Más allá del Community Management

7/31/2019 Ms all del Community Management

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2012 Igni / Todos los derechos reservados / igni.mx 1

SOCIAL

Ms all del community management

Leonardo Castro Brotto / [email protected]

Tags

social engagement

social CRM

customer experience

behavioral marketing
mailto:[email protected]:[email protected]


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Quines somos?

Lo que hacemos

Nos especializamos en convertirprospectos en clientes felices,influenciando la experiencia del cliente

mediante procesos personalizados dedilogo.

Nuestra experiencia

Nuestro equipo de profesionales tiene

aos de trayectoria en la implementacinde nuevos negocios, en grandesempresas de Amrica Latina. Laoperacin se basa en Argentina, Brasil yMxico.

Leo Castro Brotto, Fundador y Directorde Igni, ha puesto en marchaestrategias comerciales B2B y B2C enAmrica Latina durante ms de 20

aos. Es especialista en el marketingdigital basado en comportamiento y encmo brindar a grandes empresas lacapacidad de sostener relacionesprofundamente personales con sususuarios, en escala de millones. Susreas de estudio son Marketing Digital,Analytics, Social Engagement y CRM.


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Social como un canal

Conectar con el ciclo dedecisin del cliente en eluniverso social no significacrear una estrategia de redessociales. Es un viaje definidopor etapas de madurezoperacional, metas y undestino establecido.


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Encuesta #1

Tienes alguna iniciativa deSocial en tu organizacin?


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Uno de los desastrosos mitos del marketing es que el

marketing es estratgico. Como resultado, el marketingconsume enormes recursos y apenas generaresultados marginales.

Geoffrey James Top 5 marketing Myths to Avoid / Inc. 2012


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Mtricas

De marketing

Followers

Clicks Fans

Menciones

Pageviews

Impresiones #Hashtags

Trfico

Del negocio

Ventas

Customer Lifetime Value Renovaciones

Satisfaccin

Flujos de efectivo

EBITDA


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Encuesta #2

Puedes conectarconprecisin tus iniciativas deSocial con mtricas del

negocio?



Destino: incierto

1.Convencer a losdirectivos aexperimentar

2.Publicarpromos enredes sociales3.

Incrementar labase de fansmediante ads

4.Desarrollar tabs

y apps deFacebook

5.Justificar los costos

mediante fans,menciones, followers

Muchas iniciativas profesionales de socialproponen un viaje por las redes sociales sin unobjetivo de negocios.



Cmo reconocerlas?

Las mtricas de la iniciativason de redes sociales y nodel negocio

La iniciativa estdesconectada del resto dela organizacin y de otroscanales de comunicacin



Mejorar la experiencia del cliente online y a travs de

mltiples canales representa de manera evidente elmayor desafo para las empresas.

(*) Forrester Research 2011



El propsito de un negocio

El propsito de un negocio escrear y mantener un cliente.

Peter Drucker



CONECTAR LOOP DE LEALTAD

La experiencia del cliente

(*) David C. Edelman Branding in the Digital AgeHarvard Business Review Diciembre 2010

CONSIDERAR

EVALUAR

COMPRARDISFRUTAR

RECOMENDAR

Durante un perodo extendido, el cliente agrega y restamarcas de su set de productos en consideracin


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Web Email Social MobileContactCenter Offline

Considerar

Evaluar

Comprar

Disfrutar

Recomendar

Conectar

CANALES

PROCESOS

Cmo Social influencia la experiencia del cliente yamplifica otros canales de interaccin.


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Web Email Social MobileContactCenter Offline

Considerar

Evaluar

Comprar

Disfrutar

Recomendar

Conectar

CANALES

PROCESOS

Cmo Social influencia la experiencia del cliente yamplifica otros canales de interaccin.


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Una compaa obsesionada con el cliente enfoca su

estrategia, energa y presupuesto en procesos queamplan el conocimiento del cliente y que conviertenese conocimiento en engagement.

Forrester Research / 2011


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Etapa 1

EXPERIMENTOSSe experimenta concanales, tcnicas yherramientassociales. Elpropsito principalde la etapaexperimental es elaprendizaje.

Etapa 2

COMUNIDADESSe desarrollancomunidades enrespuesta a

necesidadesconcretas delnegocio.Internamente seadoptan procesos ytecnologassociales.

Etapa 3

PERFILESEl foco de atencindeja de ser lacomunidad y pasa aser el individuo. Las

tcnicas socialesmasivas seconvierten enpersonales.

Etapa 4

RELACIONESLa empresa pasa detransacciones arelaciones y buscainfluenciar elcomportamiento a

largo plazo delindividuo. Seemplean tcnicassociales a lo largode todas las etapasde relacin con lamarca.

Destino: Relaciones


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Las etapas

Breve descripcin de la etapa

Popularidad (1-5) / Cun difundida estesa etapa entre las empresas

Impacto en el negocio (1-5) / Relevanciaen mtricas del negocio

Dificultad (1-5) / Grado de dificultad paraimplementarla efectivamente

Costo ($-$$$$$) / Comparacin de costosentre etapas

Dnde aplica /reas de la empresa enque esa tcnica es utilizable


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Etapa 1

Experimentos


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Etapa 1 / Experimentos

POPULARIDAD

IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTODNDE APLICA MARKETING

Se experimenta con canales, tcnicas yherramientas sociales. El propsito principalde la etapa experimental es el aprendizaje.


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MECANISMO DE REGISTROCmo se registraron los usuariosa este webinar?

FORM27%

LINKEDIN55%

FACEBOOK18%

Nuestro experimento

ORIGEN DE REGISTROSDe dnde provienen los registrosa este webinar?

USUARIOS39%

REFERIDOS16%

FACEBOOK15%

LINKEDIN 15%

TWITTER 6%

ORGNICO 3%PAGO 6%


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Etapa 2

Comunidades


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Etapa 2 / Comunidades

Se desarrollan comunidades en respuesta anecesidades concretas del negocio.Internamente se adoptan procesos ytecnologas sociales.

POPULARIDAD

IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTODNDE APLICA MARKETING, SERVICIO


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Anlisis, monitoreo y reputacin

OPORTUNIDADESDE VENTA

CASOS DESERVICIO

FEEDBACK DE

PRODUCTOS

OPORTUNIDADESDE EMPLEO

CLIASIFICACIN YRUTEO DECONVERSACIONESDescubrir de qu trata laconversacin yconectarla con elproceso de negocio

adecuado


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Dell

MANEJAR REDES SOCIALESEN GRAN ESCALA

9.000 empleados entrenados enSocial Media

25.000 conversacionesmensuales relacionadas con Dell,que Dell llama oportunidades

@SusanBeebe contratada comoGlobal Social Media desde Twitter


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Etapa 3

Perfiles


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Etapa 3 / Perfiles

El foco de atencin deja de ser lacomunidad y pasa a ser el individuo. Lastcnicas sociales masivas se convierten enpersonales.

POPULARIDAD

IMPACTO EN EL NEGOCIO DIFICULTAD COSTODNDE APLICA MARKETING, VENTAS, SERVICIO


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Social Integration

SOCIAL LOGIN WIDGETInterfaz para el usuario paralogin social

SOCIAL PROFILE

DATABASEBase de datos diseadapara el almacenamiento yprocesamiento deperfilessociales

ANALYTICSDASHBOARD

Informacinagregada y

capacidades dedrill-down de

datos

CRM

SERVICE DESK

CAMPAIGN MANAGEMENT


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Ticketmaster

CONECTAR AL COMPRADORDE BOLETOS CON SUSAMIGOS

El sistema de asignacin deasientos se integra con el perfilsocial del usuario

Ms de un ao en uso, 300teatros, 9.000 eventos

Cada share to social generaUS$5.30 adicionales en ventas aTicketmaster


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Universal Music Group

INFERIR PREFERENCIASMUSICALES DEL USUARIO YPERSONALIZAR OFERTAS POREMAIL

Todos los artistas de UniversalMusic Group ofrecen conexinconsolidada con Social Login

La informacin de perfilessociales permite a UMG descubrirlas preferencias musicales del

usuario La informacin de Social Login se

asocia con los hbitos denavegacin y las comunicacionesse establecen por email

20.000 usuarios mensuales seconectan socialmente a UMG

Afinidaddemogrfica,likes, geogrfica

+ Actividadweb +


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Etapa 4

Relaciones


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Etapa 4 / Relaciones

La empresa pasa de transacciones arelaciones y busca influenciar elcomportamiento a largo plazo del individuo.Se emplean tcnicas sociales a lo largo de

todas las etapas de relacin con la marca.

POPULARIDAD

IMPACTO EN EL NEGOCIO

DIFICULTAD COSTODNDE APLICA TODA LA AMPRESA


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Adriana, Monterrey,

Gerente de TI, empresamanufacturera, gruposafines a seguridadinformtica.


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Experiencia del cliente B2B

Registrar lead enCRM y notificar

a ventas

Asisti al evento,

descarg copia de lapresentacin

TIMING / ALTO

Adriana, Monterrey,

Gerente de TI, empresamanufacturera, gruposafines a seguridadinformtica.

GERENTE / ALTO

REGIN /BAJO

PRODUCTO / SEGURIDAD

Proponerwebinar deseguridad

informtica enmanufactureras

Particip del webinar,descarg el productodemo, ingres alconfigurador

INTERS / ALTOInvitar a

evento paraprospectos


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Hubspot

DESCUBRIR EL PERFIL DELUSUARIO, ENTREGARCONTENIDO RELEVANTE A SUPERFIL, CONTACTO CON

VENTAS

El perfil del usuario se detectamediante datos declarados yhbitos de lectura de web, emailsy webinars

Excelente calidad y cantidad decontenidos

Rcord Guinness del mayorwebinar con 31.100 registros,10.899 participantes

Empresa de software #2 encrecimiento segn Inc.

6000% en 5 aos


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IBM

INFLUENCIARCOMPORTAMIENTOSINTERNOS Y DE PARTNERS

500 Cartas Direct Mail Badge 500 Llamadas Telemarketing Badge

50 Reuniones Meeting Badge

20 Propuestas Proposal Badge

1 Venta Sales Badge

5 Ventas Sales Guru Badge


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Samsung Nation

INFLUENCIARCOMPORTAMIENTOS DELUSUARIO MEDIANTEGAMIFICATION

Mecnicas de juegos paraincentivar registro de productos,reviews, visitas a pginas deproductos


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Y con eso qu?


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Encuesta #3

Cul crees que es la etapapreponderante en tu empresahoy?


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La experiencia del cliente

(*) David C. Edelman Branding in the Digital AgeHarvard Business Review Diciembre 2010

CONSIDERAR

EVALUAR

COMPRARDISFRUTAR

RECOMENDAR

CONECTAR LOOP DE LEALTAD


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Conclusiones

Piensa Social como canal para

amplificar y mejorar la experiencia delcliente

Social no debera ser un nuevo silo de

comunicacin Considera lo que haces hoy como un

punto de partida, define tus objetivos ytraza tu ruta


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Leonardo Castro Brotto / [email protected]

Tags

social engagementsocial CRM

customer experience

behavioral marketing
mailto:[email protected]:[email protected]

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