1

Mejore la atención al ciudadano por medio de la gestión eficiente de los

procesos gubernamentales

Oscar HerreraWebsphere Sales Specialty

2

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

3

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

4

Entorno de cambios continuos El ciudadano al centro, los sistemas para mejorar su atención

Salud

Seguridad

Justicia

Fuente: IBM Institute for Business Value “Government 2020 and the Perpetual Collaboration Mandate,” 2008.

Trabajo

Educación

Transporte

Ciudadano

5

Sources: IBM Global CEO Survey, 2008. CMP Technologies, April 2007. IBM GBS Global CFO Study 2008.

Directivos de los servicios públicos tienen clara la importancia de tener mayor eficiencia de cara al ciudadano.

… Pero es difícil, por:

• Datos inadecuados para analizar o optimizar los procesos, capacidades o ubicación de recursos.

• Cambios rápidos es imposible usando procesos manuales complejos, rígido e inconsistentes o procesos en sistemas legados.

• Gerenciar la performance es imposible con entendimiento incompleto, impreciso e información inadecuada.

Los Procesos deben:

• Flexibles, nuevos mandatos legales y regulatorios para ciudadanos y empresas.

• Ágiles, acomodarse rápidamente y continuamente a las modificaciones para optimizar capacidades operacionales y entregar el mejor servicio posible.

• Medibles, proveer una visión operacional de las actividades y sus resultados para generar una corrección rápida y mejorar la calidad de servicio.

6

Servicios públicos con el ciudadano al centroMejor servicio al ciudadano

• Rápida adaptación del modelo de negocios y sus procesos.

• Foco en eficiencia y productividad operativa.

• Visibilidad y transparencia de la ejecución.

• Colaboración en la organización (Negocios & IT).

• Reutilización para reducción costos, riesgo y tiempo.

• Procesos, personas, sistemas e información integrada.

• Extender integración con otros servicios públicos.

Riesgo Costo Tiempo

7

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

8

• Integrar los procesos, las personas y la información.

• Administrar y exponer las reglas y políticas del Negocio.

• Integrar los sistemas con exposición de los servicios.

• Enfocarse en la flexibilidad de los cambios.

• Entorno de trabajo sencillo y amigable fomenta la colaboración.

• Mejora continua en los procesos.

• Monitorear los procesos y los eventos.

• Gobernabilidad de los procesos, reglas, activos y servicios.

Iniciativas RecomendadasHabilitar las Capacidades requeridas

9

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

10

Plataforma de Agilidad e Integración La flexibilidad y rapidez que el negocio requiere

Plataforma de Agilidad e Integración

Flexibilidad del Modelo de Negocios

BRMS - Reglas

Analistas

Canales de Venta y Servicios

Módulo de

atención

Call Center Sitio Web

BPM

FuncionariosServicioOperaciones

Socios

Bus de Integración

BI

11

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

12

WebSphere Lombardi BPM

Simple …… con Sofisticación

Colaboración ……… con el Negocio e IT

Repetitible………….. Proyectos y Programas BPM

“Es tan importante el cómo.. como el Qué”

13

Líderes en el Mercado

14

Medición

Procesos Integrada

Optimizar

BPM: Alinear e integrar las actividades claves de una organización dentro de los procesos que puedan consistentemente medirse y optimizarse para dar valor a la organización y a los clientes finales.

• Tecnología + metodología• Ciclo de Vida del Proceso• Habilitado por plataforma BPM

• Alta visibilidad de la “performance” procesos y la gente.• Métricas relevantes al negocio• Cuantificar el impacto de la mejora de los procesos

• Mejora de procesos para maximizar el valor del negocio.• Identificar & remover el cuello de botella• Eliminar aquellas actividades que no agregan valor

• Alinear gente & tareas con resultados con valor• “End-to-end” versus “silo”

BPM es integrar a la personasPara lograr la flexibilidad y rapidez que el negocio requiere

15

Plataforma Integrada Simple – Todo lo que necesita en un sólo producto Modelado Compartido de Procesos – Activos Vigentes y actualizados Nivel de Esfuerzo Menor – Menor tiempo de desarrollo, costo y riesgo

BPM para gestión de ProcesosPara modelar, ejecutar y monitorear los procesos

Reportes / Analíticos

Implementación Gráfica

Portal y Pantallas

Modelamiento Proceso

Líder de ProcesosUsuarios

Analista Negocio

Procesos

Sistemas

16

Reglas de Negocio definen la lógica de las decisiones

Declaraciones generadas por las políticas de negocio, regulaciones y procedimientos, que están incorporadas dentro de los sistemas empresariales para automatizar las decisiones

• Cada chofer autorizado para manejar un auto del grupo deportivo debe ser mayor de 21 años.

• Sólo aceptamos pago adelantando del préstamo hipotecario después de los 48 meses de originado el préstamo.

• Si el cliente es miembro del “Plan Nocturno” y la llamada realizada es después de las 5 p.m. entonces el ratio de facturación es de $0.05 por minuto.

• A los clientes “platinum” no se le cobra por renovación de la tarjeta de crédito si su consumo ha sido mayor a $1,000 USD en el periódo.

Calculo de Beneficios

Análisis de Fraude

Eligibilidad de Beneficios

Clasificación de Riesgo

Evasión de Impuestos

17

BRMS – Sistema de Gestión de Reglas de Negocio

Necesitamos agregar validación de elegibilidad

para cumplir los requerimientos de la

nueva legislación.

Vamos a crear un promoción especial

para nuestros principales clientes

Podemos automatizar la aprobación para este

tipo de clientes

Y cambian constantemente…

Cálculo de BeneficiosCálculo de Beneficios

Análisis de Análisis de RiesgosRiesgos

ElegibilidadElegibilidad PrecioPrecioss

InscripciónInscripción

ConfiguraciónConfiguración

Cálculo ImpuestosCálculo Impuestos

FacturaciónFacturación

Selección de ProductoSelección de Producto

Disposición de CuentasDisposición de Cuentas

ReglamentosReglamentos

Documentar requerimientosDocumentar requerimientos

ComisionesComisionesUp-sell/Cross-sell Up-sell/Cross-sell

Las decisiones de negocios están en todas partes…

18

Business Rule Management System

Reglas son definidas,

analizadas y mantenidas

USUARIO

SI Todas las siguientes condiciones son verdad :

- la edad del piloto es entre 18 y 21- el número de accidentes del piloto ha sido al menos 1- el número de papeletas del piloto ha sido al menos 1

Entonces Adicionar en $ 8 sobrecargo por "Cuota de Cargo por Auto" , motivo: "Sobrecargo por piloto Joven“;

Reglas son almacenadas y compartidas

REPOSITORIO

Rules+

Metadata

Reglas son Expuestas,

ejecutadas y monitoreadas

SERVIDOR

Donde residen las reglas de Negocio

Aplicaciones

ProcesosGente

Documentos

Agilidad

Eficiencia

Visibilidad

Auditoria

Re-uso

Lenguaje Natural

Gestor de Decisiones de NegocioBRMS

19Websphere Software Agosto 2009

ILOG en Formato “amigable” Mecanismo de colaboración

Scorecard

Tabla de Decisión

Arbol de Decisión

20

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

2121

Entidad Recaudadora de Impuestos Agilidad en la gestión de impuestos

Necesidades Excesivo costo de cobranzas para

mas de 25 Millones de contribuyentes. Lenta respuesta a los cambios legales.

Solución Implementar BRMS con su portal

para adecuarse al perfil del contribuyente.

Resultados Crecimiento en la cobranza real de impuestos en un 8% en un año. Reducción costo en la cobranza de impuestos en un 10% Incremento la base de datos de contribuyentes en más del 35%+

22

BPM + BRMS en las entidades Públicas • Gestión de Registro de Solicitudes de los contribuyentes.

• Gestión de elegibilidad para entrega de beneficios

• Gestión de Reclamos del Contribuyentes con Niveles de Servicio.

• Colaboración y coordinación entre agencias.

23

La plataforma de agilidad e Integración le permitirá a la

entidad darle la “agilidad y flexibilidad” para responder rápidamente a los requerimientos del negocio, mejorando el “time-to-value” y la satisfacción al ciudadano de una manera integrada y colaborativa.

Conclusiones

24

Agenda

• Retos de las Organizaciones

• Iniciativas Recomendadas

• Plataforma de Agilidad e Integración

• Solución BPM Lombardi + ILOG JRules

• Experiencia en el sector

• Preguntas

25