memoria rse bmsc final

1

Responsabilidad Social Empresarial

5


Cómo leer la MemoriaLa primera Memoria de Responsabilidad Social Empresarial del Banco Mercantil Santa Cruz S.A. (BMSC) de la gestión 2014, describe el perfil de la organización, sus principales elementos estratégicos, los resultados del trabajo con cada uno de sus grupos de interés, su metodología de elaboración y los estándares internacionales que se aplican para evaluar el cumplimiento de las metas de responsabilidad social de forma anual.

Está dividida en diez capítulos, cuyas áreas incluyen los íconos que corresponden a los principios del Pacto Global, los Objetivos del Milenio y los Derechos Humanos establecidos en su Carta Universal, difundidos por la Organización de Naciones Unidas (ONU), así como las directrices de la Norma Guía ISO 26000 de Responsabilidad Social.

De igual manera, se hizo referencia al Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial para Entidades de Intermediación Financiera (EIF’s), emitido por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero (ASFI), reglamento

que establece normativamente los lineamientos mínimos de RSE que deben cumplir las EIF’s, a través de políticas económico sociales y de medio ambiente, para generar un desarrollo productivo sostenible e inclusivo que beneficie a la sociedad y su entorno.

La estructura de la Memoria de Responsabilidad Social Empresarial sigue los lineamientos contenidos en la Guía para la Elaboración de Reportes de Sustentabilidad – G4 del Global Reporting Initiative (GRI). Esta Memoria cumple con el criterio “De conformidad” y alcanza la opción Comprehensive (exhaustiva), que avala la calidad de la información difundida y ubica al Banco Mercantil Santa Cruz S.A. en el selecto grupo de empresas que ajustan su trabajo al campo de la responsabilidad social y a exigentes pautas internacionales.

Su diseño ágil y sencillo facilita la lectura y permite identificar de manera rápida cada uno de los temas tratados.

G4-22G4-23G4-28G4-30

06

07

08

09

10

Orientación a nuestrosclientes Pág. 51

Pág. 67

Pág. 82

Pág.88

Compromiso con la sociedad

Cuidado del Medio Ambiente

Enfoque de la Memoria

Criterios de Responsabilidad Social

Pág. 93

01

02

03

04

05

Nuestra Identidad

Gobierno Corporativo

Pág. 8

Pág. 11

Pág. 19

Gestión de ResponsabilidadSocial Empresarial

Gestión Responsable del Talento

Pág.27

Pág.33

Mensaje del Presidente del Directorio

Mem

oria

201

4

8 9


Mensaje del Presidente del DirectorioG4-1G4-2

DMA-E

Cap. ISecc. 2

Arts. 1, 2

6.2

G4-1G4-2

DMA-E

6.2

Con más de 109 años de vida, hemos venido trabajando y construyendo nuestra reputación basada en el compromiso con Bolivia, nuestros clientes, nuestros funcionarios y la comunidad en general. Nuestra intención, no solo se traduce en ser la principal institución financiera de las bolivianas y los bolivianos, sino que nos hemos trazado un horizonte para que en el futuro podamos ser también referentes en formación humana y compromiso con la sociedad.

Para el Banco Mercantil Santa Cruz (BMSC), la Responsabilidad Social Empresarial es una filosofía de acción, voluntaria y que se la implementa en la institución por vocación sincera de quienes forman parte de esta familia: los Accionistas, Directores, funcionarios y por supuesto todos nuestros clientes.

En ese sentido fortalecemos nuestro compromiso por desarrollar nuestra actividad en el marco de la normativa nacional, y en estricta observancia de nuestros valores.

Desde sus inicios, el BMSC ha demostrado su compromiso con Bolivia a través de diversas iniciativas y favoreciendo a proyectos en beneficio de la salud, la educación, el deporte, el desarrollo cultural y otros.

El Plan Estratégico del BMSC para la gestión 2014 y en particular el de RSE, nos ha permitido incluir políticas y programas para adaptarlos a las nuevas necesidades de nuestros clientes así como a la realidad nacional, implicando a todas las áreas del negocio.

Nos hemos trazado el propósito de incorporar y trascender el modelo de banca múltiple. Por ello sustentamos un modelo de gobierno corporativo asentado en una estructura adecuada que garantiza el buen funcionamiento de los órganos de dirección, de ese modo hemos afianzado nuestras buenas prácticas en esta

materia, asegurando una gestión diligente y profesional, basado en la ética y transparencia hacia la sociedad, nuestros accionistas y clientes.

En el marco de la función social de los servicios financieros, hemos desarrollado soluciones personalizadas y adaptadas a las necesidades de vivienda social a nuestros clientes, así como hemos otorgado créditos a micro, pequeñas, medianas y grandes empresas cuya actividad se enmarca dentro del sector productivo, otorgando oportunidades de financiamiento para capital de operaciones e inversiones.

Diseñamos novedosos programas de educación financiera, claros y de amplio alcance, con el fin de fomentar la bancarización e inclusión financiera, incentivando el ahorro a través de la formación, para tener clientes más conscientes en la previsión del gasto y que cuando asuman un crédito lo hagan responsablemente.

Conscientes también de que los problemas de nuestra sociedad requieren cada vez más que la empresa privada se involucre, hemos dado sostenibilidad a proyectos innovadores en favor de personas en situación de vulnerabilidad y estamos trabajando en los sectores de salud, educación, deportes y desarrollo social y productivo.

Trabajamos en colaboración con instituciones públicas y privadas en los siguientes proyectos, que entre otros, nos llenan de orgullo por cómo las personas han cambiado sus vidas y a las que se les ha inyectado la esperanza de un futuro mejor:

El proyecto emprendedor “PUEDES CREER” de educación Técnica Universitaria Superior en Gestión y Emprendimiento, que fomenta la educación en jóvenes en situación de vulnerabilidad, apoyando también sus necesidades mínimas de hospedaje, alimentación, transporte y salud. El objetivo de este proyecto es generar una cultura emprendedora en los jóvenes estudiantes, para que una vez finalizados sus estudios desarrollen sus propios negocios y aporten para la mejora de la competitividad de empresas establecidas, convirtiéndolos en promotores de desarrollo, líderes y protagonistas de cambio.

“Entrenado Valores” en las Escuelas Socio Deportivas de la Fundación Real Madrid en Bolivia a través de la Fundación ALALAY, que son una propuesta de formación social basada en valores y habilidades para la vida, donde las estrategias se desarrollan a través del fútbol trabajando en cinco áreas que son: la social, educativa, físico-motriz, técnico- táctico y reglamentario; contribuyendo en su conjunto a una formación integral del niño, niña y adolescente.

En el sector salud, por un lado con la Fundación DAVOSAN con atención de medicamentos a través de sus farmacias y en el centro de hemodiálisis recientemente inaugurado; y por el otro con la Fundación SOS Mano Bolivia, a través de campañas gratuitas continuas de cirugías a personas de escasos recursos, dolientes de accidentes o deficiencias congénitas de mano y miembro superior.

Sin lugar a dudas este trabajo social es ambicioso y requiere de mucho esfuerzo, por lo que hoy en día se ha convertido en tarea de todos y forma parte de la agenda diaria de cada uno de los que trabajamos en el BMSC a través de nuestro programa CENTAVOLUNTARIO, con un innovador desarrollo tecnológico que nos permite llegar a todos los bolivianos promocionando la responsabilidad social empresarial.

Esta plataforma tecnológica permite a nuestros clientes, a través de banca por internet, cajeros automáticos, plataformas de autoservicio, ejecutivos de servicio y cajeros, aportar económicamente y en forma voluntaria, a los diferentes programas de RSE que se vienen desarrollando, permitiendo así un incremento en la cantidad de beneficiarios.

En ese sentido, nuestros clientes valoran nuestro compromiso con la sociedad, por eso nos han seleccionado como su institución financiera y con ellos compartimos la alegría de ayudar y dar oportunidades para cambiar vidas.

Compartiendo objetivos, con nuestro aliado PAT desarrollamos la CENTAMARATON, una carrera televisiva, de recaudación masiva de fondos llevada a cabo con el fin de incrementar el número de beneficiarios con la misma meta del “centavoluntario” y que involucró a todos los funcionarios del Banco a nivel nacional, logrando una recaudación inédita.

Con orgullo presentamos nuestra primera Memoria de Responsabilidad Social Empresarial correspondiente a la gestión 2014, que sigue los criterios establecidos en el Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial emitido por la ASFI, y los lineamientos del Global Reporting Initiative (GRI) versión 4.0.

Este conjunto de resultados obtenidos en la gestión 2014, no se habrían alcanzado sin el concurso profesional, compromiso y voluntariado de la gran familia del BMSC compuesta por todos sus funcionarios a quienes les expreso mi sincero agradecimiento.

La RSE es parte del trabajo diario de cada uno de los que trabajamos en el BMSC, por ello todos somos centavoluntarios, para ser cada día mejores.

Darko Zuazo B.Presidente del Directorio

11


Nuestra esencia / Misión, Visión, Valores / Nuestro Directorio / Estructura organizacional / Presencia nacional

Principales líneas de negocio / Distinciones / Principales cifras del negocio

NuestraIdentidad

13


12


El 11 de diciembre de 1905 nace nuestro Banco Mercantil S.A., institución que desde su fundación hasta la fecha se ha caracterizado por ser un Banco sólido y con un enfoque de liderazgo; así como testigo y protagonista de los acontecimientos que marcaron historia en el país. Con un acertado movimiento de anticipación y lectura de los indicadores de la economía nacional, en abril de 2006 consolidamos nuestro liderazgo indiscutible con la compra del paquete accionario mayoritario del Banco Santa Cruz S.A.. Así se inició el proceso de fusión más importante de los últimos tiempos del sistema financiero boliviano. Creamos el nuevo BANCO MERCANTIL SANTA CRUZ S.A., denominativo que rescata los nombres de ambas entidades, por su importante posicionamiento en el mercado.

Nuestra HistoriaEl prestigio nacional e internacional de nuestra entidad financiera, está avalado por la experiencia, cualidad que impulsa su crecimiento constante y que nos provee de las herramientas y el conocimiento para modificar productos en el momento oportuno, anticipando hechos en lugar de reaccionar ante éstos.

Actualmente nuestro Banco es socio mayoritario de cuatro empresas subsidiarias: Sociedad Administradora de Fondos de Inversión Mercantil Santa Cruz S.A., Mercantil Santa Cruz Agencia de Bolsa S.A., Universal Brokers S.A., Warrant Mercantil Santa Cruz S.A.

Nuestra EsenciaPara el BMSC, la Responsabilidad Social Empresarial es una filosofía de acción, voluntaria y que se implementa por vocación sincera de quienes forman parte de esta familia.

Darko Zuazo B.Presidente del Directorio

Fomentamos y difundimos la cultura de la responsabilidad social dando oportunidades y esperanza para cambiar vidas a través del Centavoluntario.

Hernán Gonzales D.Gerente de Responsabilidad Social

Presidente Darko Zuazo Batchelder

Vicepresidente Juan Carlos Salaues Almaráz

Secretario Gonzalo Peres Arenas

DirectoresEduardo Zegada ClaureAbraham Melgar CabelloPercy Añez Rivero

Síndico titular Germán Zuazo Chávez

Síndico suplente Leonardo Chacón Rada

Directorio

Valores

Directorio

MisiónSomos el Banco líder de Bolivia, comprometidos en brindar a nuestros clientes soluciones financieras mediante un servicio de calidad, ágil y eficiente asegurando la creación de valor para los accionistas, el desarrollo de nuestra gente y contribuyendo al desarrollo del país.

VisiónUn Banco sólido, comprometido con Bolivia y su gente.

Liderazgo!R u m b o m a r c a d o p o r e l reconocimiento como el mejor Banco del sistema financiero.

Servicio al cliente!

Vocac ión por s a t i s f a ce r l a s expectativas de nuestros clientes actuales y potenciales.

Integridad!Actuar con honestidad, lealtad y ética profes ional anteponiendo los intereses colectivos y propios.

Excelencia y profesionalismo!

Desempeño de una gestión sobresaliente, adaptada a los cambios del entorno y con resultados óptimos.

Calidad y confiabilidad!

Cumplir eficientemente con los compromisos pactados, logrando la confianza que impulsa nuestro desarrollo.

Responsabilidad por los !resultados!

Tomar decisiones y asumir r e s p o n s a b i l i d a d s o b r e l a s consecuencias que ellas implican.

Respeto por !las personas !y trabajo !en equipo!

Ambiente laboral armónico, en un clima de confianza e integridad, v a l o r a n d o l a d i ve r s i d a d , l a c o mu n i c a c i ó n e f e c t i v a y l a construcción de equipos de alto desempeño.

G4-3G4-7G4-17

G4-56

Cap. ISecc. 2:Art. 3ª

Secc. 3:Art. 2

6.2

Presidente Darko Zuazo Batchelder

Vicepresidente Juan Carlos Salaues Almaráz

Secretario Gonzalo Peres Arenas

Directores

Eduardo Zegada Claure Abraham Melgar Cabello Percy Añez Rivero Fernando Gutiérrez Zalles

Síndico titular Germán Zuazo Chávez

Síndico suplente Leonardo Chacón Rada

15

Mem

oria

201

4

14

Estructura OrganizacionalNos expandimos a nivel nacional sin perder la calidad que nos caracteriza, brindando servicios que muestran nuestro compromiso con cada una de las personas y mostrando que nuestro accionar, basado en valores, es el motor funcional de nuestra entidad.

Mayor información: www.bmsc.com.bo

Presencia nacionalG4-36

Cap. ISecc. 3Art. 5a

6.2

G4-5G4-6G4-8G4-13G4-31

9

793

322

Oficinas Centrales

Plataformas de autoservicio

Agencias a nivel nacional

Cajeros automáticos

Nueve departamentos, nueve oficinas centrales Cada uno de los nueve departamentos que componen nuestra Bolivia, cuenta con oficinas centrales, con la finalidad de brindar un servicio igualitario a todos los bolivianos, reflejado en el respeto a las creencias culturales y religiosas de cada región. La diversidad nos caracteriza como bolivianos y nuestros servicios muestran esta singularidad. La Oficina Central Nacional se encuentra en la ciudad de La Paz.

Innovación y tecnología a su servicioInnovamos y mejoramos nuestros canales de atención. En estas plataformas, el cliente puede realizar sus transacciones como en cualquiera de nuestras ventanillas reduciendo los tiempos de espera.

Más que Agencias Nos multiplicamos sin dejar a un lado nuestro servicio de calidad y transparencia, pensando en que cada uno de nuestros clientes es único, por lo tanto, debe tener un servicio que se aproxime a sus necesidades. Brindamos servicios pensados en cada uno de los bolivianos, particularidad que va más allá de la cantidad de nuestras agencias.

24 horas de servicioPusimos a disposición de nuestros clientes 322 cajeros automáticos en todo el territorio nacional, todos equipados debidamente, con la única misión de brindar un servicio seguro y cómodo las 24 horas.

DIRECTORIO BMSC

Vicepresidencia Ejecutiva

Vicepresidencia de Finanzas y Asuntos Internacionales

Vicepresidencia de Operaciones y Administración

Vicepresidencia de Banca Corporativa y Empresas

Vicepresidencia de Banca Personas y Pymes

Vicepresidencia de Tecnología

Vicepresidencia de Recursos Humanos

Vicepresidencia de Subsidiarias

Vicepresidencia de Riesgos

Gerencia de Responsabilidad Social

Gerencia de Prevención y Cumplimiento

Gerencia de Auditoría Interna

Gerencia de Asuntos Legales

CONSEJO DE ADMINISTRACION FUNDACIÓN BMSC

16


Distinciones que nos comprometen a seguir trabajandoConsideramos que la mejor manera de evidenciar que nuestro desempeño laboral es bueno, es a través del reconocimiento de nuestro accionar mediante diversas distinciones. En la gestión 2014 fuimos premiados como:

«Mejor Grupo Bancario en Bolivia», distinción otorgada por la Revista World Finance, que reconoce, premia, recompensa y celebra la excelencia en todas las esferas de las finanzas. Reconocimiento internacional que nos refuerza a ratificar la solidez y proximidad con nuestros clientes.

«Mejor Banco en Bolivia», premio otorgado por La Revista Internacional Euromoney, reconocimiento que se otorga tras un intenso proceso de selección e involucra a las principales instituciones financieras de Latinoamérica. Es un impulso a seguir creciendo y a brindar mejores productos y servicios, alcanzando la excelencia para nuestros clientes.

«Banco del Año», otorgado por la Revista Latin Finance, tras una evaluación de nuestras fortalezas, resultados y perspectivas, confirmando el liderazgo del BMSC y generando el compromiso de continuar con los esquemas de bancarización, innovación y transformación.

«Primer lugar en la Banca Nacional» otorgado por América Economía, reafirmando que somos el mejor banco de Bolivia.

«Mejor reputación en entidades financieras» por Merco Empresas y Líderes, uno de los premios más importantes para nuestra institución, ya que este galardón confirma la confianza de nuestros clientes en la labor que efectuamos para ellos.

G4-9G4-EC1

BMSC en cifras

19


18


Principales líneas de negocioBanca Personas y Pyme

Orientada a brindar soluciones financieras integrales y asesoramiento a personas particulares y a pequeñas y medianas empresas. Brindamos una amplia y diversificada gama de servicios que permiten atender las necesidades de los distintos tipos de cliente. Entre los principales productos y servicios disponibles para esta línea están los créditos: de vivienda, de consumo, vehiculares, para capital de operación, para inversión; tarjetas de crédito, cajas de ahorro, cuentas corrientes, banca por internet, banca móvil, 322 cajeros automáticos y 93 oficinas a nivel nacional. Esta línea de negocio tiene un crecimiento sostenido y es muy importante para el BMSC, alcanzando una cartera de $us.1,205 millones, depósitos por $us.1,258 millones y un total de más de 455.000 clientes.

Dentro de esta línea se tiene una sub línea muy importante, Banca Productiva, que busca dar soporte a los pequeños y medianos productores, con productos y servicios especializados diseñados para ellos, entre los que destacan los créditos para capital de inversión y/o operación y sobre todo los créditos estructurados.

Banca Corporativa y Empresas

Orientada a brindar soluciones financieras integrales y asesoramiento a empresas medianas y grandes de los sectores productivo, comercial e industrial. Se tiene un gama de servicios especializada y diversificada que permite atender las necesidades de los diferentes tipos de empresa, entre los principales productos y servicios disponibles para esta línea están los créditos para: capital de operaciones, inversión; boletas de garantía, cuentas corrientes, depósitos a plazo fijo, banca por internet, ejecutivos de cuenta especializados, cash management y mesa de dinero. Esta línea de negocio se encuentra consolidada y representa un aporte importante al aparato productivo y comercial del país, con una cartera que alcanza los $us.546 millones, depósitos por $us.1.488 millones y un total de 2,393 clientes.

1.205 millones de $us.

Cartera Banca Personas y Pymes

1.258 millones de $us.Depósitos

Banca Personas y Pymes

546 millones de $us.

Cartera Banca Corporativa y Empresas

1.488 millones de $us.Depósitos

Banca Corporativa y Empresas

G4-4G4-9

G4-FS6

Gestión de Gobierno Corporativo / Los valores en los Órganos de Gobierno / Principios de Gobierno Corporativo

Comités de Gestión / Prevención de Riesgos / Ética e Integridad

GobiernoCorporativo

Mem

oria

201

4

20 21


Conscientes de la responsabilidad que nos atañe como uno de los actores líderes de la industria financiera Boliviana, en el Banco Mercantil Santa Cruz S.A. (BMSC) nos hemos trazado el propósito de incorporar y trascender el modelo de banca múltiple y más humana. En ese sentido, la gestión de Gobierno Corporativo está a cargo de tres Órganos de Gobierno: la Junta de Accionistas, el Directorio, y funcionarios de Alta Gerencia, quienes son los responsables de asegurar el desarrollo de las operaciones cotidianas de forma transparente, eficaz y oportuna de acuerdo con nuestros valores, estrategias, políticas y procedimientos.

Nuestros lineamientos de gobernanza aseguran una gestión diligente y profesional, basado en un accionar ético y transparente para con la sociedad, nuestros accionistas y clientes. Estos lineamientos son formalizados en un documento que se define como Código de Gobierno Corporativo en el que se establecen principios, normas de comportamiento ético y la conformación de Comités de Gestión con claras líneas de responsabilidad, controles y reportes para identificar, evaluar y gestionar los riesgos del negocio. Este Código considera los lineamientos establecidos en las Directrices Básicas para la Gestión de Gobierno Corporativo contenidas en la normativa sectorial. Aunque la tarea no ha concluido, estos son pasos adelante en el compromiso de cumplir con estándares que se traducen en seguridad y transparencia de quienes nos han confiado sus recursos.

Gestión de Gobierno Corporativo

Nuestras prácticas de Gobierno Corporativo promueven una cultura de autocontrol y generan un ambiente de transparencia basado en principios y políticas que permiten fortalecer la confianza de nuestros grupos de interés.

Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-34DMA-E

P. 10

Cap. ISecc. 2Art. 4

G4-34G4-39G4-40G4-42G4-44

P. 10

Cap. ISecc. 2Art. 4

6.2

Máximo órgano de decisión conformado por los titulares y/o apoderados de las acciones de capital, y reunidos de acuerdo a normas establecidas por los Estatutos del BMSC y la legislación vigente.

Órgano de decisión que promueve una cultura basada en valores, actúa en función de los derechos de los accionistas, asegura la sostenibilidad y crecimiento del BMSC.

Nuestra actuación garantiza el respeto a las leyes, a los intereses de nuestros grupos de interés y a los derechos humanos con el propósito de impulsar el desarrollo productivo sostenible e inclusivo de la sociedad.

Órgano de administración, encargado de la gestión del negocio, es quien ejecuta y hace ejecutar todas las operaciones y actividades basadas en valores, políticas y procedimientos.El plantel ejecutivo del BMSC se rige conforme a las políticas, normas y procedimientos internos como todos los funcionarios del BMSC.

Junta de Accionistas

Directorio

Alta Gerencia

Mem

oria

201

4

22 23


Principios de Gobierno CorporativoTienen el rol de analizar, evaluar y tomar decisiones acerca de los asuntos estratégicos y de gestión con la participación de funcionarios de distintas áreas para que se implementen las acciones que correspondan.

Comités de GestiónGarantizan un comportamiento ético y transparente en un marco de respeto a las leyes y a las personas.

Estos Principios se sustentan en lo propuesto por las Directrices Básicas para la Gestión de Gobierno Corporativo emitidas por la ASFI.

Principios

Evita la concentración de decisiones y generación de conflictos de interés.

Actúa oportuna y responsablemente en el marco de lo establecido en las leyes y en nuestros Estatutos, Código de Gobierno Corporativo, normas, políticas, reglamentos y otros documentos administrativos.

Promueve la interacción y cooperación entre todos los funcionarios y los Órganos de Gobierno, precautelando la independencia entre las áreas de gestión y control.

Caracterízate por tu calidad, profesionalismo y experiencia, aplicando un buen juicio en las actividades que realizas.

Mide tu desempeño y el desempeño global del BMSC, con transparencia y honestidad.

Establece mecanismos de difusión regidos por nuestros valores en todas las actividades que ejecutamos.

1

2

3

4

5

6

7

Comité de Gobierno Corporativo

Promueve la gestión de Gobierno Corporativo y el cumplimiento de las normas aplicables. También se ocupa de velar por la eficiente gestión, cumplimiento de los lineamientos y del Código de Ética.

Comité de Gestión de Continuidad del Negocio

Vela por el desarrollo del proceso de la continuidad del negocio, informando al Directorio acerca de la evaluación y avances del proceso. Monitorea la elaboración, adecuación, actualización e implementación de las políticas, normas y procedimientos relacionados al tratamiento de contingencias.

Comité de Riesgos del Conglomerado

Propone al Directorio lineamientos para la eficiente gestión integral de los riesgos de autonomía, contagio y transparencia del Conglomerado.

Es responsable de informar al Directorio de toda situación en la que advierta la existencia de un posible riesgo que pueda afectar el valor patrimonial del Conglomerado. Comité de Auditoría Interna

Revisa y verifica el cumplimento de las políticas, procesos, normas, reglamentos para el fortalecimiento del sistema de control interno. Asimismo, evalúa los informes que presenta la Unidad de Auditoría Interna.

Comité de Créditos

Evalúa y aprueba solicitudes crediticias de acuerdo a la normativa interna del BMSC.

Comité de Tecnología de Información

Define los lineamientos para el diseño e implementación de proyectos de tecnología y sistemas orientados a optimizar los procesos del negocio.

7 Comités17G4-34G4-41

P. 10

Cap. ISecc. 2Art. 4

6.2

G4-13G4-34G4-43G4-50

P. 10

6.26.3.6

Cuando no se cuenta con algún documento o normativa para casos especiales que se presentan en la operativa diaria, la toma de decisiones debe estar basada en nuestros valores.

Mem

oria

201

4

24 25


El fortalecimiento de los mecanismos de control y gestión de riesgos fue una de las disposiciones más importantes del 2014, conlleva un proceso de identificación, medición, control, mitigación, monitoreo y divulgación, desde sus características técnicas, inherentes al negocio hasta los riesgos éticos y operativos. Por ello, durante el periodo de reporte:

Se evaluó periódicamente al 100% de las áreas operativas y su conocimiento sobre prevención de riesgos. Se mantiene un estricto control financiero en el cual se determinan varios procedimientos a cumplir por cada transacción, con el objetivo de contar con un proceso seguro transparente. Las líneas de negocio son sometidas a constante control para prevenir riesgos relacionados con la corrupción.

Nuestra matriz de Tipos de Riesgos (detalle a continuación) demuestra que todas las áreas de negocio están controladas. Está diseñada en base a medidas de control y monitoreo, de esta forma, además de cumplir con las disposiciones del ente regulador, reforzamos el compromiso ético con nuestros grupos de interés.

El BMSC no registró multas o sanciones significativas por el incumplimiento de la legislación o normativa.

Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable T i p o s d e R i e s g o

Comité de Gestión Integral de Riesgos:

Vela por la eficiencia de la gestión de los riesgos inherentes a las operaciones, propone límites de exposición a éstos e informa al Directorio de aquellas situaciones en las que advierta la existencia de riesgos.

Comité de Vicepresidentes

Gestiona la administración, monitorea los resultados integrales en función al Plan Estratégico y presupuesto anual. Analiza y aprueba proyectos y/o propuestas que presenten las diferentes áreas.

Comité de Seguridad Física

Vela por el cumplimiento de políticas de seguridad física, normativa y legislación vigente, así como de recomendaciones que emanen del ente regulador u otras entidades relacionadas.

Comité de Responsabilidad Social Empresarial

Promueve el diálogo con los grupos de interés, identificando sus demandas y expectativas, los cuales se plasman en el Plan Estratégico de RSE.

Comité de Seguridad de Información

Plantea políticas relacionadas a seguridad de información y de sistemas, aprueba planes y lineamientos relacionados a la seguridad de los activos y de la información.Identifica, plantea y autoriza nuevos requerimientos o proyectos de seguridad.

Comité de Prevención y Cumplimiento

Vela por el cumplimiento de la normativa, legislación vigente y recomendaciones que emanen del ente regulador en materia de legitimación de ganancias ilícitas, financiamiento del terrorismo y delitos precedentes.

Comité de Finanzas

Analiza y monitorea el cumplimiento de las directrices, políticas internas y regulaciones de liquidez, presupuestos de colocación de fondos, composición de pasivos y otros.Toma decisiones para la gestión de la cartera, depósitos, fondeo u otros.

Comité de Gerentes

Permite el intercambio de ideas, información, opiniones sobre la actividad relacionada a las diferentes áreas, con el propósito de generar propuestas que ayuden a mejorar la productividad y eficiencia de las operaciones.

Comité Operativo de Tecnología de Información

Define las estrategias en cuanto a inversión, desarrollo e implementación de los proyectos de tecnología y del negocio para mantener los sistemas de producción operables.

Comité GRIST

Define las medidas para reducir el riesgo que implican los incidentes tecnológicos y de seguridad. Está autorizado para afrontar los tipos de incidentes de seguridad informática y tecnológica que ocurran o cuya ocurrencia sea probable en las instalaciones, equipos y sistemas que comprometan la continuidad de los servicios.

Evalúa periódicamente los impactos económicos, sociales y ambientales generados por las acciones socialmente responsables.

Riesgo Crediticio

Posib i l idad de pérdida debido a l incumplimiento total o parcial de los clientes respecto de sus obligaciones financieras con el BMSC.

Riesgo de Liquidez

Posibilidad de incurrir en pérdidas cuando el BMSC no cuente con la capacidad para honrar obligaciones financieras en los tiempos requeridos a precios razonables.

Riesgo de mercado

Posibilidad de incurrir en pérdidas por el cambio en las variables del mercado (tipo de cambio y tasa de interés) afectando las posiciones dentro y fuera del balance o en los resultados financieros de la entidad.

Riesgo Operativo

Probabilidad de incurrir en pérdidas como consecuencia de deficiencias o fallas en los procesos internos, errores humanos, deficiencias en los controles de los sistemas, eventos o fraudes externos, fallas en infraestructura.

Riesgo Tecnológico y de Continuidad

Por fallas o deficiencias en los sistemas tecnológicos y en los procesos de información, uso inadecuado de los recursos, incidentes e interrupciones del negocio, que ocasionan pérdida de confidencialidad, integridad o disponibilidad.

Riesgo de Conglomerado

Posibilidad de incurrir en pérdidas por exposición al riesgo de transparencia, contagio y autonomía entre las empresas del conglomerado.

Riesgo Reputacional

Posibilidad de incurrir en pérdidas por afectación de la reputación del BMSC y es considerado consecuencia de los anteriores riesgos.

G4-13G4-34G4-37

G4-43 a G4-50

P. 10

6.26.3.6

Cap. ISecc. 3Art. 4

G4-13G4-SO8G4-FS2G4-FS3G4-FS9

P. 10

Cap. ISecc. 2:Art. 6

Secc. 3:Art. 3a, 9e

Comité de Ética

Vela por el cumplimiento de las disposiciones éticas establecidas en el Código de Ética.

27


Mem

oria

201

4

26

Nuestro Código de Ética es la herramienta normativa y de autorregulación que desde la gestión 2012, establece las pautas de comportamiento de todos nuestros funcionarios.

El comportamiento ético del BMSC está basado en valores y principios, reflejados en pautas que se deben cumplir en los planos de decisión, comunicación y acción del personal, en su ámbito de trabajo, cualquiera sea su nivel jerárquico.

Todos estos lineamientos están plasmados en nuestro Código de Ética, que es difundido masivamente a través de la Intranet y es aplicable a todo el personal del BMSC en las relaciones que se establezcan con clientes, proveedores y terceros en general.

Durante el 2014, no se registraron casos de comportamientos no éticos en lo que se refiere a discriminación, corrupción u otros aspectos.

Ética e Integridad

Conducta ética

Practicamos una conducta leal, honesta y de compromiso con la Institución y sus objetivos, así como u n c o m p o r t a m i e n t o é t i c o responsable y transparente en relación a los accionistas, colegas de trabajo y con la comunidad en que se d e s a r ro l l e n s u s n e go c i o s y actividades.

Conflicto de interés

Las conductas y /o toma de decisiones laborales son efectuadas en base a los estatutos, políticas, normas, manuales y procedimientos establecidos por el BMSC, de modo que los intereses particulares, familiares u otras vinculaciones, no primen ni influyan sobre los intereses del BMSC.

Discriminación y acoso

Respetamos la dignidad, valor y singularidad de cada funcionario y colegas de trabajo, sin lugar a d i s c r i m i n a c i o n e s p o r r a z a , nacionalidad, sexo, edad, estado civil, aspecto físico, discapacidad física, or ientación sexual , opin iones políticas o convicciones religiosas.

Prácticas corruptas

Constituye para el BMSC no sólo una obl igación legal , s ino un imperativo ético institucional, evitar incurrir en cualquier conducta o acción que pueda ser considerada como una práctica corrupta o contraria a los valores o principios éticos establecidos.

Relacionamiento externo

Nuestro relac ionamiento con clientes, usuarios, proveedores, autoridades públ icas y otros terceros, está cimentado y afirmado en el respeto, la imparcialidad, la eficiencia y la colaboración, como principios esenciales y principales.

Responsabilidad Social

La RSE como factor de integración y vinculación con el desarrollo social y humano de la sociedad, constituye p a r a e l B M S C n o s ó l o u n compromiso y una visión de gestión de negocio justa y equitativa, sino esencialmente un fundamental valor ético que orienta la conducta y actuación del Personal en relación a los servicios que se prestan a la comunidad.

Lineamientos de comportamiento

G4-56G4-SO3G4-SO4G4-SO5

P. 10

6.26.3.36.3.76.3.86.6.3

Cap. ISecc. 2Art. 4

Política de Responsabilidad Social Empresarial / Plan Estratégico de Responsabilidad Social Empresarial

Modelo de Gestión de Responsabilidad Social / CENTAVOLUNTARIO

Gestión de Responsabilidad Social Empresarial

Código de ética

Mem

oria

201

4

28 29


El Banco Mercantil Santa Cruz S.A. es una institución financiera socialmente responsable, comprometida con el desarrollo del país.

El Banco basa su accionar para la gestión de responsabilidad social empresarial en su Misión, Visión, Cultura Corporativa, y de acuerdo a lo establecido en el REG/RSE/001 “Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial”, el Código de Ética y cumpliendo con la normativa y legislación vigentes.

La gestión de responsabilidad social empresarial del Banco, cumple la función social de contribuir al desarrollo integral del país, con principios éticos y transparencia, en la construcción de una sociedad solidaria con equidad social, sin discriminación, respetando los intereses de las partes interesadas, las leyes, los derechos humanos y el entorno en el que vivimos.

El Banco promueve el desarrollo de planes, programas, proyectos, iniciativas y actividades de carácter económico, social y medio ambiental en el marco del giro de su negocio y de otros programas que apoyen a eliminar la pobreza, la exclusión social y económica.

En ese sentido, el Banco podrá participar en organismos y foros nacionales e internacionales en los que se promueva y apoye el desarrollo de programas de responsabilidad social empresarial. Para este fin, el Banco podrá establecer Convenios Marco y Convenios Específicos con instituciones públicas y privadas, nacionales o internacionales, así como implementar su política, programas y proyectos de responsabilidad social empresarial a través de la Fundación del Banco.

Nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial refleja las intenciones, principios y valores con relación a nuestro accionar económico, social y medioambiental.

Fue aprobada por Directorio y ha sido adoptada por las diferentes vicepresidencias como un instrumento para orientar la implementación de los diferentes programas y proyectos socialmente responsables.

Esta política también cuenta con un proceso de mejora continua, por lo que se tiene prevista su actualización con la periodicidad que corresponda.

Ratificamos nuestro compromiso

con: La sociedad, autoridades, clientes

y usuarios financieros.

Política de Responsabilidad Social Empresarial

El Banco informará mínimamente una vez al año a los clientes, usuarios, accionistas y otros que estén interesados y a la sociedad en general, de manera trasparente, el alcance, efectividad y gestión de los planes, programas, proyectos, iniciativas y actividades de responsabilidad social empresarial del Banco, así como su impacto en los grupos de interés tanto internos como externos.

El Banco dentro de su planificación estratégica, compatibilizará sus objetivos con la función social, destinando un porcentaje de sus utilidades en la implementación de planes, programas y proyectos de Responsabilidad Social Empresarial.

Los clientes, usuarios y la sociedad en general que deseen sumarse voluntariamente a los esfuerzos de responsabilidad social que el Banco desarrolla a través de planes, programas, proyectos, iniciativas y actividades que se ejecutan independientemente y/o con Fundaciones y/o asociaciones sin fines de lucro, podrán hacerlo contribuyendo con donaciones voluntarias de fondos, de su trabajo, su tiempo o de insumos necesarios para dichos fines.

El área encargada de implementar los planes, programas y proyectos de Responsabilidad Social Empresarial será la Gerencia de Responsabilidad Social en coordinación con las áreas pertinentes del Banco.

El Banco realizará el seguimiento y medición del cumplimiento de los planes, programas y proyectos de responsabilidad social empresarial a través de reportes de información gerencial. Dichos reportes deben ser presentados al Comité de Responsabilidad Social Empresarial para su conocimiento, la toma de decisiones y/o adopción de medidas.

El Banco deberá contar con un balance social anual, que permita el diagnóstico y evaluación del cumplimiento de responsabilidad social empresarial a objeto de realizar el seguimiento que corresponda, para lo cual elaborará informes para su publicación y envío a las autoridades competentes. Asimismo, el Banco contará con una calificación anual de desempeño, que podrá ser realizada por una empresa especializada nacional o internacional.

DMA-ECDMA-LADMA-PRDMA-ENDMA-SO

P. 10

6.26.6.3

Cap. ISecc. 2Art 3b

Secc. 3Art 5b, 6,

7, 8

DMA-ECDMA-LADMA-PRDMA-ENDMA-SO

P. 10

6.26.6.3

Cap. ISecc. 2Art 3b

Secc. 3Art 5b, 6,

7, 8

Ratificamos nuestro compromiso con: Nuestra estrategia de negocios, la

sociedad y el medio ambiente.

Mem

oria

201

4

30 31


Describe las acciones, objetivos, metas, recursos, indicadores de desempeño, entre otros, que se deben gestionar en el marco de nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial. El desarrollo de nuestro plan considera las siguientes fases:

Identificación: Es la alineación de la estrategia institucional con criterios de RSE. Se realizó un diagnóstico integral de RSE en el que se priorizaron los grupos de interés; la Estrategia de RSE converge al accionar en dos ámbitos, interno y externo, a través de la Gerencia de RSE. Las áreas de intervención a nivel interno corresponden al bienestar de los funcionarios, desarrollo del talento y orgullo de pertenecer al BMSC. A través de su Fundación, el BMSC trabaja en el ámbito externo en los sectores de salud, educación, deportes, desarrollo social y productivo.

Planificación: La fase consideró la formación del equipo de RSE responsable de implementar la estrategia de RSE definida por el BMSC. También se diseñaron innovadores proyectos de intervención, luego de una rigurosa interacción con nuestros grupos de interés.

Ejecución: El Comité de RSE establece los lineamientos de actuación social en el marco de la Política de RSE. Asimismo, se efectúa seguimiento y monitoreo a las inversiones que se realizan en beneficio de los grupos de interés.

Control, revisión y mejora: Se mide el avance de los procesos, la obtención de resultados y el impacto generado en los grupos de interés, utilizando parámetros internacionales de desempeño de RSE combinada con los sistemas de monitoreo y control interno. El ciclo se cierra con la retroalimentación que permite identificar y mitigar las debilidades, así como potenciar las fortalezas, reflejados en planes de ajustes e implementación de mejoras.

Plan Estratégico de Responsabilidad Social Empresarial

Diagnóstico integral de RSEPriorización de grupos de interésÁreas de intervenciónEstrategia de RSEAcciones por grupo de interés

PLANIFICAR

Capacitación del equipo de RSEDesarrollo de herramientas operacionales de RSE

EJECUTAR

Mecanismos y procedimientos de seguimiento y monitoreoIndicadores de desempeño por grupo de interés

COMPROBAR

Estudios cualitativos y cuantitativos Retroalimentación y plan de mejora

AJUSTAR

Planificar Ejecutar

ComprobarAjustar

El Modelo de Gestión de RSE del BMSC es un instrumento sistemático y cíclico de mejora continua, que se implementa a partir de los siguientes elementos:

Mandato Estratégico: A través de un conjunto de políticas transversales y buenas prácticas verificables, tanto internas como externas, alineadas a la misión, visión y valores del BMSC.

Mandato normativo: Nuestra Política de RSE, combina beneficios y principios desarrollados bajo criterios internacionales de responsabilidad social y sustentabilidad, alineados a la normativa nacional general y específica de RSE para entidades de intermediación financiera, emitida por la ASFI.

Ámbitos de gestión de RSE:

Ámbito interno: Caracterizada por la transversalidad de las intervenciones, a través del Comité de RSE se diseña,

Modelo de Gestión de Responsabilidad Socialorganiza, implementa y controla los programas de gestión interna, clasificados en cuatro dimensiones: gestión del talento, orientación a clientes, Gobierno Corporativo y protección del medio ambiente, todos ellos diseñados con el propósito de generar valor y beneficio a los grupos de interés.

Ámbito externo: Cuyo diseño, organización, implementación y control está a cargo de la

Gerencia de Responsabilidad Social y de su brazo social, la Fundación BMSC,

que es financiada por el BMSC y que tiene adicionalmente un

programa de recaudación de fondos a través del cual

se aumenta el número de beneficiarios en proyectos dirigidos a favorecer a sectores vulnerables de la población boliviana, en las áreas del deporte, salud, educación, desarrollo social y productivo.

Cap. ISecc. 2Art. 3cArt. 5

Secc. 3Art. 3dArts. 4, 10, 11

G4-15

6.2

Cap. ISecc. 2:

Art. 3c, 5

Secc. 3:Art. 1

Ciclo del proceso de desarrollo del Plan Estratégico de RSE

33


32

Su denominación se basa en dos palabras: centavo y voluntario. Centavo es la mínima expresión de lo que es el dinero, en este sentido, cualquier aporte de la magnitud que fuera, es importante. No se trata de donar, sino de invertir, así sea solo un centavo, de manera totalmente voluntaria.

El Centavoluntario nace a partir de la identificación de la necesidad de disponer de un mecanismo que le permita a la gente tener el tiempo de estructurar su ayuda, así como de una institución que goce de la confianza y la trascendencia para liderar el desarrollo de este mecanismo.

Es así que el BMSC es la institución líder que decide abrir sus canales, como entes receptivos de los aportes de la población, aportes que tienden a crecer de forma infinita, dándole así la tónica de Responsabilidad Social a esta innovación, ya que cuenta con la participación voluntaria de toda la sociedad.

“El Centavoluntario trasciende al mismo BMSC”

Modelo Integral de Gestión del Talento / Bienestar BMSC / Orgullo BMSC / Desarrollo BMSC

CENTAVOS

VOLUNTA

RIOS

Gestión Responsable del Talento

El Centavoluntario es la persona natural o jurídica que no es ajena a lo que pasa en su entorno. Es aquel que está dispuesto a aportar y demostrar que no es indiferente y que le importa lo que pasa en el país.

Inversión Total BMSCal 31 de diciembre de 2014 Bs. 6.526.783,76

Recaudación Total CENTAVOLUNTARIOSal 31 de diciembre de 2014

Bs. 703.163,59

35


34

G4-9G4-10G4-55

G4-LA1G4-LA9G4-LA12

Construimos valor de manera responsable, a través de la gestión integral del talento, asociando los intereses de las personas con las necesidades del negocio para que los funcionarios “dejen su huella” y el BMSC se consolide como un excelente lugar para trabajar.

El proyecto de vida de nuestros funcionarios es para nosotros, el elemento fundamental, garantizando condiciones óptimas para su desarrollo personal y profesional, dentro de las exigencias de nuestra dinámica empresarial.

Dejando huella

Nuestros funcionarios, sean a jornada completa, parcial o temporal, se caracterizan por ser personas únicas, proactivas, socialmente responsables y orgullosas de pertenecer a lo que definimos como un gran lugar de trabajo, afirmación basada en experiencias y relaciones positivas con compañeros y clientes. El impacto de nuestro entorno laboral, nos impulsa a dejar huella, a través de actitudes orientadas a lograr algo más que el realizar una tarea, otorgarle un significado con calidad y compromiso. La gestión del talento está sustentada en tres pilares:

Bienestar BMSC Cultura Organizacional: Acciones que conducen, por un mismo camino, a anhelos personales y objetivos institucionales, basados en el bienestar físico y emocional de nuestros funcionarios y de su satisfacción integral. Orgullo BMSC Compromiso: Fortalecimiento del sentido de pertenencia y valoración por lo que somos y hacemos. Desarrollo BMSC Desarrollo del talento: Fortalecimiento de las habilidades, competencias y actitudes en el ámbito laboral y personal, con el propósito de mejorar la eficiencia operacional y empleabilidad de nuestro talento.

Gestión Integral del Talento DMA-LAG4-LA2

6.4.3

Perfil de talento

Mem

oria

201

4

36 37


Beneficios para nuestros funcionarios

Conscientes del valor de nuestros funcionarios, respetamos las necesidades personales de cada uno de ellos, promoviendo líderes emocionalmente estables que conformen ambientes saludables.

Equilibrio BMSC

Desarrollamos estrategias destinadas a dar un equilibrio entre la vida personal y laboral que nos permita construir personas proactivas y comprometidas con el BMSC. Viernes puntual, es una estrategia que promueve la productividad concientizando sobre la importancia de cumplir con el trabajo en las horas laborales diarias. Incentiva la salida puntual, especialmente los días viernes.

Cultura organizacional

Fortaleciendo Lazos

Generamos actividades interactivas que permiten crear lazos entre compañeros, impulsando la confianza y un mejor relacionamiento. En el BMSC organizamos actividades como: festejo del Día del Bancario, encuentro navideño con la familia, confraternizaciones organizadas por los jefes de área quienes invitan a su domicilio a su equipo de trabajo y otros. Fortalecemos nuestra identidad y el respeto al otro, a través de una formación integral multifacética e intercultural, sobre las costumbres de cada región, en encuentros como la ch’alla de Carnaval, Compadres y Comadres y la tradicional k´oa, así como la visita de la Reina del Carnaval Cruceño en nuestra fiesta pre carnavalera. Actividades en las que participaron cerca al 70% de los funcionarios. La ch´alla de Carnaval fue la actividad en la que hubo mayor participación este año.

El concurso de arte “Pintemos nuestra Navidad” se realiza anualmente con el propósito de integrar a las familias de nuestros funcionarios, principalmente a los niños y de promover los valores institucionales. De esta forma, los diseños ganadores por categorías de edades entre 7 y 12 años, se constituyen en las más de 5,000 tarjetas navideñas del BMSC que llegan a diversas partes de Bolivia y del mundo.

Despreocúpate con el BMSC

Con la finalidad de ayudar a la economía de nuestros funcionarios, gestionamos descuentos en fechas especiales en distintas tiendas de ropa, enseres del hogar, jugueterías, librerías, hoteles y gimnasios. También regalamos estuches con material escolar a nuestros niños que cursan colegio y vales para uso en supermercados. Otorgamos diversos préstamos con tasas de interés entre el 0% y 1% anual, además de anticipos y tarjetas de crédito sin costo de mantenimiento.6.4.4

6.4.56.4.46.4.5

Cumple tus vacaciones, en el BMSC impulsamos a que nuestros funcionarios tomen sus vacaciones en las gestiones que les corresponde. En promedio los funcionarios tienen 2,4 días por sobre lo generado en una gestión. En situaciones especiales, brindamos vacaciones anticipadas.

En situaciones especiales, brindamos vacaciones anticipadas.

Mem

oria

201

4

38 39


Cada uno de nuestros funcionaros cuenta con un seguro privado de vida, que cubre los riesgos de existencia, integridad corporal o salud, y tiene la opción de tener un seguro de asistencia al viajero. Incentivamos el desarrollo de hábitos saludables a través del ejercicio físico, brindando clases de Yoga, Zumba y Body Combat en nuestras propias instalaciones; actividades en las que participan cerca al 10% de los funcionarios, inicialmente en el eje troncal.

Salud y seguridad ocupacionalSalud y vida asegurada Estamos construyendo uno de los mejores lugares para trabajar

a través de la promoción de los valores de igualdad, diversidad, compañerismo, respeto y credibilidad, para lo cual utilizamos la metodología del Great Place to Work® Nuestros funcionarios se sienten orgullosos de formar parte del BMSC, conclusión basada en las 1.797 encuestas y haber obtenido una puntuación final de 64/100, reflejando un crecimiento de 5 puntos respecto a 2013.

Libertad de asociación

Reconocemos la libertad de asociación, garantizamos el derecho a la creación de sindicatos o asociaciones de funcionarios, quienes pueden decidir voluntariamente formar parte de estos organismos. La conformación, actuación e interrelación con el BMSC en materia laboral, seguridad y salud ocupacional se sujeta a lo establecido en la normativa vigente.

Promovemos el respeto hacia los funcionarios afiliados al Sindicato y a sus dirigentes, brindando garantías para su libre actuación, manteniendo una comunicación fluida y de mutuo respeto.

Nuestro Sindicato tiene su base en la ciudad de Santa Cruz y representación en los otros ocho departamentos del país. La compone una directiva de 14 funcionarios que gozan de fuero sindical de los cuales 2 están en comisión permanente.

G4-LA5G4-LA6

6.4.46.4.56.4.6

G4-11G4-LA4G4-LA8G4-HR4

P. 3

6.4.46.4.5

Comité de Higiene

Compuesto por 32 funcionarios de ambos géneros, elegidos por votación. Velan por lograr mejores condiciones de trabajo en salud, higiene y seguridad para el 100% de los funcionarios. No sólo cumplimos con la normativa social vigente, prevenimos con información, la ocurrencia de accidentes de trabajo o enfermedades ocupacionales. Promovemos la cultura de salud ocupacional conformando la Brigada de Auxilio, compuesta por 252 funcionarios, quienes reciben capacitaciones anuales de forma presencial y virtual en temas como ser evacuación en casos de incendio y primeros auxilios.

Seguro de vida

Beneficio para los funcionarios de nuestro Banco

Clima laboral

Mem

oria

201

4

40 41


Cada una de las sucursales del BMSC cuenta con una asociación deportiva y cultural de los funcionarios a la cual se ha denominado Club Bercant. Realizan diversas actividades de confraternización, fomento al deporte, esparcimiento y una intensa gestión para otorgar beneficios en pro de sus afiliados, tales como regalos en cumpleaños y navidad. Los fondos son financiados por los mismo funcionarios y también cuentan con un aporte del BMSC. Todas estas actividades son realizadas por una directiva elegida democráticamente por un lapso de 2 años. El 98% del total de funcionarios a nivel nacional se encuentra afiliado a su respectivo Club.

Club BercantNuestra cultura organizacional está regida por el Código de Ética y en políticas de promoción y desarrollo interno. Está comprometida con las personas y su desarrollo integral. Fomentamos el diálogo abierto en todos los niveles del BMSC, canalizando así sus inquietudes. Desarrollamos nuestras actividades así como las condiciones laborales y de empleo, respetando los derechos fundamentales establecidos en la Constitución Política del Estado, en la Declaración Universal de los Derechos Humanos de las Naciones Unidas y sus protocolos, así como en otras normas reconocidas internacionalmente en las que se incluyen las Convenciones Principales de la Organización Internacional del Trabajo.

Prueba de aquello es que no se registraron denuncias formales por hechos de discriminación por religión, opiniones políticas, capacidades especiales o género.

Gestión de los derechos humanos

Derechos fundamentales y derechos humanos promovidos en el BMSC

Libertad de asociación sindical Eliminación del trabajo forzoso y obligatorio Eliminación de la discriminación en todas sus formas Justa remuneración y condiciones de trabajo favorables y adecuadas Derechos de la población vulnerable Derechos colectivos y del medio ambiente Eliminación de la corrupción en todas sus formas

G4-11G4-HR4

P. 3

6.4.46.4.5

G4-HR1

P. 1P. 2P. 4

6.3.36.3.46.3.56.3.76.3.96.3.106.6.3


Secc. 3:Art. 9f

En la oficina central y Agencia Camacho de La Paz y oficina central de Santa Cruz, se habilitaron comedores y servicios de alimentación provistos por empresas de catering de primer nivel, quienes semanalmente difunden los menús que consideran un equilibrio nutricional acordes a las características laborales de nuestros funcionarios.

Servicios de comedor

42 43

Responsabilidad Social Empresarial Memoria 2014

Nuestra Política de Equidad de Género, busca la igualdad de oportunidades entre mujeres y hombres en el acceso al empleo y remuneración, aspecto que se refleja en que el 100% del plantel ejecutivo es de nacionalidad boliviana, el 51% son mujeres en diversos cargos, de las cuales 61 de ellas ejercen cargos de vicepresidencia, gerencia y subgerencia. Asimismo, las 65 creadoras de vida que tuvimos durante el 2014, gozan de varios beneficios cuando se encuentran en etapa de gestación y lactancia. Acción que no sólo se cumple por ley, si no, por la motivación de velar por la salud, concretando citas con los médicos de la Caja de Salud de la Banca Privada y recordatorios sobre sus beneficios. Somos una familia con diversas ideologías que se complementan. La promoción de una imagen diversa a través de la igualdad y la participación de cada uno de los funcionarios de ambos géneros, es importante para el crecimiento del BMSC, “todos aprendemos de todos”.

Integramos la cultura boliviana de diversos grupos étnicos y etarios. Fomentamos la libertad de culto, integramos mujeres de pollera, funcionarios con capacidades diferentes, y diversos jóvenes entre 18 y 25 años que conforman el 12% de nuestro personal.

A través de nuestro Código de Ética se descarta el acoso sexual y/o laboral y nos sentimos orgullosos de no registrar casos a lo largo de la gestión.

No discriminación e igualdad de oportunidades.

Nuestro BMSC está compuesto por “Centavoluntarios” que llevan en su esencia y su accionar diario, el apoyo constante al otro. Trabajamos en equipo para conseguir una meta en común y esto se refleja en la Centamaratón, donde la mayoría de los funcionarios nos pusimos la camiseta para salir a las calles a recaudar fondos para las personas en situación de vulnerabilidad, habiendo recaudado la cifra de 2,437,683.53 bolivianos.

Adicionalmente a la Centamaratón, 406 cajeros, 190 ejecutivos de servicios y otros canales de atención como los ATM´s brindan diariamente atención al cliente recaudando donaciones, habiendo alcanzado más de 500,000 bolivianos durante la gestión.

Estamos convencidos de que la mejor manera de apoyar es involucrarse con los demás, preocupándonos por el bienestar de los individuos, es así que nos llena de orgullo premiar a nuestros funcionarios que también se destacan en este tipo de actividades.

Todos somos Centavoluntarios

CompromisoG4-EC6G4-LA3G4-LA12G4-LA13G4-HR3

P. 6

61 ejercen cargos de vicepresidencia,

gerencia y subgerencia

de los funcionarios en el

Banco son Mujeres

Mem

oria

201

4

44 45


Nuestra colección de uniformes refleja la cultura del BMSC y se caracteriza por la combinación de colores que proyectan unidad, compañerismo, respeto e igualdad. Fue interpretada y ejecutada por una de las mejores diseñadoras bolivianas, Liliana Castellanos, con miras a sentar las bases para que a corto plazo, se consolide una marca de identidad de la familia BMSC y extendida a sus familiares.

Cuenta con los más altos niveles de calidad y versatilidad en cuanto a combinación de prendas, lo que permite lucir una imagen ejecutiva, elegante, cómoda y renovada.

Más que un uniforme, una identidad propiaEn el BMSC buscamos que la productividad este orientada a la consecución de metas de manera motivada y distendida. Es así que se realizaron actividades competitivas internas de características relacionadas a diferentes eventos tales como el Mundial de fútbol, llevando a cabo la denominada Liga de Campeones, con la participación del 95% del personal, bajo las siguientes características:

Las áreas y agencias estaban caracterizadas por conocidos equipos de fútbol (Por ejemplo: Ag. Central Santa Cruz = Brasil) .

Los cargos relacionados a puestos de un equipo de fútbol (Por ejemplo: Ejecutivo de Cuenta = Delantero)

Las metas laborales relacionadas a elementos del deporte tales como goles, puntos, amonestaciones, etc. (Por ejemplo cumplimiento de cartera crediticia = Partido ganado: 3 puntos)

Finalizada la medición se premió a los grupos ganadores con actividades de confraternización como parrilladas y cenas. También hubo premiaciones individuales a las figuras del campeonato con reconocimientos alusivos al deporte.

La actividad no solamente contempla los resultados alcanzados por las agencias, áreas y figuras del campeonato, sino también, identifica a las personas con resultados sobresalientes para tomarlas en cuenta en distintos planes de promoción, reconocimiento público e impulsar a los funcionarios con bajo rendimiento, retroalimentándolos y capacitándolos con el fin de mejorar sus resultados.

Productividad en sana competencia: Liga de Campeones

“Cada agencia es un equipo y que los buenos resultados únicamente se pueden conseguir con la participación de todos los jugadores, es que cada cargo de la agencia se personificó con una posición

de juego en la cancha de fútbol”

“Queremos ir más allá de la marca, para dar paso a la personalidad de nuestros

funcionarios”

46 47


Socializamos nuestras actividades, enfatizando el compañerismo, igualdad, respeto y resaltando los valores del BMSC. La elección del talento se basa en los principios que nos rigen: cumplimiento del perfil no solo para el puesto sino para las características de nuestra cultura, igualdad de oportunidades, no discriminación, además de profesionalidad, objetividad y transparencia en los procesos de selección.

Tenemos en cuenta de que cada puesto requerirá de personas con diferentes competencias y personalidad, pero lo que se busca es tener personas con valores acordes a nuestra cultura.

Reclutamiento interno: apoya el desarrollo profesional de los actuales funcionarios, brindando opciones de crecimiento laboral a través de programas de certificación, planes de carrera y sucesión.

Reclutamiento externo: atrae nuevos talentos del mercado laboral, brindando opciones de pertenecer al banco líder de Bolivia.

El 33% de los requerimientos fueron cubiertos por el personal interno.

Puedes ser parte de nosotrosLas remuneraciones se determinan de acuerdo a la estructura salarial diseñada para cada puesto, asegurando equidad interna y competitividad externa. Se otorgan incentivos variables de acuerdo al cumplimiento de parámetros establecidos, con el propósito de compensar la productividad e incentivar el cumplimiento de objetivos, así como, cumplir con los estándares de calidad de atención.

Ofrecemos beneficios extras que complementan el salario base, en reconocimiento a su labor, productividad y compromiso: ¨acelerador¨ por desembolsos tempranos, premios por campañas específicas, viajes familiares, financiamientos a diplomados y maestrías además de los ya mencionados beneficios como seguro de vida, uniformes, vales de refrigerio, productos lácteos, juguetes y estuches a los niños, etc.

Remuneraciones e incentivos equitativos y competitivos

Desarrollo del talento

6.4.7

G4-EC3

6.4.7

Mem

oria

201

4

48 49


Puedes crecer junto a nosotros Estamos seguros de que la mejor manera de encontrar personas con competencias para desarrollar una actividad determinada es ejecutar proyectos de capacitación, tanto dentro como fuera del BMSC. Nuestros planes de atracción de talentos son los siguientes:

Programa de Ejecutivos en Entrenamiento: Búsqueda de personas recién tituladas, con perfiles altamente potenciales para desarrollarse dentro del BMSC. Las personas seleccionadas forman parte de un innovador e intenso programa de capacitación durante tres meses, gozando de todos los beneficios, para posteriormente sumarse a nuestro equipo. El 2014 se incorporaron 10 nuevos profesionales en las áreas de Banca Personas y Pyme, Recursos Humanos, Finanzas y Riesgos. Desarrollando el Talento: Nuestro Plan de Sucesores y Talentos, se basa en la capacitación de los funcionarios para futuros ascensos, desarrollándolos en competencias que les permitan ocupar cargos estratégicos. Durante la gestión 2014, 16 de nuestros talentos accedieron a un cargo superior validando la aplicabilidad de nuestro plan de sucesión y desarrollo.

Programas de Certificación: Tiene el propósito de generar un Plan de Carrera y contar con personal certificado para asumir un cargo incluso antes de que se genere la vacancia. Permite identificar posibles candidatos internos y fortalecer competencias. Durante la gestión, 124 funcionarios fueron Certificados para los cargos de Ejecutivo de Servicios, Ejecutivo de Cuenta, Jefe Operativo y Gerente de Agencias, de los cuales 98 ya desempeñan sus nuevas funciones.

Adicionalmente en la gestión 2014, se desarrollaron 501 cursos sumando 152,095 horas de capacitación en temas de competencias, técnicos y normativos para todo el personal.

Potenciamos las competencias de nuestros funcionarios a través de estrategias educativas. Los talleres que se desarrollaron durante el 2014 fueron: Cultura: Denominados “Manos a la Obra” y “Dejando Huella”, generando una cultura de cambio, caracterizada por la comunicación, trabajo en equipo, productividad, liderazgo, pero sobre todo compromiso con el otro, elemento vertebrador para la sinergia de nuestro desarrollo. Synergos: Diseñado con la finalidad de crear soluciones a situaciones que generan cambios importantes en el entorno. Se refuerza el liderazgo, trabajo en equipo, comunicación y retroalimentación.

Formación de Formadores: Buscamos potenciar las habilidades de diseño, programación y comunicación de nuestros actuales capacitadores.

Liderazgo de Excelencia: Fortalece las habilidades gerenciales, alineando competencias y reforzando el papel de un líder transformacional, mejorando el rendimiento de su equipo y los estilos de comunicación.

3D en tu agencia: Refuerza el trabajo en equipo por un objetivo común. Genera compañerismo, motivación personal y productividad de los resultados. Ventas y Negociación: Está orientado a potenciar las habilidades de ventas de la red comercial. Maestría Interna: Apoyamos con becas parciales y libre de costos de matriculación, en una alianza con la UPB. Facilitamos créditos, brindamos nuestras instalaciones y disponibilidad de horarios.

Formación de nuestro talento G4-LA10

6.4.7

G4-LA10

6.4.7

Área Cantidad de

cursos Cantidad de

personas Horas de

capacitación Presidencia y Directorio (considera RSE)

26 25 517

Gerencia de Auditoria Interna 38 18 1,846

Vicepresidencia Banca Corporativa

59 43 2,174

Vicepresidencia Banca Personas y Pyme

251 494 43,172

Vicepresidencia Ejecutiva 45 22 1,188

Vicepresidencia Finanzas y Asuntos Internacionales

51 44 2,423

Vicepresidencia Operaciones y Administración

308 1301 77,286

Vicepresidencia de Riesgos 128 141 10,653

Vicepresidencia de Recursos Humanos

67 28 2,408

Vicepresidencia de Tecnología 122 113 10,220

Vicepresidencia de Subsidiarias 22 2 210

Capacitación por Vicepresidencia

Capacitación por componente Cantidad de

cursos

Cantidad de personas

(acumulado)

Horas de capacitación

Internas (inducción, formación y entrenamiento)

360 14,490 79,768

Externas (Actualización y Formación) 102 1,875 14,113

Elearning 39 29,044 58,214

Modalidad de capacitación

Formación de nuestro talento

Nota: La cantidad de cursos refleja la participación de personal de cada vicepresidencia por lo que no corresponde contabilizar un total de cursos dada su duplicidad.

Taller Cant Cursos

Cant Pers. Alcance

De cultura “Manos a la Obra” 5 130 Nacional

De cultura “Dejando Huella” 3 90 Nacional

De desarrollo “Synergos” 4 88La Paz – Cochabamba

Liderazgo de Excelencia 6 90Cochabamba, Oruro, Sucre – Potosí – Tarija

Formando Formadores 3 63La Paz – Cochabamba – Santa Cruz

Ventas y Negociación 7 179 Nacional

Trabajo en equipo “3D” 53 568 Nacional

Talleres impartidos durante el 2014

Capacitación por componente Cantidad de

cursos

Cantidad de personas

(acumulado)

Horas de capacitación

Internas (inducción, formación y entrenamiento)

360 14,490 79,768

Externas (Actualización y Formación) 102 1,875 14,113

Elearning 39 29,044 58,214

Modalidad de capacitación

Mem

oria

201

4

50 51


Evaluación de desempeño

Detectamos funcionarios eficientes y los consideramos para la sucesión o promoción de puesto. Nos permite identificar las brechas entre los rendimientos reales y los esperados, para realizar planes de reforzamiento y capacitación. La Evaluación de Desempeño 360° anual, considera: Logro de Objetivos: Grado de cumplimiento de las metas de cada cargo, área y sucursal del BMSC.

Resultados de Capacitaciones: Desempeño alcanzado en los procesos de capacitación, e-learning y talleres.

Competencias: Grado de cumplimiento de competencias inherentes al grupo de cargos en que se desempeña el funcionario, buscando una armonía entre actitudes, habilidades, destrezas y valores.

Durante el 2014, el 99% de los funcionarios del BMSC participaron del proceso de evaluación, obteniendo un promedio de 82% en el desempeño de sus funcionarios.

Evaluamos tu talento para apoyar tu desarrollo

6.4.7

G4-LA11

Marketing responsable / Productos con enfoque social / Gestión de Canales / Retención y fidelización

Orientación a Nuestros Clientes

Mem

oria

201

4

52 53


La oferta de valor esta compuesta por productos relacionados al préstamo, entre los que priman los créditos productivos y los de vivienda social, productos relacionados al ahorro con un componente muy importante de cajas de ahorro, servicios complementarios con un alto valor agregado, una amplia y diversa red de canales y un modelo de atención segmentado. Todo empieza con entender al cliente, a partir del principio de que cada uno tiene sus propias necesidades. A partir de este entendimiento se ha diseñado un modelo de segmentación de clientes, para luego desarrollar una oferta de valor y finalmente medir la satisfacción de esa oferta. De esta forma se genera una cadena de valor y un ciclo virtuoso, en el que se pueden detectar oportunidades de mejora continua.

Buscamos consolidar un Marketing Responsable a través de cuatro pilares fundamentales que marcan nuestro accionar, la ética, transparencia, responsabilidad y sostenibilidad. Para esto tenemos una estructura integral de marketing que va más allá de la comunicación y que vela por la satisfacción de los diferentes grupos de interés. Nuestra estrategia está basada sobre todo en la segmentación, esta nos permite definir los productos, canales, comunicación y todo lo que viene a ser el modelo de atención para cada segmento.

Marketing responsableEl modelo de gestión de clientes se centra en la filosofía de que somos un banco múltiple, orientado a generar ofertas de valor para personas naturales, empresas pequeñas, medianas y grandes.

El BMSC a través de su modelo de segmentación, busca brindar a los clientes, no solamente productos, sino soluciones financieras integrales que satisfagan sus necesidades. Esto es posible a partir de la percepción de las preferencias de los clientes e identificación del potencial de negocios para lograr una mayor inclusión financiera.

Crédito de vivienda de interés social

Orientado a financiar la compra de un terreno, casa, alquiler o anticrético, su principal objetivo es facilitar el acceso a la vivienda propia a través de condiciones atractivas que se encuentran reguladas y un asesoramiento personalizado. Actualmente somos el banco con la mayor cartera de vivienda social, consolidando un monto de $us.331 millones, aspecto que nos motiva a seguir esforzándonos para que cada vez más bolivianos cumplan su sueño de tener casa propia.

Crédito Productivo

Esta destinado a micro, pequeñas, medianas y grandes empresas cuya actividad se enmarca dentro del sector productivo, el principal objetivo es brindar oportunidades de financiamiento para capital de inversión y operación. Actualmente tenemos una cartera de $us.400 millones, que tiene un crecimiento sostenido y genera un apoyo directo al crecimiento económico del país.

Productos con enfoque socialDMA-PRG4-FS15

6.6.56.6.66.6.76.7.3

G4-4G4-FS7

6.7.8

Orientación a nuestros clientes

y usuarios financieros

Segmentación

Desarrollo de productos

Gestión de canales

Retención y fidelización

Ética

Transparencia

Responsabilidad

Sostenibilidad

Comunicación y publicidad

Inteligencia de negocios

Modelo de Marketing Integral Responsable

$us.331Millones en créditos




54 55


Créditos estructurados

Orientados a apoyar a los pequeños productores, que por la naturaleza de su actividad no cuenta con los respaldos para acceder a un financiamiento. Bajo este producto, se genera una sinergia entre el productor, las empresas industrializadoras y el BMSC, sinergia que beneficia la actividad productiva de nuestro país en su conjunto y a sectores importantes como lecheros, ganaderos y agricultores. Actualmente tenemos convenios con varias asociaciones.

Makrocuenta

Es un producto destinado a incentivar la cultura del ahorro mediante premios semanales, este es un producto icónico de nuestro Banco y se encuentra en el mercado, de forma ininterrumpida, por más de 14 años.

Uno de nuestros principales objetivos es brindar a los clientes un servicio de alta calidad, esto es posible a partir de un crecimiento importante de los canales de atención y su diversificación, no solo para lograr una mayor capilaridad de venta sino sobre todo para incrementar la satisfacción real del cliente.

Trabajamos bajo una estrategia multicanal que busca brindar a nuestros clientes acceso al BMSC en todo momento, de forma ágil y cómoda. Nuestros principales canales son los siguientes:

Cajeros Automáticos

Hemos consolidado la red más grande del país, con 322 cajeros automáticos que permiten al cliente acceso al servicio las 24 horas del día, 7 días de la semana, no solo para realizar retiros, también para realizar pagos de servicios, préstamos y tarjetas de crédito, depósitos de cheques y efectivo, transferencias de dinero a cuentas propias o de terceros. El 2014 instalamos 60 nuevos cajeros automáticos y renovamos 44 con equipos de última generación. En la misma gestión, las transacciones se incrementaron aproximadamente en 10%.

Banca por internet

Si bien actualmente contamos con una moderna plataforma tecnológica para que los clientes se conecten con el BMSC desde su computador vía Internet y realicen operaciones bancarias en forma fácil, rápida y segura, el 2014 se realizó una inversión importante para renovar tecnológicamente éste canal y la banca móvil, lo que nos permitirá el 2015 mejorar aun más la experiencia y satisfacción de nuestros clientes. En el 2014 se han incrementado en 20% las transacciones por estos canales.

Gestión multicanal

G4-4

6.7.8

G4-12G4-EC7

6.7.8

20% Crecimiento de

transaciones online respecto al 2013

322 Cajeros a

nivel nacional

Mem

oria

201

4

56 57


Red de Agencias rurales y urbanas

Hemos logrado expandir nuestras agencias significativamente, un 26% en tan solo dos años, consolidando una red de 93 agencias en los nueve departamentos del país, que buscan brindar una atención personalizada. Nuestras agencias se caracterizan por ser accesibles y cómodas.

Con el compromiso de ofrecer la mejor experiencia en banca a una mayor cantidad de bolivianos, durante el 2014 el BMSC inauguró las siguientes 11 nuevas agencias a nivel nacional, de las cuales más del 30% se encuentran ubicadas en áreas rurales: 3 agencias urbanas en El Alto, 2 en Santa Cruz, 1 en Cochabamba,1en Tarija y 4 agencias en zonas rurales (Sagrado Corazón, Jorochito, Villa El Carmen de Caluyo y San Isidro).

La instalación de agencias rurales facilita el acceso a todos los productos y servicios que poseen nuestras agencias en zonas urbanas, incluyendo créditos de apoyo al sector productivo y de vivienda social. Así también, productos pensados para gestionar el efectivo y maximizar los ahorros.

Por otro lado, el 2014 emprendimos un proyecto de remodelación de agencias que busca mejorar la experiencia del cliente en lo que se refiere a modernidad, tecnología, transparencia y cercanía.

Central de Consultas

Atiende 24/7 y se generan más de 184.000 transacciones anuales.

G4-12G4-EC7

6.7.8

Plataformas de autoservicio

Somos el único Banco que cuenta con 7 plataformas a nivel nacional, donde el cliente puede realizar más funcionalidades de las que realiza en el cajero automático, ya que incluso puede imprimir sus propios extractos oficiales. En estas plataformas se realizan 83.000 transacciones anuales a través de los kioskos multiservicio.

G4-12

6.7.8

26% Expandimos nuestras agencias en 2 años

7 Plataformas de

autoservicio únicas en Bolivia

58 59


Agencias con horario diferenciado

Con el firme compromiso de ofrecer un servicio de calidad a todos nuestros clientes, adaptándonos a las necesidades de los diferentes segmentos, modificamos el horario de atención de agencias en zonas comerciales, donde clientes y usuarios requieren tiempo adicional para poder realizar sus transacciones financieras.

Se modificaron los horarios de las agencias Eloy Salmón en La Paz, Sur en Cochabamba y La Ramada en Santa Cruz, con atención discontinua de lunes a viernes: 09:00 a 13:00 y de 15:00 a 18:00. Los sábados se mantiene el horario de 09:00 a 13:00.

Cajeros automáticos para discapacitados

Se cuenta con ocho cajeros con características especiales. Su implementación se realizó en coordinación con distintas agrupaciones que congregan a personas con capacidades diferentes y tienen como objetivo principal la inclusión financiera.

6.7.8

G4-12

Retención y fidelización

6.7.6

G4-PR5

Cajeros

automáticos para personas

con capacidades diferentes

81% De clientes satisfechos

(empresas y corporaciones)

Agencias con

horario diferenciado

Estudios de Lealtad y Satisfacción

La fidelidad y satisfacción de nuestros clientes es una prioridad para nosotros, por eso realizamos recurrentemente estudios diseñados para los diferentes segmentos: personas, empresas y Pymes, con el objetivo principal de entender a nuestros clientes y determinar las acciones necesarias para mejorar su experiencia.

El resultado nos permite conocer nuestro índice de lealtad, ya que no sólo se mide nuestro posicionamiento y compromiso, sino también los niveles de satisfacción del cliente y cada una de sus variables. También permiten generar un Plan de Acción Multiárea para reforzar y mejorar los aspectos necesarios. Nuestro Plan de Evaluación en cuanto a niveles de lealtad tuvo un cierre positivo el 2014, en lo que se refiere a personas iniciamos con un 73% como índice de lealtad, para finalizar el año con un 78%. Con relación a empresas, iniciamos con 76% y finalizamos con 79%.

A nivel de satisfacción en personas y Pymes tenemos un 76% de clientes satisfechos y a nivel empresas y corporaciones un 81% de clientes satisfechos

76%De clientes satisfechos (personas y empresas)

Mem

oria

201

4

60 61


Niveles de reclamos Trabajamos bajo una estrategia preventiva, que permite dar a los clientes soluciones oportunas y de manera anticipada. Aplicamos mediciones de satisfacción, a través de estudios diarios, semanales y semestrales y tomamos acciones inmediatas sobre los resultados, las cuales se caracterizan por ser efectivas e innovadoras. Nos enfocamos en lo que los clientes realmente valoran, reconociendo que la calidad del servicio es un diferencial. De esta manera, trabajamos en forma estructurada en cuatro pilares claves: calidad, infraestructura, operaciones y educación. La calidad de la atención es uno de los aspectos más importantes, buscamos que nuestros clientes no sólo encuentren soluciones efectivas sino que puedan disfrutar de la amabilidad y calidez en el trato diario que reciben.

A nivel operativo, también se realizaron mejoras en el funcionamiento de las centrales telefónicas y central de consultas, incorporando nuevos desarrollos en nuestros cajeros automáticos para optimizar su funcionamiento, disponibilidad y realizando un monitoreo permanente. Asimismo, se realizaron mejoras en los procesos de atención de reclamos y de atención en oficinas.Por otro lado, contamos con un programa anual de Educación Financiera bajo el paraguas de Banco Ayuda Mercantil Santa Cruz, este programa capacita e informa al público y a los funcionarios sobre temas relevantes del sistema financiero, funcionamiento de productos y servicios, además de consejos de seguridad. Esto ayuda a que los clientes cuenten con mayor información y tengan una mejor experiencia en el BMSC.

6.7.6

G4-PR5G4-PR7

Plan anual de educación financiera

El que la población este informada sobre los servicios que brinda la banca, sobre temas normativos y sobre sus derechos y obligaciones, es fundamental para nosotros. Es por eso que generamos un plan anual de educación financiera que incorpora los siguientes aspectos y es difundido mediante diferentes canales de comunicación:

Programas de información. Tienen como objetivo que los consumidores financieros mejoren su comprensión de los productos y servicios financieros, utilizando temas coyunturales y/o de corto plazo. Esta información se caracteriza por ser objetiva y oportuna para el cliente, utilizando medios masivos para informarlos.Los resultados se evalúan a través dos indicadores: Eficacia y Eficiencia, que miden la experiencia en el uso de los productos, la recepción de información y la educación financiera impartida.Para la gestión 2014 la nota promedio de Eficacia en estos programas fue del 80% y de Eficiencia 7.25 sobre 10.

Programas de educación financiera: El objetivo es mejorar en los clientes la comprensión de los productos y servicios financieros, a través de una educación sostenible y planificada a largo plazo. Como metodología, la educación se realiza a través de la transmisión de conocimientos mediante asesoramiento directo y/o cursos presenciales.Para la gestión 2014, la nota promedio de Eficacia fue de 64.09% y de Eficiencia 8.08 sobre 10.

6.4.56.4.9

G4-FS16

Club de Puntos

Reconocemos la fidelidad de nuestros clientes y por eso ponemos a su disposición un club de puntos completo e integral, mismo que aplica para todos los clientes en forma automática y que regala puntos por las diferentes transacciones que realicen. Estos puntos pueden ser cambiados por una amplia gama de productos que incluye hasta un automóvil. El 2014 se entregaron más de 4.000 productos entre electrodomésticos, pasajes, ropa, accesorios, millas de viaje, etc.

8/10 de eficiencia

80% de eficacia

62 63


Formalízate: Dirigida a empresas pequeñas y medianas donde la capacitación se basa en los beneficios de la formalización tributaria para el acceso al crédito en el sistema financiero.

En la gestión 2014, se capacitaron 349 clientes en los 9 departamentos del país, alcanzando una nota de eficiencia de 7 sobre 10.

Crece con nosotros: Capacitaciones dirigidas a pequeños productores, con temas normativos y de educación financiera.

En el 2014 se realizaron 4 capacitaciones entre las ciudades de La Paz y Santa Cruz principalmente en áreas rurales, dirigidas a pequeños productores y gremios; logrando un índice de Eficacia de 38.13%, sobrepasando el objetivo de asistentes y alcanzando capacitar a 61 pequeños productores en ambas ciudades. La calificación del programa fue 8.73 sobre 10.

G4-FS16

6.4.56.4.9

Vengadores Financieros

Es uno de nuestros productos en materia de Educación Financiera Interna, de carácter innovador y de probada aceptación. Este tiene como objetivo educar a nuestro

personal sobre la Ley de Defensa al Consumidor, diseñado en formato de cómic, en los que entran en acción personajes como los superhéroes de la defensa al consumidor y los villanos. Caracterizado por diálogos sencillos, diseño atractivo y divertido pero sobre todo de contenido formativo.

En la gestión 2014 se capacitó a todo el personal del BMSC que tiene contacto directo con el cliente, la Red de servicios, el Call Center y la Red Comercial. Se capacitaron a 615

personas a nivel nacional de todos los cargos en las áreas mencionadas. Para la gestión 2015 el objetivo es llegar a más funcionarios de distintas áreas.

G4-FS16

6.4.56.4.9

61 Productores capacitados

349 Clientes capacitados

Mem

oria

201

4

64 65


Seguridad integral El área de seguridad del BMSC se orienta a cumplir tres objetivos señalados en la norma y detalladas en el reglamento de la ASFI sobre la seguridad física:

Protección de la vida, de todos aquellos que interactúan en y con la institución. Cuidado del patrimonio del BMSC. Imagen Institucional.

En el afán de cumplir con la protección de la vida, contamos con medidas de seguridad física que involucran la infraestructura del BMSC, medidas de seguridad electrónicas y recursos humanos, estratégicamente instalados en la infraestructura de la institución. Más del 60% de la infraestructura del BMSC a nivel nacional contiene vidrios blindados, cuya inversión en la gestión 2014 fue de Bs.1.252.809.-, monto que no contempla los costos asociados a las adecuaciones de las Agencias que se realizaron para su instalación. Los cajeros, tanto de agencia como los cajeros automáticos, cuentan con dispositivos de seguridad en su área, los que protegen al cliente ante posible clonación, se cuentan con

protectores de PIN, sistema de alarma, cámara de seguridad, señalética y sistemas de información. Se realizan Campañas de educación sobre consejos de seguridad. Se produce información impresa con información detallada y acontecimiento de importancia, un ejemplo de ello es la Revista Trimestral de Seguridad, de distribución interna. Desde 2001 el BMSC no tuvo ningún evento significativo de atentado a su seguridad.El BMSC cuenta con un Comité de Seguridad Física, así como

manuales y procedimientos, estándares y protocolos en materia de seguridad

Protección de la información

La confidencialidad de la información de nuestros clientes es clave, existiendo una política de protección transversal

a todas las unidades de negocio, en la que se definen los accesos específicos a personal autorizado y un monitoreo continuo desde el Comité de Riesgos. Este accionar, permite identificar posibles fraudes o violaciones, así como asegurar la base de datos y prevenir cualquier tipo de pérdidas de información. Durante la gestión 2014, no se recibieron reclamos debido a la fuga de información o privacidad de nuestros clientes.

G4-PR1G4-PR2G4-PR8

6.7.46.7.7

Apoyamos al deporte y la cultura. El contacto y acercamiento a nuestros clientes, no solo se limita a canales tradicionales de comunicación, sino también estamos presentes en los principales eventos deportivos, culturales y sociales. Apoyamos el Dakar porque estamos convencidos de que es una vitrina importante para nuestro país, que además genera trabajo y desarrollo. Apoyamos deportes como el tenis, golf y fútbol (sponsor oficial de la selección boliviana de fútbol y del Mundialito Paz y Unidad organizado por la Academia Tahuichi), porque creemos que el deporte es importante en el desarrollo de nuestra sociedad. Apoyamos eventos culturales como el carnaval cruceño, el festival de música barroca en la Chiquitanía y obras de teatro, porque son una muestra representativa de nuestra cultura y tradiciones que nos deben hacer sentir orgullosos de ser bolivianos.

“Cada vez que ingresa un cliente a nuestro banco debe

sentirse seguro”

67


66


Comunicación y publicidad

Tenemos un manejo responsable de nuestra comunicación al no usar elementos discriminatorios ni sexistas. La transparencia es un pilar fundamental de nuestra estrategia de comunicación y una de las características de todas las publicaciones que difundimos en diferentes medios de comunicación, sea radio, prensa o televisión. Se busca informar al cliente sobre nuestros productos y servicios en forma clara y precisa.

Buscamos que la comunicación sea sencilla y fácil de entender para los clientes, sin dejar de ser divertida. Utilizamos como recurso experiencias diarias y cotidianas. Somos responsables con los mensajes que emitimos y los mismos pasan por un proceso importante de revisión antes de que salgan al público.

Anualmente realizamos mediciones de nuestro posicionamiento e imagen, además de la evaluación de nuestra publicidad. Los resultados de nuestros estudios resaltan el liderazgo, experiencia, tamaño, solidez y solvencia del BMSC.

A nivel de publicidad el BMSC obtiene la mayor recordación publicitaria del sistema con 53% de menciones totales y de la misma forma obtiene la mejor calificación en preferencia publicitaria. Hemos reforzado nuestra incursión en las redes sociales, ya que nos permite ser más accesibles a todos nuestros

clientes, teniendo la oportunidad de conocer su opinión, responder sus dudas o consultas de manera rápida y efectiva, brindando un mayor acercamiento y escuchando de manera directa su percepción.

La confianza de nuestros clientes en este nuevo canal se refleja en los más de 150.000 fans con los que cuenta la página de Facebook del BMSC, a los cuales llegamos de manera activa, dando a conocer nuestros productos, servicios, campañas, eventos, sorteos y beneficios pensados en brindar bienestar y satisfacción a nuestros clientes.

G4-PR3G4-PR4

Brazo social del BMSC: Fundación BMSC / Misión y visión de la Fundación BMSC / Compromiso con impacto social y real

Porque tú también “PUEDES CREER” / SOS Mano Bolivia / DAVOSAN / Escuelas Socio deportivas – Fundación Real

Madrid / Centro de Formación Rural “Vera” / CENTAMARATÓN

Compromiso con la Sociedad

150.000 fans en facebook

69


El brazo social del BMSC es una entidad de derecho privado sin propósito de lucro, establecida con la finalidad de contribuir al bien común y al desarrollo económico y social del país; al amparo de la Constitución Política del Estado, el Código Civil, la Ley de Otorgación de Personalidades Jurídicas N°351 de 19 de marzo de 2013, el Decreto Supremo N°1597 del 5 de junio de 2013, su Reglamento Interno y disposiciones legales vigente en el País. El Testimonio N°025, emitido por el Ministerio de Autonomías comprende: Estatuto, Reglamento Interno, Actas de Aprobación y Resolución Ministerial N°106/2014. El domicilio principal y legal de la Fundación BMSC se fija en la Calle Mercado N°295 esquina Calle Ayacucho, zona Central de la ciudad de La Paz, Estado Plurinacional de Bolivia.

Sus objetivos son:

El desarrollo de todo tipo de actividades de formación, divulgación e investigación en los ámbitos sociales, económicos y medioambientales, dirigidos a toda la sociedad y a la lucha contra la pobreza.

Promover iniciativas orientadas al desarrollo productivo, desarrollo sostenible, bienestar y al progreso de la sociedad en general, y su acceso a la educación, salud y a todas las formas de conocimiento desde una perspectiva global y multidisciplinaria.

Asimismo la Fundación BMSC lleva a cabo sus objetivos a través de programas propios y en colaboración con instituciones públicas y privadas, así como promocionar la responsabilidad social corporativa. El alcance de la actividades está orientado a contribuir al desarrollo económico social del país, tomando en cuenta los lineamientos establecidos en la planificación nacional, las políticas nacionales y las políticas sectoriales.

Antes ideas, ahora realidades:

Sí a la Responsabilidad Social, por convicción. Formación integral de un hombre nuevo, con ética, valores y liderazgo. Pensamiento innovador.

Misión Somos el brazo social del Banco Mercantil Santa Cruz S.A., comprometidos en contribuir al desarrollo de la sociedad a través de la ejecución de programas sostenibles que beneficien a personas en situación de vulnerabilidad, impulsando actividades en los ámbitos económico, social y medioambiental, de forma directa o a través de alianzas y acuerdos de cooperación con instituciones públicas y privadas.

Visión

Somos una Fundación comprometida con su comunidad, creando y construyendo capital social, humano y natural, inspirando compromiso y responsabilidad en todos nuestros grupos de interés.

71

Memoria 2014

70

G4-EC1

6.8.9

Compromiso con impacto social y real

Contribuimos e impulsamos diversas iniciativas y proyectos en beneficio de la educación, salud, deporte, desarrollo productivo, y otros en todas las ciudades y comunidades donde el BMSC está presente.

Adopta una postura activa, responsable e innovadora que define las áreas de acción en términos de responsabilidad social hacia aquellos sectores que se encuentran en situación de riesgo.

Nuestra novedosa estrategia de RSE, permite trabajar en proyectos de real incidencia positiva y beneficiosa en cuanto a la formación integral de hombres con futuro, ética, valores y liderazgo, aspectos valorados y reconocidos por todos los beneficiarios de nuestros proyectos.

Impulsada por los pilares de educación, salud, deporte y productividad, se ponen en marcha diferentes actividades:

Formación escolar, técnica y universitaria.Investigación y fomento en los ámbitos educativo, científico, deportivo, cultural y de la salud.

Iniciativas orientadas a beneficiar a personas en situación de riesgo, procurando su acceso a la educación, salud y al conocimiento multidisciplinario.

Actividades de carácter productivo que ayuden a personas y familias en situación de vulnerabilidad.

De esta manera se generan importantes proyectos, que desde sus inicios hasta la actualidad, impulsan una transformación positiva en la calidad de vida de una gran parte de la población nacional.

Educación

Salud

Deporte

Desarrollo productivo

Sostenibilidad del BMSC

Desarrollo de Bolivia

G4-SO1G4-SO11DMA-SO

Mem

oria

201

4

72 73


Proyectos de peso real

Desarrollamos nuestros objetivos a través de programas propios y en colaboración con instituciones públicas y privadas, promocionando la Responsabilidad Social Empresarial.

Puedes CREER. Formando promotores de desarrollo, líderes y protagonistas del cambio, a través de la profesionalización de jóvenes en situación de riesgo y el impulso de una cultura emprendedora que les permita desarrollar sus propios negocios, con proyectos creativos e innovadores de utilidad social, consolidando una visión de país con valores y principios incluyentes.

SOS Mano Bolivia. Es una campaña continua de cirugías de mano, de asistencia gratuita, dirigida a la población de escasos recursos con problemas a nivel de la mano y miembro superior.

Fundación DAVOSAN, soporte activo en el área de salud que permite la asistencia social sanitaria con carácter humanitario mediante la otorgación de medicamentos, financiamiento de cirugías y sobre todo, brindando esperanza, apoyo moral y espiritual.

Escuelas Socio deportivas, en alianza con la Fundación Real Madrid y la Fundación Hogar de Niños ALALAY, se desarrolla un programa de inclusión, reinserción, permanencia y promoción de la educación formal regular de niños, niñas y adolescentes desvinculados de la escuela debido al trabajo infantil o su permanencia en las calles. Ayuda a que nuestros niños y niñas cuenten con un desarrollo integral a través del deporte.

G4-FS9

6.8.3

Puedes CreerTiene la finalidad de generar en los jóvenes estudiantes una cultura emprendedora para que una vez finalizados sus estudios desarrollen negocios propios con proyectos creativos e innovadores y de utilidad social.

Desde enero de 2012, se otorgan becas completas a jóvenes bachilleres propuestos por Fundaciones socias, para obtener el grado de Técnico Universitario Superior en Gestión y Emprendimiento, en la escuela de Productividad y Competitividad de la Universidad Católica Boliviana San Pablo.

Las instituciones socias del proyecto seleccionan a sus mejores estudiantes y presentan sus respectivas candidaturas, se lleva a cabo un proceso de evaluación psicológica, así como pruebas de aptitud académica. La permanencia en la beca depende de la aprobación de las asignaturas curriculares.

Este programa denominado Puedes Creer, “Emprendedores”, inició con 40 jóvenes y a diciembre de 2014, la carrera cuenta con 107 estudiantes de los cuales 26 pertenecen a la primera generación, 33 a la segunda y 48 a la tercera. Cabe resaltar que al final de la gestión se seleccionaron 44 jóvenes que iniciarán su carrera el 2015.

De los 107 estudiantes beneficiarios, Alianza Grupo Asegurador becó a 4 estudiantes y el Grupo Telecel “TIGO” a 6, el resto es becado directamente por el BMSC.

“Estoy eternamente agradecido”

Mi nombre es Edgar Tórrez, tengo 23 años, nací en Cochabamba en diciembre de 1991, conocí el programa Puedes Creer de responsabilidad social empresarial del Banco Mercantil Santa Cruz en enero de 2012, cuando don Hernán Gonzales me ofreció la oportunidad de estudiar una carrera nueva en la Universidad Católica Boliviana San Pablo, que era la de Gestión y Emprendimiento.

En marzo del mismo año me comunicaron la noticia de que estaba dentro de los 40 seleccionados. Logré conseguir pasantías dentro del Banco, en el área de tecnología, calidad de sistemas.

El 2014 realicé mi taller de grado, decidí ver los créditos de vivienda de interés social del Banco Mercantil Santa Cruz que meses antes había lanzado el Estado Plurinacional de Bolivia. Hice una evaluación de ese tipo de crédito y en agosto del mismo año lo defendí frente a tres jurados en la Universidad, obtuve 97 puntos en mi nota final.

Esta oportunidad cambió mi vida, di un paso muy grande y aprendí muchas cosas.”

Edgar Torrez Graduado de la Primera Generación del TUSGE ePC, Servicios Financieros y Bancarios

G4-EC1G4-EC7G4-FS13G4-FS14

6.8.46.8.5

Bs. 4.092.319,58INVERSION

BMSC al 31 de diciembre de 2014

74 75


SOS Mano BoliviaLa campaña gratuita de cirugías de mano y malformaciones congénitas de miembros superiores coadyuva con:

Problemas de malformaciones congénitas Secuela de quemaduras. Secuela de traumatismos

Más que cifras, cirugías de vida

Los beneficiarios son seleccionados de acuerdo a la gravedad de la lesión y condición socio-económica a través de campañas a nivel nacional, que no terminan con las intervenciones quirúrgicas, contemplan el control, curaciones y rehabilitación por fisioterapia, a todos los pacientes.

En la gestión 2013 se realizaron 70 cirugías de mano, diversas curaciones y seguimiento a las mismas. Se realizaron 134 procedimientos quirúrgicos, teniendo en cuenta que varios de estos fueron en ambas extremidades.

En febrero del 2014, el programa benefició a 11 personas de Tarija, en La Paz se realizaron más de 66 cirugías a personas de diferentes edades, y se cerró el año atendiendo a 13 pacientes en Santa Cruz.

Voluntarios de organizaciones sin fines de lucro:Fundación SOS Mano BoliviaReSurge InternationalHelping Hands

“Cambiamos la vida de muchas familias’’

La Fundación SOS Mano Bolivia viene desarrollando desde hace 10 años un programa de asistencia gratuita en cirugías de mano y miembro superior, a través del cual se efectuaron más de 1.200 cirugías, que beneficiaron y cambiaron la vida de muchas familias bolivianas de escasos recursos.

Este programa es realizado a través de tres módulos de actividades diferentes, la principal actividad es la campaña gratuita de cirugía de mano que se realiza cada año durante dos semanas en La Paz, en la cual se evalúa cerca de 700 pacientes provenientes de todo el país y se realizan en promedio apenas 70 cirugías.

Gracias a la colaboración del Banco Mercantil Santa Cruz a través del proyecto Centavoluntario, la Fundación SOS Mano Bolivia puede contar desde 2013 con los recursos necesarios para poder realizar varias campañas al año, en diversas ciudades del país, incrementando considerablemente el número de beneficiarios en todo el territorio nacional.

Sin duda toda esta actividad asistencial no sería posible sin la colaboración del Banco Mercantil Santa Cruz y el Proyecto Centavoluntario, y nos permite además, continuar de forma más segura y eficiente poder prestar este servicio de ayuda humanitaria a la población más necesitada, principalmente a los niños que son el futuro de este país.”

Dr. Jorge TerrazasPresidente Fundación

SOS Mano Bolivia


6.8.8

DAVOSANDesde 1997, el BMSC apoya la noble labor de las Damas Voluntarias de Santa Cruz (DAVOSAN) en su constante lucha por los más necesitados. A partir de 2012, desarrollamos y promovemos actividades de salud, colaborando con la recuperación de los pacientes y mejorando su calidad de vida.

Actividades en beneficio de la sociedad boliviana

El programa se inició con el apoyo al establecimiento de un centro de hemodiálisis para ayudar a enfermos con insuficiencia renal.

DAVOSAN tiene cuatro farmacias en hospitales públicos y una en Casa DAVOSAN. Proporciona insumos y materiales para la realización de cirugías, para el tratamiento y la mantención de los pacientes, así como presta servicios de apoyo de análisis y de laboratorio clínico, gestiona donativos nacionales e internacionales.

Apoyo a la Telemaratón de DAVOSAN

El BMSC se encuentra comprometido con la Fundación DAVOSAN. Por esto es que todos los años apoya al importante evento televisivo de recaudación de fondos.

“DAVOSAN es mi vida’’

Una característica de la práctica del voluntariado, es la solidaridad que siente la persona al ejecutar una acción positiva en beneficio de sus semejantes, con un enaltecido sentimiento de amor.

Creemos que los ángeles nos protegen de todo peligro, nos conducen, nos dan fuerza y ánimo. Con esta fe hemos simbolizado, señalando al Banco Mercantil Santa Cruz S.A. como un ángel.

Con mucho amor y esfuerzo este año inauguramos el Centro de Hemodiálisis con un costo de Bs.1,952,718.40, equipado con 10 maquinas dializadoras, televisores y otros. Actualmente se dializan 36 personas 3 veces por semana en excelentes condiciones.

En nombre de la Fundación DAVOSAN y de miles de personas, que han salvado su vida, les hago llegar el más profundo sentimiento de gratitud al Banco Mercantil Santa Cruz y a su proyecto Centavoluntario.”

Dora Luz Revuelta de DávilaDirectora

Fundación DAVOSAN


6.8.8

Bs. 142.645,00INVERSION


Total Pacientes atendidos mediante consultas y prescripción de recetas 1.218

N° de Hemodiálisis 432

Cantidad de beneficiarios

(promedio mensual - gestión 2014)

Bs. 654.300,00INVERSION


Las malformaciones no solo perjudican la función de las manos, sino que alteran el aspecto psicológico de quienes las padecen.









Mem

oria

201

4

76 77


Escuelas SociodeportivasA través del futbol y la metodología de formación en valores, el BMSC y la Fundación Real Madrid, a través del Hogar de Niños ALALAY, socio ejecutor, reintegran a la sociedad a niños, niñas y adolescentes de 6 a 17 años desvinculados de la escuela por razones de trabajo infantil o de permanencia en la calle, así como les brindan las herramientas para que se formen como seres humanos integrales.

Áreas de trabajo

Las Escuelas Socio Deportivas son una propuesta de formación social basada en valores y habilidades para la vida, a través del fútbol y trabajando en 5 áreas: social, educativa, físico-motriz, técnico- táctico y reglamentaria.

Más que beneficiarios, agentes de cambio

Niñas, niños y adolescentes logran ejercer y promover sus derechos y obligaciones a través del deporte en un orden de 3 categorías de edades: de 6 a 9, de 10 a 13 y de 14 a 17años.

Por otro lado, padres de familia, entrenadores de fútbol, autoridades locales y municipales, promueven la cultura de la infancia ejerciendo el derecho a la protección, a través de capacitaciones en habilidades para la vida y valores, que se desarrollan en talleres y terapias comunitarias, con el fin de construir redes sociales solidarias.

‘‘Entrenando Valores’’

La Fundación ALALAY nace en 1990, con la misión de recuperar a los niños, niñas y adolescentes que han hecho de su espacio de vida la calle, niños que viven en entornos violentos, en situación de riesgo y vulnerabilidad de sus derechos fundamentales.

Tenemos como finalidad contribuir a la construcción de una cultura de infancia en niños, niñas, adolescentes y familias en situación de riesgo y vulnerabilidad en la sociedad boliviana. Hemos iniciado una alianza estratégica y un trabajo conjunto entre el BMSC, la Fundación ALALAY y la Fundación Real Madrid, a través del proyecto denominado “Entrenando Valores”, del cual hemos desarrollado un Programa de Prevención y Protección con base en las escuelas socio deportivas, utilizando el futbol como una herramienta para que estos niños puedan encontrar la restitución de sus derechos fundamentales, como protección, salud, educación, seguridad alimentaria y capacitación técnica.

Agradecemos al Banco Mercantil Santa Cruz y a su Fundación por su dedicación, su incansable apoyo para que cada una de estas vidas tenga oportunidades y salgan del círculo de violencia y pobreza. “

Claudia GonzálesDirectora Ejecutiva


6.8.5

Equipando el futuro en las comunidades ruralesEste programa de apoyo busca promover el desarrollo productivo y la independencia económica de familias en comunidades rurales en Chuquisaca a través de la dotación de maquinaria textil.

CORTIJO

El Centro de Formación Integral Rural “VERA” (CFIR VERA) o Cortijo, es un complejo educativo en la comunidad de Yotala, Chuquisaca; que cuenta con un internado, albergando a 230 jóvenes de escasos recursos del área rural. Su formación incluye especialidades técnicas de producción, entre ellas la Confección Textil. También se implementaron 16 sub-centros de formación de comunidades aledañas al Cortijo.

Apoyo integral

El BMSC equipó el taller del CFIR VERA y los 15 sub-centros de formación mediante la dotación de 40 máquinas tejedoras sencillas, 30 máquinas tejedoras con tarjeta, 10 máquinas tejedoras dobles, 30 máquinas de coser domésticas, 1 máquina bordadora de dos cabezales computarizada, 1 cortadora de disco, 2 mesas de planchar y 2 planchas industriales con tanque de agua.

En la gestión 2014, el taller textil del CFIR benefició a 305 personas de 16 comunidades diferentes, otorgándoles las herramientas necesarias para vivir bien.

“Apoyamos la producción con valores’’

A través de estas sencillas palabras, quiero expresar la gratitud del Instituto Secular “Cruzada Evangélica”, el Centro de Formación Integral Rural “Vera”, las Unidades Educativas: C.E.A. “Vera” y “Doroteo Hernández”, los más de 250 jóvenes que viven en el CFIR VERA y las 16 comunidades originarias campesinas del Municipio de Yotala con más de 300 mujeres, que se benefician con la generosa y valiosa ayuda que proporcionó el Banco Mercantil Santa Cruz, al equiparnos con máquinas de tejer y una bordadora, y gestionar un Centro de Informática con Fibra óptica y Wi Fi instalado por la empresa de Telecomunicaciones TELECEL – TIGO.Su ayuda ha permitido aplicar nuestro Proyecto Socio Comunitario Productivo y fortalecer nuestro Centro. Mil Gracias, que Dios les ayude y sigan ayudando a construir una Bolivia digna.”

Doris AnteloDirectora

Centro de Formación Integral Rural VERA


6.8.56.8.66.8.7

Bs. 1.637.519,18INVERSION


Beneficiarios Directos

Beneficiarios indirectos

Niños y niñas 950 Padres de familia 1.200 Profesores 210 4 Escuelas públicas 2.096 TOTAL 950 4.370

Beneficiarios – Gestión 2014

Bs. 217.292INVERSION


28 19

17 18

13 14 15

27 19

18 17

15 14

25 18

28

Campanario Alto Campanario Bajo

Cortijo Jatun Era

Kantu Ñucchu Molle Molle Mosoj Llajta Pulqui Abra Pulqui Bajo

Salanchi "A" Salanchi "B"

Totacoa Vera

Villa Carmen Wasa Ñucchu

Yotalilla

Beneficiarios Directos

Beneficiarios indirectos

Niños y niñas 950 Padres de familia 1.200 Profesores 210 4 Escuelas públicas 2.096 TOTAL 950 4.370

Beneficiarios – Gestión 2014

Mem

oria

201

4

78 79


CentamaratónNo es una simple jornada de recaudación por el bien social, es un programa integral que al momento marca un hito en recaudación, hecho que le ha permitido amplificar el impacto de los programas solidarios impulsados por el BMSC.

Se logró incrementar el número de “Centavoluntarios” cuyas donaciones, ‘centavo a centavo’ permiten fortalecer proyectos de educación, salud y deporte para beneficio de niños, adolescentes y familias, reforzando así las inversiones realizadas por el BMSC.

Sumando fuerzas

Los valores de compromiso y apoyo que promueve el BMSC se reflejan en las cifras de recaudación de las jornadas de Centamaratón, marcando un hito en el país por la sensibilización de ciudadanos, empresas e instituciones.

El BMSC ha invertido Bs. 6.940.887 en los proyectos de RSE, a esto se suma la colaboración de todos los Centavoluntarios que se adhieren a este programa, creando conciencia y compromiso social sostenible, con el fin de incrementar la cantidad de beneficiarios en los diversos programas de educación, salud y deporte.

“Promovemos una cultura de voluntariado’’

El Proyecto CENTAVOLUNTARIO, es el que acerca más a los bolivianos con los emprendimientos sociales, los integra a vidas cuyos futuros cambian día a día gracias a las oportunidades que otorgamos.

Desde su implementación, el objetivo principal del CENTAVOLUNTARIO ha sido promocionar la responsabilidad social empresarial y colaborar para que esta cultura del voluntariado tome raíces firmes en nuestro país.

No cabe duda que el emprendimiento más importante del año 2014 fue la CENTAMARATON, que se constituyó en una carrera televisiva de transmisión nacional gracias a la RED PAT, y en las calles para sumar más CENTAVOLUNTARIOS.

Como resultado de ese trabajo conjunto, la cifra de recaudación marcó un hito en el país fruto de una maratón solidaria. Se logró sensibilizar a ciudadanos, empresas e instituciones, medios de comunicación, nuevos CENTAVOLUNTARIOS que se identificaron con las causas sociales que impulsa el BMSC.”

Hernán Gonzales DazaGerente de Responsabilidad Social

Banco Mercantil Santa Cruz S.A.


Pan de LibertadApoyo a las más necesitadas

En los centros penitenciarios del país, son necesarias las disciplinas que impulsen a los internos a la adaptación laboral y a una digna generación de ingresos. La falta de las mismas genera aislamiento social y emocional que dificulta su reinserción en la sociedad.

En el Centro de Orientación Femenina de Obrajes de la ciudad de La Paz, se contaba con el espacio y la mano de obra para la implementación de una panadería, donde la maquinaria y accesorios industriales eran deficientes, más aún si el objetivo es una producción sostenible en el tiempo, que satisfaga la demanda interna y externa del Centro.

Este objetivo se podrá lograr fortaleciendo la necesidad de generación de ingresos económicos, instalando maquinaria y accesorios industriales para la producción de pan.

Proyecto de desarrollo productivo

La CAF y el BMSC apoyaron para que la Fundación Semilla de Vida (SEVIDA) desarrolle un modelo de capacitación empresarial y social que consiste en la implementación de una cocina equipada con accesorios, maquinaria e insumos para la producción industrial de pan.

Con esta medida, se contribuye a mejorar la calidad de vida de las mujeres privadas de libertad, su empoderamiento económico y la salud emocional, promoviendo su rehabilitación, reinserción social y la prevención del delito.


6.8.56.8.66.8.7

Recaudación Centamaratón e Inversión BMSC

Expresado en Bolivianos

Convenio interinstitucional

El acuerdo interinstitucional entre la CAF, la Fundación SEVIDA y el BMSC llevará adelante este importante proyecto de desarrollo productivo.

El BMSC se comprometió a apoyar al proyecto con $us.19.000.- correspondientes al mobiliario, equipos y enseres de la panadería.

0,00

500.000,00

1.000.000,00

1.500.000,00

2.000.000,00

2.500.000,00

3.000.000,00

3.500.000,00

FUNDACION BMSC PUEDES CREER SOS MANO BOLIVIA DAVOSAN ESCUELAS SOCIODEPORTIVAS

1.094.598,72

380.067,95 283.366,09 307.910,02

371.740,72

1.637.277,02

3.162.270,71

142.645,00

503.836,37

1.494.858,36

CENTAMARATON (bs) INVERSION BMSC (bs)

80 81


DonacionesEl BMSC realiza campañas periódicas de recolección de ropa, víveres o regalos entre sus funcionarios. Asimismo, entrega donaciones a instituciones o a proyectos como medida de asistencia y fortalecimiento.

Ropa para damnificados del Beni: Luego de una convocatoria interna, se acopiaron 45 bolsas de ropa. Estas fueron entregadas a Aldeas SOS para su posterior remisión al departamento del Beni.

Regalos para niños: Organizamos una recolección de regalos a nivel nacional entre todos los funcionarios para llenar de ilusión en Navidad a aquellos niños más necesitados.

Útiles escolares: Para fortalecer al programa Puedes Creer, se entregaron útiles de librería a los estudiantes becarios del TUSGE.

Sacos de vestir: Apoyamos a la Fundación Alalay entregándoles 824 sacos de vestir y 618 pantalones de tela.

Instrumentos de cocina: Entregamos una cocina industrial y una licuadora industrial a la Fundación Arco Iris para apoyar la atención en sus hogares de acogida.


6.8.4

La mirada de los medios de comunicación

Gracias a la práctica de los proyectos de Responsabilidad Social Empresarial, se ganó un espacio preferencial en la opinión pública, siendo parte de las agendas informativas en los nueve departamentos, logrando los objetivos de comunicación para hacer conocer los proyectos sostenibles en favor de la población en situación de vulnerabilidad.

El Programa de Responsabilidad Social fue favorecido con 352 coberturas positivas entre medios escritos y digitales, destacando las 243 en medios audiovisuales

Composición de la cantidad de cobertura publicaciones en medios

Campaña de recolección de ropa

Prensa escrita28%

Audiovisuales69%

Prensa Digital 3%

83

Memoria 2014

82

Gestión ambiental / Consumo de energía eléctrica / Consumo de agua / Gestión de residuos

Compras sostenibles / Formación y sensibilización

Cuidado del Medio Ambiente Cuidado y preservación

de recursosConscientes de que nuestras actividades tienen un impacto directo en el medioambiente, debido al consumo de recursos, y un impacto indirecto a través de las actividades de financiación y gestión de activos; nos sumamos a la iniciativas del cuidado y preservación de los recursos naturales.

Gestión ambiental

Nuestro enfoque de gestión ambiental interactúa transversalmente en diversos ámbitos de nuestras operaciones. El mantenimiento de los edificios, las reformas de los inmuebles, las compras y contrataciones son áreas donde consideramos de gran importancia tener presentes los principios recogidos en nuestra Política de Responsabilidad Social Empresarial.

Para ello, hemos estructurado nuestra actuación en tres pilares, que permiten, por un lado, controlar y mejorar la forma de operar y, por otro, contribuir a que nuestros grupos de interés asuman este mismo compromiso:

Implementación de procedimientos para la gestión de residuos, reducción del consumo de recursos como el agua y la energía eléctrica.

Extensión de criterios ambientales en la cadena de suministro: proveedores y clientes.

Desarrollo de actividades de formación y sensibilización ambiental a funcionarios.

El BMSC no registró ningún tipo de sanción o reclamo por el incumplimiento de la normativa en materia ambiental.

DMA-ENG4-EN31G4-EN34

P. 7

6.5.3

84 85


Gestionamos el consumo de energía La nueva imagen y cotidianidad del BMSC es ahorrativa, gestionamos el consumo de energía eléctrica con las luminarias LED que tienen menor potencia de consumo y mayor capacidad lumínica, beneficiando a nuestra red de oficinas a nivel nacional. A nivel agencias, son 23 las que actualmente cuentan con este tipo de iluminación, con una inversión de Bs.715,564.96. Pensamos en una nueva imagen que contemple la totalidad de agencias, para así colaborar con la disminución de emisiones que afectan el calentamiento global.

Gestionamos el consumo de agua

En nuestra vida cotidiana, podemos ver cómo pequeños gestos contribuyen a un mundo mejor y un medio ambiente más saludable, es por eso que en el 2014, se presenta la iniciativa de colocar botellas con agua en los tanques de los inodoros como medida ahorrativa y concientización en el consumo de este recurso que proviene de la red pública de agua potable.

Sabemos que esta implementación puede ser replicada en los hogares de nuestros funcionarios, es por eso que los concientizamos a partir de mensajes electrónicos y haciendo que cada área, coloque una botella de 500 ml. en su respectivo baño, permitiendo ahorrar agua cada vez que tiren de la cadena.

G4-EN6G4-EN8

P. 7

6.5.36.5.4

Gestionamos los residuos

Para asegurar que todos los residuos de papel generados en el BMSC se reciclen y se pueda obtener materia prima o un producto nuevo, nos unimos al “Programa de aprovechamiento de materiales reciclados” desarrollado por Kimberly Bolivia S.A.

Se trabajó en los departamentos de La Paz y Santa Cruz , seleccionando un total de 277.110 Kg. de material, de los cuales 24.669 Kg. no fueron útiles y 252.437 Kg. fueron reutilizados.

Con esta medida, se evita la tala de 3.784 árboles, acción que permite al BMSC obtener la certificación, por su volumen de acumulación.

Reciclado de residuos de aparatos eléctricos y electrónicos

En el esfuerzo por controlar nuestro impacto ambiental, entregamos 49 monitores, 148 CPU’s y 30 cajas con mouses, teclados y cables, a la empresa TECMINAL, especialista en el reciclaje de residuos electrónicos.

TECNIMAL, a través de procesos físico químicos recuperan hasta el 90% de los elementos metálicos y no metálicos, con el fin de evitar que éstos residuos entren en contacto con el medio ambiente.

G4-EN27

P. 7

6.5.36.5.4

Luminarias LED en agencias del BMSC

Cap. ISecc. 3Art 8

Mem

oria

201

4

86 87


Comunicación electrónica

Con el propósito de mejorar la productividad, reducir los niveles de emisión de CO2 y controlar los niveles de estrés de los funcionarios, se disminuyeron los viajes aéreos y terrestres, fortaleciendo el uso de medios electrónicos para entablar reuniones, talleres y comunicación interpersonal.

Nuestra estructura tecnológica de comunicación, permite efectuar videoconferencias, enviar correos electrónicos y comunicarnos a través de la Intranet, hecho que genera ahorro de tiempo y recursos en nuestra red de oficinas del área urbana, así como en el área rural.

Compras sostenibles

La compra de equipos informáticos (PC´s, laptops, impresoras, servidores, entre otros) considera la inclusión de criterios ambientales como el consumo energético o el etiquetado ecológico, con el propósito de minimizar el impacto de estos productos sobre el medio ambiente.

P. 7P. 9

6.5.36.5.4

Sensibilización

Una buena gestión ambiental se consigue gracias a las personas que trabajan en el BMSC, por ello, consideramos fundamental articular planes de sensibilización ambiental a través de mensajes proactivos.

89


88

Proceso de elaboración de la Memoria

Materialidad y cobertura / Relación con los Grupos de Interés

Enfoque de la Memoria Proceso de elaboración de la Memoria

Materialidad

Ratificamos nuestro compromiso con la transparencia y la responsabilidad con nuestros grupos de interés, presentando la primera Memoria de Responsabilidad Social Empresarial. Esta primera Memoria, contempla las actividades, productos y servicios llevados a cabo por el BMSC y su brazo social, Fundación Banco Mercantil Santa Cruz, del 01 de enero al 31 de diciembre de la gestión 2014, y pretende ofrecer una información equilibrada, íntegra y veraz.

La principal característica en la elaboración de nuestra Memoria, es la incorporación de principios, re comenda c i one s y prácticas de una importante serie de lineamientos internacionales, como la Guía ISO 26000, el Pacto Global, los Objetivos del Milenio de Naciones Unidas y principalmente se centra en el enfoque marcado por la nueva Guía para la Elaboración de Memorias de Sostenibilidad G4 del Global Reporting Initiative (GRI).

Con relación a esta última herramienta, la Memoria cumple

G4-18G4-28G4-29

Cap. ISecc. 3:Art. 3c

PASO 1 Identificación

PASO 2 Priorización

PASO 3 Validación

Contexto de Sustentabilidad Materialidad Exhaustividad

Identificación y selección de aspectos relacionados con la sustentabilidad, en base a: •  Fuentes internas: Elementos

estratégicos del BMSC: misión, visión, valores, Política, Modelo y Plan Estratégico de RSE

•  Fuentes externas: estándares aplicados en la gestión del negocio, reportes sectoriales, par t ic ipación en cámaras empresariales, y la coyuntura económica, social y ambiental de nuestro país.

Se lec c ión de l o s a spec to s materiales a ser reportados: •  Análisis en Comité de los temas

que serán incluidos en la Memoria

•  Requerimientos de los grupos de interés canalizados a través de los gerentes de área.

•  Análisis de las prácticas del sector y riesgos del negocio

•  A n á l i s i s d e c r i t e r i o s internacionales de sostenibilidad

•  Benchmark de reportes de sostenibilidad de la industria.

Validación por parte de los Comités de Gestión, que analizan: Priorización de temas estratégicos Opiniones y expectativas de los grupos de interés Resultados obtenidos de acuerdo al Plan Estratégico de RSE

ASUNTOS

ASPECTOS

ENFOQUE DE GESTIÓN

INDICADORES

CONTENIDO GRI

PASO 4 Revisión

PARTICIPACIÓN DE LOS GRUPOS DE INTERÉS

Proceso para el análisis de Materialidad

con el criterio “De conformidad” y alcanza la opción Exhaustiva (Comprehensive).

Hemos llevado a cabo un Estudio de Materialidad con el objetivo de identificar aquellos aspectos de sostenibilidad y

responsabilidad social que son relevantes para el negocio del BMSC y por tanto, forman parte de la Memoria.

91

Mem

oria

201

4

90

Cobertura

En la representación gráfica de la matriz de materialidad que hemos desarrollado, ubicamos los temas que resultan de mayor relevancia para nuestro negocio como para los principales grupos de interés. Esta primera Memoria representa un esfuerzo por revelar la información referente a estos indicadores conforme a la metodología GRI Guía G4. Asimismo, se están reportando otros indicadores internos que, dado el sector al que pertenecemos y nuestra estrategia de negocio, nos resultan trascendentes para informar a terceros.

Para la cobertura se considera el nivel de impacto que los temas significativos tienen sobre cada uno de los grupos de interés (internos – externos). Sobre ello, es imprescindible tomar en cuenta que vistos los temas de manera integral, conllevan un impacto en todos los grupos de interés, en algunos repercuten más que en otros y para algunos el efecto es inmediato mientras que para otros es a largo plazo. Por esta razón se consideró la propia priorización que dan las partes interesadas a cada uno de los aspectos materiales.

G4-18G4-19G4-20G4-21G4-23

Cap. ISecc. 3:Art. 3c

Relación con Grupos de InterésLa participación de los grupos de interés, tanto internos como externos, es un elemento clave en el proceso de diálogo, para la definición de los aspectos relevantes de la gestión de RSE.

Para poder identificar y clasificar a los grupos de interés que se ven afectados y que conciernen al BMSC en el habitual ejercicio de las operaciones y actividad, hemos realizado un análisis del entorno social para identificar y priorizar nuestros grupos, considerando distintas dimensiones como ser: por el tipo de relacionamiento, por oportunidad de desarrollo y accesibilidad.

De esta forma, el diálogo que sostenemos con nuestros grupos de interés contribuye al cumplimiento de dos objetivos : ser una empresa abierta y ser un Banco socialmente responsable. Además, estamos conscientes de que la aproximación abierta y sincera hacia nuestros grupos de interés es necesaria para conocer mejor sus inquietudes, demandas, expectativas y opiniones.

Con este fin, implementamos una comunicación directa para fortalecer la interacción, incorporando a la cultura del BMSC el diálogo y la escucha activa con todas las partes interesadas.

Cobertura y límite de los aspectos materiales

Gestión del negocio Gestión de Gobierno Corporativo Prevención de Riesgos

Gestión del Talento Bienestar laboral Orgullo de pertenecer al BMSC Desarrollo y crecimiento del talento

Consumo de agua y energía Sensibilización

Accionistas

Regulador

Funcionarios

Clientes

Sociedad

Medio ambiente

Dimensión Económica

Dimensión Ambiental

Dimensión Social

Internos y externos Grupos de Interés Dimensión

Productos con enfoque social Gestión de clientes

Puedes Creer SOS Mano Bolivia

Escuelas Socio deportivas DAVOSAN

Ética e Integridad Derechos Humanos

Centavoluntario Centamaratón

Gestión de residuos Compras sostenibles

Internos Externos

Interacción con nuestros Grupos de Interés

G4-24G4-25G4-26G4-27


Secc. 3:Art. 3b, 9d

Grupo de interés Quiénes lo integran Relevancia

Canales de comunicación y

diálogo

PRIM

AR

IOS

Clientes y usuarios de servicios financieros

Personas jurídicas y naturales que particip an en alguna de nuestras líneas de negocio / Centavoluntarios

Valoramos la opinión de nuestros clientes por ser el centro de nuestra estrategia.

Estudios de satisfacción, contacto directo, Centamaratón, boletines informativos, centros de atención de quejas y reclamos, teléfono, web, redes sociales y publicidad.

Funcionarios

Personal del BMSC /

Centavoluntarios

Nos interesa que ellos sean el brazo articulador del accionar socialmente responsable. También que encuentren en el BMSC un espacio de desarrollo profesional, personal y ciudadano.

Encuestas de clima laboral, evaluación de desempeño, Centamaratón, boletines, comités de gestión, buzón de sugerencias, Intranet, eventos de confraternización

Autoridades y regulador

Entidades de gobierno que regulan el sector financiero

Cumplimos con la legislación y normativa que se emite para el sector. Entablamos una comunicación transparente y difundimos información sobre nuestra gestión.

Boletines, informes, memorias, auditorías, página web, redes sociales, comunicación en distintos medios.

Comunidad beneficiada

Segmentos beneficiados con programas de salud, deportes, educación y de desarrollo productivo

Implementamos un Plan Estratégico de RSE que incluye proyectos acordes a nuestros objetivos de sustentabilidad, para coadyuvar al desarrollo social y económico del país.

Boletines informativos, contacto directo, teléfono, página web, redes sociales.

SEC

UN

DAR

IOS

Otros grupos

de interés

Personas jurídicas y naturales: medios de comunicación, proveedores, medio ambiente y sociedad en general.

Escuchamos sus opiniones, demandas y expectativas. Difundimos información sobre nuestra gestión, los resultados, impactos y beneficios de nuestro accionar.

Boletines, informes, memorias, notas de prensa, página web, redes sociales, comunicación en distintos medios.

Impa

cto

para

el B

MSC

Alto

Med

io

Bajo

Bajo Medio Alto

Impacto para los Grupos de Interés

Matriz de Materialidad

Cifras del negocio

Prevención de Riesgos

Ética e Integridad Productos y servicios con enfoque social

Gestión de Clientes

Proyectos sociales con la comunidad Centavoluntario

Dimensión Económica Dimensión Social Dimensión Ambiental

Líneas de negocio

Gestión de Gob. Corporativo

Derechos Humanos

Orgullo de pertenecer al BMSC

Bienestar laboral

Desarrollo del Talento

Consumo de agua

Consumo de energía eléctrica

Compras sostenibles

Gestión de residuos

Formación y sensibilización

Centamaratón

93


92


El BMSC reporta conforme a los principales parámetros de evaluación nacional e internacionalEl GRI (Global Reporting Initiave) es una organización no gubernamental que impulsa la elaboración de memorias de sostenibilidad en todo tipo de organizaciones. Las Guías para la Elaboración de Memorias establecen los Principios e Indicadores que las organizaciones pueden utilizar para medir y dar a conocer su desempeño económico, medio ambiental y social.

Guía ISO 26000 de Responsabilidad Social

La ISO 26000 es una guía para la Responsabilidad Social establecida por la Organización Internacional para la Estandarización (ISO) que contribuye al desarrollo sostenible de las empresas. Pretende que se vaya más allá del cumplimiento de normas. La ISO 26000 es una guía no certificable.

Pacto Global de las Naciones Unidas

El Pacto Global es una iniciativa voluntaria, en la que las empresas se comprometen a alinear sus estrategias y operaciones con diez principios universalmente aceptados en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y lucha contra la corrupción.

Reglamento de RSE de la ASFI / Tabla de contenidos e indicadores GRI G4 / Objetivos del Milenio

Principios del Pacto Global / ISO 26000

Criterios Nacionales e Internacionales de Responsabilidad Social

Carta Universal de los Derechos Humanos

Documento declarativo adoptado por la Asamblea General de las Naciones Unidas que describe los Derechos Humanos considerados básicos.

Objetivos de Desarrollo del Milenio

Declaración efectuada en el año 2000 por 189 países, a través de la cual se comprometen a incrementar el esfuerzo mundial para reducir la pobreza, sus causas y manifestaciones.

Reglamento de Responsabilidad Social Empresarial para entidades de intermediación financiera

Resolución N°220/2013 del 19/04/2013 emitido por la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero, el cual establece los lineamientos mínimos y las etapas de gestión de responsabilidad social empresarial que deben observar las entidades de intermediación financiera.

95


G4-32

Tabla de contenidos e indicadores GRI G4

Informe independiente de elaboración Full Assistance S.R.L.

Contenidos Básicos Generales Página Omisiones Verif.

externa Referencias / comentarios

Estrategia y Análisis

G4-1 Declaración del responsable principal de la organización sobre la importancia de la sostenibilidad y la estrategia de esta con miras a abordarla

8, 9 Mensaje del Presidente del Directorio

G4-2 Descripción de los principales impactos, riesgo y oportunidades. 8, 9 Mensaje del Presidente del Directorio

Perfil de la Organización

G4-3 Nombre de la empresa 12 Nuestra historia

G4-4 Marcas, productos y servicios más importantes. 18 Principales líneas de negocio

G4-5 Lugar donde se encuentra la sede central de la organización. 15 Presencia nacional

G4-6 Países en los que opera la organización y los nombres de los países donde tiene operaciones significativas 15 Presencia nacional

G4-7 Naturaleza de la empresa y forma jurídica 12 Nuestra historia. El BMSC es una sociedad anónima con autorización de constitución y funcionamiento otorgado por el ente regulador nacional conforme la normativa y legislación boliviana.

G4-8 Mercados abarcados 15 Presencia nacional

G4-9 Tamaño de la organización 17, 18

34 El BMSC en cifras. Principales líneas de negocio. Perfil del talento

G4-10 Desglose de trabajadores por tipo de empleo, género, tipo de contrato y región 34 Perfil del talento

G4-11 Porcentaje de empleados que forman parte de un sindicato 39, 40 Libertad de asociación. Club Bercant

G4-13 Cambios significativos en estructura y tamaño de la organización 15 Presencia nacional

Compromiso con Iniciativas Externas

G4-14 Descripción de la manera en que la organización ha adoptado el principio de precaución

23, 24 25

Comités de gestión Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

G4-15 Programas sociales, ambientales y económicos desarrollados externamente, así como cualquier otra iniciativa que la organización suscriba o apruebe

92 El BMSC reporta conforme a los principales parámetros de evaluación nacional e internacional

G4-16 Principales asociaciones a las que el BMSC pertenezca ASOBAN; Cámara Boliviano Americana de Comercio – AMCHAM; Cámara Boliviano Brasilera

Aspectos Materiales y Cobertura

G4-17 Entidades en los estados financieros 12 Nuestra historia

G4-18 Proceso de definición del contenido y cobertura de cada Aspecto 89, 90 Proceso de elaboración de la Memoria

G4-19 Aspectos materiales identificados 90 Matriz de materialidad

G4-20 Cobertura de cada aspecto material dentro de la organización 90 Cobertura y límite de los aspectos materiales

G4-21 Limite de cada aspecto material fuera de la organización 90 Cobertura y límite de los aspectos materiales

G4-22 Re expresiones de la información de memorias anteriores 5 Cómo leer la Memoria

G4-23 Cambios en alcance y la cobertura respecto a memorias anteriores 5 Cómo leer la Memoria

96 97


Contenidos Básicos Generales Página Omisiones Verif.

Externa Referencia / comentario / omisiones

G4-43 Medidas adoptadas para desarrollar y mejorar el conocimiento colectivo del órgano superior de gobierno con relación a los asuntos económicos, ambientales y sociales 23 24 Comités de Gestión

G4-44 Procedimientos para evaluar el desempeño del máximo órgano de gobierno e indicar qué comites son responsables de la toma de decisiones sobre cuestiones económicas, sociales y ambientales.

21 24

Los valores en los Órganos de Gobierno Comité de Responsabilidad Social Empresarial

G4-45 Funciones del órgano superior de gobierno para identificar y administrar los impactos y riesgos económicos, ambientales y sociales 24


G4-46 Funciones del órgano superior de gobierno en la revisión de la eficiencia de los procesos de gestión de riesgos para los aspectos sociales, ambientales y sociales de la organización

24 Comité de Responsabilidad Social Empresarial

G4-47 Frecuencia de la revisión por parte del máximo órgano de gobierno de impactos, riesgos y oportunidades económicas, ambientales y sociales 24


G4-48 Comité o cargo de mayor importancia que revisa y aprueba la memoria de sostenibilidad de la organización y se asegura de que todos los aspectos materiales están cubiertos 24


G4-49 Proceso para comunicar los problemas fundamentales al más órgano superior de gobierno 24


G4-50 Naturaleza y el número total de asuntos críticos que fueron comunicados al órgano de gobierno y el mecanismo que se utilizó para abordar y resolver dichos asuntos 23, 24 Comités de Gestión

G4-51 Políticas retributivas para el órgano superior de gobierno y la alta dirección: retribución fija y/o variable 21 Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-52 Proceso para determinar la remuneración 21 Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-53 Opiniones de los grupos de interés respecto a la remuneración No

disponible

El BMSC no tiene ni tendrá una política de consulta a los grupos de interés respecto a la remuneración de los órganos de gobierno

G4-54 Relación entre la remuneración total anual para el individuo mejor pagado de la organización respecto a la remuneración media anual total de todos los empleados (excluyendo a la persona mejor pagada)

34 Brecha salarial

G4-55

Relación del porcentaje de aumento en la remuneración total anual para el individuo mejor pagado de la organización respecto al porcentaje de incremento promedio en la remuneración total anual para todos los empleados (excluyendo a la persona mejor pagada)

34 Brecha salarial

Ética e Integridad

G4-56 Declaraciones de Misión y valores desarrollados internamente, códigos de conducta y principios relevantes para el desempeño económico, ambiental y social, y el estado de su implementación

13 26

Misión, visión, valores Ética e integridad

G4-57 Mecanismos internos y externos para la búsqueda de asesoramiento sobre la conducta ética y legal, y los asuntos relacionados con la integridad de la organización 26 Ética e integridad

G4-58 Mecanismos internos y externos para informar sobre asuntos de comportamiento no ético o ilegal, y los asuntos relacionados con la integridad de la organización 26 Ética e integridad

Contenidos Básicos Generales Página Omisiones Verif. Externa

Referencia / comentario / omisiones

Participación de los Grupos de Interés

G4-24 Grupos de interés que se han incluido 91 Relación con grupos de interés

G4-25 Base para la identificación y selección de grupos de interés 91 Relación con grupos de interés

G4-26 Enfoques adoptados para la inclusión de los grupos de interés 91 Relación con grupos de interés

G4-27 Principales preocupaciones y aspectos de interés que hayan surgido a través de la participación de los grupos de interés y la forma en la que se ha respondido a los mismos en la elaboración de la memoria

91 Relación con grupos de interés

Perfil de la Memoria

G4-28 Período que cubre la información contenida en la Memoria 89 Proceso de elaboración de la Memoria

G4-29 Fecha más reciente de la anterior Memoria No aplica Esta es la primera Memoria de RSE del BMSC

G4-30 Ciclo de presentación de Memorias 5 Cómo leer la Memoria

G4-31 Contacto para cuestiones relativas al contenido de la Memoria 107 Contacto para retroalimentación

Perfil de Reporte: Índice de Contenido GRI

G4-32 Tablas índice de todo el contenido de la Memoria 94 Tabla de contenidos e indicadores GRI G4

Verificación

G4-33 Política y práctica vigente sobre la verificación externa de la memoria. No aplica El BMSC no verifica externamente la Memoria de RSE 2013

Gobierno

G4-34 Estructura de gobierno de la organización, incluyendo comités del máximo órgano de gobierno 20 a 24

Gestión de Gobierno Corporativo. Comités de Gestión

G4-35 Proceso para delegar autoridad sobre los asuntos económicos, ambientales y sociales por parte del órgano superior de gobierno a los altos ejecutivos y otros empleados

21 Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-36 Indicar si existen en la organización cargos ejecutivos o con responsabilidad en cuestiones económicas, ambientales y sociales, y si los titulares responsables dependen directamente del máximo órgano de gobierno

14 Estructura organizacional

G4-37 Descripción de los procesos de consulta entre los grupos de interés y el órgano superior de gobierno con respecto a cuestiones social, económicas y ambientales

24 Comité de Responsabilidad Social Empresarial

G4-38 Descripción de la composición del órgano superior de gobierno y de sus comités 23, 24 Comités de Gestión

G4-39 Indicar si es que el presidente del más alto órgano de gobierno ocupa también un puesto ejecutivo 21 Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-40 Procesos de nombramiento y selección del órgano superior de gobierno y sus comités 21 Los valores en los Órganos de Gobierno

G4-41 Procedimientos implantados para evitar conflictos de interés en el máximo órgano de gobierno 22 Principios de Gobierno Corporativo

G4-42

Funciones del órgano superior y de la alta dirección en el desarrollo, aprobación y actualización del propósito, los valores o las declaraciones de misión, estrategias, políticas y los objetivos relativos a los impactos económico, ambiental y social de la organización.

21 Los valores en los Órganos de Gobierno

98 99


Contenidos Específicos Página Omisiones Verif. Externa Referencia / comentario / omisiones

Economía

DMA Enfoque de gestión 8, 9

20, 21 29

Mensaje del Presidente del Directorio Gestión de Gobierno Corporativo. Los valores en los órganos de gestión Política de RSE

Desempeño Económico

G4-EC1

Valor económico directo generado y distribuido: ingresos, retribución a empleados, donaciones y otras inversiones en la comunidad, beneficios no distribuidos y pagos a proveedores de capital y a gobierno

17 70

73 a 80

El BMSC en cifras Inversión social por Programas Proyectos de la Fundación BMSC

G4-EC2 Consecuencias financieras y otros riesgos y oportunidades para las actividades de la organización debido al cambio climático No aplica

El cambio climático no genera consecuencias financieras, riesgos u oportunidades para el BMSC

G4-EC3 Cobertura de las obligaciones de la organización debidas a programas de beneficios sociales 47 Remuneraciones e incentivos equitativos y competitivos

G4-EC4 Ayudas financieras significativas recibidas de gobiernos No aplica Banco Mercantil Santa Cruz S.A. no recibe ayuda directa o indirecta de ningún gobierno

Aspecto: Presencia en el Mercado

G4-EC5 Relación entre el salario base del BMSC y el salario mínimo nacional 34 Brecha salarial

G4-EC6 Porcentaje de altos directivos procedentes de la comunidad local en lugares donde se desarrollan operaciones 42 No discriminación e igualdad de oportunidades

Aspecto: Consecuencias Económicas Indirectas

G4-EC7 Desarrollo e impacto de la inversión en infraestructuras y los tipos de servicios

55, 56 73 a 80

Gestión multicanal Proyectos de la Fundación BMSC

G4-EC8 Impactos económicos indirectos significativos, incluyendo el alcance de dichos impactos 73 a 80 Proyectos de la Fundación BMSC

Aspecto: Prácticas de adquisición

G4-EC9 Proporción de gastos en proveedores locales en principales áreas de operación

No disponible

La información será detallada en el siguiente ciclo de gestión

Medio Ambiente

DMA Enfoque de gestión 29 83

Política de RSE. Cuidado y preservación de recursos

Energía

G4-EN6 Reducción del consumo energético 84

Gestionamos el consumo de energía

Agua

G4-EN8 Captación total de agua por fuente 84

Gestionamos el consumo de agua

Productos y Servicios

G4-EN27 Mitigación del impacto ambiental de los productos y servicios 85 Gestión de residuos

Cumplimiento regulatorio

G4-EN29 Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la normativa ambiental

No aplica El BMSC no recibió ninguna multa por el incumplimiento a la normativa ambiental vigente

Contenidos Específicos Página Omisiones Verif.


General

G4-EN31 Desglose de los gastos e inversiones ambientales 83 Gestión ambiental

Evaluación ambiental de los proveedores

G4-EN32 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios ambientales

No disponible


G4-EN33 Impactos ambientales negativos significativos, reales y potenciales en la cadena de suministro No aplica

El BMSC no genera impactos ambientales negativos significativos en la cadena de suministros

Mecanismos de reclamación ambiental

G4-EN34 Número de reclamaciones ambientales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación 83 Gestión ambiental

Desempeño Social Prácticas laborales y trabajo digno

DMA Enfoque de gestión 29 35

Política de RSE Gestión integral del talento

Empleo

G4-LA1 Número, tasa de contrataciones y rotación media de empleados desglosados por grupo etario, género y región 34 Perfil del talento

G4-LA2 Prestaciones sociales para empleados a jornada completa que no se ofrecen a empleados temporales o a media jornada 35 Gestión integral del talento

G4-LA3 Índices de reincorporación al trabajo y retención tras la baja por maternidad o paternidad 42

No discriminación e igualdad de oportunidades

Relaciones entre los trabajadores y la Dirección

G4-LA4 Período(s) mínimo(s) de preaviso relativo(s) a cambios organizativos, incluyendo si estas notificaciones son especificadas en convenios colectivos 39 Libertad de asociación

Salud y Seguridad en el Trabajo G4-LA5 Porcentaje de trabajadores representado en Comités de seguridad y salud 38 Comité de Higiene

G4-LA6 Tasas de ausentismo, enfermedades profesionales, días perdidos y número de víctimas laborales relacionadas con el trabajo por región 38 Salud y vida garantizada

G4-LA7 Trabajadores cuya profesión tiene riesgo elevado de enfermedad No aplica Ninguna profesión del BMSC implica un riesgo elevado de enfermedad

G4-LA8 Asuntos de salud y seguridad cubiertos en acuerdos con los Sindicatos 39 Libertad de asociación

Capacitación y Educación

G4-LA9 Promedio de horas de capacitación al año por empleado, desglosado por categoría de empleado 34 Perfil del talento

G4-LA10 Programas de gestión de habilidades y de formación continua que fomentan la empleabilidad de los trabajadores

48 49

Puedes crecer junto a nosotros Formación de nuestro talento

G4-LA11 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones regulares del desempeño y desarrollo profesional 50

Evaluamos tu talento para apoyar tu desarrollo

100 101


Contenidos Específicos Página Omisiones Verif.


Diversidad e Igualdad de Oportunidades

G4-LA12 Composición de los órganos de gobierno y plantilla, desglosado por sexo, grupo de edad, pertenencia a minorías y otros indicadores de diversidad

34 42

Perfil del talento No discriminación e igualdad de oportunidades

Igualdad de retribución entre hombres y mujeres

G4-LA13 Relación entre salario base de los hombres con respecto al de las mujeres, desglosado por categoría profesional 42 No discriminación e igualdad de oportunidades

Evaluación de las prácticas laborales de los proveedores

G4-LA14 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios relativos a las prácticas laborales

No disponible


G4-LA15 Impactos negativos significativos, reales y potenciales en las prácticas laborales en la cadena de suministro

No disponible


Mecanismos de reclamación sobre prácticas laborales

G4-LA16 Número de reclamaciones sobre prácticas laborales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación

No disponible


Derechos Humanos

Inversión

G4-HR1 Porcentaje y número total de acuerdos de inversión que incluyan cláusulas de DD.HH. 41 Gestión de los derechos humanos

G4-HR2 Procedimientos que incluyan aspectos de DD.HH. relevantes al negocio 41 Derechos fundamentales y derechos humanos promovidos en el BMSC

No Discriminación G4-HR3 Número total de casos de discriminación y medidas adoptadas 42 No discriminación e igualdad de oportunidades

Libertad de asociación y negociación colectiva

G4-HR4 Centros significativos en los que la libertad de asociación y el derecho a acogerse a convenios colectivos pueden infringirse o estar amenazados

39 40

Libertad de asociación Club Bercant

Derechos de la población indígena

G4-HR8 Número de casos de violación de los derechos de los pueblos indígenas y medidas adoptadas 41 Gestión de los derechos humanos

Evaluación

G4-HR9 Número y porcentaje de centros que han sido objeto de exámenes o evaluaciones de impactos en materia de derechos humanos 41 Gestión de los derechos humanos

Evaluación de los proveedores en materia de derechos humanos

G4-HR10 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios relativos a derechos humanos

No disponible


G4-HR11 Impactos negativos significativos en materia de derechos humanos 41 Gestión de los derechos humanos

Mecanismos de reclamación en materia de derechos humanos

G4-HR12 Número de reclamaciones en materia de derechos humanos que se han presentado, abordado y resuelto 41 Gestión de los derechos humanos

Contenidos Específicos Página Omisiones Verif. Externa Referencia / comentario / omisiones

Sociedad

DMA Enfoque de gestión 29, 71 Política de RSE. Compromiso con impacto social y real

Comunidades locales

G4-SO1 Porcentaje de operaciones donde se han implementado programas de desarrollo, evaluaciones de impactos y participación de comunidades locales 71 Compromiso con impacto social y real

G4-SO2 Operaciones con efectos negativos significativos reales y potenciales en comunidades 71 Compromiso con impacto social y real

Lucha contra la corrupción

G4-SO3 Porcentaje y número total de unidades de negocio analizadas con respecto a riesgos relacionados con la corrupción 26 Ética e integridad

G4-SO4 Políticas y procedimientos de comunicación sobre lucha contra la corrupción 26 Ética e integridad G4-SO5 Casos confirmados de corrupción y medidas adoptadas 26 Ética e integridad

Aspecto: Cumplimiento normativo

G4-SO8 Valor monetario de las multas significativas y número de sanciones no monetarias por incumplimiento de la legislación y normativa 25 Prevenimos los riesgos a partir de una

gestión responsable

Aspecto: Evaluación de la repercusión social de los proveedores

G4-SO9 Porcentaje de nuevos proveedores que se examinaron en función a criterios relacionados con la repercusión social No

disponible La información será detallada en el siguiente ciclo de gestión

G4-SO10 Impactos negativos significativos y potenciales para la sociedad en cadena de suministro No aplica

El BMSC no genera impactos negativos para la sociedad en la cadena de suministro

Aspecto: Mecanismos de reclamación por impacto social

G4-SO11 Número de reclamaciones sobre impactos sociales que se han presentado, abordado y resuelto mediante mecanismos formales de reclamación 71 Compromiso con impacto social y real

Responsabilidad sobre Productos DMA Enfoque de gestión 29, 52 Política de RSE. Marketing responsable

Salud y Seguridad del Cliente

G4-PR1 Porcentaje de productos y servicios significativos cuyos impactos en materia de salud y seguridad se han evaluado para promover mejoras 64 Seguridad integral

G4-PR2 Número de incidentes por incumplimiento de normativa o códigos voluntarios relativos al impacto de los productos o servicios en la salud y seguridad 64 Seguridad integral

Etiquetado de Productos y Servicios

G4-PR3 Tipos de información sobre el etiquetado de productos y servicios requeridos por procedimientos en vigor a la normativa 66 Comunicación y publicidad

G4-PR4 Número de incumplimientos de la regulación y de los códigos voluntarios relativos a la información y al etiquetado de productos y servicios 66 Comunicación y publicidad

G4-PR5 Resultados de las encuestas para medir la satisfacción de los clientes 59, 60 Retención y fidelización. Niveles de reclamos

Comunidades de Marketing

G4-PR7 Número de casos de incumplimiento de la normativa relativa a las comunicaciones de marketing, como la publicidad, promoción, patrocinio 60 Niveles de reclamos

Privacidad de los clientes

G4-PR8 Número de reclamaciones fundamentadas sobre la violación de la privacidad y fuga de datos de clientes 64 Protección de la información

Cumplimiento Normativo

G4-PR9 Costo de multas significativas resultado por incumplir la normativa y legislación relativa al suministro y uso de productos y servicios 66 Comunicación y publicidad

Mem

oria

201

4

102 103


Suplemento GRI para el sector financiero

Objetivos del MilenioLos ocho Objetivos del Milenio son una declaración efectuada por 189 países en el año 2000 bajo el auspicio de la Organización de las Naciones Unidas, por la que se comprometen a incrementar el esfuerzo mundial para reducir la pobreza, sus causas y manifestaciones hasta el año 2015. En ese sentido, el BMSC asume el compromiso voluntario de contribuir al cumplimiento de éstos objetivos a través de su accionar de Responsabilidad Social que genera beneficios para los distintos grupos de interés.

Contenidos Página Omisiones Verif.

Externa Referencia / comentario /

omisiones

Enfoque de Impactos de Gestión de Productos y Servicios

Cartera de Productos

FS1 Políticas con aspectos medioambientales y sociales específicos aplicadas a las líneas de negocio No disponible


FS2 Procedimientos para la evaluación y el control de riesgos sociales y medioambientales en las líneas de negocio 25

Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

FS3 Procesos para monitorizar la implementación por parte de los clientes de los requisitos sociales y medioambientales incluidos en contratos o transacciones

25 Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

FS4 Proceso(s) para mejorar la competencia de los empleados para implementar las políticas y procedimientos medioambientales y sociales aplicados a las líneas de negocio

No disponible El BMSC no brinda capacitación en medio ambiente al personal encargado de la otorgación de créditos

FS5 Interacciones con clientes / sociedades participadas / socios empresariales en relación a los riesgos y oportunidades medioambientales y sociales

No disponible El BMSC no efectuó interacciones con clientes en relación a los riesgos u oportunidades medioambientales

Desempeño de Impacto de Productos y Servicios

Cartera de Productos

FS6 Porcentaje de la cartera para las líneas de negocio según la región, la dimensión (ej. Microempresas/PYMEs/grandes) y el sector de actividad 18 Principales líneas de negocio

FS7 Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio social específico para cada línea de negocio desglosado según su propósito

53 Productos con enfoque social

FS8 Valor monetario de los productos y servicios diseñados para proporcionar un beneficio medioambiental específico para cada línea de negocio desglosado según su propósito

No disponible La información será detallada en el siguiente ciclo de gestión

Auditoría

FS9 Cobertura y frecuencia de auditorías para evaluar la implementación de las políticas medioambientales y sociales y los procedimientos de evaluación de riesgos

25 Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

Activismo Accionarial

FS10 Porcentaje y número de compañías dentro de la cartera de la entidad con las que la organización informante ha interactuado en temas medioambientales y sociales

72 Proyectos de peso real

Desempeño de Sociedad

Comunidad

FS13 Puntos de acceso por tipo en áreas de escasa densidad de población o desfavorecidas económicamente 73 a 80 Proyectos sociales con la comunidad

FS14 Iniciativas para mejorar el acceso a los servicios financieros a personas desfavorecidas 73 a 80 Proyectos sociales con la comunidad

Enfoque de Gestión de Responsabilidad sobre Productos


FS15 Descripción de políticas para el correcto diseño y oferta de servicios y productos financieros 52 Marketing responsable

Desempeño de Responsabilidad sobre Productos


FS16 Iniciativas para mejorar la alfabetización y educación financiera según el tipo de beneficiario 61 a 63 Plan anual de educación financiera

Objetivo Descripción Pág.

Objetivo 1. Erradicar la pobreza extrema y el hambre.· Meta 1: Reducir a la mitad, entre 1990 y 2015, el porcentaje de personas cuyos ingresos sean inferiores a un dólar por día.· Meta 2: Reducir a la mitad, entre 1990 y 2015, el porcentaje de personas que padezca hambre.

77 a 80

Objetivo 2. Lograr la enseñanza primaria universal.· Meta 3: Asegurar que, para el año 2015, los niños y niñas de todo el mundo puedan terminar un ciclo completo de enseñanza primaria.

No aplica

Objetivo 3. Promover la igualdad entre los sexos y la autonomía de la mujer.· Meta 4: Eliminar la desigualdad de género en la educación primaria y secundaria, preferiblemente para el año 2005, y en todos los niveles de educación antes del fin del año 2015.

73

Objetivo 4. Reducir la mortalidad de los niños menores de 5 años.· Meta 5: Reducir en dos terceras partes, entre 1990 y 2015, la

mortalidad de los niños menores de 5 años No aplica

Objetivo 5. Mejorar la salud materna.· Meta 6: Reducir, entre 1990 y 2015, la mortalidad materna en tres

cuartas partes. No aplica

Objetivo 6. Combatir el VIH/SIDA, el paludismo y otras enfermedades.· Meta 7: Haber detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la

propagación del VIH/SIDA· Meta 8: Haber detenido y comenzado a reducir, para el año 2015, la

incidencia del paludismo y otras enfermedades graves.

No aplica

Objetivo 7. Garantizar la sostenibilidad del medio ambiente.· Meta 9: Incorporar los principios del desarrollo sostenible en las

políticas y los programas nacionales e invertir la pérdida de recursos del medio ambiente.

· Meta 10: Reducir a la mitad, para el año 2015, el porcentaje de personas que carezca de acceso sostenible a agua potable y saneamiento.

· Meta 11: Haber mejorado considerablemente, para el año 2020, la vida de por lo menos 100 millones de habitantes de asentamientos precarios,

83 a 87

Objetivo 8. Fomentar la asociación mundial para el desarrollo.· Meta 12: Desarrollar aún más un sistema comercial y financiero

abierto, basado en normas previsibles y no discriminatorias.· Meta 13: Atender las necesidades especiales de los países menos

adelantados.· Meta 14: Atender las necesidades especiales de los países sin litoral

y de los pequeños Estados insulares en desarrollo.

53

Mem

oria

201

4

104 105


Principios del Pacto GlobalEl Pacto Global es una iniciativa internacional propuesta por la Organización de las Naciones Unidas con el objetivo de fomentar la ciudadanía corporativa a través de la implementación de 10 principios.

El BMSC también contribuye a esta iniciativa a través de a través de su accionar socialmente responsable que genera beneficios para los principales grupos de interés.

Resolución ASFI N°220/2013 del 19/04/2013

El contenido de esta norma, entre otros, establece principalmente:

Los lineamientos mínimos de responsabilidad social empresarial que deben observar las entidades de intermediación financiera.

Las etapas que deben considerar las entidades de intermediación financiera para la gestión de responsabilidad social empresarial.

La información que debe ser remitida a la Autoridad de Supervisión del Sistema Financiero relativa a la responsabilidad social empresarial.

Reglamento de Responsabilidad Social para Entidades de Intermediación Financiera

Principios PáginasDerechos Humanos

1. Apoyar y respetar la protección de los derechos humanos fundamentales internacionalmente 41

2. Asegurarse de no ser cómplices en la vulneración de los derechos humanos 41

Relaciones laborales

3. Apoyar la libertad de afiliación y el reconocimiento efectivo del derecho a la negociación 39, 40

4. Apoyar la eliminación de toda forma de trabajo forzoso o realizado bajo coacción 41

5. Apoyar la erradicación del trabajo infantilEl BMSC no

contrata trabajo infantil

6. Abolir las prácticas de discriminación en el empleo y la ocupación 42

Medio ambiente

7. Mantener un enfoque preventivo orientado al desafío de la protección medioambiental 83 a 87

8. Adoptar iniciativas que promuevan una mayor responsabilidad ambiental 83 a 87

9. Favorecer el desarrollo y la difusión de tecnologías respetuosas con el medio ambiente 86

Lucha contra la corrupción

10. Luchar contra la corrupción en todas sus formas, incluidas la extorsión y el soborno

20 a 2628

Capítulo / Sección / Artículo Pág. en la Memoria Referencia / comentario

Capítulo I. Sección 2: Lineamientos mínimos de responsabilidad social empresarialArt. 1. Lineamientos de RSE 8, 9 Mensaje del Presidente del DirectorioArt. 2. Rendición de cuentas 8, 9 Mensaje del Presidente del DirectorioArt. 3. Transparencia a. Misión y visión 13 Misión, visión valores

b. Políticas, decisiones y actividades con relación a la sociedad, economía y medio ambiente

28, 29 Política de Responsabilidad Social Empresarial del BMSC

c. Impactos conocidos y probables sobre la sociedad, economía y medio ambiente 30, 31

Gestión de Responsabilidad Social Empresarial: Modelo de RSE del BMSC

Art. 4. Comportamiento ético 20 a 24

26Gobierno CorporativoÉtica e integridad

Art. 5. Respeto a los intereses de las partes interesadas

a. Identificar a las partes interesadas

303191

Gestión de Responsabilidad Social EmpresarialModelo de RSE del BMSCRelación con grupos de interés

b. Respetar sus intereses c. Considerar sus inquietudes d. Reconocer sus intereses y derechos legales

e. Tener en cuenta la relación de sus intereses con expectativas del BMSC

Art. 6. Respeto a las leyes

a. Cumplir con requisitos legales y normativos

35Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

b. Mantenerse informado de todas las obligaciones legales y normativas

c. Revisar periódicamente el cumplimiento de obligaciones legales y normativas

Art. 7. Respeto a los derechos humanos 41 Gestión de los derechos humanos

Art. 8. Calificación anual de RSE El BMSC inició el proceso de Calificación del Desempeño Social a cargo de una organización independiente

106 107


Capítulo / Sección / Artículo Pág. en Memoria Referencia / comentario

Capítulo I. Sección 3: Gestión de responsabilidad social empresarial

Art. 1. Gestión de RSE 30, 31 Gestión de Responsabilidad Social Empresarial: Modelo de RSE del BMSC

Art. 2. Compromiso 13 Misión, visión valores Art. 3. Identificación

a. Identificar requisitos legales 35 Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

b. Identificar y evaluar a las partes interesadas 91 Relación con grupos de interés

c. Identificar y evaluar los aspectos de RSE 89, 90 Proceso de elaboración de la Memoria: Materialidad y cobertura

d. Realizar un diagnóstico de las actuales prácticas de RSE

30 31

Plan Estratégico de Responsabilidad Social Empresarial Modelo de RSE del BMSC

Art. 4. Planificación 8, 9

30, 31 24

Mensaje del Presidente del Directorio Gestión de Responsabilidad Social Empresarial: Modelo de RSE del BMSC Comités de Gestión: Comité de Responsabilidad Social Empresarial

Art. 5. Implantación

a. Definir funciones, responsabilidades y responsables de RSE 14 Estructura organizacional:

Gerencia de RSE

b. Desarrollar y ejecutar una política de RSE 28, 29 30, 31

Política de RSE del BMSC Gestión de RSE: Modelo de RSE del BMSC

c. Desarrollar manuales, procedimientos y registros de RSE 30


Art. 6. Política de RSE 28, 29 Política de RSE del BMSC Art. 7. Aspectos relacionados a la sociedad a. Derechos fundamentales 28, 29 Política de RSE del BMSC b. Compromiso con la sociedad 28, 29 Política de RSE del BMSC c. Valores, principios éticos y transparencia 28, 29 Política de RSE del BMSC d. Condiciones laborales y de empleo 28, 29 Política de RSE del BMSC

e. Relación con consumidores y usuarios financieros 28, 29 Política de RSE del BMSC

f. Apoyo a la comunidad 28, 29 Política de RSE del BMSC g. Practicar una gestión diligente y prof. 28, 29 Política de RSE del BMSC h. Compromiso con autoridades 28, 29 Política de RSE del BMSC

i. Equidad y veracidad en actividades con proveedores 28, 29 Política de RSE del BMSC

j. Respeto a la diversidad étnica y pluricultural 28, 29 Política de RSE del BMSC k. Respeto a personas con discapacidad 28, 29 Política de RSE del BMSC

Capítulo / Sección / Artículo Pág. en

Memoria Referencia / comentario

Art. 8. Aspectos relacionados con el medio ambiente

28, 29 84

Política de RSE del BMSC: Con el medio ambiente Gestionamos el consumo de energía y agua

Art. 9. Procedimientos, manuales y registros de RSE 30


a. Realizar la rendición de cuentas ante la sociedad en general 30


b. Comunicar las decisiones y actividades que impacten a la sociedad y al medio ambiente

30 Plan Estratégico de Responsabilidad Social Empresarial

c. Elaborar, actualizar y divulgar el Código de Ética 30


d. Identificar, evaluar y atender los intereses de las partes interesadas 91 Relación con grupos de interés

e. Identificar y tener acceso a los requisitos aplicables al BMSC 35

Prevenimos los riesgos a partir de una gestión responsable

f. Aplicar y divulgar los derechos humanos 30


Art. 10. Control 30, 31 Plan Estratégico de RSE Gestión de RSE: Modelo de RSE del BMSC

Art. 11. Revisión y mejora 30 31 24

Plan Estratégico de RSE Gestión de RSE: Modelo de RSE del BMSC Comités de Gestión: Comité de RSE

Capítulo I. Sección 4: Sistemas de información

Art. 1. Reportes de información Memoria de RSE

Materias fundamentales y temas de responsabilidad social

Págs. en memoria

6.2. Gobernanza de la organización

8, 9 13 14 21, 22,

23, 24, 26 28, 29

31

6.3. Derecho humanos

6.3.3. Asunto 1: Debida diligencia 26, 41

6.3.4. Asunto 2: Situaciones de riesgo para los DD.HH. 41

6.3.5. Asunto 3: Evitar la complicidad 41

6.3.6. Asunto 4: Resolución de reclamaciones 23, 24

6.3.7. Asunto 5: Discriminación y grupos vulnerables 26, 41

6.3.8. Asunto 6: Derechos civiles y políticos 26

6.3.9. Asunto 7: Derechos económicos, sociales y culturales 41

6.3.10 Asunto 8: Principios y derechos fundamentales en el trabajo 41

6.4. Prácticas laborales

6.4.3. Asunto 1: Trabajo y relaciones laborales 35

6.4.4. Asunto 2: Condiciones de trabajo y protección social 36 a 40

6.4.5. Asunto 3: Diálogo social 36 a 40

6.4.6. Asunto 4: Salud y seguridad en el trabajo 38

6.4.7. Asunto 5: Desarrollo humano y formación en el lugar de trabajo 46 a 50


Págs. en memoria

6.5. Medio ambiente

6.5.3. Asunto 1: Prevención de la contaminación 83 a 87

6.5.4. Asunto 2: Uso sostenible de los recursos 84 a 86

6.5.5. Asunto 3: Mitigación y adaptación al cambio climático No aplica

6.5.6. Asunto 4: Protección del medio ambiente, biodiversidad y restauración de hábitats naturales

No aplica

6.6. Prácticas justas de operación

6.6.3. Asunto 1: Anti-corrupción 26, 29, 41

6.6.4. Asunto 2: Participación política responsable No aplica

6.6.5. Asunto 3: Competencia justa 52

6.6.6. Asunto 4: Promover responsabilidad social en la cadena de valor 52

6.6.7 Asunto 5: Respeto a los derechos de la propiedad 52

6.7. Asuntos de consumidores

6.7.3. Asunto 1: Prácticas justas de marketing, información objetiva e imparcial y prácticas justas de contratación

52

6.7.4. Asunto 2: Protección de la salud y la seguridad de los consumidores 64

6.7.5. Asunto 3: Consumo sostenible 61 a 63

6.7.6. Asunto 4: Servicios de atención al cliente, apoyo y resolución de quejas y controversias 59, 60

6.7.7. Asunto 5: Protección y privacidad de los datos de los consumidores 64

6.7.8. Asunto 6: Acceso a servicios esenciales 53 a 58

6.7.9. Asunto 7: Educación y toma de conciencia 61 a 63


Págs. en la memoria

6.8. Participación activa y desarrollo de la comunidad

6.8.3. Asunto 1: Participación activa de la comunidad 72

6.8.4. Asunto 2: Educación y cultura 73, 80

6.8.5. Asunto 3: Creación de empleo y desarrollo de habilidades

73, 76, 77, 79

6.8.6. Asunto 4: Desarrollo y acceso a la tecnología 77, 79

6.8.7. Asunto 5: Generación de riqueza e ingresos 77, 79

6.8.8. Asunto 6: Salud 74, 75

6.8.9. Asunto 7: Inversión social 70

ISO 26000 de Responsabilidad Social

Banco Mercantil Santa CruzGerencia Nacional de Responsabilidad Social

www.bmsc.com.bo

memoria rse bmsc final

Documents

Transcript of memoria rse bmsc final