Manual de procedimientos de soporte técnico

Súper Soporte Mejicano

“No somos los únicos pero si los mejores”Edwin Ulises Rodríguez Morales

4.-D

INDICE:

Misión, Visión y Valores…………………………………………..1

Manual de procedimientos de soporte técnico……………….2

Objetivo del manual………………………………………………..3

Organigrama…………………………………………………………4

Políticas de la empresa…………………………………………….5

Procedimientos de mantenimiento

Correctivo y preventivo…………………………………………..6-14

Problemas de software…………………………………………..15-24

Problemas de hardware…………………………………….........25-34

Formato de reporte…………………………………………..……...35

Formato de bitácora……………………………………………........36

Plan de mantenimiento…………………………………………….37-41

Software de acceso remoto (RAS)………..……..……..………...42-45

Help Desk………………………………………………..……………46-52

Niveles de soporte………………………………………..…………53-54

Página y Blog de la empresa………………………………………..55

Datos de Contacto……………………………………………….........56

Conclusión………………………………………………………...........57

Misión:En Súper Soporte Mejicano, nos importa ayudarte, porque sabemos que tu computadora es importante para ti vemos más allá de un problema en tu PC y ponemos a tu disposición a nuestros mejores colaboradores, para que en tu trabajo, hogar o escuela puedas disfrutar del funcionamiento de tu computadora.

Visión:En Súper Soporte Mejicano nuestra visión es brindar un apoyo confiable a las personas que tienen problemas con su computadora.En el futuro esperamos poder ser una empresa reconocida en todo el mundo.

Valores:-Responsabilidad

-Honestidad

-Seriedad.

-Respeto

-Confiabilidad

1

Manual de procedimientos de soporte técnico

2

Objetivo del Manual:

Este manual mostrara el desempeño que puede dar la empresa junto con la responsabilidad que tomara al ayudar al cliente, dar a conocer como ha crecido y cambiado la empresa, en lo que podemos ayudar y comunicarnos con el mismo cliente. Este manual podrá ayudar a las personas que tengan problemas con su Hardware y su Software, esperamos que también pueda ayudar al cliente a resolver los problemas que tenga de manera personal sin la necesidad de que un técnico valla a apoyarlo personalmente, pero siempre estaremos listos para ayudar al cliente si lo necesita. Con este manual esperamos que pueda conocer más acerca de la compañía Súper Soporte Mejicano y en que se especializa.

3

Organigrama de la empresa Súper Soporte Mejicano:

4

Alan Morales Gerente

Juan Varela Tecnico

Supervisor

Pedro Alcazar Asistente personal

Bernando Davila Atencion al

clienteEdwin Rodriguez Departamento de Asitencia Tecnica

Políticas de la Empresa:

*Políticas del servicio al cliente.-1.- El cliente debe ser tratado respetuosamente 2.- Escuchar al cliente de manera atenta  3.- Comprender que cada cliente es valioso 4.- Atender al cliente lo antes posible 5.- Fallar en un punto significa fallar en todo 6.- Cumplimos lo que prometemos

*Políticas de garantía.-1.- la garantía durara alrededor de 6 meses después de que el equipo haya sido regresado 2.- No se validara si se hace algún cambio al equipo  3.- Si el técnico no resuelve el problema, según los requerimientos del cliente o no se arregla el equipo debidamente, se devolverá el pago además que la reparación será totalmente gratis.

*Política de los trabajadores.-1.- Tener su identificación  2.- Respetar el horario del trabajo 3.- Portar el uniforme adecuado  4.- Mantener el área de trabajo en buenas condiciones 5.- Respetar los diferentes sectores de la compañía 

5

Procedimientos de mantenimiento correctivo y

preventivo (Hardware y Software)

6

Procedimiento de mantenimiento preventivo al software:

7

Algoritmo:

Levantamos el reporte

Encendemos el equipo

¿Enciende?

-Sí, investigamos el problema

-No, informamos al cliente

Respaldamos la información

Revisamos el antivirus

Liberamos espacio en el disco duro

Depuramos los archivos

Limpiamos la papelera de reciclaje

Verificamos que todo esté bien

¿Todo está bien?

-Sí, entregamos máquina y reporte al cliente

-No, investigar el problema

8

Procedimiento de mantenimiento correctivo al software:

Algoritmo:

9

Recibimos el equipo

Diagnosticamos el problema

Levantamos el reporte

Verificar el sistema operativo e instalar sus actualizaciones

Verificar si tiene antivirus. ¿Tiene antivirus?

-Sí, buscar amenazas y limpiarlas

-No, buscar uno e instalarlo

Borrar información inútil (programas y/o archivos)

Instalar y/o actualizar los controladores

Verificar que no haya más problemas ¿Hay más problemas?

-Si hay más problemas debemos repetir el proceso o formateamos el equipo y empezamos de cero

Entregar equipo y reporte al cliente

Procedimiento de mantenimiento preventivo al Hardware

10

Algoritmo:

11

Levantamos el reporte

Prendemos el equipo ¿Enciende?

-Sí, respaldamos información

-No, informamos al cliente y realizamos mantenimiento correctivo

Apagamos equipo y desconectamos cables externos

Abrimos un lado del gabinete con las herramientas necesaria

¿Tienes las herramientas necesarias?

-Sí, retiramos la fuente de poder después de retirar un lado del equipo

-No, conseguirlas

Limpiamos gabinete, tarjeta madre, fuente de poder y dispositivos

Armamos equipo y encendemos

¿Enciende?

-Sí, entregamos equipo y damos reporte al cliente

-No, realizamos mantenimiento correctivo

Procedimiento de mantenimiento correctivo al Hardware:

12

Algoritmo: 13

Recibir el equipo y reportar la falla

Verificar que tenga garantía

¿Tiene garantía?

-Sí, enviar al fabricante e informar al cliente

-No, revisar el equipo con el permiso del cliente

Ver si enciende el equipo

¿Enciende?

-Sí, apagar el equipo y desconectarlo de la fuente de energía

-No, informar al cliente

Desatornillar uno de los lados del gabinete

Descargarse electrónicamente o usar una pulsera antiestática

Retirar los componentes con cuidado y limpiarlos o reemplazarlos si tienen una falla

Volver armar el equipo y verificar si enciende

Entregar el equipo y dar por terminado el reporte

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Problemas con el Software

15

Algoritmo: Identificar el problema (La pc se reinicia) Recordar los programas instalados anteriormente Verificar el problema y detectar el causante del problema Desinstalar los programas recientemente instalados Si hubo algún cambio cerrar el proceso Si no formatear la maquina e instalar los programas de Windows (No sin

antes salvar los programas importantes)

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Algoritmo: Identificar el problema No hay conexión a internet Asegurarse que estén conectados los cables Remover los cables de la corriente y del enrutador Esperar 20 segundo y volver a reconectar los cables Ver que funcione el modem

17

Algoritmo: Acceder a la webstore En el buscador escribir ADBLOCK Presionar añadir a Chrome Revisar configuración y clic en añadir Esperar la descarga de extensión Comprobar que la publicidad haya desaparecido Dar el proceso por terminado

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Algoritmo: Identificar el problema No hay espacio en el disco duro Eliminamos archivos basura Si hubo mejoras hasta ahí le dejamos Si no hubo mejora liberamos espacio Damos por terminado el proceso

19

Algoritmo: Reiniciar el equipo presionar la tecla f8 durante el inicio seleccionar modo seguro con las flechas de teclado iniciar sesión como administrador siga las instrucciones para restaurar el equipo que le aparecerán y de, el

proceso por terminado

20

Algoritmo: identificar el problema el cd está dañado descargar el programa en un cd virgen también verificar en el equipo que tengas dar por terminado el proceso

21

Algoritmo: Encendemos la maquina Conectamos un dispositivo USB Verificar que encontró el dispositivo Ver que este bien colocado Instalar los controladores de USB de la maquina Damos por terminado el proceso

22

Algoritmo: Encender la maquina Verificar el error Actualizar un programa con Anty-Spyware Reinstalar los programas que funcionan mal Reparar Windows y agregar una memoria virtual Dar por terminado el proceso

23

Algoritmo: Encender equipo Verificar que encienda Acceder al administrador de dispositivos Seleccionar el dispositivo al que se le instalaran los controladores Dar clic en el controlador no encontrado Seleccionar la opción y seguir los pasos Dar fin al proceso

24

Problemas con el Hardware

25

Algoritmo: Identificar el problema Desconectar la máquina de la corriente Desarmar uno de los lados del gabinete Remover la memoria RAM Ver cuál es el problema Arreglar el problema Instalar la memoria RAM en su lugar Armar de nuevo el gabinete Conectar a la fuente de energía Verificar que funcione

26

Algoritmo: Abrimos el gabinete Con aire comprimido removemos el aire que haya en la tarjeta madre Quitamos los cables IDE del disco duro y el CD ROM Removemos la RAM Retiramos el disco duro y el CD ROM Limpiamos el ventilador del procesador Limpiamos hasta que no quede nada de polvo Armamos todo el gabinete de nuevo Lo conectamos a la corriente

27

Algoritmo: Desconectamos el gabinete de la corriente eléctrica Removemos uno de los dos lados del gabinete Nos descargamos electrónicamente en una superficie de metal Desconectamos los cables a los que están conectados la fuente Removemos los tornillos de la carcasa de la fuente de poder Con aire comprimido o brocha antiestática remover el polvo Volvemos armar la fuente La ponemos en su lugar del gabinete Conectamos los cables que lo conectaban a la tarjeta madre Ensamblamos el gabinete de nuevo Conectamos el gabinete a la corriente y lo prendemos Vemos si funciono y listo

28

Algoritmo: Desconecta el mouse del gabinete Remover los tornillos y la carcasa del mouse Remover la tarjeta de circuito que tiene el mouse Encontrar el problema que tiene Resolver el problema Ensamblar todo el mouse Conectar al gabinete y comprobar que no tenga más problemas

29

Algoritmo: Identificar el problema Desconectar el teclado del gabinete y de la corriente eléctrica Desatornillar y desarmar el teclado con cuidado Encontrar el problema Reemplazar el daño o arreglarlo Ensamblar el equipo de nuevo Conectarlo al gabinete y a la corriente Ver que ya no tenga problemas

30

Algoritmo: Verificamos el problema Desconectamos el gabinete de la corriente eléctrica y de todo a lo que está

conectado Desarmamos un lado del gabinete y retiramos la tarjeta de video

defectuosa Vemos cual es el problema que tiene Intentamos arreglarlo o si es necesario remplazarla Ya echo esto volvemos a colocar la tarjeta de video en su lugar Volvemos a armar el gabinete y a reconectar todos sus cables Prendemos la máquina y vemos que no haya fallas en el monitor

31

Algoritmo: Desconectar la impresora de la corriente eléctrica Desarmar la impresora Encontrar la falla Arreglar el problema o remplazarlo Armar de nuevo la impresora Conectarla a la corriente eléctrica y al gabinete Verificar que funcione

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Algoritmo: Identificar el problema Desconectar la maquina Desarmar el gabinete Retirar el disco duro En una cámara sin polvo desarmar el disco duro (así evitaras daño por el

polvo) Ya reparado armar el disco duro de nuevo Ensamblarlo en el gabinete Encender el gabinete y ver que funcione el disco duro sin hacer ningún

ruido que todo esté en silencio

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Algoritmo: Identificar el problema Desarmar el gabinete Retirar la unidad de CD ROM Identificar qué problema tiene Arreglar la unidad o remplazarla Ensamblar la unidad ya reparada Armar el gabinete y prenderlo Verificar que funcione

Formato de reporte34

Super Soporte Mejicano

Calle 20 #9008, División del Norte

31064 Chihuahua, Chih

Supersoportemejica.wix.com/inicio

Numero de servicio:_________________________

Fecha:_____________________________________

Nombre:

Domicilio:

Artículo:

Marca:

Problema:

Notas:

Técnico:

Teléfono:

Responsable:

Formato de bitácora

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FIRMA DEL CLEINTEFIRMA DEL TECNICO

Teléfono:

Modelo:

Serie:

Fecha Hora Folio

Nombre (Técnico):_________________________________________________

Tel:__________

Correo:_______________

ClienteNombre:______________________________________

Teléfono:_____________________________________

Especificaciones del equipo:

Falla:

Causa:

Solución:

Comentarios:

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Plan de mantenimiento

PLAN DE EQUIPO DE MANTENIMIENTO DE EQUIPO DE CÓMPUTO

1. DIAGNOSTICO SITUACIONAL

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Actualmente la empresa tiene los siguientes equipos de cómputo para reparación

30 computadoras 23 laptop 15 impresoras

2. LEVANTAMIENTO DE INVENTARIOID Actividad Empieza Termina Duración Días

útiles

234 Entrega de inventario

12/07/2016 16/07/2016 4 días 12, 13, 14, 15 y

16

235 Entrega de informe de inventario

17/07/2016 17/07/2016 1 día 17

El inventario se realiza cada tres meses con el fin de tener actualizada la información.

3. MANTENIMIENTO PREVENTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

El área de soporte técnico definirá el mantenimiento en dos aspectos:

a. Para los equipos que están fuera de garantía será realizado por personal de soporte técnico, tales como pruebas, ajustes, reemplazo, reinstalación, etc. Tomando como base el inventario actualizado de los equipos de cómputo con los que cuenta la empresa.

b. Para equipos de cómputo que cuentan con garantía el mantenimiento será realizado por personal de la empresa de donde se adquirió el bien o de acuerdo a los contratos estipulados de las adquisiciones.

c. Las rutinas de mantenimiento pueden variar pero normalmente se hacen los siguientes aspectos:

Revisión de errores Limpieza de partes internas y externas Limpieza de mouse, teclado y monitor Análisis del disco duro

Para realizar el mantenimiento respectivo de los equipos de cómputo debemos de considerar cada uno de los siguientes componentes:

Gabinete

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Teclado Impresora Mouse Monitor

4. MANTENIMIENTO CORRECTIVO DE EQUIPO DE COMPUTO

En esta parte del mantenimiento correctivo es por alguna falla imprevista, por agotamiento de vida útil del equipo o piezas defectuosas permitiendo su reemplazo o reparación.

En caso de que no pueda ser resuelto por problemas de existencias se le asignara un equipo de préstamo, además de tener un plan de contingencia para tales situaciones.

5. CRONOGRAMA DE EJECUCIÓN DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

El mantenimiento preventivo será realizado en las fechas que se describen a continuación:

Primer periodo:id Equipo empieza termina duración Días

usados

12 Computadora 1 2/03/2016 2/03/2016 5 horas 2 de marzo

13 Computadora 2 2/03/2016 2/03/2016 5 horas 2 de marzo

14 Laptop 1 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de marzo

15 Laptop 2 3/03/2016 3/03/2016 4 horas 3 de marzo

16 Impresora 1 4/03/2016 4/03/2016 3 horas 4 de

39

marzo

17 Impresora 2 4/03/2016 4/03/2016 3 horas 4 de marzo

18 Impresora 3 4/03/2016 4/03/2016 3 horas 4 de marzo

19 Computadora 3 5/03/2016 5/03/2016 5 horas 5 de marzo

Segundo periodo:id Equipo empieza termina duración Días

usados

20 Computadora 4 2/04/2016 2/04/2016 5 horas 2 de abril

21 Computadora 5 2/04/2016 2/04/2016 5 horas 2 de abril

22 Computadora 5 3/04/2016 3/04/2016 5 horas 3 de abril

23 Laptop 3 3/04/2016 3/04/2016 4 horas 3 de abril

24 Laptop 4 4/04/2016 4/04/2016 4horas 4 de abril

25 Laptop 5 4/04/2016 4/04/2016 4 horas 4 de abril

26 Impresora 4 4/04/2016 4/04/2016 3 horas 4 de abril

27 Impresora 5 5/04/2016 5/04/2016 3 horas 5 de abril

OTRAS TAREAS DE MANTENIMIENTO PREVENTIVO

TAREA DE MANTENIMIENTO

PREVENTIVOFRECUEN

CIA RESPONSABLE

Observar de donde provienen los ruidos extraños (si lo hay)

Cuando sea

prudenteAlan Morales

Mantener una buena presentación de hardware Semanal Juan Varela

Analizar las unidades ópticas y de almacenamiento

Semanal Edwin Rodríguez

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Desfragmentar y liberar espacio en el disco duro 3 meses Juan Varela

Liberar memoria RAM Mensual Alan Morales

Ejecutar antivirus Semanal Edwin Rodríguez

6. NUMERO DE RECURSOS HUMANOSEl personal de soporte técnico con el que contamos son:Gerente: Alan José Morales GonzálezTécnico: Edwin Ulises Rodríguez MoralesTécnico: Juan Carlos Varela Vargas

7. MATERIALES NECESARIOS PARA HACER MANTENIMIENTO Kit de desarmadores Aire comprimido Pulsera antiestática Contenedor de tornillos Franela o similar

8. SEGUIMIENTO Y MINITOREOEl desarrollo del mantenimiento se efectuara, según el cronograma establecido, en el cual se detallan las fechas a realizarlo, además de avisar anticipadamente al personal que está haciendo uso del equipo.

9. SUGERENCIAS Mantener el área de trabajo presentable. Hacer buen uso de los materiales de trabajo. Comunicar previamente al usuario, el movimiento o traslado del equipo de

cómputo. No realizar otros trabajos solo en caso de emergencia. Dar las indicaciones respectivas al usuario como: No comer encima del teclado. Limpiar los equipos. No colocar papeles encima gabinete, ya que estos obstruyen la ventilación. Apagar correctamente el equipo.

RAS41

Instalación y otros datosShowmypc es un software de acceso remoto que ayuda al técnico a conectarse remotamente con el cliente e identificar el problema que tenga el cliente sin la necesidad de ir personalmente. Se utiliza para acceder a otro u otros ordenadores desde el tuyo, esto permite controlar el escritorio del otro ordenador desde tu computadora a todo el usuario permitido

Es una aplicación gratuita y fácil de usar, siempre y cuando se con fines privados y no comerciales. A continuación mostraremos su instalación y como se usa:

Pasos para instalar:1.- Entramos al navegador deseado y escribimos “www.showmypc.com”

2.- Seleccionamos el cuadro verde que dice: “ShowMyPC free” y empezara la descarga del software.

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3.- Le damos abrir una vez ya descargado

4. Le damos aceptar y esperamos a que cargue, una vez cargado aparecerá el siguiente cuadro:

5.- Le damos mostrar Mi PC ahora y esperamos un momento ya que está creando una contraseña para poder compartirla y que otra persona pueda accesar a tu máquina de forma remota:

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6.- Como se ve aparece nuestra contraseña

7.- Para poder cerrar el programa le damos clic al dibujo de un cuadro dentro de un círculo y nos aparecerá un cuadro así:

Y le damos SI o NO dependiendo de si lo quieres seguir usando o ya te quieres desconectar.

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8.- Y como se ve no necesita ningún tipo de configuración ya que el idioma esta en español o bien si tú eres de otro país lo puedes cambiar.

Datos extra:-Puedes iniciar una charla con quien estas contactado o puedes hacer una video llamada.

-Su descarga es muy sencilla, al igual que su ejecución

-Es muy fácil de utilizar para las personas que no tienen conocimiento sobre esta aplicación

-Tiene una versión gratuita que es muy buena

-La contraseña para realizar la asistencia técnica está a la vista y es fácil de reconocer, al igual que enviarla

Nota:Si alguien te pide ayuda pero tus estas lejos y tienen el mismo Software, le puedes pedir que te pase su clave y tú le ayudarías.

Help Desk

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¿Qué es?, instalación y operaciónEl Help Desk es un conjunto de servicios, que de manera integral bien sea a través de uno o varios medios de contacto, ofrece la posibilidad de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias, junto con la atención de requerimientos relacionados con las TICS, es decir, las Tecnologías de Información y Comunicaciones.

Como su nombre lo dice, es una Mesa de Ayuda, donde se ofrecen Servicios acerca de soporte técnico (bugs, consultas, etc.). Ayuda a incrementar la productividad y aumenta la satisfacción de los usuarios internos y externos.

INSTALACION:1.- Entramos a http://www.spiceworks.com/download y nos vamos a aparecer que se está descargando

2.- Le damos clic y esperamos

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3.- Le dejamos el número 80 y le damos siguiente

4.- Quitamos la palomita y damos siguiente

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5.- Nos aparecerá en donde se va a guardar y damos instalar

6.- Nos aparecerá un rectángulo de cargando y debemos esperar

7.- Damos clic en continuar

8.- Aparecerá esto:

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9.- Empezara a cargar una barra azul

10.- Y aparecerá esto

11.- Nos iremos a crear una cuenta

12.- Llenamos el formulario y seleccionamos el tipo de industria que tenemos

13.- Aparecerá lo siguiente:

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Y seleccionamos “configure help desk”

14.- Como se ve aparecerá así:

Como si fuera la entrada al correo normal, pero en este programa podemos crear reportes y poder enviarlos a compañeros o ellos no lo envían.

15.- Para crear un nuevo archivo nos vamos a donde dice new ticket

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16.- Vamos a llenar un cuadro que aparece esto es para saber a quién va, el problema, cuando se revisa y con qué prioridad tiene que ser respondido y enviamos "send"

17.- Para añadir a alguien nos vamos al cuadro que tiene un engrane

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18.- Y buscamos donde diga "User Account"

19.- Luego escribimos el correo y el nombre de a quien queremos añadir, también aparecerá su puesto, cuanto es el pago que se le ofrece y tenemos que agregar una descripción de lo que le pedimos.

Así se usaría el Help Desk en caso de ser necesitado.

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Niveles de soporteCuando el soporte está debidamente organizado, se pueden dar varios niveles de soporte. Hay cuatro niveles de soporte y a continuación se muestran:

Nivel 1Este es el nivel de soporte inicial, responsable de las incidencias básicas del cliente. El principal trabajo de un especialista de Nivel 1 es reunir toda la información del cliente y determinar la incidencia mediante el análisis de los síntomas y la determinación del problema subyacente.

Nivel 2Hacen soporte técnico teniendo en cuenta áreas del conocimiento más especializadas en el área computacional. Está basado especialmente en el grupo help desk. Este nivel es realizado por personas con más experiencia que los de primer nivel.

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Nivel 3Este nivel es el de mayor capacidad para resolver problemas, llegan a él los problemas técnicos de mayor calado o de resolución más avanzada. Los individuos asignados a este nivel, son expertos en sus campos y son responsables, no sólo para ayudar tanto al personal de Nivel I y Nivel II, sino también para la investigación y desarrollo de soluciones a los problemas nuevos o desconocidos.

Nivel 4Tiene los conocimientos de nivel 1, 2 y 3, y aparte maneja la operación de Servidores Microsoft y Linux, la instalación, configuración, interconexión, administración y operación de los servidores. Es responsable normalmente del área de Sistemas de una corporación y tiene por lo menos dos certificaciones en el área.

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Página de la empresa:http://supersoportemejica.wix.com/inicio

Blog de la empresa:http://supersoportemejicano.blogspot.mx/

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Datos de contacto:

supersoportemejicano@gmail.com

Super Soporte Mejicano en Facebook

Nombre de Contacto:Super Soporte Mejicano

Super Soporte Mejicano

@Super_Soporte

Número de teléfono:(52) 614 3 43 49 55

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Conclusiones:Este manual fue hecho para aclarar dudas y enseñar cómo resolver los problemas que puede tener una computadora. Al concluir este periodo escolar logramos obtener a un más conocimiento acerca de las computadoras, como pueden trabajar las empresas.

La finalidad de hacer este manual fue para que cliente y técnico tengan una fuente de información, como resultado se muestra que hay una relación entre las formas de dar mantenimiento, con esto se muestra que hay un sinfín de problemas que puedan surgir en la computadora, ahora podemos resolver problemas como lo haría o hace una empresa a través de chats, E-mail, video tutoriales o incluso con software de acceso remoto. Espero que las personas puedan leer este manual que es de gran ayuda.

Todo lo que se aprendió fue para poder conseguir un trabajo o crear una empresa exitosa en el área de soporte técnico.

La conclusión de que todo este trabajo que hicimos fue para implementar nuestros conocimientos de la especialidad y así tener más conocimientos para un futuro cercano y poder resolver cualquier problema ya sea de software o de hardware en un trabajo o en el propio hogar y tener una mayor oportunidad laboral en este mundo tan competitivo y así poder seguir aumentado el conocimiento que necesitamos tanto para la vida cotidiana

Super Soporte Mejicano seguirá preparándose para atender sus dudas y poder aclararlas.

Esperamos que esto les ayude y seguiremos ayudándoles en todo lo que podamos.

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