Medición y método de evaluación de la calidad de vida de ... · facción general con un ámbito...

Intervención Psicosocial, 2001, Vol. 10 N.° 1 - Págs. 71-84

I N T E R VENCION PSICOSOCIAL 7 1

Medición y método de evaluación de la calidad devida de la comunidad

A measure and method to assesscommunity quality-of-life

M. Joseph SIRGY 1

Traducción: Carmen Díaz. Supervisión Traducción: Ferrán Casas

RESUMEN

Este artículo presenta el desarrollo de una medida y método para evaluar la calidad devida de la comunidad. El método se basa en el concepto teórico que establece que la satis -facción de los habitantes de una comunidad en relación con los servicios públicos de carác -ter individual (por ejemplo, la policía, la protección contra incendios, los servicios de rescatey las bibliotecas), los servicios empresariales (por ejemplo, los bancos y cajas de ahorros,los seguros, y los comercios) y los servicios sin ánimo lucrativo (por ejemplo, los serviciosde atención a drogodependientes, los de intervención en crisis y los religiosos) influyen enla satisfacción general con la comunidad (satisfacción comunitaria general). En última ins -tancia, esta satisfacción comunitaria general, junto con la satisfacción con otros ámbitos dela vida relevantes (el trabajo, la familia, el ocio, etc.) influye en la satisfacción vital general.Para explicar los conceptos teóricos se utiliza la teoría del bottom-up-spillover, teoría firme -mente establecida en la investigación de la calidad de vida. Se probó la validez predictivade estas medidas en dos grandes estudios (Sirgy et al, 2000, y Sirgy y Cornwell, 2000) ylos datos dieron apoyo a las relaciones establecidas teóricamente. Desde la perspectiva dela gestión, mostraremos cómo los líderes de la comunidad no sólo pueden evaluar la satis -facción con un gobierno dado, con los servicios empresariales y los servicios sin ánimo delucro de la comunidad, sino también el impacto de dicha satisfacción sobre la calidad devida de los habitantes de la comunidad.

PALABRAS CLAVE

Comunidad, satisfacción, servicios, marketing social, bienestar, calidad de vida.

ESPACIO ABIERTO

1 Psicólogo social e industrial, profesor de marketing y actual titular de la Virginia Real Estate Research Fellow,Departamento de Marketing, Escuela Empresarial de Pamplin, Virginia Polytechnic Institute & State University (Virgi-nia Tech), Blacksburg, VA 24061-0236, USA.

I N T R O D U C C I Ó N

S i rgy, Rahtz, Cicic y Underwood(2000) han desarrollado una medida dela calidad de vida (CV) de la comuni-dad basada en el modelo teórico mos-trado en la Figura 1. El modelo hacedistinción entre los ámbitos de vida“comunitario” y “otros” contribuyendoambos a la CV percibida (la satisfac-ción vital general). El ámbito de la vidade la comunidad tiene que ver con lap ropia percepción acerca de la comuni-dad general en la que se vive. Por con-traste, los “otros” ámbitos de la vidason aquellos que pertenecen a los

ámbitos no-comunitarios, como lasalud, el trabajo, el matrimonio y lafamilia, el bienestar físico, los ingre s o s ,el nivel de vida y el vecindario entreo t ros (por ejemplo, Andrews y Wi t h e y1976; Campbell, Converse, y Rodgers1976). El modelo considera la satisfac-ción comunitaria general como deter-minante de la satisfacción vital gene-ral, por encima y más allá de los efec-tos de la satisfacción general con eltrabajo, la familia, el ocio, la economía,la salud, la educación, los amigos, lacultura, el estatus social, la vida espi-ritual y el hogar.

Medición y método de evaluación de la calidad de vida de la comunidad

7 2 I N T E R VENCION PSICOSOCIAL

ABSTRACT

This paper reports on the development of a measure and method to assess communityquality of life. The method is based on the theoretical notion that community residentsatisfaction with individual government services (e.g., police, fire/rescue, and library),business services (e.g., banking/savings, insurance, and department stores), and nonpro -fit services (e.g., alcohol/drug abuse services, crisis intervention, and religious services)affect satisfaction with the community at large (global community satisfaction). Ultimately,this global community satisfaction, together with satisfaction with other relevant lifedomains (work, family, leisure, etc.), affect global life satisfaction. The theoretical notionsare explained using bottom-up spillover theory—a theory highly established in quality-of-life research. The predictive validity of these measures was tested in two major studies(Sirgy et al, 2000 and Sirgy and Cornwell, 2000) and the data were supportive of the theo -retical relationships. From a managerial perspective, we show how community leaderscan assess not only the satisfaction with a given government, business, and nonprofit ser -vice in the community, but also the impact of that satisfaction on the quality of life of com -munity residents.

KEY WORDS

Community, satisfaction, services, social marketing, well-being, quality of life.

AGRADECIMIENTOS

El autor agradece la contribución en la elaboración preliminar de este artículo a Don R.Rahtz, Muris Cicic, Robert Underwood, Terri Cornwell y Dennis Cole.

Se planteó como hipótesis que la satis-facción comunitaria general era una fun-ción de la satisfacción general con lasadministraciones públicas, los serviciosempresariales y los servicios sin ánimolucrativo. A su vez, se hipotetizó que lasatisfacción general con los serviciospúblicos era una función de la satisfac-ción con los servicios públicos específicospercibidos como importantes. De igualmodo, se estimó que la satisfacción gene-ral con los servicios empresariales y losservicios sin ánimo lucrativo era unafunción de la satisfacción con los servi-cios específicos (tanto empresariales

como sin ánimo lucrativo) percibidoscomo importantes.

Se explicó la relación entre la satisfac-ción con los servicios públicos orientadosa la persona, los empresariales y los nolucrativos y la satisfacción vital generalutilizando la teoría del bottom-up spillover( A n d rews y Withey 1976; Campbell et al.1976; Diener 1984). La premisa básica dela teoría del bottom-up spillover e s t a b l e c eque la satisfacción vital se relaciona fun-cionalmente con la satisfacción con todoslos ámbitos de vida y con los difere n t e ssub-ámbitos. Se considera que la satisfac-ción vital ocupa la cumbre de una jerar-

M. Joseph Sirgy


FIGURA 1Modelo original de Sirgy et al (2000) sobre cómo la satisfacción con los servicios

empresariales, públicos y sin ánimo de lucro, orientados a la persona, que existenen una comunidad tienen impacto sobre la Calidad de Vida

quía de actitudes (o de satisfacción). Así,la satisfacción vital está influenciada porla satisfacción con los ámbitos de vida(por ejemplo, la satisfacción con la comu-nidad, la familia, el trabajo, la vida socialy la salud, entre otros). La satisfaccióncon un ámbito de la vida específico (porejemplo, la satisfacción con la comuni-dad), a su vez, está afectada por nivelesmás bajos en las cuestiones vitales dentrode ese ámbito (por ejemplo, la satisfaccióncon las administraciones públicas, losservicios empresariales, y los servicios sinánimo lucrativo). Es decir, la satisfacciónvital se encuentra determinada principal-mente por las evaluaciones de las cuestio-nes vitales individuales. De tal modo, quea mayor satisfacción vital en ámbitoscomo la comunidad, la salud personal, eltrabajo, la familia, el barrio y el ocio,mayor es la satisfacción con la vida engeneral. En concreto, la teoría b o t t o m - u ps o b re la satisfacción postula que la satis-facción vital general está determinada porla satisfacción general con los principalesámbitos de la vida, tales como la satisfac-ción comunitaria, la satisfacción con eltrabajo, la satisfacción familiar, la satis-facción con la salud personal, la satisfac-ción con el vecindario, etc. El afecto den-t ro de un ámbito de vida actúa vertical-mente hasta el ámbito más supra-ord e n a-do (la vida en general), determinando deese modo la satisfacción vital. De form as i m i l a r, dicha teoría postula que la satis-facción general con un ámbito de vidadado (la vida comunitaria) está determ i-nada por la satisfacción con las condicio-nes vitales (tales como las administracio-nes públicas, los servicios empre s a r i a l e s ,y los servicios sin ánimo lucrativo) quetienen relación con el ámbito mencionado.

De este modo, Sirgy et al . defendieronque la relación entre la satisfacción vitaly la satisfacción con una administraciónpública, con los servicios empresariales ycon los servicios sin ánimo de lucro den-tro de una comunidad es un ejemplo delefecto del bottom-up spillover. Por ejem-

plo, los autores presumieron que existeuna relación indirecta entre la satisfac-ción vital y la satisfacción con un serviciopúblico concreto (por ejemplo, la policía)mediatizada por la satisfacción generalcon el conjunto de los servicios públicosy por la comunidad en su conjunto, tal ycomo aparece en la Figura 1.

Los autores utilizaron la lógica de losmodelos de actitud multiatributivos (porejemplo, Fishbein y Ajzen, 1975) parapredecir y explicar la satisfacción. Esdecir, la satisfacción de un ciudadanocon los servicios públicos existentes en lacomunidad, por ejemplo, es una funcióndirecta de la suma (o promedio) de lasevaluaciones realizadas por dicho ciuda-dano de los diferentes servicios públicosconcretos, matizadas por la importanciapercibida de cada servicio. La mismalógica se aplicó a los determinantes de lasatisfacción general con los serviciosempresariales y de la satisfacción generalcon los servicios no lucrativos.

De ese modo se postuló que la satis-facción general con la comunidad esuna función de la satisfacción generalcon los servicios públicos, los serviciose m p resariales, y los servicios sin ánimolucrativo. Se hipotetizó que la satisfac-ción general con los servicios públicosera una función de la suma (o pro m e d i o )de la satisfacción con los serviciospúblicos orientados a la persona (porejemplo, la policía, la protección contraincendios, los transportes, las instala-ciones públicas, los recursos para elocio, las escuelas, entre otras), calibra-do según su importancia percibida. Def o rma parecida, se hipotetizó que lasatisfacción general con los servicios sinánimo lucrativo es una función de lasuma (o promedio) de la satisfacción conlos servicios personales sin ánimo lucra-tivo (por ejemplo, los servicios de adop-ción y de acogida, los servicios de orien-tación y apoyo, los servicios culturales yde ocio, los educativos, los legales, y los



p restados a las personas mayores, entreo t ros), calibrados según su importanciap e rcibida. Además, se hipotetizó que lasatisfacción general con los serviciose m p resariales era una función de lasuma (o promedio) de la satisfacción conlos servicios empresariales personales(por ejemplo, los minoristas, los re s t a u-rantes, los hoteles/moteles, los hospita-les y los centros médicos, las empre s a sde ventas y los servicios de re p a r a c i ó nde automóviles, los servicios ofre c i d o spor los medios de comunicación, entreo t ros), según su peso atribuido e impor-tancia percibida. Estas hipótesis fuero np robadas empíricamente en un estudioque utilizó cuatro muestras de cuatrocomunidades. Los resultados del estu-dio dieron apoyo a las hipótesis y enconsecuencia re f o r z a ron la valideznomológica (predictiva) de las medidascomunitarias de la CV. De igual modo,los resultados del estudio de Sirgy et al.i n d i c a ron que el modelo podía ajustarmejor los datos si se daban las cuatromodificaciones siguientes:

1. Hay una alta multicolinearidadentre otros constructos de satisfac-ción con los ámbitos de la vida (porejemplo, el trabajo, la familia, eltiempo libre, entre otros). Por ello,calculando la regresión de la satis-facción general con la vida en con-traste con la satisfacción con losámbitos de la vida individuales seobtienen resultados que indicanque la variabilidad significativa enlas puntuaciones de satisfacciónvital general queda mayoritariamen-te explicada mediante tan solo unospocos ámbitos de la vida. Una solu-ción al problema de la multicolinea-ridad podría consistir en calcularun índice compuesto de satisfaccióncon todos los ámbitos de la vidasumando o promediando las pun-tuaciones de satisfacción con todoslos ámbitos de la vida (distintos quelos comunitarios).

2. No sólo se predice la satisfaccióncomunitaria general mediante lasatisfacción con los servicios empre-sariales, públicos y sin ánimo lucra-tivo, sino también mediante lasatisfacción con otros ámbitos de lavida.

3. Existe una multicolinearidad altaentre los constructos de satisfac-ción con los tres servicios (satisfac-ción general con los serviciosempresariales, satisfacción generalcon los servicios públicos y la satis-facción general con los servicios sinánimo lucrativo) que hace pensar enla posibilidad de combinar la satis-facción con estos tres servicios enun constructo que podría definirsecomo “la suma de la satisfaccióngeneral con los servicios.”

4. La satisfacción comunitaria generalpredice la suma de la satisfaccióngeneral con los servicios. Es decirque existe un vínculo recíprocoentre estos dos constructos.

La Figura 2 muestra el modelo que ses u g i e re a partir de los resultados delestudio de Sirgy et al. En consistencia conel modelo original (mostrado en la Figura1), el modelo expuesto (Figura 2) planteaque dicha satisfacción vital general esuna función directa de la satisfaccióncomunitaria general y un índice com-puesto de la suma de puntuaciones desatisfacción con otros ámbitos de la vida.El modelo también sugiere que la satis-facción comunitaria general es una fun-ción directa de la suma de la satisfaccióngeneral con los servicios, así como de lasatisfacción con otros ámbitos de la vida.Por último, la suma de la satisfaccióngeneral con los servicios está influenciadapor la satisfacción con los serviciose m p resariales, la satisfacción con los ser-vicios públicos y la satisfacción con losservicios sin ánimo lucrativo medidas coníndices compuestos, así como por lasatisfacción comunitaria general.

M. Joseph Sirgy


Sirgy y Cornwell (2000) propusieronotras mejoras más al modelo basadas enconsideraciones teóricas (véase la Figura3). Éstas son las siguientes:

1. Desde el punto de vista teórico, losa u t o res defendieron que las puntua-ciones ponderadas de la satisfaccióncon cada ámbito (así como la sumade las puntuaciones ponderadas)pueden probablemente aumentar demodo significativo la varianza pre d i c-tiva de la satisfacción vital general, demejor forma que las puntuaciones

brutas. En otros términos, si seobtienen medidas de la importanciap e rcibida por los ciudadanos en éstosámbitos de la vida, se puede ajustarla puntuación de satisfacción con unámbito de la vida determ i n a d omediante su importancia perc i b i d a .Asimismo, las puntuaciones ponde-radas de satisfacción con los distin-tos ámbitos de la vida deberían pre-decir la satisfacción vital general demejor manera que las puntuacionesde satisfacción solas. La lógica seextrae aquí de los modelos de actitud



FIGURA 2Modelo (basado en los datos) sugerido por Sirgy et al (2000) sobre cómo la

satisfacción con los servicios empresariales, públicos y sin ánimo lucrativoorientados a la persona, existentes en una Comunidad tienen impacto en la

Calidad de Vida

multiatributivos (por ejemplo, Fishbein yAzjen, 1975). Por consiguiente, Sirgy yC o rnwell hipotetizaron que se podría pre-decir mejor la satisfacción vital general através de la satisfacción comunitaria gene-ral y de la suma de la satisfacción generalcon otros ámbitos de la vida (ponderadasegún la importancia percibida de cadaámbito de la vida).

2. También se hipotetizó que se podíap redecir mejor la satisfacción generalcon la comunidad mediante un índicecompuesto de la satisfacción con losservicios (la suma ponderada de lasatisfacción general con los serviciose m p resariales, públicos y sin ánimolucrativo-ponderados según la impor-tancia percibida de los serviciose m p resariales, públicos y sin ánimolucrativo, en general). De nuevo, losprincipios teóricos se extraen de losmodelos de actitud multiatributivos(por ejemplo, Fishbein y Azjen, 1975).

3. Por otra parte, se hipotetizó que lasatisfacción comunitaria general estáafectada por otros factores ademásde la satisfacción general con los ser-vicios empresariales, públicos y sinánimo lucrativo. Estos factores son:(a) la calidad del medio ambiente enla comunidad (el aire, el agua, la tie-rra, etc.), (b) la tasa de modificacióndel paisaje natural (la defore s t a c i ó n ,el desarrollo urbanístico y comer-cial), (c) la pérdida de suelo agrícola,el desarrollo vertical, etc., (d) lasrelaciones raciales en la comunidad,(e) el coste de vivir en la comunidad,(f) la delincuencia en la comunidad,(g) los vínculos con las personas dela comunidad, (h) el propio vecinda-rio y (i) la situación de la pro p i avivienda. Sirgy y Cornwell tomaro nestos factores de la bibliografía de lapsicología comunitaria (por ejemplo,Campbell, Converse y Rodgers 1976;Bruin y Cook 1997; Dahmann 1981,1983; Galster 1987; Galster y Hesser

1981; Lansing, Marans y Zehner1970; Lee y Guest 1983; Vrbka yCombs 1993; Yockey 1976). En con-secuencia, los autores pro p u s i e ro nincluir la satisfacción con estosaspectos de la comunidad en unconstructo que implica la suma de lasatisfacción general con otros aspec-tos de la comunidad (ponderadosegún la importancia percibida decada aspecto).

Basándose en las modificaciones delmodelo anteriormente mencionadas, elnuevo modelo mejorado de Sirgy y Corn-well se presenta de forma completa en laFigura 3. Mediante este modelo perfec-cionado, los autores pusieron a pruebalas hipótesis siguientes:

• Hipótesis 1: la satisfacción vitalgeneral es una función directa dedos factores: (a) la satisfacción gene-ral con la comunidad y (b) la sumade satisfacciones generales conotros ámbitos de la vida –(pondera-das según la importancia percibidade cada ámbito de la vida).

• Hipótesis 2: la satisfacción general dela comunidad es una función dire c t ade tres factores: (a) la suma de lasatisfacción general con los serviciospúblicos, los servicios empre s a r i a l e sy los servicios sin ánimo lucrativo(ponderadas según la importanciap e rcibida de dichos servicios re s p e c-to a otros aspectos de la comunidad),(b) la suma de la satisfacción generalcon la calidad del medio ambiente enla comunidad (el aire, el agua, la tie-rra, etc.), la tasa de modificación delpaisaje natural (la deforestación, eld e s a r rollo urbanístico y comercial) lap é rdida de suelo agrícola, el desarro-llo vertical, etc., las relaciones racia-les en la comunidad, el coste de viviren la comunidad, la delincuencia enla comunidad, los vínculos con laspersonas de la comunidad, el pro p i ovecindario y la situación de la pro p i a

M. Joseph Sirgy


vivienda —según el peso atribuido eimportancia percibida de dichosaspectos de la comunidad, y (c) lasuma de la satisfacción general cono t ros ámbitos de la vida—(ponderadasegún la importancia percibida decada ámbito de la vida).

• Hipótesis 3: La suma de la satisfac-ción general con los servicios públi-cos, los servicios empresariales y losservicios sin ánimo lucrativo (ponde-rada según la importancia perc i b i d ade estos servicios respecto a otro saspectos de la comunidad) es unafunción directa de cuatro factores: (a)la suma de la satisfacción con los

servicios empresariales orientados ala persona (por ejemplo, los bancos ycajas de ahorros, los seguros, los re s-taurantes, etc.) (ponderada según laimportancia percibida de estos servi-cios), (b) la suma de la satisfaccióncon los servicios públicos orientadosa la persona (por ejemplo, la pro t e c-ción contra incendios, los servicios derescate, las bibliotecas, etc.) (ponde-rada según la importancia perc i b i d ade esos servicios públicos), (c) lasuma de satisfacción con los servi-cios sin ánimo lucrativo orientados ala persona (por ejemplo, los serviciosde atención al alcoholismo y las dro-



FIGURA 3Modelo de Sirgy y Cornwell (2000) teóricamente perfeccionado

godependencias, de intervención en crisis,de adopción y acogida, etc.) (ponderarasegún la importancia percibida de dichosservicios), (d) la suma de la satisfaccióngeneral con la calidad del medio ambienteen la comunidad (el aire, el agua, la tierra,etc.), la tasa de modificación del paisajenatural (la deforestación, el desarro l l ourbanístico y comercial), la pérdida desuelo agrícola, el desarrollo vertical, etc.),las relaciones raciales en la comunidad, elcoste de vivir en la comunidad, la delin-cuencia en la comunidad, los vínculos conlas personas de la comunidad, el pro p i ovecindario y la situación de la pro p i avivienda (ponderada según la importanciap e rcibida de estos aspectos de la comuni-dad), y (e) la suma de la satisfacción gene-ral con otros ámbitos de la vida (pondera-

da según la importancia percibida de cadaámbito de la vida).

Las hipótesis anteriormente menciona-das se pusieron a prueba en un estudio agran escala de numerosas comunidades deVi rginia occidental utilizando una encues-ta por correo. Los resultados del estudiop ro p o rc i o n a ron apoyo empírico adicional ala validación nomológica (predictiva) de lasmedidas de la CV comunitaria de Sirgy e ta l . Los resultados mostraron que la varia-ble Comunidad no tenía un efecto pre d i c t i-vo sobre los Servicios. Por consiguiente,S i rgy y Cornwell re v i s a ron el modelo elimi-nando dicha relación del modelo general(véase la Figura 4). Los datos pro b a ro nuna mejor bondad de ajuste del modelorevisado. Se ofrece una descripción de lasmedidas en el Anexo A.

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FIGURA 4Modelo final modificado de Sirgy y Cornwell (2000)

IMPLICACIONES PARA ELDESARROLLO DE POLITICAS

N u e s t ro sistema de medidas pre s e n t ala ventaja de medir la satisfacción de losciudadanos con los servicios existentes ensu comunidad basándose en el modo enque dicha satisfacción contribuye a la CVglobal y comunitaria. Un estudio anual (obianual) basado en nuestro sistema demedidas debería ser capaz de pro p o rc i o-nar a los líderes de la comunidad medi-das del nivel de satisfacción/insatisfac-ción del ciudadano con los servicios exis-tentes en su comunidad (públicos, sinánimo lucrativo y empresariales), ademásde informar acerca del impacto de estasatisfacción/insatisfacción sobre la satis-facción comunitaria general (bienestarcomunitario) y la satisfacción vital global(CV subjetiva) (véase Tabla 1). Como semuestra en la tabla, las org a n i z a c i o n e sexistentes en la comunidad pueden utili-zar una de entre cuatro estrategias demarketing, atendiendo a los re s u l t a d o sdel estudio anual. Si los resultados seña-lan que los ciudadanos están satisfechoscon un servicio determinado y que dichasatisfacción produce un impacto alto enel bienestar de su comunidad y en la CV

subjetiva, la estrategia de marketingdebería ser de reforzar la satisfacción delciudadano con dicho servicio. Esta situa-ción es muy deseable por todas las org a-nizaciones con base en la comunidad (elg o b i e rno, las organizaciones sin ánimo del u c ro y las empresariales). Lograr nivelesaltos de satisfacción de los ciudadanoscon un servicio de la comunidad específi-co no sólo es muy deseable, sino tambiénideal cuando dicha satisfacción desempe-ña un papel significativo en el bienestarcomunitario de los ciudadanos y en suCV subjetiva (ver la celda de satisfac-ción/alto impacto, en la tabla). Las org a-nizaciones con base en la comunidadpueden buscar dicha evidencia para utili-zarla en sus campañas de promoción. Porejemplo, un gran parque de atracciones yc e n t ro re c reativo descubre que la mayoríade los ciudadanos que visitaron el parq u eestán muy satisfechos con éste y quedicho parque produjo un impacto signifi-cativo y positivo en sus vidas al re f o r z a rsu bienestar comunitario y su perc e p c i ó nde su calidad de vida. En este caso, lad i rección del parque re c reativo puededecidir mantener su línea de actuación,por ejemplo, conservando el mismo nivelde servicios.



ALTO IMPACTO en el BAJO IMPACTO en elbienestar de la comunidad y en bienestar de la comunidad y

la CV subjetiva en la CV subjetiva

SATISFACCIÓN con Estrategia recomendada: Estrategia recomendada:un servicio de la mantener la satisfacción e mantener la satisfacción de los

c o m u n i d a d implicación de los ciudadanos ciudadanos pero aumentando suimplicación

INSATISFACCIÓN Estrategias recomendadas: Estrategias recomendadas:con un servicio de la 1) reducir la insatisfacción de los 1) reducir la insatisfacción de

c o m u n i d a d ciudadanos a la vez que se los ciudadanos o 2) transform a rmantiene la implicación la insatisfacción en satisfacción

2) transformar la insatisfacción a la vez que se aumenta la de los ciudadanos en implicación.

satisfacción

TABLA 1Estrategias de Marketing para mejorar la CV comunitaria y global

La condición de insatisfacción y altoimpacto (ver Tabla 1) resulta más proble-mática. En esto se evidenciaría que losclientes están insatisfechos con un servi-cio existente en la comunidad y quedicha insatisfacción está creando unimpacto significativo desfavorable en subienestar comunitario general y en su CVsubjetiva. Desde el punto de vista de laresponsabilidad social, esta situación esmuy conflictiva. Se recomiendan dosestrategias alternativas: (1) disminuir lainsatisfacción ciudadana con dicho servi-cio a la vez que se mantiene un nivel altode implicación de los ciudadanos o (2)transformar la insatisfacción ciudadanaen satisfacción. La primera estrategia(disminuir la insatisfacción ciudadana ala vez que se mantiene un nivel alto deimplicación) es probablemente la acciónmás directa que puede recomendarse. Eneste caso la organización con base en lacomunidad remodela sus servicios y pro-gramas para disminuir la insatisfacción.Se necesita investigación suplementariapara descubrir las distintas fuentes deinsatisfacción. Una vez desveladas lasfuentes de insatisfacción, puede formu-larse una estrategia de marketing paradisminuir la posible insatisfacción futu-ra. Por ejemplo, un parque recreativoaverigua que la mayoría de sus visitantesestán insatisfechos con la visita, y queésta creó una impresión negativa durade-ra en su vida de ocio. Esta impresiónnegativa también ha causado a los visi-tantes una disminución en su calidad devida. El parque debería encargar unainvestigación para identificar porqué losvisitantes se sintieron insatisfechos consu visita. Quizás los visitantes se mostra-ron insatisfechos porque el parque estádemasiado lleno, las colas son demasiadolargas, las atracciones demasiado caras,no había bastante sombra para proteger-se del sol ni suficientes bancos para des-cansar. En este caso, el parque recreativodebería desarrollar estrategias paramodificar las propias fuentes de insatis-facción. Por ejemplo, se podrían poner

más bancos en el parque, plantar másárboles para dar más sombra, reducir elprecio de las atracciones, etc.

La estrategia alternativa (transformarla insatisfacción de los ciudadanos ensatisfacción) supone averiguar cuales sonlas fuentes de insatisfacción y solventar-las. La estrategia significa también iden-tificar las distintas fuentes de satisfac-ción e implantar servicios y programasque pueden generar un nivel alto desatisfacción. Por ejemplo, un parquerecreativo debería ir más allá de plantarmás árboles para dar sombra (y por con-siguiente reducir la insatisfacción delcliente). El parque tiene que descubrircuales son los factores de satisfacción y,concretamente cuales son los que pue-den crear un impacto duradero en elrefuerzo del bienestar comunitario perso-nal y la CV subjetiva. Quizás los factoresde satisfacción sean programas y servi-cios muy personalizados. Por ejemplo,cada niño en el parque podría tener unencuentro personal con una estrella deun programa de televisión para niños.Imaginemos que los niños cantan y bai-lan en una actuación con la estrella deTV y sus padres lo filman. Es presumibleque este tipo de programa produzca a lavez una satisfacción y una implicaciónemocional elevadas.

En relación con la condición de satisfac-ción y bajo impacto, se da el hecho de queen este caso los ciudadanos se sientenrelativamente satisfechos, pero dicha satis-facción no parece expandirse hasta elpunto de influir en sus percepciones gene-rales de la vida comunitaria y en su CVglobal. La estrategia recomendada en estecaso es aumentar la implicación del clienterespecto a su experiencia turística y deviaje. Por ejemplo, el parque re c re a t i v opuede encontrar que la mayoría de susvisitantes están satisfechos con su visita alp a rque; sin embargo, la visita no pare c ehaber logrado un impacto significativo en elbienestar comunitario de los visitantes y ensu bienestar subjetivo general. ¿Qué h a c e r

M. Joseph Sirgy


en esta situación? El parque re c re a t i v opuede intentar aumentar la implicacióndel visitante “personalizando” muchos desus programas. Como se expuso pre v i a-mente, imaginemos el ejemplo siguiente:cada niño en el parque finaliza su jorn a d acon un encuentro personal con una estre-lla de la televisión. Imaginemos una re p re-sentación en la que los niños cantan y bai-lan con personajes estelares y sus padre slo graban en video. Es probable que estetipo de programas genere una gran impli-cación emocional tanto en los niños comoen sus padres.

Con relación a la condición de insatis-facción y bajo impacto, en este caso losciudadanos se sienten insatisfechos yafortunadamente esta insatisfacción noha influido de ningún modo significativoen su vida comunitaria (ni en su CV glo-bal). Se recomiendan en este caso dosestrategias, que pueden ajustarse a lasituación: la primera estrategia implica

disminuir la insatisfacción del ciudada-no, mientras la segunda supone un desa-fío mayor. Esta última conlleva transfor-mar la insatisfacción del ciudadano ensatisfacción con el aumento de la partici-pación de los ciudadanos en el servicioconcreto situado en la comunidad. Porejemplo, el parque recreativo descubreque sus visitantes se han sentido insatis-fechos con la visita en general, y afortu-nadamente esto no ha cambiado su per-cepción de la vida comunitaria, ni su CVglobal. Para solucionar esta situación, elparque debería realizar una investigaciónpara identificar las diferentes fuentes desatisfacción así como de insatisfacción.El parque deberá desvelar también quéprogramas y servicios tienden a generarniveles altos de implicación emocional. Elobjetivo consiste en desarrollar estrate-gias diseñadas para reducir la insatisfac-ción con los visitantes, aumentar lasatisfacción e incrementar la implicacióncon los programas y servicios del parque.



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M. Joseph Sirgy


ANEXO ALAS MEDIDAS

El modelo perfeccionado (mostrado enla Figura 3 y articulado mediante las 3hipótesis de Sirgy y Cornwell) conteníalos constructos de satisfacción siguien-tes:

• La satisfacción con los serviciospúblicos orientados a la personacomo la protección contra incendiosy los servicios de rescate, las biblio-tecas, la policía, y los servicios desanidad.

• La satisfacción con los serviciosempresariales orientados a la perso-na como los bancos y cajas de aho-rros, los seguros, los restaurantes ysalas de fiestas, y los centros de día.

• La satisfacción con los servicios sinánimo de lucro orientados a la per-sona, como la atención a personasalcohólicas y drogodependientes, lasintervenciones en crisis, los servi-cios de adopción y de acogida, y losservicios de planificación familiar.

• La satisfacción con aspectos de lacomunidad como los servicios públi-cos en general, los servicios empre-sariales en general, los servicios sinánimo de lucro en general, la cali-dad del medio ambiente en la comu-

nidad (el aire, el agua, la tierra,etc.), la tasa de cambios en el paisa-je natural (la deforestación, el desa-rrollo urbanístico y comercial, lapérdida de terreno agrícola, el desa-rrollo vertical, etc.), las relacionesraciales en la comunidad, el costede vivir en la comunidad, la delin-cuencia en la comunidad, los víncu-los con las personas de la comuni-dad, el propio vecindario y la situa-ción de la propia vivienda.

• La satisfacción con los ámbitos dela vida, como la comunidad, el tra-bajo, la familia, las finanzas, lasalud, la educación, los amigos y loscompañeros, el ocio, la vida cultu-ral, el estatus social, la vida espiri-tual y la vivienda, y

• La satisfacción con la vida engeneral.

Todas las medidas de satisfacciónson indicadores simples, cuyas re s-puestas se re g i s t r a ron usando la Esca-la de Encantado-Horrorizado: +3(encantado), +2 (contento), +1 (enbuena parte satisfecho), 0 (sentimien-tos mixtos), -1 (en buena parte insatis-fecho), -2 (descontento), y -3 (horro r i z a-

do). También, se indicó a los sujetosque pusieran un círculo alrededor de laX si “nunca pensó sobre esto” o “ n otiene una opinión”. Por ejemplo, semidió la satisfacción general con la vidapidiendo al sujeto que contestase lap regunta siguiente: ¿Cómo se siente enrelación con su vida como un todo?

El cuestionario de la encuesta tambiéncontenía medidas de la importancia per-cibida correspondiente a todos los cons-tructos de la satisfacción (véase la lista

anterior). Todas las medidas de la impor-tancia percibida eran indicadores simplesque registraban las respuestas usando laescala siguiente: 7 (de suma importan-cia), 6 (muy importante), 5 (bastanteimportante), 4 (de mediana importancia),3 (poco importante), 2 (muy poco impor-tante), y 1 (de ninguna importancia enabsoluto). Por ejemplo, la importancia delos servicios policiales fue medida con lapregunta siguiente: ¿Cuán mucho o pocoimportantes son los servicios policiales ensu comunidad?.



Medición y método de evaluación de la calidad de vida de ... · facción general con un ámbito...

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