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/7.jpg)
KARAKTERISTIK JASA DAN IMPLIKASI
PEMASARANNYABERVARIASI1. Menciptakan
prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik
2. Standarisasi proses pelaksanaan jasa diseluruh organisasi
3. Memantau kepuasan pelanggan melalui sistem saran, keluhan, survei pelanggan dan belanja perbandingan
Dapat Musnah1. Penetapan harga
diferensial
2. Mengusahakan permintaan untuk periode yang tidak sibuk
3. Jasa pelengkap
4. Sistem pemesanan
5. Karyawan paruh waktu
6. Rutinitas efisiensi pada jam sibuk
7. Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas
8. Fasilitas untuk perluasan
![Page 8: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/8.jpg)
Perusahaan Jasa pernah tertinggal dari perusahaan
manufaktur dikarenakan pemasaran mereka kecil atau
tidak profesionalnya mereka dalam kegiatan pemasaran,
banyaknya permintaan dan sedikitnya persaingan. Hal ini
pasti akan berubah. Beberapa pemasar yang paling
terampil saat ini adalah perusahaan jasa.
Realita Layanan Baru
![Page 9: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/9.jpg)
Pemberdayaan Pelanggan : Peran aktif media dalam menyampaikan
keluhan pelanggan, kepuasan pelanggan, saran, serta pertanyaan
secara langsung terhadap perusahaan
Co Production : Pelanggan tidak hanya membeli produk dan
menggunakan jasa yang ada, namun ia juga memainkan peranan
yang penting dalam mengantarkan jasa
Memuaskan Pelanggan dan Karyawan : Perusahaan yang unggul
mengetahui bahwa sikap dan perilaku karyawan yang positif akan
meningkatkan loyalitas pelanggan
Perubahan Hubungan Pelanggan
![Page 10: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/10.jpg)
1. Keunggulan Pemasaran
a. Pemasaran Ekternal
b. Pemasaran Internal
c. Pemasaran Interaktif
Mencapai Kesuksesan DalamPemasaran Jasa
![Page 11: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/11.jpg)
3 Tipe Pemasaran Dalam IndustriJasa
![Page 12: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/12.jpg)
Konsep Strategi
Komitmen Top Manajemen
Standar Yang Tinggi
Tingkat Keuntungan
Memonitor System
Keluhan Ketidakpuasan Pelanggan
Praktik terbaik Dari Perusahaan denganLayanan Tertinggi
![Page 13: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/13.jpg)
Pilihan Layanan Primer dan Sekunder
Berinovasi Dengan Layanan
Perjalanan Secara Online
Klinik Kesehatan Retail
Penerbangan Swasta
Mendiferensiasi Layanan
![Page 14: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/14.jpg)
MENGELOLA MUTU JASA
Komunikasi dari
mulut ke mulut
Kebutuhan
seseorang
Pengalaman
Masa lalu
Jasa yang diharapkan
Persepsi
Mengenai jasa
Pemberian jasa
Pengubahan persepsi
Ke spesifikasi dengan
Harapan konsumen
Pengolahan persepsi
Yang berkaitan dengan
Harapan konsumen
Komunikasi eksternal
Ke konsumen
Konsumen
Pemasar4
1
2
3
5
![Page 15: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/15.jpg)
Lima Kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan penyampaian jasa
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal
5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang diharapkan
![Page 16: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/16.jpg)
LIMA PENENTU MUTU JASA
1. Keandalan (Reliability) : kemampuan melaksanakan jasa yang dijanjikan secara terpercaya dan akurat
2. Daya tanggap (Reponsiveness) : kemauan untuk membantu pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat
3. Kepastian (Anssurance) : pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan
4. Empati (emphaty) : kesediaan untuk peduli, memberi perhatian pribadi kepada pelanggan
5. Berwujud (tangible) : Penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas dan materi komunikasi
![Page 17: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/17.jpg)
1. Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi mutu jasa
3. Kesenjangan antara spesifikasi mutu jasa dan penyampaian jasa
4. Kesenjangan penyampaian jasa dan komunikasi eksternal5. Kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang
diharapkan
Mengelola Harapan Pelanggan
![Page 18: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/18.jpg)
Berdasarkan model kualitas jasa, terdapat 5 penentu mutu jasayang disajikan menurut tingkat kepentingannya :
1. Reliabilitas / Keandalan2. Daya Tangkap3. Jaminan4. Empati5. Benda yang berwujud
Mengelola Harapan Pelanggan
![Page 19: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/19.jpg)
1. Mengidentifikasi dan Memuaskan Kebutuhan Pelanggan2. Strategi Jasa Purna Jual (post sale service)
Mengelola Layanan Pendukung Produk
![Page 20: Merancang & Mengelola Jasa - edu.ilmumanajemen.id fileMerancang & Mengelola Jasa. ... Mencapai Kesuksesan Dalam Pemasaran Jasa. ... Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052204/5c92e54909d3f26a458d1de4/html5/thumbnails/20.jpg)
END…