Marketing en El Sistema Economico

8/16/2019 Marketing en El Sistema Economico

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EL MARKETING EN EL SISTEMECONÓMICO


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ORGANIZACIÓN DE LA DISTR


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TIPOS DE INTERMED

TIPOS DE CANALES DE DISTRIBUCIÓN

• MAYORISTAS

• MINORISTAS

• AGENTES O REPRESENTANTES


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ORGANIZACIÓN DE LA COMUNIC

• Los intercamios necesitan ! "#$os %e in&ormaci'• Antes %e )a *ro%#cci'n• P#)ici%a% + *romoci'n %e ,entas %e) &aricant

c)iente -na)• De) &aricante a) minorista• De )os minoristas a )os cons#mi%ores• Antes %e) *roceso %e com*ra %e) c)iente a) min• Des*#.s %e )a com*ra/ %e) com*ra%or a) &aric


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CONCEPTO DE SE

• To%as a1#e))as acti,i%a%es i%enti-ca)intan2i)es/ 1#e son e) o$eto *rinci*a#na o*eraci'n 1#e se concie *ara*ro*orcionar )a satis&acci'n %e necesi%%e )os cons#mi%ores3


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CARACTER4S

• Intan2ii)i%a%• Inse*arai)i%a%•5etero2enei%a%•Perecii)i%a%•A#sencia %e Pro*ie%a%


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TIPOS DE SE


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CLASI6ICACIÓN DSER0


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CATEGOR4A DE LA MEZCLSERI0ICIOS 7O6E


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BENE6ICIOS DEL SE


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TIPOS BÁSICOS DE CLIENTES DIFÍCILES

Cliente Hablador

Cliente Exigente

Cliente enojad

Mane$o %e Rec)amos + %e C)ientes Di&9ci)es

Llamamos un cliente di!cil a a"uellos "ue nos #$esentm%s di&cultades de mane'o "ue la ma(o$!a de "uien

t$atamos) Son di!ciles #o$"ue ellos desean mantene$cont$ol de la situaci*n a toda costa+ ( nos cueencau,a$ el contacto en la di$ecci*n "ue deseamos)


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Cliente -a.lado$

/0u1 -ace$2

• 5acer *re2#ntas cerra%as3

• Contro)ar e) es*acio3

• E,ite )a con,ersaci'n socia)3

Po$ ot$a #a$te+ de'a$emos deescuc3a$lo+ ( no #od$emos encau,a

la con4e$saci*n

Consume una 5$an

cantidad de tiem#o)


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CLIENTE E6I7ENTE

T$ata de cont$ola$ la

con4e$saci*n desde el inicio

/0u1 -ace$2• Ser re,e + %irecto3

• E,itar )a con,ersaci'n socia)3

• Pro*oner a)ternati,as3

Adem%s+ es di$ecto ( #odemconundi$ sus e8i5encias co

a5$esi4idad)


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CLIENTE ENO9ADOCLIENTE ENO9ADO

Nos provoca a responderagresivamente.

/0u1 -ace$2

• Mantener )a ,o: en ca)ma3

• Reco2er e;*)9citamente s# emoci'n3

• O&recer #n c#rso %e acci'n inme%iato3

/0u1 -ace$2

• Mantener )a ,o: en ca)ma3

• Reco2er e;*)9citamente s# emoci'n3

• O&recer #n c#rso %e acci'n inme%iato3


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CLIENTE DIFÍCIL:;


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CLIENTE :SABELOTODO=CLIENTE :SABELOTODO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :DESCONFIADO=CLIENTE :DESCONFIADO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :TI;IDO=CLIENTE :TI;IDO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :A7RESI>O=CLIENTE :A7RESI>O=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :NE7ATI>O=CLIENTE :NE7ATI>O=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :C-ARLATAN=CLIENTE :C-ARLATAN=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :A;ABLE=CLIENTE :A;ABLE=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :DISTRAIDO=CLIENTE :DISTRAIDO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :I;PULSI>O=CLIENTE :I;PULSI>O=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :SABELOTODO=CLIENTE :SABELOTODO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2


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CLIENTE :TECNICO=CLIENTE :TECNICO=

/0u1 -ace$2/0u1 -ace$2

t Cli t R l


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?@ P$e5unta$ ( escuc3a$ atentamente)

@ Solida$i,a$ con el Cliente #edi$ DISCULPAS)

@ In4esti5a$ el O$i5en del P$o.lema

@ Actua$ $%#idamente)

@ E8#lica$le al Cliente lo "ue sucedi* ( lo "ue3icimos #a$a $esol4e$ la situaci*n)

?@ P$e5unta$ ( escuc3a$ atentamente)

@ Solida$i,a$ con el Cliente #edi$ DISCULPAS)

@ In4esti5a$ el O$i5en del P$o.lema

@ Actua$ $%#idamente)

@ E8#lica$le al Cliente lo "ue sucedi* ( lo "ue3icimos #a$a $esol4e$ la situaci*n)

ante un Cliente con un Reclamo)))

A tit d l ; ' d R l


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Actitud #a$a el ;ane'o de Reclamos

Pa$a $eci.i$ ( mane'a$los+

3a( "ue tene$ enconside$aci*n(

< No corres*on%en a #n ata1#e*ersona)3

< No se *#e%e res*on%er a)

mismo ni,e) %e a2resi,i%a%1#e reciimos3

< =am>s )os %i)ate o *oster2#e3

< O&re:ca #na so)#ci'n3


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EMPATÍA Y HABILIDADES SOIALES

!La ma"or parte de #as personas noesc$c%an con intenci&n de comprender si

no de contestar. Est'n %a(#ando o prepar'ndose para %a(#ar. Lo )#tran

todo a trav*s de s$s propios paradigmas+.

Step%en co"e"

EMPATÍA ES


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EMPATÍA ES,

• La %a(i#idad para entender #o

-$e otra gente -$iere "necesita.

• Posi(i#idad de vis$a#iar e#m$ndo desde $n p$nto de vis

di/erente de# de s0 mismo.• apacidad para entender otro

p$ntos de vista /rente a $namisma sit$aci&n " de re#acion

estas perspectivas entre s0.

LA DEST1E2A EN ESTA HABILIDAD


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LA DEST1E2A EN ESTA HABILIDADIMPLIA,

• omprender #as necesidades de #o

c#ientes internos " e3ternos.• 4er #a rea#idad desde e# p$nto de

vista de #os dem's.• Darse c$enta de #o -$e sienten #o

otros sin -$e e##os ##eg$en inc#$sodec0rse#o.

• aptar /ormas s$ti#es decom$nicaci&n a trav*s de #as c$a#as personas nos transmiten #o -

sienten5 desean o necesitan.• A"$dar a #os dem's (as'ndose en

comprensi&n de s$s necesidades

sentimientos.

LA4ES PA1A ES6HA1


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LA4ES PA1A ES6HA1EMPATIAMENTE,

• De7e %a(#ar.•

Haga -$e s$ inter#oc$tor se sienten con)ana.• Dem$estre $na positiva disposici&

a esc$c%ar.• E#imine #as distracciones.

• Intente ponerse en e# #$gar de s$inter#oc$tor.

•

Sea paciente.• Domine s$ temperamento.

• No criti-$e ni arg$mente en e3ces

• Preg$nte #o -$e sea necesario.•

No sea invasivo


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TEMPE1AMENTO Y ATIT6DES 86E DA9AN

EL SE14IIO

APATÍA

APATÍA


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APATÍAAPATÍA

:;e im#o$ta un comino l"ue usted me esta

diciendo=

:;e im#o$ta un comino lo"ue usted me esta

diciendo=

DESAIRE

DESAIRE


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DESAIREDESAIRE

:0uie$o saca$me deencima esta #e$sona

lo antes #osi.le=

:0uie$o saca$me deencima esta #e$sona

lo antes #osi.le=

FRIALDAD

FRIALDAD


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FRIALDADFRIALDAD

:Si usted no loentiende no es#$o.lema m!o=

-ostilidad Glaconismo G anti#at!a

H im#aciencia

:Si usted no loentiende no es#$o.lema m!o=

-ostilidad Glaconismo G anti#at!aH im#aciencia

AIRE DE SUPERIORIDAD

AIRE DE SUPERIORIDAD


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AIRE DE SUPERIORIDADAIRE DE SUPERIORIDAD

T$ata$ al ot$o como un

ine$io$ destacando ladie$encia 'e$%$"uica)

T$ato des#ecti4o)

T$ata$ al ot$o como un

ine$io$ destacando ladie$encia 'e$%$"uica)

T$ato des#ecti4o)

ROBOTIS;O

ROBOTIS;O


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ROBOTIS;OROBOTIS;O

:))) 0ue #ase elsi5uiente)))=

:))) 0ue #ase elsi5uiente)))=

RE7LA;ENTO

RE7LA;ENTO


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RE7LA;ENTORE7LA;ENTO

Las $e5laso$5ani,acionales

est%n #o$ encima del

#.lico)

Las $e5laso$5ani,acionales

est%n #o$ encima del

#.lico)

E>ASI>AS

E>ASI>AS


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E>ASI>ASE>ASI>AS

:Lo sentimos+ tiene"ue 3a.la$ con ulano

de tal+ nosot$os no

3acemos eso ac%=

:Lo sentimos+ tiene"ue 3a.la$ con ulano

de tal+ nosot$os no

3acemos eso ac%=


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IMP6LSI4IDAD Y :ALTA DE ONT1OLEMOIONAL ,

IMPATO SOB1E LA ATENI;N DE

LIENTES

E4IDENIAS DE :ALTA DE


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A6TOONT1OL EMOIONAL

• Ma#os modos.•

1esp$estas sarc'sticas.• E3a(r$ptos.• Am$rrarse.

•

1E:LE?O DE 6NA B6ENA ATIT6D


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?DE SE14IIO,

• Agi#idad de resp$esta.•

In/ormaci&n comp#eta " vera.• Actit$d cordia#.

• B$ena disposici&n.• Actit$d /0sica congr$ente.

• H$mi#dad.•

Atenci&n.• Ama(i#idad.

• 1espeto.• Empat0a.


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P1OTOOLOS DE ATENI;N

OMPONENTES DE 6N P1OTOOLO


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DE ATENI;N,

• Identi)caci&n de #a organiaci&n

• Sa#$do.

• Nom(re de #a persona -$e atiend

• O/recimiento de a"$da.

• Derivaci&n a $nidades de apo"o.


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ONEPTOS DE ALIDAD APLIADOS A LA

ATENI;N DE LIENTES

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE


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UN SERVICIO COMPETENTE ES:

Completar la tarea en forma adecuada.Trabajar con rapidez y eficiencia.

Dar respuestas adecuadas a las inquietudes

Brindar sugerencias útiles.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD EN EL SERV


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1.Accesibilidad 2.eguridad !.Calidez y empat"a #.$espue

competen

%.Confiabilidad &.Tangibilidad

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