May 2018

Building Empathy: AT&T’s Accessibility Awareness Lab

Crystal Baker, PMP, CPACC Lewis Phillips, CPACC Senior Accessibility Solutions Engineers

© 2017 AT&T Intellectual Property. All rights reserved. AT&T, Globe logo, Mobilizing Your World and DIRECTV are registered trademarks and service marks of AT&T Intellectual Property and/or AT&T affiliated companies. All other marks are the property of their respective owners.

    

      

  

Empathy labs. Facebook has one, Yahoo has one. IBM has one. They are all stationary, located in one fixed location. 

AT&T’s Awareness Lab started out as a proposal by one our managers, to create the exact same scene at our headquarters building, located in Dallas, Texas. When that manager presented the idea to our director, they liked the idea but challenged him to make it mobile. We are a global company, not everybody works in Dallas, and it’s not feasible to fly everybody in to Dallas to experience the empathy lab. Shortly after that, our corporate accessibility office staff were reorganized. I was now reporting to the manager who wanted to create this empathy lab, that needed to be mobile, and he assigned this project to me. 

First things first, I did what anyone of you would do. I started looking for what everyone’s empathy lab’s looked like. What was everyone else doing. What’s the normal recipe for cooking up one of these empathy labs. 

Tamales

   

    

    

 

    

     

We are going to start with Tamales.

Now, how many of you like tamales, or at least know what they are? I grew up in South Texas, my extended family grew up in the border towns between Texas and Mexico. Tamales and Christmas go hand in hand. Starting around Thanksgiving, folks start cooking them up and selling them by the dozen. A few years ago, I decided I wanted to make a homemade batch myself. But I did not have a mother, or grandmother, or aunt that held tamale making parties and put you to work. I am a recipe person, I have to have step by step instructions, I need details, preferably with pictures. So I reached out to friends and distant cousins asking for their tamale recipes and instructions. 

I kept getting vague answers back. Like “oh there’s no recipe”, or “just roll up some meat and masa”. “You just throw it all together.” I would ask, what type of pot should I use? “A big one.” I eventually came across a Pati’s Mexican Table episode on PBS, and made the most delicious green chili chicken tamales. And now my in‐laws have been asking for me to host a tamale making party so they can learn. 

I wanted to give you the experience I needed last year when trying to create this lab. I wanted a step by step guide. I wanted pictures of what had been done before. What to watch out for, what to do, what not to do. I don’t want to be vague, I want to be candid in showing and telling you how I did it, and answering your questions. 

What it Takes to Build a Mobile Accessibility Awareness Lab

1. Research

   The first step you take in building an empathy lab is research. You need that recipe that is going to work for your situation. This can be as small or big as you need. You can be making just a meal or dozens of sandwiches. 

Pros, Cons and Precautions

    

In my research to prepare for this task, I discovered a lot of negativity around empathy labs. Most of the positive notes related to teaching young children in schools about empathy towards people with disabilities. Most of the negative notes related to teaching adults. 

Now this project was the brain child of my brand new boss. I was not about to go running back to him and try to convince him that we should not do this. Instead, I took note of all of the negative commentary I came across and hit those concerns head on with my solutions, in my final proposal. 

Pro 1: Learning Methods 1. Visual (Spatial)

2. Aural (Auditory‐Musical)

3. Verbal (Linguistic)

4. Physical (Kinesthetic)

5. Logical (Mathematical)

6. Social (Interpersonal) 7. Solitary (Intrapersonal)

 

 

 

 

    

I knew coming into this project, with a my background in Psychology and Human Services, that people learn in different ways. So I knew I wanted to offer experiences that would care for different learning styles. 

A lab with simulations will lend itself well to these different types of learning styles. You can stand back and watch others, if you’re a visual learning. We had volunteers at most stations, speaking out loud the instructions. For the readers, I used station signs that explained what was going on at each station. You can physically get in there with the equipment. You can walk through the stations and exercises by yourself or as a group. I wanted to give the audience the power to learn how they best learn.

An aside to this, coming from my training in negotiations and persuasion, is marketing. I discovered that the term itself, empathy lab, wasn’t winning anyone over. So I renamed the lab. I started calling it the Mobile Accessibility Awareness Lab. However, over and over again, when I would say that, folks assumed I meant a cell phone lab. So I had a list of 10 or 12 other possible names, had my team vote, and the final winner was Accessibility Awareness Lab. 

6

Pro 2: Simulations are Engaging

Incorporating simulations into your lab creates a more engaging experience which can  bring your audience from merely having pity, through to sympathy, empathy, and finally compassion. 

 

 

 

Pro 3: Stimulates Interest and a Desire to Learn More

What is curiosity?

n. The desire to learn or know more about something or someone. 

“I have no special talents, I am only passionately curious” – Albert Einstein

1. Model an open, inquisitive attitude to new and familiar activities and ideas.

2. Ask questions and question answers

3. Practice and encourage active listening.

4. Relate “uninteresting” or difficult subjects directly to your audience.

5. Present new information in chunks.

7

   

   

 

      

 

The lab is not intended to be the end all to establishing empathy. And you don’t need it to be. A wonderful effect created with an empathy lab is the desire to learn more, to research more, to seek out more information on your own. 

How do you do this? Think of Alice from Alice in Wonderland, Jack from The Nightmare Before Christmas, or the doctor from Doctor Who. 

1. Be curious yourself. 2. When you are formulating exercises for your audience to work through, begin with

phrases like: what would happen if, what would it be like to, why did, how do we know that, what did you think when. Consider the format FQR: Fact, Question, Response. When presenting a new fact, expand with a question. For example, “Beethoven kept composing as his hearing was getting worse. I wonder how he felt about that?” A student’s response might be, “I’d be scared and angry.” With you as a model, students will learn to frame their own questions and even go on to question the answers. In the words of the late George Carlin, “Don’t just teach your children to read. Teach them to question what they read.”

3. Volunteers help out here; great questions are pointless if no one is listening. 4. Personas help out here; 5. Your information has to be given in digestible chunks. Accessibility is quite

overwhelming to the novice.

 

     

Cons 1. Simulations are unrealistic

2. Simulation experiences are not the same for every participant

3. Ethnocentricity, bias, and phobias can actually be reinforced rather than reduced

8

 

 

Pretending to have a disability does not really compare to a lifetime of disability. This may not be a positive experience for everyone. Disability simulations can potentially reinforce negative feelings. 

The key thing here is to allow people to say no. Allow people to just watch over someone shoulder rather than do an activity themselves. Don’t be forceful.

Simulations can’t be the only thing going on. You have to take a holistic approach. You want to expose them to the frustration people with disabilities experience, and then follow up with “this is what we’re doing about it” or “this is why we need you to follow WCAG.”

  

Precautions Clearly communicate the difference

between empathy and pity.

Make this an empowerment opportunity.

Analyze the construction of the problem as well as the solutions.

Make it clear to participants at the beginning of the activity what they will do and what they are expected to learn. Allow people to decline participation.

9

   

 

    

AT&T chose to continue with the creation of an awareness lab because relational gaps were evident at all levels of employees. Not everyone was grasping the big picture. They understood we were following accessible guidelines and relevant laws. They understood that accessibility needed to be cared for. They understood there would be financial and reputation ramifications for failing to be accessible. They were missing the why, the “so what”, the “how” people with disabilities were using our products and services. 

A great example here is the difference between accessibility and usability. An image on a website needs to have alternative text for it to be considered accessible. But merely writing in the image’s file name is not useable to anyone.

What it Takes to Build a Mobile Accessibility Awareness Lab

1. Research 2. Proposal

Creating a Proposal

The Three P’s: Problem Statement Proposed Solution Pricing

      

 

   

   

Talk about the best advice I received from Cecilia Cavuto (public information officer for Texas Department of Aging and Disability Services) about Section 504 meetings: have a notebook. If you show up with a notebook, you look like you mean business and you have your *stuff* together.

My final proposal consisted of a problem statement, proposed solution, and pricing information. If you spend the time to prepare an in depth proposal, you will have a solid foundation for making the business case for creating an awareness/empathy lab. You’ll look like you have your *stuff* together.

 

 

Problem Statement “It is impossible to teach a person everything there is to know about accessibility in one sitting. It is an ongoing learning experience that is perpetually changing as technology and attitudes change. When you teach empathy to someone, they become empowered to research on their own how to make the world a more accessible place.”

“CATO needs to implement  an empathy and awareness lab that  does not focus on what persons with disabilities cannot do, but  rather what they can do with appropriate access, technology, or  skills. The lab must  be a holistic, contextual experience, that  includes both in‐person and virtual aspects.”

The problem statement can be short. It is meant to driveyour focus. Write what your needs are. Here are is the problem statement I used [read slide].

13

Proposed Solution

Timeline

The Lab’s Format

Mobilizing the Lab

Securing the Lab

Marketing

       

 

 

    

   

   

 

Your proposed solution should be very detailed. The timeline, lab’s format, mobilization of the lab, securing the lab, and marketing the lab were all explained in full detail. 

TIMELINE The lab was to be comprised of a website, software and hardware. I gave a target completion date as well as a realistic completion date for the website to be in full production as well as the physical lab being ready to ship. 

LAB’S FORMAT For the lab’s format, I needed to explain how I would make the lab mobile, and for myself to not necessarily have to travel with it each time. Our lab consists of disability simulation tools and common assistive technologies; the “stuff” I ship. 

I and a fantastic team of volunteers created a companion website (that can be updated regularly) with the same exercises and instructions that ship with the lab. The “host”, the person or group I that requests the lab and who I would be shipping it to has detailed instructions for how to set up the lab, any nuances with the equipment that they need know, as well instructions for requesting the lab. Also on the companion website is even more information that our employees can utilize with out having the physical lab at their location. We include exercises they can do on their own from their desk or at home. We walk them through the various accessibility features of their own mobile devices. We have recorded interviews of people with disabilities, and we provide a strong business case for managers and directors making the tough decisions. 

We wanted our lab sessions to be scalable depending on how much time the audience has. On that same companion website we list out various options: If you have just 5 minutes, start with accessibility on your own device. If you have just 15 minutes, listen to a few interviews and learn about accessibility on your own device. And so on. 

For the physical lab set up, we typically set it up for 2‐3 hours and allow staff to come and go as they have time. 

  

  

 

  

 

    

    

   

The hardware of the lab is intended to be set up in stations that small groups of 4‐6 attendees can rotate through. Ideally, three laptops will serve as three different stations, one preloaded with the NVDA screen reader, one preloaded with Zoom Text, and the third preloaded with the Dragon Naturally Speaking. This will allow for specific and detailed tasks to be associated with individual computers, and create minimal work for both the host and the attendee.

MOBILIZING THE LAB For mobilizing the lab, most of our business units have an appointed accessibility coordinator. I reached out to all of the accessibility coordinator’s, gave them an overview of what the lab was, and then asked if 1. did it sound like something their business unit’s would be interested in (not all of our business unit’s are developing products and services), and if yes, then question 2. where are your folks located. I had a short list of 5 US cities and 2 countries that kept popping up over and over again. I first suggested a 5 city tour – basically, let’s not wait for staff in these 5 cities to request the lab, let’s just take it. Second, I gathered all of the other cities I that came up and estimated the shipping cost for each one. 

SECURING THE LAB I had to think about where and how I would store the lab equipment when it wasn’t in use, as well as how with hosts keep the equipment secure. For storage, the lab equipment fits in a pelican case that is locked; the case is then stored in one of our lab rooms that you need badge access to get in. For the hosts, they are given the code to the pelican case lock, and they and their 3rd line manager have to agree to keep the lab equipment in a secure location, notify us of where that location is, and are liable if equipment is lost, stolen or damaged while they have it. 

MARKETING How do you get the word out to a global company that this lab is available? We printed posters for the host locations to use, we printed up “field guides” which is like an abridge desk reference on accessibility specifically for developers, testers and project managers. I also ordered “business cards” which are basically promotional items, but they have the lab’s companion website address printed on them, so we can officially consider them a “business card.” I got word out to as many company media outlets that I had access to: newsletters, company social media, and showcases in both Austin, TX and Dallas, TX. 

Pricing Information

Lab’s Format, broken out by individual components

Mobilizing the Lab, Baseline (Shipping Costs)

Mobilizing the Lab, Kickoff Tour

Securing the Lab

Marketing

Expense Grand Total

14

   The third P is Pricing.

Pricing also needs to be very detailed listing individual line items. 

BUT!!! Do not let the director’s get lost  in a sea of numbers either. Include a pricing overview at the end that groups together like items; think small digestible chunks. 

What it Takes to Build a Mobile Accessibility Awareness Lab

1. Research 2. Proposal 3. Approval

 

   

Get ready for the bureaucracy. You know it’s coming! Have an idea of who your chain of “approvers” is going to be. Who has the final decision making authority. Estimate how long you think that may take. If you need approvals from multiple managers/directors who are each other’s peers, think about in what order you need to seek approval from, because each one may have an edit they want to make, or a slight tweak that may warrant you starting the approval process all over again. 

What it Takes to Build a Mobile Accessibility Awareness Lab

1. Research 2. Proposal 3. Approval 4. Purchasing

     

   

     

    

 

 

      

   

   

 

You’ve completed your research, delivered a stellar proposal, and have the green light to move forward with your empathy lab. 

Get ready for the bureaucracy. You know it’s coming!

Find out, preferably before it’s time to make your purchases, how purchasing works for you, your department, your agency or company. 

I had three different purchasing methods I had to abide by depending on what I was purchasing and what the amount of the purchase was going to be.

And when that was all said and done, there was an expense report or two that I had to complete and submit for approval. 

All together, because I did research ahead of time how purchasing was going to work, from the time I was given the green light to start making purchases, to the time that everything 

was received and expense reports approved, took 3 months.

What was very helpful for the smaller items that I could use my corporate purchasing credit card for, I went to Amazon, using my Prime account and was able to get the bulk of the items within two days. However, a big however, was the expense report after the fact. The Amazon receipts coming in, said just that, Amazon purchase with a dollar amount. And that just won’t do for an expense report. Also, it was tough when I made multiple purchases at the same time. When you do that, Amazon gives you a grand total right away, but the individual items aren’t shipped all together all the time. What Amazon does is charge you per shipment. Only the items coming together in one box are charged together to your card. Not your entire purchase. So I had to pay attention to this very carefully and be able to without a doubt explain myself in each expense report. 

Keep in mind the price you will pay for getting your items in 2‐days. 

What it Takes to Build a Mobile Accessibility Awareness Lab

1. Research 2. Proposal 3. Approval 4. Purchasing 5. Volunteers

  

Finally volunteers. I did not do this by myself. I had 23 people helping me. I had folks writing content, I had folks coding that content and building our webpages. I had folks researching the best exercises we could use, I had brainstorming partners that just helped me work through issues as they came up. I took measurements of every item we purchased and had a guy figuring out what pelican case would work best for us. Farming out those tasks allowed me the time to work through our purchasing process. 

Treating your volunteers well

  

     

   

   

    

 

I knew I needed help, so I put out a call to all of my AT&T accessibility heroes. We work in a very competitive atmosphere where everyone is trying to find that one project that will make you stand out this year. The lab was the perfect opportunity for folks to do just that. 

Keep your volunteers engaged. Every Thursday we would have a sound off. I would email everyone what I had accomplished that week, the items that had been purchased, the items that had been received, and then they would reply all and do the same. They tell everyone what pages they had written, what pages they had coded, etc. 

You have to treat your volunteers well or they won’t volunteer for you again in the future. I made sure to call out people individually when I was giving updates to managers. When it was all said and done, and the lab was complete. I gave feedback to each one individually, copying their supervisor. I used an internal HR tool that easily allows you to copy your kudos into your annual review. 

And it paid off. This year, I have another great project that I’ll need a lot of help on – Global Accessibility Awareness Day. We’ve never put an event together for this at AT&T, so I put out a call to my accessibility heroes again and many of the same folks that worked on our lab and now helping me plan a day’s worth of events for our staff.

Accessibility Awareness Lab in Images

Pelican 0350 Cube Case (20”)

 

All this stuff fits in this one case! 70 lbs. total. 3 individual layers of foam. Laptops are at the bottom. The middle layer holds the bulk of the small items and exercise cards in a craft case. The top layer holds the tablets and switch control in a craft case with the station signs sitting on top, as well as the headsets, postcards and field guides.

   

Actual Lab Set Up

SPACE Ours takes 7 tables and ideally 3‐5volunteers. We require a large room/space to spread out.

VOLUNTEERS We utilize CATO staff at or near the host location. Help with set up. Greeter; explains the purpose. Help with stations.

 

 

SPACE – you don’t want JAWS next to Dragon ; participants requested more space after our first debut. Popular or more interesting stations will require more space for people to wait in line or view. Our popular items were the cognitive exercises, and switch control.

VOLUNTEERS ‐ They need to know what they are talking about – put the iPhone gurus by the iPad. Make sure your volunteers are ok standing back and letting people make mistakes. It’s just like watching a user study. It’s part of the experience. Other things the volunteers do is make sure the laptops don’t timeout as well as the tablets. Wipe down stations if needed after each use. 

INTRODUCING THE LAB: it is a brief glimpse, not a full immersion. 

Station 1 – Mobility (Activities of Daily Living)

Station 2 ‐ Cognitive

Station 3 – Deaf & Hard of Hearing

Station 4 Speech

25

Station 5 – Blind & Low Vision

26

Station 6 – Mobility (iPad with Switch Control)

27

One participant couldn’t get a switch to work for her son, who needed it. We helped figure out what the settings were on our set up to help the therapist. It’s not just empathy, sometimes we are actually helping someone who needs that technology or is having trouble with it. 

Station 7 – Mobility (Android Tablet with TalkBack)

28

Why show a second screen reader? Touch screens work differently than keyboards. People with disabilities use the same products we do. As long as it’s built in, or available for easy download, they don’t have to buy special equipment to make this usable. If you’ve got one and someone who you know needs to borrow it, you can actually make that happen. 

 

Hands On

Get a close up…

Come check out the Cognitive station, switch control, and Liftware steady spoon. 

29