MAURICE BEERTHUYZEN

MANAGING PARTNER/ DIALOGUES STRATEGIST

WELKOM!

DE UITDAGING VAN ONLINE DIALOGUE:

Wij meten, interpreteren en verbeteren online

dialogen met als doel bedrijven te laten GROEIEN

FACT BASED

PUSHED BY PSYCHOLOGY

DRIVEN BY DATA

HOE LIANDER UITEINDELIJK ‘LIEF’ WERD GEVONDEN DOOR ZIJN KLANTEN

Maurice Beerthuyzen (@Maurisico)

Online Dialogue (@onlinedialogue)

Guiding you to digital maturity

PERSOONLIJK, MENSELIJK EN ONBEVANGEN

LIANDER: BEKEND VAN DE STROOMSTORINGEN

…EN WERKZAAMHEDEN

NOG STEEDS GEEN COMMUNICATIE…

MONITORING VOOR LIANDER IN 2011

DE BEVINDING IN 2011:

Zeer negatief sentiment over

stroomstoringen. Klanten verwachten

aanwezigheid op sociale media

WAT DOEN WE MET DIE BEVINDING?

HOE TE BEGINNEN?

WERKEN VANUIT DE VOLGENDE VISIE:

We spreken de passie van de

medewerker aan

De medewerker moet van klanten gaan

houden, maar vooral de klant begrijpen

We gaan snel aan de gang. Lean en

agile

We volgen alles met hulp van data

Klantinzicht

Analyse

Monitoring

Structuur

Personeel

Tooling

Hulpmiddelen

Communicatie

Kennis

Profiel

Proces

Presentatie

Persuasion

Promotie

Traffic

Conversie

Meten

Evalueren

Navertellen

IMPLEMENTATIE: DE 4 O’S ALS BASIS

10

Scare

Aware

Care

Dare

Share

MET AMBITIE STRUCTUREEL DE DIALOOG TE VERBETEREN

11

SamenSocial media daar waar het hoort

ServiceLiander als toegankelijk en transparant merk

StorytellingJe hebt veel meer verhalen dan je denkt

UITGANGSPUNTEN:

En dat alles vanuit passie, empathie, maar datagedreven!

EERSTE DE PASSIE EN EMPATHIE

HOE WORDEN WE PERSOONLIJK?

Wij zijn sociale wezens

Wij zijn bij uitstek sociale wezens

Communiceren het liefst de hele

dag

En dat doen we al sinds de

préhistorie

!

VRIENDEN WORDEN MET KLANTENSERVICE

HET BEGIN: 1 MEDEWERKER EN EEN KOPJE KOFFIE

BEINVLOEDING VAN BINNENUIT

DE UITDAGING: PASSIE EN FUN IN HET WERK

‘ANGST’ VOOR SOCIAL MEDIA

PERSOONLIJK

MENSELIJK

ONBEVANGEN

18

LEREN HOE WE MET ELKAAR PRATEN

19

ALSOF KLANT VOOR JE STAAT

20

DURF FOUTEN TOE TE GEVEN

21

BEGIN IEDERE DAG ‘OPNIEUW’

22

DAGELIJKSE MONITORING EN

BIJSTURING OP UITINGEN

‘LEAN’ DE ZAKEN AANLEREN

23

WE REAGEREN ALTIJD

OOK OP SCHELDENDE MENSEN

WE PROBEREN DE KLANT ZO VEEL MOGELIJK TE HELPEN

ZELFS ALS HET PROBLEEM NIET BIJ ONS LIGT

WE GEVEN COMPLIMENTEN

OOK OVER NIET WERKGERELATEERDE ZAKEN

WE STELLEN ONS KWETSBAAR OP

JE MAG BEST WELEENS TOEGEVEN DAT HET FOUT ZIT

JE MAG WEL EENS GEVAT ZIJN

RICHTING HET TEAM: AAIEN EN MEPPEN

WEKELIJKSE INHOUDELIJKE FEEDBACK

DE ORGANISATIE MOET ER WEL VAN LEREN

MONITOR, ANALYSE, TEST, COMMUNICATE, ACT

WE BEGRIJPEN DE EXTREME FOCUS OP DETAILS

TWITTER ALS IDEAAL DETAILPLATFORM

EXTREME FOCUS OP DETAILS

TWITTER ALS IDEAAL DETAILPLATFORM

NIET ALLEEN BENOEMEN, OOK VERBETEREN

GEDRAG, PRODUCTEN EN DIENSTEN

WE LEREN PATRONEN HERKENNEN

IMPACT STORING AFHANKELIJK VAN MEER DAN ALLEEN GROOTTE WIJK

Positief:61-100 Uitmuntend

Positief: 41-60 Zeer Goed

Positief: 21-40 Goed

Positief: 1-20 Ruim voldoende

Neutraal: -19 0 Voldoende

Negatief: -39 -20 Onvoldoende

Negatief: -59 -40 Ruim onvoldoende

Negatief: -79 -60 Slecht

Negatief: -80 -100 Zeer slecht

WE PROBEREN HET SUCCES TE METEN

SOCIAL PROMOTER SCORE

36

MAAND: POSITIEF NEGATIEF GEBEURTENIS

JANUARI 16 47

FEBRUARI 7 74 EXTREME KOUDE

MAART 7 49

APRIL 9 71

MEI 4 75

JUNI 11 51 TEAM KLANTENSERVICE SLUIT AAN

JULI 8 51

AUGUSTUS 12 58

SEPTEMBER 11 58 Negatief sentiment -20%

OKTOBER 9 43 TEAM STROOM SLUIT AAN

NOVEMBER 17 37

DECEMBER 12 52

DE CIJFERS VAN 2012

37

WE BEREKENEN DE ‘ALERTHEID’ VAN DE MEDEWERKER

TWEETDICHTHEID

WE ONDERZOCHTEN DE RELATIE TUSSEN TELEFONIE, TWITTER EN WEER

IS HET WEER VAN INVLOED OP JE TRAFFIC?

COMBINATIE ‘MENS’ EN DATA HEEL STERK

Medewerkers zeer tevreden en

gemotiveerd

Management door tevreden

medewerkers en duiding door data ook

tevreden

Maar belangrijkste: de klant wordt er

heel blij van

BLIJE KLANTEN WAREN ER AL

MAAR NU WORDT LIANDER SOMS WEL EENS LIEF GENOEMD

@onlinedialogue @maurisico

DANK VOOR UW AANDACHT

Maurice Beerthuyzen

www.onlinedialogue.com

info@onlinedialogue.com

Tel: +3130 4100 177

VRAGEN?