OFFICE NATIONAL DE L’ELECTRICITE

Conférence Internationale de l’Electrification Rurale

Janvier 2008

Management des Services

Services Clientèle

Management des Services

Services Clientèle

ContexteContexte

• Le PERG permet chaque année le raccordement d’environ 350 000 foyers

• Des clients caractérisés par l’éloignement et/ou la dispersion• Des consommations peu importantes

• Marché commercialement non rentable et dont la gestion représente une difficulté réelle

• Une forte pression pour être plus compétitif et plus productif

• Un degré d’exigence des clients de plus en plus élevé

1 052 5991 139 846

1 249 7011 364 576

1 489 228

1 644 001

1 795 064

1 989 462

2 180 654

2 401 220

2 654 098

2 966 746

3 286 811

1 000 000

1 500 000

2 000 000

2 500 000

3 000 000

3 500 000

1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006

ContraintesContraintes

• Qualité de service acceptable– Proximité– Disponibilité

• Solution la moins coûteuse– Maîtrise des effectifs– Réduction des investissements en réseau de points

de vente.– Réduction des coûts d ’exploitation– Maîtrise de la demande : consommation efficace

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Rôle du commercial / marketing Rôle du commercial / marketing

• Etudier et comprendre les comportements des ruraux

• Etre à l’écoute des attentes des populations rurales

• Proposer une stratégie Marketing pour atteindre les objectifs

PERG

• Proposer des actions Marketing et des services plus adaptés

à cette catégorie de clients

• Assurer un suivi et une évaluation commerciale du PERG

Accompagnement du PERGAccompagnement du PERG

Connaissance de la clientèle Enquêtes et études de marché Partenariat avec des acteurs qui interviennent dans le monde rural Etudes d’impacts

Information et sensibilisation Conception et lancement des actions de proximité pour les clients Mise à niveau des connaissances des responsables locaux ONE Formation des agents chargés de la démultiplication Sensibilisation des installateurs

Actions commerciales et marketing Financement des travaux d’installations intérieures Encaissement de proximité Promotion de l ’électrification par PV

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Principales attentes des clientsPrincipales attentes des clients

La population préfère avoir l ’information directement de l’ONE : le programme est crédible mais il n’était pas suffisamment

connu par la population : 37% abonnés et 32% non

abonnés Préfinancement des travaux d ’installation

intérieure et de branchement : 82% des villageois électrifiés et 85% de non électrifiés sont

disposés à s’abonner mais n’avaient pas assez de

ressources souplesse dans les procédures d'abonnement Plus de souplesse pour le règlement des

participations Plus de souplesse et de proximité pour

l’encaissement

Taux d ’abonnement en fonction des dates des mises sous tension

27%

49%47%

65%

74%

57%

0%

10%

20%

30%

40%

50%

60%

70%

80%

moins de 3 mois [ 3 - 6 mois [ [ 6 - 12 mois [ [ 12 - 18 mois [ [ 18 - 24 mois [ 24 mois et plusdate de MST

tau

x d

'ab

on

ne

me

nt

villages

Atteindre 80% du taux d’abonnement dès la première année en créant

l ’engouement à l ’abonnement;

Permettre à la population d ’accéder à toutes les informations fiables sur

le PERG;

Répondre aux interrogations de la population ;

Eliminer les réticences

Informer sur les services élaborés par l’ONE

Principaux objectifsPrincipaux objectifs

Intervention d ’une manière systématique dans les villages pour communiquer directement avec les populations .

CONSISTANCE DE L ’ACTIONCONSISTANCE DE L ’ACTION

DéroulementDéroulement

Mise en service

du village

Piquetage ou

début des travaux

Cible : population - instelec ...

Lieu : village

1ère phase 2ème phase

- bases de la convention- processus PERG- préparation de l ’installation- rôle des instelecs- estimation des coûts- conformité du matériel- réception ONE

- étapes pour l ’abonnement- abonnements en local - sécurité -

Allégement des procédures Allégement des procédures

Simplification des modalités d ’obtention de l’autorisations de branchement;

Souplesse pour le règlement des participations des clients :

- règlement intégral au départ

- règlement par échéance périodique

- règlement du reliquat après paiement de quelques échéances

L’une des solutions explorées par l’ONE

L’introduction du prépaiement

Valeurs des systèmes de prépaiement

historiquement, les systèmes de prépaiement étaient perçus comme l’outil de réduction des coûts associés aux mauvais payeurs.

…cependant, de nouvelles solutions ont été développées pour élargir le champ d’application et réduire les coûts d’exploitation des Distributeurs.

- réduction des pertes non techniques- amélioration de la trésorerie - amélioration de la relation client

Valeurs des systèmes de prépaiement

Aujourd’hui :

le client a le contrôle de son budget et de sa consommationle distributeur contrôle ses coûts

les risques du distributeur et du client sont minimisés

Les différentes technologies

• Unidirectionnel non adressable (U.N.A)– Cartes à mémoires jetables.– Lecture au niveau du compteur– Encodage des cartes en usine

• Unidirectionnel adressable (U.A)– Cartes jetables mais personnalisées ou code

numérique.– Lecture au niveau du compteur– Ecriture au niveau du point de vente

Les différentes technologies

Bidirectionnel– Cartes rechargeables à microprocesseur. – Ecriture et lecture au point de vente et au niveau

du compteur– Communication dans les deux sens– Remontée d’information

Les solutions à carte à puce sont à la pointe des systèmes de prépaiement et offrent la meilleure rentabilité économique.

Les différentes technologies

Comparaison des coûts

0

50

100

150

200

250

Systèmeclassique

Non Adressable U. Adressable Bidirectionnel

Coût annuel rapporté au client

Recettespublicitaires

Support

Pertes nontechniques

Charges detrésoreries

Chargesopérationnelles

Salaires

Amortissement

Pourquoi le bidirectionnel ?

Permet d’assurer plusieurs fonctionnalités :• Retour d’informations• Suivi commercial des clients (garde le contact)• Maîtrise de la puissance appelée • Détection des fraudes• Assure plus de sécurité du système

Souplesse & Efficacité

Le prépaiement est la solution pour la gestion commerciale de la

clientèle rurale qui se caractérise par une importante dispersion

Avantages pour l’ONE :

réduction des coûts par la suppression de toute la partie relève,

facturation distribution des factures et recouvrement

amélioration de la relation avec les clients (plus de litiges pour

recouvrement, coupure ou résiliation)

Permet d’assurer un suivi des clients et de garder un contact

Contribue à la maîtrise de la demande par la rationalisation de la

consommation

Avantages pour l’ONE

Avantages pour le client : 

procéder à l’achat de l’électricité au rythme de ses revenus 

dispenser des contraintes de gestion actuelle : paiement à l’agence, coupure ou résiliation pour non paiement

suivre et contrôler sa consommation  

Avantages pour le client

Evolution des Recharges Moyennes en kWh

0,00

10,00

20,00

30,00

40,00

50,00

60,00

70,00

80,00

90,00

100,00

Mois

kW

h

Aït Ourir

Zmamra

Clients Nour

Acceptation du concept

• 90% des clients en sont très satisfaits • Pour les 10%, le problème réside dans l'éloignement du point

de vente • Avantages déclarés du système :

– la liberté de recharger la quantité désirée de kWh :43%

– l'achat au rythme des revenus, que permet le système

intéresse : 35%

– le système est économique : 35%.

Réseau de points de vente externes

• Pour assurer plus de proximité, un réseau de points de ventes externes a été développé

…. Le PVER

• Accompagnement pour le développement des activités génératrices de revenus

Merci de votre attention