Manual de Implant a Cao de Help e Service Desk

7/28/2019 Manual de Implant a Cao de Help e Service Desk

1/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:

Implantao de Service DeskPgina

- 1 -

ELABORAO:Cleo Domingos Junior

Service Level Coordinator APROVAO: Carlos Roberto SilvaService Level ManagementDATA: 01/12/2010 DATA: 15/12/2010

1. OBJETIVO1.1. Estabelecer padro de implantao de operao e processos do produto Service

Desk. Todos os processos constantes neste documento podero ser adaptados realidadedo Service Desk implementado.

2. REAS ENVOLVIDAS

2.1. B.U. Outsourcing de TI;2.2. Gesto de Contratos.

3. DOCUMENTOS DE REFERNCIA

3.1. ITIL Information Technology Infrastructure Library;3.2. Boas prticas de Service Desk.

4. DEFINIES

4.1. Tipos de Service Desk

Dispatcher (direcionador) Registra o incidente; Direciona para o tcnico realizar atendimento on site.

Solver (solucionador) Recebe, registra, classifica, prioriza; Tenta soluo imediata para encerrar o incidente.

4.2. Service Desk e Help Desk

Service DeskFaz o papel de facilitador de quaisquer informaes. No s so registrados eresolvidos incidentes, como tambm h interfaceamento com as requisies demudanas.

Help DeskObjetiva registrar todos os incidentes evitando que algum seja perdido ou esquecido(mesmo depois de cadastrado) atravs do seu gerenciamento. utilizado em serviosde TI.


2/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 2 -



4.3. Local do Service Desk / Help Desk

LocalCada regio possui sua central, devido ao regionalismo, o custo maior e dificuldadepara padronizaes.

VirtualA localizao imaterial devido aos avanos no desempenho das redes etelecomunicaes

CentralizadoCentral nica para atender todas as regies, ficando todas as requisies registradas

em um s lugar, menor custo, viso gerencial global e melhor aproveitamento dosrecursos (tcnicos e humanos)

4.4. Consideraes

Estabelecer processos e procedimentos comuns para todas as localidades; Tornar as habilidades e competncias locais conhecidas e disponveis para asoutras localidades; Garantir a compatibilidade da infra estrutura de hardware, software e rede; Utilizar os mesmos processos de escalada, os mesmos cdigos de severidade,prioridade, situao para todas as localidades; Utilizar mtricas comuns; Usar uma base de dados compartilhada.

4.5. Servio de suporte baseado nos 3 Ps

PessoasEquipe treinada, comprometida, papis e responsabilidades bem definidos

ProcessosConjuntos de atividades lgicas combinadas para se atingir um objetivo (resultado)

ProdutosFerramentas / tecnologia que podem auxiliar na implementao, execuo egerenciamento

4.6. Nveis de atendimento

1 nvelAtendimento por telefone;Atendimento por controle remoto, email, chat, WEB.


3/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 3 -



2 nvelAtendimento na mesa do usurio (desk-side).

3 nvelFeito por especialistas ou prestadores de servio.

4.7. Responsabilidades do Service Desk / Help Desk

Primeiro atendimento e tentativa de soluo; Registro do incidente; Controle administrativo dos incidentes; Feed back com o usurio; Gerao de relatrios gerenciais; Direcionamento do incidente aos grupos solucionadores (2 e 3 nveis e

fornecedores).

5. DESCRIO DA ATIVIDADE

5.1. Mapeamento e Anlise do ambiente operacional

5.1.1. Estudo de ambiente

Devem ser analisados, no mnimo, os seguintes itens: Quantidade e maturidade dos usurios; Anlise do parque de equipamentos; Diversidade de softwares instalados; Histrico de incidentes; Horrio de atendimento; SLA Service Level Agreement; Performance desejada Mtricas; IMAC (Install, Move, Add, Change).

5.1.1.1. Quantidade de usurios

Deve ser avaliada a quantidade de usurios de todos os itens abaixo, mesmoque o nmero seja pequeno. Nada pode ser desprezado. Internos; Home-office; Filiais; Mveis; Prestadores de servio (on-site).


4/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 4 -



5.1.1.2. Nvel dos usuriosO nvel dos usurios (conhecimento e habilidades em TI) pode seravaliado de diversas formas. O mais usual, medir o nvel peloinvestimento em treinamento sobre a folha de pagamento. A Tabela 1classifica os usurios de A D, de acordo com esse critrio.

5.1.1.3. Usurios vs N de incidentes

O nmero de incidentes por usurio ao ms em mdia 1,5*. A Tabela1 demonstra o clculo de nmero de incidentes por usurio de acordo

com o nvel identificado. Para se chegar ao nmero de incidentes geraisno ms, basta multiplicarem pelo nmero de usurios a atender.

* O valor 1,5 utilizado como padro de mercado

NvelInvestimento sobrea folha depagamento

Fator deponderao

Nmero deincidentes porms

A timo De 7 a 10% 0,7 (- 30%) 1,05B bom De 5 a 6% 1 1,5

C razovel De 2 a 4% 1 1,5D fraco Menos de 2 % 1,5 (+ 50%) 2,25

Tabela 1

5.1.1.4. Anlise dos equipamentos

A anlise do parque instalado contribui significativamente no nmero dechamados, alm do nmero de usurios. Os fatores mnimos a verificarso os seguintes:

Marca; Idade; MTBF Mean Time Between Failure (Tempo mdio entre falhas).

Para facilitar, a Tabela 2 demonstra os principais tipos de equipamentosatendidos e seus respectivos MTBFs* alm da expectativa deincidentes dentro e fora da garantia.

* uma estimativa de tempo mdio entre falhas dado pelos fabricantesde hardware.


5/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 5 -



Equipamento MTBF Equip emgarantia(incidentes/ano)

Aps garantia(incidentes/ano)

PC - 1 linha550 dias18 meses 0,66 1,5

PC Montado 180 dias6 meses 2 3

Monitor(CRT ou LCD)

730 dias24 meses 0,5 1

Impressora180 dias6 meses 2 4

Tabela 2

Esses dados possibilitam o cruzamento das informaes de estimativade incidentes em um ambiente, considerando o nmero de usurios, onvel de conhecimento, equipamentos atendidos e incidentes dohardware. Abaixo segue exemplo para clculo deste total:

Item Quant. Incidentes/ano Incidentes/msMicro 1 linha s/ garantia 300 450 38Micro montado c/ garantia 150 300 25Monitor s/ garantia 300 300 25Monitor c/ garantia 150 75 6Impressora c/ garantia 50 100 8Impressora s/ garantia 20 80 6Usurios nvel B 450 8100 675TOTAL 1420 9405 783

5.1.1.5. Histrico de incidentes

Deve ser verificado o histrico de incidentes registrados no atual

ambiente, comparando-o com os clculos de estimativa, conforme itensanteriormente citados. No deve haver muita disparidade entre aestimativa e o histrico, pois comum que nem todos os incidentes oupequenos problemas com resoluo rpida sejam registrados.

5.1.1.6. Horrio de atendimento

Deve ser analisado:

Perodo em que o Service Desk / Help Desk estar disponvel*;


6/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 6 -



Horrios e perodos de pico de atendimento (dirios e mensais);

Plantes (finais de semana, feriados e noturno)**.*Vide item Local do Service Desk / Help Desk para melhordimensionamento**Atentar-se para necessidades legais quanto ao on call.

5.1.1.7. IMAC

Deve ser verificado se IMAC`s fazem parte do escopo de atendimento equais so as quantidades:

Install - Instalaes (hardware e software); Move - Movimentao de equipamentos (desktop, impressoras,

servidores, equipamentos de infra-estrutura de rede, etc); Add - Adio de perifricos e software; Change - Alteraes de ambiente de hardware e software; Demais atividades.

Todo e qualquer IMAC para ser efetuado deve estar pr-aprovado peloGerenciamento de Mudanas alm de estar atualizado noGerenciamento de Configuraes.

Os IMACs interferem diretamente no dimensionamento da equipe, poiso tempo de atendimento diferenciado, na maioria das vezes maior.

5.1.1.8. Dimensionamento da equipe de 1 nvel

Para o dimensionamento da equipe de 1 nvel existem alguns dados demercado importantes a serem seguidos, de acordo com o tempo deatendimento definido para esta equipe. As mais utilizadas soatendimento em 5 minutos e 15 minutos.

Alm desses dados, devem ser levados em conta: Quantidade e nvel dos usurios; Parque de equipamentos quanto mais antigo, maior a demanda dechamados; Horrio de atendimento; Capacidade de atendimento por analista; IMACs; Competncias tcnicas e comportamentais dos analistas;


7/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 7 -



Histrico de chamados atendido em 1 nvel VS analistas atualmente

alocados nesta funo.5.1.1.8.1. Produo por analista (1 nvel) atendimento 5minutos

Nmero de chamados (em mdia) por dia = 84Fator de improdutividade = - 30%Chamados atendidos por dia (mdia) = 60

5.1.1.8.2. Produo por analista (1 nvel) atendimento 15minutos

Nmero de chamados (em mdia) por dia = 32Fator de improdutividade = - 30%Chamados atendidos por dia (mdia) = 21

5.1.1.9. Dimensionamento da equipe de 2 nvel ou atendimentolocal

Para o dimensionamento da equipe de 2 nvel ou atendimento localconsiderar o seguinte:

Nmero mximo de chamados (em mdia) por dia = 9Fator de improdutividade = - 30%Chamados atendidos por dia (mdia) = 6

5.2. Infra-estrutura

A infra-estrutura de atendimento um fator decisivo para a performance do HelpService Desk / Help Desk. importante garantir que a combinao de tecnologia,processos e pessoas atendam s necessidades tanto do negcio quanto dosusurios.

Encontram-se disponveis vrias tecnologias e sistemas para auxiliar o Service Desk /Help Desk, cada uma com suas vantagens e desvantagens. A escolha do maisrecente freqentemente ainda no comprovada sua eficincia deve ser evitada.

A infra-estrutura mnima para um Service Desk / Help Desk, deve ter: Software de gerenciamento de incidentes/problemas/mudanas; Softwares de apoio (controle remoto, Chat, etc); Software de inventrio;


8/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 8 -



Sistema de telefonia;

Hardware; Espao fsico adequado.

5.2.1. Software de gerenciamento

O software de gerenciamento um dos componentes mais importantes, poisnele estaro disponveis todas as informaes e controles do processo. Deveser adotado aquele que apresenta: Alinhamento com o negcio e melhores prticas (ITIL); Base instalada; Capacidade de adaptao; Suporte de qualidade e disponvel; Escalabilidade; Padronizao; Fcil assimilao e utilizao; Lngua nativa do atendente (preferencialmente);

Dever ser utilizado para complementar e ampliar o servio e no substitu-lo.Precisa suportar os processos de negcio, adaptando-se s demandas atuaise futuras.

imprescindvel o uso de software especfico com funcionalidades compatveiscom a metodologia escolhida.

Funcionalidades mnimas exigidas:

Visualizao do histrico de incidentes (usurio/equipamento); Priorizao automtica dos incidentes (de acordo com os SLAs); Base de conhecimento com sistema de busca eficiente; Inventrio de hardware e sofware disponvel; Controle e alerta dos prazos de atendimento e soluo; Sistema de escalonamento / grupos de soluo; Interface com web, email, telefone, Chat (conforme metodologia); Gerao de diversos relatrios (operacionais e gerenciais); Painel de controle dashboard / cockpit (recomendvel para melhor

gerenciamento em tempo real).


9/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 9 -



5.2.2. Softwares de apoio

5.2.2.1. Software de controle remoto

As principais vantagens de ser adotar um software de controle remotoso: Visualizar e interagir com o equipamento do usurio; Soluo mais rpida; Dispensa o deslocamento at o usurio; Permite ao usurio acompanhar os passos (e aprender); Permite acesso via Internet.

Softwares mais conhecidos: VNC, Cabon Copy, PC Anywhere,Netmeeting.

5.2.2.2. Software de Chat

Caso o software de gerenciamento no possua essa funcionalidade importante existir um software de Chat para interao dos analistas eusurios.

5.2.2.3. Software de inventrio ou coleta de ativos

recomendvel que tenha no mnimo as seguintes funcionalidades: Inventrio eletrnico de hardware e software; Controle de licenas; Integrao com o software de gerenciamento; Evitar instalao de licenas nas estaes; Baixo impacto na infra-estrutura de rede.Os benefcios so: Informao imediata e atualizada ao analista; Alteraes na configurao original percebida, facilitando o

diagnstico; Controle de mudanas, emprstimos, etc; Manuteno dos dados atualizados.

5.2.3. Sistema de Telefonia

Na infra-estrutura de telefonia do Service Desk / Help Desk, deve haver pelosmenos dois equipamentos:DAC Software de distribuio automtica das chamadas;URA Unidade de resposta audvel (em caso de equipes multidisciplinadres).


10/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 10 -



Nesses sistemas possvel obter relatrios de nmero de ligaes

realizadas/abandonadas, tempo de espera dos usurios, tempos de duraodas ligaes.

Podem ser usados tambm produtos de Voip, o que reduz significativamenteos custos de telefonia.Alm da infra-estrutura fixa do Service Desk / Help Desk, deve ser levado emconta comunicao entre a equipe de 1 nvel e as equipes de 2 nvel, 3nvel e de campo. Para isto pode-se utilizar Nextel, Rdio, celular, Pager,equipamentos wireless ou ramal mvel, de acordo com a necessidade.

5.2.4. Hardware

Os analistas devem ter acesso a equipamentos adequados ao desempenho desuas funes (PC, impressora, etc), conforme a necessidade.

5.2.5. Espao Fsico (NR17)

A ergonomia do espao fsico deve ser adequada, com no mnimo: Bancadas confortveis; Cadeiras com encosto e braos; Local com iluminao adequada; Ambiente silencioso; Temperatura agradvel.

importante adequar-se Norma regulamentadora NR-17 (disponvel emhttp://portal.mte.gov.br/data/files/FF8080812BE914E6012BEFBAD7064803/nr_7.pdf).Homens e mulheres desejam fazer um bom trabalho. Se lhes for dado oambiente adequado, o faro.Bill Hewlett fundador da HP

5.3. Implantao

O processo de administrao e execuo do processo de implantao deve serseguido, conforme nossa Poltica de Qualidade.

5.3.1. Cronograma

Deve ser estabelecido cronograma com no mnimo as etapas da lista abaixo,indicando os respectivos prazos. O mesmo deve ser atualizado durante oprocesso de implantao. Construo dos SLAs;


11/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 11 -



Definio da metodologia de atendimento (processos);

Implantao do software; Cadastramentos gerais; Treinamento da equipe; Divulgao do servio.

O modelo de cronograma utilizado o Cronograma de Implantao.

5.3.1.1. Service Level Agreement

Documento que descreve o nvel de servio que ser prestado pelocontratado. Deve ser mantido e revisado periodicamente.

Para definio dos SLAs devem-se seguir as seguintes etapas: Draft; Negociao entre as partes; Definio; Mtodo de monitorao; Regras de reviso peridica.

Deve conter: Catlogo de servios;

Prazos de entrega/soluo; Vigncia; Incentivos e penalidades (quando aplicvel); Frequencia de revises; Aprovaes; Processos de escala: quem, quando, como; Excees; Contratos de apoio (quando aplicvel); OLAs (acordos internos quando aplicvel).

Considerar:

Verba disponvel para implantao e manuteno; Processos crticos ao negcio; Impacto no negcio por paradas no programadas; Envolvimento dos aprovadores necessrios.

O SLA deve ilustrar a sigla SMART

S = Specific (especfico);


12/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 12 -



M = Mensurable (mensurvel);

A = Archievable (executvel);R = Realist (realista);T = Timetable (tabela com os prazos).

A abragncia do SLA no servio deve compreender, por exemplo:incidentes, dvidas, IMAC, telefonia, servios gerais, etc, e o que foraplicvel.

Deve constar no catlogo de servios uma Tabela de Prioridades. Ainformao de criticidade deve estar relacionada a cada produto.

CrticoSoluo: 01h

Usurio VIP ou grande nmero de usurios com sistemainoperante ou um aplicativo com desempenho deteriorado,impactando o negcio da empresa

UrgenteSoluo: 02h

Usurio inoperante impactando diretamente seu trabalho

NormalSoluo: 06h

Aplicativo, no-crtico com desempenho deteriorado, noimpactando as atividades dos usurios

SLA Tabela de prioridades (exemplo)

Relao - Impacto x Prioridade

As medidas de performance devem ser estabelecidas com a % mnimaque o servio dever ser entregue em conformidade com o SLA.

Exemplo:

Criticidade

Normal Urgente Crtico

Impacto

Criticidade

Normal Urgente Crtico

Impacto


13/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 13 -



Chamados Solucionados

Crtico Urgente Normal95% 90% 85%

Quanto maior o ndice de assertividade, maior o custo. A conformidadedo SLA est diretamente relacionada s condies de atendimento.

Sempre que a entrega do SLA for melhor que o acordado, deve-seexistir um meio de registrar, por exemplo, indicadores. Deve-seconscientizar a todos que o SLA est mantido e que a diferena devido s condies favorveis no momento.

5.4. Metodologia de atendimento5.4.1.Fluxo Metodologia de atendimento Macro

IncidenteSolicitao

Tentativa de

soluo imediatacom busca nabase de

conhecimento

Fechamento dochamado

Pesquisa deSatisfao

Sucesso natentativa Solucionado

Incio

S

N

Fim

S

N

Escalonamentopara o grupo de

soluo

Insero deocorrncias

Insero de

ocorrncias efeedback ao

usurio

Insero deocorrncias efeedback ao

usurio


usurio


usurio

IncidenteSolicitao

Tentativa de

soluo imediatacom busca nabase de

conhecimento

Fechamento dochamado

Pesquisa deSatisfao

Sucesso natentativa Solucionado

Incio

S

N

Fim

S

N

Escalonamentopara o grupo de

soluo

Insero deocorrncias

Insero de

ocorrncias efeedback ao

usurio


usurio


usurio


usurio


14/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 14 -



5.4.2. Atendimento 1 nvel Telefone

Requisitos bsicos:

Saudao padronizada; Identificao do usurio; Descrio do incidente; Classificao e categorizao; Busca na base de conhecimentos (erros conhecidos); Anotao da soluo oferecida; Fechamento ou escalonamento.

5.4.3. Atendimento 1 nvel WEB

Analista/coordenador recebe o incidente (fila); Distribuio; Classificao do incidente; Busca na base de conhecimento; Envio da soluo (telefone, e-mail, web, visita tcnica); Fechamento ou escalonamento.

5.4.4. Atendimento 2 nvel

Para o atendimento de 2 nvel, quando escalado como grupo solucionador outerceiro, devem ser definidos alguns critrios:

Modelo de escalonamento (sistema, e-mail, etc); Quem fecha o incidente no sistema?; Haver questionamento quanto efetiva soluo antes do fechamento*?; Haver feedback caso haja demora na soluo? Em quanto tempo?.

* recomendvel a validao efetiva da soluo junto ao usurio.

5.4.5. Procedimentos

necessrio documentar todos os procedimentos pertinentes ao trabalho doService Desk / Help Desk. Desde os processos at a documentao tcnica.

recomendvel que todos esses procedimentos estejam em uma base dedados nica, por exemplo, Intranet ou Software de gerenciamento. Osprocedimentos devem ser atualizados e revisados periodicamente.


15/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 15 -



5.4.6. Cadastro do software de gerenciamento

Os incidentes devem ser categorizados no software de gerenciamento, deacordo com as necessidades e escopo do Service Desk / Help Desk conformeabaixo (modelo):

Hardware perifricos, impressoras, desktops, notebooks, etc; Todos os softwares Sistemas operacionais, aplicaes, Bancos de dados,

ERP, etc; Todas as requisies instalao, upgrade, mudana, etc; Network cabeamento, roteador, switch, etc; Telecom link, modem, rdio, etc.

Os motivos dos incidentes podem ser melhor classificados, o que auxilia naobteno de relatrios com maiores detalhes. Exemplos de motivos:

Acesso rede; Acesso Internet; Alterao; Configurao; Dvida; Senha; Erro;

Falta de treinamento; Instalao; Requisio; Vrus; Sugesto; Etc.

Para que os chamados sejam escalados, h a necessidade de elaborar umaestrutura de Grupos Solucionadores (especialistas), por exemplo:

Desenvolvimento; Infra-estrutura; Rede; ERP; 1 nvel; 2 nvel; 3 nvel; Telefonia; Sistemas; Etc.


16/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 16 -



Se possvel, devem ser criados logins, onde deve haver nome, contato einformaes necessrias dos colaboradores envolvidos nos GruposSolucionadores.

No software devem ser relacionados todos os prestadores de TI:

De cada localidade em que a empresa possua filial; Telefones de contato; E-mail de escalonamento dos incidentes; SLA.

5.4.7. Base de conhecimento

5.4.7.1. Conhecimento So informaes dentro de um contexto; Enraizado na experincia individual de cada um; considerado um ativo (intangvel); Possui valor embora no possa ser medido; Quando compartilhado, cresce; Quando no utilizado se deteriora e se perde.

5.4.7.2. Base de conhecimento definies e requisitos bsicos Local onde so armazenados os incidentes e erros conhecidos; Sempre relaciona os incidentes com suas solues de contorno ou

definitiva; Deve conter um sistema de busca e pesquisa para resgate no

momento necessrio; A linguagem deve ser padronizada e simples.

5.4.7.3. Benefcios

Evita a perda do conhecimento quando os funcionrios de desligam daempresa;

Contm a expertise que a equipe necessita para atingir maiorprodutividade;

Traz agilidade para soluo dos incidentes; Permite que a equipe atenda um maior nmero de incidentes em

menos tempo; Padroniza o atendimento e as respostas.


17/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 17 -



5.4.7.4. Equipe vs Base de conhecimento

A equipe precisa entender a importncia e o ganho que ter; Todos precisam estar estimulados a colaborar; O lder deve ter viso, acreditar e comprar a idia. Ser persistente; Quanto mais a equipe colabora com o contedo, mais valioso ser o

acervo.

5.4.7.5. Mantendo a Base de conhecimento

A alimentao deve estar inserida nas atividades dirias de pelomenos um elemento do grupo. Desta forma o registro acontece

naturalmente; Designar um KBA (knowledge Base Administrator); Se houver outra peridiocidade, deve ser bem definida e respeitada do

contrrio a base pode cair em desuso; Excluir informaes obsoletas.

5.4.8. Mtricas

Mtricas devem ser definidas para o acompanhamento de performance,monitoramento do processo e motivao da equipe, para que os objetivossejam alcanados.

5.4.8.1. Mtricas bsicas em um Service Desk / Help Desk

Tempo mdio de espera o tempo que o usurio aguarda na filapara ser atendido. utilizado para ajuste da equipe.

Quando alto significa que o usurio espera demais, resultando emfrustrao e baixo nvel de satisfao

TMA: 80% em at 20 seg*

Tempo mdio de atendimento o tempo de conversao entre oanalista de 1 nvel e o usurio. Usado para ajuste de equipe etreinamento. Quando alto significa que preciso treinamento.Tempo mdio de conversao: 5 min*Tempo mximo de conversao: 15 min*

Taxa de abandono (aps 20 seg) usurio que desliga antes de seratendido. Usado para ajuste da equipe.


18/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 18 -



Taxa mxima de abandono: 5%*

Taxa de desistncia (antes dos 20 seg) usurio que desliga antes deser atendido dentro do prazo de espera acordado.

No contabilizado*

Soluo no primeiro contato percentual de incidentes resolvidos no1 nvel. Usado para medir nvel de conhecimento.

Quando alto significa que a equipe est qualificada

Incidentes solucionados no primeiro contato: 80%*

Disponibilidade para o atendimento percentual de tempo que oService Desk / Help Desk fica disponvel para receber chamadas.Usado para medir a produtividade da equipe de 1 nvel edimensionamento da equipe.

Disponibilidade: 90%*

Custo por incidente custo mdio para resolver cada incidente.

Total do custo do Help Desk/Service Desk dividido pela quantidade eincidentes (recursos tcnicos e humanos)

A idia que no mdio e longo prazo o custo por incidente diminua(meta). Se isto ocorrer mostra-se alta produtividade atravs de umametodologia eficaz e processo de melhoria contnua.

* Padres de mercado

5.5. Equipe Tcnica

5.5.1. Recrutamento e seleo

Os itens abaixo devem ser considerados na seleo dos colaboradores quefaro parte da equipe de Help Desk/Service Desk:

Carga horria; Habilidades pessoais; Habilidades comportamentais;


19/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 19 -



Conhecimento tcnico;

Treinamento.5.5.2. Carga horria

A carga horria deve condizer com os seguintes requisitos bsicos:

44 horas semanais (mxima); Desconhece-se lei sobre a jornada de trabalho reduzida para a funo

Analista de Suporte Tcnico; Atentar-se para as convenes contendo acordos diferenciados (que

sobrepem lei) que devem ser obedecidas.

Obs.: jornada reduzida para operadores: 36 horas semanais (06 horas dirias)com uma folga semanal sendo pelo menos um domingo ao ms, comintervalos de 15 min, no considerados na jornada. No recomendvelcontratao com as seguintes designaes de funo: Atendente de ServiceDesk, Operador de Service Desk, etc.

5.5.3. Caractersticas pessoais Tcnicas de resoluo de problemas; Prtica de auto-estudo e pesquisa; Trabalho em equipe; Foco em resultados; Comprometimento com prazos e qualidade; Comportamento tico; timo relacionamento interpessoal.

5.5.4. Habilidades comportamentais Ouvir com ateno, sem tentar adivinhar o problema; Usar linguagem adequada; Demonstrar interesse pelo problema e ter disposio em solucion-lo; Administrar conflitos; Explicar as etapas da soluo (2 nvel) para levar tranqilidade.

5.5.5. Conhecimento tcnico Tempo de experincia na funo; Escolaridade / Graduao; Certificaes; Treinamentos realizados.


20/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 20 -



5.5.6. O papel do lder

Reconhecer o servio consistente; Estimular o desenvolvimento; Levar em conta as opinies; Conversar sobre o progresso do trabalho; Dar oportunidade de aprendizagem e crescimento; Incentivar o trabalho em equipe.

5.5.7. Treinamento e Reciclagem

O treinamento parte importante do sucesso de um Service Desk / Help Desk.

Pessoas bem treinadas produzem mais e melhor.

Seguem abaixo quantidades mnimas de horas de treinamento por ano:

Para profissionais contratados:

1 ano: 48 horas 6 dias; 2 ano: 24 horas 3 dias; 3 ano em diante: 8 horas 1 dia.

Para toda a equipe quando h instalao de novos aplicativos, atualizaotecnolgica ou grandes alteraes de processos:

De 32 a 40 horas de 4 a 5 dias.A tabela abaixo demonstra a quantidade de incidentes por especialidade*.Pode servir de parmetro de expertise a contratar.

Senha 25%Aplicativos 25%Software de backOffice

18%

Hardware 15%Rede 8%Infra-estrutura 6%Telecom 3%

* Padro de mercado


21/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 21 -



5.6. Divulgao

5.6.1. Sobre a divulgao importante envolvimento da diretoria (top down); As expectativas precisam estar alinhadas; Toda mudana gera stress e resistncia; Os usurios testam a eficincia do servio*; Cultura muda lentamente, mas muda.

* Importante: no divulgue as mudanas antes do incio da operao.

5.6.2. Metodologia de divulgao Organizar wokshops com grupos de funcionrios; A durao deve ser de 30 min 1 hora no mximo; A linguagem deve ser clara e objetiva; Se possvel usar slides ilustrativos; Material informativo (folder, pad mouse, calendrio, etc) pode ser usado,

quando aplicvel.

5.6.3. Contedo do workshop O que o Service Desk / Help Desk; Modelo de atuao atual;

Nova metodologia; Quais so os benefcios para os usurios; Como e quando utilizar o Service Desk / Help Desk; Qual o SLA.


22/22

Service DeskN.

PQB-SD-01

Assunto:


- 22 -



5.7. Fluxo de processo de implantao - Macro

Oportunidade

B.U. efetuaAnlise Crtica

B.U. Elaborapropostacomercial

Cliente informaalterao do

escopo

B.U. encaminhaproposta para

aprovao

Clienteaprovou

Clientesolicitoualterao

Anlise deambiente x

escopo(definitiva)

Adequado econdizente

com aproposta

Incio

S

S

N

NFim

S

N

Solicitar B.Uintervir junto ao

Cliente

Necessriaalterao do

escopo

S

NDesvios

ajustadosS

N

Planejamentoda implantaoe cronograma

Execuo daimplantao

conformecronograma

Validao daimplantao

Validado S

N

DivulgaoRepasse para a

Gesto deContratos

Processo deGesto deServios

Necessitade alterao

de escopo

N

S

1

1

Correo dos

desvios

Desvios

corrigidos

S

N

2

2

Anlisepreliminar deambiente x

escopo(diagnstico dasituao atual)

Fim

Oportunidade

B.U. efetuaAnlise Crtica

B.U. Elaborapropostacomercial

Cliente informaalterao do

escopo

B.U. encaminhaproposta para

aprovao

Clienteaprovou

Clientesolicitoualterao

Anlise deambiente x

escopo(definitiva)

Adequado econdizente

com aproposta

Incio

S

S

N

NFim

S

N

Solicitar B.Uintervir junto ao

Cliente

Necessriaalterao do

escopo

S

NDesvios

ajustadosS

N

Planejamentoda implantaoe cronograma

Execuo daimplantao

conformecronograma

Validao daimplantao

Validado S

N

DivulgaoRepasse para a

Gesto deContratos

Processo deGesto deServios

Necessitade alterao

de escopo

N

S

1

1

Correo dos

desvios

Desvios

corrigidos

S

N

2

2

Anlisepreliminar deambiente x

escopo(diagnstico dasituao atual)

Fim

Manual de Implant a Cao de Help e Service Desk

Documents

Transcript of Manual de Implant a Cao de Help e Service Desk