Manual de Retroalimentación de

Desempeño Nuevo Ciclo 2014-2015

Proceso Administrativo

Julio 2014

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Índice I. Introducción ............................................................................................................................. 3

a) Gestión del Talento ..............................................................................................................3

b) Administración del Desempeño ...........................................................................................3

c) Proceso de Administración del Desempeño ........................................................................4

II. La Retroalimentación ............................................................................................................... 5

a) Concepto ..............................................................................................................................5

b) Importancia de la Retroalimentación ...................................................................................5

III. Sesión de retroalimentación .................................................................................................... 5

a) Concepto ..............................................................................................................................5

b) Actividades por roles ............................................................................................................6

c) Metodología STAR ................................................................................................................7

IV. Anexos ................................................................................................................................... 10

a) Anexo 1: Recomendaciones para el Líder para llevar a cabo una sesión de retroalimentación exitosa ......................................................................................................... 10

1. Recomendaciones generales ............................................................................................. 10

2. Recomendaciones para la retroalimentación a Colaboradores con bajo desempeño ..... 10

3. Recomendaciones para la retroalimentación a Colaboradores con desempeño sólido y alto desempeño................................................................................................................................ 11

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I. Introducción En este manual podrás revisar los conceptos relevantes que te pueden servir como marco de referencia para la etapa de Retroalimentación de Administración del Desempeño Agosto 2014 – Julio 2015. Además podrás encontrar fuentes bibliográficas que sirvieron como referencia en la adopción y adaptación de mejores prácticas de universidades extranjeras para este proceso.

a) Gestión del Talento El proceso de Administración del Desempeño es parte de un proceso mayor llamado Gestión del Talento. La Gestión de Talento integra los resultados de los procesos de Administración del Desempeño y de la Planeación y Desarrollo del talento. Ambos procesos permiten alinear los objetivos institucionales, medir y reconocer el desempeño, identificar el potencial de los Colaboradores y crear planes de desarrollo para ellos.

b) Administración del Desempeño La Administración del Desempeño es la herramienta institucional a través de la cual alineamos el desempeño de los Colaboradores con los objetivos de la Institución, con el fin de desarrollar una capacidad individual y organizativa para afrontar retos futuros. Es un proceso integral el cual:

� Evalúa el cumplimiento de objetivos y la demostración de comportamientos (Valores y Competencias).

� Impacta en la compensación y el desarrollo de los Colaboradores. � Está sustentado con un proceso de Calibración donde se validan las calificaciones

asignadas.

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c) Proceso de Administración del Desempeño

El Proceso de Administración del Desempeño Administrativo consta de cuatro etapas:

Durante estas 4 etapas, el colaborador es acompañado por su líder, por lo que este es un proceso de estrecha colaboración entre ambos. A continuación se detalla brevemente cada una de las etapas del proceso. En la etapa de Establecimiento de Objetivos el Líder y Colaborador determinan las acciones a cumplir a lo largo del periodo, su valor principal reside en el direccionamiento de los esfuerzos individuales de manera que estén alineados con la estrategia general de la Institución. La Revisión Intermedia es un periodo que abarca desde que se establecen los objetivos, hasta que inicia la revisión final. En esta etapa se dirigen los esfuerzos al fin de alcanzar los objetivos determinados para el periodo.

La Revisión Final contempla 1. Autoevaluación: es en donde el Colaborador hace un análisis de su propio desempeño, se autocalifica de acuerdo a su percepción y añade comentarios en el sistema que sustenten su calificación. 2. Sesión de revisión final: es una reunión entre el Líder y Colaborador que sirve como un regulador natural, en donde se comentan los resultados logrados y después de esta reunión el Líder asigna una pre-calificación. 3. Calibración: es una sesión formal donde se reúnen los Líderes de un equipo de trabajo en el que presentan, dialogan y discuten sobre el desempeño de los miembros de su equipo con sus colegas. Aquí se revisan las pre-calificaciones asignadas y se definen las calificaciones finales de los Colaboradores. La Retroalimentación es donde el líder se reúne con el colaborador para informarle los resultados de su desempeño, el porcentaje de incremento salarial e iniciar con la definición de objetivos del próximo ciclo.

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II. La Retroalimentación

a) Concepto

La retroalimentación es la última etapa del proceso de administración de desempeño. Su importancia radica en que es durante esta etapa donde se reúnen el líder con su colaborador para informarle a este último sus resultados anuales, el cumplimiento de objetivos, las áreas de oportunidad, el incremento de sueldo anual, le agradece por el esfuerzo brindado y le informa de los siguientes pasos del proceso de Desempeño. (Adaptado

de Yale University) Esta es la oportunidad para que Líderes y Colaboradores generen un espacio de confianza para platicar sobre los resultados obtenidos, inquietudes y realicen estrategias de crecimiento. Es un diálogo dirigido a que el Líder guíe a su Colaborador sobre comportamientos con posibilidades de cambio y modificar diversas formas de trabajar y lo motive a continuar creciendo. La retroalimentación fortalece la relación interpersonal del Líder con el Colaborador, lo que ayuda a que sea más eficiente el equipo de trabajo.

b) Importancia de la Retroalimentación

Entre los beneficios de llevar a cabo una retroalimentación de desempeño podemos destacar: � Se tiene la oportunidad para abrir y estrechar canales de comunicación entre el colaborador y líder � Se mantiene buena relación y mejora la autoestima de los colaboradores � Se crea el ambiente adecuado para reconocer, corregir y/o mejorar el desempeño

III. Sesión de retroalimentación a) Concepto

Es el espacio donde el Líder y el Colaborador se reúnen cara a cara para platicar sobre el resultado final del desempeño del Colaborador. Es una sesión planeada y formal, en donde también se puede conversar sobre los objetivos que se definirán para el ciclo que está por iniciar.

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b) Actividades por roles Tanto el Líder como el Colaborador deben realizar diversas actividades durante la sesión de retroalimentación, las cuáles describimos a continuación:

� Programar la reunión para tener la sesión de retroalimentación

� Estructurar la sesión y prepararse para dar la retroalimentación

� Retroalimentar a sus Colaboradores sobre el desempeño obtenido durante el periodo extraordinario *

� Entregar Carta de Incremento donde se especifique la evaluación final del periodo extraordinario y porcentaje de incremento

� Definir Plan de Mejora para Colaboradores evaluados con 1 Necesita Mejorar

o Es opcional hacerlo para personas con evaluación 2 En Desarrollo

*En el Anexo 1 podrás revisar sugerencias para llevar a cabo una sesión de retroalimentación exitosa.

Líder

� Escuchar activamente

� Expresar tus dudas e inquietudes

� Proponer objetivos para el nuevo ciclo

� En caso de que aplique realizar el Plan de Mejora.

Colaborador

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c) Metodología STAR

Se recomienda utilizar alguna metodología de retroalimentación para guiarla y hacerla más efectiva. Una de las principales metodologías de retroalimentación es la metodología STAR, la cual se denomina así por las iniciales de sus componentes, que son:

� S por Situación � T por Tarea � A por Acción � R por Resultado

Considerando esta metodología, se pueden tener dos enfoques en la retroalimentación STAR: Retroalimentación Positiva y Retroalimentación de Desarrollo. A continuación describiremos cada una de ellas.

POSITIVA En esta el Líder refuerza y/o reconoce acciones

realizadas efectivamente por el Colaborador

DESARROLLO En esta el Líder brinda una acción alterna que le

hubiera generado mejores resultados al

Colaborador

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A continuación te mostramos varios ejemplos donde podrás visualizar estos dos tipos de retroalimentación:

RETROALIMENTACIÓN POSITIVA

Ejemplo 1 Situación o Tarea Bienvenido Andrés, esta sesión es para darte la retroalimentación de este último periodo en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado también en el seguimiento y evidencias que has dado a los objetivos que estableciste para realizar en el área administrativa. Acción Durante este tiempo no sólo cumpliste con todos tus objetivos sino que incluso fuiste más allá de tus responsabilidades, has fomentado con tus Compañeros la actitud de servicio y el trabajo en equipo, eres una persona que predica los valores. Resultado Tus acciones han demostrado que trabajas en equipo y que siempre estás dispuesto a participar en diversos proyectos y siempre buscas el bienestar del equipo. Tus compañeros de trabajo te ven como un ejemplo a seguir. Te invito a que continúes trabajando como hasta hoy y trabajemos en las áreas de oportunidad para que sigas creciendo como hasta ahora, recuerda que cuentas con mi apoyo y compromiso para que sigas desarrollándote en nuestra institución.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLO Ejemplo 1

Situación o Tarea Bienvenido Andrés, esta sesión es para darte la retroalimentación de este último periodo en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado también en el seguimiento y evidencias que has dado a los objetivos que estableciste para realizar en el área administrativa. Acción Durante este tiempo no lograste completar tus objetivos, pocas veces he visto reflejada en ti la actitud de servicio con tus compañeros y se te complica un poco trabajar en equipo. Es la segunda vez que tienes un desempeño bajo. Resultado Durante las reuniones de trabajo no has hecho aportaciones relevantes y tus compañeros de trabajo ven en ti una persona negativa que no le gusta trabajar en equipo. Acción alternativa Si hubieras trabajado en el Plan de Mejora que revisamos y en las sesiones de avances que tuvimos me hubieras comentado tus inquietudes y dudas. Resultado alternativo Tuvieras un mejor desempeño y te hubiera apoyado para que pudieras culminar todos tus objetivos.

RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Ejemplo 2

Situación o Tarea El día de ayer, cuando atendías la línea de soporte para la nueva plataforma tecnológica, escuché el apoyo que le brindaste a un usuario muy molesto. La asertividad de tu respuesta merece que lo comentemos más a detalle. Acción Cuando el usuario empezó a alterarse, lo calmaste utilizando cada uno de los pasos de nuestra metodología de atención e incluso, cuando necesitaba apoyo de otro departamento, no solamente transferiste la llamada, sino que te cercioraste de que el usuario fuera atendido por la persona que podía solucionar su duda.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLO Ejemplo 2

Situación o Tarea El día de ayer, cuando atendías la línea de soporte para la nueva plataforma tecnológica, escuché el apoyo que le brindaste a un usuario muy molesto y me gustaría que comentemos esta situación un poco más a detalle. Acción Cuando el usuario empezó a alterarse, le comentaste que si hubiera seguido el procedimiento que se marca en su manual no hubiera tenido ese tipo de problemas y que le sugerías leer todo el material antes de pedir soporte técnico.

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Resultado Tus acciones generaron un cambio completo en la actitud inicial que tenía el usuario e incluso recibimos un mensaje de agradecimiento de su parte. Felicidades por el servicio brindado y espero que continúes trabajando de esta misma manera.

Resultado Esta respuesta generó una molestia mayor en el usuario y una ruptura de la comunicación. Acción alternativa Si hubieras utilizado nuestra metodología de atención a usuarios. Resultado alternativo Pudieras haber calmado a la persona e investigado cuál era su problema real, que en este caso se trataba de un error en el hardware que tenía que ser atendido por el departamento de Sistemas.

RETROALIMENTACIÓN POSITIVA Ejemplo 3

Situación o Tarea Esta sesión es para darte la retroalimentación de estos últimos 6 meses en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado en el seguimiento de la atención brindada al paciente que asiste a laboratorio y que efectúas en conjunto con tu equipo de trabajo, así como los protocolos llevados a cabo en laboratorio. Acción Durante este tiempo, has fomentado con tus Colaboradores la actitud de servicio con cada paciente. Haz realizado sesiones de trabajo continuas para desarrollar el conocimiento de protocolos de seguridad y eficiencia operativa y cuidado de recursos. De igual manera, haces sesiones individuales para revisar áreas de oportunidad y dar coaching a tus Colaboradores para tener una comunicación efectiva con ellos. Resultado Tus acciones han demostrado que trabajas en equipo y orientada a resultados. En las encuestas realizadas al paciente, se ha incrementado la satisfacción en el servicio del 70% al 90% con referencia al año pasado. Felicidades, te invito a que continúes trabajando como hasta hoy y sigas compartiendo con tus Colaboradores tu experiencia y energía positiva, recuerda que cuentas con mi apoyo y compromiso para que sigas desarrollándote en nuestra institución.

RETROALIMENTACIÓN DE DESARROLLO Ejemplo 3

Situación o Tarea Esta sesión es para darte la retroalimentación de estos últimos 6 meses en los cuales he observado tu desempeño y revisado el avance de tus objetivos. Me he basado en el seguimiento de la atención brindada al paciente que asiste a laboratorio y que efectúas en conjunto con tu equipo de trabajo, así como los protocolos llevados a cabo en laboratorio. Acción Durante este tiempo, pocas veces he visto reflejada en ti la actitud de servicio con cada paciente. No he observado que realices sesiones de trabajo con tu equipo, ni sesiones individuales con los Colaboradores que tienen áreas de oportunidad. Resultado Hemos tenido quejas de pacientes por el servicio que se les ha brindado y la satisfacción del servicio ha caído al 50%, así mismo la mayoría de tus Colaboradores desconoce los protocolos de seguridad y eficiencia operativa y cuidado de recursos. Acción alternativa Si hubieras sido más servicial y hubieras tenido las sesiones de trabajo con tu equipo para enseñarles los protocolos Resultado alternativo Tuviéramos un mayor porcentaje de satisfacción en el servicio al paciente y tu equipo de trabajo fuera más efectivo y con mayor orientación a resultados.

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IV. Anexos

a) Anexo 1: Recomendaciones para el Líder para llevar a cabo una sesión de retroalimentación exitosa

1. Recomendaciones generales

� Haz que tu Colaborador se sienta respetado y valorado � Enfócate en la retroalimentación que proporcionarás (evita interrupciones, apaga el celular, cierra tu

computadora) � Realiza una introducción a la sesión para generar confianza � Revisa los objetivos y logros de tu Colaborador durante el periodo extraordinario, cita ejemplos de logros

y comportamientos de tu Colaborador � Agradece el esfuerzo brindado durante el año � Se recomienda completar la Hoja de Trabajo para la Sesión de Retroalimentación � Considera la posible perspectiva o reacción de tu Colaborador para planear cómo lo vas a comunicar � Realizar la sesión en una sala, en donde el líder y el colaborador estén sentados diagonalmente a corta

distancia � Evita que en esa sala haya más personas y así poder crear un ambiente de confianza y apertura � Practica la escucha activa y observa su comunicación no verbal

2. Recomendaciones para la retroalimentación a Colaboradores con bajo desempeño

Para el nivel de desempeño Necesita Mejorar y En Desarrollo, se recomienda mencionar lo siguiente:

� No haber cumplido en tiempo y forma con algún proyecto asignado mencionando ejemplos de esto. � Los comportamientos esperados para el logro de los objetivos que no fueron cubiertos � La mejora que debe mostrar en las habilidades necesarias para cumplir con sus funciones � Elaborar un plan de mejora y mencionar que se le dará seguimiento y se revisarán resultados esperados � Transmitirle aquello que hizo bien � Tu compromiso para ayudarlo en su periodo de mejora

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3. Recomendaciones para la retroalimentación a Colaboradores con desempeño sólido y alto desempeño

Para el nivel de desempeño Sólido, Sobresaliente y Excepcional, se recomienda mencionar lo siguiente:

� Reconocerlo y felicitarlo � Mencionar el cumplimiento de todos los objetivos establecidos y cuáles excedió y cuáles pudo haber

excedido y cómo � Mencionar los valores agregados que dio en su trabajo � Mencionarle que cuenta con los comportamientos y valores esperados, así como el alto nivel de

competencia con el que cuenta en sus habilidades y conocimientos � Mencionar su facilidad para ejecutar metas y responsabilidades con óptimo nivel de autonomía � Mencionar los comportamientos que se espera siga realizando � Mencionar las áreas de oportunidad que tenga

Para mayor información, contacta el responsable de Talento y Cultura de tu Institución.

Juntos seguimos promoviendo una cultura de Desempeño y Reconocimiento.

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Talento y Cultura Tecnológico de Monterrey