Manual Productos HFC Enero 2014

Manual de ProductosHFC Hogar

Gerencia de Marketing y ProductosMercado Red Fija Residencial & PYME

Enero 2014

Índice

2

¿Qué compran nuestros clientes? 2

¿Cuáles son nuestros planes hogar? 7

Políticas y filtros para el ingreso de ventas 15

Excepciones / escalamientos 28

Ciclo de Facturación: Facturación anticipada 32

Servicio Televisión 42

Servicio Banda Ancha 54

Servicio Telefonía 60

Política costo de instalación 67

¿ Que compran nuestros clientes ?

3

“Una experiencia de Entretención, Diversión, Aprendizaje, Conocimiento.”

“Un espacio para desconectarse de la Rutina diaria y los problemas diarios”

“Un espacio para compartir con amigos o Familia”

“Un espacio para aprender, conocer, viajar”

¿Qué ofrecemos?

4

Y como lo logramos?

A través de la Televisión, ofrecemos un espacio paradesconectarte y entretenerte viendo Cine, Cultura,Deporte y mucho más.

A través de Internet, donde podrás estar conectado paraaprender, entretenerte y compartir con tus amigos y seresqueridos.

…Y como si fuera poco, seguir conectado a través de laTelefonía con tus amigos y seres queridos.

5

Fundamentos Técnicos HFC

EMTA puede ser con ó sin wifi

dependiendo del Plan contratado.

6 IP:

1. Si cliente tiene T.Fija +

Internet:

* se distribuye en 1 IP para

telefonía fija y 5 para internet

(1 punto fijo + 4 wifi) ó 1 IP

para telefonía fija y 5 para

internet wifi.

1. Si cliente tiene sólo Internet:

*Se distribuye en 1 punto fijo

+ 5 wifi ó 6 wifi.

¿Cuáles sonnuestros planes hogar?

7

Contrata 2 servicios


8

1 Play

2 Play

3 Play


1 Play

10

2 Play

TV + Telefonía Fija

Telefonía Fija + Banda Ancha

11

2 Play

TV + Banda Ancha

12

3 Play

Minutos de SLM Telefonia ilimitada 2.000$

Bolsa de 3.000 en llamadas*** 3.000$

Wifi adicional (para Planes de Entrada y Estandar) 1.500$

Arriendo Decodificador estándar Adicional 2.300$

Arriendo Decodificador HD 2.800$

Arriendo Decodificador HD Full 4.800$

Costo Instalacion deco HD Post Venta 9.000$

Plan Asistencia PC PLATA 1.490$

Plan Asistencia PC ORO 2.490$

Plan Mcaffe Basico 1.490$

Plan Mcaffe Familia 2.490$

Plan Mcaffe Full 4.490$

Adicionales

*** La bolsa de $3.000 son para las llamadas Locales, Móvil y Rural (No incluye llamadas Larga Distancia).

**** CDF Premium sólo se vende con el plan 3 Play de Entrada.

***** Debe tener contratado Claro Sport.

Canales

Premium

Estándar

Fox Sports Premium + Fox Sports 2 $ 7.500

CDF Premium **** $ 6.000

CDO Premium $ 4.000

Plan HBO Max Digital $ 4.500

Plan MovieCity $ 5.000

Adultos PlayBoy $ 4.000

Adultos Venus $ 4.000

Plan Adulto (Playboy + Venus) $ 6.000

Hot Pack (Playboy + Venus + Sextreme) $ 7.000

Pack Futbol + Cine $ 11.490

HD

Plan MovieCity HD $ 5.500

HBO Max Digital HD $ 5.500

CDF HD***** $ 4.000

Fox Sports HD + Fox Sports Premium +

Fox Sports 2 $ 9.000

13

Políticas y Filtros para el Ingreso de Ventas HFC

14

Dirección de instalación debe tener factibilidad técnica red HFC.

Rut contratante no debe presentar deuda en los negocios DTH y HFC.

Dirección de instalación no debe presentar deuda en los negocios DTH y HFC.

Para los clientes nuevos, la venta de planes bases y adicionales está restringida segúnpolítica y filtro comercial asociada a GSE.

Teléfono de contacto del cliente no debe estar asociado a otro cliente ó Aliado.

Si cliente quiere migrar de DTH a HFC:

Debe tener activo su servicio actual

Tener una permanencia a lo menos de 1 mes

Tener pagada su primera boleta.

Debe ser bajo el mismo Rut y domicilio del solicitante

Política Comercial: Filtros de Ingreso

15

Política Comercial: Límite de Crédito por GSE

(**): Adjuntando 1 boleta al día o chequeado en servipag online dependiendo del canal.

ACTUALIZADA A

JULIO 2013 SEGMENTO ABC1 - C2 C3 D E

Cliente

Competencia

1-2-3 Play , Igual

Adicionales de la

competencia(*)

1-2-3 Play , Igual

Adicionales de la

competencia(*)

Máximo 3play de Entrada

o inferior precio

($28.000)(*)

Pueden Igualar Plan

contratado en la

competencia(**)

1 Play o máx. Precio

($23.000)

Migración

DTH a HFC 1-2-3 Play, 1 Adicional 1-2-3 Play, 1 Adicional

Máximo 3play de Entrada

o inferior precio

($28.000)


($23.000)

Cliente

Nuevo 1-2-3 Play , 1 Adicional 1-2-3 Play , 1 Adicional

Máximo 3play de

Entrada o inferior precio

($28.000)


($23.000)

Cliente

Competencia

WIFI , Bolsas de

Telefonia $3.000, TL

Ilimitada, Extension

Telefonica, Canales

Premium o Igual

Adicionales de la

competencia(*)

WIFI , Bolsas de



Telefonica, 1 Canal

Premium o Igual

Adicionales de la

competencia(*)

WIFI , Bolsas de



Telefonica, 1 Canal

Premium o Igual

Adicionales de la

competencia(**)

Extension Telefonica,

WIFI

Migración

DTH a HFC

WIFI , Bolsas de



Telefonica, Canales

Premium

WIFI , Bolsas de



Telefonica, 1 Canal

Premium

WIFI , Bolsas de



Telefonica, 1 Canal

Premium

Extension Telefonica,

WIFI

Cliente

Nuevo

Solo puede optar a 1 de:

WIFI , Bolsas de


Ilimitada, Canal

Premium. Extension

Telefonica siempre

puede ser contratado.

Solo puede optar a 1 de:

WIFI , Bolsas de


Ilimitada, Canal

Premium. Extension

Telefonica siempre

puede ser contratado.

Solo puede contratar

Extension Telefonica. El

resto No Aplica hasta

que pague las 2 primeras

boletas

Solo puede contratar

Extension Telefonica. El

resto No Aplica hasta

que pague las 2 primeras

boletas

PLAN A

COMPRAR

SERVICIOS

ADICIONALES

Actualizada a

Enero 2014

16


Actualizada a Enero

2014

17


Consideraciones:

• El 3 play de Entrada no tiene canales HD por lo que los decodificadores adicionales a contratar por el cliente deben serestándar.

• El deco HD FULL solo puede contratarlo clientes GSE (ABC1, C2 y C3).

• Cantidad de decos por política:

GSE (ABC1, C2 y C3): Son máximo 2 decodificadores adicionales (estándar, HD, HD FULL o cualquier combinatoria) +decodificador HD que viene en el Kit.

GSE (D y E): Son máximo 1 decodificador adicional (estándar o HD) + decodificador HD que viene en el Kit (no considerael 3 play de entrada).

• Dada la promoción de Enero del deco adicional gratis para siempre, el segmento D y E puede contratar un segundodecodificador adicional (a $1.000 por 6 meses) si tiene un plan Claro entretenido HD (dado que no hay aumento decupo).

• Si se quiere un aumento de cupo para el GSE D y E, el cliente debe acreditar que el monto solicitado lo pagaba en lacompetencia (con boleta al día o a través de validación por servipag). Esto debe quedar registrado en un memo en elsistema SUR.

• Para los clientes del GSE E, los $10000 del costo de instalación vendrá incorporado en la primera boleta.

18

ACTUALIZADA A

JULIO 2013 SEGMENTO ABC1 - C2 - C3 D E

Fotocopia CI SI SI SI

HD (Huella Digital) SI SI SI

Boleta de Servicio Cancelada al dia Cancelada al dia Cancelada al dia

DOCUMENTOS

Exigidos a todo tipo de

cliente y segmento

Actualizada a Enero

2014

Política Comercial: Acreditación

19

Plan de entrada Plan estándar, avanzado y full

Restricciones comerciales

No existen planes de telefonía de $1500 que se vendan por separado (solo se incluye en el plan de entrada) No existe plan de TV de 38 canales que se venda por separado (solo de incluye en el plan de entrada)Costo de Instalación, según promociones y política de ventas.

Existe un Play de cada servicio (telefonía, TV e Internet)

Servicios adicionalesque se pueden agregar

1 deco adicional estándar.Wifi adicional por $1.500 mensuales.1 bolsa de $3.000 llamadas (SLM, Móvil, Rural).Extensión telefónica.Canales Premium, según políticas de venta.CDF Premium a $6.000 mensuales, según políticas de venta.SVA Internet: Asistencia PC y Plan McAfee, según políticas de venta.No permite agregar deco HD / HD Full.

2 decos adicionales máximo, según políticas de venta.3er y 4to deco adicional, según políticas de venta.Decos adicionales pueden ser HD, según políticas de venta.Canales Premium, según políticas de venta.Adicional de Telefonía Ilimitada, según políticas de venta.Pack Futbol + cine se considera como “1” adicionalMáximo 3 bolsas al mes de telefonía de $3.000 c/u para llamadas (SLM, Móvil, Rural).Extensión telefónica.SVA Internet: Asistencia PC y Plan McAfee, según políticas de venta.

Restricciones Comerciales

20

Una vez ingresadas las ventas en SUR, existen 2 áreas que ayudan a controlar queestas políticas y filtros de ventas se cumplan:

Área de Validación de Ingreso de Ventas:

1.- Utiliza el Dicom de Direcciones para validar la dirección y deuda del

domicilio y RUT del cliente.2.-Valida que la oferta comercial que se vendió al cliente corresponda al GSE y

las políticas definidas.

Área de Validación deContratos de Ventas:

1.- Utiliza otro sistema para validar que la oferta comercial que se ingresó a SUR

sea la misma que se indica en el contrato firmado por el cliente.

2.-Valida que la oferta comercial que se vendió al cliente corresponda al GSE y

las políticas definidas (por si pasó el filtro de la validación).

¿Quiénes controlan que se cumplan estas políticas?

21

Verificación de clientes migrados

22

El vendedor de terreno al momento de dictar la venta a la mesa de control, debe señalar que el cliente migrará su serviciode la competencia y para el caso de movistar debe informar que el cliente se le entregará la promoción de aumento debanda ancha si es que contrata un plan con banda ancha de 6 megas.

Se deberá dictar el Rut, número de cliente y/o número de teléfono de cliente a migrar.

Con la información anterior, la mesa de control revisará si el cliente tiene registro en Servipag online y/o página delproveedor (segunda instancia) y confirmará su condición en esta página. Para televenta, el ejecutivo debe verificarlopreviamente en las páginas correspondiente y debe ingresar como memo en el sistema SUR “Migra de la competencia(proveedor del cual viene) y número de cliente”. La información a verificar será la siguiente:

El rut titular no necesariamente debe coincidir con el rut que contrata el servicio HFC (a excepción de portabilidad).

Dirección migrada debe ser la misma que contrata el servicio HFC (dirección de instalación).

Estado de la boleta al momento de contratar: debe estar emitida o con vencimiento del mes en curso. Si esta es sacada através de la página de Servipag o del proveedor, debe quedar registrado en la observación del sistema SUR que fueverificado por este medio. Para la promoción de movistar se acepta con saldo (60 días).

En los casos en que el cliente cuente con servicio de Telefonía, la mesa de control debe verificar que la línea telefónica seencuentre activa. Para ello realizará una llamada al teléfono entregado por el vendedor.

Dirección de Instalación asociada al teléfono en base de Suscriptores Claro.

Verificación de clientes migrados

23

Se revisará servipag online y/o página del proveedor. En el caso que no se encuentre en ninguna de las 2 instancias, sepuede solicitar como 3era instancia el envío de la boleta al área comercial para la excepción correspondiente, adjuntando laboleta.

Para promoción movistar o clientes que se migran desde Movistar se requiere el número telefónico que viene en la boleta(aunque no tenga telefonía contratada con Movistar)

Tener en consideración: En caso que alguna de las validaciones falle:

Para venta terreno: la mesa de control señalará al vendedor lo anterior y ofrecerá ingresar la venta como “venta nueva”considerando como límite máximo lo señalado por la política comercial vigente o que envíen la última boleta pagada aexcepciones comerciales ([email protected]) según procedimiento de excepción. La mesa dejará en nota delsistema SUR como fue validada la migración o promoción movistar.

Para televenta: si el cliente no aparece en servipag online pero envía boleta al día, se debe solicitar como excepcióncomercial ([email protected]) previo a la validación de la venta adjuntando la documentación correspondiente.

Para televenta si el cliente no es de la competencia, la mesa de validación le ofrecerá el plan que le corresponde segúnGSE. Si el cliente acepta se modificará plan. Si el cliente no acepta se cancela la venta.

mailto:[email protected]










Objeciones de ordenes

1. Todas las ordenes que sean candidatas para objeción serán enviadas en el pendiente comercial(TELEVENTA , TERRENO , CAC , DAC ) a los backoffice de cada canal mas copia a los jefes de venta .

2. Se aislaran y se dejaran en las bandejas creadas para cada tipo de venta , se aumento el plazo de 24 a 48hrs para que el canal tenga solución sobre cada caso.

3. Las ordenes que durante el transcurso de la operación diaria el área de despacho deba objetar yreingresar, serán enviadas a cada supervisor de ventas mas copia al jefe de ventas de cada plaza paraque exista un respaldo adicional de la gestión .

4. El área de despacho reforzará constantemente con los despachos aliados que la objeción correspondesolo a los supervisores de despacho o terreno Claro previa revisión con los canales de venta .

Nota importante :Cuando sea problema de ingreso de ventas (Validación) la mesa de control (Andrés Paulus) será el área acargo de regularizar y revisar todo los temas sobre ingresos de ventas según canal y velar por elcumplimiento de la norma establecida de los 5 días (no aplica para CAC y televenta inbound).

24

Excepciones / Escalamientos

25

Excepciones / Escalamientos

26

Excepciones 4to Decodificador

Responsable Descripción

Mesa de control

Si el cliente desea agregar un cuarto Deco, el ejecutivo debe solicitarlo a la mesa de ingreso en el momento de “cantar la venta” .

Excepciones 5to Decodificador

Responsable MailTeléfono de contacto

Descripción

Primera Instancia: Tomás Lineros [email protected] 25810750

Si el cliente desea agregar un quintodeco: el supervisor de venta / Jefe deventa debe enviar una solicitud al áreacomercial, en donde se debeespecificar el RUT del cliente, el planque desea contratar, el grupo socioeconómico y si el cliente viene de lacompetencia . IMPORTANTE: Se deberegistrar en el memo del sistema SURque fue autorizado por el áreacomercial.Para el GSE D y E solo se dará laexcepción del 5to Deco si el clientemigra desde la competencia y acreditacon boleta que pagaba un monto igualo superior al plan que va deseacontratar en Claro.

Segunda Instancia: Giulietta Repetto [email protected] 25825704

Importante: Debido a la promoción de Enero “1 deco SD, gratis para siempre” , para aquellos que

tengan dicha promoción no se requiere evaluación de 4to deco.

El 5to deco se debe solicitar a Tomás Lineros aunque exista promoción.



Escalamiento

27

Cierre de Ordenes de ex clientes


Descripción

Primera instancia [email protected] Cierra las ordenes de retiro , siempre y cuando estén creadas si no lo están se deben enviar al área de fidelización ([email protected] )Para que el área de bajas cierre el ticket, se debe enviar el respaldo de que los equipos de los ex clientes han sido devueltos en el CAC o retirados por alguna empresa (adjuntar OT). Tiene 48 horas para dar respuesta.

Segunda Instancia:Claudia Vargas

[email protected]

Tercera Instancia:Robinson Yañez [email protected]

25810384

Promoción Aumento Banda Ancha Movistar


Descripción

Primera Instancia: Alvaro Correa [email protected] 25810557Ante cualquier solicitud o regularización del aumento de banda ancha, se enviar correo electrónico. Segunda Instancia: Giulietta Repetto [email protected] 25825704










Escalamiento

28

Configuración de Productos

Responsable Mail Teléfono de contacto Descripción

Primera Instancia: Alvaro Correa [email protected] 25810557Se debe enviar correo en caso de que exista inconsistencia respecto a la configuración de productos, planes, promociones, etc. Segunda Instancia: Giulietta Repetto [email protected] 25825704

Limpieza de Rut

Responsable Mail Teléfono de contacto Descripción

Primera instancia:[email protected]

El cliente no debe tener deuda ni ordenes abiertas en el sistema SUR.Tiene 24 horas para dar respuesta.




Ciclo de Facturación:Facturación Anticipada

29

Desde el 1 de Septiembre de 2012, todos los clientes nuevos que contraten

nuestros servicios HFC Hogar, comenzaron hacer ingresados en un nuevo

ciclo de facturación: Ciclo 90.

Ciclo Procesamiento Emisión Vencimiento Corte Periodo

90 13-14 15 01 03 15 a 14

Ciclo Vigente Facturación HFC Hogar

30

Este ciclo de facturación es anticipado, por lo que incluye el cobro de días

proporcionales y se aplica el descuento correspondiente a la promoción de entrada.

La estructura de la Primera Boleta contempla:

– Cargo Fijo Proporcional del Mes, del periodo de entrada, correspondiente al costo

del servicio generado entre el día de instalación de los servicios y el fin de mes.

– Cargo Fijo del Mes Anticipado, correspondiente a los planes de servicios base y

adicionales solicitados.

– Descuento de Entrada, de acuerdo al Play contratado.

Para aquellos clientes que no paguen su cuenta a tiempo (a la fecha de vencimiento), este

nuevo ciclo de facturación contempla cargo por corte y reconexión de $1.000 IVA incluido,

el cual se cargará en la próxima facturación del cliente.


31

PROMOCIONES:

Descuento de acuerdo al Play Contratado (excepto Planes de Entrada):

1 Play: $10.000

2 Play: $20.000

3 Play: $30.000

Para los Planes de Entrada, el descuento es:

1 Play: $10.000

3 Play: $15.000


32

Servicios Instalados entre el 1 y el 13 del Mes

Si sus servicios fueron instalados entre el 1 y el 13 del mes, su primera

boleta se emite el día 15 del mismo mes, con vencimiento de pago el día 1

del mes siguiente y corte el día 3. Evite cortes en sus servicios pagando al

día su boleta. El valor por corte y reconexión es de $1.000 (IVA incluido), que

serán cargados en su próxima boleta.

Servicios Instalados entre el 14 y el 31 del Mes

Si sus servicios fueron instalados entre el 14 y el 31 del mes, su primera

boleta se emita el día 15 del mes siguiente, con vencimiento de pago el día 1

del mes subsiguiente y corte el día 3. Evite cortes en sus servicios pagando

al día su boleta. El valor por corte y reconexión es de $1.000 (IVA incluido),

que serán cargados en su próxima boleta.


33

EJEMPLO:

Primer Mes: Segundo Mes:

Supuesto no incluye adicionales otrafico adicional de telefonía.

1er Mes

(+) Proporcional $14.000

(+) Mes completo anticipado $28.000

(-) Promo entrada $15.000

Total $27.000

Supuestos:

Contrato e instalo Día 1

Plan Contratado 3 Play Entrada con wifi

$28.000

2do Mes

(+) Mes completo anticipado $28.000

(+) Cargos Variables CV

Total $28.000 + CV


34

La información

del nuevo ciclo

de facturación

se encuentra

incorporada en

la Carta de

Precios HFC

Hogar de

Noviembre, que

se entrega a los

Ejecutivos de

Venta de todos

los Canales.

Incorporación en Carta Precios HFC Hogar

35

Cliente Claro Hogar tiene dos alternativas:

Boleta Física: la boleta se envía físicamente al domicilio del cliente, sin costo.

Boleta Electrónica: se obtiene ingresando a www.clarochile.cl, sección MI CLARO, ingresando Rut y clave. No tiene costo para el cliente.

Podrá encontrar boletas, manuales ydocumentación, ver lugares de pagoy explicación de la boleta.

¿Cómo obtiene el cliente su boleta?

36

http://www.clarochile.cl/

Centros de Atención

Claro a lo largo del

país.

Formas y lugares de pago

37

Nuestros Clientes se contactan con nosotrosa través:

800 171 171 (n° gratuito)Móviles Claro 103

Desde Otros Móviles (02) 2583 83 80

www.clarochile.cl

Centros de Atención Claro a lo largo el país

38

http://www.clarochile.cl/

Servicio Televisión

39

40

Desde el 7 de enero…

CLARO TV TENDRÁ MÁS CANALES HD

SIN COSTO ADICIONAL

Todos los planes con Claro entretenido* HD incluirán 16 canales en alta definición

*Cine HD tendrá un total de 18 canales HD

Sport HD tendrá un total de 16 canales HD

41

Desde el 7 de enero…

Discovery Kids HD Señal 3

TNT HDSeñal 65

Nat Geo Wild HD Señal 87

AXN HD Señal 72

History HDSeñal 86

Discovery HD Señal 85

Concert HD Señal 84

BBC HD Señal 88

ESPN HD Señal 80

The Film Zone HDSeñal 66

A&E HD Señal 75

Universal HD Señal 74

SONY HDSeñal 73

Fox HD/ Nat Geo HD

Señal 76

FX HD Señal 70

Warner HDSeñal 71

: Nuevo

*Se produce un reordenamiento de los canales

42

1. Plan HD (posterior noviembre 2012)

EfectosClientes recibirán sin costo adicional 8 nuevos canales HD, incluyendo nuevos canales infantiles y dedocumentales para toda la familia.

Clientes experimentarán cambio de numeración en sus canales HD, que hará más sencillo lanavegación (zapping).

Clientes pierden canal ESPN 3 HD y Space HD estos son reemplazados por ESPN HD, UniversalChannel HD y The Film Zone HD los cuales entregan mayor variedad en programación.

43

2. HFC: Plan HD + Pack HD Adicional (posterior noviembre 2012)

EfectosRecibirán sin costo adicional 3 nuevos canales HD para niños y películas y series sin costo adicional.

Recibirán descuento de 50% por 3 meses en el Pack Adicional Básico HD (queda en $2.750).

Experimentarán cambio de numeración en sus canales HD que hará más sencillo la navegación(zapping).

44

3. HFC: Clientes HD Antiguos (previos a noviembre 2012)

Efectos


45

4. Clientes HD Antiguos (previos a noviembre 2012) con Plan MAS HD

Efectos


Claro Entretenido HD

46

Desde el 7 de enero:

Claro Entretenido HD 81 Señales estándar + 16 Altas definición

Claro Sport HD 86 Señales estándar + 16 Altas definición

Claro Entretenido HD 91 Señales estándar + 18 Altas definición

Claro Sport HD

47

Claro Cine HD

Planes Entrada, Entretenido HD, Sport HD y Cine HD

incluyen 20 canales de audio

20 Canales Audio

Canales de Audio

48

Cliente puede elegir entre los Planes de TV Entretenido HD, Sport HD o

Cine HD.

Cliente no puede contratar Cine HD y Sport HD simultáneamente.

Planes Entretenido HD, Sport HD y Cine HD tienen por defecto incluido 1 decodificador HDbásico.

Cliente puede contratar decos adicionales de acuerdo a la Política Comercial vigente. Estosdecodificadores pueden ser estándar o HD (básico o full).

Decos Adicionales Renta Mensual

Decodificador Estándar $2.300

Decodificador HD $2.800

Decodificador HD Full $4.800

Decodificador HD Básico Incorporado en el Plan

49

TV Abierta

Infantil

Noticias y Cultura

Cine y Series

Deportes

Entretención

38 canales

Tv

Canales de Audio

(*) Tv Entrada forma parte del 3 Play de Entrada. Incluye 38 canales de TV y 20 canales deAudio. Plan de Entrada incluye 1 decodificador estándar, NO incluye canales HD. Solo puedecontratar 1 deco adicional estándar.

Parrilla TV Entrada (*)

50

¿Cuáles son nuestros planes Premium?

Desde Enero se dejará de comercializar el

Pack Básico HD .

Canales Premium Standard y HD EntradaEntretenido

HD

Sport

HD

Cine

HD

HBO Max Digital X X X

HBO HD + HBO Max Digital X X

Moviecity X X X X

Moviecity HD + Moviecity X X X

CDF Premium X

CDF HD X

Fox Sports Premium + Fox Sports 2 X X X X

Fox Sports HD + Fox Sports Premium + Fox Sports 2 X X X

Pack futbol + cine X X X X

CDO Premium X X X X

Playboy X X X X

Venus X X X X

Pack Adultos (Playboy + Venus) X X X X

Hot Pack (Playboy + Venus + Sextreme) X X X X

Pack Básico HD X X X

Canales Premium Estándar y Premium HD: Cómo combinarlos con los planes de TV.

52

• Se accede vía el Control remoto, tecla VOD ó Menú del ControlRemoto.

• Disponible EN TODO EL PAÍS.

• No es un canal.

• Cada compra tiene una vigencia de 24 horas desde el momento dela compra. Podrás verla cuantas veces quieras y/o hacer una pausacuando sea necesario.

• Cargo se hace en la siguiente boleta. Precios variarán según tipo:Películas:$1.000 títulos de librería$1.500 estrenos tipo 1$1.700 estrenos tipo 2$1.900 estrenos tipo 3

Películas Adultos:$2.000 cortos$3.500 películas adulto$3.500 Cortos Gay HD$3.900 películas adulto Gay

Películas HD:$2.900

• Múltiples títulos a elegir.

• El cliente puede utilizar control parental para comprarsólo con clave segura evitando que otras personas realicencompras.

TV: Video On Demand (VOD)

53

• La compra es por evento y por deco.

• Disponible EN TODO EL PAÍS.

• Cliente compra a través de control remoto y el cargo de la película va en la siguiente factura.

• Cuentan con 10 a 20 estrenos mensuales.

•La programación consta de 3 películas semanales.

• Todos los viernes hay estrenos.

• Limite de $5000 mensuales por decodificador.

• Si el cliente excede ese límite debe llamar al 800 171 171 y solicitar que se le restablezca el crédito.

• El cliente puede aplicar control parental a los canales PPV para evitar el uso indiscriminado.

Pay Per View (PPV)

54

Bajo el constante compromiso que tenemos con nuestros clientes de entregarles el mejor servicio, el 4 de abril de 2013 se realizó un

reordenamiento de los canales de la parrilla de televisión con el propósito de entregarles una mejor experiencia de navegación y accesibilidad.

Ordenamiento Parrilla HFC

55

Bloque Descripción Bloque Descripción

Infantil Canales para niños. Cultura Canales de orientación cultual.

Hogar y Familia Contenido para toda la familia. Entretenimiento Canales de entretenimiento.

Propio Claro Canales informativos de Claro. Música Canales de videos musicales.

NoticiasCanales de noticias internacionales y nacionales.

Deportes Canales de deportes.

RegionalCanales regionales (a la fecha sólo disponibles en Punta Arenas)

Cívico Canales cívicos.

NacionalCanales nacionales de TV abierta.

Religioso Canales religiosos.

HDBloque HD, principal fortaleza comercial de nuestros nuevos planes con HD.

PremiumCanales premium adicionales contratados por el cliente.

Películas Canales de películas. Audio20 canales de audio, para que el cliente pueda disfrutar de música.

Series y Películas Canales de series y películas. Informativo Vitrinas informativas.

Ordenamiento Parrilla HFC: Bloques Temáticos

56

Servicio Banda Ancha

57

• SIN Límite de Descarga.

• Nuestra Oferta considera Planes con velocidades de 2Mbps a 40Mbps.

• En los planes de 2Mbps y 6Mbps, el cliente tiene la libertad de elegir si incluye o no Wifi.

• Los planes de 14Mbps, 20Mbps y 40Mbps incluyen Wifi GRATIS.

Velocidades de Navegación son HASTA la velocidad indicada, ya que, va a depender del horario de

navegación, usuarios conectados y otras variables que la afectan.

Banda Ancha

-Banda ancha fija 1 Mbps con Wifi a $11.000 solo para aquellos nodos que tienen un 25% de penetración y este se ofrece solo en algunos canales específicos de Televenta.

-En Punta Arenas solo se pueden contratar planes de banda ancha de 2 Mbps, 6 Mbps y 14 Mbps (Se encuentra restringida las ventas de 20 y 40 Mbps para este sector, se esta trabajando para su liberación).

58

• Planes de Banda Ancha tienen las siguientes velocidades de

Bajada y Subida:

Nuestros clientes de Banda Ancha Fija nuevos y actuales, pueden contratar este Servicio de Valor Agregado.

Las coberturas que se le entreguen al cliente dependerán del Plan Asistencia PC contratado.

Podrán contratar:

• Todo cliente Banda Ancha Fija• GSE: ABC1, C2 y C3 • Cliente Base Internet:

- Que tengan la 1° boleta pagada- Sin reclamos- Sin repactación

La venta se hará a través de Plataforma Out, In, ventas terreno, CACs y DACs.

En el caso que el cliente solicite contratar Asistencia PC se comunicará a través del número 6005820911 (Opción 1 para contratar y Opción 2 para solicitar asistencias). Horario es de Lunes a Viernes de 9:00 a 21:00 hrs y sábado de 10:00 a 15:00 hrs

Banda Ancha: Asistente PC

59

PLAN PLATA $1.490 MENSUAL

1. ASISTENCIA PC

- Uso básico del computador

- Navegación en Internet- Uso de Word, Excel, Power Point y

Software de Antivirus

- Instalación de Sofware

- Configuración de Hardware

- Eliminación de virus informáticos

- Obtención de Diagnósticos por fallas

2. ASISTENCIA VIA WEB Y CHAT/ Ilimitado

3. TECNICO A DOMICILIO / 2 evento por año (1 gratis y 1 copago de $5.000)

4. COORDINACION DE TECNICO A DOMICILIO (tarifa preferencial $12.000)5. RECUPERACION DE INFORMACION

PLAN ORO $2.490 MENSUAL

1. ASISTENCIA PC- Uso básico del computador- Navegación en Internet- Uso de Word, Excel, Power Point y Software de

Antivirus- Instalación de Sofware- Configuración de Hardware- Eliminación de virus informáticos

- Obtención de Diagnósticos por fallas

2. ASISTENCIA VIA WEB Y CHAT/ Ilimitado

3. TECNICO A DOMICILIO/ 2 evento por año (1 gratis y 1 copago de $5.000)

4. COORDINACION DE TECNICO A DOMICILIO (tarifa preferencial $12.000)

5. RECUPERACION DE INFORMACION6. ASISTENCIAS TECNOLOGICAS

- Zona de descargas a software gratuitos- Ayuda tecnológica en consolas de video juegos- Oferta especiales de Claro- Coordinación de servicios tecnológicos a domicilio- Información de representaciones y marcas

tecnológicas- Ayuda en instalación Antivirus y Firewall- Asistencia en terreno con valor preferencial de

$12.000

Banda Ancha: Planes Asistencia PC

60

- Virus Scan: Constante revisión del equipo de tal manera de alertar y solucionar en caso de existir alguna amenaza.- Antivirus y Antispyware: Ofrece seguridad con la finalidad de impedir ataques maliciosos, virus, bloquea “espías"(spyware).- AntiSpam: Protege su bandeja de correos electrónicos y accesos a sitios falsos.-Site Advisor: Es una protección que permite evitar a través de alertas posibles peligros de internet.- Firewall: Protege y esconde su PC contra ataque de invasores (hackers), permitiendo una navegación segura en la red.

PLANES

BASICO FAMILIA FULL

Virus Scan SI SI SI AntiSpyware SI SI SI AntiSpam SI SI SI SiteAdvisor SI SI SI Firewall - SI SI

Control Parental - SI SI Auto Backup - - SI

Disco Virtual 1 GB 10 GB ILIM

Precio mensual $ 1.490 $ 2.490 $ 4.490

- Parental Control: Protege su identidad y permite el control a los sitios que puede ingresar, por ejemplo, niños.- Auto Backup: Es la actualización de la herramienta de forma automática, sin configuraciones previas, mantiene seguro su equipo encontra de ataques de nuevos virus.- Disco Virtual: es un espacio en internet que le permite almacenar archivos de diferentes tipos. Funciona igual que un disco duro de sucomputador, pero con seguridad extra, ya que estarán bajo el resguardo de servidores steek.

Banda Ancha: Planes Pack McAfee

61

Para que junto a tu familia navegues de la manera más segura y además protejas tu computador de virus, espías, etc. Planes de Banda Ancha tienen las siguientes velocidades de Bajada y Subida:

Podrán contratar:

• Todo cliente nuevo de Banda Ancha Fija, según políticas comerciales vigentes.

Se puede contratar un Plan McAfee por cliente. Es una licencia por Computador.

La venta se hará a través de plataforma Out, In, ventas terreno, CAC y DAC.

Banda Ancha: Planes Pack McAfee

62

Pack

Servicio Telefonía

63

¿CUALES SON LOS

PROBLEMAS DEL CLIENTE

CON TELEFONÍA?

“Contrato un plan con un precio X y siempre me terminan cobrando más que eso” Promesa Incumplida

“No me gusta que mi plan incluya sólo minutos para hablar a teléfonos fijos “ Falta de Libertad

“Nunca sé bien cuánto voy a tener que pagar ya que no sé cuánto es lo que realmente hablan en mi casa” Incertidumbre

“No entiendo bien los cobros de las llamadas adicionales a mi plan “ Desconfianza

Servicio de Telefonía Fija

64

1. TELEFONÍA FIJA CONTROLADA:

• No hay sorpresa a fin de mes con la cuenta telefónica.• Se corta el servicio si ha consumido su cupo de dinero para llamadas ($1.500* ó $6.000**).• Se pueden realizar llamadas a Móviles, Rurales o Locales, todo dentro de la misma bolsa de dinero (Noincluye llamadas Larga Distancia).• Los únicos cobros adicionales a su cuenta telefónica serían las llamadas de Larga Distancia (nacional oInternacional) o si contrata bolsas de minutos adicionales.•Si se acabo su saldo para hacer llamadas, puede contratar bolsas adicionales de $3.000 mensuales.

2. TELEFONIA FIJA ILIMITADA:

• Permite realizar llamadas ilimitadas a destino Local (No incluye llamadas Larga Distancia).• Telefonía Ilimitada tiene adicionalmente $6.000 mensuales para que el cliente pueda realizar llamadas adestino Móvil y Rural (Para Siempre). Las llamadas a Móvil no se cobran como adicional … como lo hace lacompetencia.

• Si al cliente se le acaba su saldo para hacer llamadas a destino Móvil y Rural, puede contratar bolsas

adicionales de $3.000 (mensualmente hasta un máximo de 3 bolsas de $3.000 c/u)•También es CUENTA CONTROLADA, es decir, CUENTA SIN SORPRESAS!.

(*) Bolsa $1.500 mensuales en la telefonía controlada del Plan de Entrada. El resto de los planes

de telefonía controlada incluye bolsa de $6.000 mensuales. En ambos casos

para llamadas locales, móviles y rurales. No incluye Larga Distancia.

Telefonía Claro : Cuenta Sin Sorpresas

65

* Minutos son calculados en base a posibles escenarios de uso del cliente de la bolsa mensual de

$1.500, con las tarifas vigentes de llamadas locales, celular y rural, las cuales cambian

mensualmente.

Horario Min. a Local *Min. a

Celular *Min. a Rural

*

Normal $20 $100 $280

Reducido $10 $70 $200

Nocturno $5 $45 $130

Recuerda que si el cliente tiene 3 Play de Entrada, su Plan de Telefonía Fija Controlada incluye todos los meses una bolsa de $1.500para llamadas a destino Local, Móvil y

Rural.

¿Cuánto puedo

hablar con $1.500?

$1.500

100 min. locales

50 min. locales y 10 min. móviles


18 min. móviles

Beneficios Servicio Telefonía

Bolsa de $1.500 Mensuales

* Minutos son calculados en base a posibles escenarios de uso del cliente de la bolsa mensual

de $6.000, con las tarifas vigentes de llamadas locales, celular y rural, las cuales cambian

mensualmente.

Bolsa de $6.000 Mensuales

Horario Min. a Local *Min. a

Celular *Min. a Rural

*

Normal $20 $100 $280

Reducido $10 $70 $200

Nocturno $5 $45 $130

Recuerda que el resto de los Planes de Telefonía Fija Hogar tienen incorporada una bolsa de $6.000 todos los meses para llamadas

locales, móviles y rural.

¿Cuánto puedo

hablar con $6.000?400 min. locales



75 min. móviles

Si el cliente tiene contratada adicionalmenteTelefonía Ilimitada (ilimitada para realizarllamadas a destino Local) los $6.000 mensualeslos podrá utilizar para llamadas a destino Móvil yRural.

Beneficios Servicio Telefonía

67

A diferencia de la Competencia, nuestra línea telefónica nacen con los siguientes 6

servicios de Valor Agregado sin costo para el cliente.

En la competencia estos servicios suman un valor aproximado mensual de $1.500.

(*) El valor de la llamada de desvío va a depender del tipo de teléfono de destino: móvil,

red fija, larga distancia.

Recuerda que si el cliente contrata Telefonía Ilimitada (ilimitada para realizar llamadas a destino Local que NO

considera Larga Distancia) el cliente tiene PARA SIEMPRE $6.000 mensuales adicionales para realizar llamadas a

destino Móvil y Rural.

Telefonía Fija: Características

68

El cliente que contrata o tiene contratada una línea telefónica, solicita que además se habilite unaextensión con un segundo equipo telefónico, del mismo número, a ser instalada en el domicilio delcliente.

El producto tiene la restricción de máximo 1 extensión por línea, es decir Punto +1, solo de formainterior, máximo 15 mts.

Extensión telefónica queda instalada con equipo telefónico, de las mismas características del equipode la línea principal.

Este servicio tendrá cargo de instalación, dependiendo si el cliente lo solicita al momento de lainstalación o lo solicita postventa.

Este servicio tendrá cargo por el segundo equipo telefónico, asociado a la extensión telefónica.

Extensión con segundo equipo telefónico

69Precios indicados incluyen IVA

Caso 1: Cliente NuevoConcepto Cargo

Al momento de la instalación del servicio $0

Renta mensual equipo telefónico asociado a la extensión

telefónica$400

Política Costo de Instalación

70

Para Clientes Nuevos que ingrese entre el 01 al 31 de Enero 2014(incluidos).

1. Costo de Instalación $10.000 aplica para Clientes Nuevos que contraten 1 Play:Claro Entretenido, BA 2 Mbps (con ó sin Wifi) y Telefonía Controlada ($6.000 para llamadas).

2. Este Costo de Instalación aplica para todos los GSE que contraten los planes antes mencionados y se pagaráen la 1era boleta.

3. Para el resto de los planes de la oferta HFC, aplica Costo de Instalación $0 (Excepto GSE E).

4. Cliente GSE E: Si contrata 2 o 3 play (si viene de la competencia) aplica Costo de Instalación de $10.000 en1era boleta.

6. Clientes Migración DTH, aplica Costo de Instalación $0.

7. Para Oferta PRO PORTABILIDAD (3 planes vigentes con promoción), se mantiene Costo de Instalación $0

8. Plan Funcionario el Costo de Instalación $15.000.

9. Para CAC/ DAC (*): Para clientes postpago móvil, Costo instalación $0 sin importar grupo socioeconómico.

Consideraciones

71

Manual de ProductosHFC Hogar

Gerencia de Marketing y ProductosMercado Red Fija Residencial & PYME

Enero 2014

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