Manuel de Management de la Qualité — Indice F— 24/08/2009 Page 1

CHARIER TP - agence de Morbihan Une entité de l’Entreprise CHARIER certifiée :

MANUEL DE

MANAGEMENT

MANUEL DE

MANAGEMENT

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Ce manuel de management doit offrir une vision globale de CHARIER TP MORBIHAN à travers l’explica-tion de son organisation au vue du référentiel ISO 9001 v 2008. Ce référentiel s’applique à toutes les acti-vités de l’entité et à tous ses collaborateurs.

INTRODUCTION

MÉMORISER les symboles utilisés

COMPRENDRE les abréviations et mots clefs

CONNAÎTRE la cartographie des processus

Les NIP (Notes d’Instructions Permanentes) donnent le mode de fonctionnement interne im-posé aux Entités par la Direction Générale de CHARIER et/ou l’application d’une exigence réglementaire

Les Procédures décrivent d’une manière détaillée les dispositions, modes opératoires et res-ponsabilités de chaque fonction dans l’organisation de l’entité. Les procédures peuvent être complétées par des instructions

Les supports d’enregistrements sont des formulaires qui permettent l’enregistrement de don-nées

Un processus est une suite d’activités qui transforme des éléments d’entrée en éléments de sorties grâce à des ressources On distingue 3 catégories de processus :

Processus de management pour les activités liées à l’engagement de la direction, à l’a-nalyse des données, à la surveillance et au mesurage

Processus de réalisation pour les activités liées la réalisation des travaux Processus support pour les activités transversales qui garantissent la réalisation

Il existe des interactions entre les processus car ils interagissent entre eux : les données d’entrée de certains processus peuvent être les données de sortie d’autres processus

Les outils Les documents de l’entité Les NIP émanant de la SA CHARIER

Pour lire ce manuel de management :

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L’organigramme de CHARIER TP MORBIHAN :

Les activités de CHARIER TP MORBIHAN :

Forte de ses expériences allant du terrassement de route, de plateformes industrielles, de la voirie urbaine, à l’aménagement de particuliers, l’entreprise CHARIER TP MORBIHAN a su saisir les oppor-tunités pour développer ses compétences. L’étendue des références de l’entité est la preuve de la diversité de ses métiers. Managée par des équipes passionnées, CHARIER TP MORBIHAN est profondément enraciné dans le territoire, ce qui lui permet d'être au plus près de ses clients. CHARIER TP MORBIHAN s'adapte quotidiennement aux besoins de ses clients, en synergie avec tous les métiers de l'Entreprise CHARIER. Aujourd'hui, l’entité maîtrise toute la chaîne de conception d'une route depuis le terrassement jusqu' à la mise en œuvre des enrobés ainsi que le traitement des déchets de chantier.

Terrassement Voirie, aménagement urbain Réseaux divers

ACTIVITES

Organigramme au 31/07/09

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Les ambitions et les valeurs de l’Entreprise CHARIER

Accueillir former informer pour créer de la valeur ajoutée ; Chercher s’impliquer anticiper pour s’améliorer ; Concevoir des solutions « sur-mesure » ; Préserver et transmettre nos savoir-faire ; Traduire notre attachement durable au territoire ; Informer pour éclairer et valoriser nos projets ; Rester indépendants et responsables ;

Les objectifs fixés par la Direction Générale

Une lettre d’engagement de la Direction générale de l’entreprise CHARIER, reprenant les orientations, la politique Qualité et les objectifs généraux de la démarche qualité, est diffusée à chaque Responsa-ble d’Entité de l’Entreprise CHARIER. Cet engagement est relayé sur chacun des sites par les direc-teurs de filiale et d’agence afin que chaque entité progresse sur trois piliers du développement dura-ble : ECONOMIE - SOCIAL - ENVIRONNEMENT.

Créé en 2007, pour les 110 ans de l’Entreprise CHARIER, ce slogan est aujourd’hui notre leitmotiv, il exprime les valeurs et défend les idées de notre entreprise.

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ENGAGEMENTS

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ENGAGEMENTS

A partir de la politique qualité définie par la Direction générale de l’Entreprise CHARIER traduite dans une lettre d’engagement, le responsable d’entité décline une politique qualité et des objectifs adaptés à son entité. Lettre d’engagement 2009 :

L’engagement de la direction de l’Entité – la politique qualité :

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De la sélection jusqu’au transfert du projet au service de l’exploitation

Un chantier ne se prévoit pas : il se prépare

La demande du client est traitée par le Bureau d’E-tudes en prenant en compte les besoins et les exi-gences du client. Plusieurs étapes structurent le traitement de la demande client.

La revue d’affaires reprend les étapes de l’étude ( visite du site, contacts avec les clients, consulta-tions…) afin de valider les exigences. Lors de l’étude le bureau d’Etudes peut être mobili-sé pour réaliser des études de conception. La stratégie commerciale et éventuellement parte-nariale sont alors définies. L’étude comprend également la rédaction des docu-ments techniques d’appel d’offre (SOPAQ - SOSED - SOPRE - mémoire justificatif - planning prévision-nel…)

Transfert

Sélection des affaires

L’étude

Bouclage et suivi de l’affaire

Le Responsable d’Entité vérifie l’étude de prix avec Le Responsable du Bureau d’Etudes et valide l’of-fre, en fonction de sa subdélégation de signature. Les informations d’obtention ou de non obtention de l’affaire sont suivies par le Bureau d’Etudes. Les causes connues de non obtention d’affaires sont analysées .

LA phase de transfert débute par la désignation du Responsable de chantier. Le projet est pris en charge par les service exploita-tion lors d’une « réunion de transfert ». A ce stade, l’ouverture administrative de chantier est également réalisée.

Lancement et phase de préparation

Plusieurs opérations structurent cette phase : - Déclenchement des études techniques - Négociations fournisseurs - Établissement du budget prévisionnel - Planning des ressources - Contraintes HSE ( DICT, arrêtés, autorisations…) - Rédaction des documents chantiers ( PAQ - PRE -PPSPS - Procédures d’exécution…)

Phase de réalisation

La phase de réalisation est organisée suivant plu-sieurs étapes : - Installations de chantier et signalisation provisoire - Délimitation des emprises du chantier - Accueil du personnel - Réception du matériel et des matériaux - Réalisation des travaux Plusieurs réunions ont lieu lors de la phase réalisa-tion : - Point chantier : point sur l’avancement du chantier et suivi du budget. - Réunion d’exploitation : réajustement du planning, points particuliers… - Réunions de chantiers

La sélection des affaires est réalisée par le Respon-sable d’Entité.

Revue de contrats

Le logiciel d’études CALISTO

NIP du Service Juridique

Préparation et suivi de chantiers

REALISATION

Traitement de la demande client et conception

Préparation et réalisation

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Contrôler la bonne réalisation du projet

Les instruments de mesures utilisés par CHARIER TP MORBI-HAN sont étalonnés et vérifiés régulièrement par un organisme agréé. Un plan de contrôle à effectuer sur chantier est rédigé dans le PAQ. (Un PAQ est également demandé aux sous-traitants). Différents contrôles sont réalisés sur les chantiers -Contrôles internes = réalisés sous l’autorité de l’exploitation -Contrôles externes = réalisés par une personne indépendante de l’exploitation -Contrôles extérieurs = réalisés par le MOE ou par un orga-nisme indépendant pour le compte du MOA Le géomètre de l’entité et des laboratoires externes sont sollici-tés pour certains contrôles.

La réception finale : l’accomplissement du projet

- La réception finale est réalisée avec le client. - Les éventuelles réserves sont levées. - Un dossier de récolement est remis au client. - Une demande de certificat de capacité et une enquête de sa-tisfaction lui sont envoyées. ( cf onglet progrès )

Contrôles

Fiches de contrôles

Contrôles et réception Maîtrise des instruments de mesures

REALISATION

Contrôle et réception

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Achat :

Organiser l’acte d’achat

-Sélection et évaluation des fournisseurs suivant les critères définis . - Rédaction de bons de commandes et réception de la marchandises . -Mise à jour d’une liste de fournisseurs sensibles pour limiter les risques sur chantier.

Gestion des prestataires

Prévention Sécurité :

Maîtriser les risques sur les chantiers

Document unique - CHSCT - Causerie - Campagnes - Visites QSE - Consignes générales de Sécurité

- Sensibilisation du personnel - Aménagement de l’environnement de travail - Gestion des sinistres :juridique et assurance - Analyser les accidents, les incidents et les sinis-tres pour élaborer un plan d’action adéquat.

Avoir du matériel adapté et entretenu

-Planification des interventions sur le matériel -Maintenance préventive -Traçabilité des interventions. -Suivi du budget matériel -Plan d’investissement

NIP du Service Matériel

Maintenance du matériel :

NIP des Services Prévention - Sécurité et Assurance - Patri-moine

Environnement :

Travailler dans le respect de l’environnement

NIP des services ICPE et Juri-

- Veille réglementaire ICPE - Visites QSE - Gestion des déchets sur chan-tier

Visites QSE Bordereaux de Suivi des Dé-chets

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SUPPORTS

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NIP de la DRH

Plans de formation Entretiens individuels Tableau de bord RH

Ressources humaines

Avoir du personnel compétent et impliqué

-Recruter selon les besoins -Accueillir les nouveaux collaborateurs et les fidéliser -Former -Dialoguer avec le personnel -Informer

Gestion comptable

Flash de gestion et arrêtés de comptes

NIP de la DAF

Garantir des comptes sincères et fiables

- Résultats mensuels, bilans - Gestion des fournisseurs, sous-traitants et clients - Trésorerie, cautions - Déclarations fiscales et sociales

SUPPORTS

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Les outils de progrès sont analysés lors de revues de direction périodiques permettant ainsi d’évaluer l’efficacité de notre organisation et d’identifier de nouvelles pistes d’amélioration. Chaque revue de direction donne lieu à un compte-rendu et à la mise à jour du tableau de suivi des indicateurs. Un ta-bleau de bord reprenant les éléments essentiels pour le personnel de chantier est diffusé par le biais du planning hebdomadaire. Parce que la « non-conformité » est « négative » à la fois en termes de coûts et «d’image», il est im-portant de ne pas la cacher. Au contraire tout l’enjeu consiste à transformer ce point faible en une op-portunité de progrès. ( actions préventives et correctives) Chaque début d’année, des objectifs sont déclinés à partir notamment de la lettre d’engagement de la direction générale. La communication interne doit être ascendante et descendante afin de faciliter la connaissance des autres et d’échanger le maximum d’informations utiles par rapport à des objectifs d’amélioration. C’est pourquoi CHARIER TP MORBIHAN organise des réunions d’informations, des causeries, des visites de chantiers QSE… L’outil principal d’évaluation de notre organisation est l’audit interne réalisé par des auditeurs de l’en-treprise CHARIER. Une communication des résultats d’audits est faite auprès des personnels concer-nés.

Progressons dans l’entité !

NIP Audits Qualité internes

Constat de Non conformités, actions permanentes

Visites QSE, réunions, tableau de bord, revue de direction

MANAGEMENT - PROGRES

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PROGRES - MANAGEMENT

Progressons avec nos clients !

Envoyés à la fin de chaque chantier, l’enquête satisfaction couplée au certificat de capacité nous per-met de recueillir les avis de nos clients et leurs suggestions. Nous prenons en compte toute réclamation client émise, qu’elle soit implicite ou explicite, verbale ou écrite. Nous répondons à chacune d’elle pour redonner confiance au client et toujours mieux le satis-faire. L’ensemble des ces actions est mené afin d’augmenter la compétitivité de l’entité.

Enquête satisfaction - Certificats de capacité

Une fois par an, la direction de l’Entreprise CHARIER analyse les résultats obtenus dans chaque enti-té lors d’une revue de direction. De nouveaux objectifs et de nouvelles actions sont alors décidés afin que chacun progresse à son rythme. Des groupes de progrès sont organisés au sein de l’Entreprise CHARIER permettant de mettre en place des actions communes. D’autre part, tous les animateurs qualité de l’Entreprise CHARIER se retrouvent trois fois par an afin de partager des idées, des outils et des expériences… Un audit externe ISO 9001 valide l’efficacité de notre organisation et atteste ainsi de notre compétitivi-té.

Progressons dans l’Entreprise CHARIER

MANAGEMENT - PROGRES

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Contact : CHARIER TP - agence du MORBIHAN

ZA du Landy—BP 39 56450 THEIX

Tel : 02 97 43 11 11 Fax 02 97 43 19 90 www.charier-morbihan.fr

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