Loyalty Disruption? Lo scenario del Loyalty Marketing...Dopo la Disruption: una nuova era Marketing...
Transcript of Loyalty Disruption? Lo scenario del Loyalty Marketing...Dopo la Disruption: una nuova era Marketing...
Loyalty Disruption?Lo scenario del Loyalty Marketing
Cristina Ziliani
XVI Convegno Osservatorio Fedeltà Università di Parma21 ottobre 2016
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disruption
[dis-ruhp-shuh]
dal latino «dis-rumpere»
«disruptive technologies»
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Il Loyalty Marketing è…
la “disruption” del Marketing
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Dunkin' Brands shares jumpas loyalty program hits milestoneMonday, 22 Aug 2016 | 4:33 PM ETCNBC.com
Ron Antonelli | Bloomberg | Getty Images
Dunkin' Donuts
Shares of Dunkin' Brands rose nearly 2 percent on Mondayafter the company revealed that its loyalty program had reacheda new milestone.
This Is Why Starbucks Might Not Be
the Best Stock to Buy Right Now21st April 2016
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Come la Loyalty ha cambiato il Marketing
L’orientamento alla Retention
Nuove misure di successo customer based
La raccolta sistematica di dati individuali di cliente (DB)
L’adozione diffusa di strumenti di CRM
I programmi fedeltà
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Disruption
nel
Loyalty Marketing
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gamification
appspromotion aggregators
mobile
socialmedia
coalitions
CRM
promozioni mirate/comarketing
carte fedeltà retail
cobrandedcredit cardsfrequent flyer
programs
trading stamps
branded currencies
walletswearabledevices
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
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RETAIL LP
BRAND LP
COALITIONS
LP DEI SITI DI E-COMMERCE
MOBILE REWARDSAPPS
CASH/DISCOUNT PLATFORMS
ONLINE SUBSCRIPTION-BASEDMODELS
BRANDED
CURRENCY
LOYALTY
WALLETS
PAYMENT
WALLETS
.....WALLETS
time
dis
ruptive
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
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apps
coupons
payments
gaming
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPRNel 2020 80% utenti Internet accederà da mobile; 60% di loro tramite smartphone (Forrester)
Digital Revolution
Social e Mobile
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LP DEI SITI DI E-COMMERCE
MOBILE REWARDSAPPS
CASH/DISCOUNT PLATFORMS
ONLINE SUBSCRIPTION-BASEDMODELS
BRANDED
CURRENCY
LOYALTY
WALLETS
PAYMENT
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ruptive
Fonte: Osservatorio Fedeltà UniPR
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I programmi loyalty diventano mobile e social
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93% dei loyalty programpremia ancora solo pergli acquisti fatti
Fonte: Capgemini 2016
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I programmi loyalty fanno partnership coi nuovi player
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Partnership con i nuovi players
Doppio pricing su Expedia: standard rate e «riservato ai membri del loyalty program», ma visibile a tutti
…è necessario sviluppare una strategia di pricing su Amazon e Google e…
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I programmi loyalty e
gli strumenti di price promotion convergono
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Target’sCartwheel
“The idea is to appeal to coupon driven and reward drivenshoppers”
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Fonte: Urban Airship Research – USA e UK
Il 54% degli smartphoneusers l’ha usato almeno una volta per attività "extra pagamento”
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Gli strumenti loyalty e il pagamento convergono
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Con un unico “scan” si mostra
la ricetta, si paga, si
accumulano i punti del
programma loyalty Extra Care
di CVS e si deducono i coupon
Seamless savings at checkout
When we say fast savings at checkout, we mean really
fast. That’s because Kohl’s Pay can automatically
redeem offers, Kohl’s Cash® and your Yes2You
Rewards® that you’ve saved in your Wallet
Old Navy ha introdotto le casse dedicate per chi paga
mobile, per aumentare comodità e velocità
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Payments industry Disruption
Tecnologie:smartphonestokenisation of card detailsNFC readersstandardsbiometricauthentication…
Nuovi entranti: devicemanufacturerstech companiesretailerstelcostartups…
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I leader
Amazon: in browser payment
Starbucks: in-app payments
Paypal e Alipay: online wallet
Apple Pay: mobile wallet
Alibaba partner di KFC per dare sconti riservati ai clienti che usano Alipay
Samsung parnter di Alibaba per permettere agli utilizzatori di Samsung Pay app di pagare con Alipay
Baidu - il Google cinese - offre l’1% di cashback per l’uso del proprio mobile wallet
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New blockchain-basedrewards network to disrupt the
loyalty industrySeptember 26, 2016
BitScan has launched an ICO to raise money for developmenton its Incent project, an initiative aiming to provideblockchain-based loyalty rewards program for merchants. The ICO began on October 1, 2016
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Lyle & Scott unveils bPay
contactless payment jacketThe digital wallet is in the cuff of this cool weather wearable
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In questo scenario
di grande cambiamento….
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Ricerca Osservatorio 2016:
Gestire i touchpoint in ottica di Customer Experience
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Customer Experience
“Lo snodarsi delle rispostesensoriali, affettive, cognitive,comportamentali e relazionali di unindividuo ad un brand oazienda…che si produce attraversouna serie di contatti con itouchpoint del brand/azienda nellefasi pre, durante e post acquisto, inconfronto continuo con lecontemporanee esperienze chel’individuo realizza nel proprioambiente”
(Homburg et al. 2015)
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Dopo la Disruption: una nuova era
Marketing Mix e CRM non sono più separati: si stanno fondendo in un nuovo unico approccio
Il Customer Experience ManagementL’obiettivo finale è la fedeltàLa cultura su cui si fonda è guardare le cose dal punto di vista della reazione del
cliente (esperienza)Si realizza attraverso processi di disegno non del prodotto ma delle esperienze del
clienteChe si concretizza nel disegno di touchpoints che siano:
ConnessiCoerentiSensibili al contestoChe raccontano il brand theme
Richiede innovazione organizzativa per la condivisione e lo sfruttamento dell’insight e alleanze esterne
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Digital mind…analogue heart