MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIII

ESCUELA POLITÉCNICA DEL EJÉRCITO

VICERRECTORADO DE INVESTIGACIÓN Y VINCULACIÓN CON LA COLECTIVIDAD

DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO

MAESTRIA EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD PROMOCIÓN XIII

PROYECTO DE GRADO PREVIO A LA OBTENCIÓN DEL TÍTULO DE MAGISTER EN GESTIÓN DE LA CALIDAD Y PRODUCTIVIDAD

TEMA: GESTIÓN DE PROCESOS DE LA EMPRESA SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM-SAP

AUTOR: ING. LAURENTINA ROSERO MORALES

DIRECTORA:LCDA. GIOVANNA LARA B., MGCP.

SANGOLQUÍ – ECUADOR 2013

DESCRIPCIÓN DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM – SAP

DIRECCIONAMIENTO ESTRATÉGICO

MANUAL DE PROCESOS

IMPLANTACIÓN DEL MANUAL DE PROCESOS

CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Contenido a tratar:

Servicio Automotriz PARM - SAP

Descripción de la empresa

Tipo de empresa

Actividad económica

SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM - SAP

Planteamiento del problema

Procesos no definidos, estandarizados, ni documentados

El personal desconoce la gestión por procesos

No existe direccionamiento estratégico establecido, ni estructura organizacional y funcional definida

Inadecuado funcionamiento administrativo y operacional de la empresa.

Deficiente uso y aprovechamiento de recursos tanto humanos como materiales


Objetivos

OBJETIVO GENERAL:

Diseñar un Manual de Procesos para el Servicio Automotriz PARM, que permita identificar los procesos, las actividades, su eficiencia y eficacia en procura de lograr la satisfacción del cliente.


ObjetivosOBJETIVOS ESPECÍFICOS:

Realizar el análisis de la situación actual del Servicio Automotriz PARM

Elaborar el Direccionamiento Estratégico del Servicio Automotriz PARM

Identificar los procesos estratégicos, clave y de apoyo, del Servicio Automotriz PARM

Diseñar y caracterizar los procesos alineados a la estrategia del Servicio Automotriz PARM.

Diseñar o rediseñar las actividades a fin de lograr su estandarización.

Implantar el manual de procesos del Servicio Automotriz PARM.

ANÁLISIS AMBIENTAL


Análisis Ambiente Externo

AMBIENTE GENERAL

Componente económico

Componente social

Componente político legal

Componente tecnológico

AMBIENTE OPERATIVO

Competencia

Proveedor

Cliente

Laboral


Análisis Ambiente Interno

Organizacional

Comercialización

Financiero

Talento Humano

Producción


Análisis Ambiente Interno Estructura orgánica funcional


Análisis Ambiente Interno

Comercialización

Portafolio de servicios


Diagnóstico de la Situación Actual del Servicio Automotriz PARM

Tipo de gestión artesanal

La falta de procesos claramente definidos originó el deficiente uso y aprovechamiento de recursos

Trabajaba sin contar con un direccionamiento estratégico

No se habían asignado y delimitado responsabilidades y competencias que el personal debe ejercer

Falta de capacitación periódica

Mayores fortalezas: capital financiero, experiencia, infraestructura y portafolio de servicios

Direccionamiento Estratégico


Direccionamiento estratégico

Manual de Procesos delServicio Automotriz PARM

Contenido del Manual de Procesos

Objetivo

Alcance

Simbología


Actividades para el Diseño y caracterización de los procesos:

Levantamiento de la información

Elaboración de la cadena de valor

Elaboración del mapa de procesos

Inventario de procesos

Diseño y caracterización de los procesos


Cadena de Valor del Servicio Automotriz PARM


Mapa de procesos del Servicio Automotriz PARM

PROCESOS ESTRATÉGICOS

PROCESOS CLAVE

PROCESOS DE APOYO

DGESTIÓN

ADMINISTRATIVA

GGESTIÓN

ESTRATÉGICA

AVENTA DE SERVICIOS

BPRESTACIÓN DE SERVICIOS

CSERVICIO POSTVENTA

NECESIDADES

SATISFACCION

C

L

I

E

N

T

E

C

L

I

E

N

T

EE

GESTIÓN FINANCIERA Y CONTABLE

FGESTIÓN

DE TALENTO HUMANO


Inventario de Procesos del Servicio Automotriz PARM


Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM Matriz de descripción de actividades

SERVICIO AUTOMOTRIZ PARM Versión: 0.1

Fecha de aprobación: 18/03/2013

MANUAL DE PROCESOS

Página: 1 de 4

MACROPROCESO: PRESTACIÓN DE SERVICIOS (B) PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ (B.1) SUBPROCESO: MANTENIMIENTO Y/O REPARACIÓN DEL VEHÍCULO (B.1.2)

No Actividades Descripción Área Responsable 1 Elaborar el programa de trabajo El cual comprende: designar mecánico

responsable, detalle de las actividades a realizar y el tiempo estimado

Gerencia

Gerente

2 Chequear el daño diagnosticado Revisar detalladamente el daño encontrado en el vehículo

Mecánica Automotriz Mecánica Enderezada y

Pintura

Mecánico Automotriz Mecánico Enderezada y Pintura

3 Identificar las piezas que requieren ser cambiadas o reparadas

Desmontar las piezas que han sufrido desperfectos y necesitan ser remplazadas


Pintura


4 Requerir las piezas, repuestos y materiales

Realizar el pedido de piezas, repuestos y materiales


Pintura


5 Recibir las piezas, repuestos y/o materiales

Verificar que las piezas y repuestos sean los indicados Recibir los materiales de acuerdo al pedido


Pintura



Matriz de descripción de actividadesSERVICIO AUTOMOTRIZ PARM Versión: 0.1


MANUAL DE PROCESOS

Página: 2 de 4


No Actividades Descripción Área Responsable 6 Realizar los trabajos de

mantenimiento y/o reparación del vehículo

Efectuar las tareas que se detallan a continuación, conforme a la orden de trabajo: MECÁNICA AUTOMOTRIZ Mantenimiento y/o Reparación de Motores Mantenimiento y/o Reparación de cajas de cambio Cambio de embrague (clutch) Mantenimiento y/o Reparación de frenos Mantenimiento y/o Reparación de suspensiones Mantenimiento y/o Reparación de dirección Mantenimiento y/o Reparación de sistema de refrigeración Mantenimiento y/o Reparación de sistema de escape Sistema de lubricación ENDERAZADA Y PINTURA Latonería Pintura Subcontratación de: SERVICIOS COMPLEMENTARIOS Servicio eléctrico Servicio electrónico: Mantenimiento de computadoras, tableros y módulos Tapicería Instalación de accesorios Alineación y balanceo,


Pintura

Mecánico Automotriz Mecánico Enderezada y

Pintura




MANUAL DE PROCESOS

Página: 3 de 4


No Actividades Descripción Área Responsable 7 Comunicar al gerente que el trabajo

está terminado Se comunica al gerente que el vehículo está reparado listo para su revisión


Pintura


8 Revisar los trabajos de mantenimiento y/o reparación

Chequear el funcionamiento de las piezas y repuestos remplazados y/o trabajos subcontratados

Gerencia

Gerente

9 Comprobar el funcionamiento del vehículo

Llevar a circular el vehículo y probar el correcto funcionamiento del sistema operativo del mismo, de ser necesario hacer ajustes y calibraciones

Gerencia

Gerente

10 Disponer la conclusión de la orden de trabajo

Una vez verificado el correcto funcionamiento del vehículo se autoriza concluir la orden de trabajo

Gerencia

Gerente

11 Completar los datos de la orden de trabajo

Registrar piezas, repuestos y mano de obra utilizados


Pintura


12 Realizar la limpieza del vehículo Efectuar la limpieza de interiores y lavado de carrocería


Pintura

Auxiliar Mecánico Automotriz Auxiliar Mecánico Enderezada

y Pintura

Matriz de descripción de actividades

Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM: Diagrama de flujo

INICIO

GERENCIAMECÁNICA AUTOMOTRIZ

MECÁNICA ENDEREZADA Y PINTURA SECRETARÍA

FIN

NO ¿Funciona correctamente el

vehículo?

Completar los datos de la orden de trabajo

SI

Compras(D.1)

Realizar limpieza del vehículo

Elaborar el programa de trabajo

Recibir las piezas, repuestos y/o materiales

Requerir las piezas repuestos y materiales

Identificar las piezas que requieren ser cambiadas o

reparadas

Chequear el daño diagnosticado

Realizar los trabajos de mantenimiento y/o

reparación

Comunicar al gerente que el trabajo está terminado

Comprobar el funcionamiento del

vehículo

Revisar los trabajos de mantenimiento y/o

reparación

Disponer la cconclusión de la orden de trabajo

Llamar al clienteEntregar orden de trabajo

terminada y revisada

Recepción y diagnósticoB.1.1

¿Es necesario comprar los materiales?

NO

SI

Control y entrega B.1.3

MANUAL DE PROCESOS

MACROPROCESO: PRESTACIÓN DE SERVICIOS (B)PROCESO: PRESTACIÓN DEL SERVICIO AUTOMOTRIZ (B.1)SUBPROCESO: MANTENIMIENTO Y/O REPARACIÓN DEL VEHÍCULO (B.1.2)


Fecha de aprobación:

Página: 1 de 1

DESCRIPCIÓN DEL PROCESO NOMBRE DEL PROCESO: MANTENIMIENTO Y/O REPARACIÓN DEL VEHÍCULO CÓDIGO: B.1.2 Versión: 0.1 RESPONSABLE DEL PROCESO: GERENTE Fecha: 18/03/2013 ALCANCE: El proceso inicia con la formulación del programa de trabajo hasta la comunicación al cliente que el mantenimiento y/o reparación está concluido

MECANISMOS RECURSOS HUMANOS: Gerente, Secretaria, Mecánico Automotriz o Mecánico Enderezada y Pintura

TECNOLÓGICOS: Equipos para mecánica automotriz y teléfono

MATERIALES: Herramientas para mecánica automotriz, Orden de trabajo Factura de repuestos y materiales

PROVEEDOR

PROCESO

CLIENTE

Interno: Interno: Recepción y diagnóstico Control y entrega del vehículo (B.1.1) Elaborar el programa de trabajo (B.1.3) Compras Chequear el daño diagnosticado (D.1) Identificar las piezas que requieren ser cambiadas o reparadas Externo: Requerir las piezas, repuestos y materiales Piezas, repuestos y materiales Recibir las piezas, repuestos y/o materiales Tercerización de servicios Realizar los trabajos de mantenimiento y/o reparación Subcontratación de servicios Comunicar al gerente que el trabajo está terminado

Revisar los trabajos de mantenimiento y/o reparación Comprobar el funcionamiento del vehículo

Disponer la conclusión de la orden de trabajo ENTRADAS Completar los datos de la orden de trabajo

SALIDAS

Vehículo diagnosticado para reparación Realizar la limpieza del vehículo Orden de trabajo Entregar la orden de trabajo terminada y revisada Vehículo reparado Pedido de piezas, repuestos y Llamar al cliente materiales Herramientas

INDICADORES

OBJETIVO

REGISTROS/ANEXOS

Realizar el mantenimiento y/o reparación del vehículo y verificar el correcto funcionamiento Servicios que ofrece el SAP con mayor incidencia CONTROLES Especificaciones técnicas del fabricante del vehículo

ELABORADO POR: REVISADO POR: APROBADO POR: Ing. Laurentina Rosero Lcda. Giovanna Lara B., Mgcp Sr. Rafael Mayorga

Diseño de Procesos del Servicio Automotriz PARM - Matriz de descripción del proceso

Implantación de Procesos


Implantación de Procesos✤ Planificación

✤ Sensibilización

✤ Presentación del manual de procesos

✤ Capacitación

✤ Revisión y validación de procesos

✤ Resultados de la validación

✤ Aprobación

✤ Indicadores

Entrevista al Gerente del Servicio Automotriz PARMSr. Rafael Mayorga


Conclusiones:

• El Servicio Automotriz PARM trabajaba sin contar con un direccionamiento estratégico. Mediante el desarrollo del proyecto se logró cumplir este objetivo específico, permitiendo que los empleados tengan un claro conocimiento de la empresa y trabajen en una misma dirección.

• Las actividades del Servicio Automotriz PARM se realizaban en base a la experiencia y al funcionamiento lógico de las mismas, no se regían bajo un orden consecutivo de pasos técnicos y analizados, por tanto fue necesario trabajar en procesos, definirlos, estandarizarlos, documentarlos e implantarlos.

• El SAP no utiliza ningún sistema de medición que sirva como instrumento de análisis y monitoreo, en el proyecto se prepararon los indicadores para valorar la gestión del SAP.


Recomendaciones• Comprometer a los integrantes de la empresa para que el

direccionamiento estratégico sea utilizado para alcanzar los objetivos trazados por la empresa.

• Implementar nuevas herramientas para realizar el seguimiento y evaluación del direccionamiento estratégico y la gestión de procesos, tales como: el Balance Scored Card (BSC), con el fin de obtener una apreciación global del desempeño del negocio.

• Actualizar permanentemente el manual de procesos de conformidad con el incremento del portafolio de servicios y la nueva tecnología.

• Aplicar en forma permanente los indicadores de gestión proyectados, porque constituye una herramienta objetiva para valorar la gestión del SAP.

GRACIAS

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