Manuel Qualite

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MANUEL QUALITÉ SÛRETÉ FIDÉLITÉ - CONFIANCE - RESPECT

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MANUEL QUALITÉ SÛRETÉ

F I D É L I T É - C O N F I A N C E - R E S P E C T

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*La gestion et la diffusion de ce Manuel Qualité Sûreté sont assurées par le P.D.G.

TABLEAU DE RÉVISION

MANUEL QUALITÉ SÛRETÉ

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Date mise à jour Indice

y

Objet de la mise à jour

*Intégration du référentiel OEA en matière de sûreté, sécuritédans un système global

4 août 2010

Rédaction Vérification Approbation

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Chapitre 1 : Charte Qualité Sûreté.............................................................................................................................page 3

Chapitre 2 : Présentation de l’Entreprise..................................................................................................pages 4/5

Chapitre 3 : Gestion du Manuel Qualité Sûreté ......................................................................................page 6

Chapitre 4 : Système de management de la Qualité Sûreté......................................pages 7 à 94-1 : Présentation des processus ........................................................................................................................page 7

4-2 : Système documentaire ...........................................................................................................................pages 8/9

Chapitre 5 : Responsabilités de la Direction.............................................................................pages 10 à 125-1 : Engagement de la Direction...................................................................................................................page 105-2 : Ecoute Client ........................................................................................................................................................page 105-3 : Politique Qualité Sûreté .............................................................................................................................page 105-4 : Planification de la Qualité Sûreté ....................................................................................................pages 115-5 : Responsabilité, autorité et communication......................................................................page 11/12

Organigramme non nominatif ....................................................................................................................................page 13

Chapitre 6 : Management des ressources......................................................................................page 14 à 156-1 : Identification des besoins .........................................................................................................................page 146-2 : Ressources humaines ....................................................................................................................................page 146-3 : Infrastructures/environnement de travail ....................................................................................page 15

Chapitre 7 : Réalisation des prestations.........................................................................................pages 16 à 187-1 : Organisation des prestations.................................................................................................................page 167-2 : Processus relatif aux Clients....................................................................................................................page 167-3 : Conception / Développement (non applicable) ...................................................................page 167-4 : Achat............................................................................................................................................................................page 177-5 : Exploitation............................................................................................................................................................page 177-6 : Administratif..........................................................................................................................................................page 18

7-7 : Métrologie (sans application) ................................................................................................................page 18

Chapitre 8 : Mesures, Analyse et Amélioration ....................................................................pages 19 à 218-1 : Satisfaction Clients ..........................................................................................................................................page 198-2 : Audit.............................................................................................................................................................................page 198-3 : Mesure et surveillance..................................................................................................................................page 208-4 : Maîtrise des non-conformités................................................................................................................page 208-5 : Actions d’amélioration.................................................................................................................................page 21

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SOMMAIRE

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CHAPITRE 1 : CHARTE QUALITÉ

Depuis toujours, les Ets Georges Clavel ont su développer une culture d’entre-prise construite sur trois valeurs fondamentales :

la fidélitéla confiancele respect

Ces valeurs sont transmises aussi bien en interne avec les femmes et les hommesde l’entreprise qu’en externe avec ses partenaires économiques, clients etprestataires.

Cette culture m’a conduit dans les années 90, tout naturellement, à mettre enplace un système qualité.

Certifié en 1995, il constitue un outil de gestion de l’entreprise qui permet d’être à l’écoute et de satisfaire les exigences des clients dans le respect de la ré-glementation transport en vigueur.

*Dans un contexte de sensibilité accrue en matière de terrorisme et de malveil-lance, ma volonté est d’assurer un haut niveau de sûreté dans les prestations réalisées par les équipes des Ets Georges CLAVEL, au sein de la chaîne logistique internationale. Les douanes ont agrée l’entreprise en juin 2010 en tant qu’Opérateur Economique Agréé.

Je m’engage.

à fixer les objectifs qualité-sûreté et à les suivre,

à mesurer les performances de l’entreprise et à réaliser des synthèses régulières,

à définir et à mener les actions d’amélioration, en fournissant les moyens nécessaires.

Je suis sûr de la participation formelle des femmes et des hommes de l’entrepriseet j’engage chacun à m’assister dans cette démarche, dans un esprit d’équipe.N’oublions pas que :

“notre raison d’être : la satisfaction du client en toute sûreté”

Le P.D.G.J. Clavel

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Août 2010

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CHAPITRE 2 : PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ

2.1 - IDENTITÉ

SIÈGE SOCIAL

Groupe : Etablissements Georges CLAVEL

Forme juridique : *SAS

Capital : 160 000 €

P.D.G. : Jacques CLAVEL

Siège social : Route de Bédarieux - 34220 RIOLSTél : 04 67 97 04 53 - Fax : 04 67 97 27 52 - mail : [email protected]

*FILIALES ET AGENCES

Ets CLAVEL Normandie : P.L.P.N. 76700 ROGERVILLETél. : 02.35.53.36.90 - Fax : 02.35.53.27.81 - mail : [email protected]

Ets CLAVEL Rhône Alpes : Au Tout Lyon272 Avenue Général De Gaulle - BP 25 - 69530 BRIGNAIS Tél. : 04 72 31 93 19 - Fax : 04 72 31 06 64 e-mail: [email protected]

Ets CLAVEL Ile de France : ZAC du Clos au Pois6/8rue de la Closerie CE 4823 Lisses - 91048 Evry CEDEXTél. : 01 69 11 25 90 - Fax : 01 69 11 25 99 - mail : [email protected]

*Ets CLAVEL Nord :28 Rue Jean Perrin ZI Douai Dorignies - 59500 DOUAITél. : 03 27 08 73 70 - Fax : 03 27 80 93 45 - mail : [email protected]

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CHAPITRE 2 : PRÉSENTATION DE LA SOCIÉTÉ

2.2 - ACTIVITÉ

Les Ets Georges CLAVEL sont organisateur de transports de marchandises diverses. Les secteurs d'activité pour lesquels ils réalisent des prestations sont :

• industrie chimique,

• industrie agro-alimentaire,

• industrie sidérurgique,

• industrie électronique,

• bâtiments et travaux publics,

• grande distribution,

• divers.

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CHAPITRE 3 : GESTION DU MANUEL QUALITÉ SÛRETÉ

3.1 - DOMAINE D’APPLICATION*Le Manuel Qualité Sûreté s’applique à l’activité d’organisateur de transportsdes Etablissements Georges Clavel, pour le siège social de Riols ainsi que les filiales et agences Ets Georges Clavel Normandie, Ets Georges Clavel RhoneAlpes, Ets Georges Clavel Ile de France et Ets Georges Clavel Nord.

3.2 - ÉLABORATION*Le Responsable Qualité Sûreté assure la rédaction du Manuel Qualité Sûretéqui est construit sur la base du plan de l’ISO 9001 - 2000. Il intègre les exigencesdu référentiel OEA (BOD6741 du 19 décembre 2007).Le document est identifié avec :

• Le nom de l’entreprise• La date de révision (uniquement sur la première page) et l’indice• La pagination : numéro de page/nombre total de pages.

Le document est vérifié par un responsable de site et approuvé par le P.D.G.

3.3 - DIFFUSIONLe Manuel Qualité Sûreté est diffusé à partir de notre site internet.*Les directeurs de sites peuvent diffuser en externe le document.

3.4 - MISE À JOUR - CLASSEMENT - ARCHIVAGE*Le Responsable Qualité Sûreté assure les mises à jour nécessaires et applique les méthodes présentées ci avant. La liste des révisions est incrémentée ainsi que ladate. Une étoile figure en tête des paragraphes ou chapitres modifiés.*L’original est classé par le Responsable Qualité Sûreté, au siège. Toute personnede l’entreprise a à sa disposition le Manuel qualité sûreté sur le site internet dugroupe Ets Georges Clavel. Les directeurs de site et les commerciaux informentnos clients que ce document leur est accessible sur le site www.clavel-georges.fr. Le Responsable Qualité Sûreté conserve un original en archive, sans limite detemps.

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CHAPITRE 4 : SYSTÈME DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SÛRETÉ

4.1 - PRÉSENTATION DES PROCESSUSDès 1995, les Ets Georges Clavel ont identifié des processus liés à leur activitéd’organisateur de transports.Les processus identifiés sont de trois types :Pilotage : management de la qualité sûreté comprenant les revues de Direction,*les audits qualités sûreté, les ressources humaines, les actions correctives etpréventives, la communication interne, la maîtrise des documents, des donnéeset des enregistrements, la planification et *la gestion des objectifs qualité sûreté,les infrastructures.

Réalisation de la prestation : Commercial - Exploitation - Administratif

Support : Achat

ORGANISATION D’UN TRANSPORT

Cartographie des processus :

*Management de la qualité sûreté

Client Commercial Exploitation Administratif Client

Achat

Au-delà des interactions liant naturellement les processus de réalisation, des liens existent entre les différents processus mentionnés ci-dessus. Leur nature est précisée au cas par cas dans les différents documents du système de management de la qualité sûreté.*La dimension sûreté au sens de l’OEA a été intégrée dans l’ensemble desprocessus et les règles appliquées sont définies dans les procédures correspon-dantes.

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CHAPITRE 4 : SYSTÈME DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SÛRETÉ

4.2 - SYSTÈME DOCUMENTAIRE

4.2-1 - Pyramide documentaire

Description Diffusion

4-2-2 - Gestion des documentsC’est une activité réalisée dans le cadre du processus de management de *qualité sûreté. La gestion est décrite dans deux procédures : 04/001 et 04/005.Ces procédures garantissent :La tenue à jour d’outils pertinents (procédure technique et données réglemen-taires de référence).La disponibilité des documents décrivant le système de management de la qualité sûreté au lieu d’utilisation (siège ou filiales), à la bonne version.

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*ManuelQualité Sûreté

Procéduresgénérales

Procéduresspécifiques

générale du système(y compris processus)

méthodes

tâches

interne : responsable des fonctionsExterne : clients ; organismes

interne : personnes concernéespar les méthodes décrites

interne : personneschargées de l’exécution

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CHAPITRE 4 : SYSTÈME DU MANAGEMENT DE LA QUALITÉ SÛRETÉ

4.2 - SYSTÈME DOCUMENTAIRE

4.2-3 - Maîtrise des enregistrementsLes enregistrements permettent d’apporter la preuve de l’atteinte de la qualitésouhaitée par les clients, *la maîtrise de la sûreté liée aux activités et le manage-ment efficace du système en place. Ces règles garantissent la conservation desinformations pertinentes pendant des durées compatibles avec :

• les exigences clients• les exigences réglementaires et légales• les besoins internes

Les méthodes adoptées sont décrites dans deux procédures :• Procédure générale : 15/001• Règles spécifiques pour les enregistrements

sur support informatique : 04/004(*voir également chapitre 6-3 du présent manuel Qualité Sûreté).

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION

5.1 - ENGAGEMENT DE LA DIRECTION*La direction est directement impliquée dans l’élaboration, la gestion et l’amélio-ration continue du Système Qualité Sûreté. *Son engagement à manager la qualité et la sûreté avec le souci permanent dela satisfaction du client, se traduit par :

• *La formalisation d’une charte Qualité Sûreté et sa communication interne• *La prise en charge de la fonction du Responsable Qualité Sûreté• Sa disponibilité auprès des différents sites avec déplacement

et assistance pour certaines phases d’exploitation.• L’identification et l’affectation des ressources nécessaires.• Le suivi des objectifs fixés par elle dans tous les sites• La réalisation de revues de Direction par site,

avec consolidation au niveau d’une revue de Direction siège.

5.2 - ÉCOUTE CLIENTSL’écoute client s’inscrit dans une double logique d’identification des attentes etdes besoins pour fournir des prestations adaptées, et de mesure du degré desatisfaction vis-à-vis des prestations réalisées.Les processus concernés sont liés au commercial et à l’administratif, avec utilisa-tion d’outils et de méthodes adaptées à la taille de l’entreprise et au secteurd’activité.

5.3 - POLITIQUE QUALITÉ SÛRETÉ*Elle est formalisée dans la Charte Qualité Sûreté et intègre les valeurs fonda-mentales de l’entreprise.Les éléments mentionnés, sont stratégiques et constituent autant de repèrespour le personnel en vue de toujours mieux satisfaire les clients, *maîtriser lasûreté liée aux activités et assurer la pérennité de l’entreprise.*Cette politique Qualité Sûreté est sujette à modification et est revue systéma-tiquement en revue de Direction.Chaque édition est communiquée à l’ensemble du personnel par affichage etprésentation par le P.D.G.Sa compréhension est mesurée au cours des audits internes et des déplacementsdu P.D.G. dans les filiales.

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION

5.4 - PLANIFICATION DE LA QUALITÉ SÛRETÉ

Les processus identifiés peuvent être complétés par de nouveaux processus encas d’évolution des activités et de l’organisation. Ces évolutions seraient géréesdans le cadre de l’amélioration continue par l’intermédiaire des actions correc-tives et préventives.

*La politique qualité sûreté et le management des processus sont suivis grâce à l’établissement d’un tableau de bord comportant, lorsque cela est approprié et pertinent, des objectifs avec valeur cible.

Le tableau de bord général est décliné par site comme pour le suivi des résultats.Des bilans sont réalisés au cours des revues de direction. Les résultats liés autableau de bord sont sortis mensuellement par la Direction Générale qui lesadresse aux Directeurs de sites pour : exploitation, commentaires, information dupersonnel, initialisation des actions d’amélioration.

5.5 - RESPONSABILITÉS, AUTORITÉ ET COMMUNICATION

5.5-1 - OrganisationL’organigramme non nominatif de l’entreprise est présenté à la fin de ce chapitre.Cet organigramme est complété par un organigramme nominatif et des notes de fonction individuelles gérées selon la procédure “gestion des ressources humaines” (17/001).

*L’engagement de la direction se traduit également par la prise en main du système de management de la Qualité Sûreté en occupant la fonction du Responsable Qualité Sûreté.

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CHAPITRE 5 : RESPONSABILITÉS DE LA DIRECTION

5.5 - RESPONSABILITÉS, AUTORITÉ ET COMMUNICATION

5.5-2 - Communication interneLa direction, assistée des Directeurs de sites assure le développement de la com-munication interne en matière d’activité et de Qualité Sûreté.Les vecteurs principaux sont entre autres :

• des visites régulières des sites,• l’affichage et la présentation des tableaux de bord « qualité sûreté ».• la diffusion et la mise en place des documents sur site,• des audits internes,• *les revues de direction filiales et agences.

Un bilan de leur efficacité est réalisé lors des entretiens individuels annuels.

5.5-3 - Revue de directionLes revues de direction sont un outil de gestion et d’optimisation du systèmeQualité Sûreté. Les Ets Georges Clavel assurent d’une part une revue de direc-tion par site ( 2 fois par an) qui permet d’être plus prêt de la gestion quotidiennedes dossiers et de la maîtrise de la sûreté et de la satisfaction des clients etd’autre part une revue de direction générale annuelle qui assure l’optimisation dusystème de management de la qualité. (Voir procédure 01/001).

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ORGANIGRAMME NON NOMINATIF

P.D.G.Responsable Qualité Sûreté

RIOLS • Administratif comptabilité clients• Comptabilité fournisseurs

et générale

Directeur de site du HAVRE

• Exploitation - Administration

• Service commercial

Directeur de site de LYON

• Exploitation - Administration

• Service commercial

Directeur de site de EVRY

• Exploitation - Administration

• Service commercial

Directeur de site de DOUAI

• Exploitation - Administratif

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CHAPITRE 6 : MANAGEMENT DES RESSOURCES

6.1 - IDENTIFICATION DES BESOINSLors des revues de direction et des audits internes, la Direction générale et les Directeurs de site identifient les besoins en ressources tant humaines que matérielles.

6.2 - RESSOURCES HUMAINESLes Directeurs de site et le PDG décident l’embauche de nouvelles personnesdans des fonctions bien définies (commerciale, exploitation, administrative). Cespersonnes nouvellement embauchées suivent une formation interne, réalisée par*le responsable Qualité Sûreté et le personnel de chaque site, au cours de laque-lle sont précisés :• la politique Qualité Sûreté,• les règles d’exploitation avec utilisation de logiciels informatiques spécifiques.• les contraintes liées à la maîtrise de la sûreté pour les activités en lien avec lesclients, les marchandises et les infrastructures.La gestion des formations est assurée selon les règles exposées dans la procédure17/001. La Direction générale réalise un entretien annuel avec chacun de ses collaborateurs. A cette occasion un bilan “formation” est réalisé (besoin et efficacité), ainsi qu’une mesure de la satisfaction des collaborateurs vis-à-vis dela communication interne.

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6.3 - INFRASTRUCTURE/ENVIRONNEMENT DE TRAVAILL’entreprise est équipée du matériel informatique suivant :Siège : micro-ordinateurs PC, mémoire centrale reliée aux différents sites par lesystème “Oléane”, imprimantes, faxEts Georges Clavel Rhône-Alpes : micro-ordinateurs PC, imprimantes, faxEts Georges Clavel Normandie : micro-ordinateurs PC, imprimantes, faxEts Georges Clavel Ile de France : micro-ordinateurs PC, imprimantes, faxEts Georges Clavel Nord : micro-ordinateurs PC, imprimantes, fax

Logiciels : 1 logiciel gestion de transports : SAGE Eurotrans1 logiciel comptabilité générale : SAGE comptabilité

La maintenance du matériel et des logiciels est assurée par nos prestataires deservice.Les Etablissements Clavel ont créé un site internet que l’on peut visiter et surlequel chaque client peut passer des commandesEn matière de sûreté les sites font l’objet d’une évaluation des risques, examinée au minimum annuellement lors des revues de direction. La gestion des clés est précisée spécifiquement dans la procédure 17/001. La gestion desvisiteurs fait l’objet d’un suivi sur un registre pour chaque site. Les intrusions, leseffractions et autres événements sont gérés conformément à la procédure degestion des non-conformités (12/001).

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CHAPITRE 7 : RÉALISATION DES PRESTATIONS

7.1 - ORGANISATION DES PRESTATIONSDès réception d’une demande de prestation, une étude de faisabilité est réaliséepar les exploitants. Dès que nous avons la certitude de pouvoir réaliser la presta-tion suivant les souhaits des clients et *les contraintes de sûretés, nous choisis-sons un sous-traitant, de préférence dans la liste des 80-20.Nous adressons par télécopie un accusé de réception de commande au client(formulaire 03/003B) et une confirmation d’ordre de transport au sous-traitant(formulaire 03/003A).Processus concerné : ExploitationPrincipales procédures de référence : 03/001 03/003 05/001 05/003

7.2 - PROCESSUS RELATIF AUX CLIENTS*Tout client est rattaché à une filiale ou agence afin qu’il y ait un suivi personnalisé.Pour chaque client est établie une fiche qui reprend toutes les coordonnées,toutes les exigences d’exploitation, de sûretés (risque en fonction de la prove-nance ou de la destination et de la nature des marchandises) et administratives(heures d’ouverture et de fermeture, nombre de positions par facture)*Toute visite des Ets Georges Clavel chez un client implique l’enregistrement despropositions, des demandes sur un support informatique accessible par le Pdg,les directeurs de site et les commerciaux.Une fois par an, les Ets Georges Clavel adressent un questionnaire Qualité Sûretéà toute sa clientèle qui est repris en revue de direction.Processus concerné : CommercialPrincipales procédures de référence : 09/001

7.3 - CONCEPTION/DÉVELOPPEMENTPas d’application : la demande de transport émise par les clients ne donnant paslieu à une activité de conception et/ou de développement de la part des Ets Clavel.

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CHAPITRE 7 : RÉALISATION DES PRESTATIONS

7.4 - ACHATL’entreprise a déterminé un achat sensible : l’achat de prestations de transports.Les sous-traitants sont soumis à un cahier des charges qui leur demande de respecter la réglementation en vigueur, de respecter les points techniques de-mandés et enfin de ne pas sous-affréter. Une attention particulière est apportéeaux sous-traitants, qui sont classés en 3 catégories :

• Agréés (A)• A l’essai (E)• Rejetés (R)

Les sous-traitants à l’essai, sont suivis systématiquement durant leurs premièresprestations. S’il n’y a aucun problème, ils sont agréés. Les sous-traitants agréésqui réalisent 80 % des dossiers de chaque filiale, sont évalués une fois par an.Ils doivent s’engager formellement en matière de maîtrise de sûreté en signantla déclaration. Certains peuvent être repositionnés en E suivant le résultat del’audit (s’il y a un trop grand nombre de non-conformités par rapport au nombrede dossiers réalisés). Les sous-traitants rejetés sont interdits d’utilisation sauf aviscontraire de Monsieur Clavel. Dès qu’une filiale prend la décision de rejeter unsous-traitant, elle en informe par télécopie les autres sites des Ets Georges ClavelPour les affrétés non réguliers, un rappel sur la sûreté est mentionné sur la con-firmation d’ordre de transport.En matière de sûreté, les Ets Georges Clavel ont identifié des achats sensibleshors transport. Ce sont des sous-traitants dits indirectes comme les prestatairesinformatiques, de nettoyages… des règles de sélections et d’évaluations de per-formances ont été établies. Ces derniers doivent s’engager formellement via unedéclaration de sûreté.Processus support concerné : AchatPrincipales procédures de référence : 05/001 05/003 05/004 05/005 08/001

7.5 - EXPLOITATIONChaque filiale suit ses clients afin de personnaliser les relations.Les exploitants suivent rigoureusement l’organisation des prestations mise enplace (voir paragraphe 7-1). A la demande, des prestations de type “traçabilité”peuvent être mises en œuvre.Processus concerné : ExploitationPrincipales procédures de référence : idem paragraphe 7-1

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CHAPITRE 7 : RÉALISATION DES PRESTATIONS

7.6 - ADMINISTRATIFLe suivi administratif et comptable (clients et fournisseurs) est réalisé au siège. Lesfactures et les règlements des sous-contractants sont édités et envoyés au départde Riols.Les litiges sont également suivis au siège après que les filiales aient adressé tousles éléments du dossier.Processus concerné : AdministratifPrincipales procédures de référence : 08/002 11/001 12/001

7.7 - MÉTROLOGIE(sans application)

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMÉLIORATIONS

8.1 - SATISFACTION DES CLIENTSElle est mesurée grâce à deux outils : les réclamations et le questionnaire qualité sûreté annuel.Lors d’une revue de direction, les questionnaires qualité adressés aux clients sontanalysés dans chaque filiale par le responsable Qualité Sûreté, le responsable desite et le commercial.Si nous devons améliorer notre système auprès d’un ou plusieurs clients, nousétablissons une fiche d’action préventive.Les résultats escomptés de cette fiche, seront suivis lors d’une nouvelle revue dedirection.De même, les fiches de non-conformités réalisées en cours d’année pour ce clientseront analysées et suivies.Processus concernés : Commercial, exploitation et administratif Principales procédures de référence : 01/001 09/001 12/001 13/001

8.2 - AUDITLes audits sont des examens méthodiques et indépendants en vue de déterminersi l’organisation Qualité Sûreté mise en place est efficace.Chaque personne de l’activité d’organisateur de transport est suivie annuellement.Les processus sont ainsi audités en vue d’initier des corrections ponctuelles oudes actions d’amélioration (voir procédure 16/001).Processus concerné : Management de la qualité sûretéPrincipales procédures de référence : 16/001

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMÉLIORATIONS

8.3 - MESURE ET SURVEILLANCELes outils de mesure et de surveillance sont présentés ci dessus (audit interne,questionnaire client, suivi économique, suivi des prestataires de transport). Ilsdonnent lieu à des enregistrements dont les informations sont traitées par la direction et le responsable de site, en vue d’améliorer l’efficacité du système.Du fait de la structure de l’entreprise, ce travail de synthèse et d’exploitation dedonnées est réalisé dans le cadre des revues de direction des sites et générale.Processus concerné : Exploitation - Commercial - Management de la qualité sûretéPrincipales procédures de référence : 01/001 09/001 05/001

8.4 - MAÎTRISE DES NON-CONFORMITÉSToutes les non-conformités sont étudiées avec attention.Elles sont classées par catégorie et leur évolution est surveillée annuellement.Notre but :

• Diminuer chaque année le nombre de non-conformité(voir procédure 12/001).

• Apporter une action curative satisfaisante pour les parties en présence.• Garantir la maîtrise et la surveillance de la sûreté

Processus concernés : Exploitation - Achat - Management de la qualité sûretéPrincipales procédures de référence : 12/001

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CHAPITRE 8 : MESURES, ANALYSES ET AMÉLIORATIONS

8.5 - ACTIONS D’AMÉLIORATIONSuite à l’analyse des tableaux de bord et des non-conformités, à l’écoute de nosclients et sous-contractants, nous rassemblons tous ces éléments et nous fixonsdes objectifs lors des revues de direction, à réaliser sur un an.Au-delà de ces objectifs suivis par la direction et les responsables, des actions cor-rectives et préventives peuvent être initiées. Le processus management de laqualité sûreté est complété par la procédure 13/001.

Les étapes principales sont :• la caractérisation du problème• l’analyse des causes• la recherche de solution• la mise en œuvre et la vérification des solutions retenues.

Processus concernés : Exploitation - CommercialManagement de la qualité sûreté - Achat - Commercial

Principales procédures de référence : 01/001 13/001

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