Management et Métier, Prospective du métier de préparateur de commandes dans une PME...

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Prospective du métier de Préparateur de Commandes

dans une PME luxembourgeoise

Gilles Marguillard 1, Alex Durand2, Duan Hua3, Monique Gammaitoni4

1 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg

[email protected]

2 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg [email protected]

3 Centre de Recherche Public Henri Tudor, L-1855 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg [email protected]

4 Entreprise Muller&Wegener, L-1248 Luxembourg – Grand-Duché de Luxembourg [email protected]

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Prospective du métier de Préparateur de Commandes dans une PME luxembourgeoise

Gilles Marguillard, Alex Durand, Duan Hua, Monique Gammaitoni

Résumé Dès 2004, l’OCDE précisait que la croissance que connaissent les pays de l’OCDE au travers des nouvelles industries et activités peut être freinée par la pénurie de qualifications aussi bien que par l’inadéquation entre l’offre et la demande d’emplois. Cette pénurie, comme cette inadéquation, trouvent leur origine dans le décalage systématique qui existe entre le moment où le besoin en emplois et/ou en compétences de l’entreprise émerge et celui où ce besoin est satisfait. Une stratégie autorisant le lissage de ce risque de décalage consiste à anticiper le besoin et à y répondre de manière précoce, soit par l’ajustement des formations existantes, soit par la création de nouvelles formations. Le présent article montre qu’il est possible d’envisager la définition d’une telle stratégie à un niveau microéconomique ; celui de l’entreprise. Cette définition repose sur le déploiement d’une démarche participative et structurée d’anticipation des compétences fondée sur la méthode Innosertion (A. Durand, 2004). Cette méthode s’appuie sur l’utilisation amendée d’outils de la prospective stratégique (M. Godet, 2001) telles que l’analyse structurelle et l’analyse morphologique. Déployée au profit de la PME luxembourgeoise Muller&Wegener, représentée par quatre vingt dix collaborateurs et active dans les domaines qui sont ceux de la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène et de la restauration, elle a visé à anticiper les compétences à moyen terme du métier spécifique de « Préparateur de Commandes », considéré comme stratégique par le management, et à élaborer l’ensemble contingent de recommandations de formation.

Mots-clés : prospective compétences, formation, aide à la décision, PME, innovation

Abstract Since 2004, the OECD (2004) stated that the growth experienced by OECD countries through new industries and activities may be hampered by the shortage of skills as well as the imbalance between supply and demand jobs. This shortage as this inadequacy are rooted in the systematic lag between the time when the need for jobs and/or skills of the company emerges and when the need is satisfied. A strategy allowing smoothing offset this risk is the need to anticipate and respond to early or through the adjustment of existing training courses or through the creation of new courses. This article shows that it is possible to envisage the development of such a strategy at a micro level, the one of the firm. This definition is based on the deployment of a participatory approach and structured skills anticipation based on the method Innosertion (Durand, 2004). This method relies on the use of tools amended the Strategic Foresight (Godet, 2001) as the structural analysis and morphological analysis. Deployed for the benefit of SMEs Muller&Wegener of Luxembourg, represented by 90 employees and is active in the areas which are those of stationery, packaging, equipment and office supplies, sanitation and catering, it allows to specify today the skills which will be required in the medium term in the exercise of “assistant of orders” profession, regarded as strategic by the management, and next, to define the contingent set of training recommendations.

Keywords : skill foresight, training, help decision making, SMEs, innovation

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REMERCIEMENTS L’équipe projet ayant expérimenté la démarche d’anticipation des compétences adresse ses remerciements à l’ensemble du groupe d’experts qui a participé activement aux séances de travail permettant d’engager la réflexion sur l’évolution du métier de Préparateur de Commandes à moyen terme. Mme Monique GAMMAITONI , Directrice des Ressources Humaines M. Carlos PINTO, Responsable du Service Logistique M. Toni SILVA , Adjoint à la Direction des Ressources Humaines M. Christophe AMODIO , Cariste M. Stéphane BOUSSEBASSSI, Préparateur de Commandes M. Serge GANGLOFF, Préparateur de Commandes M. Eric PROVITERA , Préparateur de Commandes M. Albert RAMDEDOVIC , Préparateur de Commandes M. James THOMMA, Préparateur de Commandes

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PREFACE Nous avons décidé d'étudier le métier de Préparateur de Commandes car, d'une part, il représente le service le plus important en quantité de salarié et, d'autre part, leur travail doit être soigné afin de satisfaire notre clientèle. La qualité des préparations se doit d’être exemplaire pour éviter tous litiges ou réclamations. Les chauffeurs livrent les commandes préparées pour un secteur bien défini, ils ont toute confiance dans le travail effectué par les Préparateurs de Commandes. C'est un poste clé dans notre entreprise et il était intéressant d'avoir leur réflexion sur l'évolution de leur métier dans l'avenir.

La présentation faite par le Centre de Recherche Public Henri Tudor m'a intéressé mais je craignais que nos salariés ne participent pas activement. Les premiers entretiens étaient très fructueux et les participants se sont sentis concernés. Pendant les ateliers, Messieurs Marguillard et Hua prenaient le temps d'expliquer le déroulement des groupes de travail, de nous guider et ils ont formidablement animé les débats. Les participants étaient motivés, ces réflexions ont permis de définir leur métier, de le valoriser et ils ont pris conscience de leur importance dans notre entreprise, et de la nécessité de fournir un travail de qualité afin de satisfaire et de fidéliser la clientèle. Ils ont également réalisé que leur travail pouvait être mécanisé, informatisé, mais ils ont trouvé des arguments fiables et concrets pour justifier leur présence physique dans le service logistique.

Au fur et à mesure de nos travaux, j'ai constaté des changements positifs dans leur travail, leur comportement et dans leur discussion avec leurs collègues. Ils sont parvenus à motiver les autres préparateurs qui devaient les remplacer pendant ces après midis sans une seule fois montrer de la mauvaise volonté ou un quelconque refus.

A mon grand étonnement, ils ont réussi à se projeter dans l'avenir et à trouver des idées tant dans l'aménagement des horaires ou dans des programmes de formation afin de préserver leur emploi et améliorer la qualité de leur travail. Ils ont alimenté les débats tout en respectant les idées de chacun, ce qui donnait des discussions très intéressantes.

Depuis cette étude, le taux de maladie a radicalement chuté chez les Préparateurs de Commandes, nous constatons une diminution des réclamations et, par contre, nous recevons plus de remerciements et de compliments de clients satisfaits de nos préparations de commandes.

Nos Préparateurs de Commandes ont montré leur attachement à leur métier et à l'entreprise.

Monique GAMMAITONI

Directrice des Ressources Humaines

Société MULLER&WEGENER

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INTRODUCTION Les fluctuations importantes rencontrées sur le marché du travail, en terme d’emplois et de localisation des emplois sont la conséquence d’un environnement en constante évolution marqué par des changements d’ordre économique, technologique, législatif, normatif, socioculturel et environnemental. Ces évolutions multiples sont également de nature, en particulier les trois premiers types, à modifier le profil des métiers (R. Boyer,1990). Aussi, l’obsolescence croissante des connaissances dans les entreprises qui en résulte génère à son tour de l’instabilité tant au niveau global du marché du travail que des situations de travail à proprement parler (OCDE, 2007). Ce manque d’adaptation des connaissances pour l’individu suscite de nombreuses interrogations sur son employabilité, c’est-à-dire sur l’écart existant entre ses propres compétences et celles attendues par les responsables d’entreprise pour maintenir leur compétitivité dans le champ concurrentiel. Il s’agit alors de passer de la notion de compétence à celle de professionnalisme, qui peut se traduire de la manière suivante : « gérer avec pertinence toute situation complexe qui se présente » (C. Flück, 2001). Ce passage impose en outre, la nécessité d’élaborer un système de formation adéquat (Commission of the european communities, 2008). Or, malgré les nombreuses formations et qualifications qu’offre le système de formation, les résultats attendus ne sont pas toujours à la hauteur des espérances des entreprises lors de leur application sur « le terrain », ce qui entraîne des tensions sociales observables autour des questions de la professionnalisation et du développement de compétences (J. Brabet, 1996). Dans ce contexte, le Centre Henri Tudor propose une démarche, s’appuyant sur l’utilisation amendée des outils qui sont ceux de la prospective stratégique, visant à anticiper les compétences qui seront pré-requises dans l’exercice des métiers à moyen terme (3-5 ans) afin de permettre un ajustement au plus près et au plus tôt des plans de formation (www.abilitic.eu). Le présent article a pour objet d’exposer le résultat d’expérimentation de cette démarche au sein d’une entreprise évoluant dans le secteur industriel qui exerce une activité de logistique comprenant les domaines de la papeterie, de l’emballage, du matériel et des fournitures de bureau, de l’hygiène et de la restauration. L’étude s’est focalisée sur l’avenir du métier de Préparateur de Commandes, considéré comme stratégique au niveau de l’organisation. Elle s’est déroulée sur base d’entretiens individuels et d’un groupe d’experts réunis au cours de plusieurs ateliers, composé à la fois des professionnels du métier, des représentants des Ressources Humaines et de la Direction de l’entreprise. Au cours d’une première phase, le métier a été défini à l’aide d’un référentiel de compétences. Au cours d’une deuxième phase, les membres du groupe d’experts ont engagé une réflexion prospective sur l’évolution du métier. Au cours d’une troisième phase, la réflexion s’est portée vers les compétences qui doivent être maîtrisées à moyen terme au regard des compétences initialement référencées. L’analyse des écarts et similitudes entre ces deux groupes de compétences a permis enfin lors d’une quatrième et dernière phase, de diagnostiquer des recommandations de formation. L’article comporte quatre parties qui reprennent les différentes phases de la démarche. REFERENTIEL DE COMPETENCES Avant de réfléchir à l’évolution du métier, il convient de le définir. C’est l’objet de la première phase de la démarche d’anticipation. Des entretiens individuels avec certains préparateurs de Commandes ont donc été menés. De plus, des travaux de formalisation avec le responsable de

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service et dans lesquels s’est impliquée la Direction des Ressources Humaines ont été réalisés en s’appuyant principalement sur base de la description du métier fournie par le Répertoire Opérationnel des Métiers et des Emplois (ROME). Ces travaux ont été ensuite validés collectivement par le groupe de travail et individuellement par chacun des intervenants. A l’issue de cette procédure, un référentiel a été finalisé (cf. Résultat 1, p. 13). Il est construit sur un tronc commun de compétences transverses avec la mise à jour d’une définition du métier de Préparateur de Commandes qui soit le résultat consensuel des participants aux groupes de travail. L’objectif de cette mise à jour est d’entamer l’étude de l’évolution du métier sur des bases claires et incontestables. L’analyse qui ressort au niveau de l’observation du référentiel fait apparaître trois grands axes d’activités : la préparation de la picking liste, la préparation des marchandises en rapport aux commandes clients et la mise sur palette des marchandises. Ces grands axes d’activités définis sont enrichis de tâches et de compétences associées constituant le profil contextualisé du métier. Quelques orientations sur le positionnement et les réquisits qui permettent le bon exercice de la préparation de Commandes en ressortent déjà. Parmi ces orientations, il est possible d’observer que les principaux constituants du métier de Préparateur de Commandes demandent, entre autres qualités, précision, sens de l’organisation et prise de conscience de l’ensemble de la chaîne de conditionnement des produits. Ces constituants génériques sont les fondements d’un métier au cœur de l’entreprise qui a une influence importante sur la productivité, la relation au client et au fournisseur ainsi que la bonne articulation avec les autres services de la société. EVOLUTION DU METIER Dès lors que la description précise et contextualisée du métier est formalisée, il s’agit, au cours d’une deuxième phase, de concentrer l’étude sur l’évolution du métier de Préparateur de Commandes. L’objectif de cette deuxième phase est d’aboutir à la spécification d’un scénario d’évolution caractérisant le devenir du métier à moyen terme. Pour atteindre cet objectif, trois étapes sont nécessaires : le recensement des sources de changement susceptibles d’influencer l’évolution du métier demain, la sélection des sources déterminantes pour l’évolution du métier, et enfin, la spécification d’un scénario de compromis associant, pour chacune des sources déterminantes, une possibilité de changement, probable ou souhaitable, avec différentes possibilités d’actions, par défaut pré-actives ou pro-actives. La première étape consiste à établir une liste aussi exhaustive que possible de toutes les variables qui sont susceptibles de décrire les changements que risque de connaître le métier à moyen terme et par conséquent d’expliquer son évolution. A ce niveau, 31 variables ont été recensées au cours d’une séance de brainstorming. Elles ont parallèlement été classées en 7 catégories afin de mieux mesurer le champ global dans lequel l’évolution se replace. Ces catégories couvrent les domaines économique, organisationnel, socioculturel, législatif ou réglementaire, technologique, environnemental, et ressources humaines/formation. L’analyse chiffrée des données laisse apparaître une tendance nette de variables dans les domaines économique (8) et socioculturel (7), suivies par des variables orientées vers l’organisationnel (4), le législatif/réglementaire (4) et l’environnemental (3). Les autres domaines arrivent ensuite avec une ou deux variables affectées. La variété des domaines envisagés, qui concerne l’environnement externe aussi bien que l’environnement interne à

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l’entreprise, dénote d’une vraie prise de conscience des changements qui modifieront le profil du métier. En effet, des variables ayant trait au développement des activités, au risque de réduction de personnel lié à un phénomène de délocalisation, à la flexibilité des horaires, sont quelques exemples illustrant cette prise de conscience. De même, l’intégration de l’environnement démontre une sensibilisation à de nouveaux enjeux internationaux. A l’issue du recensement des 31 variables pouvant potentiellement expliquer l’évolution du métier de Préparateur de Commandes à moyen terme, une deuxième étape débute. Elle est consacrée à la sélection de celles qui sont vraiment déterminantes pour l’évolution. Deux filtres sont utilisés pour opérer la sélection : l’importance et la dominance. Par rapport au premier filtre, l’objectif est de déterminer celles qui paraissent être les plus importantes à moyen terme pour le devenir du métier. Afin d’atteindre cet objectif, les experts évaluent individuellement l’importance de chaque variable. Les critères de sélection sont de 3 ordres particuliers : la mobilisation du groupe (nombre de votes non nuls attribués), l’étendue des évaluations (plus l’amplitude est faible, moins il y a de divergences et plus il y a consensus) et l’intensité des votes (nombre de points d’importance obtenu). Les résultats de cette évaluation font ressortir 18 variables sur les 31 initiales recensées. Sur l’aspect chiffré, ces dernières sont issues de catégories relativement similaires à l’ensemble des variables et des catégories d’appartenance définies au début de leur caractérisation. En effet, une majorité d’entre elles sont issues des domaines économique (5) et organisationnel (3). Par ailleurs, davantage de domaines disposant de 2 variables tels que les secteurs socioculturel, législatif/réglementaire, ressources humaines/formation sont à souligner. Ces données confirment certains points de l’analyse précédente. En effet, les principales variables issues de l’environnement économique et organisationnel expliquent pour partie une grande maturité quant à l’approche du devenir du métier. Ceci se remarque tant au niveau de son adaptation nécessaire dans un contexte qui risque d’être plus concurrentiel et qui devra engendrer un cadre de travail cohérent avec de nouvelles exigences (rythme, compétences) qu’au niveau d’une évolution dans les relations mêmes au travail (internes et externes) en lien avec une polyvalence accrue dans la tenue du poste. Par rapport au second filtre, l’objectif consiste à faire ressortir parmi les 18 variables d’importance pré-sélectionnées, celles qui peuvent être considérées comme dominantes (les plus influentes et les moins dépendantes). Elles correspondent aux déterminants de l’évolution du métier. Afin d’atteindre ce nouvel objectif, il est demandé aux experts de procéder à une nouvelle évaluation individuelle de l’ensemble des 306 (18*(18-1)) relations d’influences potentielles entre variables (Analyse structurelle). Il est utile de noter que les relations sont évaluées en terme d’intensité et non en terme de sens car l’influence peut être positive ou négative. Les résultats de cette nouvelle évaluation permettent de faire émerger 10 variables dominantes parmi les 18 obtenues précédemment. Les catégories qui ressortent le plus, dans le cadre d’une analyse chiffrée, confirment les résultats acquis précédemment. En effet, sur les 10 variables retenues, 3 sont respectivement d’ordre économique et organisationnel, 2 appartiennent à la catégorie ressources humaines/formation et les 2 dernières sont associées au domaine technologique et à celui environnemental. Les domaines socioculturel et législatif/réglementaire ne sont pas représentés à ce stade, ce qui ne signifie pas que les variables qu’ils contiennent sont occultées mais que les variables ayant des connotations économiques et organisationnelles sont les principaux leviers (moteurs/freins) selon les experts quant à l’évolution du métier de Préparateur de Commandes. En tout état de cause, la mise en exergue et les filtres exercés sur les variables constituent une étape essentielle dans la réflexion sur l’évolution du métier. Elles donnent des indications d’analyse et de fonctionnement de l’entreprise ou des systèmes (J. Melese, 1979).

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En effet, il est possible d’observer d’une part une prise de conscience de l’absolue nécessité d’adapter le produit à la structure. D’autre part, et dans le même ordre d’idée, l’intégration du facteur environnement, pour le bon exercice du métier face aux aléas du marché, à une concurrence aiguisée et aux nouvelles politiques développées, est un élément à relever, tout comme l’adéquation des exigences exposées avec l’adaptation aux outils informatiques et aux nouvelles technologies de manière plus générale. La trajectoire individuelle des variables qui expliqueront l’évolution du métier de Préparateur de Commandes aussi bien que les combinaisons possibles de ces trajectoires sont inconnues. Aussi, une troisième étape adopte l’objectif d’accompagner le groupe d’experts dans la construction d’un espace morphologique puis dans l’élaboration de scénarii probables et souhaitables construits sur un socle d’hypothèses diverses d’évolution, afin d’aboutir finalement au choix d’un scénario de compromis, arbitrant en fonction des marges de manœuvre des acteurs de l’entreprise, entre les hypothèses qui peuvent être qualifiées de probables et celles qui paraissent souhaitables. La construction de l’espace morphologique s’est opérée en deux temps. Les experts du groupe se sont tout d’abord consacrés à l’expression et à la formalisation des trajectoires ou hypothèses d’évolution susceptibles de caractériser demain chacune des 10 variables sélectionnées en dominance. Ensuite, les différentes hypothèses d’évolution formulées par les experts, qui sont autant de possibilités de changement, ont été classées en fonction de leur environnement d’appartenance ; qu’il soit organisationnel, concurrentiel et/ou qu’il soit contextuel (cf. Annexe 1, p. 20). Ainsi, les changements qui affectent l’organisation sont en lien avec l’action d’investir, qu’il s’agisse d’espace à occuper ou d’innovation, des ressources humaines et de leur gestion, comprenant les aspects de polyvalence, de charge de travail, d’aménagement du temps de travail, de formation, et d’effectifs, et enfin du volet développement de l’activité économique de l’entreprise. Du côté des marchés, les changements se répartissent entre concurrence, clients et fournisseurs. Enfin, côté contexte, c’est principalement entre l’environnement économique général et le marché du travail que sont distribuées les différentes possibilités de changement. Sur base de cette nomenclature, les experts ont procédé à une nouvelle évaluation individuelle afin de définir, d’une part, le degré de probabilité, et, d’autre part, le degré de souhait que chaque hypothèse d’évolution en rapport avec son environnement d’appartenance, peut avoir. La confrontation entre probable et souhaitable qui a suivi, conditionnée aux marges d’action dont disposent les acteurs de l’entreprise pour favoriser la réalisation du souhaitable, a permis aux experts d’aboutir à l’élaboration d’un scénario de compromis (cf. Résultat 2a, p. 15). L’analyse de sa composition révèle que 2 situations sont orientées vers des tendances probables : l’augmentation de la charge de travail et le temps de travail qui sera édicté par les clients. A l’opposé, pour deux situations, c’est l’option d’un futur souhaitable qui a été choisie : la concurrence stabilisée permettant la création de nouveaux produits et le déploiement du plan de formation favorisant plus de polyvalence, de logique, d’organisation et donc plus de productivité. Enfin, pour ce qui concerne les 10 autres situations retenues, probable et souhaitable convergent, ce qui signifie que l’évolution la plus bénéfique au métier est aussi celle qui, selon les experts, a le plus de chances de se réaliser. Ces 10 situations se répartissent entre les champs d’ordres économiques (contexte orienté croissance, similarité des exigences clients avec de nouvelles demandes, pas de sous-traitance fournisseur), organisationnels (déménagement dans de nouveaux locaux pour développer l’activité, polyvalence accrue liée à une meilleure maîtrise des processus

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de production), technologique (utilisation de codes barre), ressources humaines (recrutements accrus) et activités (diversification et augmentation de l’activité). Pour finir et à des fins indirectes de validation du scénario retenu, qu’il est possible de qualifier comme optimiste, les experts du groupe de travail ont élaboré un plan directeur, composé d’actions, qui pour certaines, doivent permettre de se préparer à la réalisation des situations probables, et qui pour d’autres, doivent permettre de pro-agir pour la réalisation des situations souhaitables (cf. Annexe 2, p. 26). Un certain nombre d’actions a été proposé par l’intermédiaire d’un brainstorming. Elles constituent un plan directeur (cf. Résultat 2b, p. 16) dont les principales orientations ont trait à l’amélioration des conditions de travail, à la communication, à la gestion globale de la relation client mais aussi par rapport aux produits et services, à l’organisation, à la performance générale, et en rapport à l’aspect qualité, aux produits et services et enfin à la qualité. Ce plan directeur est essentiellement tourné sur les moyens d’adapter les changements organisationnels des services en rapport avec les évolutions des produits et comportements des clients. COMPETENCES A MOYEN TERME Dans la perspective d’exploitation du scénario d’évolution retenu à des fins de définition d’un ensemble de recommandations de formation, une troisième phase de la démarche est consacrée à l’analyse d’impact du scénario sur le profil métier. Elle débouche sur le repérage des compétences actuelles aussi bien que sur l’identification de compétences nouvelles qui seront indispensables à l’exercice du métier de Préparateur de Commandes demain. Le repérage des compétences actuelles qui seront essentielles à l’exercice du métier demain a été réalisé en s’appuyant sur le référentiel métier mis à jour en amont de l’expérimentation. Les experts se sont une nouvelle fois prononcés par le biais d’une évaluation individuelle quant à l’impact des différentes possibilités de changement composant le scénario de compromis sur les tâches qui constituent les grands types d’activité décrivant l’exercice du métier (préparation de la picking liste, préparation des marchandises en rapport aux Commandes clients et mise sur palette des marchandises). L’analyse d’impact des hypothèses d’évolution sur les tâches (cf. Annexe 3, p. 29) fait apparaître diverses observations sur l’importance et l’enjeu des compétences actuelles qui constituent et constitueront l’armature quant au devenir du métier de Préparateur de Commandes. Tout d’abord, la prépondérance de la vérification, du contrôle, voire de la correction dans le processus de préparation de Commandes sont à souligner. Ces aspects sont à relier avec une vraie volonté de respect de la qualité de la prestation à fournir aux clients, un désir simultané d’efficacité et d’efficience pour asseoir une bonne productivité, un souci d’exercer le métier en ayant conscience des risques, d’où une responsabilisation à la sécurité des biens et des personnes. Par ailleurs, l’identification des tâches les plus impactées met l’accent sur le sentiment de solidarité entre les employés afin qu’aucun d’entre eux ne subisse les effets négatifs d’une mauvaise manipulation du processus. L’idée d’obtenir « une chaîne » de travail humainement efficace renforce la volonté d’une performance plus technique et/ou économique. Cela semble quelque peu rejoindre la question d’analyse de la performance en rapprochant des notions, à priori antinomiques, voire contradictoires, telles que les politiques économique et sociale dans l’entreprise (C. H. D’Arcimoles, 1995). Dès lors que les tâches les plus impactées par les hypothèses d’évolution sont mises en évidence, il est à présent raisonnablement possible d’identifier les compétences actuelles à considérer

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comme essentielles au bon exercice du métier (cf. Résultat 3, p. 18). Dans cette perspective, chaque expert a réparti individuellement une bourse de points, dans une limite fixée par compétence, sur celles qu’il estimait indispensables à la réalisation des différentes tâches sélectionnées. Les résultats engendrés par cette dernière évaluation montrent globalement que les compétences actuelles enregistrées traduisent davantage l’idée de processus. Ces processus sont inventoriés sous 3 aspects majeurs : aspects relationnel, organisationnel et technique. Ils correspondent tout d’abord à une volonté de rapprochement avec les autres services environnants afin d’améliorer la qualité de la prestation fournie et implicitement du positionnement du métier de Préparateur de Commandes, tant sur le plan pur du conditionnement, que sur le plan de la diffusion avec les livraisons. Par ailleurs, les processus énoncés aux niveaux organisationnel et technique démontrent le souci d’amélioration du système de production de l’entreprise pour rendre plus efficaces les rouages de conception et d’agencement des produits manufacturés. Afin d’enrichir la réflexion sur les compétences pré-requises dans l’exercice du métier demain, il reste à recenser un jeu de compétences nouvelles (cf. Résultat 3, p. 18), non encore implémentées dans le référentiel actuel. Elles ont été exprimées par l’intermédiaire d’un brainstorming. Elles se concentrent sur les savoirs. Ces savoirs se scindent en deux axes principaux. Le premier axe est orienté vers la connaissance de l’informatique, avec en particulier, une approche du logiciel utilisé en interne (AS 400). Le second axe, quant à lui, est une déclinaison ou une adaptation technique appliquée au stockage. Par ailleurs, les compétences nouvelles, toujours en termes de savoirs, mettent l’accent sur un certain nombre de connaissances théoriques à détenir, notamment dans les domaines réglementaires et techniques. Cela montre assez bien l’évolution du profil de ce métier de Préparateur de Commandes qui tend vers un rôle plus complexe car plus complet. Cette observation semble être d’autant plus avérée au regard de la nature des savoirs-faire et savoir-être qui demandent une technicité éprouvée, accompagnée d’aspects comportementaux proches de ceux demandés dans l’exercice de certaines fonctions du management. En résumé, les compétences identifiées sont nombreuses et variées. Si certaines d’entre elles demandent un temps d’intégration qui peut être relativement long, il n’en demeure pas moins que certaines autres ne pourront s’acquérir que par l’expérience, voire par auto-formation (P. Zarifian, 1992) pour obtenir une technicité éprouvée. Pour un grand nombre de compétences relevées par ailleurs, l’intégration en recommandations de formation est néanmoins opportune afin de formaliser un plan qui servira d’outil pragmatique à la mise en application des nouveaux réquisits que supposera le métier à moyen terme. RECOMMANDATIONS DE FORMATION La quatrième et dernière phase de la démarche vise la définition d’une stratégie de formation, concrétisée par l’élaboration d’un ensemble de recommandations de formation. Cette stratégie a été définie lors d’un entretien avec la Direction des Ressources Humaines. Les recommandations de formation mises en exergue (cf. Résultat 4, p. 19) couvrent des contenus divers (technologiques, sécuritaires et ergonomiques, techniques, organisationnels et/ou managériaux, environnementaux) dans un ensemble de champs relativement conséquents. Sur la base d’aspects purement techniques pour certains d’entre eux, les domaines de l’organisation sont

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relevés, tout comme les concepts liés à la sécurité, l’ergonomie, l’organisation, l’encadrement (notamment dans le cadre de l’accueil de nouvelles embauches). Par ailleurs, les enjeux propres à l’environnement, à l’évolution des produits et à la maîtrise de langues étrangères constituent également d’autres éléments qui sont pris en compte dans le souhait d’évolution du métier de Préparateur de Commandes. L’ensemble de ces recommandations confirme les résultats précédents de l’étude, à savoir le désir de doter les Préparateurs de Commandes de moyens nouveaux quant à l’exercice de leur métier par le biais de la formation. Ces moyens (capacité à opérer de manière plus efficace, meilleure productivité avec davantage de responsabilisation) reflètent en quelque sorte le sentiment par les experts du groupe de travail de promouvoir le métier au sein de l’entreprise comme une fonction réellement stratégique, à la fois au niveau de sa technicité mais aussi et surtout au niveau de l’impact que son nouveau positionnement peut engendrer au regard des autres services et départements. CONCLUSION La réflexion prospective menée par les experts de la société Muller&Wegener a abouti à la définition d’une véritable stratégie de formation, ainsi qu’à un ensemble de résultats intermédiaires d’intérêt. En effet, un référentiel métier contextualisé a été formalisé. De plus, un scénario d’anticipation accompagné de son plan directeur ont été élaborés. Enfin, un jeu de compétences actuelles et nouvelles pré-requises dans l’exercice du métier demain a été spécifié. Le référentiel, qui a été formalisé, offre une description de l’exercice du métier. Il se doit d’alimenter les logiques individuelles et instantanées respectives de recrutement, d’évaluation et de formation des collaborateurs qui occupent ou pourraient occuper la fonction de Préparateur de Commandes au sein de l’entreprise. Quant au scénario qui a été élaboré, il a été conçu comme une synthèse entre des évolutions probables et souhaitables. Par défaut, il offre donc une vision de ce que pourrait être l’évolution du métier en présentant les différentes mutations ou changements, d’ailleurs choisies plus que subies, auxquelles le métier sera exposé à moyen terme. Le plan directeur est contingent au scénario puisqu’il représente les actions favorisant ou permettant de faire face à sa réalisation. Ces actions constituent une véritable base de réflexion pour la définition d’une stratégie concernant le développement du métier à moyen terme. Un tel scénario et son plan directeur doivent permettre à la Direction des Ressources Humaines d’être accompagnée dans sa politique générale et sur certains volets qui la composent. La gestion de la formation et du recrutement en sont quelques exemples. En outre, l’exploitation du scénario et du plan d’actions devraient pouvoir servir d’outil d’aide à la décision au chef d’entreprise dans le choix de ses options stratégiques. Implicitement et en lien avec ce choix, cela occasionne une meilleure confrontation de sa vision et de celle de ses collaborateurs occupant une fonction clé au cœur de l’activité de l’entreprise. A ce titre, une meilleure compréhension et communication s’inscrivent aux différents niveaux hiérarchiques, tant au niveau vertical que transverse entre les services. C’est une externalité positive non préalablement identifiée, liée au déploiement de la démarche d’anticipation des compétences en PME. Vis-à-vis du jeu de compétences qui a été identifié, il est composé des compétences qui devront naturellement être prises en compte et maîtrisées dans le futur de manière à se préparer correctement à l’évolution du métier. Les compétences actuelles qui appartiennent à ce jeu se

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doivent de pondérer le référentiel métier contextualisé en amont de la démarche. Elles visent à englober des aspects de fond et de forme, à savoir une plus grande efficacité dans le poste associée à un comportement adapté et souple. Pour ce qui concerne les compétences réellement nouvelles incluses dans ce jeu, elles se doivent d’intégrer dès maintenant le référentiel métier de base. Elles tendent, pour une grande partie des activités du métier de Préparateur de Commandes, vers plus de responsabilisation, d’autonomie, de flexibilité et d’initiative dans l’exercice au quotidien. Les compétences techniques liées à la maîtrise des processus font partie des acquis. Une évolution semble se profiler en ce qui concerne les compétences liées à la relation avec le client, avec les fournisseurs, mais aussi en interne avec d’autres services de la société tels que le service achats ou encore le service commercial. Des connaissances nouvelles et approfondies telles que des connaissances particulières sur la législation ainsi que sur tout aspect touchant le métier et les produits du métier sont à considérer et seront à maîtriser. Enfin, la stratégie de formation qui en découle, intègre un ensemble de recommandations collectives. Elles seront une prochaine étape importante dans l’évolution pragmatique du métier, en parallèle avec les changements multiples extérieurs à l’entreprise. Leur mise en application devra passer par l’élaboration d’un plan de formation méthodique qui saura lier aux priorités de chaque module, le bon contenu de formation existant ou à créer. Cette expérimentation, axée initialement sur l’étude des compétences d’un métier, pour être orientée vers la formation, ne doit pas occulter ultérieurement d’autres études sur divers thèmes et/ou outils utilisés en ressources humaines. En effet, les problématiques récurrentes propres aux entreprises et à leur Direction des Ressources Humaines telles que la fidélisation du personnel (F. Reichheld, 1996), la gestion des carrières, sont quelques exemples des thèmes de fond qui doivent être abordés et peut-être anticipés au même titre que l’évolution d’un métier. Il serait sans doute intéressant d’étudier les liens qui peuvent exister entre les deux. La prise de conscience de cette dernière observation ne peut qu’apporter un éclairage sur l’ensemble de la société et non plus sur le focus particulier d’un métier. Il en va de la vision d’ensemble de l’architecture technique et humaine de l’entreprise, d’une forme de planification qui s’inscrit dans un rôle éminemment stratégique, sans rigidité dans le contrôle et le pilotage (H. Mintzberg, 1994).

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PRINCIPAUX RESULTATS RESULTAT 1 – DESCRIPTION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 1/2 DEFINITON � Autres appellations (non exhaustif) : Le métier de « Préparateur de Commandes » peut se décliner sous diverses autres appellations : Magasinier, Agent de magasinage, Agent de messagerie groupage, stockiste, agent de distribution et de magasinage, employé logistique, gestionnaire de stocks, magasinier, répartiteur de dépôt, agent magasinier polyvalent … � Définition du métier : Le Préparateur de Commandes s’intègre, dans l’organisation de l’entreprise, au sein de la fonction Logistique. A ce titre, il assure la préparation, le contrôle, l’emballage et la distribution de marchandises. Il utilise par ailleurs les matériels de manutention (chariot élévateur) à sa disposition et participe à l’affectation des emplacements de stockage. Il est parfois également responsable du tri des déchets. Il peut assurer également le suivi des commandes fournisseurs et clients et les relancer si nécessaire. Il peut même exercer, s’il détient les compétences/habilitations/certification requises, des fonctions de réceptionniste, de clarkiste/cariste, de chauffeur-livreur lors de remplacements. Il suit (voire gère) les stocks sur fichiers informatiques et complète les documents administratifs nécessaires. A cet effet, l’utilisation d’un ordinateur pour la gestion des stocks est indispensable. Le préparateur de commandes contribue par ses compétences à inscrire l’organisation dans une logique d’amélioration continue afin de satisfaire les exigences et attentes des différents partenaires impliqués dans la chaîne logistique (clients/fournisseurs). � Conditions générales d’exercice: L'emploi s'exerce dans l’entrepôt et se replace dans le cadre d’un travail en équipe. L'activité comporte parfois la manipulation de charges ou encore l'utilisation de matériels de manutention. Dans de rares cas, l'activité peut nécessiter des contacts avec la clientèle (par téléphone par exemple). Le préparateur de commandes se déplace toute la journée et il reçoit ses consignes de travail d’un des 3 chefs d'entrepôt. Au gré de ses activités, il travaille avec ses collègues du transport, des services commerciaux ou de la comptabilité… FICHE METIER (Vue synthétique du référentiel métier)

Activités principales et tâches associées

Activités Tâches 1.1 Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux corrections si nécessaire. 1.2 Repérer les quantités/volumes des différents articles. 1.3 Détecter les anomalies concernant les produits en stock et les espaces de stockage et y remédier en informant les caristes du différentiel.

1. Préparer les picking list (listing de commandes clients)

1.4 Signaler, si nécessaire, les reliquats en cas de rupture des stocks

2.1 Vérifier, selon différents critères de contrôle, la marchandise. 2.2 Emballer la marchandise selon ses caractéristiques (volume, poids, destination, modes opératoires…).·

2. Traiter les commandes clients de marchandises pour assurer leur

expédition 2.3 Etiqueter la marchandise en fonction du nombre de colis, des articles, des références clients… 3.1 Respecter l’ordre du numéro de chargement afin de faciliter le travail du chauffeur-livreur 3.1 Respecter les poids et volumes des articles lors de la « constitution » de la palette.

3.3 Filmer la palette avec le film approprié.

3. Disposer les marchandises/articles sur la(es) palette(s)

3.4 Mettre sur les quais les palettes emballées/filmées avec un transpalette.

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RESULTAT 1 – DEFINITION DU METIER "Préparateur de Commandes" p. 2/2 - FICHE METIER (suite)

Compétences

Organisation de l’entrepôt Posséder des notions de langues étrangères (français ,luxembourgeois, portugais, anglais…)

Gestes et postures / Secourisme Règles de lutte contre l’incendie Marquage (pictogrammes de manutention et étiquettes de danger) Caractéristiques des véhicules Tournées de livraison, plans de chargement Opérations de chargement (modes opératoires, consignes de sécurité, délais…)

Savoir

Vérifier le différentiel picking stock et réserve et procéder aux corrections si nécessaire

Savoir utiliser des outils laser Informatique

Savoir utiliser les outils de traçabilité et d’identification (codes barres/ à l’avenir : RFID à envisager)

Veiller à bien réceptionner les marchandises en contrôlant les points suivants et dans le respect du référentiel de qualité : marchandise, quantité, bon de livraison, bon de transport, délais de livraison, intégrité palette, intégrité marchandise, propreté palette, film palette, impression/étiquette, signe d’humidité

Préparation de commandes

Contribuer à satisfaire les réclamations des fournisseurs Savoir apprécier les distances, les encombrements, les hauteurs, les poids...

Savoir utiliser les équipements (les transpalettes, les chariots élévateurs…) Equipements Choisir les matériels adaptés en fonction de la commande à préparer et de la zone de prélèvement Participer au plan de stockage Comptabiliser/inventorier des produits Repérer et signaler les anomalies sur les espaces de stockage et alerter si nécessaire le chef d’entrepôt /réceptionniste

Stockage

S´assurer du rangement et de la propreté du dépôt au quotidien Identifier des produits Constituer des charges équilibrées Effectuer un emballage et un suremballage adapté aux caractéristiques des produits et aux modes opératoires Emballer : filmer, cercler, housser

Préparation de commandes

Contrôler la préparation de commandes

Savoir-faire

Divers Proposer et mettre en œuvre des améliorations des systèmes de transport interne, de l’organisation du magasin et de la tenue du stock

Flexible/autonome pour être en mesure de pouvoir s’adapter aux contraintes humaines/matérielles… Esprit d'équipe lors de travaux avec des collègues par exemple Souplesse par rapport au rythme de travail (horaires parfois décalés) Adroit et précis dans ses activités de manutention (déplacement de marchandises, conduite de chariot élévateur...) Analytique pour être en mesure d’appréhender d’une manière la plus efficiente possible les problèmes posés, et de proposer des solutions adéquates (culture de la performance) Méthodique et rigoureux afin d’appliquer les procédures, règles de sécurité et d’hygiène en vigueur dans l’entreprise et de respecter les horaires

Savoir-être

Aisance relationnelle pour l’ensemble des actions nécessitant une communication orale en public, en groupe, à des collègues, clients/fournisseurs/livreurs

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RESULTAT 2A - SCENARIO DE COMPROMIS "Préparateur de Commandes"

Id. Hypothèse retenue (en Gras) et explication synthétique Caractérisation de l’Hypothèse choisie

1 Expansion économique (croissance) Convergence entre

probable et souhaitable

2

Situation comparable à aujourd'hui La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de développer une offre de produits et services innovante, ce qui constituera un avantage concurrentiel.

Souhaitable

3

Situation comparable à aujourd'hui mais de nouveaux types de commandes/demandes En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourd'hui avec l'apparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier de bureau, livraison, horaires de livraisons..).

Convergence entre probable et souhaitable

4

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement au Grand-Duché En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que le nombre de nouveaux clients, principalement au GDL.


5 Situation comparable à aujourd'hui En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités.


6

Augmentation de l'espace occupé via un transfrt d'activité sur un nouveau site Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de l'activité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, l'amélioration des délais et éventuellement la robotisation de certains processus du métier.


7

Utilisation du Code barre En 2011, l'investissement technologique se limitera essentiellement à l'utilisation de codes barre sur les produits qui identifieront et localiseront les fournitures, répondant aux impératifs de stockage et de repérage.


8

Accroissement de la polyvalence En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier.

Convergence entre


9

Augmentation de la charge de travail En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier.

Probable

10 L'aménagement du temps de travail est fixé par les clients En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs exigences en terme de délais.

Probable

11

Déploiement du plan de formation 1. En 2011, le déploiement du plan de formation permettra d'asseoir la

polyvalence et entrainera des gains de productivité et l'implémentation de technologie.

2. En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de logique et d'organisation dans son métier en suivant diverses formations.

Souhaitable

12

Recrutement de nouveaux collaborateurs En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.


13

Diversification de l'activité (=de nouvelles activités de distribution) En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.


14 Augmentation de l'activité de préparation Convergence entre


16

RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 1/2

Catégories Actions Fidélisation assurer leur flexibilité leur polyvalence et capitaliser les investissements de formation : 1. Créer une prime de production 2. Avoir une politique salariale attractive

Amélioration des conditions

de travail Adaptation des horaires de travail en cohérence avec la polyvalence Faire des actions promotionnelles (internet prospectus) Accroître la présence de M&W dans les médias Participer à des foires expo avec un stand Communication Sortir un catalogue tous les ans (au lieu de 2 ans), voire un catalogue pour les nouveautés Recruter des représentants/commerciaux sur le GDL Faire un suivi des livraisons pour vérifier la satisfaction client Mettre en place un référent pour chaque client afin d'améliorer la CRM Pour développer le marché français : Avoir un magasin (attention aux problèmes de fisc) Rester présent sur le terrain en adaptant les effectifs par rapport à la demande du marché (Renforcer l'équipe commerciale, notamment en France, les clients veulent le contact avec le commercial, veulent le conseil en présentiel et pas de télémarketing ni de contact mail) Pour répondre aux exigences clients, recruter des représentants, des préparateurs

Customer Relationship Management

Faire un geste commercial, pour les clients qui effectuent le retrait en magasin"

CRM/Produits et services

Identifier les besoins clients : 1. Ponctuel - enquête 2. Permanent - Boîte à suggestion (Internet-en magasin) Modifier l'infrastructure : 1. Trouver un dépôt annexe pour désengorger l'entrepôt actuel 2. Trouver et acheter un terrain adapté aux besoins de M&W (Accès, clients, fournisseur, positionnement dans une zone commerciale) Pour conserver les acquis des salariés (salaires et primes de fin d'années) Il faudra leur demander de travailler plus en compensation. Prévoir un financement du plan de formation adapté

Organisation

Trouver une banque qui prêterait des fonds pour le financement de nouveaux locaux

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RESULTAT 2B - PLAN DIRECTEUR "Préparateur de Commandes" p. 2/2

Catégories Actions Obtenir des échantillons fournisseurs afin de pouvoir mieux tester les produits et améliorer l'approche commerciale Diversifier la flotte avec plus de camionnettes et de chauffeurs, optimiser les horaires des tournées aux heures d'ouverture des clients et aux les différentes zones de livraisons Faire des actions de liquidation Réorganiser la papeterie et le dépôt en les séparant et assignant des personnes à chaque post dans une optique d'optimisation.

Performance

Minimiser les erreurs de préparation Faciliter l'avant vente, le suivi/traçabitlité des commandes, la gestion des stocks. Repenser l'organisation du travail, mieux répartir les tâches. Employer un team driver (bînome) pour améliorer la rapidité et les capacités de livraison de colis encombrants Moderniser l'outil de production : 1. Utilisation du code barre auprès de tous les préparateurs de commande 2. Automatiser une partie du travail de préparation

Performance /Qualité

Améliorer l'organisation du dépôt emballage et fourniture de bureau. Adapter les horaires d'ouverture du magasin(accroissement du nombre de clients pendant midi) Comme aujourd'hui, avec la tendance actuelle à l'écologie, M&W diversifiera la gamme de produit en fonction des attentes du Marché. Développer des nouveaux services, (ex : proposer des machines à café aux clients avec entretien, mobilier de bureau, gestion personnalisée du stock client, recyclage des produits clients) Développer le système de vente par internet. étendre le service papeterie comptoir Gestion de stock aux clients

Produit et service

Gestion des urgences clients : 1. Proposer un service de livraison express pour des petits articles. 2. Conserver ou sous traiter le service dépannage Garder l'autonomie au niveau préparation de commande et livraison pour privilégier la relation et la qualité du service client Qualité Minimiser les erreurs de préparation

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RESULTAT 3 – COMPETENCES A MOYEN TERME "Préparateur de Commandes" Id. Compétences/processus actuels

1 Communiquer avec le service achats

2 Collaborer avec les services achats et commerciaux 3 Mise en place d’un service dédié aux gros volumes de livraison

4 Mise en place d’un service d’allocation des commandes et des livraisons en fonction de leur volume

5 Renseigner les horaires d’ouverture des entreprises pour optimiser les livraisons

6 Intégrer les informations des produits en amont de la réception des produits (code barre, poids, conditionnement)

7 Prise en compte des parcours de livraison dans la préparation des commandes 8 Prendre en charge l’agencement des allées

9 Différencier les codes barres en fonction des arrivages d’un même produit pour appliquer le FIFO

10 Mise en place d’un système de codes couleur sur les produits pour améliorer la qualité Id. Compétences nouvelles

1 Compétences informatiques

2 Maîtrise de l’outil informatique utilisé dans le cadre du stockage et de la préparation des commandes

3 Connaissance de la réglementation en matière de sécurité de l’arrimage des marchandises dans les camions

4 Connaissance des législations sur la sécurisation des camions, le tri des produits écologiques et produits verts

5 Connaissance des évolutions de la gamme de produits 6 Connaissance des évolutions de la gamme de produits verts 7 Connaissance des évolutions des modes de conditionneme 8 Connaissance des limites de contenance des camions (poids et volumes) 9 Connaissance des techniques de filmage 10 Utiliser des machines dans le cadre de l’automatisation du travail 11 Gestion des stocks (suivi du stock et traçage des marchandises) 12 Assurer la qualité du filmage des palettes 13 Utiliser des machines de filmage 14 Etre autonome 15 Etre analytique 16 Capacité de concentration 17 Capacité d’observation 18 Capacité d’organisation

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RESULTAT 4 – RECOMMANDATIONS DE FORMATION "Préparateur de Commandes"

Id. Recommandation de formation

1 Informatique : AS 400 en interne 2 Outils technologiques : Implémentation des Codes barres et formation à leur utilisation 3 Sécurité de chargement

4 Geste et posture pour minimiser l'absentéisme et les accidents du travail

5 Filmage : formation en interne (pas de réelle formation à faire)

6 Gestion des stocks : pour certaines personnes uniquement, des formations en interne (sensibilisation au fonctionnement du service achat)

7 Identification de référents pour les différentes formations internes à suivre (valorisation de l'expérience et amélioration de l'intégration et de l'opérationnalisation des nouveaux)

8 Organisation et aménagement de l'entrepôt : Pas forcément de la responsabilité du préparateur de commande

9 Gestion des stocks et aménagement selon une logique de famille de produits (pas de la responsabilité des préparateurs de commande)

10 Aménagement du dépôt 11 Package de formations internes aux nouveaux arrivants

12 Communication avec le service achat dans le cadre des changements de référence d'un même produit

13 Tri des déchets en interne

14 Evolution des gammes de produits : faire des présentations des nouveaux produits aux commerciaux et aux préparateurs

15 Linguistique : Français et notions de Luxembourgeois

20

ANNEXES Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique (en noir : le titre, en bleu : son explication) et Scén ario de compromis (titre en rouge) p. 1/6

HYPOTHESES THEME SOUS-THEMES

HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E

1. Contexte économique

général

Récession économique (crise)

Stabilité économique Expansion économique

(croissance)

2. Marché 2.1. Concurrence

Accroissement de la concurrence(ex : nouveaux concurrents, fusion et accroissement de la compétitivité)

L'accroissement de la

concurrence forcera M&W à recentrer son activité sur les produits les plus rentables ou à diversifier et améliorer son offre de produits et

services.

Situation comparable à aujourd'hui =

La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de développer une offre de produits et services innovante, ce qui

constituera un avantage concurrentiel.

2. Marché 2.2. Clients 2.2.1. Au niveau qualitatif

Augmentation des exigences clients (ex : raccourcissement des

délais)

En 2011, les exigences clients seront accrues en termes de délais et

services, ce qui passera par un développement des activités de papeterie, du secteur urgent, des dépannages et une

adaptation des horaires.


En 2011, les exigences

clients seront comparable à aujourd'hui en termes de

délais et service

Situation comparable à aujourd'hui mais de nouveaux types de

commandes/demandes

En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourd'hui avec l'apparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier de bureau, livraison, horaires de

livraisons..)

21

Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et S cénario de compromis p. 2/6 HYPOTHESES

THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D HYPOTHESE E

2. Marché 2.2. Clients 2.2.2. Au niveau quantitatif

Baisse du nombre de commandes

En 2011, le nombre de commandes diminuera,

en raison de l'accroissement de la

concurrence nationale/internationale et de la diminution du pouvoir d'achat.


En 2011, le nombre de commandes sera comparable à aujourd'hui

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement au Grand-Duché

En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que des nouveaux clients principalement au

GDL

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement en

Grande Région hors lux

En 2011, le nombre de commandes augmentera via des nouveaux clients principalement dans la Grande Région mais pas dans le GDL ce qui impliquera la maîtrise des délais pour des

distances plus longues, la maîtrise des langues et la prise en charge de l'ouverture éventuelle de nouveaux locaux.

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement en dehors de la Grande-

Région

En 2011, le nombre de commandes augmentera via des nouveaux clients principalement en dehors de la Grande Région ce qui

impliquera la maîtrise des délais pour des distances trés longues, la maîtrise des langues et la prise en charge de l'ouverture de nouveaux

locaux.

2. Marché 2.3. Fournisseurs

Recours accrue à la sous-traitance et tendance à la spécialisation

En 2011, M&W aura de plus en plus recours à la sous-traitance en se recentrant sur des activités spécialisées.


En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités

22



3. Organisation

3.1. Investissement

3.1.1. Espace occupé (Terrains et Locaux)

Délocalisation

En 2011, M&W connaîtra des difficultés économiques, ce qui engendrera le recours à la délocalisation d'une partie de son activité, afin de réduire

ses coûts de fonctionnement (Masse

salariale, loyer) entraînant une diminution des

embauches voire une compression salariale

Situation comparable à aujourd'hui : pas de changement de l'espace occupé

En 2011, M&W ne connaîtra pas de

modification de locaux. L'espace disponible restera la même qu'aujourd'hui.

Augmentation de l'espace occupé via l'achat de locaux supplémentaires

L'achat de locaux supplémentaires, permettra un

développement de l'activité, des services proposés aux clients actuels et potentiels,

ainsi qu'une amélioration des délais (stockage

client)

Augmentation de l'espace occupé via un transfert d'activité sur un nouveau site

Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de

l'activité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, l'amélioration des

délais et éventuellement la

robotisation de certains processus du métier.

3. Organisation

3.1. Investissement

3.1.2. Innovation

Utilisation du Code barre

En 2011, l'investissement technologique se

limitera essentiellement à l'utilisation de codes barre sur les produits

qui identifieront et localiseront les

fournitures, répondant aux impératifs de stockage et de repérage

La RFID suppose un coût trop important

En 2011, malgré les avantages de la RFID, ce procédé ne sera pas pris en compte car il sera considéré comme

trop onéreux.

RFID et résistance au changement par le

personnel En 2011, la RFID

demandera davantage de connaissances et son principe d'automatisation

entraînera des réductions d'effectifs. De plus, le traitement de la commande ne pourra

plus se faire manuellement, suscitant ainsi une dépendance à l'outil liée à de la

méconnaissance et de la peur et induisant un manque de contrôle.

RFID et appropriation du changement par le

personnel

En 2011, la mise en place de la RFID

permettra d'éviter tout risque d'erreur lors de la préparation de la commande. Son

implantation entraînera une meilleure

réorganisation de l'espace et des

fournitures améliora la productivité et la

qualité.

23



3. Organisation 3.2. RH 3.2.1. Polyvalence

Situation comparable à

aujourd'hui =

Accroissement de la polyvalence

En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera

chaque tâche qui compose son métier

3. Organisation 3.2. RH 3.2.2. Charge de travail

Augmentation de la charge de travail

En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera

chaque tâche qui compose son métier


Réduction de la charge de travail

3. Organisation 3.2. RH

3.2.3. Aménagement du temps de travail

L'aménagement du temps de travail n'entraine pas de meilleurs résultats et induit une baisse de motivation

En 2011, l'horaire de travail flexible ne permettra pas aux préparateurs d'exercer dans de bonnes conditions de travail. Leur motivation

restera basse.Les difficultés du marché entraineront de la crainte pour les préparateurs

de commande

L'aménagement du temps de travail permet d'équilibrer vie professionnelle et vie privée

En 2011, le préparateur de Commandes bénéficiera d'un horaire décalé pour mieux

équilibrer son temps de travail et son temps de loisir par la mise en place d'un système d'astreinte afin de le remplacer

L'aménagement du temps de travail est fixé par les

clients

En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs exigences en terme de

délais

24


THEME SOUS-THEMES HYPOTHESE A HYPOTHESE B HYPOTHESE C HYPOTHESE D

HYPOTHESE E

3. Organisation

3.2. RH 3.2.4. Formation

Pas de formation (à voir si =situation actuelle)

En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier


Elaboration d'un plan de formation

En 2011, les nouvelles exigences du métier

amèneront une diminution de la charge de travail du Préparateur mais ces

exigences demanderont de nouvelles compétences

Déploiement du plan de formation

En 2011, le déploiement du plan de formation permettra d'asseoir la polyvalence et entrainera des gains de

productivité et l'implémentation de

technologie En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de logique et d'organisation dans son métier en suivant diverses formations

3. Organisation

3.2. RH 3.2.5. Effectifs

Réduction de personnel

En 2011, les difficultés économiques génèreront un repli de l'entreprise face à des risques

financiers commerciaux ou humains


En 2011, les effectifs resteront comparables à ceux d'aujourd'hui malgré les nouvelles exigences clients qui nécessiteront le

développement de nouvelles compétences

Recrutement de nouveaux collaborateurs

En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la

société

25

Annexe 1 : Relation entre Espace morphologique et S cénario de compromis p 6/6 HYPOTHESES


3. Organisation

3.3. Activités 3.3.1. Qualitatif Situation comparable à

aujourd'hui =

Diversification de l'activité (=de nouvelles activités de

distribution)

En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la

société

3. Organisation

3.3. Activités 3.3.2. Quantitatif

Baisse de l'activité de préparation

En 2011, les difficultés économiques génèreront un repli de l'entreprise face à des risques

financiers commerciaux ou humains


Augmentation de l'activité de préparation

Baisse de l'activité de préparation au profit d'autres activités

En 2011, les nouvelles exigences

du métier amèneront une diminution de la charge de travail

du Préparateur mais ces exigences demanderont de nouvelles compétences

26

Annexe 2 : Relation entre Scénario de compromis et Plan directeur p. 1/3

Id. Scénario de compromis

- Hypothèse retenue Plan directeur

- Actions proposées

1 Expansion économique (croissance) (Probable=Souhaitable)

Développer la clientèle et les produits Obtenir des échantillons fournisseurs afin de pouvoir mieux tester les produits et améliorer l'approche commerciale Sortir un catalogue tous les ans (au lieu de 2 ans), voire un catalogue pour les nouveautés Pour développer le marché français : Avoir un magasin (attention aux problèmes de fisc)

2

Situation comparable à aujourd'hui La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de développer une offre de produits et services innovante, ce qui constituera un avantage concurrentiel. (Hypothèse Souhaitable)

Evoluer avec la situation économique du marché Comme aujourd'hui, avec la tendance actuelle à l'écologie, M&W diversifiera la gamme de produit en fonction des attentes du Marché. Rester présent sur le terrain en adaptant les effectifs par rapport à la demande du marché (Renforcer l'équipe commerciale, notamment en France, les clients veulent le contact avec le commercial, veulent le conseil en présentiel et pas de télémarketing ni de contact mail) Développer des nouveaux services, (ex : proposer des machines à café aux clients avec entretien, mobilier de bureau, gestion personnalisée du stock client, recyclage des produits clients) Minimiser les erreurs de préparation Ne pas délocaliser, conserver l'autonomie sur les aspects préparation et livraison

3

Situation comparable à aujourd'hui mais de nouveaux types de commandes/demandes En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourd'hui avec l'apparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier de bureau, livraison, horaires de livraisons..) (Probable=Souhaitable)

Développer de nouveaux services et produits Nouveaux horaires, changer les horaires d'ouverture des magasins Adapter les horaires de travail Réaliser une enquête client pour recenser, identifier les besoins. Mettre en place un référent pour chaque client afin d'améliorer la CRM

4

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement au Grand-Duché En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que le nombre de nouveaux clients principalement au GDL. (Probable=Souhaitable)

Recruter des représentants/commerciaux sur le GDL élargir les heures d'ouverture du magasin Accroître la présence de M&W dans les médias Faire un suivi des livraisons pour vérifier la satisfaction client Proposer une boîte à suggestion aux clients (Internet/en magasin)

27


Id. Scénario de compromis

- Hypothèse retenue Plan directeur

- Actions proposées

5

Situation comparable à aujourd'hui = En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités (Probable=Souhaitable)

Accroitre la flotte de camions de livraison et recruter des chauffeurs Diversifier la flotte avec davantage de camionette, et optimiser les horaires des tournées aux heures d'ouverture des clients et aux les différentes zones de livraisons Garder l'autonomie au niveau préparation de commande et livraison pour privilégier la relation et la qualité du service client

6

Augmentation de l'espace occupé via un transfert d'activité sur un nouveau site Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de l'activité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, l'amélioration des délais et éventuellement la robotisation de certains processus du métier. (Probable=Souhaitable)

Trouver et acheter un terrain adapté aux besoins de M&W (Accès, clients, fournisseur) Trouver une banque qui prêterait des fonds pour le financement de nouveaux locaux Se positionner dans une zone commerciale. Moderniser les infrastructures Dans un premier temps trouver un dépôt annexe pour désengorger l'entrepôt actuel

7

Utilisation du Code barre En 2011, l'investissement technologique se limitera essentiellement à l'utilisation de codes barre sur les produits qui identifieront et localiseront les fournitures, répondant aux impératifs de stockage et de repérage (Probable=Souhaitable)

Généraliser l'utilisation du code barre auprès de tous les préparateurs de commande. Faciliter l'avant vente, le suivi/traçabitlité des commandes, la gestion des stocks.

8

Accroissement de la polyvalence En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier (Probable=Souhaitable)

Fidélisation des salariés pour qu'ils soient flexibles et polyvalents et capitaliser les investissements de formation. Prévoir un financement du plan de formation adapté Adaptation des horaires de travail en cohérence avec la polyvalence Améliorer l'organisation du travail (via la technologie)

9

Augmentation de la charge de travail En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier (Hypothèse Probable)

Compte tenu du durcissement du marché et la diminution des marges pour rester compétitif, il y aura une diminution éventuelle du nombre de salariés et un accroissement de la charge de travail. Pour conserver les acquis des salariés (salaires et primes de fin d'années) Il faudra leur demander de travailler plus en compensation. Polyvalence et flexibilité demandée aux salariés. Modernisation du travail via la technologie(ex : Code barre, informatique) donc des compétences et des formations seront nécessaires afin de pouvoir utiliser ces technologies. Gestion de stock aux clients

28


Id. Scénario de compromis - Hypothèse retenue

Plan directeur - Actions proposées

10

L'aménagement du temps de travail est fixé par les clients En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs exigences en terme de délais (Hypothèse Probable)

Astreinte Adopter plus de flexibilité dans le travail adapter les horaires de travail Proposer un service de livraison express pour des petits articles. Développer le système de vente par internet. Diviser l'effectif préparation en deux tranches horaires. Adapter les horaires d'ouverture du magasin(accroissement du nombre de clients pendant midi) Sous traiter les livraisons dépannage

11

Déploiement du plan de formation En 2011, le déploiement du plan de formation permettra d'asseoir la polyvalence et entrainera des gains de productivité et l'implémentation de technologie En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de logique et d'organisation dans son métier en suivant diverses formations (Hypothèse Souhaitable)

Besoin de formation pour le personnel si il y a modification de l'outil de travail, pour développer la polyvalence des salariés. Dans le cadre de l'utilisation d'un nouveau site : Repenser l'organisation du travail, mieux répartir les tâches. Améliorer l'organisation du dépôt emballage et fourniture de bureau. Réorganiser la papeterie et le dépôt en les séparant et assignant des personnes à chaque post dans une optique d'optimisation.

12

Recrutement de nouveaux collaborateurs En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société (Probable=Souhaitable)

Pour répondre aux exigences clients, recruter des représentants, des préparateurs, mettre en place un service express de dépannage. Avoir une politique salariale attractive Employer un team driver (binome) pour améliorer la rapidité et les capacités de livraison de colis encombrants

13

Diversification de l'activité (=de nouvelles activités de distribution) En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société (Probable=Souhaitable)

Elargir l'offre produit et diversifier les activités, sur base d'une enquête auprès des clients. Développer un service express dépannage Participer à des foires expo avec un stand étendre le service papeterie comptoir Faire un geste commercial, pour les clients qui effectuent le retrait en magasin

14 Augmentation de l'activité de préparation (Probable=Souhaitable)

Faire des actions promotionnelles (internet prospectus) Faire des actions de liquidation Moderniser l'outil de production Ré organiser le travail Ré organiser le magasin Créer/mettre en place une prime de production

29

Annexe 3 : Relation entre Scénario de compromis et les Tâches métier p.1/ 2

Id. Scénario de compromis – Hypothèse retenue Tâches impactées

1 Expansion économique (croissance)

2.1 Vérifier, selon différents critères de contrôle, la marchandise

2

Situation comparable à aujourd’hui La situation de concurrence inchangée sur le marché permettra à M&W de développer une offre de produits et services innovante, ce qui constituera un avantage concurrentiel.

1.3 Détecter les anomalies concernant les produits en stock et les espaces de stockage et y remédier en informant les caristes du différentiel

3

Situation comparable à aujourd’hui mais de nouveaux types de commandes/demandes En 2011, les exigences clients seront globalement comparables à aujourd’hui avec l’apparition de nouveaux types de commandes ou de demandes (boissons, mobilier de bureau, livraison, horaires de livraisons..).


4

Accroissement du nombre de commandes et nouveaux clients principalement au Grand-Duché En 2011, le nombre de commandes augmentera ainsi que le nombre de nouveaux clients principalement au GDL.


5 Situation comparable à aujourd’hui En 2011, M&W ne sous-traitera pas ses activités.

3.1 Respecter l’ordre du numéro de chargement afin de faciliter le travail du chauffeur-livreur

6

Augmentation de l’espace occupé via un transfert d’activité sur un nouveau site Le déménagement dans des nouveaux locaux permettra un développement de l’activité, des services à proposer aux clients actuels et potentiels, l’amélioration des délais et éventuellement la robotisation de certains processus du métier.

2.2 Emballer la marchandise selon ses caractéristiques (volume, poids, destination, modes opératoires…)

7

Utilisation du Code barre En 2011, l’investissement technologique se limitera essentiellement à l’utilisation de codes barre sur les produits qui identifieront et localiseront les fournitures, répondant aux impératifs de stockage et de repérage.

1.1 Vérifier le différentiel picking stock et la réserve

30

Annexe 3 : Relation entre Scénario de compromis et les Tâches métier p. 2/2

Id. Scénario de compromis – Hypothèse retenue Tâches impactées

8

Accroissement de la polyvalence En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier.


9

Augmentation de la charge de travail En 2011, le Préparateur de Commandes connaîtra une charge de travail accrue ; polyvalent par nature, il travaillera de manière autonome et maitrisera chaque tâche qui compose son métier.


10 L'aménagement du temps de travail est fixé par les clients En 2011, les horaires seront essentiellement déteminés par les clients de par leurs exigences en terme de délais.


11

Déploiement du plan de formation 3. En 2011, le déploiement du plan de formation permettra d'asseoir la

polyvalence et entrainera des gains de productivité et l'implémentation de technologie.

4. En 2011, le Préparateur de Commandes devra acquérir plus de polyvalence, de logique et d'organisation dans son métier en suivant diverses formations.


12

Recrutement de nouveaux collaborateurs En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.


13

Diversification de l'activité (=de nouvelles activités de distribution) En 2011, le développement des activités par une offre élargie des produits répondra parfaitement aux exigences clients. Ce développement d'activité permettra la création de nouveaux emplois et améliorera l'image de la société.

1.4 Signaler si nécessaire le(s) reliquat(s) en cas de rupture des stocks

14 Augmentation de l'activité de préparation

2.3 Etiqueter la marchandise en fonction du nombre de colis, des articles, des références clients…

31

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32

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