MEILLEURE OPERATION MARKETING Programme de fidélisation

le Lancement

, le nouveau programme de fidélisation des hôtels-restaurants Logis a été lancé le 1er janvier 2013 dans les 2600 établissements du réseau en France et en Europe.

Il se définit autour de 3 axes :

s’adresse à la clientèle affaires comme loisirs

s’applique aux prestations hôtel comme restaurant et autre prestation (spa etc…)

seuls les Logis appliquent une fidélisation sur de la restauration seule

fonctionne la semaine comme le weekend

les Objectifs

Les objectifs de ce nouveau programme sont multiples :

moderniser un programme existant depuis plus de 20 ans

fidéliser sur la restauration, pilier fort de la marque

ouvrir le programme à la clientèle loisirs

renforcer la connaissance client

renforcer l’attachement à la marque

reprendre les réservations en direct vs la e-distribution

mettre les restaurateurs-hôteliers, 1ers ambassadeurs de la marque, au cœur du système de fidélisation

le Projet

Le projet a démarré en juillet 2011 avec la collaboration de la société CEV sur la partie technique et EURO RSCG/HAVAS sur la partie stratégique.

Les différentes étapes du projet ont été les suivantes :

phase étude (focus clients, réunions d’écoute hôteliers, questionnaire quanti sur l’ensemble du réseau Logis en Europe)

phase de réflexion (réunions de comité de pilotage)

phase développement du système

phase de recettage

phase pilote (région Pays de la Loire)

phase de lancement

le Projet – phase études

réunions terrain questionnaire web européen

Réunion hôteliers

Focus clients

les Outils clients

une carte magnétique GRATUITE, physique ou dématérialisée à présenter à l’hôtel pour cumuler des points sur l’ensemble du CA dépensé.

un site dédié o-logis.com pour s’enregistrer, gagner des bonus, suivre ses points et les transformer en chèque fidélité

une hotline multilingue, ouverte 6/7 jours

un dépliant informatif sur le programme décliné en 6 langues.

2600 ambassadeurs hôteliers-restaurateurs qui ciblent la clientèle, l’informent et la remercient en lui remettant sa carte et ses points fidélité

les Outils hôteliers

l’intranet fidélisation qui présente l’ensemble des fonctionnalités du programme dans toutes les langues

le TPE virtuel particulièrement pratique pour les hôtels hors France. La praticité du TPE et la connectivité du web

la carte est délivrée gratuitement l’hôtelier qui, dès le 1er passage du client, peut lui offrir des points.

le TPE grâce au lecteur de carte enregistre les points ou les chèques fidélité du client.

les Outils hôteliers

une hotline multilingue au service de tous les hôteliers

un guide pratique conçu pour une manipulation facile et rapide pour les premières questions au desk.

une charte graphique pour que chaque hôtelier puisse mettre en avant le programme sur chacun de ses supports

les Outils hôteliers

Parallèlement, plus de 100 sessions de formation au nouveau programme ont été organisées en quatre mois dans l’ensemble des départements français ainsi qu’à l’étranger.

les Opérations de communication un mailing papier accompagné d’une carte envoyé aux 20 000 membres de l’ancien programme fidélité

une mise en avant sur la home page du site logishotels.com

une newsletter envoyée à 200 000 clients Logis

Référencement de O’Logis sur le site généraliste FidMe

les Opérations de communication

une newsletter hôtel trimestrielle personnalisée pour un suivi des statistiques de l’établissement

une newsletter association trimestrielle pour un suivi des équipes terrain

une newsletter client trimestrielle personnalisée pour un suivi des points

les Premiers chiffres

Les premiers retours

Une plus grande satisfaction des clients : rapidité et modernité du nouveau système

Une praticité et une rassurance des hôteliers et un suivi des ventes

Une totale traçabilité des clients fidèles

Une traçabilité du CA généré par les clients fidèles

Les résultats après 9 mois d’existence

• 55 000 membres (vs 20 000 sur l’ancien programme)

• Profil : homme d’affaires français (83% clients affaires)

• CA généré par les membres : 43 115 650 € • Dépense moyenne : 120 €

les Evolutions

Le programme O’Logis n’a que quelques mois d’existence. L’Evolution principale réside donc dans le recrutement de nouveaux membres par le biais d’opérations de prospection.

La mise en place d’opérations d’animation du programme sur l’analyse RFM de la base de données :

- Campagne de bonusing sur les réservations faites via le site logishotels.com

- Offres spéciales sur les plus fidèles des fidèles

- Offres spéciales multi ciblées