Manual de Servicio

Introducción

Partiendo de la información obtenida en observ-ciones realizadas a la actividad de envio de en-comiendas colombianas, encontramos una caren-cia en el componente emocional por parte de las

empresas encargadas de prestar este sevicio.

Este manual tiene como objetivo mostrar la forma de integrar este componente al servicio prestado

por servientrega.

Indice

Marco teórico

Tenderos encomendadosEscenarios

¿Qué?¿Cómo?Entrega

Paso a paso e l servicioEntrega

Especificaciones del ServicioProductos perecederos y no percederos

Compra impulsivaAditamentos de momento

EmbalageProceso de sellado

Pago (comprobantes )Almacenamiento

Servicios adicionales

¿Quién?¿Donde?

Proyecto

Este proyecto consiste en un diseño de servicio que busca enriquecer emocionalmente la prácti-ca de enviar paquetes y mercancias con un valor

agregado.

La experiencia genera una nueva dinamica dentro del envío y la recepción; haciendo uso de las her-

ramientas existentes.

Se plantea implementar en Servientrega el proyecto piloto donde se trabaja en accesibilidad al servicio, mayor recordación de la marca y la articulación de diferentes agentes dentro de una

microeconomia de barrio.

Marco Teórico

Marco Teórico

Servientrega

Servientrega es una compañía orientada a ofrecer Soluciones de logística en recolección, transporte, almacenamiento, empaque y distribución de docu-

mentos y mercancías.

En Servientrega estamos convencidos que:

La fe en Dios da sentido y valor a la vida.

Nuestro trabajo productivo permite el crecimiento personal, familiar y social.

Con disciplina, trabajo en equipo y autocontrol todos ganamos.

El diálogo fundamentado en la razón, es el único medio para dirimir las diferencias.

La iniciativa, la creatividad y el sentido común hacen grandes a los hombres, las Corporaciones y los países.

Actuando con lealtad, honestidad y respeto, construiremos una sociedad en paz.

Las diferencias raciales, sociales, políticas, económicas, culturales y religiosas no constituyen desigualdad.

El Corazón de Servientrega es el Cliente. El garantiza nuestra estabilidad y desarrollo.

Seguridad, oportunidad, confiabilidad y sensibilidad en el producto-servicio son nuestra razón de ser.

La competencia nos renueva día a día y nos hace grandes, entre los grandes.

El cumplimiento de la Constitución y las leyes de la República, garantizan la convivencia democrática

Valores Corporativos

De los valores corporativos mencionados anterior-mente consideramos que los resaltados no se cu-bren en su totalidad por parte de Servientrega por lo que se destaca esta oportunidad de diseño para intervenir haciendola más competitiva aún.

Actualmente Servientrega ofrece servicios en los que se incluyen requerimentos tales como :

-Tiempo de envío-Seguridad en cuanto al paquete-Confiabilidad en cuanto a la empresa-Dimensiones-Eficacia-Eficiencia-Seguimiento-Frecuencia de las encomiendas

Todas estas en diferentes combinaciones se ade-cúan a un servicio específico preestablecido por la compañia.

De esta forma es como se configuran los diferentes tipos de envio:

Documento unitario, Documentos masivos,envio prioritario, y transporte de mercancias en-tre otros.

Los cuales responden a lasnecesidades de un mer-cado mucho mas empresarial e impersonal.

ViaEs una plataforma cuyo objetivo es ahorrar tiempo y transporte al realizar transacciones como pagos electronicos, juegos de azar, recargas a telefonos moviles, venta por catalogo , giros o retiros en efectivo; todo esto extediendo límites en horarios de atención y fechas límite de pagos con el fin de facilitar estos procesos a sus usuarios.

Es una corresponsal no bancaria que constituye una ampliación de la infraestructura bancaria.

Es una red que apunta a ser omnipresente llegan-do a la mayor cantidad de lugares posibles en el pais .

Para cumplir su objetivo, Via implemeta un sistema de franquicias que los negocios pueden adquirir junto con las herramientas necesarias , que imcluyan la caja registradora y la publicidad pertinente.

Para poder hacer parte de la red Via es muy im-portante que el establecimiento tenga una tra-scendencia demostrable, cumpla con su razon so-cial, venda al detal, tenga un servicio ordenado y sobretodo cumpla las regas al margen de la ley.

Tenderos

Tenderos

Encomendados

Para esto partimos de los 3 escenarios mas comunes.

Madre -> Hijos

Son objetos que buscan representar el cariño, el cuidado y el deseo de lospadres de que sus hijosse desarrollen de la mejormanera. Aprendiendoconstantemente.

Entre Hermanos

Son objetos que buscan representar la practicidady ganas de ayudar que se

da entre hermanos, sin hacer tan evidente este sentimiento, haciendo

uso de chistes.

Hijos -> Padres

Son objetos que buscan representar el agradeci-

miento y las ganas de re-tribuirle a los padres

cuanto sea posible.Ademas de la constante

preocupación por su bienestar.

Escenarios

¿¿¿’’¿ ¡Qué ?

Para llevar a cabo el proyecto es necesario artic-ualar los personajes dentro del campo escojido. Se trabanja sobre las relaciones padres - hijo, padres - servientrega, tendero- padres y tendero - servien-trega.

Servientrega creará una franquicia con cada ten-dero para surtirlos de una balanza, un sistema de registro, empaque, y, aún más importante, una ca-pacitación para el tendero.

Como segunda medida se propone a Via vincular al portafolio de Via la encomienda a través de Ser-vientrega. Se utiliza como plataforma la ya estable-cida (Baloto.Via) . Enrique el servicio con el aporte humano por parte del distribuidor de barrio .

¿¿¿’’¿ ¡Cómo?

El proyecto de tenderos encomendados nace tras un analisis de campo hecho alrededro de la prac-tica de la encomienda en Colombia. Ejercicio del cual se exalta lo trascental que es la parte intan-gible dentro de esta costumbre.

Se generan corresponsales de Servientrega en las tiendas de barrio. Se aprovecha la cercanía ex-istente entre el tendero y quienes acostumbran comprarle a diario. Este proyecto apunta a mejorar la experiencia de la ya mencionada práctica.

Teniendo en cuenta que Servientrega carece de un espacio donde se entienden las necesidades del usuario más alla del factor tiempo y dinero se utiliza como prueba piloto. Los nuevos espacios brindaran al usuario un espacio más familiar para ellos, horarios extendidos, empaques apropiados y mejores precios.

La parte relacionada con innovación social, pro-pia de estos sectores de la población, también se tendrá en cuenta teniendo en cuenta sus horarios, flujo de caja y movilidad.

Paso a paso el servicio

Paso a paso el servicioEntrega

Especificaciones del servicio

Existen dos clases de encomienda que se pueden enviar, esta distinción fue hecha basándonos en los requerimientos más importantes que deben tenerse en cuenta al escoger el tipo de servicio. En la observación realizada se estableció el tiempo y el precio como las dos variables predominantes de las que depende el uso de determinado intermedi-ario. Algunas de las personas entrevistadas comen-taron que en ocasiones en que la encomienda con-tiene comida preparada o lácteos era preferible encargársela al conductor de alguna flota o bus de transporte de pasajeros pues de esa manera sabían incluso la hora de llegada y sólo debían pasar a rec-ogerla al lugar acordado. Al enviar el paquete con una empresa de mensa-jería, el servicio que llega el mismo día es más cos-toso e igualmente no se puede estar seguro de la hora de llegada, algunos comentaron que perdían el día entero en la casa esperando la encomienda, y en Bogotá disponer de este tiempo es muy com-plicado debido a los horarios de estudio y trabajo de todas las personas.

Productos perecederos y no perecederos

Estos dos tipos de encomienda requieren una logística muy distinta y es necesario que la difer-encia sea completamente clara para el usuario.

Es la encomienda que contiene productos pere-cederos o urgentes. Cualquier tipo de comida que necesite refrigeración o que tenga una fecha cercana de caducidad, así mismo objetos que por cualquier razón deben ser recibidos lo más pronto posible, como es el caso de documentos de identi-ficación o medicinas.

Perecedero

No perecedero

Estos son objetos como ropa, comida enlatada, en-tre otros que no es necesario que lleguen rápido.

Compra impulsiva

Aditamentos de momento

Embalaje proceso de sellado

Esta es una encomienda que el usuario puede entregar en la tienda de barrio más cercana, allí tienen las cajas para embalaje de cada tamaño y el paquete es armado como un regalo para la otra persona. Cuando están en el proceso de cerrado del paquete pueden agregarse productos compra-dos a última hora en la tienda y luego el embalaje es sellado por en presencia del usuario.

Pago

Al tendero se le hace entrega de una caja regis-tradora que posee balanza para pesar los distintos paquetes y en esta registradora digital, que es del tipo de las usadas en los puntos de baloto y vía, se registra la encomienda y se imprime el recibo.

Almacenamiento

Servicios adicionales

Al pagar la encomienda, se ingresa el número telefónico a una base de datos que menda un men-saje de texto al emisor y al receptor en cada uno de los lugares a los que la encomienda va llegando.

A la hora de envolver la encomienda junto con el tendero se experimenta la sensación que hay ago que se olvida algo. En este punto se busca que las personas escojan entre los productos que se ven-den dentro de la tienda y con el vesino. Lo que a lo ultimo compro en la tienda.

Con previo consentimiento se ha convertido la zona de empaque de servientrega un espacio de “complemento”, existen diferentes piezas acordes al tema y poc entre le lleva, esra poortunidad, sin el hacero.

*El cálculo del area necesaria para el almacenaje de las encomiendas queda pendiente a cargo de un Ingeniero Industrial.

Escogimos este segmento de la población porque aparte de encontrarse en todas partes, también tienden a volverse muy cercanos a quienes están en su entorno, en especial con las personas que están e el rango de edad de nuestro escenario escogido. Los tenderos tienden a generar esa conversación necesaria para aprender a conocer las necesidades del usuario y actuar en respuesta de esta. Estas características transformarían la dinámica en un ejercicio mucho más familiar gracias a la em-patía preexistente entre los dos actores.

¿¿¿’’¿ ¡Donde?

El espacio para desarrollar este proyecto son los negocios de barrio. Se cocreta una primera etapa donde la comunidad toma conciencia del nuevo metodo de confiaza, se capacita a los tenderos in-volucrados para que creen una “red” manifestada dentro de cada tienda con el fin de tener una iden-tidad con el proyecto y sobretdo sentirse como una gran familia. Se planea tener un crecimiente paulatino entre los diferentes encomendados.

¿¿¿’’¿ ¡Quién?El actor principal de este proyecto es el tendero de la cuadra. Usamos el término “Tendero” como una denominación general, pero debido a que este proyecto puede implementarse en cualquier ne-gocio de barrio con el espacio necesario para el al-macenamiento de las encomiendas y el suficiente flujo de capital, entre las personas encargadas de prestar el servicio también se encuentran aquellos que poseen peluquerías, panaderías, misceláneas o cualquier otra clase de negocio en general.

¿¿¿’’¿ En la próxima encomendita,

digale al tendero!