Manual Do Supervisor PCS - 0.11
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8/18/2019 Manual Do Supervisor PCS - 0.11
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VERIFICADOR
s
VERIFICADOR
Manual Operacional
SUPERVISOR
SOLUÇÕES PCS
Versão - 3.2.4.0
TREINAMENTO
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Apresentação.................................................................................................
SUPERVISOR PCS2
RESUMO DOS ASSUNTOS3
Sobre a PCS – Professional CallCenter Solutions........................................ 5
Cadastro.......................................................................................................…
Monitoração..................................................................................................... Mensagem....................................................................................................... Estatísticas do dia............................................................................................ Estatísticas do período..................................................................................... Telefonia.......................................................................................................... Correio de voz.................................................................................................. Relatórios.......................................................................................................... Log de gravações............................................................................................
5
66
6
6
7
6
INICIANDO O SUPERVISOR4
Janela Principal............................................................................................… Menu de Opções............................................................................................. Barra de Opções............................................................................................. Barra de Status Barra de Navegação...
SISTEMA5 Logout..........................................................................................................… Configurações................................................................................................. Sair
CADASTRO6 Grupos.........................................................................................................… Agentes........................................................................................................... Níveis de Acesso............................................................................................ Pausas............................................................................................................ Intervalos.........................................................................................................
77
7
101010
11
12
12
141516
18
19
1 INTRODUÇÃO
EXIBIR5 13
13
11
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Status do Ramal.........................................................................……...... Menu de contexto individual de status.....................................................
SUPERVISÃO7 Monitoração.................................................................................................…
Monitorar..............................................................................……...... Selecionar para gravação................................................................. Definir Atendimento.................................................................…...... Suspender......................................................................................... Logout............................................................................................... Enviar Mensagem............................................................................. Mudar de Grupo. Visualizar (TelaOpcional)........................................................... Gravar Tela O cional ......................................................................
Estatística....................................................................................................… Barra de Ferramentas.................................................................…......... Tipos de Gráficos....................................................................................
Distribuição Geral...................................................................…...... Distribuição por Agente..................................................................... Ligações por Hora............................................................................. Ligações por Agente...........................................................................
Imprimir Gráfico..............................................................................…...... Portas de Telefonia.....................................................................................… Log de Gravações..........................................................................................
Nomenclatura e significado para cada ícone de Log Gravações............ Funcionalidades do ícone “Marcação”.................................................... Marcações
Correio de Voz............................................................................................… Correio de FAX (Opcional)............................................................................. Lista de Discagem.......................................................................................... Agendamento de Gravações (Opcional)........................................................ Suspender todos............................................................................................ Ativar Todos................................................................................................... Enviar Mensagem..........................................................................................
Compor Nova Mensagem........................................................................ Caixa de Entrada..................................................................................... Caixa de Saída........................................................................................ Todas as Mensagens...............................................................................
RELATÓRIOS8 Relatórios de Log........................................................................................…
Log de Ligações.............................................................................…...... Log de Discagem..................................................................................... Log de Atendimento................................................................................. Log de Pausas......................................................................................... Login / Logout.......................................................................................... Log de Gravações...................................................................................
Relatório Gráfico.........................................................................................… Tipos de Gráficos....................................................................................
Distribuição..................................................................…….............. Hora.................................................................................................. Agentes............................................................................................. 61
Listagem dos Itens Cadastrados............................................................. Relatórios Específicos.............................................................................
20
2123232424242424242525
2526
27272728282829313233343536
363737373738383939
4041
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
AJUDA9 Sobre..........................................................................................................…
FAQ10 Pastas padrão................................................................................................… Instalação..........................................................................................................
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
1. INTRODUÇÃO
1.1. A PCS - Professional CallCenter Solutions
Há dez anos no mercado, a PCS do Brasil conquistou grande reconhecimento por prover soluções de
alta qualidade em headsets e sistemas para centrais de atendimento. Por seu pioneirismo como
distribuidor exclusivo da marca americana Plantronics Inc. de headsets no Brasil, a PCS tornou-se
referência de qualidade e inovação tecnológica junto ao mercado de call centers.
Atualmente, sua reputação sólida no segmento vem crescendo a passos largos. Tida como uma das
melhores fornecedoras de sistemas para call center, a PCS enfatiza a excelência tecnológica em
Gravadores Digitais, URAs, Discadores Automáticos, CRM, multiplexadores, dentre outros, comtecnologia analógica ou digital, sistemas de transmissão tradicionais ou VOIP.
Os produtos desenvolvidos pela PCS são amplamente aceitos e encontrados em diversas categorias
de call centers, atuando em diferentes segmentos, e onde as qualidades de produto e atendimento têm
sido os principais diferenciais comprovados com depoimentos de nossos clientes.
2. SUPERVISOR PCS
O Supervisor PCS é um produto de grande eficácia na área de monitoramento para call Center. O
objetivo do Supervisor PCS é permitir o controle e o gerenciamento da produtividade telefônica de umacentral de atendimento.
O Supervisor PCS é a ferramenta de gerenciamento de toda linha de soluções PCS, ele se encaixa na
categoria de software, desenvolvido na plataforma de programação Delphi.
Apresenta capacidade mínima de 1 licença, e vantagem de capacidade máxima ilimitada para licenças. O
Supervisor PCS identifica horários de pico, ociosidades, eficiência dos agentes e calcula a duração média
de cada atividade da central de atendimento. O Supervisor se adéqua a PABX com ramal analógico,
digital ou IP.
O Supervisor PCS tem possível integração com outros sistemas e soluções PCS. Possui alarmes
configuráveis de tempo, que permitem identificar agentes em dificuldades. Pra acompanhamento deligações problemáticas e envio de instruções ao agente de modo imperceptível para o cliente, o
Supervisor disponibiliza recursos de escuta, gravação e mensagem.
Visando sempre a facilidade para o usuário, o Supervisor PCS oferece interface gráfica de fácil
gerenciamento, em português. Também disponibiliza uma vasta lista de funcionalidades básicas tais
como:
•••• Monitoração do tipo de atendimento (ativo, receptivo, ambos).
•••• Controle de produtividade
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
•••• Configuração de alertas visuais (p/ chamadas acima dos tempos médios estabelecidos).
•••• Relatórios e gráficos estatísticos.
O Supervisor PCS é a ferramenta mais completa para um eficaz monitoramento de atividades e
produtividade de cada agente.
3. RESUMO DOS ASSUNTOS
3.1 Cadastro
Esta opção possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes e Pausas.
3.2 Monitoração
Permite a visualização status dos ramais dos operadores, possibilitando a verificação das
condições de atendimento do Call Center.
Nesta opção o usuário pode selecionar um operador para Monitoração, Gravação, Definir o seu
atendimento em Receptivo ou Ativo, Suspender, Desalocar, Enviar uma mensagem e Visualizar sua
Tela*. *este item é custumizado.
3.3 Mensagem
É um recurso utilizado pelo usuário para uma comunicação mais rápida e sem interrupção com
seus agentes. Possui Caixa de Entrada e Saída que tem a função de armazenar as mensagens.
3.4 Estatísticas do Dia
Possibilita a visualização de tudo o que está acontecendo na central de atendimento em tempo
real. Essa visualização ocorre por meio de gráficos, que podem ser de quatro tipos:
• Abrangendo os dados gerais em forma de porcentagem;
• Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de minutos de cada tipo de
ligação;
• Relacionando as ligações ativa e receptiva com o horário em que as mesmas ocorreram e em que
quantidade;
•
Indicando o desempenho individual de cada agente em termos de quantidade de cada tipo deligação;
• A elaboração do gráfico pode ser feita contendo todos os ramais ou agentes, ou ainda contendo
um único ramal ou agente. É possível também imprimir todos esses dados.
3.5 Estatísticas do Período
Essa opção possibilita gerar relatórios em forma de gráficos por períodos determinados pelo
supervisor, contando com a opção de escolha do agente, turno, grupo e tipo de gráfico a ser gerado.
Os tipos de gráfico são:
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Porcentagem das ligações ocorridas no período determinado;
• Quantidade de ligações do período, relacionada com as horas;
• Quantidade de ligações de cada tipo ocorridas, por agente, no período.
3.6 Telefonia
Parte do programa destinada a integração com outros produtos como URA, Discador Automático
e Gravador Digital, portanto, só terá utilidade na presença de um desses.
3.7 Correio de Voz
Permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse recurso, é
estritamente necessária a presença da mesma.
3.8 Relatórios
Os relatórios são ferramentas que possibilitam quantificar os status do agente e a duração de
cada ligação.
Com esta ferramenta o usuário poderá analisar os seguintes dados:
• Log de Ligações: levanta os status das ligações (saída, entrada e disponível), quantidade e o
tempo de duração das mesmas;
• Log de Discagem: levanta os status que o Sistema do Discador Automático possui*;
• Log de Atendimento: levanta os status que o Sistema da URA possui*;
• Log de Pausas: justifica o tempo disponível do agente através da classificação de cada status;
• Login/Logout: possibilita a visualização de todos os “logins/logouts” efetuados pelo agente durante
seu turno de trabalho. Além disso, mostra a duração desses eventos;
• Log de Gravações: O Log de Gravações possibilita a visualização dos dados das gravações de
acordo com os critérios selecionados, que podem ser por agente, por duração ou ambos;
• Log de Sistema: exibe informações referentes eventos de sistema, tais como informações sobre o
banco de dados, login de usuários, desconexões, falhas do sistema e fechamentos dos
aplicativos.
•
Função disponível somente se houver integração do Sistema com o Supervisor.
3.9 Log de Gravações
O Log de Gravações trata-se de uma ferramenta que facilita ao usuário ouvir as ligações geradas
pelo Gravador Digital, portanto, só terá utilidade a partir da integração do Gravador com o Supervisor.
Existem duas finalidades para a gravação:
• Testemunhal: informações importantes durante a ligação que devem ser arquivadas como
documento da empresa;
• Treinamento: acompanhar os contatos telefônicos com intuito de avaliar a qualidade do
atendimento;
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Com o Gravador Digital, o usuário poderá escolher entre dois tipos de gravação:
• Gravação Simultânea: todos os ramais são gravados em full-time (ao mesmo tempo);
• Gravação Seletiva: o usuário escolhe qual ramal deseja gravar.
No Log de Gravações existem algumas facilidades, como:
• Filtrar as ligações de um agente específico para que o usuário consiga chegar o mais próximo
possível da ligação desejada;
• Copiar a ligação e salvar em seu ambiente de rede, para depois enviá-la por e-mail;
• Marcar a ligação que o usuário considere importante, como forma de classificar as ligações dos
agentes.
4. INICIANDO O SUPERVISOR
Na tela do Windows, dê um duplo clique, sobre o ícone do Supervisor e a tela de entrada
aparecerá.
Na janela principal, clique na opção Sistema e, logo em seguida, na opção Login.
Aparecerá uma janela para inserir a senha e o nome do usuário.
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Disposição do Sistema:Após a inserção da senha e o nome do usuário, surgirá a seguinte tela.
É através dela que o usuário terá todas as informações relativas ao Call Center.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
4.1 Janela Principal
Através da tela mostrada acima, o usuário poderá visualizar o menu de opções, barra de opções ebarra de status.
4.2 Menu Opções
Possui todos os acessos de menu aos recursos existentes no programa de supervisão. Este item
compreende cinco sub-menus. Mais pra frente veremos a funcionalidade de cada sub-menu.
4.3 Barra de OpçõesÉ um atalho com 3 itens: Supervisor, Mensagens e Configurações. Cada um destes, apresenta
opções de acesso mais usuais, quando escolhidas, mostram suas respectivas janelas para interação
entre o sistema e o usuário.
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4.4 Barra de Status
Possui informações sobre o usuário do sistema, data, hora, comunicação ativa, indicador de
habilitação das teclas NUM, CAPS, SCROLL LOCK e INSERT, sendo o nome de Usuário e Comunicação
ativa, as mensagens mais importantes.
A partir daqui vamos passo a passo a cada sub-menu da barra “Menu de Opções”.
5. Barra de NavegaçãoPara utilizar as ferramentas e opções do supervisor é preciso conhecer a barra de navegação á baixo:
Mover para o primeiroregistro cadastrado
Mover para oregistro anterior
Mover para opróximo registro
Mover para oúltimo registro
Adicionarnovo registro
Excluir registro
Alterar dados
Salvar dados
Cancelaroperação
Atualizar
Search(Procura)
Filtro
Sair
6. SISTEMA
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6.1. Logout
Logout ou tecla F3: Cancela o acesso à janela principal, voltando à tela de entrada que pedirá o
nome e senha para “logar” novamente.
Exemplo: Em caso de ausência do usuário do supervisor(horário de refeição, reunião, e etc),pode-se ativar o logout contra acesso não autorizado.
6.2. Configurações
Configurações ou teclas Ctrl+Del: é para configuração de tempos na opção de Tempos Médios.
Existe a possibilidade de configurar os tempos de gerenciamento do sistema de supervisão, mas
antes existem alguns conceitos a serem explicados:
• Atendimento ativo (tempo máximo estipulado para ligações de saída).
• Atendimento receptivo (tempo máximo estipulado para ligações recebidas).
• Tempo disponível (tempo de intervalo, de pausa, entre um atendimento e outro).
As duas seções com os campos de tempo (ativo, receptivo e disponível) são:
• Definido pelo Supervisor: é a seção de inserção de dados definida pelo Supervisor.
• Tempos Médios Atuais: é a seção onde são mostradas as configurações definidas pelo
Supervisor ou os resultados calculados automaticamente caso sejam escolhidas as
opções Médias por grupo ou Médias por campanha.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
OBS: Caso sejam escolhidas as opções Médias por Grupo ou Médias por Campanha, os resultados
aparecerão em Tempos Médios Atuais somente na próxima vez em que o programa supervisor for
inicializado.
Existem três maneiras de gerenciamento de tempo no programa:
• Definido pelo Supervisor: o próprio supervisor (pessoa responsável pela monitoração de um
grupo de atendimento) adota os tempos médios de atendimento dos seus agentes como tempo de
atendimento ativo (ligação de saída), atendimento receptivo (ligação de entrada) e tempo
disponível, inserindo diretamente os valores nos campos de tempo na seção de mesmo nome.
• Médias por Grupo: o programa calcula automaticamente os tempos médios para um grupo de
atendimento monitorado. É necessária a configuração dos tempos através do Cadastro de
Grupos.
• Médias por Campanha: o programa calcula automaticamente os tempos para um grupo ou
grupos de atendimento designado(s) para uma determinada campanha de um
produto, propaganda, etc. Entretanto, para esta opção, o programa Supervisor deve estar
integrado a um CRM.
OBS: Quando for atualizar qualquer um dos tempos é melhor que isso seja feito no final do dia, pois o
sistema pede que o Supervisor seja reiniciado.
6.3. Sair
• Fecha o programa de supervisão.
7. EXIBIR
Habilita e desabilita a Barra de Opções que fica no canto esquerdo da tela.
8. CADASTRO
A opção Cadastro possibilita cadastrar Grupos, Turnos, Agentes, Níveis de Acesso, Pausas e
Intervalos de acordo com as necessidades da Central de Atendimento
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.
Dependendo do tipo de atendimento, pode-se cadastrar diversos grupos e turnos e alocar os
agentes cadastrados da forma mais adequada, possibilitando facilidade e coerência na monitoração.
Clicando em Cadastro, como mostra a figura abaixo, aparecerão as opções:
8.1. GruposEssa tela possibilitará o cadastro de Grupos. Para isso, basta utilizar a Barra de Navegação.
Os campos da tela acima serão preenchidos da seguinte forma:
• Cód. Grupo – campo preenchido automaticamente pelo sistema
• Descrição – nome do grupo que será cadastrado
• Ativo / Receptivo / Disponível
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Estes três campos são para tempos estimados, que o usuário pré determina, para saber qual é a
média de cada um dos campos. Estes tempos não alteram no sistema.
• URA / Grupo Virtual
Estes dois itens terão a função de demonstrar o que fisicamente existe no grupo em geral. Esses
campos são preenchidos pelo configurador do sistema antes da entrega do supervisor ao cliente.
• Meta de ligações: (Ativo/Receptivo) - nestes campos o usuário poderá setar como meta
quantidades para atendimento Ativo e Receptivo. Estas quantidades não alteram no sistema.
• Expediente – expediente do grupo que será cadastrado.
8.2. AgentesEssa opção possibilita cadastrar um novo agente ou alterar as características de um já
cadastrado. Basta utilizar a Barra de Navegação, cuja utilização está descrita abaixo:
Os campos da tela acima serão preenchidos da seguinte forma:
• Cód. Agente: campo pré-determinado pelo sistema;
• Nome: nome do agente;
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Supervisor: esta opção define o perfil do agente, que pode ser:
o Não Supervisor (agente sem direitos de supervisor);
o Supervisor Normal (agente com direitos de supervisor e com a permissão para cadastrar
agentes Não Supervisor);
o Supervisor Máster (agente com direitos de supervisor e com a permissão para cadastrar
agentes Não Supervisor e agentes Supervisor Normal);
o Supervisor Administrador e Administrador Máster (essas duas opções de administrador
são utilizadas quando há integração com outros softwares. Quem é Administrador
possui certos acessos aos outros produtos e quem é Administrador Máster possui uma
quantidade ainda maior de acessos).
• Apelido: apelido do agente;
• Senha: senha de login do agente;
• Ramal Alocado: ramal ao qual o agente encontra-se logado;
• Nível: nível de acesso do agente à rede de terminais (banco de dados), aos programas;
• Skill: valor que pode ser atribuído para cada agente. É uma espécie de nota em relação ao
potencial de atendimento do agente.
• Identificação: quando a integração é CTI, o agente se loga através de uma senha do PABX, e é
nesse campo que se coloca essa senha para identificá-lo.
• Turno: turno ao qual o agente pertence. Essa opção é utilizada apenas quando não existe um
sistema de login para os agentes, isso é configurado em: sistema => configurações => avançado=> geral => opção usar log.
• Grupo : grupo ao qual o agente pertence;
• Modo Gravação: essa opção possui quatro modos de gravação: Não Gravar, Controlada pelo
Gravador, Controlada pelo Supervisor, Controlada pelo Supervisor / Agente.
• Nível: indica o nível de acesso às funcionalidades do sistema
• Admissão: data de contratação do agente;
• Demissão: data de demissão do agente;
• Características: indica qual a situação do agente. Campos preenchidos automaticamente pelo
sistema;
• Grupos Monitorados: esta opção define os grupos que o Supervisor Normal terá acesso.
8.3. Níveis de Acesso
A tela de cadastro de Níveis de Acesso é utilizada para configurar o acesso as diferentes
facilidades dos aplicativos PCS. O usuário define perfis de usuários com os acessos que necessita e, no
momento em que cadastra os agentes atribui a eles o nível que seja adequado à sua função.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Os níveis de acesso cadastrados são referentes a todos os Sistemas da PCS ou para alguns
sistemas específicos, e para isso possui as seguintes guias: Gerais, Gravador e Supervisor.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Nas figuras mostradas acima, o nível cadastrado foi de um administrador, por este motivo todas
as opções estão selecionadas para o mais alto nível. Porém, podem existir situações nas qual
determinado usuário só possa cadastrar os agentes do seu grupo, ou ter acesso ao voicemail só do seu
grupo. De acordo com as necessidades, criam-se novos níveis para atendê-las.
8.4. Pausas
O item pausa tem a função de demonstrar o porquê o operador não esta atendendo naquele
momento, a qual função o mesmo está se dedicando e há quanto tempo.
As pausas serão cadastradas de acordo com a necessidade de cada Central de Atendimento.
Para cadastrá-las, basta utilizar a Barra de Navegações descrita abaixo.
Campos
• Cód. Pausa: campo pré-determinado pelo sistema;
• Descrição: nome da pausa associado à Imagem;
• Imagem: figuras que ajudam na visualização da Pausa.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
8.5. Intervalos
Este item possibilita o cadastro de intervalos, por grupo, que serão utilizados para emitir oRelatório de Nível de Serviço (no Log de Atendimento).
Para efetuar o cadastro, basta selecionar o grupo do qual deseja-se cadastrar o(s) intervalo(s), e
utilizar a barra de navegação. É bom ressaltar que esses intervalos não se referem a horas e sim a
quantidade de tempo. Ex: Se for preciso saber quantas ligações gastaram de 2min á 5min no grupo
Contas, é preciso que este intervalo esteja cadastrado como a baixo.
9. SUPERVISÃO
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
9.1. Monitoração
Clicando na opção “Monitoração”, aparecerá a janela representada na figura abaixo:
A tela póde ser apresentada de 4 formas:• Reduzido
• Normal
• Tela Média
• Tela Grande
Para mudar esse tamanho, click com o direito do mouse no espaço ao lado da opção “Todos”
A tela de monitoração também é encontrada na barra de opções no item Supervisor. A monitoração póde
ser organizada por posição ou rama. A baixo circulado, o atalho para monitoração e o botão de
organização.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Nela encontram-se todos os ramais que estão sendo monitorados, acompanhados de suascaracterísticas (status) daquele instante. Estas características são atualizadas a cada período de tempo
(este período de tempo de atualização pode ser modificado e determinado pelo usuário através da opção
“Sistema => Configurações => Guia Avançado =>Timer Global”).
Abaixo, a janela de Monitoração será analisada com detalhes:
9.1.1. Status do Ramal
A legenda – Telefones se refere ao status do telefone. Ex: Disponível (azul)
Lig. Entrada (amarelo)
A legenda – Agentes: as mudanças de status são vistas na região do nome do agente.
Ex: Normal (preto) Suspenso (vermelho)
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
O ramal pode apresentar sete condições de status:
• Disponível - telefone azul (aguardando ligação);
• Ligação de Entrada - telefone amarelo (recebendo ligação);
• Ligação de Saída – telefone verde (efetuando ligação);
• Ramal Chamando - bolinha vermelha;
• Suspensa - nome da operadora na cor vermelha;
• Sem Agente - telefone azul;
• Sem ramal/sem agente;
Disponível Ramal Chamando
Ligação de Saída Ligação de Entrada
Suspensa Sem ramal / agente
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Observação:
• Se o agente estiver configurado como Ativo e receber uma ligação, o led com status do agente
piscará, alertando ao supervisor que seu agente não deveria estar neste tipo de ligação (o mesmo
ocorre com o receptivo).
• O alarme piscará de acordo com as configurações de sistemas determinadas pelo o supervisor.
Tempos médios: Definidos pelo Supervisor (Médias por Grupo e Médias por Campanha).
9.1.2. Menu de contexto individual de status
9.1.2.1. Monitorar
Quando a opção monitorar é escolhida inicia-se a monitoração, porém só é possível monitorar um
agente de cada vez. Para monitorar outro agente basta executar o passo citado abaixo, para parar a
monitoração do agente, clica-se com o botão direito do mouse sobre o ícone do telefone que está sendo
monitorado e sobre a opção de interromper monitoração. É importante saber que monitorar, não é gravar
e sim ouvir o ramal escolhido, sem que o operador do mesmo perceba qualquer evidência.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
9.1.2.2. Selecionar para Gravação
Ao escolhermos a opção selecionar para gravação, o aplicativo gravará o agente digitalmente.
Para finalizar a gravação, basta clicar, com o botão direito do mouse, sobre o ícone do telefone referente
que está gravando e clicar sobre finalizar gravação.
Obs: É necessário se informar a respeito do tipo de gravação instalada na sua máquina para
saber o limite de agentes a serem gravados. Também é válido ressaltar que essa operação é válida
apenas para o caso de gravador seletivo.
9.1.2.3. Definir Atendimento
Essa opção possibilita configurar o tipo de atendimento para cada agente. Pode-se configurar em
Ativo e Receptivo, somente em ativo, somente em receptivo ou nenhum dos tipos. O alarme piscará se a
ação do agente não corresponder com a ação configurada.
9.1.2.4. Suspender
A opção Suspender serve para iniciar uma pausa para determinado agente. Ao clicar nessa
opção, aparecerão todas as pausas cadastradas no sistema, basta optar por uma delas.
9.1.2.5. Logout
Essa opção possibilita ao supervisor deslogar um agente. Para efetuar o login novamente, basta
clicar na opção Cadastro (Menu de Opções), Agentes e procurar o agente a ser logado para na opção
“Características” deixar seu status como “Logado”. importante verificar se o campo ramal está com o
ramal indicado na tela de monitoração.
9.1.2.6. Enviar MensagemEssa opção possibilita o envio de mensagem para os agentes. Pode-se enviar a mensagem para
todos os usuários do sistema (agentes e supervisores), todos os agentes ou todos os supervisores.
9.1.2.7. Mudar de Grupo
A opção mudar de grupo serve para o supervisor alterar o grupo de um determinado agente. Ao
clicar nessa opção, aparecerão todos os grupos cadastrados no sistema, basta optar por um deles.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Itens customizáveis:
9.1.2.8. Visualizar Tela (Opcional)
A opção de visualizar tela é uma opção customizada. Uma vez adquirida, permite ao supervisor a
visualização da tela do agente sem direitos de alteração.
Ótima opção para acompanhamento do desempenho do agente perante o atendimento.
9.1.2.9. Gravar Tela (Opcional)
Gravar Tela (Caps Screen) executa a captura e gravação de telas dos microcomputadores dos
usuários dos ramais que estão sendo gravados, total e ininterruptamente e/ou seletivamente,
sincronizando a voz e a tela dos agentes.
A gravação é feita através do recurso de Driver virtual de vídeo oferecendo alta compreensão e
excelente otimização com baixa utilização de recursos da máquina cuja tela está sendo gravada.
É uma ótima opção para que se possa ter uma visão e uma avaliação completa do atendimento
prestado pelo agente.
Ícone verde para visualizarqual agente está tendo suatela gravada no momento
a. Estatísticas
Clicando na opção Estatística, aparecerá uma janela, como demonstrada na figura abaixo. Os
tópicos seguintes detalharam as funcionalidades dessa janela.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
9.1.3. Barra de Ferramentas
Barra que possibilita a visualização do tempomédio e total das ligações de entrada e saída,a quantidade das mesmas e, ainda, o tempolivre total.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
9.1.4. Tipos de Gráficos
Possibilita a escolha do tipo de gráfico a ser visualizado/impresso. O programa conta com quatro
tipos de gráficos: distribuição geral, distribuição por agentes, ligações por hora e ligações por agente.
A legenda utilizada em todos os tipos de gráficos é a mesma:
9.1.4.1. Distribuição Geral
Expressa em porcentagem a utilização dos ramais na realização das ligações de entrada e saída
de todos os agentes. Informa também a relação de disponibilidade desses ramais, ou seja, o tempo
ocioso dos atendentes.
9.1.4.2. Distribuição por Agente
Demonstra o desempenho individual dos agentes, indicando o tempo (em minutos) e o tipo de
ligação (ativa/receptiva) realizada pelos atendentes.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
9.1.4.3. Ligações por Hora
Faz a relação entre os tipos de ligação (ativa/receptiva) e a hora da realização das chamadas,
informando quais os picos e horários de menor contato atendente/cliente no decorrer do dia.
9.1.4.4. Ligações por Agente
Essa opção é muito parecida com a Distribuição por Agente, porém, nesse caso, o gráfico é
gerado a partir da quantidade de ligações e não do tempo das mesmas.
9.1.5. Imprimir de Gráfico
Para utilizar este recurso, é necessário ter uma impressora instalada na máquina ou
compartilhada em rede com o computador que estará executando o Supervisor. As impressões de gráfico
serão utilizadas quando suas demonstrações/apresentações forem necessárias para ilustrar os resultados
do call center, uma vez que a impressão dos gráficos torna a visualização de valores mais fácil e
detalhada.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Nessa janela, pode-se configurar o formato do papel para retrato ou paisagem (Orientation), o
alinhamento do gráfico na folha (Margins %), a visualização das margens, a importância dos
detalhes (Detail), e a questão do gráfico ser ou não proporcional a folha.
9.1.6. Portas de Telefonia
Clicando na opção Telefonia, aparecerá a seguinte tela:
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
À parte de Telefonia só terá utilidade quando integrada com o Discador, URA ou o Gravador. De
acordo com as configurações da placa de telefonia, essa tela irá trazer informações da quantidade de
portas existentes e quantas são as destinadas para cada produto.Trará, ainda, o status da porta assim como a existência ou não de uma fila de espera com os
números exatos.
Observação: Para escolher a opção selecionar para monitorar, clica-se com o botão direito do mouse
sobre o ícone da porta de telefonia. Para finalizar a monitoração, basta clicar, com o botão direito do
mouse, sobre o ícone porta de telefonia referente que está sendo monitorado e clicar sobre interromper
monitoração.
Só podemos monitorar um agente de cada vez. Somente o supervisor inicia ou finaliza a monitoração.
Também é possível fazer a gravação e monitoração ao mesmo tempo.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
10. Log de Gravações
O Log de Gravações trata-se da tela onde estão armazenadas todas as ligações que foram
gravadas através do Gravador Digital* ou através de um canal de gravação que o usuário possa obter,
dependendo da negociação comercial efetuada.
As gravações são iniciadas automaticamente, sob demanda do agente ou do usuário, e pode ser
localizado pela data, hora, ramal, PA *, agente, direção, duração, número chamador ou chamado (se o
PABX* possui esta função ou o Gravador Digital estiver integrado com outros produtos da PCS que
fornecem esta informação), marcações feitas pelo usuário ou qualquer combinação destas informações.
O usuário poderá ter duas alternativas:
•
Gravação Simultânea: a ligação dos agentes é gravada simultaneamente, sem haver anecessidade do usuário colocar para iniciar a gravação.
* Sistema disponível apenas se houver a instalação do Gravador Digital.
• Gravação Seletiva: quando o usuário seleciona que agente deseja gravar – este procedimento
dependerá da quantidade de licenças para ramais de gravação que o usuário disponibiliza.
Desta forma, o usuário poderá clicar com o botão direito do mouse* sobre o telefone do agente e
selecionar “gravação”, esse procedimento é feito na tela de monitoração.
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10.1.1. Nomenclatura e significado para cada ícone de Log Gravações
• Mover para a primeira ficha
• Mover 10 fichas para trás
• Mover para a ficha anterior
• Mover para a próxima ficha
• Mover 10 fichas para frente
• Mover para a última ficha
• Atualizar o arquivo na rede
• Filtrar o arquivo
• Limpar o filtro
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Os demais símbolos representam os mesmos ícones utilizados em um gravador convencional: play,
pause e stop (iniciar, pausar e encerrar).
No campo abaixo, cada status detém a seguinte informação:
• Gravação: número (classificação) de arquivo para cada ligação
• Canal: número da porta disponível para gravação• Ramal: ramal alocado para cada operador
• E/S: ligação de entrada ou saída
• Data: data em que foi gravada a ligação
• Hora: horário em que iniciou a gravação
• Tempo: duração da gravação
• Agente: número do agente registrado no sistema (pode ser substituído pelo nome do agente)
• Apelido: nome do agente
• Agenda: campo a ser utilizado em eventual integração com o CRM
• Marcação: permite ao usuário pontuar a qualidade da ligação gravada
• Telefone: campo que poderá ser preenchido caso ocorra uma integração do sistema com o PABX
da empresa
• Cliente: este campo poderá ser utilizado mediante integração com o sistema de CRM
• DNIS:
10.1.2. Funcionalidades do ícone “Marcação”
O Log de Gravações possui uma funcionalidade que permite ao usuário destacar as ligações que
mereçam ser revisadas através do ícone “marcação”.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Na “marcação”, o usuário poderá classificar a ligação através de alfanuméricos que possibilitarão a
revisão destas ligações posteriormente.
Para registrar uma “marcação”, o usuário deverá clicar sobre a gravação com o botão direito,
onde aparecerá o campo “editar”.
Clicando na opção “editar”, o campo de marcação é liberado para edição de qualquer
alfanumérico a escolha do usuário para identificar a ligação (este procedimento facilitará futuras buscasno filtro).
10.1.3. Marcações
Esse recurso possibilita a marcação de trechos de uma gravação. Se o supervisor identificar emuma gravação, um trecho que mereça uma atenção maio,r para correção do método de atendimento dooperador ou qualquer outro motivo especial, ele pode utilizar esse recurso. Porém é importante ressaltarque só se pode fazer uma marcação por gravação.
Para fazer marcações é necessário o uso da barra de navegação marcações:
Escolha uma gravação e coloque para ouvir, quando quiser começar a marcação de trechoclique no botão “Marcar Inicio”, repare que uma linha azul surge a partir do ponto em que começou amarcação, para parar clique no botão “Marcar Fim”. Alinha azul irá mostrar o trecho em que houvemarcação. Veja a ilustração a baixo.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
As marcações ficam salvas no Log de Gravações, desta forma toda vez que for ouvir essagravação a marcação aparecerá, para tirar a marcação clique no botão “Desmarcar Trecho”.
10.1.4. Salvar e Enviar GravaçãoAtravés do Log de Gravações é possível copiar a ligação gravada no ambiente de rede do usuário
e enviar a gravação pela rede ou pela internet.
Para isto, basta que o usuário clique sobre a ligação com o botão direito onde aparecerá o campo
“copiar”.
A tela “Copiar Gravação” é aberta para que o usuário insira um nome para registrar a ligação
escolhida e salve a mesma em seu ambiente de rede.
OBS: Por padrão o usuário não tem permissão de copiar nenhuma gravação, portanto caso seja
necessário este recurso o usuário deve habilitar a opção Cópia de Gravações no menu Cadastros =>
Níveis de Acesso.
10.2. Correio de Voz
Clicando na opção Correio de Voz aparecerá a seguinte janela:
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
O correio de voz permite ouvir as mensagens deixadas na URA, portanto, para utilizar-se desse
recurso, é estritamente necessária a integração da mesma com o supervisor, caso contrário, essa opção
estará desabilitada.
11. Correio de FAX (Opcional)
O Servidor de fax PCS fornece de forma simples e completa, todos os serviços de fax que uma
Empresa necessita. Permite enviar um FAX, como solicitar uma impressão ou enviar um e-mail.
Todos os usuários da empresa podem enviar e receber fax a partir de seus micros. Qualquer
documento criado em qualquer aplicativo que seja é enviado como FAX através de um comando de
impressão, dispensando a impressora e o aparelho de FAX.
12. Lista de Discagem
Exibe a fila de chamadas de um determinado grupo selecionado na lista correspondente. A lista
de discagem precisa ter integração com Discador, URA Reversa ou Fax.
OBS: Este recurso está disponível desde que a lista de discagem esteja no Banco de Dados PCS.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
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13. Agendamento de Gravações
Permite agendar gravações no horário, data e ramal escolhido pelo usuário em qualquer um dos
canais disponíveis. Além disso, o usuário consegue acompanhar os status de qualquer agendamento
realizado. Esse recurso é utilizado para gravador seletivo.
OBS: Recurso disponível para Gravadores que não sejam FULL.
14. Suspender Todos
Suspende todos os agentes para determinado tipo de pausa.
14.1.1. Ativar TodosAtiva todos os agentes que estavam em pausa.
14.1.2. Enviar MensagemA opção “Enviar Mensagem” nada mais é do que um atalho para a tela “Compor Nova
Mensagem”. Na Barra de Atalhos, em Mensagens, é possível utilizar mais recursos do Centro de
Mensagem, como explicado a seguir.
O envio de mensagens é semelhante ao envio de e-mails, pois é utilizado para que o supervisor
comunique-se com seus agentes para uma atividade nova ou apenas um informativo.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
Na Caixa de Entrada pode-se visualizar a data, hora e assunto da mensagem e se esta foi lida ou
não.
Ao clicar com o botão direito do mouse sobre a tela, serão dadas as seguintes opções em relação
à mensagem selecionada: Responder, Marcar como lida, Marcar todas como lidas, Excluir.
14.1.5. Caixa de Saída
Este item serve para armazenar as mensagens enviadas. Clicando com o direito do mouse sobre
a mensagem será dada a opção para excluir. Veja o exemplo a baixo:
14.1.6. Todas as Mensagens
Este item serve para armazenar todas as mensagens de todos os agentes lidas ou não.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
15. RELATÓRIOS
O Menu Relatórios possui as seguintes opções: Relatórios de Log, Relatório Gráfico, Listagemdos Itens Cadastrados e Relatórios Específicos.
Relatórios de Log
A opção Relatórios de Log possui relatórios referentes às ligações efetuadas e recebidas pelos
agentes (Log de Ligações), discagens efetuadas pelo Discador Automático (Log de Discagem),
atendimentos realizados pela URA (Log de Atendimento), informações referentes às pausas dos
agentes (Log de Pausas), informações de login dos agentes (Login/Logout), listagem das gravações
efetuadas (Log de Gravações) .
Nem todas as informações estarão disponíveis, dependendo da configuração de aplicativos PCS
que foi implementada.
Para acessar os Relatórios de Log, além da utilização do Menu Relatórios, existe ainda um atalho, como
mostra a figura abaixo:
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
OBS: Na seleção do período, seleciona-se no mesmo campo a data e a hora, basta clicar dentro do
mesmo, que este alterna para hora. Deve-se lembrar que, para que o intervalo de hora configurado seja
levado em consideração, a opção “Filtrar por Intervalo de Hora” deve estar selecionada. Isso possibilita
retirar relatórios relacionados a determinado turno de trabalho, para avaliar os grupos de agentes de
maneira independente.
Também é possível tirar relatórios direcionados por grupo, basta escolher o grupo desejado na aba
“Grupo”, porém se prefirir um relatório geral deixe o campo “Todos” ticado.
15.1. Log Ligações
O Relatório de Log de Ligações exibe dados referentes às ligações efetuadas ou recebidas pelos
agentes. Tais informações podem ser exibidas de formas diferentes, dependendo do tipo de relatório
selecionado, que pode ser: Detalhado, Resumido Geral, Resumido por Grupo/Agente, Detalhado porcliente e Ligações por hora.
• Detalhado
Exibem de forma detalhada todos os tipos de atendimentos efetuados pelos agentes, que podemser:
- Ligações de Saída (S);
- Ligações de Entrada (E);
- Disponíveis (D);
- Não Atendidas (N).
Os campos cliente, lista ID e telefone nem sempre possuem dados:
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
- Cliente: Este campo conterá informações somente quando ocorrer uma integração com o
sistema de CRM*.
- Lista ID: Este campo conterá informações somente quando ocorrer uma integração com o
sistema de Discador Automático*.
- Telefone: Este campo depende das funções do PABX.
• Resumido Geral
A opção Resumido Geral traz informações de atendimento referentes ao grupo como um todo, ouseja, tempo total, quantidade e tempo médio de atendimento geral do grupo, sem detalhamento a
nível de agente.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Resumido por AgenteA opção Resumido pó Agente traz informações de atendimento referentes ao agente como um
todo, ou seja, tempo total, quantidade e tempo médio de atendimento geral do agente, sem detalhamento.
• Resumido por Grupo/Agente
Esta opção possibilita a visualização dos dados de atendimento por agente, ou seja, uma vezselecionado um grupo na Tela de Monitoração, este relatório trará o tempo total, quantidade e tempo
médio de atendimento de cada agente deste grupo.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Resumido por origem da ligação
Mostra a origem da ligação e a quantidade de ligações referente. Essa origem é numérica e seu
significado é referente a um tipo de padrão que o cliente criará.
• Detalhado por Cliente
Esta opção possibilita a visualização detalhada dos dados de ligação por cliente. Para que esse
relatório seja ativo, é necessário integração com alguma fonte de alimentação de dados.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Ligações por Hora
Essa opção mostra a quantidade de ligações de saída e entrada de hora em hora, possibilitando
visualização de horários de pico no atendimento, servindo como ferramenta para melhor alocação da
equipe.
15.1.1. Log de Discagem
Este relatório levanta todos os tipos de resultados possíveis dos quais o uso do Discador
Automático pode resultar e possui duas opções: Detalhado e Resumido.
Para que haja dados neste relatório é necessária a integração do Discador Automático ao sistema
do Supervisor.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Detalhado
Este relatório exibe todos os resultados do trabalho feito pelo Discador Automático de forma
detalhada, ou seja, com informações referentes a cada um deles.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Resumido
Esta opção agrupa os resultados listados no Detalhado, mostrando a quantidade de ocorrência de
cada um.
15.1.2. Log de Atendimento
Este relatório exibe dados referentes ao atendimento realizado pela URA, portanto só trará
informações caso haja integração da URA com o sistema Supervisor.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
- Resumido
Mostra somente os atendimentos e desconexões, ou seja, agrupa os dados do relatório detalhado
(não importa, por exemplo, onde ocorreu cada desconexão, porém qual foi o total de desconexões e em
que intervalo foi o maior índice de ocorrência).
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Resumido por Grupo
Traz informação dos atendimentos de forma mais resumida, com quantidade, tempo médio e
porcentagem de cada um
deles.
•
Resumido Geral por GrupoA opção Resumido Geral agrupa ainda mais os atendimentos, por exemplo, todas as
Desconexões (mostradas no Resumido por Grupo) são agrupadas em Ligações Perdidas. Isso permite
informações de ligações perdidas, como um todo, não importando o motivo do abandono.
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OPERAÇ O DO SISTEMA SUPERVISOR
• Resumido Total Geral
Agrupa as informações de todos os atendimentos efetuados por todos os grupos. Mostra o
desempenho do atendimento sem distinção de grupo.
• Estatísticas por Hora
Traz informação de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora.
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• Estatística por Hora (com porcentagem)
Traz informação de quantidade e tipo de atendimento da URA por hora acrescentando informação
de porcentagem de determinado tipo de atendimento em relação à hora em que o mesmo acontece com o
total de ocorrências.
15.1.3. Log de Pausas
Este relatório traz informações referentes às pausas realizadas pelos agentes, permitindovisualizar o tempo total e os tipos de pausas que foram feitos.
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• Geral / Detalhado
Neste relatório estão detalhadas, para cada pausa, todos os agentes que a utilizaram.
• Geral / Resumido
Neste relatório, estão agrupados todas as pausas do grupo com os seguintes itens: descrição da
pausa, quantidade de vezes do grupo utilizou a pausa e a duração total de cada pausa.
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• Por agente / Detalhado
Neste relatório, estão detalhadas para cada agente, todas as pausas utilizadas no período
selecionado pelo usuário (descrição da pausa, início, fim e duração de cada pausa).
•
Por agente / ResumidoNeste relatório, estão agrupadas todas as pausas de cada agente, com os seguintes itens:
descrição da pausa, quantidade de vezes que o agente utilizou a pausa e a duração total de cada
pausa.
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15.1.4. Login / Logout
Esse relatório possibilita visualizar todos os “logins/logouts” de cada agente (data e hora que selogou X data e hora que se deslogou). Trata-se de um relatório muito útil para controle de horários do Call
Center.
Conta com a possibilidade de gerar um relatório Resumido ou Detalhado, Geral ou Por Agente.
• Detalhado/Geral
Mostra de forma detalhada todos os registros de “login-logout”, sem preocupação de
agrupamento.
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• Detalhado Por Agente
Mostra de forma detalhada todos os registros de “login / logout”, agrupando-os por agentepara melhor visualização.
• Resumido
Mostra de forma resumida todos os registros de “login-logout”, agrupando-os por grupo e agente.
Através desse relatório é possível identificar o tempo total que um agente ficou logado
independentemente da quantidade de “logins-logouts” feitos.
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15.1.5. Log de Gravações
O Log de Gravações possibilita a visualização dos dados das gravações de acordo com oscritérios selecionados, que podem ser por agente, por duração ou ambos.
• Detalhado
Mostra de forma detalhada todas as gravações que satisfizerem os critérios selecionados.
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• Resumido
Agrupa os dados por agente, mostrando-os de forma resumida, ou seja, exibindo a quantidade de
gravações efetuadas em ligações de entrada ou saída e o tempo total e tempo médio delas.
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•
Detalhado por clienteEste relatório mostra informações detalhadas das gravações apresentadas por cliente. Para que esse
relatório seja ativo, é necessário integração com alguma fonte de alimentação de dados, podendo ser
URA, Discador ou alguma integração externa.|
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16. Relatório Gráfico
Essa opção possibilita gerar relatórios em forma de gráficos por períodos determinados pelosupervisor, contando com a opção de escolha do agente, turno, grupo e tipo de gráfico a ser gerado.
Existem muitas possibilidades de gerar o gráfico, pois é possível escolher um agente ou todos de
determinado turno, escolher o tipo de gráfico por distribuição, hora ou agente, dentre outras opções.
Tipos de Gráficos
16.1.1. Distribuição
Mostra a porcentagem das ligações ocorridas no período determinado pelo supervisor.
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16.1.2. Hora
Mostra a quantidade de ligações do período, relacionando-as com as horas, assim, pode-se
observar os horários de pico.
16.1.3. Agentes
Mostra por agente a quantidade de ligações de cada tipo, ocorrida no período determinado.
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19.1. Sobre
Mostra a versão do programa.
20. FAQ
20.1. Pastas – Padrão
Os sistemas da PCS são instalados na pasta X:\PCS, onde X:\ é a unidade de disco rígido
selecionada para instalação (geralmente C:\).
Esta pasta conterá algumas sub-pastas, a saber:
EXEC - pasta onde ficarão os softwares e, dentro de uma sub-pasta TEMP, suas versões anteriores e
atualizações;
TEMP - temporário para execução de "backups" de gravação e transferências de arquivos;
MANUAIS - com a documentação dos produtos fornecidos em PDF;
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20.2 Instalação
Deve ser copiado da pasta ClientePCS um atalho para a máquina local do “Supervisor.exe”, emseguida execute o programa. Ao executá-lo, irá aparecer uma tela para que o usuário defina o caminho do
banco.
O caminho padrão está exemplificado na figura ao lado.
No lugar de “LocalHost”, deve ser inserido o nome do
servidor de banco de dados.