MANUALUL CALITATII - · Web viewLista documentelor externe aplicabile este disponibilă în format...

MANUALUL CALITĂŢII

R O M Â N I A CONSILIUL JUDEŢEAN BOTOŞANI

DIRECŢIA GENERALĂ DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ ŞI PROTECŢIA COPILULUIOperator de date cu caracter personal 5721

str. Maxim Gorki nr. 4 Telefon: 0231-537993 Botoşani e-mail: [email protected] Fax: 0231-511047

A P R O B A T

D I R E C T O R E X E C U T I VDan Constantin Şlincu

Cod: MC – 03

Data: 01.06.2014

NOTĂ: Acest document conţine informaţii care sunt proprietatea Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani.

Exemplarul original 1





Utilizarea integrală sau parţială a Manualului Calităţii în orice scop sau activitate sau reproducerea parţială / integrală în orice publicaţie şi prin orice procedeu (electronic, mecanic, fotocopiere, microfilmare, etc) este interzisă fără acordul scris al Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani.

URMĂRIREA MODIFICĂRILOR

Ediţia nouă/ Rev./data

Capitol/pag. modificată

Explicaţiamodificării

Numeleşi

prenumeleSemnătura

Ed.1 01.10.2012

Ed. 201.09.2013

Ed. 301.06.2014

“Declaraţia de politică în domeniul calităţii” (pag 1, pag 2, pag 4), pct 5.2 “Organizarea DGASPC Botoşani” (pag 11), anexa 1 “Organigrama DGASPC Botoşani” (pag 35)

pct 5.2 “Organizarea DGASPC Botoşani” (pag 11), anexa 1 “Organigrama DGASPC Botoşani” (pag 35)

- Elaborarea iniţială

- Modificare organigramă

- Modificare organigramă

MIHALACHI Irina - Maria

MIHALACHI Irina-Maria

MIHALACHI Irina-Maria

Manualul calităţii a fost editat şi difuzat sub coordonarea responsabilului cu managementul calităţii din Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, care păstrează exemplarul original.

Data: Semnătura:

01.06.2014 ……………






CUPRINS Pag.Pagina de gardă 1Urmărirea modificărilor 2Cuprins 3Declaraţia de politică în domeniul calităţii 41. Scopul şi domeniul de aplicare 52. Gestionarea manualului 63. Definiţii şi prescurtări 74. Documente de referinţă 95. Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului 105.1. Misiunea instituţiei 105.2. Organizarea instituţiei 116. Procesele desfăşurate în Sistemul de Management al Calităţii 147. Responsabilitatea managementului 157.1. Declaraţia conducerii 157.2. Responsabilitatea managementului 167.3. Orientarea către client 177.4. Politica în domeniul calităţii 187.5. Autoritatea conducerii 208. Cerinţele sistemului de management al calităţii 208.1. Cerinţe generale 208.2. Cerinţe referitoare la documentaţie 218.3. Cerinţe referitoare la Manualul Calităţii 218.4. Controlul documentelor calităţii 218.5. Controlul înregistrărilor calităţii 228.6. Controlul proceselor 228.7. Analiza efectuată de management 238.8. Managementul resurselor 248.9. Planificarea realizării serviciului 258.10. Procese referitoare la relaţia cu clienţii 268.11. Proiectare şi dezvoltare 288.12. Aprovizionare 298.13. Furnizarea de servicii 298.14. Controlul dispozitivelor de măsurare şi monitorizare 308.15. Măsurare, analiză şi îmbunătăţire 31 Anexa 1 : Organigrama 35 Anexa 2 : Harta proceselor 36






DECLARAŢIA DE POLITICĂ ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Această declaraţie de politică în domeniul calităţii prezintă principiile generale pe care se bazează activitatea din Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, obiectivele strategice, precum şi obiectivele pe termen scurt şi exprimă dorinţa de a depăşi aşteptările cetăţenilor.

Sistemul de Management al Calităţii cuprinde activităţile de asistenţă şi protecţie socială activităţile juridice, activităţile tehnice, economice şi administrative, activităţile de inspecţie, comunicare şi monitorizare desfăşurate de D.G.A.S.P.C Botoşani, prin care instituţia trebuie să asigure atât satisfacerea cerinţelor clienţilor, cât şi eficienţa serviciilor oferite.

MISIUNEA noastră este să asigurăm aplicarea politicilor şi strategiilor guvernamentale de asistenţă socială la nivel judeţean în domeniul protecţiei copilului şi a familiei, a persoanelor cu handicap, în vederea prevenirii şi combaterii marginalizării sociale şi a sărăciei.

În toate acţiunile noastre respectăm cetăţeanul, cerinţele sale şi legalitatea.

OBIECTIVE STRATEGICE Creşterea responsabilităţii faţă de cetăţeni, faţă de societatea civilă şi instituţiile statului,

în condiţii de eficienţă, rentabilitate şi perfecţionare a serviciilor, în scopul obţinerii satisfacţiei acestora, al păstrării şi îmbunătăţirii imaginii instituţiei;

Îmbunătăţirea continuă a calităţii.

OBIECTIVE GENERALE Îmbunătăţirea continuă a Sistemului de Management al Calităţii, obţinerea certificării,

inclusiv pentru serviciile externalizate; Identificarea şi corectarea punctelor slabe din sistem, modul de lucru şi îmbunătăţirea

sistemului pentru a preveni apariţia neconformităţilor; Creşterea încrederii în serviciile oferite, realizarea unei imagini favorabile şi creşterea

reputaţiei Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani.Conducerea Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani se

angajează să acţioneze pentru îndeplinirea politicii în domeniul calităţii, a obiectivelor stabilite, pentru îmbunătăţirea continuă a Sistemului de Management al Calităţii, pentru satisfacerea cerinţelor clienţilor, asigurând în acest scop alocarea resurselor umane, financiare şi menţinerea infrastructurii necersare realizării conformităţii serviciilor prestate în raport cu cerinţele impuse.

DIRECTOR EXECUTIV Dan Constantin ŞLINCU

Data : 01.09.2013






1. SCOPUL ŞI DOMENIUL DE APLICARE

Prezentul Manual al Calităţii prezintă politica în domeniul calităţii a Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, precum şi funcţionarea Sistemului de Management al Calităţii implementat.

Pentru Sistemul de Management al Calităţii şi, implicit, pentru Manualul Calităţii s-a ales ca referinţă, pe baza practicii naţionale şi internaţionale, standardul SR EN ISO 9001:2008, considerat ca adecvat principalelor activităţi care se desfăşoară în cadrul instituţiei.

Manualul Calităţii are un dublu scop şi anume: Reprezintă documentul cadru de lucru al angajaţilor Direcţiei Generale de Asistenţă

Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, cuprinşi în Sistemul de Management al Calităţii; Reprezintă documentul de prezentare şi cartea de vizită a Direcţiei Generale de

Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani în faţa organismelor europene, autorităţilor, precum şi a organismelor de certificare a Sistemelor de Management al Calităţii.

În calitatea sa de document cadru de lucru al angajaţilor Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, Manualul Calităţii serveşte următoarelor scopuri imediate:

Cunoaşterea de către fiecare angajat a politicii în domeniul calităţii, promovate de conducerea Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani;

Utilizarea sa ca document de referinţă al Sistemului de Management al Calităţii conform cerinţelor SR EN ISO 9001:2008, exprimate atât în manual cât şi în celelalte documente.

În ceea ce priveşte Manualul Calităţii ca document de prezentare a organizaţiei, către parteneri: autorităţi, colectivităţi şi cetăţeni, precum şi către organisme de certificare, se pot face următoarele consideraţii:

Manualul Calităţii reprezintă garanţia capacităţii şi seriozităţii Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani în îndeplinirea sarcinilor şi realizarea serviciilor într-un sistem ordonat şi controlabil cu respectarea legalităţii şi solicitărilor cetăţenilor.

Pentru organismele de certificare, manualul reprezintă, alături de întreaga documentaţie a Sistemului de Management al Calităţii, modul în care organizaţia a înţeles să documenteze şi să aplice cerinţele standardului SR EN ISO 9001:2008.

Manualul Calităţii dă posibilitatea personalului Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani să înţeleagă tehnicile şi procedurile de bază ale sistemului;

Manualul Calităţii stă la baza managementului calităţii, prezentând structurile manageriale şi organizatorice ale Direcţiei Generale de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani;

Manualul Calităţii enunţă politica în domeniul calităţii; Manualul Calităţii constituie un referenţial pentru cei care au responsabilităţi

manageriale şi pentru funcţionarii publici, pentru care s-a proiectat şi implementat Sistemul de Management al Calităţii;






Manualul Calităţii îmbunătăţeşte relaţiile de tip client-furnizor, deci relaţiile instituţiei cu clienţii prin:

a. descrierea serviciilor oferite de Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani;

b. descrierea elementelor şi corelărilor din Sistemul de Management al Calităţii;c. prezentarea funcţionării Sistemului de Management al Calităţii din Direcţia

Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, oferind astfel asigurări că serviciile efectuate vin în întâmpinarea aşteptărilor cetăţenilor;

Manualul Calităţii este utilizat ca document de referinţă la evaluările efectuate de organismul de certificare, oferind suportul pentru demonstrarea conformităţii Sistemului de Management al Calităţii din Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani cu standardul de referinţă şi cu cerinţele organismului de certificare.

Manualul Calităţii reprezintă documentarea în mod ordonat a elementelor Sistemului de Management al Calităţii din Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani, pentru cunoaşterea şi aplicarea acestor cerinţe de către întreg personalul şi pentru verificarea implementării şi eficienţei acestuia.

Din punct de vedere conceptual, Manualul Calităţii se concentrează asupra tuturor activităţilor desfăşurate în Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani şi verifică abilitatea instituţiei de a oferi servicii având calitatea aşteptată de cetăţean şi creşterea încrederii acestuia în capabilitatea instituţiei.

Manualul Calităţii reflectă un sistem activ prin documentarea tuturor schimbărilor care apar şi asigurarea menţinerii în actualitate a acestora la toate nivelele.

2. GESTIONAREA MANUALULUI

Manualul Calităţii este elaborat de către Responsabilul cu Managementul Calităţii, care are şi responsabilitatea păstrării exemplarului original. Modificările se menţionează în capitolul: “Urmărirea modificărilor”.

Anexele fac parte integrantă din MC şi se vor modifica ori de câte ori este necesar. Modificarea unei anexe nu impune o nouă ediţie a manualului.

Manualul Calităţii precum şi anexele sunt aprobate de Directorul Executiv prin semnarea de către acesta a exemplarului original.

După aprobare Responsabilul cu Managementul Calităţii asigură prezenţa în reţeaua de calculatoare a organizaţiei a ultimei ediţii aprobate, cu menţiunea: “Copie difuzată necontrolat”.Exemplarul original 6





Paginile vechi ale exemplarului original se inscripţionează pe diagonală cu menţiunea ’’ANULAT’’ şi se păstrează şi arhivează timp de 10 ani prin grija Responsabilului cu Managementul Calităţii, într-un dosar.

3. DEFINIŢII ŞI PRESCURTĂRI

a. Definiţii:

Termeni referitori la calitate:

CALITATE = măsura în care un ansamblul de caracteristici îndeplinesc cerinţele. CERINŢĂ = nevoie sau aşteptare care este declarată, în general implicită sau

obligatorie. SATISFACŢIE A CLIENTULUI = percepţie a clientului despre măsura în care

cerinţele clientului au fost îndeplinite. CAPABILITATE = abilitatea unei organizaţii, sistem, sau proces de a realiza un

produs care va îndeplini cerinţele pentru produs. CONTROLUL CALITĂŢII = parte a managementului calităţii concentrată pe

îndeplinirea calităţii. ASIGURAREA CALITĂŢII = parte a managementului calităţii concentrată pe

furnizarea încrederii că cerinţele calităţii vor fi îndeplinite. ÎMBUNĂTĂŢIREA CALITĂŢII = parte a managementului calităţii concentrată pe

creşterea abilităţii de a îndeplini cerinţele calităţii.Notă: Cerinţele pot avea legătură cu orice aspect ca de exemplu eficacitatea, eficienţa sau

trasabilitatea.

Termeni referitori la management:

SISTEM = ansamblu de elemente corelate sau în interacţiune. SISTEM DE MANAGEMENT = sistem care stabileşte politica şi obiectivele şi prin

care se îndeplinesc acele obiective.Notă: Un sistem de management al unei organizaţii poate include diferite sisteme de

management, cum ar fi de exemplu un sistem de management al calităţii, un sistem de management financiar sau un sistem de management de mediu.

SISTEM DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII = sistem de management prin care se orienteză şi se controlează o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

POLITICA REFERITOARE LA CALITATE = intenţii şi orientări generale ale unei organizaţii, referitoare la calitate, aşa cum sunt exprimate oficial de managementul de la cel mai înalt nivel.






Notă: Politica în domeniul calităţii este în concordanţă cu politica generală a organizaţiei şi furnizează cadrul pentru stabilirea obiectivelor calităţii.

OBIECTIV AL CALITĂŢII = ceeace se urmăreşte sau este avut în vedere referitor la calitate.

MANAGEMENT = activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie.

Notă: În limba engleză, termenul “management” se referă uneori la oameni sau grupe de oameni cu autoritate şi responsabilitate pentru conducerea şi controlul unei organizaţii. Atunci când: “management” este utilizat în acest sens ar trebui întotdeauna să fie utilizat cu un calificativ pentru a evita confuzia cu conceptul de : “management” definit mai sus. De exemplu “managementul trebuie…” nu este recomandat, în timp ce “managementul de la cel mai înalt nivel trebuie…” este acceptat.

MANAGEMENTUL CALITĂŢII = activităţi coordonate pentru a orienta şi controla o organizaţie în ceea ce priveşte calitatea.

Notă: În general orientarea şi controlul calităţii include stabilirea politicii referitoare la calităte şi a obiectivelor calităţii, a planificării calităţii, a controlului calităţii, a asigurării calităţii şi îmbunătăţirii calităţii.

Termeni referitori la organizaţie:

ORGANIZAŢIE = ansamblu de persoane şi facilităţi cu responsabilităţi, autorităţi şi relaţii definite.

CLIENT = organizaţie sau persoană care primeşte un produs. FURNIZOR = organizaţie sau persoană care furnizează un produs.

Termeni referitori la proces şi produs:

PROCES = grup de activităţi corelate care transformă intrări în ieşiri. PRODUS = rezultat al unui proces. PROCEDURA = mod specificat de desfăşurare a unei activităţi sau a unui proces.

Termeni referitori la caracteristici:

CARACTERISTICĂ = trasătură distinctivă. TRASABILITATE = abilitatea de a găsi istoricul, relizarea sau localizarea a ceea ce

este luat în considerare.

Termeni referitori la conformitate:

CONFORMITATE = îndeplinirea unei cerinţe. NECONFORMITATE = neîndeplinirea unei cerinţe.






ACŢIUNE PREVENTIVĂ = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi potenţiale sau a altei posibile situaţii nedorite.

ACŢIUNE CORECTIVĂ = acţiune de eliminare a cauzei unei neconformităţi detectate sau a altei situaţii nedorite.

Termeni referitori la documentaţie:

MANUALUL CALITATII = document care descrie Sistemul de Management al Calităţii al unei organizaţii.

ÎNREGISTRARE = document prin care se declară rezultate obţinute sau furnizează dovezi ale activităţilor realizate.

Termeni referitori la audit:

AUDIT = proces sistematic, independent şi documentat în scopul obţinerii de dovezi de audit şi de evaluare a lor cu obiectivitate pentru a determina măsura în care sunt îndeplinite criteriile de audit.

PROGRAM DE AUDIT = ansamblu de unul sau mai multe audituri planificate pe un anumit interval de timp şi orientate spre un scop anume.

CRITERII DE AUDIT = ansamblu de politici, proceduri sau cerinţe utilizate ca o referinţă.

ECHIPĂ DE AUDIT = unul sau mai mulţi auditori care efectuează un audit.

b. Prescurtări:

MC – Manualul calităţii; DGASPC - Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului; SMC – Sistemul de Management al Calităţii; RMC – Responsabilul cu Managementul Calităţii;

4. DOCUMENTE DE REFERINŢĂ

Documentele de referinţă, la care se raportează cerinţele SMC sunt următoarele:Standard SR EN ISO 9000:2006: Sisteme de management al calităţii. Principii

fundamentale şi vocabular. Descrie principiile fundamentale ale sistemelor de management al calităţii şi specifică terminologia pentru sistemele de management al calităţii.






Standard SR EN ISO 9001:2008: Sisteme de management al calităţii. Cerinţe. Specifică cerinţe pentru un sistem de management al calităţii atunci când o organizaţie are nevoie să-şi demonstreze abilitatea de a furniza produse care îndeplinesc cerinţele clientului şi cerintele de reglementare.

Standard SR EN ISO 9004:2001: Sisteme de management al calităţii. Linii directoare pentru îmbunătăţirea performanţei. Furnizează linii directoare care iau în considerare atât eficacitatea, cât şi eficienţa sistemului de management al calităţii. Scopul acestui standard este îmbunătăţirea performanţei organizaţiei şi satisfacţiei clienţilor precum şi a altor părţi interesate.

Standard ISO 19011:2002 Linii directoare pentru auditul sistemelor calităţii. Furnizează îndrumări referitoare la auditarea sistemelor de management al calităţii şi al mediului.

Standard ISO/TR 10013/2001: Linii directoare pentru elaborarea documentaţiei sistemelor de management al calităţii.

De asemenea, SMC proiectat şi implementat în cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani ţine cont de prevederile din documentele legislative şi de reglementare aplicabile. Lista documentelor externe aplicabile este disponibilă în format electronic pe server în locaţia « Sistemul de Management al calitatii » şi în format tipărit la RMC.

5. DIRECŢIA GENERALĂ DE ASISTENŢĂ SOCIALĂ ŞI PROTECŢIA COPILULUI

Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani este instituţie publică aflată în subordinea Consiliului Judeţean Botoşani, care are rolul de a asigura aplicarea politicilor şi strategiilor guvernamentale de asistenţă socială la nivel judeţean în domeniul protecţiei copilului şi a familiei, a persoanelor cu handicap, în vederea prevenirii şi combaterii marginalizării sociale şi a sărăciei.

În domeniul protecţiei persoanelor cu handicap, asigură respectarea drepturilor persoanelor cu handicap prin acordarea de servicii de asistenţă, consiliere, îngrijire, tratament, recuperare, reabilitare, orientare şi formare profesională, precum şi alte tipuri de servicii, în funcţie de nevoile persoanelor cu handicap.

În domeniul protecţiei copilului şi a familiei, asigura promovarea şi respectarea drepturilor copilului, prevenirea separării copilului de familie, propune şi aplică măsurile de protecţie specială pentru copiii aflaţi în dificultate (copiii abuzaţi, neglijaţi, exploataţi, abandonaţi).

5.1. MISIUNEA INSTITUŢIEI

În contextul continuării reformei sistemului judeţean de protecţie a persoanelor cu handicap şi a Strategiei guvernamentale în domeniu, D.G.A.S.P.C Botoşani are rolul de a atinge






obiectivele prioritare care garantează o abordare integrată a handicapului, urmărind următoarele principii fundamentale:

respectarea drepturilor şi a demnităţii persoanelor cu handicap; prevenirea şi combaterea discriminării potrivit căruia fiecărei persoane i se asigură

folosirea sau exercitarea, în condiţii de egalitate, a drepturilor omului şi a libertăţilor fundamentale ori a drepturilor recunoscute de lege;

egalizarea şanselor pentru persoanele cu handicap; egalitatea de tratament care reprezintă absenţa oricărei discriminări; solidaritatea socială, potrivit căreia comunitatea intervine activ în promovarea

drepturilor persoanelor cu handicap precum şi în crearea, dezvoltarea, diversificarea şi garantarea susţinerii serviciilor necesare persoanelor cu handicap;

subsidiaritatea, potrivit căruia comunitatea locală sau asociativă şi, complementar acestora statul, intervin în sirtuaţia în care familia sau persoana nu-şi poate asigura integral nevoile sociale;

„adaptarea” societăţii la persoana cu handicap, potrivit căruia societatea trebuie să vină în întâmpinarea eforturilor de integrare a persoanelor cu handicap;

interesul persoanei cu handicap potrivit căruia orice decizie şi măsură este luată numai în interesul acestei persoane

abordarea integrată, potrivit căruia protecţia, integrarea şi incluziunea socială a persoanelor cu handicap sunt cuprinse în toate politicile naţionale sociale, educaţionale, ale ocupării forţei de muncă, petrecerii timpului liber, accesului la informaţie, etc;

parteneriatul, potrivit căruia organizaţiile neguvernamentale ale persoanelor cu handicap sunt implicate şi consultate în procesul decizional privind problematica handicapului, precum şi în procesul de protecţie a persoanelor cu handicap.

Misiunea D.G.A.S.P.C Botoşani în domeniul protecţiei drepturilor copilului este de a asigura o protecţie personalizată într-un mediu familial, de a respecta şi promova drepturile copilului pentru toţi copiii aflaţi în dificultate din judeţ, în vederea dezvoltării armonioase a acestora şi implementarea reformei în domeniul prevenirii separării copilului de părinţi şi al protecţiei speciale a copilului separat temporar sau definitiv de părinţi.

D.G.A.S.P.C Botoşani va acţiona împreună cu autoritaţile locale şi comunitatea locală pentru a crea şi dezvolta servicii care să se adreseze eficient copiilor şi familiilor acestora, se va asigura că fiecare copil traieşte într-o familie şi va avea în vedere următoarele priorităţi:

Prevenirea abandonului şi a intrării copiilor în sistemul de protecţie; Dezinstituţionalizarea unui numar cât mai mare de copii; Restructurarea centrelor de plasament de tip clasic; Promovarea adopţiei naţionale ca masură specială de protecţie a copilului abandonat; Aplicarea standardelor minime obligatorii în serviciile şi instituţiile din sistemul

judeţean de protecţie; Accentuarea formării profesionale şi perfecţionarea resurselor umane din sistem; Utilizarea şi gestionarea eficientă a resurselor financiare şi atragerea de fonduri

nerambursabile; Implicarea societăţii civile în domeniu şi dezvoltarea de programe în parteneriat.






5.2. ORGANIZAREA D.G.A.S.P.C BOTOŞANI

Direcţia Generală de Asistenţă Socială şi Protecţia Copilului Botoşani are sediul pe str. Maxim Gorki nr. 4, tel. 0231.537.993, fax: 0231.511.047, e-mail: [email protected].

În cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani sunt organizate următoarele compartimente funcţionale pentru asigurarea asistenţei sociale şi protecţiei copilului:

1. Serviciul de adopţii şi postadopţii;2. Serviciul pentru protecţia copilului aflat în dificultate şi management de caz:

Compartimentul asistenţă maternală; Compartimentul plasamente familiale şi tutelă; Compartimentul protecţie tip rezidenţial.

3. Serviciul comunitar specializat destinat protecţiei copilului: Centrul de consiliere pentru copil, familie şi sprijin metodologic autorităţi locale:

Compartimentul de incluziune socială, prevenire a marginalizării sociale şi separării copilului de familie;

Compartimentul de resurse pentru educaţie, dezvoltare şi planificare familială;

Compartimentul violenţa în familie; Compartimentul de intervenţie specializată în situaţii de abuz, neglijare, trafic şi

migraţie copii; Compartimentul de evaluare şi prevenire a delincvenţei juvenile.

4. Serviciul de evaluare complexă a copilului cu dizabilităţi şi a persoanelor adulte cu handicap

Compartimentul de evaluare complexă a copilului cu dizabilităţi. Secretariatul CPC.În cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani sunt organizate următoarele compartimente funcţionale

pentru adulţi:1. Serviciul evidenţă şi plată prestaţii sociale:

Compartimentul stabilire şi plată prestaţii sociale; Biroul monitorizare, facilităţi pentru persoane cu handicap şi evidenţă asistenţi

personali. 2. Serviciul pentru protecţia adultului aflat în dificultate:

Compartimentul de interventie în regim de urgenţă, evaluare şi îngrijire de tip rezidenţial a persoanelor adulte aflate în dificultate (Telefonul pentru semnalarea cazurilor de urgenţă);

Compartimentul antisărăcie, prevenire a marginalizării sociale, protecţie de tip familial a persoanelor aflate în dificultate;

Compartimentul asistenţă persoane vârstnice; Compartimentul de asistenţă pentru victimele adulte ale traficului de persoane.

3. Serviciul de evaluare complexa a copilului cu dizabilităţi şi a persoanelor adulte cu handicap:

Compartimentul de evaluare a persoanelor adulte cu handicap. Secretariatul Comisiei de evaluare a persoanelor adulte cu handicapExemplarul original 12





În cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani sunt organizate următoarele compartimente funcţionale complementare:

1. Serviciul juridic contencios;2. Compartimentul SSM, PSI şi Managementul Calităţii;3. Serviciul resurse umane, salarizare si relaţii cu publicul;

Compartimentul relaţii cu publicul şi registratură;4. Serviciul financiar contabil şi buget;5. Serviciul achiziţii publice, administrativ

Compartimentul achiziţii publice; Compartimentul administrativ;

6. Serviciul proiecte, programe, strategii, monitorizare și coordonare autorități publice locale .

În cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani sunt organizate următoarele Centre pentru copii:1. Complexul de servicii de tip rezidenţial "Micul Prinţ" Botosani, str. I.C. Bratianu 61

Centrul maternal; Centrul de primire a copilului în regim de urgenţă. Telefonul copilului 983;

2. Centrul de zi pentru copii cu nevoi speciale “Şansa Mea” Botoşani, str. I.C. Bratianu 613. Centrul de plasament "Elena Doamna" Botoşani, Aleea Liceului 6;4. Centrul de plasament "Prietenia" Botoşani, str. N. Iorga 33;5. Complexul de servicii pentru copilul aflat în dificultate Botoșani

Centrul “PINOCCHIO” Complexul de apartamente "Cireşarii" Botoşani, Aleea Liceului 6;

6. Complexul de servicii comunitare pentru copilul cu dizabilități "Sf. Spiridon" Botoşani, I. Pillat 28:

Centrul de tip respiro; Centrul de recuperare “SERA”; Centrul de asistenţă specializată pentru copilul cu TSA.

7. Complexul de case de tip familial “Sf. Mina” Botoşani, str. I.C. Bratianu 61;8. Complexul de apartamente “Amicii” Dorohoi;9. Complexul de apartamente "Casa Mea" Dorohoi, str. Poştei 2, bl. C4;

10. Complexul de apartamente "Floare de Colţ" Dorohoi, str. Poştei 2, bl. C4;11. Complexul de servicii pentru copilul aflat în dificultate "Speranţa" Pomîrla

Casa de tip familial "Primăvara Speranţei”; Modulul de tip familial “Julia si Lorena”; Casa rurala "Fluturele Speranţei".

12. Centrul de plasament “Dumbrava minunată” Pomîrla;13. Complexul de servicii pentru copilul aflat în dificultate "Sf. Nicolae" Truşeşti

Casa rurala "Decebal"; Casa rurala"Traian".

În cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani sunt organizate următoarele Centre pentru adulţi:






1. Centrul ambulatoriu de recuperare pentru adulţii cu handicap Botoşani;2. Centrul de îngrijire şi asistenţă "Sf. Ioan" Bucecea;3. Centrul de integrare prin terapie ocupaţională "Lucie Lecomte", Botoşani, str. I.C.

Bratianu 59,4. Centrul de îngrijire şi asistenţă Adăşeni;5. Centrul de îngrijire şi asistenţă Leorda;6. Centrul de îngrijire şi asistenţă Dorohoi, str. C.D. Gherea 85;7. Centrul de recuperare şi reabilitare Ionăşeni;8. Centrul de recuperare si reabilitare Dersca;9. Centrul rezidenţial pentru persoane cu handicap din localităţile Ionăşeni şi Botoşani.

Organigrama D.G.A.S.P.C Botoşani este prezentată în anexa 1.

6. PROCESELE DESFĂŞURATEÎN SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

Abordarea bazată pe proces reprezintă identificarea şi managementul sistematic al proceselor utilizate în cadrul unei organizaţii şi în special, interacţiunile dintre astfel de procese. ISO 9001:2008 promovează ca metodă de conducere a unei organizaţii abordarea bazată pe proces întrucât, din practică, s-a constatat că o organizaţie, privită ca o sumă de procese, funcţionează eficace dacă fiecare proces este eficace, iar corelarea între procese este optimă şi ţinută sub control. Modelul de sistem de management al calităţii bazat pe proces este prezentat în figura 1.


Îmbunătăţirea continuă a sistemului de management al calităţii

Responsabilitateamanagementului

Date deintrareCerinţe

Clienţi

Date deieşire

Satisfacţie

Respectarea legislaţieiPRODUS /

SERVICIU

Măsurare, analiză şi

îmbunătăţire

Managementulresurselor

Activităţiservicii

Clienţi

http://www.cialeorda.dgaspcbt.ro/

http://citolucielecomtebt.blogspot.com/





Legenda:Activităţi cu valoare adaugatăFlux de informaţii

Figura 1 : Model de sisteme de management al calităţii bazat pe proces

Procesele de management relevante sunt analiza managementului şi planificarea.În categoria proceselor de asigurare a resurselor intră procesele care se referă la

resursele umane (selecţia şi angajarea personalului, instruirea şi evaluarea personalului), asigurarea infrastructurii, dar şi elaborarea procedurilor, controlul

documentelor şi controlul înregistrărilor, care sunt privite ca procese de asigurare a resurselor de documentare.

Activităţile - Serviciile sunt definite în regulamentul de organizare şi funcţionare al instituţiei.

În categoria proceselor de măsurare, analiză şi îmbunătăţire intră procesele care ţin sub control feed back-ul de la client (informaţii şi relaţii cu publicul, satisfacţia clientului, soluţionarea petiţiilor), monitorizarea proceselor, auditul public intern, audit intern, tratarea neconformităţilor, acţiuni corective, acţiuni preventive şi analiza datelor.

Harta proceselor incluse în SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII în care se identifică procesele desfăşurate, succesiunea şi interacţiunea acestora este prezentată în anexa 2.

7. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

7.1. DECLARAŢIA CONDUCERII

Prin această declaraţie, Directorul Executiv al D.G.A.S.P.C Botoşani defineşte şi consemnează politica în domeniul calităţii în instituţie.

Realizarea calităţii, se va face pe baza creşterii responsabilităţii faţă de cetăţeni, faţă de societatea civilă şi instituţiile statului, în condiţii de eficienţă, rentabilitate şi perfecţionare a serviciilor, în scopul obţinerii satisfacţiei cetăţenilor, al păstrării şi îmbunătăţirii imaginii organizaţiei.

Directorul Executiv al D.G.A.S.P.C Botoşani, se angajează să ia măsurile necesare, pentru ca:

1. Politica calităţii să fie înţeleasă şi aplicată la toate nivelurile organizatorice ale organizaţiei;

2. Prevederile SMC, descrise în prezentul manual şi detaliate în procedurile aferente, să fie respectate integral;Exemplarul original 15





3. Să asigure evoluţia SMC adoptat şi să urmărească punerea în aplicare a dispoziţiilor prevăzute;

4. Să fie analizat periodic SMC;5. Să fie alocate resursele materiale şi umane necesare menţinerii sistemului calităţii.

Directorul Executiv al D.G.A.S.P.C Botoşani îşi asumă responsabilitatea stabilirii şi implementării sistemului de management al calităţii şi deleagă această responsabilitate dnei Irina – Maria Mihalachi, care este numit responsabil al managementului calităţii, respectiv RMC, având autoritatea:

a. să se asigure că este stabilit, implementat şi menţinut un sistem de management al calităţii în conformitate cu prevederile prezentului manual;

b. să raporteze conducerii executive, date despre funcţionarea sistemului de management al calităţii, în vederea analizei şi pentru a servi ca baza pentru îmbunătăţirea lui.

ÎNTREGUL PERSONAL, IMPLICAT ÎN EFECTUAREA ACTIVITĂŢILOR DIN PROFILUL ORGANIZAŢIEI, ARE OBLIGAŢIA ŞI RĂSPUNDEREA RESPECTĂRII ŞI APLICĂRII ÎNTOCMAI A PREVEDERILOR ÎNSCRISE ÎN PREZENTUL MANUAL AL CALITĂŢII.

7.2. RESPONSABILITATEA MANAGEMENTULUI

Directorul Executiv- Aprobă politica şi obiectivele în domeniul calităţii.- Asigură alocarea resurselor umane şi materiale necesare realizării funcţionării SMC

din D.G.A.S.P.C Botoşani.- Deleagă autoritatea şi fixează responsabilul pentru aplicarea SMC.- Aprobă documentele emise în cadrul Instituţiei – Manualul Calităţii, procedurile, alte

documente şi modificări ale acestora.- Actualizează politica în domeniul calităţii şi urmăreşte realizarea obiectivelor.- Aprobă programul anual de audituri interne conform procedurii generale PS 04 -

Audit intern şi dispune efectuarea de audituri neplanificate în urma constatării unei disfuncţionalităţi, în urma unei reclamaţii, când se constată neconformităţi sau când este necesar să se modifice un proces, o activitate.

Eficienţa organizării instituţiei privind calitatea, depinde de angajamentul şi implicarea Directorului Executiv, care are:

- responsabilitatea motivării întregului personal;- responsabilitatea exercitării unui control direct asupra SMC;- responsabilitatea demonstrării continue şi vizibile a angajamentului său, privind

calitatea, prin sprijinirea activităţilor şi alocarea resurselor necesare implementării politicii sale în acest domeniu.






Şefii de servicii / birouri- Urmăresc realizarea obiectivelor calităţii în cadrul compartimentului funcţional pe

care îl coordonează.- Aprobă / avizează procedurile care implică activităţi din cadrul compartimentului.- Răspund de îndeplinirea obligaţiilor ce le revin din procedurile aferente

compartimentului pe care îl coordonează.

Responsabil managementul calităţii – RMC- Elaborează politica şi obiectivele în domeniul calităţii.- Îndeplineşte funcţia de Responsabil Calitate în cadrul instituţiei.- Răspunde pentru aplicarea şi controlul funcţionării SMC.- Răspunde în faţa Directorului Executiv de toate aspectele legate de funcţionarea

SMC.

- Elaborează documente ale SMC.- Avizează toate documentele SMC şi modificările acestora.- Reprezintă managementul de la cel mai înalt nivel în relaţiile cu părţi externe

instituţiei în probleme referitoare la SMC.- Reprezintă managementul de la cel mai înalt nivel în relaţia cu organismul care

acordă certificarea.- Primeşte propuneri de îmbunătăţire a SMC din partea personalului instituţiei pe

care le prezintă în şedinţa de analiza efectuată de management, pentru analizarea lor.- Aduce la cunoştinţa Directorului toate informaţiile despre: funcţionarea şi eficienţa SMC; desfăşurarea acţiunilor corective rezultate din analize, audituri, controale; rezultatele auditurilor; modificarea şi actualizarea procedurilor; evaluarea costurilor noncalitatii, pentru rezolvarea neconformităţilor sau a

reclamaţiilor; rezultatele evaluărilor organismului de certificare.

Responsabilul cu asigurarea calităţii dintr-un serviciu / birou – RACS- Elaborează procedurile generale şi specifice sau instrucţiunile specifice şi fişele de

proces referitoare la activitatea Serviciului / Biroului.- Propune acţiuni corective la apariţia de neconformităţi.- Propune variante de tratare a reclamaţiilor (când este cazul).- Verifică conformitatea activităţii Serviciului/Biroului cu cerinţele prezentului

Manual.- Identifică şi înregistrează orice probleme referitoare la procese şi SMC, care apar în

cadrul Serviciului / Biroului.






7.3. ORIENTAREA CĂTRE CLIENT

Principalele obiective ale calităţii în instituţie, sunt:

I. Îmbunătăţirea satisfacţiei cetăţenilor, care are ca obiective: Scăderea numărului de reclamaţii; Respectarea termenelor şi scăderea timpilor de reacţie; Realizarea chestionării cetăţenilor asupra activităţii proprii; Asigurarea consilierii şi creşterea disponibilităţii la solicitările cetăţenilor.

II. Creşterea satisfacţiei angajaţilor, care are ca obiective: Scăderea ratei de fluctuaţie a funcţionarilor publici; Respectarea şi dezvoltarea personalităţii funcţionarilor publici; Realizarea chestionării funcţionarilor asupra activităţii proprii; Asigurarea carierei şi a perfecţionării profesionale.

III. Perfecţionarea continuă a serviciilor, care are ca obiective: Scăderea costurilor serviciilor oferite; Reducerea numărului şi costurilor neconformităţilor; Realizarea optimizării continue a proceselor; Asigurarea creşterii flexibilităţii.

IV. Creşterea responsabilităţii faţă de cetăţeni, care are ca obiective: Realizarea liberului acces al cetăţenilor la informaţiile cu caracter public; Asigurarea transparenţei în procesul de luare a deciziilor de interes general; Îmbunătăţirea legăturii dintre cetăţeni şi organizaţie; Promovarea propunerilor venite din partea societăţii civile.

7.4. POLITICA ÎN DOMENIUL CALITĂŢII

Principiile directoare ale politicii calităţii D.G.A.S.P.C Botoşani, sunt:

I. ORIENTAREA CĂTRE CLIENTD.G.A.S.P.C Botoşani, ca instituţie al administraţiei publice locale îşi bazează întreaga

activitate pe înţelegerea necesităţilor actuale şi viitoare ale cetăţenilor judeţului, pe satisfacerea cerinţelor acestora şi pe dorinţa de a depăşi aşteptările lor.

II. IMPLICAREA CONDUCERIIDirectorul Executiv, ca reprezentant al autorităţii executive, împreună cu şefii de

serviciu / birouri organizate la nivelul D.G.A.S.P.C Botoşani stabilesc unitatea scopurilor şi direcţiilor de dezvoltare şi urmăresc realizarea şi menţinerea unui mediu în care toţi angajaţii să se poată implica total în îndeplinirea obiectivelor instituţiei.






III. IMPLICAREA ANGAJAŢILOROrice angajat este încurajat să semnaleze erorile şi disfuncţionalităţile chiar dacă nu

are propuneri de remediere a problemei analizate, deoarece această atitudine este esenţială şi asigură ca abilităţile fiecăruia să fie utilizate în beneficiul instituţiei.

IV. ABORDAREA PRIN PROCESActivitatea instituţiei se bazează pe abordarea fiecărui tip de solicitare ca pe un proces

în care analizează datele de intrare, le prelucrează conform unei proceduri stabilite şi oferă un serviciu efectuat solicitantului. Formularea clară a obiectivelor şi a metodelor prin care se realizează aceste servicii constitue premisa organizării lor eficiente.

V. ABORDAREA CA SISTEM A MANAGEMENTULUIToate aceste procese interdependente sunt privite ca un tot unitar pentru a se asigura

eficacitatea şi eficienţa instituţiei în realizarea obiectivelor sale. Analiza efectuată prin această abordare permite în orice moment sistemului să se adapteze la cerinţe sau exigenţe noi.

VI. IMBUNATĂŢIREA CONTINUĂSe defineşte îmbunătăţirea continuă a calităţii ca obiectiv permanent al instituţiei.

VII. ABORDAREA PRACTICĂ ÎN LUAREA DECIZIILORÎn luarea deciziilor efective, managementul la vârf, se bazează pe analize logice sau

intuitive ale datelor şi informaţiilor şi urmăreşte realizarea practică a îndeplinirii solicitărilor.

VIII. PARTENERIAT RECIPROC AVANTAJOS CU FURNIZORIILa stabilirea relaţiilor cu furnizorii sau cu alte organizaţii, societăţi sau organizaţii

neguvernamentale se va pune în permanenţă în discuţie calitatea. Pentru asigurarea unui parteneriat reciproc avantajos, instituţia va promova schimbul de date şi informaţii referitoare la managementul calităţii cu partenerii şi furnizorii, dar nu va face concesii privitor la calitatea bunurilor sau serviciilor aflate în discuţie.

Conducerea D.G.A.S.P.C Botoşani, stabileşte acţiunile şi măsurile necesare pentru traducerea în fapt a prevederilor şi angajamentelor luate prin declaraţia de politică şi strategie a calităţii şi în acest sens asigură:

menţinerea politicii calităţii implementată în toate compartimentele instituţiei; coerenţa politicii calităţii, în raport cu obiectivele proprii ale instituţiei şi cu

aşteptările locuitorilor judeţului;






prezentarea şi difuzarea datelor şi informaţiilor obţinute în cadrul sistemului de management al calităţii;

analiza gradului de satisfacere a necesităţilor în vederea îmbunătăţirii continue a calităţii serviciilor efectuate în folosul întregii comunităţi.;

creşterea prestigiului şi a încrederii cetăţenilor în calitatea activităţii instituţiei.În vederea traducerii în fapt a politicii calităţii, conducerea instituţiei asigură

prin prevederile prezentului MC şi ale procedurilor şi fişelor de proces elaborate, măsuri privind:

transformarea scopurilor esenţiale ale instituţiei în obiective ale calităţii, în conformitate cu declaraţia de politică şi strategie prezentă în MC;

precizarea modului în care se vor atinge aceste obiective; desemnarea personalului cu atribuţii în aplicarea politicii calităţii; stabilirea clară a responsabilităţilor ce revin fiecărui funcţionar public; păstrarea şi evidenţierea tuturor informaţiilor obţinute prin aplicarea acestei politici.

7.5. AUTORITATEA CONDUCERII

În desfăşurarea activităţilor, managementul la vârf deţine autoritatea deplină în stabilirea şi aplicarea sistemului de management al calităţii pe baza obiectivelor precizate în declaraţia de politică şi strategie a calităţii.

D.G.A.S.P.C Botoşani, garantează prin programul de management al calităţii adoptat, că activităţile se desfăşoară numai pe bază de proceduri scrise, avizate, aprobate, conforme cu reglementările în vigoare şi cu cerinţele contractuale.

Managementul la vârf asigură condiţiile adecvate pentru ca RMC, investit cu autoritatea şi responsabilitatea necesară, să îşi poată exercita atribuţiile privind implementarea şi controlul menţinerii în stare de funcţionare a sistemului de management al calităţii.

8. CERINŢELE SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

8.1. CERINŢE GENERALE (CERINŢA 4.1)

Conformitatea SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII cu SR EN ISO 9001:2008, se realizează prin:

identificarea proceselor relevante ale SISTEMULUI DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII, repartizarea acestora în instituţie şi documentarea acestora în 7 proceduri funcţie de






sistem, proceduri de lucru cuprinse în Lista procedurilor în vigoare şi Harta proceselor, anexa 2 la MC;

determinarea succesiunii şi interacţiunii acestor procese, conform ciclului menţionat în cap. 6 şi a Hărţii proceselor, anexa 2 la MC;

determinarea criteriilor şi metodelor necesare pentru ca atât operarea cât şi controlul acestor procese să fie eficace, conform procedurilor şi legislaţiei aplicabile;

asigurarea resurselor şi informaţiilor necesare pentru funcţionarea şi ţinerea sub control a acestor procese;

monitorizarea, măsurarea şi analiza acestor procese;

implementarea acţiunilor necesare pentru a realiza rezultatele planificate şi îmbunătăţirea continuă a acestor procese.

8.2. CERINŢE REFERITOARE LA DOCUMENTAŢIE (CERINŢA 4.2)

Documentaţia SMC este alcatuită din: Declaraţia de politică în domeniul calităţii, conţinută în MC; Obiectivele calităţii, atât cele generale, cât şi cele repartizate pe funcţiile relevante din

organizaţie; Manualul Calităţii - cod MC-DGASPC ; Proceduri funcţie de sistem Proceduri de control intern/managerial Proceduri de lucru Inregistrări.

Activităţile procedurabile aferente sistemului de management al calităţii, se identifică prin analizarea activităţilor serviciilor şi birourilor implicate în acţiunile respective, precum şi prin acţiunile de verificare, control şi audit.

Procedurile se codifică alfanumeric conform procedurii PS-01, odată cu definitivarea titlului. Formularele stabilite în proceduri se codifică alfanumeric conform procedurii PS-01.

Elaborarea unei proceduri, este precedată de o analiză detaliată atât a activităţii respective, cât şi a procedurilor / instrucţiunilor care au legatură sau se interferează cu activitatea respectivă şi a cerinţelor specifice de asigurare a calităţii, care trebuie satisfăcute, ţinând seama de MC şi de fişele posturilor aferente.

Şeful compartimentului numeşte elaboratorul procedurii şi îi comunică activitatea ce urmează a fi procedurată.

Exemplarul original se tipăreşte pe suport hârtie şi va purta semnăturile persoanelor care au elaborat, verificat, avizat şi aprobat documentul.Exemplarul original 21





Elaboratorul procedurii asigură includerea în textul acesteia a observaţiilor acceptate, din toate fazele de verificare şi aprobare, inclusiv controlul de management al calităţii, urmând ca textul final al procedurii să parcurgă din nou toate etapele de verificare şi aprobare.

8.3. CERINŢE REFERITOARE LA MANUALUL CALITĂŢII (CERINŢA 4.2.2)

Instituţia aplică prezentul Manual al Calităţii. Manualul face referire la procedurile SMC şi descrie interacţiunile dintre procesele SMC (anexa 2).

8.4. CONTROLUL DOCUMENTELOR CALITĂŢII(CERINŢA 4.2.3)

Controlul procedurilor de lucru se face conform procedurii generale PS-02, care se aplică tuturor procedurilor componente ale SMC - DGASPC.

Procedurile se elaborează de către şefii de servicii / birouri sau de către personalul din subordinea acestora, situaţie în care sunt verificate de către aceştia. După ce sunt vizate de RMC şi

aprobate de Directorul Executiv, ele devin documente ale SMC – D.G.A.S.P.C Botoşani cunoscute şi aplicate de întregul personal al instituţiei, fiind permanent puse la dispoziţia acestuia.

După o nouă ediţie, ea se introduce în reţea, în locul celei anterioare. Paginile vechi ale exemplarului original se inscripţionează pe diagonală cu menţiunea ’’ANULAT’’ şi se păstrează şi arhivează timp de 3 ani prin grija RMC într-un dosar.

8.5. CONTROLUL ÎNREGISTRĂRILOR CALITĂŢII (CERINŢA 4.2.4)

Înregistrările reprezintă imagini ale tuturor formularelor sau modelelor descrise în procedurile generale şi specifice. Prin noţiunea de “Înregistrări“ ne referim atât la înregistrările specifice calităţii serviciului, cât şi la înregistrările specifice sistemului calităţii.

SMC – D.G.A.S.P.C a fost astfel conceput încât procedurile de lucru, ca documente componente ale sistemului, să definească modul în care activităţile efectuate în cadrul instituţiei, sunt controlate şi înregistrate. Ca o consecinţă a acestui fapt, capitolul 7 al fiecărei proceduri se numeşte ’’Înregistrări’’ şi conform PS-01, aici se enumeră documentele şi codurile acestora, care constituie înregistrări relative la nivelul calităţii activităţii procedurate.

Înregistrările calităţii în cadrul D.G.A.S.P.C Botoşani furnizează informaţii despre: rezultatele SMC – D.G.A.S.P.C pentru analiză şi îmbunătăţire; gradul de îndeplinire a obiectivelor calităţii; realizarea interfeţei cu cetăţeanul; nivelul de satisfacţie şi de insatisfacţie produs asupra cetăţeanului; acţiunile corective şi eficienţa acestora; calificarea şi instruirea personalului D.G.A.S.P.C;






procesele derulate în cadrul serviciilor cu scopul identificării tendinţelor calităţii; ele furnizând dovada obiectivă că s-a atins calitatea serviciului şi că diferitele tipuri de elemente ale SMC – D.G.A.S.P.C au fost implementate eficient, demonstrând conformitatea cu cerinţele calităţii.

Fiecare procedură identifică precis, aşa cum s-a arătat mai sus, înregistrările calităţii precum şi funcţiile care au responsabilităţi pentru întocmire, îndosariere, întreţinere şi păstrare.

Arhivarea lor se face pe o perioadă de 3 ani, dacă nu se specifică altfel în procedura respectivă, în locuri special amenajate pentru a se asigura regăsirea uşoară şi protecţia acestora la deteriorare şi pierdere. Accesul la arhivă se face cu aprobarea Directorului Executiv sau a RMC D.G.A.S.P.C Botoşani în scopul păstrării confidenţialităţii informaţiilor cuprinse în documentele arhivate.

8.6. CONTROLUL PROCESELOR

D.G.A.S.P.C Botoşani îşi bazează întreaga activitate pe înţelegerea necesităţilor actuale şi viitoare ale cetăţenilor judeţului, pe satisfacerea cerinţelor acestora şi pe dorinţa de a depăşi aşteptările lor.

În cadrul SMC, fiecare tip de solicitare este privit ca un proces în care se analizează datele de intrare, se prelucrează conform unei proceduri stabilite şi se oferă serviciul solicitat.

Această abordare a activităţii, permite în orice moment SMC din D.G.A.S.P.C să se adapteze la cerinţe sau exigenţe noi, iar formularea clară a obiectivelor şi a metodelor prin care se realizează aceste servicii constitue premisa organizării lor eficiente.

Modul în care se realizează controlul proceselor este stabilit prin documentaţia de lucru şi prin personalul instruit pentru derularea acestora.

Harta proceselor care se desfăşoară în D.G.A.S.P.C este prezentată în anexa 2.

8.7. ANALIZA EFECTUATĂ DE MANAGEMENT (CERINŢA 5.6)

Analiza efectuată de management, constituie o responsabilitate importantă a managementului instituţiei deoarece în urma unei astfel de analize, managementul este în măsură să conştientizeze rezultatele politicii în domeniul calităţii, eventualele deviaţii de la politica calităţii, modul în care au fost realizate obiectivele în domeniul calităţii şi în acelaşi timp să decidă măsuri corective generale sau să actualizeze politica în domeniul calităţii şi obiectivele în domeniul calităţii, precizând măsurile care trebuiesc adoptate pentru ca ele să fie realizate.

In cadrul certificării sistemelor de management al calităţii, evaluarea managementului calităţii are o foarte mare importanţă. De aceea la proiectarea SMC – D.G.A.S.P.C s-a considerat necesară elaborarea unei procedurii “Activităţi de control” care să descrie modul în care se efectuează în cadrul instituţiei aceste operaţii repetitive, prezentând forma în care datele de bază sunt sintetizate şi prezentate conducerii instituţiei.






Analiza SMC – D.G.A.S.P.C se finalizează cu un proces verbal al şedinţei de analiză care va cuprinde, starea SMC – D.G.A.S.P.C, măsurile propuse în şedinţă a fi luate, acţiunile care se vor întreprinde la termenele propuse şi persoanele care au responsabilitatea efectuării lor.

Concluziile analizei şi măsurile corective / preventive întreprinse se consemnează ca mai sus şi se păstrează ca înregistrări ale calităţii prin grija RMC – D.G.A.S.P.C.

Modificările de fond aduse MC rezultă adesea ca urmare a deciziilor luate în cursul unor astfel de analize.

Datele de intrare ale analizei (cerinţa 5.6.2.)Datele de intrare ale analizei managementului, cuprinse în Raportul privind

funcţionarea SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII, elaborat de RMC, trebuie să includă:

rezultatele auditurilor interne sau externe; feedback-ul de la populaţie, instituţii şi societăţi; funcţionarea proceselor şi conformitatea rezultatelor obţinute; stadiul acţiunilor corective şi preventive întreprinse; acţiuni de urmărire de la analizele de management anterioare; schimbări care ar putea să influenţeze SISTEMUL DE MANAGEMENT AL

CALITĂŢII; recomandări de îmbunătăţire.

Datele de ieşire ale analizei (cerinţa 5.6.3.)Datele de ieşire ale analizei managementului, înregistrate în PV al şedinţei de analiză a

managementului, sunt decizii ce trebuie să aiba ca rezultat: îmbunătăţirea eficacităţii SISTEMUL DE MANAGEMENT AL CALITĂŢII

aplicat în cadrul instituţiei şi a proceselor sale; îmbunătăţirea rezultatelor activităţii în raport cu cerinţele populaţiei, instituţiilor şi

societăţilor din judeţ; necesitatea de resurse.

8.8. MANAGEMENTUL RESURSELOR (CERINŢA 6)

Asigurarea resurselor (cerinţa 6.1)Conducerea instituţiei identifică şi asigură necesarul de resurse umane, materiale şi

financiare pentru: a implementa şi menţine SMC şi a-i îmbunătăţi continuu eficacitatea; a creşte nivelul de satisfacere a cerinţelor faţă de activităţile realizate;

Resurse umane (cerinţa 6.2)Personalul implicat în activităţi cu impact asupra calităţii este competent sub aspectul






studiilor, instruirii, experienţei si aptitudinilor, conform precizărilor din diplome, certificate de absolvire şi conform cerinţelor din fişele de post. Selecţia personalului se face în baza unor criterii riguros stabilite privind studiile, competenţa şi experienţa. După caz, competenţa candidaţilor este verificată în decursul procesului de selecţie. Procesul este coordonat de Serviciul Resurse Umane.

Pentru realizarea politicii în domeniul calităţii şi atingerea obiectivelor în domeniul calităţii, Directorul Executiv al D.G.A.S.P.C Botoşani, prin Declaraţia conducerii asigură alocarea resurselor materiale şi umane necesare realizării cerinţelor funcţionării SMC.

Competenţă, conştientizare şi instruire:Fiecare membru al personalului constituie una dintre cele mai importante resurse

deoarece comportamentul şi prestaţiile acestuia influenţeză direct calitatea serviciului.Managementul instituţiei îndeplineşte următoarele obligaţii referitoare la resurse: Identifică necesarul de personal cu competenţă în activităţile relevante, în funcţie de

structura şi numărul personalului existent şi de evoluţiile aspectelor tehnice şi legale ale activităţilor;

Planifică anual instruirea personalului sub aspect profesional, legislativ şi al managementului calităţii;

Asigură instruirea personalului; Evaluează eficacitatea instruirii şi prestaţia personalului;

Asigura conştientizarea personalului referitor la importanţa activităţilor si contribuţia la realizarea obiectivelor calităţii;

Menţine înregistrările personalului privind: studii, instruire, abilităţi, experienţă, evaluari.

Conducerea determină nivelurile de competenţă, de experienţă şi de instruire, necesare pentru a asigura capabilitatea personalului în următoarele domenii:

- tehnic-profesional (inclusiv protecţia muncii);- managementul calităţii;- auditul calităţii.Formarea continuă a personalului în legatură cu activitatea specifică desfăşurată în

compartimentele componente ale D.G.A.S.P.C este una dintre cerinţele generale iar în acest sens, managerii planifică perfecţionarea personalului din subordine prin cursuri interne pe baza procedurilor SMC – D.G.A.S.P.C precum şi cursuri interne în domeniul tehnic-profesional.

Infrastructură (cerinţa 6.3)Conducerea D.G.A.S.P.C identifică, asigură şi menţine infrastructura necesară derulării

în condiţii de eficacitate a proceselor, respectiv: spaţii de lucru şi utilităţi asociate; sistem informatic si softuri specializate; mijloace de transport;






mijloace de comunicare (telefon, fax, e-mail).

Mediu de lucru (cerinţa 6.4)Conducerea D.G.A.S.P.C asigură condiţiile de lucru necesare realizării activităţilor

conform cu cerinţele specificate în normativele şi legislaţia în vigoare. Mediul de lucru este conform cerinţelor reglementate atât în birouri cât şi în incintele de lucru cu publicul sau la lucrări în teritoriu (urmărire, coordonare, monitorizare).

8.9. PLANIFICAREA REALIZĂRII SERVICIULUI (CERINŢA 7.1)

Planificarea realizării serviciului include planificarea proceselor necesare pentru realizarea activităţilor în condiţii de eficacitate. O componentă a planificării se realizează prin documentarea proceselor în proceduri, iar alta prin existenţa de reglementări şi legislaţii pentru desfăşurarea activităţilor. Astfel sunt identificate şi planificate:

procesele, documentele şi resursele specifice activităţilor desfăşurate; activităţile pentru verificarea şi monitorizarea serviciului, inclusiv criteriile de

acceptare; înregistrările necesare, conform legislaţiei, procedurilor şi instrucţiunilor de lucru.

La lucrările subcontractate prin licitaţii publice se solicită prin caietul de sarcini depunerea de Planuri ale Calităţii pentru execuţie.

8.10. PROCESE REFERITOARE LA RELAŢIA CU CLIENTUL (CERINŢA 7.2)

Determinarea cerinţelor referitoare la serviciuCerinţele de identificat referitoare la serviciu sunt: cerinţele specificate de către solicitant, privind natura, termenul conţinutul

activităţii; cerinţe legale şi reglementare aplicabile sau care trebuie respectate în realizarea

lucrărilor respective.

Analiza cerinţelor referitoare la serviciuAnaliza cerinţelor referitoare la serviciu este făcută în cadrul fiecărui compartiment

urmărind a executa activităţi planificate sau solicitate sub aspectele: cerinţele referitoare la serviciu sunt definite inclusiv la termene de realizare; existenţa capabilităţii îndeplinirii cerinţelor definite; eventualele divergenţe ce pot apare au căi de rezolvare






Analizele sunt efectuate înainte de aprobarea solicitărilor sau luarea deciziilor privitoare la activităţile ce urmează a fi executate şi sunt înregistrate sub forma de aprobări sau dispoziţii.

Atunci când condiţiile de execuţie a activităţilor se modifică datorită solicitanţilor, beneficiarilor sau din alte motive independente de personalul executant, se desfăşoară o nouă analiză şi se consemnează noile dispoziţii.

Comunicarea internăÎn cadrul D.G.A.S.P.C, sunt stabilite prin SMC implementat, modul de circulaţie al

documentelor şi interfeţele interne. Documentele sistemului calităţii sunt păstrate în original la responsabilul cu managementul calităţii, care asigură coordonarea şi urmărirea activităţilor din domeniul asigurării calităţii.

Circuitul general al documentelor care se elaborează în cadrul instituţiei este prezentat în figura 3.


REGISTRATURĂ

ŞEFSERVICIU ...

FUNCTIONAR PUBLIC / PERSONAL CONTRACTUAL

ŞEFBIROU …

Compartiment





Figura 3: Circuitul general al documentelor

Comunicarea cu persoanele juridicePrincipalele interfeţe externe sunt prezentate în figura 4.Funcţionarea acestor interfeţe este strict legată de necesităţile obiective de funcţionare

ale instituţiei. Perfecţionarea continuă a acestor relaţii este unul din principiile de bază ale politicii

calităţii, existenţa lor creând premisele îmbunătăţirii calităţii în activitatea de servire a cetăţeanului.


PRIMĂRIAMUNICIPIULUI

BOTOŞANID.G.A.S.P.C

GUVERNULROMÂNIEIGUVERNU

LROMÂNIEI

GUVERNULROMÂNIEIPOLIŢIA

GUVERNULROMÂNIEIMINISTERE

GUVERNULROMÂNIEIINSTITUŢII

GUVERNUL

ROMÂNIEI

AGENŢIECONOMICICU CAPITAL

DE STAT

GUVERNUL

ROMÂNIEI

AGENŢIECONOMICICU CAPITAL

PRIVAT





Figura 4 : Principalele interfeţe externe

Comunicarea cu populaţiaD.G.A.S.P.C Botoşani stabileşte şi aplică modalităţi eficace de comunicare cu populaţia

şi entităţile (societăţi, instituţii) din judeţ în legătură cu: rolul de a asigura la nivel judeţean aplicarea politicilor şi strategiilor de asistenţă socială în domeniul protecţiei copilului, familiei, persoanelor singure, persoanelor vârstnice, persoanelor cu handicap, precum şi oricărei persoane aflate în nevoie.

8.11. PROIECTARE / DEZVOLTARE (CERINŢA 7.3)

Activitatea de proiectare se realizeaza în cadrul organizatiei prin Biroul Proiecte, Programe, Strategii şi Monitorizare. Acesta planifică şi urmăreşte proiectele pentru care obţin fonduri.

În cadrul instituţiei se întocmeşte solicitarea de fonduri, conform „Ghidului solicitantului” aplicabil fondului pe care se face accesarea.

8.12. APROVIZIONARE (CERINŢA 7.4)






Procesul de aprovizionare (cerinţa 7.4.1.)Procesul de aprovizionare este ţinut sub control, astfel încât produsul/serviciul

aprovizionat să fie conform cu cerinţele de aprovizionare specificate. Activitatea de aprovizionare se desfăşoară în baza Ordonanţei de Urgenţă a Guvernului nr. 34 / 2006, care documentează modul în care se face selecţia şi evaluarea furnizorilor, precum şi contractarea produselor şi serviciilor achiziţionate. Sunt puse în aplicare mecanisme pentru:

selectarea furnizorilor prin evaluarea lor conform cu criterii de selecţie stabilite în caietul de sarcini, funcţie de abilitatea lor de a furniza produse/servicii conforme cerinţelor stabilite;

derularea procesului de aprovizionare a produsului/serviciului, cu stabilirea exactă a responsabilităţilor care ţin atât de aprovizionare, cât şi de logistică;

verificarea produselor/serviciilor aprovizionate, astfel încât să fie asigurată conformitatea acestora cu cerinţele din comandă sau caietul de sarcini.

Informaţii referitoare la aprovizionare (cerinţa 7.4.2.)Informaţiile referitoare la aprovizionare sunt incluse în Comanda de aprovizionare sau

Caietul de sarcini. Aceasta trebuie să descrie clar şi unic produsul / serviciul aprovizionat (acolo unde este aplicabil conţine codul produsului), precum şi cantităţile / condiţiile şi, după caz, termenele de livrare.

Verificarea produsului aprovizionat (cerinţa 7.4.3.)Verificarea produsului aprovizionat este efectuată la recepţie, de Comisia de recepţie. Verificarea produsului aprovizionat este înregistrată prin semnătura pe factura care

însoţeşte marfa şi prin întocmirea notei de intrare-recepţie - NIR.

8.13. FURNIZARE DE SERVICII (CERINŢA 7.5)

Controlul furnizarii serviciului (cerinţa 7.5.1.)Principalele servicii realizate sunt reglementate prin legi şi regulamente şi se desfăşoară

în condiţii controlate prin:1. dispoziţiile interne privind serviciul respectiv (funcţie, documente, reguli de realizare)2. aprobare sau avizare, reguli de realizare3. verificarea corectitudinii lucrării4. realizarea la termenul stabilit prin reglementări.

Validarea proceselor de producţie şi de furnizare de servicii (cerinţa 7.5.2.)- Procesele de furnizare servicii sunt stabilite prin legislaţie si reglementări;- Atunci când este necesar modul de realizare sau rezultatul procesului este avizat

pentru legalitate sau conformitate cu cerinţele.

Identificare şi trasabilitate (cerinţa 7.5.3.)






Fiecare lucrare executată este identificată prin număr (de înregistrare, de contract, etc.) şi denumire. Atunci când este cazul la identificator se poate considera şi locul desfăşurării sau beneficiarul.

Aceste elemente de identificare sunt înregistrate în registre, pe avize şi alte documentaţii astfel încât în orice moment să se poată stabili trasabilitatea lucrării şi stadiul acesteia faţă de cerinţe (verificare, avize, aprobări).

Proprietatea clientului (cerinţa 7.5.4.)Instituţia tratează cu grijă aspectele de proprietate ale populaţiei şi entităţilor juridice

din teritoriu atunci când efectuează activităţi care au legatură cu această proprietate.Modul de tratare a proprietăţii clientului sau cetăţeanului este conform legii şi după caz

se poate concretiza în Procese verbale, convenţii, contracte etc. în care se stipulează clar răspunderea părţilor în caz că se aduce atingere acestei proprietăţi.

Păstrarea produsului (cerinţa 7.5.5.)Pe toata durata desfăşurarii unei lucrări sau activităţi se urmăreşte păstrarea

conformităţii şi integrităţii acestora (dosare, proiecte, avize, autorizaţii, resurse materiale implicate in lucrări).

8.14. CONTROLUL DISPOZITIVELOR DE MĂSURARE ŞI MONITORIZARE

(CERINŢA 7.6)

In activităţile derulate de D.G.A.S.P.C Botoşani sunt utilizate DMM, aceasta cerinţă a standardului aplicabilă fiind satisfacută după cum urmează:

a) Toate DMM-urile sunt ţinute sub control, sunt manipulate, depozitate, utilizate, verificate şi etalonate conform normelor tehnice de metrologie.

b) Măsurile prevăzute pentru controlul DMM, asigură: - controlul şi verificarea metrologică;

- identificarea (evidenţa) tuturor DMM şi a stadiului verificărilor acestora prin înregistrarea in Lista DMM, cod F-XX;

- condiţii adecvate de mediu pentru utilizarea DMM; - manipularea, conservarea, depozitarea şi protecţia DMM astfel încât exactitatea

măsurătorilor să fie menţinută; - să menţină înregistrări referitoare la etalonarea DMM.

c) Frecvenţa verificărilor şi etalonărilor pentru fiecare tip de echipament se stabileşte ţinând cont de normele tehnice, standardele în vigoare, complexitatea echipamentelor şi condiţiile de lucru.

d) Rezultatele verificărilor şi etalonărilor sunt îregistrate şi păstrate.DMM neconforme sunt marcate corespunzător şi depozitate separat pentru a se preveni

utilizarea lor accidentală.






8.15. MĂSURARE, ANALIZĂ ŞI ÎMBUNĂTĂŢIRE (CERINŢA 8)

Generalităţi (cerinţa 8.1)Procesele de monitorizare / măsurare, analiză şi îmbunătăţire sunt planificate şi

implementate în scopul: de a demonstra conformitatea serviciului/activităţilor; de a demonstra conformitatea SMC; de a îmbunătăţi continuu eficacitatea SMC.

Satisfacţia clientului (cerinţa 8.2.1)Noţiunea de client în activitatea D.G.A.S.P.C Botoşani semnifică:

5. cetăţeanul şi întreaga colectivitate;6. instituţiile şi agenţii economici din teritoriu.

Monitorizarea satisfacţiei clientului se face prin :7. Audienţe cu publicul,8. Soluţionarea petiţiilor,9. Desfăşurarea de consultări cu publicul,10. Desfăşurarea de anchete mass-media sau cu agenţii specializate.

O alta modalitate de măsurare a satisfacţiei clienţilor utilizată este sondajul de opinie realizat cu ajutorul unui chestionar.

RMC prelucrează aceste informaţii şi le prezintă periodic Directorului Executiv.

Auditul intern (cerinţa 8.2.2)Auditurile interne ale calităţii în cadrul D.G.A.S.P.C se desfăşoară “în scopul de a

verifica dacă activităţile legate de calitate şi rezultatele aferente sunt conforme cu reglementările stabilite şi de a determina eficacitatea SMC, iar procedura generala PS-04 ’’Audit intern’’descrie modul în care sunt planificate, realizate şi documentate auditurile interne, inclusiv formularele utilizate.

Auditul intern efectuat în D.G.A.S.P.C este privit ca o parte integrantă a răspunderii manageriale deoarece astfel se evaluează, într-o abordare integrală, toate compartimentele DGASPC şi procesele interne care se desfăşoara în acestea prin intermediul unei analize de diagnoză.

Auditul intern reprezintă un instrument de management care, împreună cu definirea clară a obiectivelor şi cu planificarea măsurilor sunt menite să ducă la perfecţionarea proceselor interne, la creşterea satisfacţiei clienţilor şi a calităţii serviciilor.

Procedura PS-04 “Audit intern“ descrie modul în care:- auditurile interne în D.G.A.S.P.C sunt planificate, realizate şi documentate;- sunt stabilite responsabilităţile pentru efectuarea auditurilor interne în DGASPC;- se înregistrează rezultatele şi apoi sunt aduse la cunoştinţa personalului implicat direct

în activitatea auditată; - şeful zonei auditate (Serviciului) trebuie să identifice acţiunile corective care se impun

şi să supravegheze realizarea acestor acţiuni de către persoanele şi la termenele stabilite;

- sunt verificate şi înregistrate gradul de implementare şi eficacitatea acţiunilor corective;Exemplarul original 32





- înregistrările calităţii cu privire la auditurile interne.

Trebuie subliniat faptul că auditurile interne efectuate în D.G.A.S.P.C reprezintă, aşa cum se arată şi în procedura “Activităţi de control”, o sursă importantă de informaţii pentru şedinţele de analiză efectuate de conducerea instituţiei.

Raportul de audit constituie principalul document care stă la baza Raportului prezentat de RMC în deschiderea acestor şedinţe.

Auditurile interne servesc analizei dacă:-SMC – D.G.A.S.P.C descris în prezentul Manual reflectă cerinţele standardelor;- documentele SMC – D.G.A.S.P.C sunt utilizate de personalul instituţiei;- SMC – D.G.A.S.P.C şi în special procedurile de lucru sunt eficiente pentru realizarea

politicii şi a obiectivelor în domeniul calităţii.Auditurile interne în D.G.A.S.P.C se desfăşoară în mod planificat pe baza Programului

anual de audituri interne către persoane instruite (conform procedurii generale PS-04) care au cunoştinţele şi experienţa corespunzatoare în domeniul care trebuie auditat, dar care nu au responsabilităţi directe în această zonă.

Realizarea auditului în D.G.A.S.P.C presupune întotdeauna o discuţie preliminară, verificarea şi evaluarea la faţa locului şi o discuţie finală. Rezultatele auditului sunt sintetizate în Raportul de audit. Pe baza neconformităţilor constatate, şeful serviciului / biroului, va stabili acţiunile corective, atribuţii şi termene, care sunt transpuse în practică. RMC monitorizează implementarea acţiunilor corective.

O sinteză a tuturor auditurilor efectuate constituie parte integrantă a analizei şi evaluării SMC – D.G.A.S.P.C efectuate de conducerea instituţiei. Conform procedurii PS-04, în situaţia în care s-au constatat neconformităţi majore şi se consideră necesar, se poate planifica audit de urmărire, în care caz se va examina completitudinea şi corectitudinea înlăturării neconformităţilor precum şi a cauzelor care le-au produs. Permanent atenţia managerilor din D.G.A.S.P.C se va îndreapta spre acţiuni preventive pentru a se evita producerea de noi neconformităţi de tipul celor semnalate.

Monitorizarea şi măsurarea proceselor (cerinţa 8.2.3)Procesele SMC – D.G.A.S.P.C cuprinzând principalele activităţi desfăşurate în cadrul

instituţiei sunt monitorizate şi verificate pe parcursul desfăşurării, în modalităţi specifice de către şefii compartimentelor în care se desfăşoară activităţile.

Mai desfăşoară deasemenea acţiuni de verificare şi control şefii ierarhici ai compartimentelor executante şi auditorii publici. Monitorizările, verificările şi controalele efectuate urmăresc constatarea corectitudinii desfăşurării activităţilor faţă de prevederile reglementarilor sau de rezultatele planificate. Atunci când se constată neconformităţi se întreprind acţiuni corective pentru a asigura conformitatea activităţilor.

Monitorizarea şi măsurarea produsului/serviciului (cerinţa 8.2.2)Cel mai relevant proces de monitorizare se desfăşoară la recepţia produsului/serviciului

aprovizionat. Criteriile de acceptare sunt: integritatea produsului şi conformitatea cu comanda şi






documentele de însoţire. Acceptarea este înregistrată prin semnătura celui care recepţionează pe factură şi semnare de Comisia de recepţie.

Este de asemenea specific, atunci când se prestează servicii de avizare, autorizare, stare civilă ca documentele emise să fie verificate privind conformitatea înainte de emitere şi aprobare.

Controlul produsului neconform (cerinţa 8.3)Măsurile întreprinse în cadrul D.G.A.S.P.C pentru controlul neconformităţilor sunt

descrise în procedurile PS-05 - “Tratarea neconformităţilor” şi se concretizează prin:a) identificarea serviciului neconform prin detectare;b) examinarea şi analizarea neconformităţii;c) luarea deciziilor care se impun ca rezultat al examinării, înregistrare;d) tratarea produsului neconform;e) înştiinţarea funcţiilor implicate.In funcţie de activitatea specifică D.G.A.S.P.C, tipurile de neconformităţi, deci de

nesatisfacere a unei condiţii specificate, pot fi:- neconformităţi ale unui serviciu;- neconformităţi sau “incidente“ intervenite în desfăşurarea activităţilor din

D.G.A.S.P.C;- neconformităţi ale SMC – D.G.A.S.P.C şi aici se pot întâlni două cazuri:

a. neconformităţi ale SMC – D.G.A.S.P.C propriu-zise, de proiectare ale sistemului sau de îmbunătăţire a SMC – D.G.A.S.P.C;

b. neconformităţi la implementarea SMC – D.G.A.S.P.C, nesatisfacerea condiţiilor;- anomalii: abateri de la ce se aşteapta a se obţine;- noncalitate sau calitate nesatisfăcătoare (deficienţe de calitate sau diferente

între calitatea dorita si cea obtinuta efectiv).La identificarea oricărei neconformităţi, de către orice persoană din D.G.A.S.P.C, se

întocmeşte un Raport de Neconformităţi deci şi atunci când se constată alte neconformităţi decât cele detectate în urma unor audituri interne, cum ar fi: controale inopinate ale Directorului, neconformităţi constatate de Şefii de Servicii sau neconformităţi constatate în urma unei reclamaţii. Raportul de Neconformităţi se va completa corespunzător unor astfel de situaţii, în două exemplare dintre care unul va fi trimis RMC – D.G.A.S.P.C, iar celălalt şefului compartimentului în care s-a constatat neconformitatea, fiind semnat de către persoana care a constatat.

Analiza datelor (cerinţa 8.4)Datele sunt colectate şi analizate corespunzător, pentru a demonstra adecvarea şi

eficacitatea SMC şi pentru a le evalua şi promova îmbunătăţirea continuă a SMC. În analiză intră şi date generate de activităţile de măsurare şi monitorizare sau din alte surse relevante. Analiza datelor acopera informaţii despre:

satisfacţia clientului; caracteristicile şi tendinţele proceselor şi produselor / serviciilor; conformitatea produselor / serviciilor; furnizori.






Rezultatele analizelor sunt utilizate pentru aplicarea de masuri de imbunatatire si constituie intrari la analiza efectuata de management.

Îmbunătăţirea continuă (cerinţa 8.5.1)Eficacitatea SMC se îmbunătăţeste continuu prin:

utilizarea politicii referitoare la calitate şi a obiectivelor calităţii; utilizarea rezultatelor auditurilor; utilizarea analizei datelor; acţiuni corective şi preventive; analiza efectuata de management.

Acţiuni corective si preventive (cerinţa 8.5.2 şi 8.5.3)In cadrul D.G.A.S.P.C se întreprind acţiuni în scopul de a se evita repetarea unei

neconformităţi sau cauze de nesatisfacere a unei cerinţe specificate şi pentru a se preveni, pe cât este posibil, apariţia altor forme de nesatisfacere a unei cerinţe specificate.

Astfel, acţiunile corective şi preventive care se aplica în D.G.A.S.P.C ca urmare a existenţei unor neconformităţi rezultate a auditurilor interne efectuate în instituţie, a funcţionării necorespunzatoare a SMC – D.G.A.S.P.C, a auditurilor efectuate de organismele de certificare sau a unor reclamaţii, în scopul de a depista şi a elimina cauzele potenţiale ale neconformităţii, sunt descrise în procedurile PS-05 - “Tratarea neconformităţilor“.

Neconformităţile se analizează de către Directorul Executiv împreună cu RMC – D.G.A.S.P.C şi se decide asupra modului de rezolvare a acestora, propunându-se acţiunile corective / preventive, persoanele care au responsabilităţi în efectuarea lor şi termenele la care se vor executa şi se completează Programul de acţiuni corective / preventive. Urmărirea modului în care se realizează acest program precum şi gradul de corectitudine şi completitudine al acţiunilor corective / preventive întreprinse şi eficienţa acestora, precum şi implementarea şi înregistrarea modificărilor efectuate în proceduri ca rezultat al acţiunilor corective întreprinse este responsabilitatea RMC – D.G.A.S.P.C.

Din momentul în care acţiunile corective au fost aplicate, RMC – D.G.A.S.P.C împreună cu managerii vor urmări cu atenţie modul în care neconformitatea a fost eliminată. În această etapă pot fi utile controalele inopinate pentru observare şi rectificare prin aplicarea masurilor de corecţie şi analizarea efectelor rezultate, acţiuni care se continua până se ating obiectivele cazului respectiv. Acest lucru este verificat şi înregistrat cel mai târziu în cadrul auditului intern.


Anexa 1: Organigrama D.G.A.S.P.C Botoşani

Anexa 2: Harta proceselor din SMC – D.G.A.S.P.C

MANUALUL CALITATII - · Web viewLista documentelor externe aplicabile este disponibilă în format...

Documents

Transcript of MANUALUL CALITATII - · Web viewLista documentelor externe aplicabile este disponibilă în format...