Mejora Comercial Y De Resultados A Traves De La GestióN De La RelacióN Con Clientes
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Gestión de las relaciones con clientes
Mejora comercial y de la cuenta de resultados
Centro de Alto Rendimiento Directivo
(Dic 2009)
La mejora de los resultados
• Plan de acción para captar clientes
• Plan de acción para fidelizar clientes
• Reducción de los costes de marketing
Plan de acción para captar clientes
�Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•La estrategia es agresiva de captación en aquellos mercados donde no tenemos una posición dominante
•La estrategia es defensiva de captación en aquellos mercados donde tenemos una posición dominante
�Solución
Segmentar Clonar Captación Multicanalidad Seguimiento
MODELO DE CAPTACIÓN DE CLIENTES
Segmentación en
función del valor de
los clientes actuales:
Análisis del potencial
de crecimiento
Búsqueda declones en relación
a los clientesactuales
Diseño de unPROGRAMA DE
CAPTACIÓNbasado en
CAMPAÑAS
Integración de lavisión multicanal- Venta directa,- Web, - Call Center,- Otros
Diseño de un modelo
de seguimiento de
CAMPAÑAS para
valorar el ROI
Plan de acción para fidelizar clientes
�Enfoque
•El entorno económico actual de gran competitividad
•El valor de los clientes es el mayor ACTIVO de las empresas
•Existe un desconocimiento sobre el valor INDIVIDUAL de cada cliente
�Solución
SegmentarValor
potencial cliente
Fidelización Multicanalidad Seguimiento
MODELO DE FIDELIZACIÓN DE CLIENTES
Segmentación en
función del valor de
los clientes actuales:
Análisis del potencial
de crecimiento
Estimación de losideales de :
- Volumen,- Productos, - Precio y- Rentabilidad
Diseño de unPROGRAMA DEFIDELIZACIÓN
basado enPROGRAMAS DE
RETENCIÓN
Integración de losprogramas através de losdiferentes canales- Venta directa,- Web, - Call Center,- Otros
Diseño de un modelo
de seguimiento y
rentabilidad de los
PROGRAMAS
Reducción de los costes de marketing
�Enfoque
•Revisión del VALOR POTENCIAL DEL CLIENTE
•Asignación del presupuesto a aquellos Segmentos/Colectivos con mayor valor potencial
•Diseñar Planes de acción específicos por segmento/colectivo e integración en programas de captación/fidelización. Objetivo, gestionar una cuenta de resultado individualizada por unidad de cliente
�Solución
SegmentarValor
potencial cliente
ReducciónPresupuesto
Planes deacción
Seguimiento
MODELO DE REDUCCIÓN DE COSTES DE MARKETING
Aplicar modelo de
segmentación en
función a las
variables críticas.
Estimación de losideales de :
- Volumen,- Productos, - Precio y- Rentabilidad
Asignar unpresupuesto
en función delvalor potencial del
segmento y/ocolectivo
Diseño de planesde acciónIndividualizadosque permitan unagestión a nivel decuenta deResultadosindividualizada
Diseño de un modelode seguimiento que
permita hacer unSeguimiento
pormenorizado decada Plan de acción
individualizado