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Manual de CRM
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Manual de
CRM
Documento: me_crm
Edición: 07
Nombre: Manual de CRM
Fecha: 10-01-2011
Manual de CRM
1
Tabla de contenidos
1. Introducción ........................................................................................................................... 4
1.1. Esquema del seguimiento comercial de CRM ................................................................................... 4
1.2. Funcionalidades de CRM ................................................................................................................... 5
1.3. Conectividad ...................................................................................................................................... 6
1.4. Compatibilidades ............................................................................................................................... 7
1.5. Requisitos ........................................................................................................................................... 7
1.5.1. De Eurowin ................................................................................................................................... 7
1.5.2. De software y hardware ................................................................................................................ 7
2. Instalación .............................................................................................................................. 8
2.1. Actualización ...................................................................................................................................... 9
3. Funcionamiento de CRM ...................................................................................................... 11
3.1. Pantalla principal .............................................................................................................................. 12
3.2. Clientes ............................................................................................................................................ 13
3.2.1. Datos cliente ............................................................................................................................... 14
3.2.2. Observaciones ............................................................................................................................ 15
3.2.3. Adicionales ................................................................................................................................. 16
3.2.3.1. Campos adicionales ............................................................................................................................. 17
3.2.3.2. Control de visitas ................................................................................................................................. 17
3.2.4. Historial ....................................................................................................................................... 18
3.2.5. Presupuestos, Pedidos, Depósitos, Ventas ................................................................................ 18
3.2.6. A. Telefónica ............................................................................................................................... 19
3.2.7. Operación .................................................................................................................................... 21
3.2.8. Tareas ........................................................................................................................................ 22
3.2.9. Descripción de la tarea ............................................................................................................... 23
3.2.9.1. Aviso .................................................................................................................................................... 24
3.2.10. Documentos ............................................................................................................................. 25
3.2.11. Artículos .................................................................................................................................... 26
3.2.12. Resumen de operaciones ......................................................................................................... 26
3.3. Planning ............................................................................................................................................ 27
3.4. Oportunidades .................................................................................................................................. 28
4. Menú de CRM ...................................................................................................................... 31
4.1. Archivos ............................................................................................................................................ 31
4.1.1. Configuración ............................................................................................................................. 32
4.1.2. Actividades ................................................................................................................................. 35
4.1.3. Tipos de oportunidades .............................................................................................................. 35
4.1.4. Segmentos de clientes ............................................................................................................... 35
Manual de CRM
2
4.1.5. Nivel 1 de clasificación de operaciones ....................................................................................... 36
4.1.6. Nivel 2 de clasificación de operaciones ....................................................................................... 36
4.1.7. Tipos de operaciones ................................................................................................................. 37
4.1.8. Tipos de tareas ........................................................................................................................... 38
4.1.9. Grupos de tareas ........................................................................................................................ 39
4.1.10. Tipos de revisión (Agenda) ........................................................................................................ 39
4.1.11. Comerciales .............................................................................................................................. 40
4.1.12. Estado de ofertas ..................................................................................................................... 42
4.1.13. Tipos de cancelaciones ............................................................................................................ 43
4.1.14. Tipos de visitas ......................................................................................................................... 43
4.1.15. Tipos de clientes ....................................................................................................................... 43
4.1.16. Gestión de visitas ...................................................................................................................... 44
4.1.17. Artículos .................................................................................................................................... 44
4.1.18. Campos adicionales ................................................................................................................. 45
4.1.18.1. Tipos de Campos Adicionales ............................................................................................................ 45
4.1.18.2. Grupos de campos adicionales .......................................................................................................... 46
4.1.19. Creación de campos adicionales .............................................................................................. 46
4.2. Documentos ..................................................................................................................................... 49
4.2.1. Ventas ........................................................................................................................................ 49
4.2.2. Facturas...................................................................................................................................... 50
4.2.3. Pedidos ...................................................................................................................................... 51
4.2.4. Depósitos ................................................................................................................................... 52
4.2.5. Presupuestos.............................................................................................................................. 53
4.2.6. Previsiones de cobro .................................................................................................................. 54
4.2.7. Gestión Documental ................................................................................................................... 56
4.3. Gestión de campañas ...................................................................................................................... 57
4.3.1. Tipos de plantillas ....................................................................................................................... 57
4.3.2. Plantillas de mailing ..................................................................................................................... 57
4.3.3. Realizar campaña de mailing ...................................................................................................... 59
4.3.4. Generación de una campaña de mailing ..................................................................................... 60
4.3.5. Campañas realizadas.................................................................................................................. 62
4.3.6. Ejemplo de campaña .................................................................................................................. 63
4.4. Listados ............................................................................................................................................ 65
4.4.1. Opciones comunes de los listados ............................................................................................. 66
4.4.1.1. Realizar campaña de mailing y generación automática de operaciones ................................................ 66
4.4.1.2. Generar tareas por cliente / futuro cliente ............................................................................................. 67
4.4.1.3. Filtro por campos adicionales ............................................................................................................... 69
4.4.1.4. Acotación por comerciales ................................................................................................................... 70
4.4.2. Operaciones por comercial ......................................................................................................... 72
4.4.3. Consulta de tareas (Planning)...................................................................................................... 73
4.4.4. Estado de operaciones por comercial ......................................................................................... 74
4.4.5. Estado de tareas por comercial .................................................................................................. 75
Manual de CRM
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4.4.6. Seguimiento de artículos por operaciones .................................................................................. 76
4.4.7. Histórico por futuro cliente/cliente actual .................................................................................... 77
4.4.8. Clientes por comercial ................................................................................................................ 78
4.4.9. Artículos por cliente .................................................................................................................... 79
4.4.10. Visitas ....................................................................................................................................... 80
4.4.11. Próximas visitas ........................................................................................................................ 81
4.4.12. Albaranes de venta ................................................................................................................... 82
4.4.13. Facturas de venta ..................................................................................................................... 83
4.4.14. Pedidos de venta ...................................................................................................................... 84
4.4.15. Depósitos de venta ................................................................................................................... 85
4.4.16. Presupuestos de venta ............................................................................................................. 86
4.4.17. Frecuencia del pedido............................................................................................................... 87
4.4.18. Frecuencia de venta.................................................................................................................. 89
4.4.19. Frecuencia de repetición de tareas ........................................................................................... 90
4.4.20. Previsiones ............................................................................................................................... 91
4.4.21. Frecuencia de cobro ................................................................................................................. 92
4.4.22. Análisis comercial ..................................................................................................................... 93
4.4.23. Ranking de clientes ................................................................................................................... 94
4.4.24. Campos adicionales ................................................................................................................. 95
4.4.25. Ofertas de artículos ................................................................................................................... 97
4.4.26. Estado de ventas por cliente ..................................................................................................... 98
4.5. Gráficos .......................................................................................................................................... 100
4.5.1. Gráfico de oportunidades ......................................................................................................... 101
4.5.2. Ventas por cliente ..................................................................................................................... 102
4.6. Herramientas .................................................................................................................................. 103
4.6.1. Cambio de comercial ................................................................................................................ 103
4.6.2. Sincronización con Outlook 2000 ............................................................................................. 103
4.6.3. Gestión de accesos .................................................................................................................. 105
4.6.4. Cambiar clave de acceso.......................................................................................................... 105
4.6.5. Actualización de documentos locales ....................................................................................... 106
4.6.6. Importar futuros clientes ........................................................................................................... 106
4.6.7. Captura de clientes en XLS ....................................................................................................... 107
4.6.8. Copias de seguridad ................................................................................................................. 108
4.6.9. Gestión de multiempresas CRM ............................................................................................... 109
4.7. Ayuda.............................................................................................................................................. 110
4.7.1. Acerca de ................................................................................................................................. 110
5. Anexo ................................................................................................................................. 111
5.1. Librería Vbsendmail.dll ................................................................................................................... 111
Manual de CRM
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1. Introducción
El programa CRM SQL es la solución diseñada para gestionar, controlar y rentabilizar las relaciones con sus
clientes y hacer un seguimiento de las operaciones realizadas a clientes y posibles clientes. Un programa
que complementa su gestión integrada Eurowin, permitiendo tener un control exhaustivo de los contactos y
tareas de su departamento comercial.
También es conectable a la PDA Online, una aplicación pensada para poder introducir y consultar los datos
de sus clientes a tiempo real desde una PDA con 3G o desde un ordenador conectado a Internet.
1.1. Esquema del seguimiento comercial de CRM
La entrada al programa CRM se realiza por comercial. Los comerciales de CRM son los vendedores de
Eurowin, los cuales deben tener asociado un usuario de Eurowin para poder entrar en CRM.
Después de entrar hay que seleccionar un cliente o un futuro cliente para hacer el seguimiento. También se
pueden crear clientes y futuros clientes, quedando dados de alta en Eurowin.
De los clientes podemos consultar y / o modificar: sus datos (personas de contacto, direcciones, teléfonos,
bancos, actividades, previsiones, etc.); el valor de sus campos adicionales creados en Eurowin. También
podemos ver el historial de acciones realizadas para el cliente (presupuesto, tarea, albarán, factura, previsión
Ilustración 1. Seguimiento comercial de CRM
COMERCIAL
CLIENTE
FUTURO
CLIENTE
OPERACIÓN 1
TAREA 1
TAREA 2
TAREA 3
Poner en la agenda
Aviso realización tarea
Asociar documento Eurowin
Asociar documento externo
Productos/ofertas artículos
% Oportunidad
Mailings
Cerrar operación
Gráfico Oportunidades
Asignación de
comerciales
(Jerarquía)
Compartición
de clientes y
tareas
Datos cliente
Observaciones
Adicionales
Historial
Documentos realizados
desde Eurowin
(presupuestos, pedidos,
depósitos, ventas)
Atención
telefónica
CRM SEGUIMIENTO COMERCIAL
Compartición
de planning
Tareas cerradas
Manual de CRM
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de cobro,…) y todos los documentos de Eurowin creados para el cliente (presupuestos, pedidos, depósitos
y albaranes). En el caso de tener instalado el programa de Atención Telefónica, hay un enlace para consultar
los datos de este cliente generados desde la Atención Telefónica.
Por otro lado, se puede definir una jerarquía de comerciales indicando los comerciales que están a cargo de
e otros, así como compartir la agenda (planning) entre los diferentes comerciales y compartir clientes y
tareas.
Definido todo esto, la esencia del CRM gira en torno a las operaciones y tareas.
Una operación es el objetivo que se desea conseguir con los clientes, y para lograrlo hay que realizar
diferentes operaciones y tareas.
Cada una de estas tareas se puede apuntar en el planning se puede configurar un tiempo de aviso para la
realización de dicha tarea, se puede asociar documentos de Eurowin o documentos externos, podemos
ofertar artículos a clientes (generando el correspondiente presupuesto o pedido desde CRM). También para
cada tarea se puede indicar el porcentaje de éxito que representa sobre el total de la operación, es decir, lo
cerca que se está de conseguir cerrar la operación.
Finalmente, en el caso de generar campaña de mailing hay que una operación y tarea para reflejar esta
acción en el programa.
1.2. Funcionalidades de CRM
Gestión de fichas de clientes actuales y potenciales y de tareas
CRM mantiene un control de las relaciones que el departamento comercial establece con sus clientes
actuales y potenciales. Es posible visualizar las tareas asociadas a cada contacto: llamadas, visitas,
campañas pendientes de realizar, y todo el histórico de acciones que ya se han llevado a cabo desde los
inicios de la relación comercial. Las fichas de los clientes y contactos contienen la información general de
cada empresa (ubicación, teléfonos de contacto, nombre del contacto o contactos con los que trabajamos,
email, etc.) y permiten ver campos adicionales con información de valor del cliente.
Obtención de prácticos listados para realizar estadísticas y análisis comerciales
Mediante prácticos listados con la información de la ficha del cliente (número de ventas realizadas en los
últimos meses, número de visitas realizadas, etc.) se puede realizar una clasificación, edición y actualización
de las oportunidades de ventas y un seguimiento del estado de las diferentes cuentas según su rentabilidad.
Incluso incorpora una funcionalidad para configurar listados con la información filtrada por los campos
adicionales que contienen información de interés, para proporcionar un mejor servicio de atención al cliente.
Gestión automatizada de campañas comerciales
Creación de campañas dirigidas a sectores específicos, segmentando los destinatarios en función de
cualquier información disponible en la aplicación (procedencia, frecuencia de ventas realizadas, volumen de
visitas recibidas, etc.). El programa enlaza dicha información con la dirección de correo de cada contacto y
permite la generación automática de campañas de e-marketing. Una vez lanzada la campaña, las fichas de
los contactos recogen los datos actualizados con la acción llevada a cabo, para que el comercial pueda
establecer las correspondientes acciones de seguimiento (llamada telefónica, visita, etc.).
Manual de CRM
6
Sistema de plantillas de texto o HTML configurables para cada tipo de campaña
CRM también permite diseñar plantillas de texto o en formato HTML y/o ofertas para cada grupo o tipo de
contacto (cliente actual o potencial).
Las plantillas pueden clasificarse en función de diferentes tipos de campañas posibles (eventos, jornadas,
ofertas, comunicados, liquidaciones, etc.) que los comerciales utilizan en función de sus necesidades.
Incluye una práctica funcionalidad para adjuntar documentos (archivos de texto, imágenes, etc.) y para
realizar una supervisión, análisis y optimización de los resultados de cada campaña en función de los cuales
el Director Comercial o Gerente puede plantear nuevas estrategias comerciales o replantearse las actuales.
Elaboración de informes y gráficos de cualquier etapa de la venta
El responsable comercial tiene la opción de elaborar a diario informes presentados de forma gráfica sobre
las diferentes etapas de la venta (las de prospección, venta y fidelización). Así es posible analizar la
frecuencia de pedidos de venta de cada cliente y cruzar la información obtenida con la frecuencia de
llamadas, las visitas o mensajes enviados a cada contacto.
Importación y exportación de contactos desde una hoja de Excel
El programa permite la importación y la exportación de contactos desde una hoja de Ms Excel. De este
modo los datos pueden gestionarse de forma más rápida y eficaz para ser utilizados en diferentes acciones.
Control de días de visita a los clientes y generación automatizada de las tareas en la agenda de los
comerciales
A partir de Marzo de 2009 en la ficha de los clientes se pueden indicar los días de la semana para visitar, la
periodicidad y la prioridad del cliente. Desde cualquier listado de clientes y a partir de estos datos se
generan automáticamente las tareas de visita, con la posibilidad de anotarlas directamente en la agenda de
cada comercial.
1.3. Conectividad
CRM es conectable con los siguientes programas de Eurowin:
Eurowin de gama Superior.
Gama Económica de Eurowin, Eurowin Solution 1.0 y 2.0 SQL.
Atención Telefónica, de la gama Ew (software para gestionar un departamento de soporte, atención
al cliente, o servicio post-venta).
Eurowin Online, de la gama Internet (aplicación para introducir y consultar a tiempo real los datos de
sus clientes desde una PDA con 3G o desde un ordenador conectado a Internet).
Manual de CRM
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1.4. Compatibilidades
CRM SQL trabaja junto con el módulo de Visitas por lo que es compatible con todos los sectoriales de
Eurowin 8.0 SQL de Gama superior excepto los siguientes:
Eurowin 8.0 SQL Agencias de viajes
Eurowin 8.0 SQL con sólo Contabilidad.
1.5. Requisitos
1.5.1. De Eurowin
CRM está vinculado a una instalación del programa de gestión Eurowin con el módulo de Visitas instalado.
En la gestión de Eurowin debe haber un vendedor por cada comercial / usuario de CRM.
1.5.2. De software y hardware
Los requerimientos de software y de hardware para trabajar con CRM se pueden consultar en la página de
Internet http://www.eurowin.com/requisitos para el servidor y los terminales según el número de terminales
locales y remotos.
Manual de CRM
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2. Instalación
Para realizar la instalación de CRM no debe haber ningún usuario ni proceso utilizando las bases de datos
del programa Eurowin al que se conecta.
Antes de hacer la instalación de CRM hay que actualizar el módulo Visitas de Eurowin a la última versión.
Si es necesario, el módulo de Visitas se puede instalar desde el mismo CD de CRM. Se encuentra en la
carpeta Modulos\Visitas\.
Al introducir el CD en el lector aparece la pantalla de bienvenida y el contrato de licencia.
Ilustración 2. Instalación de CRM
Manual de CRM
9
Después de aceptar la licencia, solicita la ruta de instalación, tanto del servidor de EwCRM como del
terminal.
Seguidamente aparece la pantalla para la introducción de la licencia, que se encuentra en la caja. Al
introducir la licencia aparece el código de instalación. Para poder continuar con la instalación se debe
introducir el código de autorización que podrá obtenerse a través de Internet (pulsando el botón Internet) o
por teléfono, llamando al departamento de Atención y Soporte de Eurowin al número 902.888.002.
Una vez introducido el código de autorización, en la siguiente pantalla hay que introducir la ruta al servidor
de Eurowin y la ruta del programa Atención telefónica, si está instalado.
La definición de nivel1 y nivel2 está definida por defecto como “Operación” y “Tarea”. Se pueden cambiar en
el momento de la instalación o después en la configuración de CRM.
En la siguiente pantalla, al pulsar el botón “Empezar” comienza la instalación.
Para acceder a CRM desde otros terminales hay que compartir la carpeta del servidor de CRM.
Una vez instalado, se puede ejecutar el programa desde Windows > botón Inicio > Todos los Programas >
CRM.
2.1. Actualización
La actualización de CRM se realiza automáticamente a través de Internet. En el menú Ayuda hay que
seleccionar la opción Acerca de y pulsar el botón Actualizar programa.
Sólo puede actualizar el usuario Supervisor.
Ilustración 3. Instalación de CRM
Manual de CRM
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El programa conecta con el servidor de actualizaciones de Internet y comprueba si la versión del cliente es la
última. Si no lo es, descarga automáticamente los ficheros necesarios para realizar la actualización y los
instala.
Antes de empezar la actualización se realiza una copia de seguridad de la base de datos del programa y se
guarda en la carpeta CS del servidor de CRM en una subcarpeta cuyo nombre es la fecha y la hora de la
copia.
Al entrar al programa los terminales se actualizan automáticamente a partir de los nuevos ficheros del
servidor.
Ilustración 4. Actualizar CRM
Manual de CRM
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3. Funcionamiento de CRM
Al ejecutar el programa CRM, si la instalación de Eurowin relacionada trabaja con multiempresa aparece la
lista de grupos de empresas. Después de seleccionar un grupo, o si no se trabaja con multiempresa, hay
que seleccionar el comercial e introducir su contraseña.
Ilustración 5. Arranque de CRM: Con o sin
multiempresa
Manual de CRM
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En la lista de comerciales que se pueden seleccionar para entrar al programa sólo aparecen los que tienen
asignado un usuario de Eurowin, además del usuario Supervisor. Al entrar como Supervisor se selecciona
automáticamente el comercial por defecto definido en la configuración.
En el mantenimiento de comerciales está detallada la relación usuario / comercial en CRM.
La primera vez que se ejecuta el programa, antes de la pantalla principal aparece la de configuración.
3.1. Pantalla principal
En la parte superior se encuentran la barra de menús y la barra de herramientas.
La barra de menús contiene los siguientes menús:
Archivos
Documentos
Gestión de campañas
Listados
Gráficos
Herramientas
Ayuda
La barra de herramientas tiene los siguientes botones:
N.Cliente: Borra el contenido de los datos de la pantalla para poder capturar un nuevo cliente.
Visitas: Ejecuta la opción Gestión de visitas.
Precios: Consulta el listado de ofertas de artículos.
Albaranes: Consulta el listado de albaranes de venta.
Pedidos: Consulta el listado de pedidos de venta.
Presup.: Consulta el listado de presupuestos.
Depósitos: Consulta el listado de depósitos de venta.
Manual de CRM
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Buscar: Permite buscar una operación y una tarea concreta por el nombre o los datos del cliente.
Eurowin: Abre el programa Eurowin del terminal indicado en la configuración.
Salir: Cierra el programa.
Nombre de la empresa actual.
Código y nombre del comercial actual.
Presentar todas: Cuando está marcada, en la lista de clientes aparecen todas las
operaciones, con el icono de color verde las acabas y de color salmón las pendientes. Si no está
marcada aparecen solamente las operaciones pendientes.
La pantalla principal de CRM está dividida verticalmente en tres secciones:
1. La sección de la izquierda contiene tres páginas:
Clientes: Muestra la lista de clientes del comercial.
Planning: Con el mapa del planning diario de tareas del mes actual.
Oportunidades: Oportunidades y comerciales compartidos.
2. En el centro aparece el detalle de la opción seleccionada en la parte izquierda:
La ficha del cliente o futuro cliente.
El planning del día.
El resumen de oportunidades.
3. En la derecha aparecen el calendario y el resumen de tareas del planning.
3.2. Clientes
La página Clientes de la sección izquierda de la pantalla muestra los contactos del comercial actual para los
que se ha realizado alguna operación, organizados en dos puntos:
Clientes / Futuros clientes. Muestra la lista de clientes del comercial actual, debajo de cada
cliente o futuro cliente aparecen sus operaciones.
o Al seleccionar un cliente, debajo se expande la lista de operaciones. En la parte central
superior aparece la ficha de datos del cliente.
o Al seleccionar una operación se expande la lista de tareas. En la parte central inferior se
activa la página “Operación” con los datos de la operación seleccionada.
o Al seleccionar una tarea, en la parte central inferior se activa la página “Tareas” con los
datos de la tarea.
Clientes por operación. Muestra los clientes agrupados por operación.
o Al seleccionar una operación se expande la lista de clientes de la misma.
o Al seleccionar un cliente aparece la lista de tareas del cliente para la operación.
Manual de CRM
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Cuando se trabaja desde la página de clientes, la parte central se divide en dos:
En la parte superior se encuentran los siguientes apartados:
o Datos cliente
o Observaciones
o Adicionales
o Historial
o Presupuestos, Pedidos, Depósitos, Ventas
o Atención Telefónica
En la inferior:
o Operación
o Tareas
o Documentos
o Artículos
o Resumen de operaciones
3.2.1. Datos cliente
En el apartado Datos cliente aparecen los datos del cliente seleccionado en la lista de la izquierda: nombre,
dirección, teléfonos, etc.; obtenidos directamente de la gestión de Eurowin.
Se puede buscar un cliente que no se encuentra en la lista pulsando el botón “N.Cliente” de la barra de
herramientas o la tecla Escape. Entonces se puede introducir el código directamente o capturarlo con el
botón de búsqueda F4.
También se pueden dar de alta nuevos clientes. Para crear un nuevo cliente se escriben los primeros tres
dígitos de la cuenta definida en el campo “Cliente” del mantenimiento de cuentas contables estándar (430), y
al pulsar la tecla “Intro” se obtiene el nuevo código de cliente.
Para crear un futuro cliente hay que pulsar la tecla “Intro” directamente y el sistema obtiene el código
automático a partir del contador de futuros clientes definido en la configuración de CRM. Los clientes y
futuros clientes creados desde CRM también están disponibles en la gestión de Eurowin, así como los datos
modificados.
Ilustración 6. Clientes
Manual de CRM
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Botones
Permite enviar un mensaje de correo electrónico a la dirección de la ficha del cliente. Tiene dos
opciones:
o E-mail directo: Abre la pantalla del programa cliente de correo electrónico predeterminado de
Windows para escribir y enviar el mensaje manualmente.
o E-mail según plantilla: Abre la pantalla “Enviar e-mail según plantilla” desde la que se puede
seleccionar una plantilla, configurar el mensaje para el cliente y enviarlo. Las opciones de esta
pantalla están descritas en el capítulo Campañas de mailing de este manual.
Navega a la Página web del cliente.
y Edición de los datos del cliente.
Además, otros botones con los que se puede consultar la información de gestión más importante del
cliente:
Abre la pantalla del Listado de previsiones de cobro.
Extracto contable.
Riesgo bancario. Aparece de color salmón si el cliente tiene alguna previsión impagada, o de color
verde en el caso contrario.
Abre la pantalla Listado de ofertas de artículos en la que se pueden consultar las ofertas del
cliente.
Imprime la ficha de datos del cliente.
3.2.2. Observaciones
En el apartado Observaciones aparecen el código y nombre del cliente, el comercial, la ruta, la agencia, la
fecha de alta, las observaciones, el segmento al que pertenece el cliente y los datos bancarios del cliente.
Ilustración 7. Datos del cliente
Manual de CRM
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Botones
El botón Campos adicionales abre la pantalla para introducir o consultar el valor de los campos
adicionales definidos en el segmento asociado al cliente. Para introducir o modificar el valor de los campos
adicionales, la pantalla debe estar en modo de edición.
Añade una línea en blanco al final de la tabla de datos bancarios.
Borra la línea actual de la tabla de datos bancarios.
Muestra el listado de códigos postales para capturar en la tabla de datos bancarios.
Abre la pantalla “Documentos asociados” de la Gestión Documental con los documentos
asociados al cliente.
Presenta las cuotas del cliente a modo de consulta: todas, sólo las vigentes, las canceladas, las
futuras. En rojo aparecen las cuotas finalizadas.
Muestra el listado Estado de ventas por cliente en el que aparecen de color rojo los artículos
que han superado el tiempo de control.
Cambia el modo de la pantalla de consulta a edición, de forma que se pueden modificar los datos.
Graba los datos modificados y cambia la pantalla a modo de consulta.
Anula las últimas modificaciones de la pantalla no grabadas y cambia a modo de consulta.
3.2.3. Adicionales
La página Adicionales de la ficha del cliente contiene la información de Campos adicionales y Control de
visitas.
Ilustración 8. Observaciones
Manual de CRM
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3.2.3.1. Campos adicionales
En el apartado Campos adicionales aparecen los campos adicionales de clientes existentes en la gestión de
Eurowin, con su valor correspondiente para el cliente actual.
Botones
Cambia el modo de la pantalla de consulta a edición, de forma que se pueden modificar los datos.
Graba los datos modificados y cambia la pantalla a modo de consulta.
Anula las últimas modificaciones de la pantalla no grabadas y cambia a modo de consulta.
3.2.3.2. Control de visitas
Se pueden definir los días de visita del cliente a partir de los siguientes datos:
Días de visita: Días de la semana en que se puede visitar al cliente.
Periodicidad: Cada cuantos días hay que visitarlo.
Orden de visita: Prioridad de la visita. Si en un mismo día hay que visitar más de un cliente, se da prioridad al
cliente que tiene el orden más bajo.
Con esta información, desde un listado se pueden crear las tareas automáticamente seleccionando la
opción Generar tareas por cliente / futuro cliente de la pantalla Acciones a realizar.
Ilustración 9. Campos adicionales del cliente
Manual de CRM
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3.2.4. Historial
El apartado Historial muestra el listado de los documentos creados para el cliente entre las fechas inicial y
final (albaranes, pedidos, presupuestos, previsiones de cobro, expedientes de atención telefónica) con la
opción de navegar al documento seleccionado.
3.2.5. Presupuestos, Pedidos, Depósitos, Ventas
Los apartados Presupuestos, Pedidos, Depósitos, Ventas muestran la estadística gráfica de los documentos
realizados para el cliente en el periodo seleccionado.
Ilustración 11. Historial del cliente
Ilustración 10. Control de visitas
Manual de CRM
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Botones
Mes inicial: Permite seleccionar el mes y año inicial para la consulta de los datos de la gráfica. Al modificar
un dato se realiza la nueva consulta.
Mes final: Permite seleccionar el mes y año finales para la consulta de los datos. Al modificar un dato se
realiza la nueva consulta.
Permite crear un nuevo documento para el cliente. Al pulsar el botón, el programa solicita la fecha del
documento y seguidamente aparece la pantalla (de la gestión de Eurowin) para la introducción de los datos
del mismo. Sólo presupuestos y pedidos.
Abre el listado de presupuestos con la acotación del cliente actual.
Abre el listado de pedidos de venta con la acotación del cliente actual.
Abre el listado de depósitos de venta con la acotación del cliente actual.
Abre el listado de albaranes de venta con la acotación del cliente actual.
Abre la pantalla de la gráfica a partir del importe de los documentos creados para el cliente en el
periodo seleccionado, con la posibilidad de comparar con los ejercicios anteriores.
Imprime la gráfica.
3.2.6. A. Telefónica
El apartado A. Telefónica aparece cuando está instalado el programa Atención Telefónica. Muestra las
estadísticas de los tres últimos meses de los expedientes del cliente registrados en el programa de Atención
telefónica:
El número de consultas.
El porcentaje de consultas solucionadas con respecto al total de consultas.
El número de consultas solucionadas.
El tiempo medio invertido.
El número de técnicos que han atendido al cliente.
Ilustración 12. Opciones comerciales del cliente
Manual de CRM
20
Además se muestran los datos de la última consulta realizada: La fecha, el técnico, la duración de la
llamada, la consulta y la solución.
Muestra la gráfica de los expedientes del cliente por fechas.
Se puede seleccionar el cliente, el periodo de fechas y el tipo de expediente: Todos, Acabados o Pendientes
de solucionar.
En la parte inferior aparece la lista de los expedientes con el número de expediente, la fecha, el técnico, la
descripción de la consulta y la solución.
Ilustración 13. Atención Telefónica
Manual de CRM
21
3.2.7. Operación
En la parte inferior de la pantalla el primer apartado es Operación donde se muestra la información de las
operaciones del cliente: el número de operación, la fecha y hora de creación, la fecha y la hora en la que se
ha cerrado y el comercial que la tiene asignada. Debajo aparece el tipo de operación, el título de la misma y
la descripción. Esta descripción se captura automáticamente en el caso de que se haya introducido en el
mantenimiento de tipos de operaciones.
El título “Operación” se puede cambiar en la configuración de CRM. En ese caso, en lugar de “Operación”
aparece el nombre especificado por el usuario.
Debajo de la descripción aparece el código del comercial origen, que es el comercial que ha creado la
operación, por ejemplo al generar las tareas de visitas. Y el importe de la operación que informa de la suma
del importe de los documentos de las tareas asociadas a la operación.
Botones
Estos botones sirven para dar formato al texto de la descripción de la operación: negrita,
cursiva, subrayado o color, respectivamente.
El botón Campos adicionales abre la pantalla para introducir o consultar el valor de los campos
adicionales definidos en el tipo de operación asignado a la operación actual. Para poder introducir o
modificar el valor de los campos adicionales, la pantalla debe estar en modo de edición.
Muestra las características de la operación: los niveles 1 y 2 de clasificación que tienen asignados.
Botones de edición del texto. N-negrita, K-cursiva, S-subrayado, C-Color.
Navegación secuencial entre las operaciones del cliente actual.
Marca la operación como cerrada.
Muestra el histórico de tareas de la operación. Desde el histórico se puede navegar a cada tarea o
consultar el listado de tareas.
Borra la operación con todas las tareas asociadas.
Crea una nueva tarea de la operación. Cambia a la pestaña de tareas.
Imprime la operación mostrando los datos de la operación, los del cliente y un listado de tareas
separando las finalizadas y las pendientes.
Crea una nueva operación para el cliente.
Ilustración 14. Operaciones del cliente
Manual de CRM
22
Cambia el estado de la pantalla a edición.
Graba las últimas modificaciones introducidas en la operación y cambia la pantalla a consulta.
Anula las modificaciones no grabadas y cambia el estado de la pantalla a consulta.
3.2.8. Tareas
En el apartado Tareas aparece la lista de tareas asociadas a la operación seleccionada.
El título “Tareas” se puede cambiar en la configuración de CRM. En ese caso, en lugar de “Tareas”
aparecerá el nombre especificado por el usuario.
Tiene estas columnas:
Tarea: Número de tarea.
Fin: Indica si está acabada o no.
Aparece cuando en la tarea hay asignado un documento de tipo Word, Excel, PDF, etc.
La tarea está enlazada con un documento de Eurowin como un presupuesto, pedido, depósito o albarán
de venta.
Fecha: de realización.
Tipo: Nombre del tipo de tarea.
Descripción de la tarea.
Avisar el: Aparece la fecha si hay que presentar un aviso.
Comercial: Nombre del comercial asociado.
Fecha fin: Fecha de finalización en el caso de que está marcada la columna Fin.
Botones
Tipo de tarea: Filtro para mostrar las tareas del tipo seleccionado.
Muestra el histórico de tareas de la operación. Desde el histórico se puede navegar a cada tarea o
consultar el listado de tareas.
El botón Campos adicionales abre la pantalla para introducir o consultar el valor de los campos
adicionales definidos en el tipo de tarea asignado a la tarea actual. Para introducir o modificar el valor de los
Ilustración 15. Tareas del cliente
Manual de CRM
23
campos adicionales, la pantalla debe estar en modo de edición. Los campos adicionales se deben editar
desde la pantalla de la descripción de la tarea.
En la parte inferior de la descripción de las tareas se podrán filtrar las tareas de un tipo
determinado, crear o borrar una tarea y ver la ficha de la tarea.
Permite crear una nueva tarea para la operación actual.
Muestra la descripción de la tarea seleccionada. Equivale a pulsar doble clic sobre la tarea.
3.2.9. Descripción de la tarea
Al pulsar el botón “Ver tarea” aparece la descripción de la tarea con los siguientes datos:
Operación: Muestra el número y la descripción de la operación.
Tarea: Número y descripción de la tarea.
Tipo: Tipo de tarea
Comercial: Comercial asignado.
Fecha apertura: Fecha y hora de apertura.
Agenda: Anotar la tarea en el planning del comercial.
Persona: Persona de contacto.
E-mail: Dirección de correo electrónico de contacto.
Observaciones: Apartado en el que se describen los comentarios sobre la tarea.
Docs Eurowin: Documentos de Eurowin asociados a la tarea (pedido, albarán, depósito, presupuesto).
Permite consultar el documento seleccionado.
Documentos: Otros documentos asociados a la tarea (ficheros en formato Word, Excel, PDF, jpg, etc.).
Artículos: Lista de ofertas de artículos relacionados con la tarea del cliente.
Mailing: Datos de la campaña de mailing a partir de la cual se ha creado la tarea.
Finalizada: Marca y fecha de finalización.
Grado de finalización: Nivel estimado de éxito de la tarea sobre el total de la operación.
Avisar, Tiempo de anticipación: Indica si se desea que el programa avise para la realización de la tarea y el
tiempo de anticipación del aviso.
Fichero de aviso: Fichero de sonido en formato .wav que se ejecuta al mostrar el aviso. El fichero de aviso
por defecto se define en la configuración de CRM. El fichero seleccionado se copia en la carpeta
“Documentos” del servidor de CRM, en una subcarpeta cuyo nombre es la extensión del fichero.
Comercial origen: Código del comercial que ha creado la tarea, por ejemplo al generar las tareas de visitas.
Manual de CRM
24
3.2.9.1. Aviso
Según se ha visto en la descripción de la tarea, éstas se pueden marcar para que el programa avise con la
antelación necesaria para la correcta ejecución de la misma. En la hora programada aparece la pantalla de
aviso, la cual permite varias opciones.
Título: El título de la pantalla de aviso muestra el día y la hora de la tarea.
Cliente/Fut. Cli: Muestra el nombre del cliente o futuro cliente al que se ha asignado la tarea del aviso.
Teléfono: Teléfono del cliente o futuro cliente.
E-mail: Dirección de correo electrónico.
Una línea con la descripción de la tarea.
Botones
Reprograma el aviso según el tiempo seleccionado en la lista desplegable de la pantalla.
Cierra la pantalla del aviso.
Presenta la ficha de la tarea. “Tarea” corresponde a la definición del nivel 1 de operación.
Presenta la ficha de la operación a la que pertenece la tarea. “Operación” corresponde a la
definición del nivel 2 de operación.
En el caso de tener varios avisos pendientes de mostrar, quedan todos descartados.
Ilustración 16. Descripción de la tarea
Manual de CRM
25
3.2.10. Documentos
En el apartado Documentos aparecen los ficheros asociados a las distintas tareas de la operación.
Los documentos pueden ser ficheros de Windows de cualquier tipo: Word, Excel, PDF, Jpg, Avi, etc.
Esta opción sirve para añadir cualquier documento utilizado para el cliente. Por ejemplo, una hoja de Excel
con las tarifas.
Con el botón Añadir se pueden añadir más documentos a la operación.
Con el botón Borrar se puede borrar el documento seleccionado.
Si en la configuración de CRM se ha definido un tipo de tarea en “Tarea documentos”, al añadir un
documento se crea una tarea automáticamente que se puede consultar desde el apartado Tareas,
indicando con un “Clip” que tiene documentación adjunta.
Cuando se añade un documento de tipo Word, Excel o PDF en una tarea u operación, el sistema copia el
archivo al servidor de CRM, dentro de la carpeta Documentos en una subcarpeta con el nombre de la
extensión del fichero. De esta forma, a partir de ese momento cualquier usuario que utilice CRM puede
consultar el documento desde cualquier terminal.
Si se añade un documento que tiene el mismo nombre de un documento insertado anteriormente, el
programa muestra un aviso y graba el nuevo documento añadiendo el código de la tarea al nombre del
mismo.
Al pulsar sobre el nombre del documento se abre el documento con el programa predeterminado de
Windows para el tipo de fichero mostrándose en la misma pantalla del programa.
Con el botón se abre el documento en una ventana independiente de CRM. Por ejemplo, los
documentos con extensión .doc se abren con Ms Word.
Ilustración 17. Pantalla de aviso
Manual de CRM
26
3.2.11. Artículos
En el apartado Artículos se pueden indicar las ofertas de artículos para el cliente. Esta opción sirve para que
el comercial pueda gestionar los diferentes precios que pacta con el cliente o futuro cliente.
En la parte inferior de la pantalla se encuentra el botón Generar documento el cual, tras seleccionar uno o
varios artículos, permite generar un Presupuesto o un Pedido de venta y visualizarlos tras su creación. Las
unidades del artículo solamente se pueden introducir después de seleccionar el artículo.
3.2.12. Resumen de operaciones
En el Resumen de operaciones aparecen las operaciones del cliente.
Las operaciones a mostrar se pueden filtrar por los siguientes conceptos:
Fecha inicio: Intervalo de fechas dentro del cual debe encontrarse la fecha de la operación.
Estado: Todas, pendientes o acabadas.
Tipo de operación: Todas o el tipo de operación seleccionado.
Con el botón Capturar operación se navega a la operación seleccionada.
Con el botón Ver operación se presentan los datos de la operación seleccionada sin cambiar la pantalla
principal.
Figura 1. Ofertas de artículos del cliente
Ilustración 18. Documentos del cliente
Manual de CRM
27
3.3. Planning
La pestaña Planning (en la parte inferior izquierda de la pantalla principal) muestra la planificación del mes
actual con las tareas marcadas por día. El significado de los colores de las tareas es el siguiente:
El color rojo corresponde a las tareas pendientes de días anteriores.
El color verde corresponde a las tareas pendientes de días posteriores.
El color naranja corresponde a tareas pendientes de hoy.
El color azul corresponde a tareas pendientes generadas desde la agenda de Eurowin.
Al seleccionar el día y la hora en la parte izquierda, en la parte central aparecen las horas con el detalle de
las tareas de cada hora: el título y el cliente (nombre, teléfono y dirección de e-mail) a quien pertenece la
tarea. El color azul representa que es una tarea para un cliente y el color verde para un futuro cliente.
Botones
En la parte inferior de la ventana central hay varios botones:
Dar de baja. Sólo puede dar de baja una tarea el comercial que la tiene asignada.
Modificar fecha y hora. Permite modificar la fecha y la hora de la tarea.
Imprimir. Imprime la tarea con los datos de la operación y del cliente.
Enviar e-mail. Abre el programa cliente de correo electrónico para enviar un mensaje nuevo a la
dirección del cliente con el título de la tarea en el asunto.
Visualizar. Permite seleccionar si se desea navegar a la tarea o a la operación.
Ilustración 19. Resumen de operaciones del cliente
Manual de CRM
28
En la parte inferior derecha de la pantalla principal está el Resumen de tareas con el total de tareas de días
anteriores, de hoy y del día siguiente a hoy. Según el día seleccionado en el planning, en este apartado se
presentan las tareas de Ayer, Hoy o Mañana con la hora prevista de ejecución.
3.4. Oportunidades
Al seleccionar la pestaña Oportuni. de la parte inferior izquierda de la pantalla principal aparece el Resumen
de oportunidades en la parte central.
Una oportunidad es la situación o el estado de una operación en relación a las posibilidades que tiene de
éxito. Éste se evalúa según el grado de finalización.
El resumen de oportunidades muestra el listado de las tareas finalizadas pertenecientes a operaciones no
cerradas. Sirve al comercial para obtener un informe del estado de sus operaciones pendientes.
Este informe se puede filtrar por Oportunidades, Operaciones y Comerciales.
Existe la opción para marcar todos los registros de una vez o marcarlos individualmente.
Ilustración 20. Planning
Manual de CRM
29
En el cuadro de selección de tipos de oportunidades, el porcentaje que aparece para cada tipo corresponde
al número de tareas cuyo grado de finalización se encuentra en el intervalo definido para el tipo de
oportunidad con relación a la cantidad total de tareas del informe.
Después de configurar el filtro hay que pulsar el botón “Refrescar resumen” para ver el
informe según la selección realizada.
Las columnas de la pantalla contienen la siguiente información:
Tipo: Código del tipo de oportunidad y del tipo de tareas.
Nombre oportunidad: Nombre del tipo de oportunidad y título de las tareas.
Min.Max. %: Grado de finalización de las tareas.
Cliente: Código del cliente.
Nombre del cliente.
e-Mail: Dirección de correo electrónico del cliente. Del mismo modo que en los listados, se pueden marcar
varias direcciones de clientes para enviarles un mensaje de correo electrónico o generar una campaña de
mailing, consultar en el capítulo Listados.
Se muestra el tipo y nombre de la oportunidad y el porcentaje máximo y mínimo entre los que se encuentra
la operación. Justo debajo de la oportunidad, se muestra el número y nombre de la operación con el
porcentaje en el que se encuentra y el cliente al que corresponde la operación.
Las operaciones pendientes aparecen agrupadas por tipo de oportunidad. Una operación se encuentra en
un tipo de oportunidad o en otro en función del grado de finalización que tiene la última tarea cerrada de la
operación. Las operaciones cerradas no aparecen en el resumen de oportunidades.
Como se puede ver en el ejemplo, se han definido 3 tipos de oportunidad.
Muy interesados: 50% - 100%. Tareas finalizadas de operaciones no cerradas en que el grado de
finalización de la tarea se encuentra entre el 50% y el 100%.
Interesados: 15% - 49.99%. Tareas finalizadas de operaciones no cerradas en que el grado de
finalización de la tarea está entre el 15% y el 49.99%.
Primeros contactos: 0% - 14.99%. Tareas finalizadas de operaciones no cerradas en que el grado
de finalización de la tarea está entre 0% y el 14.99%.
Manual de CRM
30
Al pulsar el botón aparece la gráfica de oportunidades en formato piramidal (consultar el
apartado “Gráfico de oportunidades” más adelante en este manual).
Ilustración 21. Resumen de Oportunidades
Manual de CRM
31
4. Menú de CRM
Después de ver el funcionamiento de la pantalla principal del programa, en los siguientes capítulos se
describen las opciones del menú de CRM.
La barra de menús de CRM tiene las siguientes opciones:
Archivos
Documentos
Gestión de campañas
Listados
Gráficos
Herramientas
Ayuda
4.1. Archivos
En el menú Archivos se encuentra la opción de configuración y los mantenimientos de la aplicación. Tiene
las siguientes opciones:
Configuración
Actividades
Tipos de oportunidades
Segmentos de clientes
Nivel 1 de clasificación de operaciones
Nivel 2 de clasificación de operaciones
Tipos de operaciones
Tipos de tareas
Grupos de tareas
Tipos de revisión (agenda)
Comerciales
Estado de ofertas
Tipos de cancelaciones
Tipos de visitas
Tipos de clientes
Gestión de visitas
Artículos
Tipos de campos adicionales
Grupos de campos adicionales
Salir: Cierra la aplicación.
Manual de CRM
32
4.1.1. Configuración
La configuración de CRM permite definir los siguientes datos:
Configuración terminal
El apartado “Configuración terminal” de la pantalla de configuración contiene las propiedades de
configuración del terminal local. Se guardan en el fichero de configuración CRM.INI.
Ruta Eurowin (terminal): Ruta al programa Eurowin.exe, necesaria para poder ejecutar Eurowin desde la
barra de herramientas de CRM. Se puede buscar con el botón . Se guarda en el fichero CRM.INI en el
apartado [RUTAS] EUROTERM.
Ruta servidor CRM: Ruta al servidor de CRM. Se ha grabado durante la instalación. Se puede buscar con el
botón . Se guarda en el fichero CRM.INI en el apartado [RUTAS] CRM.
Base de datos EW Hotline: Base de datos del programa Atención Telefónica. Si está instalado aparece la
pestaña A. Telefónica de tipo resumen en la ficha del cliente para visualizar en modo de sólo lectura la
Atención telefónica realizada para este cliente. Se puede buscar con el botón . Se guarda en el fichero
CRM.INI en el apartado [RUTAS] HOTLINE.
Ruta Fax de Windows: Ruta en la que se encuentra el fax de Windows que se utiliza al imprimir los
documentos si se marca la opción “Enviar por fax”. Se guarda en el fichero CRM.INI en el apartado [RUTAS]
FAX.
Comercial predeterminado: Es el comercial por defecto que aparece en seleccionado inicialmente al entrar
en CRM. También es el comercial del usuario Supervisor.
Configuración CRM
Contiene los datos que utiliza el programa por defecto en las distintas opciones.
Horario: Horario de entrada y salida utilizado para definir la hora inicial y la hora final del planning.
Días festivos: Hay que marcar los días de la semana que son festivos. La creación automática de tareas
tiene en cuenta estos días de forma que no se genera ninguna tarea en estos días.
Tarea visitas: Código que se asigna por defecto a las tareas creadas al generar tareas de cliente / futuro
cliente según el control de visitas.
Tarea documentos: Tarea relacionada con documentos de tipo Word, Excel, PDF. Cuando se añade un
documento en una operación se genera automáticamente una tarea con este tipo.
Tarea artículos: Cada vez que se añade un artículo en una operación se genera automáticamente una tarea
con este tipo.
Tarea e-mail: Tarea relacionada con el envío de correo electrónico. Al crear una tarea de este tipo el sistema
abre el programa cliente predeterminado de correo electrónico.
Tarea previsiones: Tarea relacionada con las previsiones de cobro. Cada vez que se modifica la fecha de
vencimiento de una previsión desde el CRM el programa crea una tarea con este tipo al cliente de la
previsión.
Manual de CRM
33
Operación previsiones: Operación relacionada con las previsiones de cobro. Cuando se modifica la fecha de
vencimiento de una previsión desde CRM, el programa crea una operación al cliente con el tipo asignado en
esta opción. La tarea previsiones el campo anterior está incluida en esta operación.
Clave Supervisor: Contraseña del Supervisor. Es independiente de la contraseña de Eurowin puesto que las
personas que gestionan Eurowin y CRM pueden no ser la misma. Únicamente el usuario Supervisor puede
gestionar los accesos de CRM o cambiar la información de la configuración.
Nivel 1: Contiene el título del nivel 1 de clasificación de operaciones. Puede ser Operación, Objetivo, etc.
Nivel 2: Contiene el título del nivel 2 de clasificación de operaciones. Por ejemplo Tarea, Actividad.
Reserva: Es el título para la el caso de reserva de horas en el planning. Se pueden reservar horas en el
planning seleccionando una hora y pulsando la tecla Mays + Flecha abajo.
Fichero de aviso: Fichero de sonido en formato .wav que se ejecutará para avisar de una tarea. Este fichero
se copia automáticamente en la carpeta “Documentos” del servidor de CRM.
Días hacia atrás en fecha inicio: Se utiliza para calcular la fecha inicial de los listados. Resta la cantidad de
días indicada a la fecha actual.
Plantilla CIF: Plantilla para la introducción del CIF. Por ejemplo X-9999999-X. Donde X es un carácter
alfanumérico y 9 un carácter numérico.
Contadores
Contiene los distintos contadores de documentos de la aplicación. Al crear un nuevo elemento se suma 1 al
contador actual.
Contador Operación: Contador para las operaciones.
Contador Tarea: Contador para las tareas.
Contador Futuros clientes: Contador para los futuros clientes.
Plantillas de mailing: contador de las plantillas de mailing.
Campañas: Contador de las campañas.
Opciones
De funcionamiento general del programa.
Activar filtro de clientes por comercial: Teniendo marcada esta opción, cada comercial verá solamente sus
clientes. Es decir, los clientes o futuros clientes en cuya ficha tienen asignado el código de comercial con el
que se ha entrado en CRM.
No convertir un futuro cliente en cliente sin NIF: Marcando esta opción el programa permite convertir un
futuro cliente en cliente si no se ha introducido el NIF.
Manual de CRM
34
El botón “Opciones especiales” abre la pantalla de configuración de opciones especiales en
la que se encuentran las siguientes:
Integración con Eurowin: Cuando está marcada esta opción, en las distintas opciones del programa que
permiten navegar, consultar o crear documentos y mantenimientos de Eurowin se presenta la misma
pantalla y funcionalidad de Eurowin.
Documentos: Albarán de venta, pedido de venta, presupuesto, depósito de venta, ver factura, ver previsión de cliente.
Mantenimientos: Artículos, familias, subfamilias, marcas. Además, en el menú “Archivo” aparece la opción “Tipos de clientes”.
Nota: La opción “Integración con Eurowin” es operativa cuando se trabaja con Eurowin 8.0 SQL estándar
versión 8.0.441 de 25 de Febrero de 2008 o posterior.
No presentar C.A. al crear Nivel1 / Nivel2: Cuando se crea una operación o una tarea a un cliente, en el
momento de aceptar para grabar los cambios, si no está marcada esta opción, aparece automáticamente la
pantalla para introducir el valor de los campos adicionales del tipo de operación o tarea correspondientes.
No presentar el botón de Eurowin: Oculta el botón “Eurowin” de la barra de herramientas con lo que no se
podrá ejecutar el programa Eurowin desde CRM.
Ilustración 22. Configuración de CRM
Manual de CRM
35
Trabajar con central de Eurowin Electrodomésticos: Hay que marcar esta opción cuando la instalación de
Eurowin asociada corresponde al sectorial Eurowin Central de Electrodomésticos.
Graba la configuración actual y cierra la pantalla.
Anula las modificaciones no grabadas en la configuración y cierra la pantalla.
4.1.2. Actividades
Mantenimiento de actividades. Las actividades incluidas en CRM son las mismas de Eurowin. Sirven para
clasificar los clientes y futuros clientes.
4.1.3. Tipos de oportunidades
Mantenimiento de tipos de oportunidades. Permite definir los tipos de oportunidad y el intervalo del
porcentaje del grado de finalización de las oportunidades (tareas finalizadas de operaciones no cerradas). De
esta forma en la página de oportunidades, el sistema presenta las operaciones pendientes de cierre por
intervalos agrupadas por tipos de oportunidades.
4.1.4. Segmentos de clientes
En el mantenimiento de Segmentos de clientes se definen tipos de clientes. En la página Observaciones de
la ficha se asigna el segmento correspondiente al cliente.
Además de crear, modificar y borrar los segmentos de clientes, con el botón se pueden crear campos
adicionales por segmento.
Ilustración 24. Mantenimiento de tipos de oportunidades
Ilustración 23. Mantenimiento de actividades
Manual de CRM
36
En la misma página Observaciones de la ficha del cliente se puede introducir el valor de estos campos para
el cliente según el segmento del mismo.
4.1.5. Nivel 1 de clasificación de operaciones
El nivel 1 de clasificación de operaciones sirve para clasificar los tipos de operaciones. En las distintas
opciones del programa se pueden filtrar las operaciones según este dato.
A cada código de nivel 1 de clasificación se pueden asignar varios códigos de nivel 2. De esta forma, para
asignar el nivel 2 de clasificación en el tipo de operación sólo aparecen los relacionados con el nivel 1 ya
introducido.
4.1.6. Nivel 2 de clasificación de operaciones
El nivel 2 de clasificación de operaciones es la subclasificación de las operaciones dependiente del nivel 1.
Al dar de alta una operación la podemos clasificar según los niveles existentes, pulsando el botón de los tres
puntos que se encuentra al lado del título de la operación. Esta opción es informativa.
Ilustración 27. Nivel 2 de clasificación de operaciones
Ilustración 26. Nivel 1 de clasificación de operaciones
Ilustración 25. Mantenimiento de segmentos de clientes
Manual de CRM
37
4.1.7. Tipos de operaciones
El objetivo del mantenimiento de tipos de operación es poder definir diferentes plantillas de operaciones. De
este modo, en el momento de entrar una operación para un cliente, el sistema crea de forma automática
todas las tareas que el comercial debe realizar antes de cerrarla.
El título “Operación” depende del valor introducido en el campo “Nivel1” de la configuración de CRM.
En el mantenimiento de tipos de operaciones hay que introducir el código, el nombre y la descripción del
tipo de operación. En la descripción se puede introducir texto con formato mediante las teclas
(negrita, cursiva, subrayado y color, respectivamente). Además se pueden indicar dos niveles de
clasificación: Nivel1 y Nivel2.
Una operación se compone de tareas. En la tabla de la parte inferior de la pantalla se introducen los tipos de
tareas correspondientes al tipo de operación. El significado de las columnas es el siguiente:
En la columna % se indica el porcentaje de la operación que se alcanza después de realizar la tarea. CRM calcula automáticamente un día de duración para cada tarea; en el caso de dejar pasar más
días desde la finalización de una tarea al inicio de la siguiente se indica en la columna Días. Si se desea que la tarea se incluya automáticamente en el planning hay que marcar la opción
Planning. Teniendo marcada esta opción se asigna la primera hora libre del día (consultando la agenda), con la posibilidad de modificarla.
Con el botón se pueden crear campos adicionales para cada tipo de operación. En el apartado
Operación de la ficha del cliente se introduce el valor de estos campos en la operación del cliente.
En el momento de crear una operación para un cliente o futuro cliente se debe indicar el tipo de operación.
Entonces el sistema crea las tareas de la operación como pendientes de realizar. En el caso de que se haya
introducido una descripción en el tipo de operación, ésta se copia en la descripción de la operación.
Al crear una tarea de una operación, el sistema asigna el porcentaje de finalización a la tarea según la
configuración del mantenimiento de operaciones. El usuario puede cambiar este porcentaje de finalización
de la tarea, es cual se utilizará para agrupar las operaciones dentro de la página de oportunidades y sólo es
efectivo para tareas cerradas.
Ilustración 28. Clasificación de la operación por niveles
Manual de CRM
38
En el caso de que en el mantenimiento de operaciones no se establezca el número de días que dura una
tarea significa que el comercial no sabe cuánto tiempo le puede ocupar. Por tanto, en el momento de crear
la operación para un cliente / futuro cliente, el sistema crea las tareas sin asignar una fecha inicio. Sólo se
asigna la fecha de inicio a la primera tarea de la operación.
Cuando se cierra una tarea el sistema comprueba si la tarea siguiente tiene fecha de apertura. Si no la tiene,
automáticamente se asigna como fecha de apertura la fecha de cierre de la tarea anterior.
4.1.8. Tipos de tareas
En el mantenimiento de tipos de tareas se definen las características de las tareas que forman parte de las
operaciones comerciales de clientes, al crear una tarea hay que indicar el tipo.
Campos Código y el nombre.
Color: Se utiliza al mostrar las tareas de la operación en la ficha del cliente.
Descripción: La cual se copia automáticamente en las observaciones de las nuevas tareas. En la descripción
se puede introducir texto con formato mediante las teclas (negrita, cursiva, subrayado y color,
respectivamente).
Tarea apuntada en el planning automáticamente: Al crear una tarea de ese tipo queda anotada
automáticamente en el planning del comercial.
Con el botón se pueden crear campos adicionales para cada tipo de operación. En el apartado Tareas
de la ficha del cliente se introduce el valor de estos campos en la tarea asociada al cliente.
Ilustración 29. Mantenimiento de tipos de operaciones
Manual de CRM
39
4.1.9. Grupos de tareas
El mantenimiento de grupos de tareas permite definir las tareas de los comerciales que quiere controlar el
jefe comercial. Este mantenimiento se utiliza en el listado Análisis comercial.
Es útil por ejemplo para controlar los e-mails de tipo presentación y la información que se envía referente a
las campañas. En el listado “Análisis comercial” aparecen las tareas definidas en un grupo determinado e
informa del número de presupuestos y ventas en que se han convertido.
4.1.10. Tipos de revisión (Agenda)
En el mantenimiento de tipos de revisión se definen los intervalos de tiempo disponibles para la planificación
de las tareas. Se pueden definir por minutos, horas, días y semanas. Al crear una tarea, ésta se debe
asignar a la agenda para planificar su ejecución. En el campo Agenda de la ficha de la tarea se puede
seleccionar un tipo de revisión de la lista desplegable en la que aparecen todos los tipos de revisión
creados. También se puede planificar un aviso anticipado para la tarea.
Ilustración 31. Mantenimiento de grupos de tareas
Ilustración 30. Mantenimiento de tipos de tareas
Manual de CRM
40
4.1.11. Comerciales
El elemento principal de CRM es el comercial. Los comerciales son los usuarios que utilizan CRM para
registrar y controlar la relación con sus clientes: operaciones / tareas, campañas, ventas, etc.
En la lista de selección de comercial para entrar a CRM sólo aparecen los vendedores que tienen asignado
un usuario de Eurowin, además del usuario especial SUPERVISOR.
El usuario Supervisor de CRM es distinto del usuario Supervisor de Eurowin, tiene una contraseña propia y
se utiliza como usuario configurador de permisos de los demás comerciales. El comercial asociado al
usuario Supervisor se asigna en la configuración.
En el mantenimiento de comerciales de CRM aparecen todos los vendedores de la gestión de Eurowin.
Después de dar de alta un nuevo comercial tiene todos los accesos activados. Desde la Gestión de
accesos, que se encuentra en el menú Herramientas, se pueden configurar los permisos de todos los
comerciales que utilizan la aplicación.
Campos
Código: Código del vendedor de Eurowin.
Nombre: Nombre del vendedor / comercial. Es el mismo que en el mantenimiento de vendedores de
Eurowin.
Usuario: Usuario de Eurowin asociado al comercial. Sólo los comerciales que tienen asignado un usuario
pueden entrar en CRM. Se utiliza para la compartición del planning de Eurowin con otros comerciales.
Clave: Contraseña de entrada del comercial a CRM. Es independiente de las claves de Eurowin.
E-mail: Dirección de correo electrónico del comercial. No se puede escribir directamente, se captura de las
opciones de configuración del e-mail que se describe a continuación.
Ilustración 32. Mantenimiento de tipos revisión
Manual de CRM
41
Abre la pantalla Opciones de configuración del e-mail en la que se configuran los siguientes datos:
Nombre e-mail: Nombre de origen en los mensajes automáticos de las campañas.
E-mail: Dirección de correo electrónico. Se utiliza como dirección de origen en la emisión automática
de mensajes de las campañas.
Servidor de SMTP: Servidor de correo electrónico para el envío de mensajes.
Autentificación: Indica si es necesario autentificar el acceso al servidor de envío de mensajes.
Usuario: Código de usuario para acceder al servidor de correo electrónico.
Password: Contraseña del usuario que accede al servidor de correo.
Es importante definir correctamente los datos de configuración del e-mail para poder ejecutar las campañas
de mailing.
Compartición de clientes. Un comercial puede compartir clientes con otros comerciales. Para compartir un
cliente se inserta el comercial y el cliente que se desea compartir. Para compartir todos los clientes con otro
comercial basta con añadir el código y nombre del comercial y dejar en blanco los datos del cliente.
La compartición de clientes significa que el comercial principal puede ver los clientes y futuros clientes de los
comerciales compartidos, y también las tareas, operaciones y los documentos de los comerciales con estos
clientes.
A través del botón Opciones se accede a:
Ilustración 33. Mantenimiento de comerciales
Manual de CRM
42
Compartición de planning: El comercial de CRM puede compartir el planning con otros comerciales
a través del usuario de Eurowin asociado.
Asignación de comerciales: Un comercial puede tener otros comerciales a su cargo, es decir, se
puede establecer una jerarquía de comerciales. En los listados que permiten filtrar por comercial,
marcando la opción Todos de la acotación del listado se muestra la información del comercial y de
los subordinados.
4.1.12. Estado de ofertas
En el mantenimiento de estado de ofertas se definen los diferentes estados de las ofertas de artículos que
se realizan en CRM.
El listado Seguimiento de artículos por operaciones muestra los artículos ofertados según su estado.
En la descripción de una tarea relacionada con el envío de ofertas a clientes, en la pestaña “Artículos” se
introducen el artículo, familia, subfamilia o marca ofertada y se puede asignar el estado de la oferta por línea.
Ilustración 35. Estado de la oferta en la descripción de la tarea
Ilustración 34. Mantenimiento estado de ofertas
Manual de CRM
43
4.1.13. Tipos de cancelaciones
En el mantenimiento de Tipos de cancelaciones se codifican los motivos por los que se puede cancelar un
presupuesto. A cada tipo de cancelación se asocia un tipo de tarea con el fin de crear una nueva tarea
cuando se cancela un documento y así poder ejecutar la acción establecida para la ocasión.
4.1.14. Tipos de visitas
El mantenimiento de tipos de visitas es el mismo que el que se encuentra en el módulo Visitas de Eurowin.
Define los tipos de visitas que se pueden realizar a los clientes y futuros clientes. Se utiliza en la gestión de
visitas.
4.1.15. Tipos de clientes
El mantenimiento de tipos de clientes de CRM es el mismo que el que se encuentra en el módulo Visitas de
Eurowin. Se utiliza en la gestión de visitas.
Ilustración 38. Mantenimiento de tipos de clientes
Ilustración 37. Tipos de visitas
Ilustración 36. Tipos de
cancelaciones de presupuestos
Manual de CRM
44
4.1.16. Gestión de visitas
Cada comercial introduce las visitas que ha realizado el día de la fecha, indicando el código y nombre del
cliente, el tipo de cliente visitado, el tipo de visita, la fecha de la próxima visita, la ruta del cliente, las
observaciones y si está terminada o no. En la columna Notas, pulsando el botón se pueden insertar
notas para cada visita.
NOTA:
El mantenimiento de tipos de visitas, tipos de clientes y gestión de visitas se ha incluido en CRM por
compatibilidad con el módulo Visitas de Eurowin.
Se recomienda el tratamiento de las visitas como un tipo de tarea y tratarlo como tareas dependientes de
una operación.
4.1.17. Artículos
La opción Artículos abre la pantalla del mantenimiento de artículos de Eurowin desde la que se pueden
crear, modificar o borrar los artículos de la aplicación.
Ilustración 40. Mantenimiento de artículos
Ilustración 39. Entrada de visitas
Manual de CRM
45
4.1.18. Campos adicionales
4.1.18.1. Tipos de Campos Adicionales
En el mantenimiento de tipos de campos adicionales se definen los tipos o formatos de campos que se
pueden crear y asociar en el mantenimiento de tipos de operaciones, de tipos de tareas y de segmentos de
clientes.
Los campos adicionales permiten personalizar la información que recoge el programa. El usuario puede
crear campos para guardar cualquier tipo de información (compatible con los formatos permitidos) asociada
a los mantenimientos en los que están disponibles.
En algunos listados se puede filtrar por el valor de los campos adicionales.
Para cada tipo se definen los siguientes datos:
Código: Identificador único de cada tipo de campos adicionales.
Nombre: Identificador del tipo a nivel de usuario.
Tipo: Formato de datos que admite el tipo.
Longitud: Número de caracteres máximo del tipo. A continuación se detallan en una tabla los tipos y la
longitud de cada uno.
En los tipos de campos adicionales de tipo Lista
se debe definir la lista de elementos de la misma
pulsando el botón “Editar lista” . Para
introducir un valor en estos campos adicionales,
en la pantalla de entrada de datos se desplegará
automáticamente la lista para que el usuario
pueda seleccionar un valor.
Tipos de campos adicionales
Tipo Longitud mínima Longitud máxima
Carácter 1 50
Numérico 1 10 cifras
Lógico 1 1
Lista 1 50
Fecha 8 10
Hyperlink 1 50
Ilustración 41. Mantenimiento de tipos de campos adicionales
Manual de CRM
46
4.1.18.2. Grupos de campos adicionales
Al crear campos adicionales en los mantenimientos segmentos de clientes, tipos de operaciones y tipos de
tareas, éstos pueden aparecer agrupados en distintos apartados. Según el grupo asignado a los campos al
crearlos, consultar Creación de campos adicionales a continuación. En cada grupo los campos adicionales
aparecen ordenados por nombre.
4.1.19. Creación de campos adicionales
Los campos adicionales se pueden crear pulsando el botón “Campos adicionales” que se encuentra en
la barra de botones de algunos mantenimientos.
Los campos adicionales creados en estos mantenimientos se pueden utilizar a través del mismo botón
“Campos adicionales” en las pantallas de entrada de datos:
(fondo blanco) cuando no hay campos disponibles o éstos tienen el valor por defecto, o
(fondo verde) cuando sí hay campos y tienen valores distintos de los asignados por defecto.
A continuación se enumeran los pasos a seguir para trabajar con campos adicionales en CRM y las
opciones de programa en las que están disponibles:
1. Crear los tipos de campos adicionales que se van a necesitar.
2. Crear grupos de campos adicionales, si se desea visualizar los campos agrupados al crearlos y al
solicitar el valor.
3. Crear los campos adicionales en los mantenimientos donde están disponibles:
o Segmentos de clientes
o Tipos de operaciones
o Tipos de tareas
4. Entrar el valor de los campos adicionales en las opciones correspondientes a los mantenimientos
anteriores:
o La página Observaciones de la ficha del cliente (segmentos de clientes).
o La página Operaciones de la ficha del cliente.
o La pantalla Descripción de la tarea a la que se accede con el botón “Tareas” de la página
Tareas de la ficha del cliente.
Ilustración 42. Mantenimiento de grupos de campos adicionales
Manual de CRM
47
Para crear un campo adicional hay que pulsar el botón de la pantalla del mantenimiento
correspondiente.
Se abre una pantalla cuyo título es el nombre del elemento para el que se crean los campos. En la imagen
es “VENTAS Eurowin” porque los campos se crean para la operación “01 - VENTAS Eurowin”.
En esta pantalla hay que pulsar el botón Nuevo campo , entonces se abre la pantalla
“Creación de campos adicionales” en la que se indica el nombre, el tipo (de los tipos creados en el paso 1),
el valor por defecto y la agrupación (de los grupos creados en el paso 2).
Después de crear un campo adicional (paso 3), en la columna Editar hay dos botones:
Ilustración 43. Trabajo con campos adicionales
2
1 3
4
Manual de CRM
48
Abre la pantalla “Creación de campos adicionales” en la que se puede modificar el nombre, el tipo, el
valor por defecto y el grupo.
Borra el campo adicional, previa solicitud de confirmación
al usuario.
También se puede cambiar el grupo de un campo, seleccionando el campo en la tabla y seleccionando el
nuevo grupo con el botón F4 .
En resumen, los campos adicionales se crean para cada elemento. Por ejemplo, si tenemos tres tipos de
operaciones hay que crear los campos para cada tipo de operación, así cada tipo de operación tiene sus
propios campos adicionales.
Manual de CRM
49
4.2. Documentos
En el menú Documentos se encuentran las siguientes opciones:
Ventas
Facturas
Pedidos
Depósitos
Presupuestos
Previsiones de cobro
Gestión Documental
Desde las opciones del menú Documentos se pueden consultar los distintos tipos de documentos de venta
de la gestión de Eurowin. La funcionalidad de las pantallas depende de la opción de configuración
Integración con Eurowin, la cual es operativa cuando se trabaja con Eurowin 8.0 SQL estándar versión
8.0.441 de 25 de Febrero de 2008 o posterior.
4.2.1. Ventas
La opción Ventas permite consultar los albaranes de venta del ejercicio predeterminado de Eurowin.
Si está activada la opción de configuración Integración con Eurowin se abre la misma pantalla de la opción
Albarán de venta de Eurowin con el usuario de Eurowin asociado al comercial actual. Esto implica que se
tienen en cuenta los permisos (acceso total, sólo lectura o denegado) del usuario de Eurowin sobre los
albaranes.
En el caso de no trabajar con integración con Eurowin, aparece la pantalla Albaranes de venta CRM para
consultar los albaranes en modo de sólo lectura.
Ilustración 44. Pantalla del albarán de venta sin
integración con Eurowin
Manual de CRM
50
Botones
Muestra la foto del artículo seleccionado.
Muestra las observaciones del albarán.
Limpia los datos de la pantalla para poder consultar un nuevo albarán.
Permite visualizar el stock del artículo seleccionado o consultar los últimos precios.
Abre la pantalla del listado de pedidos de venta.
Abre la pantalla del listado de presupuestos.
Cierra la pantalla.
4.2.2. Facturas
La opción Facturas permite consultar las facturas de venta del ejercicio predeterminado de Eurowin.
Si está activada la opción de configuración Integración con Eurowin se abre la misma pantalla Ver factura de
Eurowin con los permisos que tiene en Eurowin el usuario de Eurowin asociado al comercial de CRM.
En cambio, sin la integración con Eurowin aparece la pantalla Facturas de venta en la que se pueden
consultar las facturas de venta en modo de sólo lectura.
Botones
Abre la pantalla de selección de previsiones con la previsión perteneciente a la factura actual para
consultarla.
Ilustración 45. Pantalla de la factura de venta sin
integración con Eurowin
Manual de CRM
51
Muestra el albarán de venta de la factura.
Abre la pantalla del listado de facturas de venta.
Limpia los datos de la pantalla para poder consultar una nueva factura.
4.2.3. Pedidos
La opción Pedidos muestra los pedidos de venta de Eurowin.
Teniendo activada la opción de configuración Integración con Eurowin abre la pantalla Pedidos de venta de
Eurowin con la funcionalidad y permisos que tiene el usuario asociado al comercial en Eurowin.
Sin la integración con Eurowin permite consultar y modificar pedidos de venta de Eurowin desde la pantalla
Pedidos de venta CRM. No se pueden crear pedidos nuevos.
Al introducir un código de artículo manualmente aparece la lista de artículos relacionados, es decir, cuyo
código empieza con los mismos caracteres introducidos. Después aparece el listado de últimos precios del
artículo.
Botones
Muestra el listado de artículos. Si se selecciona un artículo se inserta en la línea actual del pedido.
Añade una línea en blanco al final del pedido actual.
Borra la línea actual.
Muestra la foto del artículo seleccionado.
Muestra las observaciones del pedido.
Ilustración 46. Pantalla del pedido de venta sin
integración con Eurowin
Manual de CRM
52
Limpia los datos de la pantalla para poder consultar un nuevo pedido.
Tiene los siguientes puntos:
Cancelar documento: Marca el pedido como cancelado. (Nota: el tipo de cancelación (motivo)
solamente se puede asignar en el presupuesto.)
Añadir notas al documento.
Insertar líneas al documento.
Visualizar stock del artículo.
Últimos precios. Muestra el listado de últimos precios del artículo seleccionado.
Tarifas de venta. Muestra el listado de tarifas
Abre la pantalla del listado de pedidos de venta.
Abre la pantalla del listado de presupuestos.
Cierra la pantalla.
4.2.4. Depósitos
La opción Depósitos permite consultar los depósitos de venta del ejercicio predeterminado de Eurowin.
Si está activada la opción de configuración Integración con Eurowin se abre la misma pantalla de la opción
Depósito de venta de Eurowin con el usuario de Eurowin asociado al comercial actual. Esto implica que se
tienen en cuenta los permisos (acceso total, sólo lectura o denegado) del usuario de Eurowin sobre los
depósitos.
En el caso de no trabajar con integración con Eurowin, aparece la pantalla Depósitos de venta CRM para
consultar los depósitos en modo de sólo lectura.
Ilustración 47. Pantalla del depósito de venta sin
integración con Eurowin
Manual de CRM
53
Botones
Muestra la foto del artículo seleccionado.
Muestra las observaciones del depósito.
Limpia los datos de la pantalla para poder consultar un nuevo depósito.
Permite visualizar el stock del artículo seleccionado o consultar los últimos precios.
Abre la pantalla del listado de pedidos de venta.
Abre la pantalla del listado de presupuestos.
Cierra la pantalla.
4.2.5. Presupuestos
La opción Presupuestos permite consultar los presupuestos del ejercicio predeterminado de Eurowin.
Si está activada la opción de configuración Integración con Eurowin se abre la misma pantalla de la opción
Presupuesto de venta de Eurowin con el usuario de Eurowin asociado al comercial actual. Esto implica que
se tienen en cuenta los permisos (acceso total, sólo lectura o denegado) del usuario de Eurowin sobre los
presupuestos.
En el caso de no trabajar con integración con Eurowin, aparece la pantalla Presupuesto de venta - CRM
para consultar, modificar e imprimir los presupuestos.
Ilustración 48. Pantalla del presupuesto de venta sin integración con Eurowin
Manual de CRM
54
Botones
Tiene dos opciones:
Crear nueva tarea: Permite crear una nueva tarea asociada al presupuesto actual para lo cual solicita la operación a la que pertenecerá la nueva tarea y el tipo de tarea.
Ver tareas asociadas: Muestra la lista de tareas relacionadas con el presupuesto actual.
Botones de desplazamiento secuencial entre presupuestos para navegar al primero, anterior,
siguiente y último respectivamente.
Muestra el listado de artículos. Si se selecciona un artículo se inserta en la línea actual del presupuesto.
Añade una línea en blanco al final del presupuesto actual.
Borra la línea actual.
Muestra la foto del artículo seleccionado.
Muestra las observaciones del presupuesto.
Limpia los datos de la pantalla para poder consultar un nuevo presupuesto.
Imprime el presupuesto. Esta opción está disponible con Eurowin 8.0 SQL estándar de fecha 22-07-
2008 o posterior.
Tiene los siguientes puntos:
Descripción de la forma de pago.
Aceptar presupuesto / No aceptar presupuesto.
Traspasar presupuesto a pedido. El programa solicita el número de pedido, la fecha de entrega y el
código de comercial. Existe la opción de mostrar el nuevo pedido al terminar el traspaso.
Cancelar documento: Marca el presupuesto como cancelado. Para ello abre la pantalla Cancelación
de documentos y motivos donde hay que seleccionar el tipo de cancelación y una operación abierta
del cliente. Según el tipo de cancelación se crea la tarea asignada. Consultar el mantenimiento de
tipos de cancelaciones.
Añadir notas al documento.
Insertar líneas al documento.
Visualizar stock del artículo.
Últimos precios. Muestra el listado de últimos precios del artículo seleccionado.
Imprimir documento.
Tarifas de venta. Muestra el listado de tarifas
Abre la pantalla del listado de pedidos de venta.
Abre la pantalla del listado de presupuestos.
Cierra la pantalla.
4.2.6. Previsiones de cobro
La opción Previsiones de cobro permite consultar las previsiones de cobro de Eurowin.
Manual de CRM
55
Si está activada la opción de configuración Integración con Eurowin se abre la misma pantalla de la opción
Previsiones de cobro del módulo de contabilidad de Eurowin con el usuario de Eurowin asociado al
comercial actual. Esto implica que se tienen en cuenta los permisos (acceso total, sólo lectura o denegado)
del usuario de Eurowin sobre las previsiones.
Según se ha visto en la configuración, cada vez que se modifica la fecha de vencimiento de una previsión
desde CRM, el programa crea una operación al cliente con el tipo de operación asignado en el campo
Operación previsiones y una tarea incluida en esta operación con el tipo asignado en Tarea previsiones de la
configuración de CRM.
En el caso de no trabajar con integración con Eurowin aparece la pantalla Previsiones de cobro para
consultar las previsiones en modo de sólo lectura.
Botones
Muestra las observaciones de la previsión.
Muestra la lista de tareas generadas para la previsión actual permitiendo visualizarlas.
Habilita el campo “Vencimiento” para poder modificar esta fecha. Si se modifica el vencimiento de la
previsión y en la configuración se ha asignado un código de operación y un código de tarea para las
previsiones, se crea automáticamente una operación y una tarea reflejando el cambio realizado.
Limpia los datos de la pantalla para poder realizar una nueva consulta.
Cierra la pantalla de consulta de previsiones de cobro de CRM.
Ilustración 49. Pantalla de previsiones de cobro sin integración con Eurowin
Manual de CRM
56
4.2.7. Gestión Documental
La opción Gestión Documental abre la pantalla de documentos de la Gestión Documental de Eurowin en la
que se pueden ver los documentos asociados a clientes, futuros clientes y artículos.
Está disponible cuando está instalado el módulo Gestión Documental en Eurowin. Este módulo se puede
adquirir como una opción adicional del programa.
En la configuración de la Gestión Documental de Eurowin, menú Archivos > Pantallas de Eurowin se pueden
asignar los permisos a los usuarios para utilizar la gestión documental en CRM. Las opciones son:
EWCRM - Operaciones: Muestra la barra de herramientas de la gestión documental en la pantalla principal de clientes para poder asociar documentos a las operaciones.
EWCRM - Tareas: Muestra la barra de herramientas en la pantalla Descripción de la tarea.
Consultar el manual de la Gestión Documental de Eurowin para ver el funcionamiento.
Ilustración 50. Gestión documental en CRM y barra de herramientas
Manual de CRM
57
4.3. Gestión de campañas
El menú Gestión de campañas tiene las siguientes opciones:
Tipos de plantillas
Plantillas de mailing
Realizar campaña de mailing
Campañas realizadas
Mediante la gestión de campañas se puede organizar un sistema de envío de e-mailing a clientes y futuros
clientes para las campañas de invitaciones, ofertas, novedades, publicitarias, informativas, noticias, boletín,
cambio datos, etc., que está disponible desde cualquier listado del programa en el que aparece la dirección
de correo electrónico de los clientes y futuros clientes. No es necesario tener instalado ningún cliente de
correo electrónico en el terminal, el envío de los mensajes se realiza directamente desde CRM a las cuentas
seleccionadas según el formato de las plantillas creadas.
Para el buen funcionamiento de las campañas de mailing hay que tener bien configurada la dirección de
email del comercial. Consultar el mantenimiento de comerciales.
Además hay que tener correctamente instaladas en la carpeta del sistema operativo las librerías Emailing.dll,
Vbsendmail.dll y Mswinsck.ocx. Estos ficheros se encuentran en la carpeta Librerías del CD de instalación y
del servidor de CRM. Al entrar al programa, éste comprueba que estas librerías estén correctamente
instaladas y en caso contrario las instala automáticamente.
4.3.1. Tipos de plantillas
Los tipos de plantillas se utilizan para clasificar las plantillas de e-mailing que vamos a crear. De esta forma
se facilita la selección de las plantillas al configurar una campaña mostrando únicamente las que tienen
asignado el tipo introducido.
4.3.2. Plantillas de mailing
Las plantillas de mailing son la base para la realización de campañas.
Ilustración 51. Mantenimiento de tipos de plantillas
Manual de CRM
58
Datos de la pantalla
Código: Identificador único de la plantilla. Al crear una nueva plantilla se obtiene automáticamente pulsando
la tecla Intro teniendo el cursor en este campo vacío.
Nombre: Nombre de la plantilla.
Tipo: Tipo de plantilla a seleccionar entre los tipos que se han dado de alta en el mantenimiento tipos de
plantillas.
Formato: Puede ser Electrónico (e-mail) o Word (para imprimir en papel).
Comercial: Comercial de la plantilla.
Tipo e-mail: Indica el formato del texto del mensaje: Libre (texto sin gráficos) o formato HTML (código
HTML).
Capturar una página de HTML : Permite capturar una página en formato HTML existente como texto del
mensaje.
NOTA: El formato HTML debe ser un formato sencillo, sin programación ni variables, donde, por
ejemplo, los gráficos deben estar indicados directamente. No se garantiza la captura de
documentos en formato HTML complejo.
Exporta la plantilla en formato HTML a un fichero en el mismo formato.
Compartir: Opción para compartir la plantilla con otros comerciales.
Hay dos páginas:
1) Texto del mailing: Contiene el texto del mensaje de la plantilla. Existe la posibilidad de añadir los campos
necesarios de forma que el mensaje se puede personalizar para cada cliente o futuro cliente. Los campos se
seleccionan mediante el botón “Campos disponibles” que se encuentra en el pie de la pantalla.
Permite visualizar el texto del mailing que está en formato HTML directamente en código
HTML.
Visualiza el texto del mailing en el formato habitual.
2) Tareas a crear. Se puede asignar un tipo de operación, las tareas a realizar, los ficheros adjuntos y las
macros de la plantilla.
De esta forma, al realizar el envío del mailing se crea automáticamente una operación para cada cliente con
las tareas introducidas. Por ejemplo, se puede asignar una tarea para el envío del mensaje y otra para
realizar un seguimiento del mismo a los 5 días.
No se aconseja crear operaciones con muchas tareas a partir de las campañas debido a que cuantas más
tareas se tengan que crear, más tardará en realizarse la campaña.
Con la opción Cerrar operación de forma automática marcada, la operación creada automáticamente
correspondiente a la campaña queda cerrada.
En el apartado Ficheros adjuntos se indican los ficheros adjuntos que se envían con el mensaje.
La opción Macros plantilla sirve para poder añadir variables en el momento de generar la campaña. Por
ejemplo, según la imagen anterior, con la macro “Data” hay que poner la variable “xVar1” en el texto del
mailing. El programa solicita el valor de sustitución de las macros al realizar la simulación o el envío.
Botones
Manual de CRM
59
Solicita el código de un cliente para mostrar el texto de la plantilla tal como va a ser enviado a
cada cliente.
Muestra la lista de campos disponibles para personalizar el texto. En la imagen se
encuentran todos los campos disponibles.
El resto de botones tiene la funcionalidad habitual.
4.3.3. Realizar campaña de mailing
Una campaña de mailing es el envío de documentación a uno o varios clientes con el fin de informar acerca
del lanzamiento de productos, sesiones de presentación o de formación, o cualquier otro motivo que pueda
ser de su interés.
Ilustración 52. Mantenimiento de plantillas de mailing
Manual de CRM
60
Los clientes destinatarios de la campaña se deben seleccionar de un listado o de una campaña ya realizada.
Por este motivo, al seleccionar la opción “Realizar campaña de mailing” desde el menú “Gestión de
campañas” no se puede crear una campaña nueva, los campos “Tipo plantilla” y “Código plantilla” aparecen
bloqueados, aunque sí se puede capturar una campaña realizada para ejecutarla otra vez.
4.3.4. Generación de una campaña de mailing
Cómo crear una nueva campaña de mailing
Desde cualquier listado en el que aparece la columna E-mail con la dirección de correo electrónico de los
clientes y futuros clientes, se puede crear una nueva campaña de mailing ejecutando la opción “Realizar
campaña de mailing” (ver capítulo Listados). En este caso aparece la pantalla Generación de una campaña
de mailing plenamente operativa.
También se puede crear una nueva campaña desde la opción Campañas realizadas al pulsar el botón
“Capturar lista de clientes”.
Datos de la pantalla
Tipo plantilla: Código del tipo de plantilla para realizar la campaña.
Código plantilla: Código de la plantilla. Al pulsar la tecla F4 de consulta, botón , solamente aparecen las
plantillas cuyo tipo coincide con el seleccionado en el campo anterior. Aparece “Electr. (e-mail)” (para enviar
por correo electrónico) o “Word” (para imprimir en papel) según la configuración de la plantilla de mailing
seleccionada. Al seleccionar una plantilla se cargan automáticamente sus datos a la campaña de mailing:
asunto, texto, operación, tareas a generar y los archivos adjuntos de la plantilla.
Nombre de la campaña: Nombre de la plantilla. Se captura automáticamente de la plantilla seleccionada y
se puede modificar.
Fecha inicio campaña: Fecha inicial de la campaña. Aparece en Campañas realizadas / mantenimiento de
campañas de mailing.
Fecha fin: Fecha final de la campaña. Aparece en Campañas realizadas / mantenimiento de campañas de
mailing.
Asunto: Tema de la campaña.
Texto: Mensaje de la campaña.
E-mail en formato HTML:
Cuando está marcada, el texto del mensaje de correo electrónico se incluye en formato HTML.
Cuando no está marcada, el texto del mensaje no tiene formato.
Aprovechar operaciones abiertas para el mailing:
Cuando está marcada, el programa sólo crea una nueva operación para los clientes o futuros
clientes de la campaña que no tienen ninguna operación abierta del mismo tipo que la de la
campaña. Para los clientes o futuros clientes que tienen una operación abierta del mismo tipo, se
añaden a ésta las tareas de la campaña. Para activar esta opción, la campaña debe tener como
mínimo una tarea asignada.
Cuando no está marcada se crea una nueva operación para todos los clientes.
Manual de CRM
61
Utilizar dirección de e-mail del contacto predeterminado:
Cuando está marcada se utiliza la dirección de correo electrónico del contacto predeterminado del
cliente.
Si no está marcada o el futuro cliente no tiene asignada ninguna dirección de correo electrónico, se
utiliza la dirección de la ficha del cliente.
Operación: Código de la operación asociada a la campaña. Ver la opción “Aprovechar operaciones abiertas
para el mailing”.
Cerrar automáticamente la operación:
Cuando está marcada, después de generar la campaña se cierran las operaciones creadas. Si se
han aprovechado operaciones abiertas, éstas siguen abiertas una vez finalizado el proceso.
Cuando no está marcada, las operaciones creadas en la realización de la campaña quedan
abiertas.
Tareas a generar: Tareas asociadas a la campaña. Se crearán en la operación de la misma.
Archivos adjuntos: Archivos de la campaña que se enviarán adjuntos en el mensaje de correo electrónico.
Ejecutar ahora la campaña:
Cuando está marcada, al pulsar el botón “Generar campaña” se realiza el envío de los mensajes de
correo electrónico o la impresión del mensaje, según la configuración de la plantilla seleccionada.
Cuando no está marcada, se guarda configuración de la campaña. En este caso, para ejecutarla se
debe recuperar y generar marcando esta opción.
Botones
Muestra la lista de los clientes a los que se realiza la campaña.
Borra los clientes de baja de la lista de clientes de la campaña.
: Añade una tarea a la campaña.
: Borra de la campaña la tarea seleccionada.
: Añade un archivo a la campaña para enviar como archivo adjunto.
: Borra de la campaña el archivo seleccionado.
: Muestra la lista de campañas finalizadas con la posibilidad de crear una nueva
campaña con las mismas características o enviar un e-mail como tarea asociada a la campaña
seleccionada.
: Graba la configuración de la campaña. Si está marcada la opción “Ejecutar ahora la
campaña” se abre la operación y tareas asociadas y se realiza la impresión o el envío de los mensajes,
según la configuración de las opciones de la campaña.
: Anula la configuración no grabada de la campaña.
Manual de CRM
62
4.3.5. Campañas realizadas
A través de la opción Campañas realizadas se pueden consultar las distintas campañas de mailing que ya
se han realizado. También permite crear nuevas campañas a partir de una lista de clientes, según veremos
más adelante al comentar el botón “Capturar lista de clientes”.
Datos de la pantalla
Código: Código de la campaña.
Nombre.
Tipo: Tipo de plantilla
Plantilla: Plantilla de mailing.
Comercial: Comercial que ha creado la campaña.
Fecha inicial.
Fecha final.
Campaña de mailing realizada: Indica si se ha realizado o no la campaña.
Email en formato HTML: Indica si el formato del texto es HTML.
Clientes del mailing: Presenta la lista de los clientes objeto de la campaña. En la cabecera de la pantalla
aparece el número de clientes entre paréntesis.
Texto del mailing: Muestra el texto de la campaña.
Tareas a crear: Muestra las tareas asociadas y los ficheros adjuntos.
Botones
Permite capturar clientes de un fichero de Excel e iniciar una nueva campaña para estos
clientes.
Al pulsarlo aparece la pantalla Realización de emailing a partir de una lista externa en la que hay que
seleccionar el fichero a importar en formato XLS con una hoja de datos de dos columnas: Código del cliente
y Nombre del cliente.
Imprime la lista de clientes de la campaña. Hay tres opciones:
Todos los clientes. Clientes / futuros clientes pendientes. Cliente / futuros clientes enviados.
Ilustración 53. Realización de emailing a partir de una lista externa
Manual de CRM
63
Ofrece la posibilidad de realizar la campaña a los clientes o futuros clientes asociados a la campaña
para los que no se realizado la misma. Si se ha realizado una campaña a todos los clientes de la misma,
sólo se puede repetir desde la opción Realizar campaña de mailing.
Muestra la ficha de CRM del cliente seleccionado en modo de sólo lectura.
Muestra la descripción de la tarea del cliente seleccionado.
Borra la campaña seleccionada. Si tiene tareas relacionadas, el programa solicita la confirmación del
usuario. Estas tareas no se borran y se liberan de la campaña borrada.
Borra los datos de la pantalla para poder consultar una nueva campaña.
Cambia el estado de la pantalla de consulta a edición de forma que se pueden modificar los datos.
Graba las modificaciones realizadas en los datos de la campaña.
Cancela las modificaciones no grabadas de los datos de la campaña.
Cierra la pantalla “Campañas de maling”.
4.3.6. Ejemplo de campaña
Vamos realizar una campaña a todos los clientes a los cuales hemos vendido un artículo concreto. Para ello,
en primer lugar consultaremos el listado de Artículos por cliente acotando por todos los clientes y el artículo
buscado.
En el resultado del listado por pantalla aparece la columna E-mail. En esta columna tenemos el cuadro de
selección, la dirección de correo electrónico del cliente y un botón con tres puntos.
El cuadro de selección lo podemos marcar manualmente o a través del botón de los tres puntos.
Ilustración 54. Campañas de mailing
Manual de CRM
64
Ilustración 55. Ejemplo de campaña desde el listado de artículos
Manual de CRM
65
4.4. Listados
CRM tiene los siguientes listados:
Operaciones por comercial
Consulta de Tareas (planning)
Estado de operaciones por comercial
Estado de tareas por comercial
Seguimiento de artículos por operaciones
Histórico por futuro cliente / cliente
Clientes por comercial
Artículos por cliente
Visitas
Próximas visitas
Albaranes de venta
Facturas de venta
Pedidos de venta
Depósitos de venta
Presupuestos de venta
Frecuencia de pedido
Frecuencia de venta
Frecuencia de repetición de tareas
Previsiones
Frecuencia de cobro
Análisis por comercial
Ranking de clientes
Campos adicionales
En los listados los registros correspondientes a futuros clientes aparecen de color verde azulado.
Antes de comentar la funcionalidad de los distintos listados de la aplicación vamos a explicar tres opciones
importantes comunes la mayoría de listados:
La posibilidad de realizar campañas de mailing o la apertura o cierre de operaciones desde el
resultado de un listado
Posibilidad de acotación por campos adicionales.
Acotación por comerciales y comerciales dependientes.
Además los listados se pueden ordenar de forma dinámica durante la consulta a partir de la
columna seleccionada.
Manual de CRM
66
4.4.1. Opciones comunes de los listados
4.4.1.1. Realizar campaña de mailing y generación automática de operaciones
Desde los listados de clientes en los que aparece la cuenta de correo electrónico se pueden realizar varias
opciones como por ejemplo enviar un mensaje o hacer campañas de mailing.
Una vez generado el listado, en la columna E-mail aparece un cuadro de selección y el botón . El cuadro
de selección sirve para marcar los clientes y futuros clientes a los que se aplicará la función seleccionada
con el botón. Al pulsarlo aparece la pantalla Opciones a realizar que tiene las siguientes opciones:
Realizar email: Abre el programa predeterminado de correo electrónico del terminal para enviar un
mensaje de correo electrónico al cliente o futuro cliente seleccionado.
Realizar campaña de mailing: Crea una campaña de mailing a los clientes y futuros clientes del
listado seleccionados. Esta opción genera una operación y tarea por cada cliente al que se envíe el
email de la campaña. Consultar el capítulo Realizar campaña de mailing del menú Gestión de
campañas.
Marcar todos los emails como seleccionados: El sistema marca todas las líneas del listado que
tienen una cuenta correcta de correo electrónico.
Marcar todas las líneas del listado: El sistema marca todas las líneas del listado que tienen un cliente
o futuro cliente.
Desmarcar todas las líneas: El sistema desmarca todas las líneas del listado.
Abrir / Cerrar operación por cliente / futuro cliente: Muestra la pantalla “Generación automática de
operaciones” a través de la cual se puede realizar la apertura o cierre masivo de operaciones a los
clientes y futuros clientes seleccionados en el listado:
o Apertura de una operación con el código indicado en Operación nueva.
o Cierre de la operación más reciente que coincide con el código introducido en el campo
Operación a cerrar.
Generar tareas por cliente / futuro cliente: El programa genera una tarea dentro de la operación
correspondiente a partir del control de días de visita de los clientes seleccionados.
Por ejemplo, queremos asociar a todos nuestros clientes la operación INVITACIÓN A JORNADAS
FEBRERO. Para ello, y sin hacerlo manualmente, podemos consultar el listado de clientes por comercial,
seleccionarlos todos, pulsar el botón y activar la opción Abrir/Cerrar operación por cliente/futuro
cliente. En el campo Operación nueva indicar el código de la operación.
Automáticamente el programa abrirá esta nueva operación a todos los clientes seleccionados y con las
tareas predefinidas en su mantenimiento.
Y si lo que se quiere es cerrar la operación INVITACIÓN A JORNADAS FEBRERO, a los clientes que no
han podido asistir al acto y abrirles una nueva operación INVITACIÓN A JORNADAS OCTUBRE, lo
realizaremos también mediante esta opción. En Operación a cerrar, seleccionaremos INVITACIÓN A
JORNADAS FEBRERO, marcando Cerrar todas las tareas de forma automática y en Operación nueva
seleccionaremos la operación INVITACIÓN A JORNADAS OCTUBRE.
Manual de CRM
67
4.4.1.2. Generar tareas por cliente / futuro cliente
CRM puede crear automáticamente una tarea de visita en la operación correspondiente a partir de la
configuración del control de días de visita de los clientes seleccionados en el listado.
En un listado hay que marcar los clientes o futuros clientes a los que se desea hacer la visita y pulsar el
botón . Como ya se ha comentado, aparece la pantalla "Acciones a realizar".
Al marcar la opción Generar tareas por cliente / futuro cliente aparece la pantalla Generación automática de
tareas.
En esta pantalla hay que indicar un periodo de fechas, un código de tipo de operación, un código de tipo de
tarea y el intervalo de tiempo entre tareas.
Desde / Hasta: Intervalo de tiempo para el cual se generan las visitas.
Tipo operación: Código del tipo de operación del cliente que contendrá las visitas generadas. Si el cliente
tiene una operación de este tipo abierta en el mismo periodo, las tareas se generan en esta operación, si no,
se crea una nueva operación.
Tipo tarea: Código de tipo de la tarea de la visita. Por defecto toma el tipo de tarea definido en la
configuración de CRM como tipo de tarea de visita. Si el tipo de tarea tiene marcada la opción "Tarea
apuntada en el planning automáticamente", las visitas generadas aparecen directamente en la agenda de
los comerciales.
Ilustración 56. Opciones de los listados a partir del e-mail. Generación de una campaña de mailing y apertura o cierre masivo de operaciones
Manual de CRM
68
Intervalo de tareas: Espacio de tiempo establecido entre las tareas que se generan en un mismo día. Por
ejemplo, si se generan dos tareas con un intervalo de 2 horas, la primera se genera a las 08:00 y la siguiente
a las 10:00.
Ilustración 57. Generar tareas por cliente / futuro cliente. Control de días de visita
Manual de CRM
69
Los clientes a los que no se ha hecho ninguna visita (no tienen ninguna tarea de visita asociada) hay que
definir una fecha de referencia a partir de la cual se generarán las visitas.
El programa muestra la lista de clientes para que el usuario asigne la Fecha desde. Con el botón
se puede asignar la misma fecha de referencia a todos los clientes que no la tienen.
Antes de generar las tareas aparece la lista de las tareas de visita a generar. El usuario puede desmarcar la
columna Sel de las que no desee generar.
4.4.1.3. Filtro por campos adicionales
La mayoría de listados de CRM permiten filtrar por los campos adicionales de los clientes. La creación de
campos adicionales está comentada en el capítulo Creación de campos adicionales más arriba en este
manual. Existen cuatro tipos de campos adicionales:
Por cliente: Se crean en el mantenimiento de clientes de Eurowin. Por segmento de cliente. Por operación. Por tarea.
En la parte inferior de varios listados aparece la opción Filtrar por campos adicionales. Al marcarla
aparece la pantalla Filtro por campos adicionales con todos los campos adicionales existentes repartidos
en cuatro páginas, una para cada tipo, en la que se puede realizar la acotación por el valor de los campos
que se desee, marcando la casilla de la izquierda del campo y asignando los valores de acotación en las
columnas Desde y Hasta.
Además en las páginas de segmentos de clientes, operaciones y tareas se puede filtrar por estos conceptos
de forma no secuencial, es decir por los códigos que se desee aunque no sean consecutivos. Para ello hay
que marcar la columna Sel de los registros necesarios. Esta opción no está disponible en el filtro de campos
adicionales de clientes.
Los filtros por campos adicionales se pueden aplicar de dos formas:
Que cumplan todos los filtros: Con esta opción el programa seleccionará únicamente los registros que cumplan el criterio establecido para todos los campos adicionales.
Que cumplan alguno de los filtros: En cambio, con esta opción se seleccionan todos los registros que cumplan como mínimo con uno de los criterios indicados.
Manual de CRM
70
4.4.1.4. Acotación por comerciales
La acotación de comercial en los listados permite seleccionar un comercial y sus comerciales asignados.
Para ello, en la acotación de comercial en el listado hay que indicar el mismo código en los campos Desde y
Hasta. Si se indican códigos distintos, el listado realizará el filtro de comercial de la forma habitual.
Teniendo el mismo código de comercial, al pulsar la opción Todos aparece la pantalla Visualización de
asignación de comerciales en la que se muestran los comerciales asignados al comercial de la acotación,
y los comerciales asignados a éstos, si los hubiere, en una estructura jerárquica, en la que se puede
seleccionar individualmente los comerciales para la acotación del listado.
La asignación de comerciales se realiza en el mantenimiento de comerciales (consultar este capítulo para ver
los detalles).
Figura 2. Filtro por campos adicionales
Manual de CRM
71
Ilustración 58. Filtro por comercial
Manual de CRM
72
4.4.2. Operaciones por comercial
El listado de Operaciones por comercial muestra las operaciones de los comerciales ordenadas por
comercial.
Acotaciones
Se puede acotar por:
Fechas de operación (de inicio o fin), comerciales, clientes, futuros clientes, tipos de operación, nivel1 y
nivel2.
Opciones
Tiene las opciones:
Todos / Pendientes / Acabados, según el estado de las operaciones.
Filtrar por campos adicionales.
Datos
Muestra los datos:
Código, nombre y total de operaciones del comercial.
Código, nombre, tipo, descripción y fechas de inicio y final de la operación.
Código, nombre, teléfono y email del cliente.
Al seleccionar una operación se puede navegar a la misma pulsando el botón Ver operación de la parte
inferior de la pantalla.
Ilustración 59. Operaciones por comercial
Manual de CRM
73
4.4.3. Consulta de tareas (Planning)
El listado Consulta de tareas, aunque se pueden mostrar tareas de otros comerciales, aparece acotado
por defecto por el comercial actual. El listado aparece ordenado por operación y fecha. Al marcar una tarea
se visualizan los detalles de la tarea y de la operación.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas (agenda, tarea o fin tarea), comerciales, clientes, futuros clientes, tipos de operaciones, tipos de
tareas y grupos de tareas.
Opciones
Tiene las opciones:
Todas / Pendientes / Realizadas.
Tareas apuntadas en el planning.
Ordenar por: Fecha (de la tarea), código (de tarea), código postal, población, fecha agenda.
Filtrar por campos adicionales.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del comercial.
Tipo y nombre de operación.
Código, nombre, número de teléfono, email, dirección, código postal, población y código del contacto del
cliente.
Fecha, nombre y descripción de la tarea.
Presupuesto: Número de presupuesto.
Importe: Importe del presupuesto.
Venta: Importe de la venta final de la tarea.
Si el presupuesto está aceptado la línea aparece de color verde. Si está cancelado, de color rojo.
Manual de CRM
74
4.4.4. Estado de operaciones por comercial
El listado Estado de operaciones por comercial muestra la cantidad de operaciones abiertas y cerradas
por comercial, ordenado por código de operación.
Acotaciones Se puede acotar por:
Fechas, comerciales, clientes y futuros clientes.
Opciones Tiene la opción:
Presentar detalle clientes. Marcando esta opción, el listado aparece totalizado por cliente. En caso contrario,
se totaliza por operación.
Datos Muestra los datos:
Código y nombre de la operación o del cliente, según la opción “Presentar detalle clientes”.
Número de operaciones abiertas.
Número de operaciones cerradas.
Total de operaciones.
Ilustración 60. Consulta de tareas (Planning)
Manual de CRM
75
4.4.5. Estado de tareas por comercial
El listado Estado de tareas por comercial muestra la cantidad de tareas abiertas y cerradas por
comercial. El listado aparece ordenado por código de tarea.
Acotaciones
Se puede acotar por:
Fechas, comerciales, clientes, futuros clientes y Tipos de tareas.
Opciones
Tiene las opciones:
Presentar detalle clientes: En el apartado “Datos” se detalla la utilidad.
Todas / Pendientes / Acabadas. Depende de la opción “Presentar detalle clientes”.
Datos
Muestra los datos:
Sin la opción “Presentar detalle clientes”:
Código y nombre del vendedor.
Código y nombre del tipo de tareas.
Cantidad de tareas Abiertas, Cerradas, Total de cada tipo. Con total final.
Con la opción “Presentar detalle clientes”:
Código y nombre del tipo de tarea.
Ilustración 61. Estado de operaciones por comercial
Manual de CRM
76
Código y fecha de la tarea y si está terminada o no.
Código, nombre, CIF, dirección, código postal, población, provincia, teléfono, email y página web del cliente.
4.4.6. Seguimiento de artículos por operaciones
El listado Seguimiento de artículos por operaciones muestra los clientes y las operaciones en las que
están incluidos los artículos. Aparece ordenado por código de artículo. Permite navegar a la operación o a la
tarea seleccionadas en el listado. Los datos se obtienen de la página Artículos de las operaciones por
cliente.
Se puede utilizar para estudiar los clientes a los cuales se les puede realizar una nueva oferta.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, operaciones, comerciales, clientes, futuros clientes, familias, subfamilias, marcas, artículos, códigos
postales, país y estados de las ofertas.
Opciones
Tiene las opciones para agrupar por familia, subfamilia, marca o artículo.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del artículo.
Código, nombre, dirección, código postal, población, provincia, teléfono, email del cliente.
Número de operación.
Número de tarea.
Ilustración 62. Estado de tareas por comercial con la opción “Presentar detalle clientes”
Manual de CRM
77
4.4.7. Histórico por futuro cliente/cliente actual
El listado Histórico por futuro cliente / cliente presenta las operaciones de los clientes y futuros clientes.
Aparece ordenado por fecha de inicio de la operación. Permite navegar a la operación y a la tarea
seleccionadas.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, futuros clientes, tipos de operaciones y tipos de tareas.
Opciones
Tiene las opciones:
Incluir operaciones no cerradas.
Incluir visitas al cliente / futuro cliente.
El objetivo es tener un listado con los comerciales que han realizado tareas para un mismo cliente.
Datos
Muestra los datos:
Código, nombre y fechas de inicio y fin de la operación.
Código, nombre y fechas de inicio y fin de la tarea.
Ilustración 63. Seguimiento de artículos por operaciones
Manual de CRM
78
Código, nombre, teléfono y email del cliente.
Código y nombre del comercial.
Total por operación, tarea y cliente.
Las operaciones cerradas aparecen de color azul.
4.4.8. Clientes por comercial
El listado de clientes por comercial muestra los clientes que tiene asignados cada comercial. Permite
navegar a la ficha CRM del cliente.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Comerciales, clientes, futuros clientes, actividad, código postal, país, ruta, tipos de operaciones, tipos de
tareas, campos adicionales.
Opciones
Filtrar por actividad: Permite seleccionar códigos de actividad no consecutivos para la acotación.
Filtrar por código postal: Permite seleccionar códigos postales no consecutivos para la acotación.
Filtrar por operaciones / tareas: Activa los filtros de tipos de operaciones y tipos de tareas.
Opciones de clientes / futuros clientes: Todos, nuevos, dados de baja.
Fechas inicial y final. En el caso de marcar la opción “Nuevos” el intervalo de fechas de refiere a la fecha de
alta de los clientes. En el caso de marcar la opción “Datos de baja” es la fecha de baja.
Datos
Ilustración 64. Histórico por futuro cliente/cliente
Manual de CRM
79
Muestra los datos:
Código y nombre del comercial.
Código, nombre, CIF, dirección, contacto, teléfono, email, razón social, http, código postal, población,
provincia, agencia.
Número de clientes por comercial.
4.4.9. Artículos por cliente
El listado de Artículos por cliente muestra los artículos vendidos por cliente. El objetivo de este listado es
hacer un estudio para diseñar una oferta a los clientes que han comprado cada artículo. Aparece ordenado
por código de artículo. Permite navegar a la ficha CRM del cliente y consultar el listado de albaranes de
venta.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas de venta, comerciales, clientes, familias, subfamilias, marcas, artículos, códigos postales, países y
campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Agrupado por: Artículo, marca, subfamilia o familia.
Datos
Ilustración 65. Clientes por comercial
Manual de CRM
80
Muestra los datos:
Código y nombre del artículo.
Código, nombre, CIF, dirección, teléfono, email, razón social, http, código postal, población y provincia del
cliente o futuro cliente.
Unidades vendidas al cliente o futuro cliente.
4.4.10. Visitas
El listado de Visitas muestra las visitas realizadas. Este listado se ha incluido por compatibilidad con el
módulo Visitas de Eurowin. Aparece ordenado en primer lugar por comercial y en segundo lugar por cliente.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Tipos de visitas, tipos de clientes, comerciales, fechas, clientes, futuros clientes y ruta.
Opciones
Tiene las opciones:
Estado (de las visitas): Acabadas, pendientes o todas.
Datos
Muestra los datos:
Ilustración 66. Artículos por cliente
Manual de CRM
81
Código y nombre del comercial.
Código, nombre y tipo del cliente.
Fecha, tipo de visita, ruta y observaciones de la visita.
Fecha de la próxima visita.
4.4.11. Próximas visitas
El listado de Próximas visitas muestra las visitas programadas de los comerciales. Este listado se ha
incluido por compatibilidad con el módulo Visitas de Eurowin. Aparece ordenado en primer lugar por
comercial y después por cliente.
Acotaciones
Se puede acotar por:
Tipos de visitas, tipos de clientes, comerciales, fechas de las próximas visitas, clientes, futuros clientes y
ruta.
Opciones
Tiene las opciones:
Estado (de las visitas): Acabadas, pendientes o todas.
Datos
Muestra los datos:
Ilustración 67. Listado de Visitas
Manual de CRM
82
Código y nombre del comercial.
Código, nombre, tipo de cliente del cliente.
Fecha de programación, tipo de visita, fecha de la próxima visita, ruta y observaciones de la próxima visita.
4.4.12. Albaranes de venta
El listado de Albaranes de venta muestra los albaranes de venta introducidos en Eurowin agrupados por
comercial y ordenados por vendedor y número de albarán.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fecha, comerciales, clientes, familias, subfamilias, marcas, artículos y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Todos, No facturados o Facturados.
Presentar líneas: Presenta las líneas de los albaranes.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del vendedor / comercial.
Fecha, número, importe y factura del albarán de venta.
Ilustración 68. Listado de próximas visitas
Manual de CRM
83
Código, nombre, teléfono, contacto y email del cliente.
Además, con la opción “Presentar líneas” muestra el código, el nombre, el precio y las unidades de los
artículos de las líneas.
4.4.13. Facturas de venta
El listado de Facturas de venta muestra las facturas de venta de Eurowin agrupadas por comercial y
ordenado por número de factura. Permite navegar a la factura seleccionada.
Acotaciones
Se puede acotar por:
Fechas, comerciales, clientes, actividad y ruta.
Datos
Muestra los datos:
Factura, fecha e importe de la factura.
Cliente (código), nombre, teléfono, contacto y email del cliente.
Importe total por comercial y general.
Ilustración 69. Listado albaranes de venta
Manual de CRM
84
4.4.14. Pedidos de venta
El listado de Pedidos de venta muestra los pedidos de venta registrados en Eurowin.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, familias, subfamilias, marcas, artículos y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Todos, No Traspasados o Traspasados (a albarán).
Presentar líneas: Presenta las líneas de los pedidos.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del vendedor / comercial.
Fecha, número, importe y fecha de entrega del pedido de venta.
Código, nombre, teléfono, contacto y email del cliente.
Además, con la opción “Presentar líneas” muestra el código, el nombre, el precio y las unidades de los
artículos de las líneas.
Ilustración 70. Listado de facturas de venta
Manual de CRM
85
4.4.15. Depósitos de venta
El listado de Depósitos de venta muestra los depósitos de venta registrados en Eurowin.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, familias, subfamilias, marcas, artículos y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Todos, No Traspasados o Traspasados (a albarán).
Presentar líneas: Presenta las líneas de los depósitos.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del vendedor / comercial.
Fecha, número e importe del depósito de venta.
Código, nombre, teléfono, contacto y email del cliente.
Además, con la opción “Presentar líneas” muestra el código, el nombre, el precio y las unidades de los
artículos de las líneas.
Ilustración 71. Listado pedidos de venta
Manual de CRM
86
4.4.16. Presupuestos de venta
El listado de Presupuestos de venta muestra los presupuestos de venta registrados en Eurowin. Muestra
un resumen por tipo de oportunidades.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas (del presupuesto, de aceptación o de cancelación), comerciales, clientes, futuros clientes, familias,
subfamilias, marcas, artículos, códigos postales, motivos de cancelación y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Aceptados: Sólo los presupuestos aceptados, no servidos y no cancelados.
Entregados: Sólo los presupuestos servidos y no cancelados.
Todos aceptados: Todos los presupuestos aceptados y no cancelados.
Por entregar: Presupuestos con fecha de entrega, no servidos y no cancelados.
Todos: Todos los presupuestos.
Cancelados: Sólo los cancelados.
No producción: Aceptados, no servidos, no cancelados y sin producción.
Pendientes: No aceptados y no cancelados. Con esta opción se muestra la última fecha de seguimiento y el
porcentaje de finalización aplicado a la tarea.
Falta algo: No cancelados y con alguna línea marcada como falta.
Presentar líneas: Presenta las líneas de los presupuestos.
Ilustración 72. Listado de depósitos de venta
Manual de CRM
87
No presentar resumen por tipo de oportunidades: Al marcarla en el listado no se muestra el resumen por
tipo de oportunidades.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del vendedor / comercial.
Fecha, número e importe del presupuesto de venta.
Código, nombre, teléfono, contacto y email del cliente.
Código de la tarea.
Además, con la opción “Presentar líneas” muestra el código, el nombre, el precio y las unidades de los
artículos de las líneas.
4.4.17. Frecuencia del pedido
El listado Frecuencia de pedido muestra el número de días que transcurren entre cada pedido de los
clientes.
Acotaciones
Ilustración 73. Listado presupuestos de venta
Manual de CRM
88
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, familia, subfamilia, marca, artículo y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Automática: Calcula la frecuencia automáticamente sumando los días transcurridos entre las fechas de
cada pedido y dividiendo esta cantidad por el número de pedidos realizados entre las fechas seleccionadas.
Cuanto más amplio es el espacio de tiempo seleccionado más real es el cálculo de la frecuencia. En rojo
aparecen los clientes que sobrepasan la frecuencia indicada en el listado, es decir, aquellos que en los
últimos N días (indicados en el listado) no han realizado ningún pedido. Para calcular la frecuencia se
necesitan como mínimo tres pedidos. Si un cliente tiene menos de tres pedidos aparece sin frecuencia y en
color rojo.
Manual: Se indican manualmente los días de frecuencia de pedido. En el listado aparecen los clientes cuyo
último pedido se realizó antes de los días indicados. Por ejemplo, si hoy es 03/05/08 y los días 225,
aparecen todos los clientes cuyo último pedido es anterior al día 20/05/07.
Presentar líneas: Estando marcada esta opción, en lugar de la frecuencia de pedido de un cliente se
muestra la frecuencia de pedido de un cliente por artículo. En este caso aparecen las líneas de los artículos
pedidos con los días de frecuencia correspondientes.
Presentar sólo valores negativos: Muestra sólo las líneas en las que la frecuencia es menor que la fecha
del último pedido. Los valores negativos se muestran en color rojo, el resto en color negro.
Datos
Muestra los datos:
Código, nombre y email del cliente.
Fecha del último pedido y Frecuencia en días.
Manual de CRM
89
4.4.18. Frecuencia de venta
El listado Frecuencia de venta muestra el número de días que transcurren entre cada venta a los clientes.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, familia, subfamilia, marca, artículo y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Automática, manual, presentar líneas y presentar sólo valores negativos, que tienen el mismo
funcionamiento que en el listado de frecuencia de pedido.
Ilustración 74. Listado frecuencia de pedidos
Manual de CRM
90
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del cliente.
Fecha del último albarán de venta y Frecuencia en días.
4.4.19. Frecuencia de repetición de tareas
El listado de Frecuencia de repetición de tareas muestra el intervalo transcurrido entre la realización de
tareas a los clientes. Por ejemplo, cada cuanto tiempo visitamos a un cliente y si es hora de realizar una
nueva visita.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, futuros clientes, códigos postales, actividades y tipos de operaciones.
Opciones
Tiene las opciones:
Ilustración 75. Listado frecuencia de venta
Manual de CRM
91
Automática, manual y presentar sólo valores negativos, que tienen el mismo funcionamiento que en el
listado de frecuencia de pedido.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del tipo de tarea.
Código, nombre de la operación.
Código de la tarea.
Código, nombre, email, teléfono, contacto, dirección, código postal, población y provincia del cliente.
4.4.20. Previsiones
El listado de Previsiones muestra las previsiones de los clientes existentes en Eurowin, ordenadas por
código de cliente.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fecha de emisión o de vencimiento, comerciales, rutas, clientes, cobradores, tipos de facturación (por
selección individual), formas de pago, facturas y campos adicionales.
Opciones
Ilustración 76. Listado de frecuencia de repetición de tareas
Manual de CRM
92
Tiene las opciones:
Todas, Pendientes de cobrar, Impagadas e Impagadas pendientes.
Agrupar por vendedor:
Datos
Muestra los datos:
Código, nombre y email del cliente.
Tipo de facturación.
Nombre del comercial.
Nombre y teléfono del contacto.
Número, orden, fecha de emisión, fecha de vencimiento, importe y observaciones de la factura.
Importe total por cliente y general.
4.4.21. Frecuencia de cobro
El listado de Frecuencia de cobro Se podrá calcular la frecuencia de cobro por fecha de cobro a
vencimiento, de cobro a emisión o de vencimiento a emisión. El orden podrá realizarse por adelanto o por
atraso. Al marcar la opción Presentar sólo valores negativos se mostrarán sólo las líneas de los clientes en
los que el cálculo de la frecuencia es negativo.
Acotaciones
Permite filtrar por:
Ilustración 77. Listado de previsiones
Manual de CRM
93
Fecha de emisión, de vencimiento o de cobro, comerciales y clientes.
Opciones
Tiene las opciones:
Cobro-Vencimiento: Calcula los días transcurridos entre la fecha de cobro y la de vencimiento de la
previsión. Si la fecha de cobro es posterior a la fecha de vencimiento, la cantidad de días es negativa.
Cobro-Emisión: Calcula los días de diferencia entre la fecha de cobro y la de emisión de la previsión. Si la
fecha de cobro es posterior a la fecha de emisión, la cantidad de días es negativa.
Vencimiento-Emisión: Calcula los días transcurridos entre la fecha de emisión y la de vencimiento. Si la fecha
de vencimiento es posterior a la fecha de emisión, la cantidad de días es negativa.
Ordenado por: Adelanto, retraso.
Presentar sólo valores negativos.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del cliente.
Número de factura, orden, fecha de emisión, fecha de vencimiento, fecha de cobro e importe de la
previsión.
Días: Depende de la opción seleccionada.
Media por cliente entre los días de cobro y los vencimientos.
4.4.22. Análisis comercial
El listado Análisis comercial lo utiliza el jefe comercial para hacer el análisis del rendimiento de los
comerciales. Aparece ordenado por comercial y día.
Desde la columna Total se puede navegar al listado de Consulta por tareas. Si la columna es de una tarea
se filtra por esta tarea. También permite navegar a los listados de presupuestos y de albaranes
Acotaciones
Ilustración 78. Listado de frecuencia de cobro
Manual de CRM
94
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, tipos de operaciones y un grupo de tareas (obligatorio).
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del comercial.
Día del que se calcula la información.
Total de tareas realizadas pertenecientes al grupo seleccionado.
En las columnas siguientes aparece el desglose de las tareas incluidas en el grupo de tareas, con el número
de tareas realizadas en el día.
En las dos últimas columnas de la derecha aparecen los presupuestos y las ventas realizadas en el día.
Al final del listado se muestran la cantidad total de tareas y la media por día de tareas, presupuestos y
ventas.
4.4.23. Ranking de clientes
El listado Ranking de clientes muestra los clientes ordenados por importe o beneficio a partir de la
información de ventas en el periodo seleccionado. Desde el listado se puede navegar a la ficha CRM del
cliente seleccionado.
En la gestión de accesos se puede asignar permiso a los comerciales sobre este listado.
Ilustración 79. Análisis comercial
Manual de CRM
95
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Fechas, comerciales, clientes, códigos postales, actividades, familias, subfamilias, marcas, artículos y
campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones:
Orden: Importe, beneficio.
Filtro clientes: Todos, clientes sin ventas, clientes con ventas.
Incluir comisiones: Cuando está marcada se tienen en cuenta las comisiones en el cálculo del importe y del
beneficio.
Datos
Muestra los datos:
Código y nombre del comercial asignado en la ficha del cliente.
Código, nombre, fecha de alta, última fecha de venta, código postal, población, provincia, email y actividad
del cliente.
Importe y porcentaje de beneficio por cliente.
Total de importe y porcentaje de beneficio de ventas por comercial y general.
4.4.24. Campos adicionales
El listado de Campos adicionales por cliente presenta los campos adicionales de los clientes y futuros
clientes a nivel de:
Ilustración 80. Ranking de clientes
Manual de CRM
96
Cliente de Eurowin Segmentos de clientes Operaciones Tareas
Los campos adiciones de clientes (Eurowin) y de segmentos de clientes se presentan en columnas y los
campos de operaciones y tareas en filas.
Permite navegar a la ficha CRM del cliente, a la operación y a la tarea seleccionada.
Acotaciones
Se puede filtrar por:
Comerciales, clientes, futuro clientes, actividades, agencias, códigos postales, segmentos de clientes, tipos
de operaciones, tipos de tareas y campos adicionales.
Opciones
Tiene las opciones de cliente y futuros clientes:
Todos, nuevos, clientes dados de baja.
Fechas inicial y final: Para clientes nuevos se refiere a la fecha de alta. Para clientes dados de baja es la
fecha de baja.
Filtrar por actividades: Permite realizar una selección de códigos de actividad individualmente no
consecutivos.
Filtrar por códigos postales: Permite realizar una selección de códigos postales no consecutivos.
Filtrar por operaciones / tareas: Activa la acotación por operaciones y por tareas.
Seleccionar campos adicionales: El usuario puede seleccionar los campos adicionales que desea que
aparezcan en el listado. A diferencia del filtro de campos adicionales en el que se seleccionan los campos y
se puede indicar un intervalo de valores, a través de esta opción solamente se seleccionan los campos que
se desea que aparezcan en el listado.
Datos
Muestra los datos:
Código, nombre, email del cliente.
Valor: Valor de los campos adicionales de operaciones y tareas, que aparecen en las filas.
Aparece una columna por cada campo adicional de clientes de Eurowin y de segmentos de clientes.
Manual de CRM
97
4.4.25. Ofertas de artículos
El listado de ofertas de artículos se puede consultar al pulsar el botón Precios que se encuentra en la
botonera superior de la pantalla principal y con el botón Ofertas de la página Datos cliente de la ficha CRM
del cliente.
Presenta la lista de precios para el cliente según la acotación realizada y permite crear un presupuesto o un
pedido de venta para el cliente de la consulta con los artículos seleccionados.
Acotaciones
Cliente: Código del cliente para el que se calculan los precios.
C.Barras: Código de barras del artículo a consultar.
Artículo: Código del artículo a consultar. Si se indica un artículo no se puede filtrar por familia, subfamilia o
marca.
Familia: Muestra los artículos de la familia seleccionada.
Subfamilia: Muestra los artículos de la subfamilia seleccionada.
Marca: Muestra los artículos de la marca seleccionada.
Datos
Ilustración 81. Listado de campos adicionales por cliente
Manual de CRM
98
Sel: Casilla de selección de los artículos que se incluirán en el presupuesto o pedido de venta.
Código, nombre, precio, descuento 1, descuento 2 del artículo para el cliente.
P. Neto: Cálculo del precio final con descuentos.
Unidades: Unidades del artículo para generar el presupuesto o pedido de venta.
Botones
Borra el contenido de los campos de la pantalla para poder realizar una nueva consulta.
Ejecuta la consulta de artículos y precios para el cliente según la acotación.
Permite crear un presupuesto o un pedido de venta para el cliente con los artículos
seleccionados.
Imprime la lista de artículos y precios.
Cierra la pantalla del listado.
4.4.26. Estado de ventas por cliente
El listado Estado de ventas por cliente se puede consultar al pulsar el botón Control de artículos de la
página Observaciones de la ficha CRM del cliente.
Los artículos con el tiempo de control superado aparecen de color rojo.
El control se supera cuando el número de días transcurrido desde la última venta hasta la actualidad es
superior al valor introducido en la columna Tiempo o cuando el número de unidades vendidas es inferior al
Consumo indicado.
Datos
Cliente: Código y nombre del cliente.
Sel: Casilla de selección de los artículos que se incluirán en el presupuesto o pedido de venta.
Código y nombre del artículo.
Tiempo: Número de días transcurridos desde la última venta. Se introduce manualmente para calcular el
tiempo de control.
Cajas: Cantidad de cajas vendidas al cliente durante el ejercicio actual.
Ilustración 82. Listado de ofertas de artículos
Manual de CRM
99
Unidades: Cantidad de unidades vendidas al cliente durante el ejercicio actual.
Últ. fecha: Última fecha de venta.
Últ. precio: Último precio de venta del artículo.
Consumo: Cantidad mínima de unidades para calcular el tiempo de control.
Botones
Inserta una línea en blanco al final del listado, para añadir un artículo.
Borra el artículo sobre el que se encuentra el cursor.
Permite buscar y seleccionar un artículo.
El botón Generar documento permite crear un presupuesto o un pedido de venta para el
cliente con los artículos marcados en la columna Sel.
Imprime la lista de artículos de la pantalla.
Guarda los datos de la pantalla y la cierra.
Cierra la pantalla “Estado de ventas por cliente”.
Ilustración 83. Estado de ventas por cliente
Manual de CRM
100
4.5. Gráficos
El menú Gráficos tiene las siguientes opciones:
Gráfico de oportunidades
Ventas por cliente
Ventas por artículo
Ventas por familia
Ventas por marca
Ventas por comercial
Ventas por ruta
Ventas por subfamilia
Manual de CRM
101
4.5.1. Gráfico de oportunidades
El gráfico de oportunidades muestra la estadística de las operaciones por tipos de oportunidad. Se puede
consultar desde el menú Gráficos o desde la pantalla Resumen de oportunidades al seleccionar la
pestaña Oportunidades de la parte izquierda de la pantalla.
Al situar el ratón encima del gráfico y pulsar el botón derecho del ratón aparecen las opciones para cambiar
la visualización del gráfico: barra de herramientas, los datos del gráfico, la leyenda, seleccionar el tipo de
gráfico en la galería, el color, editar el título, añadir los valores en el gráfico, cambiar la fuente o ver las
propiedades.
Acotaciones
Fechas: Inicialmente aparecen las fechas inicial y final del ejercicio actual.
Comercial: Inicialmente aparecen todos los comerciales.
Tipo de operación.
Botones
Ejecuta la consulta de los datos según la acotación actual.
Cierra la pantalla de la gráfica.
Datos Además del gráfico, en la parte izquierda de la pantalla se muestran las estadísticas de las operaciones por
tipo de oportunidad (consultar los apartados mantenimiento de tipos de oportunidades y oportunidades de
la ficha del cliente para conocer estos conceptos):
Operación: Código y nombre de la operación, y nombre del tipo de oportunidad.
Total: Cantidad de operaciones cuyo grado de finalización se encuentra en el intervalo del tipo de
oportunidad.
%: Porcentaje medio del grado de finalización de las operaciones incluidas en el tipo de oportunidad.
Ilustración 84. Gráfico de oportunidades
Manual de CRM
102
4.5.2. Ventas por cliente
La gráfica Ventas por cliente muestra las ventas mensuales de un cliente determinado o de todos los
clientes, en el ejercicio o ejercicios seleccionados.
Acotaciones
Ejercicios contables: Permite seleccionar el ejercicio o ejercicios a consultar.
Cliente: Para obtener el gráfico de un cliente determinado hay que introducir o capturar el código del cliente
en el campo Cliente, o dejar este campo en blanco para obtener las ventas de todos los clientes.
Mensual / Anual: Cambia los datos de la gráfica para mostrar la información por meses o por años. Si se
selecciona Mensual y hay más de un ejercicio, se puede comparar el importe de un mes en los distintos
ejercicios.
Botones
Para visualizar el resultado hay que pulsar el botón Calcular.
El botón Ver ventas permite consultar el listado de albaranes de venta.
Tiene dos opciones: Imprimir gráfico a Imprimir datos.
Cierra la pantalla de la gráfica.
Datos
En la parte superior derecha aparece el gráfico correspondiente a las ventas realizadas por el comercial
actual y en la parte inferior se muestra el importe por mes y por año.
El funcionamiento y visualización de los gráficos Ventas por artículo, Ventas por familia, Ventas por marca,
Ventas por comercial, Ventas por ruta y Ventas por subfamilia es similar al gráfico de ventas por clientes.
Ilustración 85. Gráfica de Ventas por cliente
Manual de CRM
103
4.6. Herramientas
En el menú Herramientas se encuentran las siguientes opciones:
Cambio de comercial
Sincronización Outlook 2000
Gestión de accesos
Cambiar clave de acceso
Actualización de documentos locales
Importar futuros clientes
Captura de clientes en XLS
Copias de seguridad
Gestión de multiempresas CRM
4.6.1. Cambio de comercial
La opción Cambio de comercial del menú Herramientas muestra la pantalla de selección de comercial
para cambiar el comercial de trabajo de CRM del mismo modo que al arrancar el programa.
4.6.2. Sincronización con Outlook 2000
Con la Sincronización con Outlook 2000 del menú Herramientas se pueden traspasar algunos datos
entre CRM y Outlook 2000 o 2003.
Acotación
Se puede filtrar por:
Fechas de inicio de las tareas a traspasar.
Opciones
Exportación (De CRM a Outlook 2000)
Ilustración 86. Cambio de comercial
Manual de CRM
104
Visitas: Copia a Outlook las visitas de CRM de la empresa y comercial actuales, cuya fecha de
próxima visita se encuentra en el periodo de la acotación.
Tareas apuntadas en la agenda / planning: Traspasa a Outlook las tareas de la agenda de Eurowin
correspondientes al usuario asociado al comercial actual, para las fechas comprendidas en la
acotación, con los contactos correspondientes.
Tareas pendientes: Traspasa a Outlook las tareas de CRM no cerradas, del comercial actual, cuya
fecha de inicio se encuentra en el periodo de la acotación.
Sobrescribir datos: Los datos exportados de CRM a Outlook actualizarán los existentes en Outlook
en el caso de coincidir los campos clave.
Realizar apunte en el calendario: Al exportar las tareas pendientes se inserta un apunte en el
calendario de Outlook.
Exportar documentos adjuntos: Al traspasar las tareas pendientes también se copian los ficheros
adjuntos.
Importación (De Outlook 2000 a CRM)
Contactos nuevos como futuros clientes: Muestra la lista de contactos de Outlook de la que se
pueden seleccionar los contactos a agregar como futuros clientes en CRM.
Tareas aún no cerradas: Actualiza las tareas no cerradas de CRM según los datos de Outlook.
Cerrar y borrar tareas cerradas en Outlook 2000: Al finalizar el proceso aparece la lista de tareas
cerradas durante el mismo.
Botones
Inicia el proceso según la configuración de las opciones.
Cierra la pantalla de sincronización.
Ilustración 87. Sincronización Outlook 2000
Manual de CRM
105
4.6.3. Gestión de accesos
En la Gestión de accesos del menú Herramientas se definen los permisos de los comerciales a las
distintas opciones del programa.
Hay tres tipos de permisos: Denegado, Comercial y Total.
Denegado: Opción no disponible para el comercial. La línea aparece de color salmón.
Comercial: Permite que un comercial no pueda visualizar listados o entrar datos de otros comerciales.
Aparece de color amarillo.
Total: El comercial puede utilizar toda la funcionalidad de la opción de programa. Aparece de color verde.
En la parte superior de la pantalla se puede seleccionar el comercial a partir de una lista desplegable.
Con el botón se puede copiar la configuración de los accesos de otro comercial al actual.
4.6.4. Cambiar clave de acceso
La opción Cambiar clave de acceso permite cambiar la contraseña del comercial actual.
Al seleccionarla, el programa solicita la contraseña actual. A continuación, el comercial debe introducir dos
veces la nueva contraseña, a modo de confirmación. Al aceptar se graba la nueva clave.
Ilustración 89. Cambiar clave de acceso
Ilustración 88. Gestión de accesos
Manual de CRM
106
4.6.5. Actualización de documentos locales
Con la opción Actualización de documentos locales del menú Herramientas es posible actualizar el
report local de los documentos con los del servidor de CRM.
El programa presenta dos mensajes de confirmación al usuario.
En primer lugar se realiza una copia de todos los ficheros (sin subcarpetas) de la carpeta REPORTS del
terminal de CRM en la carpeta del terminal COPIASEG\aaaammdd-n\ como copia de seguridad (aaaa es el
año, mm el mes, dd el día y n un número de orden que varia si se realiza la operación varias veces el mismo
día).
Después se copian todos los ficheros de la carpeta REPORTS del servidor de CRM a la carpeta REPORTS
del terminal.
4.6.6. Importar futuros clientes
La opción Importar futuros clientes se encuentra en el menú Herramientas. Permite importar futuros
clientes desde una hoja de Excel. El formato de la hoja de Excel lo podemos ver pulsando el botón Formato
del fichero .
Fichero a importar: Hay que indicar el fichero en formato XLS o XLSX que contiene los datos de los
futuros clientes. Se puede capturar con el botón .
Comercial: Código del comercial que se asigna a los futuros clientes.
Actividad: Código de actividad que se asigna a los futuros clientes que tienen este dato en blanco en el
fichero.
Operación: Si se desea crear una operación a los nuevos futuros clientes, hay que indicar un tipo de
operación en este campo.
Segmento: Segmento de clientes al que se asignan los nuevos futuros clientes.
Al pulsar el botón Importar se realiza la importación.
Ilustración 90. Actualización de documentos locales
Manual de CRM
107
4.6.7. Captura de clientes en XLS
La opción Captura de clientes en XLS del menú Herramientas permite generar un listado de clientes a
partir del código de los clientes de un fichero de Excel (extensión xls o xlsx) procedente, por ejemplo, de un
listado de Eurowin guardado en este formato, y así poder ejecutar las opciones disponibles en los listados
de CRM que presentan el email de los clientes, como puede ser la realización de una campaña de mailing o
la apertura de una operación.
El fichero XLS se abre a través de ODBC, por lo éste debe estar instalado en el ordenador que realiza la
captura. Para instalar el driver ODBC correcto para abrir ficheros XLS y XLSX hay que:
1. Pulsar el botón Inicio de Windows, opción Ejecutar. Y ejecutar la instrucción ODBCAD32. Se abre el “Administrador de orígenes de datos ODBC”.
2. Seleccionar la pestaña “DSN de usuario” y eliminar el controlador “Excel files (Microsoft Excel driver (*.xls)”, si existe.
3. Pulsar el botón “Agregar” y seleccionar “Microsoft Excel files (*.xls, *.xlsx, …)”. 4. En el campo “Nombre del origen de datos” escribir “Excel Files” y aceptar.
Para generar el listado a partir de los clientes capturados se aplican los filtros de comercial, tipo de
operaciones y tipo de tareas seleccionados por el usuario.
Por ejemplo, desde Eurowin obtenemos el listado de ventas por cliente artículo y lo guardamos en formato
XLS. El fichero generado lo podemos revisar de forma que quede el código de los clientes en la primera
columna de la primera hoja. Mediante la opción “Captura de clientes en XLS” de CRM capturamos este
fichero aplicando las acotaciones correspondientes. De esta forma, obtenemos el listado de los clientes con
sus datos y con la columna “Email” desde la que podemos realizar las acciones descritas en el capítulo
Listados, Realizar campaña de mailing y generación automática de operaciones.
Ilustración 91. Importación de futuros clientes
Manual de CRM
108
4.6.8. Copias de seguridad
La opción Copias de seguridad del menú Herramientas se utiliza en la versión no SQL.
Para CRM SQL las copias de seguridad se deben realizar desde las utilidades del usuario, programa
Menrepa, seleccionando la opción de configuración Copias masivas (ver manual menrepa8.pdf).
En CRM con Eurowin 6.0 permite realizar copias de seguridad de los datos que utiliza el programa. Indica la
fecha en la que se ha realizado la última copia y solicita la ruta donde se guardará la copia actual. Dentro de
la ruta especificada se crea un fichero comprimido en formato zip con el nombre “aaaammdd_hhmm.zip”,
siendo aaaa el año, mm el mes, dd el día, hh la hora y mm los minutos en que se realiza la copia.
Ilustración 93. Copias de seguridad de CRM con Eurowin 6.0
Ilustración 92. Captura de clientes en XLS
Manual de CRM
109
4.6.9. Gestión de multiempresas CRM
Con la Gestión de multiempresas CRM del menú Herramientas se puede crear o eliminar CRM para los
grupos de empresa cuando el programa Eurowin 8.0 SQL relacionado trabaja con multiempresa.
El grupo principal de Eurowin siempre tiene un CRM relacionado.
Crea el programa CRM asociado al grupo de Eurowin seleccionado. Sólo está disponible
para grupos que no tienen CRM.
Elimina el programa CRM del grupo de Eurowin seleccionado. Se solicita la confirmación del
usuario para borrar las bases de datos del servidor SQL. Sólo está disponible para grupos que tienen CRM.
Indica que el grupo de empresas de Eurowin tiene un CRM asociado.
Indica que el grupo de empresas de Eurowin no tiene un CRM asociado.
Ilustración 94. Gestión de multiempresa CRM
Manual de CRM
110
4.7. Ayuda
4.7.1. Acerca de
Desde la opción Acerca de del menú Ayuda se puede consultar la Licencia, el número de usuarios, la ruta
del servidor de Eurowin relacionado y la ruta del servidor de CRM. Además permite navegar al servidor de
actualizaciones, a la página web principal de Eurowin http://www.eurowin.com y a la página de soporte
remoto de clientes.
Desde esta pantalla, sólo el usuario Supervisor puede actualizar el programa y ampliar el número de
usuarios:
: Conecta con el servidor de actualizaciones de CRM a través de Internet, compara la última
actualización disponible con la versión actual, y si es necesario, descarga los ficheros y realiza la
actualización del programa de forma automática.
Al finalizar la actualización se cierra el programa y al volver a entrar se realiza la actualización del terminal.
: Realiza la ampliación de usuarios de la licencia del programa. Previamente se debe haber
contratado la ampliación de los usuarios de CRM.
Con el botón se obtiene el Código de autorización automáticamente a través de
Internet. En caso contrario, el código de autorización hay que solicitarlo al departamento de Soporte de
Eurowin (ver instalación) a partir de la Licencia y del Código de instalación.
Ilustración 95. Acerca de. Actualización del
programa, ampliación de usuarios
Manual de CRM
111
5. Anexo
5.1. Librería Vbsendmail.dll
CRM utiliza la librería Vbsendmail.dll para enviar mensajes de correo electrónico automáticamente desde la
aplicación.
En concreto, la versión 3.6.0.5 de 5 de Septiembre de 2003, 19:11:00
Con el copyright del fabricante (C) 1999-2002, FreeVBCode.com
El autor de la librería Vbsendmail.dll es Dean Dusenbery.
En la página de Internet http://www.freevbcode.com/ShowCode.asp?ID=109 se encuentra toda la
información de la librería. Además, se puede descargar el fichero vbsendmail.zip que contiene el código
completo de la librería y el documento vbsendmail.doc que explica la historia y el código fuente.
Este documento ha sido creado por el Departamento de Documentación de Sage Eurowin. La información que contiene es cierta salvo error u omisión. El funcionamiento del programa puede ser modificado sin previo aviso. De producirse, las modificaciones se comunican a través de los procedimientos habituales establecidos. Con el fin de mejorar la calidad de este manual, si detecta alguna errata puede comunicárnosla enviando un mensaje a la siguiente dirección de correo electrónico: [email protected] Queda totalmente prohibida la reproducción parcial o total, así como la venta de este documento, sin el expreso consentimiento de la empresa. Todas las ofertas, promociones, condiciones y/o tarifas reflejadas en él tienen la vigencia concretada en el mismo.
