Manual de Calidad VCAF

7/25/2019 Manual de Calidad VCAF

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SISTEMA DEADMINISTRACIN DE LACALIDAD

SERVICIOS OPERATIVOS DE

CONTABILIDAD, IMPUESTOS YNMINA

MANUAL DE CALIDAD

Revis

Autoi!


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Re"ese#t$#te %e A&t$ Die''i# &$ Die''i#

1( INTRODUCCIN

Este manual de Calidad tiene como objetivo principal servir de gua al personaldel Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales, AC para conocer a la!rganizaci"n, #a $ue en %l se establecen os parmetros $ue se debencumplir para satis&acer losre$uerimientos de los clientes, dentro del marco legal aplicable

De igual &orma, resulta 'til para orientar a clientes, proveedores # cual$uierotra persona u organizaci"n interesada en conocer el &uncionamiento delDespacho


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1(1( DATOS )ENERALES

Des"$'*o V$&e#!ue&$ Cot$ Asesoes+is'$&es, A(C

Flor de (iz )*++ Fracc Valle onito

-el ./0 **+1 + 0+ *+ *2Correo3e4 valenzuelacasesore5hotmailcom

1(-ISTORIA

El Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales AC, &undado en el a6o de)//7 por el actual socio CPC Carlos Fabian Valenzuela (opez, ha tenido desdesus inicios el compromiso de prestar servicio pro&esional de contadura p'blicaa sus Clientes, con integridad # %tica aplicando los principios # normasestablecidas por la pro&esi"n

(os servicios &undamentales del Despacho Valenzuela Cota AsesoresFiscales AC comprenden, entre otros4 auditora &inanciera,

&iscal #operacional8 consultora &inanciera, en sistemas, legal # enimpuestos8 servicios e9ternos integrales de contabilidad integral eimpuestos, procesamiento de n"minas, Dichos servicios son prestados anuestros clientes por pro&esionales altamente cali&icados, $ue aplican la msalta tecnologa disponible en cada una de las reas


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( +ILOSO+.A DE LA CALIDAD

(1 NUESTRA VISIN

L$ /0$ se e'o#o'i%$ e# e& $2o 1 "o &$'$&i%$% %e e#sussevi'ios "eso#$&i!$%os e

i##ov$%oes e# 4e#e5i'io %e sus '&ie#tes(

( NUESTA MISIN

T$#s5o0$ 'o# #uest$ e"eie#'i$ 7 '$"it$&i#te&e'tu$& &$s o8$#i!$'io#es %e#uestos '&ie#tes,$"ot$#%o v$&o 0e%i$#te sevi'ios i#te8$&es %e$u%ito9$,'o#t$4i&i%$% e i0"uestos, $t$v:s %e&

e#te#%i0ie#to "o5u#%o %e su o"e$'i#, e#to#o,'o0"ete#'i$ 7 #e'esi%$%es(


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(3 OB;ETIVOS

(os !bjetivos $ue persigue este manual son4

0 :ervir como marco de re&erencia para todos los miembros de la organizaci"n,

) :ervir como documento de presentaci"n ante clientes actuales # potenciales,; Proporcionar una gua para autoridades internas, e9ternas # cual$uiera$ue tenga inter%s en saber c"mo opera esta organizaci"n

Aumentar la satis&acci"n de los clientes, a trav%s de la aplicaci"ne&icaz de lo estipulado en este ?anual, $ue inclu#e los procesos parala mejora continua # el aseguramiento de la con&ormidad con los

re$uisitos del cliente # los reglamentos aplicables, #* :ervir como base para la generaci"n de su sistema documental

(< ALCANCE

Proveer servicios operativos de Contabilidad, =mpuestos # @"mina paraDependencias o

Entidades deobierno


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(= NORMAS DE RE+ERENCIA

=:! 2//04)//+ :istemas de esti"n de la calidad4 Re>uisitos

(6 E?CLUSIONES

:e e9clu#e el numeral 7; .Dise6o # Desarrollo1 de la @orma

=nternacional=:!2//0 vigente # de este ?anual

Busticaci"n4 El Despacho no dise6a el servicio operativo$ue o&rece #a $ue est basado en los re$uisitos t%cnicosestablecidos por el Cliente en las bases de licitaci"n # elcontrato nal

:e e9clu#e el numeral 7>) . Validaci"n de los procesos de laproducci"n # de la prestaci"n del servicio1 de la @orma =nternacional=:!2//0 vigente # de este ?anual4

o Busticaci"n4 (a actividad &inal de cada proceso, es laveri&icaci"n de sus resultados contra la ua de @ivel de:ervicio # la validaci"n de ci&ras control, mediante laobservaci"n de los mismos # delas alarmas $ue el :=A! genere previo a la entrega delservicio por la va correspondiente

o :e cuenta con las siguientes evidencias objetivas paraveri&icar los servicios4


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3( T@RMINOS Y DE+INICIONES

ALTA DIRECCIN Persona o grupo de personas $ue dirigen # controlan alms alto nivel una organizaci"n .En el caso del Despacho se re&iere al :ocioDirector # al Director de Pro#ecto

ABIENTE DE TRABA;O Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza

el trabajo .las condiciones inclu#en &actores &sicos, sociales, psicol"gicos #medioambientales como temperatura, es$uemas de reconocimiento,ergonoma # composici"n atmos&%rica31

CALIDAD Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a algo, $uepermiten juzgar su valor, en el caso del Despacho Valenzuela CotaAsesores Fiscales AC las propiedades se estipulan en el manual # permiten

juzgar el valor de los servicios otorgados a los clientes

CLIENTE !rganizaci"n o persona $ue recibe un producto o servicio Parae&ectos de este ?anual de Administraci"n de la Calidad4 el instituto F!@AC!-

DESPAC-O Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales AC

DIRECCIN Cuando en la @orma =nternacional =:! 2//04)//+ semencione laDirecci"n, en el Despacho se hace re&erencia a la AltaDirecci"n

E+ICACIA Capacidad de lograr el e&ecto $ue se desea o seespera

E+ICIENCIA Gelaci"n entre el resultado alcanzado # los recursosutilizados

IN+RAESTRUCTURA Conjunto de instalaciones, e$uipos, sistemas #servicios necesarios para el &uncionamiento de una organizaci"n

NORMA :e re&iere a la @orma =nternacional =:! 2//0vigente

MANUAL CALIDAD Contenido del presente Documento

ME;ORA CONTINUA Actividad recurrente para aumentar la capacidadpara cumplir los re$uisitos

OB;ETIVO DE CALIDAD Conjunto de propiedades $ue se pretendenalcanzar para otorgar valor a los servicios del despacho # de esta &ormamostrar un elevado nivel # calidad


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OR)ANIACIN Conjunto de personas e instalaciones con unadisposici"n de responsabilidades, autoridades # relaciones

PLANEACIN DE LA CALIDAD Parte de la administraci"n de la calidaden&ocada al establecimiento de los objetivos de calidad # a la especi&icaci"nde los procesos operativos necesarios # de los recursos relacionados para

cumplir con los mismos POL.TICA DE CALIDAD =ntenciones globales # orientadas de unaorganizaci"n relativas a la calidad tal como se e9presan &ormalmente por laalta direcci"n

PROCESO Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o $ueinteract'an, las cuales trans&orman elementos de entradas en salidas

PRODUCTO O SERVICIO Gesultado de unproceso

PROVEEDOR !rganizaci"n o persona $ue proporciona un productoo un ien

REUISITO @ecesidad o e9pectativaestablecida, generalmenteimplcita uobligatoria

SISTEMA( Conjunto de elementos mutuamente relacionados o $ueinteract'an entre s

SISTEMA DE ADMINISTRACIN DE LA CALIDAD SAC :istemade

Administraci"n para dirigir # controlar una organizaci"n con respecto ala calidad

SISTEMA SIA)OBF Herramienta de so&tIare propiedad del Despachoutilizada para soportar la provisi"n de los servicios operativos de Contabilidad,=mpuestos # @"mina


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Correctivas # Preventivas1


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=( RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCIN

=(1 COMPROMISO DE LA DIRECCIN

(a Alta Direcci"n mani&iesta su compromiso # su mejora continua a trav%s de4

a1 Comunicar al personal de la organizaci"nsobre la importancia de cumplir conlos re$uisitos del Cliente, los legales

# reglamentarios

Este compromiso se con&irma con la creaci"n del Comit% de Calidad $ueest integrado por un Presidente .:ocio Director18 El Gepresentante de la

Direcci"n, el Coordinador del :istema # vocal


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El Comit% de Calidad se reunir cada seis meses en sesiones ordinarias ocuando la Alta Direcci"n lo considere necesario en sesiones e9traordinariasCuando la operaci"n se vea comprometida, se pospondrn # reprogramarnestas sesiones

El siguiente es el organigrama para el Comit% de Calidad # la tabla de&unciones # responsabilidades de cada puesto dentro del mismo


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=( COMPROMISOS DEL CLIENTE

(a Alta Direcci"n # los erentes de rea $ue con&orman el Comit% de Calidad,se aseguran de $ue se cumplan los re$uisitos del Cliente de&inidos encontrato con el prop"sito de lograr su satis&acci"n

Puest +u#'io#es 7 Res"o#s$4i&i%$%esPresidente -omar decisiones basadas en hechos con

respecto al nivel de satis&acci"n del Cliente,del cumplimiento delos objetivos # el establecimiento de

indicadoresarantizar la gesti"n de los recursos # laVicepresidente :ecundar al Presidente en la toma de

decisiones # representarlo paralas sesiones ordinarias #

e9traordinarias a las $ue no pueda asistirPlani&icar el

Gepresentante de laDirecci"n

Precisar el orden del da # llevar lain&ormaci"n necesaria para la toma dedecisiones Alta responsabilidad, voz pero no

Coordinador del :istema Convocar alcomit% para sesionesordinarias # e9traordinarias,

documentar # llevar

control del:istema de Administraci"n de

Calidad, apo#oadministrativo # de in&ormaci"n al

Vocales Asistir a todas las sesiones ordinarias #e9traordinarias del comit%, llevar la in&ormaci"nnecesaria para tratar los temas del orden delda # comprometerse en lasoluci"n de los asuntos $ue ah se traten


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=(3 POL.TICA DE CALIDAD

POL.TICA DECALIDAD

@uestro compromiso es proporcionar servicios de calidad para superar lase9pectativas del cliente, con procesos ejecutados por personalespecializado, cu#as acciones se orientan al cumplimiento de la ?isi"n, el

logro de los objetivos # la mejora continua

(a Alta Direcci"n se asegura de $ue la Poltica de Calidad4

a1 Est alineada con la ?isi"n del Despacho # asume el compromiso decumplir con los re$uisitos de Calidad esperados # de mejorar continuamentela e&icacia del manual

b1 Proporciona el marco de re&erencia para establecer # revisar los objetivos dela calidad c1 :u di&usi"n es a trav%s de4

El presente ?anual de Calidad, ?edios impresos .-rpticos1

:u cumplimiento # aplicaci"n se veri&ica a trav%s de4

Auditoras =nternas de CalidadGeuniones # -alleres con el personalEl cumplimiento de los objetivos

d1 :e revisa para su mejora continua en las reuniones de seguimiento por partede la

Direcci"n cuando es necesario


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=(< PLANEACIN

=(


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=(


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&1 Administrar las acciones correctivas # preventivas ocurridas en elDespacho, junto con la Alta Direcci"n,

g1 Administrar el proceso de auditoras internas del :AC #h1 ?antener permanentemente in&ormado al personal sobre los avances de

la mejora continua del :AC

=(=(3( Co0u#i'$'i# I#te#$

En el Despacho se cuenta con medios de comunicaci"n interna entre lasdi&erentes reas, relacionada a los alcances del servicio, los cuales son4

a1 El presente ?anual de Calidad publicado en la =nternet del Despacho,donde se establecen los cambios de las polticas del :AC,

b1 (as &echas en $ue se llevan a cabo las sesiones ordinarias # e9traordinariasdel

Comit% deCalidad,

c1 (os boletines in&ormativos $ue son enviados por correo electr"nicoal personal para su conocimiento # aplicaci"n,

d1 !tros comunicados escritos .-rpticos # uas de :ervicio1

=(6 REVISIN POR LA DIRECCIN

=(6(1( )e#e$&i%$%es

(a Alta Direcci"n realiza una revisi"n al menos cada seis meses al :AC .ocuando lo re$uiera va revisiones e9traordinarias1, para asegurarse de suaplicaci"n, conveniencia, adecuaci"n # e&icacia

Dicha revisi"n inclu#e el anlisis # evaluaci"n de las oportunidades de

mejora # la necesidad de e&ectuar cambios al :AC, inclu#endo la Poltica #!bjetivos de Calidad

=(6(( I#5o0$'i# "$$ &$Revisi#

Dos veces al a6o, o cuando se considere necesario, se re'nen, la AltaDirecci"n # el Gepresentante de la Direcci"n para la revisi"n de lossiguientes puntos, cuando sea aplicable4

a1 Gesultados de las auditoras internas decalidad

El Gepresentante de la Direcci"n presenta, cuando sea el caso, el =n&orme deAuditora a la Alta Direcci"n para revisar el comportamiento deAuditoras internas.ver F!3GD

b1 Getroalimentaci"n del Cliente


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c1 Desempe6o de los procesos # con&ormidad del producto, los erentesde rea presentarn el desempe6o de los procesos # con&ormidad delproducto .servicio1 emanando de los procesos de medici"n descritos en lasecci"n + de este manualCada erente de Mrea entrega su F!3GD Control de @o Con&ormidadescon el anlisis de causas # el Estado de las acciones correctivas opreventivas levantadas registrado en la ?atriz de Acciones

CorrectivasLpreventivas del servicio @oCon&ormegenerado

d1 :eguimiento de resultados # conclusiones de la anterior reuni"n deGevisi"n por parte de la Direcci"n8 en caso de haber acciones pendientes,se re&lejan en el &ormato de Gevisi"n por parte de la Direcci"n .F!3GD

e1 Cambios $ue podran a&ectar al manual de calidad

&1 Poltica # !bjetivos de

Calidad

(a revisi"n de la Poltica # !bjetivos de Calidad ser anual, veri&icando suvigencia, avance # logros obtenidos, para $ue, en su caso, se actualicen enel ?anual de Calidad,

=(6(3( Resu&t$%os %e &$Revisi#

(os resultados de la revisi"n de la Direcci"n al man ua l de c a l i dad

inclu#en las decisiones # acciones relacionadas con4a (a e&icacia del manual de calidad # sus procesos, as como delpersonal $ue labora en el Despacho,b (a prestaci"n del servicio de acuerdo a los re$uerimientos delCliente, # c (a &uncionalidad de los procesos

(os resultados se registran en el &ormato de Gevisi"n por parte de la Direcci"nF!3GD3/+, para darle seguimiento a los compromisos # tomar las accionespertinentes, manteniendo la mejora continua de los procesos


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6( )ESTIN DE LOS RECURSOS

6(1 PROVISIN DE LOS RECURSOS

El Despacho determina # proporciona los recursos necesarios para4

=mplementar # mantener la mejora continua del ?anual de Calidad #

:atis&acer al Cliente mediante el cumplimiento de susre$uerimientos (a gesti"n de Gecursos se apo#a en4

(a administraci"n de recursos materiales El staN de Administraci"n,revisa los re$uerimientos de las reas en la 'ltima semana del mes,para identicar los &altantes en el inventario.ver F!3A3# levantar elpedido $ue restitu#a el stocO de material consumible en el &ormato de:olicitud de Gecursos ?ateriales .ver F!3A3

(a contrataci"n de personal, la capacitaci"n, el mantenimiento ainstalaciones # e$uipo, se realizan de acuerdo a la Programaci"n delas cargas de trabajo para4

o =mplementar# mantener la mejora continua del :istema deAdministraci"n de la Calidad, a trav%s de la medici"nde sus resultados

o (a :atis&acci"n del Cliente respondiendo a sus re$uerimientos


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6( RECURSOS -UMANOS

6((1 )e#e$&i%$%es

El personal del Despacho $ue realiza los trabajos en sus diversas ramas, escompetente # adecuado para sostener # elevar el alto desempe6o desus actividades para garantizar dichos niveles de calidad en elrecurso humano, los per&iles son seleccionados en base a lae9periencia, &ormaci"n acad%mica # especializaci"n re$ueridas

6(( Co0"ete#'i$, To0$ %e 'o#'ie#'i$ 7 +o0$'i#

E&Des"$'*o

Determina la competencia re$uerida por el personal $ue realiza lostrabajos, a trav%s del re$uisitado del &ormato Per&il de Puesto .F!3

GD3

Proporciona &ormaci"n laboral, mediante la detecci"n de necesidades decapacitaci"n $ue programa anualmente # $ue capta con el &ormato F!3GH3(a ejecuci"n del mismo, la registra con listas de asistencia F!3GD3,Academiasde los cursos, # diplomas o reconocimientos :e aplican evaluaciones alnalizar cada evento de capacitaci"n, puede realizarse un e9amen $ue eval'aal empleado en el desarrollo de los temas tratados # una evaluaci"n del curso #el instructor con el objetivo de evaluar la adecuaci"n, inter%s, e&ectividad #calidad del evento .F!3GH31

(a e&icacia de las acciones implementadas se valoran en

raz"n de la Evaluaci"n del Desempe6o $ue se realizaanualmente en base a la metodologa ;*/

Concientiza al personal a trav%s de reuniones de trabajo, sobre larelevancia del desempe6o de sus &unciones # de su contribuci"n allogro de los objetivos de calidad .F!3GD

6(3 IN+RAESTRUCTURA

El Despacho ha determinado la in&raestructura # su mantenimiento, para nointerrumpir el servicio $ue se o&rece al cliente4

a1 El personal $ue entrega los servicios operativos de Contabilidad,=mpuestos # @"mina, se ubica en las o&icinas del Cliente, donde le&ueron asignados espacios e$uipados por el Despacho

b1 En la prestaci"n de los servicios de Contabilidad, =mpuestos # @"minase utilizan so&tIares comerciales adicionales como Qord # E9cel de?icroso&t El suministro,


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c1 (a in&raestructura necesaria para la utilizaci"n .computadoraspersonales # peri&%ricos1 de la herramienta tecnol"gica se controlamediante el sta&& de in&raestructura interna del Despacho, con lossiguientes registros4

F!3P3)< ?antenimiento Preventivo # Correctivo F!3P3)> itcora de Gespaldo de =n&ormaci"n

6(< AMBIENTE DE TRABA;O

El Despacho de&ine el ambiente de trabajo$ue se re$uiere para cumplir con la prestaci"n

del servicio, de acuerdo con los re$uerimientos del Cliente (as actividades'tiles para propiciar el ambiente de trabajo pueden ser4

C!@D=C=!@E: DE -GAAB!

El personal responsable de los servicios operativos de Contabilidad, =mpuestos# @"mina, del Despacho realiza sus actividades dentro de las =nstalaciones delCliente, debido a $ue el manejo de in&ormaci"n # tecnologa debe ser instaladoal alcance del mismo Por lo $ue las condiciones de trabajo dependern delespacio # &acilidades $ue el Cliente otorgue De acuerdo a lo anterior, elDespacho se apega a las polticas, normas,lineamientos # procedimientos $ue el propio Cliente

C!?J@=CAC=R@

(a Alta Direcci"n di&unde la in&ormaci"n $ue le interesa hacer llegar al

personal, a trav%s de4

oletines in&ormativos va correo electr"nico de manera semanal


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H( PRESTACIN DEL SERVICIO

H(1 PLANEACIN DE LA PRESTACIN DEL SERVICIO

Cada uno de los procesos para la provisi"n de los servicios operativoscontemplados en el alcance del manual de calidad se plani&ican mediante unPlan de Calidad(a planeaci"n contempla la interacci"n $ue tiene cada proceso con los otrosprocesos del :AC, buscando $ue esta interacci"n se realice de maneranatural, sin contradicciones # cubriendo la cadena cliente3proveedor

Para plani&icar el servicio, el Despachodetermina4


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a1 (os objetivos de calidad # los indicadores de desempe6ob1 El alcance de los re$uisitos $ue deben reunir cada uno de los servicios$ue prestac1 (os mecanismos de veri&icaci"n # validaci"n del servicio, mediante uasde @ivel de

:ervicio $ue especi&ican los Procesos documentados $ue permitencumplir con los re$uerimientos solicitados

d1 (os registros necesarios para mostrar evidencia de $ue la ejecuci"n de losprocesos # el producto resultante,satis&acen los re$uerimientos (aerencia de :erviciosmensualmente veri&ica a trav%s de las uas de @ivel de :ervicio la entregade los servicios operativos de Contabilidad, =mpuestos # @"mina

El Despacho estableci" su propia metodologa para el dise6o,documentaci"n e implementaci"n de procesos, &undamentada en las ?ejoresPrcticas de -rabajo se establecen las caractersticas de cada etapa Dichametodologa se describe en el A@ES! =Vde este ?anual

Como resultado de estos talleres de mapeo # dise6o de procesos se

generaron los siguientes documentos

Proceso de Contabilidad

:ubproceso de Gevisi"n Documental :ubproceso de Gegistro de P"lizas :ubproceso de Clculos Peri"dicos :ubproceso de Cierre :ubproceso de eneraci"n de Geportes

Proceso de =mpuestos

Proceso de eneraci"n del Clculo para el pago de la@"mina

:ubproceso de Clculo de =mpuestos (ocales :ubproceso de Clculo de Contribuciones al =?:: :ubproceso de Declaraci"n =n&ormativa Anual

Dentro de las principales caractersticas $ue estos documentospresentan4


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a1 Cumplen con los re$uisitos de los elementos de entrada para eldise6o # desarrollo, mediante la veri&icaci"n de cumplimiento entiempo # &orma del contrato con el Cliente

b1 Dentro de cada Proceso documentado se han establecidoindicadores de desempe6o $ue se constitu#en en criterios deaceptaci"n

c1 (os procesos inclu#en polticas de operaci"n

H( PROCESOS RELACIONADOS CON EL CLIENTE

H((1 Dete0i#$'i# %e &os e>uisitos e&$'io#$%os 'o# e&sevi'io

El Despacho ha de&inido lo siguiente4

a1 En los talleres de dise6o de procesos mencionados en este ?anual,se elaboraron las uas de @ivel de :ervicio !perativo, $ue sirvencomo documentos de consulta para desempe6o de su trabajo parael personal $ue entrega los servicios, # a los $ue tiene accesos delectura, edici"n e impresi"n4

=-3:3/0 ua de @ivel de :ervicio de Contabilidad =-3:3/) ua de @ivel de :ervicio de =mpuestos =-3:3/; ua de @ivel de :ervicio de @"mina

H(( Revisi# %e &os e>uisitos e&$'io#$%os 'o# e& sevi'io

En el Despacho se revisan los re$uisitos relacionados con el servicioantes de comprometerse a entregarlo con el &in de asegurarse $ue4

a1 Estn bien de&inidos en las uas de @ivel de :ervicio,b1 :e resuelven las di&erencias e9istentes entre los re$uisitos del contrato

o pedido # los e9presados previamente, #c1 :e tiene la capacidad para cumplir con los re$uisitos

de&inidos


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El Despacho analiza los re$uisitos # hace una propuesta $ue el Cliente revisa,valida # compara, contra propuestas de otros participantes El Cliente asignael contrato al Despacho como resultado de $ue nuestra propuesta cumple contodos los re$uisitos especi&icados

El cumplimiento con los re$uisitos se evidencia en los libros blancosmensuales de cada servicio $ue se integran siguiendo las uas de @ivel de:ervicio =-3:3/0, /) T /;

Cual$uier re$uisito adicional determinado por el Cliente o modicaci"n a losre$uisitos actuales ser &ormalizado mediante un convenio modicatorio alcontrato # se realizarn las modicaciones necesarias en este ?anual

H((3( Co0u#i'$'i# 'o# e&C&ie#te

En el Despacho contamos con medios decomunicaci"n para4

a1 =n&ormar al cliente sobre asuntos relacionados con los servicios $uedesarrollamos para ellos, para lograrlo hemos determinado elestablecimiento de las siguientes polticas4

-odos los documentos, in&ormes, reportes o consultas $ue sederivan de los procesos relacionados con los servicios operativos #$ue deban entregarse al Cliente, #a sea en &orma impresa .o&icio,memorndum, notas in&ormativas1 o por correo electr"nico, debernremitirse por escrito utilizando el &ormato # claves establecidas paratales e&ectos4

:iglas de la Empresa

3 DVCA U Despacho Valenzuela Cota Asesores Fiscales AC, Claves

3 !&icio4 !3 Correo Electr"nico4 CE

Mrea $ue corresponde43 Direcci"n del Pro#ecto4 DP .=nclu#e al Gepresentante de la

Direcci"n, a la Direcci"n del Pro#ecto # en su caso a losasesores1

3 erencia de :ervicios :

a Contabilidad4 :LCb =n&ormaci"n Financiera4 :L=F

c Factor Humano4 :L:F@d Asuntos Fiscales4 :LAF

3 erencia de Pro#ectos de :istema e =n&raestructura4 P3 :ervicio al Cliente4 :C

El a6o en $ue se e9pide dicho documento (os o&icios, memorndums # notas in&ormativas por escrito debern ser

rubricadas por el lder $ue los genera # suscritos por el titular de laerencia respectiva

=nvariablemente en los o&icios, memorndums, notas in&ormativas #correos electr"nicos, se debern mandar con copia a la Direcci"n delPro#ecto, (der de servicio al Cliente, rea de Control de esti"n, as


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como a las reas involucradas del Cliente

(as reas generadoras, debern abrir un e9pediente por cada tipo omedio de envo, en el $ue archivaran # conservaran en &ormaconsecutiva los acuses junto a su documentaci"n soporte para integrarlos libros blancos mensuales $ue se asocian a cada ua de nivel deservicio

Cual$uier situaci"n $ue re$uiera de un tratamiento especial deber ser

planteada a su superior inmediato para gestionar su autorizaci"n

H(3 DISEO Y DESARROLLO

Este numeral se e9clu#e del manual ver )* de este manual

H(< COMPRAS

H(


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:ervicios de capacitaci"n

En la planeaci"n se especi&ica el tipo # alcance de control aplicado alproveedor # al producto ad$uirido, el cual depende del impacto del insumosobre la prestaci"n de los servicios # sobre todo en el resultado &inal de estasactividades

El Despacho selecciona sus proveedores en &unci"n de su capacidad parasuministrar productos, de acuerdo con los re$uisitos de la organizaci"n,mediante el &ormato de :elecci"n de proveedores F!3A3)+ en el $ue seestablecen los criterios para la selecci"n, la evaluaci"n # la reevaluaci"n :emantiene evidencia de las evaluaciones # de cual$uier acci"n necesaria $ue sederive de las mismas

:e realizan evaluaciones dos veces al a6o a los proveedores actuales, paraasegurar $ue su capacidad para suministrar productos de acuerdo con losre$uisitos del Despacho se mantengan

H(


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H(= PRODUCCIN Y PRESTACIN DELSERVICIO

H(=(1( Co#to& %e &$ Po%u''i# 7 %e &$ Pest$'i# %e&Sevi'io

El Despacho ha documentado tanto los procesos sustantivos como lossubprocesos, a partir de las uas de @ivel de :ervicio .=-3:3/0, /), /;1, $ue

describen # evidencian los entregables del servicio, el uso del so&tIareapropiado, # la evidencia de la ejecuci"n de actividades de realizaci"n delservicio, de entrega # posteriores a la entrega, materializadas eno&icios, correos electr"nicos # actualizaciones de la in&ormaci"n en el:istema integral de Administraci"n para obierno

Con todo esto, se da lugar al armado de los (ibros lancos de los entregablesmensuales de los servicios, $ue nos permiten controlar la producci"n #prestaci"n de los mismos

H(=(( V$&i%$'i# %e &os Po'esos %e &$ Pest$'i# %e&Sevi'io

I%e#ti5i'$'i#

o Dentro de los (ibros blancos $ue se integran de manera mensualcomo re&lejo del servicio entregado al Cliente, se identican con lasclaves los o&icios o correos electr"nicos con los $ue se entrega cadadocumento o reporte relacionado con el servicio Dentro de la uasde@ivel de :ervicio se identican los documentos $ue seentregan para atender los re$uerimientos del Cliente, indicando elnombre del documento # su ubicaci"n en la cadena de valor .procesos

# subprocesos1

T$!$4i&i%$%

(a trazabilidad no aplica para los servicios operativos de Contabilidad,=mpuestos # @"mina, #a $ue no es &actible identicar los elementosindependientes $ue constitu#en un entregable nal

H(=(


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contenido, al archivo


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central del Cliente, $uien la encuaderna # custodia a partir de ese momento(as copias digitalizadas son utilizadas para la validaci"n # una vez $ue sereciben las originales, se les da el mismo tratamiento

(os mecanismos # polticas de la seguridad # resguardo de ladocumentaci"n, son controlados por el Cliente del Despacho en &orma directa

H(=(=( Pesev$'i# %e&Sevi'io

El Despacho preserva toda la in&ormaci"n relacionada con el servicio, tanto lade entrada, como la de salida # la de salidas parciales, estados &inancieros,n"minas ejecutadas, etc%tera en registros

H(6 CONTROL DE LOS EUIPOS DE SE)UIMIENTO Y MEDICIN

El e$uipo $ue se utiliza para el seguimiento # la medici"n de los serviciosoperativos de contabilidad, impuestos # n"mina


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J( MEDICIN, ANKLISIS Y ME;ORA

J(1( )ENERALIDADES

(os procesos de seguimiento, medici"n, anlisis # mejora planeados eimplementados en el Despacho &ueron de&inidos con el objetivo de4

a1 Demostrar la con&ormidad de los re$uerimientos del servicio,Asegurarse de la con&ormidad del :istema de Administraci"n de laCalidad, #

b1 ?ejorar continuamente la e&icacia del :istema de Administraci"n dela Calidad

(os procesos de seguimiento, medici"n, anlisis # mejora son de&inidos en cadauno de los siguientes subre$uisitos4

(a medici"n # el seguimiento de los procesos se de&inen en losnumerales +) # +; de este ?anual,

El anlisis de la in&ormaci"n generada por los seguimientos # medicioneses tratada en el numeral +

El seguimiento # anlisis de la in&ormaci"n se de&inen en el Plan de Calidad.Ane9o ===1# en cada uno de los procesos documentados

El Despacho demuestra la con&ormidad con los re$uisitos del resultado de susservicios mediante las uas de @ivel de :ervicios ?ensuales, re$uisitadas conin&ormaci"n de o&icios # correos electr"nicos identicados, &irmadas por los lderes #mediante la ausencia de ticOets


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J( SE)IMIENTO Y MEDICIN

J((1( S$tis5$''i# %e& C&ie#te

En el Despacho se tiene de&inida una poltica espec&ica para la atenci"n #comunicaci"n con el Cliente .ver 7);1

Jna vez $ue se entrega el servicio, si el Cliente no retroalimenta ni a &avor ni

en contra de su propia satis&acci"n, se da por aceptado $ue se cubrieron losre$uerimientos previstos a partir del t%rmino jurdico de a&irmativa &icta.diez das despu%s de la entrega1 establecidos dentro del contrato

Por otro lado, el rea de :ervicio al Cliente administra una mesa de servicio atrav%s de la cual se capturan las $uejas, dudas # re$uerimientos delCliente, en un bu zo n de su ge re nc ia s

Esto se mide mediante n'mero de servicios entregados vs n'mero de $uejassrecibidos relacionados con esas entregas

J(( Au%ito9$ I#te#$

El Despacho cuenta con un proceso documentado, implementado #sustentado

para de&inir a intervalos planeados, auditoras internas al :istema deAdministraci"n de la Calidad Este procedimiento PG3GD3/) Auditoras=nternas de Calidad tiene por objeto4

a1 Veri&icar si se est trabajando con&orme a las disposiciones planeadas.ver 701, con los re$uisitos de (a @orma # con los $ue contiene elpropio :AC #

b1 Veri&icar $ue el :AC est% implementado # sea sustentado de manera e&icaz

El programa Anual de Auditorias .F!3GD3001 contempla la planeaci"n de lasmismas, considerando el estado # la importancia de los procesos # de las reas aauditar, as como el resultado de las auditorias previas En el PG3GD3/) se establecenlos criterios, alcance, &recuencia # metodologa para su aplicaci"n Cabe se6alar $uetanto los auditores como la realizaci"n del programa anual, se apegan a loslineamientos descritos en este proceso, con el &in de asegurar su objetividad eimparcialidad .ej un auditor no puede auditar su propio trabajo1


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El proceso documentado, implantado .PG3GD3/)1 tiene como objetivo de&inir lasresponsabilidades # re$uisitos para la planeaci"n # la realizaci"n de lasauditoriasEl responsable del rea $ue est% siendo auditada, se asegura de $ue setomen acciones sin demora injusticada para eliminar las @o Con&ormidadesdetectadas # sus causas (asacciones tomadas son revisadas # su evidencia se encuentra documentada enel F!3GD302Control de @o con&ormidades # el in&orme de las acciones # su veri&icaci"n

es revisada por la Alta Direcci"n de acuerdo a las revisiones por la Direcci"n.Ver numeral >* de este ?anual1

J((3( Se8ui0ie#to 7 0e%i'i# %e &os"o'esos

Cada uno de los procesos documentados, inclu#e indicadores dedesempe6o, $ue se monitorean constantemente en un ciclo de mejoracontinua

Adems, se cuenta con el Plan de Calidad .Ane9o === de este ?anual1, endonde se establecen los procesos, sus responsables, los recursos necesariospara su ejecuci"n, sus indicadores # criterios de aceptaci"n as como losplanes de acci"n cuando e9ista variabilidad

J((


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(a @o Con&ormidad puede ser originada por cual$uier incumplimiento en larealizaci"n de actividades o entrega de reportes e in&ormes $ue ha#an sidocontemplados en las uas de @ivel de :ervicio .=-3:3/0, /) # /;1

(as @o Con&ormidades se documentan apartir de4

a1 (os controles de producci"n # prestaci"n del servicio .uas de @ivel de

:ervicio1, de ah se realiza una clasi&icaci"n de la @o Con&ormidad paradocumentar su no recurrencia o prevenci"n

b1 (a mesa de servicio mencionada en el numeral +)0 de este ?anualsobre el cual el Cliente platea una duda, necesidad o incon&ormidad delservicio

El manejo de la @o Con&ormidad es elsiguiente4

a1 Para eliminar la @o Con&ormidad detectada, se utiliza el &ormato deControl de @o Con&ormidades .F!3GD3021 $ue inicia la Acci"n Correctivao Preventiva, para $ue se corrija el error #Lo la resoluci"n del

problema sin necesidad de involucrar al Cliente

Cuando se corrige un productoLservicio @o Con&orme, se somete a una nuevaveri&icaci"n para demostrar su alineaci"n con los re$uisitos de acuerdo al PG3GD3/


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J(=(ME;ORA

J(=(1 MeGo$Co#ti#u$

El Despacho cuenta con las siguientes herramientas, $ue le permiten asegurar

la e&icacia del manual de calidad4

P!(-=CA DECA(=DADEs revisada de acuerdo al numeral >; de este ?anual, donde se considera laconveniencia de modicarla En caso de hacerlo, se di&unde alpersonal # se implementa en los procesos # objetivos de la organizaci"n

!BE-=V!: DECA(=DAD4:e revisan de acuerdo al numeral >


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El Proceso de Acciones Correctivas # Preventivas PG3GD3/; estdocumentado, # su implantaci"n est sustentada con el prop"sito de4

a1 Gevisar las @o Con&ormidades encontradas en el :AC .inclu#endo las $uejasdel

Cliente1,b1 De&inir las causas $ue las originan,c1 Ejecutar acciones preventivas para asegurar $ue no se vuelvan a

presentar, d1 Dise6ar e implementar las acciones necesarias,e1 Gegistrar los resultados de las acciones tomadas .de acuerdo a

Manual de Calidad VCAF

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