Matatucliente.com en Expocontact 2014
-
Upload
contactcenteri -
Category
Presentations & Public Speaking
-
view
254 -
download
2
description
Transcript of Matatucliente.com en Expocontact 2014
![Page 1: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/1.jpg)
@agustimolias #ilovecc
@agustimolias #ilovecc
#expocontact14
![Page 2: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/2.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 3: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/3.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Resultados matatucliente.com
Identificación con:
Lo matarían por:
Lo matarían con:
posición posición
Llama 3 veces cada hora para preguntar siempre tonterías.
En una mismo proyecto me pidió tres propuestas diferentes y aún estoy esperando que me los devuelva firmados.
![Page 4: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/4.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 5: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/5.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 6: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/6.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Sector CC Industrial
Costes Productividad
Automatismo Control
![Page 7: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/7.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Lo que quiere la empresa ¿engagement?
![Page 8: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/8.jpg)
@agustimolias #ilovecc
y…, ¿Cómo lo sabemos?
![Page 9: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/9.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 10: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/10.jpg)
@agustimolias #ilovecc
El Cliente
![Page 11: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/11.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 12: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/12.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 13: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/13.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Cliente = Persona
![Page 14: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/14.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Expectativas de las personas Solución rápida Comprensión Facilidad
Personalización
![Page 15: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/15.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Memoria emocional La gente recordará los que les hicimos sentir
![Page 16: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/16.jpg)
@agustimolias #ilovecc
La persona tiene el poder, ¿qué tenemos q trabajar?
Facilidad
Conexión emocional Prejuicios
Expectativas
Percepciones
Honestidad
Confianza Proactividad
Empatía
Profesionalidad
EMOCIONES
Conocimiento hábitos y necesidades persona
Conocimiento empresa
Escucha activa
![Page 17: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/17.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Emociones para los RESULTADOS
EMOCIONES
PENSAMIENTOS
DECISIONES Y EXPECTATIVAS
COMPORTAMIENTOS
ACCIONES
RESULTADOS
![Page 18: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/18.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Calidad entregada vs Calidad percibida Pensando en industrial Pensando en persona
![Page 19: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/19.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 20: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/20.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 21: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/21.jpg)
@agustimolias #ilovecc
¿Queréis dejar de ser un call center para ir hacia el person care?
![Page 22: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/22.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 23: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/23.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Evolución formativa de los equipos
Nace Educación prescolar
Educación primaria
Educación secundaria
Educación Universitaria
Agente
Contact Center
![Page 24: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/24.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Indicadores: - NPS - CES
Granja de Zombies - Coste - Argumentario - Lista de Finales - Centrados en resolver dudas del cliente - Herramientas para Zombies - Agentes a oscuras sin saber nada del
cliente
![Page 25: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/25.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Podemos tratar
personas con
zombies
![Page 26: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/26.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 27: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/27.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Lo que quieres
Lo que pides
Lo que necesitas
![Page 28: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/28.jpg)
@agustimolias #ilovecc
y que tal de
tratar personas
con personas
![Page 29: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/29.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Vale
¿cómo?
![Page 30: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/30.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Beginner
Initiated
Expert
The King
Solución 1: Dar autoridad y capacidad
Incorporación Nivel formación 1
+ 3 meses Nivel formación 2
+ 6 meses Nivel formación 3
1 año Nivel formación 4
A los agentes y mandos intermedios mediante un mapa de evolución
![Page 31: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/31.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Solución 2: Insight vs Persona
![Page 32: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/32.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Solución 3: Mapa de personas
![Page 33: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/33.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 34: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/34.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 35: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/35.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Conexión emocional
![Page 36: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/36.jpg)
@agustimolias #ilovecc
![Page 37: Matatucliente.com en Expocontact 2014](https://reader034.fdocuments.net/reader034/viewer/2022052601/558ffa9c1a28abae6e8b456b/html5/thumbnails/37.jpg)
@agustimolias #ilovecc
Gracias @agustimolias
www.ilovecc.es www.contactcenterinstitute.es