Luanvan-TIỆC CƯỚI

8/4/2019 Luanvan-TIỆC CƯỚI

http://slidepdf.com/reader/full/luanvan-tiec-cuoi 1/96

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTR ƯỜ NG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

----------

HÀ THỊ HỚ N TƯƠ I

ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TIỆCCƯỚ I CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCHPHÚ THỌ

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TR Ị KINH DOANHMÃ SỐ : 60.34.05

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚ NG DẪ N KHOA HỌC:

TS. NGUYỄN THỊ BÍCH CHÂM

TP.Hồ Chí Minh – Năm 2008



DANH MỤC CÁC BẢNG

TrangBảng 1.1: Thang đo Servqual 15Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên thảo luận nghiên cứu định tính lần 1 33Bảng 2.2: Thang đo Servqual đượ c điều chỉnh bổ sung lần 1 35Bảng 2.3: Thang đo Servqual đượ c điều chỉnh bổ sung lần 2 39Bảng 2.4: Số lượ ng khảo sát các nhà hàng tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch PhúThọ tiến hành đánh giá chất lượ ng 43Bảng 2.5: Cronbach Alpha của các thành phần thang đo chất lượ ng dịch vụ 45Bảng 2.6: Cronbach Alpha của mức độ hài lòng 47Bảng 2.7: K ết quả EFA của thang đo chất lượ ng dịch vụ 47

Bảng 2.8: K ết quả EFA của thang đo mức độ hài lòng 49Bảng 2.9: Thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i sau khi phân tích EFA 49Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i 52Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợ p của mô hình 52Bảng 2.12: Hệ số của phươ ng trình hồi quy 53Bảng 2.13: Hệ số tươ ng quan 54



DANH MỤC CÁC HÌNH

TrangHình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượ ng dịch vụ 17Hình 1.2: Mô hình chất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 21Hình 2.1: Quy trình nghiên cứu 32Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh 51



MỤC LỤC

TrangTRANG PHỤ BÌALỜ I CAM ĐOANDANH MỤC CÁC BẢNGDANH MỤC CÁC HÌNH

MỞ ĐẦU 11. Lý do chọn đề tài 12. Mục tiêu nghiên cứu 23. Đối tượ ng và phạm vi nghiên cứu 2

4. Phươ ng pháp nghiên cứu 35. Ý ngh ĩ a thực tiễn 36. Cấu trúc nghiên cứu của đề tài 3

CHƯƠ NG 1: TIỆC CƯỚ I VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢ NGDỊCH VỤ 51.1 Tiệc cướ i 5

1.1.1 Khái niệm về tiệc cướ i 51.1.2 Lịch sử của nghi thức cướ i 51.1.3 Cướ i hỏi trong phong tục tậ p quán của ngườ i Việt Nam 71.1.4 Ý ngh ĩ a của việc cướ i xin trong đờ i sống xã hội 11

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượ ng dịch vụ 121.2.1 Khái niệm về chất lượ ng dịch vụ 12

1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ 121.2.1.2 Khái niệm về chất lượ ng 131.2.1.3 Mô hình chất lượ ng dịch vụ 14

1.2.2 Mối quan hệ giữa chất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng191.3 Tóm tắt 22

CHƯƠ NG 2: THIẾT K Ế NGHIÊN CỨ U VÀ K ẾT QUẢ 232.1 Giớ i thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chứ c tiệc cướ i của công tydịch vụ du lịch Phú Thọ 232.2 Giớ i thiệu tiệc cướ i của cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ 25

2.2.1 Nghi thức tổ chức tiệc cướ i 252.2.2 Thực đơ n tiệc cướ i 28

2.3 Thiết k ế quy trình nghiên cứ u 302.4 Xây dự ng và điều chỉnh thang đo 33

2.4.1 Nghiên cứu định tính 33

2.4.2 Nghiên cứu định lượ ng 41



2.4.3 Mẫu nghiên cứu 422.5 K ết quả nghiên cứ u 43

2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 43

2.5.2 Phươ ng pháp xử lý số liệu 442.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha 45

2.5.3.1 Thang đo chất lượ ng dịch vụ 452.5.3.2 Thang đo mức độ hài lòng 46

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 472.5.4.1 Thang đo chất lượ ng dịch vụ 472.5.4.2 Thang đo mức độ hài lòng 482.5.4.3 Điều chỉnh mô hình nghiên cứu 492.5.4.4 Ảnh hưở ng của các yếu tố đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i 51

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tươ ng quan 52

2.5.5.1 Phân tích hồi quy 522.5.5.2 Phân tích tươ ng quan 53

2.5.6 Phân tích phươ ng sai một yếu tố (One-Way Anova) 552.5.7 Thảo luận k ết quả 56

2.6 Tóm tắt 58

CHƯƠ NG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤTLƯỢ NG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚ I CỦA CÔNG TY DỊCH VỤ DULỊCH PHÚ THỌ 60

3.1 Một số giải pháp 603.1.1 Mức độ tin cậy và năng lực phục vụ 603.1.2 Mức độ đáp ứng 673.1.3 Phươ ng tiện vật chất hữu hình 683.1.4 Mức độ tiế p cận thuận tiện và mức độ đồng cảm 69

3.2 Một số kiến nghị khác 70

K ẾT LUẬN 73TÀI LIỆU THAM KHẢOPHỤ LỤC



1

MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài

Trong đờ i sống tinh thần của ngườ i Việt thì cướ i là một chuyện hệ tr ọng trongcuộc đờ i mỗi con ngườ i. Cướ i là một phong tục, một nghi lễ đậm đà phong vị dân tộc. Để phong tục tậ p quán có một nền gốc quy củ vững vàng, ngườ i xưađã đặt ra nghi lễ hôn nhân. Ngoài sự nêu cao giá tr ị tối quan tr ọng câu ngh ĩ avợ chồng vớ i tình cảm yêu đươ ng cao quý cùng sự thuỷ chung vẹn ngh ĩ a tr ọntình, còn có mục đích tối hậu là bảo tồn tinh thần gia tộc, đề cao đạo hiếuthảo, rèn luyện xây dựng con ngườ i biết tự tr ọng và tôn tr ọng lẫn nhau, biết

giữ tròn nhân cách trong đờ i sống.

Hôn lễ Việt Nam tuy ban đầu chịu ảnh hưở ng nặng nề theo Chu Công Lễ, về sau dần dà cải thiện theo phong tục tậ p quán và văn hoá riêng của dân tộc ta.Hôn lễ Việt Nam từ đây thiên về xã hội tính, dành nhiều thoải mái cho traigái hơ n và chuyện cấu k ết thông gia cũng không nặng nề câu nệ theo tínngưỡ ng và phép tắc, giáo điều Khổng Mạnh. Cho nên tớ i cuối thế k ỷ 19 vàđầu thế k ỷ 20, hôn lễ trong đờ i sống Việt Nam có tính cở i mở nhiều và ngàycàng giản lượ c nhưng thân hoà, ý ngh ĩ a hơ n.Ca dao từng nhắn nhủ:“ Dẫu yêu nhau thắm thiết đậm đà.

Nếu chưa hôn lễ chưa thành vợ chồng”

Do đó mọi ngườ i trong một đờ i phải tr ải qua một lần hôn lễ. Và trong mộthôn lễ sẽ có sự chứng kiến, tham dự của hàng tr ăm thực khách. Có thể tiệccướ i sẽ mờ i thực khách tham dự ở tại tư gia hay đượ c tổ chức ở các nhà hàng.Tuy nhiên, thu nhậ p của ngườ i dân Thành phố Hồ Chí Minh ngày càng đượ cnâng cao, trào lưu tiến triển xã hội ngày càng văn minh tiến bộ và yếu tố không gian sẽ gặ p r ất nhiều khó khăn khi mờ i thực khách đến dự tiệc cướ i tại

tư gia nên các nhà hàng tổ chức tiệc cướ i tại TPHCM ngày càng phát triển cả về chất lẫn về lượ ng.

Ngày nay, các đám cướ i đã bắt đầu tổ chức vớ i phong cách mớ i và nế p sốngmớ i. Tiệc cướ i là buổi tiệc của gia đình tổ chức để mờ i họ hàng, bạn bè,ngườ i thân đến để chung vui đồng thờ i là để ra mắt của cô dâu, chú r ễ đối vớ ihọ hàng, bạn bè và ngườ i thân của họ. Bữa tiệc này thườ ng đượ c tổ chức r ấttrang tr ọng tại các nhà hàng ở TPHCM



2

Nổi bật lên trong ngành dịch vụ tiệc cướ i tại TPHCM là Tổng Công Ty DuLịch Sài gòn (Saigontourist) đã định hướ ng cho sự đi lên không ngừng củahoạt động kinh doanh dịch vụ của công ty, trong đó không thể không nói đếnsự phát triển không ngừng của cụm nhà hàng tiệc cướ i của công ty dịch vụ dulịch Phú Thọ. Vớ i sức chứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà HàngThủy Tạ Đầm Sen, Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan sẽ là nơ i lýtưở ng để tổ chức buổi tiệc cướ i trang tr ọng này.

Khi quan niệm về tính chất của buổi tiệc r ất trang tr ọng cộng vớ i sự ra đờ i củacác nhà hàng tổ chức tiệc cướ i ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chung và củacông ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng, ngườ i sử dụng dịch vụ này sẽ tr ở nên khó tính hơ n, đòi hỏi cao hơ n về chất lượ ng dịch vụ của buổi tiệc. Do đó

để tạo sự hài lòng cho thực khách tham dự tiệc cướ i cũng như gia tăng thêmlượ ng khách hàng thì các nhà hàng phải không ngừng áp dụng công nghệ vàotổ chức tiệc cướ i, cũng như không ngừng cải tiến chất lượ ng dịch vụ vì một buổi tiệc có đến hàng tr ăm khách đượ c tham dự và truyền miệng cho nhau về chất lượ ng phục vụ của nhà hàng.

Việc tìm ra những yếu tố ảnh hưở ng đến chất lượ ng dịch vụ và làm giảm sự hài lòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng của công tydịch vụ du lịch Phú Thọ sẽ giúp ban lãnh đạo có giải pháp đúng đắn để nâng

cao chất lượ ng dịch vụ cũng như nâng cao lợ i thế cạnh tranh của nhà hàng,đây cũng là lý do tôi chọn đề tài “Đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i củacông ty dịch vụ du lịch Phú Thọ” để nghiên cứu.

2. Mục tiêu nghiên cứ u

Đề tài nghiên cứu vớ i các mục tiêu sau:

Xác định các yếu tố đo lườ ng chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i

Xây dựng và điều chỉnh thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ iĐánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.Đề xuất một số giải pháp để nâng cao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i của côngty dịch vụ du lịch Phú Thọ

3. Đối tượ ng và phạm vi nghiên cứ u

Đề tài mong muốn đưa ra những giải pháp phù hợ p cho việc nâng cao chấtlượ ng dịch vụ nhà hàng tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ, do đó phạm vi đề tài là l ĩ nh vực cung cấ p dịch vụ tiệc cướ i và sẽ khảo sát, phỏng



3

vấn tr ực tiế p những thực khách đến dự tiệc cướ i ở cụm nhà hàng của công ty(đó là nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, và nhà hàng NgọcLan) .

4. Phươ ng pháp nghiên cứ u

Nghiên cứu đượ c thực hiện thông qua 2 giai đoạn:

Nghiên cứu sơ bộ: Sử dụng phươ ng pháp định tính. Thảo luận nhóm để điềuchỉnh, bổ sung mô hình thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở nhà hàng.

Nghiên cứu chính thức: Sử dụng phươ ng pháp định lượ ng vớ i k ỹ thuật

phỏng vấn tr ực tiế p thông qua bảng câu hỏi điều tra nhằm kiểm định mô hìnhthang đo và xác định yếu tố quan tr ọng tác động đến sự hài lòng của thựckhách khi tham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng.

Xử lý số liệu nghiên cứu: Sử dụng phần mềm SPSS 11.5 để kiểm định thangđo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha, phân tích EFA, phân tích tươ ng quanhồi quy, và phân tích phươ ng sai (Oneway Anova).

5. Ý ngh ĩ a thự c tiễn

Trong thờ i buổi kinh tế thị tr ườ ng cạnh tranh ngày càng gay gắt, đặc biệt là sự ra đờ i hàng loạt các nhà hàng tiệc cướ i thì chất lượ ng dịch vụ cũng như việclàm thỏa mãn sự hài lòng khách hàng sẽ phải đựơ c đặt lên hàng đầu. Do đóviệc vận dụng các công nghệ vào việc tổ chức tiệc cướ i cũng như việc tậ ptrung phân tích chất lựơ ng dịch vụ của nhà hàng tiệc cướ i sẽ tr ực tiế p giúp cácnhà quản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cái nhìn toàn diện hơ n về tầm quan tr ọng của chất lượ ng dịch vụ và có những giải pháp thích hợ p để nâng cao mức độ hài lòng của khách đối vớ i dịch vụ tiệc cướ i cũng như nâng

cao lợ i thế cạnh tranh.

Ngoài ra, k ết quả nghiên cứu còn là cơ sở khoa học để phát triển phươ ng thức phân tích định k ỳ chất lượ ng phục vụ không chỉ ở nhà hàng tiệc cướ i mà còncó thể mở r ộng sang các loại hình nhà hàng khác.

6. Cấu trúc nghiên cứ u:

Ngoài phần mở đầu và k ết luận, cấu trúc nghiên cứu của đề tài gồm có 3chươ ng:



4

Chươ ng 1: Tiệc cướ i và cơ sở lý thuyết về chất lượ ng dịch vụ Chươ ng 2: Thiết k ế nghiên cứu và k ết quả nghiên cứu

Chươ ng 3: Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i cụmnhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ



5

CHƯƠ NG 1: TIỆC CƯỚ I VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ

1.1 Tiệc cướ i

1.1.1 Khái niệm về tiệc cướ i

“Tiệc” theo định ngh ĩ a là sự bày vẽ mâm cỗ để thết đãi mọi ngườ i.Vậy tiệc cướ i đượ c hiểu là một loại tiệc trong đó có những nghi lễ trang tr ọngđể công bố sự k ết hợ p giữa “tân lang” và “tân gia nhân”, cô dâu chú r ễ tr ở thành thành viên của gia tộc dướ i sự cho phép của hai gia đình và tr ướ c sự

chứng kiến, chúc phúc của mọi ngườ i.

1.1.2 Lịch sử của nghi thứ c cướ i

Tr ướ c khi đượ c pháp luật công nhận, nghi thức đánh dấu thờ i khắc ngườ i đànông và ngườ i đàn bà chính thức sinh sống cùng nhau đã tr ải qua nhiều thăngtr ầm, gắn vớ i lịch sử phát triển và tư duy nhân loại.

Cướ p vợ : Hình thức cướ i cổ xưa nhất trong lịch sử nhân loại không bao

hàm khái niệm yêu, thay vào đó là những mưu đồ chính tr ị và ý ngh ĩ a sốngcòn. Trong buổi bình minh của nhân loại, ngườ i ta cho r ằng muốn bộ tộc lớ nmạnh thì phải tăng cườ ng khả năng sinh tồn. Vì thế đàn ông của các bộ tộcthườ ng bắt các cô gái từ bộ tộc hay làng khác về làm vợ . Khi đó, phụ nữ thườ ng bị chú r ễ cùng bạn bè và họ hàng của anh ta bắt cóc. Nhóm nhữngthanh niên này là manh nha của hình ảnh những “phù r ể” trong các đám cướ ihiện đại. Ngay khi cô gái bị cướ p về, lậ p tức cô đượ c coi là tài sản của chú r ể và bộ tộc của anh ta. Để tránh sự tr ả thù của bộ tộc cô dâu, ngườ i chồngthườ ng dắt vợ đi sống cách ly. Đây chính là nguồn gốc của “tuần tr ăng mật”ngay sau lễ cướ i.

Nhữ ng đám cướ i mang tính chính trị: Sau thờ i k ỳ đó, nếu các cô dâukhông bị bắt cóc thì cũng bị sử dụng như một phươ ng tiện để k ết nối nhữnggia đình có vị trí cao trong bộ lạc. Cô gái đẹ p bị gia đình gả bán để đổi lấytiền bạc, gia cầm, đất đai hay những đồ vật giá tr ị khác. Hôn nhân thườ ngđượ c thực hiện vớ i ý đồ nâng cao địa vị xã hội của một hay cả hai ngườ i.Thông thườ ng, họ không biết mặt nhau cho đến tận ngày cướ i.

Đám cướ i thờ i trung cổ: Thờ i trung cổ, phụ nữ không còn bị coi là món

hàng trao đổi. Nếu một đôi uyên ươ ng muốn làm đám cướ i, cha xứ sẽ ban



6

phướ c cho họ - đó cũng chính là nghi thức đầu tiên nhưng bắt buộc. Nhữngđám cướ i bí mật, không theo quy tắc nhà thờ không đượ c coi là hợ p pháp.Tuy nhiên,đám cướ i vẫn luôn bị gắn vớ i những bản hợ p đồng ghi rõ ngh ĩ a vụ và trách nhiệm của tất cả các bên có liên quan. Đám cướ i hoàng gia và quýtộc thườ ng đượ c thực hiện khi đôi tr ẻ mớ i lên 10 hoặc 12 tuổi, chủ yếu là vìcủa cải và thừa k ế. Tuy nhiên, vớ i tầng lớ p bình dân, những đám cướ i vì tìnhyêu diễn ra phổ biến hơ n bở i tài sản và vị trí xã hội không phải quá quan tr ọngđối vớ i họ.

Đám cướ i thờ i thuộc địa: Lại một lần nữa, đám cướ i là phi vụ làm ăn nhiềuhơ n ái tình thuần tuý. Gia đình chú r ễ thườ ng sắ p đặt cuộc hôn nhân, địnhtr ướ c cô gái sẽ về làm vợ con trai mình sau khi đã “điều tra” k ỹ nhân thân,

điều kiện kinh tế của gia đình “bên kia”, sau đó gửi thư cho ngườ i cha của côgái. Trong lá thư này ngoài việc ca ngợ i những khả năng của con trai mình,ngườ i cha của chú r ể tươ ng lai còn chỉ rõ những lợ i ích mà hai gia đình cóđượ c nếu tác thành cho đôi tr ẻ. Nếu ngườ i cha của cô gái đồng ý, hai bên sẽ chính thức tìm hiểu và sau khi có thỏa thuận về hồi môn, hôn lễ sẽ đượ c cử hành. Thông thườ ng những đám cướ i ở miền Nam nướ c Anh đượ c tổ chứcnhư một ngày hội, trong đó những buổi tiệc lớ n ê hề đồ ăn, thức uống cùngnhững trò chơ i linh đình.

Đám cướ i thờ i Victoria (nướ c Anh): Ngay khi học xong (khoảng 17,18tuổi), các cô gái chính thức bướ c vào tuổi cậ p kê. Lúc này gia đình thườ ngchuẩn bị áo quần, đồ trang điểm để cô tr ở nên xinh đẹ p, quyến r ủ nhất. Nhữngchàng trai vẫn chủ yếu để ý đến hôn nhân vì tài sản hơ n là tình ái. Tầng lớ pthượ ng lưu thườ ng gặ p gỡ trong những bữa tiệc, còn những ngườ i bình dânthì gặ p nhau trong những buổi nguyện tại nhà thờ . Nếu đôi tr ẻ thấy quý mếnnhau và gia đình họ không quá khác biệt về thân phận thì có thể đính hôn. Nhìn chung cho đến tận thờ i k ỳ này, hôn nhân cũng chỉ như thực hiện mộthợ p đồng, nặng tính vật chất hơ n là tinh thần. Tuy nhiên ngườ i phụ nữ đã độc

lậ p hơ n trong hôn nhân. Họ có quyền từ chối không k ết hôn nếu hoàn toànkhông có tình cảm gì vớ i “đối tượ ng”.

Như vậy nghi thức cướ i đã tr ải qua nhiều giai đoạn của thăng tr ầm lịch sử,mỗi giai đoạn mang tính chất, ý ngh ĩ a khác nhau. Và trong thờ i đại ngày nay,đám cướ i như là k ết quả của một tình yêu đã đơ m hoa k ết trái, là hình ảnhmang giá tr ị văn hóa truyền thống và nhân văn sâu sắc trong tâm thức của mỗicon ngườ i.



8

chính là lễ do thái thú Nhân Diên truyền sang buổi ban đầu gồm sáu lễ, đượ cmệnh danh là “Chu Công lục lễ”

Lễ Nạp Thái: đôi bên nhà trai, nhà gái đính ướ c. Nhà trai dùng con nhạnmang tớ i nhà gái vớ i ý ngh ĩ a là đã chọn đượ c nơ i. Vì theo tục lệ Trung Hoathì sau khi nghị hôn r ồi, nhà trai mang sang nhà gái một cặ p “nhạn”. Sở d ĩ đem chim nhạn là vì chim nhạn là loài chim r ất chung tình, không sánh đôihai lần. Tươ ng truyền r ằng loài chim nhạn r ất thảo ăn, khi chúng nó gặ p mồithì kêu nhau ăn chung, vừa lúc đẻ tr ứng thì khi nở thế nào cũng có một contr ống và một con mái mà thôi. Khác vớ i các loại chim khác, chim nhạn khi cómột con chết thì một con còn lại cũng buồn r ầu mà chết theo. Sau này, ngườ iTrung Hoa nào còn theo cỗ lễ thì chỉ dùng ngỗng thay thế cho chim

nhạn.(Loài ngỗng tuy ngông nghênh, nhưng r ất chung tình).

Lễ Vấn Danh: là hỏi tên và họ của cô gái là gì? Đượ c bao nhiêu tuổi, đã cóhứa hôn vớ i ai chưa?

Lễ Nạp Cát: Sau khi xem xét tuổi và hai bên gia đình đồng ý, thì bên đàngtrai sẽ sắm sửa lễ phẩm đem sang nhà gái cầu hôn. Tùy theo nhà giàu thì lễ quí, còn nghèo thì chút đỉnh gọi là.

Lễ Nạp Chư ng: còn gọi là Lễ Nạ p Tệ (“chưng” ngh ĩ a là chứng, “Tệ” ngh ĩ alà lụa) là lễ đem hàng lụa hay vật phẩm quý giá đến nhà gái làm tang chứngcho sự hứa hôn chắc chắn, r ồi chỉ chờ ngày cướ i dâu. Đây là lễ quan tr ọngtrong việc hôn nhân. Ngày cử lễ, nhà trai dẫn đến nhà gái đồ lễ gồm bánh,trái, r ượ u, trà, tr ầu cau. Nhà gái nhận đồ lễ của nhà trai đem chia cho thân bằng quyến thuộc để báo tin mừng (ở tỉnh thành ngày này có kèm theo thiệ p báo hỉ). Nhận lễ ăn hỏi tức là nhà gái đã nhận hẳn việc gả con cho nhà trai.Sau đó, chàng r ễ phải “sêu tết” nhà vợ chưa cướ i, ngh ĩ a là vào những dị p tết Nguyên Đán, tết Đoan Ngọ, những ngày giỗ chính của nhà gái thì chàng r ễ

phải có đồ lễ tớ i gia đình nhà vợ . Có nhiều nơ i, chàng r ễ phải tớ i ở r ễ nhà vợ một thờ i gian tr ướ c khi làm lễ cướ i, nhưng chỉ ở trong thờ i kì chưa cướ i nàythôi. Tuy nhiên, nhiều chàng trai đã sang ở r ễ hẳn bên vợ .

Lễ Thỉnh K ỳ: là lễ xin định ngày giờ làm Lễ Cướ i, nhưng ngày giờ cũng do bên trai định, r ồi hỏi lại ý kiến bên gái mà thôi, song thế nào nhà gái cũng tùyý bên trai.

Lễ Thân Nghinh: còn gọi là Lễ “Nghênh hôn”,là đã đượ c nhà gái ưng thuậnngày giờ đã định của bên trai. Trong lễ này có lễ dẫn cướ i, nên tr ướ c khi ấn



9

định lễ r ướ c dâu nhà gái thườ ng thách cướ i nhà trai (và những đồ lễ nhà gáiđòi, đôi khi nhà trai không lo nỗi vì nhà gái đã thách nào tiền dẫn cướ i, nào đồ trang sức, quần áo cho cô dâu, nào lợ n, nào xôi làm cổ mờ i họ hàng.Sau khi đôi bên nhà trai, nhà gái đã thỏa thuận về đồ lễ thách cướ i, hai họ ấnđịnh ngày nghênh hôn. Ngày này thườ ng đượ c chọn vào những ngày đượ c coilà “tốt ngày” theo âm lịch, những ngày không “xung”, không “k ỵ” các tuổicủa chú r ể cô dâu. Thườ ng ngườ i ta kén “ngày hoàng đạo”. Ngày nghênh hôn, nhà trai mang đồ lễ tớ i họ nhà gái. Đi đầu là một ông giàcầm hươ ng, thườ ng đượ c kén trong các ông già đông con và có địa vị. Sự lựachọn này có ý mong cho đôi tr ẻ “bách niên gia lão”, con cháu đề huề, làm ănsung túc, ăn trên ngồi tr ướ c.Khi đám cướ i đến gần ngõ nhà gái, nhà trai đốt lên bánh pháo. Lúc ấy, đườ ng

nhà gái có ngườ i chăng dây, nhất là các tr ẻ em. Hai em hai bên đườ ng, mỗiem cầm một đầu dây, thườ ng kà chiếc đắt lưng điều. Nhà trai phải cho các emtiền để chúng bỏ dây đi vì ngườ i ta kiêng việc cắt đứt dây.Trong những đám cướ i long tr ọng, có nhiều nhà bày hươ ng án trong ngõ để đón đám đưa r ễ. Nhà trai phải tặng những ngườ i bày hươ ng án một món tiềnvà những ngườ i này, khi đám cướ i đến thườ ng đốt pháo để mừng chú r ễ.Khi đám đưa r ể đã vượ t qua đượ c lớ p chăng dây tớ i cổng nhà cô dâu, cửa ngõlại đóng. Đây là tục đóng cửa, thườ ng do các cô em dâu hoặc ngườ i nhà làm,nhà trai phải bỏ tiền ra để cho ngườ i mở cửa gọi là “tiền mở cửa”.

Đám đưa r ể đã vào trong nhà. Đồ lễ cùng vớ i tiền bạc dẫn cướ i đượ c đặt lêngiườ ng thờ . Nhà gái điểm lại đồ thách cướ i, tuy một phần đã đượ c nhà traiđưa tớ i từ mấy bữa tr ướ c để nhà gái làm cổ mờ i họ hàng. Đồ lễ đủ r ồi, nhà gáicho thắ p hươ ng để chú r ể cùng cô dâu làm lễ gia tiên.Mọi sự khó khăn đặt ra bở i lễ nghi và phong tục k ể từ lúc chăng dây cho đếnkhi hươ ng đượ c thắ p lên trên giườ ng thờ , chỉ cốt để chứng tỏ r ằng chàng traikhông nề hà những sự khó khăn để đón cho đượ c cô dâu, và cũng để chứng tỏ sự thiết tha thươ ng yêu vợ của chú r ể.Chú r ể và cô dâu sau khi lễ bàn thờ gia tiên, mỗi ngườ i lễ bốn lễ r ưỡ i, phải lễ

mừng bố mẹ vợ và các bậc trên như ông bà, cụ k ị vợ nếu các vị này còn sống.Khi chú r ể lễ mừng, bố mẹ vợ thườ ng nhân dị p này cho chàng r ể nhà cửa,ruộng nươ ng bằng cách trao văn tự hoặc địa đồ.Sau khi làm lễ xong bên nhà gái, một đại diện nhà trai, thườ ng là ngườ i nhiềutuổi thuộc vào hàng chú bác của chú r ể đứng lên thay mặt cho họ nhà trai xinr ướ c dâu về. Lúc này, cô dâu đã y phục chỉnh tề, trang điểm vớ i mọi đồ nữ trang của mình và sẽ mang về nhà chồng tất cả những đồ mừng, đồ dẫn cướ idành riêng cho cô dâu như quần áo, chăn gối,… đựng trong những chiếcr ươ ng phủ nhiễu điều. Các phu cướ i đội những chiếc r ươ ng này đi theo đám



10

đưa dâu. Họ nhà gái có một số ngườ i đi theo cô dâu, trong số đó có các cô phụ dâu. Các phụ dâu, phù r ễ đượ c chọn từ các cô cậu chưa lậ p gia đình.Bố mẹ cô dâu không đi theo con gái. Có nơ i, tr ướ c khi cô gái r ờ i khỏi nhàmình, bà mẹ gài vào viền áo của cô chín chiếc kim khâu. Thực ra, nhữngchiếc kim này dùng để đề phòng một chứng phong.Cụ già chủ hôn lại dẫn đầu đám đón dâu và đốt pháo tr ướ c khi đám đón dâulên đườ ng. Đi theo cụ già cầm hươ ng là họ nhà trai và họ nhà gái. Khi tớ i nhàtrai, cô dâu phải bướ c qua một hỏa lò than hồng để tr ừ những vía độc hoặc tàma ám ảnh cô trong lúc đi đườ ng. Trong lúc đó, bà mẹ chồng phải tạm thờ ilánh mặt qua nhà hàng xóm mang theo bình vôi. Điều này có ngh ĩ a là: mộtnội tướ ng mớ i đến, nội tướ ng cũ phải tạm lánh mặt.Sau đó là lễ gia tiên bên nhà chồng, cả hai vợ chồng cùng lễ. Xong lễ này, bà

mẹ chồng cũng đã tr ở về vớ i bình vôi. Bây giờ lại đến lễ mừng bố mẹ chồngvà ông bà cụ k ị. Nhân dị p lễ mừng của cô dâu, ông bà bố mẹ đều tặng cho côdâu món quà, thườ ng là tiền hoặc đồ nữ trang.Sau đó một vài chị em nhà chồng lại đưa cô dâu đi lễ nhà thờ họ chồng. Lễ nhà thờ xong, cô dâu tr ở về nhà chồng để dự lễ tơ hồng.Trong lễ tơ hồng có đủ hươ ng quả, xôi gà và một cơ i tr ầu riêng.(Cơ i tr ầu nàydành cho cô dâu, chú r ể chia nhau ăn). Cô dâu chú r ể quỳ tr ướ c bàn thờ nghemột vị cao niên đọc “văn tế tơ hồng”. Văn tế tơ hồng đọc xong, cô dâu chú r ể mỗi ngườ i bốn lễ r ưỡ i. Sau đó hai ngườ i uống chung một ly r ượ u, mỗi ngườ i

ăn một miếng tr ầu, têm chung một quả cao và một miếng tr ầu không. Tronglúc họ uống r ượ u, ăn tr ầu thườ ng có đốt pháo mừng.Sau lễ tơ hồng là tiệc dùng do nhà trai đãi nhà gái tr ướ c khi nhà gái ra về. Côdâu ở lại nhà chồng. Như vậy ta thấy r ằng theo phong tục cướ i hỏi ngày tr ướ c, việc cướ i xin phảitr ải qua khá nhiều nghi thức phức tạ p. Nhưng hiện nay hầu như chỉ còn phổ biến 3 “công đọan”: lễ dạm ngõ, lễ ăn hỏi và lễ cướ i. Có thể hiểu nôm na:dạm ngõ là nhà trai đến đặt vấn đề chính thức vớ i nhà gái cho đôi trai gáiđượ c phép tiến tớ i hôn nhân; lễ ăn hỏi là nhà trai mang lễ vật đến nhà gái để

xin tổ chức đám cướ i, định ngày cướ i; lễ cướ i bao gồm lễ gia tiên, đưa đóndâu, tiệc mừng hai họ.

Vớ i những cặ p cô dâu chú r ễ nhà ở gần nhau thì thườ ng thực hiện đủ cả 3“công đoạn”. Vớ i những cặ p ở xa, nhiều khi hai bên gia đình thỏa thuận gộ p 2lễ ăn hỏi và lễ cướ i làm một. Khi nhà trai mang lễ vật đến ăn hỏi là nhà gáicho r ướ c dâu, làm lễ gia tiên và tổ chức tiệc mừng ngay.

Do kinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của ngườ i dân ngày càngổn định hơ n, nhu cầu về đờ i sống tinh thần cũng đượ c nâng cao. Sự phát triển



11

của các đô thị khiến cho diện tích, không gian nhà có hạn; mặt khác vớ i ưuthế có sảnh r ộng, các nghi lễ trong tiệc cướ i ngày càng phong phú và sangtr ọng do đó tiệc mừng ngày nay ở Thành Phố Hồ Chí Minh hầu như đượ c tổ chức ở các nhà hàng tổ chức tiệc cướ i – một buổi tiệc có r ất nhiều khách mờ iđến tham dự đến để chúc mừng cho hạnh phúc lứa đôi, cũng như đến để “tậnhưở ng” không khí của buổi tiệc. Do đó, vớ i nhu cầu phát triển trong tình hìnhkinh tế xã hội ngày nay, các nhà hàng cần đặc biệt quan tâm đến chất lượ ngdịch vụ tổ chức tiệc cướ i cũng như sự hài lòng của khách khi đến tham dự tiệc.

1.1.4 Ý ngh ĩ a của việc cướ i xin trong đờ i sống xã hội

Trong cuộc sống ngày xưa cũng như ngày nay, đám cướ i chính là biểu hiệncủa nế p sống xã hội, của nền văn hóa dân tộc. Nó vừa k ế thừa truyền thống phong tục, tậ p quán của dân tộc, vừa đượ c cách tân ngày càng văn minh theosự phát triển của thờ i đại. Trong các đám cướ i không thể thiếu tr ầu cau. Nótượ ng tr ưng cho sự gắn bó bền chặt của tình anh em cũng như lòng chungthủy sắt son trong tình cảm vợ chồng. Cũng từ đó, tr ầu cau mang ý ngh ĩ a “Miếng tr ầu là đầu câu chuyện”. Bên cạnh đó là r ượ u, gạo, thịt, bánh trái là sản phẩm đặc tr ưng của nền văn minh nông nghiệ p lúa nướ c. Mỗi thứ như vậyđều có ý ngh ĩ a nhất định trong văn hoá cổ truyền Việt Nam. Trong ngày cướ i,

chẳng những cô dâu, chú r ễ, hai bên cha mẹ hoan hỉ mà cả họ hàng nội ngoại, bạn bè, làng xóm đều hân hoan chúc mừng hạnh phúc lứa đôi.

Có thể khẳng định r ằng từ lâu, việc tổ chức lễ cướ i đã là một phong tục khôngthể thiếu trong cuộc sống cộng đồng, mà ý ngh ĩ a xã hội của nó thể hiện ở nhiều khía cạnh: kinh tế, xã hội, đạo đức, văn hoá.

Lễ cướ i thườ ng là sự ghi nhận quá trình tr ưở ng thành của đôi thanh niên namnữ, sau quá trình tìm hiểu. Nó khẳng định xã hội đã thừa nhận một tình yêu.

Hôn nhân là sự thống nhất giữa tình yêu và trách nhiệm giữa hai ngườ i. Hônnhân không đượ c xây dựng trên cơ sở của tình yêu là hôn nhân không có đạođức.

Lễ cướ i là sự công bố tr ướ c dư luận xã hội sau quá trình hình thành thủ tụcđăng ký k ết hôn. Sự ra đờ i của một gia đình mớ i có một ý ngh ĩ a r ất quantr ọng đối vớ i xã hội.

Lễ cướ i còn là sự hợ p mặt của hai họ và bạn bè thân thích để mừng cho hạnh phúc lứa đôi. Đối vớ i đám cướ i, con ngườ i có cơ hội gặ p gỡ , tiế p xúc, làm



12

quen vớ i nhau, tăng cườ ng giao tiế p, mở r ộng các mối quan hệ xã hội. Đếnvớ i đám cướ i là đến vớ i một sinh hoạt văn hoá lành mạnh không thể thiếutrong cuộc sống mỗi con ngườ i và cả cộng đồng.Một số lễ thức trong cướ i xin xét ở khía cạnh nào đó đúng cũng thể hiện đượ cý ngh ĩ a nhất định. Lễ gia tiên bộc lộ truyền thống luân lý đạo đức như hiếu đễ vớ i tổ tiên, trân tr ọng tình cảm vợ chồng, có trách nhiệm vớ i làng xóm quêhươ ng.Hình ảnh cô dâu duyên dáng trong tà áo dài truyền thống của nhữngđám cướ i xưa vẫn luôn đượ c mọi ngườ i ca ngợ i và trân tr ọng. Nó thể hiệnđượ c tính dân tộc của phong tục Việt Nam. Và cũng trong hôn lễ, sự chânthành, sâu sắc của tình yêu đôi lứa đượ c thể hiện qua các tục lệ cổ truyền. Đólà lờ i khẩn nguyện (lễ thề nguyền) của cô dâu chú r ễ tr ướ c gia tiên hai họ,kèm theo là sự trao k ỷ vật như trao nhẫn cướ i, hứa hẹn ăn ở vớ i nhau cho đến

“mãn chiều xế bóng”… Tất cả đều nhằm đánh dấu một sự chín muồi của tìnhyêu để dẫn tớ i hôn nhân

Chính vì những ý ngh ĩ a trên mà chúng ta có câu “Đã lậ p hôn thì không lễ không thành hôn”. Và lễ cướ i đượ c xem như ngày tr ọng đại của đờ i ngườ i,trong đó chất lượ ng tổ chức tiệc cướ i ở các nhà hàng đang r ất đượ c thựckhách quan tâm trong thờ i đại nhu cầu phát triển như ngày nay.

1.2 Cơ sở lý thuyết về chất lượ ng dịch vụ

1.2.1 Khái niệm về chất lượ ng dịch vụ

Trong xu thế hiện nay, họat động của ngành dịch vụ ngày càng phát triển vàchiếm ưu thế trong nền kinh tế quốc dân. Không phải ngẫu nhiên mà các nướ ccó nền kinh tế phát triển trên thế giớ i lại quan tâm đến việc tăng dần tỷ tr ọngcủa ngành dịch vụ, mà chủ yếu ở đây là nguồn lợ i nhuận khổng lồ đóng gópvào sản phẩm quốc gia.

1.2.1.1 Khái ni ệ m về d ị ch vụ

Dịch vụ trong kinh tế học, đượ c hiểu là những thứ tươ ng tự như hàng hóanhưng là phi vật chất. Dịch vụ có các đặc tính sau:Tính đồng thờ i, không thể tách r ờ i : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy rađồng thờ i. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia,Tính chất không đồng nhất: không có chất lượ ng đồng nhất, vì dịch vụ bắtnguồn từ sự khác nhau về tính chất tâm lý, trình độ của từng nhân viên, ngoàira còn chịu sự đánh giá cảm tính của từng khách hàng



13

Tính vô hình: Không có hình hài rõ r ệt, không thể thấy tr ướ c khi tiêu dùngdo đó r ất khó hiểu đượ c cảm nhận của khách hàng đối vớ i chất lượ ng dịch vụ Tính không lưu tr ữ đượ c: không lậ p kho để lưu tr ữ như hàng hóa hữu hìnhđượ c.Dịch vụ đượ c định ngh ĩ a theo tiêu chuẩn ISO 9004: ”Dịch vụ là k ết quả manglại nhờ các họat động tươ ng tác giữa ngườ i cung cấ p và khách hàng, cũng như nhờ các họat động của ngườ i cung cấ p để đáp ứng nhu cầu khách hàng”. Như vậy, quan niệm về dịch vụ của doanh nghiệ p sẽ hình thành nên các mốitươ ng tác qua lại giữa doanh nghiệ p và khách hàng. Nên quan niệm r ằng dịchvụ chỉ là đem đến cho khách hàng những thứ mà họ cần, doanh nghiệ p sẽ cóthể tự mình đưa vào “thế k ẹt” khi có khách hàng đòi hỏi điều gì đó mà doanhnghiệ p không thể đáp ứng đượ c. Ngượ c lại, nếu hiểu khái niệm về dịch vụ ở

một góc độ r ộng hơ n, bao gồm nhiều nhu cầu tr ừu tượ ng khác nhau, doanhnghiệ p sẽ luôn đem đến cho khách hàng một dịch vụ đúng vớ i mong đợ i củahọ.

Bằng cách đáp ứng những nhu cầu tr ừu tượ ng của khách hàng như lắng nghekhách hàng, thông cảm, chia sẻ khi họ gặ p phải vấn đề khó khăn hay đem đếncho khách hàng nhiều sự lựa chọn khác nhau khi không thể đáp ứng chính xáccái mà họ cần, doanh nghiệ p có thể bỏ xa các đối tượ ng cạnh tranh trong cuộcđua về chất lượ ng phục vụ. Mỗi khách hàng khi giao dịch vớ i doanh nghiệ p,

họ thườ ng đánh giá cao chất lượ ng dịch vụ của doanh nghiệ p.

1.2.1.2 Khái ni ệ m về chấ t l ượ ng

Chất lượ ng là một khái niệm quá quen thuộc vớ i loài ngườ i ngay từ nhữngthờ i cổ đại. Khái niệm “chất lượ ng” xuất phát từ Nhật Bản và tr ở thành yếu tố quan tâm hàng đầu của những ngành sản xuất vật chất vừa hướ ng đến tínhhữu dụng và tiện lợ i của sản phẩm, vừa để giảm thiểu những lãng phí trongquy trình sản xuất.

Hàng loạt thuyết quản lý chất lượ ng nổi tiếng ra đờ i như Quản lý chất lượ ngtoàn diện (TQM – Total Quality Management), thuyết vừa đúng lúc (JIT – Just In Time), Thuyết Cải Tiến (Kaizen),… đượ c các nhà sản xuất nổi tiếngcủa Nhật Bản như tậ p đoàn Toyota, Honda,… áp dụng để hướ ng đến sự hoànthiện về chất lượ ng sản phẩm bằng cách làm đúng ngay từ những chi tiết đầutiên – “Do the right thing at the first time”. Những lý thuyết tuyệt hảo nàyđượ c xem như một sự đổi mớ i trong phong cách quản lý và đã nhanh chóngđượ c lan truyền và ứng dụng ở những khu vực có nền kinh tế năng động và phát triển thế giớ i.



14

Theo tổ chức Quốc tế về tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS 9000:2000 đãđưa ra định ngh ĩ a:”chất lượ ng là khả năng của tậ p hợ p các đặc tính của mộtsản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp ứng các yêu cầu của khách hàng vàcác bên có liên quan”

Từ định ngh ĩ a trên ta rút ra một số đặc điểm của chất lượ ng như:Chất lượ ng đượ c đo bở i sự thỏa mãn nhu cầu. Nếu một sản phẩm vì lý donào đó mà không đượ c nhu cầu tiế p nhận thì bị coi là chất lượ ng kém, mặc dùtrình độ công nghệ để chế tạo ra sản phẩm đó có thể r ất hiện đại.Do chất lượ ng đượ c đo bở i sự thỏa mãn nhu cầu, mà nhu cầu luôn luôn biếnđộng nên chất lượ ng cũng luôn luôn biến động theo thờ i gian, không gian,

điều kiện sử dụng.Khi đánh giá chất lượ ng của một đối tượ ng, ta chỉ xét đến mọi đặc tính củađối tượ ng có liên quan đến sự thỏa mãn những nhu cầu cụ thể. Các nhu cầunày không chỉ từ phía khách hàng mà còn từ các bên có liên quan như các yêucầu mang tính pháp chế, nhu cầu của cộng đồng xã hội. Nhu cầu có thể đượ c công bố rõ ràng dướ i dạng các quy định, tiêu chuẩnnhưng cũng có những nhu cầu không thể miêu tả rõ ràng, khách hàng chỉ cóthể cảm nhận chúng, hoặc có khi chỉ phát hiện đượ c trong quá trình sử dụng.

1.2.1.3 Mô hình chấ t l ượ ng d ị ch vụ

Khi ngành dịch vụ ngày càng phát triển thì “Chất lượ ng dịch vụ” cần phảiđượ c chú tr ọng và đầu tư nghiên cứu. Hiện nay tuy vẫn chưa thống nhất giữacác nhà nghiên cứu về chất lượ ng dịch vụ, nhưng hầu như các quan điểm đềunhìn nhận r ằng chất lượ ng dịch vụ có mối quan hệ mật thiết vớ i sự hài lòngcủa khách hàng (Cronin &Taylor, 1992); và chất lượ ng dịch vụ sẽ là thướ c đocho dịch vụ k ỳ vọng của khách hàng (Lewis & Booms, 1982).

Chất lượ ng của những sản phẩm hữu hình có thể đo lườ ng đượ c thông quanhững quy định cụ thể rõ ràng về các tiêu chuẩn như hình dáng, màu sắc, chấtliệu,… thì chất lượ ng dịch vụ lại tr ừu tượ ng hơ n vì những tính chất đặc thùcủa nó như tính không thể tách r ờ i, tính vô hình, tính không đồng nhất và tínhkhông lưu tr ữ đượ c.

Đối vớ i ngành dịch vụ việc đánh giá toàn diện sự hài lòng của khách hàng đốivớ i chất lượ ng dịch vụ là vô cùng khó khăn do những tính chất đặc thù riêng biệt của dịch vụ. Gần như là một quy luật, vào mùa cao điểm nhu cầu và chấtlượ ng dịch vụ có mối quan hệ tỷ lệ nghịch vớ i nhau, điều này đồng ngh ĩ a vớ i



15

nhu cầu tăng cao thì chất lượ ng dịch vụ lại có thể bị giảm sút. Và mối quan hệ tỷ lệ nghịch này làm mất thăng bằng trong cung ứng dịch vụ và sự mong đợ icủa khách hàng. Sự cân bằng của chất lượ ng dịch vụ là một trong những k ỳ vọng của khách hàng, đồng thờ i cũng là điều mà các nhà quản lý cần phảiquan tâm và có sự đầu tư đúng mức.

Có nhiều quan điểm cho r ằng sự hài lòng của khách hàng có thể biểu hiện quasự tăng tr ưở ng doanh thu. Xét về phươ ng diện kinh doanh, sự tăng tr ưở ngdoanh thu thể hiện sự phát triển của một tổ chức.Nhưng vớ i những tính chấtđặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cướ i thì nếu chỉ nhìn vào k ết quả kinhdoanh để đánh giá sự hài lòng của khách hàng, nhà quản lý sẽ không có cáinhìn tổng thể và “bằng chứng” xác thực về cảm nhận của khách hàng, đồng

thờ i không thể nhận biết đượ c những thiếu sót trong dịch vụ và xu hướ ng thayđổi trong nhu cầu của khách hàng.

Parasuraman & ctg (1985) là những ngườ i tiên phong trong nghiên cứu chấtlượ ng dịch vụ. Thành công của nghiên cứu tạo phươ ng tiện đột phá giúp cácnhà kinh doanh có đượ c k ết quả chất lượ ng dịch vụ của họ thông qua việcnghiên cứu đánh giá của khách hàng - ngườ i sử dụng dịch vụ. Thang đoSERVQUAL đượ c ghép từ 2 từ SERVice - Dịch vụ và QUALity - Chấtlượ ng, đựơ c khá nhiều nhà nghiên cứu đánh giá là khá toàn diện

(Svensson,2002).

Theo nghiên cứu của Parasuraman & Ctg (1988) đã cho ra đờ i thang đo chấtlượ ng dịch vụ (Thang đo SERVQUAL) vớ i 21 biến quan sát thuộc 5 nhómthành phần của chất lượ ng dịch vụ (Bảng 1.1).

Bảng 1.1: Thang đo Servqual

Nhóm mứ c độ tin cậy: đo lườ ng mức độ thực hiện các chươ ng trình dịch vụ

đã đề ra vớ i 5 biến quan sát:

1. Khi công ty XYZ hứa sẽ thực hiện điều gì đó vào khoảng thờ i gian xácđịnh, thì công ty sẽ thực hiện

2. Khi bạn gặ p vấn đề, công ty XYZ thể hiện sự quan tâm chân thànhtrong giải quyết vấn đề.

3. Công ty XYZ thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên4. Công ty XYZ cung cấ p dịch vụ đúng vào thờ i điểm mà công ty hứa sẽ

thực hiện



16

5. Công ty XYZ thông báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ đượ c thựchiện

Nhóm mứ c độ đáp ứ ng: đo lườ ng khả năng thực hiện các dịch vụ k ị p thờ i vàđúng hạn vớ i 3 biến quan sát:

1. Nhân viên công ty XYZ phục vụ bạn nhanh chóng, đúng hạn2. Nhân viên công ty XYZ luôn luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn3. Nhân viên công ty XYZ không bao giờ tỏ ra quá bận r ộn để không đáp

ứng yêu cầu của bạn.

Nhóm năng lự c phục vụ: đo lườ ng khả năng tạo sự tin tưở ng và an tâm củađơ n vị dịch vụ cho khách hàng vớ i 4 biến quan sát:

1. Hành vi của nhân viên trong công ty XYZ ngày càng tạo sự tin tưở ngđối vớ i bạn

2. Bạn cảm thấy an toàn khi thực hiện giao dịch vớ i công ty XYZ3. Nhân viên trong công ty XYZ bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn vớ i

bạn4. Nhân viên trong công ty XYZ đủ kiến thức để tr ả lờ i các câu hỏi của

bạn

Nhóm mứ c độ đồng cảm: đo lườ ng khả năng quan tâm, thông cảm và chămsóc từng cá nhân khách hàng vớ i 4 biến quan sát:

1. Công ty XYZ thể hiện sự quan tâm đến cá nhân bạn2. Công ty XYZ có những nhân viên thể hiện sự quan tâm đến cá nhân

bạn3. Công ty XYZ thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều

nhất của bạn4. Nhân viên trong công ty XYZ hiểu đượ c những nhu cầu đặc biệt của

bạn

Nhóm phươ ng tiện vật chất hữ u hình: đo lườ ng mức độ hấ p dẫn, hiện đạicủa các trang thiết bị vật chất, giờ phục vụ thích hợ p, cũng như trang phục củacác nhân viên phục vụ vớ i 5 biến quan sát:

1. Công ty XYZ có trang thiết bị hiện đại2. Cơ sở vật chất của công ty XYZ trông r ất hấ p dẫn3. Nhân viên của công ty XYZ có trang phục gọn gàng, lịch sự



17

4. Các phươ ng tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ r ất hấ p dẫn tại côngty XYZ

5. Công ty XYZ có thờ i gian giao dịch thuận tiện

Nghiên cứu của Parasuraman (1985) cho r ằng chất lượ ng dịch vụ là khoảngcách giữa k ỳ vọng của khách hàng về dịch vụ mà họ đang sử dụng vớ i cảmnhận thực tế về dịch vụ mà họ hưở ng thụ. Các nhà nghiên cứu này đưa ra môhình 5 khoảng cách chất lượ ng dịch vụ.

Hình 1.1: Mô hình 5 khoảng cách chất lượ ng dịch vụ:

Nguồn: Parasuraman & Ctg (1985:44)



18

Khoảng cách thứ nhất: xuất hiện khi k ỳ vọng của khách hàng về chất lượ ngdịch vụ có sự khác biệt vớ i cảm nhận của nhà quản tr ị dịch vụ. Sự khác biệtnày đượ c hình thành do công ty dịch vụ chưa tìm hiểu hết những đặc điểmnào tạo nên chất lượ ng dịch vụ, và có những nhận định về k ỳ vọng của kháchhàng chưa đúng thực tế.

Khoảng cách thứ hai: xuất hiện khi công ty dịch vụ gặ p khó khăn trong việcxây dựng những tiêu chí chất lượ ng dịch vụ sao cho phù hợ p vớ i những nhậnđịnh về k ỳ vọng dịch vụ của khách hàng. Sự cách biệt về tiêu chí này là docầu về dịch vụ tăng cao trong những mùa cao điểm làm cho các công ty dịchvụ không đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng.

Khoảng cách thứ ba: chính là sự khác biệt giữa chất lượ ng dịch vụ cung cấ pthực tế vớ i những tiêu chí chất lượ ng dịch vụ mà công ty đưa ra. Khoảng cáchnày liên hệ tr ực tiế p đến năng lực phục vụ của nhân viên, bở i vì không phảilúc nào tất cả các nhân viên đều có thể hoàn thành hết tất cả các tiêu chí chấtlượ ng dịch vụ mà công ty đưa ra.

Khoảng cách thứ tư : biểu hiện cho sự khác biệt về những hứa hẹn trong cácchươ ng trình quảng cáo khuyến mại vớ i những thông tin thực tế về dịch vụ

cung cấ p mà khách hàng nhận đựơ c. Những hứa hẹn qua các chươ ng trìnhtruyền thông có thể gia tăng k ỳ vọng của khách hàng nhưng cũng sẽ làm giảmsự hài lòng về chất lượ ng mà khách hàng cảm nhận những điều nhận đượ ckhông đúng vớ i những gì mà công ty dịch vụ đã hứa. Ngh ĩ a là khoảng cáchnày xuất hiện khi có sự so sánh chất lượ ng mà khách hàng cảm nhận đượ c vớ inhững thông tin dịch vụ đã đượ c truyền tải đến họ.

Khoảng cách thứ năm: chính là khoảng cách chất lượ ng dịch vụ của công ty.Chất lượ ng dịch vụ đượ c coi là hoàn hảo khi khoảng cách thứ năm này bằng

0.Khoảng cách thứ năm chính là chất lượ ng dịch vụ của công ty và khoảng cáchnày phụ thuộc vào sự biến thiên của các khoảng cách 1,2,3, và 4. Cải tiến chấtlượ ng dịch vụ là tối thiểu hóa khoảng cách 5, điều này đồng ngh ĩ a vớ i việc tốithiểu hoá các khoảng cách còn lại. Chất lượ ng dịch vụ trong công ty xác định

bằng hàm số:

Khoảng cách 5=f(khoảng cách 1, khoảng cách 2, khoảng cách 3, khoảng cách 4)



19

Parasuraman & Ctg lúc đầu nghiên cứu r ằng chất lượ ng dịch vụ đượ c cảmnhận bở i khách hàng đượ c hình thành bở i 10 thành phần, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability)2. Khả năng đáp ứng (responsiveness)3. Năng lực phục vụ (competence)4. Tiế p cận (access)5. Lịch sự (courtesy)6. Thông tin (communication)7. Tín nhiệm (credibility)8. Độ an toàn ( security)9. Hiểu biết khách hàng (understanding customer)10.Phươ ng tiện hữu hình (tangibles)

Mô hình 10 thành phần của chất lượ ng dịch vụ có thể bao quát hết mọi khíacạnh của một dịch vụ, nhưng lại phức tạ p trong việc đo lườ ng, mang tính lýthuyết, và có nhiều thành phần không đạt giá tr ị phân biệt. Do đó các nhànghiên cứu đã nhiều lần kiểm định mô hình này và đi đến k ết luận là chấtlượ ng dịch vụ bao gồm 5 thành phần cơ bản, đó là:

1. Độ tin cậy (reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phùhợ p và đúng thờ i hạn ngay lần đầu tiên.2. Khả năng đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự nhiệt tình giúp đỡ

khách hàng, cũng như cung ứng dịch vụ nhanh chóng.3. Sự bảo đảm (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn, thái độ lịch sự, niềm nở và tạo sự tin tưở ng cho khách hàng.4. Sự đồng cảm (empathy): thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cánhân khách hàng.5. Phươ ng tiện vật chất hữu hình (tangibles): thể hiện qua ngoại hình,trang phục của nhân viên, và các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.

Tuy có khá nhiều tranh cải về số lượ ng thành phần đánh giá, nhưng sau hàng

loạt nghiên cứu và kiểm định thì 5 thành phần này vẫn đượ c xem là đơ n giảnvà đầy đủ. Vớ i mỗi thành phần, Parasuraman thiết lậ p nhiều biến quan sát để đo lườ ng đánh giá của khách hàng theo thang điểm Likert. Và ông cũng chor ằng vớ i từng loại hình dịch vụ và từng tính chất nghiên cứu khác nhau thì số lượ ng biến quan sát cũng khác nhau.

1.2.2 Mối quan hệ giữ a chất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng

Trong l ĩ nh vực kinh doanh sự thoả mãn nhu cầu của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu của các nhà kinh doanh.



20

Có nhiều quan điểm khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng. TheoBachelet, 1995; Oliver, 1997 thì sự thỏa mãn đượ c giải thích như là một phảnứng mang tính cảm xúc của khách hàng về một sản phẩm hay dịch vụ dựatrên những kinh nghiệm cá nhân. Philip Kotler, 2001 cho r ằng “ Sự thỏa mãnlà mức độ tr ạng thái cảm giác của một ngườ i bắt nguồn từ việc so sánh k ếtquả thu đượ c từ sản phẩm hay dịch vụ vớ i những k ỳ vọng của ngườ i đó”.Thông thườ ng các nhà kinh doanh dịch vụ thườ ng cho r ằng chất lượ ng dịchvụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là đồng nhất. Tuy nhiên nhiều nghiêncứu cho thấy chất lượ ng dịch vụ và sự thỏa mãn nhu cầu khách hàng là haikhái niệm phân biệt. Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát chỉ sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trong khi chất

lượ ng dịch vụ tậ p trung vào những thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml &Bitner, 2000).

Nhiều nghiên cứu đã kiểm định và chứng minh mối quan hệ giữa chất lượ ngdịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng (Cronin & Taylor, 1992; Spreng &Mackoy, 1996). Song r ất ít nghiên cứu tậ p trung vào việc kiểm định mức độ giải thích của các thành phần chất lượ ng dịch vụ đối vớ i sự thỏa mãn củakhách hàng, đặc biệt trong những ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & Ctg, 2000).

Đề tài nghiên cứu khoa học của Nguyễn Đình Thọ và nhóm giảng viên tr ườ ngđại học Kinh Tế TPHCM tháng 7 năm 2003 về “ Đo lườ ng chất lượ ng vuichơ i giải trí ngòai tr ờ i tại TPHCM” đã đưa ra mô hình và kiểm định giả thuyếtvề mối quan hệ giữa 5 thành phần chất lượ ng dịch vụ của thang đoSERVQUAL và mức độ thỏa mãn của khách hàng.



21

Hình 1.2: Mô hình chất lượ ng dịch vụ và sự hài lòng của kháchhàng

K ết quả kiểm định giả thuyết này đã chứng minh cho mối quan hệ giữa 5thành phần chất lượ ng dịch vụ và sự thỏa mãn là hiện hữu.

Tóm lại, chất lượ ng dịch vụ phụ thuộc vào khỏang cách giữa mức độ k ỳ vọngcủa khách hàng cũng như là mức độ cảm nhận của họ đối vớ i dịch vụ đó. Chấtlượ ng dịch vụ bao gồm 5 thành phần chính đó là: khả năng đáp ứng, năng lực

phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm và phươ ng tiện vật chất hữu hình.

Dịch vụ tổ chức tiệc cướ i là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểuvề dịch vụ, đặc biệt trong xu thế phát triển tòan cầu hóa, ứng dụng công nghệ thông tin cả trong dịch vụ tổ chức tiệc cướ i như hiện nay do đó nó sẽ gắn liềnvớ i nhu cầu đòi hỏi ngày càng cao của khách hàng.

Để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của thực khách thì mọi nhà hàng cần phảihòan thiện và nâng cao chất lượ ng dịch vụ. Việc tìm ra những thành phần của

chất lượ ng dịch vụ, các yếu tố hạn chế cũng như những yếu tố tác động vào



22

sự hài lòng của thực khách khi đến nhà hàng tham dực tiệc cướ i là tiền đề để nâng cao chất lượ ng dịch vụ cũng như nâng cao lợ i thế cạnh tranh của nhàhàng trên thươ ng tr ườ ng.

1.3 Tóm tắt

Cướ i biểu hiện nế p sống của một xã hội, nó tượ ng tr ưng cho sự gắn bó bềnchặt, lòng chung thủy sắt son của tình cảm vợ chồng. Và trong xu thế toàn cầuhóa ngày nay, tiệc cướ i là một trong những loại hình kinh doanh tiêu biểu về dịch vụ. Chươ ng này đã giớ i thiệu về tiệc cướ i, lịch sử của nghi thức cướ i,cũng như một số phong tục cướ i hỏi ở Việt Nam và một số nướ c trên thế giớ i.

Ngoài ra trong chươ ng 1 này tác giả đã giớ i thiệu mô hình lý thuyết về 5nhóm thành phần tác động đến chất lượ ng dịch vụ của Parasuraman, đó là khả năng đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ tin cậy, sự đồng cảm, và phươ ngtiện vật chất hữu hình. Tác giả sẽ sử dụng mô hình này làm cơ sở nghiên cứusự hài lòng về chất lượ ng dịch vụ khi tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng. Chươ ngtiế p theo sẽ giớ i thiệu khái quát về cụm nhà hàng tiệc cướ i của công ty dịchvụ du lịch Phú Thọ.



23

CHƯƠ NG 2: THIẾT K Ế NGHIÊN CỨ U VÀ K ẾT QUẢ NGHIÊN CỨ U

2.1 Giớ i thiệu khái quát về cụm nhà hàng tổ chứ c tiệc cướ i củacông ty dịch vụ du lịch Phú Thọ

Công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là đơ n vị tr ực thuộc SaigonTourist. Đượ cthành lậ p vào ngày 5 tháng 1 năm 1993, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đãkhông ngừng lớ n mạnh và là một trong những công ty dịch vụ hàng đầu củaTPHCM nói chung và của SaigonTourist nói riêng .

Vớ i hơ n 15 năm kinh nghiệm trong hoạt động dịch vụ, vớ i chất lượ ng ngàycàng đượ c nâng cao, và ngày nay công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ đã tr ở nênkhá quen thuộc vớ i thực khách về nhà hàng chuyên tổ chức tiệc cướ i. Vì sự antoàn và sức khỏe của thực khách các nhà hàng đều sử dụng nguồn thực phẩm,nguyên liệu từ các nhà cung cấ p uy tín,đảm bảo như Vissan, Metro Cash &carry, Phú An Sinh,…cho đến nay toàn hệ thống chưa xảy ra vụ ngộ độc thực phẩm nào. Do đó, hệ thống nhà hàng Phú Thọ chuyên tổ chức tiệc cướ i vớ ihàng tr ăm món ăn truyền thống, đa dạng sắc màu văn hóa hằng năm đều đạttiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm của TPHCM.

Những thành công trên đã góp phần đem về cho hệ thống công ty những phầnthưở ng cao quý: 5 Huân Chươ ng Lao Động Hạng Ba, 2 Huân Chươ ng LaoĐộng Hạng Nhì, 2 Huân Chươ ng Lao Động Hạng Nhất và r ất nhiều giấykhen, cờ thi đua xuất sắc của Thủ Tướ ng Chính Phủ và các bộ trao tặng (TheoPhú Thọ Tourist).

Cụm nhà hàng tổ chức tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ vớ i sứcchứa 2500 chỗ ngồi gồm 3 nhà hàng chính: Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen,

Nhà Hàng Phong Lan, và Nhà hàng Ngọc Lan.Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen:

Ngay trong lòng Thành Phố từng đượ c mệnh danh “Hòn Ngọc Viễn Đông”này luôn r ộng mở một không gian lễ tiệc nên thơ vớ i phong cảnh thiên nhiênlãng mạn hữu tình dành cho hạnh phúc tr ăm năm đó là Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen



24

Nếu ví khu du lịch Đầm Sen nổi tiếng như một đóa sen hồng, thì Nhà hàngThủy Tạ Đầm Sen chính là một nhụy hoa góp phần tạo nên vẻ quyến r ủ củakhông gian này.Đượ c tọa lạc ở số 3 Hòa Bình, Quận 11, TPHCM và vớ i diện tích 2500m2 nhàhàng Thủy Tạ Đầm Sen là một trong những địa điểm có không gian tổ chứctiệc phong phú nhất của Thành Phố, vớ i 3 sảnh tổ chức tiệc và một nhà hàngsân vườ n lãng mạn-Sảnh Đại Yến vớ i không gian đủ chiêu đãi cùng lúc 1000 thực khách.-Sảnh Trung Yến vớ i kiến trúc không gian hình tr ụ tròn có thể tiế p đãi 450khách thật sang tr ọng, gần gũi và vô cùng ấm cúng.-Sảnh Thủy Tạ ngòai bờ hồ Đầm Sen, nơ i 700 quan khách sẽ cùng chia sẻ những khoảnh khắc hạnh phúc trong một khung cảnh hết sức thơ mộng, tr ữ

tình.-Nhà hàng sân vườ n Thủy Tạ Đầm Sen vớ i sức chứa 200 khách, khung cảnhlãng mạn tr ữ tình r ất thích hợ p để chúc mừng cho một tình yêu v ĩ nh cửu.Vớ i không gian lãng mạn, thơ mộng tr ữ tình, Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen làđơ n vị có số bàn tiệc cao nhất trong 1 ngày vớ i 380 bàn.

Nhà hàng Phong Lan:

Trong nhiều năm qua tại TPHCM, nhà hàng Phong Lan là một trong những

thươ ng hiệu nhà hàng nổi tiếng về tổ chức tiệc cướ i. Nhà hàng Phong Lan tọalạc ở 215C Lý Thườ ng Kiệt, Quận 11 họat động vớ i phươ ng châm “Chấtlượ ng là trên hết – Chúng tôi luôn hướ ng đến sự hoàn thiện và toàn mỹ để làmhài lòng quý khách”. Do đó chươ ng trình lễ cướ i đượ c đầu tư khá k ỹ về k ịch bản, cũng như các món ăn luôn đượ c các đầu bế p chăm chút k ỹ càng,… Cóthể nói Phong Lan là địa điểm lý tưở ng và thuận lợ i để tổ chức tiệc cướ i. Tùytheo lượ ng khách mờ i, nhà hàng Phong Lan có 4 sảnh để lựa chọn tổ chức cho buổi tiệc.- Sảnh Phong Lan 1: có 100 bàn vớ i sức chứa từ 1000 1200 thực khách

- Sảnh Phong Lan 2: có 40 bàn vớ i sức chứa từ 400 500 thực khách- Sảnh Phong Lan 3: có 25 bàn vớ i sức chứa từ 250 300 thực khách- Sảnh Phong Lan 4: từ 1 đến 6 bàn.Mỗi năm nhà hàng Phong Lan đã phục vụ hơ n 350000 bàn, và là nhà hàngđượ c chứng nhận “ du lịch đạt chuẩn” của Thành Phố năm 2007.



25

Nhà hàng Ngọc Lan:

Vài năm tr ở lại đây, địa chỉ và tiếng tăm của nhà hàng Ngọc Lan đã vươ n xahơ n đến vớ i nhiều khách hàng trong và ngòai quận nhờ khung cảnh trang trísang tr ọng, ấm cúng ,chất lượ ng và phong phú các món ăn chiêu đãi tiệc cướ i. Nhà hàng Ngọc Lan tọa lạc ở 293 Lý Thườ ng Kiệt Quận 11, có 2 phòng đạitiệc r ất lý tưở ng cho tổ chức tiệc cướ i- Phòng tiệc Hồng Ngọc: sức chứa 300 khách- Phòng tiệc Ngọc Bích: sức chứa 500 khách.

2.2 Giớ i thiệu tiệc cướ i của cụm nhà hàng công ty dịch vụ dulịch Phú Thọ

2.2.1 Nghi thứ c tổ chứ c tiệc cướ i

Ngày hôn lễ là ngày tr ọng đại nhất trong đờ i ngườ i. Vì vậy từ ngàn xưa đếnnay, ông bà ta luôn lấy nghi lễ long tr ọng để ràng buộc sự k ết hợ p này vớ imong muốn nó sẽ là mãi mãi. Nghi lễ trong tiệc cướ i là dị p để “tân lang” và“tân giai nhân” thể hiện lòng biết ơ n của mình đối vớ i công sinh thành, dưỡ ngdục của cha mẹ. Bên cạnh đó, nó cũng là dị p để họ thể hiện tình yêu thươ ngnhau, nguyện thề cùng nhau đi suốt quảng đườ ng còn lại của cuộc đờ i. Đặc

biệt là đối vớ i cô dâu và chú r ễ, nghi lễ trong ngày cướ i còn có ý ngh ĩ a to lớ nhơ n là tạo một mối ràng buộc vô hình về mặt tinh thần. Nghi lễ càng longtr ọng bao nhiêu, càng lãng mạn bao nhiêu thì càng để lại ấn tượ ng sâu sắctrong lòng ngườ i tham dự bấy nhiêu.

Nghi thứ c tiệc

Tr ướ c khi làm lễ, nhà hàng tắt đèn, phục vụ đốt nến ở mỗi bàn tiệcMC lên phát biểu khai mạc buổi tiệc (vớ i nội dung: thông báo ngày, tháng,

năm tổ chức buổi lễ; lý do tổ chức buổi tiệc và cám ơ n tất cả quan khách đếntham dự).Chươ ng trình múa đón mừng cô dâu, chú r ể và hai họ.Sau khi điệu múa k ết thúc, MC giớ i thiệu cô dâu và chú r ễ lên sân khấu. Vũ đoàn đi xuống dàn chào hai bên lối đi của cô dâu chú r ễ và rãi hoa theo từng bướ c chân của tân lang và tân giai nhân. Nhạc nền cũng đượ c nổi lên cho bướ c chân thêm nhẹ nhàng, bay bổng.Cùng lúc đó, đội khánh tiết cũng đã dàn chào hai bên đườ ng dẫn lên sânkhấu và phun tuyết r ướ c cô dâu chú r ễ lên sân khấu.



26

Hai dây pháo bong bóng cũng đượ c kéo lên chúc mừng cho hạnh phúc củađôi vợ chồng mớ i cướ i.Khi cô dâu chú r ễ lên đến sân khấu thì pháo kim tuyến cũng đượ c bắn ra.MC giớ i thiệu thân mẫu hai họ lên sân khấu (nhạc nền đượ c đệm vào khihai họ đi lên, pháo kim tuyến cũng đượ c bắn khi hai họ đã đứng trên sânkhấu).Đại diện hai họ nói lờ i phát biểu.Cô dâu chú r ễ cùng rót r ượ u Champagne (trong tháp ly r ượ u Champagne cóđá khói để tạo làn khói mờ xung quanh những ly r ượ u).Cô dâu chú r ễ dâng r ượ u cho cha mẹ.Cô dâu chú r ễ uống r ượ u giao bôi.Cô dâu chú r ễ cùng cắt bánh cướ i.MC tuyên bố k ết thúc nghi lễ và chúc các thực khách ngon miệng.

Công nghệ tổ chứ c tiệc cướ i

Có thể nói chưa lúc nào công nghệ thông tin lại bùng nổ như hiện nay. Xa lộ thông tin cho phép chúng ta có thể đi đến bất cứ nơ i nào trên thế giớ i. Chỉ cầnngồi tr ướ c máy vi tính và click, chúng ta có thể mua sắm và sử dụng bất cứ sản phẩm dịch vụ, và tất nhiên không ngoại tr ừ các sản phẩm dịch vụ của nhàhàng tiệc cướ i.

Hiện nay r ất nhiều nhà hàng tiệc cướ i ở Thành Phố Hồ Chí Minh nói chungvà cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêng đã sử dụngcác phần mềm thiết k ế trang Web, thông qua mạng Internet để quảng cáo hìnhảnh nhà hàng tiệc cướ i lên trang Web. Mở các Website, công bố hình ảnh buổi lễ cướ i chỉ sau 4 giờ từ khi tiệc cướ i diễn ra. Mục đích là để những ngườ ithân, bạn bè của cô dâu và chú r ể (khắ p nơ i trên thế giớ i) nếu không thể đếndự thì vẫn có thể xem diễn biến của buổi tiệc; thông qua đó nó cũng là mộthình thức quảng bá hiệu quả cho hình ảnh của nhà hàng. Những ai đang muốn

tìm một chỗ để tổ chức tiệc cướ i cũng có thể click vào trang Web để thamkhảo về vị trí, hình ảnh, cách thức trang trí phòng tiệc, nghi thức tổ chức tiệccướ i, cũng như phong cách phục vụ của nhà hàng.

Ngoài ra, nhà hàng còn đưa cả dịch vụ máy phóng và màn hình (Projector &Screen) vào phòng tiệc. Và hiệu quả truyền cảm của nó thật sự làm ngườ i takhó quên

Để theo dõi diễn biến của buổi tiệc đượ c tốt hơ n, các nhà hàng đã sử dụng hệ thống camera quay tự động. Hệ thống này giúp cho tiế p tân ở Lobby có thể



27

quan sát sảnh tiệc. Khi có tiệc, màn hình và camera đượ c bật lên. Camera sẽ quét tất cả hình ảnh ở sảnh và truyền lên màn hình ở nhà hàng, từ đó sẽ biếtđượ c tình hình khách đến đủ hay chưa để chuẩn bị cho nghi lễ. Đồng thờ icamera cũng quét tất cả hình ảnh ở nhà hàng truyền xuống sảnh (lobby), nơ icó cô dâu, chú r ễ và quan khách, từ đó họ biết đượ c khách đã đến ngồi trong phòng tiệc đông đủ chưa để lên làm lễ. Đồng thờ i, hệ thống này cũng giúpcho những quan khách ngồi khuất xa sân khấu có thể theo dõi rõ nghi thức lúclàm lễ. Camera sẽ quay tr ực tiế p hình ảnh cô dâu chú r ễ ở sân khấu lên mànhình đượ c đặt hai bên tườ ng và ở những chỗ khuất sân khấu. Nhờ vậy mà tấtcả quan khách đều có thể chứng kiến đượ c giây phút thiêng liêng đó. Hơ n thế nữa, hệ thống này sẽ giúp cho nhà lãnh đạo có thể quan sát đượ c mọi diễn

biến của buổi tiệc. Từ đó phát hiện những thiếu sót, khắc phục sai lầm, nhắc

nhở nhân viên thực hiện tốt hơ n nhằm mang lại chất lượ ng phục vụ tốt nhấtcho khách hàng.

Tiệc cướ i đánh dấu một bướ c ngoặc mớ i trong cuộc đờ i của mỗi ngườ i. Nómở ra một ngã r ẻ mớ i, ngã r ẻ này phải thật sự lộng lẫy, r ực r ỡ và lãng mạn.Con đườ ng này phải đượ c tr ải đầy hoa, phải r ộn rã, phải du dươ ng những nốtnhạc tr ầm bổng. Để tạo những ấn tượ ng này cho buổi lễ, các nhà hàng sử dụng máy bắn pháo kim tuyến tung ra hàng ngàn bông hoa lấ p lánh, hàngngàn cánh hoa nhiều màu sắc tr ải đầy trên đườ ng, dướ i chân cô dâu chú r ể khi

họ bướ c lên đài hạnh phúc. Hay nó bắn ra hàng triệu ngôi sao kim tuyến lunglinh r ực r ỡ như tô điểm thêm cho hạnh phúc của đôi vợ chồng mớ i cướ i, chotình yêu của họ mãi sáng như những cánh sao kia. Vớ i đá tạo khói tháp lyđượ c tạo từ khí Nitơ cô đặc ở 16 độ. Đá này khi tác dụng vớ i nướ c sẽ xuấthiện một làn khói mỏng, nhẹ, mờ màu tr ắng. Các nhà hàng sử dụng đá khóinày để dướ i chân những ly r ượ u. Khi Champagne đượ c rót ra tháp ly, r ượ u tácdụng vớ i đá khói sẽ tạo một làn khói tr ắng mờ xung quanh tháp ly trông r ấtđẹ p và lãng mạn.Ngoài ra, máy tạo khói tuôn ra những cuộn khói mờ mờ ảoảo cùng vớ i hệ thống đèn chiếu nhiều màu nhấ p nháy cho ta cảm giác như

đang đi trong chốn thần tiên.

Bên cạnh đó, nhà hàng còn sử dụng những chùm đèn quay, những bóng đènnhiều màu sắc tạo nền cho buổi lễ. Trong suốt buổi tiệc, những bóng đènchùm và vô số những bóng đèn nhỏ màu vàng đượ c sử dụng để tạo cảm giácêm dịu, thoải mái.

Thật khó tưở ng tượ ng đượ c r ằng ngườ i ta đã đem cả công nghệ k ỹ thuật vàotrong tiệc cướ i. Từ tr ướ c đến nay, ngườ i ta thườ ng nghỉ r ằng, công nghệ chỉ áp dụng trong các dây chuyền sản xuất đồ sộ để cho ra đờ i hàng ngàn sản



28

phẩm. Nhưng giờ đây “công nghệ ” đã đi vào mọi l ĩ nh vực. Việc áp dụngcông nghệ vào tiệc cướ i đã mang lại những hiệu quả trong đờ i sống và trongkinh doanh.

2.2.2 Thự c đơ n tiệc cướ i

Ngày nay, các đám cướ i đã tổ chức vớ i phong cách mớ i vớ i hình thức tiệctheo thực đơ n Set menu hay theo tiệc đứng Buffet. Tiệc cướ i là buổi tiệc củagia đình tổ chức để mờ i họ hàng, bạn bè, ngườ i thân để chung vui đồng thờ i làlễ ra mắt của cô dâu, chú r ễ đối vớ i họ hàng, bạn bè và ngườ i thân của họ.Bữatiệc này thườ ng đượ c tổ chức r ất trang tr ọng.

Tiệc cướ i theo thự c đơ n Set Menu

Thông thườ ng, các thực đơ n Set Menu thườ ng có 6 món, gồm có 1 món khaivị, 4 món ăn chính, và 1 món tráng miệng,. Và trong 4 món chính này, cácchủ tiệc thườ ng lựa chọn đa dạng các món ăn như: các món bò, các món gàvịt , các món tôm, các món mực, các món sườ n, các món cá, các món lẩu, mỳ hoặc cơ m.

Một số thự c đơ n điển hình:

Thự c đơ n 1 Thự c đơ n 2 Súp măng cua Gỏi sen tôm thịtGỏi bưở i Súp măng tây cuaCá Diêu hồng hấ p Hồng Kông Gà quay xí muộiGà quay xôi chiên Bò nấu đậu – bánh mìLẩu hải sản Lậ p thậ p cẩmTrái cây Bánh Flan

Thự c đơ n 3 Thự c đơ n 4Súp măng cua Tứ Xuyên Bò bóp thấuGà hấ p rau râm Súp tuyết nh ĩ Tôm sú hấ p r ượ u gừng Hải sâm xào gân naiMực hấ p Cà ri gà kiểu Ấn – bánh mìLẩu hải sản Quảng Đông Giò heo tiềm k ỳ tử Trái cây Rau câu



29

Thự c đơ n 5 Thự c đơ n 6Gỏi mực chua cay Gỏi bạch tuyết kêSúp tuyết nh ĩ cua Chả giò thượ ng hảiCá chẽm sốt chua ngọt Cá lóc quaGà quay sốt patê - bánh mì Sườ n heo nấu đậuRau câu Kem ý

Thự c đơ n 7 Thự c đơ n 8Gỏi hoa tam sắc Ngọc tr ầm biển đôngSúp tam tơ Chả giò quảng đôngVịt hấ p Hồng Kông Tôm hấ p trái dừaBò sốt tiêu xanh – bánh mì Gà nấu nấm đông cô

Lẩu hải sản chua cay Lẩu thậ p cẩmBánh Flan Trái cây

Thự c đơ n 9 Thự c đơ n 10Gỏi tứ quí Bát bửu kim chiSúp hải sản Súp đông cô gà xéHeo sữa quay – bánh bao Càng cua bách hoaHải sâm xào đông cô Cà ri tôm càng – bánh mì

Mỳ xào hải sản Cơ m chiên dươ ng châuKem ý Rau câu

Tiệc cướ i theo thự c đơ n Buffet

Ngày nay, có r ất nhiều bạn tr ẻ chọn hình thức tổ chức tiệc cướ i theo kiểu tiệcđứng tự chọn (Buffet), nhất là các bạn tr ẻ đã đang du học hoặc làm việc ở nướ c ngoài, và các bạn tr ẻ đang làm việc trong các công ty nướ c ngoài, đạikhái là họ r ất thích một tiệc cướ i hiện đại mang nhiều nét Âu - Mỹ, và cũng

thể hiện một nét mớ i. Để đáp ứng nhu cầu đa dạng của thực khách, cụm nhàhàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng tổ chức tiệc cướ i Buffet theo yêucầu của thực khách.

Tiệc cướ i đượ c tổ chức trông thật Âu hóa, sang tr ọng vớ i những dãy bàn tiệcquây váy đỏ, gần 20 loại món ăn đựng trong những nồi nóng to, sáng loáng vàtrên những đĩ a thật to, trang trí cực đẹ p, chất đầy bia r ượ u.



30

Thự c đơ n điển hình:

1.Fruit Cocktail .2.Shrimp Cocktail .3.Gỏi phượ ng Hoàng (Gỏi Ngũ Sắc giả Công ) - Vietnamese Royal salad .4.Rau củ ngâm giấm thậ p cẩm - Variety vegetables in the Vinegar countrystyle .5.Cà Tím nướ ng sốt Tỏi - Grilled Aubergine with garlic sauce .6.Cà Chua nhồi thịt bỏ lò - Baked tomatoes stuffed with meat .7.Tôm càng xanh hấ p - Steamed Japanese Green Shrimps .8.Càng Cua Bách hoa - Fried Crab-Claws wrapped with minced seafood .9.Ghẹ bao giấy bạc nướ ng - Grilled Sentinel-Crabs wrapped in silver paper .

10.Cá Saba bao giấy bạc nướ ng - Grilled Norway Saba wrapped in silver paper .11.Cá Chẻm nhồi thịt hấ p - Steamed Sea-Bass stupped with meat& herbs .12.Mực Nang xóc dầu phá lấu - Cuttle-fish Chinese style .13.Mực nhồi thịt chiên - Fried Cuttle-fish stuffed with meat .14.Heo sữa quay - Roasted Sucking-pigs .15.Thịt Cừu bỏ lò - Baked Lamb .16.Thịt Gà nấu cà ri - Curried Chicken .17.Thịt Thỏ sốt Vang - Cooked Rabbit .

18.Cơ m Cháy Hải Sâm - Sauteed Burned Rice with holothurian .19.Mỳ Ý số Cà Chua - Sauteed Spaghetti with tomato sauce .20.Cơ m chiên Hoàng Bào - Fried rice royal style .21. Đảo trái cây nhiệt đớ i - Fruity ‘Island’ .

2.3 Thiết k ế quy trình nghiên cứ u

Chất lượ ng dịch vụ ngày nay r ất quan tr ọng và đượ c xem như lợ i thế cạnhtranh trong ngành dịch vụ. Thang đo SERVQUAL của Parasuraman đã đượ c

kiểm định và đượ c đánh giá là toàn diện cho chất lượ ng dịch vụ. Tuy nhiên donhu cầu phát triển của mỗi thị tr ườ ng khác nhau, cũng như tùy đặc tr ưng củatừng ngành dịch vụ, do đó để nghiên cứu chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ ithì việc điều chỉnh lại thang đo cho phù hợ p vớ i đặc thù của ngành dịch vụ tổ chức tiệc cướ i là điều cần thiết. Vì thế nghiên cứu chất lượ ng dịch vụ tổ chứctiệc cướ i nhà hàng của công ty dịch vụ Phú Thọ đượ c thực hiện qua 2 giaiđoạn: nghiên cứu sơ bộ và nghiên cứu chính thức

Nghiên cứu sơ bộ: nhằm xác định các yếu tố chính tác động đến sự hài lòng

của khách hàng cũng như phát hiện thêm những thành phần của nghiên cứu



31

mà mô hình đề xuất ban đầu chưa có. Đây là bướ c quan tr ọng để điều chỉnh từ thang đo chất lượ ng dịch vụ của Parasuraman sang thang đo chất lượ ng dịchvụ tiệc cướ i, do đó ở giai đoạn này tác giả đã tiến hành 2 bướ c nghiên cứuđịnh tính. Nghiên cứu định tính lần 1 đượ c thực hiện thông qua phươ ng phápfichier k ết hợ p vớ i phươ ng pháp thảo luận vớ i 5 chuyên viên phòng kinhdoanh tổ chức tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch Phú (thông qua câu hỏi ở phụ lục 1). Nghiên cứu này đượ c thực hiện vào ngày 12/08/2008. Sau đó tácgiả tiế p tục tiến hành nghiên cứu định tính lần 2 đượ c thực hiện thông qua phươ ng pháp Brain Storming vớ i 15 khách hàng đã từng tham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng của công ty Phú Thọ (thông qua câu hỏi ở phụ lục 2). Thảo luậnnày đượ c thực hiện vào ngày 15/08/2008. Dựa vào k ết quả thu đượ c từ hai lầnnghiên cứu định tính tác giả đã điều chỉnh và bổ sung các biến quan sát của

thang đo Servqual cho phù hợ p vớ i đặc thù của ngành dịch vụ tiệc cướ i ở TPHCM để đưa vào thực hiện nghiên cứu định lượ ng

Nghiên cứu chính thức: đượ c thực hiện bằng phươ ng pháp nghiên cứu địnhlượ ng để đo lườ ng chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i và sự hài lòng của kháchhàng. Nghiên cứu này đượ c thực hiện thông qua phỏng vấn tr ực tiế p vớ i 220 thực khách đã từng tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịchPhú Thọ. Bảng câu hỏi sau khi thảo luận và điều chỉnh hoàn tất đã đượ c thựchiện điều tra tại TPHCM vào ngày 25 tháng 08 năm 2008.



32

Cơ sở lý thuyết về:Chất lượ ng dịch vụ Thang đo Servqual

Hình 2.1: Qui trình nghiên cứ u

Thang đo 1 Phươ ng phápthảo luận

Thang đo 2

Nghiên cứu định lượ ng (N=220)

Đánh giá sơ bộ thang đo bằng hệ số

Cronbach alpha

Phân tích nhân tố khám phá EFA,kiểm tra phươ ng sai trích đượ c

Xác định chất lượ ng dịch vụ tiệccướ i, yếu tố ảnh hưở ng đến sự hài

lòn của th c khách

Kiến nghị giải pháp nâng cao chấtlượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i

Điều chỉnh



33

2.4 Xây dự ng và điều chỉnh thang đo

Thang đo đượ c sử dụng phổ biến để đo lườ ng chất lượ ng dịch vụ là thang đoSERVQUAL. Thang đo chất lượ ng dịch vụ này có 21 biến quan sát thuộc 5nhóm thành phần của chất lượ ng dịch vụ (bảng 1.1).

Nhóm thảo luận đã dùng thang đo SERVQUAL làm cơ sở để nghiên cứu sơ bộ. Tuy nhiên mỗi ngành dịch vụ tại mỗi thị tr ườ ng có những đặc thù riêng,và ngành dịch vụ tổ chức tiệc cướ i cũng có những đặc thù riêng của nó. Vìvậy nhiều biến quan sát của thang đo SERVQUAL có thể không phù hợ p vớ iloại hình dịch vụ tiệc cướ i tại TPHCM. Do đó nghiên cứu định tính đượ c thựchiện để điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát của thang đo tác động đếnchất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i ở các nhà hàng.

2.4.1 Nghiên cứ u định tính:

Nghiên cứ u định tính lần 1: Vớ i những chuyên viên tổ chức tiệc cướ i

Để điều chỉnh thang đo Servqual, tác giả đã tiến hành nghiên cứu định tính để thu thậ p ý kiến của 5 chuyên viên phòng kinh doanh tiệc cướ i ở các nhà hàngcủa công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ ở TPHCM cụ thể là 2 chuyên viên kinh

doanh của nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, 2 chuyên viên của nhà hàng PhongLan, và 1 chuyên viên của nhà hàng Ngọc Lan.(Bảng 3.1).

Bảng 2.1: Danh sách các chuyên viên

STT Tên chuyên viên Chức vụ - Tên đơ n vị công tác1 Huỳnh kim Thuý Phươ ng Tr ưở ng phòng kinh doanh tiệc cướ i nhà

hàng Thủy Tạ Đầm Sen2 Nguyễn Thị Mỹ Trâm Nhân viên kinh doanh tiệc cướ i nhà

hàng Thủy Tạ Đầm Sen3 Nguyễn Thanh Huy Phó phòng kinh doanh tiệc cướ i nhà

hàng Phong Lan4 Nguyễn Thị Kim Hà Nhân viên kinh doanh tiệc cướ i nhà

hàng Phong Lan5 Nguyễn Vinh Huy Tr ưở ng phòng kinh doanh tiệc cướ i nhà

hàng Ngọc Lan



34

Vì là những chuyên viên kinh doanh tiệc cướ i nên hầu như họ có trình độ chuyên môn cao, và luôn quan tâm đến những yếu tố dịch vụ mang lại sự hàilòng cho thực khách trong buổi tiệc. Do đó tác giả đã sử dụng phươ ng pháplậ p phiếu (Fichier) ở bướ c 1. Bằng cách phát phiếu câu hỏi (phụ lục 1) để cácchuyên viên liệt kê tối đa những ý kiến và quan điểm của mình về những yếutố tác động đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Sau đó, tác giả tổng hợ p lại tấtcả các ý kiến và tiến hành bướ c 2 đó là thảo luận vớ i các chuyên viên. K ếtquả sau lần nghiên cứu định tính này cho thấy những chuyên viên kinh doanhtổ chức tiệc cướ i đều có ý kiến cho r ằng:

Về mứ c độ tin cậy: Nhà hàng phải đảm bảo chất lượ ng dịch vụ cung cấ p không sai sót, nếu có

thay đổi thì cần phải có sự thông báo k ị p thờ i, đồng thờ i thái độ nhiệt tìnhniềm nở của nhân viên đối vớ i khách cũng giữ vai trò quan tr ọng trong buổitiệc.

Về mứ c độ đáp ứ ng:Các nhân viên khi đưa vào phục vụ trong buổi tiệc cần phải đáp ứng mộtcách nhanh chóng, k ị p thờ i đặc biệt là trong việc phân chia và phục vụ thứcăn thức uống trên bàn tiệc. Ngòai ra, ngườ i quản lý tiệc có khả năng sắ p xế pnhanh chóng bàn tiệc, món ăn khi phát sinh thực khách tham dự tiệc đông hơ n

dự tính.

Về năng lự c phục vụ:Đội ngũ nhân viên trong ngành dịch vụ tiệc cướ i phải có năng lực chuyênmôn và năng lực phục vụ chuyên nghiệ p. Thức ăn, thức uống hợ p khẩu vị vàđảm bảo vệ sinh an tòan thực phẩm. Bên cạnh đó, nhà hàng cũng chú ý đến vệ sinh sạch sẽ khu vực vệ sinh công cộng, sảnh tiệc, các loại khăn tr ải bàn, chénd ĩ a. Ngòai ra, ánh sáng trang trí buổi tiệc phải êm dịu hài hòa và đảm bảo an ninh

an toàn.

Về mứ c độ đồng cảm:Các chuyên gia cho r ằng để góp phần thành công cho buổi tiệc, thì nhà hàng phải có đội ngũ nhân viên luôn quan tâm, chú ý và hỗ tr ợ những yêu cầu củathực khách

Về phươ ng tiện vật chất hữ u hình:Các chuyên gia cho r ằng khung cảnh đẹ p, trang phục nhân viên lịch sự, cách bố trí bàn tiệc, trang trí món ăn và phòng tiệc cần phải đượ c chăm chút.



35

Bên cạnh đó, nhà hàng cũng cần phải quan tâm đến chươ ng trình tiệc, ngườ idẫn chươ ng trình chuyên nghiệ p, dàn chào khánh tiết lịch sự nhã nhặn, vàtrang thiết bị đổi mớ i tươ ng ứng vớ i công nghệ tổ chức tiệc. Ngoài ra, đa số các chuyên gia cho r ằng giá cả và hình thức khuyến mãi hấ pdẫn, cộng vớ i thái độ niềm nở của chủ tiệc cũng góp phần làm hài lòng thựckhách khi tham dự tiệc cướ i.

Như vậy, k ết quả nghiên cứu cho thấy, toàn bộ các chuyên viên cho r ằng mứcđộ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm và phươ ngtiện vật chất hữu hình đều tác động đến sự hài lòng của khách về chất lượ ngdịch vụ tiệc cướ i. Các thành phần của thang đo Servqual đượ c giữ nguyênkhông đổi; tuy nhiên cần phải điều chỉnh và bổ sung một số biến quan sát cho

phù hợ p vớ i dịch vụ tiệc cướ i đặc biệt là thành phần mức độ đáp ứng, nănglực phục vụ, và phươ ng tiện vật chất hữu hình (Bảng 3.2)

Bảng 2.2: Biến quan sát của thang đo SERVQUAL đượ c điều chỉnh bổ sung lần 1

Mứ c độ tin cậy (5 biến)1. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.2. Khi bạn gặ p khó khăn và cần sự giúp đỡ , nhà hàng nhiệt tình giúp bạn

3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanhchóng và linh họat

4. Nhà hàng có sự thông báo k ị p thờ i khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệccướ i

5. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ tiệc cướ i như đã giớ i thiệu

Mứ c độ đáp ứ ng (8 biến)1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệ p2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng

3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệccướ i4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn5. Nhân viên nhà hàng giao tiế p vớ i bạn thân thiện6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn,

thức uống trên bàn tiệc7. Nhân viên nhà hàng có khả năng phục vụ bia, nướ c ngọt chu đáo8. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng k ị p thờ i tr ườ ng hợ p khách đi đông

hơ n dự định



36

Mứ c độ năng lự c phục vụ (8 biến)1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm5. Bạn luôn đượ c nhà hàng phục vụ lịch sự 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén d ĩ a đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợ p khẩu vị 8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Mứ c độ đồng cảm (3 biến)1. Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn

2. Nhân viên nhà hàng hiểu đượ c những nhu cầu đặc biệt của bạn3. Nhà hàng này chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.

Phươ ng tiện vật chất hữ u hình (13 biến)1. Nhà hàng có khung cảnh đẹ p2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợ p lý4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng

6. Chươ ng trình tổ chức tiệc mớ i lạ,hấ p dẫn7. Ngườ i dẫn chươ ng trình tiệc cướ i của nhà hàng chuyên nghiệ p8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹ p mắt10. Bảng hướ ng dẫn đến khu vực công cộng r ất rõ ràng11. Dàn chào khánh tiết để đón tiế p khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.

Sau khi thu thậ p và tổng hợ p ý kiến của các chuyên gia, thang đo Servqualvớ i 21 biến quan sát thuộc 5 nhóm thành phần của chất lượ ng dịch vụ (bảng1.1) đã đượ c bổ sung thành 37 biến quan sát. (Vớ i mức độ tin cậy có 5 biếnquan sát, mức độ đáp ứng có 8 biến quan sát, mức độ năng lực phục vụ có 8 biến quan sát, mức độ đồng cảm có 3 biến quan sát, và phươ ng tiện vật chấthữu hình có 13 biến quan sát) như bảng 2.2



37

Nghiên cứ u định tính lần 2: Vớ i nhữ ng thự c khách tham dự tiệc cướ i

K ết quả thảo luận ở phần nghiên cứu định tính lần 1 chỉ là phần ý kiến củacác chuyên viên tổ chức tiệc - những ngườ i ở bộ phận kinh doanh tổ chức tiệccướ i ở các nhà hàng, nên ý kiến này có thể ít nhiều mang tính chủ quan của bên cung cấ p và tổ chức tiệc. Do đó, để thang đo có thể mang tính toàn diệnhơ n, tác giả đã thêm một lần nghiên cứu định tính thông qua hình thức thảoluận để khám phá các yếu tố bằng phươ ng pháp Brain Storming vớ i 15 kháchhàng đã từng tham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng.

Vì họ là những thực khách đến dự tiệc cướ i vớ i chuyên môn nghề nghiệ p về l ĩ nh vực dịch vụ tiệc cướ i sẽ không sâu như những chuyên viên tổ chức tiệc.

Để khắc phục khuyết điểm này cũng như để toàn bộ khách hàng có thể pháthết những ý tưở ng, tác giả đã sử dụng phươ ng pháp động não (BrainStormimg) để kích thích những thực khách này tham gia suy ngh ĩ , đóng gópthêm sáng kiến cho công việc này. Phươ ng pháp Brain Storming nhằm diễn tả tiến trình giống như cơ n bão (Storm) lay động nhanh và mãnh liệt mọi khả năng làm việc của bộ não (Brain).

Để bắt đầu cho buổi thảo luận nhóm, tác giả đã đặt ra:Câu hỏi 1: “Anh/ch ị thườ ng tham d ự ti ệ c cướ i ở các nhà hàng nào của

công ty d ị ch vụ du l ị ch Phú Thọ?” nhằm gợ i mở cho khách hàng biết nộidung của buổi thảo luận sẽ liên quan đến việc tổ chức tiệc cướ i ở các nhàhàng của công ty Phú Thọ.

Sau khi từng ngườ i một của nhóm thảo luận đưa ra những nhà hàng mà họ đãtừng tham dự tiệc cướ i, tác giả đưa mỗi thực khách một xấ p phiếu tr ắng vàgiải thích ngắn gọn cho cách thức của phươ ng pháp động não phát ý tưở ng để mọi thành viên trong nhóm chuẩn bị cho việc tr ả lờ i câu hỏi 2: “ Khi tham d ự ti ệ c cướ i ở các nhà hàng này anh/ch ị thườ ng quan tâm đế n nhữ ng yế u t ố

nào của nhà hàng?”. Trong câu hỏi thứ 2 này, 15 thực khách tham dự thảoluận sẽ viết một yếu tố mà họ quan tâm khi đến tham dự tiệc cướ i ở nhà hànglên một tờ phiếu; trong lúc họ đang phát ý tưở ng để viết ra những yếu tố kháclên những tờ phiếu tiế p theo, tác giả nhặt tất cả những tờ phiếu mà thực kháchghi ra và dán lên bảng để tiện cho thực khách quan sát và bổ sung thêmnhững yếu tố khác. Sau đó, tác giả loại những yếu tố trùng lặ p cũng như sắ pxế p lại tất cả các yếu tố mà thực khách quan tâm khi đến tham dự tiệc cướ i.K ết quả nghiên cứu cho thấy các thực khách hầu như đã đưa ra những yếu tố như những chuyên viên đã đưa ra trong nghiên cứu định tính lần 1, đó làchươ ng trình nghi thức của buổi tiệc, khẩu vị và cách trang trí các món ăn của



38

thực đơ n, khả năng phục vụ, thái độ nhiệt tình, mức độ đáp ứng của nhânviên, ánh sáng, trang trí của buổi tiệc, dàn chào khánh tiết, ngườ i dẫn chươ ngtrình, sảnh tiệc, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, khu vực vệ sinh công cộng, vệ sinh an toàn thực phẩm,giá cả, chươ ng trình khuyến mãi, ,…nhưng lại khôngnêu ra những yếu tố về mức độ đồng cảm. Mặt khác thực khách (ngườ i sử dụng dịch vụ) lại quan tâm đến vị trí, địa điểm của nhà hàng tổ chức tiệc, dịchvụ giữ xe của nhà hàng, và những đổi mớ i về cách trang trí trong buổi tiệc củanhà hàng này.

Sau đó, tác giả dựa vào k ết quả nghiên cứu định tính lần 1 để gợ i ý thảo luậnnhư bướ c 2 của phụ lục 2, nhằm để xác định thực khách có yêu cầu đếnnhững yếu tố của mức độ đồng cảm đối vớ i chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i hay

không? Hay họ có quan tâm nhưng chưa nêu ra trong lúc thảo luận. Và k ếtquả thảo luận cho thấy thực khách đều đồng ý mức độ đồng cảm, sự chú ýquan tâm đến những yêu cầu của thực khách sẽ góp phần tác động đến chấtlượ ng dịch vụ của buổi tiệc.

Dựa vào k ết quả nghiên cứu định tính lần 1 và từ những nội dung thu thậ pđượ c ở nghiên cứu định tính lần 2 để điều chỉnh và bổ sung thang đo. K ết quả cho thấy có một biến quan sát bị loại bỏ cũng như có một số biến quan sátđượ c thêm vào. Cụ thể, mức độ đáp ứng có 1 biến không phù hợ p, đó là biến

“nhân viên nhà hàng có khả nă ng phục vụ bia, nướ c ng ọt chu đ áo”. Cơ sở để loại bỏ là ý ngh ĩ a của biến này đã đượ c bao hàm trong biến “nhân viên nhà

hàng có khả nă ng phân chia và phục vụ thứ c ă n, thứ c uố ng trên bàn tiệc” (Vớ i khả năng phục vụ thức uống trên bàn tiệc bao hàm ý ngh ĩ a có khả năng phục vụ bia, nướ c ngọt chu đáo). Và cơ sở để thêm vào một số biến là đa số khách hàng vớ i góc độ là ngườ i tiêu dùng dịch vụ đều đặc biệt quan tâm khitham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng. Đó là thành phần phươ ng tiện vật chất hữuhình có 4 biến quan sát đượ c thêm vào đó là các biến: “Nhà hàng g ần trung

tâm thành phố ”, “ Nhà hàng này có d ịch vụ giữ xe thuận tiện”, “ Đườ ng đế n

nhà hàng để tham d ự tiệc thuận tiện đố i vớ i bạn”,và “Nhà hàng luôn cónhữ ng đổ i mớ i khi bạn đế n tham d ự tiệc cướ i”

Sau khi loại bỏ 1 biến quan sát của mức độ đáp ứng, và thêm vào 4 biến củathành phần phươ ng tiện vật chất hữu hình, thang đo chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i ở các nhà hàng đã đượ c bổ sung thành 40 biến quan sát đolườ ng 5 thành phần của nó. Thành phần độ tin cậ y đượ c đo lườ ng bằng 5 biếnquan sát. Thành phần mức độ đ áp ứ ng có 7 biến quan sát. Thành phần nă ng l ự c phục vụ có 8 biến quan sát. Thành phần đồng cảm có 3 biến quan sát.Và



39

thành phần phươ ng tiện vật chấ t hữ u hình có 17 biến quan sát.Biến quan sátcủa thang đo SERVQUAL đượ c điều chỉnh và bổ sung lần 2 (Bảng 3.3)

Bảng 2.3: Thang đo SERVQUAL điều chỉnh bổ sung lần 2

Mứ c độ tin cậy (5 biến)

1. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ đúng ngay từ lần đầu.2. Khi bạn gặ p khó khăn và cần sự giúp đỡ , nhà hàng nhiệt tình giúp bạn3. Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh

chóng và linh họat4. Nhà hàng có sự thông báo k ị p thờ i khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệc

cướ i5. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ tiệc cướ i như đã giớ i thiệu

Mứ c độ đáp ứ ng (7 biến)

1. Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệ p2. Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng3. Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa cao điểm của tiệc

cướ i

4. Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn5. Nhân viên nhà hàng giao tiế p vớ i bạn thân thiện6. Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn,

thức uống trên bàn tiệc7. Nhà hàng giải quyết nhanh chóng k ị p thờ i tr ườ ng hợ p khách đi đông

hơ n dự định

Mứ c độ năng lự c phục vụ (8 biến)

1. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 2. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin3. Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn4. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm5. Bạn luôn đượ c nhà hàng phục vụ lịch sự 6. Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén d ĩ a đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 7. Thức ăn ngon, hợ p khẩu vị 8. Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn



40

Mứ c độ đồng cảm (3 biến)1. Nhà hàng này thể hiện sự quan tâm đến bạn2. Nhân viên nhà hàng hiểu đượ c những nhu cầu đặc biệt của bạn3. Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất.

Phươ ng tiện vật chất hữ u hình (17 biến)1. Nhà hàng có khung cảnh đẹ p2. Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 3. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợ p lý4. Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hài lòng5. Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng6. Chươ ng trình tổ chức tiệc mớ i lạ,hấ p dẫn

7. Ngườ i dẫn chươ ng trình tiệc cướ i của nhà hàng chuyên nghiệ p8. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại9. Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹ p mắt10. Bảng hướ ng dẫn đến khu vực công cộng r ất rõ ràng11. Dàn chào khánh tiết để đón tiế p khách nhã nhặn, lịch sự 12.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu13.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi.14. Nhà hàng gần trung tâm thành phố 15. Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện

16. Đườ ng đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối vớ i bạn17. Nhà hàng luôn có những đổi mớ i khi bạn đến tham dự tiệc cướ i.

Thang đo mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng trong nghiên cứu này dựavào cơ sở đo lườ ng của Hayes (1994) nhằm đánh giá sự hài lòng của kháchkhi sử dụng dịch vụ nhà hàng tiệc cướ i. Bao gồm 4 biến quan sát đã đượ cthảo luận và đưa vào khảo sát.

Mứ c độ hài lòng của khách hàng:

1. Chất lượ ng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng đượ c yêu cầu mong đợ i của bạn

2. Nhìn chung, bạn hài lòng vớ i trang thiết bị vật chất của nhà hàng3. Nhìn chung, bạn hài lòng vớ i cung cách phục vụ của nhà hàng4. Bạn sẽ giớ i thiệu vớ i ngườ i quen nhà hàng này nếu họ có nhu cầu tổ

chức tiệc cướ i



41

2.4.2 Nghiên cứ u định lượ ng

Các thang đo sau khi đã đượ c điều chỉnh và bổ sung thông qua nghiên cứuđịnh tính sẽ đượ c tiế p tục đánh giá thông qua nghiên cứu định lượ ng (nghiêncứu chính thức), Và bảng câu hỏi đượ c điều tra gồm có 44 câu, tươ ng ứng vớ i44 biến quan sát (5 biến quan sát về mức độ tin cậy, 7 biến quan sát về mứcđộ đáp ứng , 8 biến quan sát về năng lực phục vụ, 3 biến quan sát về mức độ đồng cảm.Và 17 biến quan sát về phươ ng tiện vật chất hữu hình). Thang đomức độ hài lòng của khách hàng là thang đo đơ n hướ ng, và đượ c đo lườ ng bằng 4 biến quan sát. Các thông tin cá nhân như giớ i tính, đối tượ ng khách,tuối tác, trình độ văn hóa – chuyên môn, thu nhậ p cũng đượ c thiết k ế trong bảng câu hỏi theo thang đo danh xưng để đo lườ ng sự khác biệt khi đánh giá

tầm quan tr ọng của các yếu tố tác động đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i.

Thang đo 5 bậc đượ c vận dụng để đo lườ ng mức độ đồng ý của thực khách từ các phát biểu trong bảng câu hỏi, cụ thể là:

1 = hoàn toàn không quan tr ọng2 = Không quan tr ọng3 = Bình thườ ng4 = quan tr ọng5 = hoàn toàn r ất quan tr ọng

Bằng phươ ng pháp xử lý dữ liệu trên SPSS (Statistical Package for SocialSciences – SPSS), đề tài đã sử dụng các thang đo như sau:

- Giớ i tính: Thang đo này nhằm đo lườ ng sự khác biệtt hóa giữa nam và nữ khi đánh giá về chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i, nội dung thang đo đượ ctrình bày:

• 1 - Nam• 2 - Nữ

- Nhóm khách hàng: Thang đo này đượ c sử dụng nhằm đo lườ ng sự khác biệt giữa đối tượ ng khách tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng và đối tượ ng khách đãtừng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng khi đánh giá về chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệccướ i, nội dung thang đo đượ c trình bày:

• 1 – Bạn là khách tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng• 2 – Bạn là ngườ i đã từng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng

- Độ tuổi: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lườ ng sự khác biệt giữanhững thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giá về chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i, nội dung thang đo đượ c trình bày:

• 1 - Dướ i 25 tuổi



42

• 2 - từ 25 đến 34 tuổi• 3 - từ 35 đến 44 tuổi•

4 - từ 45 tuổi tr ở lên- Trình độ văn hóa – chuyên môn: Thang đo này đượ c sử dụng nhằm đolườ ng sự khác biệt giữa những thực khách có độ tuổi khác nhau khi đánh giávề chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i, nội dung thang đo đượ c trình bày như sau:

• 1 - Lao động phổ thông• 2 - Trung cấ p cao đẳng• 3 - Đại học và cao hơ n

- Thu nhậ p trong 1 tháng: Đề tài sử dụng thang đo này nhằm đo lườ ng sự

khác biệt giữa những thực khách có thu nhậ p khác nhau khi đánh giá về chấtlượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i, nội dung thang đo đượ c trình bày:• 1 - Dướ i 1,5 triệu• 2 - Từ 1,5 triệu đến dướ i 3 triệu• 3 - Trên 3 triệu

2.4.3 Mẫu nghiên cứ u

Sau khi thông qua nghiên cứu định tính để điều chỉnh và bổ sung thang đo.

Nghiên cứu chính thức (nghiên cứu định lượ ng) đượ c thực hiện theo phươ ng pháp chọn mẫu thuận tiện (phi xác suất).

Theo kinh nghiệm các nhà nghiên cứu cho r ằng, nếu sử dụng phươ ng phápướ c lượ ng ML thì kích thướ c mẫu tối thiểu phải từ 100 đến 150 (Hair & Ctg1998). Cũng có nhà nghiên cứu cho r ằng kích thướ c mẫu tớ i hạn phải là 200(Hoelter 1983). Ngoài ra theo Bollen, 1989 thì kích thướ c mẫu tối thiểu là 5mẫu cho 1 tham số cần ướ c lượ ng. Vớ i bảng câu hỏi sử dụng trong nghiêncứu này là 49 câu (bao gồm 5 câu hỏi để biết đôi nét về đối tượ ng phỏng vấn),do đó kích thướ c mẫu dự kiến đề ra là n=245. Tổng số bảng câu hỏi phát ra là240 bảng, tổng số bảng câu hỏi thu về là 240 bảng. Sau khi nhậ p dữ liệu vàlàm sạch thì số bảng câu hỏi hợ p lệ đượ c sử dụng để xử lý SPSS là 220 bảng,chiếm tỷ lệ 92%.



43

Bảng 2.4: Số lượ ng khảo sát của cụm nhà hàng tiệc cướ i của công ty dịchvụ du lịch Phú Thọ tiến hành đánh giá chất lượ ng

Nhà hàng Số lượ ng khảo sát Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen 100

Nhà hàng Phong Lan 70

Nhà hàng Ngọc Lan 50

2.5 K ết quả nghiên cứ u

2.5.1 Thông tin mẫu nghiên cứ u

Nghiên cứu đượ c tiến hành phỏng vấn trên 220 mẫu. Mẫu đượ c lựa chọn theo phươ ng pháp ngẫu nhiên đối vớ i những thực khách tham dự tiệc cướ i ở cụmnhà hàng công ty du lịch Phú Thọ (Nhà Hàng Thủy Tạ Đầm Sen, Nhà HàngPhong Lan, Nhà Hàng Ngọc Lan). Sau khi tiến hành điều tra, thu thậ p thôngtin và xử lý số liệu, nghiên cứu có những thông tin như sau: (phụ lục 4)

Về giớ i tính trong nghiên cứu đượ c phân chia như sau: Có 102 thực khách lànam trong tổng số 220 bảng câu hỏi hợ p lệ (chiếm 46,4%) và có 118 thựckhách là nữ (chiếm tỉ lệ là 53,6%). Trong mẫu nghiên cứu này cho thấy tỷ lệ giớ i tính không có sự chênh lệch nhiều khi tham dự tiệc cướ i.

Về nhóm khách hàng: Mẫu đượ c chia thành 2 nhóm khách hàng chính (làkhách tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng, và nhóm khách đã từng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng). Sau khi xử lý số liệu cho thấy có 172 đối tượ ng là khách tham dự tiệc cướ i (chiếm tỷ lệ 78,2%), và có 48 đối tượ ng thuộc đối tượ ng là nhóm

khách đã từng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng (chiếm 21,8%).

Về độ tuổi: có 66 thực khách nhỏ hơ n 25 tuổi (chiếm 30%), có 121 thựckhách từ 25 đến 34 tuổi (chiếm tỷ lệ khá cao 55%), có 17 thực khách có độ tuổi từ 35 đến 44 tuổi (chiếm 7,7%), và chỉ có 16 thực khách có độ tuổi trên45 (chiếm tỷ lệ thấ p nhất 7,3%).

Về trình độ văn hóa chuyên môn:Có 12 thực khách thuộc nhóm lao động phổ thông (chiếm 5,5%), có 66 thực khách thuộc đối tượ ng trung cấ p cao đẳng



44

(chiếm 30%), có 142 thực khách có trình độ văn hóa chuyên môn là đại họcvà cao hơ n (chiếm tỷ lệ cao nhất 64,5%)

Về thu nhậ p: Chỉ có 9 thực khách có thu nhậ p dướ i 1,500,000 (chiếm 4,1%),có 44 thực khách có thu nhậ p từ 1,500,000 đến dướ i 3,000,000 (chiếm tỷ lệ 20%), và cao nhất là nhóm thực khách vớ i thu nhậ p trên 3,000,000 có 167thực khách (chiếm tỷ lệ r ất cao 75,9%). Điều này cho thấy trong nền kinh tế thị tr ườ ng hiện nay thu nhậ p của con ngườ i đã ngày càng đang đượ c cải thiện,và gắn liền vớ i sự cải thiện về tài chính thì những yêu cầu về đờ i sống của conngườ i về chất lượ ng dịch vụ ngày sẽ ngày càng đượ c nâng cao hơ n.

2.5.2 Phươ ng pháp xử lý số liệu

Thang đo chất lượ ng dịch vụ mức độ hài lòng của thực khách khi tham dự tiệccướ i ở nhà hàng đượ c tác giả xây dựng dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượ ngdịch vụ của thang đo Servqual trong chươ ng 1 và 2 lần nghiên cứu định tínhđể thu thậ p ý kiến của các chuyên gia tổ chức tiệc cướ i cũng như ý kiếnnhững thực khách sử dụng dịch vụ tiệc cướ i để bổ sung các biến quan sát củathang đo Servqual cho phù hợ p vớ i đặc thù của dịch vụ tiệc cướ i. Sau khi thuthậ p dữ liệu, bướ c đầu tiên, tác giả kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậyCronbach Alpha để loại các biến rác tr ướ c. Các biến có hệ số tươ ng quan

biến-tổng (item-total correction) nhỏ hơ n 0.3 sẽ bị loại và tiêu chuẩn chọnthang đo khi nó có độ tin cậy Cronbach Alpha từ 0.6 tr ở lên (Nunnally &Burnstein 1994).

K ế đến, tác giả kiểm định thang đo bằng phân tích nhân tố khám phá EFA để loại dần các biến có tr ọng số (factor loading) nhỏ hơ n 0.5.1 Thang đo đượ cchấ p nhận khi giá tr ị hệ số Kaiser-Meyer-Olkin (KMO) lớ n hơ n hoặc bằng 0.5và nhỏ hơ n hoặc bằng 1 (Othman & Owen, 2002), eigenvalue lớ n hơ n 1 vàtổng phươ ng sai trích bằng hoặc lớ n hơ n 50% (Gerbing & Anderson 1988).

Sau khi thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i đã đượ c xử lý, tác giả phân tíchhồi quy và phân tích tươ ng quan để thấy đượ c mối quan hệ giữa các thành phần tác động đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i và mức tác động của các thành phần này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cướ i.

1 Theo Hair & Ctg (1998,111), Multivariate Data Analysis, Prentice-Hall International, Inc, Factor loading làchỉ tiêu để đảmbảo mức ý ngh ĩ a thiết thực của EFA (ensuring practical significance). Factor loading >0.3đượ c xem là đạt đượ c mức tối thiểu, Factor loading >0.4 đượ c xem là quan tr ọng, >0.5 đượ c xem là có ýngh ĩ a thực tiễn. Hair & Ctg (1998,111) cũng khuyên bạn đọc như sau: nếu chọn tiêu chuẩn factor loading

>0.3 thì cỡ mẫu của bạn ít nhất phải là 350,nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 100 thì nên chọn tiêu chuẩn factor loading >0.55, nếu cỡ mẫu của bạn khoảng 50 thì factor loading phải >0.75



45

Sau cùng tác giả sử dụng phân tích Oneway-Anova để kiểm định có sự khác biệt hay không về mức độ hài lòng của thực khách đối vớ i chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i theo đặc điểm giớ i tính, nhóm khách hàng, độ tuổi, trình độ văn hoá,và thu nhậ p.

K ết quả thu đượ c sau những phân tích này sẽ là căn cứ nhận diện để tác giả đề xuất giải pháp nâng cao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i.

2.5.3 Kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha

2.5.3.1 Thang đ o chấ t l ượ ng d ị ch vụ

Tiến hành kiểm định hệ số tin cậy của 40 biến quan sát, k ết quả thể hiện ở ( bảng 3.5) cho thấy hệ số Cronbach Alpha của các yếu tố thang đo đều đạt, chỉ có hệ số tươ ng quan biến-tổng của q37 (Nhà hàng gần trung tâm thành phố)khá nhỏ (.2422) nhỏ hơ n tiêu chuẩn cho phép (.3). Vì vậy, biến này bị loạitrong phân tích EFA tiế p theo.

Bảng 2.5: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của các thành phần thang đochất lượ ng dịch vụ

Biến Trung bình thang Phươ ng sai thang Tươ ng quan Alpha nếuquan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến-tổng loại biến

Độ tin cậyq1 13.8545 6.3349 0.3571 0.6269q2 13.8000 6.2612 0.4699 0.5767q3 14.1591 5.7782 0.4492 0.5820q4 13.7864 6.2053 0.3991 0.6066q5 13.8909 6.5543 0.3711 0.6189Alpha = .6548

Đáp ứ ngq6 20.6045 15.9936 0.4922 0.7837q7 20.8136 15.7322 0.5757 0.7679q8 21.1318 15.2200 0.5870 0.7654q9 20.7909 16.4036 0.5784 0.7696q10 20.7636 15.9439 0.5479 0.7730q11 20.6818 16.5467 0.4786 0.7852q12 20.9045 16.0137 0.4868 0.7847Alpha = .8014



46

Năng lự c phục vụ q13 25.0182 16.2097 0.4605 0.7735q14 24.8227 15.2150 0.6149 0.7493

q15 24.5636 15.4708 0.5564 0.7584q16 24.6409 15.0805 0.5454 0.7598q17 24.6318 16.3707 0.4428 0.7761q18 24.7273 15.1947 0.5888 0.7529q19 24.9636 16.2452 0.3897 0.7859q20 24.5727 16.7007 0.3879 0.7841Alpha = .7909

Đồng cảmq21 5.5636 2.3201 0.5824 0.6233q22 5.9727 2.2732 0.5407 0.6742

q23 5.8636 2.3831 0.5573 0.6528Alpha = .7358

Phươ ng tiện hữ u hìnhq24 54.7727 63.5919 0.5384 0.8503q25 54.3182 67.0399 0.4505 0.8548q26 54.6909 64.7077 0.5540 0.8502q27 54.9364 62.7174 0.6639 0.8450q28 54.7682 64.1058 0.4633 0.8540q29 55.1545 61.6564 0.6290 0.8456q30 54.9591 63.2814 0.5394 0.8502

q31 54.9409 64.8686 0.5532 0.8504q32 54.7136 64.9998 0.4776 0.8532q33 54.7455 65.8892 0.3532 0.8593q34 54.4273 65.9627 0.4410 0.8548q35 54.6727 64.1755 0.5709 0.8493q36 54.9591 64.8248 0.4860 0.8528q37 54.8409 67.9061 0.2422 0.8639q38 54.9273 65.6751 0.3683 0.8586q39 54.9273 66.0312 0.3661 0.8584q40 55.2455 63.5468 0.5034 0.8520Alpha = .8606

2.5.3.2 Thang đ o mứ c độ hài lòng

Hệ số Cronbach Alpha của thang đo khái niệm mức độ hài lòng của thựckhách đạt giá tr ị khá cao (.8257). Và các hệ số tươ ng quan biến-tổng của các biến đo lườ ng khái niệm này cũng r ất cao (nhỏ nhất là q41 = 0.6190 (Bảng3.6). Vì vậy các biến đo lườ ng thành phần này đều đượ c sử dụng trong phântích EFA tiế p theo.



47

Bảng 2.6: Hệ số tin cậy Cronbach Alpha của mứ c độ hài lòng

Biến Trung bình thang Phươ ng sai thang Tươ ng quan Alpha nếuquan sát đo nếu loại biến đo nếu loại biến biến tổng loại biếnSự hài lòngq41 10.3818 4.6755 .6190 .7944q42 10.2045 4.5105 .6366 .7867q43 10.1864 4.3441 .6947 .7600q44 10.1500 4.2833 .6549 .7790Alpha = .8257

2.5.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA

2.5.4.1 Thang đ o chấ t l ượ ng d ị ch vụ

Sau khi kiểm định thang đo bằng hệ số tin cậy Cronbach Alpha (đã loại điq37). Thang đo chất lượ ng dịch vụ đượ c đánh giá bằng 39 biến quan sát. Vàmức độ hội tụ của các biến quan sát thành phần tiế p tục đượ c đánh giá thôngqua phươ ng pháp phân tích nhân tố khám phá EFA.

Bảng 2.7 :K ết quả phân tích EFA của thang đo chất lượ ng dịch vụ

Biến quan sát Yếu tố 1 2 3 4 5 6

q14 .754q18 .660q16 .650q20 .588q2 .784q4 .725

q3 .599q5 .570q7 .662q10 .649q11 .604q6 .593q12 .525q23 .784q21 .749q22 .686q34 .750q33 .733



48

q31 .579q25 .560q39 .779

q38 .747Eligenvalue 6.499 1.597 1.476 1.306 1.187 1.072Phươ ng sai trích 29.542 7.261 6.711 5.939 5.396 4.873Cronbach Alpha .7232 .7366 .7358 .7505 .6936 .6747Extraction Method: Principal Component Analysis.

Rotation Method: Varimax with Kaiser NormalizationA Rotation converged in 7 iterations.

Qua 4 lần rút trích nhân tố (theo phươ ng pháp mặc định là rút các thành phầnchính và loại bỏ dần những biến có loading factor không đủ mạnh). K ết quả

thu đượ c thể hiện trong bảng 3.7 cho thấy sau khi loại bỏ các biến không đảm bảo độ tin cậy, thang đo còn lại 22 biến đượ c trích thành 6 nhóm nhân tố vớ itổng phươ ng sai trích đượ c là 59.721% đạt yêu cầu (vì >50%). (Phụ lục 5).K ết quả cũng cho thấy có một số thay đổi về biến quan sát giữa các yếu tố đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ban đầu theo mô hình nghiên cứu lýthuyết. Nhân tố số 1 là nhóm các thành phần thang đo năng lực phục vụ (biếnsố 14,16,18, 20). Nhân tố số 2 gồm các thành phần thang đo mức độ tin cậy(biến số 2,3,4,5).Nhân tố số 3 gồm các thành phần thang đo mức độ đáp ứng(biến số 7,10,11,6,12). Nhân tố số 4 vẫn đượ c giữ nguyên đó là thang đo mứcđộ đồng cảm (gồm các biến 21,22,23). Tiế p đến là nhóm các yếu tố đo lườ ng phươ ng tiện vật chất hữu hình (gồm các biến 25,31,33,34). Và nhân tố số 6đượ c hình thành từ 2 biến quan sát của thang đo phươ ng tiện hữu hình (biếnsố 38: Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện, biến số 39: Đườ ng đến nhàhàng để tham dự tiệc thuận tiện đối vớ i bạn) và tác giả đặt tên mớ i là mức độ tiế p cận thuận tiện (access: liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng chothực khách trong việc tiế p cận vớ i dịch vụ).

Sau đó, tác giả đã tiến hành kiểm định lại 6 nhân tố trích đượ c từ bảng 2.7 bằng hệ số Cronbach Alpha. K ết quả cho thấy cả 6 nhân tố đều có hệ số

Cronbach Alpha >0.6 và các biến quan sát đều có tươ ng quan biến tổng >0.3(Bảng 2.7). Thang đo đã đượ c kiểm định, đạt yêu cầu về các thông số. Do đó bảng EFA lần thứ 4 cũng là bảng cuối cùng vì không có sự loại bỏ các biếntiế p tục.

2.5.4.2 Thang đ o mứ c độ hài lòng

Đối vớ i thang đo mức độ hài lòng của thực khách EFA trích đượ c 1 yếu tố tạielegenvalue là 2.629 và phươ ng sai trích đượ c là 65.727 % (>50%). Hơ n nữa



49

các tr ọng số đều cao (bảng 2.8). Như vậy các biến quan sát của thang đo nàyđạt yêu cầu cho các phân tích tiế p theo.

Bảng 2.8: K ết quả EFA của thang đo mứ c độ hài lòng của thự c khách.

Biến quan sát Yếu tố 1q41 .842q42 .813q43 .800q44 .787Eligenvalue 2.629Phươ ng sai trích 65.727%Cronbach Alpha .8257

2.5.4.3 Đi ề u chỉ nh mô hình nghiên cứ u

Như vậy dựa trên k ết quả phân tích EFA ở bảng 2.7 cho thấy có 2 biến quansát của phươ ng tiện hữu hình đượ c tách ra thành 1 nhân tố. Do đó, thang đochất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i sau khi phân tích và kiểm định còn lại 22 biếnquan sát đo lườ ng 6 nhân tố (bảng 2.9)

Bảng 2.9: Thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i sau khi phân tích EFA

Nhân tố 1: Mức độ tin cậy

Khi bạn gặ p khó khăn và cần sự giúp đỡ , nhà hàng nhiệt tình giúp bạnKhi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giải quyết nhanh chóngvà linh họat Nhà hàng có sự thông báo k ị p thờ i khi có sự thay đổi trong dịch vụ tiệccướ i Nhà hàng cung cấ p dịch vụ tiệc cướ i như đã giớ i thiệu

Nhân tố 2: Mức độ đáp ứng

Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyên nghiệ p Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cách nhanh chóng Nhân viên nhà hàng giao tiế p vớ i bạn thân thiện Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phục vụ thức ăn, thứcuống trên bàn tiệc Nhà hàng giải quyết nhanh chóng k ị p thờ i tr ườ ng hợ p khách đi đông hơ ndự định



50

Nhân tố 3: Năng lực phục vụ

Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tinThức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩmKhăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén d ĩ a đảm bảo vệ sinh sạch sẽ Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn

Nhân tố 4: Mức độ đồng cảm

Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn Nhân viên nhà hàng hiểu đượ c nhu cầu đặc biệt của bạn Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất

Nhân tố 5: Phươ ng tiện vật chất hữu hình

Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự Nhà hàng có trang thiết bị hiện đạiBảng hướ ng dẫn đến khu vực công cộng r ất rõ ràngDàn chào khánh tiết để đón tiế p khách nhã nhặn, lịch sự

Nhân tố 6: Mức độ tiế p cận thuận tiện

Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiệnĐườ ng đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối vớ i bạn

Do đó, mô hình lý thuyết phải đượ c điều chỉnh lại cho phù hợ p và để thựchiện các kiểm nghiệm tiế p theo. Mô hình lý thuyết sau khi điều chỉnh đượ c biểu diễn ở hình 2.2



51

Hình 2.2: Mô hình lý thuyết đã điều chỉnh

2.5.4.4 Ảnh hưở ng của các yếu tố đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i

Vớ i thang điểm từ 1 (hoàn tòan không đồng ý) đến 5 (hòan toàn đồng ý), k ếtquả cho thấy có 5 yếu tố đạt mức trêb trung bình đó là mức độ tin cậy, mứcđộ đáp ứng, năng lực phục vụ, phươ ng tiện vật chất hữu hình, mức độ tiế p cậnthuận tiện. Trong 5 yếu tố trên, mức độ tin cậy là đượ c đánh giá cao nhất.Riêng yếu tố về thang đo mức độ đồng cảm bị đánh giá tươ ng đối thấ p (Bảng2.10). Do đó nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần quan tâmnhững yếu tố này để đáp ứng tốt hơ n nhu cầu của thực khách khi dự tiệc cướ i.



52

Bảng 2.10: Trung bình các yếu tố thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i

N Minimum Maximum Mean Std.DeviationTB MDTC 220 1.42 5.00 4.1351 .74203TB MDDU 220 1.00 5.00 3.2572 .83365TB NLPV 220 1.00 5.00 3.1025 .85784TB MDDC 220 1.00 5.00 2.3708 .95204TB PTVCHH 220 1.00 5.00 3.0081 .81546TB MDTCTT 220 1.00 5.00 2.9503 .89612

2.5.5 Phân tích hồi quy và phân tích tươ ng quan

2.5.5.1 Phân tích hồi quy

Để kiểm định sự phù hợ p giữa các thành phần chất lượ ng và sự hài lòng củathực khách, tác giả sử dụng hàm hồi quy tuyến tính bội vớ i phươ ng pháp đưavào một lượ t (Enter). Như vậy 6 thành phần chất lượ ng dịch vụ là biến độclậ p – Independents và sự hài lòng của thực khách là biến phụ thuộc – Dependent sẽ đượ c đưa vào chạy hồi quy cùng một lúc. K ết quả nhận đượ ccho thấy mức ý ngh ĩ a sig. r ất nhỏ 0.00 và hệ số xác định R 2 = .683 (hay R 2

hiệu chỉnh = .669) chứng minh cho sự phù hợ p của mô hình (bảng 2.11 và phụ lục 6).

Bảng 2.11: Hệ số xác định sự phù hợ p của mô hình

R R Square Adjusted R Square

Std.error of theEstimate

1 .795(a) .683 .669 .39338a Predictors: (Constant), TIEPCAN, PTHH, DONGCAM, TINCAY, DAPUNG, PHUCVU

Gọi: Y- Sự hài lòng của thực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ iX1- Mức độ tin cậyX2- Mức độ đáp ứngX3- Năng lực phục vụ X4- Mức độ đồng cảmX5- Phươ ng tiện hữu hìnhX6- Mức độ tiế p cận thuận tiện.



53

K ết quả của phân tích hồi quy đượ c thể hiện trong bảng 2.12 sau:Bảng 2.12: Hệ số của phươ ng trình hồi quy

Model UnstandardizeCoefficients

StandardizeCoefficients

t Sig.

B Std.Error Beta1 (Constant) .641 .993 .646 .519TINCAY .312 .062 .320 5.052 .000DAPUNG .224 .053 .264 4.194 .000PHUCVU .260 .063 .061 2.952 .022DONGCAM .078 .075 .015 3.246 .006PTHH .201 .068 .174 2.953 .003TIEPCAN .161 .092 .095 1.743 .000

Phươ ng trình hồi quy có dạng như sau:Y= 0.641 + 0.312X1 + 0.224X2 + 0.26X3 + 0.078X4 + 0.201X5 + 0.161X6

Như vậy, theo phươ ng trình trên, cả 6 nhân tố đều có ảnh hưở ng quan tr ọngđến sự hài lòng của thực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Thứ tự tầmquan tr ọng của từng yếu tố phụ thuộc vào giá tr ị tuyệt đối của hệ số Beta. Nhân tố nào có hệ số Beta càng lớ n thì mức độ tác động đến sự hài lòng càngnhiều. Từ k ết quả của phươ ng trình trên cho thấy sự hài lòng của thực khách

về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i tại cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịchPhú Thọ chịu tác động nhiều nhất bở i nhân tố mứ c độ tin cậy (B1=0.312), k ế đến là 3 nhân tố năng lự c phục vụ, mứ c độ đáp ứ ng, và phươ ng tiện vậtchất hữ u hình (B3=0.26, B2=0.224, B5=0.201). Nhân tố mứ c độ tiếp cậnthuận tiện vớ i hệ số Beta = 0.161 cũng tác động không nhỏ đến sự hài lòngcủa thực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Cuối cùng là nhân tố mứ c độ đồng cảm có tác động thấ p nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượ ngdịch vụ tiệc cướ i (B4=0.078).

K ết quả cũng cho thấy giá tr ị .Sig của 6 thành phần đều r ất nhỏ (<0.05) nêngiá tr ị của 6 nhóm này đều đạt ý ngh ĩ a về mặt thống kê.

Từ phươ ng trình trên cũng cho thấy, công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có thể tác động đến các biến trong phươ ng trình nhằm gia tăng mức độ hài lòng củathực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i theo hướ ng cải thiện các yếu tố này.



54

2.5.5.2 Phân tích t ươ ng quan

Tác giả sử dụng hệ số tươ ng quan tuyến tính r (Pearson CorrelationCoefficient) để kiểm định sự tươ ng quan giữa 6 thành phần chất lượ ng dịchvụ và sự hài lòng.

Bảng 2.13: Hệ số tươ ng quan

TINCAY PHUCVU DAPUNG DONGCAM PTHH TIEPCAN HAILONG

PearsonCorrelation 1

.506** .483** .471** .393** .327** .585**

Sig.(2-tiled) . .000 .000 .000 .000 .000 .000 TINCAY

N 220 220 220 220 220 220 220PearsonCorrelation

.506**1

.487** .395** .498** .253** .468**

Sig.(2-tiled) .000 . .000 .000 .000 .000 .000 PHUCVU


.483** .487** 1 .445** .393** .377** .559**

Sig.(2-tiled) .000 .000 . .000 .000 .000 .000 DAPUNG


.471** .395** .445** 1 .351** .263** .393**

Sig.(2-tiled) .000 .000 .000 . .000 .000 .000 DONGCAM


.393** .498** .393** .351** 1 .240** .462**

Sig.(2-tiled) .000 .000 .000 000 . .000 .000 PTHH


.327** .253** .377** .263** .240** 1 .360**

Sig.(2-tiled) .000 .000 .000 000 .000 . .000 TIEPCAN


.585** .468** .559** .393** .462** .360** 1

Sig.(2-tiled) .000 .000 .000 000 .000 .000 . HAILONG

N 220 220 220 220 220 220 220

** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

Phân tích tươ ng quan (bảng 2.13) cho thấy mối tươ ng quan giữa 6 nhân tố cấuthành thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i vớ i nhau và sự hài lòng của thựckhách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Các giá tr ị sig. đều nhỏ (<0.01) do vậychúng đều có ý ngh ĩ a về mặt thống kê. Đồng thờ i những mối liên hệ này làcùng chiều và có tươ ng quan giữa các thành phần chất lượ ng dịch vụ, cũngnhư có sự tươ ng quan giữa thành phần chất lượ ng dịch vụ vớ i sự hài lòng củathực khách.



55

Tóm lại, 6 giả thuyết về mối quan hệ giữa thành phần chất lượ ng và sự hàilòng đượ c xác định vớ i những k ết luận sau:-Độ tin cậy có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách, hay độ tincậy tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngượ c lại.-Năng lực phục vụ có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách. Khinăng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệ p thì càng làm tăng sự hàilòng của thực khách.-Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách. Khimức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì thực khách càng hài lòng.-Phươ ng tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng củathực khách. Các trang thiết bị nhà hàng, khung cảnh, và phòng tiệc hài hòa thìcàng làm tăng mức độ hài lòng của thực khách.

-Mức độ tiế p cận thuận tiện có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thựckhách. Khi nhà hàng tạo mọi điều kiện để thực khách dễ dàng tiế p cận vớ idịch vụ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ.-Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách.Nhàhàng thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu đượ c nhu cầu của thực khách thì họ càng hài lòng.

2.5.6 Phân tích phươ ng sai một yếu tố (Oneway Anova)

Sau khi thang đo đã đượ c xử lý, tác giả tiế p tục thực hiện phân tích phươ ngsai 1 yếu tố để kiểm định có sự khác biệt của một số yếu tố như: giớ i tính,nhóm khách, độ tuổi, trình độ văn hóa, và thu nhậ p đến mức độ hài lòng củathực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i hay không?K ết quả phân tích (phụ lục 7) cho thấy:

Về giớ i tính: K ết quả cho thấy giá tr ị sig = 0.358 >0.05, do đó không có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa thực khách nam và thực khách nữ đối vớ ichất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i

Về nhóm khách hàng: K ết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòngchất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i giữa khách tham dự tiệc cướ i và khách là ngườ iđã từng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng.Giá tr ị sig trong bảng Anova là 0.132

Về độ tuổi: K ết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chất lượ ngdịch vụ tiệc cướ i giữa các nhóm khách có những độ tuổi khác nhau.(Giá tr ị sig = 0.992)



56

Về trình độ văn hóa: Trong bảng phân tích phươ ng sai, giá tr ị Sig là 0.213 chothấy giả thuyết có sự khác biệt về sự hài lòng đối vớ i chất lượ ng dịch vụ giữanhững nhóm khách có trình độ văn hóa khác nhau bị bác bỏ và không có ýngh ĩ a về mặt thống kê. Vì vậy nghiên cứu có thể k ết luận r ằng không có sự khác biệt về đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i tại cụm nhà hàng của côngty dịch vụ du lịch Phú Thọ giữa những nhóm khách có trình độ văn hóa khácnhau.

Về thu nhậ p: K ết quả cho thấy không có sự khác biệt về sự hài lòng chấtlượ ng dịch vụ tiệc cướ i giữa những thực khách có thu nhậ p khác nhau. (Giátr ị sig = 0.964).

2.5.7 Thảo luận k ết quả

Dựa vào thang đo Servqual và thông qua k ết quả nghiên cứu định tính chothấy có 5 nhân tố (mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực phục vụ, mức độ đồng cảm, và phươ ng tiện vật chất hữu hình) tác động đến mức độ hài lòngcủa thực khách khi tham dự tiệc cướ i. Sau khi phân tích nhân tố các thang đolườ ng từ nghiên cứu định lượ ng cho thấy thang đo chất lượ ng dịch vụ tiệccướ i có 6 nhân tố tác động. Đó là mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng lực

phục vụ, mức độ đồng cảm, phươ ng tiện vật chất hữu hình, và mức độ tiế p

cận thuận tiện. (Tuy thang đo chất lượ ng có sự thay đổi nhưng vẫn đượ c cấuthành từ 5 nhân tố). Điều này cho thấy r ằng trong mỗi ngành dịch vụ tại mỗithị tr ườ ng khác nhau có những đặc thù riêng, và sự hài lòng của thực kháchtrong ngành dịch vụ tiệc cướ i còn chịu tác động thêm môt nhân tố nữa, đó làmức độ tiế p cận thuận tiện. Do đó, nhà hàng tổ chức tiệc cướ i có vị trí thuậnlợ i, dễ nhận biết, có bãi đỗ xe thuận tiện sẽ góp phần làm tăng mức độ hàilòng của thực khách khi đến tham dự tiệc cướ i

K ết quả phân tích hồi quy và tươ ng quan tuyến tính ở trên thể hiện rõ cả 6

nhân tố đều có ảnh hưở ng tỷ lệ thuận vớ i sự hài lòng của thực khách khi thamdự tiệc cướ i. Trong đó nhân tố mứ c độ tin cậy có tác động nhiều nhất đếnmức độ hài lòng của thực khách về chất lượ ng dịch vụ (B1 = 0.312). K ế đếnlà 3 nhân tố năng lự c phục vụ, mứ c độ đáp ứ ng, và phươ ng tiện vật chấthữ u hình (B3=0.26, B2=0.224, B5=0.201). Nhân tố mứ c độ tiếp cận thuậntiện vớ i hệ số Beta = 0.161 cũng tác động đến sự hài lòng của thực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Cuối cùng là nhân tố mứ c độ đồng cảm có tácđộng thấ p nhất đến sự hài lòng của thực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i(B4=0.078). Qua đó gợ i mở cho công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần cónhững giải pháp hàng đầu trong việc đảm bảo chất lượ ng dịch vụ của buổi



57

tiệc. Sự nhiệt tình giúp đỡ khách, sự thông báo k ị p thờ i và giải quyết linhhoạt, hiệu quả khi khách gặ p khó khăn, cũng như cung cấ p dịch vụ tiệc cướ iđúng ngh ĩ a,… sẽ tăng sự tín nhiệm và tăng độ tin cậy trong lòng khách hàng.Mặc dù tiệc cướ i trong đờ i ngườ i đa số là đượ c tổ chức một lần, nhưng số lượ ng ngườ i tham dự tiệc cướ i thì r ất đông, do đó mức độ tin cậy càng đượ cnâng cao thì số lượ ng ngườ i đặt tiệc cũng như lượ ng khách tham dự tiệc sẽ giớ i thiệu cho bạn bè và ngườ i quen về nhà hàng này càng nhiều.

Khi nói đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự tiệc cướ i yếu tố khôngthể không k ể đến đó là năng lự c phục vụ của nhân viên.Vì tổ chức tiệc cướ ilà một trong những ngành dịch vụ do đó yếu tố về khả năng phục vụ chu đáo, phong cách phục vụ chuyên nghiệ p, k ết hợ p vớ i việc đảm bảo vệ sinh an toàn

cho thức ăn thức uống…sẽ đượ c thực khách r ất quan tâm. Do đó, nếu yếu tố này đượ c phát huy tốt trong buổi tiệc sẽ góp phần r ất nhiều cho sự hài lòngcủa thực khách.

Vấn đề cần lưu ý trong k ết quả phân tích đó là yếu tố mức độ đáp ứng. Ngànhdịch vụ này đòi hỏi độ đáp ứng càng nhanh chóng, k ị p thờ i thì chất lượ ng của buổi tiệc sẽ đượ c đánh giá càng cao. Do đó, nhà hàng cần phải quan tâmnhiều hơ n đến việc đáp ứng tốt nhu cầu của thực khách đặc biệt là trong việcđáp ứng k ị p thờ i thức ăn, thức uống trên bàn tiệc, cũng như có hướ ng giải

quyết nhanh chóng, linh hoạt và hiệu quả những tr ườ ng hợ p xảy ra ngoài dự tính.

Vì đờ i sống sinh hoạt của con ngườ i ngày càng cao nên khi đến nhà hàngtham dự tiệc cướ i, thực khách cũng đặc biệt r ất quan tâm đến không khí của buổi tiệc, khung cảnh nhà hàng, yếu tố trang thiết bị hiện đại, cách trang trí phòng tiệc hài hòa, trang phục nhân viên, và thái độ lịch sự, nhã nhặn đónchào khách…Do đó, để tạo tâm lý thoải mái cho thực khách khi đến dự tiệccướ i nhà hàng cần thực sự đầu tư và quan tâm những yếu tố về phươ ng tiện

vật chất hữu hình.

Một yếu tố mà tác giả cho là quan tr ọng trong ngành dịch vụ đó là mức độ đồng cảm. Tuy trong phươ ng trình hồi quy, yếu tố này có mức độ ảnh hưở ngít nhất đến sự hài lòng của thực khách, nhưng nếu các nhà hàng tiệc cướ i cóđượ c đội ngũ nhân viên có khả năng đoán hiểu và đồng cảm đượ c nhu cầu củakhách thì đây là một trong những điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăngmức độ hài lòng của thực khách.



58

Nghiên cứu cũng cho thấy các đặc điểm về giớ i tính, nhóm khách, độ tuổi,trình độ văn hóa, và thu nhậ p đều không có ảnh hưở ng đến sự đánh giá củathực khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Do đó, những giải pháp để nângcao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở nhà hàng sẽ không chú ý đến sự khác biệtvề mức độ hài lòng của những yếu tố trên.

2.6 Tóm tắt

Chươ ng 2 tác giả giớ i thiệu khái quát về cụm nhà hàng của công ty dịch vụ dulịch Phú Thọ. Ngoài những nghi lễ truyền thống, cụm nhà hàng của công ty(nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen, nhà hàng Phong Lan, nhà hàng Ngọc Lan) cònáp dụng công nghệ tổ chức tiệc cướ i vào buổi tiệc. Qua đó, cho thấy để đápứng nhu cầu của khách hàng ngày nay, các nhà hàng tiệc cướ i cần phải có cả chu trình thực hiện nghi thức cướ i, và phải thườ ng xuyên cải tiến vận dụngnhững nét mớ i, công nghệ mớ i,…nhằm mang lại ấn tượ ng sâu sắc chonhững khách dự tiệc cũng như phần nào giúp cô dâu, chú r ễ yên tâm và hưở ngtr ọn niềm vui trong ngày tr ọng đại.

Ngòai ra, ở chươ ng 2 tác giả cũng trình bày phươ ng pháp nghiên cứu và k ếtquả nghiên cứu những nhân tố tác động đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i vàtác động của những nhân tố này đến sự hài lòng của thực khách khi tham dự

tiệc cướ i ở nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.

Sau khi đo lườ ng và phân tích các yếu tố, k ết quả cho thấy có 6 yếu tố tácđộng đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i, và đượ c sắ p xế p theo một trình tự mức độ quan tr ọng giảm dần, đó là: Mứ c độ tin cậy, Năng lự c phục vụ, mứ cđộ đáp ứ ng, Phươ ng tiện vật chất hữ u hình, Mứ c độ tiếp cận thuận tiện,và Mứ c độ đồng cảm.

Ngoài ra, cả 6 yếu tố này đều có mối liên hệ cùng chiều vớ i sự hài lòng của

thực khách. Đó là:-Độ tin cậy có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách, hay độ tincậy tăng thì mức độ hài lòng của thực khách tăng và ngượ c lại.-Năng lực phục vụ có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách. Khinăng lực phục vụ của nhân viên càng chuyên nghiệ p thì càng làm tăng sự hàilòng của thực khách.-Mức độ đáp ứng có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách. Khimức độ đáp ứng càng nhanh chóng thì thực khách càng hài lòng.



59

-Phươ ng tiện vật chất hữu hình có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng củathực khách. Các trang thiết bị nhà hàng, khung cảnh, và phòng tiệc hài hòa thìcàng làm tăng mức độ hài lòng của thực khách.-Mức độ tiế p cận thuận tiện có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thựckhách. Khi nhà hàng tạo mọi điều kiện để thực khách dễ dàng tiế p cận vớ idịch vụ thì khách hàng càng hài lòng về dịch vụ.-Mức độ đồng cảm có mối quan hệ dươ ng vớ i sự hài lòng của thực khách.Nhàhàng thể hiện sự quan tâm và đoán hiểu đượ c nhu cầu của thực khách thì họ càng hài lòng.

Dựa vào k ết quả nghiên cứu ở chươ ng 2, tác giả sẽ đề xuất một số giải phápnhằm nâng cao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i tại công ty dịch vụ du lịch Phú

Thọ ở chươ ng tiế p theo.



60

CHƯƠ NG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNGCAO CHẤT LƯỢ NG DỊCH VỤ TIỆC CƯỚ I CỤM

NHÀ HÀNG CÔNG TY DỊCH VỤ DU LỊCH PHÚ THỌ

3.1 Một số giải pháp

Nhu cầu tổ chức tiệc cướ i ở các nhà hàng ở TPHCM đã và đang tăng lênr ất nhanh chóng. Đặc biệt là những tiệc cướ i vào cuối năm thì càng sôiđộng, hầu hết đã đượ c đặt tiệc tr ướ c 5 – 6 tháng, thậm chí gần cả nămtr ướ c và cứ vào mùa cướ i hầu như các nhà hàng đều không còn chỗ tr ốngcho những ngày “tốt” thứ 7, chủ nhật cuối tuần. Lý giải cơ n “sốt” nơ i đặt

tiệc cướ i, là do r ất nhiều ngườ i nhậ p cư vào thành phố học hành, ra tr ườ nglàm việc, sau đó làm đám cướ i và đãi ở đây. Có nhiều ngườ i đãi 2 nơ i, về quê cô dâu hoặc chú r ễ tổ chức, sau đó vào thành phố đãi lần 2 cho bạn bè,đồng nghiệ p cơ quan. Hơ n nữa, sự phát triển của đô thị khiến cho diện tíchkhông gian, mặt bằng nhà ở có hạn, không có chỗ thoáng mát, thích hợ pđể đãi tiệc cướ i ở nhà, cộng vớ i đờ i sống kinh tế ngày càng khấm khá hơ n,nên việc chọn đãi tiệc cướ i ở các nhà hàng ngày càng tăng về số lượ ng.

Nhưng trong nền kinh tế thị tr ườ ng ngày nay, các nhà hàng tiệc cướ i muốn

phát triển bền vững thì yếu tố số lượ ng phải đi kèm vớ i chất lượ ng của buổi tiệc. Trong chươ ng này tác giả sẽ đưa ra gợ i ý về một số giải phápnâng cao chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở các nhà hàng TPHCM nói chung,và của cụm nhà hàng tiệc cướ i công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nói riêngđể đáp ứng tốt hơ n nhu cầu của thực khách khi tham dự tiệc cướ i ở các nhàhàng.

Sau khi xử lý số liệu điều tra từ 220 thực khách tham dự tiệc cướ i tại nhàhàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ (Nhà hàng Thủy Tạ Đầm Sen,

Nhà hàng Phong Lan, Nhà hàng Ngọc Lan). K ết quả phân tích ở chươ ng 3cho thấy một số yếu tố chất lượ ng dịch vụ của hệ thống nhà hàng cần đượ choàn thiện theo ý kiến của khách hàng. Do đó, tác giả xin đưa ra một số giải pháp sau:

3.1.1 Mứ c độ tin cậy và năng lự c phục vụ

Theo k ết quả nghiên cứu, độ tin cậy và năng lực phục vụ có vai trò r ấtquan tr ọng trong việc đảm bảo chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở các nhàhàng. Khi nhà hàng có đựơ c sự tín nhiệm, lòng tin trong lòng thực khách



61

thì tin lành đồn xa, thực khách sẽ truyền miệng và giớ i thiệu cho nhau về dịch vụ, uy tín của nhà hàng.

Hơ n bao giờ hết, vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm đang đượ c r ất nhiềuthực khách quan tâm và phải là một trong những tiêu chí hàng đầu trongngành dịch vụ tiệc cướ i. Tr ườ ng hợ p ngộ độc thức ăn, hoặc những triệuchứng đau bụng, buồn nôn khi ăn những món ăn của nhà hàng là điều tốik ỵ, tuyệt đối không đượ c xảy ra. Cụm nhà hàng của công ty, từ khi thànhlậ p đến nay,chưa xảy ra một tr ườ ng hợ p ngộ độc nào, do đó hệ thống nhàhàng của công ty cần giữ vững và phát huy hơ n nữa yếu tố này. Ngoài ra,chén d ĩ a, khăn ăn, khăn phủ bàn ghế phải luôn đượ c đảm bảo vệ sinh sạchsẽ và phải đảm bảo an ninh, an toàn cho buổi tiệc.

Yếu tố về năng lực phục vụ giúp ích r ất nhiều trong việc mang lại hiệu quả tốt đẹ p của buổi tiệc. Sự ân cần, sẵn sàng giúp đỡ , và thái độ phục vụ mộtcách thân thiện cộng vớ i phong cách chuyên nghiệ p sẽ làm tăng mức độ hài lòng của thực khách. Tuy nhiên, thực tế cho thấy dịch vụ tổ chức tiệccướ i ở nhà hàng r ất đa dạng và phong phú nhưng do một lực lượ ng khôngđồng nhất về trình độ thực hiện (có nơ i còn thuê số lượ ng lớ n sinh viên,học sinh vào phục vụ tiệc mà không một lần đào tạo k ỹ năng phục vụ),hoặc cũng có một số ngườ i tuy làm ở ngành dịch vụ nhà hàng nhưng chưa

xem việc phục vụ là một nghề, nên họ không chú tâm học nghề, từ đó dẫnđến thái độ phục vụ của họ r ất nghiệ p dư, làm giảm sự hài lòng đối vớ ithực khách.

Xuất phát từ thực tế trên, tác giả đề xuất một số giải pháp sau để nâng caomức độ tin cậy, và năng lực phục vụ:

Một là, các nhà hàng cần phải xác định r ằng, trình độ nguồn nhân lực r ấtquan tr ọng đối vớ i việc phát triển ngành dịch vụ, do đó phải đặt “thái độ

phục vụ” của nhân viên lên hàng đầu trong ngành dịch vụ tiệc cướ i. Như tađã biết, nhân viên là chìa khóa của sự thành công trong ngành kinh doanhdịch vụ vì tất cả những dịch vụ này là do con ngườ i làm ra. Do đó, cần phải chú ý đến khâu tuyển dụng nhân sự vào ngành. Tuyển dụng là mộttiến trình thực hiện chức năng thu hút nhân lực, đây là việc r ất quan tr ọnggóp phần vào sự thành bại của doanh nghiệ p. Do đó, để tìm đượ c nguồnnhân lực đúng vớ i chuyên ngành dịch vụ, nhà tuyển dụng nhà hàng cần phải:-Liệt kê sẵn những k ỹ năng cần có của nhân viên trong vị trí công việcđang tuyển, thiết lậ p những yêu cầu riêng ứng vớ i từng công việc để dễ



62

dàng sàng lọc và đánh giá ứng viên hơ n. Ví dụ cần tuyển ngườ i quản lýtiệc cướ i thì ứng viên không thể là một ngườ i khép kín, r ụt rè, không cótầm quan sát, và k ỹ năng bố trí nhân viên; còn tuyển nhân viên phục vụ trong ngành dịch vụ thì cần ngườ i linh lợ i, họat bát, và nhanh nhẹn.

-Khi phỏng vấn ứng viên, nhà tuyển dụng nên chú ý những câu hỏi chủ yếu dựa trên kinh nghiệm, kiến thức quan điểm vì nó sẽ thể hiện tính cách,chuyên môn, kiến thức của ứng viên hơ n.

-Phải có chiến lượ c phỏng vấn để qua đó ứng viên bộc lộ hết những điểmmạnh và yếu. Từ đó, sẽ giúp nhà tuyển dụng biết đượ c cách làm việc suyngh ĩ của ứng viên có phù hợ p vớ i tính chất k ỹ năng của công việc, để bố

trí đúng ngườ i đúng việc.

-Cần tránh tuyển dụng kiểu “lấ p chỗ tr ống”: Một nhân viên bất ngờ nghỉ việc cũng giống như sự thiếu hụt một mắt xích trong dây chuyền, ảnhhưở ng đến năng suất hoạt động của doanh nghiệ p. Nhưng không nên vìthế mà nhà quản lý hấ p tấ p tìm ngay một nhân viên mớ i thế chỗ. Nhữngnhân viên đượ c tuyển gấ p có thể chưa hội đủ k ỹ năng mà doanh nghiệ pđang thật sự r ất cần. Hãy dành thờ i gian tìm càng nhiều các ứng viên phùhợ p vớ i công việc càng tốt và chủ động lựa chọn một ứng viên giỏi nhất

cho vị trí vừa bị bỏ tr ống.

Hai là, nhà hàng cũng cần phải thườ ng xuyên tăng cườ ng công tác đào tạo, bồi dưỡ ng và nâng cao trình độ cho đội ngũ nhân viên ngành. Đây là điềur ất quan tr ọng, vì nó là một giải pháp tự đáp ứng nhu cầu về chất lượ ngnguồn nhân lực cũng như quyết định nhiều đến mức độ thành công củadoanh nghiệ p.Song mỗi doanh nghiệ p tại mỗi thờ i điểm có những đặc thùvà nhu cầu nhân lực khác nhau, nên khó có thể đề xuất một hình thức đàotạo cụ thể. Ở đây, tác giả nêu lên một số hình thức đào tạo, và nhà hàng có

thể ứng dụng một trong những hình thức đào tạo sao cho phù hợ p vớ i đặcđiểm của từng thờ i k ỳ ở nhà hàng.

-Hình thứ c đào tạo để nhân viên tự học:

Việc giao các nhiệm vụ vượ t quá khả năng là cách huấn luyện cho nhânviên tự nâng cao năng lực. Đặc điểm của phươ ng pháp này là nó đòi hỏingườ i nhân viên phải vượ t ra khỏi những gì đã biết, tự học hỏi thêm nhữngk ỹ năng mớ i để hoàn thành nhiệm vụ đượ c giao. Vì thế, đối tượ ng áp dụngcủa phươ ng pháp phải là những nhân viên có nhiều triển vọng phát triển.



63

Công ty sẽ có thêm nhiều nhân viên tài năng, còn nhân viên lại có cơ hộihọc các k ỹ năng mớ i, tạo các mối quan hệ bên ngoài và thăng tiến trong sự nghiệ p.

Vớ i mục tiêu giúp nhân viên có cơ hội trau dồi thêm kinh nghiệm công tác,nhà quản lý có thể yêu cầu nhân viên sử dụng một công nghệ mớ i, hoặcgiao cho họ phụ trách nhóm các khách hàng có trình độ cao. Biết cách giaonhiệm vụ vượ t quá khả năng một cách hợ p lý, phươ ng pháp này sẽ tr ở thành một thứ công cụ quản tr ị quý giá.

Lự a chọn nhữ ng nhân viên có khả nă ng hoàn thành một nhiệm vụ vượ t quánă ng l ự c. Đó thườ ng là những ngườ i đã đảm nhiệm thành thục một công

việc suốt một thờ i gian dài và đang cảm thấy nó tr ở nên nhàm chán; hoặc lànhững ngườ i có tài và có ý chí vươ n lên, khát vọng thăng tiến trong sự nghiệ p.

Khuyế n khích đ úng cách để nhân viên sẵ n sàng đảm nhận nhiệm vụ. Nhàquản lý có thể dựa vào các nhu cầu khác nhau của từng nhân viên để tạođộng lực thực thi cho họ: lươ ng bổng, vị trí công tác, tươ ng lai nghề nghiệ p.

S ẵ n sàng hỗ tr ợ khi cần thiế t . Để không cảm thấy mình bị cô lậ p vớ i nhữngthử thách khó khăn, những ngườ i đượ c lựa chọn này cần có sự tr ợ giúp củađồng nghiệ p và những ngườ i cố vấn. Ban giám đốc cũng cần tr ợ giúp vàcung cấ p các công cụ cần thiết để những nhân viên đang nhận những nhiệmvụ vượ t quá năng lực có nhiều cơ may thành công hơ n.

Biế t cách chấ p nhận thấ t bại của nhân viên. Nhà quản lý phải giúp chonhân viên hiểu r ằng thất bại trong bài tậ p nâng cao năng lực không phải làdấu chấm hết trong sự nghiệ p và anh ta vẫn góp phần quan tr ọng trong sự

phát triển của công ty. Đượ c như vậy nhân viên của bạn sẽ không sợ thất bại để r ồi một ngày nào đó họ lại tham gia vào các bài tậ p rèn luyện nănglực.

-Hình thứ c doanh nghiệp tự đào tạo nhân viên:

Hai đối tượ ng chủ yếu mà doanh nghiệ p chú tr ọng đầu tư là nhân viên mớ ivào và nhân viên đang trong quá trình làm việc có nhu cầu nâng cao nănglực.



64

* Huấ n luyệ n nhân viên mớ i

Sau quá trình tuyển dụng, nếu tiến hành định hướ ng và huấn luyện cho cácnhân viên mớ i một cách bài bản sẽ quyết định đến hiệu quả làm việc về saucủa đội ngũ nhân viên, giữ họ ở lại lâu dài vớ i doanh nghiệ p, giảm chi phíđào tạo lại .

Mục đích của công tác đào tạo nhậ p môn ("on boarding") là giúp nhân viênmớ i cảm thấy tự tin khi hòa nhậ p vớ i môi tr ườ ng mớ i, nhanh chóng thíchnghi vớ i công việc chung và giúp doanh nghiệ p có chính sách hỗ tr ợ hợ p lýđối vớ i sự phát triển trong tươ ng lai của họ.

Việc tiến hành đào tạo nhân viên mớ i cần chú ý tớ i các vấn đề sau:

• Lựa chọn ngườ i đào tạo từ những nhân viên cũ có kinh nghiệm chuyênmôn và hiểu biết hoạt động doanh nghiệ p.

• Xây dựng quan hệ tươ ng tác cá nhân từ buổi đầu nhân viên làm quenvớ i môi tr ườ ng mớ i. Có thể giớ i thiệu họ vớ i ngườ i giám sát tr ực tiế pvà các đồng nghiệ p khác dướ i hình thức một cuộc trò chuyện thân mật,thoải mái, một buổi đi ăn tr ưa hoặc một bữa tiệc thân mật. Đồng thờ i,nên thông báo tr ướ c về tên tuổi, hình ảnh, chức vụ của họ để nhân viêncũ biết và chào đón.

• Giúp nhân viên mớ i có một bức tranh tổng quan về doanh nghiệ p, baogồm: lịch sử thành lậ p và hoạt động của công ty, các quy định, nguyêntắc, chính sách đối vớ i nhân viên, chức năng của các phòng ban.

• Tiến hành đào tạo nghiệ p vụ chuyên môn và những k ỹ năng cơ bản như giao tiế p, làm việc nhóm..., tạo điều kiện cho nhân viên tiế p xúc và traudồi thêm kinh nghiệm ở những công việc liên quan đến phạm vi mà họ đảm trách hoặc tìm hiểu công việc của các phòng ban khác để họ nắm bắt đượ c tình hình hoạt động chung của doanh nghiệ p.

• Hoạch định cho tươ ng lai bằng cách tìm hiểu những tiềm năng, nguyện

vọng công tác của nhân viên mớ i (đôi khi quá trình tuyển dụng chưa đủ điều kiện làm rõ), từ đó chuẩn bị để giúp phát triển nghề nghiệ p và địnhhướ ng đầu tư cho họ hiệu quả hơ n.

*Kèm cặ p trong quá trình làm vi ệ c

Các nhà quản lý cũng cần đào tạo các nhân viên đươ ng nhiệm để chia sẻ gánh nặng công tác của họ. Nhiều doanh nghiệ p đã lựa chọn phươ ng ántr ực tiế p huấn luyện nhân viên dướ i hai hình thức: nhà quản lý tr ực tiế p



65

kèm cặ p hoặc cử nhân viên có kinh nghiệm hướ ng dẫn những ngườ i chưavững vàng.

Ư u điểm của phươ ng án này là công tác huấn luyện đượ c tiến hành thườ ngxuyên, duy trì liên tục, không gián đoạn; doanh nghiệ p tận dụng đượ cnguồn lực nội bộ; điều kiện huấn luyện linh hoạt theo từng tình huống kinhdoanh; việc dạy - học diễn ra theo một chu trình tuần hoàn "lý luận - thựctiễn".

Một số doanh nghiệ p bố trí một nhân sự có trình độ cao hướ ng dẫn mộtnhân viên còn yếu kém giúp ngườ i này, một mặt, học đượ c nhiều k ỹ năngvà k ỹ xảo nghiệ p vụ từ đồng nghiệ p, mặt khác, anh ta có thể làm việc tự tin

vì đượ c sẵn sàng cố vấn nếu có vấn đề. Đối vớ i nhân viên giàu kinhnghiệm, kèm cặ p ngườ i khác chính là một sự khẳng định đối vớ i công việccủa họ, cho họ một cảm giác về vai trò quản lý.

Đa số nhà quản lý chọn cách tự mình kèm cặ p nhân viên trong quá trìnhlàm việc. Hình thức đào tạo này diễn ra theo trình tự như sau:

• Xác định công việc: Căn cứ vào sở tr ườ ng, sở đoản của từng nhân viên,nhà quản lý chia công việc cần làm thành nhiều phần, mỗi phần tươ ngứng vớ i một bài huấn luyện đượ c giao cho nhân viên đảm nhiệm. Nhàquản lý sẽ xác định thờ i gian dự kiến và mục tiêu cần đạt cho mỗi nhânviên, tùy theo thờ i gian cho phép và tính chất công việc.

• Hướ ng dẫn lý thuyết: Khi cung cấ p các kiến thức về lý thuyết, nhà quảnlý nên lồng vào đó kinh nghiệm riêng của mình và truyền cho nhânviên lòng hăng hái muốn hoàn thành nhiệm vụ.

• Làm mẫu: Ngườ i hướ ng dẫn cần làm thử tr ướ c cho nhân viên xem để giúp họ hình dung lý thuyết đượ c triển khai trong thực tế ra sao, giảiđáp các thắc mắc của họ tr ướ c khi để nhân viên tự làm. Cần theo sát,chú ý từng chi tiết nhỏ nhặt nhất và uốn nắn các sai sót của ngườ i học

để tạo thói quen tốt ngay từ đầu.• Thực hiện: Đây là giai đoạn nhân viên tự thực hiện công việc để tích

lũy kinh nghiệm riêng cho bản thân. Ngườ i hướ ng dẫn chỉ theo dõi tiếnđộ và k ết quả công việc để can thiệ p khi cần thiết.

• Thảo luận: Khi nhân viên đã thành thạo k ỹ năng mớ i, ngườ i dạy vàngườ i học cùng xem xét lại quá trình học hỏi và luyện tậ p, qua đó kíchthích khả năng sáng tạo, động viên ngườ i học tìm cách mớ i để thựchiện công việc đượ c nhanh hơ n, hiệu quả hơ n. Việc thảo luận cũnggiúp nhà quản lý đúc k ết lại các kinh nghiệm huấn luyện cho riêng

mình.



66

-Doanh nghiệp tổ chứ c các khóa đào tạo tập trung

Doanh nghiệ p có thể tổ chức các chươ ng trình đào tạo tậ p trung thông quacác địa chỉ đào tạo chuyên nghiệ p. Hình thức đào tạo này đem đến chodoanh nghiệ p một đội ngũ giảng viên có trình độ chuyên môn trong côngtác giảng dạy. Bên cạnh đó, các nhân viên đượ c đào tạo tậ p trung vớ i chấtlượ ng tươ ng đối đồng đều, có thể hình thành các chuẩn mực trong quy trìnhlàm việc. Các khóa đào tạo sẽ giúp nhân viên làm việc nhất quán, tậ p trung;tăng cườ ng tinh thần làm việc vớ i đội nhóm …

Để đạt đượ c điều đó, doanh nghiệ p phải chọn cho mình một địa chỉ đào tạođáng tin cậy dựa trên các tiêu chí: chươ ng trình học, danh sách giảng viên,

l ĩ nh vực chuyên môn, danh sách khách hàng của dịch vụ, ý kiến phản hồi từ các khách hàng. Việc chọn dịch vụ đào tạo không nên dựa trên mức học phíthấ p; cần tránh các chươ ng trình học nặng tính hàn lâm; giảng viên có trìnhđộ học thuật cao nhưng thiếu kinh nghiệm làm việc, không nắm bắt các vấnđề thờ i sự…

Đối tượ ng đào tạo phải là những ngườ i biết chủ động tìm kiếm các cơ hộihọc hỏi, biết đặt ra mục tiêu cá nhân và có thái độ tích cực để việc học đạtk ết quả tr ọn vẹn. Mặt khác, lãnh đạo phải luôn thể hiện quan điểm của

mình về tầm quan tr ọng của việc đào tạo đối vớ i nhân viên và cam k ếtnhững chính sách hỗ tr ợ cho công tác đào tạo để nhân viên nỗ lực hết mình.

Nội dung đào tạo phải đượ c lựa chọn để nâng cao năng lực chuyên môn củanhân viên và đáp ứng mục tiêu phát triển của doanh nghiệ p chứ không phảitheo xu thế của xã hội hay nhu cầu cá nhân. Mặt khác, cần tạo cơ hội lựachọn cho nhân viên bằng cách lắng nghe ý kiến phản hồi của nhân viên để biết đượ c ưu - nhượ c điểm của chươ ng trình đào tạo: Liệu nó đã thực sự phù hợ p chưa, nhân viên thích đượ c đào tạo ở l ĩ nh vực nào?

Sau một thờ i gian thực hiện chế độ đào tạo, phải luôn tổ chức đánh giá k ếtquả đào tạo và việc chuyển giao k ết quả đó vào thực hiện công việc. Từ đó,lãnh đạo doanh nghiệ p sẽ có cơ sở để khuyến khích duy trì công tác đào tạohay tìm hướ ng đi khác phù hợ p hơ n. Đây cũng là một dị p để đánh giá khả năng học hỏi và tiến bộ của cấ p dướ i.



67

Ba là, để giữ đượ c uy tín lâu dài, và đảm bảo độ tin cậy trong lòng kháchhàng, cụm nhà hàng công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ phải đẩy mạnh xâydựng thươ ng hiệu, tăng cườ ng xúc tiến quảng bá, liên doanh liên k ết giữacác đơ n vị kinh doanh vớ i nhau để đảm bảo quy trình phục vụ khách, đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm, đảm bảo chất lượ ng dịch vụ đã cung cấ pcho khách hàng, làm hài lòng khách hàng.

3.1.2 Mứ c độ đáp ứ ng

Mức độ đáp ứng đóng vai trò không nhỏ đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ ivà sự hài lòng của thực khách. Do đó, cần phải bố trí số lượ ng nhân viên phục vụ phù hợ p vớ i số lượ ng bàn tiệc. Tránh tr ườ ng hợ p nhu cầu của thực

khách không đượ c đáp ứng vì thiếu nhân viên, khách phải tìm kiếm nhânviên để yêu cầu thêm đá, thêm thức uống hoặc đợ i mãi mà cả một thờ igian dài sau mớ i đáp ứng đượ c. Từ đó sẽ tạo ấn tượ ng không tốt trong lòngthực khách về nhà hàng này.

Ngoài ra, số lượ ng thực khách tham dự tiệc cướ i r ất đông, và cũng có r ấtnhiều ngườ i không quen vớ i nhau đượ c bố trí ngồi chung bàn tiệc, nên vấnđề “r ụt rè” khi gắ p món ăn, cũng như yếu tố tự nhiên khi thưở ng thức mónăn ít nhiều sẽ bị hạn chế. Do đó, nhà hàng cần phải bố trí nhân viên sao

cho đáp ứng tốt việc phân chia thức ăn cho thực khách cũng như đáp ứngtốt các thức uống, chén, d ĩ a trên bàn tiệc.

Đội ngũ nhân viên tiệc cướ i của nhà hàng phải đượ c huấn luyện bài bản,chu đáo, phải tận tình từ khâu hướ ng dẫn khách đến đúng phòng tiệc, sắ pxế p khách ngồi, thay mớ i chén bát và châm nướ c uống đúng lúc.

Cũng có r ất nhiều tr ườ ng hợ p, số lượ ng thực khách đến tham dự tiệc vượ thơ n số bàn mà ngườ i đặt tiệc đã dự đoán và đặt tr ướ c. Trong những tr ườ ng

hợ p phát sinh như vậy, ngườ i quản lý tiệc đòi hỏi cần phải có k ỹ năng giảiquyết k ị p thờ i, nhanh chóng tr ườ ng hợ p phát sinh này, tránh tr ườ ng hợ pkhách tham dự không có ghế ngồi, phải đứng chờ quá lâu cho việc bố tríthêm bàn tiệc.



68

3.1.3 Phươ ng tiện vật chất hữ u hình

Khoảng 10 năm tr ướ c đây, việc tổ chức tiệc cướ i còn khá đơ n điệu. Cácnghi lễ trong tiệc cướ i còn đơ n sơ , chỉ đơ n thuần là giớ i thiệu cô dâu, chúr ễ vớ i hai họ, bạn bè và cùng nhau uống ly r ượ u giao bôi. Tuy nhiên dokinh tế - xã hội ngày càng phát triển, cuộc sống của ngườ i dân ngày càngổn định hơ n, nhu cầu về đờ i sống tinh thần cũng đượ c nâng cao hơ n. Dođó, tổ chức tiệc cướ i hiện nay không chỉ là một nghề dịch vụ mà đã tr ở thành một công nghệ, và việc dự tiệc cướ i ngày nay cũng đượ c nâng caolên một bướ c – đó là thưở ng thức không khí lễ hội. Vì vậy những nhà tổ chức tiệc cướ i đầu tư r ất nhiều cho cơ sở vật chất, và không ngừng quantâm chăm chút chươ ng trình lễ của buổi tiệc.

K ết quả phân tích cho thấy phươ ng tiện hữu hình hoặc cơ sở vật chấtchiếm tỷ lệ cao trong biến thiên của sự hài lòng thực khách. Điều này mộtlần nữa khẳng định cho tính chất quan tr ọng của phươ ng tiện vật chất hữuhình trong ngành dịch vụ tiệc cướ i. Đa số thực khách đều cho r ằng bảnghướ ng dẫn đến khu vực vệ sinh công cộng của nhà hàng r ất rõ ràng vàthuận tiện, cũng như đánh giá r ất cao về sảnh tiệc r ộng rãi thoáng mát. Tuynhiên kiến trúc và các trang thiết bị cần đượ c đầu tư nâng cấ p hơ n nữatrong thờ i buổi cạnh tranh hiện nay. Do đó, để tăng sự hài lòng của thực

khách khi đến tham dự tiệc, hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịchPhú Thọ cần phải:

-Có chiến lượ c tái tạo, nâng cấ p kiến trúc, phải không ngừng đầu tư cơ sở vật chất và trang thiết bị.

- Việc tổ chức tiệc cướ i ngày nay không chỉ chú tr ọng đến các món ăn, màcòn chú tr ọng đến hình thức. Vì khi đến tham dự tiệc cướ i, điều đầu tiêngây ấn tượ ng vớ i quan khách hai họ là khung cảnh bày trí của buổi tiệc.

Do đó cần phải bố trí sảnh tiệc sao cho khang trang, lịch sự và có sự đổimớ i. Khu vực diễn ra tiệc cướ i đượ c trang trí hoa tươ i tạo không gian tươ itắn và lãng mạn trong ngày cướ i.

-Bên cạnh đó, nội thất nhà hàng cần đượ c trang trí hệ thống ánh sáng, âmthanh hiện đại, và cần phải khai thác sử dụng công nghệ hiện đại vào buổitiệc để khách dù ngồi ở vị trí nào cũng có thể theo dõi đầy đủ các nghi lễ của tiệc cướ i.



69

-Mặt khác, hệ thống nhà hàng cũng không ngừng đầu tư vào thiết k ế vàtrang trí sảnh tiệc. Điều này đòi hỏi cần phải có những bàn tay chuyênnghiệ p thực thụ. Mùa nào “áo” nấy, khu vực nào gu nấy, ta ra ta, tây ra tây,tàu ra tàu. Từ màu sơ n phòng, phông màn, khăn tr ải bàn, đến cả bao ghế, nơ ghế thậm chí cả cách bày khăn, chén, muỗng n ĩ a cũng phải liên tục đổi mớ i,gây cho khách dự tiệc và những “cô dâu chú r ễ tiềm năng” trong tiệc cướ icảm giác mớ i mẻ, hứng thú. Điều quan tr ọng là ấn tượ ng nhưng màu sắc phải trang nhã, sang tr ọng vì nhu cầu của khách hàng ngày càng cao.

-K ết quả khảo sát cho thấy thực khách đánh giá r ất cao về trang phục và dànchào khánh tiết của hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Nhà hàng cần phát huy hơ n ưu thế này. Nếu có thể, nhà hàng nên đầu tư

nhiều loại trang phục khác nhau tươ ng ứng vớ i sự đổi mớ i của sảnh tiệc cũngnhư thườ ng xuyên tái đào tạo sự niềm nở nhiệt tình của dàn chào khánh tiết – trên môi luôn nở nụ cườ i khi đón chào khách. Chính sự quan tâm này tạođượ c tâm lý thoải mái cho cả chủ tiệc và quan khách đến dự tiệc.

3.1.4 Mứ c độ tiếp cận thuận tiện và mứ c độ đồng cảm

K ết quả nghiên cứu cũng cho thấy, mức độ tiế p cận thuận tiện cũng góp phần đáng k ể đến mức độ hài lòng của thực khách. Như nơ i tổ chức tiệc

cướ i có địa thế thuận lợ i, dễ nhận biết, có bãi đỗ xe thuận tiện. Hệ thốngnhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nhìn chung có đượ c mức độ tiế p cận thuận tiện trên. Tuy nhiên, dịch vụ giữ xe của một số nhà hàng củahệ thống vẫn tính tiền khách khi gửi xe để tham dự tiệc cướ i, mặc dù số tiền tr ả cho gửi xe không đáng là bao nhưng phần nào sẽ gây cho khách bất tiện và tạo cảm giác không đượ c vui vẻ lắm sau khi tham dự tiệc. Dođó, các nhà hàng cần bố trí dịch vụ giữ xe thuận tiện và thực khách đếntham dự tiệc cướ i ở nhà hàng sẽ đượ c giữ xe miễn phí. Vấn đề này tuy r ấtnhỏ và không mất nhiều chi phí, nhưng lại biểu hiện sự quan tâm đến

khách hàng, làm tăng giá tr ị chất lượ ng của nhà hàng trong cảm nhận củathực khách.

Tuy mức độ đồng cảm ảnh hưở ng ít nhất đến sự hài lòng của thực khách,nhưng nếu các nhà hàng tiệc cướ i có đượ c đội ngũ nhân viên có khả năngđoán hiểu và đồng cảm đượ c nhu cầu của khách thì đây là một trongnhững điểm mạnh của nhà hàng, góp phần tăng mức độ hài lòng của thựckhách. Ngoài ra, để góp phần làm cho thực khách vui vẻ, hài lòng vớ i buổi tiệc,ngườ i quản lý tiệc của nhà hàng cần phải thảo luận vớ i gia đình của chủ



70

tiệc về cách bố trí, sắ p xế p khách dự tiệc quen biết vớ i nhau (như làm việcchung công ty, hoặc cùng họ hàng,…) vào cùng bàn để họ tự nhiên và vuivẻ hơ n trong buổi tiệc. Đồng thờ i thái độ tiế p đón niềm nở của chủ tiệccũng góp phần không nhỏ cho hiệu quả của buổi tiệc.

3.2 Một số kiến nghị khác

Trong những năm gần đây, hoạt động dịch vụ tổ chức tiệc cướ i trên địa bàn TPHCM phát triển r ất mạnh mẽ và đã đạt đượ c những k ết quả đángk ể. Tuy nhiên, không phải vì thế mà các nhà hàng xao lãng yếu tố chấtlượ ng trong ngành dịch vụ, mà ngượ c lại cần phải hoàn thiện không ngừngchất lượ ng dịch vụ để đáp ứng tốt nhu cầu và làm tăng sự hài lòng củathực khách.

Tuy giá cả và chươ ng trình khuyến mãi trong k ết quả nghiên cứu này r ất ítđượ c thực khách quan tâm, nhưng trong tình hình kinh doanh tiệc cướ icạnh tranh gay gắt như ngày nay thì mỗi nhà hàng đều cố gắng đưa ranhiều chươ ng trình khuyến mãi càng tốt để thu hút và làm tăng sự hài lòngcủa khách hàng. Vả lại khách hàng trong thờ i điểm hiện nay dễ dàng thamkhảo giá cả cũng như chươ ng trình khuyến mãi giữa các nhà hàng do đócụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cần tăng thêm chươ ng

trình khuyến mãi cho thực khách. Vì công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ nằmtrong hệ thống của Saigon Tourist nên có mối quan hệ r ộng rãi và thânthiết vớ i nhiều công ty lữ hành, khách sạn. Do đó hệ thống nhà hàng cầntận dụng đượ c những thuận lợ i đó để khuyến mãi xe hoa, xe đưa đón côdâu, chú r ễ hai họ, hay khuyến mãi tour du lịch ngắn ngày hoặc giảm chí phí khi ở khách sạn của cụm hay của Saigon Tourist.

Công nghệ sử dụng tiệc cướ i của hệ thống nhà hàng công ty dịch vụ dulịch Phú Thọ nhìn chung vẫn còn ít và tươ ng đối đơ n giản. Vì vậy nghi

thức lễ cướ i chưa có sự hoành tráng lớ n, chưa gây đượ c ấn tượ ng mạnh đốivớ i khách tham dự. Khách đến nhà hàng chủ yếu còn nhờ vào những yếutố khác như khung cảnh sang tr ọng, r ộng rãi thoáng mát. Nhưng trong thờ i buổi kinh doanh khốc liệt ngày nay có r ất nhiều chươ ng trình nghi lễ k ếthợ p vớ i ứng dụng công nghệ vào buổi tiệc ra đờ i, do đó nhà hàng cần phảiliên tục đầu tư và đổi mớ i chươ ng trình.

Một yếu kém, có thể nói hầu hết tất cả các nhà hàng tổ chức tiệc cướ i đềumắc phải là không gây đượ c sự chú ý của quan khách vào cuối buổi lễ. Và

hệ thống nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ cũng không ngoại



71

lệ. Gần cuối buổi lễ, nghi thức chủ yếu và quan tr ọng là uống r ượ u giao bôi và cắt bánh, nhưng quan khách thườ ng ít chú ý đến vì nó quá nhàmchán. Nguyên nhân của sự nhàm chán này chính là MC. Ở mườ i nhà hàngkhác nhau và mườ i buổi tiệc khác nhau, nhưng hầu như họ chỉ có một cáchdẫn chươ ng trình gần như giống hệt nhau vào cuối buổi lễ: “sau đây côdâu, chú r ễ sẽ cùng uống r ượ u giao bôi,…”, “sau đây cô dâu, chú r ễ sẽ cùng cắt bánh cướ i,…”. Quan khách không muốn chú ý nữa vì họ khôngthấy đượ c ý ngh ĩ a quan tr ọng của những việc đó, và hơ n nữa nhà hàng nàocũng giống hệt nhau nên không cần theo dõi họ cũng biết đượ c trên sânkhấu điều gì đang xảy ra. Do đó, nhà hàng cần tạo đượ c không khí trangnghiêm của buổi tiệc, và kiến nghị nhà hàng nên thay đổi cách dẫn chươ ngtrình cho mớ i lạ và thu hút để tạo cho quan khách cảm giác chờ đợ i điều gì

sẽ xảy ra tiế p theo sau nghi thức đó chứ không phải cảm giác mong chonghi thức mau k ết thúc.

Đa số khách hàng đi đặt tiệc cướ i đều lúng túng khi đứng tr ướ c “mộtr ừng” món ăn, không biết chọn món nào, bỏ món nào. Do đó, nhà hàngcần có bộ phận tư vấn cho khách cách tìm hiểu về thực phẩm, xây dựngthực đơ n hài hòa và hợ p khẩu vị vớ i nhiều đối tượ ng. Bở i vì tiệc cướ imang một ý ngh ĩ a đặc biệt không chỉ vớ i đôi uyên ươ ng mà còn vớ i cả giađình cùng bà con và bạn bè thân hữu gần xa, do đó nhà hàng cần phải

chăm chút hết sức chu đáo cho thực đơ n cũng như chất lượ ng của các mónăn của buổi tiệc dù là chi tiết nhỏ nhất. Bở i vì nếu làm không tốt khâu nàythì bị khách chê, không phải chê ngườ i đặt mà là chê nhà hàng làm dở . Dođó, nhà hàng cần phải luôn đề cao, đổi mớ i và nâng cao chất lượ ng món ăntạo cho thực khách một cảm giác mớ i mẻ, không bị nhàm chán khi thamdự các tiệc cướ i.

Ngoài ra, cần có một kiến nghị khác cho công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ là tổ chức đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i định k ỳ để nhận dạng

đượ c những hạn chế trong chất lượ ng phục vụ và sự thay đổi nhu cầu củathực khách.

Trên đây là một số giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượ ng dịchvụ tiệc cướ i ở các nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Tác giả r ất mong Ban Giám Đốc công ty, và ban quản lý nhà hàng xem xét các k ếtquả phân tích và các giải pháp đưa ra để duy trì chất lượ ng dịch vụ củangành dịch vụ tiệc cướ i.



72

K ẾT LUẬN

Mục tiêu chính của đề tài này là khám phá, điều chỉnh thang đo và đánh giácác yếu tố tác động đến chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở hệ thống nhà hàng củacông ty dịch vụ du lịch Phú Thọ. Từ k ết quả nghiên cứu, tác giả đề xuất mộtsố giải pháp và kiến nghị nhằm đáp ứng tốt hơ n nhu cầu của thực khách.

Đóng góp của đề tài

Đề tài nghiên cứu đã trình bày tổng quát về cơ sở lý thuyết của tiệc cướ i, vàgợ i mở cho ngườ i đọc biết đượ c các phong tục cướ i hỏi của Việt Nam cũngnhư một số nướ c trên thế giớ i. Ngoài ra tác giả căn cứ vào cơ sở lý thuyết củathang đo Servqual về chất lượ ng dịch vụ để điều chỉnh và bổ sung thang đocho phù hợ p vớ i chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i.

Qua k ết quả phân tích các yếu tố tác động đến mức độ hài lòng của thựckhách, tác giả đề xuất một số giải pháp nhằm cải tiến và nâng cao chất lượ ngdịch vụ tổ chức tiệc cướ i ở các nhà hàng. Nghiên cứu này sẽ giúp cho banquản lý của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ có cơ sở để lựa chọn những giải

pháp cần thiết để hoàn thiện chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i của hệ thốngnhà hàng, đồng thờ i nâng cao vị thế cạnh tranh trong ngành dịch vụ tiệc cướ i.

Tiế p theo, k ết quả của nghiên cứu này gợ i ý cho các nhà doanh nghiệ p trongngành kinh doanh dịch vụ nói chung và ngành dịch vụ tiệc cướ i nói riêng làkhông thể đánh giá chất lượ ng dịch vụ một cách chung chung, mà chất lượ ngdịch vụ phải đượ c đo bằng một tậ p nhiều thang đo để đo lườ ng các thành phần có mối liên hệ và tác động đến chất lượ ng dịch vụ. Nếu không đánh giáchất lượ ng dịch vụ một cách có khoa học và nghiêm túc thì k ết quả thu đượ ccó thể bị sai lệch và sẽ không đạt đượ c hiệu quả cho việc tậ p trung nguồn lựcđể “ chữa tr ị” các nguyên nhân trong việc phân tích đánh giá sự hài lòng của

khách hàng về dịch vụ do nhà hàng cung cấ p.

Hạn chế của đề tài

Đề tài không có đượ c mẫu thang đo của chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i. Nhưngtác giả đã vận dụng thang đo chất lượ ng dịch vụ của parasuraman, đồng thờ ik ết hợ p của 2 lần nghiên cứu định tính để bồ sung và điều chỉnh thang đo chongành dịch vụ tiệc cướ i. Tuy nhiên do hạn chế về thờ i gian, nghiên cứu chỉ dừng lại mức độ khảo sát ý kiến đánh giá của thực khách về chất lượ ng dịch

vụ tổ chức tiệc cướ i ở 3 nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ.



73

Việc chọn mẫu trong nghiên cứu đượ c tiến hành theo k ỹ thuật chọn mẫuthuận tiện. Do đó, khả năng tổng quát hóa sẽ không cao, và mẫu nghiên cứuchưa thể khái quát đượ c toàn bộ những tính chất của tổng thể nghiên cứu.

Hướ ng nghiên cứ u tiếp theo

Các giớ i hạn của nghiên cứu có thể gợ i ý cho các nghiên cứu tiế p theo, cần cómột nghiên cứu đánh giá toàn diện hơ n về các khía cạnh tác động đến chấtlượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i, có thể mở r ộng phạm vi nghiên cứu vớ i dịchvụ tổ chức tiệc cướ i của các nhà hàng khác. Có như vậy mớ i bao quát đượ cnhiều vấn đề ảnh hưở ng đến chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i trong ngànhkinh doanh dịch vụ này.

Bên cạnh đó, mẫu nghiên cứu tiế p theo nên đượ c chọn mẫu theo xác suất để làm tăng khả năng khái quát hóa của tậ p mẫu nghiên cứu.

*****



TÀI LIỆU THAM KHẢO

Tiếng Việt:1. Nguyễn Thị Cành (2007), Phươ ng pháp & phươ ng pháp luận nghiên cứ ukhoa học kinh t ế , NXB đại học quốc gia TPHCM.

2. Tr ần Kim Dung (2005 ), H ướ ng d ẫ n viế t đề cươ ng nghiên cứ u khoa học,Tr ườ ng đại học kinh tế TP.HCM

3. Nguyễn Thanh Hội & Phan Thăng (2005), Quản tr ị học, NXB thống kê4. Nguyễn Đình Thọ (2003), Đo l ườ ng chấ t l ượ ng vui chơ i giải trí ngòai tr ờ i

t ại TP.HCM , đề tài cấ p bộ. CS2003-19, Tr ườ ng đại học kinh tế TP.HCM5. Hoàng Tr ọng (2005), Phân tích d ữ liệu nghiên cứ u vớ i SPSS , NXB thống kê

Tiếng Anh:6. Cronin J.& A.Taylor (1992), Measuring Service Quality, Journal of Marketing.

7. Hayes.B.E (1994), Measuring Customer Satisfaction-Development and Use

of Questionnaires, Wisconsin:ASQC Quality Press8. LAB (2002), Defining , Assessing, and Measuring Service Quality,

University of Miami.9. L Tanke (1990), Human Resources Management for the hospitality industry,

Delmar 10. Olive Gabbie and Martin A O’Neil (1996), Managing Service Quality,MCB

University Press11. Parasuraman, A., V.A.Zeithaml, & Leonard.L Berry (1985), A conceptualmodel of service quality and its implication for future research, Journal of Marketing

12. Robinson, S. (1999), Measuring service quality: current thinking and futurerequirements, Marketing Intelligence & Planning, 17(1), 21-32.

13. U & J R.Lehtinen (1982), Service Quality: Study of Quality Dimensions,Working Paper, Service Management Institute, Helsinki, Finland.

Trang tin điện tử :

14. www.saigon-tourist.com.vn 15. www.thuytadamsen.com.vn 16. www.nhahangphonglan.com 17. www.ngoclanhotel.com.vn 18. www.ngaycuoi.com



Phụ lục 1:DÀN BÀI NGHIÊN CỨ U ĐỊNH TÍNH LẦN 1

Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng củathự c khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch PhúThọ”. Tôi r ất hân hạnh xin đượ c thảo luận vớ i các anh/chị về chủ đề này.

Xin lưu ý r ằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểmcủa anh/chị đều có giá tr ị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp chocác nhà hàng tiệc cướ i hoàn thiện và nâng cao chất lượ ng dịch vụ để đáp ứng tốthơ n nhu cầu của thực khách. Và tôi sẽ cung cấ p những thông tin về k ết quả nghiêncứu khi anh/chị có yêu cầu. R ất mong nhận đượ c sự đóng góp ý kiến từ các anh/chị.

Bướ c 1:Anh/ chị vui lòng liệt kê tất cả những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thựckhách về chất lượ ng dịch vụ tổ chức tiệc cướ i?.1……………………………………………………………………………………… 2………………………………………………………………………………………3………………………………………………………………………………………4………………………………………………………………………………………5………………………………………………………………………………………6………………………………………………………………………………………7………………………………………………………………………………………8………………………………………………………………………………………9………………………………………………………………………………………10……………………………………………………………………………………..11……………………………………………………………………………………..12.…………………………………………………………………………………….13……………………………………………………………………………………..14……………………………………………………………………………………..15……………………………………………………………………………………...16……………………………………………………………………………………...17……………………………………………………………………………………..18……………………………………………………………………………………...19……………………………………………………………………………………...20……………………………………………………………………………………...21……………………………………………………………………………………...22……………………………………………………………………………………...23……………………………………………………………………………………...24……………………………………………………………………………………...25……………………………………………………………………………………...



Bướ c 2:Thảo luận (Gợ i ý những thành phần thang đo trong mô hình nghiên cứu của parasuraman)Theo anh/chị yếu tố nào đượ c coi là mức độ tin cậy trong dịch vụ tổ chức tiệc cướ i?

Theo anh/chị yếu tố nào đượ c coi là sự đáp ứng trong dịch vụ tổ chức tiệc cướ i?

Theo anh/chị yếu tố nào đượ c coi là năng lực phục vụ trong dịch vụ tổ chức tiệccướ i?

Theo anh/chị yếu tố nào đượ c coi là sự quan tâm, đồng cảm của nhà hàng đối vớ ithực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cướ i?

Theo anh/chị nhà hàng cần quan tâm đến những phươ ng tiện vật chất hữu hình nàođể phục vụ cho thực khách trong dịch vụ tổ chức tiệc cướ i?

Theo anh/chị ngòai những yếu tố tác động đến những thành phần dịch vụ nêu trên,còn có những yếu tố nào ảnh hưở ng đến sự hài lòng của thực khách khi đến nhàhàng tham dự tiệc cướ i? (gợ i ý những thành phần chưa đượ c nhắc tớ i trong mô hìnhnghiên cứu của parasuraman)

Trân tr ọng cảm ơ n anh/chị đã dành thờ i gian để cung cấ p những ý kiến quý báu chođề tài nghiên cứu này.



Phụ lục 2:DÀN BÀI NGHIÊN CỨ U ĐỊNH TÍNH LẦN 2

Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá sự hài lòng củathự c khách về chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i của công ty dịch vụ du lịch PhúThọ”. Tôi r ất hân hạnh xin đượ c thảo luận vớ i các anh/chị về chủ đề này.

Xin lưu ý r ằng không có quan điểm nào là đúng hoặc sai cả, tất cả các quan điểmcủa anh/chị đều có giá tr ị cho đề tài nghiên cứu của chúng tôi cũng như giúp chocác nhà hàng tiệc cướ i hoàn thiện và nâng cao chất lượ ng dịch vụ để đáp ứng tốthơ n nhu cầu của thực khách

Bướ c 1: Gợ i ý không theo cấu trúc

1.Anh/chị thườ ng tham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng nào?

2.Khi tham dự tiệc cướ i ở các nhà hàng này anh/chị thườ ng quan tâm đến nhữngyếu tố nào của nhà hàng?

Thự c khách không nêu ra nhữ ng yếu tố về mứ c độ đồng cảm. Để xác định thự ckhách có yêu cầu về mứ c độ đồng cảm đối vớ i chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i haykhông? Hay họ có quan tâm như ng chư a nêu ra trong lúc thảo luận. Tác giả tiến hành thảo luận bướ c 2 dự a trên k ết quả nghiên cứ u định tính lần 1

Bướ c 2: Gợ i ý mứ c độ đồng cảm của k ết quả nghiên cứ u lần 1

Vui lòng chọn những yêu cầu của bạn đối vớ i chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở nhàhàng:

-Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến thực khách

-Nhà hàng hiểu đượ c nhu cầu của thực khách

-Nhà hàng chú ý đến những gì thực khách quan tâm nhiều nhất.

Trân tr ọng cảm ơ n anh/chị đã dành thờ i gian để cung cấ p những ý kiến quý báu chođề tài nghiên cứu này.



Phụ lục 3:BẢNG CÂU HỎI NGHIÊN CỨ U ĐỊNH LƯỢ NG

Hiện nay chúng tôi đang tiến hành nghiên cứu đề tài “Đánh giá chất lượ ng dịch vụ tiệc cướ i ở cụm nhà hàng của công ty dịch vụ du lịch Phú Thọ”.Kính mờ ianh/chị vui lòng điền vào phiếu điều tra dướ i đây. Xin lưu ý r ằng không có câu tr ả lờ i nào là đúng hoặc sai cả. Tất cả các câu tr ả lờ i của anh/chị đều có giá tr ị và ý kiếncủa anh/chị sẽ đượ c giữ bí mật tuyệt đối.

H ướ ng d ẫ n tr ả l ờ i : Xin cho biết mức độ đồng ý của anh/chị trong các phát biểu

dướ i đây.Trong đó:

1 = hoàn toàn không đồng ý

2 = không đồng ý3 = Bình thườ ng

4 = đồng ý

5 = hoàn toàn đồng ý

Mứ c độ đồng ý

1. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ đúng ngay từ lần đầu 1 2 3 4 5

2.Khi bạn gặ p khó khăn và cần sự giúp đỡ , nhà hàng nhiệt

tình giúp bạn

1 2 3 4 5

3.Khi bạn khiếu nại phàn nàn về dịch vụ, nhà hàng giảiquyết nhanh chóng và linh họat

1 2 3 4 5

4.Nhà hàng có sự thông báo k ị p thờ i khi có sự thay đổitrong dịch vụ tiệc cướ i

1 2 3 4 5

5. Nhà hàng cung cấ p dịch vụ tiệc cướ i như đã giớ i thiệu 1 2 3 4 5


6.Nhân viên nhà hàng có phong cách phục vụ chuyênnghiệ p

1 2 3 4 5

7.Nhân viên nhà hàng đáp ứng nhu cầu của bạn một cáchnhanh chóng 1 2 3 4 5

8.Nhân viên nhà hàng phục vụ bạn chu đáo dù vào mùa caođiểm của tiệc cướ i

1 2 3 4 5

9.Nhân viên nhà hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ bạn 1 2 3 4 5

10.Nhân viên nhà hàng giao tiế p vớ i bạn thân thiện 1 2 3 4 5

11.Nhân viên nhà hàng đáp ứng tốt việc phân chia và phụcvụ thức ăn, thức uống trên bàn tiệc

1 2 3 4 5

12.Nhà hàng giải quyết nhanh chóng k ị p thờ i tr ườ ng hợ p

khách đi đông hơ n dự định

1 2 3 4 5




13. Khu vực công cộng nhà hàng đảm bảo vệ sinh sạch sẽ 1 2 3 4 5

14. Thái độ phục vụ của nhân viên nhà hàng làm bạn tự tin 1 2 3 4 5

15.Không khí sảnh tiệc làm bạn thấy thoải mái, an toàn 1 2 3 4 5

16. Thức ăn, thức uống đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm 1 2 3 4 5

17.Bạn luôn đượ c nhà hàng phục vụ lịch sự 1 2 3 4 5

18.Khăn ăn, khăn phủ bàn ghế, chén d ĩ a đảm bảo vệ sinhsạch sẽ

1 2 3 4 5

19.Thức ăn ngon, hợ p khẩu vị 1 2 3 4 5

20.Nhà hàng đảm bảo an ninh, an toàn 1 2 3 4 5Mứ c độ đồng ý

21.Nhà hàng thể hiện sự quan tâm đến bạn 1 2 3 4 5

22.Nhân viên nhà hàng hiểu đượ c những nhu cầu đặc biệtcủa bạn

1 2 3 4 5

23.Nhà hàng chú ý đến những gì bạn quan tâm nhiều nhất. 1 2 3 4 5


24.Nhà hàng có khung cảnh đẹ p 1 2 3 4 525.Nhân viên phục vụ trong nhà hàng có trang phục lịch sự 1 2 3 4 5

26. Cách bố trí bàn tiệc và các dịch vụ khác hợ p lý 1 2 3 4 5

27.Cách trang trí phòng tiệc ở nhà hàng luôn làm bạn hàilòng

1 2 3 4 5

28.Khu vực vệ sinh công cộng ở nhà hàng làm bạn hài lòng 1 2 3 4 5

29.Chươ ng trình tổ chức tiệc mớ i lạ,hấ p dẫn 1 2 3 4 5

30.Ngườ i dẫn chươ ng trình tiệc cướ i của nhà hàng chuyênnghiệ p 1 2 3 4 531. Nhà hàng có trang thiết bị hiện đại 1 2 3 4 5

32.Cách trang trí món ăn đa dạng, đẹ p mắt 1 2 3 4 5

33.Bảng hướ ng dẫn đến khu vực công cộng r ất rõ ràng 1 2 3 4 5

34.Dàn chào khánh tiết để đón tiế p khách nhã nhặn, lịch sự 1 2 3 4 5

35.Ánh sáng trang trí tạo cảm giác dễ chịu 1 2 3 4 5

36.Giá cả dịch vụ phải chăng và có khuyến mãi 1 2 3 4 5



37.Nhà hàng gần trung tâm thành phố 1 2 3 4 5

38.Nhà hàng có dịch vụ giữ xe thuận tiện 1 2 3 4 5

39.Đườ ng đến nhà hàng để tham dự tiệc thuận tiện đối vớ i bạn

1 2 3 4 5

40.Nhà hàng luôn có những đổi mớ i khi bạn đến tham dự tiệc cướ i.

1 2 3 4 5


41.Chất lượ ng dịch vụ của nhà hàng đáp ứng đượ c yêu cầumong đợ i của bạn

1 2 3 4 5

42.Nhìn chung, bạn hài lòng vớ i trang thiết bị vật chất của

nhà hàng

1 2 3 4 5

43.Nhìn chung, bạn hài lòng vớ i cung cách phục vụ của nhàhàng

1 2 3 4 5

44.Bạn sẽ giớ i thiệu vớ i ngườ i quen nhà hàng này nếu họ cónhu cầu tổ chức tiệc cướ i

1 2 3 4 5

Vui lòng cho biết đôi nét về bản thân anh/chị ( Đánh d ấ u vào ô phù hợ p)

- Giớ i tính: 1 – Nam : 2 - Nữ :

- Anh chị thuộc nhóm 1 – Khách tham dự tiệc cướ i ở nhà hàng:

2 – Là ngườ i đã từng đặt tiệc cướ i ở nhà hàng: - Độ tuổi: 1 - Dướ i 25 tuổi: 2 - Từ 25-34 tuổi:

3 - Từ 35 – 44 tuổi : 4 - Trên 45 tuổi :

- Trình độ văn hóa - chuyên môn:

1 - Lao động phổ thông :

2 - Trung cấ p, cao đẳng :

3 - Đại học và cao hơ n :

- Vui lòng cho biết thu nhập của anh chị trong tháng:

1 – Dướ i 1,5 triệu :

2 – Từ 1,5 triệu đến dướ i 3 triệu:

3 – Trên 3 triệu :

Trân trọng cám ơ n sự đóng góp của anh chị



Phụ lục 4:THÔNG TIN MẪU NGHIÊN CỨ U

Giớ i tính

Frequency Percent Valid PercentCumulative

PercentValid Nam 102 46.4 46.4 46.4

Nu 118 53.6 53.6 100.0Total 220 100.0 100.0

Nhóm khách hàng


PercentValid Khach tham du tiec cuoi 172 78.2 78.2 78.2

Da tung dat tiec cuoi 48 21.8 21.8 100.0Total 220 100.0 100.0

Độ tuổi


PercentValid <25 66 30.0 30.0 30.0

25-34 121 55.0 55.0 85.035-44 17 7.7 7.7 92.7>=45 16 7.3 7.3 100.0Total 220 100.0 100.0

Trình độ văn hóa


PercentValid Lao dong pho thong 12 5.5 5.5 5.5

Trung cap cao dang 66 30.0 30.0 35.5Dai hoc va cao hon 142 64.5 64.5 100.0

Total 220 100.0 100.0

Thu nhập


PercentValid <1.500.000 9 4.1 4.1 4.1

1.500.000 - 3.000.000 44 20.0 20.0 24.1>=3.000.000 167 75.9 75.9 100.0Total 220 100.0 100.0



Phụ lục 5:PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA

Lần 1:KMO and Bartlett's Test

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplinngAdequacy .892

Bartlett's Test of Approx.Chi-Square 3487.735Sphericity df 741

Sig. .000

Rotated Component Matrix(a)

Component

1 2 3 4 5 6 7 8 9q2 .710q5 .648q4 .637q3 .589q27 .567q1 .458q32 .445 .434q14 .677q20 .650q16 .634

q18 .606q15 .482q19 .465 .457q9q11 .718q6 .588q7 .547q12 .526q17 .440q23 .756q21 .726q22 .665q33 .681q34 .657q31 .564q35 .410 .501q13 .674q24 .530q30 .527q36 .402 .420q38 .795q39 .676q40 .535

q10 .717



q8 .495 .497q26 .470q29 .415 .437

q28 .668q25 .539Extraction Method: Principal Component AnalysisRotation Method: Varimax with Kaiser Normalizationa.Rotation converged in 9 iterations

Lần 2:KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplinngAdequacy .879


Sig. .000


Component

1 2 3 4 5 6 7q2 .757q3 .628q5 .625q4 .624q27 .600q11 .701q10 .670q6 .633q13 .585q30 .438 .564q12 .538q14 .686q16 .683q18 .633q20 .625q34 .717

q33 .658q25 .617q31 .517q24 .411q23 .778q21 .742q22 .675q38 .769q39 .694q7 .734q28 -.479

Extraction Method: Principal Component Analysis

Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization



a.Rotation converged in 8 iterations

Lần 3:

KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplinngAdequacy .874


Sig. .000


Component

1 2 3 4 5 6

q14 .753q18 .643q16 .593q20 .542q13 .465q2 .761q4 .714q3 .632q5 .590q27 .445 .567q7 .658q10 .642q11 .599q6 .588q12 .529q34 .743q33 .732q31 .581q25 .554q23 .781q21 .747q22 .679q39 .779

q38 .732Extraction Method: Principal Component AnalysisRotation Method: Varimax with Kaiser Normalizationa.Rotation converged in 10 iterations

Lần 4:KMO and Bartlett's TestKaiser-Meyer-Olkin Measure of SamplinngAdequacy .862


Sig. .000



Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Rotation Sums of Squared

Component Loadings Loadings

% of Cumulative % of Cumulative % of CumulativeTotal Variance % Total Variance % Total Variance %

1 6.499 29.542 29.542 6.499 29.542 29.542 2.541 11.549 11.549

2 1.597 7.261 36.802 1.597 7.261 36.802 2.430 11.043 22.592

3 1.476 6.711 43.513 1.476 6.711 43.513 2.352 10.693 33.285

4 1.306 5.939 49.452 1.306 5.939 49.452 2.180 9.908 43.193

5 1.187 5.396 54.848 1.187 5.396 54.848 2.109 9.587 52.780

6 1.072 4.873 59.721 1.072 4.873 59.721 1.527 6.941 59.721

7 .962 4.375 64.096

8 .848 3.853 67.949

9 .798 3.626 71.575

10 .747 3.396 74.97111 .630 2.865 77.836

12 .588 2.673 80.509

13 .583 2.651 83.160

14 .534 2.427 85.587

15 .506 2.302 87.889

16 .481 2.185 90.074

17 .456 2.072 92.146

18 .415 1.886 94.032

19 .388 1.765 95.797

20 .345 1.569 97.367

21 .312 1.419 98.786

22 .267 1.214 100.000Extraction Method: Principal Component Analysis


Component

1 2 3 4 5 6q14 .754q18 .660q16 .650q20 .588q2 .784

q4 .725q3 .599q5 .570q7 .662q10 .649q11 .604q6 .593q12 .525q23 .784q21 .749q22 .686q34 .750

q33 .733



q31 .579q25 .560q39 .779

q38 .747Extraction Method: Principal Component AnalysisRotation Method: Varimax with Kaiser Normalizationa.Rotation converged in 8 iterations



Phụ lục 6:PHÂN TÍCH HỒI QUY

Model SummaryAdjusted Std. Error of

Model R R Square R Square the Estimated

1 .795a .683 .669 .39338a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVU

ANOVAb

Model Sum of MeanSquares df Square F Sig.

1 Regression 792.265 6 132.044 33.231 .000a

Residual 846.367 213 3.974Total 1638.632 219

a.Predictors: (Constant), TIEPCAN,PTHH,DONGCAM,TINCAY,DAPUNG,PHUCVUb.Dependent Variable: THOAMAN

Coefficients a

Model

UnstandardizedCoefficients Unstandardized

Coefficients

B Std.Error Beta t Sig.1 (Constant) .641 .993 .646 .519

TINCAY .312 .062 .320 5.052 .000DAPUNG .224 .053 .264 4.194 .000PHUCVU .260 .063 .061 2.952 .022DONGCAM .078 .075 .015 3.246 .006PTHH .201 .068 .174 2.953 .003TIEPCAN .161 .092 .095 1.743 .000a.Dependent Variable: THOAMAN



Phụ lục 7:PHÂN TÍCH ONEWAY ANOVA

Kiểm định sự khác biệt giớ i tính

DescriptivesTHOAMAN

95% Confidence Interval for Mean

N MeanStd.

Deviation Std.Error Lower Bound Upper Boundnam 102 13.8235 2.73015 .27032 13.2873 14.3598nu 118 13.4831 2.74168 .25239 12.9832 13.9829Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044

Test of Homogeneity of VariancesTHOAMAN

LeveneStatistic df1 df2 Sig.

.056 1 218 .813

ANOVATHOAMAN

Sum of Squares df

MeanSquares F Sig.

Between Groups 6.342 1 6.342 .847 .358Within Groups 1632.290 218 7.488Total 1638.632 219

Kiểm định sự khác biệt đối tượ ng khách

DescriptivesTHOAMAN

95% ConfidenceInterval for Mean

N Mean Std.Deviation Std.Error Lower Bound Upper BoundKhach tham du tiec cuoi 172 13.4942 2.66995 .20358 13.0923 13.8960Da tung dat tiec cuoi 48 14.1667 2.92701 .42248 13.3168 15.0166Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044



.020 1 218 .886



ANOVATHOAMAN

Sum of

Squares df

Mean

Squares F Sig.Between Groups 16.971 1 16.971 2.281 .132Within Groups 1621.661 218 7.439Total 1638.632 219

Kiểm định sự khác biệt về độ tuổi

DescriptivesTHOAMAN


N Mean Std. Deviation Std.Error Lower Bound

Upper Bound

<25 66 13.7273 2.32409 .28608 13.1559 14.298625 – 34 121 13.6116 2.83834 .25803 13.1007 14.122535 – 44 17 13.5882 2.80755 .68093 12.1447 15.0317>=45 16 13.5625 3.59572 .89893 11.6465 15.4785Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044


Levene

Statistic df1 df2 Sig.1 .888 3 216 .133

ANOVATHOAMAN

Sum of Squares df

MeanSquares F Sig.

Between Groups .742 31 .247 .033 .992Within Groups 1637.890 216 7.583Total 1638.632 219

Kiểm định sự khác biệt về trình độ văn hóa

DescriptivesTHOAMAN


N MeanStd.

Deviation Std.Error Lower Bound

Upper Bound

Lao dong pho thong 12 13.5000 1.97714 .57075 12.2438 14.7562Trung cap cao dang 66 14.1364 2.96070 .36444 13.4085 14.8642Dai hoc va cao hon 142 13.4225 2.66664 .22378 12.9801 13.8649

Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044





1.210 2 217 .300

ANOVATHOAMAN

Sum of Squares df

MeanSquares F Sig.

Between Groups 23.211 2 11.606 1.559 .213

Within Groups 1615.421 217 7.444Total 1638.632 219

Kiểm định sự khác biệt về thu nhập

DescriptivesTHOAMAN


N MeanStd.

Deviation Std.Error Lower Bound

Upper Bound

<1.500.000 9 13.4444 2.29734 .76578 11.6786 15.21031.500.000 – 3.000.000 44 14.5909 2.61763 .39462 12.7951 14.3867>=3.000.000 167 13.6647 2.79977 .21665 13.2369 14.0924Total 220 13.6409 2.73539 .18442 13.2774 14.0044



.565 2 217 .569

Luanvan-TIỆC CƯỚI

Documents

Transcript of Luanvan-TIỆC CƯỚI