Manual del Usuario CPNJ

GUÍA DEL USUARIO

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Clínica Pediátrica Niño Jesús

La salud de tu hijo, nuestro mundo.

ACTA DE BIENVENIDA

Clínica Pediátrica Niño Jesús, les da la más cordial Bienvenida y aspiramos a brindarles la

mejor atención. Somos una empresa de servicios de salud, líder en la Región en servicios

pediátricos.

Nuestra Misión es generarle confianza, tranquilidad y seguridad, cuidando la salud de lo que

usted más quiere...su hijo.

Nuestra prioridad es el paciente y hacia él apuntamos todos nuestros esfuerzos para darle una

atención médica excelente. Tenemos una atención enmarcada en un contexto de valores como son

el respeto, la honestidad, la solidaridad, responsabilidad y un gran sentido humano.

El objetivo de esta Guía es que usted conozca el funcionamiento de la Clínica y todos los

servicios que le ofrecemos, además de proporcionarle información que le será de gran utilidad

durante su estancia.

Agradezco su confianza en Clínica Pediátrica Niño Jesús y todos los funcionarios, estamos

encantados de poder atenderle y deseándole una pronta recuperación del niño.

Atentamente,

Salma Fayad Issa

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NUESTROS SERVICIOS

Siendo en este momento la única clínica pediátrica que funciona en la ciudad de Sincelejo y el departamento de sucre, le ofrecemos nuestros servicios, de tal, manera que sus afiliados tengan la oportunidad de elegir lo mejor para sus hijos y lo que a ellos les genere confianza y seguridad.

Sala de urgencias 24 del día

Hospitalización

Unidad de Cuidados Intensivos e Intermedios Neonatal

Unidad de Cuidados Intensivos e Intermedios Pediátricos

Consulta externa Especializada de Pediatría

Consulta externa subespecializada: Cirugía pediátrica, neurología pediátrica, neumología pediátrica, nefrología pediátrica, urología pediátrica, endocrinología pediátrica, alergología e inmunología.

Cirugías programadas y de urgencias.

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LLEGADA A LOS SERVICIOS DE URGENCIAS DE LA CLÍNICA Al momento de solicitar el servicio de urgencias se realiza un proceso de admisión una vez se ha clasificado el paciente por el pediatra en el triage. Este proceso exige suministrar la documentación e información necesaria para que el paciente quede registrado y se realice la apertura de la historia clínica (Res. 1995 de 1999). Documentos que le serán solicitados en admisiones:

Registro civil, tarjeta de identidad o certificado de nacido vivo

Carné que lo acredita ante su entidad aseguradora

Orden medica de hospitalización o procedimiento a realizar.

En caso de accidentes de tránsito se hace necesario: póliza de seguros (SOAT), tarjeta

de propiedad del vehículo, documento de identificación del conductor, informe de

policía de tránsito, licencia de conducción del conductor y documento de identificación

del paciente; en caso de no disponer de esta documentación, será admitido con cargo

al FUSOAT o como paciente particular y dispondrá de 12 horas hábiles siguiente para

realizar dichos tramites.

Si es un paciente particular, se le solicitará documento de identificación y un anticipo

sobre el importe del procedimiento a realizar.

El TRIAGE: es el proceso de valoración clínica preliminar que ordena los pacientes antes de

la valoración diagnóstica y terapéutica completa según su grado de urgencia, de forma que en

una situación de saturación del servicio o de disminución de recursos, los pacientes más

urgentes son tratados con prioridad y el resto son controlados continuamente y revaluados

hasta que los pueda valorar el equipo médico. También tiene en cuenta el pronóstico del

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La salud de tu hijo, nuestro mundo. paciente, es decir, su estado de salud en las próximas horas, de acuerdo con el criterio del

médico. EL TRIAGE permite que el medico defina y priorice que paciente requiere atención

urgente, esto implica que el médico examine el paciente, lo interrogue y tome signos vitales, lo

cual le permitirá la clasificación del paciente en relación a su gravedad.

TRIAGE I: Paciente que presenta una situación que amenaza la vida o de emergencia,

con un riesgo de pérdida de una extremidad u órgano vital si no recibe atención médica

inmediata; también incluye en esta categoría el paciente que requiere resucitación y

con dolor extremo. Tiempo de atención por enfermería: inmediato y tiempo de atención

por el médico: inmediato.

TRIAGE II: Paciente en situación de urgencias, con inestabilidad ventilatoria,

hemodinámica y neurológica o dolor intenso, cuyo problema representa un riesgo de

inestabilidad o complicación inmediata, tiempo de atención por enfermería: inmediato,

y el tiempo para atención del médico hasta 30 minutos.

TRIAGE III: Paciente con estabilidad ventilatoria, hemodinámica y neurológica, sin

riesgo potencial de inestabilidad, o complicación. Pero que requiere exploración

diagnostica y/o terapéutica. Tiempo de atención en enfermería hasta 60 minutos y

tiempo de atención por el médico de urgencias hasta 120 minutos.

TRIAGE IV: Pacientes estables, no aparenta enfermedad aguda, son situaciones no urgentes que generalmente no requieren ninguna exploración diagnostica y/o terapéutica dentro de las siguientes 24 horas. Se re direcciona al paciente a su aseguradora para CONSULTA PRIORITARIA CON SU EPS. No se describen las patologías en el cuadro de prioridades, pues la descripción de esta clasificación es clara.

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LLEGADA AL SERVICIO DE HOSPITALIZACIÓN DE CLÍNICA

Habitaciones Las habitaciones son de uso exclusivo para los pacientes, en donde los acompañantes cuentan con un sofá cama o diván en cada una de ellas. La cama dispone de un sistema mecánico para modificar la posición del paciente, y las cunas un sistema de barandal seguro para evitar la caída del paciente. Si tiene dudas sobre el funcionamiento no dude en preguntarle al personal de enfermería. Las habitaciones individuales podrán ser escogidas por usted en función de la disponibilidad y siempre que se realice el pago de la diferencia. Si usted posee Tarjeta ATTIS, puede acceder a nuestras suites a un precio muy cómodo.

Servicio de hospitalización en casa SHEC Este servicio se les ofrece a los pacientes que reúne las condiciones para continuar con su manejo hospitalario en casa y el médico tratante lo considera oportuno. La hospitalización en casa disminuye el riesgo de adquirir infecciones intrahospitalarias, el paciente se siente más como y tranquilo en su hogar. En este servicio se tiene la oportunidad de recibir una visita diaria del médico y las visitas que sean necesarias por parte de la enfermera, quien administrara la medicación y realizara los procedimientos que requiera. Actualmente se tiene contratación de este servicio con algunas EPS.

Sala lúdica: contamos con una sala de juegos que permite al paciente el afrontamiento

eficaz de su enfermedad de igual forma favorecer la recuperación, estimular la expresión emocional y facilitar la comprensión de la misma. De esta misma manera se desarrollan actividades lúdicas los días viernes con todos los pacientes.

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Personal que le atenderá: Durante su estancia será atendido por diferentes profesionales, cuyo trabajo diario hace posible conseguir nuestra meta “mejorar el estado de salud de su hijo”. Todo el personal asistencial dispone de un uniforme y un carnet que lo identifica.

MEDICOS GENERALES: Son personas idóneas, preparadas, con sentido de responsabilidad y trato humanizado.

MEDICOS PEDIATRA: Es el responsable de su proceso asistencial y quien brindará la información a usted y sus familiares sobre el estado de salud del paciente.

EQUIPO DE ENFERMERIA: nuestras sedes cuentan con personal de enfermería que planifica y aplica los cuidados necesarios, así como los tratamientos que le ha prescrito el médico. Está permanentemente al tanto de sus necesidades. Los auxiliares de enfermería apoyan las labores de enfermería y colaboran por su parte con los cuidados básicos, aseo y alimentación.

NUTRICIONISTA: es el profesional experto en la alimentación y nutrición de los pacientes ingresados a la institución teniendo en cuenta las necesidades fisiológicas y nutricionales de cada uno de ellos.

TRABAJO SOCIAL: es la Persona encargada de facilitar una óptima inserción social a familias en situaciones de riesgo o potencialmente desfavorecidas.

PSICOLOGÍA: es el profesional encardo de asistir directamente al paciente que se encuentra en dificultades relacionadas a su comportamiento, brindando además el apoyo emocional que requiere.

Instrucciones durante la estancia hospitalaria en la clínica

Por seguridad del menor, solo se permitirá como acompañante a los padres o a una persona mayor de 18 años debidamente autorizada por los padres.

Durante la hospitalización solo podrán permanecer una apersona con el menor considerando que se trata de un ambiente hospitalario.

Al momento del ingreso de las visitas a la institución, se brindará el carnet de visitante en portería, y la persona visitante dejará un documento que lo identifique (diferente a la cedula). Garantizando de esta manera la seguridad de nuestros pacientes.

No se recomienda el ingreso de alimentos al menor. La clínica ofrece la nutrición que el

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La salud de tu hijo, nuestro mundo. necesita, de acuerdo al cuadro clínico del menor y según las indicaciones del médico pediatra y la nutricionista.

Para los niños menores de seis meses la clínica apoya y recomienda la alimentación exclusiva con leche materna.

Se recomienda lavarse las manos antes de acariciar y o tocar al paciente.

Si el acompañante tiene gripa o algún malestar, se recomienda abstenerse de ingresar, ya que podría ser un factor de riesgo para el paciente.

La información sobre el estado de salud de los pacientes es considerado confidencial y de pertinencia de la madre o el padre. Esta información se ofrecerá de manera presencial más no por vía telefónica.

Recomendaciones para el egreso del paciente de la clínica

Suministre el tratamiento de acuerdo a las recomendaciones del médico. Si tiene alguna duda llame a los teléfonos 2740574 – 2813828 - 2822365.

Tramitar cita de control del niño con el pediatra, la cual deberá realizarse dentro de siete (7) días siguientes a su egreso de la clínica o en el tiempo estipulado por el médico tratante. Este trámite debe hacerlo en su EPS.

Si los síntomas por los cuales el menor fue hospitalizado vuelven a presentarse llévelo de forma inmediata al servicio de urgencias más cercanas.

Lavado de manos antes y después de ir al baño, y al momento de preparar los alimentos o consumirlos.

Mantener ambiente de la vivienda libre de polvo, humo y humedad.

Continuar con el seguimiento del programa de crecimiento y desarrollo.

Seguridad de Clínica

Para la seguridad de nuestros usuarios nos permitimos hacer algunas recomendaciones:

Carnet: Los funcionarios de la clínica pediatría niño Jesús portan permanentemente su carnet de identificación en lugar visible, por lo tanto no dude en exigir la presentación del mismo. Ante alguna duda solicite la presencia de la enfermera jefe.

Armas: Está prohibido el ingreso de armas, elementos corto punzantes o elementos

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La salud de tu hijo, nuestro mundo. que pongan en riesgo la vida de las personas.

Vigilancia: La clínica pediátrica niño Jesús cuenta con un grupo de funcionarios calificados en el servicio de vigilancia, para velar por su seguridad. Los asistentes de seguridad están dispuestos para informar y ayudarle en caso requerido. Este personal está autorizado para revisar los bolsos, paquetes que ingresen o salgan de la clínica. Le solicitamos a usted disculpar las molestias que esta medida pueda ocasionar, ya que de esta depende la seguridad de usted y su hijo.

Objetos personales: Le sugerimos traer a la clínica pediátrica niño Jesús solo los artículos necesarios de uso personal. No es recomendable ingresar objetos de valor (teléfono celular, joyas, ipad, tablets, entre otros), pues aunque tratamos de ayudarle en su custodia, de usted depende el uso responsable de los mismos.

HORARIOS DE ATENCIÓN Y DE VISTAS

Horario de atención área administrativa: De lunes a viernes: 8:00am- 12:00m 2:00pm-

6:00pm. Sábados de 8:00am-12:00m

Horario de visitas

o Hospitalización: de lunes a domingo de 8:00a.m a 1:00p.m. 2:00p.m. a 7:00p.m. de 8:00pm a 9:00pm

o UCIP Y UCIN: de lunes a domingo de 11:00a.m a 12:00p.m. 4:00pm a 5:00pm.

mientras no están realizando procedimientos a los pacientes

No es recomendable la entrada de visitantes menores de14 años de edad, considerando la salud y seguridad estos visitantes. De esta misma manera se recomienda el ingreso de una sola persona a la vez durante el horario de visitas. Se solicita a los visitantes abstenerse de:

o Fumar o Hacer ruido o permanecer en los pasillos o Consumir alimentos en las salas de espera o Ingerir bebidas alcohólicas o ingresar alimentos o bebidas al paciente

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¿QUE ES EL SERVICIO DE INFORMACIÓN Y ATENCION AL USUARIO?

El Servicio de Atención al Usuario (S.I.A.U.) es la es el área funcional responsable de atender e informar a los usuarios que utilizan el servicio de salud y tramitar las sugerencias, quejas que los usuarios pueda realizar. El S.I.A.U. velará por el cumplimiento de los derechos y deberes de los pacientes, facilitará información, tramitará los asuntos que sean de su competencia proporcionando la documentación que para ello se requiera y colaborará con el área de calidad de la clínica en aquellas tareas orientadas a mejorar tanto la atención al usuario como la percepción de la calidad asistencial que el usuario recibe.

¿COMO ESTÁ ORGANIZADO EL ÁREA DE INFORMACIÓN ATENCION AL

USUARIO?

Este Servicio se encuentra dividido en tres grandes áreas: • Área de Información y Gestión

• Área de Trabajo Social

• Área de Actividades Lúdica

ÁREA DE INFORMACIÓN Y GESTIÓN

En esta área se informará a todos los usuarios sobre:

Derechos y deberes de los usuarios

Horario de visitas

Requisitos para acceder a los distintos servicios

¿Cómo realizar una queja o sugerencias?

¿Cómo solicitar documentación a la clínica?

Seguimiento telefónico a pacientes con estancias prolongadas y riesgo social una vez

sean dados de alta.

La información que recibirá en este Área será: "Puntual, Oportuna y Personalizada".

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La salud de tu hijo, nuestro mundo. La gerencia y el área de calidad de la clínica tendrán conocimiento de las opiniones y necesidades que los usuarios realicen. Esta comunicación entre usuarios y S.I.A.U. se llevará a cabo a través de las encuestas de satisfacción, reclamaciones, sugerencias, vía telefónica, entrevistas personales.

ÁREA DE APOYO PSICOSOCIAL

En esta área se realiza:

Atención psicosocial y notificación a niños y adolescentes víctimas de agresiones

sexuales y de violencia intrafamiliar

Atención a menores en situación de riesgo social

Orientación familiar

ÁREA LÚDICA

En este Área se realizan las actividades para el tiempo de ocio de los pacientes durante su estancia hospitalaria. Organizadas por el Servicio de Atención al Usuario y llevadas a cabo de forma coordinada con personal de la institución que apoya la labor psicosocial.

Talleres de plástica, lectura

Sala lúdicas (rompecabezas, caballos de palo, piscina bola, etc.)

Celebraciones especiales (Navidad, día del niño, Halloween)

Entrega de regalos en días especiales: ( Novena de aguinaldos 24 de diciembre)

UBICACIÓN DEL ÁREA DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL USUARIO

La oficina de Atención al Usuario se encuentra en el pasillo frente a la UCIP de la clínica pediátrica niño Jesús. Dirección: Carrera 20 No. 14-38, Barrio Ford, teléfonos: 2813828 – 2822365 – 2740574 Ext 113 Fax: 2822365. E-mail: [email protected]. Sincelejo, Sucre.

mailto:[email protected]

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¿COMO SOLICITAR DOCUMENTACIÓN CLÍNICA?

En virtud a la Ley 41 del 14 de noviembre de 2002, reguladora de la autonomía del paciente y

de derechos y obligaciones en materia de información y documentación clínica; a la Ley 3 del

8 de Julio de 2005, de información sanitaria y autonomía del paciente y la resolución 1995 de

1999 sobre las normas para el manejo de la historia clínica, usted podrá solicitar

documentación clínica.

Para solicitarla, deberá dirigirse personalmente al Servicio de Atención al Usuario siguiendo

las indicaciones que a continuación se detallan:

Realizar por escrito la solicitud de la documentación clínica requerida, donde deberá hacer

constar todos los datos personales del paciente y representante legal (nombre y apellidos, Nº

del R.C, CC dirección y teléfono de contacto), indicando el motivo de solicitud. Dicho escrito

será firmado por:

Representante legal del menor ( padre o madre)

Si no sabe firmar debe imprimir la huella dactilar

No se admitirán solicitudes de documentación clínica verbalmente.

Los demás que estipule la normatividad vigente.

¿COMO REALIZAR UNA QUEJA O SUGERENCIA?

Si usted señor usuario, no se encuentra satisfecho o conforme con los servicios recibidos en la clínica pediátrica niño Jesús, podrá formular una queja o sugerencia (orden 26 de noviembre de 2003 por la que se regula la tramitación de quejas y sugerencias, relativas a la actividad en los servicios de salud) en el área de S.I.A.U. o en los distintos buzones de sugerencias ubicados en los servicios de la institución, donde se le facilitará un modelo normalizado de "hoja de reclamación", el cual deberá ser (nombre, identificación, dirección, teléfono, descripción de la inconformidad...) y firmar al final del escrito. En caso de no poder diligenciar el formato (escribir), podrá ser ayudado por la persona de atención al usuario o quien lo esté atendiendo en ese momento, escribiendo literalmente lo que usted desee manifestar, una vez haya terminado se procede a leer el escrito para que usted lo firme o imprima su huella dactilar. En un plazo máximo de 8 días hábiles a contar desde la fecha en que se interpuso la reclamación deberá obtener una respuesta de la clínica pediátrica niño Jesús. Inicialmente recibirá una llamada verificando identificación, dirección y teléfono, con el fin de confirmar veracidad de la información y garantizar que la respuesta escrita llegue a su destino. Si por cualquier causa o motivo no se contestara en el plazo anteriormente indicado, recibirá una

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La salud de tu hijo, nuestro mundo. llamada del Servicio de Atención al Usuario comunicándole que su reclamo continúa en trámites. Teniendo en cuenta el protocolo de atención al usuario, se realiza apertura de Los buzones todos los viernes, donde se enumeran y revisan las quejas, sugerencias y felicitaciones de los servicios recibidos, realizando acta de apertura con dos testigos que se encuentren durante el proceso.

VÍAS PARA TRAMITAR UNA QUEJA O SUGERENCIA

Personalmente, en los buzones de la clínica pediátrica niño Jesús.

Por correo, a la siguiente dirección: [email protected]

por teléfono al siguiente número: 2740574 ext. 113

CONCEPTOS BÁSICOS EN LA ATENCIÓN AL USUARIO

Accesibilidad: Facilidad de entrar en contacto con el servicio o los profesionales, facilidad

de acceso físico y telefónico. Es un componente de la calidad de los servicios de salud. Incluye aspectos como el horario y los tiempos de espera.

Actitud: disposición de una persona hacia algo o alguien.

Atención personalizada: Consiste en un modo de atención en el que cada persona es

atendida de manera singular e individualizada, en función de sus características propias y sus problemas personales.

Asertividad: Estilo de comunicación que emplean aquellas personas capaces de exponer

sus puntos de vistas de forma flexible, abierta, siendo amable y considerando las opiniones de los demás, mostrando empatía y capacidad negociadora.

Calidad: Es el grado en que un servicio cumple los objetivos para los que ha sido creado.

La satisfacción de los usuarios es un componente importante de la calidad de los servicios.

Calidad percibida: Básicamente consiste en la imagen o el concepto de la calidad de un

servicio que tienen sus usuarios. Incluye aspectos científico-técnicos, (fiabilidad, capacidad de respuesta, competencia profesional...), aspectos relacionados con la relación y comunicación con los profesionales, (trato, amabilidad, capacidad de escucha, empatía, interés...) y aspectos sobre el entorno de la atención, (ambiente, decoración, comida, limpieza,...).

mailto:[email protected]

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Capacidad de respuesta: Hacer las cosas a su tiempo. Agilidad de trámites. Es un

componente de la calidad de los servicios.

Competencia: Capacidad y aptitud para realizar una tarea o desempeñar unas funciones

de manera correcta y adecuada. Es un componente de la calidad de los servicios.

Confidencialidad: Es una característica de la relación profesional usuario que asegura la

intimidad y el secreto de la información que se genera en el proceso asistencial.

Empatía: Es la capacidad de ponernos en el lugar de la otra persona y transmitírselo, para

que sepa que comprendemos su situación. Es uno de los rasgos de los profesionales de las instituciones de salud más valorados por los usuarios.

Expectativas: Se refiere a aquello que los usuarios esperan encontrar cuando acuden a

alguno de los servicios de salud. Las expectativas se conforman a través de las experiencias previas o del conocimiento de las experiencias de otras personas; también se forman por lo que dicen los medios de comunicación, así como por los mensajes que transmiten los profesionales de los servicios de salud. Es muy importante no generar falsas expectativas, ya que ello puede provocar frustración e insatisfacción de los usuarios.

Fiabilidad: Hacer las cosas bien a la primera. No cometer errores. Es un componente de la

calidad de los servicios de salud.

Mejora: Acciones encaminadas a incrementar la calidad de los servicios y, por tanto, a

incrementar la satisfacción de los profesionales y de los usuarios.

Orientación al usuario - paciente: Se refiere a la forma en que están organizados los

servicios. Los servicios prestados por la clínica pediátrica niño Jesús deben adaptarse a las necesidades e intereses de sus usuarios.

Satisfacción: Estado en el que se encuentran los usuarios cuando al prestarles un servicio

determinado quedan cubiertas sus expectativas, o incluso se les da algo más de lo que ellos esperaban encontrar.

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