‘Medewerker’ krijgt hoofdrol in film: procesverbetering Infostrada Creative Technologie -...
description
Transcript of ‘Medewerker’ krijgt hoofdrol in film: procesverbetering Infostrada Creative Technologie -...
‘Medewerker’ krijgt hoofdrol in film:
Procesverbetering Infostrada Creative Technologie
Ralf van Vegten Jildert de Groot
Sports Creative Technology Interactive
Klanten van Infostrada
• Live ingest voorrondes en battles Studio 24
• Volledige vormgeving en montage programma’s
• Live shows vanuit studio 22
• Streamen van live shows
• Ontwikkeling software kandidaten administratie
• Registratie op locatie van vijf wedstrijden per weekend
• Bediening vier FOX studio’s Amsterdam
• Streaming alle eredivisie wedstrijden
• Support alle IT productie systemen op locatie
• Support alle IT productie systemen vier Fox studio’s Amsterdam
• Beheer volledige C-Cast workflow
Oorspronkelijke situatie
• Technical services afdeling (gegroeid van 10 tot 50 medewerkers: de servicedesk en 4 specialistenteams).
• De kwaliteit van de medewerkers zeer hoog is, maar dat de procesvolwassenheid sterk kon verbeteren.
• Alleen het incidentbeheer proces was ingericht en werd gedeeltelijk gevolgd. Hierdoor was er veel verwarring over de gedane en geplande werkzaamheden.
• Door de steeds groeiende organsiatie was dit het moment om procesgerichter te gaan werken.
• Geen inzicht in het aantal verbrande uren op projecten/diensten.
• Daarnaast wordt dit ook geëist vanuit de markt waar klanten een ISO27001 certificering eisen.
Aanpak case: SOM TOPdesk
TIP 1: Interne sollicitaties
TIP 2: Teamleiders + hoofd in projectgroep
TIP 3: Kickoff voor hele afdeling
TIP 4: Procesmanagers trekken de kar
Tip 5: Verantwoordelijkheid bij medewerkers
Tip 6: 90% regel
Aanmelder
Dienst was beschikbaar, maar werkt niet meer of op een andere wijze
dan daarvoor
Classificatie
Wijzigings-beheer
Melding-beheer
Overige aanvragen van informatie, kennis, assistentie, begeleiding, advies, etc.
Melding
Service- Request
Wijziging
Proces
Aanvraag van een nieuwe dienst of aanvraag voor het wijzigen van een
bestaande dienst
Melding-beheer
TIP 7: Inloopsessies – livegangtrainingen
Tip 8: Reflecteer met zijn allen
Tip 9: Kleine stapjes (procescontrole voor procesverbetering)
Tip 10: Applicatiebeheerder/tool
Wat viel er op?
• Positief: medewerkers allemaal heel enthousiast en betrokken. Klanten ook heel tevreden.
• Negatief: weinig, alleen bij procesmatig werken verwachten mensen dat alles in regels te vatten is.
Resultaten
Resultaten
Meer werk met dezelfde hoeveelheid personeel.
Resultaten
Resultaten
• SLA-rapportages voor klanten (incidenten en changes).
• De bestede tijd per dienst om te zien hoe de trend zich ontwikkelt. Deze rapportage wordt ook gebruikt om de kostprijs van de diensten te bepalen.
• De bestede tijd per klant om te zien hoe de trend zich ontwikkelt.
• Daarnaast wordt er gekeken in hoeverre de bestede tijd passend is bij het contract met de klant.
• De werkdruk van de medewerkers, zodat het werk beter verdeeld kan worden en capaciteitsproblemen op tijd worden gesignaleerd.
Conclusie
Als je zaken wil veranderen dan:
• Is het belangrijkste hierbij is dat u uitgaat van eerlijkheid, openheid en vertrouwen.
• En niet te vergeten: de kennis zit bij de specialisten.
Extra: Staat ook artikel in magazine.
Utopia film