M&c in st. antonius september 2011 pdf

Marketing & Communicatie | september 30, 2011 1

HUIDIGE FORMATIE 14,68 FTE

Manager M&C

Marketingstrategie & Onderzoek

Corporate Communicatie

Patiënten- & Marketingcommunicatie

Management Assistent


KERNDOELEN EENHEID MARKETING & COMMUNICATIE.

1.  Marktexpertise Centrum

2.  Naamsbekendheid en imago

3.  Een optimaal (marketing)communicatieproces

4.  Intern alignement


Waar komt de M&C-afdeling vandaan?

•  Van project naar strategisch beleid

•  Van adhoc naar structuur

•  Van ‘’ik wil een folder’’ naar ‘’wat wil je bereiken?’’


Trends in gezondheidszorg (1/2)

1.  Marktwerking in de zorg onomkeerbaar → meer concurrentie 2.  Ziekenhuis en zorgmarkt maken fasering door: Productgericht → Verkoopgericht → Marktgericht Van binnen naar buiten Van binnen naar buiten Van buiten naar binnen Aanbod is leidend Verkoopbaarheid centraal Behoeften leidend

3.  Passieve patient is passé * Patient neemt regie en eigen verantwoordelijkheid; wordt kritischer •  Gelijkwaardige relatie met zorgprofessional obv compassie en betrokkeneheid •  Patientverenigingen als kennisbron: patienten weten wat patienten willen •  communities op internet •  Beleveniseconomie: zorgpatienten willen niet alleen goede zorg, maar ook goede bejegening •  Beslisser is niet alleen de patient, maar ook familie, huisarts, werkgever, verzekeraar etc •  E-health: verhoogt controle over eigen leven en zelfstandigheid


Trends in gezondheidszorg (2/2)

4. Macht zorgverzekeraars neemt toe •  Hebben regierol •  Ontwikkelen indicatoren, keurmerken ed om kwaltiteit van ziekenhuizen transparant te maken •  Kunnen nieuwe zorgaanbieders toelaten, maar ook bestaande weigeren (of minder inkopen) •  Wel: zorgplicht, kwetsbaar tov publieke opinie, 75% is collectief verzekerd

5. Technologie: internet volledig ingeburgerd •  Vooraf informatie halen (70%) •  Belangrijke driver keuzeproces •  Zelfdiagnose en –behandeling •  Toeleiding: aanmelding via website

6. Inhoudelijke trend: concentratie en spreiding Specialistische zorg wordt geconcentreerd en basiszorg kan gespreid


Een machtsverschuiving van zorgaanbieder naar patiënt is

onomkeerbaar! ↓

Eén van de antwoorden: Zorgmarketing en -communicatie


Strategie

Organisatie Markt

Interne M&C ‘De belofte mogelijk maken’

Klantcontact ‘De belofte waarmaken’

Externe M&C ‘De belofte doen’

Profilering en externe communicatie


Positionering – unieke positie

Positioneren op hoge status èn toegankelijkheid

•  Streven naar medische excellentie (hoge status)

•  Streven naar mensgerichtheid (toegankelijk) •  Leidend, voorop lopend in kennis, behandelingen, organisatie


3. CLAIM POSITIE T.O.V. CONCURRENTIE hoge status

Regionale ziekenhuizen

Antonius in N’Gein

Mesos in Utrecht

UMC’s

lage status

toegankelijk ontoegankelijk

St. Antonius

Bron: Ferro Marktonderzoek, maart 2007


Imago en bekendheid -  Landelijke naamsbekendheid 37%

-  Regionale bekendheid vergroten van 89% naar 93%

-  Voorkeurspositie vergroten van 25% naar 30%

-  Imagostatements verhogen:

Scores op imago statements KLANTEN St.Antonius (%) Santeon (%) Hoe belangrijk is dit element? (%) Is een innovatief ziekenhuis 74,5 71,5 77,3 Biedt hoge medische kwaliteit 78,7 77,0 84,5 Toonaangevend topziekenhuis 76,6 72,1 76,9 Toegankelijk, laagdrempelig ziekenhuis 76,1 75,6 77,9 Gepassioneerde betrokke medewerkers 71,6 72,6 78,5 Gastvrij: optimale aandacht voor patiënt/bezoeker 74,7 74,3 81,3 Betrouwbaar ziekenhuis 79,0 77,9 83,4 Gemiddelde score 75,9 74,4 80,0


Hoe werken we hier aan?

Activiteiten M&C verdeeld over 3 gebieden: * Reguliere werkzaamheden * Jaarplan M&C •  Verzoeken uit de organisatie

Naast marktonderzoeken, merk- en huisstijlmanagement, patientenfolders, helpdesk patientencommunicatie, project communicatieplannen, marketingplannen, interne communicatie doen we op het gebied van externe communicatie veel aan …


Twee themacampagnes per jaar

Gastvrijheid / passie / betrokkenheid → voorjaar 2011 Medisch Top → najaar 2011


Pers 1.  Persaandacht enorm toegenomen: proactief / reactief 2.  Geprofessionaliseerd: volgen van St. Antonius in (social) media 3.  Beleid rondom crisis- en issuecommunicatie


Antonius magazine oplage 250.000


Blad Onder Artsen en communicatie over nieuwbouw


INTERNETGEBRUIK 2010

•  2010 was 86,2% van Nederlanders gebruikt internet (11,9 miljoen mensen, + 5% tov 2009) •  gemiddelde werd 9,7 uur per week gesurfd (+ 19% tov 2009) •  55+-ers (surfen gemiddeld 4,4 uur per week •  13 tot 34 jarigen verantwoordelijk voor 52%, en besteden al meer tijd online dan aan TV. •  47% van 55-64 gebruikt social media (+88% tov 2009) •  26% van 65+-ers gebruikt social media (+50% tov 2009) •  30% van NLD heeft tot mobiel internet abonnement

→ St. Antonius moet en wil hier beter op anticiperen


Investeren in antoniusziekenhuis.nl

•  nu 2 jaar in de lucht •  inmiddels meer dan 300 aandoeningen •  specialistenpaspoorten voor 85% gevuld •  gebruikersonderzoek:

•  Positief: navigatie, direct doen, transparant/ design

•  Ter verbetering: zoekmachine, linkaanduiding •  zorgwebmonitor

•  34ste plaats, goed gebruikersvriendelijkheid, slecht op e-consult, stakeholders (verwijzers, belangenverenigingen, zorgverzekeraars, overheid) en procesinformatie.


* Aantal bezoekers met 15% gestegen * Geïnvesteerd in vindbaarheid door seo en sea


GEEN SNEEK MEER TE VINDEN


Blijven investeren want…

Google toont in zoekresultaten niet alleen weblinks maar ook:

1.  Video’s (pagina’s met video’s worden hoger gewaardeerd)

2.  Afbeeldingen (beeldresultaten) 3.  Nieuwsartikelen (realtime search o.a. twitter) 4.  Locatie gebonden internet (jouw fysieke

locatie bepaalt wat je vindt) 5.  Social media ‒  Aandeel Social Media in zoekalgoritme groter en groter!


VERDERE PLANNEN

•  Zoekmachine binnen de website verbeteren •  Vindbaarheid op google vergroten, te beginnen bij speerpunten hart/long/vaat/oncologie •  Homepage optimaliseren:

o  onderscheid specialisme, behandelcentra en aandoening onduidelijk voor consument o  Meer spotruimte voor actuele onderwerpen

•  Standaard rapportage opzetten over internetgebruik •  Meer (bewegend) beeld •  Inrichten You Tube kanaal mbv Antonius TV •  Persoonlijke (beveiligde) omgeving (mijnantonius.nl voor patiënten en professionals) integreren met open omgeving (antoniusziekenhuis.nl)

o  Internetafspraken (onderdeel van project welkom bij antonius) o  Webportaal (onderdeel van project welkom bij antonius)

•  (Door)ontwikkelen social media


Aan de slag dus…

DANK U

M&c in st. antonius september 2011 pdf

Documents

Transcript of M&c in st. antonius september 2011 pdf