“Melhor do Melhor”. Os Japoneses têm uma palavra chamada “dantotsu” que significa lutar...
-
Upload
natan-castro-carreira -
Category
Documents
-
view
269 -
download
39
Transcript of “Melhor do Melhor”. Os Japoneses têm uma palavra chamada “dantotsu” que significa lutar...
“Melhor do Melhor”
Os Japoneses têm uma palavra chamada “dantotsu” que significa lutar para tornar-se o "melhor do melhor“.
Consiste em procurar, encontrar e superar os pontos fortes dos concorrentes.
Enraizou-se através do planejamento estratégico
Empresas como XEROX (Pioneira), Ford e IBM já utilizaram essa ferramenta.
Benchmarking é um processo contínuo de comparação dos produtos, serviços e práticas empresarias entre os mais fortes concorrentes ou empresas reconhecidas como líderes. É um processo de pesquisa que permite realizar comparações de processos e práticas "companhia-a-companhia" para identificar o melhor do melhor e alcançar um nível de superioridade ou vantagem competitiva.
DESEMPENHO PRODUTO
PROCESSO OU PRÁTICA DE GESTÃO
DESEMPENHO: Nesse tipo de benchmarking, comparam-se alguns indicadores selecionados. Entretanto, ele não permite que se conheçam as práticas (atividades) que levam aos bons resultados obtidos. Por isso, ele deve ser considerado o primeiro passo para se realizar o benchmarking de processo, práticas de gestão ou de produto.
PROCESSO OU PRÁTICA DE GESTÃO: é a essência dessa ferramenta. Sem o entendimento do porque uma empresa apresenta desempenho superior, não há como promover melhorias substanciais por meio do benchmarking.
PRODUTO: Foi o primeiro tipo de benchmarking que surgiu. A Engenharia Reversa, que consiste em desmontar um produto concorrente com o intuito de conhecer sua concepção, partes e montagem, pode ser considerada uma variação desse tipo de benchmarking.
PLANEJAR ANÁLISE INTEGRAÇÃ
OAÇÃO MATURIDA
DE
Definir equipe e objeto de estudo e entender o Objeto.
Definir métodos de coleta e coletar dados. Identificar diferenciais e determinar causas
dos diferenciais. Adequar práticas. Implementar planos de melhorias e
monitorar resultados.
Orientação da empresa ao exterior, na procura permanente de oportunidades de melhoria das suas práticas, processos, custos, prazos, serviço de entrega conseguindo melhoria da competitividade no geral;
Facilita o reconhecimento interno da própria organização;
Promove o conhecimento do meio competitivo; Facilita a direção por objetivos uma vez que já
se conhece a meta final a alcançar; Reduz a resistência interna; Crescimento profissional; e Motivação.
Um excelente exemplo de benchmarking na área de atendimento aos clientes vem da AT&T, a operadora de telefonia americana. Apesar de ser uma grande corporação, as lições aprendidas por ela na busca de boas práticas na área podem ser aplicadas a negócios de qualquer porte. A AT&T tinha, até 1984, o monopólio do sistema de telefonia de longa distância nos Estados Unidos. Portanto, não se preocupava muito com a retenção de clientes. A partir da abertura do mercado, concorrentes como Sprint e MCI entraram no jogo. Só então os executivos da AT&T passaram a se importar mais com o tratamento dado aos clientes. Especialmente no que diz respeito ao serviço de atendimento a reclamações, que é ainda mais importante numa prestadora de serviços como ela.
Um time de especialistas em atendimento da AT&T se debruçou sobre a questão. Descobriu que os clientes de empresas em ramos diferentes de negócios costumavam se queixar de problemas diferentes, mas que os sistemas de atendimento a reclamações não mudavam muito de um ramo para outro. Por isso, a equipe decidiu pesquisar sistemas de atendimento de empresas de setores diversos: uma empresa de entregas rápidas, um hotel e uma companhia aérea. A pesquisa gerou uma lista de 25 pontos em que o atendimento poderia ser melhorado. À luz dessa lista, os executivos começaram uma revolução na área. "A gerência de benchmarking da AT&T prevê que a adoção das melhorias levará anos, em virtude de tudo de novo que foi aprendido", escreveram Bogan e English no livro Benchmarking for Best Practices.
Benchmarking é... Benchmarking não é...
um processo contínuo um evento isolado
uma investigação que fornece informações valiosas
uma investigação que fornece respostas simples e "receitas"
um processo de aprendizado com outros
cópia, imitação
um trabalho intensivo, consumidor de tempo, que requer disciplina
rápido e fácil
uma ferramenta viável a qualquer organização e aplicável a qualquer processo
mais um modismo da administração