MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CARÁCTER LIBRERÍA UAEH · 2017-11-23 · 5. En caso de que el cliente...

ACLU-MP Fecha de Elaboración: 25/10/2016

Fecha de Actualización: 25/10/2016 Versión: 1

UNIVERSIDAD AUTÓNOMA DEL ESTADO DE HIDALGO ADMINISTRACIÓN DE CARÁCTER LIBRERÍA UAEH

MANUAL DE PROCEDIMIENTOS DE CARÁCTER LIBRERÍA UAEH

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Índice 1. Introducción: ............................................................................................................................................. 3

2. Objetivo del Manual: ................................................................................................................................. 4

3. Procedimientos: ........................................................................................................................................ 5

4. Desarrollo de los procedimientos: ............................................................................................................ 6

5. Anexos ..................................................................................................................................................... 13

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1. Introducción:

El presente manual de procedimientos está diseñado con el objetivo de definir las responsabilidades de cada una de las áreas que integran la estructura organizacional de ésta empresa universitaria, sirviendo como una guía clara y específica de cada una de las actividades que se realizan para que se tenga una óptima operación y se vea reflejado en la obtención de metas y resultados.

Contiene el procedimiento de cada uno de los procesos que intervienen en la operación diaria de Carácter Librería UAEH los cuales son: Administración, Ventas y atención al cliente, Compras y almacén, Vigilancia y supervisión de material en exhibición, de tal manera que el usuario o lector de dicho documento pueda conocer de manera ordenada, detallada y secuencial los pasos a seguir para cumplir cada actividad requerida en la operatividad.

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2. Objetivo del Manual: Orientar el adecuado funcionamiento de los procesos, definiendo claramente cada uno de los pasos a seguir para el cumplimiento diario de metas y lograr una eficiente administración y operatividad de Carácter Librería UAEH.

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3. Procedimientos:

1. Administración 2. Ventas y Atención al cliente 3. Compras y almacén 4. Vigilancia y supervisión de material en exhibición

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4. Desarrollo de los procedimientos:

PROCEDIMIENTO: Administración OBJETIVO: Controlar ingresos y egresos, así como inventarios de los materiales de la

librería ALCANCE: Comunidad UAEH y Sociedad en General Fecha de elaboración: 25/10/2016 Fecha de Actualización: 25/10/2016 Versión: 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Compras y almacén

1. Entrega documento impreso de entradas de material adquirido a proveedores por compras en firme o material entregado a consignación.

Ventas y atención al cliente 2. Entrega reportes diarios de ventas realizadas.

Vigilancia y supervisión de material de exhibición

3. Entrega de reportes diarios y bitácora de visitas externas y asistencias del personal de librería.

Administración 4. Revisar y archivar información obtenida de vigilancia y supervisión de material de

exhibición. 5. Revisar reporte de ventas 6. Solicitar la emisión y firma de cheque a la Dirección Financiera del Patronato

para el pago a proveedores. 4. Realizar entrega de cheque al proveedor asegurando la firma de su póliza. 6. Hacer contacto con diferentes distribuidoras y editoriales de material bibliográfico diverso y hacer negociación para llegar a un acuerdo mutuo y que la librería realice ventas a consignación, nos otorguen descuentos y puedan proveer los pedidos especiales en el menor tiempo posible. 7. Conforme al calendario institucional, tener acuerdos con los directores de los Institutos, Escuelas Superiores, Preparatorias y Escuelas incorporadas para la venta en fechas específicas del material que requieren sus comunidades universitarias en sus planes de estudios. 8. Asignar sábados de descanso al personal de la librería.

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PROCEDIMIENTO: Ventas y Atención al cliente OBJETIVO: Generar ingresos financieros en la empresa ALCANCE: Proveedores, comunidad universitaria y público en general Fecha de elaboración: 25/10/2016 Fecha de Actualización: 25/10/2016 Versión: 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Ventas y Atención al cliente

1. Preparar los equipos de venta para la operación diaria y revisar que el cambio de apertura sea el necesario para realizar venta.

2. Abrir en el equipo de facturación el documento de pedidos que se encuentra en archivo EXCEL.

3. Revisar que las terminales de Carácter y EDUCAL funcionen correctamente. 4. Realizar las ventas y atención al cliente, en caso de requerir factura solicitar que

el cliente haga el llenado de datos en el formato de facturación para posteriormente realizarla en el sistema.

5. En caso de que el cliente requiera de hacer un pago con descuento vía nómina, solicitar la copia de su último recibo de nómina y copia de su credencial de trabajador, el cliente deberá de llenar el formato de descuentos para poder hacerlo válido.

6. En caso de que no se tenga en existencia el material solicitado por el cliente, solicitar su cotización en el formato de cotizaciones que se encuentra en la nube de DRIVE llenando los campos requeridos.

Compras y Almacén 7. Cotizar materiales solicitados por el área de ventas y atención al cliente en un

lapso de 3 a 5 días informando que en caso de adquirirlo en qué tiempo estaría disponible para el cliente.

Ventas y Atención al cliente 8. Dar respuesta al cliente sobre las cotizaciones requeridas y en caso de que

quiera adquirir el libro, subirlo al formato de pedidos que se encuentra en la nube DRIVE llenando los campos requeridos.

9. Realizar una nota de pedidos y el cobro anticipado del libro requerido informando al cliente el tiempo de entrega aproximado.

Compras y Almacén 10. Realizar pedidos a proveedores según sea el tipo de material requerido. 11. Informar al cliente cuando su pedido se encuentre disponible en librería. 12. Entregar el material de pedidos al área de ventas y atención al cliente etiquetado

y listo para entregar al cliente.

Ventas y Atención al cliente 13. En caso de requerir material de almacén solicitarlo al área de Compras y

Almacén.

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Compras y Almacén 14. Proveer del material necesario para la operación diaria, en caso de que se

muestren pocas existencias realizar pedidos con la finalidad de cubrir la demanda de los clientes.

Ventas y Atención al cliente 15. Realizar depósitos de efectivo diariamente y entregarle corte de ventas a la

administración. 16. Apagar los equipos de cómputo, terminales y dejar el área de cajas lista para su

operación del siguiente día.

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PROCEDIMIENTO: Compras y almacén OBJETIVO: Abastecer las necesidades de la empresa. ALCANCE: Proveedores, área de ventas Fecha de elaboración: 25/10/2016 Fecha de Actualización: 25/10/2016 Versión: 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Compras y Almacén

1. Tener un directorio de proveedores de los diferentes tipos de material bibliográfico que demandan los clientes o usuarios de la librería y verificar los tiempos de entrega de cada uno de ellos.

2. Revisar el formato de cotizaciones de DRIVE y dar seguimiento a cada una de ellas enviándola a los proveedores que corresponda según sea el título requerido por el cliente.

3. Revisar el formato de pedidos de DRIVE y solicitarlos al proveedor según el tipo de material.

Ventas y Atención al Cliente

4. Entregar notas de pedido al área de compras y almacén para que puedan realizar el pedido.

Compras y Almacén

5. Enviar por correo electrónico a cada uno de los proveedores el material que se desea cotizar con sus características específicas (ISBN, edición, editorial y título) y en caso de compra, solicitar al proveedor lapso de entrega.

6. Para dar respuesta al cliente se enviará formato de cotización a su correo electrónico para dar mayor formalidad a la solicitud.

7. Realizar pedidos de notas de clientes y para abastecimiento de la librería. 8. Revisar los títulos que requiere el sistema de donación de bibliotecas para

realizar la compra de dicho material y poder tener la disponibilidad necesaria para los alumnos egresados de las diferentes licenciaturas, maestrías y doctorados.

9. Registrar en el formato de existencias de biblioteca los títulos que se encuentran disponibles para la venta y para que el vendedor pueda ofrecer un servicio más eficiente.

10. Recepcionar el material de entrega por parte de los proveedores verificando que se entreguen en buenas condiciones, que el material sea el que solicitamos y que sea la cantidad requerida; el material se recibe por remisión o factura según sea el proveedor y el tipo de acuerdo comercial.

11. Realizar el documento de entrada para dar de alta en el sistema y dicho material pueda ser exhibido en piso.

12. Entregar documento de entrada a la Administración junto con factura del material recepcionado.

13. En caso de que el material se haya solicitado a consignación, revisar periodos de venta y una vez concluidos estos, realizar formatos de salida con el material que

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será devuelto a los proveedores. 14. Entregar formato de salida a la Administración.

Administración

15. Verificar cantidades a pagar para proveedores. 16. Una vez que el cheque ya se encuentra autorizado para entrega a proveedores,

notificar al área de compras y almacén.

Compras y Almacén 17. Notificar a los proveedores que sus pagos están listos para que puedan

recogerlos en librería.

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PROCEDIMIENTO: Vigilancia y supervisión de material en exhibición OBJETIVO: Vigilar y salvaguardar la seguridad e integridad de la empresa ALCANCE: Proveedores, comunidad universitaria y público en general Fecha de elaboración: 25/10/2016 Fecha de Actualización: 25/10/2016 Versión: 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCEDIMIENTO: Vigilancia y supervisión de material exhibido

1. Realizar la apertura de la librería a las 10:00 am en punto rotando los letreros de anuncio “Abierto”.

2. Iniciar un recorrido para verificar que no haya material faltante ni fuera de su lugar, goteras o daños en el interior de la librería.

3. Verificar que cuando los clientes ingresen a la librería dejen sus pertenecías (alimentos, mochilas o todo tipo de bolsas) en los lockers del acceso.

4. Registrar mediante una bitácora cada una de las visitas realizadas diariamente (proveedores, personal de recorridos institucionales y todo aquel que acuda a la librería a tratar algún tema de carácter privado) y anotar en el reporte diario.

Ventas y atención al cliente

5. Verificar que el material se encuentre exhibido en perfectas condiciones y en caso de requerir algún cambio, solicitarlo a Vigilancia.

Vigilancia y supervisión de material exhibido

6. Revisar de manera permanente que el material que se encuentra en exhibición tenga una buena presentación y sea visible para los clientes, así como rotar los libros de manera calendarizada con la finalidad de que se exhiba todo el material.

7. En caso de que alguna persona deseé pasar a la Administración, solicitar sus datos y notificar de inmediato para dar una óptima atención.

8. En caso de que ocurra algún incidente que afecte o interfiera en la integridad de la Librería, notificar a la Administración de manera inmediata otorgando la información necesaria para su seguimiento.

Administración

9. Notificar incidencias a la Empresa proveedora del servicio de vigilancia para que den seguimiento del reporte.

Vigilancia y supervisión de material exhibido

10. Cerrar la Librería a las 18:00 horas en punto (de lunes a viernes) rotando los letreros de anuncio “Cerrado” verificando que no haya más clientes realizando recorrido o compras.

11. Realizar un reporte diario de las incidencias o datos de las visitas que se registraron en la bitácora y entregarlo a la Administración finalizando la jornada laboral.

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Administración 12. Revisar bitácoras de vigilancia y verificar que no exista ninguna incidencia

durante el día. 13. Revisar que el material en exhibición se encuentre en perfectas condiciones. 14. Una vez que el resto del personal ha concluido sus actividades (Ventas,

Compras y almacén y Administración) revisar sus pertenencias como protocolo de seguridad y de salvaguardar el material de la Librería.

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5. Anexos

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1. Machote de cotizaciones

Se encuentran en Drive accesando con el correo [email protected] / Drive / Pedidos y cotizaciones: Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR

1. Establecer un folio de pedido con las iniciales PL y el consecutivo con el anterior.

2. Asignar el nombre de la persona de Librería que está registrando la solicitud de cotización

4. Registrar los datos del título requerido por el cliente indicando Título, editorial, ISBN y cantidad en los campos correspondientes.

5. Solicitar los datos del cliente para poder informarle sobre el estatus de su cotización; se le solicitará nombre, teléfono y correo electrónico y se anotarán en los campos correspondientes.

6. En caso de que el vendedor tenga alguna observación o algún punto o recomendación para la cotización, deberá anotarlo en el campo de Observaciones del vendedor para ofrecer un mejor servicio.

8. Una vez registrado el material requerido para cotización, el área de compras y almacén seleccionará el proveedor al que le asignará la cotización y posteriormente se lo enviará por correo electrónico.

10. Cuando la cotización se ha enviado a proveedor, se marca en color amarillo lo que significa que se encuentra en tránsito.

11. Cuando la cotización se tiene lista, se marca en color verde y es tiempo de llamar al cliente para notificarle el costo del material que requiere.

Formato:

Paso 1

Paso 2

Paso 3 Paso 4 Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 8

mailto:[email protected]

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2. Machote de pedidos

Se encuentran en Drive accesando con el correo [email protected] / Drive / Pedidos y cotizaciones: Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR

1 En caso de que el pedido tenga como referencia una cotización, establecer el folio de en el campo requerido.

2. Establecer un folio de pedido con las iniciales PL y el consecutivo con el anterior.

3. Asignar el nombre de la persona de Librería que está levantando el pedido.

4. Registrar los datos del título requerido por el cliente indicando Título, editorial, ISBN y cantidad en los campos correspondientes.

5. Solicitar los datos del cliente para poder informarle sobre el estatus de su pedido; se le solicitará nombre, teléfono y correo electrónico y se anotarán en los campos correspondientes.

6. Al levantar nota de pedido con el cliente asignar número de nota en el campo correspondiente y anotar la cantidad de anticipo que el cliente dejó (debe de cubrir el total del costo del libro).

7. En caso de que el vendedor tenga alguna observación o algún punto o recomendación para hacer le pedido, deberá anotarlo en el campo de Observaciones del vendedor para ofrecer un mejor servicio.

8. Una vez registrado el pedido, el área de compras y almacén seleccionará el proveedor al que le asignará el pedido y posteriormente se lo enviará por correo electrónico.

9. Cada proveedor establece tiempos de entrega, los cuales se deberán registrar en el campo asignado para informar al cliente.

10. Cuando el pedido se ha enviado a proveedor, se marca en color amarillo lo que significa que se encuentra en tránsito.

11. Cuando el pedido se ha recepcionado, se marca en color verde lo que significa que ya se encuentra disponible en la librería y es tiempo de llamar al cliente para notificarle.

Formato:

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 7

Paso 5

Paso 6

Paso 8

mailto:[email protected]

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3. Respuesta de cotización al cliente

Se utiliza para enviar al cliente con los costos que ha solicitado para poder realizar posteriormente su compra.

Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR 1 Establecer la fecha en la que se está enviando la cotización.

2. Identificar la cotización con un número de folio para poder llevar un control de cotizaciones, las cuales se encuentran guardadas en la nube de Drive en Compras y almacén.

3. Personalizar la cotización dirigiéndola al nombre del cliente.

4. Enlistar los títulos que ha solicitado cotizar donde el número de partida es únicamente es para identificar la cantidad de títulos que se cotizaron. Se registra nombre del título, ISBN, cantidad requerida por el cliente, precio y total a pagar en caso de realizar pedido.

5. Establecer políticas de compra y vigencia de cotización. 6. Indicar el nombre de la persona que le está dando seguimiento a la solicitud.

Formato:

Paso 1 Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

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4. Existencias para donación en biblioteca

Se utiliza para facilitar la información a quienes realizan la venta para poder ofrecer un servicio más eficiente a los clientes que requieren de material para donación en biblioteca.


PASOS A SEGUIR

1 El área de compras y almacén deberá indicar el instituto o escuela superior para que el vendedor filtre la información y facilite la búsqueda de material según sea la carrera del solicitante.

2. Se indicará el área académica para que se realice un filtro más específico.

3. Se indicará la información de los títulos disponibles para la venta, donde se especificará ISBN, título, autor, editorial, año y edición.

4. Se indicará el costo del material para que el vendedor tenga toda la información al momento y ofrezca un servicio eficaz y óptimo.

5. Se indicará la cantidad de libros de cada título que se tiene disponible en librería. 6. En el estatus se indicará si el libro está disponible en librería o en tránsito en caso de que se haya realizado el pedido.

7. Se indicarán las cantidades de libros requeridos por título en biblioteca para que el vendedor sepa cuando ya no ofrecer dicho título.

8. Al vender un ejemplar de los títulos enlistados, el vendedor deberá registrar la venta en los campos marcados marcándola con el número 1, lo cual servirá para saber cuántos ejemplares quedan disponibles para la venta o cuantos no se han vendido, en caso de que se hayan vendido todos los disponibles, se marcarán en color amarillo.

9. Al descontarse cada venta, se restará del total de existencias con la finalidad de identificar las alertas para realizar compras y mantener las existencias de manera permanente.

10. En caso de que los títulos ya no aparezcan en el gestor, el departamento de compras y almacén lo indicará en observaciones para que el vendedor ya no ofrezca dicho material.

Formato:

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5 Paso 6

Paso 7

Paso 8

Paso 9

Paso 10

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5. Formato para solicitar datos para elaboración de factura

Se utiliza para poder realizar la factura con los datos otorgados por el cliente, evitando datos erróneos para ofrecer un servicio más eficiente.


PASOS A SEGUIR 1 Solicitar al cliente que llene los campos requeridos en el formato para elaboración de factura. 2. Una vez llenado, el vendedor deberá cotejar la información con el cliente.

Formato:

Paso 1

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6. Formato para cobro con descuento vía nómina

Se utiliza para tener un control de las ventas realizadas con ésta modalidad de cobro al personal de la UAEH y con la finalidad de solicitar el pago al área correspondiente.


PASOS A SEGUIR 1 El cliente deberá llenar sus datos en los campos requeridos.

2. El vendedor deberá indicar el material que se descontará vía nómina del cliente especificando precio y en caso de que exista algún descuento especial.

3. El vendedor especificará el número de descuentos y la cantidad a descontarse para el cliente 4. El cliente firmará de autorizado para que se realice el descuento.

5. El cliente deberá entregar de manera necesaria la copia de su credencial de trabajador vigente y copia de su último talón de pago para que pueda autorizarse la venta.

Formato:

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

20


7. Reporte de ventas diario Se realiza diariamente el corte de ventas el cual se reporta a la Administración en formato electrónico e impreso. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR 1 El vendedor deberá señalar la fecha de la elaboración del resumen de ventas 2. Se deberá especificar el material vendido en el día con los títulos, cantidades, precios e importes. 3. El vendedor deberá sumar el total de importes para conocer el monto total generado.

4. Se deberá especificar los tipos de cobro y si hubo factura y de que monto fue, para poder tener un control más exacto de los ingresos.

5. Se ingresará la cantidad de billetes según su denominación para un conteo más efectivo. 6. El responsable de ventas y atención al cliente entregará a la administración reporte de venta. 7. La administración firmará de recibido una vez cotejada la información.

Formato:

Paso 1

Paso 2

Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6 Paso 7

21


8. Machote de entradas Se realiza una vez que se ha recepcionado el material por el área de compras y almacén. Su objetivo es tener un control de todo lo que se solicita a proveedores y de lo que se tiene en existencia. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR 1 Asignar el número de entrada en base a la consecutiva con la anterior. 2. Indicar el nombre de la empresa que entregó el material por dar entrada.

3. Asignar la fecha en la que se recibió el material y en dado caso que sea una entrada a consignación, indicar fecha de vencimiento.

4. Indicar la fecha en la que se elaboró la remisión por parte del proveedor y que tipo de entrada es (firme, consignación, con devolución al cliente o por traspaso)

5. Describir los materiales entrantes con código, título, cantidades, precio, importe y el descuento que el proveedor le asigne a la librería para la utilidad.

6. Registrar el nombre de la persona que dio entrada al material, el cual deberá llevar visto bueno de la Administración. 7. Se registra el importe número y letra por el material entrante. 8. Se desglosa el importe.

Formato:

Paso 1

Paso 2 Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 8

22


9. Machote de salidas

Se realiza una vez que se ha recepcionado el material por el área de compras y almacén. Su objetivo es tener un control de todo lo que se solicita a proveedores y de lo que se tiene en existencia. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR 1 Asignar el número de salida en base a la consecutiva con la anterior. 2. Indicar el nombre de la empresa a quien se le devuelve el material por dar salida. 3. Asignar la fecha en la que se le dará salida y cuando la recolección pasará a la librería por el material.

4. Indicar el número del documento donde se le dio entrada al material y que tipo de salida es (consignación, traspaso, devolución consignación, donación y venta).

5. Describir los materiales entrantes con código, título, cantidades, precio, importe y el descuento que el proveedor le asignó a la librería para la utilidad.

6. Registrar el nombre de la persona que dio salida al material, el cual deberá llevar visto bueno de la Administración. 7. Se registra el importe número y letra por el material saliente. 8. Se desglosa el importe.

Formato:

Paso 1

Paso 2 Paso 3

Paso 4

Paso 5

Paso 6

Paso 7

Paso 8

23


10. Bitácora de vigilancia

Se realiza un registro de las personas que ingresan a la librería solicitando acceso a la administración o a cualquiera de los departamentos existentes; esto con la finalidad de tener un control de los accesos y salvaguardar la integridad de la librería y del propio personal. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR

1 Solicitar nombre, empresa de procedencia y asunto a los visitantes externos a la librería y que deseen ingresar a la Administración o a alguna de las áreas que operativas, especificando horario de entrada, salida e indicar si existe alguna observación con dicha visita.

Formato:

Paso 1

24


11. Parte de Novedades de vigilancia Se realiza diariamente con todos los acontecimientos relevantes con la finalidad de tener un antecedente y un control de todo lo que sucede en la librería, con dicho reporte se entrega la bitácora de vigilancia. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR 1 Anotar la fecha del día que se realizó el reporte de parte de novedades (se realiza diariamente) 2 Indicar el nombre de la empresa que está prestando el servicio de vigilancia

3 Realizar el reporte indicando la hora de cada acontecimiento importante siendo descriptivo pero concreto en lo reportado

4 El responsable de vigilancia firmará como responsable y la administración recibirá para archivar documentos y tener antecedentes de todo lo que ocurra en la empresa

Formato:

Paso 1

Paso 2

Paso 3

25


12. Registro de asistencias del personal de librería

Se realiza diariamente con la finalidad de tener un control y entrada y salida del personal creando un sentido de responsabilidad y puntualidad en el trabajo. Instructivo de llenado:

PASOS A SEGUIR

1 El personal deberá registrarse en la lista una vez que llega a la librería y al momento de retirarse, llenado los campos requeridos en el formato.

2 El responsable de vigilancia entregará diariamente dicho control a la Administración.

Formato:

Paso 1

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