Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka · postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego,...

„Projekt współfinansowany ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego”

MINISTERSTWO EDUKACJI NARODOWEJ

Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka

Organizowanie działalności hotelarskiej 341[04].Z1.02 Poradnik dla ucznia

Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy Radom 2006


1

Recenzenci: mgr inż. Edyta Jamróz mgr Małgorzata Małek Opracowanie redakcyjne: mgr Magdalena Kołodziejczyk mgr Barbara Górka Konsultacja: mgr inż. Piotr Ziembicki

Poradnik stanowi obudowę dydaktyczną programu jednostki modułowej 341[04].Z1.02 Organizowanie działalności hotelarskiej, zawartego w programie nauczania dla zawodu technik hotelarstwa. Wydawca Instytut Technologii Eksploatacji – Państwowy Instytut Badawczy, Radom 2006


2

SPIS TREŚCI 1. Wprowadzenie 3 2. Wymagania wstępne 5 3. Cele kształcenia 6 4. Materiał nauczania 7

4.1. Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka 7 4.1.1. Materiał nauczania 7 4.1.2. Pytania sprawdzające 14 4.1.3. Ćwiczenia 14 4.1.4. Sprawdzian postępów 17

4.2. Wizerunek pracownika branży hotelarskiej 18 4.2.1. Materiał nauczania 18 4.2.2. Pytania sprawdzające 22 4.2.3. Ćwiczenia 22 4.2.4. Sprawdzian postępów 23

4.3. Kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa 24 4.3.1. Materiał nauczania 24 4.3.2. Pytania sprawdzające 29 4.3.3. Ćwiczenia 29 4.3.4. Sprawdzian postępów 31

4.4.Systemy zarządzania jakością 32 4.4.1. Materiał nauczania 32 4.4.2. Pytania sprawdzające 37 4.4.3. Ćwiczenia 37 4.4.4. Sprawdzian postępów 39

4.5. Formy organizacyjno - prawne prowadzenia zakładu hotelarskiego 40 4.5.1. Materiał nauczania 40 4.5.2. Pytania sprawdzające 44 4.5.3. Ćwiczenia 44 4.5.4. Sprawdzian postępów 45

4.6. Organizacja zakładu hotelarskiego 46 4.6.1. Materiał nauczania 46 4.6.2. Pytania sprawdzające 51 4.6.3. Ćwiczenia 52 4.6.4. Sprawdzian postępów 53

4.7. Prawa gościa hotelowego, ochrona mienia w zakładzie hotelarskim 54 4.7.1. Materiał nauczania 54 4.7.2. Pytania sprawdzające 59 4.7.3. Ćwiczenia 59 4.7.4. Sprawdzian postępów 61

5. Sprawdzian osiągnięć 62 6. Literatura 67


3

1. WPROWADZENIE

Zadaniem poradnika jest kształtowanie umiejętności dotyczących standardów wyglądu, postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego, specyfiki branży hotelarskiej i organizacji zakładu hotelarskiego.

Szczególną uwagę należy zwrócić na organizację pracy w różnych zakładach hotelarskich, profesjonalne zachowania i wygląd pracownika branży hotelarskiej. Wskazane jest przeprowadzenie analizy, a następnie opracowanie struktur organizacyjnych przykładowych zakładów hotelarskich.

W poradniku zamieszczono: 1. Wymagania wstępne, czyli wykaz niezbędnych umiejętności i wiedzy, które powinieneś

mieć opanowane, aby przystąpić do realizacji tej jednostki modułowej. 2. Wykaz umiejętności, jakie ukształtujesz podczas pracy z tym poradnikiem. 3. Materiał nauczania (rozdział 4) umożliwi Ci samodzielne przygotowanie się do wykonania

ćwiczeń i zaliczenia sprawdzianów. 4. Pytania sprawdzające wiedzę potrzebną do wykonania ćwiczeń. Możesz się z nimi zapoznać

przed przystąpieniem do rozdziału ”Materiały nauczania”, wówczas poznasz wymagania wynikające z potrzeb zawodu, a po przyswojeniu wskazanych treści, odpowiadając na te pytania sprawdzisz stan swojej gotowości do wykonywania ćwiczeń.

5. Ćwiczenia, które zawierają: wykaz materiałów i środków dydaktycznych potrzebnych do ich realizacji. Ćwiczenia umożliwią Ci nabycie umiejętności praktycznych.

6. Sprawdzian postępów – wykonując sprawdzian powinieneś odpowiedzieć na pytanie „tak” lub „nie”. Odpowiedzi „nie” wskazują na luki w Twojej wiedzy, informują Cię również, jakich treści jeszcze dobrze nie poznałeś. Oznacza to także powrót do wiadomości, które nie są dostatecznie opanowane.

7. Sprawdzian osiągnięć wraz z przykładowym zestawem zadań. Wykorzystaj do poszerzenia wiedzy wskazaną literaturę oraz inne źródła informacji.

Powinieneś zwrócić szczególną uwagę na zagadnienia dotyczące organizacji pracy w różnych zakładach, profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej.

Jeżeli masz trudności ze zrozumieniem tematu lub ćwiczenia, to poproś nauczyciela o wyjaśnienie i sprawdzenie, czy dobrze wykonujesz daną czynność. Poznanie przez Ciebie treści objętych tą jednostką modułową, będzie stanowiło dla nauczyciela podstawę przeprowadzenia sprawdzianu poziomu przyswojonych wiadomości i ukształtowanych umiejętności. W tym celu nauczyciel posłuży się ”Zestawem zadań testowych” zawierającym różnego rodzaju zadania. Znajdują się one w rozdziale 5, który zawiera też: instrukcję omawiającą tok postępowania podczas przeprowadzania sprawdzianu, przykładową kartę odpowiedzi, w której, w przeznaczonych miejscach wpisz odpowiedzi na pytania.

Bezpieczeństwo i higiena pracy W czasie pobytu w pracowni musisz przestrzegać regulaminów, przepisów bhp i higieny pracy oraz instrukcji przeciwpożarowych, wynikających z rodzaju wykonywanych prac.


4

Schemat jednostek modułowych

Moduł 341[04].Z1 Działalność zakładu hotelarskiego

341[04].Z1.01 Klasyfikacja

i kategoryzacja zakładów hotelarskich.

341[04].Z1.02 Organizowanie

działalności hotelarskiej.

341[04]. Z1.03 Komunikowanie się z gośćmi w języku

obcym w zakresie usług hotelarskich.


5

2. WYMAGANIA WSTĘPNE

Przystępując do realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określać podstawowe pojęcia związane z hotelarstwem, − określać rodzaje zakładów hotelarskich, − charakteryzować zakład hotelarski, − interpretować wymagania kategoryzacyjne obiektów hotelarskich zgodnie z Ustawą

o usługach turystycznych, − określać wymagania dotyczące dostosowania obiektów hotelarskich dla gości

niepełnosprawnych, zastosować obowiązujące przepisy kodeksu cywilnego, − znać zasady etyki zawodowej, − znać przepisy prawa dotyczące zakresu bezpieczeństwa i higieny pracy.


6

3. CELE KSZTAŁCENIA

W wyniku realizacji programu jednostki modułowej powinieneś umieć: − określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego, − określić cele działalności hotelarskiej, − scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej, − zaprezentować kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa, − określić mierniki usług hotelarskich, − przedstawić strukturę organizacyjną przedsiębiorstwa hotelarskiego, − określić zakres pracy działów zakładu hotelarskiego, − określić formy organizacyjno – prawne zakładów hotelarskich, − określić zakres pracy na stanowiskach w zakładzie hotelarskim, − okręcić prawa gościa, − scharakteryzować profesjonalne zachowanie i wygląd pracownika branży hotelarskiej, − scharakteryzować środki ochrony osób i mienia w zakładzie hotelarskim.


7

4. MATERIAŁ NAUCZANIA 4.1. Usługi hotelarskie, ich podział i charakterystyka 4.1.1. Materiał nauczania

Hotelarstwo to działalność usługowa polegająca na świadczeniu odpłatnie gościny przyjezdnym zatrzymującym się czasowo. Usługi hotelarskie zaspokajają potrzeby: wypoczynku, pożywienia, noclegu, higieny, realizacji czynności służbowych, rekreacji, rozrywki, łączności, opieki nad zdrowiem i mieniem oraz świadczy inne drobne usługi na rzecz gościa hotelowego. Definicję usługi hotelarskiej określa Ustawa o usługach turystycznych z dnia 29 sierpnia 1997 roku. „Usługa hotelarska to krótkotrwałe, ogólnie dostępne wynajmowanie domów, mieszkań, miejsc noclegowych, miejsc na ustawienie namiotów, przyczep samochodowych oraz świadczenie usług z tym związanych.” Istotę hotelarstwa upatruje się w specyficznej odpłatnej gościnności. Z tak sformułowanej istoty hotelarstwa wynikają cele działalności hotelarskiej – zobowiązania hotelu w stosunku do gościa a w szczególności: − zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, − zapewnienie wygody dotrzymania co najmniej deklarowanego standardu obiektu i poziomu

oferowanych usług, − zapewnienie dobrej atmosfery pobytu, wysokich kwalifikacji zawodowych i poziomu

etyczno-moralnego zatrudnionych pracowników. Rodzaj świadczonych usług stosuje się do obowiązujących przepisów prawnych dotyczących wymagań rodzajowych i kategoryzacyjnych. Jednak współczesny obiekt powinien być elastyczny by przyciągać gości, gdyż są oni coraz bardziej wymagający. Dlatego przedsiębiorstwa nie spełniają tylko minimum opisane w kategoryzacji, wychodzą naprzeciw oczekiwaniom, samodzielnie kształtując ofertę usług na potrzeby klienta i w miarę własnych możliwości. PODZIAŁ USŁUG HOTELARSKICH Usługi noclegowe i gastronomiczne są podstawowymi usługami oferowanymi przez hotel, im też podporządkowana jest wszelka inna działalność obiektu. Dzieje się tak ze względów ekonomicznych i funkcjonalnych. Usługi te są płatne. Usługi wykraczające poza podstawową działalność hotelu możemy podzielić biorą pod uwagę stopień konieczności skorzystania z nich, na usługi:

a) usługi uzupełniające, b) usługi fakultatywne, c) usługi towarzyszące.

Usługi uzupełniające (komplementarne) - są nieodłącznie związane z działalnością podstawową, czyli takie z których gość zmuszony jest skorzystać decydując się na pobyt w hotelu np.: budzenie, szatnia, depozyt, przechowalnia bagażu, informacja turystyczna, dostarczanie poczty dla gości. Są to najczęściej usługi bezpłatne, nie jest to jednak ścisłe ponieważ są one często wliczone w ceny usługi podstawowej.


8

Usługi fakultatywne - dzięki którym pobyt gościa w hotelu jest bardziej atrakcyjny: basen, sauna, tenis, rozrywka, itp. Korzystanie z nich nie jest konieczne przy zamieszkaniu w hotelu. Świadczenie tych usług może być bezpłatne, wówczas traktujemy je jako zachętę dla klientów do korzystania z usług obiektu lub tez wliczamy je w cenę usługi podstawowej. Można za nie pobierać opłatę. Usługi towarzyszące - jest to odrębny rodzaj działalności, skierowany do gości jak również osób nie będących klientami danego obiektu: kiosk, fryzjer, kosmetyczka, kwiaciarnia, usługi handlowe polegające na sprzedaży wyrobów z własnej produkcji cukierniczej. Usługi dodatkowe mogą być świadczone gościom nie tylko bezpośrednio przez obsługę hotelową (usługi własne), ale też przez wyspecjalizowane osoby lub placówki usługowe (usługi obce). Sprzedaż przez zakład hotelarski usług obcych spełnia wiele funkcji między innymi zapewnia gościom niezbędne usługi, których hotel nie jest w stanie wytworzyć we własnym zakresie ( np. organizowanie imprez turystycznych). Zwiększa się również atrakcyjność hotelu. Usługami obcymi w hotelu jest dostarczanie energii elektrycznej, wody (w tym ciepłej i ogrzewania) oraz usługi telekomunikacyjne. Wpływ zakładu hotelarskiego na poziom świadczenia usług obcych jest ograniczony, część hoteli jest wyposażona w urządzenia, które w razie awarii uniezależniają hotel od tych usług (awaryjny zbiornik wody, agregat prądotwórczy, itp.). Rodzaj usług dodatkowych może być dowolnie kształtowany przez przedsiębiorstwa hotelarskie, ale musi uwzględniać ich rodzaj zgodny z wymaganiami zawartymi w Rozporządzeniu Ministra Gospodarki i Pracy w sprawie obiektów hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie z 19 sierpnia 2004 r. ( DzU nr 188, poz. 1945 z 2004 r.). W związku z powyższym usługi dodatkowe mogą być: a) obowiązkowe (obligatoryjne) – wynikające z wymogów kategoryzacyjnych, b) dobrowolne – podejmowane dla wygody gości i renomy zakładu.

Wacław Kwiatkowski wymienia 12 grup usług według rodzaju, charakteru i miejsca realizacji w hotelu.

W grupie pierwszej wynajem pokoi łączy się z informacją pracą recepcji (np. budzenie gości hotelowych), room-servisem oraz z pracą pralni i portierni. W tej grupie wymienia także klimatyzację, telewizory, aparaty radiowe, telefonizację, lodówki zaopatrzone w artykuły spożywcze, napoje itp.

Druga grupa obejmuje różnego rodzaju usługi gastronomiczne realizowane w hotelu przez np. restauracje (kuchnie narodowej międzynarodowe), braserie i rotiserie, kawiarnie i cafeterie, bary szybkiej obsługi i automaty, bary aperitif, coctail-bary, snack-bary, winiarnie i piwiarnie.

W trzeciej grupie zlokalizowano prowadzenie w zakładach hotelarskich, w określonym zakresie i rodzaju działalności rozrywkowej (zespoły muzyczne, soliści i zespoły lokalne oraz dancingi, kabarety, rewie, a także dyskoteki itp.).

Grupa czwarta obejmuje wynajem sal i urządzeń dla organizacji kongresów, konferencji, szkoleń. Z tymi usługami występuje kompleksowa obsługa w postaci: tłumaczenia, radiofonizacji, nagrań na taśmy, protokołowanie, druku wydawnictw oraz wynajmu sprzętu, organizacja wystaw i pokazów mody.

Grupa piąta obejmuje wynajem miejsc garażowych i parkingowych, usługi warsztatów naprawczych, myjni, stacji benzynowych, sklepów (punktów) z częściami zamiennymi do samochodów, usługi kierowców, sprzedaż informatorów, map itp.

Do grupy szóstej zaliczono świadczenie usług umożliwiających podróżującym wraz z rodziną zapewnienie opieki nad dziećmi oraz atrakcyjne programy turystyczne, rekreacyjne odrębnie dla dzieci i dorosłych.

Grupa siódma obejmuje zespół typowych usług, bieżąco realizowanych przez hotel, takich jak: usługi klubu hotelowego, portierów i bagażowych, boyów, przechowywanie bagażu, czyszczenie, pranie, prasowanie, usługi telekomunikacyjne, rezerwacja miejsc hotelowych


9

w innych miejscowościach, wynajem samochodów bez kierowcy i z kierowcą wymiana walut, organizowanie w ramach własnych lub za pośrednictwem biur podróży wycieczek lokalnych, transferów, wycieczek krajoznawczych itp., rezerwacja, zakup i doręczanie biletów komunikacyjnych i na imprezy rozrywkowe (teatr, opera, koncerty, rewia, kino) i na imprezy sportowe, udzielanie informacji dotyczących m.in. zabytków historycznych, muzeów, galerii, widowisk, teatrów, lokali nocnych, ruchu komunikacyjnego, usług telekomunikacyjnych i in., doręczanie korespondencji, przesyłek i in.

Grupa ósma obejmuje działalność usługową różnych punktów handlowych i usługowych w hotelu: zakładów fryzjersko-kosmetycznych, sklepów z pamiątkami, kiosków z kwiatami, gazetami, papierosami, przyborami kosmetycznymi oraz punktów handlowych z określonym rodzajem towarów i artykułów, a czasem zespół magazynów i sklepów.

W dziewiątej grupie autor umieścił usługi o charakterze sportowo-rekreacyjnym. Należą do nich: baseny w hotelu i na wolnym powietrzu (niekiedy z wodą morską), sauny, sale do uprawiania gimnastyki, tereny do uprawiania sporu (golfa, tenisa, siatkówki, koszykówki) oraz sale gier (ping-pong, brydż, szachy, kręgielnie), zagospodarowane i urządzane plaże (szatnie, leżaki, kosze, parasole, materace) oraz wynajem koni do uprawiania jeździectwa.

Grupa dziesiąta obejmuje wynajem sprzętu oraz urządzeń sportowych i rekreacyjnych, takich jak wszelkiego rodzaju sprzęt pływacki (łodzie, żaglówki, motorówki, kajaki i rowery wodne), sprzęt wędkarski oraz sprzęt do sportów górskich, letnich i zimowych.

Do grupy jedenastej zaliczono świadczenie usług sanatoryjnych z udziałem przyrodoleczniczych, jak np. usługi służby lekarskiej i urządzenia balneologiczne.

W grupie dwunastej mieszczą się takie usługi, organizowane nie tylko dla gości hotelowych, jak galerie malarstwa, wystawy, kasyna gry, konkursy gastronomiczne i pokazy mody. Oprócz działalności podstawowej i usług towarzyszących w hotelach organizowane są usługi pomocnicze jak: produkcja cukiernicza, garmażeryjna, produkcja lodów, wód gazowanych, usługi naprawcze, pralnicze itp. SPECYFICZNE CECHY BRANŻY HOTELARSKIEJ

Do specyficznych cech działalności hotelarskiej na poziomie przedsiębiorstwa hotelowego należy zaliczyć: Względnie stały potencjał - hotele mają pewien niezmienny w krótkim okresie zasób pokoi do wynajęcia. Kapitałochłonność – hotele wymagają zaangażowania bardzo poważnych środków, przy czym znaczna ich część unieruchomiona jest w zakupionym gruncie i wzniesionych budynkach. Kwoty te bywają jeszcze zwiększone przez wybór atrakcyjnej lokalizacji. Pracochłonność – usługi hotelarskie ze swej istoty wymagają wykonywania pracy raczej przez istoty ludzkie niż automaty. Komplementarność – wzajemne uzupełnianie się usług Wahania popytu – hotele doświadczają znacznych wahań popytu nie tylko w skali roku, ale także w skali tygodnia. Wymaga to od nich innowacyjnego podejścia do marketingu i planowania zysku. Nietrwałość produktów – nie sprzedany nocleg hotelowy stanowi nieodwracalną stratę pewnego dochodu. Natychmiastowość usług – czyli ciągła gotowość do natychmiastowego świadczenia usług. Produkcja i konsumpcja w hotelach niejednokrotnie pokrywają się ze sobą – z większości usług świadczonych przez hotel goście korzystają w miejscu ich świadczenia, w trakcie wytwarzania usługi. Podstawowe znaczenie lokalizacji. Specyficzna struktura kosztów, wysoki udział kosztów stałych wymuszających poświęcenie uwagi przede wszystkim stronie dochodowej działalności.


10

USŁUGI TYPU HOTELARSKIEGO Transport kolejowy: Tradycyjnie w Polsce, kolej jest najpopularniejszym środkiem transportu masowego na średnie i dalekie odległości. Obecnie w związku z niską rentownością na krótkich trasach podmiejskich wiele połączeń zostało zawieszonych lub znacznie zredukowanych i znacznym stopniu przejętych przez małych przewoźników lokalnych. Na dłuższych trasach, z uwagi na możliwości pokonywania dużych odległości z dużą prędkością niezależną od korków, komplikacji powszechnych w ruchu drogowym, kolej ze swoimi możliwościami przewozowymi nie ma sobie równych. Komfort podróżowania Dla komfortu podróżnych dostępne są na większości trasach dalekobieżnych: − wagony sypialne − wagony z miejscami do leżenia (couchettes) − wagony restauracyjne − wagony biznesowe − możliwość przewozu rowerów i innych ponadwymiarowych bagaży W wagonach sypialnych i z miejscami do leżenia WARS zapewnia:

− przygotowanie miejsc sypialnych i do leżenia w wagonach komunikacji krajowej i międzynarodowej: − w pociągach stałego kursowania, − uruchamianych sezonowo, − włączonych do pociągu na zamówienie, − obsługę pasażerów w czasie podróży. Na pokładzie wagonu sypialnego (z miejscami do leżenia) serwis świadczy konduktor

WARS-u. Przez cały czas podróży konduktor sprawuje opiekę, udziela informacji i niezbędnej pomocy związanych z przejazdem wagonem. W wagonach sypialnych komunikacji krajowej zestaw toaletowy, napoje gorące i orzeźwiające jak też słodkie i słone przekąski są do nabycia u konduktora WARS-u.

Konduktor Wars-u jest do dyspozycji PT Podróżnych w wagonie przez cały czas podróży: − pomoże przy: wsiadaniu do wagonu, wniesieniu bagażu i umieszczeniu go na półkach

w przedziale, składaniu (rozłożeniu) i ścieleniu leżanki, ustawieniu drabinki (do zajęcia środkowej i górnej leżanki),

− udzieli informacji związanych z podróżą, − obudzi o żądanej porze (nie później niż 30 minut przed stacją wysiadania), − poda poczęstunek ( w wagonach komunikacji międzynarodowej, stosownie do kategorii

zajmowanego miejsca), − zrealizuje zamówienie na napoje gorące, chłodzące, słodycze, − przechowa bilety i dokumenty uprawniające do przejazdu przekazane mu na czas podróży

(i zwróci je przed opuszczeniem wagonu przez podróżnego), − pomoże przy wysiadaniu z wagonu i wyniesieniu bagażu.

Kategorie miejsc w wagonach sypialnych W wagonach sypialnych są następujące kategorie miejsc:

− single - jedno miejsce do spania w przedziale, − double - dwa miejsca do spania w przedziale, − touriste - trzy miejsca do spania w przedziale .


11

W każdym przedziale (kategorii single, double, touriste) znajdują się: − miejsce(a) do spania, − umywalka, − wisząca szafka z lustremi gniazdkiem do golarki, − wieszaki na ubrania, − półki na bagaż. − ogólnodostępne WC jest usytuowane przy obu przedsionkach wagonu. Miejsce do spania w wagonie sypialnym to leżanka wyposażona w : − prześcieradło przykrywające leżankę, − kołdrę lub koc w bawełnianej poszwie, − poduszkę w poszewce. W wagonach sypialnych kursujących w pociągu EuroNight Jan Kiepura relacji Warszawa-Frankfurt/M-Warszawa, Chopin relacji Warszawa-Wiedeń-Warszawa i w pociągu Józef Chełmoński relacji Kraków-Kijów-Kraków, ponadto są do dyspozycji podróżnych: single lux - klimatyzowany przedział z jednym miejscem do spania, wyposażony jest w: − telewizor z wyświetlaczem LCD i odtwarzacz DVD, − umywalkę, − prysznic, − WC, double lux - klimatyzowany przedział z dwoma miejscami do spania, wyposażony tak jak przedział kategorii single lux. Dolne miejsce do spania można złożyć i zastąpić fotelami do siedzenia. Kategorie miejsc w kuszetach W wagonach z miejscami do leżenia (kuszetach) są: przedziały 4-miejscowe, w których przygotowane są do leżenia 4 leżanki, przedziały 6-miejscowe, z miejscami do leżenia dla 6 osób. W przedziałach są: − miejsca do leżenia - leżanki, − wieszaki na ubrania, − półki na bagaż. − umywalnia i WC są ogólnodostępne, usytuowane przy przedsionkach wagonu. Miejsce do leżenia (w wagonach z obsługą konduktorską WARS-u) wyposażone jest w: 2 prześcieradła, z których jedno służy do przykrycia leżanki, a drugie do bezpośredniego przykrycia, koc (2 koce w okresie zimowym), poduszkę w poszewce. Oprócz wagonów sypialnych i z miejscami do leżenia, w transporcie kolejowym możemy spotkać: wagony specjalne (przystosowane do obsługi osób niepełnosprawnych lub przystosowane do podróży biznesmenów), wagony konferencyjne (bezprzedziałowe przystosowane do organizacji konferencji dla 20 do 30 osób), wagony kina, dyskoteki lub przystosowane do organizacji wczasów mobilnych. Transport morski: Jak wynika z najnowszych obliczeń - coraz więcej rodzin postanawia spędzić wakacje na statku. Jak podpowiadają właściciele linii promowych, dzieje się tak głównie z dwóch powodów - obniżki cen oraz urozmaicenia oferty przez touroperatorów. Bardzo popularne stały się ostatnio oferty dla rodzin z małymi dziećmi, dla których organizuje się na statku wiele rozrywek (jak np. w czasie rejsów połączonych ze zwiedzaniem Disneylandu) oraz rejsy "od portu do portu" połączone ze zwiedzaniem. Touroperatorzy zwiększyli również w ubiegłym roku liczbę portów, w których można rozpocząć podróż. Popularnością cieszą się również rejsy tematyczne - np.


12

organizowane przez Olivia Cruises rejsy tylko dla kobiet lub rejsy na statkach wyposażonych w pola golfowe - jak np. te organizowane przez Royal Caribbean International. „Przez hotelarstwo okrętowe (cruising) rozumiemy świadczone i odpowiednio zorganizowane usługi hotelowe dla osób przebywających na statkach morskich z racji wykonywanego zawodu, obowiązków służbowych lub czasowego przyjazdu w roli pasażera” Usługi hotelowe na statkach wykonywane są podobnie, jak w hotelach na lądzie, ale z uwzględnieniem specyfiki okrętowej. Działalność hotelarska na statkach obejmuje trzy główne zakresy: − zakwaterowanie − wyżywienie − inne usługi i świadczenia Układ funkcjonalny części pasażerskiej na statku jest podobny do układu hotelu na lądzie. W układzie tym można wyróżnić: − cześć recepcyjną, − część noclegową, − część żywieniową, − część usługową i handlową, − część administracyjną i gospodarczą. Część recepcyjna - jest główny miejscem koordynacji pobytu pasażerów na statku, a także często organizatorem ich czasu w trakcie pobytu. Usytuowana jest przy wejściu pasażerów na statek. Część noclegowa - kabiny na statkach dzielą się na zewnętrzne (z oknem lub balkonem) i wewnętrzne (bez okna), najwyższą cene płaci się za apartamenty (składające się z sypialni i salonu). Każdy statek posiada kilka pokładów pasażerskich – ceny w tabelach rozpoczynają się od kabin usytuowanych na dolnych pokładach. Wszystkie kabiny (bez względu na usytuowanie na pokładzie) są klimatyzowane, posiadają łazienkę i TV. Część żywieniowa - jest podzielona na dwa segmenty: część konsumpcyjną i część produkcyjną z zapleczem magazynowym. Wyżywienie na statku występuje w formie posiłków wynikających z wykupionych świadczeń w ramach biletu oraz w formie odpłatności usług gastronomicznych. Część usługowo – handlowa – jest bardzo zróżnicowana, zarówno w zakresie wyposażenia, jak i świadczonych usług. Wynika to z typu jednostki pływającej, a także jej pojemności. W segmencie standardowym poziom współczesnych statków odpowiada poziomowi hoteli czterogwiazdkowych na lądzie i ma tendencje do zbliżania się do pięciu gwiazdek. Do dyspozycji gości pozostają: sale widowiskowe, sale sportowe,, pływalnie, kina, kasyna, ośrodki zabaw dla dzieci i centra odnowy biologicznej. Do tej listy można dodać organizowane podczas rejsu imprezy specjalne np. bal kapitański czy też zwiedzanie portów (3-5 w trakcie tygodniowego rejsu. Armatorzy prześcigają się w oferowaniu atrakcji dla gości i tak w ostatnich latach pojawiły się kabiny z indywidualnymi balkonami, jacuzzi, wodospady, sztuczne ognie na pełnym morzu, bale maskowe, kuchnie egzotyczne, loty helikopterem (statki wyposaża się w lądowiska, centra komputerowe, wystawy (pływających na statku dzieł sztuki), mini golf, kursy nurkowania, występy pasażerów (poszukiwanie talentów w stanowiącym wyposażenie statku studio telewizyjnym), sklepy, korty tenisowe, ściany do wspinania się, a nawet sztuczne lodowiska


13

Kabina wewnętrzna Statek Pride of Aloza

Restauracja Queens Grill Statek Queen Mary 2 Restauracja Yacht Club Statek Norwegian Crown

Crown Club Casino Statek Norwegian Crown Baseny Statek Norwegian Sun Fitness Center Statek Pride of Aloha Rys. 1 Materiały reklamowe Transport lotniczy Pasażerowie, korzystający z transportu lotniczego, mają w koszcie opłaconego biletu zagwarantowaną opiekę w czasie lotu i usługi żywieniowe, których zakres zależy od czasu przelotu i od kategorii świadczeń. Każde towarzystwo lotnicze stara się poprzez wzbogacenie usług, standard wyposażenia samolotu i doskonalenie serwisu pokładowego przyciągnąć coraz więcej pasażerów. Wpływa to na podniesienie jakości i zakresu usług hotelowo – gastronomicznych.


14

Specyficzne rodzaje zakładów hotelarskich w środkach transportu lądowego, wodnego i lotniczego Rotele – dalekobieżne autokary posiadające miejsca sypialne i gastronomiczne. Botele – obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na stale zakotwiczonym statku. Aquatele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi na barkach, motorówkach i innych środkach pływających. Seatele – hotele usytuowane na „pływających wyspach” a przeznaczone dla gości przybywających drogą morską czy też lotniczą. Flaytele - obiekty posiadające urządzenia hotelowe i świadczące usługi w obrębie lotniska. Turystykę na statkach wycieczkowych określa się na zachodzie jednym słowem „cruising”. W słownictwie polskim brak jak dotychczas odpowiednio zwięzłego wyrażenia, niestety ta forma turystyki nie była u nas nigdy zbyt popularna. 4.1.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest usługa hotelarska? 2. Jakie są główne cele działalności hotelarskiej? 3. Jakie znasz specyficzne cechy branży hotelarskiej? 4. Według jakich kryteriów można dokonać podziału usług hotelarskich? Dokonaj podziału

usług hotelarskich. 5. Co to są usługi komplementarne, fakultatywne i towarzyszące? 6. Na jakiej podstawie następuje wyodrębnienie usług obligatoryjnych w hotelu? 7. Co to są usługi obce w hotelu? 8. Jakie znaczenie dla hotelu mają usługi obce? 9. Jakie znasz rodzaje środków transportowych w których świadczone są usługi noclegowe? 10. Co obejmuje działalność hotelarska na statkach? 4.1.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Różne potrzeby gościa hotelu są zaspakajane przez poszczególne elementy produktu –usługi hotelarskie. Wypisz w tabeli rodzaje usług hotelarskich, które zaspakajają następujące potrzeby gościa: − potrzeba zamieszkania, − potrzeba bezpieczeństwa, − potrzeba posiłku, − potrzeba komunikacji, − potrzeba pracy, − potrzeba rekreacji, − potrzeba rozrywki Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać w tabeli zestawienie potrzeb i usług hotelarskich, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.


15

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach, − literatura (poz. 12) Ćwiczenie 2

Dokonaj przeglądu stron internetowych, na których hotele oraz inne obiekty hotelarskie prezentują swój produkt, a następnie wykaż zróżnicowanie obiektów, w zakresie świadczenia usług. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać przeglądu stron internetowych zawierających prezentacji obiektów hotelarskich, 3) wypisać rodzaje świadczonych usług dla poszczególnych obiektów, 4) wykazać zróżnicowanie usług w zależności od rodzaju obiektu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3 Ćwiczenie 3

Przyporządkuj poniżej wymienione usługi do następujących kategorii usług: uzupełniające, fakultatywne, towarzyszące, płatne i bezpłatne: 1. budzenie 2. informacja turystyczna 3. rezerwacja biletów na imprezy kulturalne 4. podawanie posiłków do pokoju 5. przechowalni bagażu 6. pranie bielizny 7. wypożyczenie przedmiotów użytkowych 8. wezwanie taksówki 9. wymiana walut 10. zamawianie rozmów telefonicznych 11. wysyłanie faksów 12. poproszenie o dodatkowy koc 13. udzielenie pierwszej pomocy oraz skorzystanie z apteczki 14. depozyt 15. obsługa bagażowa 16. doręczenie korespondencji

Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z charakterystyką usług, 2) przyporządkować usługi do poszczególnych kategorii 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.


16

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach, Ćwiczenie 4

Dokonaj charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać charakterystyki specyficznych cech branży hotelarskiej, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3 − stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu. Ćwiczenie 5

Uwzględniając szeroki zakres usług oferowanych gościom na statkach pasażerskich ułóż program tygodniowego rejsu. Do zadania przyjmij własne założenia: trasy rejsu i zestaw świadczeń. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zaplanować trasę rejsu, 3) wypisać ofertę usług statku pasażerskiego, 4) sporządzić program zagospodarowania czasu wolnego dla pasażerów tygodniowego rejsu, 5) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 6) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3, − literatura


17

4.1.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie „usługi hotelarskie”? ¨ ¨ 2) określić usługi hotelarskie i usługi typu hotelarskiego? ¨ ¨ 3) określić cele działalności hotelarskiej? ¨ ¨ 4) scharakteryzować specyficzne cechy branży hotelarskiej? ¨ ¨ 5) dokonać podziału usług hotelarskich wg różnych kryteriów? ¨ ¨ 6) podać przykłady usług komplementarnych, fakultatywnych i towarzyszących

w hotelu? ¨ ¨

7) podać przykłady usług obligatoryjnych zgodnie z minimalnymi wymaganiami dla hoteli 1*-5*? ¨ ¨

8) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie kolejowym? ¨ ¨ 9) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie morskim? ¨ ¨ 10) omówić usługi hotelarskie świadczone gościom w transporcie lotniczym? ¨ ¨


18

4.2 Wizerunek pracownika branży hotelarskiej 4.2.1. Materiał nauczania

Hotelarstwo jest zawodem ciekawym, ale i trudnym i odpowiedzialnym. Praca

w hotelu może przynieść wiele satysfakcji, ale też hotelarstwo wymaga od pracownika wszystkich szczebli predyspozycji zawodowych, wiedzy i umiejętności, jak także wysokiego morale i kultury osobistej. Hotelarstwo to zawód polegający na zorganizowanym udzielaniu gościnności przyjezdnym, a więc zapewnieniu im zakwaterowania, wyżywienia i związanych z tym usług: stworzenie dobrej atmosfery pobytu, zapewnienie wysokiej kultury, poziomu i jakości usług, miłego i bezpiecznego pobytu.

Specyficzny charakter zawodu powoduje, że pracownikom hoteli stawia się wysokie

wymagania, powinni oni być starannie dobrani i przygotowani do pracy.

Należy podkreślić międzynarodowy charakter zawodu hotelarz. To na podstawie stanu i poziomu hoteli cudzoziemcy bardzo często wyrabiają sobie opinię o poziomie życia i kulturze kraju.

Dawniej oferowanie komuś gościny było punktem honoru gospodarza. Obecnie ta szlachetna cnota ludzka, która polegała na bezpłatnym przyjmowaniu gościa u siebie, stała się działalnością komercyjną, wynagradzaną. A mimo to gość hotelowy oczekuje czegoś więcej niż tylko zwykłej usługi, do której upoważnia go zapłacona cena. Gość oczekuje kurtuazji, usługi wysokiej jakości, ciepłej atmosfery, która przekonuje go, że jest tu mile widziany i serdecznie przyjmowany. Gość hotelowy oczekuje dobrego przyjęcia, to znaczy czegoś, czego nie można wprost zdefiniować, ponieważ hotelarstwo bazuje na wzajemnym zaufaniu oraz osobistej trosce o gościa. Ranga zawodu wynika z podstawowej prawdy, że to pracownicy zatrudnieni w hotelu decydują o poziomie i kulturze obsługi, atmosferze panującej w hotelu, stosunku do gościa, bezpieczeństwie pobytu i zabezpieczeniu interesów użytkowników. U podstaw dobrego hotelarstwa, na równi ze stanem technicznym budynku i pomieszczeń oraz ich wyposażenia, znajduje się kadra pracownicza, ludzie wykonujący ten zwód. Osoby, które chcą pracować w branży hotelarskiej, oprócz nabytych umiejętności, muszą posiadać pewne predyspozycje psychiczne, fizyczne, ważne w zawodzie hotelarza, takie jak: − znajomość form i zwyczajów towarzyskich, − cierpliwość, opanowanie, uprzejmość, uczciwość, − elokwencja, wysoka kultura osobista, życzliwość, wyrozumiałość, powściągliwość, − odpowiedzialność, poczucie obowiązku, zdyscyplinowanie, − odporność na stres, − umiejętność radzenia sobie w każdej sytuacji, − szybkie podejmowanie decyzji, − umiejętność szybkiego rozumowania oraz zwięzłego formułowania wniosków, − dobra organizacja pracy i systematyczność, − umiejętność prawidłowego wysławiania się, swoboda w zachowaniu i komunikacji, − miła aparycja i estetyczny wygląd, − zdolność do zapamiętywania nazwisk oraz spostrzegawczość, − ciągłe podnoszenie swoich kwalifikacji, − znajomość języków obcych,


19

− odpowiedni dystans wobec gości, − łatwość w nawiązywaniu kontaktów z ludźmi, − umiejętność uważnego słuchania, − stabilność emocjonalna, zdolność do szybkiej regeneracji sił w sytuacjach stresu, − gotowość do udzielania pomocy innym ludziom w rozwiązywaniu ich problemów, − umiejętność radzenia sobie z emocjami klientów, − poszanowania dóbr materialnych. Hotelarz musi stale pamiętać o własnej godności osobistej i szacunku dla samego siebie. Należy zawsze zachować poczucie taktu w postępowaniu, nie wolno narzucać się gościom, gość nie może poczuć się nagabywany do skorzystania z usług i zobowiązany do rewanżu, np. w formie napiwku. Od pracownika oczekuje się że będzie reprezentował swój hotel. Głównym aspektem noszenia uniformów przez pracowników jest „przynależność do pewnej grupy osób obsługujących” i „bycie widoczną częścią pewnej grupy, w obrębie tej grupy – i hotelu”. Wygląd zewnętrzny to nie tylko dobrze skrojony uniform, gdyż istnieją pewne kanony wyglądu zewnętrznego i higieny osobistej, które musza być przestrzegane bez względu na okoliczności. Włosy powinny być umyte, uczesane i odpowiednio ostrzyżone, nie mogą zakrywać twarzy, a długi włosy należy przewiązać z tyłu. Mężczyźni powinni być ogoleni, z dobrze utrzymanymi brodami i wąsami. Ozdoby powinny być skromne, a makijaż dyskretny. Szczególnie dbać należy o czystą cerę i stan skóry na twarzy. Dłonie powinny być czyste, a paznokcie dobrze utrzymane. Jakikolwiek przykry zapach będzie nie przyjemny dla gości i kolegów z pracy. Należy się często kapać i unikać mocnych perfum. Sylwetka wzorowego hotelarza

Cechy fizyczne 1. Dobra kondycja fizyczna, odporność na zmęczenie, brak snu, nieregularność posiłków,

pracę w warunkach ciągłego ruchu i hałasu. 2. Dobra prezencja, higiena osobista, estetyka ubioru, umiar w stosowaniu ozdób

i makijażu. 3. Umiejętność poruszania się i zachowania, opanowanie mimiki twarzy, gestów,

i odruchów, estetyka ruchów i ich ograniczenie do niezbędnego minimum. Cechy psychiczne 1. Kultura osobista i zawodowa: takt, znajomość form i zwyczajów towarzyskich, życzliwość,

dyskrecja, opanowanie, powściągliwość, cierpliwość i wyrozumiałość, wysoko rozwinięte poczucie obowiązku, odpowiedzialności, godności osobistej, umiejętność zachowywania właściwego dystansu i postawy służbowej.

2. Dobra pamięć słuchowa i wzrokowa, spostrzegawczość. Szybka orientacja, zaradność i szybkość decyzji, umiejętność logicznego rozumowania i zwięzłego formułowania wniosków, dokładność i rzetelność, zmysł organizacyjny, systematyczność i szybkość w pracy, poszanowanie mienia społecznego i powierzonego przez gości, silna wola, wytrwałość, zdyscyplinowanie, zamiłowanie do stałego podnoszenia kwalifikacji i ogólnego poziomu umysłowego, zdolności językowe.

Wiedza i umiejętności 1. Dobra znajomość zagadnień zawodowych. 2. Dobra znajomość co najmniej dwóch języków obcych, pożądana – trzech. 3. Umiejętność obsługi sprzętu technicznego. 4. Umiejętność szybkiego posługiwania się materiałami informacyjnymi i udzielania zwięzłej

i rzeczowej informacji. Opanowanie pamięciowe możliwie dużego zasobu wiadomości


20

z zakresu informacji oraz dobra znajomość szeregu zasad i przepisów ogólnych, jak również nie wyliczonych powyżej umiejętności, objętych określeniem dobra znajomość przedmiotów zawodowych.

Zestaw haseł szkoleniowo - reklamowych SAS 1. Gość nigdy nie jest przeszkodą w naszej pracy, przeciwnie, jest jej celem. 2. Towarem, który sprzedajemy, są nasze usługi. Niechże to będzie dobry towar! 3. Dobra obsługa wymaga przede wszystkim bardzo dobrej znajomości zawodu, zarówno

teoretycznej, jak i praktycznej. 4. Jeżeli lubisz swój zakład, swoich kolegów i swoją pracę - okazuj to. Entuzjazm jest

zaraźliwy! 5. Wszystkich bez wyjątku gości należy traktować jak Bardzo Ważne Osobistości /VIP. very

important person/. 6. Nie pomijaj żadnej okazji, aby gościowi oddać przysługę. 7. Daj gościowi odczuć, że może całkowicie zaufać tobie i twojemu zakładowi. 8. Wysłuchaj cierpliwie problemów, które zaprzątają gości i staraj się na nie spojrzeć z jego

punktu widzenia 9. Formułki grzecznościowe pomagają w pracy i ułatwiają stosunki pomiędzy ludźmi. 10. Jeżeli naprawdę musisz odmówić, zrób to przynajmniej w miłej formie. 11. Prowadzenie rozmowy jest wprawdzie sztuką, ale nie potrzebujemy artystów. 12. Postaraj się pamiętać nazwiska. Goście bardzo lubią, gdy się ich pamięta i poznaje. 13. Goście bywają różni. Trzeba umieć postępować z nimi, rozumieć i przewidywać ich reakcje. 14. Nigdy nie należy starać się przekonać gościa, że nie ma racji. Gość ma zawsze rację! 15. Trzymaj zawsze nerwy na wodzy i nie trać spokoju w żadnej sytuacji. 16. Miły uśmiech, kilka uprzejmych słów, drobna przysługa często decydują o powzięciu jak

najlepszej opinii, która później nie ulega zachwianiu z lada powodu. MODEL GOŚCINNOŚCI W branży usług turystycznych gościnność ma znaczenie szczególne. Bardzo ważny jest zespół wyuczonych zachowań - tzw. model gościnności - zbliżony dla wszystkich obiektów hotelowych określonej klasy czy kategorii, bez względu na ich położenie geograficzne czy jakość personelu. Elementy, które mają istotny wpływ na model gościnności: − kultura organizacyjna firmy turystycznej − zespół przepisów, regulaminów i opisów stanowisk − poziom wykształcenia ogólnego pracowników − poziom wykształcenia zawodowego jaki dają szkoły hotelarskie − indywidualne predyspozycje osobowe personelu − formalne wymogi dotyczące kategorii obiektów hotelowych − pozaformalne - czyli indywidualne zabiegi właścicieli obiektów gwarantujących

w swoich obiektach świadczenia wykraczające poza ramy wymogów kategoryzacyjnych np.: całodobowy room serwis w hotelu jednogwiazdkowym, czy płatna telewizja i mini-bary oraz klimatyzacja w obiekcie dwugwiazdkowym.

Decydujący wpływ na realizowany w obiekcie turystycznym model gościnności ma w praktyce rodzaj prowadzonej działalności. Ciężar głównych elementów modelu przesuwa się od gościnności intuicyjnej - wyznacznikiem której są aspekty geograficzno-kulturalno-społeczne ku gościnności zinstytucjonalizowanej, gdzie elementami głównymi są kultura organizacyjna z całokształtem regulacji oraz procedury wewnętrzne wynikające np. z przepisów dotyczących jakości.


21

Przykładem obiektu w którym najczęściej realizowany jest model gościnności intuicyjnej są gospodarstwa agroturystyczne. Prowadzone przez rodzinę i ewentualnie lokalnych mieszkańców zawsze oparte są o tradycyjne wartości charakterystyczne dla regionu. Styl obsługi, przygotowanie kwater, posiłki, jakość przygotowanych atrakcji stanowią odzwierciedlenie tego wszystkiego, co jest charakterystyczne dla okolicy. Przykładem skrajnej przeciwstawności dla modelu gościnności intuicyjnej są duże hotele, zlokalizowane w aglomeracjach miejskich, należące do międzynarodowych łańcuchów. Tu nie ma miejsca na improwizację a liczebność personelu i złożona struktura organizacyjna i administracyjna hotelu wyklucza działania intuicyjne. By zagwarantować odpowiedni poziom obsługi i jakości serwisu - wszelkie działania są dokładnie opisane w procedurach składających się na kulturę organizacyjną hotelu. W takim przypadku gościnność jest wpisana w instrukcje i dokładnie scharakteryzowana - począwszy od uroczego uśmiechu recepcjonistki i faktu, że wita nas stojąc ciepłym pytaniem "Jak minął dzień?", a skończywszy na uśmiechniętej pokojowej, która z matczyną troską pyta gościa czy nie potrzebny jest dodatkowy koc lub poduszka.

Profesjonalny model gościnności zinstytucjonalizowanej sprawia wrażenie naturalności. Gość ma z przyjemnością myśleć o tym, jak życzliwy, pogodny i uczynny jest personel hotelu, a personel hotelu ma grać swoją rolę w każdej sytuacji. Zresztą treningi i ciągłe doskonalenie gościnności skutkuje w końcu tym, że personel takich hoteli przejmuje wzorce takiej gościnności jako własne.

Pomiędzy gościnnością intuicyjną a zinstytucjonalizowaną jest cała paleta modeli pośrednich. Modele te powielają się i często są charakterystyczne dla określonych typów przedsiębiorstw hotelowych. Każdy z obiektów hotelowych: schronisko, hotel turystyczny, motel, pensjonat czy w końcu hotele kolejnych kategorii - już w swej klasie niosą informację o tym czego można po nich oczekiwać. Dochodzi wtedy do swoistej interakcji - ponieważ oczekiwania klientów skutkują określonymi zachowaniami, a zachowania te wpływają na model gościnności obowiązujący w obiekcie. Na przykład motel przy ruchliwej trasie tranzytowej. Jego główni klienci to kierowcy. Trzon tej grupy stanowią kierowcy ciężarówek. Gościnność jaką napotkamy w motelu będzie dostosowana do tej właśnie grupy klientów. Zespół zachowań personelu, ich podejście do klienta będzie charakterystyczne dla obiektu w którym pracują. Styl obsługi, podejście do klientów będą tu odpowiadały potrzebom. Najczęściej poza uprzejmością napotkamy odrobinę szorstkości i lekceważenia oraz brak zrozumienia dla naszych ewentualnych potrzeb czy uwag o ile będą odbiegały od oczekiwań przeciętnego kierowcy ciężarówki.

Innego modelu gościnności oczekiwać będziemy od przytulnego i eleganckiego pensjonatu w miejscowości wypoczynkowej. Tu wprost intuicyjnie oczekiwać będziemy opieki i zrozumienia dla naszych kaprysów, dogadzania gościom a przede wszystkim uśmiechów oraz objawów sympatii i radości z faktu naszego pobytu w pensjonacie. Nie bez znaczenia będzie też rodzinna atmosfera, szef kuchni przygotowujący smakołyki dostosowane do naszego gustu – jednym zdaniem: lepiej niż w domu. Jeszcze inny model gościnności obowiązywał będzie w luksusowym hotelu. Tu poza życzliwością i uprzejmością pojawi się nuta usłużności. W modelu tym nie będzie miejsca na chociażby cień poufałości czy manifestowania zażyłości z klientem. Reakcje personelu będą wyważone i stonowane, obliczone na odgadywanie zachcianek gości i bezzwłoczne ich zaspokajanie. Takiego typu gościnności "służebnej" oczekuje główny klient takich hoteli – bogaci ludzie interesów, politycy czy gwiazdy mediów.

Tak więc model gościnności realizowany w obiekcie hotelowym jest skorelowany z oczekiwaniami głównej – domyślnej dla danego typu obiektu hotelowego - grupy klientów. Podróżując zazwyczaj wybieramy obiekty, których nazwa i status sugeruje także model gościnności jakiego możemy oczekiwać. Czy właściciel bazy noclegowej może przesądzić o realizowanym w swoim obiekcie modelu? W pewnym stopniu tak. Odbywa się to już np. na etapie budowy obiektu hotelowego. Elementy wykończenia wnętrz, kolorystyka, detale - w efekcie składają się na opinię czy obiekt jest odbierany jako gościnny czy nie


22

4.2.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Dlaczego stawia się wysokie wymagania pracownikom hotelu? 2. Jakie cechy fizyczne powinien posiadać hotelarz? 3. Jakie cechy psychiczne powinien posiadać hotelarz? 4. Jakie umiejętności powinien posiadać pracownik hotelu? 5. Dlaczego istotę hotelarstwa upatruje się w gościnności? 6. Co rozumiesz pod pojęciem model gościnności? 7. Co wpływa na dobry wizerunek hotelu? 4.2.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Oceń, czy posiadasz predyspozycje do zawodu hotelarza. Wypiszcie na kartkach predyspozycje psychiczne jakie powinien posiadać hotelarz, a następnie każdy niech wybierze te które do niego pasują. Sposób wykonania ćwiczenia


1) na małych kartkach wypisać predyspozycje psychiczne pracownika hotelu, 2) wybrać te, które uważasz że posiadasz, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny własnej przydatności do zawodu oraz zapamiętać te cech nad którymi

powinieneś popracować.

Wyposażenie stanowiska pracy: − duży arkusz papieru − flamastry w różnych kolorach. − małe kartki samoprzylepne. Ćwiczenie 2

Jaką rolę odgrywa Twoja osobowość w fachowej obsłudze gości? Sposób wykonania ćwiczenia


1) wykorzystać cechy psychiczne , które wskazałeś jako własne, przydatne w zawodzie hotelarza,

2) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 3) przygotować odpowiedź na pytanie zawarte w poleceniu ćwiczenia, 4) zaprezentować się na forum grupy, (możesz przygotować prezentację).

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru A3 − flamastry w różnych kolorach.


23

Ćwiczenie 3 Dokonaj szczegółowej analizy haseł szkoleniowo-reklamowych SAS zawartych w materiale

nauczania. Praca w grupach – każda grupa omawia po dwa hasła. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wybrać w grupach hasła do omówienia, 3) przygotować referaty do zaprezentowania, 4) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 5) dokonać oceny poprawności wykonanego ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − literatura, − arkusze papieru kancelaryjnego. Ćwiczenie 4

Opracuj model gościnności wybranego zakładu hotelarskiego. Zanim zabierzesz się do pracy wybierz się z grupą na wycieczkę do tego obiektu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) odbyć wycieczkę do wybranego obiektu hotelarskiego, 3) opracować model gościnności, 4) zaprezentować go na forum grupy, (możesz przygotować prezentację z wykorzystaniem

komputera).

Wyposażenie stanowiska pracy: − komputer z podłączeniem do Internetu − projektor multimedialny, − ekran. 4.2.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) wymienić jakie predyspozycje psychiczne i fizyczne są potrzebne w zawodzie hotelarza? ¨ ¨

2) wymienić jakie umiejętności są potrzebne w zawodzie hotelarza? ¨ ¨ 3) scharakteryzować postawę wzorowego hotelarza? ¨ ¨ 4) opisać model gościnności ¨ ¨


24

4.3. Kierunki rozwoju współczesnego hotelarstwa. 4.3.1. Materiał nauczania Do najważniejszych czynników warunkujących rozwój hotelarstwa zaliczamy: − sytuacje polityczno-społeczną i gospodarczą kraju, rozwój gospodarczy, rozwój

międzynarodowej wymiany handlowej, − położenie geograficzne, atrakcyjność turystyczną kraju, − stan bezpieczeństwa zewnętrznego i wewnętrznego, − rozwój komunikacji, połączenia międzynarodowe, przejścia graniczne, − stan zamożności społeczeństwa, jego przyzwyczajenia i nawyki, − dynamikę ruchu turystycznego krajowego i międzynarodowego, − zapotrzebowanie na usługi hotelarskie, − politykę ekonomiczno-finansową państwa, − przepisy celne, dewizowe, graniczne, wizowe, udogodnienia dla turystów, − istnienie kapitałów gotowych inwestować w budowę obiektów hotelarskich.

Rozwój hotelarstwa w Polsce ogranicza się głównie do powstawania luksusowych hoteli. Nie należy się temu dziwić, ponieważ w hotele tego typu inwestują najczęściej międzynarodowe sieci hotelowe. Inwestycje takie podejmowane są po przeprowadzonych badaniach rynku, co sugerowało by największe zainteresowanie klientów hotelami najwyższej kategorii. Należy jednak zauważyć, że międzynarodowe sieci hotelowe zaczynają także inwestować w budowę obiektów trzy-, dwu-, jak i również jedno-gwiazdkowych. Sytuacja taka może być spowodowana często powtarzaną w Polsce opinią o braku hoteli średniego standardu, oraz braku należycie utrzymanych hoteli niskich kategorii. Opinia ta doskonale wyjaśnia pożądane kierunki rozwoju hotelarstwa, wyrażane przez ludzi zajmujących się tą branżą i działaczy turystycznych, takich jak: − podniesienie standardu obiektów i usług w zakresie rozwiązań konstrukcyjnych,

funkcjonalnych, wyposażenia, obsługi – podkreśla się tu problem prawidłowego przygotowania kadr,

− dostosowanie standardu do wymagań gości. Zajmujący się hotelarstwem i turystyką teoretycy, oraz działacze turystyczni, są również zgodni co do tego, że wśród kierunków rozwoju hotelarstwa powinny się znaleźć: − przyrost potencjału hoteli, rozumiany jako przyrost liczby obiektów i miejsc noclegowych

w wyniku nowych inwestycji i adaptacji na cele hotelowe innych obiektów bazy noclegowej, np. budynków zabytkowych,

− lepsze rozmieszczenie obiektów na terenie kraju – oczekuje się, że nowe hotele będą powstawały w miejscowościach nie posiadających tych usług, bądź tam, gdzie występuje ich deficyt.

W latach 90-tych w Polsce opracowano strategię rozwoju turystyki, z którą związane były wielkie plany, dotyczące między innymi zmniejszenia bezrobocia, zwiększenia przedsiębiorczości mieszkańców, promocji regionów itp. Tymczasem na tę gałąź gospodarki przeznaczanych jest coraz mniej pieniędzy.

Bardzo niepokojącym zjawiskiem jest notowany od 1998 r. spadek przyjazdów do Polski cudzoziemców, w tym turystów, oraz wpływów dewizowych z tego tytułu.


25

Wyszczególnienie 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 Przyjazdy do Polski cudzoziemców ogółem 88 592 89 118 84 515 61 431 50 735 52 130 61 918 Zmiana w stosunku do roku ubiegłego 6,0% -5,2% -27,3% -17,4% 2,7% 18,8% Przyjazdy turystów do kraju 18 780 17 950 17 400 15 000 13 980 13 720 14 290 Zmiana w stosunku to roku ubiegłego -4,4% -3,1% -13,8% -6,8% -1,9% 4,2%

Tab.1 Przyjazdy cudzoziemców do Polski, w tym turystów (w tys.) Źródło: www.hotelarze.pl

Lata Przyjazdy ogółem w tym turyści odwiedzający jednodniowi 1998 8,0 4,4 3,6 1999 6,1 3,4 2,7 2000 6,1 3,1 3,0 2001 4,8 2,9 1,9 2002 4,5 2,8 1,7 2003 4,1 2,7 1,4 2004 5,8 2,9 2,9

Tab.2 Wpływy dewizowe Polski z turystyki przyjazdowej (w mld USD) Źródło: www.hotelarze.pl

Spadkową tendencje przyjazdów do Polski cudzoziemców, w tym turystów, zapoczątkowaną

w roku 1998 możemy zauważyć aż do roku 2003. Jednego z powodów zwiększenia przyjazdów w roku 2004 można upatrywać we wstąpieniu Polski do Unii Europejskiej.

Według strategii rozwoju turystyki do 2006 roku, opracowanej w latach 90-tych, Rządowy

program zakładał osiągnięcie w 2006 roku następujące wielkości: − przyjazdy cudzoziemców ogółem 84 920 tys. osób

− turyści zagraniczni 18 060 tys. osób − odwiedzający jednodniowi 66 860 tys. osób

− przychody dewizowe – cudzoziemcy 8,6 mld USD − turyści zagraniczni 5,5 mld USD − odwiedzający jednodniowi 3,1 mld USD

Z powyższych założeń wynika, że w roku 2006 powinniśmy osiągnąć poziom wpływów dewizowych z 1998 r. Analizując powyższe tabele można przypuszczać, że poziom ten nie został jednak osiągnięty.

Próba konkretnego zdefiniowania kierunków rozwoju hotelarstwa w Polsce wymaga dokładnych badań i ekspertyz. Priorytety zwarte w strategii rozwoju turystyki w latach 90-tych nie budziły żadnych wątpliwości, były z punktu widzenia potrzeb słuszne. W sytuacji, w której znajdujemy się obecnie należy przeanalizować, co uniemożliwiło jej wdrożenie w życie, jak w przyszłości takich błędów uniknąć i co najważniejsze jak uzdrowić ruch turystyczny w Polsce, który tak znacząco kształtuje rozwój hotelarstwa polskiego.

Polska prowadzi obecnie dosyć skoordynowaną politykę w dziedzinie turystyki, która zawarta jest w dokumencie rządowym pt. „Strategia rozwoju turystyki w latach 2001-2006. Rządowy program wsparcia rozwoju turystyki w latach 2001-2006”. W Strategii zapisano, że w obszarze turystyki głównym celem polityki państwa będzie poprawa konkurencyjności polskiej oferty turystycznej na rynku międzynarodowym i krajowym. Cel ten ma być realizowany poprzez bardzo różnorodne działania, w dużej mierze prowadzone przez organy samorządu terytorialnego, organizacje pozarządowe oraz Polską Organizację Turystyczną. Działania wspierające turystykę mają koncentrować się na rozwoju infrastruktury turystycznej

http://www.hotelarze.pl



26

i poprawie jej jakości, kształceniu kadr zatrudnionych w turystyce, lepszej promocji oferty turystycznej, poprawie bezpieczeństwa turystów. Przygotowana jest już też „Strategia rozwoju turystyki 2007-2013”.

Tak więc podstawowe kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce powinny być następujące: − wyrównać standard hoteli dwu- i trzygwiazdkowych do poziomu europejskiego, − podnieść kwalifikacje personelu (zwłaszcza średniego), − podnieść jakość usług w gastronomii, − uruchomić ośrodki szkolące specjalistów z branży hotelarskiej (przy udziale fachowców

z innych państw), − zwiększyć dostęp zakładów hotelarskich do innowacji, nowych technologii oraz wysokiej

klasy produktów i usług po niższej cenie, − stworzyć warunki ekonomiczne do budowy hoteli, opartych na cenach działek, − powołać spółki byłych dyrektorów hoteli, które świadczyłyby usługi w zarządzaniu

obiektami hotelarskimi, − zwiększyć frekwencję gości podczas weekendów, − wzorem innych państw stworzyć parki rekreacji i rozrywki z hotelami i całym zapleczem

wypoczynkowym, − wykształcić co najmniej 2 tysiące menadżerów hotelarstwa lub powołać wyspecjalizowane

firmy do zarządzania obiektami, − rozpowszechnić w hotelarstwie franchising, − przygotować bazę noclegową do organizowania spotkań biznesowych.

Unia Europejska nie wspiera finansowo branży turystycznej (w tym hotelarstwa i gastronomii) w sposób bezpośredni, lecz istnieją możliwości sfinansowania przedsięwzięć z tej dziedziny z licznych unijnych środków pomocowych dostępnych w innych obszarach. Szczególnie cenne i bogate źródło potencjalnego finansowania stanowią Fundusze Strukturalne, które są w Polsce dostępne od uzyskania członkostwa w Unii Europejskiej.

Przynależność Polski do Unii Europejskiej zwiększyła niewątpliwie jej wiarygodność i korzystny wizerunek w oczach turystów zagranicznych, a zacieśnianie więzi gospodarczych w ramach wspólnego, europejskiego rynku spowodowało wzrost ilości służbowych przyjazdów cudzoziemców do Polski. W chwili obecnej za wcześnie jest jednak, aby oceniać pozytywny wpływ rozwoju inwestycji infrastrukturalnych dofinansowywanych ze środków UE, których ukończenie ułatwi podróżowanie po Polsce, jednakże oddanie do użytku nowych dróg i autostrad niewątpliwie wpłynie pozytywnie na atrakcyjność turystyczną naszego kraju. Nie bez znaczenia jest także fakt otwarcia granic oraz zniesienia ograniczeń w dostępie do świadczenia usług, w tym usług lotniczych. Spowodowane zniesieniem ograniczeń w dostępie do polskiego rynku lotniczego pojawienie się zagranicznych przewoźników lotniczych, świadczących usługi przewozowe w skali europejskiej z wielu miast w Polsce, z których dotychczas połączenia te nie były realizowane. Tym samym obywatele państw poszerzonej Unii Europejskiej zyskali możliwość szybkiego i wygodnego połączenia z wieloma poza Warszawą i Krakowem, miastami w Polsce. Okres ostatnich kilkunastu lat w przemyśle hotelarskim na świecie to szereg zmian ekonomicznych i strukturalnych. Ostatnie dekady XX wieku przyniosły zmiany w sytuacji globalnej: − zmiany w orientacji politycznej i ekonomicznej byłych państw komunistycznych na

gospodarkę wolnorynkową, − ekspansja regionalnych bloków gospodarczych w europie i Azji południowo-wschodniej,


27

− konflikty etniczne, − wzrost komputeryzacji i technik telekomunikacyjnych, − troska o ochronę środowiska naturalnego. Jedną z najbardziej charakterystycznych cech tego okresu jest silny wzrost konkurencji. Wiąże się ona z poszukiwaniem metod i dróg obniżania (zwalczanie) rosnących kosztów własnych przy zmiennej koniunkturze rynkowej. Konkurencja w hotelarstwie przyczyniła się do powstania nowych form organizacyjnych i technik współpracy w hotelarstwie – franchisingu oraz kontraktów managementu. Trudności poprzedniej dekady dosyć burzliwej w rozwoju hotelarstwa, spowodowały, a właściwie przyczyniły się do usprawnienia działania firm z branży hotelarskiej na świecie, oraz poprawiły w wielu przypadkach wyniki eksploatacyjne. Przeprowadzona w „białej księdze” analiza danych finansowych firm prowadzących hotele pokazała, że spadki nastąpiły w takich wskaźnikach jak: − zysk netto, − rentowność aktywów, − rentowność kapitałów, − dochód netto ze sprzedaży jednostkowej pokoju. Przeprowadzone przez Radę Turystyki i Podróży WTTC (w 176 krajach) badania miały na celu próbę określenia wymiaru oraz zakresu działalności przemysłu hotelarskiego skali globalnej. Uzyskane podstawowe dane to: − wielkość wpływów w bilionach $ 247,8 − liczba hoteli 307 683 − liczba pokoi 11 333 199 − liczba łóżek 21 540 267 − liczba zatrudnionych 11 194 418. Przedsiębiorstwa hotelarskie ostatniej dekady skoncentrowały się na inwestowaniu w ludzi, mającym na celu podnoszenie profesjonalizmu personelu zatrudnionego w hotelach, a także poprawę jakości obsługi i strategie cenowe. W latach XX wieku wielkie sieci i łańcuchy hotelarskie stosowały wiele programów tzw. lojalnościowych, czyli adresowanych do stałych gości (frequent stay programs). Prototypem takiego programu był Holiday Inn Prioryty Club, który w krótkim czasie stał się podstawowym narzędziem walki konkurencyjnej. Oprócz tego programu uruchomiono też inne rodzaje i strategie walki konkurencyjne: − alians strategiczny hoteli Sheraton i sektora filmów firmy Polaroid, w którym zamian za

promocje rynkową Polaroid premiował swoich klientów pobytami w hotelach Sheraton, − zachęty promujące lojalność gości (incentives, bonus itp.), − komputerowe systemy rezerwacji , − Hilton Hotels wprowadził na rynek nową kategorie „suite”, która zyskała duża popularność

wśród gości, − poszukiwanie nowych nisz rynkowych, np. „Podróże rodziców z dziećmi” oraz „Camp Hyatt

program” firmy Hyatt, − przekształcanie i rozbudowywanie dotychczasowych programów business service programs

(hotele: Ritz – Carlton, regent, Four Season, Marriott, Hyat Hotels, radisson). Ogólnie jednak możemy stwierdzić, że hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie i wszechstronnie: − powstają nowe hotele – proste i tanie, nastawione na obsługę masowego ruchu

turystycznego, − powstają motele i hotele, nastawione na obsługę turystów zmotoryzowanych, − rozwija się hotelarstwo, powiązane z branżą rekreacyjno-wypoczynkową i sportową,


28

− powstają hotele, nastawione na obsługę kongresów, zajazdów, konferencji, − dużą dynamikę rozwojową wykazują usługi hotelarskie w środkach transportu morskiego, − adaptuje się obiekty zabytkowe, przystosowując je do obsługi bogatych, snobistycznych

turystów. W dobie dynamicznego rozwoju bazy hotelowej na świecie wyraźnie daje się odczuć tendencję do powstawania wielu różnorodnych struktur obejmujących nawet kilka tysięcy hoteli. Mogą one mieć charakter organizacyjny, funkcjonalny lub własnościowy . Wśród najważniejszych czynników, które wymusiły powstawanie międzynarodowych systemów hotelowych wyróżnić można: − dynamiczny rozwój ruchu turystycznego i wynikający z niego popyt na usługi hotelarskie, − wzrost i zróżnicowanie wymagań gości, − konkurencję na rynku usług hotelarskich, − atrakcyjność inwestowania w obiekty hotelarskie, − koncentracje kapitału i korzyści płynące z dużej skali działalności, − globalizację sektora hotelarskiego, − korzyści związane z przynależnością do systemu. Tabela 3 prezentuje dynamikę rozwoju największych sieci, łańcuchów i grup hotelowych. Tab.3 Rozwój najważniejszych grup hotelowych na świecie [8, s.18]

International Hotel & Restaurant Association uważa, że przyszłość hotelarstwa zależy od stopnia rozwoju technologicznego, wielkości podaży zdolnej, utalentowanej kadry, która sprosta nowym wymaganiom w nowoczesnym serwisie oraz w ofercie nowego produktu na rynek. Analitycy twierdzą, że hotel przyszłości będzie technologicznie sterowany. Gość w hotelu w przyszłości, przy pomocy osobistego agenta, jakim jest komputer, będzie układał wszelkie plany podróży, wyjazdy i pobyty. Zarządzający hotelami będą musieli posługiwać się środkami technologicznymi do badania potrzeb gościa w trzech fazach; przed, w czasie i po zakończeniu procesu sprzedaży, ponieważ zaawansowana technologia pozwala na gromadzenie danych o gościach oraz wykorzystanie doświadczeń zdobytych w bezpośrednim kontakcie z gościem. Wielkie korporacje hotelarskie zakładają, że kombinacje: down-sizing + technologia będzie trwałym trendem eksploatacyjnym w hotelarstwie, a wzrosną wymogi coraz większej odpowiedzialności personelu o wysokich kwalifikacjach zawodowych na wszystkich szczeblach organizacyjnych hotelu.

Ranking Grupa hotelowa Pokoje 1995

Hotele 1995

Pokoje 2005

Hotele 2005

Zmiana - pokoje

1 Inter Continental 365 800 1925 532 701 3532 +49% 2 Cendant 413 891 4208 520 860 6396 +265 3 Marriot 184 995 874 469 218 2364 +154% 4 Accor 256 607 2265 463 427 3973 +81% 5 Choice 293 706 3358 403 806 4987 +37% 6 Hilton Corporation 92 452 226 354 312 2226 +283% 7 Best Western 280 144 3409 308 131 4097 +105 8 Starwood 132 477 425 230 667 733 +74% 9 Carlson 79 482 349 147 093 890 +85% 10 Global Hyatt 77 512 167 111 651 355 +44% 11 Hilton International 55 005 162 99257 395 +80%


29


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie są kierunki rozwoju hotelarstwa polskiego? 2. Jakie dokumenty rządowe zawierają informacje dotyczące polityki w dziedzinie turystyki

w Polsce? 3. Co zmieniło się w hotelarstwie po wejściu Polski do Unii Europejskiej ? 4. Wymień zmiany w sytuacji globalnej na świecie w ostatniej dekadzie XXw.? 5. Jaka cecha charakteryzuje najlepiej zmiany zachodzące w hotelarstwie? 6. Wymień programy lojalnościowe i premiowe hoteli? 7. Co powoduje że hotelarstwo światowe rozwija się dynamicznie ? 8. Jakie są prognozy rozwoju hotelarstwa przyszłości? 4.3.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentację dotyczącą czynników, które twoim zdaniem mogłyby przyczynić się do poprawy rozwoju hotelarstwa w Polsce?

Sposób wykonania ćwiczenia Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się z danymi statystycznymi ze strony www.intur.com.pl, 3) zastanowić się jakie czynniki wpłyną na poprawę turystyki, 4) zastanowić się które z tych czynników będą miały wpływ na hotelarstwo, 5) wypisać swoje spostrzeżenia na kartkach papieru, 6) przygotować prezentację, 7) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z odpowiednim oprogramowaniem i łączem internetowym, − długopisy, − kartki, − rzutnik multimedialny do prezentacji. Ćwiczenie 2

Przygotuj ofertę zachęcającą turystów do odwiedzenia twojej miejscowości. Zastanów się jaki jest rozwój turystyczny w twoim regionie i jakie zmiany zachodzą w bazie hotelarskiej regionu?


1) zapoznać się z walorami turystycznymi swojego regionu (miejscowości), 2) zapoznać się ze zmianami zachodzącymi w bazie noclegowej regionu, 3) pomyśleć do jakiego segmentu turystów powinna trafić oferta, 4) zapisać w jaki sposób zamierza dotrzeć do wybranej grupy odbiorców, 5) formę reklamy przedstawić na dużej kartce papieru, 6) przygotować ofertę, 7) przygotować informację dotyczącą możliwości zakwaterowania potencjalnych turystów, 8) zaprezentować efekty swojej pracy.


30

Wyposażenie stanowiska pracy: − długopisy − kartki − foldery z atrakcjami wybranego regionu, bazą noclegową. Ćwiczenie 3

Przygotuj tabelaryczne zestawianie dotyczące podobieństw i różnic w kierunkach działania zwartych w dwóch dokumentach strategicznych dla rozwoju turystyki.


1) zapoznać się materiałem nauczania, 2) zapoznać się z treścią Strategii rozwoju turystyki na lata 2001-2006 i 2007-2012, 3) wypisać podobieństwa w kierunkach działania, 4) wypisać różnice w kierunkach działania, 5) wskazać innowacje w nowej Strategii, 6) zapisać notatki, 7) zaplanować wygląd tabelarycznego zestawienia, 8) przygotować tabelę, 9) zaprezentować efekty swojej pracy

Wyposażenie stanowiska pracy:

− teksty dokumentów „Strategii rozwoju turystyki...” na lata 2001-2006 i 2007-2012, − długopisy, − kartki. Ćwiczenie 4

Opracuj program premiowy i lojalnościowy dla wybranego hotelu.


1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) zapoznać się ze oferowanymi przez hotele programami premiowymi i lojalnościowymi, 3) przygotować koncepcje programu, 4) zaprezentować efekty swojej pracy


− stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, − długopisy, − kartki. − foldery hoteli. Ćwiczenie 5

Przygotuj prezentację dotyczącą funkcjonowania hoteli za 50lat.



31

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania i literaturą, 2) zapoznać się z możliwościami technologicznymi współczesnych hoteli, 3) wyobrazić sobie hotel przyszłości, 4) przygotować koncepcję jego funkcjonowaniu w oparciu o nowoczesne środki

technologiczne, 5) przygotować prezentację, 6) zaprezentować efekty swojej pracy


− stanowisko komputerowe z dostępem do Internetu, odpowiednim oprogramowaniem, − długopisy, − kartki, − rzutnik multimedialny, − foldery hoteli. 4.3.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wymienić kierunki rozwoju hotelarstwa w Polsce? ¨ ¨ 2) wymienić kierunki rozwoju hotelarstwa na świecie? ¨ ¨ 3) podać podobieństwa i różnice zawarte w dokumentach rządowych

dotyczących polityki turystycznej? ¨ ¨ 4) przygotować ofertę turystyczną swojego regionu? ¨ ¨ 5) przygotować programy lojalnościowe i premiowe? ¨ ¨ 6) wymienić czynniki warunkujące rozwój hotelarstwa? ¨ ¨ 7) wymienić czynniki, które będą miały zasadnicze znaczenie w rozwoju hotelarstwa w przyszłości? ¨ ¨ 8) zastosować zdobytą wiedzę w praktyce? ¨ ¨


32

4.4 Systemy zarządzania jakością 4.4.1. Materiał nauczania

Dr Magdalena Kachniewska ze Szkoły Głównej Handlowej w Warszawie pisze o metodach zarządzania jakością usług w hotelarstwie następująco:

„Wraz ze wzrostem intensywności konkurencji zaostrza się wyścig o jakość i zadowolenie gości. Turyści jako nabywcy usług turystycznych, podobnie jak inni usługobiorcy, przywiązują coraz większą wagę do wartości składających się na jakość życia. Oznacza to, że dokonując wyboru coraz częściej zwracają uwagę na walory pozacenowe oferty. Sprawia to, że zagadnienie jakości staje się kluczem do skutecznej walki konkurencyjnej.

Hotelarstwo jest jedną z najstarszych branż usługowych. Od początku swojego istnienia funkcjonowało w szerszym zakresie aniżeli samo świadczenie usług noclegowych. W szerokim asortymencie usług dodatkowych szybko zaczęto poszukiwać dróg wyróżnienia wybranego obiektu na rynku. Równie ważna dla poszukiwania przewagi konkurencyjnej była zawsze standaryzacja, czyli ujednolicanie pewnych cech produktów. Największego znaczenia zaczęła ona nabierać w okresie tworzenia pierwszych łańcuchów hotelarskich. Jednak ani szeroki asortyment oferty usługowej ani opracowanie standardów obsługi nie stanowią wystarczających narzędzi kreowania wysokiej jakości usług. Produkt hotelowy, ze względu na swój usługowy charakter oraz różnorodność elementów składowych, nie daje możliwości łatwego wyróżnienia kilku kluczowych i łatwo mierzalnych cech, które posłużą ocenie jakości. W niektórych obiektach turystycznych, zwłaszcza w hotelach, zaczęto eksponować świadectwa jakości, najczęściej związane ze spełnieniem norm międzynarodowych. Certyfikat zgodności z normą ISO 9001 jest dla konsumenta dowodem na to, że firma przywiązuje wagę do jakości, stosując rygorystyczne kryteria oceny wewnętrznej, a ponadto spełnia wymagania, co do najwyższego poziomu jakości, określone przez organ zewnętrzny (firmę certyfikującą).

Niestety nie zawsze zastosowanie normy ISO 9001 prowadzi do wykształcenia cech produktu poszukiwanych przez klienta. W przypadku branży hotelarskiej wysoka jakość świadczonych usług szczególnie silnie związana jest z profesjonalnym przygotowaniem oraz specyficznymi cechami i umiejętnościami personelu. Osiągnięciu wysokiej jakości sprzyja więc przede wszystkim kompleksowe podejście do tego zagadnienia. Nie negując znaczenia i pozytywnych efektów (głównie wewnętrznych) stosowania standardów obsługi czy też wdrożenia normy ISO 9001 w przedsiębiorstwie hotelarskim, warto jednak poszukiwać dodatkowych dróg poprawy jakości usług, dla których punktem wyjścia powinna stać się ścisła analiza specyficznych cech produktu hotelarskiego. Wymiary jakości usługi hotelarskiej

Pomimo przewagi działalności usługowej zarządzanie jakością usługi hotelarskiej nie może być zdominowane przez zastosowanie samych tylko technik tworzenia jakości usług. „Hotelarstwo łączy w sobie trzy pojęcia: usług, produkcji i handlu, z przewagą działalności usługowej". Oznacza to, że zarządzanie jakością usługi hotelarskiej powinno bazować na: − technikach tworzenia jakości przyjętych w procesie produkcji materialnej (znajdują

zastosowanie w odniesieniu do zasobów materialnych hotelu, w szczególności zabudowań, magazynów, zaplecza technicznego, kuchennego itp.),

− technikach jakości stosowanych w działalności handlowej (w zakresie komunikacji rynkowej, współpracy z usługodawcami i usługobiorcami instytucjonalnymi, poddostawcy, outsorcing, współpraca z biurami podróży itp.),

− technikach tworzenia jakości usług, które powinny uwzględniać specyfikę usługi hotelarskiej, odzwierciedlającej przede wszystkim szczególne wymagania klientów zakładu hotelarskiego.


33

Usługa oferowana ostatecznie klientom posiada bowiem dwa wymiary - są to: − jakość techniczna, − jakość funkcjonalna. Jakość techniczna ilustruje co możemy oferować naszym klientom. Wbrew powszechnemu mniemaniu nie ogranicza się ona jedynie do materialnego wyposażenia hotelu. W jej zakresie mieszczą się bowiem elementy związane z czynnikiem ludzkim: kwalifikacje personelu, doświadczenie pracowników, znajomość języków obcych, odbyte szkolenia itp. Brak jakości technicznej jest natychmiast postrzegany przez gości, często staje się przyczyną reklamacji, a na pewno może zadecydować o rezygnacji z usług hotelu.

Nie ulega jednak wątpliwości, że dla gości hotelu równie ważne jest to, jak oferowane jest im to wszystko, co hotel ma do zaoferowania. Wspaniale jeśli nienaganny jest stan techniczny obiektu a recepcjoniści władają kilkoma językami. Jednak ta techniczna doskonałość stanowi co najwyżej gwarancję, że nie damy naszym gościom powodu do zażaleń i reklamacji. Czy jednak zadecyduje o wysokiej ocenie usługi? Czy na pewno skłoni do ponownego wyboru naszego hotelu?

Tylko jakość funkcjonalna stanowi o tworzeniu produktu unikalnego, niepowtarzalnego. To ona stanowi wartość dodaną, która zapada w pamięć nabywcy i skłania go do ponownego odwiedzenia danego hotelu. Jeśli zarządzanie jakością ma decydować o sukcesie rynkowym (przede wszystkim o przewadze konkurencyjnej), nie wystarczy dostarczyć gościom tego, czego się spodziewają. Japończycy podkreślają, że gościa nie wystarczy zadowolić trzeba go zachwycić. Zachwyt jakością usług każe im bowiem dobrze przemyśleć decyzję o zmianie usługodawcy. Może gdzie indziej aż tyle nie będzie im oferowane? Po co ryzykować! Jakość funkcjonalna decyduje o tym, czy znający języki obce personel zechce się nimi posługiwać. Czy obecny całą dobę w hotelu recepcjonista wykaże w razie potrzeby chęć pomocy, czy też będzie się zasłaniał brakiem kompetencji. Czy wyuczona swoich obowiązków pokojowa odstąpi od rutyny działań jeśli okaże się, że grymaśny klient zawsze preferuje inne pory sprzątania.” Znaczenie klienta w systemie jakości Przewodnią ideą zarządzania przez jakość (TQM) jest orientacja na klienta. System ten koncentruje się na wymaganiach klienta i przewiduje pełne zaspokojenie tych wymagań. Kwintesencję zasady zarządzania przez jakość stanowią następujące stwierdzenia odnoszące się do klienta. 1) W każdej działalności klient jest najważniejszy. Klient nie jest zależny od nas. To my zależymy

od niego. Nie zakłóca naszej pracy. Jest jej celem. 2) Nie czynimy mu przysługi, obsługując go. To on czyni nam przysługę, przychodząc do nas. 3) Nie jest osobą z zewnątrz, jest częścią naszej organizacji. Nie jest pozycją w statystyce. Jest

człowiekiem z krwi i kości, który czuje i reaguje jak my. 4) Przychodzi do nas ze swoimi potrzebami. Naszym zadaniem jest te potrzeby zaspokajać. 5) Zasługuje na tyle uprzejmości i uwagi, ile tylko możemy mu poświęcić.

Zgodnie z teorią zarządzania przez jakość, wymagania klienta sprowadzają się do pięciu pytań, które zadaje sobie w trakcie procesu zakupu, a następnie w czasie użytkowania zakupionego produktu.

− Czego mogę oczekiwać, kupując dany produkt? W przypadku usługi hotelarskiej, na której nabycie klient decyduje się zazwyczaj przed przybyciem do hotelu, swoje oczekiwania opiera na dostępnych informacjach (notatka w książce telefonicznej, informacja o kategorii, informacja udzielona przez biuro podróży, rekomendacja przyjaciół itp.). Ważne jest, by informacje te odpowiadały prawdzie.

− Czy nabyty produkt spełni moje oczekiwania? Pytanie to klient zadaje sobie w trakcie dopełniania formalności meldunkowych (zwłaszcza jeżeli dokonał wyboru hotelu również


34

w imieniu innych osób), wchodząc do restauracji przed ważną uroczystością na którą zaprosił gości.

− Czy produkt przez cały czas będzie spełniał moje oczekiwania? Czy zadbany budynek i sympatyczne powitanie przez recepcjonistkę jest gwarancją, że pokój będzie nam odpowiadał? Czy w hotelowej gastronomii będzie sprawna obsługa i smaczne posiłki?

− Ile muszę zapłacić? Czy usługa będzie warta swej ceny? − Kiedy to dostanę? Czy w odpowiadającym mi terminie hotel będzie dysponował pokojami?

Czy nie będę musiał oczekiwać na sprzątnięcie pokoju po poprzednim gościu? Czy zdążę zjeść śniadanie przed udaniem się do moich zajęć i obiad w przerwie między jednym i drugim spotkaniem z kontrahentami?

Z definicji jakości przyjętej w teorii zarządzania przez jakość (TQM) wynika, że: Jakość to pełne zaspokojenie określonych potrzeb klienta przy minimalnych kosztach własnych.

Jak widać, definicja ta jest ukierunkowana na potrzeby klienta. Nasuwa się wniosek, że dostarczenie klientowi produktu o jakości zgodnej z definicją TQM wymaga skoncentrowania się na tym, czego klient ten oczekuje, a nie na tym, co przedsiębiorstwo jest skłonne mu zaoferować. Nieodzowna jest też wiedza o kosztach zaspokojenia potrzeb klienta, by maksymalnie je obniżyć.

Zwracanie uwagi na ekonomiczne aspekty jakości wskazuje, że ostatecznym celem zarządzania przez jakość jest osiągnięcie zysków dzięki pozyskaniu nowych klientów, uniknięciu przejęcia naszej klienteli przez konkurencję oraz oszczędności kosztów działalności przedsiębiorstwa. Teoria zarządzania przez jakość zaprzecza dość powszechnemu jeszcze poglądowi, że poprawa jakości musi za sobą pociągnąć wzrost kosztów.

Jakość jest obok ceny najważniejszą przyczyną przesądzającą o wyborze przez gościa tego, a nie innego hotelu. Jakość w tym przypadku jest zespołem cech stanowiących, że dana usługa hotelarska jest właśnie tym produktem a nie innym. Jakość usług hotelarskich charakteryzują takie subiektywne określenia jak: dobry, zły, brzydki, uprzejmy, niesympatyczny, smaczny, złośliwy itp., przez które to każdy rozumie coś innego, każdego coś innego razi. Punkt widzenia gościa jest dla hotelarzy bardzo ważny, ponieważ to gość kupuje produkt czyli usługę hotelarską. Ocenę jakości usługi hotelarskiej można zobiektywizować. W tym celu należy: − podzielić usługę hotelarską na etapy jej powstawania (tworzenia, świadczenia): rezerwacja,

recepcja, służba piętrowa itp. − ustalić wzorce, które uznajemy za prawidłowe, właściwe dla każdego składnika usługi, − wyznaczyć osoby odpowiedzialne za przestrzeganie wzorców, − prowadzić instruktaż i szkolenie stanowiskowe w zakresie wzorcowego sposobu realizacji

usługi, − kontrolować przestrzeganie ustalonych norm, procedur postępowania, − analizować wyniki kontroli poprzez porównanie stanu faktycznego z ustalonymi

procedurami i normami ,wnioski z analizy wyników kontroli wykorzystać do instruktażu, − w celu osiągnięcia zgodności praktyki z ustalonymi procedurami i normami stosować system

zachęt i nagród. Jakość wg ISO to ogół cech i własności wyrobu lub usługi decydujący o zdolności wyrobu| lub usługi do zaspokojenia stwierdzonych lub przewidywanych potrzeb. O jakości usługi przesądza zawsze ocena gościa (klienta), gdyż to on korzystając z usługi najlepiej wie czy zaspokaja ona jego potrzeby i oczekiwania. Systemy oceny jakości usług hotelarskich Jakość usług hotelarskich kształtowana jest i oceniana przez różne systemy. Istotną kwestią w ocenie jakości jest punkt widzenia osoby oceniającej jakość. Rozróżnia się dwa zasadnicze punkty widzenia:


35

− punkt widzenia gościa zakładu hotelarskiego - gość ocenia usługę hotelową (zalety, wady) ze swojego punktu widzenia pomijając opinie i oceny innych gości

− punkt widzenia ludzi zajmujących się profesjonalnie usługą hotelarską i ich oceną, w tym także instytucji kontrolujących jak inspekcja sanitarna, handlowa, straż pożarna itp.

Oprócz punktu widzenia osoby, należy uwzględnić inne aspekty tej oceny, a zwłaszcza: − zakres obserwacji (można oceniać wąski lub szeroki zakres usług), − stopień usystematyzowania obserwacji (czy oceniamy wg określonych kryteriów czy też

doraźnie zwracamy uwagę głównie na niedogodności), − częstotliwość obserwacji (jednorazowa obserwacja bądź systematyczna kontrola jakości) − punkt odniesienia oceny (porównujemy jakość danego produktu do innych, bądź do

przyjętych norm jakościowych – technicznych, sanitarnych, kategoryzacyjnych). Do najbardziej znanych systemów oceny usług hotelowych należą: 1. Kategoryzacja zakładów hotelarskich (normy specyfikujące szczegółowo wyposażenie,

umeblowanie itp. w ograniczonym stopniu regulują jakość i stan techniczny tego wyposażenia, pomijają bardzo istotne kwestie związane z personelem ich umiejętnościami, zachowaniem, prezencją oraz pomijają rozwiązania organizacyjne i systemy obsługi..

2. Normy ISO (o jakości usług przesądza ocena klienta). 3. Zarządzanie przez jakość (ang. Total Quality Management –TQM) -orientacja na klienta. 4. Audyty jakości usług w łańcuchach hoteli (sporządzanie ankiet). 5. Rekomendacje zakładów przez Polskie Zrzeszenie Hoteli ( dobrowolna, wszczynana na

wniosek zakładu). 6. Konkursy o zasięgu ogólnopolskim lub regionalnym. Szersze omówienie powyższych zagadnień znajduje się w literaturze poz.13. Najważniejsze mierniki charakteryzujące hotelarstwo i jego usługi

Rozróżnia się dwie grupy mierników charakteryzujących hotelarstwo; są to mierniki wielkości bazy usługowej hotelarstwa, charakteryzujące wielkość użytkową zakładu hotelarskiego lub jego części, oraz mierniki usług hotelarskich, charakteryzujące rozmiary świadczonych usług w wielkościach bezwzględnych lub w stosunku do rozmiarów bazy usługowej. Mierniki wielkości bazy usługowej

Jednostką miary bazy usługowej w zakładzie hotelarskim jest miejsce noclegowe. Liczbę miejsc noclegowych stanowi liczba łóżek bądź innych mebli lub sprzętu do spania. Normy kategoryzacyjne określają minimalną powierzchnię pokoju w zależności od liczby miejsc noclegowych, które się w nim znajdują. Innym ograniczeniem jest dopuszczalna liczba miejsc w pokojach, np. w obiektach kategorii trzygwiazdkowej nie przewiduje się pokoi czteroosobowych, w obiektach kategorii czterogwiazdkowej - pokoi trzyosobowych, a w hotelach niezależnie od kategorii większość miejsc powinna być w pokojach jedno- i dwuosobowych.

W hotelach w trosce o bezpieczeństwo i wygodę gości obowiązuje na ogół zasada wynajmowania pokoi, a nie miejsc. Sprawia to, że mierzenie wielkości hoteli przyjętą w statystyce (również międzynarodowej) liczbą miejsc nie do wszystkich celów jest przydatne. Dotyczy to zwłaszcza hoteli wyposażonych w jednakowe, np. dwułóżkowe, jednostki mieszkalne. Rozwiązanie to pozwala na elastyczne gospodarowanie pokojami, zwłaszcza że większa szerokość jednego lub obu łóżek daje możliwość zakwaterowania w pokoju np. rodziny trzyosobowej („Novotele"), jednak patrzenie na to przez pryzmat statystyki prowadzi do nieporozumień.

Z praktycznego (a nie statystycznego) punktu widzenia pojęcie liczby miejsc noclegowych w hotelu mającym jednolicie wyposażone pokoje staje się mniej jednoznaczne. Na przykład w liczącym 100 pokoi „Novotelu", w którym zostały wynajęte wszystkie pokoje, może mieszkać 100, a w skrajnym przypadku nawet 300 gości. Dlatego do niektórych celów bardziej przydatną jednostką miary jest pokój.


36

Przyjętą w statystyce jednostką miary wielkości bazy usługowej zakładów gastronomicznych jest miejsce konsumenckie. Jest to jednak pojęcie zdecydowanie niejednoznaczne. Rozumie się przez nie zarówno miejsce w zakładzie, w którym można spożyć codziennie trzy pełnowartościowe posiłki, jak i miejsce w zakładzie, w którym można zamówić co najwyżej napoje lub desery.

W przypadku przedsiębiorstwa hotelarskiego niejednoznaczność miejsca konsumenckiego jako jednostki miary powiększa jeszcze możliwość doraźnego zwiększenia liczby tych miejsc przez zamianę sal wielofunkcyjnych, konferencyjnych czy klubowych, a nawet części hallu hotelowego na sale konsumenckie. Mierniki usług hotelarskich Jednostką miary usługi noclegowej jest nocleg, a więc usługa noclegowa dla jednej osoby w wymiarze jednej doby hotelowej tzw.osobodzień. Doba hotelowa zazwyczaj nie trwa jednak 24 godziny, gdyż w praktyce, m.in. ze względu na organizację sprzątania pokoi, są stosowane rozwiązania określające godzinę zakończenia doby hotelowej, niezależnie od faktycznej godziny przybycia klienta. Płacąc za dobę, klient może, w zależności od godziny przybycia, korzystać z pokoju zarówno mniej niż 24 godziny (np. od 22°° do 12°° dnia następnego), jak i więcej niż 24 godziny (np. od 10°° do 12°° dnia następnego).

Oprócz liczby udzielonych noclegów zetkniemy się w statystyce z tzw. nominalną liczbą noclegów (potencjalną liczba noclegów) tj. liczbą miejsc, które można wynająć w danym okresie. Jednostkę tą możemy określić inaczej jako zdolność eksploatacyjną zakładu hotelarskiego. Miernik ten jest iloczynem liczby stałych miejsc noclegowych lub pokoi i dni eksploatacji obiektu w ciągu m-ca, kwartału lub roku (365 dni) Dzieląc liczbę udzielonych w ciągu roku (miesiąca, kwartału) noclegów przez zdolność eksploatacyjną, otrzymujemy stopień wykorzystania miejsc (wskaźnik frekwencji), wyrażany zwyczajowo w procentach.

Nn = Hm x t Wm = Nu/Nn x 100% gdzie: Nn - nominalna liczba noclegów, Hm - liczba miejsc stałych w hotelu, t - liczba dni w danym okresie, Wm - stopień wykorzystania miejsc, Nu - liczba udzielonych noclegów.

Stopień wykorzystania miejsc daje możliwość przeprowadzenia różnego rodzaju porównań między różnymi hotelami, różnymi rodzajami zakładów hotelarskich, różnymi okresami roku itp. W praktyce jest też stosowany stopień wykorzystania pokoi Różnica między tymi miernikami wykorzystania zdolności usługowej jest istotna.

Stopień wykorzystania pokoi z handlowego punktu widzenia jest ważniejszy, pozwala bowiem odpowiedzieć na pytanie, w jakim zakresie możliwości hotelu (w którym są wynajmowane pokoje, a nie łóżka) nie zostały wykorzystane. Jest też niekiedy stosowany wskaźnik zajętości pokoi dwuosobowych. Wskaźnik ten może być wyrażony na dwa sposoby. Gdy zatem w 20 pokojach mieszkało po jednej osobie a w pozostałych 20 pokojach po dwie osoby, wówczas wskaźnik ten możemy obliczyć: − w procentach jako stosunek liczby pokoi zajętych jako dwuosobowe do liczby sprzedanych

pokoi ogółem, a więc 50%; − jako średnią liczbę osób przypadających na jeden sprzedany pokój, zatem 60 osób

zamieszkałych w 40 pokojach daje 1,5 gościa na sprzedany pokój.


37

Chcąc obliczyć średni czas pobytu gości w hotelu należy podzielić liczbę sprzedanych pokojonocy przez liczbę gości hotelowych w danej jednostce czasu.

Również w gastronomii coraz częściej stosowany jest w naszej praktyce miernik wykorzystania miejsc. Miejsce konsumenckie (w przeciwieństwie do noclegowego) może być wykorzystane wielokrotnie w ciągu dnia. Rotacja jest to termin używany dla określenia przepustowości zakładu gastronomicznego. Określa ile razy w ciągu doby jest wykorzystane jedno miejsce konsumpcyjne. W zagranicznych łańcuchach hoteli jednostką miary jest liczba nakryć - odpowiadająca liczbie posiłków w czasie obiadu i kolacji. W Polsce próby prowadzenia takiej statystyki podejmują hotelowe restauracje, używając do tego systemów komputerowych. Jednak praktyczne wykorzystanie tych informacji jest ograniczone, gdyż ani pora obiadowa, ani cel pobytu w restauracji (często nie jest nim spożycie posiłku) nie są zwyczajowo unormowane tak jak w niektórych innych krajach. Miernikiem wielkości usług gastronomicznych pozostaje zatem zazwyczaj wielkość sprzedaży. Podstawowym wskaźnikiem w hotelarstwie są zrealizowane, dzienne obroty każdego wybudowanego pokoju. RevPar jest otrzymywany z iloczynu wskaźnika frekwencji i średniej ceny za pokój (ADR). (frekwencja = liczba sprzedanych pokojonocy/zdolność eksploatacyjną x 100 %) (średnia cena pokoi to iloraz przychodów i liczby sprzedanych pokojonocy) uwaga: RevPAR nie bierze pod uwagę dochodów z innych usług hotelu, takich jak restauracje, spa, przystanie, kasyna itp. Przykład: - średnia frekwencja : 50,76% − średnia cena w złotych za dobę hotelową: 237,83 zł, − wskaźnik REVPAR wynosi: 120,73zł 4.4.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Co to jest jakość? 2. Czym różni się jakość techniczna od funkcjonalnej w hotelu? 3. Jakie jest znaczenie gościa w systemie jakości? 4. Uzasadnij tezę, że jakość jest najważniejszą obok ceny, przyczyną przesądzającą o wyborze

hotelu. 5. Jakie znasz systemy oceny jakości usług hotelarskich? 6. Jakie mierniki charakteryzują wielkość bazy usługowej? 7. Jakie znasz mierniki usług hotelarskich? 4.4.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj ankietę, badającą opinię gości na temat usług hotelowych. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z technikami sporządzania ankiety, 2) wykonać ankietę w grupach – zapisując łącznie po 10 pytań otwartych i zamkniętych

skierowanych do gości hotelu, oceniających jakość usług hotelu, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.


38

Wyposażenie stanowiska pracy: − arkusze papieru − materiały piśmiennicze, − literatura. Ćwiczenie 2

Dokonaj oceny kategoryzacji jako miernika jakości usług hotelarskich. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) dokonać oceny kategoryzacji jako miernika jakości usług hotelarskich, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać oceny ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia, − Rozporządzenie Ministra Gospodarki i Pracy z dnia 19 sierpnia 2004 r. w sprawie obiektów

hotelarskich i innych obiektów, w których są świadczone usługi hotelarskie, − literatura. Ćwiczenie 3

W hotelu 200-pokojowym w styczniu od 12.01 do 25.01. wyłączono 30 pokoi do remontu. Oblicz zdolność eksploatacyjną hotelu w styczniu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać obliczenia, 3) zaprezentować wynik.

Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia − materiały piśmiennicze, − arkusz do ćwiczenia. Ćwiczenie 4

Na podstawie danych uzupełnij tabelę wykonując obliczenia. Zastosuj odpowiednie wzory.

Rok 2001 2002 2003 2004 Liczba miejsc noclegowych 95 95 95 95 Zdolność eksploatacyjna Liczba udzielonych noclegów 16635 18980 18460 17949 Wykorzystanie miejsc noclegowych w %



39

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zastosować wzór na obliczenie zdolności eksploatacyjnej obiektu, 3) wykonać obliczenia, 4) obliczyć wykorzystanie miejsc noclegowych w kolejnych latach, 5) zaprezentować wyniki, 6) dokonać analizy ćwiczenia.

Wyposażenie stanowiska pracy: − poradnik ucznia − materiały piśmiennicze, − arkusz do ćwiczenia. Ćwiczenie 5

Korzystając z danych zawartych w poprzednim ćwiczeniu wykonaj wykres liczby udzielonych noclegów w latach 2001-2004. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wykonać wykres, 3) zaprezentować wykonane ćwiczenie, 4) dokonać analizy danych.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały piśmiennicze, − arkusze papieru A3, − literatura 4.4.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie

1) zdefiniować pojęcie jakości? ¨ ¨ 2) omówić znaczenie jakości w hotelarstwie? ¨ ¨ 3) omówić znaczenie gościa hotelu w systemie jakości? ¨ ¨ 4) uzasadnić tezę, że jakość jest najważniejszą obok ceny, przyczyną

przesądzającą o wyborze hotelu? ¨ ¨

5) wymienić systemy oceny jakości usług hotelarskich? ¨ ¨ 6) omówić mierniki charakteryzują wielkość bazy usługowej i usług

hotelarskich? ¨ ¨


40

4.5 Formy organizacyjno - prawne prowadzenia zakładu hotelarskiego.

4.5.1. Materiał nauczania

W prawodawstwie polskim wyróżnia się następujące podmioty gospodarcze: − osoby prawne − osoby fizyczne − jednostki organizacyjne nie mające osobowości prawnej, ale utworzone zgodnie

z przepisami prawa. Obowiązujące przepisy prawne pozwalają zatem na inwestowanie w hotelarstwo i prowadzenie obiektów tego typu wielu podmiotom gospodarczym. Najczęściej inwestorami i właścicielami nowych hoteli są obecnie: − spółki, − przedsiębiorstwa prywatne, − spółdzielnie turystyczne, − organizacje i instytucje społeczne, − łańcuchy i systemy hotelowe, − dzierżawcy. Z punktu widzenia źródeł prawa regulującego powstanie i działalność spółek dzieli się je na: - spółki cywilne – których zasady działania określa Kodeks cywilny, oraz - spółki handlowe (jawne, partnerskie, komandytowe, komandytowo-akcyjne, z ograniczoną odpowiedzialnością, akcyjne) – podstawą ich funkcjonowania jest Kodeks spółek handlowych; spółki te muszą być zgłoszone do rejestru przedsiębiorców w Krajowym Rejestrze Sądowym. Spółka cywilna to umowa, w której wspólnicy zobowiązują się dążyć do osiągnięcia wspólnego celu gospodarczego przez działanie w ustalony sposób, w szczególności przez wniesienie wkładów. Jej organizację i sposób działania regulują przepisy Kodeksu Cywilnego. Do prowadzenia spraw spółki uprawniony i zobowiązany jest każdy wspólnik. Nie należy mu się z tego tytułu dodatkowe wynagrodzenie, ale może żądać od spółki zwrotu poniesionych wydatków. Spółka cywilna nie ma osobowości prawnej, czyli nie może sama nabywać praw ani zaciągać zobowiązań – zawsze czynią to jej wspólnicy w swoim imieniu. W odróżnieniu od pozostałych spółek nie jest też przedsiębiorcą – przedsiębiorcami są jej wspólnicy, którzy muszą (każdy z osobna) zgłosić prowadzenie działalności w formie spółki w gminnej ewidencji działalności gospodarczej. Umowa spółki może być zawarta w dowolnej formie, także ustnie. Ale najlepiej sporządzić ją w formie pisemnej. Ta forma powinna być zachowana dla celów dowodowych (abyś później w razie ewentualnego sporu ze wspólnikiem mógł przed sądem skutecznie dochodzić swoich racji). W umowie spółki można dowolnie określić wartość wkładów, a także czas jej obowiązywania (czyli trwania spółki). Zalety: − łatwość utworzenia spółki i późniejszego jej prowadzenia, − niskie koszty związane z założeniem spółki, − duża dowolność w kształtowaniu postanowień umowy spółki, − brak wymogów prawnych co do rodzaju i wielkości wnoszonych wkładów.


41

Wady: − za ewentualne długi spółki odpowiadają solidarnie wspólnicy i to całym swoim majątkiem –

wierzyciel może dowolnie wybrać wspólnika lub wspólników, od których będzie dochodzić zapłaty całości lub części należności; oczywiście jeżeli Ty pokryjesz długi spółki, to możesz żądać zwrotu części pieniędzy od pozostałych wspólników, lecz nie zawsze przyniesie to efekt;

− odpowiedzialności solidarnej nie można wyłączyć ani ograniczyć w umowie spółki, − brak możliwości zaciągania zobowiązań i nabywania uprawnień przez spółkę Spółki osobowe: Spółka jawna – to spółka handlowa, zawarta na mocy umowy pisemnej, działająca na zasadach określonych w Kodeksie spółek handlowych z 2000 roku i wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego. Nie ma osobowości prawnej, ale może zaciągać zobowiązania, a wszyscy wspólnicy odpowiadają za nie majątkiem spółki i osobistym. Nazwa spółki musi zawierać nazwisko jednego, kilku lub wszystkich wspólników oraz dodatkowe oznaczenie- "spółka jawna" lub "sp.j.". Istotne jest, że wspólnicy nie mogą pobierać wynagrodzenia w związku z prowadzeniem spółki. Oznacza to, że wynagrodzenie wspólników nie może być kosztem uzyskania przychodu spółki. Zalety: − duża swoboda kształtowania postanowień umowy spółki, − możliwość reprezentacji spółki przez każdego wspólnika, ale również możliwość

wyłączenia w umowie wspólnika (bądź niektórych tylko wspólników) z reprezentacji, − możliwość ujawnienia w nazwie firmy nazwiska jednego tylko wspólnika (np. Jan Kowalski

i spółka), − brak określonych wymagań kapitałowych (majątek spółki nie musi być duży), − stosunkowo niskie koszty rejestracji. Wady: − odpowiedzialność całym majątkiem osobistym za zobowiązania firmy, jeżeli zobowiązania

nie można zaspokoić z majątku firmy. Spółka partnerska – spółka osobowa zawarta na mocy aktu notarialnego, wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego. Spółkę taką założyć mogą przedstawiciele określonych zawodów – np. adwokaci, aptekarze, architekci, doradcy podatkowi, lekarze, stomatolodzy położne.. Wspólnicy nie odpowiadają za zobowiązania zaciągnięte przez partnera, a nazwa takiej spółki musi zawierać nazwisko co najmniej jednego partnera, dodatkowe oznaczenie "i partner" albo "spółka partnerska" oraz określenie wykonywanego przez nich zawodu. Spółka komandytowa jest spółką osobową, powstaje w wyniku umowy w formie aktu notarialnego, wpisana jest do Krajowego Rejestru Sądowego. co najmniej jeden wspólnik odpowiada za zobowiązania spółki bez ograniczenia (komplementariusz), a jeden (komandytariusz)- do wysokości określonej w umowie sumy. Nazwa spółki powinna zawierać nazwisko jednego lub kilku komplementariuszy z dodatkiem "spółka komandytowa" lub "sp. k.". Zalety: − ograniczenie odpowiedzialności komandytariusza za zobowiązania do wysokości sumy

komandytowej, − komandytariusze mogą działać w imieniu spółki wyłącznie jako pełnomocnicy, − brak określonych wymagań odnośnie sumy komandytowej. Wady: − konieczność sporządzenia umowy w postaci aktu notarialnego.


42

Polskie prawo przewiduje także istnienie spółki komandytowo-akcyjnej, w której jeden wspólnik ponosi pełna odpowiedzialność finansową, a drugi posiada jej akcje, lecz nie ponosi odpowiedzialności za jej zobowiązania. Nazwa spółki komandytowej i komandytowo-akcyjnej powinny zawierać te określenia w pełnym brzmieniu lub skrócie. Spółki kapitałowe: Spółka z ograniczoną odpowiedzialnością - to spółka kapitałowa, czyli stanowiąca związek kapitału, a nie osób. Powstaje na mocy umowy notarialnej i zostaje wpisana do Krajowego Rejestru Sądowego. Kapitał zakładowy spółki powstaje z udziałów wnoszonych przez jej wspólników, przy czym wartość udziału nie może być niższa niż 50 zł, a kapitału 50.000zł. Udziałowcy spółki wybierają jej zarząd, który podejmuje decyzje dotyczące bieżącej działalności spółki oraz ponosi odpowiedzialność prawną za podjęte przez firmę zobowiązania. W spółkach o wyższym kapitale (powyżej 500 tys. zł) i większej liczbie udziałowców (powyżej 50) powołuje się także radę nadzorczą i komisję rewizyjną, które nadzorują prace zarządu. Nazwa spółki powinna zawierać oznaczenie "spółka z ograniczoną odpowiedzialnością" . Zalety: − wyłączenie odpowiedzialności wspólnika za zobowiązania spółki, − możliwość pozyskania kapitału poprzez przyjęcie nowego wspólnika, − możliwość pokrycia udziału w kapitale wkładem rzeczowym (maszyny, urządzenia,

budynki). Wady: − wysoki minimalny kapitał zakładowy, − kosztowna procedura rejestracyjna, − brak możliwości zawierania umów o pracę z członkami zarządu będącymi jednocześnie

wspólnikami bez powołania pełnomocnika lub rady nadzorczej. Spółka akcyjna - to spółka handlowa i kapitałowa za razem, w której wspólnikami są właściciele akcji, czyli akcjonariusze. Aby założyć spółkę akcyjną, trzeba posiadać kapitał w wysokości co najmniej 500 000 zł. Nazwę, siedzibę zasady działania spółki, jej organy, wysokość kapitału oraz liczbę i wartość akcji określa statut spółki. Najważniejszym organem spółki jest walne zgromadzenie akcjonariuszy, które wybiera radę nadzorczą i członków zarządu. Prawną odpowiedzialność za działania i zobowiązania firmy ponosi jej zarząd, finansową-akcjonariusze (do wysokości swych udziałów). Właściciele akcji mają też prawo do dywidendy, czyli części wypracowanego przez spółkę zysku proporcjonalnie do liczby posiadanych akcji, chyba że sami podejmą decyzję o przeznaczeniu zysku na inwestycję. Zalety: − łatwość kumulacji kapitału oraz proste metody pozyskiwania kapitałów w trakcie trwania

działalności przez emisję akcji, obligacji i innych instrumentów finansowych, − brak odpowiedzialności akcjonariuszy za zobowiązania spółki, − łatwe sprawdzenie wiarygodności spółki przez potencjalnych kontrahentów (jawność

danych finansowych spółki). Wady: − drogi, skomplikowany i czasochłonny proces rejestracji, − duże wymagania formalne dotyczące działalności spółki, − konieczność prowadzenia pełnej księgowości, − konieczność zatrudniania specjalistycznej obsługi prawnej, finansowej i zarządczej, − brak wpływu na działalność spółki przez mniejszych udziałowców, − skomplikowany proces likwidacji.


43

Spółdzielnie są dobrowolnym zrzeszeniem nie ograniczonej liczby osób, która interesie swoich członków prowadzi wspólną działalność gospodarczą. Spółdzielnia może prowadzić działalność społeczną i oświatowo-kulturalną na rzecz swoich członków i środowiska. Cechy wynikające z definicji określają spółdzielnię jako zrzeszenie osób: − dobrowolne i samorządne, − posiadające własne fundusze, − prowadzące działalność gospodarcza i społeczno-wychowawczą, − dające korzyści członkom i środowisku. Przedsiębiorstwa państwowe to samodzielne, samorządne i samofinansujące się podmioty mającym osobowość prawną. Przedsiębiorstwo państwowe tworzą organy założycielski, którymi są: − naczelne i centralne organy administracji rządowej, − banki państwowe, − - wojewodowie. Organ założycielski decyduje też o łączeniu, podziale i likwidacji przedsiębiorstwa państwowego oraz dokonuje kontroli i oceny jej działalności. Akt organu założycielskiego o tworzeniu przedsiębiorstwa określa jego nazwę, rodzaj, siedzibę i przedmiot działalności. Organ założycielski wyposaża przedsiębiorstwo państwowe w środki niezbędne do prowadzenie działalności określone w akcie prawnym o jego utworzeniu. Wydzielony w ten sposób majątek przedsiębiorstwa oraz nabyte w trakcie działalności stanowi część mienia państwowego. Przedsiębiorstwo państwowe, gospodarujące wydzielonym mu i nabytym mieniem zapewnia jego ochronę. Przedsiębiorstwo użyteczności publicznej mają na celu przede wszystkim nieprzerwane zaspokajanie potrzeb ludności. W szczególności produkcję lub świadczenie usług w zakresie komunikacji miejskiej, zaopatrzenie ludności w energię elektryczną, cieplną i gazową, inżynierii sanitarnej, zarządu państwowymi zasobami lokalowymi i terenami zielonymi. Większość tych przedsiębiorstw jest aktualnie w gestii samorządów terytorialnych. Istnieją 2 rodzaje warunków wymaganych do stworzenia obiektu hotelarskiego: − niematerialne – prawne i administracyjne − materialne – podejmowane w hotelarstwie. Poprzez materialne warunki rozumie się wszelkie taktyczne okoliczności nie wynikające z przepisów prawnych, lecz z wymagań organizacyjnych, technicznych i ekonomicznych, które należy uwzględnić przy podejmowaniu takiego przedsięwzięcia. Warunki te to: 1. Sezonowość ruchu turystycznego. 2. Badanie rynku. 3. Założenia programowe projektowanego obiektu hotelarskiego. 4. Rentowność przedsięwzięcia. 5. Kadra. 6. Promocja i reklama.


44


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Jakie jednostki są najczęściej inwestorami i właścicielami nowych hoteli? 2. Jakie są zalety tworzenia spółki cywilnej? 3. Jakie znasz rodzaje spółek osobowych? 4. Jakie znasz rodzaje spółek kapitałowych? 5. Jakie są zalety spółek akcyjnych? 6. Podaj charakterystykę spółdzielni? 7. Jakie rodzaje warunków muszą zostać spełnione do stworzenia obiektu hotelarskiego? 4.5.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Przygotuj prezentacje dotyczącą struktury organizacyjno prawnej hoteli Gromada. Sposób wykonania ćwiczenia: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym form organizacyjno-prawnych, 2) zapoznać się materiałami dotyczącymi firmy Gromada, 3) przygotować materiał do prezentacji, 4) przygotować prezentację, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z oprogramowaniem, − rzutnik multimedialny. Ćwiczenie 2

Przygotuj prezentacje dotyczącą historii i zmiany struktury organizacyjno prawnej hoteli Orbis.

Sposób wykonania ćwiczenia: Aby wykonać ćwiczenie powinieneś:

1) zapoznać się z materiałem dotyczącym form organizacyjno-prawnych, 2) zapoznać się materiałami dotyczącymi firmy Orbis, 3) przygotować materiał do prezentacji, 4) przygotować prezentację, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiały reklamowe i szkoleniowe firmy Orbis, − stanowisko komputerowe z oprogramowaniem, − rzutnik multimedialny.


45

Ćwiczenie 3 Przygotuj krzyżówkę dotyczącą struktur organizacyjno prawnych hoteli funkcjonujących

w twoim regionie.


1) zapoznać się z materiałem dotyczącym form organizacyjno-prawnych, 2) zapoznać się z formami organizacyjno – prawnymi hoteli w twoim regionie, 3) przygotować pytania do krzyżówki, 4) udzielić odpowiedzi na pytania, 5) przygotować pusty diagram krzyżówki, 6) wpisać poniżej diagramu pytania, 7) zaprezentować efekty swojej pracy.


− materiały reklamowe i szkoleniowe hoteli, − długopisy, − kartki. 4.5.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) podać definicję spółdzielni? ¨ ¨ 2) wymienić wady i zalety spółki z o.o.? ¨ ¨ 3) wymienić wady i zalety spółki akcyjnej? ¨ ¨ 4) opisać organizacyjno-prawne formy hoteli? ¨ ¨ 5) podać charakterystykę hoteli Gromada? ¨ ¨ 6) opisać ewolucję struktur hoteli Orbis? ? ¨ ¨ 7) wykorzystać wiedzę w praktyce? ¨ ¨


46

4.6 Organizacja zakładu hotelarskiego. 4.6.1. Materiał nauczania

Podstawowe działy zakładu hotelarskiego to: − węzeł recepcyjny, − pion pobytowy, − gastronomia, − pion wielofunkcyjny, − pion związany z zagospodarowaniem czasu wolnego gościa, − pion usług towarzyszących, − inne: administracja, finanse, marketing, dział techniczny. Struktura organizacyjna hotelu odzwierciedla podział zadań między poszczególne działy, zakres obowiązków i odpowiedzialności osób będących na określonych stanowiskach oraz relacje między nimi. Ustala także zakres kontroli, określa strukturę zarządzania oraz podział obowiązków i uprawnień między poszczególne szczeble zarządzania. Działania wszystkich elementów struktury organizacyjnej muszą być koordynowane tak, aby każdy z nich efektywnie uczestniczył w zaspokojeniu potrzeb gości i przyczyniał się do powiększenia zysku netto osiągniętego przez hotel. Każdy obiekt hotelarski posiada własna strukturę organizacyjną. Jest to spowodowane liczbą pracowników w danym dziale obsługi obiektu oraz zakresem obowiązków. Właściwa organizacja eliminuje spiętrzenia oraz przestoje, których rezultatem mogłoby być niezadowolenie klientów z obsługi.

Rys 2. Przykładowy schemat struktury organizacyjnej hotelu [www.hotelarze.pl] Do sprawnego hotelu potrzebne są dwie struktury: produkcyjna i administracyjna. Do struktury administracyjnej należy księgowość, która prowadzi pełną dokumentacyjną obsługę hotelu – do niej spływają wszelkie dokumenty finansowo-księgowe jaki pojawiają się w codziennym życiu hotelu. Faktury za zakupy, dowody dostaw, faktury za zakupione usługi, wydatki dokonywane na potrzeby pracowników, inwestycje, przedpłaty, zadatki, faktury pro-forma dla kontrahentów, rachunki kredytowe, faktury dla gości, rozliczanie imprez firmowych



47

itd. itp. Olbrzymia ilość dokumentów jakie generuje każdy działający obiekt – są tu przerabiane zgodnie z obowiązującymi przepisami fiskalno-księgowymi. Do sprawnego funkcjonowania hotelu potrzebne są jeszcze pojedyncze, samodzielne osoby realizujące takie funkcje jak: − sekretarka, − specjalista ds. bezpieczeństwa i higieny pracy, − specjalista ds. kadr, − radca prawny, − specjalista ds. przeciwpożarowych, − osoba zajmująca się zaopatrzeniem, − informatyk zarządzający siecią, W dużych hotelach o rozbudowanej strukturze organizacyjnej zakres obowiązków związany z zarządzaniem przedsiębiorstwem podzielony jest między głównego dyrektora oraz jego zastępców. Ważną role odgrywają również radca prawny oraz główny księgowy. Dyrektor hotelu – obowiązki i zakres odpowiedzialności: − kierowanie całokształtem działalności hotelu, reprezentowanie interesów na zewnątrz, − koordynowanie pracy, − wydawanie zarządzeń i poleceń, − monitorowanie pracy poszczególnych działów, − rozpatrywanie skarg pracowników. Dyrektor hotelu kieruje obiektem poprzez swoich zastępców: ds. gastronomii, ds. hotelowych, ds. marketingu, ds. handlowych, ds. technicznych, którzy sprawują bezpośredni nadzór nad podległymi im komórkami organizacyjnymi. Zastępcy dyrektora: 1) Do spraw gastronomii – kieruje całokształtem działalności gastronomicznej w hotelu. Do

niego należy całość zagadnień związanych z działalnością pionu gastronomicznego, czyli: − prowadzenie zakładu gastronomicznego zgodnie z polityką handlową hotelu; − współpraca z innymi działami, w tym głownie z recepcją i służbą pięter; − nadzorowanie zaopatrzenia w surowce, materiały i półprodukty potrzebne do produkcji

gotowych wyrobów oraz ich prawidłowe przechowywanie, racjonalne i oszczędne wykorzystywanie surowców;

− nadzór nad prawidłową jakością potraw i napojów oraz nad ich estetyką przy podawaniu konsumentowi;

− kontrola nad właściwym opracowywaniem kalkulacji, analizowanie i kształtowanie cen sprzedaży;

− zatwierdzanie harmonogramów pracy i zakresów czynności, kontrolowanie obecności pracowników;

− kontrolowanie podległych pracowników pod względem jakości obsługi klienta; − zapoznanie personelu z obowiązującymi przepisami i kontrolowanie przestrzegania

przepisów w pomieszczeniach gastronomicznych; − organizowanie szkoleń dla pracowników; − przygotowywanie dla dyrektora sprawozdań z działalności zakładu gastronomicznego; − rozpatrywanie i uwzględnianie reklamacji gości; − reprezentowanie na zewnątrz zakładu gastronomicznego. Do zadań Dyrektora ds. gastronomii należy przygotowanie zakładu do działalności produkcyjnej i handlowej oraz dbanie o jego sprawne funkcjonowanie. Do jego obowiązków należą również sprawy personalne w zakładzie gastronomicznym, a tym samym dobór personelu z uwzględnieniem wymogów kwalifikacyjnych, zasad awansowania, premiowania i nagradzania,


48

ale też karania. Ustala on też wysokość wynagrodzeń w zakładach gastronomicznych, będących na własnym rozrachunku. Sprawuje on bezpośredni nadzór nad kierownictwem zakładu gastronomicznego, a pośredni nad zatrudnionym tam personelem. 2) Ds. hotelowych – kieruje, kontroluje i koordynuje działalnością pionu hotelowego. Realizuje

kierunki polityki handlowej hotelu, nadzoruje prawidłową postawę moralną i etyczną pracowników recepcji. Odpowiada za prawidłowo i terminowo wykonywane czynności, związane z obsługą gości w pokojach hotelowych i pozostałych pomieszczeniach hotelu. Sprawuje bezpośredni nadzór nad służbami pięter, pralnią oraz załatwia reklamacje gości w sprawach, dotyczących pionu hotelowego.

3) Ds. marketingu – do jego zadań należy nadzór nad realizacją działań marketingowych i różnych form reklamy. Organizuje, kieruje i kontroluje prace z zakresu marketingu, reklamy i public relations. Odpowiada też za współpracę z kierownikami pozostałych komórek organizacyjnych hotelu.

4) Ds. handlowych – do jego obowiazków należy: − przygotowanie ofert dotyczących sprzedaży miejsc noclegowych i usług im towarzyszących

(gastronomia, turystyka); − współpraca z recepcją, działem rezerwacji i kasą w zakresie obsługi gości; − współpraca z osobami odpowiedzialnymi za organizowanie konferencji (zlecenia usług

przewodnickich dla grup mieszkających w hotelu); − realizacja umów z kontrahentami krajowymi i zagranicznymi i ich nadzorowanie; − ustalenie zasad naliczania prowizji za rezerwacje dla biur podróży; − współpraca w zakresie przygotowania i realizacji reklamy obiektu; − organizowanie, kierowanie i kontrolowanie pracy działu marketingu, rezerwacji, stanowiska

ds. reklamy i public relations. 5) Ds. technicznych – jego obowiązki to nadzór nad pracą służb technicznych,

przygotowaniem oraz realizacją prac budowlano-remontowych, jak również planowanie zakupów inwestycyjnych. Radca prawny - obowiązki i zakres odpowiedzialności:

− gwarantuje hotelowi doradztwo prawne w całym zakresie jego działalności, w tym również opracowanie wzorów umów,

− opiniuje projekty umów i innych aktów wywołujących skutki prawne. Główny księgowy - obowiązki i zakres odpowiedzialności: − planuje gospodarkę finansową hotelu, − prowadzi rachunkowość hotelu zgodnie z obowiązującymi przepisami, − opracowuje analizy ekonomiczne. Do struktury produkcyjnej zaliczymy te wszystkie komórki, które przyczyniają się w sposób bezpośredni do "wyprodukowania" jednostki mieszkalnej gotowej do sprzedaży, sali konferencyjnej przygotowanej do wynajmu, czy posiłku - gotowego do wydania na salę. Do struktury produkcyjnej schematu zaliczają się z pewnością: − komórka odpowiadająca za przygotowanie jednostek mieszkalnych do sprzedaży oraz

ciągów komunikacyjnych do użytkowania - najczęściej nazywana służbą pięter, − komórka odpowiadająca za przygotowanie posiłków i napoi do sprzedaży – nazywana

gastronomią. Opisane powyżej komórki mogą mieć różną liczebność i złożoność wewnątrzkomórkową

zależną od wielkości obiektu hotelowego oraz realizowanych przez obiekt funkcji. Na drodze klienta, który już staje się gościem hotelowym staje kolejna komórka, realizująca zarówno funkcje marketingowe, sprzedażowe jak i odpowiadająca za bezpośrednią obsługę gościa. Jest to recepcja, która obsługuje ona pobyt gościa od chwili otrzymania z komórki marketingu i sprzedaży informacji (najczęściej w postaci wpisu do komputerowego systemu recepcyjnego)


49

o przyjęciu rezerwacji dla danego gościa, aż po opuszczenie przez gościa terenu hotelu – czyli przesłania dokumentów związanych ze zrealizowanym pobytem gościa do księgowości hotelu. Recepcja kształtuje pierwsze wrażenie gości o całym obiekcie i jakości świadczonych w nim usług. Podstawowym zadaniem pracowników recepcji jest zakwaterowanie i obsługa gościa w trakcie jego pobytu. W zależności od wielkości obiektu i liczby obsługiwanych gości, dział ten może liczyć od kilku do kilkunastu pracowników specjalizujących się w określonych czynnościach. W recepcji możemy spotkać: − kierownika recepcji (front office menager) – odpowiada za sprawne funkcjonowanie

recepcji, − recepcjonistę dysponenta – do jego zadań należy m.in. przydzielanie pokoi gościom na dany

dzień na podstawie rezerwacji i pokoi zwalnianych, − recepcjonista klucznik – m.in. zarządza kluczami, rozdziela korespondencję, przyjmuje

zlecenia na np. budzenie, − recepcjonista ds. rezerwacji, − recepcjonista kasjer/kasjer walutowy, − recepcjonista informator ( consierge). Do obowiązków recepcji należy: − przyjmowaniem rezerwacji miejsc hotelowych, wyżywienia, − przyjmowanie gości, oraz wystawianie kart pobytu, − prowadzenie ewidencji gości zgodnie zobowiązującymi zasadami, − wydawanie kluczy do pokoi oraz prowadzenie właściwej ich ewidencji i ich zabezpieczenie, − organizowanie pomocy przy przyjazdach i wyjazdach, ze szczególnym uwzględnieniem

opieki nad bagażem gości, − udzielanie informacji gościom oraz realizowanie na ich rzecz dodatkowych usług, − sporządzanie codziennych grafików wykorzystania pokoi,

W hotelu potrzebny jest jeszcze ktoś, kto wymieni zepsutą żarówkę, odetka zapchaną umywalkę, naprawi krzesło, będzie potrafił opanować skomplikowany i rozbudowany technicznie obiekt jakim jest współczesny hotel. Komórka która się tym zajmuje jest stosunkowo mało widoczna na zewnątrz. Od czasu do czasu jej pracownik wejdzie, wezwany do pokoju gościa - wyregulować telewizor czy też wymienić żarówkę w lampie. Hydraulik, elektryk, stolarz, ogrodnik, pracownik gospodarczy czy pracownik techniczny – to osoby pracujące w komórce technicznej. Pracownicy działu technicznego dostarczają sprzęt i prowadzą obsługę wszelkich imprez na terenia hotelu. Do ich obowiązków należy również konserwacja mebli, dywanów, ścian, podług i drzwi, powierzchni metalowych i malowanych oraz utrzymanie parkingu, dróg dojazdowych bez uszkodzeń, dbałość o trawniki i ogrody. Pracownicy działu technicznego są odpowiedzialni za realizację remontów bieżących i planowanych, konserwacje instalacji i urządzeń technicznych, opracowanie instrukcji obsługi urządzeń i kontrolowanie ich właściwej eksploatacji.. Kolejnym działem w hotelu są służby parterowe. Do pracowników tego działu zaliczamy: − odźwierngo (link man) , który – wita gościa przy drzwiach wejściowych, − bagażowego, − dźwigowego, który odpowiada za przewożenie gości windą, − gońca hotelowego, którego zadaniem jest spełnianie drobnych poleceń gości, − bellmana witającego gości i prezentującego im pokój, − concierga, spełniającego funkcję informatora o atrakcjach turystycznych, − telefonisty/telefonistki, − kasjera walutowego, − pracownika ochrony, − portiera, − nocnego portiera.


50

Służba pięter to dział, którego podstawom zadaniem jest utrzymanie czystości w hotelu. W jej skład wchodzą: − kierownik pięter, odpowiedzialny za pracę pokojowych, − pokojowe odpowiedzialne za właściwe przygotowanie jednostek mieszkalnych, − sprzątaczki odpowiedzialne za utrzymanie czystości na korytarzach, w holu, − magazynier bielizny, − praczki i prasowaczki. Zadaniem działu gastronomicznego w hotelu jest zapewnienie gościom hotelowym wyżywienia w zakresie co najmniej śniadania, na bazie lokali gastronomicznych występujących w hotelu. Rodzaje lokali gastronomicznych na bazie których świadczone są usługi gastronomiczne w hotelach. Lokale o znaczeniu podstawowym: – restauracje i jej odmiany, – kawiarnie i jej odmiany, – stołówka pracownicza. Lokale o znaczeniu uzupełniającym: − coctail bary, − aperitif bary (kompozycje trunków podawane przed posiłkiem), − drink bary (szampan, wino, sok, wódka), − puby, − tawerny, − lokale nocne, − lokale rozrywkowe. Inne działy obsługi gości to: − dział rekreacji (odnowy biologicznej, fitnesu), − dział obsługi biznesu – zadaniem tego działu jest przygotowywanie i obsługa na zlecenie

klienta konferencji, kongresu, seminarium czy sympozjum, wykorzystującego usługi dostępne w hotelu (sale konferencyjne, pokoje, wyżywienie) jak również usługi zewnętrzne np. poligraficzne, fotograficzne, tłumaczenia symultaniczne.

Jednak aby klient trafił do hotelu potrzebny jest szereg działań rynkowych, które w efekcie

powinny przekonać klienta do wyboru tego właśnie a nie innego hotelu. Działania te realizuje komórka, która fizycznie niczego w hotelu nie produkuje, bez niej jednak współczesny zakład hotelowy nie ma racji bytu, najczęściej nazywana jest: marketing i sprzedaż. Pracownicy tego działu to: Specjalista ds. marketingu, który analizuje i doradza w sposobach pobytu przez dostarczanie produktów i usług w miejscu i czasie, kształtuje poziom efektywności gospodarowania, a szczegółowo: − zbiera i weryfikuje informacje rynkowe; − analizuje zmiany popytu i podaży w czasie, z uwzględnieniem sezonowości; − analizuje współzależność zjawisk ekonomicznych przy szacowaniu popytu na usługi

hotelarskie; − bada czynniki wpływające na popyt i podaż; − analizuje otoczenie hotelu pod względem zmian w nim zachodzących oraz ich wpływu na

funkcjonowanie hotelu; − analizuje efektywność działań hotelu w różnych układach organizacyjnych i czasowych; − organizuje akcje promocyjno-reklamowe.


51

Pracownik public relations prowadzi planowane i przemyślane działania, mające na celu wytworzenie i podtrzymanie wzajemnego zrozumienia między organizacją, a jej klientami, a szczegółowo jego zadania są następujące: − budowanie zaufania do firmy jako elementu strategii rynkowej; − dbałość o reputację firmy; − działania mające na celu zachowanie tożsamości rynkowej firmy; − stworzenie jednolitego wizerunku firmy (druki firmowe, foldery, wizytówki, pocztówki itp.); − dbałość o wygląd zewnętrzny hotelu i dobre wrażenie gości hotelowych; − współpraca z zatrudnionym personelem; − rozpowszechnianie informacji o firmie, organizowanie konferencji prasowych; − organizowanie imprez hotelowych (dni kuchni, dni otwarte, imprezy branżowe); − udział w obsłudze wystaw, konferencji, seminariów, targów itp.) − dobre kontakty z władzami lokalnymi, organizacjami społecznymi; − sponsoring przedsięwzięć, których dochód jest przeznaczony na cele charytatywne lub

społeczne; − badanie opinii klientów hotelu pod względem jakości obsługi i postrzegania wizerunków

hotelu. Czynniki od których zależy układ schematu organizacyjnego: 1. Zakres działalności podmiotu będącego właścicielem hotelu. − jeżeli właściciel hotelu nie prowadzi żadnej innej działalności poza hotelową – schemat

hotelu musi zawierać wszystkie komórki niezbędne do prawidłowego funkcjonowania. − jeżeli hotel to tylko jeden z kilku (wielu) profili działalności firmy - niektóre komórki nie

występujące w schemacie hotelu mogą być zlokalizowane np. w schemacie organizacyjnym firmy.

2. Od wielkości hotelu- mały rodzinny hotel, mający kilkanaście pokoi i małą salkę restauracyjną - nie musi mieć schematu organizacyjnego. Najczęściej pracuje w nim kilka osób (np. jest to biznes rodzinny), wykonujących różne funkcje w zależności od potrzeb. Struktura organizacyjna to również stosunki panujące pomiędzy poszczególnymi komórkami. Stosunki te mogą być formalne i nieformalne: − formalne wynikają ze struktury organizacyjnej zakładu pracy, regulaminu, stylu zarządzania

formalnie narzuconego, − nieformalne – nie wynikające z zawodu lub stanowiska, wszystkie pozostałe więzi, np.

rodzina, koleżeństwo, wcześniejsze znajomości, itp. 4.6.2. Pytania sprawdzające

Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. W jakim celu tworzona jest struktura organizacyjna w zakładzie hotelarskim? 2. Jakie są obowiązki dyrektora hotelu? 3. Jakie czynniki decydują o układzie schematu organizacyjnego? 4. Jaki jest zakres odpowiedzialności księgowego? 5. Czym zajmuje się komórka marketingu? 6. Jaka jest celowość dokonywania podziału pracy? 7. Jakie wyróżniamy style kierowania? 8. Jakie stosunki panują pomiędzy poszczególnymi komórkami przedsiębiorstwa?


52

4.6.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Sporządź schemat organizacyjny wybranego hotelu w twoim regionie. Sposób wykonania ćwiczenia

Aby wykonać ćwiczenie powinieneś: 1) zapoznać się ze schematem organizacyjnym przedstawionym na lekcji, 2) zgromadzić informacje na temat hoteli w twoim regionie, 3) zastanowić się ile osób zatrudnia dany hotel, 4) zastanowić się nad konkretnymi stanowiskami, występującymi w tym hotelu, 5) rozrysować strukturę organizacyjną hotelu, 6) zaprezentować wykonane ćwiczenie.

Wyposażenie stanowiska pracy: − informacje o hotelach w regionie, − arkusze papieru A3 − flamastry Ćwiczenie 2

Sporządź zakres obowiązków dyrektora hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z wiadomościami dotyczącymi obowiązków kierownika sali, 2) wypisać obowiązki kierownika na pojedynczych kartkach, 3) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 4) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − małe kartki samoprzylepne − arkusz zbiorczy − flamastry Ćwiczenie 3

Przygotuj prezentacje dotyczącą stylów kierowania. Uzasadnij wybór danego stylu kierowania w zarządzaniu hotelem. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zgromadzić informacje na temat stylów kierowania, 3) przygotować prezentację, 4) wybrać jeden ze stylów do opisu szczegółowego, 5) uzasadnić wybór, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.


53

Wyposażenie stanowiska pracy: − stanowisko komputerowe z łączem internetowym i odpowiednim oprogramowaniem, − rzutnik multimedialny. Ćwiczenie 4

Zorganizuj stanowiska pracy oraz określ ich obowiązki w liczącym 40 miejsc hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) wypisać potrzebne stanowiska w twoim hotelu na osobnych kartkach, 2) przydzieli odpowiednia liczbę osób na dane stanowisko, 3) określić obowiązki, 4) przykleić swoje propozycje na arkusz zbiorczy, 5) zaprezentować efekty swojej pracy, 6) dokonać analizy prac wszystkich grup,

Wyposażenie stanowiska pracy: − małe kartki samoprzylepne − arkusz zbiorczy − flamastry Ćwiczenie 5

W formie tabelarycznej przygotuj przykłady stosunków formalnych i nieformalnych panujących w hotelu. Sposób wykonania ćwiczenia


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) wypisać przykłady stosunków formalnych, 3) wypisać przykłady stosunków nieformalnych, 4) przygotować projekt tabeli do prezentacji danych, 5) wpisać dane do tabeli, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.


− kartka do sporządzenia tabeli, − flamastry. 4.6.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) wykonać strukturę organizacyjną obiektu hotelowego ? ¨ ¨ 2) określić zakres obowiązków pracownika hotelu ? ¨ ¨ 3) sporządzić schemat organizacyjny hotelu? ¨ ¨ 4) wymienić zakres obowiązków komórki marketingu? ¨ ¨ 5) opisać style kierowania ? ¨ ¨ 6) zorganizować stanowiska pracy w hotelu ¨ ¨ 7) przedstawić stosunki formalne i nieformalne w hotelu? ¨ ¨ 8) zastosować wiedzę w praktyce? ¨ ¨


54

4.7 Prawa gościa hotelowego, ochrona mienia w zakładzie hotelarskim.

4.7.1. Materiał nauczania

Każdy obiekt hotelarski świadczący usługi noclegowe, stawiając sobie za główny cel zapewnienie swoim gościom spokojnego i bezpiecznego pobytu, powinien opracować regulamin. Regulamin hotelowy podobnie jaki inne regulaminy jest zbiorem przepisów postępowania przedsiębiorstwa /w tym wypadku obiektu hotelowego / wobec konsumenta czyli gościa i jednocześnie zachowania się gościa w danym obiekcie hotelarskim. Stanowi podstawową informację o obowiązujących w obiekcie hotelarskim warunkach /zasadach/. Regulamin taki powinien określać kwestie porządkowe związane z pobytem gościa w hotelu a także niektóre kwestie określające zasady świadczenia usług. Układając regulamin, warto pamiętać o jego zgodności z minimalnymi wymaganiami kategoryzacyjnymi określonymi w Dz.U. nr 188 z 19 sierpnia 2004 roku. Opracowując regulamin należy również zadbać o to żeby goście poczuli, że jest to miejsce w pełni bezpieczne i zapewniające wysoki poziom obsługi. Najważniejsze postanowienia regulaminu hotelowego: − określenia doby hotelowej – określenie doby hotelowej jest terminem umownym, bowiem

z reguły nie trwa 24 godziny. Jest ona ustalana przez kierownictwo poszczególnych obiektów. Ustalając czas trwania doby hotelowej należy zwrócić uwagę, aby pracownicy służby pięter byli w stanie posprzątać zwalniane pokoje przed przyjazdem nowych gości.

− trybu przedłużenia pobytu – hotelarz może odmówić przedłużenia pobytu gości w przypadku wykorzystania wszystkich miejsc noclegowych /pokoi/ lub w przypadku gości nie przestrzegających obowiązującego regulaminu.

− podejmowania lub użyczania pokoju osobom trzecim – zabrania się użyczania pokoju osobom nie zameldowanym w hotelu. Pokój jest wynajmowany konkretnym osobom.

− przebywania osób trzecich w pokoju hotelowym w porze nocnej – osoby nie zameldowane w hotelu mogą przebywać w pokoju gościa w godzinach od 7.00 do 22.00.

− obowiązującej ciszy nocnej - hotelarze są zobligowani do zapewnienia wszystkim gościom bezpieczeństwa i spokojnego pobytu, dlatego cisza nocna obowiązuje od 22.00 do 7.00.

− trybu składania reklamacji – goście maja prawo do składania reklamacji w przypadku zauważenia uchybień w jakości świadczonych usług. Wszelkie reklamacje przyjmuje recepcja.

− świadczonych usług - wszyscy pracownicy powinni znać wymagania kategoryzacyjne jakie obowiązują dany obiekt hotelarski w celu jak najlepszego informowania gości o świadczonych w obiekcie usługach.

− usług świadczonych nieodpłatnie, /j.w./ − odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przez gościa –

hotelarze ponoszą odpowiedzialność za rzeczy i mienie gościa zgodnie z przepisami k.c. Gość powinien niezwłocznie powiadomić recepcję o zaistniałej szkodzie niezwłocznie po jej stwierdzeniu.

− ograniczeń w korzystaniu z urządzeń elektrycznych – gość ponosi odpowiedzialność za wyrządzone szkody na mieniu hotelowym powstałe z jego winy lub winy osób go odwiedzających.

− innych informacji porządkowych. [Buczkowska A. Regulamin hotelowy, www.hotelarze.pl]



55

Należy również zwrócić uwagę na fakt, że zgodnie z artykułem 385 par 2 Kodeksu Cywilnego, żaden regulamin hotelowy nie jest wydawany z upoważnienia przepisów szczegółowych, a jedynie stanowi próbę uporządkowania zasad świadczenia usług przez zainteresowanego tym hotelarza. W związku z tym, iż regulamin jest jedynie wewnętrzną sprawę hotelarza będzie wiązał jednocześnie gościa hotelowego jedynie wówczas, gdy ten znając jego treść wyraził zgodę na włączenie go do treści umowy. Ważne jest więc, aby pracownicy recepcji i rezerwacji zadbali o to, aby gość zapoznał się z jego treścią. Dlatego też często hotelarze umieszczają regulamin hotelowy w widocznym miejscu w recepcji, drukują na karcie pobytu, czy wykładają w pokoju razem z innymi materiałami informacyjno-reklamowymi. Można stwierdzić, że regulamin hotelowy odgrywa bardzo ważną rolę w prowadzeniu działalności hotelarskiej i dlatego powinien zostać również przetłumaczony na język angielski oraz inne języki, w zależności od narodowości przyjmowanych gości. Najczęściej spotyka się tłumaczenia w języku angielskim, niemieckim, francuskim i rosyjskim.

Hotel jest odpowiedzialny za rzeczy wniesione do hotelu przez gościa. Oznacza to, że przedmioty powierzone hotelarzowi lub osobie przez niego zatrudnionej, bądź przedmioty pozostawione w miejscu wskazanym przez hotelarza podlegają szczególnej odpowiedzialności hotelu.

Rzeczą wniesioną jest rzecz, która w czasie korzystania przez gościa hotelowego z usług znajduje się na terenie obiektu. Pojazdów mechanicznych i przedmiotów w nich pozostawionych oraz zwierząt nie uważa się za rzeczy wniesione. Hotelarz może za nie odpowiadać jeśli została zawarta umowa przechowania. Pojęcie rzeczy wniesionej do hotelu jest zdefiniowane w art. 846 §2 k.c. Oznacza: − rzecz znajdującą się w hotelu lub podobnym zakładzie w czasie korzystania przez gościa

z usług tego hotelu lub podobnego zakładu. − rzecz powierzoną utrzymującemu zarobkowo hotel bądź osobie u niego pracującej (np.

bagaż przekazany do rąk pracownika hotelowego) albo umieszczona w miejscu wskazanym lub na ten cel przeznaczonym przez utrzymującego zarobkowo hotel bądź osobie u niego zatrudnionej (np. walizka w luku bagażowym autokaru hotelowego) (np. w magazynie holowym)

− paragraf § 3 tegoż artykułu uznaje za rzeczy wniesione również te, które w krótkim, zwyczajowo przyjętym okresie poprzedzającym lub następującym po tym, kiedy gość korzystał z usług hotelu, została powierzona utrzymującemu zarobkowo hotel lub osobie u niego zatrudnionej albo umieszczona przez nich wskazanym lub na ten cel przeznaczonym miejscu.

Wyłączenie lub ograniczenie odpowiedzialności za rzecz wniesioną nie ma skutku prawnego,

niezależnie od umieszczania szyldów, informacji w informatorach i regulaminach zawierających treść np. "hotel nie ponosi odpowiedzialności za rzeczy wniesione...". Roszczenie o naprawienie szkody powstaje z chwilą wyrządzenia i wygasa jeżeli gość hotelowy nie zawiadomił hotelarza niezwłocznie (tzn. bez nieuzasadnionej opieszałości). Upływ tego terminu zależy od okoliczności. Roszczenia przedawniają się jednak z upływem 6 miesięcy od dnia, w którym poszkodowany dowiedział się o szkodzie, a w każdym razie z upływem roku od dnia, w którym poszkodowany przestał korzystać z usług hotelu. Tego przepisu nie stosuje się, gdy szkodę wyrządził hotelarz lub osoba u niego zatrudniona.

Uwolnienie od odpowiedzialności mam miejsce wówczas, jeśli okaże się, że szkoda wynikła:

− z właściwości rzeczy (przedmioty kruche, nietrwałe), − z działania siły wyższej, której nie można było przewidzieć, zapobiec jej, powstrzymać

(powódź), − z winy klienta lub jego gościa.


56

Odpowiedzialność hotelu za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionej jest ograniczona w stosunku do 1 gościa do wysokości 100-krotnej należności za dostarczoną usługę (cena pokoju za dobę), jednak odpowiedzialność za każdą rzecz nie może przekraczać 50-krotnej wysokości tej należności. Ograniczeń nie stosuje się do odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy wniesionych przyjętych na przechowanie (depozyty hotelowe) lub gdy hotelarz odmówił przechowania (a miał obowiązek je przyjąć). Odpowiedzialność jest też nieograniczona, gdy szkoda wynikła z winy lub rażącego niedbalstwa hotelarza lub osoby u niego zatrudnionej. Należy podkreślić że zgodnie z art. 849§3 k.c. utrzymujący zarobkowo hotel lub podobny zakład ma obowiązek przyjęcia na przechowanie pieniędzy, papierów wartościowych i cennych przedmiotów a w szczególności kosztowności i przedmiotów mających wartość naukową lub artystyczną. Przyjęcia tych rzeczy może odmówić tylko wówczas, jeżeli zagrażają one bezpieczeństwu albo jeżeli w stosunku do wielkości lub standardu hotelu mają zbyt dużą wartość lub zajmują zbyt dużo miejsca Chociaż hotele i inne zakłady hotelarskie zawierają z gośćmi umowę hotelową, to jednak nie umowa stanowi podstawę odpowiedzialności odszkodowawczej za rzeczy wniesione przez gości hotelowych. Jest to bowiem odpowiedzialność ustawowa. Dla jej powstania nie jest istotny fakt zawarcia umowy hotelowej oraz jej ważności. Dla powstania omawianej odpowiedzialności ustawowej ważny jest tylko fakt wniesienia rzeczy do hotelu lub podobnego zakładu. Powstaje ona nawet wówczas, gdy nastąpi przymusowe zakwaterowanie jakiejś osoby w hotelu na mocy administracyjnej, co może mieć miejsce w razie klęski żywiołowej czy wypadku. Warunkiem konieczności zachowania roszczenia odszkodowawczego przez gościa hotelowego jest zawiadomienia o szkodzie utrzymującego hotel i to niezwłocznie. Aby nie było wątpliwości w tej mierze, jest celowe posiadanie dowodu na piśmie albo w postaci świadków obecnych przy złożeniu zawiadomienia. Gość hotelowy decydując się na pobyt w danym obiekcie noclegowym powinien być przekonany o tym, że hotel zapewni mu bezkonfliktowy, a więc bezpieczny pobyt. Bezpieczny pobyt oraz bezpieczny dojazd do obiektu stanowią jeden z głównych elementów wizerunku hotelu. Częstym rodzajem zagrożeń występujących w hotelu są wydarzenia o charakterze kryminalnym. Najczęstsze rodzaje przestępstw to: − kradzież cudzej rzeczy, − kradzież z włamaniem, − przestępstwa rozbójnicze, − zgwałcenie, − bójka lub pobicie, − uszczerbek na zdrowiu, − zabójstwo. Każdy z tych przypadków, który dotyczy wyłącznie konkretnego gościa, może wywołać nieodwracalne skutki. Bezpieczeństwo w hotelu uzależnione jest od dwóch czynników: − poziomu zagrożenia, − skuteczności zabezpieczenia technicznego i ochrony fizycznej przed zagrożeniem.

Wyróżniamy trzy rodzaje przejawów zagrożeń przestępczych: − popełnione przez intruza (czyli osobę nie będąca gościem), − przestępstwa pracownicze, − popełnione przez kontrahenta, klienta lub gościa.

Najczęściej atakowane są obiekty, w których brak jest zabezpieczeń i są zainstalowane standardowe środki techniczne. Instalacja specjalnych środków technicznych, elektronicznych oraz elektroniczno – osobowych zmniejsza ryzyko występowania przestępstw.


57

W ujęciu modelowym środki neutralizacji dzielimy na: − prawne, − organizacyjno – taktyczne (np.instrukcje ochrony, szkolenia), − architektoniczno – budowlane (np. położenie, oświetlenie, kształt), − mechaniczne (np. zamki, sejfy, kasy), − elektroniczne (np. systemy alarmowe), − fizyczne (ochroniarze).

Regulacje prawne dotyczące omawianego zagadnienia znajdują się w ustawie z dnia 27.08.1997 r. „O ochronie osób i mienia”. Obiekty noclegowe nie podlegają obowiązkowi ochrony przez specjalistyczne formacje ochronne, jednak to rozwiązanie jest coraz częściej stosowane w hotelach.

Ochrona obiektu może być realizowana w trzech formach: − stała lub doraźna, − stały dozór sygnałów przesyłanych, gromadzonych i przetwarzanych w elektronicznych

urządzeniach i systemach alarmowych, − konwojowanie pieniędzy, innych kosztownych lub niebezpiecznych przedmiotów. Pomimo tego, że przepisy nie wymagają opracowania dla hoteli obligatoryjnych planów ochrony, to każdy dbający o wizerunek obiekt noclegowy powinien taki plan posiadać.

Plan ochrony powinien zawierać: − charakterystykę prowadzonej działalności, − analizę stanu potencjalnych zagrożeń, − aktualny stan bezpieczeństwa, − aktualny stan ochrony obiektu, − specjalistyczne przeszkolenie pracowników z zakresu ochrony osób i mienia, − sposób zabezpieczenia depozytów, − rodzaje zabezpieczeń technicznych, − zasady organizacji i wykonywania ochrony jednostki, − zasady współpracy z jednostkami państwowymi.

Na efektywną ochronę obiektu ma wpływ: bezpośrednia ochrona fizyczna, zabezpieczenia budowlane, mechaniczne, elektroniczne.

Zabezpieczenie budowlane pozwala zapewnić skuteczną, efektywna ochronę obiektu: − ogrodzenia (mury, siatki, płoty) , − drzwi (obite blachą, drewniane wzmocnienia), − okna (szyby w odpowiedniej klasie – odporne na rozbicie, antywłamaniowe), − pomieszczenia specjalne, skarbcowe przeznaczone do przechowywania wartości

pieniężnych. Innym rodzajem ochrony są zabezpieczenia mechaniczne powiązane ściśle się wiążą

z zabezpieczeniami budowlanymi: − szafy sejfowe, − zamki (typu bankowego z systemem alarmowym), − kasetki do wmurowania, − bankomaty, − automaty kasjerskie, − samochody do przewozu wartości, − teczki i pojemniki do przenoszenia wartości.

Do zabezpieczeń elektronicznych zalicza się między innymi: − systemy alarmowe włamania, − telewizyjny system nadzoru,


58

− system alarmowy osobisty, − system alarmowy napadu, − wszelkiego rodzaju czujki.

Kolejny rodzaj zabezpieczeń to zabezpieczenia elektryczne czyli urządzenia sygnalizacji alarmowej włamania, napadu lub pożaru. Mają one pomagać w ochronie zdrowia, życia i mienia.. Ich zadaniem jest wywołanie alarmu na zewnątrz lub wewnątrz obiektu. Przez połączenie ich w niektórych przypadkach z policją i strażą pożarną, umożliwiając szybka interwencję w razie wystąpienia alarmu i zagrożenia.

Najpopularniejszy system alarmowy zabezpieczający składa się z następujących elementów: − centralki, − czujników, − sygnalizatora, − instalacji.

Sygnalizacja może być: akustyczna (dzwonki, syreny), optyczna (błysk silnego światła), ukryta (telefon), blokada zamków kasy, fotograficzna (video). Również ochrona przeciwpożarowa stanowi istotne zagadnienie. W zakresie ochrony przeciwpożarowej instalacje zabezpieczająco-sygnalizacyjne można podzielić na: − wykrywające stan zagrożenia lub pożaru, − sygnalizacyjno-alarmowe, − inne, współdziałające podczas alarmu i akcji likwidacji pożaru. Instalacja sygnalizacji alarmowo-pożarowej może obejmować: − cały obiekt, − część obiektu, − urządzenia zainstalowane w określonym pomieszczeniu, − pomieszczenia i znajdujące się w nich urządzenia. Dźwiękowy system ostrzegawczy jest rozwiązaniem wielofunkcyjnym. Nie tylko ma zapewnić bezpieczeństwo gości hotelowych, ale może też zastąpić system nagłośnienia. Generalnie wszystkie działania w ochronie przeciwpożarowej mają na celu: − zapewnienie bezpiecznej ewakuacji gości hotelowych i personelu obsługowego, − ograniczenie przestrzeni, w której pożar może się rozwijać, − zapewnienie trwałości konstrukcji budynku podczas trwania pożaru, − zapewnienie ekipom ratowniczym swobodnego dotarcia do miejsca pożaru, − ograniczenie stosowania łatwo zapalnych elementów wykończenia wnętrz pomieszczeń,

które przyczyniają się w znacznym stopniu do szybkiego rozprzestrzeniania się ognia i stanowi duże zagrożenie życia ludzkiego,

− zapewnienie odpowiedniej ilości środków gaśniczych do gaszenia powstałego pożaru. Na profilaktykę przeciwpożarową składają się: − oświetlenie awaryjne umożliwiające sprawną ewakuację osób, − w hotelu wysokościowym zespól prądotwórczy oraz przeciwpożarowy wyłącznik prądu, − gaśnice rozmieszczone w miejscach łatwo dostępnych i widocznych. Odległość do

najbliższej gaśnicy nie może być większa niż 30 metrów, a dostęp do niej musi mieć szerokość co najmniej jednego metra,

− wywieszona instrukcja bezpieczeństwa pożarowego i plany ewakuacyjne, określające, co robić na wypadek pożaru, jaki jest układ budynku, gdzie jest sprzęt gaśniczy,

− wyjścia ewakuacyjne odpowiedniej długości, szerokości i wysokości, odpowiednio obudowane i wydzielone, wyposażone w urządzenia zabezpieczające przed zadymieniem

− dodatkowe oświetlenie i sygnalizacja dźwiękowa


59


Odpowiadając na pytania, sprawdzisz, czy jesteś przygotowany do wykonania ćwiczeń. 1. Podaj definicję gościa hotelowego? 2. Podać definicje rzeczy wniesionej? 3. Przedstawić elementy regulaminu hotelowego? 4. Sporządzić regulamin? 5. Jaki jest obowiązek zapewnienia bezpieczeństwa przez hotelarza? 6. Jakie jest zadanie systemów alarmowych? 7. Sporządzić plan ochrony? 4.7.3. Ćwiczenia Ćwiczenie 1

Sporządź regulamin małego zakładu hotelarskiego.


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się z przykładowymi regulaminami hotelowymi, 3) zredagować regulamin hotelowy, 4) wpisać treść regulaminu do edytora tekstu, 5) wydrukować regulamin, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe regulaminy hotelowe, − stanowisko komputerowe z edytorem tekstu i łączem internetowym, − drukarka. Ćwiczenie 2

W formie tabelarycznej sporządź zestawienie wypisz te osoby które znajdują się na terenie hotelu ale nie mają statusu gościa hotelowego – przy wpisanym określeniu osoby dopisz uzasadnienie wyboru.


Aby wykonać ćwiczenie powinieneś : 1) dokładnie zapoznać się z definicją gościa hotelowego, 2) wypisać na kartce swoje propozycje gości bez statusu, 3) zaprojektować tabelę, 4) wpisać dane do tabeli, 5) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − materiał nauczania, − stanowisko komputerowe z edytorem tekstu i łączem internetowym, − drukarka


60

Ćwiczenie 3 Sporządź plan ochrony hotelu.


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się z przykładowymi planami ochrony, 3) skonstruować plan ochrony, 4) wpisać zakres planu do edytora tekstu, 5) wydrukować plan, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe plany ochrony, − stanowisko komputerowe z edytorem tekstu i łączem internetowym, − drukarka. Ćwiczenie 4

Sporządź instrukcje alarmową i postępowania na wypadek pożaru..


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się z przykładowymi regulaminami hotelowymi, 3) zredagować regulamin hotelowy, 4) wpisać treść regulaminu do edytora tekstu, 5) wydrukować regulamin, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe regulaminy hotelowe, − stanowisko komputerowe Ćwiczenie 5

Przygotuj prezentację na temat: Nowoczesne środki zabezpieczeń w hotelu.


1) zapoznać się z materiałem nauczania, 2) zapoznać się ze stosowanymi środkami zabezpieczeń w hotelu, 3) przeszukać zasoby Internetu, 4) przygotować materiał do prezentacji, 5) przygotować prezentację, 6) zaprezentować efekty swojej pracy.

Wyposażenie stanowiska pracy: − przykładowe regulaminy hotelowe, − stanowisko komputerowe


61

4.7.4. Sprawdzian postępów Czy potrafisz: Tak Nie 1) podać definicje gościa hotelowego? ¨ ¨ 2) opisać w jaki sposób hotelarz zapewnia bezpieczeństwo gościom? ¨ ¨ 3) omówić wymogi higieniczno sanitarne dla hoteli? ¨ ¨ 4) podać elementy planu ochrony? ¨ ¨ 5) sporządzić regulamin hotelowy? ¨ ¨ 6) opisać przejawy zagrożeń przestępczych w hotelu? ¨ ¨ 7) wyjaśnić pojęcie rzeczy wniesionej? ¨ ¨ 8) wykorzystać swoją wiedzę w praktyce? ¨ ¨


62

5. SPRAWDZIAN POSTĘPÓW INSTRUKCJA DLA UCZNIA 1. Przeczytaj uważnie instrukcję. 2. Podpisz imieniem i nazwiskiem kartę odpowiedzi. 3. Zapoznaj się z zestawem zadań testowych. 4. Udzielaj odpowiedzi tylko na załączonej karcie odpowiedzi:

− zaznacz prawidłową odpowiedź X (w przypadku pomyłki należy błędną odpowiedź zaznaczyć kółkiem, a następnie ponownie zakreślić odpowiedź prawidłową),

− w zadaniach z krótką odpowiedzią wpisz odpowiedź w wyznaczone pole, 5. Pracuj samodzielnie, bo tylko wtedy będziesz miał satysfakcję z wykonanego zadania. 6. Kiedy udzielenie odpowiedzi będzie Ci sprawiało trudność, wtedy odłóż jego rozwiązanie

na później i wróć do niego, gdy zostanie Ci wolny czas. 7. Na rozwiązanie testu masz 90 min.

Powodzenia


63

ZESTAW ZADAŃ TESTOWYCH 1. W przypadku nagłego zasłabnięcia gościa należy w pierwszej kolejności:

a) powiadomić kierownika recepcji, b) zapewnić całkowity spokój, c) powiadomić pogotowie ratunkowe, d) zastosować środki pierwszej pomocy.

2. Co jest istotą hotelarstwa

a) zapewnienie bezpieczeństwa pobytu, b) gościnność, c) świadczenie usług, d) sprzedaż jak największej ilości usług hotelowych.

3. Concierge to?

a) pracownik recepcji wydający klucze, b) pracownik recepcji udzielający informacji, c) kierownik sali restauracyjnej, d) pracownik recepcji dysponujący pokojami.

4. Co to są usługi fakultatywne w hotelu?

a) są to usługi obowiązkowe dla gościa, b) są to usługi, z których korzystanie nie jest konieczne dla gościa przebywającego

w hotelu, c) są to usługi handlowe i osobiste, d) są to usługi bezpłatne, z których gość przebywający w hotelu z pewnością skorzysta.

5. W jakim przypadku hotel nie ponosi odpowiedzialności za utratę lub uszkodzenie rzeczy

wniesionej przez gościa? a) jeżeli utrata lub uszkodzenie powstała wskutek działania siły wyższej, b) jeżeli szkoda w mieniu gościa jest wyłącznie wynikiem jego własnego działania

w sposób zawiniony, c) jeżeli szkoda w mieniu gościa jest wynikiem działania osoby, która przybyła do gościa, d) we wszystkich przypadkach wspomnianych powyżej.

6. Ustalając harmonogram pracy dla recepcjonistów będziesz opierać go na:

a) regulaminie hotelu, b) Kodeksie Pracy, c) wewnętrznym zarządzeniu dyrektora hotelu, d) Kodeksie Cywilnym.

7. Bezwzględne przestrzeganie przepisów pożarowych obowiązuje:

a) tylko gości hotelowych, b) tylko pracowników hotelu, c) osoby nie będące gośćmi hotelowymi, d) bezwzględnie wszystkie osoby znajdujące się w hotelu.


64

8. Struktura organizacyjne przedsiębiorstwa: a) mówi o najważniejszych komórkach przedsiębiorstwa, b) pokazuje układ pomieszczeń w przedsiębiorstwie, c) stanowi opis stanowisk w zakładzie pracy, d) służy do organizacji pracy przedsiębiorstwa i jego części składowych.

9. Obowiązującą w Polsce podstawą prawną odpowiedzialności odszkodowawczej hotelu za

rzeczy wniesione przez gości jest: a) Konwencja Europejska, b) Kodeks Cywilny, c) Kodeks Karny, d) umowa hotelowa.

10. Co reguluje postawy i zachowania hotelarza?

a) Kodeks Etyki Hotelarza, b) regulamin hotelowy, c) zarządzenie ministra właściwego ds. turystyki, d) wewnętrzne hotelowe przepisy oraz Kodeks Etyki Hotelarza.

11. Czy pracownicy recepcji w hotelach skategoryzowanych mogą w miesiącach letnich nosić

koszule z krótkim rękawem ? a) tak, b) jak zezwoli na to kierownictwo, c) stanowczo odradza się, d) tylko gdy jest upał.

12. Spółka z ograniczona odpowiedzialnością jest spółką:

a) cywilną i kapitałową, b) osobową, c) joint venture, d) handlową i kapitałową.

13. Usługą odpłatną jest: a) wezwanie taksówki, b) przechowanie bagażu, c) udzielenie informacji, d) pranie bielizny gościa.

14. Kategoryzacja obiektów hotelarskich ma na celu:

a) zachęcenie klienta do korzystania z obiektu, b) zapewnienie hotelowi stałych klientów, c) dostarczenie klientowi zwięzłej informacji o standardzie hotelu, d) dokonanie ich oceny.

15. Usługa hotelarska w ujęciu marketingowym jest:

a) produktem, b) towarem, c) zintegrowaną ofertą, d) usługą dla gościa.


65

16 Seatele są to: a) pływające „sztuczne wyspy” z małymi hotelami o bardzo wysokim standardzie, b) wagony sypialne, c) sanatoria nad morzem, d) obiekty hotelarskie położone w obrębie lotniska.

17. Wewnętrzny porządek w zakładzie hotelarskim regulowany jest:

a) zarządzeniami ministra właściwego do spraw turystyki, b) regulaminem zakładu hotelarskiego, c) poleceniami służbowymi, d) pismem okólnym dyrektora zakładu.

18. Usługą bezpłatną jest:

a) wypożyczanie telewizorów, b) przechowalnia bagażu, c) pranie bielizny gościa, d) podawanie posiłków do pokoju.

19. Najważniejszą rolę w pracy hotelarza odgrywa: a) wygląd zewnętrzny pracowników b) dobre przygotowanie merytoryczne c) doświadczenie życiowe i zawodowe d) wszystkie czynniki łącznie

20. Z punktu widzenia atmosfery pobytu w hotelu najważniejszym czynnikiem jest:

a) stan techniczny budynku b) standard wyposażenia c) poziom i kultura obsługi d) wszystkie wymienione czynniki.


66

KARTA ODPOWIEDZI Organizowanie działalności hotelarskiej Imię i nazwisko …………………………………………………….. Zakreśl poprawną odpowiedź

Nr zadania Odpowiedź Punktacja

1. a b c d 2. a b c d 3. a b c d 4. a b c d 5. a b c d 6. a b c d 7. a b c d 8. a b c d 9. a b c d 10. a b c d 11. a b c d 12. a b c d 13. a b c d 14. a b c d 15. a b c d 16. a b c d 17. a b c d 18. a b c d 19. a b c d 20. a b c d

Razem:


67

6.LITERATURA

1. Adamowicz J., Wolak G.: Jak być hotelarzem, Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2004 2. Błądek Z.: Hotele – Programowanie, projektowanie, wyposażanie, PALLADIUM, Warszawa 2001 3. Kubicki M.: Usługi hotelarskie w środkach transportu, WSE, Warszawa 2000 4. Milewska M., Włodarczyk B.: Podstawowe wiadomości z zakresu hotelarstwa cz. 1,

Wydawnictwo WSHT w Łodzi 2005 5. Milski K.: Kodeks etyki hotelarza”, www.hotelarze.pl 2005 6. Mitura E., Koniuszewska E.: Ekonomika i organizacja pracy w hotelarstwie, Difin,

Warszawa 2006 7. Muszyński M.: „Pływający biznes” Hotelarz Nr 7/2005 8. Oparka S., Nowicka T.: Organizacja i technika pracy w hotelarstwie – skrypt praktycznej

nauki zawodu cz. I, Polanica Zdrój 2006 9. Oparka S., Nowicka T.: Zeszyt do zajęć praktycznych – organizacja i technika pracy

w hotelarstwie, Polanica Zdrój 2004 10. Piasta J.: „Siła schematu czyli jak zbudować hotel na papierze”, www.hotelarze.pl 2003 11. Piasta J.:”Gościnność....czyli jak opisać nieopisane”, www.hotelarze.pl 2003 12. Pląder D. (red.): Organizacja pracy w hotelarstwie, Krakowska Szkoła Hotelarska, Kraków 2001 13. Szczęsny T. (red.): Organizacja pracy w hotelarstwie, PZH, Warszawa 1999 14. Szostak D.: Podstawy Hotelarstwa, Szczecin 2004 15. Turakiewicz J.: Bezpieczny hotel, PZH / Ministerstwo Gospodarki, Warszawa 2003 16. Turkowski M.: Marketing usług hotelarskich, PWE, Warszawa 2003 17. Witkowski Cz.: Podstawy hotelarstwa cz. I, Warszawa 1999




Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka · postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego,...

Documents

Transcript of Magdalena Kołodziejczyk Barbara Górka · postawy, zachowania pracownika zakładu hotelarskiego,...