Congreso Nacional de Estudiantes de Ingeniería Industrial

Customer Relationship ManagementLuis BringasAgosto 2007

El valor de la interacciónEl valor de la interacciónMarketing Relacional, Fidelización y CRM

El valor de la interacciónEl valor de la interacciónMarketing Relacional, Fidelización y CRM

las empresas disponen de

múltiples visiones dirigidas

a los mismos objetivos

ser

elegidos ...

y por supuesto

vender ...

de

la empresa...

y del

servicio ...

Un

nuevo consumidor Con un

nuevo concepto

La calidad de un producto se recuerda mucho después de haber

olvidado el precio.

Evolución del ratio

número de clientes

hacia el valor

clientes satisfechos

desde el valor percibido del

producto o servicio...

con el valor añadido de la

diferenciación ...

Crear un núcleo de relación estable con el cliente…

Conocer es Vencer

... Utilizando las herramientas ... Utilizando las herramientas adecuadasadecuadas

Evolución de la TecnologíaEvolución de la Tecnología

Venta Venta

Repuestos Repuestos

Movipass

Movipass

SegurRenaultSegurRenault

ServicréditoServicrédito

Servicio Post-Venta

Servicio Post-Venta

LA DICOTOMÍA LIBERTAD VS. SEGURIDADLA DICOTOMÍA LIBERTAD VS. SEGURIDAD

LIBERTADLIBERTAD SEGURIDADSEGURIDAD

(-) VINCULACIÓN (+)

• Acceso a Ofertas.• Base de Negociación.• Autogestión.• Independencia.• Autoestima.

• Acceso a Privilegios.• Base de Mejora.• Delegación.• Prescripción.• Reconocimiento.

MENOR DEDICACIÓN MAYOR DEDICACIÓN

Marketing RelacionalMarketing Relacional

Marketing TransacionalMarketing

Transacional

MK. EMOCIONAL

MK. EMOCIONAL

• Imagen de empresa: CONFIANZA• Relación personalizada : SEGURIDAD• Interacción con el servicio:CERTEZA• Número y tipo de servicios:REAFIRMACIÓN• Publicidad y Comunicación:LEGITIMACIÓN• Valor añadido:DIFERENCIACIÓN

POSICIONAMIENTO EN EL MERCADO

POSICIÓN OCUPADA EN LA MENTE DEL CONSUMIDOR

factores en el proceso de

vinculación

MEDIANTE LA RELACIÓN ONE TO ONE

FIDELIZACIÓN

RECOMPENSAMOS LA ELECCIÓN DE NUESTRA EMPRESA

ACTUAMOS SOBRE FACTORES EMOCIONALES

APORTAMOS VALORES DIFERENCIALES EN NUESTRA RELACIÓN

Debemos generar

vínculos estables... añadiendo

valor al servicio

Nivel de retroalimentaciónNivel de retroalimentación

Comunicación Interpersonal ( face to face )

Call CenterTelemarketing

Req

uer

ida

NO

Re q

uer

ida

e-mail Contact e-mailing

Low Interactivity Systems

HighInteractivity

Systems

Mail ContactDirect Mail

SMS-WAP-UMTS...Mensajes cortos

Web ServicingInternet

Mass - Media Place Market

LA PIRÁMIDE DE LA FIDELIZACIÓNLA PIRÁMIDE DE LA FIDELIZACIÓN

VALOR DEL CLIENTE

VALOR DEL CLIENTE

MKTONE TO ONE

MKTRELACIONAL

MKTTRANSACCIONAL

MKTDE CONQUISTA

14 % EXCLUSIVOS

20 % HABITUALES

66 % EVENTUALES

NO CLIENTES

( - )

( + )

TIE

MP

O

ALGUNOS DATOS A TENER EN CUENTA

ALGUNOS DATOS A TENER EN CUENTA

La pérdida natural de clientes oscila entre el 3% y el 5% anual. La pérdida natural de clientes oscila entre el 3% y el 5% anual.

El cliente fiel es un 20% más rentable que el nuevo.El cliente fiel es un 20% más rentable que el nuevo.

El coste de captación de clientes es 17 veces superior al de mantenimiento (sector banca).

El coste de captación de clientes es 17 veces superior al de mantenimiento (sector banca).

ProgramasMulti-

sponsor

ProgramasMono-

sponsor

En función del número de empresas participantes en el programa

En función del número de empresas participantes en el programa

Tipología de los programa de fidelización

Tipología de los programa de fidelización

En función del tipo de beneficioobtenido por el usuario del programa

En función del tipo de beneficioobtenido por el usuario del programa

TratoPreferencial

Viajes yRegalos

Ofertas ydescuentos

Sorteos yJuegos

Programa de FidelizaciónPrograma de Fidelización

Estructura de Marketing DirectoEstructura de Marketing Directo

Estrategia MulticanalEstrategia Multicanal

CaptaciónCaptación RelaciónRelación

Customer Relationship ManagementCustomer Relationship Management

TransacciónTransacción

E-commerceE-commerce

VOIPVOIP

PagingPaging

Content MgmtContent Mgmt

MailMail

ERPERP CompraCompra

Instant MessagingInstant Messaging

TravelTravel

CalenderCalender

RRHHRRHH

EntertainmentEntertainment

ServiciosServicios

EL SERVICIO CONDICIONA LA REDEL SERVICIO CONDICIONA LA RED

Almacenar el Conocimiento: CanalesAlmacenar el Conocimiento: Canales

Datawarehouse

Call CenterC.A.R.

Punto de ventaSponsors

Internet, e-mailTecom Direct Mail

Almacenar el Conocimiento: FuentesAlmacenar el Conocimiento: Fuentes

Gestión del conocimiento

Transacciones enSponsors

Información deltitular

Información Externa

Información Interna

Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización

Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización

OBSERVANDO

OBSERVANDO

Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización

Cómo diseñar una Estrategia de Fidelización

ASOMBRANDO

ASOMBRANDO