meditel

Questionnaire sur les produits et les services

MEDITEL

Réalisé par : EL FAIDI WAFAE Encadré par : Prof EZAHIRRI

KOUAR NAWAL

Sommaire

I. Contexte générale

-raison de choix du sujet

-l’intérêt de l’objet du travail

-la problématique

II. Méthodologie

-questionnaire

-mode administration

-sélection de l’échantillon

-traitement et analyse des données

III. Logiciel SPSS

-analyse des résultats secondaires

-conclusion et recommandations

Annexes Tableau de bord

Le secteur des télécommunications joue un rôle prépondérant dans l'économie marocaine, il a

connu diverses poussées qui en font aujourd'hui un système moderne, adapté aux besoins de la société

comme à ceux des entreprises et des clients.

Cependant avec le développement du secteur de télécommunication aux Maroc, ainsi que le de

l’introduction de nouveaux Entreprise dans ce marché comme le groupe, MEDITEL ,Inwi ,et Maroc

Telecom, afin de connaître les besoins des clients de ce marché, on vas mettre en place une étude de

satisfaction de l’une des grandes sociétés du secteur de télécommunication, Meditel.

Notre dossier d’entreprise de cette année, c’est l’analyse du comportement et la satisfaction

des consommateurs marocains vis-à-vis des produits de MEDITEL (Fixe, Mobile, Internet).

Raison de choix du sujet :

Un client fidèle est un client satisfait … Cette vieille citation résume les raisons pour lesquelles toute

entreprise qui souhaite se développer cherche sur le long terme à assurer la satisfaction de ses

clients.

En d’autres termes, la réalisation d'enquêtes de satisfaction ne s’avère pas obligatoire pour

l'entreprise mais constitue un surplus nécessaire afin de surveiller les informations relatives à la

perception du client sur le niveau de satisfaction de ses exigences, ce qui revient à conclure que la

seule gestion des réclamations-clients est jugée comme insuffisante et conduit la plupart des

responsables qualité ou marketing à estimer que la mesure de la satisfaction-clients est désormais

indispensable.

L’intérêt de l’objet du travail :

- Image de marque véhiculée par les clients de l’entreprise (taux de notoriété de MEDITEL par

rapport aux autres opérateurs)

- Améliorer le rapport qualité/prix des produits et services fournis par l’entreprise

- Améliorer le service de la clientèle ainsi que le service d’assistance technique

- Fidéliser les clients

La problématique :

Mesurer la satisfaction des clients vis-à-vis de : mobile et l’Internet et la téléphonie/fixe.

Méthodologie :

On opte plutôt pour une étude quantitative à travers laquelle on va interroger un nombre restreint

d'individus appartenant au marché de la TELECOM, de manière à obtenir leur avis sur les produits et

les services que leur offre MEDITEL, ou plus généralement connaître leurs attentes, leurs habitudes,

leur état d'esprit à un moment donné...

Bref, cette méthode nous permettra de quantifier sous forme de pourcentage les réponses aux

questions et d'effectuer des tris croisés et différentes analyses sur ces résultats.

Mode d’administration :

Afin d’avoir des résultats représentatifs, nous avons choisi une administration en mode « face à face » pour avoir un taux de réponses élevé et de permettre une meilleure explication des questions.

Population cible :

On se focalisera sur les personnes dont l’âge varie entre 18 ans Et+40 ans, et cela pour avoir

l’information qu’on qualifiera de « rationnelle ».

Durant nos recherches, on a relevé deux cibles que MEDITEL vise par ses services et ses produits, la

première est celle des particuliers, la seconde des professionnels.

On a choisit de traiter la cible des particuliers, vue :

L’importance que lui accorde MEDITEL

L’abondance d’information concernant ce segment

La facilité de collecte d’information auprès des particuliers

Pour le segment des professionnels, la tache sera plus difficile, du fait que :

On doit auparavant avoir des rendez vous,

Il faut avant trouver le responsable qui aura le temps et la sympathie de nous octroyer des

minutes de son temps,

Les produits de l’opérateur sont limités vu le nombre de produits dédiés aux particuliers.

Unité d’échantillonnage :

Comme on l’a mentionné auparavant, notre cible touche les personnes ayant un âge qui oscille entre

18 ans et +40ans, ce choix a été élaboré sous prétexte de rationalité et on vise en même temps la

catégorie de clients qu’on a qualifiée de « double clientèle » en d’autre terme les personne qui

utilisent deux produis ou plus de MEDITEL.

Unité de sondage :

On a choisi comme unité de sondage :

les membres du foyer responsables des achats, du fait que se sont eux qui paient les factures

du téléphone abonnement et de l’internet.

la deuxième unité est celle des personnes possédant des portables.

Sélection de l’échantillon :

On va procéder à l’échantillonnage aléatoire simple par tirage stratifié non proportionnel, on s’est

basés lors de notre choix de la méthode sur le nombre de produits qu’on essaie de mesurer

puisqu’on traitera le degré de satisfaction pour les trois produits (Tél. fixe, Tél. mobile et Internet) et

par là, on arrivera au degré de satisfaction globale pour l’opérateur.

La première strate est celle des clients qui utilisent le téléphone portable MEDITEL, la deuxième est

celle de personnes ayant une ligne D’abonnement, et la dernière est celle des personnes ayant une

connexion internet.

Taille de l’échantillon :

Comme taille moyenne de l’échantillon on a choisit d’interroger 100 personnes, et ce, afin de

recueillir le maximum d’opinions sur la satisfaction envers les produits et services de Meditel.

Questionnaire : Il s’agit d’administrer la distribution des copies (du questionnaire) sur

l’échantillon. Pour se faire, on a décidé de partager le travail entre nous. Chacun va avoir un rôle

d’enquêteur sur le terrain. Autrement dit, il ne s’agit pas de distribuer uniquement les copies, mais

aussi d’assister l’interviewé en vue de répondre à d’éventuelles questions, voir même pour s’assurer

que le client réponde à toutes les questions et nous donne toutes les informations utiles.

Une fois les questionnaires remplis, on se réunit puis on rassemble le tout pour pouvoir saisir les

résultats dans le fichier en question (fichier SPSS).

Logiciel SPSS :

Analyse des résultats secondaires

Sexe

SexeNombre de réponses Fréquence

Homme 53 53%

Femme 47 47%

Total observation 100 100%

Sexe

53

53%

47

47%

0 10 20 30 40 50 60

1

2

Femme

Homme

Age Age Nombre de

réponsesfréquen

ce

18 ans 20 20%

entre 20 et 30 ans 42 42%

entre 30 et 40 ans 32 32%

plus 40 ans 6 6%


0

5

10

15

20

25

30

35

40

45

18 ans entre 20 et 30ans

entre 30 et 40ans

plus 40 ans

AGE

Catégorie Socioprofessionnelle

CSP Nombre de réponses Fréquence

Fonctionnaire 9 9%

Ouvrier 6 6%

Cadre 13 13%

Profession libérale 9 9%

Employant 8 8%

Commerçant 13 13%

Etudiant 25 25%

Autres 18 18%


CSP

9%6%

13%

9%

8%13%

24%

18%Fonctionnaire

Ouvrier

Cadre

Profession libérale

Employant

Commerçant

Etudiant

Autres

L’échantillon sur lequel a porté l’enquête, présente les caractéristiques suivantes :

74% des personnes interrogées se situent dans la tranche d’âge entre 20 et 40 ans, dont 42% entre 20 et 30 ans et 32% entre 30 et 40 ans.

25% des enquêtés sont des étudiants tandis que les cadres constituent 13% de l’échantillon d’où un niveau d’instruction élevé.

A. Traitement des questions

a) Tris à plat

Question : Quel est l’opérateur de téléphonie mobile que vous utilisez ?

OPM Nombre de réponses

Fréquence

MEDITEL 34 34%

IAM 34 34%

INWI 32 32%

Total d’observation

100 100%

Operateur de telephonie

34%

34%

32%

MEDITEL

IAM

INWI

Nous remarquons que les trois téléopérateurs bénéficient de la même notoriété puisqu’ils sont cités à égalité par les interrogés. En revanche, MEDITEL est le premier opérateur qui vient à l’esprit des enquêtés.

Question : Quel est le produit que vous consommez ?

Consommation Nombre de réponses

Fréquence

Forfait plafonné 35 35%INTERNET 3G 13 13%FORFAIT HANY 19 19%MEDITEL CASH 6 6%FORFAIT CLASSIC 9 9%FORFAIT PRO 18 18% Total 100 100%

Les produits MEDITEL

35%

13%19%

6%

9%

18% Forfait plafonné

INTERNET 3G

FORFAIT HANY

MEDITEL CASH

FORFAIT CLASSIC

FORFAIT PRO

Nous constatons que Forfait plafonné est le produit le plus consommé de MEDITEL (35 %), suivi FORFAIT PRO et FORFAIT HANY avec 19 % et 18 % respectivement. MEDITEL CASH occupe quant à lui le dernier rang avec 6 %.

Question : Votre choix de MEDITEL est basé sur :

choix Nombre de réponses

Fréquence

La bonne couverture du réseau

11 11%

les promotions 48 48%l'innovation 29 29%Le service client 12 12%Total 100 100%

LES CHOIX MEDITEL

%11

%48

%29

%12 La bonne couverture duréseau

les promotions

l'innovation

Le service client

La lecture d ce graphique nous montre que 48 % des personnes interrogées ont choisi MEDITEL pour ses promotions, par contre, 29% l’ont fait pour les innovations.

Par ailleurs 12% l’ont choisi pour ses services clients, et 11% pour sa couverture du réseau.

Question : Etes-vous satisfait de votre opérateur ?

Satisfaction Nombre de réponses

Fréquence

Oui 75 75%

Non 25 25%

Total Observation 100 100%

Au niveau de la satisfaction, la quasi totalité (75%) des interrogés sont satisfaits de leur opérateur qui est MEDITEL, par contre 25% sont insatisfaits du fait que le service client est imparfait, la mauvaise couverture du réseau mobile ainsi que la 3 G.

Question : Trouvez-vous que nos prix sont compétitifs par rapport aux concurrents ?

Prix Nombre de réponses

Fréquence

Oui 52 52%

Non 48 48%


D’après les réponses récoltées, 52 % des enquêtés considèrent que les tarifs pratiqués par MEDITEL sont compétitifs par rapport à ceux des concurrents, alors que 48 % pensent le contraire.

Question : Comment jugez-vous le réseau de MEDITEL ?

Réseau Nombre de réponses

Fréquence

Très satisfaisant 20 20%

Satisfaisant 18 18%

Moyennement satisfaisant 59 59%

Peu satisfaisant 2 2%

Pas du tout Satisfaisant 1 1%


Reseau Meditel

20%

18%

59%

2%

1%

Très satisfaisant

Satisfaisant

Moyennement satisfaisant

Peu satisfaisant

Pas du tout Satisfaisant

Un nombre important des clients interrogés (59%) jugent que le réseau chez MEDITEL est moyennement satisfaisant et (20%) jugent qu’il est très satisfaisant.

Question : Les promotions chez MEDITEL sont-elles ?

Promotions Nombre de réponses

Fréquence


Satisfaisant 35 35%



Pas du tout satisfaisant 4 4%


Les promotions

41%

35%

15%

5% 4%

Très satisfaisant

Satisfaisant


Peu satisfaisant

Pas du tout satisfaisant

D’après ce graphique 41 % des sondés considèrent que les promotions sont très satisfaisantes et 35 % disent qu’elles sont satisfaisant. En effet, les clients sont toujours à la recherche d’offres promotionnelles.

Question : Comment jugez-vous le service après vente chez MEDITEL ?

SAV Nombre de réponses

Fréquence


Satisfaisant 34 34%


36 36%



Total Obs. 100 100%

Ce graphique nous montre que uniquement 36 % des clients interrogés sont moyennement satisfait par le service après vente de MEDITEL.

Cela peut être dû aux retards subis par les clients lors des demandes de réparation.

Question : Pour vous le service client est-il ?

Service client Nombre de réponses

Fréquence


Satisfaisant 29 29%


36 36%




Service client

4%

29%

36%

21%

10%

4%

29%

36%

21%

10%

Très satisfaisant

Satisfaisant


Peu satisfaisant


Ce graphique montre que 36 % des clients interrogés sont moyennement

satisfaits par le service client de MEDITEL.

Question : L’innovation chez MEDITEL est-elle ?

Innovation Nombre de réponses

Fréquence


Satisfaisant 28 28%





L'innovation

44%

28%

20%

3% 5%Très satisfaisant

Satisfaisant


Peu satisfaisant


La lecture de ce graphique révèle que 44 % des personnes interrogées sont très satisfaites de l’innovation des produits et services de MEDITEL d’ailleurs c’est l’une des raisons majeures qui les a poussés à choisir et à devenir des clients fidèles de cet opérateur.

Question : MEDITEL est-elle médiatisée ?

Médias Nombre de réponses

Fréquence

Oui 77 77%

Non 10 10%

Ne sait pas 13 13%


Ce graphique montre que 77% des interrogés considèrent que MEDITEL est une entreprise médiatisée, 10% pensent le contraire, et 13% ne se sont pas prononcés.

Question : Les affiches et les spots publicitaires de MEDITEL sont-ils attractifs ?

Publicité Nombre de réponses

Fréquence

Oui 65 65%

Non 27 27%

Ne sait pas 8 8%


Plus que la moitié des enquêtés jugent que la publicité de MEDITEL est attractive, alors que 27% pensent le contraire cela peut s’expliquer par le fait que la publicité occupe une grande place dans la stratégie marketing de l’opérateur. De plus, ses campagnes publicitaires sont en général appréciées par le grand public.

Question : Je suis toujours au courant des promotions de MEDITEL?

Infos sur promotions Nombre de réponses

Fréquence

Oui 61 61%

Non 29 29%

Ne sait pas 10 10%


La plupart des enquêtés sont toujours informés sur les promotions de MEDITEL. Cela est du principalement à la très forte médiatisation de ses offres promotionnelles.

Question : MEDITEL est présente et sponsorise des événements sociaux ?

Relations publiques Nombre de réponses

Fréquence

Oui 53 53%

Non 23 23%

Ne sait pas 24 24%


53% des enquêtés savent que l’opérateur sponsorise des événements sociaux, 23% ne le savent pas et 24% sont sans opinion. Nous pouvons expliquer cela par le fait que MEDITEL se positionne comme une entreprise citoyenne qui accorde une grande importance aux actions sociales

Question : Les clients de MEDITEL sont-ils choyés au niveau des tombolas et des offres ?

Offres et cadeaux Nombre de réponses

Fréquence

Oui 23 23%

Non 31 31%

Ne sait pas 46 46%


Presque la moitié des interrogés (46%) n’ont pas pu se prononcer sur cette question vu qu’il s’agit des clients particuliers qui n’ont pas droit aux cadeaux au même titre que les abonnés. Seulement 23% ont déclaré qu’ils bénéficient des cadeaux offerts par MEDITEL.

QuestionnaireBonjour, nous sommes des étudiants mac skills, nous menons une étude de satisfaction

sur l’opérateur de téléphone mobile MEDITEL et nous vous remercions de bien vouloir répondre à ce questionnaire.

1. Quel est votre âge ?

18 ans

Entre 20 et 30 ans

Entre 30 et 40 ans

+40 ans

2. Quel est votre sexe ?

Masculin Féminin

3. êtes-vous?

Fonctionnaire Cadre Employant Ouvrier Profession libérale Commerçant étudiant autre (à préciser)…………………………

4. Quel est l’operateur de téléphonie mobile que vous utilisez ?

Meditel

IAM

INWI

5. Quel est le produit que vous consommez ?

Forfait plafonné INTERNET 3G FORFAIT HANY MEDITEL CASH FORFAIT CLASSIC FORFAIT PRO

6. votre choix de Meditel est basé sur ?

La bonne couverture de réseau Les promotions L’innovation Les services clients

7. Etes-vous satisfait de votre opérateur ?

Oui

Non

Sinon, pourquoi………………………………………………………………………..

8. Trouvez-vous que nos prix sont compétitifs par rapport aux concurrents ?

Oui

non

9. Comment jugez-vous le réseau de Meditel ?

très satisfaisant (e)

satisfaisant (e)

moyennement satisfaisant (e)

peu satisfaisant (e)

pas du tout satisfaisant (e)

10. Les promotions chez Meditel sont-elles ?


satisfaisant (e)




11. Comment jugez-vous le service après vente chez Meditel?


satisfaisant (e)




12. Pour vous le service client est-il ?


satisfaisant (e)




13. L’innovation chez Meditel est-elle ?


satisfaisant (e)




14. Meditel est-elle médiatisée ?

oui non ne sait pas

15. Les affiches et les spots publicitaires de Meditel sont-ils attractifs ?

oui non ne sait pas

16. Je suis toujours au courant des promotions de Meditel ?

oui non ne sait pas

17. Meditel est présente et sponsorise des événements sociaux ?

oui non ne sait pas

18. Les clients de Meditel sont-ils choyés au niveau des tombolas et des offres ?

oui non ne sait pas

Recommandations :

D’après le résultat de l’enquête mené, il s’avère que la cible connaît l’opérateur MEDITEL

A partir des résultats de l’enquête nous avons tirés quelques recommandations qui sont

comme suit :

MEDITEL doit mieux expliquer et définir son produit sur ses publicités et parlé de ses

avantages pour se démarqué de ses concurrents.

L’opérateur MEDITEL doit améliorer la qualité et la rapidité du débit car c’est un

élément essentiel pour le client lors de son choix d’opérateur.

Il faut qu’elle essaye de réduire le montant mensuel a payé pour l’abonnement.

Pour les compagnes publicitaires MEDITEL doit augmenter le nombre des affiches,

pour les voitures publicitaires ils ne doivent pas seulement circuler dans les

boulevards mais crée un contact avec le citoyen.

En qui concerne l’installation, il faudra adapter les modems avec les différents system

d’exploitation.

Les zones fermés tel que les cafés, caves … doivent être atteint par le réseau, pour

que le débit soit le meilleur au niveau des In door.

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