Luan van chinh thuc (quang tuan)

LOGO

LUẬN VĂN

ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ẢNH HƯỞNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ VÀ CÁC HOẠT ĐỘNG CHIÊU THỊ ĐẾN SỰ

TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TÍN NHIỆM ĐỐI VỚI THƯƠNG HIỆU TRUYỀN HÌNH CÁP HTVCTRUYỀN HÌNH CÁP HTVC

SVTH: NGUYỄN QUANG TUẤNGVHD: TS. TRƯƠNG QUANG TUẤN

LOGONỘI DUNG TRÌNH BÀY

1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CÚU2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT – MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU5. CÁC KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

2

LOGO1. TỔNG QUAN VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

“Khi mua một sản phẩm hay sử dụng một dịch vụ, hầu hết chúng ta đều dựa trên độ tín nhiệm và cảm giác quen thuộc mà sản phẩm hay dịch vụ đó gây dựng được.” (Rampersad)

Uy tín của thương hiệu trở thành một tài sản quý giá của doanh nghiệp.

3

1. Lý do hình thành đề tài :


Bất kỳ một doanh nghiệp nào khi cung cấp một sản phẩm hay dịch vụ ra thị trường đều hiểu rằng chất lượng dịch vụ ảnh hưởng rất lớn đến sự tín nhiệm của khách hàng.

4

1. Lý do hình thành đề tài:

Mục đích sau cùng của tiếp thị là tạo ra một mối ràng buộc chặt chẽ giữa khách hàng và thương hiệu và yếu tố chính của mối quan hệ này là sự tín nhiệm (Hiscock,2001).


2. Mục tiêu nghiên cứu- Xem xét tác động của chất lượng dịch vụ và các hoạt động

chiêu thị đến sự tín nhiệm đối với các thương hiệu truyền hình cáp tại thị trường thành phố Hồ Chí Minh

- Xác định tầm quan trọng của các yếu tố trên.- Đánh giá đối với thương hiệu HTVC và kiến nghị một số giải

pháp để nâng cao sự tín nhiệm của khách hàng đối với thương hiệu HTVC.

3. Phạm vi nghiên cứu- Đối tượng nghiên cứu: khách hàng tiêu dùng trên 18 tuổi,

đã/đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp- Nghiên cứu thực hiện tại thành phố Hồ Chí Minh

5


6

Đo lường được sự tín nhiệm sẽ giúp các NCC truyền hình cáp đánh giá được hình ảnh thương hiệu của mình trong mắt người tiêu dùng có những chiến lược phát triển tốt hơn trong tương lai.

Hiểu biết mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ & các hoạt động chiêu thị đến sự tín nhiệm HTVC và các NCC truyền hình cáp nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết kế chương trình chiêu thị hiệu quả hơn nâng cao sự tín nhiệm và duy trì được khách hàng lâu hơn.

Đối tượng nghiên cứu là khách hàng đang sử dụng dịch vụ truyền hình cáp nên kết quả nghiên cứu có thể được sử dụng để xây dựng các chương trình chiêu thị nhằm phát triển khách hàng tiềm năng trong tương lai.

4. Ý nghĩa thực tiễn

LOGO2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT

7

1. Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman

Hình 2.1: 5 thành phần của chất lượng dịch vụ (Parasuraman & ctg., 1988)

Tin cậy (Reliability)

Đáp ứng (Responsiveness)

Năng lực phục vụ (Assurance)

Đồng cảm (Empathy)

Phương tiện hữu hình (Tangibles)

Chất lượng dịch vụ

LOGO2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)

8

2. Mô hình tham khảo

Hình 2.2: Mô hình chất lượng dịch vụ viễn thông Eli M.Noqiuen (1991)

Độ giá trị

Độ tin cậy

Độ an toàn

Độ chính xác

Độ phản hồi


Độ nhã nhặn

LOGO2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT (tt)

9

2. Mô hình tham khảo

Hình 2.3: Mô hình chất lượng dịch vụ về mạng di động S-fone(luận văn thạc sỹ (2007), Đại học Bách Khoa HCM)

Chất lượng mạng lưới

Thiết bị đầu cuối

Phương thức tính cước

Dịch vụ gia tăng

Dịch vụ hoạt động


Chăm sóc khách hàng

Dịch vụ bảo hành

LOGO

www.vnuit.edu.vn

2. MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU

10

H1.5

H1.3

H1.4

H1.2

H1.1

Sự tín nhiệm

Quảng cáo

Khuyến mãi

Quan hệ cộng đồng

H2.1

H2.3

H2.2

Chất lượng kỹ thuật mạng cáp

Chất lượng kênh chương trình

Sự tin cậy

Dịch vụ khách hàng

Dịch vụ bảo trì, bảo hành

3. Mô hình nghiên cứu chính thứcHình 2.4: Mô hình nghiên cứu chính thức

LOGO3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2. Nghiên cứu chính thức Thực hiện bằng phương pháp định lượng thông qua bảng câu hỏi phỏng

vấn trực tiếp Mẫu được chọn theo phương pháp thuận tiện: dự kiến 200-250 mẫu Phỏng vấn thử để hiệu chỉnh bảng câu hỏi lần cuối Thu thập và xử lý dữ liệu bằng phần mềm SPSS

11

Nghiên cứu được tiến hành qua 2 giai đoạn:

1. Nghiên cứu sơ bộ Thực hiện bằng phương pháp định tính thông qua thảo luận tay đôi Khoảng 5-7 người sẽ được mời phỏng vấn Kết quả của bước này là cơ sở cho việc thiết kế bảng câu hỏi cho phỏng

vấn chính thức

LOGO3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Cơ sở lý thuyết Thang đo 1Thảo luận tay đôi

(n=15)

Hiệu chỉnh thang đoThang đo 2

Nghiên cứu chính thức(n=202)

Cronbach Alpha- Loại các biến có hệ số tương quan biến – tổng nhỏ- Kiểm tra hệ số alpha

EFA

Thang đo hoàn chỉnh

Hồi Qui Đa Biến

- Loại các biến có hệ số EFA nhỏ- Kiểm tra nhân tố trích được- Kiểm tra phương sai trích được

- Phân tích tương quan- Phân tích hồi quy- Kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết thống kê

( Nguồn: dựa theo qui trình Nguyễn Đình Thọ - Nguyễn Thị Mai Trang (2002) [14]) 12

LOGO4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

13

1. Mô tả mẫu Thông tin mẫu Tần suất Phần trăm

Nhà cung cấp dịch vụ

HTVC 112 55.4SCTV 90 44.6Giới tínhNam 125 61.9Nữ 77 38.1Tuổi18-25 47 23.326-35 137 67.836-45 12 5.946-55 6 3.0>55 0 0Số bỏ trống 0 0Trình độ học vấnCấp 2 0 0Cấp 3 16 7.9Cao đẳng 38 18.8Đại học 104 51.5Sau đại học 41 20.3Số bỏ trống 3 1.5Nghề NghiệpHọc sinh/sinh viên 2 1.0Nhân viên văn phòng 75 37.1Nhân viên kỹ thuật 86 42.6Trưởng/Phó phòng 21 10.4Công nhân 6 3.0Nội trợ 1 0.5Khác 10 5.0Số bỏ trống 1 0.5Thu Nhập< 5 triệu 85 42.15 – 10 triệu 101 50.8> 10 triệu 13 6.5Số bỏ trống 3 1.5


14

2. Mô tả biến quan sát theo nhà cung cấp

HTVC SCTV

Khái niệm nghiên cứuTrung bình

Độ lệch chuẩn

Trung bình

Độ lệch chuẩn


3.017 .611 2.933 .613

Chất lượng kênh chương trình

3.652 .684 3.693 .654

Độ tin cậy 3.550 .509 3.368 .423

Dịch vụ bảo hành bảo trì 3.161 .704 2.689 .619

Dịch vụ khách hàng 3.582 .533 3.044 .497

Quảng cáo 3.107 .622 2.908 .486

Khuyến mại 2.857 .880 2.500 .750

Quan hệ cộng đồng 2.818 .912 2.259 .896

Sự tín nhiệm thương hiệu 3.291 .581 3.087 .481

Bảng 4.2: Mô tả biến quan sát theo nhà cung cấp


15

3. Đánh giá độ tin cậy thang đo với hệ số Cronbach Alpha

Thang đo Hệ số AlphaSố biến quan sát

TrướcSố biến quan sát

sauChất lượng kỹ thuật mạng cáp 0.739 4 4

Chất lượng kênh chương trình 0.759 7 3

Sự tin cậy 0.711 5 5

Dịch vụ bảo hành bảo trì 0.880 4 4

Dịch vụ khách hàng 0.874 5 5

Quảng cáo 0.732 4 4

Khuyến mại 0.922 4 4

Quan hệ cộng đồng 0.937 3 3

Sự tín nhiệm 0.801 5 5

Bảng 4.3: Kết quả phân tích Alpha


16

4. Đánh giá thang đo với PP phân tích nhân tố khám phá - Hệ số KMO = 0.823- Phương sai trích được: 65,8%

Biến quan sátNhân tố

1 2 3 4 5

NQ_1 .709

NQ_2 .695

NQ_3 .726

NQ_4 .776

PQ_4 .791

PQ_5 .830

PQ_6 .808

RE_1 .495

RE_2 .669

RE_3 .654

RE_4 .805

RE_5 .491

MS_1 .833

MS_2 .856

MS_3 .772

MS_4 .772

CS_1 .744

CS_2 .808

CS_3 .670

CS_4 .623

CS_5 .689

Eigenvalue 6.884 2.271 1.924 1.675 1.065

Phương sai trích 32.783 10.813 9.160 7.978 5.069

Cronbach alpha 0.870 0.880 0.761 0.759 0.686


17

4. Đánh giá thang đo với PP phân tích nhân tố khám phá

- Hệ số KMO = 0.852 - Tổng phương sai trích được = 71,9%

Biến quan sátNhân tố

1 2 3 4

AD_1 .705

AD_2 .710

AD_3 .639

AD_4 .602

PO_1 .829

PO_2 .819

PO_3 .805

PO_4 .797

PR_1 .819

PR_2 .901

PR_3 .874

TRUST_1 .471

TRUST_2 .481

TRUST_3 .696

TRUST_4 .840

TRUST_5 .836

Eigenvalue 6.876 1.879 1.437 1.308

Phương sai trích 42.974 11.743 8.981 8.178

Cronbach alpha 0.922 0.937 0.801 0.732


18

5. Phân tích tương quan

Biến Chất

lượng kỹ

thuật

mạng

cáp

Chất

lượng

kênh

chương

trình

Sự tin

cậy

Dịch vụ

bảo hành

bảo trì

Dịch vụ

khách

hàng

Hoạt

động

quảng

cáo

Hoạt

động

khuyến

mại

Hoạt

động PR

Sự tín

nhiệm

0.406** 0.001 0.589** 0.406** 0.570** 0.455** 0.438** 0.425**

Bảng 4.6: Kết quả phân tích tương quan


19

6. Phân tích hồi qui Phương trình hồi qui có dạng:

TRUST = C0 + C1.NQ + C3.RE + C4.MS + C5.CS + C6.AD + C7.PO + C8.PR (1)

Mô hìnhHệ số chưa chuẩn

hóaHệ số chuẩn hóa

b beta t Sig. VIFHệ số gốc 0.199

CS 0.157 0.166 2.328 0.021 2.031AD 0.190 0.199 3.481 0.001 1.302NQ 0.128 0.144 2.553 0.011 1.261PR 0.103 0.177 3.101 0.002 1.290RE 0.362 0.318 4.678 0.000 1.827

R bình phương hiệu chỉnh 0.494

Bảng 4.7: Kết quả phân tích hồi qui bội

ModelSum of Squares

dfMean Square

F Sig.

1 Regression 30.475 5 6.095 40.244 .000a

Residual 29.685 196 .151

Total 60.160 201

a. Predictors: (Constant), PR, NQ, AD, RE, CS

b. Dependent Variable: TRUST

ANOVA


20

6. Kết quả phân tích hồi qui

0,166

0,318

0,144

Sự tín nhiệm

Quảng cáo

Quan hệ cộng đồng

0,199

0,177


Sự tin cậy

Dịch vụ khách hàng

Hình 4.1: Kết quả phân tích hồi qui bội


21

7. Kết quả kiểm định giả thuyết

Bảng 4.8: Kết quả kiểm định giả thuyết

Giả thuyết Nội dung Giá trị P Kết quả

H1.1 Chất lượng kỹ thuật mạng cáp tốt sẽ làm

tăng sự tín nhiệm của khách hàng

0,011 Chấp nhận

H1.2 Chất lượng kênh chương trình được đánh

giá cao sẽ làm gia tăng sự tín nhiệm của

khách hàng

Hệ số

tương

quan nhỏ

Không

chấp nhận

H1.3 Sự tin cậy có quan hệ dương với sự tín

nhiệm của khách hàng

0,000 Chấp nhận

H1.4 Dịch vụ bảo hành tốt sẽ gia tăng sự tín


> 0,05 Không

chấp nhận

H1.5 Dịch vụ khách hàng tốt sẽ làm tăng sự tín


0,021 Chấp nhận

H2.1 Hoạt động quảng cáo hiệu quả sẽ làm gia

tăng sự tín nhiệm của khách hàng

0,001 Chấp nhận

H2.2 Hoạt động khuyến mại hiệu quả sẽ làm

gia tăng sự tín nhiệm của khách hàng

>0,05 Không

chấp nhận

H2.3 Hoạt động PR hiệu quả sẽ làm gia tăng sự

tín nhiệm của khách hang

0,002 Chấp nhận

LOGO5. KIẾN NGHỊ VÀ GIẢI PHÁP

1. Kiến nghị nâng cao chất lượng kỹ thuật mạng cáp

22

2. Kiến nghị nâng cao sự tin cậy

3. Kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng

4. Kiến nghị nâng đối với thành phần quảng cáo

5. Kiến nghị nâng đối với thành phần PR

LOGO6. HẠN CHẾ VÀ HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾP THEO

1. Hạn chế về lấy mẫu

23

2. Hạn chế về mô hình nghiên cứu

3. Hạn chế về phương pháp phân tích

LOGO

1. KẾT LUẬN

24

KẾT LUẬN VÀ TRẢ LỜI CÂU HỎI

2. TRẢ LỜI CÂU HỎI

Luan van chinh thuc (quang tuan)

Education

Transcript of Luan van chinh thuc (quang tuan)