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UNIVERSIDADE FEDERAL DO MARANHÃO
CENTRO DE CIÊNCIAS SOCIAIS
CURSO DE COMUNICAÇÃO SOCIAL
MARCELLE OLIVEIRA TORRES
O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS: as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações
Ludovicenses
São Luís
2003
MARCELLE OLIVEIRA TORRES
O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS:
as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações
Ludovicenses
Monografia apresentada ao Curso de Comunicação Social da Universidade Federal do Maranhão, em cumprimento às exigências para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social - habilitação Relações Públicas. Orientadora: Profª. Mestre Luciana Saraiva de Oliveira Jerônimo
São Luís
2003
Torres, Marcelle Oliveira O Correio Eletrônico como instrumento de Relações Públicas:
As Possibilidades e Limitações da Comunicação Virtual nas Organizações Ludovicenses / Marcelle Oliveira Torres. – São Luís, 2003.
82 f. Monografia (Bacharel em Relações Públicas) – Curso de
Comunicação Social, Universidade Federal do Maranhão, 2003. 1. Comunicação Digital – Correio Eletrônico. I. Título.
CDU 659.4:004.773.3 (812.1)
MARCELLE OLIVEIRA TORRES
O CORREIO ELETRÔNICO COMO INSTRUMENTO DE RELAÇÕES PÚBLICAS: as possibilidades e limitações da comunicação virtual nas Organizações
Ludovicenses
Monografia apresentada ao Curso de Comunicação Social da Universidade Federal do Maranhão, em cumprimento às exigências para obtenção do título de Bacharel em Comunicação Social - habilitação Relações Públicas.
Aprovada em / /
Nota: ______
BANCA EXAMINADORA
Professora Luciana Saraiva de Oliveira Jerônimo (Orientadora)
Mestre em Comunicação Social
1º Avaliador
2º Avaliador
A Deus, pelo dom da vida e do conhecimento.
AGRADECIMENTOS
A Deus, por ser o gestor do universo e por acompanhar-me
incessantemente nos momentos de fraqueza e fortaleza;
À minha mãe Rose Mary, por transformar-me na pessoa que sou e pela
dedicação e encorajamento, mesmo distante, porém sempre com demonstração do
seu amor incondicional; ao meu pai José Nilton, pelo incentivo e educação a mim
dispensada ao longo dos meus anos nesta esfera terrena;
Aos meus irmãos Niltinho e Mylena, pelo companheirismo e apoio que
sempre me deram; à minha sobrinha Bruna, por me proporcionar tanta felicidade
com a sua forma mais sublime de amor puro; ao mais novo bebê, que está por vir
para complementar ainda mais à felicidade de toda família; ao meu cunhado
Ramón por sua amizade; a Cleide pelo carinho; a George pelo auxílio, carinho e
atenção; e a Jonathan, tia Consola (Ticó), Anna Paula, e Rogério Júnior, pela
valiosa ajuda que viabilizou a conclusão desta monografia;
À mestre Luciana Saraiva, pelos conselhos, orientações e confiança, que
possibilitou a concretização do presente trabalho;
Ao professor Antônio Queiroga, que mesmo virtualmente prestou-me
auxílio no decorrer deste ensaio;
Aos meus avós, tios, tias, primos e primas indistintamente, por fazerem
parte de minha vida.
Aos amigos e amigas, aqui sem citações de nomes, pela presença
constante, cumplicidade, lealdade e confiança que a mim depositaram;
E a todos que direta ou indiretamente contribuíram para a finalização de
mais essa etapa de minha vida.
MUITO OBRIGADA!
“O saber só é completo quando ele é dividido e serve de base para o seu aprimoramento”
(Antônio Queiroga)
RESUMO O objetivo principal desta monografia é conhecer como os profissionais de Relações Públicas utilizam o correio eletrônico no seu cotidiano, em organizações, no município de São Luís, Estado do Maranhão, especificamente, a partir de suas próprias afirmações objetivas. Para argumentar a favor deste objeto de estudo, foi desenvolvido um caminho conceitual e teórico sobre a relação entre Comunicação Organizacional e as atividades e funções do profissional de Relações Públicas, para mais tarde, juntar-se a esta argumentação a abordagem conceitual sobre a Potencialização do Processo de Comunicação através da Comunicação Digital. Para construir este conhecimento, foi realizada pesquisa quantitativa descritiva em quinze organizações que têm, em seu quadro de funcionários ou prestando serviços, o profissional de Relações Públicas e este manuseando o correio eletrônico para comunicação. Deste diagnóstico surgiu o primeiro olhar sobre as limitações e possibilidades do uso do correio eletrônico pelas Relações Públicas, em São Luís. Palavras-chave: Relações Públicas. Comunicação. Comunicação Digital. Correio Eletrônico.
ABSTRACT The main objective of this thesis is to know how Public Relations professionals use E-mail in their every day life in organizations in the city of São Luís, in the state of Maranhão, specifically , from their own objective statements. To argue in favor of this object of study, a conceptual and theorical path about the relationship between Organizational Communication and the activities and functions of Public Relations professionals has been developed, to, later on, combine it to the conceptual approach about the Potencialization of the Communication Process through Digital Comunication. To build this knowledge, a descriptive quantitative research has been done in fifteen organizations that have, as their own emploees or working for them, a Public Relations professional using E-mail for communication. From this diagnosis, the first look at the limitations and possibities of the use of E-mail in Public Relations, in the city of São Luís, has appeared. Key- words: Public Relations. Communication. Digital Communication. E-mail.
LISTA DE GRÁFICOS
Gráfico 1 - Quadro inicial da pesquisa........................................................ 45
Gráfico 2 - Resposta aos questionários remetidos..................................... 47
Gráfico 3 - Primeiro dia da pesquisa........................................................... 48
Gráfico 4 - Segundo dia da pesquisa.......................................................... 49
Gráfico 5 - Quarto dia da pesquisa............................................................. 50
Gráfico 6 - Pergunta 1 do questionário....................................................... 52
Gráfico 7 - Pergunta 2 do questionário....................................................... 53
Gráfico 8 - Pergunta 3 do questionário....................................................... 54
Gráfico 9 - Pergunta 4 do questionário....................................................... 55
Gráfico 10 - Pergunta 5 do questionário....................................................... 57
Gráfico 11 - Pergunta 6 do questionário....................................................... 58
Gráfico 12 - Pergunta 7 do questionário....................................................... 60
Gráfico 13 - Pergunta 8 do questionário....................................................... 61
Gráfico 14 - Pergunta 9 do questionário....................................................... 63
Gráfico 15 Pergunta 10 do questionário..................................................... 64
SUMÁRIO
LISTA DE GRÁFICOS..................................................................................... 8
LISTA DE APÊNDICES................................................................................... 9
1 INTRODUÇÃO................................................................................................ 11
2 COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS: UM BREVE COMENTÁRIO...................................................................................... 14
2.1 Cultura organizacional............................................................................... 17
2.1.1 Clima organizacional................................................................................. 19
2.2 As funções de Relações Públicas e o processo de Comunicação Organizacional.................................................................................................. 19
2.2.1 Função administrativa................................................................................ 21
2.2.2 Função estratégica.................................................................................... 22
2.2.3 Função mediadora..................................................................................... 22
2.2.4 Função política.......................................................................................... 23
2.3 Comunicação interna e Comunicação externa: um estado de complementaridade.......................................................................................... 24
3 A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO................................................................................................ 29
3.1 O uso do correio eletrônico no processo de comunicação................... 38
3.1.1 Algumas regras básicas para o uso do correio eletrônico (e-mail)........... 42
4 O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DIÁRIO DOS RELAÇÕES PÚBLICAS: PESQUISA DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS..................................................................................................... 44
4.1 Descrição do resultado de envio dos questionários.............................. 48
4.2 Descrição dos dados coletados nos questionários................................ 51
4.2.1 Comentários dos 27% dos entrevistados.................................................. 65
5 CONSIDERAÇÕES FINAIS............................................................................ 67
5.1 Respondendo às questões........................................................................ 68
5.2 Sugestões para trabalhos futuros............................................................ 70
REFERÊNCIAS.................................................................................................. 72
APÊNDICES....................................................................................................... 75
LISTA DE APÊNDICES
Apêndice A - Questionário aplicado na pesquisa........................................... 76
Apêndice B - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (17/06/2003)........................................................... 80
Apêndice C - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (18/06/2003)...........................................................
81
Apêndice D - Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (20/06/2003)...........................................................
82
1. INTRODUÇÃO
A inclusão da informática nas relações humanas tem gerado discussões e
servido como objeto de pesquisa no âmbito acadêmico e profissional. O interesse
por este trabalho surgiu, sobretudo, de leituras e estudos acerca de temas
relacionados à Tecnologia da Informação. A curiosidade específica sobre o uso do
correio eletrônico como instrumento dos profissionais de Relações Públicas
fomentou a iniciativa de realizar esta pesquisa, devido ao avanço tecnológico
constituir papel fundamental no cotidiano do homem contemporâneo.
Neste estudo, foi feita uma breve análise acerca da
comunicação e cultura organizacional bem como suas vertentes; da
comunicação digital, em especial o correio eletrônico, suas
possibilidades e limitações, como forma de engrandecer e aprimorar o
nosso conhecimento, tanto em nível acadêmico quanto profissional.
As metodologias utilizadas foram duas. A parte dos conceitos é
fundamentada com uma pesquisa bibliográfica com publicações
editadas em português. Ao fazer a pesquisa, constatou-se a limitação de
documentos nesse campo de conhecimento, o que nos direcionou à
pesquisa via Web, onde foram encontradas diversas publicações acerca
dos assuntos que serão abordados nesta monografia.
Posteriormente, realizou-se uma pesquisa de caráter empírico, visto
que esta é dedicada a codificar a face mensurável da realidade social. Utilizou-se
o método dedutivo, onde os fatos foram coletados, analisados, quantificados e
posteriormente interpretados, sem que houvesse a interferência do agente
idealizador da investigação.
Quanto ao objeto, a pesquisa foi denominada de campo, pois baseou-se
na coleta e observação direta extensiva dos fatos, através de um questionário com
perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, respondidas ao investigador, sem a
presença do mesmo.
Este estudo tem como objetivo, o conhecimento das
possibilidades e limitações no uso do correio eletrônico pelos Relações
Públicas. Para tal, contextualizou-se a comunicação organizacional
como o cenário de utilização dessa ferramenta.
As variáveis que se tornam necessárias ao estudo de nosso objeto
perpassam pelos campos da tecnologia e da arquitetura de informação. Questões
como a interação que o correio eletrônico proporciona, constitui também variável da
nossa pesquisa.
O trabalho é dividido em cinco partes: a primeira é a introdução do trabalho monográfico; a segunda –
COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS, UM BREVE COMENTÁRIO – identifica a cultura
organizacional e mostra um sucinto histórico da profissão, suas funções, seus elementos e variáveis como a comunicação
interna e externa, relacionando-as com o trabalho nas organizações.
A terceira – A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO DE COMUNICAÇÃO –
relata como essa nova “mídia” tem influenciado o profissional de comunicação, ou seja, versa sobre suas principais
características, além de analisar como o homem contemporâneo pode idealizar sua nova forma de contato com públicos de
interesses, utilizando, em específico, o correio eletrônico nesse processo.
A quarta – O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DOS RELAÇÕES PÚBLICAS: PESQUISA
DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS – MA – trata da descrição da pesquisa via e-mail, realizada com
profissionais de Relações Públicas que trabalham em organizações deste município, a fim de identificar como o uso do
correio eletrônico tem possibilitado a ampliação ou limitado a comunicação digital nas organizações, seja ela em âmbito
externo ou interno.
As considerações finais, sendo a quinta parte deste trabalho, procura dar as respostas às seguintes
questões:
O correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de
Relações Públicas que trabalha em Organizações Públicas, Privadas ou
Governamentais, em São Luís?
Em que medida o uso do correio eletrônico pode otimizar ou
restringir as atividades do profissional de Relações Públicas, nessas
organizações?
E até que ponto o uso desse instrumento pode limitar o contato
interpessoal entre os agentes do processo de comunicação?
Será o e-mail o melhor instrumento capaz de produzir feedback?
2. COMUNICAÇÃO ORGANIZACIONAL E RELAÇÕES PÚBLICAS, UM BREVE
COMENTÁRIO.
Comunicação é um assunto que chama a atenção da alta administração de instituições e é vista como
matéria-prima das organizações. Para isso, faz-se necessário entender essa variável; é preciso examinar os caminhos
pelos quais a organização produz a comunicação ou os caminhos pelos quais a comunicação produz a organização.
“A proliferação da informação e os avanços na tecnologia estão transformando a sociedade e os ambientes de trabalho. Uma multiplicidade de fatores está modificando a visão da sociedade, onde se tem ambientes que convivem com o velho e o novo ao mesmo tempo, e todas essas diferenças transformam pensamentos e comportamentos. Assim, é
necessário que as empresas estejam preparadas para enfrentar novos desafios, agindo de forma estratégica para que a comunicação seja efetiva.” (MARCHIORI, 2003)
É pouco tolerável que os administradores contemporâneos produzam
ação sem a devida atenção acerca da reação de seus públicos. Para isso, é
necessário que seja de conhecimento da organização as atitudes e valores desse
público em questão.
As organizações não devem portar-se como simples recipientes. As
atividades de comunicação só têm sentido se visa entendimento, administração de
todos os processos comunicativos, fluxos e redes formais e informais de
comunicação, tanto interna, quanto externamente. É necessário que a comunicação
seja gerenciada e profissionalizada nas organizações. É imprescindível agir
estrategicamente, ou seja, entendendo como uma organização utiliza a informação
para construir significados, bem como criar conhecimentos e tomar decisões. Afinal,
comunicação é o sistema central da organização.
Sabemos que é preciso pensar na comunicação organizacional como uma forma estratégica de
gerenciamento dos relacionamentos com os diferentes públicos e criação da identidade corporativa. Não é mais permitido
visualizar uma organização apenas como canal de informação - condutora de mensagens sem ter conhecimento se estas
são efetivamente entendidas, ou seja, para que se tenha comportamentos significativos, produzindo a interação social e as
mais diversas formas de lucratividade.
Com a vinda das organizações multinacionais, nas décadas de 1950 e
1960, as Relações Públicas exerceram um importante papel de contribuição na
comunicação organizacional, no Brasil. Entretanto, seu ápice só veio acontecer na
década de 1980, mais precisamente em 1985, com a reabertura política no Brasil.
Valendo-se da comunicação para intercambiar a interação entre as
organizações e seus públicos, as Relações Públicas prima pelo bom entendimento e
boa vontade entre os agentes desse processo, seja no ambiente interno ou externo.
Para Kunsh (1997, p.113), a comunicação excelente, mediada por este
profissional, torna-se eficaz quando devidamente organizada, e desenvolve
atividades necessárias como: posicionar a função no âmbito organizacional,
permitindo assim acesso direto à administração; integrar as áreas da comunicação
em um departamento específico, a fim de facilitar a administração estratégica; e
desenvolver uma estrutura horizontal dinamizada, capaz de proporcionar uma maior
flexibilidade no trabalho com novos objetivos estratégicos.
Nesse aspecto, buscamos a comunicação integrada, cujo entendimento
pressupõe uma junção da comunicação institucional, da comunicação
mercadológica, da comunicação interna e externa, que forma o composto da
comunicação organizacional. “Relações Públicas é a comunicação na administração,
no que diz respeito à sua visão institucional e à adequada utilização desta em todas
as áreas da estrutura organizacional”. (IANHEZ, 2001, p.155)
Essa comunicação visa contribuir para o desenvolvimento e a manutenção de um clima positivo, propício
ao crescimento do bom relacionamento entre a organização e todos os seus públicos.
Uma revolução vem se alojando no se que refere à comunicação organizacional. Novos métodos,
conceitos, tecnologias, atendimento personalizado, dentre outros são assuntos que cabem em discussões
contemporâneas. Isso só tende a favorecer os relacionamentos entre públicos e organização. Um dos novos métodos é
trabalhar primeiro o público interno.
Antes que se trabalhe o público externo, é necessário que o interno esteja satisfeito com a política adotada
em seu ambiente de trabalho. Pois funcionário satisfeito, propaga seu contentamento. E com isso, quem recebe o mérito é
a imagem corporativa que, evidentemente, sai vitoriosa nesse contexto.
A Comunicação organizacional deve ser compreendida como processo de construção de sentidos, pois é
estrategicamente utilizada pelas organizações para criar um ambiente de interlocução com seus públicos, em especial, o
público interno, interferindo positivamente na cultura organizacional.
2.1 – Cultura Organizacional
A cultura organizacional compreende um apanhado de propriedades do ambiente de trabalho, percebidas pelos
empregados, constituindo-se numa das forças importantes que influenciam o comportamento. Compreende, além das
normas formais, também o conjunto de regras escritas, que condicionam as atitudes tomadas pelas pessoas dentro da
organização: por esse motivo, o processo de mudança não é tão fácil, exigindo cuidado e tempo. Para se obter uma
mudança duradoura, não se tenta modificar pessoas, mas as restrições organizacionais que operam sobre elas.
“A Comunicação interna é o reflexo de sua cultura organizacional. Há um processo de influência mútua entre ambas. A cultura é um dos fatores que determina qual o tipo de comunicação a ser praticada na empresa, tanto sua forma e veículos como o conteúdo e os fluxos”. (BERALDO, 2001, p. 12)
Diante da cultura organizacional, conceituada como o conjunto de valores,
crenças e tecnologias que mantém unidos os mais diferentes membros, de todos os
escalões hierárquicos, frente às dificuldades, operações do cotidiano, metas e
objetivos, é que se produz, junto aos mais diferentes públicos, diante da sociedade e
dos mercados, o conjunto de percepções, ícones, índices e símbolos que chamamos
de imagem corporativa.
Esse conjunto de elementos psicossociais são considerados intrínseco a
organização, sendo eles:
Normas: são padrões ou regras de conduta nos quais os elementos
da organização se enquadram. A norma é um padrão que as pessoas obedecem
sem levar em consideração o lado bom ou mau;
Valores: o conjunto daquilo que a força de trabalho julga positivo ou
negativo numa organização constitui o sistema de valores da organização;
Recompensa: as pessoas se comportam de acordo com o que
poderão via a receber de recompensa ou reforço;
Poder: quem tem poder na organização? Até que ponto esse poder
é distribuído? Qual o grau de centralização ou descentralização da autoridade?
Quem determina as recompensas? Quem remunera? Quem pune? Quem influencia
pelo significado e pela estética das palavras e expressões?
Sabemos que quando esses elementos psicossociais são entendidos, o
sucesso do diagnóstico organizacional tende a estabelecer-se. É na cultura de uma
organização que se trabalha os comportamentos e as formas de administração, que
se estabelece a prática dos valores essenciais, estimulando o comportamento e o
clima harmonioso dentro da empresa.
É necessário destacar que, sob nosso olhar, a cultura e a comunicação
mantêm uma relação de influência recíproca, uma vez que a cultura organizacional
vai sendo construída no cotidiano do ambiente interno, e quando há a necessidade
de mudança dos padrões culturais, a comunicação torna-se responsável em
viabilizar significados a fim de que os colaboradores compreendam a situação e a
importância da mudança.
2.1.1 – Clima Organizacional
Entendemos como o direcionamento afetivo (atitude) e psicomotor
(comportamento) que existe entre os participantes da organização, no ambiente
interno. Está intimamente ligado ao grau de motivação de seus integrantes. O termo
“clima organizacional” refere-se diretamente às propriedades motivacionais do
ambiente empresarial, isto é, aqueles aspectos internos da empresa que levam à
provocação de diferentes espécies de motivação nos seus participantes.
Vale ressaltar que, não se confundem os conceitos de cultura e clima
organizacional, pois o segundo não assinala os modos institucionalizados de agir e
pensar de uma organização, mas mapeia o ambiente interno que varia segundo a
motivação dos agentes do processo. É por esta diferença que foram estudadas as
funções de Relações Públicas que podem ser encontradas atreladas às duas
conceituações.
2.2 As funções de Relações Públicas e o processo de Comunicação
Organizacional
A promoção e administração de relacionamentos, algumas vezes, mediando conflitos, são funções que as
Relações Públicas podem valer-se estrategicamente dentro do ambiente social (interno e externo).
“Contribuir para o cumprimento dos objetivos globais e da responsabilidade social das organizações, mediante o desempenho de funções e atividades específicas, é outro desafio constante a ser considerado como meta das relações públicas. Como partes integrantes do sistema social global, as organizações têm obrigações e compromissos que ultrapassam os limites dos objetivos econômicos e com relação aos quais têm de se posicionar institucionalmente, assumindo sua missão e dela prestando contas à sociedade” (KUNSH, 2003, p. 90)
Dessa forma, a comunicação organizacional, intermediada pelas Relações Públicas, deve constituir-se num
setor estratégico, agregando valores e facilitando, por meio de seu intermediador, os processos interativos.
As funções de Relações Públicas constituem, a partir de um segundo
olhar, um campo bastante amplo, onde as organizações são trabalhadas como um
todo, bem como seu universo de públicos no contexto do sistema social global.
Segundo Ehling, White e Gruning (1992 apud KUNSH, 2003, p. 97-98
passim), o gerenciamento de Relações Públicas nas organizações tem como
fundamentos, quatro teorias essenciais, são elas:
Teoria interorganizacional: ajuda a compreender os conceitos gerais,
assim como as interdependências entre indivíduos, grupos ou organizações; aborda
as relações e interações no mundo da sociedade organizacional e no interior de
cada organização;
Teoria da comunicação: versa sobre a estrutura, funções, processos,
elementos constituintes da comunicação, estudos sobre os efeitos, recepção e
transações simbólicas num contexto interpessoal, grupal, institucional e intercultural;
Teoria de conflitos-resoluções: trata dos problemas ocasionados pelas
crises, confrontos, disputas, controvérsias, etc., suas origens e impactos no
ambiente social, ou em determinados públicos e opinião pública;
Teoria do gerenciamento: ajuda a dividir e implantar ações adequadas,
considerando as incertezas, as tarefas e as responsabilidades.
Segundo Kunsh (Id Ibdem), se levarmos em conta as teorias supracitadas, podemos identificar as
essenciais funções de Relações Públicas: a função administrativa (teoria interorganizacional), a função estratégica (teoria
do gerenciamento), a função mediadora (teoria da comunicação) e a função política (teoria do conflitos-resoluções).
2.2.1 – Função Administrativa
Por meio dessa função, as Relações Públicas visam atingir toda a organização, construindo as articulações
necessárias para maior intercâmbio entre setores, grupos, subgrupos, etc. Cabe ao Relações Públicas gerenciar o
processo comunicativo dentro das organizações, pois buscam gerir e manter relações confiantes ou formas de
credibilidade entre as empresas e os públicos com os quais elas se relacionam.
Dessa forma, é mister valer-se de um planejamento do processo de inter-relacionamento das organizações
com seus públicos, tomando estratégias e técnicas propícias e utilizando ferramentas apropriadas para cada segmento de
público que se deseja alcançar.
2.2.2 – Função Estratégica
As Relações Públicas precisam, também, contribuir de forma orçamentária à organização. Suas atividades
devem oferecer resultados positivos e “ajudar a empresa a atingir seus objetivos, cumprir sua missão, desenvolver sua
visão e cultivar seus valores.” (KUNSH, 2003, p.103)
Desenvolver a função estratégica denota ajudar as organizações a se posicionar perante o macro ambiente
social, assim como, definir sua própria identidade. Para tanto, é fundamental a identificação de problemas e oportunidades
relacionados à comunicação e à imagem institucional da organização, podendo, se não identificados, comprometer a vida
da organização.
Valendo-se de planejamento e da pesquisa, as Relações Públicas desenvolvem ações estratégicas
comunicacionais, que são capazes de tratar comportamentos, atitudes e conflitos, utilizando assim de instrumentos e
técnicas de comunicação adequados que proporcionem relacionamentos efetivos com os diversos públicos e com a opinião
pública.
2.2.3 – Função Mediadora
Servir, também, de intermediador entre organizações e seus públicos caracteriza-se como função
preponderante de Relações Públicas, visto que a comunicação é considerada instrumento vital para que possam ser
mediados relacionamentos organizacionais perante a diversidade de públicos, a opinião pública e a sociedade.
A função mediadora não constitui somente o ato de informar, mas utilizar a comunicação no seu verdadeiro
sentido, ou seja, tornar comum. Além dessa informação, é imprescindível que exista a produção de diálogo, isto é,
estabelecer a comunicação bidirecional e interlocução.
Essa função tem ainda a responsabilidade de estabelecer a leitura do ambiente social, por meio de
pesquisas e avaliações, intermediando as relações das organizações com a sociedade. É bom reforçar que este tipo de
leitura faz com que saibamos como a organização se posiciona, quais as influências externas que a afetam e quais são
atitudes organizacionais que provocam efeitos e reações em seus públicos.
2.2.4 – Função Política
Relações de poder dentro da organização, administração de controvérsias, confrontações, crises e conflitos
pessoais, profissionais e sociais é o que diz respeito esta função. Essas relações de poder causam condicionamentos e
impactos nas relações organizacionais com seus públicos.
“Cabe às relações públicas, no exercício da função política e por meio da comunicação, gerenciar problemas de relacionamentos internos e externos, surgidos ou provocados pelo comportamento de determinados públicos e/ou por certas decisões das organizações. E é no âmbito do poder micro (interior das organizações) e macro (advindos do controle externo e das forças sociais) que tudo isso ocorre. São instâncias que permeiam todo o
processo de negociação e da busca de solução numa dimensão pública.” (Id. 2003, p. 110)
E nesse contexto, as Relações Públicas com suas funções, correspondem a uma das partes de maior
relevância no que concerne à comunicação organizacional. Uma vez que pode servir-se de quatro essenciais funções
visando sempre a otimização dos relacionamentos internos ou externos da organização.
2.3 – Comunicação interna e Comunicação externa: um estado de
complementaridade
Como o próprio nome já diz, comunicação interna é aquela dirigida ao público interno da organização,
sobretudo aos seus funcionários. Seu objetivo maior constitui a promoção da máxima integração entre a organização e
seus empregados, sendo um setor planejado, com seus objetivos previamente definidos a fim de viabilizar toda a interação
possível entre o corpo administrativo e o corpo funcional da organização.
Além dos empregados e familiares, fazem parte também do público
interno, em alguns casos, os fornecedores, parceiros de negócios, revendedores,
agentes, prestadores de serviços terceirizados, profissionais autônomos, entre
outros, dependendo do grau de proximidade que mantém com a organização.
“A comunicação interna é uma ferramenta estratégica para a compatibilização dos interesses dos empregados e da empresa, através do estímulo ao diálogo, à troca de informações e de experiências e à participação de todos os níveis”. (BERALDO apud KUNSH, 2001, p. 93)
Nessa linha de raciocínio, objetivos claros e de fácil alcance para a
organização, são exemplos de como atingir uma comunicação organizacional sem
ruídos e excelente, como:
a) A criação de elementos sinérgicos inter-setoriais que contribuam para o
desenvolvimento do conceito do trabalho cooperativo;
b) A abertura das comunicações ascendentes, permitindo maior capacidade de
vazão aos potenciais e energias criativas do corpo funcional, maximizando a
força produtiva da organização.
Para KUNSH (1995), o alcance da qualidade da comunicação interna
passa:
Pela disposição da direção em abrir novas informações;
Pela busca da autenticidade, usando a verdade como princípio;
Pela rapidez e competência, pelo respeito às diferenças individuais;
Pela implantação de uma gestão participativa, capaz de propiciar
oportunidade para mudanças culturais necessárias;
Pela utilização das novas tecnologias;
Pelo gerenciamento de pessoal técnico especializado, que realize
efetivamente a comunicação “de mão-dupla”, numa simetria entre
chefias e subordinados.
Já a comunicação externa é o fator responsável pelo posicionamento e
imagem da organização na sociedade. Dessa maneira, o foco centra-se na formação
da opinião pública favorável. Se considerarmos que essa opinião é passível de
mudanças, faz-se necessário o constante acompanhamento das tendências dessa
variável por parte das Relações Públicas.
O posicionamento do consumidor (de serviços, de produtos, de idéias)
exerce papel fundamental nesta questão. É de suma importância a compreensão de
mecanismos que explicam a lógica do consumo, para que se alcance o real desejo
do público externo.
Diante dos novos desafios e do novo cenário ambiental que se apresenta,
é imprescindível que as organizações ampliem seus horizontes em relação ao
ambiente social e avaliem com precisão as atitudes dos consumidores e usuários de
bens e serviços e também, a mudança de comportamento do público interno.
Com o propósito principal de otimização dos relacionamentos, o
profissional de Relações Públicas deve manter uma certa proximidade com seus
públicos, fator principal para a existência da organização.
Gaudêncio Torquato (TORQUATO, 2003) apresenta as novas estratégias
de comunicação das organizações voltadas para as seguintes providências e ações
para com o público externo:
Acompanhar mais de perto as tendências sociais;
Procurar encontrar um eixo e definir claramente seu papel;
Evitar adotar uma postura low-profile1;
Saber se defender no momento certo com o discurso adequado;
Preparar melhor seu sistema de porta-vozes, para evitar surpresas;
Desenvolver um eficiente sistema de articulação com o universo das
entidades;
Ser mais ágeis nas respostas e no atendimento às demandas;
1 Uma espécie de “perfil lento, perfil baixo”. Uma postura não pró-ativa e dinâmica.
Ter flexibilidade (diplomacia) no encaminhamento das demandas de
natureza política, preservando, é claro, a identidade técnica;
Evitar entrar no fogo das discussões acaloradas, mantendo-se acima
das visões personalistas e de defesa de interesses grupais;
Planejar com muito cuidado o lançamento de programas, projetos e
eventos, para evitar interpretações distorcidas por parte da mídia;
Buscar parcerias no campo de trabalho, dentro da lógica da
racionalização de estruturas e serviços;
Amparar-se na terceirização de serviços;
Preparar forte programa de marketing institucional, com ênfase na
articulação com Poderes constitucionais (Executivo, Legislativo e Judiciário) e no
marketing social;
Desenvolver cultura de excelência (busca permanente de qualidade)
de produtos e serviços;
Zelar pelo conceito;
Consolidar imagem de envolvimento social.
Enfim, é necessário, segundo Marlene Marchiori (MARCHIORI, 2003),
que as Relações Públicas no nível institucional, entendam as atitudes e valores de
seus públicos para que, desta forma, possam atingir os objetivos institucionais e,
também, sociais e humanos. Apesar da preocupação com a alta tecnologia, o mundo
continua a exigir, cada vez mais, a atenção dos administradores em relação às
pessoas.
3. A COMUNICAÇÃO DIGITAL POTENCIALIZANDO O PROCESSO
DE COMUNICAÇÃO
Que a internet modificou a vida de todos nós e, que ela surgiu da
necessidade de melhorar a relação entre as pessoas, isso não é novidade. Cada vez
mais as organizações estão se informatizando e buscando adequar a sua linguagem
ao meio digital, a fim de que possam ser inseridas no mercado competitivo.
Sobretudo, antes de se falar em Comunicação Digital é necessário que se
teçam alguns comentários a respeito do meio pelo qual esta é mais trabalhada, a
Internet.
A Internet teve seu início durante a Guerra Fria, nos Estados Unidos.
Surgiu da necessidade de se criar um sistema de comunicação confiável mesmo sob
as condições de um ataque nuclear. Mais tarde, no ano de 1961, na Universidade da
Califórnia (EUA), sentiu-se a necessidade de se trocar informações entre os
pesquisadores, sem que as mensagens pudessem ser interceptadas. Isso fez com
que estudiosos da Universidade desenvolvessem uma rede onde as informações
seriam transmitidas entre os computadores, em pedaços, os quais seriam enviados
a um receptor, com os dados do receptor. Dessa maneira, somente a pessoa a
quem se endereçava a mensagem poderia acessá-la por inteiro.
Desse modo, surgiu a primeira rede de computadores, em 1º de
dezembro de 1969, chamada de ARPANET com apenas quatro nós, como são
conhecidos os pontos de acesso à Internet. Somente 21 anos depois, em 1990, a
ARPANET é substituída por uma nova rede que logo ficaria conhecida como
Internet2. Para que esta pudesse funcionar de acordo com suas designações, foi
necessária a criação da WWW3 (World Wide Web), da linguagem HTML (Hyper Text
Markup Language) e dos browsers. “O primeiro browser utilizado foi o LYNX que
apenas permitia a transferência de textos. O MOSAIC, concebido na Universidade
de llinois (EUA), já permitia a transferência de textos e imagens. Do MOSAIC
derivam os populares Netscape e Internet Explorer.” (LOPES, 2001, p. 12)
Nesse contexto é que a Internet se torna um sistema mundial de
computadores, que trabalham em rede, e disponível a qualquer pessoa que possua
um computador, uma placa de fax modem, uma linha telefônica e um provedor.
No Brasil, a sua popularização se deu em 1995, quando foi criado o
Universo On-line, que facilitou o envio de notícias aos jornais, revistas, rádios, tevês
e agências noticiosas.
“Hoje, apenas oito anos depois de liberada a conexão comercial, existem cerca de 275 milhões de pessoas com acesso à Rede – 135 milhões só nos EUA. No Brasil, apesar de todos os problemas da realidade sócio-econômica e serviços de telefonia, já são cerca de 7 milhões de usuários da Internet, e esse número continua crescendo em ritmo forte” (QUEIROGA, 2003)
A internet, através da comunicação mediada pelo computador,
proporciona a extensão de várias capacidades naturais. Não apenas vemos as
coisas que normalmente nossos olhos não vêem, como podemos interagir com elas,
tocá-las em sua realidade virtual, construir nosso próprio raciocínio não linear em
cima da informação, ouvir somente o que desejamos, como também conversar com
quem não conhecemos.
2 INTERaction or INTERconnection between computer NETworks. 3 Teia larga mundial.
Pensando assim, a rede pode ser classificada como um meta-meio de
comunicação, se observada como um grande aglomerado de informações, as quais
envolvem variados modelos de comunicação existentes até então.
Todas essas mudanças constituem implicações pragmáticas nas teorias
da comunicação. Na teoria clássica, o conteúdo informacional é uno e indivisível,
pois se funda no pensamento da emissão e na transmissão sem distorções. Já no
campo da comunicação interativa, reconhece-se o caráter múltiplo, complexo,
sensorial, participativo do receptor, o que implica a concepção da informação como
manipulável. Nessa vertente, a teoria da comunicação poderá tratar a informação
não apenas como um dado a ser distribuído eficazmente, mas como algo que deve
ser trabalhado como um bem, pois construir mensagens passa a ser competência de
interlocutores, e não mais de um emissor.
“A internet foi criada como um veículo de comunicação alternativo, e ainda hoje é utilizada principalmente com esse propósito. Menos invasivo que o telefone e menos formal que uma carta, o e-mail, por exemplo, é atualmente a principal forma de utilização da Rede.” (MONTEIRO, 2001)
Dentro desse contexto, surge o Relações Públicas como mediador da
comunicação, utilizando os instrumentos que a nova tecnologia apresenta como
forma de estabelecer um perfeito entendimento entre os agentes do processo.
Os modernos recursos tecnológicos propiciam novos canais de comunicação. Alguns já bastante utilizados
pelas organizações, como o e-mail, citado anteriormente, e outros como videoconferências em formato de telejornal. Estes
recursos exigem que os profissionais de comunicação desenvolvam linguagens específicas, que são diferentes das
tradicionais. Por exemplo, um boletim eletrônico, disponibilizado na Intranet4 não deve ser feito de acordo com as
especificidades de um boletim impresso, caso contrário a potencialidade do novo meio estará sendo desperdiçada.
O conhecimento e manipulação tecnológica são hoje uma
exigência do mercado de trabalho para os profissionais de
comunicação, que precisam também saber articulá-los a realidades e
culturas, incorporando-as às já fundamentadas.
Entende-se por Comunicação Digital, “o processo de transmissão e
recepção de informações, idéias, emoções, habilidades, etc. de forma digitalizada,
ou seja, em bits5”. (LEVY, 1998, p. 25-26 passim)
Essa comunicação possui elementos que a denominam de revolucionária
e facilitadora do processo comunicativo. A compressão de dados (transformar o
conteúdo de um livro, por exemplo, para a tela do computador e colocá-lo em um
arquivo), a correção imediata de textos diante da tela do computador, a economia de
dinheiro e a facilidade em ver e ouvir imagens e sons com qualidade de estúdio são
méritos agregados ao mundo virtual.
Segundo o site “mundorp”, são características da Comunicação Digital:
Adimensionalidade – um produto, serviço ou idéia de comunicação
digital não tem dimensões físicas (somente em bits), por esta razão não há como
saber a quantidade de informação disponível;
Alinearidade - ao contrário de outras mídias, o conteúdo pode ser
consultado a medida em que o receptor desejar;
Disponibilidade – os documentos estão sempre à mão;
Hipertexto – cada assunto abordado em um documento pode
apresentar diversos níveis de profundidade, conforme o interesse do receptor;
4 Rede local, usada apenas no ambiente privativo das organizações. 5 É o menor elemento atômico do DNA da informação, representados pelas combinações de 0 e 1.
Multimídia ou hipermídia – combinação de dados em vários formatos
(som, fotografia, vídeos, desenhos animados e textos), permitindo uma comunicação
mais abrangente e específica, como um jornal com som, uma TV com texto para
impressão ou um rádio com imagem;
Participação – o receptor/usuário participa do processo de
comunicação de forma ativa, determinando que mensagens quer escutar, definindo
assim quando quer ser receptor;
Partilha – um mesmo documento pode ser acessado simultaneamente
por diversos usuários;
Personalização – um documento pode ter um formato e/ou abrangência
específicos para cada usuário.
Tanto com o público interno ou externo, a mídia digital tem exercido um
papel fundamental na comunicação de uma empresa e/ou instituição. Evidente que
facilitou o acompanhamento da veiculação de notícias, ou seja, o clipping6 do
material enviado aos jornais e revistas, bem como disponibiliza textos e imagens em
tempo real.
É possível ainda permitir ao público externo o acesso sobre a história da
empresa, assim como, detalhes dos serviços que ela presta. A inserção via rede de
imagens (fotos) dos produtos, clientes, logomarca e textos elaborados a respeito
deles possibilitam ao referido público a liberdade na hora em que for escolher um
produto ou serviço que satisfaça às suas necessidades.
6 Termo usual da área de comunicação, onde se faz recorte de notícias (jornal impresso ou digital) sobre uma determinada organização, afim de avaliar como a mesma está sendo vista perante os meios midiáticos.
Outro instrumento atualmente utilizado pelas Relações Públicas é o envio
de e-mail (que iremos abordar em tópicos posteriores) contendo informações,
promoções e/ou fornecendo notícias ao público de interesse. Assim, é possível
oferecer aos jornalistas, bem como o cliente em geral, um banco de dados virtual, no
qual eles podem buscar informações e ilustrações para elaboração de matérias, a
qualquer hora do dia, a partir de onde estiverem ou mesmo para sua própria
informação.
Ao contrário das mídias clássicas, a mídia digital apresenta um modelo de
comunicação que permite uma relação mais interativa entre todos os participantes
do processo. A medida em que ela é utilizada como fonte e receptora de
informações, o usuário consegue interferir no conteúdo através de uma participação
na escolha do ver, ler e ouvir.
O modelo de comunicação utilizado na mídia digital é o “todos-todos”,
onde existe a possibilidade de cada ponto constituinte da rede se comunicar, trocar
informações entre si. O usuário pode, ao mesmo tempo, tornar-se emissor potencial
para um infinito número de internautas, disponibilizando assim informações de
interesse do seu público alvo.
Assim, a Internet passa a ganhar o status de uma mídia autônoma,
independente e com o custo infinitamente mais baixo que as mídias clássicas.
“A Rede tem o seu uso profissional dentro de dois aspectos: por um lado, ela é uma forma de se obter informação e um meio de comunicação interpessoal; por outro lado, no sentido contrário, ela é um novo meio de publicação e distribuição da informação.” (QUEIROGA, 2003)
Dessa forma, os Relações Públicas estão cada vez mais utilizando a
internet como meio de atingir seus públicos, servindo como fonte de informação a
profissionais de comunicação e imprensa, assim como o seu público externo em
geral, ou até produzindo conteúdo informativo a ser publicado em sites, jornais e
revistas on-line.
Servindo também como meio de comunicação interpessoal, a mídia digital
apresenta como uma de suas ferramentas, o correio-eletrônico (e-mail), servindo
como fonte incessante para essas informações destinadas ao público já citado
anteriormente. Esse processo pode se dar seja contatando um receptor a
quilômetros de distância, fazendo entrevistas via e-mails, participando de grupos de
discussão, etc.
Mesmo com todas essas possibilidades, não podemos deixar de lado as
limitações que a mesma pode acarretar ao profissional de Relações Públicas.
O relacionamento interpessoal pode se tornar abalado, caso o contato
entre os agentes do processo comunicativo seja feito somente por meio digital. Um
outro aspecto importante é o fato de que a abundância de informações ocasiona um
problema tão grave quanto à falta, pois a proporção em que o usuário dispõe de um
leque de conhecimentos, ele pode não saber como utilizá-lo corretamente.
“A imensa proliferação de conteúdos informativos relevantes traz outra questão. Pela facilidade de se encontrar, copiar, armazenar e manipular informação, principalmente a escrita (textos), existe a possibilidade de surgirem problemas quanto à citação de fontes e referências. Em última análise, de direitos autorais sobre obra intelectual.” (Id. Ibdem)
O aumento da velocidade da distribuição de informação para os
públicos de interesse tornam as limitações passíveis de superação, visto que a
mídia digital é muito mais rápida e ágil que algumas outras mídias de décadas
atrás.
Dentro da rede, uma nova forma de relacionamento entre o público e a
organização se estabelece. Nela, é o receptor que decide que tipo de conhecimento
é de seu interesse. A troca de papéis, característica intrínseca da interatividade é
uma constante no processo comunicacional, pois o usuário faz o seu próprio
caminho. Ele decide qual a ordem que será disponibilizada para si diante da tela do
computador. Assim, não construímos um discurso para um receptor, dialogamos
com um interlocutor.
O profissional de Relações Públicas pode valer-se dessa “independência”,
realizando pesquisas com vistas a identificar o interesse do seu público, e assim
encaminhar ao mesmo tempo as informações de que necessitam, causando dessa
forma a aproximação entre público e organização.
Ante as inúmeras tecnologias da Web, uma que é destinada ao público
externo de uma organização é a extranet7. Ela é estendida a públicos mais
diretamente ligados à empresa, classificados assim como uma audiência valiosa.
Essa ferramenta possibilita uma redução de custos e de tempo, pois ao invés de o
cliente precisar comparecer à empresa a fim de obter algum tipo de informação,
bastaria acessar o site da organização e buscar o que é de seu interesse.
Na extranet, é colocado a disposição do público externo os serviços e
produtos da empresa, possibilitando ao cliente efetuar compras, entrar em contato
direto com a administração e/ou diretoria, fazer pesquisas internas no site sobre a
empresa, etc.
7 Rede exclusiva de acesso dos parceiros de negócios da organização: fornecedores, revendedores, distribuidores e clientes.
A mídia digital ainda conta com duas características relevantes. A
instantaneidade – divulgação dos fatos em tempo real – e a dirigibilidade – o
profissional de Relações Públicas estabelece quem deve receber tal informação.
Isso a torna ainda mais eficaz, uma vez que o nível de informações passa a ser
considerado acelerado e contínuo.
Desse modo, é de fundamental importância o reconhecimento dessa nova
mídia como otimizadora das relações na sociedade contemporânea, mais
especificamente como instrumento para os profissionais de comunicação.
Uma revolução se instalou e cada vez mais é exigido que o profissional de
comunicação, em particular, os Relações Públicas, atentem para o fato de que o
mundo hoje gira em torno da Rede. Seja ela de relacionamentos ou mesmo digital.
É preocupante, nos dias atuais, que um profissional seja incapaz de
dominar as técnicas básicas e elementares da tecnologia de informação. Este pode
considerar-se alheio ao mercado que o cerca e, talvez, fadado a permanecer carente
de diferencial competitivo.
Mais do que nunca, a reciclagem profissional em todos os níveis de
conhecimento é compreendida como fator preponderante ao sucesso. Em se
tratando do nosso objeto de estudo, o correio eletrônico exerce um papel tão
importante quanto o telefone em décadas anteriores no processo comunicacional.
Mas, isto se considerado como meio de valorizar o tempo objetivo8.
8 Chamamos aqui de tempo objetivo aquele que é medido pelo relógio, pelo calendário. Ele decorre com velocidade constante, regendo nossas atividades e rotinas. Ele serve para diferenciar-se do tempo subjetivo que é a forma como nos sentimos no decorrer do tempo objetivo.
3.1 – O uso do correio eletrônico no processo de comunicação
Essencialmente o serviço mais antigo da Internet, o correio
eletrônico, também conhecido como e-mail, permite a troca de
mensagens, com baixo custo e instantaneidade, entre pessoas que
estejam em qualquer lugar do mundo. Para isso, basta estarem ligadas a
um provedor de serviço para conexão de Internet.
O correio eletrônico, conhecido mundialmente por e-mail, é apenas
uma forma, entre tantas, da comunicação digital. Seu surgimento deu-se nos
meados dos anos 70 e sua função era parecida com a de um telex na
comunicação externa.
Nos anos 90 ele cresceu de tal forma que passou a interligar milhões de
usuários em várias aplicações, tanto nas redes de longa distância, como na das
redes locais, sendo utilizado no envio de documentos, arquivos de imagem e de
som, permitindo maior interatividade, não só com os usuários, mas também
permitindo que os aplicativos conversem entre si.
O sistema do e-mail, além de enviar e receber mensagens, promove
reuniões, fórum de debate, controla agendas de grupos e possui recursos cada
vez mais sofisticados, eliminando assim falhas ocorridas na comunicação,
dinamizando as operações de negócios.
É, também, um formato de comunicação relativamente convincente, pois
oferece um meio de acesso às pessoas, sem a necessidade de busca por parte do
interlocutor e com bidirecionalidade. Isto quer dizer que podemos deixar um recado,
sabendo que em algum momento o destinatário receberá, podendo ainda, responder
pelo mesmo meio.
Entre todas as ferramentas de divulgação utilizadas na Internet, a única
que se tem certeza que será acessada se identificada como interessante pelo
internauta, é o e-mail. Sem sombra de dúvida, o correio eletrônico é a mídia a
qual a grande maioria da população virtual tem acesso. Porém, em se tratando de
divulgação de produtos e serviços, o correio eletrônico precisa ser um pouco mais
explorado, mesmo possuindo as características de ser eficiente e o meio mais
barato para o marketing.
O correio eletrônico não só permite o envio de mensagens de usuários
para usuários, como também, permite o envio de uma só mensagem para várias
pessoas simultaneamente. Esse serviço é chamado de lista ou mailing list e
consiste de um endereço eletrônico que redistribui todas as mensagens para uma
lista de participantes. Dessa forma, uma única mensagem é automaticamente
distribuída para os membros da lista, promovendo uma conferência via rede.
A mensagem do e-mail, por constituir-se pessoal, possibilita que o
público de interesse em uma determinada ação ou atividade seja atingido em
curtos períodos de tempo. Por outro lado, como o acesso a esse meio ainda não
se estabelece difusamente, e não são todas as pessoas que possuem a prática
da leitura diária de suas mensagens, esse instrumento pode vir a tornar-se
ineficaz.
Segundo pesquisa realizada pelo Instituto Aberje de Pesquisas9,
aplicada durante os meses de fevereiro a março de 2001, com profissionais de
Comunicação e Recursos Humanos de 200 empresas associadas à Aberje, o e-
mail obteve 11% das formas utilizadas pelas organizações como maneira
viabilizadora de feedback (resposta).
O meio pelo qual nosso objeto de estudo é trabalhado, a internet citada
anteriormente, tem causado desde o seu surgimento, uma reviravolta na
sociedade.
“O primeiro meio a conjugar duas características dos meios anteriores: a interatividade e a massividade. O primeiro meio a ser, ao mesmo tempo, com o alcance da televisão, mas com a possibilidades de que todos estejam, ao mesmo tempo, emissores e receptores da mensagem. É a aldeia global de McLuhan concretizada muito além do que ele havia previsto. Um aldeia repleta de vias duplas de comunicação, onde todos podem construir, dizer, escrever, falar e serem ouvidos, vistos, lidos.” (RECUERO, 2003)
Diante dessas acepções, podemos perguntar por que o e-mail faz tanto sucesso? Por ser fácil de ser
usado e muito eficiente. Este programa de envio e recebimento de mensagens eletrônicas é muito útil em nossos dias.
Basta comparar uma mensagem transportada pelo e-mail e uma carta pelo correio: a agilidade e eficiência do e-mail é
indiscutivelmente óbvia.
A facilidade que o correio eletrônico possui em permitir que sejam anexados arquivos de documentos,
imagens, sons, vídeos ou programas de mensagens agiliza o processo comunicacional uma vez que, em minutos, os
agentes do processo podem manter uma comunicação instantânea a quilômetros de distância.
“Nas empresas, o correio eletrônico deixou de ser um recurso opcional de aumento de produtividade para tornar-se simplesmente obrigatório. Por ser uma potente e versátil ferramenta para praticar a comunicação em duas mãos, ele é também um dos novos e promissores instrumento de Relações Públicas” (PINHO, 2003, p. 45)
Esse instrumento serve para intercambiar a comunicação pessoa-pessoa,
e, no caso de comunicação com a mídia, o Relações Públicas exercerá a função de
fonte, enviando press releases e newsletters eletrônicas. Esses instrumentos
9 Aplicada durante os meses de fevereiro a março de 2001, tendo como alvo os profissionais de
tornam-se mais eficazes quando direcionado a um público específico e
individualmente.
A utilização do correio eletrônico pode gerar ainda a participação dos
públicos de interesse, ao convidá-lo para um evento, uma promoção ou ao notificá-lo
de modificações nos serviços ou dados da instituição. Comunicados acerca de
modificações na organização, mudanças na administração, resultados econômicos,
qualquer associação ou parceria com outras organizações, participação em eventos
sociais, patrocínio de algum tipo de acontecimento cultural, anúncio de uma nova
ampliação de capital com ida à bolsa, caracterizam-se como algumas razões que
justificam enviar um e-mail ao público da organização.
Outra estratégia auxiliar no uso do e-mail diz respeito ao
acompanhamento das atuações institucionais. Isso permite o estreitamento do
relacionamento com o público externo e a implementação de diversas táticas de
personalização, em função do segmento, perfil e interesse do público alvo em
questão.
A realização de pesquisa de marketing, via correio eletrônico, pode ser
uma opção muito eficaz. A utilização desse instrumento para solicitar ao público a
sua opinião sobre determinados temas, necessidades gerais ou seu grau de
satisfação com os produtos, serviços ou prazos de entrega, política de preços e
ofertas, é um recurso viável para as organizações. Mas para isso, é necessário que,
ao final desse tipo de pesquisa, sejam enviados aos entrevistados: resumos com os
resultados, para que fiquem a conhecer a opinião dos demais colaboradores. Esta
vantagem pode contribuir com a fidelização do público a futuras atuações.
Comunicação e Recursos Humanos de 200 empresas associadas à ABERJE
3.1.1 – Algumas regras básicas para o uso do correio eletrônico (e-mail)
Para que o e-mail possa ser utilizado adequadamente, buscou-se alguns
conhecimentos capazes de nortear seus usuários, a fim de que estes pudessem
aproveitar ao máximo suas potencialidades.
Identificação do remetente – é de fundamental importância que o
usuário do e-mail mantenha atualizadas as informações nas configurações de sua
conta. Torna-se indesejoso o recebimento de mensagens com remetente
desconhecido, sem o prévio consentimento do destinatário;
Assunto – é preciso indicar de maneira clara e objetiva o assunto
em pauta. Isso ajuda atrair a atenção e permite ao destinatário a catalogação das
mensagens para futuras consultas;
Objetividade – hoje, os profissionais cada vez menos dispõem de
tempo livre. Textos longos e rebuscados normalmente são ignorados;
Bom senso – nunca engane o destinatário. Evitar utilizar sinais de
alta prioridade a fim de chamar a atenção indevida do destinatário;
Redação – o e-mail constitui um meio de comunicação carente de
contato visual com o interlocutor, portanto, é muito comum ocorrer erros de
interpretação por uma das partes. Assim, recomendamos que a redação seja
precisa;
Envio de arquivos – é desaconselhável os de tamanho muito
grande, pois dificulta a conexão e ainda podem conter vírus;
Mensagem com cópias – é aconselhável que sejam enviadas
mensagens somente a destinatários interessados nos assuntos abordados, e evitar
preencher o campo “CC” com vários endereços a fim de não propalar a lista de
endereços.
4. O CORREIO ELETRÔNICO NO SABER-FAZER DIÁRIO DOS RELAÇÕES
PÚBLICAS: PESQUISA DESCRITIVA NAS ORGANIZAÇÕES DE SÃO LUÍS -
MA
O presente trabalho monográfico surgiu da necessidade e interesse de se
conhecer como o uso do correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de
Relações Públicas, bem como, identificar as possibilidades e limitações que este
instrumento tem gerado aos comunicadores, nas organizações inseridas no
município de São Luís, do Estado do Maranhão.
Segundo Antônio Queiroga (QUEIROGA, 2002), o correio eletrônico é,
juntamente com a Web, as ferramentas da Internet que mais e primeiro são
utilizadas pelos profissionais de comunicação. Partindo desse pressuposto,
levantamos os dados sobre o uso desse instrumento, especificamente, pelos
profissionais de Relações Públicas.
Iniciamos nossa pesquisa através da Associação Brasileira de Relações Públicas, seção Maranhão (ABRP-
MA) que nos forneceu os nomes de 47 (quarenta e sete) profissionais da área de Relações Públicas, com diploma de
ensino superior. Essa foi a nossa primeira amostra, com o quantitativo de 47 profissionais correspondendo ao índice de
100%.
As primeiras limitações surgiram, pois 23 (vinte e três) dos 47 profissionais listados inicialmente, ou seja,
49% não puderam ser contatados já que seus telefones e e-mails estavam incorretos, ora estavam desatualizados.
Trabalhamos, então, com 24 (vinte e quatro) profissionais de Relações Públicas, ou seja, 51% dos já
listados, que possuíam e-mails atualizados e que estavam exercendo suas funções nas organizações ludovicenses.
Sintetizamos, desta forma, o primeiro quadro da nossa pesquisa.
A pesquisa foi realizada no período compreendido entre os dias 17 a 27
de junho de 2003 e abrangeu entidades públicas, privadas e governamentais onde
haviam Assessoria de Comunicação contendo profissionais de Relações Públicas.
Optamos pela utilização, na coleta de dados, de questionário misto (Ver
Apêndice A) contendo perguntas fechadas, abertas e semi-abertas, distribuídos
através do envio de e-mail para as seguintes entidades:
Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas (SEBRAE) – 02
questionários;
Amostra Inicial
51%49%
ForamencontradosNão puderam serencontrados
Gráfico 1 - Quadro inicial da pesquisa
Companhia Energética do Maranhão (CEMAR) – 01 questionário;
Serviço Social da Indústria (SESI) – 01 questionário;
Assessoria de Comunicação do Governo do Estado do Maranhão (SECOM) –
02 questionários;
Cia de Produção – 01 questionário;
Idéia Propaganda – 01 questionário;
Faculdade São Luís – 01 questionário;
Delegacia da Receita Federal – 02 questionários;
Rádio Universidade FM – 01 questionário;
Assessoria de Comunicação da Universidade Federal do Maranhão (ASCOM)
– 01 questionário;
Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA) – 01 questionário;
Companhia Vale do Rio Doce (CVRD) – 02 questionários;
Gerência de Desenvolvimento Humano (GDH) – 01 questionário
Tribunal Regional Eleitoral (TRE) – 01 questionário;
Opendoor Comunicação – 01 questionário;
Superintendência de Limpeza Pública (SEMSUS) – 01 questionário;
Pessoas físicas prestadoras de serviço à organizações – 04 questionários
Como resposta, 62,5% responderam ao questionário enviado para o
correio eletrônico de cada profissional. Os outros 37,5% não devolveram o
questionário respondido, mesmo depois de outros contatos feitos através do mesmo
meio pelo investigador.
Os 24 profissionais de Relações Públicas tornaram-se a amostra para o
envio de questionário e, também, o índice 100% para a próxima parte da pesquisa.
4.1 – Descrição dos resultados de envio dos questionários
Respostas aos questionários enviados
62,5%
37,5% Responderam
Nãoresponderam
Gráfico 2 - Respostas aos questionários remetidos
No primeiro dia (17/06/2003), foram enviados por e-mail 14 questionários
(58% do universo total da amostra), sendo que 3 deles (12,5%) retornaram ao
remetente com a informação de quota excedida ou usuário desconhecido (Ver
Apêndice B) . 21%, ou seja, 5 dos entrevistados enviaram o questionário respondido
na mesma data.
No segundo dia, foram enviados 10 questionários (42% do universo total da amostra). E, dessa vez,
somente 1 (4%) retornou por quota excedida (Ver Apêndice C). Neste dia (18/06/2003), 3 (12,5%) entrevistados
responderam ao questionário.
Primeiro dia da pesquisa - 17/06/2003
58%21% 12,5%0%
20%40%
60%80%
Formuláriosenviados
Formuláriosrecebidos
E-mails comproblemas
Gráfico 3 - Primeiro dia da pesquisa
Segundo dia da pesquisa - 18/06/2003
42%
4%12,5%0%
10%20%30%40%50%
No dia 19/06/2003, não foi enviado nenhum questionário, em contrapartida, 2 (8% do universo total da
amostra) dos entrevistados enviaram o questionário respondido.
No dia 20/06/2003, foram enviados novamente a 3 (12,5% do universo
total da amostra) profissionais dos quais a mensagem havia retornado por excesso
de quota de armazenamento (Ver Apêndice C). Nesta data, somente 1 (4%) enviou o
questionário respondido.
Quarto dia da pesquisa - 20/06/2003
12,5%
4,0%0,0%
5,0%
10,0%
15,0%
E-mails enviados pelasegunda vez
E-mails respondidos
No dia 23/06/2003, 3 (12,5% do universo total da amostra) enviaram de
volta o questionário respondido, e não foi enviado nenhum questionário.
No último dia da pesquisa (27/06/2003), foi recebido 1 (4% do universo
total da amostra).
Durante o período da pesquisa, foi enviado o questionário, via fax, a um dos destinatários que estava com
a quota excedida do e-mail. Porém, não houve retorno do mesmo.
Assim, obtemos o total de 15 respostas, ou seja, 62,5% da amostra retornou à investigadora o questionário
respondido. Este percentual, para a próxima fase, torna-se os 100% do ambiente pesquisado.
Podemos, a partir de agora, descrever o resultado da pesquisa do percentual de Relações Públicas que
respondeu ao questionário.
4.2 – Descrição dos dados coletados nos questionários
Na totalização das respostas às perguntas, temos os seguintes resultados:
Pergunta 1:
Como você considera atualmente o uso do e-mail na sua atividade
profissional?
Dispensável
Relativamente importante
Importante
Muito importante
Essencial
Do total de respostas obtidas, 47% dos Relações Públicas responderam que o uso do e-mail é muito
importante atualmente; 40% responderam que é essencial; 7% avaliaram que o uso dessa ferramenta é relativamente
importante e apenas 6% considerou dispensável.
Avaliação: A grande maioria dos Relações Públicas pesquisados (87%) respondeu
que o correio eletrônico é, no mínimo, importante para sua atividade profissional.
Somente a minoria (13%), classificou o seu uso com dispensável e relativamente
importante.
Pergunta 2:
Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?
Eventual
Diário
Diário e intenso
Do total de respostas obtidas, 60% dos Relações Públicas disseram que fazem uso do e-mail diariamente,
enquanto que 40% dos entrevistados fazem uso de forma diária e intensa.
Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?
60%
40%DiárioDiário e intenso
Gráfico 7 - Pergunta 2 do questionário
Essencial
Gráfico 6 - Pergunta 1 do questionário
Avaliação: Todos (100%) os Relações Públicas tem acesso ao e-mail e fazem uso
dele diariamente. Menos da metade dos entrevistados (40%) utilizam essa
ferramenta de forma intensa.
Pergunta 3:
Quais usos você geralmente faz do e-mail? (Marcar quantas achar
necessário)
Comunicação interna/ com o público interno
Comunicação com o público externo
Comunicação com mídia/ fontes
Tratando-se de pergunta com múltiplas escolhas, obtivemos como
resposta, 87% dos Relações Públicas que utilizam o e-mail como ferramenta de
intermediação com o público externo, 87%, também, comunicam-se com a mídia/
fontes. 80% fazem uso desse instrumento para a comunicação interna/ com o
público interno.
Quais usos você geralmente faz do e-mail (Marcar quantas achar necessário)
80%87% 87%
76%78%80%82%84%86%88%
Comunicaçãointerna/ com opúblico interno
Comunicaçãocom o público
externo
Comunicaçãocom mídia/
fontes
Gráfico 8 - Pergunta 3 do questionário
Avaliação: Partindo do princípio que o correio eletrônico constitui uma
ferramenta contemporânea, os profissionais atuantes no mercado hoje, o
utilizam intensamente e visando atingir os seus diversos públicos de interesse.
Uma vez que em todas as alternativas, mais de 50% fazem uso desse
instrumento com todos os seus públicos.
Pergunta 4:
O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a
organização e seu público?
Nada importante
Importante
Muito importante
Essencial atualmente
Do total de respostas obtidas, 47% dos Relações Públicas acham que o e-mail é essencial nos dias de hoje
para o relacionamento entre organização e seu público. Outros 33% acham que é muito importante, bem como os
restantes 20% acham que é importante.
Avaliação: Na sua grande maioria (80%), os Relações Públicas acham que o e-mail é, pelo menos muito importante para a
interação com o público-alvo da organização. Esse índice é o mesmo dos que utilizam o e-mail na comunicação interna.
Dos 80%, 47% acham que o e-mail é essencial, ou seja, não trabalham sem essa ferramenta na construção do processo
de Comunicação Organizacional.
Pergunta 5:
Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações
públicas na organização em que você atua? (Marcar quantas achar necessário)
Funcionários
Clientes/consumidores
Imprensa
Governo
Outro
O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a organização
e seu público?
20%
33%
47%
Importante
Muito importante
Essencialatualmente
Gráfico 9 - Pergunta 4 do questionário
Novamente tratando-se de pergunta com múltiplas escolhas, de todas as
respostas, 87% dos Relações Públicas dizem utilizar o correio eletrônico como
instrumento de comunicação com a imprensa. 80% fazem uso dessa ferramenta
para intermediar a comunicação com os funcionários da organização onde atuam,
enquanto que 53% utilizam o e-mail na comunicação com o governo, e 47%
comunicam-se através do correio eletrônico com seus clientes/consumidores. Ainda
na mesma questão, 47% dos Relações Públicas responderam a alternativa “outro”,
considerando que utilizam o e-mail na comunicação com: entidades não-
governamentais (6%), entidades de classe (6%), sindicatos (6%), associações (6%),
veículos de comunicação – departamento comercial (13%), fornecedores (13%),
entidades financiadoras e parceiras (6%).
Avaliação: O resultado obtido mostra como o profissional de Relações Públicas
tem se valido do correio eletrônico para desempenhar sua função mediadora. A
Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações públicas na organização em que você atua? (Marcar quantas achar
necessário)
80%
47%
87%
47% 47%
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Funcio
nário
s
Cliente
s/con
sumido
res
Impre
nsa
Govern
oOutr
o
Gráfico 10 - Pergunta 5 do questionário
totalidade dos entrevistados utilizam o correio eletrônico como forma de manter
contato com seus públicos de interesse, sejam eles interno ou externo.
Entretanto, notamos que os maiores percentuais estão destinados para o contato
com a imprensa (87%) e para a comunicação com os funcionários (80%).
Pergunta 6:
Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-alvo de
sua organização?
Nunca
Eventualmente
Diariamente
Diariamente e em grande quantidade
Do total de respostas obtidas, 47% dos entrevistados costumam receber diariamente respostas dos e-mails
enviados ao público-alvo da organização onde atuam. 33% recebem eventualmente respostas dos e-mails enviados,
Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-
alvo de sua organização?
33%
47%
20%
Eventualmente
Diariamente
Diariamente e emgrandequantidade
Gráfico 11 - Pergunta 6 do questionário
enquanto que a minoria, ou seja, 20% dizem receber diariamente e em grande quantidade feedback dos e-mails enviados.
Não houve opção pela alternativa “nunca”.
Avaliação: A totalidade dos Relações Públicas recebem respostas de e-mail do
público-alvo (100%), sendo que destes, 20% recebe diariamente e em grande
quantidade e 47% recebem diariamente. Esse percentual elevado reflete a
importância do correio eletrônico como forma de interação entre organização e
público, o que só vem a confirmar o resultado obtido na questão 4, onde 47%
dos profissionais entenderam que o uso do e-mail é essencial atualmente, e
produzem interatividade entre a organização e seu público-alvo. Mais da metade
dos profissionais (67%) recebem feedback de suas comunicações, via e-mail,
diariamente.
Pergunta 7:
Você considera que a sua atividade profissional se transformou a partir do
uso do e-mail?
Não mudou nada
Mudou muito pouco
Mudou bastante
Das respostas obtidas, 87% dos entrevistados consideram que a sua
atividade profissional mudou bastante a partir do uso do correio eletrônico, enquanto
que 13% dos Relações Públicas disseram ter mudado muito pouco sua rotina
profissional após a utilização do e-mail como instrumento para sua atividade
profissional.
Avaliação: A grande maioria dos profissionais (87%) enfatiza as mudanças que
o uso do e-mail teve no “saber-fazer” das Relações Públicas. Assim como, todos
(100%) admitem que houve algum tipo de mudança para a sua atividade
profissional.
Pergunta 8:
Você acha que com o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-
alvo pode ser considerado:
Prejudicado, pois o relacionamento interpessoal cedeu lugar à
comunicação digital, afastando os agentes do processo
Intermediário, visto que o relacionamento com o público se estabeleceu
tanto em nível interpessoal, quanto em nível via e-mail
Otimizado, pois o contato com o público-alvo transformou-se em direto
e pessoal, uma vez que a comunicação que prevalece continua sendo a de mão-
dupla
Do total de respostas obtidas, 66% dos entrevistados considera que com
o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo tornou-se otimizado, pois
transformou-se em direto e pessoal, uma vez que a comunicação predominante
continua sendo a de mão-dupla. 33% dos Relações Públicas caracteriza como
intermediário o relacionamento com seu público-alvo, visto que abrange o nível
interpessoal e via e-mail. 7% não responderam a essa questão, e nenhum (0%) dos
entrevistados considerou que o relacionamento com o público-alvo da organização
foi prejudicado a partir do uso do correio eletrônico em suas atividades profissionais.
Você acha que com uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo
pode ser considerado:
Avaliação: A maioria dos Relações Públicas (66%) reforçaram a idéia de que o uso
do correio eletrônico na comunicação estratégica contribui para otimizá-la. 33% dos
entrevistados ainda consideram intermediário o relacionamento com seu público-
alvo, via e-mail. Isto mostra uma desconfiança considerável, por parte dos
profissionais, no que diz respeito a adesão às novas tecnologias. E, 7% não
quiseram ou não souberam responder a esta questão.
Pergunta 9:
Você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a
comunicação entre organização e público-alvo?
Sim, pois torna-se desagradável receber mensagens não solicitadas
Em parte, pois há ocasiões em que mensagens não solicitadas podem
ser de interesse do receptor
Não, é um meio para obter informações de diversas naturezas
Outro
Das respostas obtidas, 40% consideram que, em parte, o uso excessivo do e-mail afeta a comunicação
entre organização e público-alvo, pois existem ocasiões em que mensagens não solicitadas podem vir a interessar o
receptor. 27% consideram que mensagens não solicitadas caracterizam-se como um meio para obter informações de
diversas naturezas. Em contrapartida, 20% dos entrevistados acreditam ser desagradável receber mensagens não
esperadas. Dos Relações Públicas pesquisados, 13% responderam o quesito “outro” considerando que o uso excessivo e
sem controle do e-mail: afeta quando as mensagens enviadas não dizem respeito aos interesses profissionais (6,5%) e que
mensagens numerosas, alheias aos interesses comuns, desde que lidas quando convenientes, relaxam e diminuem a
tensão, tornando-se às vezes boas saídas (6,5%).
Avaliação: A grande maioria dos entrevistados (73,5%) não acredita que, de
fato, o uso excessivo e sem controle do e-mail pode vir, realmente a prejudicar a
comunicação entre a organização e seu público-alvo. Já 26,5% dos entrevistados
acreditam que o excesso afeta negativamente esta relação, pois torna-se
Você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a
comunicação entre organização e público-alvo?
20%
40%27%
13%Afeta acomunicaçãoAfeta em parte acomunicaçãoNão afeta acomunicaçãoOutro
Gráfico 14 - Pergunta 9 do questionário
desagradável receber mensagens não esperadas, assim como recebê-las quando
não são de interesse profissional.
Pergunta 10:
Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do
correio eletrônico em sua vida profissional?
Do total de respostas, apenas 4 (27%) Relações Públicas fizeram algum
tipo de comentário. Enquanto que 73% preferiram não opinar.
Avaliação: Esse baixo índice de participação voluntária, foi talvez, resultado de uma
série de fatores: falta de tempo e a rotina apertada dos Relações Públicas nas
Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do
correio eletrônico em sua vida profissional?
27%
73%
OpinaramNão opinaram
Gráfico 15 - Pergunta 10 do questionário
Assessorias de Comunicação; a praticidade de responder apenas as opções de
múltipla escolha; dúvidas quanto à privacidade dos comentários feitos, etc.
4.2.1 – Comentários dos 27% dos entrevistados:
- Danielle Cavaignac Fróz, Assessora de Comunicação do Tribunal
Regional Eleitoral / MA
“Infelizmente alguns profissionais, especialmente da imprensa, ainda não possuem o hábito de checar os seus
e-mails diariamente, fazendo com que a comunicação se torne lenta, entravando a celeridade das informações do nosso
mundo moderno”
A Assessora ressalta a falta de hábito por parte do profissional na
utilização dessa nova ferramenta, o que dificulta sobremaneira a rapidez e a
circulação das informações.
- Fernanda Aquino de Moraes Rego, Técnica de Informação e
documentação I do Serviço Social da Indústria do Estado do Maranhão – SESI / MA
“No SESI, o e-mail é muito utilizado. Temos, por exemplo, um informativo on-line com informações de interesse
do público interno, que é feito de acordo com a demanda, não havendo uma periodicidade certa. É, também, um meio de
divulgação junto às Unidades do interior, onde a comunicação fica um pouco comprometida devido à distância.”
A profissional chama a atenção para a maior amplitude da comunicação
realizada via e-mail, uma vez que, em se tratando de regiões distantes, ficam
comprometidos outros tipos de divulgação da informação.
- Jorge Firmino Pinheiro da Silva, Relações Públicas da Assessoria de
Imprensa e Divulgação do Governo do Estado do Maranhão
“O correio eletrônico agiliza bastante o trabalho do profissional de Relações Públicas, especificamente no caso
de uma assessoria do Governo que trabalha com envio e recebimento de matérias diariamente.”
O Relações Públicas enfatiza a relevância da utilização do e-mail, uma
vez que este é uma importante ferramenta para o controle e rapidez do processo de
comunicação.
- Miguel Abdala, Relações Públicas da Agência Idéia Propaganda
“Para as agências, o uso do correio eletrônico representa um avanço no relacionamento da empresa com os
seus públicos. Um caminho, certamente sem volta.”
Miguel Abdala é um exemplo dos que incorporaram a tecnologia virtual à
sua vida profissional, ressaltando que essa é uma ferramenta que veio para ficar.
Passemos agora para as considerações finais sobre a pesquisa realizada.
5. CONSIDERAÇÕES FINAIS
A proposta deste trabalho chega ao final para este momento objetivo e
abre espaço para a criação de novos caminhos de construção do conhecimento
sobre a realidade do profissional de Relações Públicas. Ao longo deste trabalho
procurou-se estudar as conexões entre Comunicação Organizacional, Relações
Públicas e Comunicação Digital, ligações que caracterizam o contexto
contemporâneo das organizações pós-industriais. Esses elos oferecem perspectivas
para repensar a prática das atividades de Relações Públicas e, naturalmente,
reavaliar a prática de comunicação institucional que deve valorizar o tempo objetivo
e atender ao tempo subjetivo dos públicos de interesse.
Partiu-se da idéia de que o avanço tecnológico constitui um dos aspectos
fundamentais no cotidiano do homem contemporâneo, conseqüentemente, na vida
de uma organização, sendo que, neste último universo pode-se estudar vários de
seus aspectos.
Optou-se, então, por um dos aspectos que compõe o avanço tecnológico
de uma organização: a utilização do correio eletrônico. Escolheu-se, também, o
campo profissional, dentro das organizações, que utilizam essa ferramenta de
comunicação e que diretamente interessa ao investigador: o Relações Públicas.
Detectou-se o objeto de pesquisa: o correio eletrônico como ferramenta
que possibilita ampliação ou limita a comunicação entre organização e seus públicos
de interesse.
Para isto, merecem ser lembradas as questões que nortearam este
trabalho:
1. O correio eletrônico tem sido utilizado pelo profissional de Relações
Públicas que trabalha em Organizações Públicas, Privadas ou
Governamentais em São Luís?
2. Em que medida o uso do correio eletrônico pode otimizar ou restringir
as atividades do profissional de Relações Públicas nessas
organizações?
3. Até que ponto o uso desse instrumento pode limitar o contato
interpessoal entre os agentes do processo de comunicação
organizacional?
4. Será o e-mail o melhor instrumento capaz de produzir feedback?
5.1 – Respondendo às questões
1. É notório que apenas ter um e-mail não garante a resposta das pessoas,
como indica a descrição do resultado de envio dos questionários, assim
como, em parte significativa da amostra inicial, não houve preocupação
dos profissionais de Relações Públicas em atualizarem seus e-mails junto
ao seu órgão de classe. Entretanto, constatou-se que todos os
entrevistados (100%) têm acesso ao e-mail e fazem uso dele diariamente.
Menos da metade dos Relações Públicas (40%) utilizam essa ferramenta
de forma intensa;
2. Entre os que mantiveram seus e-mails atualizados e disponíveis, e que
responderam ao questionário, percebeu-se por parte de alguns, demora
para responder a uma comunicação que, por sua característica, deveria
ser imediata, todavia, deve-se entender que este é o tempo (objetivo) que
levam para responder a seu público de interesse. De acordo com a
pesquisa realizada, a maioria dos Relações Públicas (66%) reforçam a
idéia de que o uso do e-mail na comunicação estratégica com seu
público-alvo, contribui para otimizá-la. 33% dos entrevistados consideram
intermediário o relacionamento que conseguiram manter com seu público-
alvo, via e-mail. Isto mostra uma desconfiança considerável, por parte dos
profissionais, no que diz respeito a adesão às novas tecnologias;
3. O contato interpessoal entre os agentes do processo de comunicação
não foi considerado limitado, em decorrência ao uso do correio eletrônico,
pois dos 66% que indicaram o e-mail como otimizador dos
relacionamentos, neles estão inclusos os que consideram a comunicação
como direta e pessoal, sendo a de mão-dupla a que prevalece;
4. De acordo com a investigação, a totalidade (100%) dos Relações
Públicas recebem respostas, por e-mail, do público-alvo, sendo que
destes, 20% recebe diariamente e em grande quantidade, sendo que,
47% apenas diariamente. Mais da metade dos profissionais (67%)
recebem feedback de suas comunicações, cotidianamente, via e-mail.
Isso leva-se a perceber que o correio eletrônico é um instrumento
produtor de feedback em potencial nos dias atuais.
5.2 – Sugestões para trabalhos futuros
Após pesquisa realizada, seleção dos dados e análise dos mesmos,
pode-se constatar inúmeras considerações acerca do objeto de estudo, visto
que, trata-se de um meio de comunicação da contemporaneidade e que é
pouco abordado, mesmo com suas inúmeras vantagens que apresenta. Como
limitações, acredita-se que o uso indevido e sem planejamento é característica
precípua dessa assertiva.
Dicas de uso adequado e planejado deste instrumento, assim como o
conhecimento do público-alvo é fundamental para que os Relações Públicas possam
trabalhar os relacionamentos de maneira ética e profissional. É imprescindível que
as organizações efetivamente estejam “antenadas” com as novas tecnologias, bem
como os profissionais que a compõem. Como já foi citado anteriormente, a
reciclagem profissional é uma estratégia preponderante para efetivar-se num
mercado tão concorrido e servido de profissionais cada vez mais competentes.
A realização de treinamentos e palestras com o título de “As vantagens e
potencialidades no uso do e-mail, em sua atividade profissional” deveria ser adotada
pelas organizações ludovicenses, pois, com esta iniciativa, estariam diminuindo
custos e otimizando tempo em estratégias eficazes, uma vez que seriam abordadas
as inúmeras formas de utilização do e-mail como instrumento de Relações Públicas.
Campanhas para o aumento do uso do correio eletrônico por parte dos
profissionais de Relações Públicas poderiam ser desenvolvidas, pois seria
enfatizado que, através do uso adequado dessa ferramenta, a comunicação tornar-
se-ia cada vez mais imediata e pessoal.
Diante disso, cabe aos profissionais efetivamente acompanhar as
modificações que a tecnologia e a própria sociedade impõe. Uma coisa é real,
o e-mail foi uma das mais recentes invenções criadas pelo homem capaz de
unir pessoas e construir relacionamentos em toda parte do planeta sem que
para isso necessite de contiguidade física.
REFERÊNCIAS
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APÊNDICES
APÊNDICE A – Questionário aplicado na pesquisa
QUESTIONÁRIO
A presente pesquisa constitui peça prática da monografia “O correio
eletrônico como instrumento de Relações Públicas: as possibilidades e
limitações da comunicação virtual nas Organizações Ludovicenses”, realizada
junto aos profissionais da área, para avaliar o uso do e-mail por estes no processo
comunicacional. Respondendo às questões abaixo, você estará contribuindo para o
sucesso de nossa investigação.
IDENTIFICAÇÃO DO ENTREVISTADO
Nome:
Empresa:
Cargo:
1. Como você considera atualmente o uso do e-mail na sua atividade profissional?
a-) dispensável ( )
b-) relativamente importante ( )
c-) importante ( )
d-) muito importante ( )
e-) essencial ( )
2. Como você classificaria o uso do e-mail na sua rotina profissional?
a-) eventual ( )
b-) diário ( )
c-) diário e intenso ( )
3. Quais usos você geralmente faz do e-mail? (Marcar quantas achar necessário)
a-) comunicação interna/ com o público interno ( )
b-) comunicação com o público externo ( )
c-) comunicação com a mídia/fontes ( )
4. O que você acha do e-mail como meio de interatividade entre a organização e seu
público-alvo?
a-) nada importante ( )
b-) importante ( )
c-) muito importante ( )
d-) essencial atualmente ( )
5. Quem é o público-alvo receptor dos e-mails enviados pelos relações públicas na
organização em que você atua? (Marcar quantas achar necessário)
a-) Funcionários ( )
b-) Clientes/consumidores ( )
c-) Imprensa ( )
d-) Governo ( )
e-) Outro ( ) _______________________________________________________
6. Você costuma receber resposta dos e-mails enviados ao público-alvo de sua
organização?
a-) nunca ( )
b-) eventualmente ( )
c-) diariamente ( )
d-) diariamente e em grande quantidade ( )
7. Você considera que a sua atividade profissional se transformou a partir do uso do
e-mail?
a-) não mudou nada ( )
b-) mudou muito pouco ( )
c-) mudou bastante ( )
8. Você acha que com o uso do e-mail, o relacionamento com seu público-alvo poder
ser considerado:
a-) Prejudicado, pois o relacionamento interpessoal cedeu lugar à comunicação
digital, afastando os agentes do processo ( )
b-) Intermediário, visto que o relacionamento com o público se estabeleceu tanto em
nível interpessoal, quanto em nível via e-mail ( )
c-) Otimizado, pois o contato com o público-alvo transformou-se em direto e pessoal,
uma vez que a comunicação que prevalece continua sendo a de mão-dupla ( )
9. você acredita que o uso excessivo e sem controle do e-mail afeta a comunicação
entre organização e público-alvo?
a-) sim, pois torna-se desagradável receber mensagens não solicitadas ( )
b) em parte, pois há ocasiões em que as mensagens não solicitadas podem ser de
interesse do receptor ( )
c-) não, é um meio para obter informações de diversas naturezas ( )
d-) outro ( )________________________________________________________
10. Você gostaria de fazer algum tipo de comentário relacionado ao uso do correio
eletrônico em sua vida profissional?
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
___________________________________________________________________
APÊNDICE B – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (17/06/2003)
Tipo de profissional Organização
Contratado Cia de Produção
Prestador de serviço -
Contratado Superintendência de Limpeza Pública (SEMSUS)
Prestador de serviço -
Contratado Rádio Universidade FM
APÊNDICE C – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (18/06/2003)
Tipo de profissional Organização
Contratado Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA)
Contratado Companhia Vale do Rio Doce (CVRD)
Contratado Gerência de Desenvolvimento Humano (GDH)
Prestador de serviço -
Prestador de serviço (e-mail enviado pela segunda vez)
APÊNDICE D – Entidades cujo Relações Públicas não respondeu à pesquisa
nesta fase (20/06/2003)
Tipo de profissional Organização
Contratado Companhia de Água e Esgoto do Maranhão (CAEMA)
Prestador de serviço (questionário enviado por fax)