Marketing on line para Empresas Alojativas

Marketing on line para Empresas Alojativas

Juan Manuel Castellano

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• ¿por que • estamos aqui?

Indice

• Intro: presenta! por qué estamos aqui? que esperan? Explicar indice!

• Módulo Tecnológico• Web• Booking engine• Alojamiento• Servicios Financieros• Otros

• Módulo Legal• LSSI-CE y LOPD

Indice

• Módulo Marketing on line

• Caracteristicas Diferenciales

• Modelos de Negocio: Tambien podemos vender +servicios

• El nombre de dominio

• 7 etapas del Marketing on line

• Estrategias Mkt propias de Internet• Marketing viral• Comunidades Virtuales: http://www.commoncraft.com/socialmedia

Indice

• Módulo Marketing on line• Nuestra identidad digital: esparcir. Cuantos más enlaces a nuestra página, mejor.• Situar nuestra marca: SEO, SEM, SMO • Por partes: Google (Search, Maps), Facebook, Tripadvisor, Flicker, Youtube, Twitter, Blogs,

Panoramio• Herramientas: email, autoresponder, boletines, banners, buscadores, cookies, blog (http://

www.innovacionturistica.es/2009/05/creando-boletines-a-partir-del-blog.html), adserving• Campañas en Google Adwords• Campañas en Facebook• Otras formas de vender:

• Las webs de reservas El nuevo TTOO• Programas de afiliados: Tradedoubler

• Plan de Marketing On Line: SEO,SEM, SMO,Email,• Campaña de Captacion• Campaña de Fidelizacion

Módulo Tecnológico

Módulo Tecnológico• Componentes de la solucion

• Web: (primero un Plan de Marketing Tradicional)– Diseño comprado a broker o a medida (diseño artiemhotels.com, info

royalcaribbean.com)– CMS permite aislar contenidos de diseño– Cuestiones tecnicas:

» Preparado para multilenguaje» Evitar Flash (o Flash con capas)» Tag titulo: 6-8 palabras» Descripcion Meta 175 caracteres, 20-25 palabras, idioma de publico objetivo» Meta Keyword – 6-10 palabras» Alt Tags – en toda las images» URL descriptivas» Primer parrafo» Google Sitemap

– Preparado para móvil (.mobi)– Obligatorio: FOTOS, blog, noticias, booking, boletin, contacto, clima, click2chat, staff,

promociones, medico, farmacia, restaurantes, playa, centros comerciales, ocio, guia zona, wellness, golf, lssi-ce, lopd, politica de reservas, devoluciones, calidad,

– Recomendable: interaccion (fotos, foro, chat, votos, encuestas)– Analytics, ¿Espacio para Publicidad?, conectable a servicios de empresas

complementarias (transfer, excursiones, rent a car, fiestas, restaurantes, parques tematicos, eventos)

– Precio??

Expectativas

• Bullet 1• Bullet 2

bungalowslosporches.com

• Bullet 1• Bullet 2

Módulo Tecnológico

Módulo Tecnológico• Componentes de la solucion

• (…)• Booking engine

– Categorías» A medida – Ya desarrollado» Linux vs Windows» Conectado a Front o Por cupos (autónomo)» Interno o Externalizado

- Multilenguaje- Multihabitación- Multi-regimen SA, AD, MP, PC, TI, y +- Multidivisa menos importante- Facturacion combinada por ocupacion/habitacion- Margenes diferenciados por afiliado (Agente de viajes)- Integración con el Front del hotel- Conectable XML a bookings- Ver: caesar-data, sulcus, planyo, rolinesystem, ebooking7, juniper CONECTABLE y “CAMBIABLE”- Recomendable: sms con reserva

• Alojamiento en casa?• Servicios Financieros• Otros: dominio, cert SSL

• Módulo Legal• LSSI-CE y LOPD

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. AMBITO:

• La Ley se aplica a todas las actividades que se realicen por medios electrónicos y tengan carácter comercial o persigan un fin económico.

• La Ley se aplica tanto a las páginas web en las que se realicen actividades de comercio electrónico como a aquéllas que suministren información u ofrezcan servicios de forma gratuita para los usuarios, cuando constituyan una actividad económica para su titular.

• Existe actividad económica cuando su responsable recibe ingresos directos, por las actividades de comercio electrónico que lleve a cabo, o indirectos, ya sea por publicidad o patrocinio derivados de la actividad que realice por medios electrónicos.

• En principio, la LSSI no se aplica a las actividades realizadas sin ánimo de lucro

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. OBLIGACIONES

• Su nombre o denominación social y datos de contacto: Domicilio, dirección de correo electrónico y cualquier otro dato que permita una comunicación directa y efectiva, como por ejemplo un teléfono o un número de fax.

• Si la empresa está registrada en el Registro Mercantil o cualquier otro registro público, deberá señalar también el número de inscripción que le corresponda.

• Su NIF. • Información sobre el precio de los productos, indicando si incluye o no los impuestos

aplicables, gastos de envío y cualquier otro dato que deba incluirse en cumplimiento de normas autonómicas aplicables. ¡CUIDADO! Leyes que afectan al consumo!!!

• En el caso en que la actividad que se ejerza precise de una autorización administrativa previa, los datos relativos a la misma y los identificativos del órgano encargado de su supervisión.

• Si se ejerce una profesión regulada, los datos del Colegio profesional y el número de colegiado, el título académico y el Estado de la Unión Europea en que se expidió y la correspondiente homologación, en su caso.

• Los códigos de conducta a los que esté adherido, en su caso, y la forma de consultarlos electrónicamente.

• Cuidado 807, Cookies,

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. CONTRATACION ELECTRONICA.

• La Ley asegura la validez y eficacia de los contratos que se celebren por vía electrónica Guardar logs!!• Obligaciones:• 1) Antes de iniciar el procedimiento de contratación, deberá poner a disposición del usuario, mediante técnicas

adecuadas al medio de comunicación utilizado, de forma permanente, fácil y gratuita, información clara, comprensible e inequívoca sobre:

Los trámites o pasos que debe seguir para celebrar el contrato. Si va a archivar el documento electrónico del contrato y si va ser accesible. Los medios técnicos que pone a su disposición para identificar y corregir los

errores en la introducción de los datos, antes de confirmarlos. La lengua o lenguas en las que puede formalizarse el contrato. CUIDADO!

Consumo!!Las condiciones generales de contratación que, en su caso, rijan el contrato.

(via web es suficiente)Desde movil que ocurre? Suficiente un enlace a la web de

condiciones!!!!!

• 2) Celebrado el contrato, el prestador debe:Confirmar la recepción de la aceptación, ya sea por medio de un acuse de

recibo por correo electrónico u otro medio de comunicación equivalente, ya sea a través de un medio equivalente al utilizado en el procedimiento de contratación.

Las anteriores obligaciones quedan exceptuadas en dos supuestos:» Cuando hubiera un acuerdo entre las partes en tal sentido y ninguna de ellas tuviera la

condición de consumidor, y » Cuando el contrato se haya celebrado exclusivamente mediante el intercambio de correo

electrónico u otro medio de comunicación electrónica equivalente.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. PUBLICIDAD• La publicidad debe presentarse como tal, de manera que no pueda confundirse con otra clase de

contenido, e identificarse de forma clara al anunciante. Cuando la publicidad se envía por correo electrónico, incluirán al comienzo del mensaje la palabra “publicidad” o la abreviatura “publi”.

• Cuando se trate de ofertas promocionales, es decir, aquellas que incluyan regalos o premios o descuentos, y concursos o juegos promocionales, deben cumplir, además de lo anterior y de lo establecido en la normativa de ordenación del comercio minorista, con las siguientes obligaciones:

• Las ofertas, concursos o juegos deben aparecer claramente identificados como tales. • Las condiciones de acceso y participación deben ser fácilmente accesibles y expresadas de forma

clara e inequívoca.• Todo ello sin perjuicio de lo que disponga la normativa de las Comunidades Autónomas con

competencias exclusivas sobre consumo, comercio electrónico o publicidad.• El mensaje publicitario deberá haber sido previamente solicitado o autorizado expresamente por el

destinatario. No obstante, se permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que exista una relación contractual previa, en cuyo caso el proveedor podrá enviar publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el cliente. CUIDADIN!

• En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

• Estas reglas son también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de comunicación electrónica individual equivalente, como el servicio de mensajería de la telefonía móvil.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. FAQ• Se aplicará la Ley española a las compras que efectúen a prestadores

de servicios establecidos en otro Estado de la Unión Europea o del Espacio Económico Europeo (países de la Unión Europea más Noruega, Islandia y Liechtenstein), siempre que la normativa española sea más beneficiosa para el consumidor que la legislación del país en que resida el prestador de servicios.

• Si la compra o la contratación del servicio se realiza a un prestador de servicios establecido en un país que no pertenezca al Espacio Económico Europeo, la legislación española sólo será aplicable si los consumidores españoles compran en tiendas virtuales que dirijan su actividad al mercado español o se hayan puesto en contacto con el consumidor a través de correo electrónico.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LSSI-CE: La ley de Internet. lssi.es. PUBLICIDAD• La publicidad debe presentarse como tal, de manera que no pueda confundirse con otra clase de

contenido, e identificarse de forma clara al anunciante. Cuando la publicidad se envía por correo electrónico, incluirán al comienzo del mensaje la palabra “publicidad” o la abreviatura “publi”.

• Cuando se trate de ofertas promocionales, es decir, aquellas que incluyan regalos o premios o descuentos, y concursos o juegos promocionales, deben cumplir, además de lo anterior y de lo establecido en la normativa de ordenación del comercio minorista, con las siguientes obligaciones:

• Las ofertas, concursos o juegos deben aparecer claramente identificados como tales. • Las condiciones de acceso y participación deben ser fácilmente accesibles y expresadas de forma

clara e inequívoca.• Todo ello sin perjuicio de lo que disponga la normativa de las Comunidades Autónomas con

competencias exclusivas sobre consumo, comercio electrónico o publicidad.• El mensaje publicitario deberá haber sido previamente solicitado o autorizado expresamente por el

destinatario. No obstante, se permite el envío de comunicaciones comerciales a aquellos usuarios con los que exista una relación contractual previa, en cuyo caso el proveedor podrá enviar publicidad sobre productos o servicios similares a los contratados por el cliente. CUIDADIN!

• En todo caso, el prestador deberá ofrecer al destinatario la posibilidad de oponerse al tratamiento de sus datos con fines promocionales, tanto en el momento de recogida de los datos como en cada una de las comunicaciones comerciales que se le dirijan. El prestador de servicios deberá establecer procedimientos sencillos y gratuitos a tal efecto.

• Estas reglas son también aplicables al envío de mensajes publicitarios por otros medios de comunicación electrónica individual equivalente, como el servicio de mensajería de la telefonía móvil.

• Módulo Legal• Ley Orgánica de Protección de Datos de Carácter Personal (Ley 15/1999, de 13 de

diciembre).• Reglamento de Medidas de Seguridad de los Ficheros Automatizados que contengan

Datos de Carácter Personal (Real Decreto 994/1999, de 11 de Junio).

Ambos nacen con la finalidad de hacer frente a los riesgos que para los derechos de la personalidad pueden suponer el acopio y tratamiento de datos personales.

Dicha normativa establece el cumplimiento de una serie de requisitos a la hora de recoger, almacenar, tratar o ceder datos de carácter personal.

Es de obligado cumplimiento para todas las empresas y profesionales independientes que manejen datos de este tipo.

Excepciones:

- Ficheros en actividades exclusivamente domésticas y personales.- Ficheros sometidos a normativa de rango superior (terrorismo y materias clasificadas)

Módulo Legal

• Módulo Legal

• LOPD: Definiciones.- Datos de Carácter Personal: cualquier información numérica, alfabética, gráfica, fotográfica, acústica o de cualquier otro tipo

concerniente a personas físicas identificadas o identificables. Ejemplos: camaras

- Tratamiento de datos: cualquier operación o procedimiento técnico, automatizado o no, que permita la recogida, grabación, conservación, elaboración, modificación, consulta, utilización, modificación, cesión, transferencia, cancelación, supresión o bloqueo de los datos de carácter personal.

- Interesado o afectado: persona física titular de los datos objeto de tratamiento.

- Consentimiento: toda manifestación de voluntad libre, inequívoca e informada por la que el interesado consiente el tratamiento de sus datos personales.

- Fichero: todo conjunto organizado de datos de carácter personal, que permita el acceso a los mismos, cualquiera que sea la forma o modalidad de su creación, almacenamiento, organización y acceso.

- Responsable o Titular del Fichero: persona física o jurídica que decide sobre la finalidad, contenido y uso del tratamiento, aunque no lo realice materialmente.

- Encargado del tratamiento: persona física o jurídica que trate datos personales por cuenta del responsable del fichero.

- Cesión de datos: tratamiento de datos que supone su revelación a un tercero, distinto del titular y del interesado.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LOPD: Niveles de clasificación de los datos

Según el tipo de información que contengan los ficheros, se clasifican en tres niveles:

BASICO: nivel mínimo aplicable a todos los ficheros que contengan datos de carácter personal (nombre y apellidos, DNI, teléfono, domicilio, etc.)

MEDIO: aplicable a aquellos ficheros que contengan datos relativos a la comisión de infracciones administrativas y penales, los propios de las Administraciones Tributarias, los propios de entidades financieras y de solvencia y crédito.

ALTO: aplicable aquellos ficheros que contengan datos relativos a ideología, afiliación sindical, religión, creencias, origen racial, salud, vida sexual; datos recabados con fines policiales sin consentimiento de las personas afectadas; datos derivados de acciones de violencia de género.

Estos niveles determinan las medidas de seguridad a adoptar para salvaguardar los ficheros, tales como: elaboración de un documento de seguridad, contratos de cesión de datos, control de acceso con usuarios y contraseñas, registro de entradas y salidas de documentos, registro de incidencias, encriptación de datos, etc.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LOPD: Obligaciones

- Informar a los interesados sobre la finalidad de la recogida de datos, su inclusión en un fichero, la identidad del responsable del tratamiento, los destinatarios de la información, así como sobre la posibilidad de ejercitar sobre ellos los derechos de acceso, rectificación, cancelación y oposición.

- Inscribir los ficheros en el Registro General de Protección de Datos.- Obtener el consentimiento del interesado antes de comunicar sus datos a un tercero.- Guardar secreto sobre su contenido.- Adoptar las medidas de índole técnica y organizativa necesarias para garantizar la seguridad de los datos y evitar su

alteración, pérdida, tratamiento o acceso no autorizado.

La responsabilidad de cumplir estas obligaciones recae sobre el titular del fichero (el empresario), por ser quien decide sobre la finalidad, contenido y uso de los datos, y se extiende a las actuaciones de sus empleados.

El incumplimiento de estas obligaciones puede dar lugar a la imposición de sanciones muy severas aplicadas por la Agencia de Protección de Datos, que van desde los 600 hasta los 601.100 €. Puede suponer además el bloqueo de los ficheros, lo que afectaría negativamente al desarrollo de la actividad normal de la empresa.

Módulo Legal

• Módulo Legal• LOPD: Derechos• La LOPD garantiza a las personas el poder de control sobre sus datos personales, que pueden materializar a

través del ejercicio de los siguientes derechos:

- Derecho de Acceso: es el derecho del afectado a obtener información sobre sus datos de carácter personal, la finalidad del tratamiento del que están siendo objeto, así como el origen de los mismos y las comunicaciones realizadas o previstas con ellos. MISMO MODO!!!

- Derecho de Rectificación: es el derecho del afectado a que se modifiquen los datos que sean inexactos o incompletos.

- Derecho de Cancelación: es el derecho del afectado a que se cancelen y supriman los datos inadecuados o excesivos.

- Derecho de Oposición: es el derecho del afectado a que no se lleve a cabo el tratamiento de sus datos o se cese en el mismo cuando no se necesite su consentimiento, cuando sean ficheros destinados a fines publicitarios o de prospección comercial, cuando el tratamiento tenga por finalidad adoptar una decisión sobre el afectado basada únicamente en un tratamiento automatizado de sus datos.

Módulo Legal

Módulo Marketing on line

• Módulo Marketing on line• Caracteristicas Diferenciales

• Mercados globales: idiomas, culturas, costumbres, monedas, formas de pago, logistica, legislación (ojo! Consumo!), fiscalidad, etc.

• Barreras de entrada débiles: igualdad de oportunidades• Reducción de los ciclos comerciales: desintermediacion, rapidez• Automatizacion de procesos: estamos 24x7 abiertos• Nuevos flujos de dinero: pagos instantaneos y nuevos medios• Nuevos productos y profesiones: digitales, dropshipper, mediation agent• Pérdida de valor de la información• Nueva forma de relación con los clientes: anónimo, inmediato, interactivo,

en red• Nuevas posibilidades para el Marketing: ¡podemos medir!

Social Media

• Nueva forma de relación con los clientes Social Media• Social Media: Es el cambio en cómo las personas consumimos y compartimos conocimiento y contenidos transformado el antiguo monólogo en conversaciones muchos a muchos, convirtiendonos desde lectores en editores.• Tipos de Herramientas:

Comunicacion: blogs (blogger, wordpress), microblogs (twitter), social networking (facebook, linkedin) , eventos

Colaboración: wikis, social bookmarking (delicious), social news (digg, meneame)

Multimedia:photo/video sharing (flicker, picasa, youtube), livecasting (qik, ustream)

Analisis y Opinion: product reviews (tripadvisor, virtual tourist), Q&A (yahoo answers)

Entretenimiento: virtual worlds (second life)

TripAdvisor Global User Demographics

Age Total household income18-24 = 6.91% $50K - $74.9K = 21.35%25-34 = 25.93% $75K-$99.9K = 19.72%35-44 = 24.64% Less than $25K = 14.93%45-54 = 25.36%55-64 = 11.13% Male 51.37%65+ = 6.02% Female 48.63%

Online Reviews Info

• According to a Opinion Research Corporation June 2008 report 61% of people surveyed indicate they check online reviews, blogs and other online customer sources before buying a new product or service.

That number is even higher for travel products at 82%.

YouTube Statistics

• 100 million streamed videos viewed each day• 65,000 new clips uploaded per day• 13 million unique visitors per month• Average user spends 30 minutes • 58% of videos are watched on YouTube• Largest demographic is 18-35 year olds

Source: Startup Review

Flickr Statistics

• Over 2 billion images as of Nov. 2008• 4 – 5 million photos are uploaded daily• 53% Male Visitors• 21% of audience earn over $100K• Percentage of visitors having no college education: 44%• Percentage of households with children aged 6-17: 66%

• Average Age:18-24: 18%25-34: 23%35-44: 21%45-54: 19%55-64: 13%65+: 7%

¿Por que utilizar los sitios de Social media?

• Alcanzar directamente al cliente, sin intermediarios incrementar ventas

• Construir la lealtad y fidelidad del cliente incrementar ventas• Incrementar visitas a nuestro sitio incrementar ventas• Mejorar nuestro posicionamiento disponiendo de enlaces a nuestro sitio

incrementar ventas• Reforzar la presencia online de nuestra marca incrementar ventas• Conocer directamente el mercado• Es gratis• ¿Por qué no?

Estrategia a seguir

• No engañar con quién eres• Ser transparentes• Respectar a nuestros clientes y sus opiniones• Nunca hacer promesas que no podamos cumplir

Estrategia a seguir

Módulo Marketing on line

• Nuevas posibilidades para el marketing: ¡Podemos medir!• Ver GA en acción

• Google Analytcs vs Resto• GA no incluye estadísticas para spiders y bots• GA no incluye accesos desde navegadores sin

JavaScript• GA incluye visitas de usuarios discriminando con

Cookies y User-Agent diferente

Estrategia a seguir

Google Analytics: ¿Como establezco los objetivos y

configuro el embudo (funnel)?

http://www.google.com/support/ googleanalytics/bin/answer.py?hl=en&answer=55515

Indice

• Módulo Marketing on line• (…)• Modelos de Negocio: procedimiento por el cual pretendemos

generar ingresos. No sólo de la cama vive el hotel.• Modelos basados en la publicidad: portal horizontal/vertical, email

marketing, clasificados• Modelos basados en la venta/intermediacion: any2any, subastas,

afiliados (tradedoubler, ian) , mercados invertidos (priceline)• Modelos basados en la explotacion de la informacion

• 7 etapas del Marketing on line• Estrategias Mkt propias de Internet

• Marketing viral• Comunidades Virtuales: http://www.commoncraft.com/socialmedia

Indice

• Módulo Marketing on line• Nuestra identidad digital

• Bucear en nuestra identidad: Technorati, Google Alerts • Esparcir en sitios Social Media

– Google Search: mejorando posicionamiento y pagando (Adwords)– Google Maps: incluyendo nuestro negocio en la guia y publicidad (Adwords)– Facebook: disponiendo de grupo, poniendo publi y Facebook Connect (citysearch,

The Run Around)– Tripadvisor: info complejo, recibir y contestar criticas, webservices (reviews

atracciones, restaurantes, fotos destino)– Flickr: usar su herramienta para nuestra galeria, promocionar nuestro sitio alli– Youtube: idem, widgests (tira videos), reproductor personalizado– Twitter: microblogging rápido en nuestra web– Blogs: usar su herramienta, aparecer en la blogosfera– Panoramio: ubicar nuestro sitio en Google Earth, en la web de Panoramio. Fotos de

los usuarios cerca de nuestro hotel.• Banners! Ese recurso olvidado ;)• Palabrejas: SEO (search engine optimisation) , SEM (search engine marketing) , SMO

(social media optimisation)• Otras formas de vender: Programas de afiliados: Tradedoubler modelos de negocio• Plan de Marketing On Line: SEO,SEM, SMO,Email, banner (para reforzar)• Campaña de Captacion: 10K €

Tarifas banners

Resumen grandes formatos

¿Creen que se justifica el pago de 50€ por 1000 impresiones

cuando podemos conseguir 1000 impresiones por 1,5€ en Adwords?

Resumen grandes formatos

Echen una manita y háganse amigos de Gran Canaria Turismo en Facebook

http://es-es.facebook.com/people/Gran-Canaria-Turismo/1343084652Recordar tema dunashotels

Google Wave

•Tiempo real

•Incrustable

•Aplicaciones (bots, juegos)

•Editable como un wiki

•Drag and drop (fotos, videos, ppt, pdf)

Google Wavelet

•Tiempo real

•Incrustable




Google Wave Gadgets

•Tiempo real

•Incrustable




Google Wave robots

•Tiempo real

•Incrustable




Google Wave Embeds

•Tiempo real

•Incrustable




Google Wave robots

•Tiempo real

•Incrustable




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