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Contact Center BarcampMEHRWERT IM CONTACT CENTER MIT CLOUD UND MICROSOFT LYNC

Necla Haskioglu-Larsch, Director Business Development & Account

Dirk Harder, Manager Partner & Sales Support

5. September 2014, Köln

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Das neue ParadigmaContact Center Consolidation 2.0

PBX / ACD

IVR

Recorder

CTI

Email Server

Web Server

Dialer

IP Network

Distributed Agents

Distributed Agents & Supervisors

Informal Agents

Home Agents & Supervisors

MobileNetwork

Mobile Agents

PSTN

VoIP Gateway

Core System Application & Database Servers

Universal Agents & Supervisors

PSTN

VoIP Gateway

•ACD

•IVR

•CTI

•Dialer

•Email

•Web Chat

•Video IVR / Call

•Recording

•Unified Reporting

•Unified Admin

Outsourced Center

VoIP Gateway

PSTN

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Site B

Verteilte Agenten Site cVerteilte Agenten

Kunde

Core System Application & Database Servers

Universal Agents

PSTN

VoIP Gateway

Backend Database

CRM Application

Site A –Data Center

Geschäftsprozesse

Match von Kundenprofil mit Agentenskill & Agentenverfuegbarkeit

Hallo Herr Schmidt! Wie kann ich Ihnen helfen?

Hmm, guter Service!

Identifizierung des Anrufers durch Zugriff auf die Kundendatenbank

First Call Resolution =

Hohe Kundenzufriedenheit & Senkung der Kosten pro Anruf

Virtualisierung = Effiziente Kontaktverteilung

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Increased CustomerSatisfactions

Increased Operational Efficiency

Quicker Time To Market

Reduced Costs

•Reduzierung der Infrastrukturkosten

•Senkung der Total Cost Of Ownership (TCO)

•Reduzierte Betriebs- & Trainingskosten

•Senkung des Administrationsbedarfs

•Virtuelles Routing –Senkung der Wartezeit

•Reduzierung der Anrufabbrueche

•hohe First Call Resolution Rate

•konsistenter Service in allen Standorten

•hohe Ressourcenauslastung

•Einheitliche Geschaeftsprozesse

•Konsistenter Betrieb

•zentrales Management

•Schnelle Verfuegbarkeit

•Niedrige Komplexitaet der Integration

•Schnelle Reaktion auf neue Anforderungen

Anwendernutzen

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Perfekte Integration mit Lync

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Perfekte Integration mit Lync

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Perfekte Integration mit Lync

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Vielen Dank