1

Materiał do zajęć:

Komunikacja i budowanie zespołu

realizowanego w ramach projektu „Poprawa jakości opieki nad

osobami niesamodzielnymi, z zaburzeniami psychicznymi i

niepełnosprawnymi intelektualnie – Filia ZOLiRM w Owińskach”

Poznań 2015

2

Spis treści

Czym jest komunikacja? ............................................................................................................. 2

Techniki skutecznej komunikacji interpersonalnej .................................................................... 4

Bariery w komunikacji .............................................................................................................. 11

Funkcje komunikacji: ................................................................................................................ 12

Efektywna komunikacja w czasie konfliktu .............................................................................. 13

Komunikacja z pacjentem……………………………………………………………………………………………………16

Asertywność w relacji z pacjentem……………………………………………........................................... 21

Budowa zespołu ..................................................................................................................... 244

Wypalenie zawodowe……………………………………..………………………………………………………………….26

Literatura……………………………………………………………..……………………………………………………………..30

3

Czym jest komunikacja?

Nie istnieje jedna powszechnie akceptowalna definicja komunikacji. Do jednych

z najpopularniejszych należą definicje:

Komunikowanie jest szczególną odpowiedzią organizmu na bodziec .

Komunikowanie to sytuacja w której osoba A mówi do B o X

Komunikowanie jest celowe i świadome, ponieważ każdym kierują motywy

Komunikowanie jest procesem porozumiewania się jednostek , grup lub instytucji.

Jego celem jest wymiana myśli dzielenie się wiedzą , informacjami i ideami . Proces

ten odbywa się na różnych poziomach przy użyciu zróżnicowanych środków

i wywołuje określone skutki

Przyjmijmy, że: Komunikacja to stosowanie werbalnych i niewerbalnych zachowań w celu

pozyskania i przekazania informacji. Niektórzy teoretycy uzupełniają tę definicję

podkreślając, że celem komunikowania się jest wpłynięcie na zachowania i postawy

odbiorcy.

Co składa się na komunikowanie?

Kontekst – czyli warunki w jakich odbywa się proces komunikowania . Można mówić

o kilku aspektach np.:

Fizyczny – np. otoczenie , temperatura , światło (nauczyciel powinien zawsze zwracać uwagę

na ten aspekt , biorąc pod uwagę np. planowanie zajęć, gdzie one się odbędą ,czy będą

sprzyjające warunki jak usiądą uczestnicy czy będą wygodnie siedzieli , nie będzie za ciemno,

zimno bo ciężko będzie skutecznie przeprowadzić zajęcia choć mogą one być bardzo dobre

to ten aspekt może być decydujący.)

Historyczny - to znaczy odwołanie do tego co wydarzyło się w przeszłości . (Ten aspekt

zapewne każdy z nas zaobserwował na sobie kiedy ktoś rozmawiał o danym wydarzeniu lub

wyjeździe na której nie byliśmy i czujemy się wtedy obco gdyż ta sprawa nie dotyczy nas.)

sposób w jaki postrzegamy swoich rozmówców czy jesteśmy nastawieni życzliwie,

bezpośrednio a może w sposób formalny

Kulturowy – czyli system wiedzy, który łączy w sobie wierzenia , wartości , symbole

i zachowania .

Uczestnicy - nadawcy i odbiorcy każdy z nich jest produktem swoich własnych

indywidualnych doświadczeń, uczuć, nastrojów, religii, idei . Niekiedy uważa się że kobiety

4

i mężczyźni, a także osoby wywodzące się z innych kultur posiadają tak zróżnicowane

doświadczenie że stanowi ono barierę w procesie komunikowania .

Komunikat – zajmuje centralne miejsce w procesie komunikowania składa się na niego

znaczenie – czyste idee istniejące w ludzkich umysłach ,przekładane one są na symbole

- słowa , dźwięki , działania , dzięki którym znaczenie jest oznajmiane innym jednostkom

i dekodowanie – proces transformowania idei i uczuć w symbole nazywamy kodowaniem ,

natomiast proces odwrotny dekodowaniem. Dzieje się to z reguły bezwiednie, bowiem każdy

człowiek koduje i dekoduje, jak często tylko się porozumiewa .

Kanał – droga przekazu i środek transportu np. w komunikowaniu bezpośrednim używamy

wszystkich 5-ciu kanałów: słuch (symbol werbalny ), wzrok dotyk, zapach i smak (symbole

niewerbalne)

Szumy –czyli zakłócenia i mogą być zewnętrzne -otoczenie zewnętrzne , wewnętrzne

– uczucia , stan zdrowia np. ból zęba , zmęczenie, złość , stereotypy. A także semantyczne-

którego konsekwencją jest zamierzone bądź nie złe użycie przez nadawcę znaczenia które

blokuje odkodowanie.

Sprężenie zwrotne – reakcja odbiorcy na komunikat po jego odkodowaniu. Odpowiedź.

Techniki skutecznej komunikacji interpersonalnej

Komunikacja niewerbalna – wymiana pewnego rodzaju informacji między ludźmi, która nie

ma postaci kodu, ani nie jest świadoma, czy zamierzona.

Mowa ciała:

- mimika,

- gestykulacja,

- ruchy,

- reakcje wegetatywne,

- sposób ubierania się, makijażu, perfumy itp.

5

Alport wyróżnia 7 regionów twarzy, które kształtują wyrazy mimiczne.

Są to: brwi, czoło, oczy, nos, warga dolna i górna , broda, szczelina ust oraz dolna szczęka.

Na podstawie wyrazów mimicznych ludzie potrafią identyfikować 6 grup emocji:

1. Miłość, uszczęśliwienie, radość.

2. Zdziwienie.

3. Strach, cierpienie.

4. Gniew, wściekłość, zdecydowanie.

5. Niesmak, wstręt.

6. Lekceważenie, pogarda.

PANTOMIMIKA – gesty i ruchy ciała.

Może mieć charakter - ciągły - trwający w czasie,

- nieciągły - mają wyraźny początek i koniec.

Zachowanie nieciągłe:

- gesty,

- ruchy towarzyszące mowie,

- zmiana pozycji ciała,

- dystans między osądami,

- wzajemne ukierunkowanie ciała.

Zachowanie ciągłe:

- rytmiczne ruchy różnych części ciała,

- zachowania jak:

poruszanie ramieniem lub nogą,

bawienie się ołówkiem,

pocieranie rąk o siebie –

6

interpretowane jako wyraz wewnętrznego niepokoju.

Podsumowując do komunikacji niewerbalnej należą takie elementy jak:

1. Gestykulacja- ruchy rąk , dłoni , głowy , palców

2. Mimika – uśmiech , zaskoczenie (bogactwo ekspresji mimicznej jest olbrzymie)

3. Spojrzenie wzajemne i spoglądanie jednostronne

4. Dotyk i kontakt fizyczny odgrywa ogromną rolę w budowaniu wrażeniu bliskości lub

dystansu psychologicznego .

5. Dystans fizyczny- między rozmówcami

6. Pozycja ciała – wyraża uczucia, zainteresowanie, napięcie wewnętrzne ...

7. Wygląd zewnętrzny, ubiór jest częściowo uzależniony od budowy ciała ...

8. Dźwięki para lingwistyczne ( płacz , mlaskanie , mruczenie ,westchnienia )

9. Jakość wypowiedzi związana intonacją i natężeniem głosu (można mówić zimno,

ciepło )

10. Elementy środowiska fizycznego w którym zachodzą procesy komunikowania,

Z tych 10 przyjrzymy się dokładnie 5 najbardziej ułatwiających komunikację

Niewerbalne techniki skutecznej komunikacji (5 x P):

„Patrz w oczy”,

to, co naprawdę ważne „słyszymy” oczami. Kontakt wzrokowy jest podstawowym

elementem niewerbalnej komunikacji. To nie tylko oznaka uprzejmości, ale przede

wszystkim skuteczna technika wywierania wpływu na rozmówcę: ten kto patrzy jest

zainteresowany tym, co mówię - a więc mnie słucha. Z drugiej strony kontakt wzrokowy

pozwala dostrzec u rozmówcy niewerbalne komunikaty mogące świadczyć np. o jego stanie

emocjonalnym

Potakiwanie,

to niezwykle użyteczna technika. Ludzie nie lubią, kiedy osoba, z którą rozmawiają nie słucha

tego, co mówią. Potrzebujemy częstego potwierdzania, że jesteśmy słuchani. To daje nam

poczucie bezpieczeństwa i wartości. Lekkie potrząsanie głową oraz wtrącenia typu „aha”,

„mhm”, pokazują, że uważnie słuchamy rozmówcy oraz że podążamy za jego tokiem

rozumowania

Postawa ciała,

jest typowym przykładem sygnału odbieranego podświadomie przez rozmówcę. Stąd też

wniosek, że świadomie możemy wykorzystywać ułożenie naszego ciała podczas rozmowy,

7

używanie gestów itp. do wywierania określonego wpływu na rozmówcę. Nasze ręce i nogi są

co najmniej tak wiele mówiące jak nasz język -i równie niejednoznaczne jak słowa. Swój sens

uzyskują dopiero w połączeniu z innymi gestami oraz wypowiadanymi słowami. Obowiązuje

tu tzw. zasada spójności, która mówi o tym, że informacja werbalna (słowa) jest wtedy

wiarygodna dla odbiorcy, kiedy wspierana jest adekwatnym zachowaniem (gesty, sposób

siedzenia, stania itd.).

Pauzowanie,

to zasada nie przerywania mówiącemu w pół słowa. Pozwala rozmówcy na swobodne

dokończenie wywodu i daje poczucie bezpieczeństwa w rozmowie. Krótkie, mniej więcej 3-4

sekundowe przerwy stymulują rozmówcę do spontanicznego uzupełniania informacji. Jest to

zatem skuteczna technika pozyskiwania informacji bez konieczności zadawania pytań.

Przestrzeń,

Jednym z ważniejszych elementów niewerbalnej komunikacji jest zachowanie odpowiedniej

przestrzeni pomiędzy rozmówcami. Większość ludzi źle czuje się, kiedy osoba rozmawiająca

znajduje się zbyt blisko. Powoduje to podświadome zamykanie się na rozmówcę i nie

słuchanie. Zazwyczaj dogodną odległością dla rozmówców jest przestrzeń około 1 metra. Jest

to tak zwana przestrzeń społeczna, w której czujemy się naturalnie i bezpiecznie (nawet

rozmawiając z nieznajomymi).

Werbalne techniki skutecznej komunikacji werbalnej i (2 X P):

Pytania,

Parafrazy.

Stara prawda mówi, że jakość odpowiedzi zależy od jakości zadanego pytania. Rodzaj

zadanego pytania ma także wpływ na ilość pozyskanych od rozmówcy informacji. W związku

z tym możemy wyróżnić 4 rodzaje pytań:

PYTANIA ZAMKNIĘTE to pytania ograniczające możliwości odpowiedzi rozmówcy; celem jest

uzyskanie jednoznacznej odpowiedzi (krótkiej). Najczęściej wymagają odpowiedzi „tak” lub

„nie” („Czy pójdziemy do kina?”) lub wskazania jednej z zasugerowanych możliwości

(„Pójdziemy do kina czy do teatru?”). W obu przypadkach uzyskane przez nas odpowiedzi

będą „naznaczone” naszymi sugestiami i nie dają rozmówcy szansy swobodnego wyrażenia

własnej woli, opinii.

ZADAJEMY PYTANIA ZAMKNIĘTE, ABY:

Uzyskać odpowiedź: TAK lub NIE,

8

Ustalić fakty,

Zmienić temat,

Uciąć gadaninę,

Sprawdzić zrozumienie.

PYTANIA OTWARTE to pytania, które nie sugerują żadnych odpowiedzi. Pytany ma

możliwość swobodnego wyrażenia swojego zdania i ujawnienia informacji, które sam uważa

za najbardziej istotne. Pytania te zaczynają się od słów: co, kto, jak, kiedy, gdzie, za ile, w jaki

sposób itd.

ZADAJEMY PYTANIA OTWARTE, ABY:

Uniemożliwić odpowiedź: TAK lub NIE,

Zapoczątkować lub rozwinąć dyskusję,

Zachęcać do wypowiedzi,

Uzyskać informacje bez sugerowania,

Poznać myśli i fakty.

PYTANIA PRECYZUJĄCE to pytania, dzięki którym możemy uszczegółowić informacje

uzyskane od rozmówcy. Stosujemy je w przypadku, kiedy odpowiedź na zadane pytanie nas

nie satysfakcjonuje lub kiedy uważamy ją za mało wyczerpującą. Pytamy wówczas, co

konkretnie rozmówca miał na myśli.

ZADAJEMY PYTANIA PRECYZUJĄCE, ABY:

Pokierować dyskusją,

Zapobiec ględzeniu,

Uzyskać precyzyjne argumenty,

Uzyskać fachową odpowiedź,

Wciągnąć kogoś w dyskusję,

„Zejść z mielizny”.

PYTANIA „ZAPOWIEDZIANE” – czasami zadawane przez nas pytania wywołują opór

u rozmówcy. Dzieje się tak z różnych powodów, ale często dlatego, że rozmówca nie wie,

dlaczego zadajemy to konkretne pytanie w tym właśnie momencie. Wtedy użyteczne mogą

być pytania „zapowiedziane”, gdzie zasadnicza treść pytania poprzedzona jest krótkim

uzasadnieniem. Zanim więc zadamy komuś pytanie: „Czy pójdziemy razem na kolację?”

warto wyjaśnić powód: „Mam dziś urodziny, więc...”. Ten rodzaj pytania uspokaja

rozmówców co do intencji pytającego.

ZADAJEMY PYTANIA „ZAPOWIEDZIANE”, ABY:

9

Wyjaśnić powód zadania pytania,

Uspokoić rozmówcę,

Rozwiać nieporozumienia,

Uzyskać szczerą odpowiedź.

Jak być dobrym rozmówcą?

Aktywne słuchanie

Kto może być dobrym słuchaczem? Każdy, pod warunkiem, iż będzie chciał spełnić określone

wymogi tzn.:

będzie okazywał szacunek dla sposobu myślenia i mówienia partnera, nawet jeśli nic

zgadza się z jego zdaniem;

będzie cierpliwie słuchał wypowiedzi partnera;

będzie starał się zrozumieć intencje autora wypowiedzi;

będzie stwarzał atmosferę akceptacji i zrozumienia poprzez zachęcanie go do

wypowiedzi;

nie będzie zakłócał wypowiedzi partnera różnego rodzaju czynnościami (rozmowa

telefoniczna, przeglądanie gazety, rozmowa z innymi członkami zespołu

negocjacyjnego itp.), które oznaczałyby lekceważenie partnera.

Nie jest oczywiście łatwo spełnić takie wymagania, szczególnie wtedy, gdy sytuacja rozmowy

jest napięta i łatwo dochodzi do przekłamań w odbiorze intencji i treści wypowiedzi

partnera, a nasza cierpliwość jest już wyczerpana.

Pomocne są tu odpowiednie nasze reakcje podtrzymujące temat rozmowy,

a jednocześnie zapobiegają nieporozumieniom. J. Gut i W. Human zalecają zastosowanie

trzech sposobów skutecznego słuchania są to:

1. parafraza;

2. odzwierciedlenie;

3. klaryfikacja.

Parafraza jest kluczowa metoda elastycznego i skutecznego słuchania. Polega ona na

tym, że własnymi słowami powtarzamy główne sformułowania partnera, sprawdzając tym

samym, czy właściwie zrozumieliśmy intencje i treść wypowiedzi. Zaczyna się od takich

zwrotów jak:

Jeśli dobrze rozumiem to chciał pan powiedzieć, że...

Z tego co pan mówi zrozumiałem, że...

Czy dobrze rozumiem, że...

10

O ile się nie mylę, to chce pan powiedzieć, że...

Powtarzając sens wypowiedzi partnera dajemy sygnał, iż rzeczywiście koncentrujemy swoją

uwagę na partnerze i poprzez sprawdzenie naszego rozumienia przekazu partnera, możemy

łatwiej odnosić tok jego wypowiedzi do zasadniczych wątków dyskusji. Możemy również

posłużyć się arsenałem środków komunikacji niewerbalnej i drobnymi wtrąceniami poza

lingwistycznymi, takimi jak: hmm, taaa, ooo, eee, itp. Rozmówca odbierając taki sygnał ma

przekonanie, że rzeczywiście jest słuchany i rozumiany.

Odzwierciedlenie jest szczególna umiejętnością dobrego słuchania. Polega na

odgadnięciu odczuć partnera, by dostroić się do jego klimatu i możliwości, gdy nie zależy

nam na celowym zwiększeniu dystansu pomiędzy nami a partnerem (np. nie chcemy

ochłodzenia stosunków).

Na przykład:

gdy partner mówi cicho i z namysłem, nie mówimy zbyt głośno i gwałtownie;

gdy partner jest wyraźnie zmęczony i coraz trudniej jest mu prowadzić rozmowy, nie

zmuszamy go do kontynuowania ich;

gdy partner czuje się onieśmielony otoczeniem (np. luksusem gabinetu gdzie

odbywają się rozmowy), nie demonstrujemy oznak naszego bogactwa.

Umiejętne odzwierciedlenie odczuć partnera pozwoli na większą harmonię pomiędzy

stronami, dzięki czemu partner łatwiej będzie się poddawał naszym sugestiom niż wtedy, gdy

partner będzie czuł się niezrozumiany i odczuwał duży dyskomfort psychiczny.

Klaryfikacja jest z kolei świadomym sterowaniem rozmową tak, aby wypowiedzi partnera

dotyczyły pożądanych przez nas tematów. Szczególnie jest potrzebne wówczas, gdy

wypowiedzi partnera są chaotyczne i wielowątkowe, a my gubimy sens wypowiedzi. Wtedy

porządkujemy tę wypowiedź domagając się, by zawierały one konkretną odpowiedź na nasze

pytanie. Przejmujemy inicjatywę w rozmowie poprzez zadawanie pytań

i proponowanie tematów, dzięki czemu rozmowa ta jest zgodna z naszymi potrzebami.

Ważną umiejętnością dobrego słuchania jest także podkreślanie, że rozmówca jest

rzeczywiście słuchany.

Otwartość i okazywanie emocji

Często boimy się ujawnić siebie, odsłonić własne JA – nasze myśli, uczucia, potrzeby

– w obawie przed brakiem akceptacji czy nawet odrzuceniem ze strony drugiej osoby. Warto

pokonać tą barierę i otworzyć się przed innym człowiekiem.

Co możemy zyskać:

11

Większą samowiedzę.

Łatwiej Ci będzie zrozumieć samego siebie, kiedy będziesz próbował pokazać siebie drugiej

osobie. Będziesz się też mógł „przejrzeć” w innym człowieku.

Głębsze i szczersze relacje.

Jeśli Ty i Twój partner w rozmowie jesteście gotowi odkrywać Wasze prawdziwe JA, to macie

szanse na stopniowe, budowanie relacji, współdziałanie i dawanie wsparcia.

Lepszą komunikację.

Otwarcie rodzi otwarcie. Jeśli czynisz siebie dostępnym dla innych, to inni znajdują w sobie

odwagę, by w odpowiedzi także się otworzyć.

Więcej energii.

Nie wyrażone emocję i potrzeby będą w Tobie buzować. Dużo wysiłku będzie Cię kosztowało,

żeby nie wydostały się na zewnątrz. Będziesz się tak męczyć i pilnować, że stracisz

spontaniczność, kontakt z rzeczywistością i siłę. Odpuść sobie, a zobaczysz ile zyskasz nowej

energii.

Przykład:

„Jestem na Ciebie zła bo spóźniłaś się na szkolenie. Straciłam z tego powodu sporo czasu.

Chcę, abyś punktualnie przychodziła na szkolenia. Jeśli znów będziesz się spóźniać to zamknę

drzwi i Cię nie wpuszczę.”

Bariery w komunikacji

Bariery w komunikacji są wynikiem naszych emocji, problemów z zaufaniem, czy też zakłóceń

z rozszyfrowaniem komunikatów werbalnych i niewerbalnych:

Osądzanie- jest wynikiem narzucania własnych opinii innym, a także proponowania im

rozwiązań skutecznych u innych osób, nie uwzględniając problemów samego

zainteresowanego. Rozmówca, który tworzy ten typ zakłóceń komunikacji używa w

konwersacji stwierdzeń, w których: krytykuje(Jak Ty mówisz? Twoja artykulacja jest

nieznośna), obraża(Wyglądasz jak śmieć. Może byś się, chociaż umył?), orzeka( Z Twoją

inteligencją to ty nie zdasz tego egzaminu.), chwali po to by później manipulować bądź

oceniać(Dobrze się uczysz, ale jakbyś jeszcze popracował nad swoim wyglądem to nie

wyglądałbyś jak dziwak.)

12

Decydowanie za innych- bariera ta jest wynikiem próby decydowania w danych sytuacjach

za innych. Powoduje to w naszym współrozmówcy powstanie uległości. Wynikiem takich

działań jest ograniczona, przez naszego rozmówce otwartość i szczerość wypowiedzi.

Tworzenie tej bariery następuje zwykle poprzez: rozkazywanie ( Masz się z nim już więcej nie

spotkać!), zakazywanie ( Masz szlaban przez miesiąc. Nie wolno Ci oglądać telewizji

i spotykać się ze znajomymi.), grożenie ( Jeżeli nie zrobisz tego co Ci mówię, to zrobię Ci

krzywdę.), moralizowanie ( Wyglądasz zbyt wyzywająco. W moich czasach dziewczyny

ubierały się bardziej przyzwoicie.), zarzucanie pytaniami ( Czemu słuchasz hip- hopu, a nie

popu?).

Uciekanie od cudzych problemów- występuje wtedy, gdy poświęcamy dostatecznie dużo

uwagi osobie, która na nas polega. Nie uwzględniamy jej problemów czy emocji. U osoby,

która wprowadza ten typ bariery do komunikacji możemy zauważyć: pełnienie funkcji

biernego doradcy ( Na Twoim miejscu zrobiłbym tak…), odchodzenie od tematu ( Ciekawe

jest to co mówisz, ale czy słyszałeś co się przydarzyło Rafałowi?), logiczne argumentowanie (

Gdybyś uważał na pieniądze, to nie musiałbyś teraz uganiać się po komisariatach.),

pocieszanie ( Dziewczyna Cię rzuciła? To smutne, ale nie przejmuj się, wszystkich to dotyka).

Funkcje komunikacji:

Struktura słowna komunikatu zależy od funkcji:

1. Funkcja referencyjna (poznawcza) to zasadniczy cel komunikatu, ale istnieją też

funkcje poboczne (np. nastawienia na kontekst).

2. Funkcja emotywna (ekspresywna) wskazuje na bezpośrednie wyrażenie postawy

mówiącego wobec tego, o czym on mówi. Chodzi tu o wywarcie pewnej emocji, np.

poprzez wykrzykniki!

3. Funkcja (konatywna) – orientacja na odbiorcę- prezentuje najczystszą ekspresję

gramatyczną

4. Funkcja fatyczna- nastawienie na kontakt- wyraża się w komunikatach

przedłużających lub podtrzymujących komunikację.

5. Funkcja metajęzykowa- należy dokonać rozróżnienia pomiędzy dwiema

płaszczyznami języka:

- językiem przedmiotowym

- metajęzykiem

13

6. Funkcja poetycka to nastawienie na sam komunikat, skupienie się na komunikacie dla

niego samego. Jest to funkcja nadrzędna / poezji

Dziesięć przykazań aktywnej komunikacji:

1. Przestań mówić.

2. Okazuj zainteresowanie.

3. Nie przerywaj.

4. Stawiaj się w sytuacji mówiącego.

5. Słuchaj swej intuicji.

6. Uważaj na „twórcze bodźce”.

7. Zachęcaj.

8. Sprawdzaj, czy rozumiesz.

9. Pytaj: „Co w tym jest dobre?”.

10. Przestań mówić.

Efektywna komunikacja w czasie konfliktu

Konflikt należy do najbardziej widocznych przejawów zakłócenia relacji

interpersonalnych w organizacji. O konflikcie możemy mówić wtedy, gdy dwie (lub

więcej) osoby lub grupy wzajemnie od siebie zależne spostrzegają niemożliwe do

pogodzenia różnice interesów, niemożność zdobycia ważnych zasobów, niemożność

realizacji istotnych potrzeb i (lub) wartości i podejmują działania aby sytuację tę

zmienić. Od tego jakie działania zastosują, zależą dalsze losy konfliktu. Może on ulec

wzmożeniu, złagodzeniu lub rozwiązaniu. Biorąc pod uwagę kryteria psychologiczne,

konflikty można podzielić na:

- rzeczowe - wynikają na skutek różnicy zdań co do sposobu załatwiania jakiejś

sprawy i mają charakter poza personalny,

- emocjonalne - są wynikiem określonej postawy emocjonalnej w interakcji z drugim

człowiekiem i często mają charakter irracjonalny.

Ze względu na sposób ujawniania się symptomów konfliktu możemy wyróżnić

następujące jego typy;

14

-konflikt utajony, który można traktować jako czynnik pierwotny wywołujący

zachowania konfliktogenne i objawia się występowaniem nieporozumień

międzyosobowych, zakłóceniami w komunikacji, itp.,

-konflikt odczuwany, objawiający się odczuwaniem stresu, dyskomfortem

emocjonalnym, postrzeganiem zagrożenia, itp.,

-konflikt otwarty, charakteryzujący się ukierunkowaną agresją, zerwaniem

ciągłości komunikacyjnej, emocjonalną oceną sytuacji, itp.

-konflikt funkcjonalny, występujący zazwyczaj na tle wspólnie wykonywanej

pracy przez grupę pracowników i wynikającej z niesprawiedliwego rozdziału

zadań czy obowiązków

-konflikt osobowy, ma podłoże w cechach osobowości poszczególnych

pracowników

Konflikt może mieć pozytywną lub negatywną funkcję. Zależy to przede wszystkim

od strategii przyjętej przez strony oraz od posiadanych umiejętności.

ASPEKT POZYTYWNY ASPEKT NEGATYWNY

Wyjaśnienie wielu spraw i nieporozumień Spadek morale

Wzrost zaangażowania stron ,co sprzyja

integracji

Dezintegracja jednostek i grup

Usprawnienie kanałów komunikacji Niszczenie współpracy,podejrzliwość brak

zaufania

Umocnienie kontaktów między stronami Nieracjonalne,zachowania,obniżenie

wydajności i jakości pracy

Jednym z powodów, dla których konflikt uważa się za niszczycielską siłę, jest

postrzeganie ich jako walki. A wiadomo przecież, że podczas walki obowiązują specyficzne

normy – jest wróg, którego trzeba pokonać. Sytuacja taka psuje stosunki między ludźmi.

Walcząc traci się czas, energię, zdobytą pozycję, kontakty międzyludzkie. Ludzie boją się też

konfliktu, bo intuicyjnie przeczuwają trudności, jakie trzeba pokonać na drodze do zgody.

Wiedzą, że nie będzie łatwo, bo zachowanie skonfliktowanych osób może być

nieprzewidywalne. Nie wiedzą też, jak sami powinni się zachować. Przeciwnicy konfliktów

uważają je więc za źródło kłopotów, za niszczące relacje między ludźmi zjawisko wywołujące

wrogość i nienawiść.

15

Aby konflikt miał charakter budujący, należy zadbać o dobry kontakt

i umiejętnie pokierować konfliktem. Dlatego konflikt można traktować jako proces, który

składa się z kilku etapów:

1. Początek , czyli ujawnienie konfliktu, zdarzeniami inicjującymi są zazwyczaj:

- wyrażanie krytyki

- stawianie nieuprawnionych żądań

- odmowa spełnienia oczekiwań partnera

- kumulacja przykrości

2. Środek, który sprowadza się do interakcji między uczestnikami

(negocjacje/eskalacja konfliktu).

3. Zakończenie, czyli rozwiązanie problemów.

Wyróżnia się pięć stylów radzenia sobie z konfliktami(w/g Z. Rummel- Syska):

Rywalizacja - uporczywa realizacja własnych pragnień, nawet kosztem interesów

drugiej strony. Brak chęci usatysfakcjonowania drugiej strony(założenie wygrana-

przegrana).

Dostosowanie, uleganie - rezygnacja z własnych pragnień. Wynika z własnych decyzji,

braku chęci zaspokojenia swoich pragnień i jednoczesnej chęci usatysfakcjonowania

partnera. Najczęściej jest efektem skutecznego przymusu zastosowanego przez

silniejszego (pokojowe współistnienie).

Unikanie - niechęć do zajmowania się spornymi sprawami w jakikolwiek sposób, czy

to poprzez realizację własnych potrzeb, czy też poprzez chęć zaspokojenia potrzeb

partnera. Unikanie kontaktów z drugą stroną konfliktu. Udawanie, ze nic się nie

dzieje, że nie widzi się konfliktu ( obie strony ponoszą straty).

Kompromis – strony obniżają własne wymagania, zadawalają się częściowym

rozwiązaniem. Wynika z chęci umiarkowanego zaspokojenia własnych życzeń

i w podobnym stopniu usatysfakcjonowania partnera.

16

Współpraca - partnerzy podejmują wspólne wysiłki w dążeniu do osiągnięcia celu. Wynika z potrzeby silnego zaspokojenia własnych życzeń, ale i usatysfakcjonowanie w tym samym stopniu partnera. Konstruktywnym rozwiązaniem konfliktu jest współpraca i dzielenie konfliktu na mniejsze fragmenty tzw. strategia małych kroków. Warto uczyć się rozwiązywania konfliktów w oparciu o współpracę. Jest to skuteczne zwłaszcza wtedy, gdy konflikt ma łagodny przebieg. Komunikacja z pacjentem

Każdy człowiek doświadcza pewnych problemów w porozumiewaniu się z innymi osobami. Dla niektórych są to niewielkie trudności i dotyczą kontaktów tylko z określonymi ludźmi. Bywa również tak, że ktoś ma poważne bariery w porozumiewaniu się niemal ze wszystkimi. Prowadzi to do agresji i konfliktów lub izolacji danego człowieka. Zachowania, które sprzyjają barierom blokującym relacje międzyludzkie, nie zawierają akceptacji, empatii i obiektywnego spostrzegania rzeczywistości.

Sytuacje komunikacyjne, które utrudniają relacje między pracownikiem medycznym i pacjentem występują dosyć często, ale skala tych trudności jest bardzo różna. Zaobserwowano wiele postaw, jakie przyjmują pielęgniarki i lekarze w celu utrudnienia wypowiedzi pacjenta lub jej uniemożliwienia:

posługiwanie się ściśle fachowym językiem, co uniemożliwia pacjentowi udział w rozmowie i może wywołać różne skojarzenia,

spoglądanie na zegarek lub informowanie o tym, że ma się bardzo dużo pracy, rozmawianie po cichu lub przerywanie choremu w trakcie zdania, ignorowanie pytań

pacjentów, wychodzenie z sali chorych bez uprzedzenia.

Takie komunikaty przedstawiają postawę lekceważącą pacjenta. Świadczą o braku zainteresowania i szacunku dla uczuć chorego.

Odrębną kategorią błędów są komunikaty niewerbalne nadawane przez pracownika medycznego, mogące budzić lęk i negatywne emocje u podopiecznych. Przykładem mogą być porozumiewawcze spojrzenia pomiędzy pielęgniarkami, których pacjent nie rozumie, zmarszczone brwi, zaciśnięte usta itp. Zachowanie i mimika pielęgniarki są dokładnie obserwowane, a z uzyskanych danych pacjent wyciąga wnioski. Nadmierny dystans i chłód pogłębiają lęk pacjenta.

W praktyce pielęgnacyjnej szczególnie zaburzają komunikację pracowników z pacjentem następujące błędy:

jatrogenne błędy w komunikowaniu, trudności w interpretacji przekazu.

Błędy jatrogenne są popełniane przez pracowników służby zdrowia i wynikają z czynności leczniczych lub pielęgnacyjnych. Mogą zaburzać proces porozumiewania się a

17

także ujemnie wpływać na stan zdrowia pacjentów. Rozróżnia się dwa podstawowe rodzaje błędów jatrogennych: pierwsze wynikają z udzielania informacji niewystarczających lub nie udzielania ich wcale, drugie wynikają z udzielania informacji wywołujących silne negatywne emocje. Te sytuacje występują często w szpitalu: podczas wyjaśniania, udzielania informacji przez pielęgniarkę lub lekarza.

Trudności w interpretacji przekazu występują wtedy, gdy intencje nadawcy komunikatu nie są zrozumiałe dla jego odbiorcy, także wtedy, gdy komunikat jest niezrozumiały lub zniekształcony. Czasem to, co się mówi do pacjenta lub jego rodziny jest niejasne i trudne do przełożenia.

Kolejne problemy mogą wystąpić w momencie wypowiadania słów. Nieraz mówi się gwarą, żargonem lub niewyraźnie. Zdarzają się sytuacje, że komunikat jest wyraźnie i jasno wypowiedziany, lecz występuje utrudniony odbiór. Może to być spowodowane hałasem oraz różnymi przyczynami, które dekoncentrują uwagę. Szczególnie częstym źródłem nieporozumień są problemy z odczytaniem przez odbiorcę właściwego sensu słów zawartych komunikacie. W sytuacji, kiedy jedna ze stron ma problem, a druga może pomóc, pewne komunikaty słowne ulęgają zablokowaniu u nadawcy lub odbiorcy przekazu.

Personel zaspokajając potrzeby pacjenta, porozumiewa się komunikacją werbalną i niewerbalną. Rozumie się przez to stosunek, jaki zachodzi pomiędzy dwiema stronami: pielęgnowaną, czyli podmiotem opieki a pielęgnującą osobą. Komunikowanie w pielęgniarstwie wymaga ogólnej wiedzy dotyczącej komunikacji interpersonalnej oraz potrzeby wykorzystywania tych założeń w pracy zawodowej.

Aby komunikacja personelu medycznego z pacjentem była skuteczna, muszą być przestrzegane następujące zasady:

Każda prawidłowa relacja personelu z pacjentem powinna być efektywna, tzn. personel powinen ustalić końcowy wynik kontaktu.

Kolejnym założeniem jest komunikowanie celowe, oznacza wejście w relację interpersonalną, która jest podporządkowana celowi.

o prawidłowej relacji decyduje również komunikowanie terapeutyczne, które wywiera pozytywny wpływ na pacjenta. Jest to świadome wykorzystywanie właściwie dobranych komunikatów werbalnych i niewerbalnych.

Terapeutyczne komunikowanie się jest wyrazem opiekuńczej troskliwości. Pozytywne znaczenie w tym komunikowaniu się powinien mieć więc każdy kontakt i rozmowa z pacjentem. Ma ono na celu np. wstępne poznawanie pacjenta, ukierunkowane pogłębianie tego poznawania, przekazywanie informacji lub nauczenie czegoś, wpływanie na poprawę poczucia własnej wartości, pomoc w pokonywaniu lęku.

Walorem takiego komunikowania się z pacjentem są jego naturalność i spontaniczność. Duże znaczenie ma świadome stosowanie różnych technik, do których należą:

aktywne słuchanie

18

potwierdzanie słowne i pozasłowne wyjaśnianie i uzgadnianie znaczeń właściwe zadawanie pytań milczenie podsumowanie używanie zwrotu „ja” refleksja i dzielenie uczuć właściwe reagowanie na przejawy agresji ze strony pacjenta.

Dla jasności przebiegu rozmów ważne jest koncertowanie się na przekazywanych przez pacjenta sygnałach zwrotnych.

Miarą skutecznego porozumiewania się jest zgodność pomiędzy tym, co się chciało zakomunikować, a tym co druga osoba zrozumiała. Dlatego pielęgniarkę powinna cechować szczególna umiejętność komunikowania interpersonalnego, którego istotą jest ułatwienie otwarcia się osób przebywających ze sobą.

W komunikacji pacjenta z pielęgniarką duże znaczenie ma aktywne słuchanie. Spełnia ono trzy podstawowe funkcje:

1. potwierdza zrozumienie przez słuchającego sensu komunikatu nadawcy, 2. przekazuje nadawcy empatię i akceptację, 3. stanowi dla nadawcy zachętę i często pozwala rozwinąć mu komunikat.

Dzięki umiejętności słuchania, zarówno personel i pacjent mają szansę dowiedzieć się, co chce przekazać druga osoba, a także nawiązać z nią kontakt emocjonalny. Podstawową zasadą umiejętnego słuchania jest rzeczywiste otworzenie się na to, co mówi rozmówca. Ważne jest, żeby skoncentrować na osobie mówiącej i jej słowach całą swoją uwagę. Ważną formą komunikowania z pacjentem jest komunikowanie przez dotyk. Dotyk w procesie pielęgnowania jest stosowany świadomie. Jest on potrzebny w celu nawiązania kontaktu, oddziaływania na zachowanie pacjenta, również i w celu gromadzenia danych na temat stanu skóry, rodzaju tętna oraz sprawdzania innych parametrów życiowych. Dotyk stanowi część komunikacji niewerbalnej.

Personel, pragnący wyjaśnić coś pacjentowi musi uczynić to językiem zrozumiałym, unikając wyjaśnień żargonowych, oraz musi upewnić się, że między nią i pacjentem istnieje sprzężenie zwrotne. Sprawne i efektywne komunikowanie występuje wtedy, gdy przekaz od nadawcy (pielęgniarki) dokładnie odzwierciedla jego intencje, oraz gdy odbiorca (pacjent) interpretuje przekaz w ten sam sposób jak nadawca.

Wstępny kontakt personelu z pacjentem w związku z jego hospitalizacją powinien wpływać ułatwiająco na proces świadczenia mu pomocy. Rozmowa powinna koncentrować się wokół pacjenta, jego problemów, określenia ich oraz wyjaśnienia i okazania zrozumienia. Należy pamiętać o tym, że każdy człowiek potrzebuje czasu na przełamanie barier, spowodowanych nowym miejscem pobytu. Pomocne w tym może być na samym początku podejmowanie jakiegoś tematu obojętnego, na przykład może to być wymiana uwagi

19

dotycząca miejsca zamieszkania pacjenta, jego pracy, rodziny itp. Rozmowa taka daje pacjentowi czas na oswojenie się z nową dla niego sytuacją.

Pojęcie „rozmowa powitalna” dotyczy postępowania z chorym po przyjęciu do szpitala ukierunkowanego na przełamanie pierwszych barier. Celem tej rozmowy jest przede wszystkim:

zapoznanie pacjenta ze sposobem życia w szpitalu i na danym oddziale, przekazanie zasadniczych informacji o postępowaniu diagnostycznym i leczniczym, zapoznanie z możliwościami kulturalnymi itp., które stwarza dany szpital, wskazanie osoby do której można zwrócić się w razie kłopotów, wyjaśnienie ewentualnych wątpliwości.

Zaproponowane formy w doskonały sposób integrują pacjenta ze środowiskiem szpitalnym i pomagają w zaadaptowaniu się w tych warunkach oraz budują pozytywne relacje personelu pielęgniarskiego z pacjentem.

Częstą czynnością komunikacyjna personelu jest doradzanie, którego pacjenci niejednokrotnie wręcz domagają się. Udzielanie pacjentom rad powinno przebiegać według określonej procedury:

rozpoznanie rzeczywistego problemu i sytuacji pacjenta przygotowanie kilku ofert dla pacjenta uzyskanie od pacjenta jego propozycji omówienie z pacjentem wad i zalet wszystkich propozycji przyzwolenie na samodzielny wybór przez pacjenta propozycji

Szczególnym rodzajem komunikacji jest przekazywanie złych wiadomości, będące nierzadkim, przykrym obowiązkiem pielęgniarki. Pomóc w tej czynności może przestrzeganie podstawowych zasad:

mówienie wprost i bez ogródek otoczenie rozmówcy opieką przekazanie jedynie niezbędnych faktów.

W rozmowie tego rodzaju stosuje się jedno-dwa zdania wprowadzające i od razu przekazuje sama wiadomość.

Należy zdawać sobie sprawę z tego, że sprawności komunikacyjne, które z reguły są skuteczne, w niektórych sytuacjach mogą zawodzić. Koncentrowanie się na pacjencie, posługiwanie się różnymi technikami komunikowania oraz unikanie błędów wymaga od pielęgniarki długotrwałego podejmowania ćwiczeń.

Relacje lekarz – pacjent

20

W akcie komunikacji z pacjentem lekarz musi zadać sobie pytania i na nie odpowiedzieć: 1. Jak postrzega pacjenta, 2. Jak go ocenia, 3. Co do niego czuje (i, w efekcie: jak chce w stosunku do niego postąpić?)

Rozmowa lekarska powinna pełnić cztery funkcje:

komunikacyjną diagnostyczną informacyjną terapeutyczno-doradczą.

Wyróżnia się trzy modele relacji lekarz-pacjent:

1. aktywność-bierność – to model, gdy lekarz jest aktywny, a pacjent bierny; sprawdza się w stanach nagłych, cieżkich urazach, delirium, śpiączce.

2. poradnictwo-współpraca – w tym modelu lekarz zaleca, a pacjent ma wypełniać zalecenia. Polega on na dominacji lekarza i oczekiwaniu współpracy od pacjenta. Ma to miejsce w sytuacjach ostrego schorzenia.

3. współdziałanie – lekarz pomaga pacjentowi udzielając konsultacji oraz liczy się z jego spostrzeżeniami i obserwacjami. Model ten stosowany jest w chorobach przewlekłych.

Komunikowanie się lekarza z pacjentem i jego typ zależy od miejsca, w którym odbywa się interakcja lekarz-pacjent. i od sytuacji pacjenta.

Lekarz rodzinny w podstawowej opiece zdrowotnej spełnia kilka funkcji: opiekuje się pacjentem, doradza mu i udziela wsparcia. To pacjent decyduje, kiedy potrzebuje pomocy i w jakim zakresie.

Lekarz w opiece szpitalnej: szpital jest dla chorego źródłem stresu, a dla lekarza stwarza okazję do popełniania błędów jatrogennych. Układ między pacjentem i lekarzem jest asymetryczny, czy to w pokoju badań, czy w czasie obchodu na oddziale, przed operacją i po zabiegu operacyjnym czy przy przenoszeniu pacjenta na inny oddział, a wreszcie przy wypisie ze szpitala.

Szczególną sytuacją są trudne rozmowy lekarza z pacjentem –w sytuacjach:

nakłonienia pacjenta do okaleczającej operacji, przygotowania pacjenta do życia z chorobą przewlekłą, rozmowy z pacjentem terminalnym. komunikowania się z rodziną i najbliższym otoczeniem chorego komunikowania się z pacjentami w wieku starczym komunikowania się z pacjentami psychiatrycznymi komunikowania się z pacjentem małoletnim .

21

Skuteczne komunikowanie się w tych sytuacjach jest niewątpliwie dużym wyzwaniem dla obu stron relacji i wymaga szczególnie od lekarza, jako osoby ponoszącej odpowiedzialność za udzielanie informacjiu, umiejętności i wiedzy z zakresu specyfiki komunikacji interpersonalnej.

W sytuacjach deprywacji, zagrożenia, konfliktu wyboru, przeciążenia lekarz reaguje podobnie, jak wszyscy ludzie: mechanizmami obronnymi , z reguły nieuświadamianymi,. Są to najczęściej:

unikanie (zapominanie) „jestem zapracowany” projekcja – przerzucenie swoich negatywnych stanów emocjonalnych na pacjenta

„niedobry, złośliwy” racjonalizacja – udzielanie wymijających odpowiedzi na trudne pytania, uzasadniane

dobrem pacjenta pomniejszanie (bagatelizowanie) problemu „to nic szczególnego”

Zakłócenia w porozumiewaniu się pomiędzy lekarzem i pacjentem mogą tkwić po obu stronach relacji. Po stronie lekarza będą to m.in.:

niewłaściwe zorganizowanie miejsca pracy bierność, niepewność, trudność w podejmowaniu decyzji potrzeba znaczenia, uznania dominacji potrzeba doskonałości i dawania opieki

Zakłócenia po stronie pacjenta mieszczą się w pojęciu „trudnego pacjenta”. występującego pod postacią:

pacjent wrogi, wybuchowy, konfliktowy, labilny emocjonalnie (pomaga komunikacja empatyczna

pacjent bierny, zależny (pomaga komunikacja konfrontacyjna) pacjent perfekcyjny i sztywny (pomaga komunikacja konfrontacyjna) pacjent uwodzicielski i histeryczny (pomaga styl dyrektywny) pacjent narzekający i nieufny (pomaga empatia) pacjent obsesyjny (pomaga konfrontacja). Szczególnie tacy pacjenci wymagają od lekarza umiejętności nawiązywania z nim

kontaktu i komunikowania się .

Podsumowując, etapy skutecznego komunikowania są następujące:

1. stworzenie odpowiednich warunków do rozmowy 2. zdobycie informacji przez stosowanie „otwartych pytań” w dialogu z pacjentem 3. stwierdzenie, ile pacjent wie — stwierdzenie, ile pacjent chce wiedzieć 4. przekazanie informacji 5. rozpoznanie uczuć i lęków 6. wyjaśnianie 7. zapewnienie o dalszej opiece i wsparciu

22

Na lekarzu, mającym z reguły większa świadomość asymetryczności swojej relacji z pacjentami i świadomość wynikających z niej barier komunikacyjnych, spoczywa większa odpowiedzialność za skuteczność przekazu i odbioru w tym układzie.

Asertywność w relacji z pacjentem

Lekarze, pielęgniarki, pracownicy administracji szpitalnej obsługujący pacjentów narażeni są niejednokrotnie na konflikty z nimi, szczególnie w sytuacjach egzekwowania roszczeń. Zdarza się, że pacjenci starają się naruszyć prawo pracownika, są agresywni, czasem chcą wymuszać swoje prawa mimo nie do końca wyjaśnionej sytuacji. Stosując przy tym sprytne manipulacje, wywołują w pracowniku poczucie winy lub uczucie niechęci czy agresji. Oczywiście możliwe są również sytuacje odwrotne.

Trwanie w takiej sytuacji, bez zmiany swojego zachowania powoduje, że pracownik ponosi wysokie koszty psychiczne w postaci przykrego napięcia, frustracji, kumulowanej złości.

Skutecznym sposobem radzenia sobie w takich przypadkach, a jednocześnie przeciwdziałania im, jest zachowanie się w sposób stanowczy i zgodny z żywionymi uczuciami i przekonaniami, czyli przyjmowania postawy asertywności.

Asertywność to takie zachowanie, które umożliwia człowiekowi działanie w jego własnym interesie, obron swych praw bez odczuwania lęku, to także wyrażanie swoich myśli, uczuć, pragnień w taki sposób, który nie narusza praw innych ludzi.

Reakcje asertywne różnią się od reakcji agresywnych i uległych. U jej źródeł tkwi pozytywna postawa międzyludzka, polegająca na akceptacji. Można zachować się asertywnie jedynie wtedy, gdy umie się zaakceptować fakt, że wszyscy ludzie mają określone prawa, są równi, niezależni i odpowiedzialni za swoje życie.

To zachowanie jest racjonalne, demokratyczne i wyraża się w założeniu - haśle: „Ja jestem w porządku. Mam prawo być sobą. Ty jesteś w porządku. Masz prawo być sobą”.

Trening asertywności zmniejsza z jednej strony koszty psychiczne kontaktu z ludźmi, takie jak:

stałe napięcia, obawa przed manipulacjami, kumulowanie przykrych napięć, brak spontaniczności;

z drugiej zaś zwiększa sprawność interpersonalną.

Ludzie asertywni są efektywni w pełnieniu ról zawodowych, potrafią konstruktywnie rozwiązywać konflikty interpersonalne, dobrze radzą sobie w konfliktach społecznych.

23

Wpływ na zachowanie asertywne mają różne czynniki, m. in. płeć i kultura.

Kobiety w naszym kręgu kulturowym zachęca się, aby były posłuszne i uległe, dbały bardziej o innych niż o siebie, były współczujące i hojne, nie wyrażały wprost swoich oczekiwań i uczuć. Mężczyzn zachęca się aby byli twardzi, nieustępliwi, silni, opanowani, dominowali, dążyli do celu konsekwentnie. Wymagania te skłaniają mężczyzn do zachowań agresywnych i rywalizacyjnych, a nie kompromisów.

Kobietom czynniki te utrudniają otwarte wypowiadanie się, stawianie swoich warunków, skłaniają do pasywności.

Kultura też wpływa na asertywność: poprzez zrozumienie i rozeznanie norm, wymogów własnej kultury, środowiska w którym żyjemy, można wybierać te zachowania asertywne, które są zgodne z osobowością człowieka.

Słowa „asertywność” używa się w odniesieniu do pewnego rodzaju zachowania komunikacyjnego. Pomaga ono nam wyrażać nasze chęci, potrzeby i uczucia innym ludziom, nie naruszając przy tym w żaden sposób ich praw. Jest to alternatywa dla zachowań: biernego, agresywnego i manipulatorskiego. Osoby asertywne decydują, czego chcą, decydują, czy jest to uczciwe, wyraźnie o to proszą, otwarcie wyrażają swoje uczucia, swobodnie wypowiadają i przyjmują komplementy, wypowiadają i przyjmują uczciwą krytykę, nie boją się podejmować ryzyka, są wyciszone i odprężone.

O tym czy ktoś jest asertywny, decyduje przede wszystkim jego umiejętność

komunikowania się z innymi. Aby swobodnie wyrażać swoje myśli, potrzeby, opinie, nie

obrażając przy tym swojego rozmówcy, należy zarówno sobie jak

i innym przyznać pewne prawa:

do swojego zdania i własnej opinii, której nie trzeba uzasadniać,

do zdawania pytań, jeżeli coś jest niezrozumiałe,

do popełniania błędów,

do zmiany zdania,

do prywatności,

do dokonania swobodnego wyboru,

do niezależności, samotności, odpoczynku,

do powiedzenia „nie” bez poczucia winy.

Tylko zachowując się asertywnie można rozwiązywać konflikty bez zbędnych emocji i bez

poniżania siebie lub partnera w dyskusji. Kłamiąc, krzycząc lub milcząc nie wyrażamy siebie,

24

przez co nie pozostajemy sobą i nie budujemy własnego autorytetu ani w swoich, ani

w cudzych oczach.

Asertywnej postawy w komunikacji z innymi można się nauczyć. Skutecznym sposobem na

utrzymanie takiej postawy w kontaktach z innymi jest stosowanie komunikatów typu „ja”,

składającego się z nazwania własnej emocji i z wytłumaczenia rozmówcy, co powoduje, że

czujemy do niego taką emocję. Przykładem komunikatu tego typu może być zdanie:

„Jestem zły, kiedy się spóźniasz, bo to dezorganizuje moją pracę”.

Strukturę komunikatu typu „ja” można przedstawić w następujący sposób;

Osoba mówiąca takie zdanie, mówi o swoich odczuciach względem zachowania drugiej

osoby. Komunikat typu „ja” jest sposobem udzielenia innym informacji, który pozwala na

asertywne wyrażenia swoich odczuć, opinii, wobec innej osoby, bez obrażania jej, nawet w

sytuacji konfliktowej

Budowa zespołu

Definicja zespołu - to grupa osób mająca wspólny cel. Cel jest określony i powinien być

dostrzegany przez wszystkich członków zespołu. W zespole powinien być dobry lider. Jest on

warunkiem zmierzania zespołu w określonym kierunku. Aby zespół działał sprawnie wszyscy

jego członkowie muszą mieć wolę współpracy, dobrze się komunikować i posiadać podział

zadań. Ten powinien być staranny i przemyślany. Ponadto dobry zespół powinien

charakteryzować się poprawnymi relacjami.

Cechy zespołu

• Co ja czuję, Jestem zły,

• kiedy kiedy się spóżniasz.

• ponieważ. bo to dezorganizuje mi pracę.

25

współzależność

identyfikowanie się

wzajemna interakcja – komunikowanie się

wspólny cel

normy grupowe

struktura

Tworzenie zespołu

Tworzenie zespołu jest procesem przebiegającym stopniowo związane jest z wywołaniem

tożsamości zespołu, określenie wspólnych celów oraz wspólnej wizji działania, niezbędne

jest ustalenie reguł współpracy, musi mieć wyznaczoną rolę oraz indywidualne cele do

zrealizowania. Utrzymanie spójności zespołu wymaga ciągłej aktualizacji wspólnych

celów oraz misji zespołu. Członkowie zespołu potrzebują informacji

dotyczących realizacji wyznaczonych celów jak i podkreślenia dotychczasowych

osiągnięć. Przygotowanie do pracy zespołowej polega na zgromadzeniu danych

dotyczących potrzeb i zainteresowań zespołu, zidentyfikowanie najważniejszych osób

z punktu widzenia zespołu i pozyskanie ich wsparcia, stworzenie atmosfery zaufania i

więzi w zespole poprzez życzliwą i otwartą komunikację międzyludzka i tolerancję na

różnice zdań czy stanowisk, analiza oczekiwań możliwych efektów działania oraz

istniejących zagrożeń, ustalenie warunków i postaw rozpoczęcia pracy zespołowej,

określenie technik pracy możliwych do stosowania.

5 etapów formowania zespołu

Formowanie – celem tej fazy jest zrobienie dobrego pierwszego wrażenia na

jej członkach okazują sobie życzliwość wynikającą z nieznajomości innych

członków tworząc dystans

Konfrontacje – ustalane są relacje władzy w grupie członkowie sprawdzają

swoje siły na ile i z kim można sobie pozwolić i kogo warto słuchać.

Stabilizacja- faza ustala sposób funkcjonowania zespołu w dziedzinie

organizacji pracy, zasady i metody komunikowania się.

Współdziałanie- każdy członek jest świadomy misji i celów zespołu

i angażuje się w ich realizację na drodze dobrej współpracy z innymi.

Rozwiązanie- podsumowanie działań zespołu ocena, po czym rozwiązuje się

zespół.

26

Członkowie grupy zwracają swą uwagę na rozumienie zachowania innych ludzi w grupie oraz na to, jak są przez nich postrzegani. Pomóc im w tym może rozwój następujących umiejętności:

wrażliwość na innych, tzn. jak inni reagują na ciebie; zdolności diagnozowania, tzn. oceny różnych zachowań i ich genezy; elastyczność w zachowaniu, tzn. dostosowywanie własnego zachowania do sytuacji.

Podstawą uczenia się jest reakcja zwrotna, gdzie na określone zachowanie się jednostki grupa reaguje informacją. Stopniowo członkowie grupy uczą się odpowiedzialności za własne zachowanie, zdając sobie sprawę z reakcji innych ludzi na nich. Poprzez proces praktyki, oceny i selekcji są oni w stanie przyjąć nowe wartości, postawy i zachowania.

Gdy jednostka pragnie coś zataić przed członkami grupy, są to zachowania ukryte, gdy czyni to nieświadomie, a wyrażają się owe zachowania w gestach, manieryzmach, modulacji głosu.

Celem grupy jest wprowadzenie atmosfery otwartości i zaufania. Aby wzmocnić jawne zachowania, a wyeliminować lub zmniejszyć zachowania ukryte lub nieświadome, trzeba, aby członkowie grupy ćwiczyli następujące umiejętności i cechy:

słuchanie i mówienie (komunikowanie); łatwe nawiązywanie kontaktów i skłonność do współpracy; zrozumienie motywów działań innych ludzi; rozumienie procesów grupowych; uświadamianie sobie uczuć innych ludzi; tolerancję, takt i cierpliwość (akceptacja innych); elastyczność zachowania się w różnych sytuacjach.

Wiadomo, że „wchodząc” w grupę człowiek podlega prawom procesu socjalizacji. Aby mu to ułatwić, kierownictwo może zastosować kilka rodzajów działań:

działania formalne, np. szkolenie w zakresie komunikacji działania nieformalne, np. opieka starszych i doświadczonych nad nowym członkiem; indywidualne podejście (wymaga czasu); zespołowe podejście (skraca czas adaptacji).

Komunikowanie się w grupie

Obecne przemiany w opiece zdrowotnej wymagają przezwyciężenia tradycyjnych ról komunikowania w zespołach terapeutycznych. Rola pielęgniarki zmienia się; staje się ona ekspertem pielęgniarstwa, lekarz przestaje być jedynym profesjonalistą, decydentem i dawcą poleceń zapewniającym osiąganie celów w opiece nad zdrowiem.

27

We współczesnej opiece zdrowotnej funkcjonują zespoły pracownicze: pielęgniarskie, lekarskie. Głównym celem pracy zespołowej jest skupienie się na korzyściach zdrowotnych pacjentów poprzez:

koordynowanie i integrowanie usług, dzielenie się wiedzą o pacjentach i zmianach w ich stanie zdrowia, wspólne podejmowanie decyzji i rozwiązywanie problemów.

Ich funkcjonowanie wymaga ciągłego doskonalenia komunikowania. Jako najbardziej znaczące walory komunikowania zespołowego wymienia się otwartość, empatię, techniki aktywnego słuchania oraz... poczucie humoru. Wypalenie zawodowe

Wypalenie zawodowe jest poważnym problemem, który dotyka wielu specjalistów

zajmujących się niesieniem pomocy ludziom.(np. lekarze, pielęgniarki, pracownicy społeczni,

policjanci, nauczyciele, psycholodzy, pedagodzy)

Symptomy wypalenia obejmują częstą zmianę pracy, absencję, obniżoną wydajność

i problemy psychologiczne

Ogólna definicja opisuje wypalenie jako wewnętrzne doświadczenie psychiczne

obejmujące uczucia, postawy, motywację i oczekiwania. Być wypalonym oznacza, że zużyło

się całą energię psychiczną, próbując podtrzymać swój zapał życiowy. Ten kryzys energii

następuje wtedy, kiedy wymagania przewyższają psychiczne możliwości. Doświadczany jest

jako stan wyczerpania fizycznego, umysłowego i emocjonalnego, spowodowany

długotrwałym udziałem w sytuacjach wymagających dużego wysiłku emocjonalnego.

Towarzyszą mu rozmaite objawy, obejmujące fizyczne wycieńczenie, poczucie bezradności i

beznadziejności, utratę złudzeń, negatywne wyobrażenie o sobie oraz negatywne postawy

wobec pracy, ludzi i życia.

Jest to powolny proces podupadania na duchu i ubytek energii, będący rezultatem

codziennej szarpaniny i przewlekłego stresu, typowych dla codziennego życia i pracy. Kryzys

wypalenia pracą może przerodzić się w ogólniejszy kryzys egzystencjalny, nabierając

charakteru ciężkiego kryzysu życiowego.

28

Czynniki wpływające na wysoki wskaźnik wypalenia zawodowego w zawodach

,,pomocowych”:

bezpośrednia praca z ludźmi

niesienie pomocy innym

wysokie koszty psychologiczne

wymóg wysokiego zaangażowania

niskie wynagrodzenie

niekorzystne warunki pracy

wysokie wymagania wobec osób wykonujących te zawody (profesjonalizm, ciągłe

doskonalenie)

praca misją społeczną – walka o coś, chęć zmiany świata

Najczęściej pojawiające się pierwsze symptomy wypalenia zawodowego:

w sferze funkcjonowania fizycznego człowieka - bóle głowy, żołądka, zaburzenia

snu, podwyższone ciśnienie, poczucie osłabienia, zmniejszenie się odporności

organizmu itp.;

w sferze funkcjonowania emocjonalnego - zmienność nastrojów, ogólne

przygnębienie, poczucie bezradności, obniżenie samooceny, brak wiary

w możliwość zmiany trudnej sytuacji itp.;

w sferze zachowań - absencja w pracy, częste konflikty, obojętność wobec

klientów, zmniejszenie się wydajności pracy, złe zarządzanie czasem, wzrost liczby

wypadków itp.

Stadia wypalenia zawodowego:

Stadium 1. Entuzjazm. Pracownik podejmuje działania z wielkimi nadziejami

i nierealistycznymi oczekiwaniami. Jeżeli te postawy nie zostaną zweryfikowane programami,

które definiują, jakich osiągnięć pracownik może się spodziewać, to takie wyidealizowane

spojrzenie może doprowadzić do stagnacji.

29

Stadium 2. Stagnacja. Stagnacja następuje wtedy, kiedy pracownik zaczyna odczuwać, że

jego potrzeby osobiste, finansowe i zawodowe nie są zaspokajane. Odpowiednio

prowadzona polityka kierownictwa placówki zapobiegnie stagnacji przez dostarczenie

różnych bodźców motywacyjnych, które wyraźnie dają odczuć pracownikowi, że jest

potrzebny i doceniany w swojej pracy. Jeżeli brak jest wzmocnień wewnętrznych

i zewnętrznych, u pracownika może wystąpić kolejne stadium – frustracja.

Stadium 3. Frustracja. Pracownik zaczyna kwestionować skuteczność, wartość i wpływ

podejmowanych wysiłków w obliczu nieustannie piętrzących się trudności. Skutki wypalenia

mogą łatwo wpłynąć na inne osoby. Sposobem zapobiegania frustracji i zwalczania jej może

być m.in. organizowanie warsztatów lub grup wsparcia mających na celu zwiększenie wiedzy

o zespole wypalenia i dyskusji na temat rozwiązania problemu. Wychwycenie problemu na

tym etapie może nawet doprowadzić do bardziej już stonowanego stadium entuzjazmu.

Jeżeli problem nie zostanie rozwiązany, następuje stadium końcowe – apatia.

Stadium 4. Apatia. Apatia jest wypaleniem. To długotrwałe zobojętnienie na sytuację,

wymagające podjęcia szczególnej interwencji. Apatia jest stadium kryzysowym: człowiek

znajduje się w stadium nierównowagi i niezdolności do działania. Na tym etapie zalecana jest

psychoterapia.

Jak sobie radzić z wypalaniem zawodowym:

ustalaj realistyczne cele

unikaj rutyny, rób te same rzeczy w inny sposób

Intensywnie pracuj i ... równie gorliwie odpoczywaj, naucz się odreagowywać

stres

traktuj sprawy mniej osobiście

dbaj o siebie samego jak o swoją sprawę

wyznacz granice między światem zawodowym i prywatnym

poznaj siebie i ciągle się rozwijaj

miej jakąś pasję, zainteresowania (poza pracą)

bądź asertywny

otaczaj się życzliwymi ludźmi (rodzina, przyjaciele)

myśl pozytyw

30

Literatura:

1. Argyle M., Psychologia stosunków międzyludzkich, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002.

2. Berne E., W co grają ludzie ?, Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 1986 3. Choroby wewnętrzne. Podręcznik dla szkół medycznych, pod redakcją 4. Czarnawska M., Przyjazne porozumiewanie się, Gdańskie Wydawnictwo

Psychologiczne, Gdańsk 2004 5. Dobek – Ostrowska B., Podstawy komunikowania społecznego, Astrum, 6. Dobek – Ostrowska B., Współczesne systemy komunikowania, Astrum, Wrocław

1997. 7. Domachowski W., Przewodnik po psychologii społecznej, PWN, Warszawa 1999. 8. Dziewiecki M., Psychologia porozumiewania się, Jedność, Kielce 2000. 9. Formański J., Psychologia. Podręcznik dla szkół medycznych, Wydawnictwo Lekarskie

PZWL, Warszawa 1998. 10. Głodowski W., Komunikowanie interpersonalne, PWN, Warszawa1994. 11. Goleman D., Inteligencja emocjonalna w praktyce, Wyd. Media. Rodzina., Poznań

1999 12. Golinowska S., Z., Opieka Zdrowotna w Polsce po reformie, PZWL, Warszawa 2002. 13. Gordon T., Sterling E., Pacjent jako partner, Pax, Warszawa 1999. 14. Grzesiuk E.,. Trzebińska E., Jak ludzie porozumiewają się, PWN, Warszawa 1978. 15. Gut J., Haman J., Docenić konflikt, Wyd. Kontrakt, Warszawa 1993 16. Kawczyńska-Butrym Z., Koncepcje i zawody opiekuńcze. Pracownicy socjalni

i pielęgniarki, Wydawnictwo UWM, Olsztyn 2001. 17. Kendall B., Ludzie i przedsiębiorstwa, PRET S. A., Warszawa 1992 18. Komunikowanie się lekarza z pacjentem pod redakcją Jarosława Barańskiego,

Edmunda Waszyńskiego, Andrzeja Steciwki, Wydawnictwo ASTRUM, Wrocław 2000. 19. Nęcki Z., Komunikacja międzyludzka, Wydawnictwo Profesjonalnej Szkoły Biznesu,

Kraków 2001. 20. Pease A., Język ciała, Gemini, Kraków 1992 21. Pielęgniarstwo. Podręcznik dla studiów medycznych, pod redakcją K. Zahradniczek,

Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 2004. 22. Podstawy pielęgniarstwa i propedeutyka, pod redakcją S. Colins, E. Parker,

Wydawnictwo Lekarskie PZWL, Warszawa 1994. 23. Stewart J., Mosty zamiast murów. O komunikowaniu się między ludźmi,

Wydawnictwo Naukowe PWN, Warszawa 2002. 24. Tobiasz - Adamczyk B., Wybrane elementy zdrowia i choroby, Collegium Medicum UJ,

Kraków 1995. 25. Ury W.L., Dochodząc do zgody, Wyd. Moderator, Taszów 2006 26. Wilczek – Różyczka E., Empatia i jej rozwój u osób pomagających, Kraków 2002. 27. Wróblewski J., Psychologia w zawodach wymagających kontaktów z ludźmi, Wyższa

Szkoła Pedagogiczna, Warszawa 1999.