LUMIÈRE SUR LES RÉSEAUX SOCIAUX - France Num, Portail de la ...€¦ · une avancée du Web vers...
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ANIMATION DES COMMUNAUTEacuteS CONNECTEacuteES GUIDE PRATIQUE
LUMIEgraveRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
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laquo La lecture du journal est la priegravere laiumlque du matin de lrsquohomme moderne raquo
Georg Wilhelm Friedrich Hegel 1820
laquo La radio touche les gens dans leur intimiteacute Crsquoest une relation de personne agrave personne qui ouvre tout un monde
de communication tacite entre lrsquoauteurndashspeaker et lrsquoauditeur Des profondeurs subliminales de la radio surgit lrsquoeacutecho
reacutesonnant des trompes tribales et des tambours antiques raquo Marshall MacLuhan 1964
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
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PREacuteFACE
Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus
marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacute aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle
Fleur PellerinMinistre de la Culture
et de la Communication
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POURQUOI UN GUIDE
SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous
Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien
Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste
Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees
Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges
AVANT-PROPOS
moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques
Agrave QUI CE DOCUMENT
EST-IL DESTINEacute
Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale
Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez
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1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
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Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
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LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
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1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
3
laquo La lecture du journal est la priegravere laiumlque du matin de lrsquohomme moderne raquo
Georg Wilhelm Friedrich Hegel 1820
laquo La radio touche les gens dans leur intimiteacute Crsquoest une relation de personne agrave personne qui ouvre tout un monde
de communication tacite entre lrsquoauteurndashspeaker et lrsquoauditeur Des profondeurs subliminales de la radio surgit lrsquoeacutecho
reacutesonnant des trompes tribales et des tambours antiques raquo Marshall MacLuhan 1964
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
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PREacuteFACE
Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus
marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacute aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle
Fleur PellerinMinistre de la Culture
et de la Communication
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POURQUOI UN GUIDE
SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous
Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien
Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste
Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees
Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges
AVANT-PROPOS
moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques
Agrave QUI CE DOCUMENT
EST-IL DESTINEacute
Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale
Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez
9
1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
51
DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
53
Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels)Millie Servant (Indeacutependante)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
5
PREacuteFACE
Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus
marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacute aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle
Fleur PellerinMinistre de la Culture
et de la Communication
7
POURQUOI UN GUIDE
SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous
Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien
Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste
Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees
Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges
AVANT-PROPOS
moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques
Agrave QUI CE DOCUMENT
EST-IL DESTINEacute
Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale
Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez
9
1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
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Liens hypertextesalbums photos
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REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
35
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
5
PREacuteFACE
Lrsquo univers numeacuterique ne cesse de srsquoenrichir de nouveaux domaines de conqueacuterir de nouveaux territoires de srsquoouvrir agrave de nouveaux publics Parmi ces avanceacutees lrsquoune des plus
marquantes est certainement la multiplication des reacuteseaux sociaux Degraves leur apparition sur la toile ils ont connu dans le monde entier un succegraves fulgurant En France la reacuteussite des opeacuterations en ligne autour des Journeacutees europeacuteennes du Patrimoine de la Fecircte de la Musique de la Nuit des museacutees ou encore de la Museum Week au printemps dernier montre agrave quel point nos publics sont deacutejagrave au rendez-vous Une reacutecente eacutetude eacutevalue le taux de peacuteneacutetration des plateformes sociales en France agrave pregraves de 70 avec environ 1h30 de connexion par jour par utilisateur Ces reacuteseaux par leur souplesse leur reacuteactiviteacute et leur simpliciteacute constituent un espace de dialogue en constante expansion dans lequel notre ministegravere lrsquoensemble de ses eacutetablissements et de ses institutions se doivent drsquoecirctre toujours plus preacutesents plus reacuteactifs et plus imaginatifs Tel est le but de ce guide des reacuteseaux sociaux imagineacute par Uni-verscience et proposeacute en licence CopyLeft agrave toute la communauteacute du service public Il permettra de mieux comprendre comment fonctionnent ces plateformes mieux en appreacutecier les atouts pour nos institutions culturelles et enfin mieux identifier les bonnes pra-tiques Principalement destineacute aux animateurs de communauteacutes et aux personnes impliqueacutees dans la diffusion de contenus en ligne il devrait aussi inteacuteresser tous les professionnels de la communication digitale Veacuteritable outil peacutedagogique il a eacuteteacute conccedilu pour diffeacuterents niveaux de lecture et dans un format numeacuterique consultable aussi bien sur tablette que sur smartphone Il sera prochainement com-pleacuteteacute par un volet juridique et un volet sur les donneacutees personnelles et mis agrave jour chaque anneacutee Ce veacuteritable vademecum accompagnera tous ceux qui ont agrave cœur de promouvoir la dimension pleinement participative de notre vie culturelle
Fleur PellerinMinistre de la Culture
et de la Communication
7
POURQUOI UN GUIDE
SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous
Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien
Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste
Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees
Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges
AVANT-PROPOS
moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques
Agrave QUI CE DOCUMENT
EST-IL DESTINEacute
Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale
Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez
9
1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
17
scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
19
BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
7
POURQUOI UN GUIDE
SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
La deuxiegraveme reacutevolution de lrsquoInternet a eu lieu En quelques anneacutees le Web a pris une tournure sociale communautaire conver-sationnelle dont les outils et les modes drsquoengagement se sont rapidement imposeacutes au grand public aux politiques aux entreprises et aux organisations de toutes sortes les blogs les reacuteseaux sociaux les sites de partage sont devenus des outils accessibles agrave tous
Petit agrave petit le Web social nrsquoa plus uniquement concerneacute la sphegravere du priveacute Les usages professionnels des reacuteseaux sociaux sont alleacutes croissant ces derniegraveres anneacutees les blogs drsquoentreprise les pages de fans sur Facebook la prospection sur les reacuteseaux sociaux pro-fessionnels illustrent lrsquoappropriation par les entreprises et institutions de ces outils au quotidien
Drsquoautre part lrsquoeacuteventail drsquoinstruments drsquoexpression et drsquooutils de communication est devenu tregraves vaste
Dans un tel contexte lrsquoinstitution doit pouvoir travailler sa laquo preacutesence numeacuterique raquo agrave la lumiegravere drsquoune compreacutehension fine de ces reacuteseaux quels sont les meacutecanismes de ces plateformes Sur quels critegraveres doit-on fonder son choix de ton et de politique eacuteditoriale Comment eacutecouter et comprendre les besoins des visiteurs Les questions sont aussi nombreuses que les reacuteponses contras-teacutees
Les reacuteseaux sociaux ont vocation agrave devenir des lieux drsquoeacutecoute et de diffusion des lieux ougrave srsquoinstaurent un nouveau type de relation entre une structure et un individu Ils ne sont donc pas une fin en soi mais un moyen ndash au sens du meacutedia ndash pour inventer un nouveau type de communication un nouveau genre drsquoeacutechanges
AVANT-PROPOS
moins formels et qui laisse davantage la place au dialogue qursquoau discours Encore faut-il savoir comment les investir et crsquoest bien-lagrave lrsquoambition de ce document que drsquoacculturer agrave ce meacutedia de donner agrave comprendre et drsquoaccompagner le changement des mentaliteacutes et des pratiques
Agrave QUI CE DOCUMENT
EST-IL DESTINEacute
Ce document srsquoadresse en prioriteacute aux anima-teurs de communauteacutes (community managers) des eacutetablissements culturels qui sont ameneacutes agrave utiliser les reacuteseaux sociaux dans un cadre professionnel Il srsquoadresse plus geacuteneacuteralement agrave tous ceux qui srsquointeacuteressent ou qui pratiquent la communication digitale
Ce guide nrsquoest pas figeacute il eacutevoluera en fonc-tion de lrsquoactualiteacute des reacuteseaux sociaux mais aussi de vos retours de vos commentaires et des attentes que vous exprimerez
9
1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
21
Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
25
LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
51
DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
53
Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
9
1 PANORAMA
2 DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
3 MODE DrsquoEMPLOI
4 MEMENTO
5 CONCLUSIONS
6 ANNEXES
SOMMAIRE
Le Web social bull 13
Historique bull 15
Cartographie bull 16
Forums vs blogs bull 18
Pros vs persos bull 20
Pourquoi bull 27
Comment bull 29
Quand bull 31
Plan strateacutegique bull 37
Phases strateacutegiques bull 39
Eacutecrire bull 41
Publier bull 43
Modeacuterer bull 45
Glossaire bull 59
(Res)sources bull 63
Creacutedits bull 65
Regravegles de conduite bull 51
To-do list bull 55
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
25
LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
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MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
11
Le Web social bull 10
Historique bull 12
Cartographie bull 14
Forums vs blogs bull 16
Pros vs persos bull 18
PREMIEgraveRE PARTIE
PANORAMA
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
13
LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
17
scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
19
BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
21
Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
25
LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Le passage de la culture du read only agrave la culture du read and write bull Texte en franccedilais de Seacutebastien Broca laquo Lawrence Lessig Remix Making art and commerce thrive in the hybrid economy raquohttpgooglciMzk
bull Article Wikipedia en anglais sur la laquo Remix culture raquo httpgoogl7GB01
OPENDATA
STORY TELLING
DO IT YOURSELF
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LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
17
scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
21
Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
39
AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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LA CULTURE
DU READ AND WRITE
Les reacuteseaux sociaux repreacutesentent une avanceacutee du Web vers plus drsquointeractiviteacute et de faciliteacute drsquoutilisation Pour les institutions culturelles cela marque lrsquoavegravene-ment drsquoun nouveau rapport aux contenus dont ils sont les ambas-sadeurs Mais qursquoest-ce que cela veut dire
Auparavant dans les modes de communication traditionnels le public eacutetait un simple laquo reacutecep-teur raquo Aujourdrsquohui il peut non seulement reacuteagir aux contenus qui lui sont proposeacutes mais eacutegale-ment creacuteer les siens transformer ceux des autres et interagir avec eux Il est devenu un laquo acteur raquo
Cette dimension est au cœur des enjeux souleveacutes par lrsquoutilisation des reacuteseaux sociaux et en fait sa speacutecificiteacute et sa complexiteacute
LrsquoUSAGER CONCEPTEUR
Ces derniegraveres anneacutees ont donc vu progressivement disparaicirctre le statut du consommateur pur et simple au profit drsquoun nouveau profil hybride appeleacute laquo usager concepteur raquo Doreacutenavant lrsquousa-ger devient prescripteur il veut participer agrave la geacutenegravese de lrsquoobjet qursquoil convoite du projet ou de quelque creacuteation que ce soit Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
Cette caracteacuteristique est essen-tielle pour comprendre comment agir sur les reacuteseaux sociaux Il ne srsquoagit plus comme lors drsquoune campagne de communication traditionnelle de communiquer unilateacuteralement agrave une masse anonyme drsquoindividus Il est devenu neacutecessaire de proposer un contenu individualiseacute et personnalisable qui srsquoadapte agrave la singulariteacute de chacun Pour le public les reacuteseaux sociaux sont un moyen de personnaliser leur visite drsquoindivi-dualiser leur expeacuterience de jouir drsquoun accompagnement unique Ces plateformes ont ce faisant acquis un statut qui est de lrsquoordre de celui drsquoun outil multifonction
Il faut donc offrir au public la pos-sibiliteacute de consulter du contenu mais aussi drsquoecirctre actif par rapport agrave ce contenu Il faut lui donner la parole lui reacutepondre mais aussi lui donner lrsquooccasion de creacuteer de modifier drsquointeragir etc Pas question donc de nrsquoappreacutehender les plateformes sociales que comme des lieux ougrave lrsquoon diffuse de lrsquoinformation ce serait passer agrave cocircteacute de ce qui fait leur inteacuterecirct
LE WEB SOCIAL OPEN DATA
STORYTELLING
ET DO IT YOURSELF
Ces usages permettent de souligner trois caracteacuteris-tiques remarquables du Web social lrsquoouverture des donneacutees (open data) le storytelling et le do it yourself
Lrsquoouverture des donneacutees (open data) laquo repreacutesente agrave la fois un mouvement une philosophie drsquoaccegraves agrave lrsquoinformation et une pratique de publication de donneacutees librement accessibles et exploi-tables raquo (deacutefinition Wikipeacutedia) Le visiteur peut ainsi chercher des images des videacuteos des articles des playlists qui lui permettront drsquoappreacutehender diffeacuteremment du contenu
Le storytelling est une meacutethode utiliseacutee en communication fondeacutee sur une structure narrative du discours qui srsquoapparente agrave celle des reacutecits Le visiteur met donc en reacutecit son expeacuterience sociale etou culturelle
Le do it yourself (DIY) enfin crsquoest sa capaciteacute non plus agrave recevoir un contenu mais agrave en creacuteer agrave son tour la boucle est alors boucleacutee et le contenu do it yourself creacuteeacute par cet utilisateur deviendra un contenu en open data pour un autre
Doreacutenavant lrsquousager devient prescripteur Il veut ecirctre actif dans le processus de creacuteation
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
HISTORIQUE
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
15
1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
17
scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
21
Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
29
Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
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REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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1994Peer to peer
Napster
1982Le Minitel
1980USENETReacuteseau de forums
1971Premier email
1991World Wide Web
1994Premier blog
1998Premier heacutebergeur
de sites web (Geocities)
2000WIKIPEDIA
2002FRIENDSTER
Reacuteseau social
2003MYSPACE
2003WORDPRESS
2004FACEBOOK
2004FLICKR
2005YOUTUBE
2006TWITTER
2007IPHONE
2005+ de 300 millions de recherchespar jour sur Google
2010PINTEREST
2010IPAD
2009FOURSQUARE
2010INSTAGRAM
2011GOOGLE +
2003LINKEDIN
201250 des lieux culturelssont sur Facebook
ANNEES 2000QR CODES
2004La teacuteleacute connecteacutee
2013VINE
Agrave SUIVRE
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
PUBLICATION
PARTAGE
LOCALISATION
REacuteSEAUTAGE PRO
Les reacuteseaux sociaux professionnels sont aux collaborateurs ce que les reacuteseaux sociaux personnels sont aux amis un lieu pour se retrouver eacutechanger parta-ger agrave ceci pregraves qursquoils portent davantage drsquointeacuterecirct au reacuteseautage et agrave la notion drsquoopportuniteacute Si le principal objectif des reacuteseaux sociaux personnels est de retrouver ses amis existant et de partager du contenu et de lrsquoexpeacuterience avec eux lrsquoattention porteacutee agrave eacutetendre son nombre drsquo laquo amis raquo nrsquoest pas si importante que sur les reacuteseaux profes-sionnels dont un des buts principaux est drsquoaccroicirctre son reacutepertoire de contacts Ils offrent eacutegalement la possi-biliteacute de rassembler une communauteacute drsquoemployeacutes drsquoune mecircme structure et de favoriser une certaine coheacutesion
Les reacuteseaux sociaux de localisation ne prennent tout leur sens que lieacutes agrave un terminal mobile eacutequipeacute drsquoun systegraveme de geacuteolocalisation Le panel drsquoutilisation de tels outils est vaste du simple partage par lrsquointernaute de sa position ou de son activiteacute sportive agrave la reacutecupeacuteration de flux de donneacutees geacuteolocaliseacutees et filtreacutees par drsquoautres paramegravetres
Les plateformes de publication sont davantage tourneacutees vers la production et la diffusion drsquoun contenu sous la forme du blog ou du microblog mais aussi du wiki Ils constituent la plupart du temps de preacutecieux outils de veille
Les reacuteseaux sociaux de partage se consacrent comme leur nom lrsquoindique au partage de contenu (videacuteo image son etc) creacuteeacute ou non par lrsquoutilisateur Ils constituent un vrai lieu de visibiliteacute pour nrsquoimporte quelle pratique amateure - ou professionnelle - eacutetant donneacute leur fort potentiel de viraliteacute
CARTOGRAPHIE
Du fait des possibiliteacutes offertes par le numeacuterique et de la multitude drsquoacteurs preacutesents dans un secteur facile drsquoaccegraves une large varieacuteteacute de reacuteseaux et de commu-nauteacutes srsquoest deacuteveloppeacutee en ligne Dans cet eacutecosystegraveme de reacuteseaux en perpeacutetuelle mutation il nrsquoest pas toujours aiseacute de mener une politique coheacuterente de preacutesence en ligne Chaque famille de reacuteseaux possegravede en effet un public un rythme un contenu et une utilisation qui lui est propre
Youtube Vimeo Myspace Deezer Instagram Flickr etc
Viadeo LinkedIn etc
Foursquare etc
Twitter Google+ Blogger etc
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
21
Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
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MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
35
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
39
AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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scoopit
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES
CURATION
Tous ces reacuteseaux sont autant drsquooutils pour le deacuteploiement drsquoune politique agrave effet laquo tacircche drsquohuile raquo crsquoest agrave dire une action diffuse et coheacuterente qui donne naissance agrave un pheacutenomegravene de reacuteaction en chaicircne pour davantage de visibiliteacute
Il existe enfin des reacuteseaux dits laquo geacuteneacute-ralistes raquo car pouvant appartenir agrave plusieurs familles Certaines plateformes permettent en effet de publier du contenu drsquoen partager ou drsquoen recom-mander drsquoautre de tenir une discussion de se localiser etc
Mais si se limiter agrave ce type de reacuteseaux pourrait ecirctre tentant le risque est de deacutevelopper une action qui sera perpeacute-tuellement laquo en bout de chaicircne raquo Les utilisateurs ont tendance agrave publier en premier lieu leur contenu sur les plate-formes laquo speacutecialiseacutees raquo puis agrave partager ce contenu sur les laquo geacuteneacuteralistes raquo (drsquoautant qursquoil est doreacutenavant possible de relier entre elles les diffeacuterentes plateformes pour en partager automatiquement le contenu) Se limiter agrave ces derniegraveres crsquoest srsquoassurer de ne toucher qursquoune laquo majo-riteacute tardive raquo et laquo non experte raquo
Agrave lrsquoinverse deacutevelopper son action sur tout le panel des familles de reacuteseaux sociaux peut preacutesenter le risque drsquoune fragmentation de lrsquoaudience
DISCUSSION
Si tous les reacuteseaux sociaux de maniegravere geacuteneacuterale font preuve drsquointeractiviteacute cer-tains reacuteseaux sociaux sont entiegraverement deacutedieacutes agrave la discussion Les individus peuvent communiquer entre eux mais pas seulement Les structures entreprises et institutions peuvent elles aussi participer au dialogue Il existe aujourdrsquohui des plate-formes offrant par exemple aux visiteurs de centres culturels de dialoguer avec les conservateurs et les acteurs de la structure
Les reacuteseaux sociaux de curation proposent agrave lrsquoutilisateur seacutelectionner des contenus (ou des fragments de contenus) provenant de lrsquoInternet tout entier et de les organiser dans une forme nouvelle pour servir une intention eacuteditoriale preacutecise Cette curation prend plusieurs formes selon les plateformes et laisse une marge de manœuvre agrave lrsquoutili-sateur plus ou moins grande certaines plateformes proposant une curation automatique des contenus des proches de lrsquoutilisateur drsquoautres lui laissant beaucoup plus le champ libre Pour les institutions ces plateformes peuvent constituer un lieu de visibiliteacute certain tout en valorisant ses ressources en ligne par exemple Ils peuvent eacutegalement ecirctre un moyen de prolonger une exposition et drsquoen approfondir les contenus Agrave noter que des reacuteseaux de curation speacuteciale-ment deacutedieacutes agrave lrsquoart ont deacutejagrave vu le jour crsquoest le cas de Pictify
Ask a curator etc
Scoop it Pinterest etc
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
FORUMS LES DINOSAURES DU WEB SOCIAL
Apparus il y a maintenant un certain nombre drsquoanneacutees les forums ne sont pas agrave proprement parler une laquo nouvelle raquo technologie Les forums sont neacutes degraves les premiegraveres anneacutees de diffusion du Web aupregraves du grand public vers le milieu des anneacutees 90Ils sont les heacuteritiers drsquoespaces de discussions appeleacutes newsgroups qui dans la deacutecennie qui preacuteceacuteda permettaient aux premiers utilisateurs de lrsquoInternet - pour beaucoup des chercheurs - de discuter entre eux de sujets varieacutes pas forceacutement professionnels
SPEacuteCIALITE VERSUS INTIMITEacute
Agrave la diffeacuterence des reacuteseaux sociaux les forums placent en leur centre non pas les profils des utilisa-teurs mais un thegraveme un sujet qui les rassemble Par conseacutequent le niveau requis drsquoimplication de son identiteacute y est relativement faible
UNE STRUCTURE RIGIDE
Tous les membres drsquoun forum sont agrave eacutegaliteacute de droits agrave lrsquoexception des administrateurs ndash en charge des aspects techniques ndash et des modeacuterateurs ndash dont le rocircle consiste agrave eacuteviter les deacuterapages les insultes ou le contenu publicitaire Tout internaute peut lancer un sujet de discussion sur un forum agrave partir du moment ougrave il srsquoy est inscritNeacuteanmoins leur fonctionnement fait ressortir un scheacutema assez hieacuterarchique par rapport aux autres types de meacutedias sociaux (administrateurs modeacutera-teurs nouveaux ou anciens membres) et font preuve drsquoune structure assez rigide (cateacutegories et thegravemes preacutecis exigeacutes pour chaque post)Gracircce agrave leur forte theacutematisation les forums sont tregraves bien reacutefeacuterenceacutes sur le moteurs de recherche Ils jouissent par conseacutequent drsquoune tregraves forte visibiliteacute
LE VRAI LIEU DU DIALOGUE
Crsquoest pourtant dans les forums que lrsquoon retrouve la forme la plus authentique du dialogue communau-taire De reacuteelles discussions y sont meneacutees et non de simples commentaires individuels
Structure par sujetstheacutematiquestopics
FORUM nom masc sing
Provenant du latin et populariseacute par lrsquoanglais En anglais forum a le sens de reacuteunion ou de
deacutebat En latin il deacutesigne la place publique
Une communauteacute agrave parole eacutegale (+ un modeacuterateur)
Haut degreacute drsquointeractiviteacute
Anonymat freacutequent Avatars
Tourneacute vers la communauteacute
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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BLOGS TOUT POUR LA PUBLICATION
Les blogs sont des sites Internet qui permettent agrave leurs deacutetenteurs de publier rapidement toutes sortes de contenus (textes images videacuteos) sans disposer de connaissances techniques en program-mation et en conception de sites internet Apparus agrave la fin des anneacutees 90 ils sont lrsquoeacutevolution naturelle de ce qursquoon appelait les laquo sites per-sos raquo au deacutebut du Web
LE DISCOURS DrsquoUN SEUL Au contraire du forum le blog ne connait qursquoun utilisateur unique (ou plusieurs utilisateurs reacuteunis sous une mecircme (id)entiteacute) La production de contenu ne se fait donc pas sous forme de discussion interactive mais davantage sous la forme drsquoun discours tourneacute vers lrsquoexteacuterieur srsquoadressant agrave tous
LA PROFESSIONNALISATION DES BLOGS
On trouve certains sites Internet comprennant une partie blog pour leur permettre de publier rapidement et reacuteguliegraverement des articles concernant lrsquoactualiteacute de la structure
Tout comme les reacuteseaux sociaux les blogs ont eux aussi vu leur progressive professionnalisa-tion Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee En quelques mots les blogs sont des speacutecialistes de confiance le plus souvent sur des domaines deacuteter-mineacutes srsquoadressant agrave des communauteacutes
Structure chronologique en articles
BLOG nom masc sing
Neacute de la contraction de Web et log (registre en anglais) un blog est un type de
site Web deacutedieacute agrave la publication reacuteguliegravere
Un blogueur une entiteacute qui srsquoadresse agrave tous
Faible degreacute drsquointeractiviteacute
Identiteacute marqueacutee du blogueur
Tourneacute vers lrsquoaudience exteacuterieure
Les laquo journaux personnels raquo ont laisseacute leur place agrave de veacuteritables outils professionnels de communication agrave forte valeur ajouteacutee
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
PROSPERSOS DES REacuteSEAUX MIROIRS
Reacuteseaux personnels et reacuteseaux professionnels deux grands types de plateformes en apparence bien dis-tincts mais qui le sont de moins en moins
DES REacuteSEAUX DISTINCTS
Commenccedilons par les diffeacuterences apparentes elles deacutecoulent des choix de structure et de finaliteacute de ces reacuteseaux Concernant les objectifs si les reacuteseaux personnels sont davantages tourneacutes vers le passeacute immeacutediat (jrsquoai fait) les reacuteseaux professionnels le sont davantage vers les aspirations futures (je peux pourrais faire) Concernant les moyens alors qursquoil srsquoagit sur ces premiers de stimuler des relations sociales garder le contact avec des proches se divertir il srsquoagit davantage pour les seconds de se creacuteer et preacuteserver une identiteacute professionnelle se creacuteer un reacutepertoire rechercher des opportuniteacutes et garder contact Ainsi concernant la relation au reacuteseau on voit bien apparaicirctre deux approches bien dis-tinctes on laquo passe raquo du temps sur les reacuteseaux person-nels alors qursquoon en laquo investit raquo sur les professionnels
MAIS PAS EacuteTANCHES
Pourtant les frontiegraveres sont poreuses Ce nrsquoest pas parce qursquoon les qualifie de laquo personnels raquo que ces reacuteseaux sont pour autant entiegraverement deacutedieacutes agrave la vie priveacutee Depuis plusieurs anneacutees les entreprises ont investit largement ce terrain transformant ces plateformes de laquo cercles fermeacutes raquo en outils de com-munication pour les structures et de veille pour les utilisateurs
ET LES USAGERS
Ce meacutelange des genres est accentueacute par le fait que les utilisateurs eux-mecircmes ne distinguent plus avec autant drsquoattention la sphegravere priveacutee de la sphegravere profession-nelle Ainsi environ huit employeacutes sur dix restent en contact avec leur sphegravere professionnelle apregraves avoir quitteacute le travail Nombreux sont eacutegalement ceux qui utilisent leurs terminaux personnels pour un usage professionnel le systegraveme du BYOD (Bring Your Own Device) commence drsquoailleurs agrave se deacutevelopper dans un grand nombre drsquoentreprises
On y parle du veacutecu
Les hobbies en sont le noyau
On les consulte freacutequemment et pendant des laps de temps longs
On y partage des meacutedias `(photos filmsetc)
Les entreprises y cherchent de potentiels clients
Reacuteseaux sociauxpersonnels
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
25
LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Y A-T-IL UN PILOTE DANS LrsquoAVION
Deux questions se posent alors celle de la seacutecuriteacute des donneacutees de la structure et celle de la sauvegarde de la vie priveacutee des employeacutes Dans de telles situations faire la part des choses nrsquoest pas toujours facile crsquoest pourquoi des outils viennent souvent faciliter la vie des utlisateurs
PROTEacuteGER LA STRUCTURE
Ainsi concernant la protection des donneacutees de la structure divers solutions existent notamment la laquo virtualisation raquo drsquoun teacuteleacutephone pour y seacuteparer ce qui relegraveve du personnel et du professionel mais aussi des plateformes seacutecurisant lrsquoaccegraves au systegraveme de lrsquoentreprise tout en autorisant lrsquoutilisation de logiciels personnels Cela permet aux structures drsquoautoriser leurs employeacutes agrave utiliser leur systegraveme drsquoexploitation habituel comme environnement par deacutefaut tout en srsquoassurant qursquoils eacutevoluent pour leur usage professionnel sur un systegraveme drsquoexploitation virtualiseacute plus seacutecuriseacute et limiteacute
PROTEacuteGER LrsquoEMPLOYEacute
Pour ce qui est de la question de la vie priveacutee de lrsquoem-ployeacute il convient drsquoecirctre vigilant concernant les donneacutees personnelles mais eacutegalement au sujet du temps de travail En effet srsquoil est souvent dit que le community manager laquo ne compte pas ses heures raquo il reste possible drsquoalleacuteger ce temps alloueacute
Tout drsquoabord il est possible drsquoeacuteviter au community manager un travail de veille permanent en mettant en place un systegraveme drsquoalertes il sera ainsi preacutevenu en cas drsquointeraction et pourra y reacutepondre le plus vite possible Pour ce qui est des publications il est possible de mettre en place un systegraveme de programmation automatique (soit directement au sein du reacuteseau social ou via un logiciel centralisateur)Toutefois lrsquousage de ces outils ne doit pas devenir systeacutematique et doit ecirctre controcircleacute et surveilleacute de pregraves
Les frontiegraveres sont poreuses Les entreprises ont investit largement le terrain des reacuteseaux personnels
On y parle des opportuniteacutes futures
Le travail et lrsquoexpeacuterience priment
On les consulte occasionnellement et rapidement
On y partage des expeacuteriences et des parcours
Les recruteurs y cherchent de potentiels employeacutes
Reacuteseaux sociaux professionnels
23
Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
25
LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Pourquoi bull 25
Comment bull 26
Quand bull 28
SECONDE PARTIE
DANS LrsquoINSTITUTION CULTURELLE
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Meacutemoire de fin drsquoeacutetude baseacute (entre autres) sur un cours de Laurence Allard
Julia Pentecouteau Les museacutees et les reacuteseaux sociaux numeacuteriques une nouvelle relation avec les publics
httpgooglnH7Zu
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
27
MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
35
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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LE POURQUOI DU COMMENT
Pourquoi ecirctre preacutesent sur les reacuteseaux sociaux quand on est une institution culturelle Agrave vrai dire le site Internet constitue deacutejagrave pour le visiteur une mine drsquoinformations et il lui est toujours possible de contacter lrsquoeacutetablissement en cas de question
SOUS UN AUTRE JOUR
Prendre la parole sur les reacuteseaux sociaux crsquoest parler au nom de son institution Crsquoest repreacutesenter son seacuterieux et son expertise et donc aussi lrsquooccasion de reacuteaffirmer ses valeurs deacutevoiler ses missions montrer ses reacuteseaux et confirmer sa singulariteacuteMais crsquoest eacutegalement lrsquooccasion de la montrer accessible plus humaine et ouverte et de tisser une relation de confiance et de proximiteacute en reacutepondant preacutesent sur les plateformes sociales lrsquoinstitution donne en effet une image de moderniteacute et se creacutedibilise drsquoautre part lrsquoutilisation des mecircmes outils drsquoexpression que ses publics (laquo puisque vous y ecirctes nous y serons raquo) est un signe drsquoune volonteacute de dialogue et de rapprochement
Dans le concret cela peut par exemple se traduire par un ton drsquoeacutecriture plus proche par des conte-nus plus exclusifs tels que lrsquoaccegraves aux coulisses agrave la vie quotidienne de lrsquoinstitution le tout sur un mode amical et ouvert La creacuteation de comptes individuels nominatifs de certaines personnes de lrsquoinstitution peut eacutegalement renforcer ce sentiment drsquoouverture un museacuteologue un directeur ou une attacheacutee de presse impliqueacutes dans les conversations sociales est un signal institutionnel drsquoouverture
UN RISQUE POUR LrsquoINSTITUTION
Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux sont aussi un moyen de privileacutegier une relation plus intime et conviviale avec ses publics
En preacutefeacuterant le dialogue au discours les institutions culturelles semblent prendre un risque celui de mettre en danger leur autoriteacute et leur expertise En fait lrsquoexpeacuterience montre que les institutions qui valo-risent la participation de leurs usagers voient leur
autoriteacute leacutegitimeacutee car elles se montrent capables drsquoaccueillir leur parole tout en continuant agrave jouer leur rocircle de producteurs de contenu
DE NOUVEAUX ENJEUX
En plus de pouvoir rappeler leurs raisons drsquoecirctre et de se rapprocher de leurs publics les institutions peuvent saisir drsquoautres opportuniteacutes
La mise en reacuteseau du monde offre tout drsquoabord la possibiliteacute de cibler de nouveaux publics vous souhaitiez vous adresser aux seacuteniors mais ne saviez pas vraiment comment proceacuteder vous pouvez maintenant leur parler directement Alors bien sucircr cela nrsquoest pas aussi simple que cela et demande de mettre en place une meacutethodologie (cf PLAN STRATEacuteGIQUE page 36) mais il srsquoagit drsquoun grand pas en avant dans cette direction
Drsquoautre part lrsquoinstitution dispose de la leacutegitimiteacute agrave fonder et animer des communauteacutes autour de sujets qursquoelle repreacutesente il ne srsquoagit pas lagrave pas de valoriser ses offres ou ses contenus mais plutocirct drsquoinstaller et drsquoanimer le lieu de lrsquoeacutechange autour de thegravemes preacutecis Voyez par exemple les laquo cercles raquo de Google dont chacun peut ecirctre le fondateur et lrsquoanimateur
Ces opportuniteacutes ne sauraient faire oublier les risques inheacuterents agrave cette prise de parole et cette laquo exposition digitale raquo comme dans toute commu-nication des crises peuvent apparaicirctre sur le fond la gestion de la crise ne diffegravere pas vraiment des meacutedias traditionnels mais dans sa vitesse de propagation et dans son dimensionnement les choses sont eacutevidemment beaucoup plus fortes et demandent des reacuteactions tregraves rapides et donc une preacuteparation plus pousseacutee encore En plus drsquoimaginer vos sceacutenarios de crise pensez donc par exemple agrave preacute-eacutecrire des Tweet-reacuteponses car dans lrsquourgence il devient vraiment difficile de se livrer agrave la contrainte des 140 caractegravereshellip
POURQUOI INVESTIR (DANS) LES REacuteSEAUX SOCIAUX
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
COMMENT LE WEB SOCIAL SrsquoINSCRIT-IL DANS LrsquoEXPEacuteRIENCE DE VISITE
Le rapport Google sur la question du tempsGoogle The New Multiscreen World Understanding Cross-platform Consumer Behavior 2012httpgooglqJuPG
Les eacutecrits de Michel Serres sur le numeacuteriqueMichel Serres Petite Poucette 2012Interview de M Serres pour Libeacuteration httpgooglnrRaj
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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MOBILITEacute
La mobiliteacute est devenu un eacuteleacutement essentiel des pratiques du Web social Deacutebut 2014 par exemple Twitter annonccedilait que 68 de ses utilisateurs franccedilais utilisaient la plateforme via leur mobile Ce nomadisme se joignant au deacutesir de pouvoir de consultation anytime anywhere anydevice forme ce que Xavier Dalloz appelle la laquo mobiquiteacute raquo crsquoest agrave dire mobiliteacute + ubiquiteacute (Rapport ATAWAD 2009) Ceci demande agrave ce que les visiteurs puissent dis-poser drsquoune connexion wifi stable avec un bon deacutebit et dans un mode de connexion simple (pas de formulaire drsquoinscription agrave plusieurs champs ou de conditionnement de la connexion agrave lrsquoinscription agrave une newsletter)
Inciter le visiteur agrave utiliser les reacuteseaux sociaux pendant la visite est un sujet deacutelicat Agrave moins que lrsquoexposition ait eacuteteacute conccedilu speacutecifiquement agrave cet effet par le museacuteographe on ne peut imaginer des visiteurs plus riveacutes sur leur teacuteleacutephone que sur lrsquoexposition elle-mecircme Dans une salle de theacuteacirctre ou de cineacutema lrsquoideacutee frappe plus encore notre esprit Mais qui empecircche aujourdrsquohui un visiteur de venir avec un calepin pour prendre des notes Et donc pourquoi pas une tablette Agrave lrsquoinverse dans le cas drsquoun eacuteveacutenement laquo connecteacute raquo on prendra par contre garde agrave bien afficher de maniegravere visibles les mots-diegraveses (hashtags) officiels et les modaliteacutes drsquoaccegraves au Wifi
Il nrsquoy a donc pas de reacuteponse unique agrave cette probleacute-matique crsquoest agrave lrsquoinstitution de traiter au cas par cas cette question-lagrave Mais pour celui qui souhaite utiliser les reacuteseaux sociaux pendant sa visite et agrave condition que cela ne deacuterange pas lrsquoexpeacuterience de visite des autres personnes alors cela doit pouvoir se faire tregraves facilement (cf supra MOBILITEacute)
(IM)MATERIALITEacute
Deacutevelopper sa preacutesence sur les reacuteseaux sociaux et le Web en geacuteneacuteral ne doit pourtant pas eacuteclipser que pour lrsquoinstitution culturelle mateacuterialiseacutee par un lieu lrsquoon parle avant tout drsquoun lieu laquo physique raquo
Les reacuteseaux sociaux ne viennent pas remplacer cette expeacuterience physique ni srsquoy substituer ils peuvent donner envie de venir agrave un eacuteveacutenement par-ticulier le laquo couvrir raquo en temps reacuteel ou au contraire raconter ce qui srsquoy est passeacute
Lrsquoenjeu est ici de trouver une eacutecriture multimeacutedia originale un style bien agrave soi afin de raconter le lieu drsquoune faccedilon inteacuteressante
Valoriser les commentaires les photos et les videacuteos des visiteurs peut par exemple srsquoaveacuterer un moyen inteacuteressant afin de varier le regard sur son propre lieu des capsules videacuteos tregraves courtes (de type Vine) peuvent traduire lrsquoambiance drsquoune exposition de faccedilon beaucoup plus impressionnante qursquoune photo chacun trouvera sa voix
VERS UNE NOUVELLE SCEacuteNOGRAPHIE
Les reacuteseaux sociaux offrent agrave lrsquoindividu la possi-biliteacute de partager son expeacuterience de visite mais eacutegalement de la commenter et de la discuter avec drsquoautres
Cette fonctionnaliteacute participe agrave la rencontre entre le visiteur et le contenu qui lui est proposeacute par exemple parce qursquoelle peut contribuer agrave fixer un souvenir ou une connaissance ce point-lagrave peut agrave vrai dire faire deacutebat Platon deacutejagrave disait agrave propos de lrsquoeacutecriture qursquoelle fixe le souvenir mais autorise donc lrsquooubli Le processus narratif dans lequel entre le visiteur agrave cette occasion est probablement plus inteacuteressant agrave eacutetudier drsquoun point de vue peacutedagogique
Mais pourrait-on imaginer une sceacutenographie qui integravegre profondeacutement les plateformes sociales dans son eacutecriture Finalement crsquoest probablement la suite logique de lrsquoarriveacutee des eacutecrans interactifs dans lrsquoespace museacuteologique depuis ces quinze derniegraveres anneacutees Des expeacuteriences ont bien sucircr deacutejagrave eacuteteacute meneacutees dans diffeacuterentes institutions telles que la Citeacute de la Musique par exemple agrave lrsquooccasion des expositions Georges Brassens et Bob Dylan une borne diffusait les videacuteos des reprises faites par les internautes Autre exemple agrave la Citeacute des sciences et de lrsquoindustrie qui retransmettait en temps reacuteel sur les eacutecrans de lrsquoespace Zone 3 les tweets et photos des visiteurs preacutesents Mais il est certain que ce mode drsquoeacutecriture nrsquoest pas encore vraiment tregraves utiliseacute pour diffeacute-rentes raisons lieacutees principalement agrave la nouveauteacute du meacutedia
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
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Courtes infosune ou deux photos
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MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
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Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
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Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
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On te lira davantage au repos sur tablette
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REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
LE RAPPORT AU TEMPS
LA CADENCE DES REacuteSEAUX
Impossible de comprendre les reacuteseaux sociaux sans se pencher sur leur rapport au temps Les reacuteseaux sociaux se conjuguent souvent au preacutesent On entend drsquoailleurs souvent parler des reacuteseaux sociaux comme meacutedia du laquo temps reacuteel raquo quelle drocircle drsquoexpression
Il est surtout important de retenir ici ce qui diffeacuterencie les grandes plateformes dans leur rapport au temps Si Twitter est souvent utiliseacute pour laquo couvrir raquo des eacuteveacutenements crsquoest bien parce que crsquoest vraiment LE canal de lrsquoinstant preacutesent ce que lrsquoon y raconte est souvent en lien avec un eacuteveacutenement ayant eu lieu ailleurs sur le Web ou dans le monde physique Agrave toute regravegle son exception la MuseumWeek 2014 eacutetait un eacuteveacutenement principalement organiseacute
INFORMER INTERAGIR INCITER
AIDER
ACCOMPAGNER
INDIVIDUALISER
COLLECTER FIDEacuteLISER EacuteVALUER
sur Twitter mais lrsquoon retiendra que cette carac-teacuteristique induit malgreacute tout une reacuteactiviteacute forte de ceux qui deacutecident de srsquoy exprimerFacebook est une plateforme agrave temps de publication et de reacuteponse moins eacuteleveacute mais il peut toutefois ecirctre adapteacute agrave la vie de lrsquoeacutetablis-sement agrave condition de ne pas saturer ses fans drsquoinformations nrsquoessayez par exemple pas de publier plus de cinq publications par jour
29
Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
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Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Ces regravegles ne sont pas agrave prendre au pied de la lettre et il conviendra drsquoobserver les reacuteactions de ses publics sur chaque canal investiLe temps preacutesent qursquoils investissent est drsquoailleurs satureacute car commenteacute relayeacute partageacute et diffuseacute agrave outrance
LrsquoACCUEIL ET LE TEMPS DE LA VISITE
Pour utiliser les reacuteseaux sociaux avec justesse il faut saisir le potentiel qursquoils offrent dans leur rapport au temps Depuis lrsquoavegravenement du numeacuterique dans les lieux culturels les notions de visite et drsquoaccueil ont eacuteteacute lrsquoobjet de pro-fondes transformations
Autrefois lrsquoaccueil dans un lieu culturel se reacutesumait au temps de la visite physique du moment ougrave le visiteur franchit la porte drsquoentreacutee agrave celui ougrave il quitte le lieu par sa sortie Cette notion pouvait srsquoeacutetendre agrave la communication meneacutee en direction du public la publiciteacute pouvant ecirctre entendue comme lrsquoeacuteleacutement deacuteclencheur de visite et donc comme premier laquo rapport raquo au visiteur potentiel Aujourdrsquohui la peacuteneacutetration des reacuteseaux sociaux dans la socieacuteteacute nous impose de prendre en consideacuteration trois points
1 - si la visite peut commencer avant lrsquoentreacutee dans le lieu physique sa porteacutee est maintenant devenue potentiellement mondiale pour un mecircme eacuteveacutenement on nrsquoheacutesitera donc pas agrave diffuser des messages diffeacuterents en fonction de la segmentation des audiences cibles et donc bien sucircr du canal principal sur lesquelles elle ses trouvent
2 - pendant la visite les reacuteseaux sociaux peuvent ecirctre utiliseacutes par lrsquoinstitution pour une expeacuterience de plus grande qualiteacute un compte Twitter deacutedieacute investi par une personne de lrsquoaccueil pourrait par exemple servir agrave conseil-ler sur lrsquooffre disponible agrave indiquer ougrave se trouvent le service des objets trouveacutes ou bien mecircme orienter des flux de visiteurs vers des zones non bondeacutees Drsquoautre part - et nous nrsquoen sommes probablement pas encore lagrave- mais les
experts de lrsquoinstitution participeront peut-ecirctre bientocirct agrave la vie du museacutee au delagrave de la concep-tion et de la production de ce qursquoils donnent agrave voir crsquoest-agrave-dire y compris pendant le temps de lrsquoexpositionhellip
3 - apregraves la visite les teacutemoignages en ligne des visiteurs sont un preacutecieux mateacuteriau agrave inteacutegrer dans son approche articles de blog tweets ou autres photos Instagram sont autant drsquoeacuteleacutements agrave valoriser pour que lrsquoapregraves-visite des uns soit la preacute-visite des autres On le voit bien agrave travers ces trois points les plateformes sociales ont distendu le rapport agrave la visite et cette distorsion est en fait spatio-temporelle
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
31
Plan strateacutegique bull 32
Phases strateacutegiques bull 34
Eacutecrire bull 36
Publier bull 38
Modeacuterer bull 40
TROISIEgraveME PARTIE
MODE DrsquoEMPLOI
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
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MATIN JOURNEacuteE SOIR
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REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
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MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Entreprendre drsquoexister sur les reacuteseaux revient agrave mettre en place une politique eacuteditoriale et mar-keting de la mecircme maniegravere que dans les meacutedias traditionnels Il srsquoagit donc tout drsquoabord de deacutefinir son projet en se posant ces premiegraveres questions-lagrave quel message pour quel public sur quel canal
INDICE Ndeg1 LES NICHES
Pour commencer il ne faut pas heacutesiter agrave faire des choix et agrave restreindre fortement son public cible Cibler le laquo grand public raquo veut tout et rien dire mieux vaut par exemple commencer par vou-loir adresser les laquo parents digitaux raquo preacutesentes sur Facebook en valorisant des activiteacutes familiales par lrsquoutilisation de photos et de films courts Nrsquooubliez pas agrave quel point la diversification des programmes a permis agrave la radio drsquoassurer sa croissance
INDICE Ndeg2 LrsquoOBSERVATION FURTIVE
Observez et eacutecoutez votre public cible sur un premier canal pris au hasard dans les plus connus mais nrsquointeragissez pas encore Par exemple utilisez le moteur de recherche de Facebook pour savoir si les photographes amateurs sont regroupeacutes en tant que tels (tapez litteacuteralement laquo photographes amateurs raquo) Notez alors les maniegraveres de parler les reacutefeacuterences les mot-diegraveses utiliseacutes le type de publication qui fait reacuteagir
INDICE Ndeg3 BIEN SE PREacutePARER amp EXPEacuteRIMENTER
La phase drsquoobservation furtive termineacutee donnez vous un calendrier drsquoexpeacuterimentation preacuteparez une bonne partie des publications en amont (textes images dates et heure) et suivez ce qui passe Lrsquoexpeacuterimentation est en fait un mode de penseacutee agrave adopter observer la performance de ses publi-
cations est donc un travail quotidien et il ne faut pas heacutesiter agrave revisiter ses propres codes tous les trois mois et proposer de nouvelles publications au regard des reacutesultats obtenus
INDICE Ndeg4 SORTIR DES SENTIERS BATTUS
Osez de nouveaux formats de nouveaux points de vue Les reacuteseaux sociaux ne sont pas forceacutement le lieu drsquoune communication laquo traditionnelle raquo Vous trouverez votre public en eacutetant original et en limitant le laquo deacutejagrave-vu raquoPourquoi ne pas publier un trombinoscope avec avatar des personnels qui le souhaitent Pourquoi ne pas inviter agrave la publication de photos de pieds des visiteurs des expositions
INDICE Ndeg5 PENSER laquo MEacuteDIA raquo
Essayez de penser votre projet comme le pro-gramme drsquoune radio ou drsquoune chaicircne de TV Vous avez votre liberteacute de ton Fixez des rendez-vous Essayez apprenez de vos erreurs et recommencez Vous pouvez eacutegalement articuler votre canal en compleacutement des grands meacutedias traditionnels soyez donc vigilants agrave ce qui se passe ailleurs vous pour-riez bien trouver lagrave une occasion de conqueacuterir de nouvelles audienceshellip
Le fait de theacutematiser certaines journeacutees ou autres creacuteneaux horaires peut eacutegalement aider agrave mieux rencontrer son public deacutedier le mercredi apregraves-midi agrave la valorisation de vos offres laquo familles raquo peut se reacuteveacuteler agrave la fois pertinent et inscrire le rendez-vous dans les pratiques de ce public cible le jour de fermeture de votre institution peut habilement ecirctre utiliseacute pour faire deacutecouvrir ses coulisses ou des rencontres avec des experts du museacutee voyez par exemple les initiatives autour de JourDeFermeture ou de AskACurator
PLAN STRATEacuteGIQUE
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
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Courtes infosune ou deux photos
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Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Crsquoest le premier jour drsquoouverture de lrsquoexpo
Crsquoest parti
Oui
Oui
Oui
Non
Non
Non
Est-ceque jrsquoai
une idee
Reacutefleacutechis en retweetant tes followers
Quelle heure est-il
On te lira davantage dans les transports sur smartphone
On te lira davantage au boulot sur ordinateur
On te lira davantage au repos sur tablette
Bavard
Crsquoest deacutedieacute aux pros
Tu veux publier
Des articles Des photos Des videacuteos
Courtes infosune ou deux photos
Liens hypertextesalbums photos
Videos sonsarticles longs jeux
+
LINKEDIN VIADEO
TWITTER FACEBOOK
MATIN JOURNEacuteE SOIR
+
REacuteSEAUX DE PUBLICATION
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX PHOTO
REacuteSEAUX GEacuteNEacuteRALISTES + REacuteSEAUX VIDEacuteO
Pour aller plus loin Article de Ceacutedric Deniaud Les trois eacutetapes de lrsquoeacutevolution digitale de votre entreprise 2012 httpgoogluCHHv
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
PHASES STRATEacuteGIQUES
ll srsquoagit de capter lrsquoattention de lrsquointernaute de lui donner du contenu qui lrsquointeacuteresse Lors de cette premiegravere eacutetape il reste relativement passif il lit vos publications srsquoy attarde parfois vous deacutelaisse un certains temps puis y revient Lrsquointernaute a un comportement volatil et il vous revient de capter son attention au moins une fois pour qursquoil trouve une raison de rester votre abonneacute
Mieux vaut donc srsquoabstenir plutocirct qursquoeacutemettre une publication sans inteacuterecirct Au contraire essayez de capter lrsquoattention en ne diffusant que du contenu choisi eacuteventuel-lement exclusif mais dont vous aurez auparavant mesureacute sciem-ment lrsquointeacuterecirct pour lrsquoautre
Il vous faudra ensuite stimuler vos communauteacutes et les inviter agrave teacutemoigner de leur satisfaction
Certains internautes le feront spontaneacutement mais vous pouvez aussi inviter les autres ne pas heacutesiter donc agrave le demander expli-citement de temps en temps par exemple en posant des questions laquo Comment trouvez-vous cette photo de notre bacirctiment raquo ou bien laquo Aimeriez-vous en savoir plus sur nos eacutequipes raquo Ce genre de questions interpelle et peut se limiter agrave une reacuteponse de type laquo Jrsquoaime raquo indication preacutecieuse pour votre politique eacuteditoriale
1 CAPTER LrsquoATTENTION
2 SUSCITER LrsquoAPPREacuteCIATION
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Nous lrsquoavons vu les reacuteseaux sociaux doivent leur succegraves au fait qursquoil permettent au public de devenir actif face au contenu qursquoil expeacuterimente
Il faut alors donner des occasions agrave lrsquoutilisateur de devenir un acteur par exemple en lanccedilant une discussion
Une fois familiariseacute avec vos contenus et attacheacute agrave lrsquoesprit et les valeurs de la structure lrsquointer-naute va avoir tendance agrave vouloir partager le contenu qursquoil reccediloit avec sa propre communauteacute
Lagrave aussi certains partageront spontaneacutement vos publications mais il ne faudra pas heacutesiter de faccedilon modeacutereacutee et habile agrave inciter au partage Ne dites donc pas laquo partagez cette publication raquo mais plutocirct laquo Faites savoir autour de vous raquo
3 FAIRE PARTICIPER 4 INCITER AU PARTAGE
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
37
FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
39
AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
COMMENT LIT-ON SUR INTERNET
Il faut bien avoir agrave lrsquoideacutee que le pheacutenomegravene de la lecture nrsquoest pas le suivi drsquoun texte mot apregraves mot mais bien le reacutesultat drsquoun regard photographique sur un groupe de mots Cette photographie est ensuite stockeacutee dans notre meacutemoire immeacutediate pour ecirctre compareacutee avec les eacuteleacutements issus de la meacutemoire durable
Ce processus est encore plus accentueacute sur la lecture sur eacutecran Nous lisons approximativement 25 moins vite sur eacutecran que sur support papier De plus seuls 16 des lecteurs sur le Web lisent lrsquointeacutegraliteacute des contenus qui leur sont proposeacutes le reste des utilisateurs se limitant agrave balayer les pages du regard agrave la recherche drsquoeacuteleacutements inteacuteressants
Comprendre cela crsquoest saisir lrsquoimportance de lrsquouti-lisation de mots-clefs Agrave la maniegravere de points de repegraveres ils guident la lecture en attirant lrsquoattention sur les points importants
La lecture sur le Web fonctionne selon deux dyna-miques une dynamique verticale consistant agrave chercher lrsquoinformation (et donc les mots-clefs) une dynamique horizontale visant agrave approfondir lrsquoapproche de ces contenus une fois trouveacutes
IMPORTANCE DE LA PONCTUATION
La ponctuation est par conseacutequent essentielle notamment la preacutesence du point final qui donne le signal au cerveau de purger la meacutemoire immeacutediateLa capaciteacute de meacutemoire immeacutediate est physiologi-quement limiteacutee et deacutepend du profil de lecteur bull Un enfant a une capaciteacute immeacutediate de 8 agrave 9 mots bull Un adolescent a une capaciteacute immeacutediate drsquoenviron 11 mots bull Un lecteur assidu du Monde a une capaciteacute de meacutemoire immeacutediate de 16 mots
COMMENT EacuteCRIRE SUR LES REacuteSEAUX SOCIAUX
8 Agrave 9 MOTS
11 MOTS
16 MOTS
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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FAIRE DES PHRASES BREgraveVES
Il est donc neacutecessaire de privileacutegier des phrases bregraveves Une phrase de 12 mots pourra ecirctre meacutemo-riseacutee agrave 100 alors qursquoune phrase de 40 ne sera assimileacutee qursquoagrave 30
On bannira eacutegalement lrsquoeacutecriture en majus-cules une phrase eacutecrite uniquement dans cette casse est lue 13 agrave 20 moins rapidement qursquoune phrase eacutecrite en minuscule La netiquette stipule drsquoailleurs que lrsquousage des majuscules suggegravere un cri
SUIVRE DES REgraveGLES SIMPLES
bull Sujet + verbe + compleacutement bull Structures complexes reacuteserveacutees pour les phrases courtes bull Une phrase = Une ideacutee bull Termes concrets pour ideacutees abstraites bull Preacutefeacuterer le preacutesent de narration au passeacute bull Privileacutegier les formes actives bull Verbes drsquoaction plutocirct que drsquoeacutetat bull Eacuteviter les approximations bull Recourir aux verbes pour les titres
Une phrase de moins de douze mots est assimileacutee agrave 100
Agrave LrsquoINVERSE UNE LONGUE ET COMPLEXE PHRASE DE QUARANTE MOTS ENVIRON OU UNE PHRASE EacuteCRITE UNIQUEMENT EN MAJUSCULES NE POURRA EcircTRE MEacuteMORISEacuteE QUrsquoAgrave HAUTEUR DE TRENTE POUR CENT ET SERA DONC MOINS COMPRISE ET BIEN PLUS RAPIDEMENT OUBLIEacuteE
NON
OUI
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
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AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
HORAIRES ET FREacuteQUENCES DE PUBLICATION
LE MODE MULTI-EacuteCRAN
Notre utilisation actuelle des eacutecrans est caracteacuteriseacutee par plusieurs eacuteleacutements
Pour commencer nous adoptons un mode de vie laquo multi-eacutecran raquo au quotidien Ordinateur TV tablette smartphone etc notre univers est de plus en plus investit par ces outils qui condi-tionnent notre rapport aux autres et agrave lrsquoinformation
Par ailleurs nous eacutevoluons entre deux principaux modes drsquoutilisa-tions de ces eacutecrans un usage seacutequentiel (un eacutecran apregraves lrsquoautre) ou un usage simultaneacute (plusieurs eacutecrans en mecircme temps)
DOMPTER LrsquoART DU CHRONO-MEacuteDIA
Ainsi il est primordial de reacutefleacutechir au contexte de celui qui va nous lire lorsque lrsquoon publie une information prendre conscience qursquoentre 8h et 10h il sera proba-blement dans les transports en commun agrave surfer sur son smart-phone qursquoune fois sa journeacutee finie il aura davantage le loisir de passer drsquoun terminal agrave un autre divisant ainsi son attention entre plusieurs informations etc
Crsquoest ce que lrsquoon appelle une approche laquo chrono-meacutedia raquo chaque laquo temps social raquo est plus ou moins rattacheacute agrave un support particulier
Les usages en sont par conseacutequent bien distincts Les ordinateurs nous permettent de nous tenir informeacutes et drsquoecirctre productifs Les smartphones nous permettent drsquoecirctre interactifs et connecteacutes Les tablettes enfin sont davantage vues comme un lieu de divertissement
Ainsi en fonction de lrsquoheure il est possible drsquoimaginer la situation de celui qui nous lit et par conseacute-quent son support de lecture on peut ainsi en adapter le contenu pour toucher au plus juste
LE BON CONTENU
00h 12h 00h
Utilisez les outils statistique de Facebook et de Twitter pour choisir les meilleurs creacuteneaux
horaires de publications Un outil tel que Tweriodcom vous sera aussi utile agrave cet effet
Le matin on consulte les reacuteseaux sociaux dans les transports en commun via son smartphone
La journeacutee on consulte les reacuteseaux sociaux au travail sur son ordinateur
Le soir on consulte les reacuteseaux sociaux chez soi avec sa tablette
De plus en plus crsquoest le contexte qui guide nos choix en matiegravere de terminal (smartphone tablette ou ordinateur) Le contexte crsquoest le
temps dont nous disposons le lieu ougrave nous sommes lrsquoobjectif que
nous visons et lrsquohumeur que nous adoptons
39
AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
39
AU BON MOMENT
Savoir adapter son contenu au support de lecture mecircme srsquoil est a priori impossible drsquoavoir exacte-ment cette information bien sucircr
Mettez-vous dans la peau de vos internautes et essayez par exemple de ne pas diffuser une videacuteo de 20 minutes agrave 8h du matin consacrez un tel creacuteneau agrave des informations plutocirct bregraveves
De la mecircme maniegravere si vous avez programmeacute une publication agrave 22h ceux drsquoentre eux qui seront en ligne agrave ce moment-lagrave auront peut-ecirctre plus de temps agrave vous consacrer pour la lecture drsquoun
article ou drsquoune videacuteohellip
DE LA MESURE AVANT TOUTE CHOSE
Ne noyez pas vos internautes de publications espacez-les dans la journeacutee On peut par exemple publier jusqursquoagrave quatre contenus par heure sur les plateformes de micro-blogging (telles que Twit-ter) alors qursquoil est plus prudent de nrsquoen publier que le mecircme volume par jour sur Facebookhellip
Concernant vos reacuteponses agrave leur question ne perdez par contre pas de temps
10h-17h
17h-20h
08h-
10h
Environ 20 minutes par jour sont passeacutees sur smartphone
Environ 30 minutes
par jour sont passeacutees sur tablette
Environ 40 minutes par jour sont passeacutees sur ordinateur
Quelle heure pour
quel terminal
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Agrave PUBLIER AVEC MODEacuteRATION
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
41
Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
51
DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Avant lrsquoarriveacutee des structures priveacutees et publiques sur le Web social crsquoeacutetait agrave lrsquoaccueil ou au service apregraves-vente qursquoil fallait srsquoadresser en cas de requecircte ou remarque Ceci demandait un certain effort de la part de lrsquoindividu se deacuteplacer composer un numeacutero eacutecrire un courrier etc
Aujourdrsquohui il est possible en un clic et un tapotement de clavier de srsquoadresser agrave la structure de la feacuteciliter ou de lrsquoattaquer de la questionner ou de la titiller le tout en public On veut connaicirctre la date drsquoouverture de la prochaine exposition Un clic On a eacuteteacute deacuteccedilu par lrsquoaccueil lors
de notre derniegravere visite Un clic On se demande avec humour qui a eu lrsquoideacutee drsquoune telle theacutematique pour la saison Un clic Le tout devant des milliers drsquointernautes curieux de lire la reacuteponse que leur preacutepare la struc-ture et curieux de la voir reacutepondre avec faiblesse
Le Web social univers impitoyable Pas neacutecessairement Le tout est de savoir reacuteagir avec justesse Derriegravere lrsquoimage de la structure il faut repreacute-senter lrsquoinstitution et preacuteserver son image Modeacuteration mode drsquoemploi
Voici la solution
Cʼest negatif
Cʼest un troll
Cʼest une question
Cʼest positif
Merci Je partage
Veuillez nous
excuser
Non
Oui
On a commenteacute une
de mes publications
Est-ce justifieacute
Est-ce violent porno-
graphique est-ce de
lʼautopromotion
Ai-je la reacuteponse
Est-ce bien eacutecrit
Oui
Non
Oui
Non
Oui
Non
Allo chers collegravegues
Oui
Non
Pas tout de suite
Ont-ils la reacuteponse
Est-ce drocircle
Je cherche une solution
Oui
Non
Je prends quelques minutes pour me calmer
Mettre en
attente
Je calme le jeu
Je reacuteponds avec humour
Je reacuteponds quand mecircme avec humour
Je redirige
Bonjour voici la
reacuteponse Bonjour voici la
reacuteponseNous cher-chons votre
reacuteponse
Bonjour voici la
reacuteponse
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Regravegles de conduite bull 46
To-do list bull 50
QUATRIEgraveME PARTIE
MEMENTO
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
Dans la mesure du possible et agrave conditions que cela nrsquoentrave aucun secret professionnel ni ne soit contraire agrave une position strateacutegique de la Direction soyez le plus transparent possible vis-agrave-vis de vos publics
Pas de politique de lrsquoautruche sur le reacuteseaux sociaux profitez au contraire de cette tribune pour expliquer les choses les internautes ont besoin de com-prendre ils veulent savoir
Srsquoil y a faute ou erreur de votre part nrsquoheacutesitez pas agrave vous excu-ser agrave donner des explications deacutetailleacutees et agrave expliquer que vous travaillez agrave la reacutesolution du problegraveme Lrsquoascenseur est en panne Diffusez une photo de la maintenance Un problegraveme infor-matique aux caisses Excusez-vous et expliquer la proceacutedure agrave suivre en attendant Etchellip
Il est fortement recommandeacute de ne pas publier de faux commentaires faux avis clients faux teacutemoignages relegravevent de la mecircme approche visant agrave tromper le public
Au-delagrave des aspects techniques qui pourraient vous mettre agrave deacutecouvert dites-vous aussi qursquoil est tregraves difficile de maquiller son style eacuteditorial et que lrsquointernaute nrsquoest pas dupe un site ou un produit qui ne beacuteneacuteficierait que de commentaires neacutegatifs laquo dou-teux raquo se repegravere tregraves vite
De la mecircme maniegravere laissez toute leur place aux commen-taires neacutegatifs -srsquoils ne sont pas illeacutegaux- ne les supprimez pas reacutepondez et assumez
TRANSPARENCE AUTHENTICITEacute DURA LEX SED LEX
REgraveGLES DE CONDUITE
Il existe diffeacuterents types de contenus illicites incitation agrave la violence incitation ou apologie du racisme mais eacutegalement toutes sortes de contenus diffamants
1 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites dont vous avez la charge (blog page Facebook hellip) il vous appartient de les faire disparaicirctre Vous ecirctes juridiquement responsables de ce qui est eacutecrit sur vos plateformes mecircme srsquoil srsquoagit de contenus publieacutes par des internautes
2 Si de tels contenus appa-raissent sur des sites tiers et qursquoils vous concernent (diffamation agrave votre encontre) vous pouvez demander le retrait immeacutediat aupregraves des responsables eacutedi-toriaux qui doivent ecirctre identi-fiables sur les sites concerneacutes Un recours en justice est eacutegalement envisageable en cas drsquoatteinte forte agrave votre image ou agrave votre activiteacute
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Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
45
Quels que soient le mode drsquoenga-gement et la plateforme utiliseacutee on fera son possible pour pro-teacuteger la vie priveacutee de personnes impliqueacutees Les reacutefeacuterences aux adresses personnelles aux membres de la famille ou agrave des donneacutees personnelles sensibles (comme un numeacutero de seacutecuriteacute sociale) sont agrave proscrire
1 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur un site dont vous avez la charge (blog page Facebook ) il est impeacuteratif que vous les fassiez disparaicirctre
2 Si de telles donneacutees eacutetaient diffuseacutees sur des reacuteseaux sociaux geacuteneacuteralistes ou des sites tiers il est fortement recommandeacute de prendre contact avec leurs responsables eacuteditoriaux et de demander lrsquoeffacement des donneacutees indiqueacutees
PROTECTION EXPERTISE
Degraves lors que vous publiez des contenus dont vous assumez la paterniteacute vous pouvez ecirctre tenus responsables de vos propos Il vous appartient donc drsquoaccorder une vigilance extrecircme agrave la rigueur de ce qui est eacutenonceacute Publiez des informations qui relegravevent de votre domaine drsquoexpertise et veacuterifiez-les avant de les publier Votre niveau drsquoexpertise vous qualifie (notion drsquoe-reacuteputation) mais qualifie aussi lrsquoorganisation que vous repreacutesentez qursquoil srsquoagisse de votre employeur ou de lrsquoeacutequipe drsquoanimation
CONFIDENTIALITEacute
Chaque mois voit son lot de piratages ou de deacutetournement de comptes Pour vous en proteacuteger il est recommandeacute de changer reacuteguliegraverement de mot de passe (au moins tous les 6 mois) Vos mots de passe doivent eacutegalement ecirctre difficiles agrave laquo cas-ser raquo eacutevitez donc une utilisation de vos nom ou preacutenom nom de la socieacuteteacute Un site comme strongpasswordgeneratorcom peut vous aider agrave geacuteneacuterer un mot de passe compliqueacute
La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
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La mise en forme des contenus que vous publiez sur le Web a une grande importance Il convient de respecter quelques regravegles simples et de bon sens
1 Soignez votre orthographe et votre grammaire On ne srsquoexprime pas agrave lrsquoeacutecrit comme agrave lrsquooral et les eacutecrits du Web sont eacuteminem-ment plus visibles que ceux sur papier Leur trace peut rester de nombreuses anneacutees
2 Evitez les abreacuteviations les termes peu compreacutehensibles soyez simples sans ecirctre sim-plistes
3 Lrsquoeacutecriture tout en majuscules est agrave proscrire Sur le Web eacutecrire une phrase en majuscules signifie que vous criez
Eacutevitez les deacutebats steacuteriles les poleacute-miques inutiles et les heurts Sur le Web ces traces peuvent vous creacuteer certaines inimitieacutes durables et vous donner une reacuteputation dont vous auriez du mal agrave vous deacutefaireSur des contenus tiers si votre interlocuteur entre dans une poleacutemique sortez du deacutebat poliment Sur vos contenus propres si un internaute veut poleacutemiquer calmez le jeu et si neacutecessaire modeacuterez ses commentaires tout en lui expliquant en priveacute la raison de cette modeacuteration afin qursquoelle ne soit pas perccedilue comme une censure
PREacuteSENTATION MAIcircTRISE DE SOI
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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OUgrave SUIS-JE LOYAUTEacute
La geacuteolocalisation consiste agrave fournir sa position geacuteographique agrave un service Web quel qursquoil soit Il peut srsquoagir de lrsquoendroit drsquoougrave on eacutemet un tweet ou on publie une photo ou simplement drsquoindiquer qursquoon est preacutesent dans tel ou tel lieu publichellip ou priveacuteAgrave titre personnel eacutevitez dans la mesure du possible de vous geacuteo-localiser Drsquoun point de vue strictement priveacute cela peut poser des problegravemes de seacutecuriteacute importants degraves lors que tout individu peut savoir que vous ecirctes absents de chez vous pour une longue dureacutee Drsquoun point de vue pratique cela peut eacutegalement exposer des informations concur-rentielles que vous preacutefeacutereriez surement preacuteserverEn revanche il est tout agrave fait possible et recommandeacute de tirer parti de la geacuteolocalisation des lieux publics dont vous avez la charge Foursquare et Facebook permettent de recenser les personnes qui sont passeacutees par tel ou tel lieu voire de srsquoadresser agrave elles
Si vous deacutecidez de mentionner votre appartenance agrave votre eacutetablissement sur votre compte personnel sachez qursquoaucune mention ne vous permettrait de vous soustraire agrave vos devoirs de loyauteacute et de reacuteserve agrave lrsquoeacutegard de votre employeur
La mention laquo mes tweets nrsquoengagent que moi raquo peut ecirctre inscrite sur votre profil Twitter et indiquera que ne parlerez pas sur ce compte forceacutement des activi-teacutes de votre eacutetablissement Mais prenez garde votre employeur est en droit de le lire et de vous inviter agrave ne pas le critiquer par exemple
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
51
DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
DEacuteCOUVRIR
Les reacuteseaux sociaux crsquoest la sphegravere du partage par excellence Crsquoest le lieu ougrave faire deacutecouvrir aux autres vos conte-nus mais crsquoest aussi celui ougrave deacutecouvrir les contenus drsquoautrui
Ainsi ne jamais heacutesiter agrave relayer les informations ou contenus sympathiques trouveacutes chez les autres (mecircme dans une autre langue) Ne pas heacutesiter non plus agrave aimer les publications des visiteurs agrave prendre autant qursquoagrave donner en mentionnant toujours ses sources et en eacutetant soucieux du droit drsquoauteur
Ecirctre prescripteur de contenu srsquoinventer curateur est essentiel
REMERCIER
Derriegravere chaque eacutecran derriegravere chaque avatar drsquoutilisateur derriegravere chaque publication se trouve un individu en chair et en os agrave lrsquoeacutegal de vous Bien que cela paraisse eacutevident on oublie parfois que nous nous adressons agrave des individus reacuteels sympathiques pour la plupart et disposeacutes agrave donner et agrave recevoir
Ainsi ne pas oublier de toujours remercier les personnes vous ayant signaleacute leur inteacuterecirct les individus ayant relayeacute votre information etc
DEacuteVOILER SON CONTENU
En retrouvant leurs lieux culturels favoris sur les reacuteseaux sociaux les internautes srsquoattendent agrave en apprendre davantage que via les moyens de communication traditionnels
Ainsi il leur est toujours agreacuteable drsquoen apprendre un peu plus sur les coulisses de lrsquoeacutetablissement sur son fonctionnement drsquoecirctre averti en exclusiviteacute des pro-chaines actualiteacutes etc
Attention toutefois ce faisant agrave ne pas deacutevoiler des informations confidentielles
FAIRE DE LA VEILLE
Sur les reacuteseaux sociaux vous pre-nez la parole au milieu drsquoun grand nombre drsquoautres institutions qui vous ressemblent
Aller eacutecouter ce que les voisins disent peut ecirctre instructif on peut apprendre en observant les techniques qui marchent et celles qui eacutechouent
Au sein mecircme drsquoune institution il est primordial que les diffeacuterents services srsquoobservent et se com-prennent les uns les autres
RACCOURCIR
Il nrsquoy a rien de pire que de trouver sur les reacuteseaux sociaux de longs liens hypertextes La publication devient difficile agrave lire et prend un aspect laquo brouillon raquo affectant le seacuterieux du contenu
Essayez donc drsquoutiliser un raccourcisseur de lien pour creacuteer des laquo liens courts raquo il existe des sites Internet deacutedieacutees tels que googl ou bitly
BANNIR LES FAUTES
Sur les reacuteseaux sociaux vous repreacutesentez une institution toute faute drsquoortho-graphe ou toute maladresse drsquoeacutecriture nuirait agrave son image
Ainsi veiller agrave toujours srsquoexprimer dans une langue correcte et ne pas heacutesiter agrave aller veacuterifier dans un dictionnaire En ligne le site du CNRTL permet par exemple drsquoacceacuteder agrave des deacutefinitions tregraves riches ainsi qursquoun dictionnaire de synonymie et antonymie Pour la ponctuation les mecircmes regravegles srsquoappliquent et il faut les respecter
Enfin eacuteviter de partager les publications drsquointernautes qui contiennent des fautes drsquoortho-graphe
TO-DO LIST
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RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
49
RESPECTER LA LOI
Les reacuteseaux sociaux ont beau ecirctre le lieu ougrave le partage est roi ils ne font pas disparaicirctre les droits de proprieacuteteacute intellec-tuelle Chaque texte chaque image chaque contenu multimeacute-dia a un auteur lequel est pro-prieacutetaire de ses droits de partage Ainsi toujours choisir des images libres de droit ou dont lrsquoon est proprieacutetaire Sinon ne pas heacutesiter agrave contacter le proprieacute-taire des droits pour lui deman-der lrsquoautorisation de partager ses contenus
Attention ce nrsquoest pas parce que vous trouvez un eacuteleacutement sans proprieacutetaire apparent que celui-ci nrsquoexiste pas
INFORMER ET DIVERTIR
Certes lrsquoinstitution fonde son creacute-dit sur son savoir et son seacuterieux scientifique et technique Certes srsquoabaisser agrave des compor-tements ridicules etou pueacuterils sur les reacuteseaux sociaux nuirait agrave son image
Il est toutefois possible drsquoadopter un ton deacutecontracteacute alliant seacuterieux humour et ludiciteacute prenez au seacuterieux lrsquoanimation des communauteacutes mais ne vous prenez pas trop au seacuterieux
PRENDRE SON TEMPS
Prendre du temps et du recul est neacutecessaire sur les reacuteseaux sociaux
Crsquoest aussi ce qursquoil y a de plus complexe pas eacutevident de srsquoarrecirc-ter alors que le flot drsquoinformation continue de se deacuteverser de toutes parts
Pourtant accumuler publication sur publication sans prendre le temps de peser le poids de chacune preacutesente le risque de se noyer dans ses propres contenus
Il faut de maniegravere geacuteneacuterale essayer de consideacuterer son activiteacute sur les reacuteseaux de maniegravere la plus globale pos-sible
REacutePONDRE AUX DEMANDES
Ces derniegraveres anneacutees les reacuteseaux sociaux se sont transformeacutes pour les individus en un incroyable espace de service apregraves-vente aupregraves de leurs marques preacutefeacute-reacutees En ce qui concerne les structures culturelles si le service apregraves-vente est peu important celui du retour sur expeacuterience lrsquoest beaucoup
Ainsi toujours reacutepondre aux requecirctes des internautes que ce soit celles concernant la preacutepara-tion de la visite son deacuteroulement ou toute autre question mecircme de pure curiositeacute concernant lrsquoeacutetablissement
SOIGNER SES VISUELS
Les reacuteseaux sociaux permettent de faire la part belle agrave lrsquoimage
Pour en profiter plusieurs choses sont possibles bull Actualiser les visuels (avatar arriegravere plan etc) en fonction des expositions et eacuteveacutenements bull Publier de belles images montrant lrsquoactiviteacute de la structure bull Profiter des reacuteseaux deacutedieacutes agrave la photographie pour la mettre agrave lrsquohonneur
RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
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Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
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RAPPROCHEMENTS 20
Les reacuteseaux sociaux preacutesentent plusieurs oppor-tuniteacutes pour les eacutetablissements culturels Nous lrsquoavons vu il y a lrsquooccasion de se montrer sous un nouveau jour et de compleacuteter son positionnement institutionnel en jouant les cartes de la proximiteacute de la transparence et de la reacuteactiviteacute vis agrave-vis de ses publics
Et puis en tant qursquoexperts de contenus les institu-tions peuvent contribuer agrave animer les communauteacutes en visant agrave rapprocher les publics qui les consti-tuent
Enfin mecircme si cette premiegravere version de guide des reacuteseaux sociaux nrsquoaborde pas vraiment cette question il y a peut-ecirctre aussi par la contribution active des agents et des salarieacutes lrsquooccasion agrave la fois de revitaliser lrsquoadheacutesion au projet institutionnel mais eacutegalement de lui permettre de prolonger ses missions sur les plateformes deacutemateacuterialiseacutees
Ce guide donne des pistes pour y parvenir mais il nrsquoexiste aucune veacuteritable laquo bonne recette raquo si ce nrsquoest celle de cultiver une prise de parole originale et en phase avec les usages qui deacutecoulent de ce meacutedia
PENSER MEacuteDIA
Dans ce projet il est conseilleacute drsquoenvisager les reacuteseaux sociaux comme un meacutedia agrave part entiegravere et donc drsquoen comprendre les techniques les temps et les pratiques Il faut donc pour cela les observer mais eacutegalement les prendre en main et expeacuterimen-ter afin drsquoecirctre familier avec ce qui fait leur originaliteacute
Il faudrait eacutegalement arriver agrave les penser de faccedilon plus globale et les inscrire dans lrsquohistoire des meacutedias de masse Cet aspect nrsquoest aujourdrsquohui pas abordeacute dans ce document si ce nrsquoest agrave travers les deux citations drsquoen-tecircte Osons une premiegravere interpreacutetation de ces deux phrases un meacutedia de masse serait caracteacuteriseacute par le rapport vertical qursquoil semble opeacuterer (Hegel) mais eacutegalement par le rapport horizontal laquo primitif raquo qursquoil consacre aux eacutechanges humains (MacLuhan) Peut-ecirctre y a-t-il ici un enseignement suppleacutementaire agrave meacutediter dans la compreacutehension de ce que sont les reacuteseaux sociaux dans leur essencehellip
CONCLUSIONS
laquo Quand on partage un bien mateacuteriel il se divise raquo Serge Soudoplatoff
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DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
53
Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
51
DANS LrsquoENTREPRISE
Chaque institution devra opeacuterer des choix sur la question des reacuteseaux sociaux ne pas srsquoy inteacuteresser est une option qui srsquoaveacutererait probablement plus coucircteuse agrave la longue songez par exemple que vous soyez encore en train de vous demander srsquoil vous faut un site Internethellip
Que lrsquoanimation des communauteacutes soit prise en charge par une entiteacute deacutedieacutee agrave la strateacutegie par une direction lieacutee agrave lrsquooffre (expositions meacutediationhellip) ou par la direction de la communication elle doit de toutes faccedilons ecirctre piloteacutee de faccedilon transversale et participative
La premiegravere attention de la Direction consistera agrave deacutefinir ses propres enjeux strateacutegiques et ses objectifs et drsquoen deacuteduire les moyens humains et financiers qursquoelle y consacrera Et agrave creeacuter un compte Twitter ou Facebook drsquoobservation
ET APREgraveS
De tregraves nombreux aspects nrsquoont pas eacuteteacute abordeacutes dans ce document citons par exemple - les questions lieacutees aux donneacutees personnelles - les volets juridiques fins qui encadrent ou sont en voie drsquoencadrer ces pratiques - la publiciteacute sur les plateformes digitales - lrsquoimplication des agents et salarieacutes ainsi que lrsquoeacutevolution des meacutetiers - le modegravele eacuteconomique du museacutee et son articula-tion avec les reacuteseaux sociaux
Le Ministegravere de la Culture et de la Communication et Universcience souhaitent investir plus encore ces questions agrave lrsquoavenir et actualiseront ce document
laquo Quand on partage un bien immateacuteriel il se multiplie raquo Serge Soudoplatoff
53
Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
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QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
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(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
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wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
53
Ami ContactDans le langage des meacutedias sociaux un ami (ou un contact selon la plateforme) est une personne avec qui vous eacutetablissez un lien et qui sera donc informeacutee des mises agrave jour sur votre profil images statuts etc
Animateur de communauteacutes connecteacutees (Community Manager (CM))Un community manager est une personne appeleacutee agrave faire vivre une communauteacute en ligne sur un forum une page Facebook un blog
AvatarUn avatar est lrsquoimage que vous utilisez pour vous repreacutesenter sur un reacuteseau social Il peut srsquoagir drsquoune photographie drsquoune caricature On eacutevitera les logos ou les deacutetournements drsquoimages ne vous repreacute-sentant pas
BilletUn billet est un article publieacute sur un blog
BlogUn blog est un site Web dont lrsquointerface drsquoadministration vous permet de publier facilement et simplement des articles classeacutes par cateacutegories ou mots-cleacutes et diffuseacutes en ordre chronologique inverse
BlogueurUn blogueur (feacuteminin blogueuse) est une personne qui publie sur un blog
Chat messagerie instantaneacuteeUne messagerie instantaneacutee (ou Chat) permet de dialoguer de maniegravere priveacutee avec une ou plusieurs agrave la fois Il existe plusieurs plateformes comme MSN Messenger Yahoo Messenger Google Talk ou Skype Facebook propose eacutegalement un chat tregraves priseacute des plus jeunes
CommentaireUn commentaire est la reacuteaction drsquoun internaute agrave une publication sur le Web (article billet etc)
CurationLa curation est une approche des meacutedias sociaux qui consiste non pas agrave produire des contenus mais agrave agreacuteger sur un site deacutedieacute des contenus provenant de diffeacute-rentes sources
DailyMotionDailyMotion est un site franccedilais de partage et de diffusion de videacuteos
DiasporaDiaspora est un reacuteseau social conccedilu comme une reacuteponse open-source agrave Facebook mais qui nrsquoa jamais vraiment reacuteussi agrave srsquoimposer jusqursquoici
E-reacuteputationLrsquoe-reacuteputation drsquoun individu ou drsquoune orga-nisation mesure son degreacute de preacutesence et sa perception (positive neutre ou neacutegative) sur le Web
FacebookFacebook est un reacuteseau social non professionnel ameacutericain creacuteeacute par Mark Zuckerberg
FanUn fan est une personne ayant deacuteclareacute aimer une marque une entreprise ou une ceacuteleacutebriteacute sur Facebook en cliquant sur le bouton laquo Jrsquoaime raquo (laquo Like raquo)
Fil drsquoactualiteacute TimelineLe fil drsquoactualiteacute drsquoune page Facebook correspond agrave la liste des publications diffuseacutees par ses propres amis classeacutees par ordre chronologique inverse et mises agrave jour lors de chaque consultation
FlickrFlickr est un site de partage et de diffusion de photographies numeacuteriques appartenant agrave Yahoo
GLOSSAIRE
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
iRL Acronyme de In Real Life soit une rencontre hors ligne en face agrave face
LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
WordpressWordpress est la plateforme de blog la plus reacutepandue Elle doit ce succegraves agrave un mode de diffusion totalement gratuit (open-source) agrave une forte communauteacute de deacuteveloppeurs et agrave une grande richesse drsquoextensions
XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
Fred Paillerblogsociographienet
SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
Nathan Jurgenson nathanjurgensoncom
Steacutephane Vial ldquoLrsquoecirctre et lrsquoeacutecranrdquo wwwetre-et-ecrannet
VOIR AUSSI
LrsquoOMNSH lrsquoObservatoire des Mondes numeacuteriques en Sciences humaines
wwwomnshorg
Catherine GrenierLa fin des museacutees
Francis BalleLes meacutedias
Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
le plus eacutetendu (130 millions de profils deacutebut 2012)
Meacutedias sociauxLes meacutedias sociaux englobent toutes les formes de sites Web qui permettent aux utilisateurs drsquointeragir avec les contenus qursquoils consultent et de les enrichir blogs sites de partage reacuteseaux sociaux avis de consommateurs etc (Voir aussi plus loin Web 20)
Mur WallLe mur est lrsquoendroit ougrave sont afficheacutees toutes les interactions drsquoun individu ou drsquoune marque sur Facebook
NeacutetiquetteLa neacutetiquette est une regravegle informelle qui deacutefinit la conduite agrave adopter et les modes drsquoexpression sur le Web et Internet en geacuteneacuteral
Partager ShareLrsquoaction de partager est agrave la base des interactions sur les meacutedias sociaux Elle permet de faire connaicirctre un contenu agrave ses proches (amis contacts) et drsquoen accroitre la viraliteacute
PinterestPinterest est un site de partage de conte-nus graphiques qui a connu une tregraves forte croissance deacutebut 2012
PostUn laquo post raquo est le terme anglais qui deacutesigne un article de blog
ProfilUn profil est constitueacute des informations qursquoun utilisateur met agrave disposition des autres sur un meacutedia social Il faut se creacuteer un profil sur chaque meacutedia social ougrave lrsquoon envisage drsquoecirctre preacutesent Les reacuteglages concernant la vie priveacutee permettent drsquoeacutetendre ou de restreindre la visibiliteacute du profil notamment sur Facebook
ForumUn forum est une forme de Web social ougrave chaque membre peut contribuer agrave des sujets classeacutes par theacutematiques de maniegravere reacutecursive Les forums doivent ecirctre adminis-treacutes et modeacutereacutes sous peine de deacuterapages parfois violents
FoursquareFoursquare est un reacuteseau social non pro-fessionnel sur lequel les utilisateurs sont inviteacutes agrave indiquer lrsquoendroit ougrave ils se trouvent (par laquo check-in raquo en se geacuteolocalisant) aupregraves de leurs amis Les utilisateurs ayant deacuteclareacute se trouver le plus grand nombre de fois agrave un endroit donneacute se voient deacutecerner le titre de laquo maire raquo (laquo mayor raquo) Une grande varieacuteteacute de laquo check-in raquo sur des endroits similaires permet de gagner des badges La dimension de Foursquare ludique prime sur son inteacuterecirct professionnel sans parler des risques sur lrsquoexposition de la vie priveacutee
GeacuteolocalisationLa geacuteolocalisation consiste agrave faire connaicirctre lrsquoemplacement ougrave on se trouve en utilisant la puce GPS drsquoun smartphone et un site permettant de partager cette information comme Foursquare ou Facebook
Google+Google+ est le reacuteseau social non professionnel lanceacute par Google pour contrer Facebook dont il est largement inspireacute Google+ est fortement inteacutegreacute avec les autres outils Google (YouTube messa-gerie Google Mail)
InstagramInstagram est un reacuteseau social non professionnel construit autour drsquoun site de partage de photographies numeacute-riques Instagram a eacuteteacute racheteacute par Facebook en 2012
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LinkedInLinkedIn est le reacuteseau social professionnel
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
RSSRSS (Really Simple Syndication) est une technologie qui permet de srsquoabonner aux mises agrave jour drsquoun site Web Cette technolo-gie est largement diffuseacutee sur les meacutedias sociaux car elle permet de croiser des flux drsquoinformation drsquoun site agrave lrsquoautre
ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
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StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
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XingXing est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement dans les pays germanophones
YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
Profil type du CMwwwslidesharenetcaptainjob enqute-les-community-managers-en- france-dition-2011from=embed
Le timing des reseaux sociauxblogkissmetricscomscience-of- social-timing-1wide=1
La veillewwwdemainlaveillefr
GROUPES DE REFLEXION
Sur Twitter museolabMuzeoNumMuseumNext Mycommunitymanager legroupeSMVmuseogeek wwwjesuiscommunitymanager com
SUR LES CULTURES NUMEacuteRIQUES
Antonio A Casillibull Les liaisons numeacuteriques wwwbodyspacesocietyeubull Against the Hypothesis of the End of Privacy (Ouvrage collectif)
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SUR LE MOBILE LES REacuteSEAUX SOCIAUX ET LES ADOS
Laurence Allard bull culturesexpressivesfrdokuphpbull Actes du colloque ldquoTeacuteleacutephone mobile et creacuteationrdquo wwwmobilecreationfrp=423
Danah Boyd bull wwwdanahorgbull Itrsquos Complicated The Social Lives of Networked Teens wwwdanahorgitscomplicated bull Hanging Out Messing Around and Geeking Out Kids Living and Learning with New MediawwwamazoncomexecobidosASIN0262013363apophenia-20
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wwwomnshorg
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59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
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Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
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BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
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Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
55
QuoraQuora est un site de questions reacuteponses baseacute sur Facebook
Reacuteseaux sociauxLes reacuteseaux sociaux sont des sites Web dont le contenu est construit par des utilisateurs qui mettent en commun leur reacuteseau de la vie reacuteelle qursquoil soit profession-nel ou priveacute
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ScoopitSite de curation qui srsquoest imposeacute comme un standard ces derniers mois
SlideShareSlideShare est un site de partage de preacute-sentations et de documents qui supporte plusieurs formats suite Microsoft Office Adobe PDF entre autres Il peut ecirctre habilleacute aux couleurs de lrsquoentreprise ou de lrsquoorgani-sation
StatutUn statut est un message qursquoun utilisateur peut diffuser sur les medias sociaux Il peut contenir du texte des images des liens ou des sondages (sur Facebook) La taille du statut est limiteacutee agrave 140 caractegraveres sur Twitter et plus de 63000 sur Facebook
TaguerTaguer quelqursquoun consiste agrave associer son nom et son profil agrave un contenu image statut eacuteveacutenement On peut alors retrouver tous les contenus associeacutes agrave ce profil drsquoune seule action
TrollUn Troll est un personnage antipathique qui vient reacuteguliegraverement polluer vos conte-nus avec des commentaires stupides voire agressifs ou outranciers
TwitterTwitter est un reacuteseau social construit sur une plateforme de microblogging ougrave les publications ne peuvent deacutepasser 140 caractegraveres mais qui peuvent toutefois ecirctre enrichies de liens etou drsquoimages
ViadeoViadeo est un reacuteseau social professionnel reacutepandu principalement en France
Web 20Le Web 20 est lrsquoappellation preacuteceacutedente des meacutedias sociaux Se reacuteclame du Web 20 tout site Internet dont le contenu peut-ecirctre enrichi par les internautes fiche Wikipedia blogs reacuteseaux sociaux etc
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YouTubeYouTube est le plus grand site de partage et de diffusion de videacuteos au monde Plus de 3 milliards de videacuteos sont vues chaque jour sur YouTube
57
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LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
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Geacuteneacuteralwwwblogdumoderateurcom wwwfredcavazzanetwwwmediassociauxfr
Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
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59
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Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
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Millie Servant
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Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
57
(RES)SOURCES
LrsquoACTUALITEacute CULTURE amp NUMEacuteRIQUE
Actualiteacutes des projets innovantswwwclub-innovation-culturefrwwwbuzzeumcomwwwknowtexcomwwwculture-communicationfrcblogculturefr
INFORMATIONS GEacuteNEacuteRALES SUR LES MEacuteDIAS SOCIAUX
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Les chiffres wwwblogdumoderateurcomchiffres-reseaux-sociaux wwwmuseum-analyticsorg
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SUR LE DUALISME NUMEacuteRIQUE
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Jean-Noeumll Jeanneney Une histoire des meacutedias des origines agrave nos jours
59
Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
Millie Servant
REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
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allsilhouettescomSilhouettes diverses
128326128325128327128330
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Lumiegravere sur les reacuteseaux sociaux Animation des communauteacutes connecteacutees guide pratique Ministegravere de la Culture et de la Communication amp Universcience
Mis agrave disposition selon les termes de la licence Creative Commons Attribution Pas drsquoUtilisation Commerciale - Partage dans les mecircmes Conditions 40 International
CONCEPTION
Un guide du Ministegravere de la Culture et de la Communication bull Reacutealiseacute sous la direction et agrave lrsquoinitiative drsquoUniverscience
(Palais de la Deacutecouverte amp Citeacute des Sciences)
Coordination eacuteditorialeBenjamin Benita (Universcience)
Reacutedaction Benjamin Benita
Herveacute Kabla (Agence BeAngels) Millie Servant (indeacutependante bull millieservantgmailcom)
Graphisme amp Infographisme
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REMERCIEMENTS
Soutien institutionnelThomas Aillagon (Deacuteleacutegueacute agrave lrsquoinformation et agrave la communication)
et Florence Vielfaure (Chargeacutee du multimeacutedia Direction geacuteneacuterale des Patrimoines) du Ministegravere de la Culture et de la Communication
Relecture critiqueNoeacutemie Cahen (Consultante en communication)
Aurore Gallarino (Centre des Monuments Nationaux)Seacutebastien Magro (Museacutee du quai Branly)
Florence Vielfaure (Ministegravere de la Culture et de la Communication) Reacutemi Vincent (Reacuteunion des Museacutees Nationaux ndash Grand Palais)
BASES DrsquoILLUSTRATIONS VECTORIELLES
nounprojectcomHands de Till Teenck bull Future amp Past de Megan Sheehan bull Protein de WARSLAB bull Rabbit de Reacutemy Meacutedard bull
Kid de Rodrigo Aacutelvarez Virgoacutes bull Man de Justin Alexander bull Man de Jasmin May bull Turtle de Stephen Borengasser bull Thermometer de Maximilian Becker bull Firecracker de Maximilian Becker bull Hat de Alex Berkowitz bull Justice amp Compass
de Maacutercio Duarte bull Lock de Lea Verou bull Finger print de Diego Naive bull Mask de Gilad Fried bull Key de Bucky Clarke bull Binoculars de Olivier Guillard bull Right de Desbenoit bull Paper-plane de James Fenton bull Sofa de Sofie Hauge Katan bull
Light-bulb de James Keuning bull City de Inna Belenkey bull Double-Decker-Bus de Camila Bertoco bull Profile de Ryan Beck bull Money de Benjamin Brandt bull Approve de Icons8 bull Cuckoo-clock Mike Wirth bull Parrot de Cengiz SARI bull
Film de Fernando Vasconcelos bull PLaying-cards de Andy Santos-Johnson bull Businessperson de Douglas Nash bull Binoculars amp Camera de Stephen West bull Calendar de Laurent Patain bull Information Management de OCHA Visual
Information Unit
allsilhouettescomSilhouettes diverses
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